Конфликт и стратегия поведения в конфликтной ситуации.

Природа и социальная роль конфликтов.

Понятие конфликта, его сущность. Управленческая психология накопила

богатый эмпирический и теоретический материал в области конфликтологии.
Основными составляющими конфликтологии являются следующие понятия:

Участники (противостоящие стороны, оппоненты) – это субъекты

(отдельные личности, группы, организации, государства), непосредственно
вовлеченные во все фразы конфликта (конфликтную ситуацию, инцидент),
непримиримо оценивающие сущность и протекание одних и тех же событий,
связанных с деятельностью другой стороны;

Оппонент – это участник конфликтной ситуации, имеющий точку зрения,

взгляды, убеждения, аргументы, которые противоположны, отличны от
основных, исходных или по сравнению с другой стороной;

Сильный оппонент – это оппонент, который имеет более высокий уровень

знаний, умений, способностей и личностных качеств в сравнении с другими
участниками конфликтной ситуации;

Конфликтная личность – это человек, который чаще других создает и

вовлекает других в конфликтные ситуации и конфликты;

Объект конфликта – это предмет, явление, событие, проблема, цель,

действия, вызывающие к жизни конфликтную ситуацию и конфликт. Для
того чтобы определить объект конфликта, необходимо найти источник
(причину) конфликта;

Проблема – это сложная задача, вопрос, требующие разрешения,

исследования;

Конфликтная ситуация – это ситуация скрытого или открытого

противоборства двух или нескольких участников (сторон), каждый из
которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения личностно
значимой проблемы; она основана на индивидуальной или групповой оценке
объективно складывающейся ситуации; как правило, зарождается во
взаимоотношениях и вызревает в практической деятельности;
возникновению конфликтной ситуации способствует более или менее
длительный период скрытой, взаимной или односторонней
неудовлетворенности.

Инцидент- это практические (конфликтные) действия участников (сторон)

конфликтной ситуации, которые характеризуются бескомпромиссностью
поступков и направлены на обязательное овладение объектом обостренного
встречного интереса. Инцидент обычно возникает после резкого обострения
противоречия и провоцирует столкновение участников конфликта.

Конфликт- ссора, столкновение, спор. Столкновение противоположно

направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно
взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или в межличностных
отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными
эмоциональными переживаниями.

Сущность конфликта- это межгрупповое или межличностное

противоборство, основанное на осознанном каждой из сторон противоречии.
Это столкновение принципов, мнений, оценок, характеров или эталонов
поведения людей.

В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, включающая:

- противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу;

- противоположные цели и средства достижения целей;

- несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.

Формула конфликта:

Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент

Динамика конфликта изменчива и может усиливаться, то затухать. Усиление

конфликта- это процесс обострения противоречия и борьба его участников.
Затухание конфликта- это процесс затухания борьбы и постепенна
гармонизация взаимоотношений участников конфликта.

Структура конфликта. Динамика конфликта.

Конфликт неустраним до тех пор, пока существуют все перечисленные

элементы структуры конфликта ( кроме повода).

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в

целом общие стадии протекания.

Классификация и причины конфликтов. Конфликты можно

многовариантно классифицировать в зависимости от критериев, которые
берутся за основу.

С.Р. Филонович подразделяет конфликты в зависимости от уровня, на

котором происходит конфликт в структуре организации.
 Существует несколько уровней конфликтов и соответственно
вызывающих их причин:

1. Внутриличностные – Фрустрация (психологический дискомфорт,

связанный с невозможностью достижения поставленной перед человеком
цели); диалектика цели (конфликт, состоящий в одновременном стремлении
к достижению и избежание цели);

Взаимодействие ролей (необходимость играть одновременно несколько

ролей – руководитель/подчиненный); неопределенность роли (неясность
относительно властных полномочий, которыми человек располагает).

2.Межличностные – индивидуальные различия (отличия в темпераменте,

типе личности, расхождениях в системе ценностей и т.д.); дефицит
информации; неэффективные коммуникации (коммуникативные барьеры,
искажающие информацию); несовместимость ролей (недостаточно четкое
распределение властных полномочий и ответственности).

3.1 Межгрупповые – Конкуренция за получение ограниченных ресурсов

(борьба за приоритеты и влияние); взаимозависимость задач (деятельность
групп подчиняется и определяется последовательностью при решении
задачи, стоящей перед организацией в целом); неопределенность полномочий
(недостаточно четкое распределение прав и обязанностей между группами,
низкий уровень исполнительской дисциплины); борьба за статус
(определение ценности вклада группы в выполнение задач организации).

3.2 Структурный конфликт (организационная структура препятствует

реализации декларированной миссии) – распределению властных
полномочий); функциональный конфликт (не сбалансированы функции
подразделений и одна из них приобретает доминирующее положение);
конфликт между линейным и штабным персоналом (завышение или
занижение уровня самооценки деятельности); конфликт между формальной и
неформальной организациями (несовпадение целей).

4. Организационные (между организацией и внешней средой) –

потенциальные конфликты с другими организациями (конкурентами,
поставщиками, потребителями и компаниями, способными выпустить на
рынок товары-заменители); конфликты с контролирующими организациями;
конфликты с местными организациями власти, общественными
организациями и т.п.

Психологические и нравственные последствия конфликтов.

Дисфункциональные последствия конфликтов:

-не продуктивные, конкурентные отношения между людьми;

- отсутствие стремления к сотрудничеству;

-представление о противоположной стороне, как о (враге), о своей позиции –

как об исключительно положительной, о позиции оппонента – как об
отрицательной;

- сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной

стороной, препятствующее решению производных задач;

-убеждение, что (победа) в конфликте важнее чем решение реальной

проблемы;

-чувство обиды, не удовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

Способы и правила разрешения конфликтов.

Поведение конфликтов.

На поведение людей в конфликтах влияет процесс научения. При затяжном

конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начинают
предпринимать те или иные действия, ориентируясь на особенности
характера, типичные эмоциональные реакции т.е. могут прогнозировать
действия противоположной стороны. Это позволяет расширить сферу
применяемых стилей и тактик поведения с коррекцией на особенности
абонента. Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте:

-«партнерство»-ориентация на учет интересов и потребности партнера;

стратегия согласия, поиска и преумножения общих интересов. «наш интерес
состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой
стороны».

-«напористость»- реализация собственных интересов, стремление к

достижению собственных целей; участники-противники, цель - победа или
поражение. Сторонники данной стратегии не терпеливы, эгоистичны, не
умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение.

-при низкой напористости и низком значении партнерства - тактика

«избежание» («уход», «уклонение»), т.е. стремление не брать на себя
ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать
конфликт, считать его безопасным;

При низкой напористости и высоком стремлении к партнерству – тактика

«приспособления» («уступка»).Стремление сохранить или наладить
благоприятные настроения, обеспечить интересы партнера путем
сглаживания разногласий. Готовностью вступить принебригая собственными
интересами, претензиями. Стремления поддержать партнера, чтобы не
затронуть его чувств путем подчеркивания общих интересов, замалчивания
разногласий. Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то
он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.

При высокой напористости низком партнерстве - тактика

«конфронтация» («соперничество», «конкуренция»). Стремление настоять
на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции
непримиримого антагонизма в случае сопротивления. Применение власти,
принуждение, давление, использование зависимости партнера. Тенденция
воспринимать ситуацию как вопрос победы или поражения. Этот стиль
может быть признан эффективным, если он используется в ситуации,
угрожающей существованию организации или препятствующей достижению
ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей
организации, и порой он просто обязан быть настойчивым.

При средних значениях напористости и партнерства- тактика

«Компромисс». Стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в
обмен на уступки другого. Поиски средних решений, когда никто много не
теряет, но много и не выигрывает. Интересы обеих сторон полностью не
раскрываются. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях
высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет
относительно быстро разрешить конфликт.

При высоких значениях напористости и партнерства- тактика

«Сотрудничество», т.е поиск решений, полностью удовлетворяющих
интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Совместный и
откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Инициатива,
ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию. Этот
стиль основан на убежденности участников конфликта в том, что у умных
людей есть свои представления о «правильном» и «неправильном».

Способы разрешения конфликтов.

Разрешение конфликта- это процесс нахождения взаимоприемлемого

решения проблемы, имеющей личную значимость для участников
конфликта, и на этой основе гармонизация их отношений.

Деятельность руководителя при разрешении социально- психических

конфликтов должна быть планомерной и включать следующие
последовательно выполняемые стадии.
1. Оценка сущности конфликтной ситуации.
2. Оценка целей конфликтной ситуации (разделение целей на две группы).
3. Оценка динамики процесса развития конфликтной ситуации.
4. Оценка эмоциональных отношений.
5. Оценка особенностей участников конфликта.