Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования
«Тихоокеанский государственный университет»

Е. Г. Теличева
ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Утверждено издательско-библиотечным советом университета

в качестве учебного пособия

2-е издание, переработанное и дополненное

Хабаровск
Издательство ТОГУ
2017
УДК 379.851(075.8)
ББК Ч581.4(2Рос)
Т313

Рецензенты: кафедра туризма и гостиничного дела (ФГБОУ ВО «Российский государ­

ственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма»); доктор
философских наук, профессор А. М. Шкуркин (ФГБОУ ВО «Дальневосточный госу­
дарственный университет путей сообщения», г. Хабаровск)
Научный редактор доктор философских наук, профессор Б. В. Смирнов

Теличева, Е. Г.
Т313 Организация туристской деятельности : учеб. пособие / Е. Г. Тели­
чева ; [науч. ред. Б. В. Смирнов]. - 2-е изд., перераб. и доп. - Хаба­
ровск : Изд-во Тихоокеан. гос. ун-та, 2017. - 172 с.
ISBN 978-5-7389-2107-0
Учебное пособие является систематизированным курсом «Организация ту­
ристской деятельности». В книге рассматривается устойчивое развитие турист­
ской дестинации как приоритетное направление деятельности, роль туризма в
устойчивом развитии региональной политики, технология организации турист­
ской деятельности.
Для обучающихся по направлению подготовки бакалавриата 43.03.02 Туризм.
Первое издание книги вышло в 2007 г. под названием «Основы организации
туристской деятельности».

УДК 379.851(075.8)
ББК Ч581.4(2Рос)

© Тихоокеанский государственный университет, 2007

© Теличева Е. Г., 2007
© Тихоокеанский государственный университет, 2017
ISBN 978-5-7389-2X07-0 © Теличева Е. Г., 2017
Введение

С каждым годом повышается социально-экономическая значимость туриз­

ма как одной из важных динамично-развивающихся сфер мирового хозяй­
ства. Развитие туризма играет значительную роль для государства в лице
субъектов Российской Федерации, муниципальных образований и общества.
Развитие туризма в экономическом секторе имеет большое значение в фор­
мировании ВВП и направлено на улучшение качества жизни населения.
Основная характеристика и цель любой социально-экономической си­
стемы, будь то предприятие, регион, государство, - это способность к раз­
витию. Развитие - это существенное, необходимое движение, изменение
объекта во времени. Данное понятие характеризует качественное измене­
ние объектов, появление новых форм, преобразование внешних и внутрен­
них связей.
В туристском бизнесе прослеживаются две тенденции: подверженность
влиянию внешних социально-экономических и политических факторов и
способность к быстрому восстановлению своих объемов в неблагоприят­
ной обстановке. Несмотря на то, что нестабильность на мировых финансо­
вых рынках привела к некоторым изменениям в привычках туристов - уве­
личение числа поздних бронирований, уменьшение расходов на отпуск,
туризм стал глубоко укоренившейся частью культуры XXI в. Специалисты
турбизнеса возлагают серьезные надежды на развитие внутреннего и
въездного туризма в стране. Туристские фирмы переориентируют свою де­
ятельность на российские регионы. Появляются разноплановые предложе­
ния под самого требовательного туриста. Разрабатываются федеральные и
региональные программы развития туризма.
Тем не менее, проблемы существуют и их необходимо решать.
В. Путин, выступая на «Форуме действий» ОНФ отметил, что вклад турот-
расли в ВВП страны крайне мал —1,6 %. В странах, где этой отрасли эко­
номики уделяется больше внимания, это примерно 10 % и больше. При ко­
лоссальном внутреннем потенциале, государственной поддержке в рамках
целевой федеральной программы туризм не сдвигается с места, из конца
первой полусотни рейтинга туристских возможностей у международных
экспертов1.

1 Путин заявил о высоком потенциале внутреннего туризма в России : ежедневное

сетевое издание. URL: https://rg.ru/2016/ll/22/putin-zaiavil-o-vysokom-potenciale-
vnutrennego-turizma~v-rossii.html.
3
 Россия, имея огромный потенциал для развития въездного и внутрен­
него туризма, располагает выдающимися историко-культурными и при­
родными достопримечательностями, которые позволяют развивать множе­
ство видов въездного и внутреннего туризма. Важно, чтобы проблемы ту­
ристской деятельности на микро- и макроуровнях воспринимались как
элемент единого комплекса проблем и задач по организации туристской
деятельности на национальном, региональном и муниципальном уровнях.
Работники сферы туризма должны иметь высокую степень готовности
к реализации проектов туристской индустрии, разработке туристского
продукта на основе современных технологий, принятию решения в органи­
зации туристской деятельности, эффективному общению с потребителями
туристского продукта, к применению инновационных технологий турист­
ской деятельности.
Требования к компетенциям специалистов туристской отрасли особен­
но актуализируются в свете реализации мероприятий Федеральной целе­
вой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской
Федерации (2011-2018 гг.)». Таким образом, по мере формирования новой
структуры туризма кадры становятся ключевой позицией, от которой зави-
сит успех всех сегодняшних больших начинаний, в т. ч. и инновации. Бу-
дущим специалистам в области туризма необходимы знания теоретико­
методологических основ процесса организации туристской деятельности;
взаимодействия ТО с поставщиками; ТА с заказчиками; методов обеспече­
ния безопасности туристов; технологии разработки турпродукта, обслужи­
вания туристов; методов ценообразования и продвижения, поскольку в бу­
дущем именно от их профессионализма, компетентности, уровня их ква­
лификации зависит продвижение.

4
1. Устойчивое развитие туристской дестинации
как приоритетное направление деятельности

1.1. Туристский регион

как объект туристской дестинации

В отечественной и зарубежной практике не сложилось единого

мнения, относительно трактовки понятия туристская дестинация. Приве­
дем в качестве примера некоторые из них.
Н. Лайтер полагает, что это места, которые туристы выбирают для того,
чтобы остановиться для получения туристского опыта, связанного с одним
или несколькими атрибутами и особенностями территории - своего рода
воспринимаемые аттракциями.
П. Пирс считает, что территорию можно назвать туристской дестина-
цией, если она оставляет у туриста различные впечатления, опыт и эмо­
ции.
С. С. Николаев под сформировавшейся туристской дестинацией пони-
мает некую социально-географическую местность, которую конкретный
турист или целый сегмент туристского спроса выбрал в качестве цели по­
ездки. Она располагает всеми необходимыми учреждениями, организаци­
ями, средствами размещения, обслуживания и инфраструктурой развлече­
ний.
М. А. Морозов туристскую дестинацию рассматривает как определен­
ный набор услуг, которые отвечают потребности туриста и удовлетворяют
его спрос на перевозку, ночевку, питание, развлечения и т. д. При этом ав­
тор выделяет первичную дестинацию, которая представляет собой главную
цель поездки, и вторичную дестинацию, под которой понимаются останов-
ки в пути при движении к первичной дестинации1
Каждый из подходов заслуживает внимания и позволяет выявить
признаки, характеризующие туристскую дестинацию:
1) территориальный. Большинство авторов связывают туристскую
дестинацию с определенным местом в социально-географическом
пространстве;

1 Машкович Е. А. Оценка понятия «туристская дестинация» в контексте современ­

ной туристики // Известия Иркутской государственной экономической академии. 2007.
№ 6. С. 89-92.
5
 2) экономический признак, позволяет рассматривать туристскую де­
стинацию как товар, имеющий свою потребительскую стоимость и высту­
пающий в качестве объекта рыночных отношений: спроса и предложения
на специфический товар и услуги;
3) управленческий, характеризует специфику, складывающихся соци­
ально-экономического отношения между субъектами местной власти, со­
обществ и прибывшими для отдыха туристами;
4) социальный признак как способ удовлетворения потребностей но­
сителей туристского интереса.
Дестинацию принято рассматривать как территорию, имеющую опре­
деленные географические границы. Зорин И. рассматривает дестинацию
как физическое пространство, в котором посетитель проводит время, по
крайней мере с одной ночевкой. Оно включает - турпродукты, услуги, ат­
тракции и турпродукт в пределах одного путешествия. Это пространство
имеет физические и административные границы, определяющие способ
его управления, образы и перцепции, определяющие его рыночную конку­
ренцию.1
Применительно к туризму - это географическая территория, обладаю­
щая привлекательностью для туристов, поскольку она обладает ресурсами,
которых нет в стране их проживания. Однако следует учитывать, что
не всякая территория может быть отнесена к туристскому региону, по­
скольку должна отвечать следующим условиям:
- иметь объекты туристского интереса (природные, исторические,
социально-культурные и иные объекты показа, способные удовлетворить
духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их
жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил);
- предоставлять необходимые для удовлетворения потребностей ту­
ристов услуги высокого качества.
Следовательно, регион туристской дестинации - это территория, пред­
лагающая определенный набор услуг, которые отвечают потребностям ту­
риста, удовлетворяют его спрос на перевозку, ночлег, питание, развлече­
ния и др. и являющаяся целью его путешествия.
Туристский регион - это сложная система, в которой все элементы вза­
имодействуют и влияют друг на друга как положительно, так и отрица­
тельно. Степень влияния зависит от потенциала региона —как ресурсного,
так и экономического, политического. Каждый туристский регион имеет

1 Зорин И З о р и н А. Дестинация в контексте ЮНЕСКО» : учебно-методические ма­

териалы по курсу «Туристская дестинация» (Химки, 2011) // Вестник РМАТ. 2015. № 1.
6
свои особенности, которые в свою очередь, формируют специфические по­
требности, цели, интересы, модели и стратегии регионального развития
(рис. 1.1).
Регион туристской дестинации является одним из важных в системе
туризма, т. к. сама туристская дестинация и ее имидж привлекают тури­
стов. Имидж региона оказывает влияние на формирование туристской и
инвестиционной привлекательности региона в системе международных
отношений. Имидж возникает как результат социального познания дей­
ствительности и ее представления в каналах коммуникации.
Под имиджем региона принято понимать целенаправленно формируе­
мый образ территории. Нередко приходится развеивать мифы о регионе
своего проживания, объясняя, что зима в Хабаровском крае длится не
круглый год, и что встретить медведя на улице краевого центра не пред­
ставляется возможным. Такая ситуация сигнализирует о необходимости
позиционирования туристского региона.

Рис. 1.1. Модель туристской дестинации как системы

Структура образа региона складывается из ряда составляющих:

- природно-культурный образ, который формирует представление о
ландшафте региона, его природных богатствах, климате. Климатические
условия в Хабаровском крае меняются при движении с севера на юг, зави­
сят от близости к морю и от формы и характера рельефа. Времена года
имеют ярко выраженные сезонные отличия. Рекомендуемые для посеще­
ния времена года - конец весны - начало лета, конец лета - начало осени.
Богат край природными объектами: 5 заказников, 4 заповедника, термаль­
ные источники, разнообразие флоры и фауны;
7
 - цивилизационно-культурный образ, формируется знаниями о наци­
онально-культурных символах территории. Хабаровский край - родина ле­
гендарного охотника-проводника Дерсу Узала. На территории края функ­
ционируют национально культурные центры в с. Троицкое, Нижние Хал-
бы, Нелькан, Кондон, Сикачи-Алян и др. В 2013 г. по итогам интернет-
голосования выбрана туристская символика краевого центра - «Тигр и
сопки»;
- производственно-экономический образ, символизирует об уровне
экономики. Экономика Хабаровского края многопрофильна, базируется на
развитом диверсифицированном промышленном производстве, на транс­
портном обслуживании магистральных потоков. Ведущими секторами хо­
зяйственного комплекса края в 2015 году являются, транспорт и связь -
28 %, промышленность —17,2 %, торговля - 14,7 %, строительство - 11 %1;
- национально-ценностный образ раскрывается через приоритетную
национальную идею, идентификацию региона с историческими ценностя­
ми, которые регион предлагает миру. На территории края действует
32 национально-культурных организации - экологический образ. Бескон­
трольное вмешательство человека в естественные природные процессы
привести к чрезвычайным последствиям. Ресурсосбережение - цивилизо­
ванный подход к туристским ресурсам. По инициативе Министерства при­
родных ресурсов проводится ряд мероприятий: «День защиты от экологи­
ческой опасности», «Чистые реки, чистые берега» и др.
Каждый регион располагает необходимым количеством туристских ре­
сурсов. В научной литературе предлагается множество подходов к их
классификации. Например, М. Труаса классифицирует туристские ресур­
сы:
- природные как «потенциальный» туристский капитал» - климат,
озера, реки и др.;
- туристские ресурсы, созданные человеком, это архитектурные со­
оружения, памятники, произведения искусства —объекты показа для экс­
курсий. Например, петроглифы в национально-культурном центре Сикачи-
Алян Хабаровского края. В крае на 01.01.15 насчитывалось 1 368 объектов
культурного наследия, из них 860 - археологии. Для сравнения в Чукот­
ском автономном округе - 318, Магаданской области - 95 ед., Камчатском
крае - 35 ед.;

1 Официальный сайт Правительства Хабаровского края. URL: www.tourprom.ru

news 33727
8
 - дополнительные туристские ресурсы, созданные трудом человека
для предоставления услуг. Это инфраструктура региона, т. е. предприятия,
предназначенные для приема и обслуживания туристов. Например, горно­
лыжный туркомплекс «Горностай» в Советско-Гаванском районе Хабаров­
ского края, в 2013 г. признан в номинации «Лучший объект туристского
показа». На Камчатке в 2015 году возвели иглу-отель. Согласно анализу,
проведенному глобальной системой бронирования HotelsCombined, Пет­
ропавловск Камчатский вошел в топ-25 российских городов, популярных у
иностранцев.1
Туристские ресурсы служат основой для формирования туристского
бизнеса в регионе, поскольку имеют свойства: привлекательность, экскур­
сионную значимость, климатические, экологические характеристики и др.

1.2. Факторы, влияющие на развитие туризма

Туризм выступает как крупная межотраслевая система с разнооб­

разными связями между ее отдельными элементами, как в пределах эконо­
мики отдельной страны, так и в мировой экономике в целом. Ни одна си­
стема не функционирует в вакууме, она находится в сильно дифференци­
руемой экономической среде. Экономическая среда включает все силы, с
которыми сталкиваются предприятия, учреждения, фирмы, осуществляю­
щие виды деятельности, связанные с туризмом, в своей повседневной дея­
тельности. Туристская система должна не только знать свою среду обита­
ния и природу ее изменений, но и уметь реагировать на эти изменения.
Экономическая среда включает в себя силы, которые находятся как в бли­
жайшем, так и в более отдаленном окружении и постоянно оказывают
непосредственное воздействие на развитие туристского бизнеса. Рассмот­
рим внешние факторы макросреды. Они воздействуют на туризм посред­
ством происходящих в жизни общества изменений и имеют неодинаковую
значимость для различных элементов системы туризма.
Социально-экономические факторы. Существует прямая зависимость
между экономическим развитием, объемом национального дохода и мате­
риальным благополучием народа каждой страны. Когда экономика нахо­
дится на подъеме, т.е. ее производственные возможности, измеряемые ве­
личиной накопленного капитала, растут, увеличивается объем валовых ин-

1 На Дальнем Востоке учатся зарабатывать на зимнем туризме // Рос. газ. 2016.

22 дек. URL: https//rg/ru/gazeta /2016/12/22/ html (дата обращения: 21.10.2016).
9
вестидий. В странах, где доходы от туризма составляют значительную до-
лю ВВП, инвестиции направляются на улучшение инфраструктуры туриз­
ма.
Рассматривая влияние туризма на экономику страны, региона, нельзя
не сказать об «эффекте мультипликатора», который вступает в силу по ме­
ре циркуляции туристских расходов в регионе. Действие мультипликатора
можно продемонстрировать на условном примере. Группа туристов, путе­
шествуя по Хабаровску, тратит на покупку товаров и услуг определенную
сумму. Доход туристских предприятий - это выручка от продажи туристам
товаров и услуг. Доход региона - это налоги, полученные с этой выручки и
оставляемые в распоряжении региона. Деньги туристов начинают полно­
стью работать на экономику региона, когда туристская фирма покупает
местные товары и услуги. Продавцы товаров и услуг, получив деньги от
туристов, выплачивают из них заработную плату работникам, которые, в
свою очередь, тратят их на покупку товаров, оплату услуг и т.д. Однако
если работники, получив заработную плату, тратят ее на приобретение им­
портных товаров или отдых за рубежом, то цикл замыкается и происходит
утечка денежных средств из региона. Но, как правило, не весь доход, по­
лученный в каждом цикле расходов туристов, бывает потрачен. Некоторая
часть откладывается, а другая тратится за пределами данного региона. Чем
больше доля дохода, потраченная в регионе, тем больше эффект мульти­
пликатора. Следовательно, туризм стимулирует производство товаров и
услуг, что положительно сказывается на экономике.
Нельзя не отметить значимость туристского баланса, определяющегося
соотношением туристских товаров, реализованных иностранцами в стране
пребывания, и расходов граждан, выехавших за рубеж. Превышение дохо­
дов от въездного туризма над расходами от выездного означает положи­
тельное сальдо. Состояние и динамика туристского баланса отражает уро­
вень благосостояния населения и развития национальной экономики. Вме­
сте с тем, рост национального дохода, в особенности рост уровня расходов
населения на личное потребление, оказывает стимулирующее воздействие
на склонность людей к путешествиям.
Уровень цен на товары туристского спроса рассматривается как один
из важных факторов, определяющих выбор места отдыха. В вопросах фи­
нансового регулирования для туризма наибольшее значение имеет валют­
ный курс, простота и доступность валютного обмена. В этом отношении
введение евро с 1 января 2002 г. упростило путешествия по европейским
странам, находящимся в единой зоне евро, сократило туристские расходы,
10
связанные с обменом валюты. Высокий уровень жизни и качественные из­
менения досуговых ценностей изменили роль туризма, который субъек­
тивно воспринимается в качестве эффективного средства удовлетворения
самых разных человеческих потребностей - отдыхе, развитии, самореали­
зации. Возрастающее значение свободного времени рассматривается не
только как условие восстановления физических и умственных сил, но и в
первую очередь как пространство для развития личности.
Нельзя не отметить роль туризма в деле трудовой занятости и повыше­
нии жизненного уровня местного населения (по расчетам Всемирного со­
вета по туризму и путешествиям (WTTC) одно рабочее место в туристиче­
ском секторе ведет к появлению не менее 20 в сопутствующих отраслях);
стимулирования развития отраслей, связанных с выпуском предметов
народного потребления; развития отраслей, связанных с выпуском предме­
тов народного потребления; развитие познавательного и развлекательного
бизнеса; притока денежных средств в иностранной валюте.
Демографические факторы. Анализ демографической среды представ­
ляет большой интерес, поскольку спрос на туристические услуги во мно­
гом зависит от соотношения в структуре населения различных возрастных,
половых, образовательных и иных групп, каждая из которых отличается
своим потребительским поведением. Исследования показывают, что темпы
роста населения в целом мире и в отдельных его регионах прямо пропор­
ционально влияют на увеличение числа туристов. Одновременно с ростом
населения увеличивается его плотность в регионах, что ведет к усилению
миграционных потоков, одной из форм которых является туризм. Увели­
чению средней продолжительности жизни способствует вовлечение в ту­
ризм людей пожилого возраста. Этот контингент все больше становится
подвижен и мобилен к путешествиям. Их скорее заинтересуют дестинации,
способные предложить условия для укрепления здоровья, интеллектуаль­
ного и культурного обогащения. С 1 сентября 2017 года в России появится
ГОСТ на оказание услуг для пожилых людей, в документе закреплены тре­
бования к персоналу, средствам размещения.1
Правовая среда. Включает в себя законодательную систему, в том чис­
ле нормативные документы и законодательные акты по защите окружаю­
щей среды, защите прав потребителей, общественно-политический климат,
стабильность политической обстановки, отношение государства к различ­
ным видам собственности и другие.

1 В России появится ГОСТ на оказание услуг для пожилых людей. URL: http //www.
tourprom. ru/nevs/34954
11
 Туристские фирмы работают в юридических рамках, которые регули­
руют их поведение и разрешают конфликты с точки зрения общественного
блага. Деловые взаимоотношения оформляются контрактами о сотрудни­
честве. Другой разновидностью юридической среды являются различные
правила по регистрации фирм и компаний. При этом все действия сверх
объявленных, считаются незаконными. Спектр законов касается деловых
взаимоотношений фирм с обществом. В случае обнаружения нарушений,
фирмы могут быть привлечены к ответственности. Особенно серьезно
настроено общество к защите окружающей среды.
Культура. Культурное наследие является тем магнитом, который при­
тягивает путешественников. Культурная среда включает объекты и явле­
ния, представляющие интерес для туристов: историко-культурное насле­
дие (традиции, обычаи, обряды, памятные даты, фольклор, народные про­
мыслы и ремесла, произведения искусства, музейные фонды, библиотеки,
выставочные залы). В 2017 году запланировано завершение строительства
самой высокой в мире монументальной статуи. Высота - 120 метров, и в
диаметре 64 метра. Внутри постамента построят многофункциональный
банкетный зал, который будет использоваться при проведении междуна­
родных конференций и галереи с индонезийским искусством.
Туристская инфраструктура. Туристская инфраструктура представля­
ет собой совокупность путей сообщения (дороги, подъездные пути, аэро­
порты и др.), коммуникаций (водопроводная и электрическая сеть, теле­
фон, телекоммуникации) и местных учреждений (почтовые отделения,
учреждения охраны общественного порядка, медицинские учреждения,
предприятия службы быта, магазины), тесно связанных с туристским дви­
жением и необходимых для обслуживания туристских предприятий. Ту­
ристская инфраструктура предназначена для обеспечения необходимых
условий работы туристских предприятий и безопасности жизни и здоровья
путешественников. Турист чувствует себя комфортно, если дороги, по ко­
торым он передвигается, отвечают международным стандартам, это отно­
сится, в т. ч. к придорожному сервису. Первое впечатление от дестинации
турист получает в аэропортах, на железнодорожных вокзалах. Хорошо
иметь транспортные связи с аэропортами, вокзалами, что способствует
беспрепятственному передвижению. Например, лондонский аэропорт Хит­
роу (22 км от города) имеет прямую линию метро, по которой поезда кур­
сируют каждые пять минут, аэропорты в Москве - скоростные электропо­
езда. В местах временного пребывания современный турист требует нали­
чия необходимых удобств и оснащения для поддержания своей физиче­
12
 ской формы. Для путешественников стало нормой ожидать от правитель­
ства стран, заинтересованных в приеме иностранных гостей, осуществле­
ния надлежащих мер по обеспечению безопасности жизни и здоровья ту­
ристов в местах отдыха, средств размещения и на транспорте. Согласно
проведенному ВТО опросу, 66 % путешественников заявили, что крими­
нальная обстановка и терроризм являются для них самым негативным фак­
тором в принятии решения относительно выбора направления путешествия
и места отдыха.
Новые технологии. Благодаря новым технологиям в авиационной про­
мышленности, на железнодорожном транспорте, в телекоммуникационном
пространстве, перед туристами открываются новые возможности. Напри-
мер, от Нью-Йорка до Шанхая можно долететь всего за 3 часа. Однако
экономический фактор сдерживает внедрение сверхзвуковой техники, по­
скольку требуются значительные инвестиции для модернизации аэропор­
тов, производства самолетов, обучения персонала. В Японии и других
странах высокоскоростные поезда движутся со скоростью 348 км/ч, и это
еще не предел. Скоростные, комфортабельные поезда имеют место быть и
в России. Глобальные системы предоставляют доступ пользователям. Те­
перь потребитель сам может составить себе турпакет, провести необходи­
мое бронирование и отправиться в путешествие по собственноручно со­
ставленному маршруту.
Внутренние факторы, воздействующие на туризм, - это ключевые яв­
ления и тенденции, проявляющиеся в его сфере. Среди микрофакторов
(внутренних) воздействующих на туризм, следует выделить факторы,
напрямую связанные со спросом и предложением туристских услуг:
- рост информированности потребителей и изменение их предпочте­
ний, что ведет к переходу от массового продукта к дифференцированному;
- повышение значимости средств массовой информации в рекламе и
продвижении туристских услуг;
- обеспечение сферы туризма кадрами (увеличение численности ра­
ботников, повышение значения их профессиональной подготовки, улуч­
шение организации труда и т. д.).
Сезонность. Это свойство туристских потоков концентрироваться в
определенных местах на протяжении небольшого периода времени. Осо­
бенность сезонности в туризме проявляется в значительном различии по
видам туризма. Например, познавательный туризм характеризуется менее
значительными сезонными колебаниями, чем рекреационный; различные
туристские регионы имеют специфические формы сезонности - горно­
13
лыжный курорт Куршевель. Сезонность определяется главным обра­
зом факторами климатического, социального, психологического характера.
Сезонные колебания оказывают негативное влияние на национальную
экономику, поскольку приводит к вынужденным простоям материально-
технической базы, порождают проблемы социального плана. Для сгла­
живания сезонных пиков и спадов туристские предприятия практикуют се­
зонную дифференциацию цен. Повышение цены в разгар сезона, пони­
жение - в «мертвый» сезон, стимулирование развития видов туриз­
ма, не подверженных сезонным колебаниям - деловой, конгрессный
туризм.
Например, по данным ATOP руководство Крыма выплатит туроперато­
рам и санаториям в межсезонье 1,5 млн р. Субсидирование будет осу­
ществляться по двум проектам: «Экскурсионная мозаика Крыма»
и «В Крым за здоровьем». В первом случае поддержку получат компании,
организующие экскурсионные автобусные туры, при условии, что количе­
ство человек в группе не менее десяти, длительность тура не менее 5 дней.
Требование к санаториям: комплексное санаторно-курортное лечение с
минимальным сроком пребывания - 7 дней. Если средство размещения по­
лучит финансовую поддержку, то оно должно будет предоставить тури­
стам скидку на проживание в размере 30 %. В рамках проекта «Экскурси­
онная мозаика Крыма» туроператору за 1 туриста будет возмещена
1 тыс. р., а по проекту «В Крым за здоровьем», объект размещения с меди­
цинской лицензией получит на 1 туриста - 1 , 5 тыс. р. При этом размер
субсидии для туроператора не должен превышать 300 тыс. р., а для объек­
та размещения - 400 тыс. р. на одного получателя. Период межсезонья с
15.02. по 25.041.
Экологический фактор. Экологические факторы оказывают на туризм
самое непосредственное воздействие, так как окружающая среда является
основой и потенциалом туристской деятельности. Непропорциональное
развитие туризма может подорвать основу его существования: туризм по­
требляет природные ресурсы; в центрах массового туризма этот процесс
приобретает разрушительный характер. Разрушение природной среды вле­
чет за собой спад туристского предложения, прослеживается проблема мо­
нокультуры туризма. По итогам 2015 г. экологические катастрофы про­
изошли в ряде стран:

1 Руководство Крыма выплатит туроператору и санаториям в межсезонье 1,5 млн

рублей. URL: http //www. tourprom. ru/nevs/35011
14
 - Бразилии. Из-за прорыва дамб произошло разливание отходов ме­
таллургической промышленности. Токсичные вещества попали в воду и
почву;
- Австралии. Зеленому континенту, одному из самых чистых регио­
нов планеты угрожают желтые муравьи. Под угрозой уничтожение терри­
тории тропического леса;
- Японии. Авария на японской АЭС «Фукусима» оказала воздействие
на флору и фауну.
Взаимосвязь туризма с окружающей средой сводится к следующему:
- необходимым условием существования и развития туризма являет­
ся природная среда (примерный перечень проблем: качество среды обита­
ния человека; естественные факторы туристского происхождения и их
влияния на туристское предложение);
- туризм негативно влияет на окружающую среду (примерный пере­
чень проблем: рациональное использование природных ресурсов в целях
туризма; предотвращение разрушение ландшафта, загрязнения воздуха,
воды и т. д.);
- туризм сохраняет окружающую среду (примерный перечень про­
блем: защита и сохранение природы рациональное природопользование;
формирование экологического сознания у туристов и производителей ту­
ристских услуг).
Фактор риска в туризме. Туристская деятельность сопряжена с
риском. Поэтому для предотвращения возможных опасностей целесооб­
разно, используя системный подход, составлять матрицы множественной
оценки. В матрицу должны быть включены основные направления
деятельности, которые наиболее вероятно могут создавать угрозу путеше­
ствию. Данные для построения матрицы могут быть получены в результате
экспертной оценки и статистических данных по смертности, связанной
с различными происшествиями и видами деятельности, а также по воспри­
ятию степени риска различными категориями респондентов. Модель
матрицы уровня опасности различных видов туризма представлена
в табл. 1.1. При составлении матрицы использованы следующие градации
риска:
- риск неприемлемый, устанавливаемый административными орга­
нами как максимальный, выше которого необходимо принимать меры по
его устранению;
- риск повышенный - своеобразная переходная зона между приемле­
мым и неприемлемым риском;
15
 - риск приемлемый - минимально-возможная опасность, которую
можно обеспечить, исходя из технических и экономических возможностей;
- пренебрежительный риск - уровень риска, который не приводит к
ухудшению экономической деятельности или качества жизни населения
при существующих социально-экономических условиях1.

Таблица 1.1
Модель матрицы уровня опасности в туризме
Вид Техно Тер­ Кри Меди- Геофи- Эколо­ Соци Зоо­ Фито Ито
туриз­ ноген ро­ ми- дицин зиче- гиче­ циаль ген- тоген го-
ма ген­ ризм нал цин- ские ские аль- ные ген­ вая
ные ские ные ные оце
нка
рис
ка
Автомо
мобиль
билъ-
ный В ПО ПО ПО В ПРИ ПРИ ПРЕ ПРЕ В
Вело­
сипед­
ный ПРИ ПРИ ПРИ ПРИ ПО ПРИ ПРИ ПРЕ ПРЕ ПО
Дело­
вой ПРИ по ПО ПРИ ПРИ ПРИ ПО ПРЕ ПРЕ ПО
Кон­
ный ПРЕ ПРИ ПРИ по ПО ПРИ ПРИ ПО ПРЕ ПО
Мор. и
реч.
круиз ПО по по ПРИ ПО ПРИ ПРИ ПРИ ПРИ ПО
Мото­
цик­
летный В ПРИ по по В ПРИ ПРИ ПРИ ПРИ В
Палом­
ниче­
ский ПО по по по по ПРИ ПО ПРИ ПРИ ПО
Позна­
ватель­
ный ПО по по ПРИ ПРИ ПРИ ПО ПРИ ПРИ ПО
Пеше­
ходный ПРИ ПРИ ПРИ по по ПРИ ПРИ ПО ПО ПО

1 Казаков Н П. Системный анализ уровней опасности при осуществлении турист­

ской деятельности // Туристские фирмы. СПб., 2005. Вып. 36.
16
 Окончание табл. 1.1
Вид Техно Тер­ Кри Меди- Геофи­ Эколо­ Соци- Зоо- Фито Ито
туриз­ ноген ро­ ми- дицин зиче­ гиче­ циаль ген- тоген го-
ма ген­ ризм нал цин- ские ские аль- ные ген­ вая
ные ские ные ные оце
нка
рис
ка
Сель­
ский ПРИ ПРИ ПРЕ ПО ПО ПРИ ПРИ ПРИ ПРИ ПО
Спорт.
горный ПРИ ПРИ ПРИ ПО В ПО ПРИ ПРЕ ПРЕ В
Спорт.
водный ПРИ ПРИ ПРИ ПО ПО ПРИ ПРИ ПРИ ПРИ ПО
Эколо­
гиче­
ский ПРИ ПРИ ПРИ ПРИ ПО ПРИ ПРИ ПРИ ПРИ ПО
Экстре
тре~
маль-
ный ПО ПРИ ПРИ ПО В ПРЕ ПРИ ПРЕ ПРЕ В
Этни­
ческий ПРИ ПО ПРИ ПРИ ПРИ ПРИ ПО ПРЕ ПРЕ ПО
Лыж­
ный ПРИ ПРИ ПРИ ПО ПО ПРИ ПРИ ПРИ ПРЕ ПО

Примечание. В - высокий; ПО - повышенный; ПРИ - приемлемый; ПРЕ - пренебрежимый.

Туристские риски имеют ряд особенностей:

— управление и оценка рисков должна осуществляться на основе спе­
циализированных отраслевых знаний, на научной основе, используя мето­
ды, результаты исследования смежных наук - права, информационных
технологий, менеджмента, экологии и т.д.;
— деятельность в сфере туризма сопряжена с форс-мажорными обсто­
ятельствами. Например, природные катаклизмы, не зависящие от человека.
В свою очередь данная группа рисков может повлиять на финансово-
экономический риск, связанный с экономической деятельностью предпри­
ятия;
— в туризме широкий спектр направлений. Отдельные из них сопря­
жены с риском для жизни и здоровья (экстремальный туризм, экологиче­
ский, спортивный и другие), следовательно, к организаторам должны
предъявляться жесткие требования;
17
 - велик риск социально-экономического ущерба туристам, организа­
циям, государству.1
В Российской Федерации отсутствуют методические указания, касаю­
щиеся вопросов мониторинга, оценки и управления рисками в сфере ту­
ризма. В Стратегии развития туризма до 2020 г. отсутствует раздел, по­
священный механизму оценки и управлению рисками. Классификация
рисков и источников опасности в туризме приведена в ГОСТ Р 50644-2009
«Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов».
В документе закреплены термины и определения, виды источников опас­
ности и рисков; требования к туристским организациям; способы сниже­
ния рисков при совершении путешествия, меры по обеспечению безопас­
ности туристов. Рекомендации по выбору и применению методов оценки
риска содержатся в Национальном стандарте РФ ГОСТ Р ИСО/МЭК
31010-2011. Вопрос упорядочения рисков субъектов туристского бизнеса и
разработка инструментов оценки их устойчивости является открытым и
актуальным для России.
В последнее время в связи с обострившейся политической обстановкой
на Ближнем Востоке, природными и техногенными катастрофами в Тихо­
океанском регионе, безопасность в потребительских предпочтениях стала
занимать не последнее место. С 2007 г. Международная группа экспертов
под эгидой Института экономики мира (The Institute for Economics and
Peace) Сиднейского университета составляет рейтинг миролюбия стран, в
расчете которого лежит расчет глобального индекса миролюбия, определя­
емый с учетом статистических данных международных организаций
(ООН, Всемирный Банк и др.) по 23 показателям, сгруппированным в не­
сколько категорий: внутренние и внешние конфликты, безопасность и ста­
бильность в обществе, уровень милитаризации и другие.
Многие индикаторы носят качественный характер, например, интен­
сивность внутренних вооруженных конфликтов, отношения с соседними
странами, воспринимаемый уровень преступности в обществе, политиче­
ская нестабильность, политический террор и т.д. и оцениваются эксперта­
ми по пятибалльной шкале. При этом «1» соответствует наиболее безопас­
ному уровню, а «5» - наиболее опасному уровню. Полученные из наиболее
авторитетных источников количественные значения других индикаторов
также приводятся к пятибалльной шкале, что позволяет суммировать зна­

1 Заернюк В. М., Филимонова Н. Н. Актуальные направления совершенствования

методов оценки устойчивости и надежности туристских организаций // Финансовая
аналитика: проблемы и решения. 2015. № 17. С. 37—45.
18
чения всех индикаторов с определенными весами, определяемыми экс-
пертно. Нововведением расчетов Глобального индекса мира 2016 г. стало
включение в список стран государства Палестины, таким образом, число
стран увеличилось до 163, в них проживает 99,7 % населения мира и уточ­
нение значения индекса до третьего знака после запятой.
Теоретически, Глобальный индекс мира может принимать значения
от 1 до 5, но практически они всегда располагаются в более узком интер­
вале. По оценкам за 2016 г. значение Глобального индекса мира варьиро­
валось среди стран мира от 1,192 в Исландии до 3,800 в Сирии, рис. 1.2.

Рис. 1.2. Глобальный индекс миролюбия по странам мира, 2016 г.

К группе наиболее безопасных стран отнесено 11 стран со значением

показателя ниже 1,430: Исландия, Дания, Австрия, Новая Зеландия, Порту­
галия, Чехия, Швейцария, Канада, Япония, Словения и Финляндия. Мно­
гие из них входили в группу самых безопасных и миролюбивых стран и по
предыдущим рейтингам. Очевидно, что потоки въездного туризма в эти
страны увеличатся.
К группе стран с очень низким уровнем безопасности отнесено
15 стран со значением индекса более 2,870: Сирия, Южный Судан, Ирак,
Афганистан, Сомали, Йемен, Центрально-Африканская Республика, Укра­
ина, Судан, Ливия, Пакистан, Демократическая Республика Конго, Россия,
Северная Корея и Нигерия. Многие из них, в том числе Россия, также не
19
раз входили в группу наименее безопасных стран мира по предыдущим
рейтингам.
Большинство стран мира отнесено к группе со средним уровнем без­
опасности и миролюбия со значением индекса от 1,910 до 2,380.
По мнению экспертов, рейтинг 2016 г. показал усиление тенденций,
наблюдавшихся в последние десять лет. По сравнению с рейтингом 2015 г.
уровень безопасности или миролюбия в целом по миру слегка снизился
(на 0,53 %), усилились различия между странами и неравенство. Уровень
безопасности повысился в 81 стране, в 79 понизился.1
Наиболее опасными регионами мира остаются Ближний Восток и Се­
верная Африка, а самым безопасным - Европа, рис. 1.3.

Европа 1,660
_____________ I__________
Северная Америка 1,771
iІ
Азиатско-Тихоокеанский регион ~~ —
-: ~
■■ ■ ""Т”- 1,940 I|
Ц ентральная Америка и страны...- '■
I II.
2,102 I
г........... z zV
г..................r,
Южная Америка =--- ::r_ - 2,106 |
2,106
.............I
— — -'...............
— 2,234 2~і
234 jj
Африка южнее Сахары ””
_________
_ ____!1— .________I
--------------- ___,
12,356
__
Россиян Евразия 2,356
гr : : ''......II 1
Ближний Восток и Северная Африка -- ^ .. - ;22J554 |
^5 5 4 "]

0,0
,0 1,0 2,0
2,0 3,
3,0

Рис. 1.3. Глобальный индекс миролюбия по регионам мира, 2016 г.

В 36 странах Европы значение Глобального индекса мира составляет от

1,192 в Исландии до 2,710 в Турции, которая заметно отличается от
остальных стран (35-е место занимает Македония со значением 2,092). По
сравнению с 2015 годом, уровень безопасности повысился в 17 странах, а в
19 снизился.
В Северной Америке, которая представлена только двумя странами,
уровень безопасности повысился в США (Глобальный индекс мира соста­
вил 2,154), в Канаде он снизился (1,388).
В 19 странах Азиатско-Тихоокеанского региона значение Глобального
индекса мира составляет от 1,287 в Новой Зеландии до 2,944 в Северной
Корее. В 9 странах уровень безопасности снизился по сравнению с 2015 г.

1 Global Peace Index 2016. Ten years of measuring peace. P. 10-11 // The Institute for
Economics and Peace (IEP) - www.economicsandpeace.org
20
 Среди 12 стран Центральной Америки и Карибского бассейна значение
Глобального индекса мира варьируется от 1,699 в Коста-Рике до 2,557 в
Мексике. Его повышение (то есть снижение уровня безопасности) отмеча­
лось в 4 странах.
Среди И стран Южной Америки значение Глобального индекса мира
варьируется от 1,635 в Чили до 2,764 в Колумбии, повышение отмечалось
в 4 странах.
44 страны Африки, расположенные южнее Сахары, существенно раз­
личаются по уровню безопасности - значение индекса составляет
от 1,559 на Маврикии до 3,593 в Южном Судане. По сравнению с 2015 г.
уровень безопасности повысился в 20 странах региона, в 24 странах он
снизился.
Ни одна из 12 бывших республик СССР (кроме трех прибалтийских) не
вошла в группу стран с высоким уровнем безопасности. Значение Гло­
бального индекса мира 2016 г. в регионе «Россия и Евразия» варьируется
от 1,953 в Молдавии до 3,287 на Украине. По сравнению с 2015 г.
в 8 странах он несколько повысился (больше всего в Белоруссии), в Турк­
мении остался на том же уровне, а в трех странах - на Украине, в Таджи­
кистане и Азербайджане - снизился.
Среди 20 стран Ближнего Востока и Северной Африки значение Гло­
бального индекса мира 2016 года составило от 1,716 в Катаре до 3,806 в
Сирии. В 11 странах региона уровень безопасности и миролюбия снизился
по сравнению с 2015 г.1.
Являясь сложной социально-экономической системой, туризм подвер­
жен влиянию со стороны многочисленных факторов, роль которых в каж­
дый момент может быть различной как по силе, так и по продолжительно-
сти воздействия на развитие туризма. Поэтому их учет объективно необхо­
дим для организации эффективной туристской деятельности.

1.3. Нормативно-правовые акты, регулирующие сферу туризма

и гостеприимства в Российской Федерации

Туризм, как межотраслевой комплекс, представляет собой совокуп­

ность нормативно-правовых актов самых различных отраслей права и по­
этому требует особого правового регулирования. Данное регулирование
осуществляется нормативно-правовыми актами различной юридической

1 Global Peace Index 2016. Ten years of measuring peace. P. 10-11.

21
силы федеральным законодательством, актами субъектов РФ, а также под­
законных нормативно-правовых документов федерального значения (Ука­
зы Президента РФ, Постановления Правительства РФ).
В Конституции РФ положениями, отражающими отношения в области
туризма, являются ст. 7 - об охране здоровья людей; ст. 19, ч. 2 - равенстве
прав и свобод; ст. 27 - о свободе передвижения; ст. 37, ч. 5 - о праве граж­
дан на отдых.
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Россий­
ской Федерации от 24.11.1996 № 1Э2-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с изм. от
02.03.2016) определяет принципы государственной политики в сфере ту­
ризма. Государство признает туристскую деятельность в качестве одной из
приоритетных отраслей экономики РФ и берет на себя финансирование и
ответственность за формирование представления о России как о стране,
благоприятной для туризма. В законе прописаны основные параметры,
направления и требования к деятельности турфирм. В частности, в целях
защиты прав и интересов туристской индустрии, а также сертификация ту­
ристского продукта. Реализация туристского продукта осуществляется на
основании договора, заключаемого в письменной форме и соответствую­
щего российскому законодательству, который должен содержать инфор­
мацию не только о турфирме, продающей путевку, но и о туроператоре,
организующем всю поездку. В целях безопасности туристов турфирмы
должны предоставлять им полные сведения об особенностях путешествия
и осуществлять меры по обеспечению безопасности туристов.
В федеральном законе «О внесении изменений в ФЗ «Об основах ту­
ристской деятельности в Российской Федерации» от 05.02.2007 № 12-ФЗ
сказано о финансовом обеспечении: размере, сроке действия финансовых
гарантий; основании и порядке выплаты страхового возмещения по дого­
вору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной
суммы по банковской гарантии; договоре страхования ответственности ту­
роператора. Внесены изменения в понятийный аппарат, вслед за отменой
лицензирования обозначены условия осуществления туроператорской дея­
тельности, особенности реализации туристского продукта турагентом,
обеспечения безопасности туризма.
Значимость Федерального закона состоит во введении финансовых га­
рантий для туристских операторов.
С 2002 г. действует федеральный закон «О техническом регулирова­
нии» от 27.12.02 № 184-ФЗ. (действующая редакция от 28.11.2015 г.
№ 358-Ф3№160-Ф3). С введением данного закона утратили силу закон
22
Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг
от 10.06.1993 г. № 5151-1; закон Российской Федерации «О стандартиза­
ции» от 10.06.93 г. №5154-1. Закон регулирует отношения, возникающие
при разработке, принятии и исполнении обязательных требований
(в форме сертификации или декларирования).
Для целей международного туризма приняты федеральные законы и
нормативные акты, определяющие туристские формальности при пересе­
чении границы, таможенные, фискальные и санитарные нормы и правила.
Значительное внимание уделено формированию правил в договорном и
контрактом праве.
Вопросы гражданских правоотношений, встречающихся в туристской
деятельности, рассматриваются во многих статьях Гражданского кодекса
РФ: «Общие положения об обязательствах», «Общие положения о догово­
ре», «Возмездное оказание услуг», «Перевозка», «Поручение», «Комис­
сия» и др.
Нормативно-правовыми документами, регулирующими туристскую де­
ятельность в Российской Федерации, являются:
- Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая от 30 но­
ября 1994 г. № 51-ФЗ, часть вторая от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ, часть
третья от 26 ноября 2001 г. № 146-ФЗ и часть четвертая от 18 декабря
2006 г. № 230-Ф3 (с изм. и доп. от 31.01.2016);
- федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.
№ 2300-01, с изменениями и дополнениями (последние изменения от
05.05.2014 № 112-ФЗ от 13.07.2015 № 233-Ф3).
Настоящий Федеральный закон регулирует отношения, возникающие
между потребителями и исполнителями услуг, устанавливает права потре­
бителей на приобретение услуг, работ надлежащего качества и безопасных
для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, по­
лучения информации о работах, услугах и их исполнителях, просвещения,
государственную и общественную защиту их интересов, а также определя­
ет механизм реализации этих прав;
- федеральный закон Российской Федерации «О подготовке и прове­
дении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 г.,
Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в отдельные
законодательные акты Российской Федерации» от 7 июня 2013 г.
№ 108-ФЗ (ред. от 08.06.2015).
Настоящий Федеральный закон регулирует отношения, возникаю­
щие в связи с подготовкой и проведением в Российской Федерации чемпи­
23
оната мира по футболу FIFA 2018 года и Кубка конфедераций
FIFA 2017 г.;
- федеральный закон Российской Федерации от 27.11.1992 № 4015-1
«Об организации страхового дела в Российской Федерации» (в ред. от
28.11.2015);
- федеральный закон «О порядке выезда из Российской Федерации и
въезда в Российскую Федерацию» от 15.08.1996 г. № 114-ФЗ (в ред. от
30.12.2015 г.);
- приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утвержде­
нии порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи,
осуществляемой аккредитованными организациями» (Зарегистрировано в
Минюсте России 29.12.2014 № 35473),
Федеральные (государственные) программы:
- Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездно­
го туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)» (Постановление
Правительства РФ от 02.08.2011 № 644 (в ред. от 18.12.2014 № 1407);
- Государственная программа Российской Федерации «Развитие
культуры и туризма» на 2013-2020 годы» (утв. Постановлением Прави­
тельства РФ от 15 апреля 2014 года № 317);
- «Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до
2020 года» (утв. Распоряжением Правительства РФ от 31 мая 2014 г.
№941);
- Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездно­
го туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)». Постановление
Правительства РФ от 02.08.2011 № 644 (ред. 18.12.2014);
- Г осударственная программа Российской Федерации «Развитие
культуры и туризма» на 2013-2020 год (утв. Постановлением Правитель­
ства РФ от 15 апреля 2014 года № 317.
Национальные стандарты для туристских услуг:
- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
- ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование турист­
ских услуг»;
- ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основ­
ные положения»;
- ГОСТ Р «Туристские услуги. Личная безопасность туриста»;
- ГОСТ Р 53997-2010 «Туристские услуги. Информация для потреби­
телей. Общие требования»;
24
 - ГОСТ Р 53998-2010 «Туристские услуги. Услуги туризма для людей
с ограниченными возможностями. Общие требования»;
- ГОСТ Р 54604-2011 «Туристские услуги. Экскурсионные услуги.
Общие требования»;
- ГОСТ Р 54605-2011 «Туристские услуги. Услуги детского и юноше­
ского туризма. Общие требования»;
- ГОСТ Р 54601-2011 «Туристские услуги. Безопасность активных
видов туризма. Общие положения»;
- ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению Термины и определения»;
- ГОСТ Р ISO/TR 21102:2013 «Приключенческий туризм. Лидеры.
Компетенция персонала»;
- ГОСТ Р 56642-2015 «Туристские услуги. Экологический туризм.
Общие требования».
Межгосударственные стандарты:
- ГОСТ 32611-2014 «Туристские услуги. Требования по обеспечению
безопасности туристов».
- ГОСТ 32612-2014 «Туристские услуги. Информация для потребите­
лей. Общие положения».
- ГОСТ 32613-2014 «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с
ограниченными физическими возможностями. Общие требования».
Отраслевые документы, утвержденные Постановлениями Правитель­
ства Российской Федерации:
- Правила оказания услуг по реализации туристского продукта
(утв. Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 № 452)
(в ред. 07.11.2015);
- Правила оказания экстренной помощи туристам и Правил финанси­
рования расходов на оказание экстренной помощи туристам из компенса­
ционного фонда (утв. Постановлением Правительства РФ от 27 февраля
2013 г. № 162) (в ред. 07.11.2015).
Для гостиничной сферы актуальны следующие нормативно-правовые
документы:
- федеральный закон Российской Федерации «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЭ от 24 ноября 1996 г.
(ред. 03.05.2012).
Статья 4. Классификация является формой государственного регулиро­
вания туристской деятельности.
Статья 5. Классификация проводится аккредитованными организация­
ми:
25
 - аккредитация проводится органами государственной власти субъек­
тов Российской Федерации;
- порядок классификации и аккредитации определяет Министерство
культуры России;
- федеральный закон Российской Федерации «О подготовке и прове­
дении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA
2018 г., Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в от­
дельные законодательные акты Российской Федерации» от 7 июня 2013 г.
№ 108-ФЗ. ред. от 08.06.2015.
Статья 36. Государственное регулирование стоимости гостиничного
обслуживания.
С 1 июля 2016 г. в субъектах Российской Федерации, в которых будут
проводиться спортивные соревнования, перечень которых устанавливается
уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным
органом исполнительной власти, предоставление гостиничных услуг,
услуг по временному размещению и (или) обеспечению временного про­
живания допускается при наличии свидетельства о присвоении гостинице
или иному средству размещения категории, предусмотренной системой
классификации гостиниц и иных средств размещения, в порядке, установ­
ленном в соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 г.
№ 132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в Российской Федера­
ции»;
- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федера­
ции утвержден 25.04.1997 г. № 490 в редакции постановления Правитель­
ства РФ от 13.03.2013 г. № 206.
ГОСТы в сфере гостиничных услуг:
- ГОСТ Р 55319-2012 «Услуги средств размещения. Общие
требования к специализированным средствам размещения» (введен
с 01.01.2014 г.);
- ГОСТ Р 55609-2013 «Услуги средств размещения. Доступные сред­
ства размещения для туристов с ограниченными физическими возможно­
стями. Общие требования» (введен с 01.01.2015 г.);
- ГОСТ Р 55817-2013 «Услуги средств размещения. Общие требова­
ние индивидуальным средствам размещения» (введен с 01.09.2015 г.);
- ГОСТ Р 56184-2014 «Услуги средств размещения. Общие требова­
ния хостелам» (введен с 01.01.2015 г.);
- ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения.
Общие требования» (введен с 01.01.2016 г.);
26
 - ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей
качества услуг» (введен с 01.01.2016 г.);
- ГОСТ Р «Услуги средств размещения. Бизнес-отели. Общие требо­
вания» устанавливает общие стандарты для бизнес-отелей в сфере делово­
го туризма и предоставляемым в них услугам» (введен с 1 июля 2016 г.);
- ОСТ Р «Услуги малых средств размещения. Сельские гостевые до­
ма. Общие требования» регламентирует общие требования к сельским гос­
тевым домам, а также к услугам, безопасности и персоналу» (введен
с 1 июля 2016 г.);
- ГОСТ Р (проект) «Услуги средств размещения. Усадьбы»;
- ГОСТ Р (проект) «Услуги средств размещения для детей и юноше­
ства».
На Госсовете Президент России обозначил главную проблему в разви­
тии въездного туризма и призвал решить вопрос об упрощении визового
режима для туристов из разных стран. Законопроект «Об электронных ту­
ристских визах в Россию» разработан туроператором «Атлантик Лайн»
при поддержке UNWTO. Согласно законодательству, электронная виза бу­
дет выдаваться на срок до одного месяца, или, при соблюдении принципа
взаимности на срок до 6 месяцев, иностранному гражданину, въезжающе­
му в Россию в качестве туриста. Подтверждением чего будет служить
наличие у туриста подтверждения от турфирмы, зарегистрированной в ка-
честве туроператора.1
Все вышеперечисленные нормативно-законодательные документы
имеют одну общую цель - обеспечение безопасности граждан, приобрета­
ющих продукт или услугу. Под безопасностью туриста понимается не
только личная безопасность, но и сохранность его имущества и не нанесе­
ние ущерба окружающей среде при совершении путешествия. В Феде­
ральном законе Российской Федерации «О безопасности» от 05.03.1992 г.
№ 2446-1 сказано: «к основным объектам безопасности относятся: лич­
ность - ее права и свободы; общество - его материальные и духовные цен­
ности; государство - его конституционный строй, суверенитет и террито­
риальная целостность».
Защиту имущественных интересов граждан во время туристских поез­
док обеспечивает страхование. Страхование в туризме —рисковый вид дея­
тельности, поскольку характеризуется кратковременностью (не более 6 ме­
сяцев), большой степенью неопределенности времени наступления страхо­

1 Законопроект об электронных визах в Россию Правительство берет в работу.

URL: http //www. tourprom. ru/nevs/ nevs/ 35060
27
вого случая, а также величиной возможного ущерба. Под страхованием ту­
риста подразумевается добровольное медицинское страхование во время
тура на случай внезапного заболевания, смерти (гибели) или телесных по­
вреждений, а также имущественное страхование личного имущества и ба­
гажа, перевозимого с собой. Данная сфера регулируется законом РФ
«Об организации страхового дела в РФ» от 27.01.92 г. № 4015, Граждан­
ским кодексом РФ, (федеральным законом «О внесении изменений в ФЗ
«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от
05.02.2007 г. № 12-ФЗ; ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в
РФ» от 27.11.1992 г. (в редакции 03.07.2016 г.) и др.
Следует отметить, что упомянутый выше федеральный закон «Об ос­
новах туристской деятельности в Российской Федерации» принят в виде
Основ законодательства и, следовательно, в значительной части статей и
положений не имеет прямого действия. Он предполагает принятие субъек­
тами Федерации своих законов о туризме, учитывающих местные и регио­
нальные особенности развития отрасли, уровень развития туристской ин­
дустрии и значимость туристских ресурсов.
Для практической реализации эффективного регулирования отношений
в сфере торговли туристскими услугами необходимо создание специализи­
рованного органа по вопросам развития и поддержки развития туристской
индустрии на уровне субъектов Федерации и муниципальных образований.
На территории Российской Федерации такой специализированный орган
создан в соответствии с постановлением Правительства от 31.12.2004 г.
№ 901 «Об утверждении Положения о федеральном агентстве по туризму».
Но для успешного развития данной отрасли важна работа подобных
агентств на уровне субъектов РФ. Вопрос учреждения самостоятельных,
независимых от других ведомств агентств по туризму в различных странах
обсуждался на Гаагской Межпарламентской конференции по туризму
в 1989 г., что и послужило основанием для дачи рекомендаций Всемирной
туристской организацией о необходимости создания и развития нацио­
нальных органов (Комитетов по качеству туристского обслуживания)
в области туризма, которые не только разработают политику в данной сфе­
ре услуг, но и скоординируют деятельность обслуживающих туризм
отраслей народного хозяйства. Подобная практика будет способствовать
унификации законодательства, созданию безопасного туристского про­
странства.
Однако участия государственных органов явно недостаточно. Поэтому
положительно оценивается практика создания туристских общественных
28
организаций. Это могут быть некоммерческие организации, объединяю­
щие представителей туристских агентств, общественности, туристских зон.
Совместная работа в некоммерческой организации представителей госу­
дарственного органа и работников туристской сферы способна принести
выгоды всем участникам отношений в сфере туризма, так как происходит
внутренний обмен данными теории и практики: вырабатывается стратегия
развития отрасли, отвечающая требованиям конкретного региона, учиты­
вающая сугубо внутренние потребности.

1.4. Туристская политика

и ее роль в обеспечении
устойчивого развития туристской дестинации

Туристская политика - это система методов, мер и мероприятий со­

циально-экономического, правового, внешнеполитического, культурного и
иного характера, которая осуществляется парламентами, правительствами:
государственными и частными организациями, ассоциациями и учрежде­
ниями в целях создания условий для развития туристской индустрии, ра­
ционального использования туристских ресурсов, повышения эффективно-
сти функционирования системы туризма1.
Политика присуща всем сферам и формам человеческой деятельности
и, так или иначе, затрагивает все сферы общественной жизни. Поэтому ту­
ристская политика должна стать фундаментом для построения туризма в
России. Большое значение для проведения туристской политики имеет то,
как общество относится к туризму. Готово ли оно воспринимать туризм
как стимул для экономического развития общества, как часть его социаль­
ной жизни. Въездной и внутренний туризм —это объект, на который в
первую очередь должна быть направлена туристская политика государ­
ства. Например, в США преобладает внутренняя модель туризма. Доход от
туристской деятельности в 2014 г. составил 177,2 млрд $ США. Это стало
результатом целенаправленной туристской политики, которая строилась с
учетом социально-экономической структуры населения, географической
специфики и постоянного совершенствования инфраструктуры.
Правительство Турции приняло ряд мер для развития и процветания
внутреннего туризма:

1 Теличева Е. Г. Основы организации туристской деятельности : учеб. пособие. Ха­

баровск, 2007. 180 с.
29
 - в 1982 г. в государстве был принят «Закон об инвестициях в обла­
сти туризма». Принятие этого законопроекта привело к тому, что на сего­
дняшний день общий объем инвестиций в этой области составляет
35 млрд дол;
- были предоставлены среднесрочные кредиты на (5-7 лет) под низ­
кие проценты;
- государство предоставляет возможность пользоваться земельным
капиталом в течение 49 лет. Кроме того, государство приняло соответ­
ствующие законы в налоговом и таможенном кодексах;
- 40 % от общего объема затрат на инвестиции не облагается налогом;
- цены на оборудование и оснащение местного производства не обла­
гаются налогом на добавочную стоимость;
- предоставлены льготы по пошлинам на импорт соответствующего
оборудования для туристических объектов;
- при закупке товаров местного производства в целях развития тури­
стической индустрии предоставляются льготы на налоги и пошлины;
- иностранным инвесторам предоставляется возможность свободного
перевода прибыли за границу.
Ежегодно министерство получает из бюджета около 50 млн. долларов
на свои нужды. Почти во всех европейских и многих других странах есть
представительства этого министерства. Представительства заключают кон­
тракты с ведущими зарубежными туроператорскими компаниями. Кроме
того, представительства организовывают и проводят рекламные кампании,
которые способствуют потребителю сделать выбор, именно, в сторону
Турции. В стране действует упрощенный визовый режим. Получение визы
в аэропорту, срок действия —60 дней1.
В России до недавнего времени преобладал выездной туризм. Но, с из­
менением валютного курса ситуация изменилась, россияне предпочитают
отечественные туристские дестинации. И дело не в том, что предпочтения
изменились благодаря качественным изменениям в отечественной инфра­
структуре и сервисе, решающим стал финансовый аспект. Увеличение сто­
имости зарубежных курортов повлияло на изменение предпочтений боль­
шинства россиян. К недостаткам, тормозящим развитие въездного и внут­
реннего туризма в России, следует отнести: нестабильность внутренней
политики; несоответствие дорожно-транспортной инфраструктуры, гости­

1 Опыт Турции в долгосрочном планировании туризма. URL: http : // kraevedenie.

net/2017/02/08 opyt-turcii-v-dolgosrochnom-planirovanii-turizma/ (дата обращения:
03.02.2017).
30
ничной базы международным стандартам; завышенные цены на гостинич­
ные и ресторанные услуги; несовершенство законодательного и экономи­
ческого стимулировании российского въездного и внутреннего туризма на
государственном и местном уровнях; недостаточно квалифицированная
организация обслуживания туристов; отсутствие единой политики госу­
дарства и местных властей по созданию положительного имиджа России
как страны благоприятной для развития туризма. Считается, что в странах
с большой численностью населения, значительной территорией, разнооб­
разием климатических и ландшафтных зон, развитой инфраструктурой ре­
креации внутренний туризм может играть существенную роль. У России в
этом плане есть потенциал на перспективу.
Механизм реализации туристской политики включает в себя:
- постановку главной цели, выработку концепции развития туризма,
отвечающей интересам всего общего;
- составление программ развития туризма: муниципальных, регио­
нальных, федеральных, по видам туризма и т. д.;
- выработку мер для реализации поставленной цели.
Для эффективного регулирования туризма, необходимы определенные
институциональные элементы. К ним относятся:
- организационные структуры, в частности, государственные турист­
ские ведомства и ассоциации частного сектора, например, гостиничные ас­
социации;
- законодательство и правила, относящиеся к туризму,
например, стандарты и системы классификации для туристских агентств и
гостиниц;
- образовательные программы профессиональной подготовки и учеб­
ные заведения для подготовки квалифицированных кадров;
- наличие финансовых средств, для развития туристских достопри­
мечательностей, объектов, услуг и инфраструктуры, а также механизмы
привлечения инвестиций;
- маркетинговые системы и программы продвижения туризма,
нацеленные на информирование туристов о соответствующей
стране или регионе и на стимулирование посещение этой страны или
региона, а также туристские информационные службы в принимающих
центрах;
- упрощение туристских формальностей (включая визовые требова­
ния), таможенных формальностей и обеспечение других объемов услуг
пунктах въезда и выезда туристов;
31
 - институциональные элементы: методы распределения экономиче­
ских выгод туризма, меры по охране окружающей среды, смягчению отри-*
цательных социальных воздействий и сохранению культурного наследия
населения, проживающего в туристских регионах.
В России государственная политика осуществляется Федеральным
агентством по туризму.
Формирование и реализация туристской политики происходит на раз­
личных уровнях: государственном, региональном и локальном, объеди­
ненных общей целью. Целевые установки:
- определение направления стратегии туризма как социально-
экономическое явление и разработка целевых программ;
- создание правовой среды туристской деятельности, отвечающей
современным социально-политическим и экономико-правовым принци­
пам;
- развитие информационной поддержки туристской деятель­
ности, особенно в области социально-информационного и информацион-
но-правового обеспечения ее осуществления, что актуально для регио­
нов;
- обеспечение доступа к туристскому региону;
- предоставление льгот для стимулирования частных инвести­
ций;
- определение приоритетных мероприятий по маркетингу и рекламе
туристских районов в целях повышения их привлекательности;
- установление правил землепользования и охраны окружающей сре­
ды, контроль над их соблюдением;
- профессиональная подготовка, переподготовка и повышение ква-
лификации лиц, работающих в сфере туризма.
Исходя из вышеперечисленного следует, что субъектами регулирова­
ния отношений в сфере туризма являются:
- государство, как генеральный субъект управления социальными
процессами в обществе;
- производители туристских услуг;
- носители туристского интереса (российские, иностранные граж­
дане, общественные организации).
Следует выделить субъекты взаимодействия и воздействия на сферу
туризма:
- государство и его социальные институты содействуют росту
благосостояния посредством экономических и политических механизмов,
32
при этом задействуют потенциал социальной активности населения,
часть которого реализуется в виде предпринимательской деятельности в
туристской сфере, а другая часть - в виде спроса на туристские услуги, ос­
нованного на массовом проявлении соответствующих социальных потреб­
ностей;
- субъекты туристской деятельности (туроператоры, турагента),
создающие условия для расширения сфер социально значимых
услуг.
Туристская политика должна рассматриваться как часть общей полити­
ки государства, поскольку тесно связана с экономикой, социальной сфе­
рой, культурой, экологией и другими общественно связанными системами.
Государственное регулирование туристской деятельности в Российской
Федерации осуществляется путем:
- определения приоритетных направлений развития туризма в Рос­
сийской Федерации;
- нормативно-правового регулирования в сфере туризма;
- разработки и реализации федеральных, отраслевых целевых и реги­
ональных программ развития;
- содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и
мировом туристских рынках;
- защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопаснос­
ти;
- развития научных исследований в сфере туризма;
- стандартизации и классификации объектов туристской индустрии;
- формирования и ведения единого федерального реестра туропера­
торов, информационного обеспечения туризма;
- создания благоприятных условий для развития туристской инду­
стрии;
- взаимодействия с иностранными государствами и международными
организациями в сфере туризма, в т. ч. через правительства федерального
органа исполнительной власти в сфере туризма за пределами Российской
Федерации.
Государственное регулирование туристской деятельности в Российской
Федерации осуществляет в пределах своих полномочий федеральный ор­
ган исполнительной власти, на который возложены функции по продвиже­
нию государственной политики, нормативному правовому регулированию,
оказанию государственных услуг и управлению государственным имуще­
ством в сфере туризма. Государством определены принципы государ­
33
ственной политики в сфере туризма, поскольку оно признало туристскую
деятельность в качестве одной из приоритетных отраслей экономики Рос­
сийской Федерации и берет на себя финансирование и ответственность за
формирование представления о России как о стране, благоприятной для
туризма.
Целями государственного регулирования туристской деятельности яв­
ляются охрана окружающей среды, развитие туристской индустрии, созда­
ние новых рабочих мест и условий для деятельности, направленной на
воспитание, образование и оздоровление туристов. В качестве приоритет­
ных направлений государственной поддержки туристской деятельности
рассматривается развитие внутреннего, выездного, социального и самодея­
тельного туризма.
Концепция государственной политики в сфере туризма выстраивается с
учетом ведущих факторов:
- национальных интересов, которые определяются каждым государ­
ством самостоятельно в соответствии с экономическими, политическими,
социальными и другими условиями и находят выражение во внутреннем
законодательстве и государственных программах. Содержание и эффек­
тивность туристской политики определяется местом туризма в экономике
страны, политическим климатом, наличием туристского потенциала и дру­
гими факторами;
- международных отношений, определяющих роль и задачи госу­
дарств в развитии внутреннего и международного туризма с учетом эколо­
гической, социально-культурной и духовной безопасности; направления
международного сотрудничества, нормативно-правовых условий обеспе­
чения прав туриста на свободу перемещения, доступа к экскурсионным
объектам.
Основная задача государства в рамках проводимой им политики - учет,
согласование, содействие реализации интересов всех субъектов туристской
индустрии и населения. Взаимосвязь основных элементов государственной
политики в области туризма представлена на рис. 1.4. Реализацию целей и
задач в рамках туристской политики государство осуществляет посред-
ством ряда функций:
- координации,
- планирования,
- маркетинга национального туристского продукта,
- стимулирования, поддержки и развитии социального туризма,
- информатизации.
34
 Приоритеты, цели, задачи политики в области туризма

Ресурсы и средства туристской политики

Субъекты, действующие Туристские ресурсы Социальные механизмы

на рынке услуг
Туроператоры и турагенты.
Предприятия размещения
туристов. Курорты. Фирмы,
организующие конгрессы,
выставки, ярмарки, фести­
вали. Предприятия, осу­
ществляющие экскурсион­
ное обслуживание, органи­
зацию развлечений и куль­
турных программ, выпуска­
ющие литературу по туриз­
му (каталоги, проспекты,
карты и пр.). СМИ, специа­
лизирующиеся на турист­
ской тематике. Кредитные
учреждения (обмен валюты,
кредитные карточки). Стра­
ховые компании. Фирмы
проката туристского снаря­
жения. Структуры, прово­
дящие маркетинговые ис­
следования в области ту­
ризма
и технологии
Инфраструктура:
Транспортные предприятия. Механизмы:
Общественное питание (ка­ законодательные, эконо­
фе, рестораны, бары и т. п.). мические, идеологические,
Предприятия бытового об­ социально­
служивания (парикмахер­ психологические.
ские, прачечные и т. п.),
торговли. Предприятия Технологии:
фармацевтической, легкой менеджмент, маркетинг
промышленности (произво­ (включая рекламу, PR,
дящие сувениры, спорт­ проектирование, стимули­
товары, одежду для отдыха рование продаж и др.)
и туризма, фототовары,
пользующиеся спросом у
туристов). Медицинские,
культурно-просветитель­
ные учреждения (театры,
кино, музеи т. п.).
Туристский потенциал:
Ландшафтные, климатиче­
ские, историко-культурные
условия

Рис. 1.4. Взаимосвязь элементов туристской политики в области туризма

Функция координации. Значимость данной функции определяется меж­

отраслевой спецификой туризма. Поскольку туристский продукт - это ре­
зультат деятельности многих отраслевых предприятий, то слаженность ра­
боты достигается посредством данной функции. Используя метод анало­
гий, легко представить дирижера оркестра, взмах палочки, и каждый игра­
ет по своим нотам, так и в туризме.
Функция планирования. Планирование туризма осуществляется на всех
уровнях развития - международном, национальном, региональном, а также
в отношении отдельных регионов и районов. Национальное и региональ­
ное планирование закладывает основу для развития туризма соответству-

35
ющей страны и регионов. Основная концепция планирования туризма -
рассмотрение процесса как взаимоувязанной системы факторов спроса и
предложения. В процессе туризма следует разрабатывать рекомендации
инновационного характера, которые можно реально выполнить. В основе
планирования туризма лежат: концепции, планы, целевые программы. По
мнению авторитетных экспертов ЮНВТО, мировая индустрия туризма
входит в период постоянно увеличивающегося объема путешествий и экс­
курсий, усиливающейся конкуренции среди регионов и стран пребывания.
По прогнозу ЮНВТО, в 2020 г. число международных туристских прибы­
тий составит 1,56 млрд человек, из которых 1,18 млрд будут путешество­
вать в пределах своих регионов и только 377 млн человек будут совершать
дальние путешествия в другие регионы мира. Однако в целом в течение
рассматриваемого периода дальние поездки в другие регионы мира будут
расти быстрее, чем путешествия внутри своих регионов. Соотношения
между внутрирегиональными и межрегиональными путешествиями изме­
нятся от 82:18 в 1995 г. до 76:24 в 2020 г. При этом ожидается следующее
распределение туристов по регионам: лидирующее место будет оставаться
за Европой - 7 1 7 млн туристов, второе место займет Восточная Азия, Ти­
хоокеанский регион - 397 млн туристов, третье займет Америка -
282 млн туристов, за ней последуют в прядке убывания Африка, Ближний
Восток и Южная Азия1.
Маркетинг национального туристского продукта. Направлен на фор­
мирование, продвижение и позитивное развитие туристского имиджа стра­
ны, что является неотъемлемым условием привлечения туристов. При этом
важную роль траст рекламно-информационная деятельность и пропаганда
туристских возможностей страны. Предметом маркетинга государствен­
ных органов (как на федеральном, так и региональном уровне) являются:
- анализ и характеристика туристских потоков (направление потоков
с учетом зарубежных туристов; особенности туризма в регионе; сезонные
ритмы, преобладающие виды и формы туризма; основные цели посеще­
ния);
- разработка концепции развития туризма с учетом всех составляю­
щих туристско-экскурсионного потенциала;
- конкретизация концепции в форме системы условий, способствую­
щих развитию туризма и тем самым обеспечивающих положительное
сальдо туристского баланса.

1 Менедэісмент туризма : учебник / А. Д. Чудновский, Н. В. Королев, Е. А. Гаври­

лова, М. А. Жукова, Н. А. Зайцева. М., 2014. 576 с.
36
 Рассмотрим опыт некоторых стран. Среди стран с крупнейшим актив­
ным сальдо туризма на 1-м месте США в 2014 г. - 174 млрд $ США.
Россия в ТОП 27 не вошла. Доходы от международного туризма США в
2014 г. составили 177,2 млрд $ США, Российская Федерация на 28-м месте
- 1 2 млрд р. Международные туристские расходы в РФ - 50,4 млрд $
США, на 1-м месте Китай - 128,6 млрд $ США.
Для дополнительного привлечения одного иностранного туриста,
обеспечивающего поступление в экономику страны в среднем порядка
1 ООО евро, государства сегодня затрачивают от 3 до 10 евро на некоммер­
ческую рекламу туристического продукта. Средний бюджет на некоммер­
ческую рекламу туруслуг, выделяемый в европейских странах, составляет
порядка 32 млн евро в год. Большинство государств мира, осознавая важ­
ность туризма для своих экономик, вкладывает значительные средства в
продвижение национального туристического продукта. Испания, к приме­
ру, с целью увеличения въездного потока ежегодно из государственного
бюджет тратит порядка 113,3 млн евро, 80 % которых - это маркетинговые
расходы. Бюджет Франции на развитие туризма составляет 91,28 млн евро,
а Бразилии - 59,8 млн евро, почти 90 % которых идет на продвижение тур-
продукта. Доля туризма в российском ВВП лишь 3,4 % (с учетом смежных
отраслей - 6,7 %). По данным UNWTO, по затратам на индустрию туризма
на душу населения Россия находится лишь на 91-м месте среди 139 стран,
принимающих туристов, а по уровню государственной поддержки - на
122-м. Затраты на привлечение одного туриста в нашей стране в 10 раз
ниже среднемирового показателя.1
С выездным туризмом связан и вывоз капитала: только в 2011 г. объем
европейских трат россиян, по некоторым данным, составил около
2,4 млрд евро. При этом скорость роста заграничных расходов существен­
но опережает внутренние показатели.
Изменить ситуацию должна реализация Федеральной целевой про­
граммы «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ 2011-2018 гг.».
Она ставит целью доведение прямого вклада туризма до 4,5 % ВВП стра­
ны, увеличение въездного туристического потока до пяти миллионов тури­
стов в 2018 г., а к 2025 - до 10 млн туристов в год. Очевидно, что объем
господдержки несопоставим с аналогичными показателями ведущих стран
мировой туриндустрии.
По прогнозу UNWTO к 2020 г. количество организованных путеше­
ственников вырастет до 1,6 млрд человек, а выручка туриндустрии превы­
1 Менедэ/смент туризма.
37
сит 2 трлн долларов. Многие страны и глобальные компании начали фор­
сированное создание новых курортных центров. Компания Caesars в Евро­
пе планирует комплекс стоимостью 11 млрд дол. В Мадриде будет создан
интегрированный туристический кластер стоимостью 39 млрд. Япония вы­
деляет 40 млрд дол. на создание двух интегрированных курортов. Строи­
тельство туристического центра вместе с аэропортом - в планах Южной
Кореи. А Правительство КНР объявило о создании 25 интегрированных
зон комплексного отдыха.
Таким образом, если создаётся крупный туристический интегрирован­
ный кластер, способный пропустить 10 млн туристов в год, а каждый ту­
рист оставит здесь 2-3 тыс. дол., то он генерирует годовой приток капита­
ла в 20-30 млрд дол., что сопоставимо с доходами крупных нефтегазовых
компаний. Примеры таких мегакластеров известны, только Макао - миро­
вая столица азарта на побережье Южно-Китайского моря - притягивает
шесть миллионов туристов в год. Такими же аттракторами туристических
потоков являются мексиканский Канкун на берегу Карибского моря, круп­
нейший мировой центр развлечений и игорного бизнеса американский
Лас-Вегас.
Россия, находящаяся, по оценкам UNWTO, в пятерке стран мира по ту­
ристскому потенциалу, должна стремиться к устойчивому поступательно­
му развитию дестинации. Президент Фонда содействия развитию регио­
нов, председатель Комиссии РСПП по туризму и индустрии гостеприим­
ства Сергей Веремеенко считает, что туристический поток в Россию мож­
но увеличить до 40 млн человек при условии создания и развития интегри­
рованных туристических кластеров - спортивно-оздоровительных и куль­
турно-развлекательных комплексов с игровой составляющей в Сочи, При­
морском крае и Калининградской области. Создании курорта «Владиво­
сток - Центр Тихоокеанского туризма» или «Российский Гонконг» в При­
морье, а также туристического кластера «Калининград - российский центр
Европы». Актуальность сочинского проекта, по мнению эксперта, продик­
тована тем, что для послеолимпийского Сочи нужен глобальный туропера­
тор, способный обеспечить поток туристов, достаточный для того, чтобы
содержать олимпийскую инфраструктуру после игр 2014 г., оценивается в
3—5 млрд дол.
У проектов уже есть серьёзные стейкхолдеры среди крупных ино­
странных компаний, готовых инвестировать до 45 млрд. дол. на строитель­
ство курортных объектов и подготовку персонала на основе частно­
государственного партнерства, при условии, что государство будет софи-
38
нансировать транспортную и инженерную инфраструктуру, контролиро­
вать и субсидировать транспортные тарифы, предоставит госгарантии под
часть инвестиций и землю под строительство. Речь идёт не только о при­
влечении финансов, но и о возможностях западных инвесторов перенапра­
вить международные туристические потоки в нашу страну. Только три
вышеуказанные кластеры потенциально могут привлечь по 10-15 млн ту­
ристов каждый. Мультипликативный эффект от реализации этих проектов
будет весьма ощутим: согласно исследованиям UNWTO, для обслужива­
ния трёх туристов отрасль создаёт минимум одно рабочее место, оживает
бизнес, наполняемость местных бюджетов вырастает в разы.
Как заявил С. Веремеенко, если мы не хотим проиграть битву за тури­
стические потоки, нужны не разрозненные многочисленные проекты раз­
вития туризма, а системные решения —государственная стратегия развития
туризма на базе интегрированных кластеров, предусматривающая ком­
плексное решение вопросов, как это делают ведущие мировые туристиче­
ские холдинги. Сегодня продолжают действовать отрицательные факторы:
неразвитость инфраструктуры и транспортной системы, усложнённые
процедуры получения визы, но главной причиной отставания отрасли, по
мнению ряда экспертов, является слабый менеджмент, не владеющий тех­
нологиями формирования современного турпродукта, брендирования1.
Стимулирование. Реализация данной функции осуществляется с помо­
щью предоставления финансовых стимулов и поддержки социального ту­
ризма. Остановимся на них подробнее.
Система стимулирования направлена на поддержку исследований, ин­
новаций, развитие составляющих туристской инфраструктуры и индустрии
в целом, как в масштабах страны, так и отдельных регионов. Осуществля­
ется на государственном, региональном и локальном уровнях.
Формы стимулирования:
- субсидии, которые целевым способом направляются на развитие
инфраструктуры туризма, обеспечение доступности туризма. Такая форма
государственной поддержки практикуется в Греции, Австрии, Франции,
Великобритании. В России - Государственная программа Российской Фе­
дерации «Развитие культуры и туризма» на 2013-2020 годы» (утв. Поста­
новлением Правительства РФ от 15 апреля 2014 года № 317). Минкульту-

1 Данилов С. И. Российская туриндустрия нуждается в брендах и кластерах. URL:

http://www/ini21/ru/arhiv/4-21/l 846/php
39
ры предложил субсидировать чартерные рейсы из региональных городов-
миллионников в туристские центры России1;
- льготные кредиты под конкретные проекты, расходование которых
находится под контролем в течение всего срока его реализации;
- поручительство при выделении коммерческими банками займов и
субсидий на реализацию проектов;
- налоговые льготы для инвесторов, в т. ч. иностранных (включая со­
кращение ставки налога на добавленную стоимость). Как правило, приме­
няется на стадии реализации проекта, когда он начинает приносить доход;
- создание нормативно-правовой базы, стимулирующей въездной ту­
ризм (пошлины, налоги, цены на перевозки).
Важное социальное значение имеет разработка и реализация целевых
программ на государственном и региональном уровнях, которые способ­
ствуют устойчивому развитию туризма, совершенствованию туристской
деятельности, сохранению природного и культурного наследия, стимули­
руя привлечение инвестиций в сферу туризма, продвижение туристского
продукта и обеспечение качества обслуживания туристов.
Поддержка и развитие социального туризма. Является одной из важ­
ных функций государственной политики, ибо обеспечивает доступность
туризма социально незащищенным слоям населения. Федеральный закон
об основах туристской деятельности к социальному туризму относит, пол­
ностью или частично осуществляемый за счет бюджетных средств, средств
государственных внебюджетных фондов (в т. ч. средств, выделяемых в
рамках государственной социальной помощи), а также средств работода­
телей. Финансирование социального туризма в России осуществляет госу­
дарство, фонды и социальные предприниматели.
Государство выдает субсидии на разработку региональных программ.
Например, на Камчатке на организацию социальных туров ежегодно выде­
ляется от 3 до 5 млн р. Деньги перечисляются турфирмам, а социальные
туры распределяются министерствами, связанными с социальным обеспе­
чением. Как правило, на организацию молодежных экспедиций и детский
туризм государство выделяет гранты.
Внебюджетные фонды и некоммерческие организации создают условия
для отдыха своих сотрудников, финансируя благотворительные програм­
мы и программы корпоративной социальной ответственности в области
туризма.

1 Чартеры в Сибирь и другие прожекты Ростуризма. URL: http //www. tourprom.

ru/nevs/ nevs/ 35016
40
 Социальное предпринимательство стремится к тому, чтобы туризм стал
возможен для людей, стесненных в средствах или нуждающихся в особых
физических условиях и доступной среде. Социальные предприниматели
участвуют в конкурсах на получение льготных займов и грантов, исполь­
зуя бизнес-подход и инновационные решения.
Социальный туризм может иметь различную направленность,
но как показывает практика, актуальным направлением является
агротуризм, позволяющий жителям мегаполисов отдохнуть от города.
Как правило, команда социальной турфирмы состоит из членов создателя
проекта и наемных работников, что позволяет снизить налоговую
нагрузку, обеспечить реинвестирование доходов в развитие проекта. При
запуске проекта эффективна стратегия 50/50, согласно подходу 50 % тури­
стов - оплачивают туры по полной стоимости с маржинальным доходом и
обеспечивают, как правило, 72 % всей прибыли. Вторая половина - соци­
альные туристы, на нее приходится 50 % затрат и соответственно 28 %
прибыли.1
Информатизация. Внедрение электронных технологий оказывает серь­
езное влияние на развитие туристского бизнеса. Информационная подси­
стема, включающая Интернет-системы и компьютерные системы брониро­
вания, в настоящее время являются полноправными участниками турист­
ского рынка. В отечественной и зарубежной практике используются раз­
личные системы бронирования, резервирования и компьютерные офисные
программы.
На сегодняшний день на рынке туруслуг известны следующие поиско­
вые системы: iTravel (www.iTtravel.ru), Форос (www.foros.ru), ТУРЫ.ру
(www.tury.ru), TourSoft (www.toursoft.ru), Tourindex (www.tourindex.ru),
Toumetwork (www.toumetwork.rn), Ехать (www.exat.ru) и SpyGlass
(www.SpyGlass.ru). Как правило, поисковые системы решают не только
основную задачу поиска тура, но и наделены дополнительными функция­
ми по демонстрации отеля, авиаперелета, возможностью бронирования
прямо из системы, сопряжены со страноведческой информацией, интегри­
рованы с программным обеспечением по автоматизации внутриофисной
работы (ведение клиентских баз, контроль взаиморасчетов, печать доку­
ментов, отчетность и т. п.).

1 Социальный туризм: средства, стратегия, рынки. Бизнес советы // Портал «Новый

бизнес: социальное предпринимательство» URL: http://www.nb-
forum.ru/business/advices/sosial-tourism-sredstva-strategiya-runki.html
41
 Популярные туристские порталы: w w w .tu rist.ru ,www.travel.ru,
w w w . t u r i z m . r u , w w w . t o u r s . r u , w w w . v o t p u s k . r u , www.turgid.ru,
www.travel.rambler.ru.
Среди компьютерных систем бронирования и резервирования следует
выделить: AMADEYS. HOLIDAY- Inn, Ключ (проводит бронирование гос­
тиниц и пансионатов России, стран СНГ и по всему миру), Академсервис
(система резервирования туров) и ряд других.
Типовые подходы к построению системы бронирования туроператор­
ской компании:
1) классический вариант. Бронирование тура или отдельной услуги
выполняется пошагово, например, первый шаг - выбор страны, второй -
выбор курорта (направления), третий —выбор предполагаемой даты заезда
и т. д. Такой вариант бронирования удобен для сложных или комбиниро­
ванных туров, где по программе тура есть большой выбор альтернатив.
Например, если тур в визовую страну, то для кого-то из туристов виза
нужна, кому-то нет, какие-то туристы заказывают себе экскурсию, какие-
то нет. В этом варианте можно организовать бронирование сложных за­
явок, когда не все туристы летят одним рейсом, не всем нужен трансфер
или страховка и т. д.
Примеры: http://www.samaraintour.ru; http://www.solvex.ru;
http://www.ute.ru; http://www.tes.rn; http://natalie-tours.ru; http://www.orient-
tour.ru.
Многие туроператорские компании закрывают вход в бронирование
паролем. Пароли можно получить, зарегистрировавшись на специальной
регистрационной форме у этих туроператоров;
2) бронирование через корзину заказа: турагент осуществляет навига­
цию по сайту, работает с прайс-листами. В прайс-листах цена является ре­
сурсом, который можно положить в корзину заказа. Сформировав из раз­
личных составляющих корзину заказа (это могут быть как готовые тури­
стические пакеты, так и отдельные услуги или пакеты услуг), эти услуги
можно забронировать. С помощью данного варианта бронирования удобно
организовывать продажу готовых пакетных туров, а также отдельных
услуг, например, можно положить в корзину готовый пакетный тур, доба­
вить к нему экскурсию и аренду автомобиля.
Примеры: http ://www.sko-tour.ru; http ://www.lantatur.ru;
http ://www.kuda.ru;
3) бронирование через динамический прайс-лист: войдя в меню он­
лайн-бронирования, турагент видит прайс-лист. С помощью набора филь­
42
тров можно выполнить отбор того турпродукта, который нужен, далее
щелчком мышки по понравившейся цене происходит бронирование. Дан­
ный вариант бронирования очень популярен для массовых направлений -
Турция, Египет, Кипр и т. д. Количество шагов в этом варианте брониро­
вания минимально - максимум 3—4.
Примеры: http://www.mos-travel.ru; http://www.capital~tour.ru;
http://www.delfm.ru; http://www.zeustravel.com; http://www.fondmira.ru;
http://www.detur.ru; http://www.coral.ru;
4) бронирование тура через подбор (поиск) оптимальной цены, или
подбор спецпредложения, или подбор отеля и т. д. С помощью этого вари­
анта бронирования удобно выполнять подбор тура по совокупности крите­
риев поиска, таких как название курорта, звездность отеля, сервис в отеле,
питание, предполагаемый диапазон цен и т. д.
Примеры: http://www.bentour.ru; http://www.turtess.com.ua;
http ://www. teztour. com;
5) бронировании круиза. Потенциальный покупатель должен получить
большой объем информации - описание круизной компании, самого кру­
изного судна, расписание его движения, цены на каюты, описание кают,
штрафные санкции круизных компаний и многое другое.
Пример: http://www.neptun.ru4
6) бронирование автобусных туров. У автобусных туров имеется своя
специфика. Как правило, это туры со сложными маршрутами по многим
городам и странам. В онлайн-бронировании автобусных туров необходимо
показать точный маршрут движения и реальную загрузку транспортного
средства - какие места заняты, какие свободны, кто будет соседом - муж­
чина или женщина.
Примеры: http://www.ankor.ru; http://www.dsbw.ru;
7) бронирование объектов санаторно-курортного и восстановительно­
го лечения. В таких системах главное - осуществить квалифицированный
подбор санатория по медицинским показаниям и предпочтениям пациента.
Такой подбор осуществляют автоматизированные экспертные системы.
Для правильного подбора объекта санаторно-курортного и восстанови­
тельного лечения необходимо указать перечень заболеваний и некоторые
специфические данны о пациенте (предположительное время лечения, ме­
сто проживания, климат и т. д.). Для выбора пациенту предоставляется
большой объем медицинской информации о санаториях. Когда выбор сде­
лан, начинается работа по бронированию.
Пример: http://www.panacea.ru;
43
 8) бронирование авиабилетов. Система On-Line, бронирования GDS
(Global Distribution System): «Амадеус» (www.amadeus.ru ), «Галилео»
(www.galileo-cis.com), «Сирена» (http://www.sirena2000.ru) и «Габриэль».
Если же ваша задача - обеспечить своих клиентов авиабилетами, знать
расписание авиарейсов, информацию о наличии мест, то, возможно, опти­
мальным решением для вас станут такие системы, как www.pososhok.ru,
www.poezdka.ru - построены на основе «Галилео», www.e-tickets.rn и
www.jenico.ru - на основе «Амадеус»;
9) бронирование отелей в России. www.all-hotels.ru,
w w w .bookingservice.ru,w w w .095hotel.ru,w w w .bookin.ru,www.welt.ru.
www.hotels4you.ru и www.hotel24.ru.www.alean.ru,www.podmoskowie.ru;
10) глобальные системы. Бронирование отелей в России и за рубежом
возможно с помощью проектов: w w w .h o rse2 1 .ru ,www.hros.ru,
www.hotels.su.
Как правило, система бронирования туроператора имеет набор допол­
нительных динамических веб-страниц, которые позволяют в режиме он­
лайн просматривать различную оперативную информацию: стоп-сейл ли­
сты, наличие мест в отелях, расписание и загрузка авиарейсов, работа с за­
бронированными турами.
Таким образом, система бронирования должна подстраиваться под
специфику работы фирмы, но внутри бронирование определяется back
office и правилами работы с поставщиками1.
По данным comScore Data Mine, почти 42 % европейцев посетили сай­
ты о путешествиях в ноябре 2013 г., тратя в среднем 23,4 мин на просмотр
контента. На первом месте жители Великобритании —около 40 мин в ме­
сяц, далее по нисходящей Нидерланды - 33 мин; Франция - 28,1; Германия
- 25,0; Испания - 23,5; Швеция -21,8; Россия - 19,9 мин2.
В 2017 г. Ростуризм планирует продвижение туров в России для ино­
странных туристов на интернет-площадках Alibaba.
Социальную задачу туризма реализуют туристские информационные
центры (ТИЦ), которые дают возможность местному населению и тури­
стам узнать о возможностях путешествия и получении туристских услуг.
Преимущества компьютерных технологий, средств связи, позволяют эф­

1 Головченко В. Типовые подходы к построению системы бронирования туропера­

торской компании // «ТУТ туристские технологии» № 1. URL: wwwastt.ru/
magazine_2 shtml
2 Британские туристы больше всех посещают туристские сайты. URL:
http://joinfo.ua/news/view/493194_Britanskie-turisti-bolshe-vseh-poseshchayut-turist.html
44
 фективно работать всем объектам туристской индустрии. Информация в
мире туризма становится все более ценным товаром, и туристские органи­
зации для управления туристскими потоками активно используют сеть Ин­
тернет, которая при высокой степени компьютеризации общества стала
для потенциальных туристов одним из основных источников информации
при выборе направления путешествия. Но, помимо туристских предприя­
тий, продвигающих свой продукт в сети, функционируют независимые
порталы, роль которых в создании имиджа страны. Например, в 2005 г. в
Нидерландах создан туристский портал ZOOVER, это один из емких евро­
пейских туристских порталов по охвату систематизированной информа­
ции: на портале размещены каталоги стран по территориальным призна­
кам, классифицированных по определенным группам, подробная инфор­
мация о гостиничных предприятиях в разных странах мира, портал имеет
рубрику отзывов туристов о путешествиях, и на их основе формирует свои
рейтинги гостиниц. Портал доступен в 25 странах мира1.
Защита интересов. Осуществляя данную функцию, государство вы­
ступает в роли защитника различных общественно важных интересов: по­
требителей, производителей услуг. Рассмотрим права и обязанности ука­
занных сторон.
Права и обязанности туриста. Следует различать общие и специфиче­
ские права, к общим относится право человека на отдых, обеспечиваемое
установлением разумной, продолжительности рабочего дня и предоставле­
нием оплачиваемого отпуска; право на свободу передвижения, за исклю­
чением тех случаев, которые предусмотрены законом, также на объедине­
ние в различные организации. Данные права являются объективной осно­
вой развития туристской деятельности.
В группу специфических прав туриста входят:
- право на личную безопасность, административную и юридическую
защиту, сохранность имущества и защиту своих интересов как потребите­
лей, на смягчение административного и финансового контроля во время
путешествия из одной страны в другую и в пределах принимающей стра­
ны;
- право на свободный доступ (как внутри, так и за пределами своих
стран) к местам и отдельным районам туристского интереса, к службам
здравоохранения, к средствам связи;
- право на объективную, достоверную и исчерпывающую информа­
цию об условиях и возможностях, предоставляемых в течение путешествия
1 Менеджмент туризма.
45
 и временного пребывания туристскими организациями и поставщиками
туристских услуг (включая информацию об эффективных мерах по преду­
преждению инфекционных заболеваний и несчастных случаев);
- право на получение туристских услуг (особенно в местах размеще­
ния, общественного питания и на транспорте), соответствующих санитар­
но-гигиеническим нормам;
- право на отказ от контракта без уплаты неустойки в случае измене­
ний его позиций, а также пользование другой услугой эквивалентного или
более высокого качества;
- право на компенсацию за невыполнение контракта, за истечением
тех случаев, когда услуга аннулируется по оговоренным в контракте моти­
вам или в виду форс-мажорных обстоятельств;
- право, в случае отсутствия возможности воспользоваться туруслу­
гой, передавать свои права на нее другому лицу, сообщив об этом продав­
цу не позднее оговоренного в контракте срока;
- право на получение разницы в цене в том случае, если оказывается
услуга более низкого качества, чем это предусмотрено в контракте.
Обязанности туриста состоят в том, чтобы своим поведением способ­
ствовать взаимопониманию и дружеским отношениям между народами,
как на национальном, так и международном уровне; уважать в местах
транзита и временного пребывания установившийся политический, соци­
альный, моральный и религиозный уклад и подчиняться действующим за­
конам и правилам; демонстрировать уважение в отношении природного и
культурного достояния, обычаев и верований местного населения, воздер­
живаясь при этом от акцентирования экономических и культурных разли­
чий, существующих между ними.
Права и обязанности государства в сфере развития туризма. Права
государства заключаются в разработке национальной политики в области
туризма. В создании нормативно-правовой базы туристской деятельности,
в регулировании соотношения внутреннего и международного туризма.
Консолидация усилий по предотвращению финансово-экономи-ческого
кризиса, обеспечения сбалансированного развития мировой экономики, в
т. ч. туризма в соответствии с реалиями 21-го века, лежит в основе дея­
тельности «Группы двадцати» (G 20). Это неформальный форум экономик
мира. В совокупности страны «Групп двадцати» представляют 90 % миро­
вого ВВП и 80 % мировой торговли.
Обязанности государства связаны, прежде всего, с обеспечением прав
туриста, изложенных выше. Кроме этого каждое государство должно:
46
 - содействовать упорядоченному и гармоничному росту как внутрен­
него, так и международного туризма,
- выстраивать национальную и региональную туристскую политику в
соответствии с международными актами; расширять сотрудничество в об­
ласти туризма, как на двухсторонней, так и на многосторонней основе;
- содействовать принятию мер, позволяющих каждому человеку
участвовать во внутреннем и международном туризме;
- принимать необходимые меры, обеспечивающие ответственность
продавца туруслуг перед потребителем, особенно в тех случаях, когда по­
следний является гражданином другой страны;
- уделять особое внимание молодежному туризму, туризму людей
преклонного возраста и лиц с физическими недостатками;
- обеспечивать профессиональную подготовку работников турист­
ской отрасли;
- защищать в интересах настоящего и будущих поколений являющу­
юся достоянием всего человечества туристскую среду включая человека,
природу, социум, культуру);
- способствовать сокращению ограничений на путешествия с учетом
документов по упрощению формальностей, принятых организацией Объ­
единенных Наций, Международным органом гражданской авиации, Меж­
дународной морской организацией, Советом таможенного сотрудничества,
Всемирной туристской организацией;
- использовать возможности туризма как межкультурной средства
коммуникации, содействовать контактам туристов с местным населением с
целью улучшения взаимопонимания и взаимного духовного обогащения;
- способствовать распространению информации об обычаях местного
населения, его традиционной и религиозной деятельности, местных запре­
тах, священных местах и святынях, которые должны уважаться, о художе­
ственных, археологических и культурных ценностях, фауне, флоре и дру­
гих природных ресурсах;
- способствовать росту туристского сознания, создавать условия для
понимания и уважения туристами обычаев и традиций местного населения
в местах транзита и временного пребывания;
- предотвращать любую возможность использования туризма в каче­
стве средства эксплуатации и его превращения в сферу противоправной
деятельности.
Права и обязанности местного населения: право на свободный доступ
в местах транзита и временного пребывания туристов к своим туристским
47
ресурсам, право на понимание и уважение со стороны туристов местных
обычаев, религиозных традиций и других особенностей культуры. С дру­
гой стороны, местному населению рекомендуется проявлять гостеприим­
ство по отношению к туристам, демонстрировать вежливое обращение и
уважение.
Документ, принятый Генеральной ассамблеей Всемирной туристской
организацией в 1985 г., - «Хартия туризма и Кодекс туриста» - выдвинул
положение, что «местное население, имея право на свободный доступ к
туристским ресурсам, должно обеспечивать бережное отношение к окру­
жающей природной и культурной среде. Оно вправе ожидать от туристов
понимания и уважения их обычаев, религий и прочих сторон их культуры,
которые являются частью наследия человечества».
Рассохина Т. В. различает местное сообщество (community) и прини­
мающее сообщество (Hostcommunity). Местное сообщество - группа лю­
дей, имеющих общие интересы и живущих на одной территории. При
этом, население не задумывается о своей территории как о туристской
дестинации. Принимающее сообщество - сообщество людей, постоянно
проживающих в дестинации, формирующих ее социальную и культурную
среду и вступающих в непосредственный контакт с туристами. Это насе­
ление осознает роль своей территории как туристской дестинации, выгоды
и помехи, которые несут прибывающие туристские потоки. Население со­
знательно участвует в управлении туризмом.1
Обязанности производителя и продавца туристских услуг:
- информировать потребителя о туристской услуге, не допускать
ложные сведения, касающиеся качества, цены предоставления услуг;
- предоставлять потребителю полную и достоверную информацию,
включающую сведения о пункте следования, средствах, характеристиках и
категориях используемого транспорта; условиях размещения, категории и
комфорта, питания; маршруте; требованиях к гражданам соответствующей
страны относительно виз, санитарных процедур, необходимых для поезд­
ки и проживания; об условиях заключения договора о страховании покры­
тия расходов по аннулированию контракта со стороны потребителя или же
договора о страховании покрытия расходов по возвращению на родину в
случае несчастного случая и болезни; о сумме предоплаты и сроках внесе­
ния полной суммы; о минимальном числе участников, необходимом для

1 Рассохина Т. В., Лебедев К. А . Реализация принципов устойчивого развития в це­

лях оптимизации системы конкурентоспособности туристской дестинации // Сервис в
России и за рубежом.. 2016. Т. 10, № 2. С. 87-96.
48
организации тура, и предельном сроке информирования потребителя, об
отмене или переносе поездки;
- обеспечивать неизменность оговоренной в контракте цены турист­
скую услугу, за исключением случаев, специально предусмотренных со­
глашением сторон;
- оперативно сообщать потребителю о вынужденных изменениях по­
зиций контракта и обеспечивать возможность отказа от контракта без
уплаты неустойки либо принять дополнительный пункт контракта, в кото­
ром будут указаны вносимые изменения;
- предоставлять потребителю доказательства наличия гарантий, поз­
воляющих в случае неплатежеспособности или банкротства туристского
предприятия обеспечить ему возврат утраченных сумм и возвращение на
родину.
Права и обязанности работников сферы туризма: обеспечить высокое
качество туристского продукта, углублять гуманистическую направлен­
ность туризма; препятствовать использованию туризма в целях эксплуата­
ции людей; объединяться в национальные и международные обществен­
ные организации, содействующие формированию профессиональной эти­
ки, реализации ценностей и целей туризма, повышению качества предо­
ставляемых услуг.
В России механизм защиты прав туристов постоянно совершенствует­
ся. До 2007 г. туристская деятельность регулировалась путем выдачи ли­
цензий. С вступлением в силу федерального закона № 12 «О внесении из­
менений в федеральный закон «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» от 05.02.2007 г. с целью защиты прав и законных
интересов граждан и юридических лиц осуществление туроператорской
деятельности на территории России допускается при наличии у туропера­
тора договора страхования гражданской ответственности за неисполнение
или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации ту­
ристского продукта, либо банковской гарантии исполнения обязательств
по договору о реализации туристского продукта - финансовое обеспече­
ние. Для туроператоров сформирован единый федеральный реестр туропе­
раторов. Однако череда банкротств крупных туроператоров вновь обрати­
ла пристальное внимание государственных структур, общественных орга­
низаций, частный сектор на механизм финансовых гарантий в туризме.
Тысячи туристов в высокий сезон 2012 г. оказались в сложной ситуации за
рубежом. Им попросту прекратили предоставлять туристскую услугу, из-за
банкротства, отправляющего туроператора. С вступлением в силу феде­
49
рального закона «О внесении изменений в федеральный закон «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» и отдельные законода­
тельные акты Российской Федерации от 03.05.2012 № 47 финансирование
расходов на оказание экстренной помощи туристам осуществлялось через
компенсационный фонд объединения туроператоров в сфере выездного
туризма «Турпомощь», назначение которой - оказание оперативной помо­
щи пострадавшим путешественникам. Объединение «Турпомощь» осу-
ществляет следующие функции:
- реализует право требования страховой выплаты или выплаты по
банковской гарантии;
- обеспечивает оказание экстренной помощи туристам в случаях не­
возможности исполнения, неисполнения или ненадлежащего исполнения
туроператором обязательств по договору о реализации туристского про­
дукта;
- осуществляет учет взносов в компенсационный фонд на основании
содержащейся в реестре информации об общем объеме денежных средств,
полученных туроператором, осуществляющим деятельность в сфере вы­
ездного туризма, от реализации туристского продукта1.
Механизм компенсационного фонда работает в тех случаях, когда ту­
роператор неплатежеспособен, не выполняет свои обязательства по отно­
шению к клиентам, которые находятся за границей.
2 марта 2016 г. в ФЗ № 49 «О внесении изменений в отдельные законо­
дательные акты Российской Федерации в целях совершенствования зако­
нодательства, регулирующего туристскую деятельность» внесены поправ­
ки относительно совершенствования деятельности туроператоров в сфере
выездного туризма. Введено положение о создании фонда персональной
ответственности туроператора в сфере выездного туризма для возмещения
туристам реального ущерба, возникшего в результате неисполнения туро­
ператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Размер ежегодного взноса в фонд персональной ответственности туропе­
ратора равен 1 % общей цены туристского продукта в сфере выездного ту­
ризма за предыдущий год. При этом туроператор вправе увеличивать еже­
годный взнос, а также сразу сформировать фонд персональной ответствен­
ности туроператора максимального размера, который составляет не менее
7 % от общей цены туристского продукта в сфере выездного туризма за
предыдущий год. А туроператоры, которые в прошлом году не осуществ­

1Дусенко С. ВТ ел и чев а Е. Г. Туризм: социальный анализ и региональные тенден­

ции развития. Хабаровск, 2014. 155 с.
50
ляли деятельность в сфере выездного туризма, а также организации, кото­
рые намерены осуществлять туроператорскую деятельность в сфере вы­
ездного туризма, должны перечислить в фонд вступительный взнос в раз­
мере 100 тыс. р. Компенсационный фонд переименован в резервный. Из­
менился размер ежегодных отчислений в этот фонд. Туроператоры, у ко­
торых количество туристов в сфере выездного туризма за год не превыша­
ет 10 тыс. туристов, должны будут уплачивать взнос в размере 50 тыс. р., с
численностью туристов не более чем 100 тыс. включительно - 100 тыс. р.,
более чем 100 тыс. до 500 тыс. туристов включительно - 300 тыс. р., более
чем 500 тыс. туристов - 500 тыс. р. Взносы в резервный фонд и фонд пер­
сональной ответственности туроператора в указанных размерах за 2017 г.
должны быть уплачены туроператорами, осуществляющими деятельность
в сфере выездного туризма, до 31 января 2017 г. включительно.
Таким образом, на 01.01.2017 г. по закону есть два фонда: резервный
фонд организации «Турпомощь» и фонд персональной ответственности
туроператора. Первый фонд - резервный, задействуют, если туристы уже
вылетели за рубеж, но туроператор не может исполнить обязательства.
Деньги из него будут выделяться только на возвращение туристов. Второй
фонд - персональной ответственности туроператора - создан как раз на
случай выплаты денежной компенсации туристу за несостоявшийся тур.
Он рассчитан на тех, кто еще не вылетел за границу. Общая величина фон­
да персональной ответственности должна составлять 7 % от общей стои­
мости выездного турпродукта, который реализует конкретный туроператор
за год. По закону 7 %-й порог достигается в течение семи лет, по одному
проценту в год. Такое решение принято, чтобы не создавать разовой серь­
езной нагрузки на бизнес. По оценке директора ассоциации «Турпомощь»
А. Осауленко, в настоящее время в резервном фонде около 200 млн р., в
фондах персональной ответственности - около 400 млн р. В итоге сумма
фондов персональной ответственности туроператоров может превысить
миллиард рублей. Страховые компании также будут привлекаться к вы­
плате компенсации туристам до тех пор, пока не будет, достигнут семи­
процентный предел. Ответственность за несостоявшиеся туры разделяют
туроператоры за счет фонда персональной ответственности и страховые
компании в рамках той суммы, на которую застрахован туроператор1.

1 Глава «Турпомощи» Александр Осауленко 0 «летних» банкротствах туроперато­

ров, состоянии отрасли и новых механизмах защиты путешественников // Российская
газета. URL: https//rg.ru/suyet/2592/
51
 Для справки: на 23.01.2017 г. 300 туроператоров из 620 входящих в
Единый федеральный реестр полностью выполнили требования по созда­
нию фондов персональной ответственности и оплатили1.
Кроме того, документ дополнил перечень существенных условий дого­
вора о реализации туристского продукта. Теперь к ним относится условие
о выдаче туристу или иному заказчику, приобретающему услугу, элек­
тронного билета в обе стороны не позднее, чем за 24 ч до начала путеше­
ствия. Также в договоре должна быть закреплена обязанность туроперато­
ра оформить документ о бронировании и получении места в гостинице или
ином средстве размещения. В настоящий момент в число существенных
условий входят полное и сокращенное наименование, адрес и реестровый
номер туроператора, общая цена туристского продукта в рублях, права,
обязанности и ответственность сторон, условия изменения и расторжения
договора, сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к
туроператору и др.2.
Следовательно, функция туристской политики состоит главным обра­
зом в том, чтобы обеспечить рациональность в развитии отечественного
туризма; анализ и прогнозирование развития туризма, выбрав из множе­
ства вариантов развития туризма наиболее эффективный, отвечающий как
потребностям самого туризма, так и всего общества в целом.
Обобщая вышесказанное, следует отметить, что роль туристской поли­
тики РФ заключается в создании современного высокоэффективного и
конкурентоспособного туристского комплекса, обеспечивающего, с одной
стороны, широкие возможности для удовлетворения потребностей россий­
ских и зарубежных граждан в туристских услугах, с другой - значитель­
ный вклад в развитие экономики, в том числе за счет увеличения количе­
ства рабочих мест, налоговых поступлений в местный бюджет, притока
иностранной валюты, сохранения и рационального использования куль­
турного и природного наследия. Туристская политика получит дальнейшее
развитие в тех странах, где туризм признан одним из приоритетных
направлений экономики.
Реализация туристской политики осуществляется органами управления
туризмом на федеральном, региональном, локальном уровнях.

1 Фонд персональной ответственности оплатили уже 300 туроператоров URL:

http://www.tm~news.ru/digest/50886
2 ТО в сфере выездного туризма будут уплачивать взносы в фонд персональной от­
ветственности // ГАРАНТ.РУ: http://www.garant.ni/news/699754/#ix2z4WqUTwozI
52
 На государственном уровне деятельность организаций, действующих в
туристской отрасли, регулируется в различных странах по-разному и раз­
личными государственными органами - государственными комитетами,
министерствами. Анализ материалов по вопросам государственного регу­
лирования туристской деятельности позволяет выделить несколько основ­
ных моделей управления туристским комплексом.
Первая модель предполагает наличие влиятельной и авторитетной
национальной туристской администрации, функции которой выполняет
специально созданное министерство туризма. Данная модель распростра­
нена в ряде стран: Турции, Египте, Тунисе, Мексике и др. В Турции
в 1963 г. создано Министерство туризма и информации. В результате реор­
ганизации 1976 г. департаменты Министерства были преобразованы с це­
лью включения в них Генеральных директоров исследования и производ­
ства, оценки туристского планирования, международных связей. Турист­
ский кредитный банк республики выделяет кредиты на туристские меро­
приятия. В 1950 г. в Греции была создана Национальная туристская орга­
низация, которая ответственна перед Советом министров в рамках Прези­
диума Совета. Для реализации данной модели требуются определенные
условия. В первую очередь, правительства перечисленных стран ежегодно
выделяют из своих бюджетов финансовые средства на рекламу и поддерж­
ку туризма, занимаются государственным инвестированием в туристскую
индустрию. Рекламная кампания Египта в Италии (3 млн дол. США) пре­
взошла все ожидания.
Вторая модель представлена в большинстве европейских стран, где во­
просы развития туризма входят в компетенцию какого-либо многоотрасле­
вого министерства, как правило, экономического профиля и получила
название «европейской». Подразделение министерства, ведающее вопро­
сами туризма, осуществляет свою деятельность в двух направлениях: ре­
шает или регламентирует общие вопросы государственного регулирова­
ния. Осуществляет разработку нормативно-правовой базы, координирует
деятельность региональной представительной и исполнительной власти,
осуществляет международное сотрудничество на межгосударственном
уровне, сбор статистической информации, направляет и координирует
маркетинговую деятельность и другие. Так, в Испании вопросы турист­
ской политики курирует Министерство экономики через Государственный
секретариат по торговле, туризму и малому бизнесу. Кроме Госсекретари-
ата Министерству подчиняются: Центральная дирекция по туризму, по во­
просам выработки общих направлений государственной политики в сфере
53
туризма; гостиничная цепь «Paradores» (83 гостиницы, размещенные в зда­
ниях, представляющих историческую ценность); два выставочно-
конгрессных центра в Мадриде и Малаге и Национальный институт туриз­
ма —«Turespaca». Полномочия министерства невелики. Вопросы лицензи­
рования, сертификации, разработки стратегии решают местные власти. С
целью координации деятельности властей создан Совет по развитию ту­
ризма, в состав которого входят представители государственных органов
власти всех уровней и представители частного бизнеса. Решения совета
носят рекомендательный характер. Совет министров Испании утвердил
Национальный план всеобъемлющего развития туризма с 2012 по 2016 гг.
и потребует инвестиций до 1 800 млн евро. Во Франции туризм на уровне
исполнительной власти относится к компетенции Министерства транспор­
та и общественных работ, в структуру которого входят Государственный
секретариат по вопросам туризма и Региональный комитет по туризму.
Данные органы курируют вопросы управления и регулирования отрасли,
инвестирования и международных отношений. В управлении туризмом с
правом совещательного голоса участвуют: Национальный наблюдатель­
ный совет по туризму, осуществляющий маркетинговые исследования и
статистику в туризме; Национальное агентство по отпускным поездкам,
вопросы социального туризма; Национальный комитет по процветанию
Франции, вопросы экологии и озеленения. Продвижением образа Франции
как туристского центра занимается Агентство туристического развития
Франции (Atout France), направлениями деятельности является: адаптация
новых туристских проектов в национальных масштабах; проведение мони­
торинга и перспективного планирования развития туризма; исследование
туристского спроса в разных странах; составление рекомендаций для ту­
ристских организаций в области создания, продвижение новых турпродук-
тов; проведение обучения для специалистов отрасли и другие. Деятель­
ность ассоциации на 60 % финансируется из бюджета. Основными темати­
ческими направлениями национального туристского продукта Франции
являются: «Побережье» - пляжный туризм; «Горы» - зимний туризм;
«Культура и наследие» —экскурсионный туризм; «Города Франции» - по­
знавательный туризм; «Природа» - экологический туризм; «Искусство
жить» - винодельческий и ресторанный туризм; «Религиозный туризм» -
знакомство с соборами. В Италии Национальное Агентство по туризму
(ENIT) представляет Италию на международном туристском рынке.
ENIT подчиняется Департаменту по туризму и полностью финансируется
из бюджета. В Австрии туристскую отрасль курирует Министерство эко­
54
номики. Маркетинговой деятельностью и рекламой туристских возможно­
стей страны занимается Австрийский туристский офис, имеющий предста­
вительства в 26 странах мира. Развитием туризма в Шотландии занимают­
ся 3 ведомства: Агентство экономического развития, Агентство по разви­
тию горных местностей и островов Шотландии и Управление по туризму.
Первые два ведомства отвечают за создание экономических условий для
развития отрасли (привлечение инвестиций, юридическая консультация,
межотраслевое сотрудничество). Управление по туризму отвечает за мар­
кетинг и продвижение страны на туристских рынках. Мировой опыт сви­
детельствует о целесообразности разделения национальных туристских
администраций на две ветви - одна решает глобальные задачи, связанные с
материально-технической базой, сбором статистики, координацией ту­
ристских предприятий и регионов, международным сотрудничеством на
межгосударственном уровне. А вторая занимается маркетинговой деятель­
ностью1.
Третий вариант модели управления индустрией туризма сложился в
США, в стране отсутствует центральная государственная туристская ад­
министрация и функционирует модель рыночной саморегуляции отноше­
ний между субъектами туристского комплекса, основанная на преоблада­
ющем участии частного капитала. Ликвидация в 1997 г. государственной
структуры в США, ведавшей туризмом, была вызвана рядом причин, среди
которых сокращение расходов федерального бюджета, прочные позиции
США на международном туристском рынке, а таюке наличие сильных
частных компаний в сфере туризма, способных на мощные рекламные ак­
ции в интересах всего национального рынка.
Некоторые развивающиеся государства, специализирующиеся
на рекреационном обслуживании, несмотря на наличие собственных
государственных органов регулирования туристской деятельности,
по сути, вовлечены в транснациональную модель управления туристским
хозяйством.
По федеральному устройству и способу организации туристской отрас­
ли для России наиболее приемлема вторая модель управления. На отрасле­
вом уровне к субъектам управления туризмом, управляющей подсистеме,
относятся: Правительство РФ, Федеральные агентства, местные органы
власти. Управляющая подсистема включает: туристские фирмы, процесс
туристского обслуживания граждан в регионе и др.

1 Волков С. К. Туристская индустрия Шотландии: отличительные признаки и осо­

бенности развития // Известия ВолгГТУ. Т. 13, № 10. 2010. С. 54-64.
55
 Управление осуществляется путем циркулирования информации меж-
ду субъектом и объектом информации.
Президент Российской Федерации, главное должностное лицо, облада­
ющее исполнительной и законодательной властью (ст. 81 Конституции
РФ) вносит законопроекты в Государственную Думу, подписывает и обна­
родует Федеральные законы.
При Президенте России создан Координационный совет по туризму,
решения которого носят рекомендательный характер, а вся его деятель­
ность осуществляется на общественных началах. В Государственной Думе
работает Комитет по культуре и туризму с правом законодательной иници­
ативы. Правительство РФ как высший орган исполнительной власти осу­
ществляет непосредственное управление комплексом на основании дей­
ствующего законодательства, и разрабатываемых, и принимаемых на всей
территории России нормативных актов - постановления Правительства,
приказы федеральных министерств, а также посредством введения госу­
дарственных стандартов и организации контроля над их соблюдением.
Нормативные документы правительства РФ, центральных министерств и
ведомств определяют порядок организации и ведения туристской деятель­
ности, от вопросов стандартизации, сертификации и до защиты прав по­
требителя туристских услуг. Олицетворяет единство субъектных полномо­
чий государства в регулировании туристской деятельности Федеральное
агентство по туризму Министерства культуры Российской Федерации. Это
уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, осуществ­
ляющий функцию по провидению государственной политики, нормативно
-правовому регулированию, оказанию государственных услуг и управле­
нию государственным имуществом в сфере туризма.
Центральные экономические ведомства страны играют важную роль в
регулировании турбизнеса - Министерство финансов РФ, Центральный
Банк РФ, которые определяют порядок финансирования и кредитования
туристской деятельности, издают нормативные документы по этим вопро­
сам. Функции, связанные с контролем соблюдения государственных инте­
ресов в области туриндустрии, выполняют Государственный таможенный
комитет РФ, Российское агентство международного сотрудничества и раз­
вития, Министерство РФ по сотрудничеству с государствами-участниками
СНГ. Согласно Указу Президента РФ от 25.05.2012 г. № 636 «О структуре
федеральных органов исполнительной власти» функции по выработке и
реализации государственной политики в сфере туризма осуществляет Ми­
нистерство культуры РФ. Министерство культуры РФ функционирует во
56
взаимодействии с другими федеральными органами исполнительной вла­
сти, органами исполнительной власти субъектов РФ, органами местного
самоуправления, общественными организациями и объединениями. Мини­
стерство культуры РФ осуществляет координацию и контроль деятельно­
сти подведомственному ему Федеральному агентству по туризму (Росту-
ризм), Постановление Правительства РФ от 19.06.2012 г. № 606.
Структурно государственное управление туристской деятельностью в
Р Ф -р и с. 1.5.

Рис. 1.5. Государственное управление туристской деятельностью в РФ

57
 Помимо этого на общефедеральном уровне и через свои представи­
тельства в регионах вопросы регулирования организации и порядка веде­
ния туристской деятельности по своим функциональным направлениям
работы осуществляют: Федеральная таможенная служба, МВД России,
Федеральная налоговая служба, Федеральное агентство по техническому
регулированию и метрологии, Министерство иностранных дел РФ, Мини­
стерства финансов, Центральный банк РФ; Комитет Государственной Ду­
мы по экономической политике и предпринимательству, в состав комитета
входят: Подкомитет по туризму; Экспертный Совет по вопросам развития
рынка туристских услуг; Экспертный Совет по развитию малого и средне­
го предпринимательства; Экспертный Совет при Федеральной монополь­
ной службе по развитию конкуренции в сфере туризма.
На туристское движение в России большое влияние оказывают непра­
вительственные общественные туристские организации:
- Российский союз туриндустрии (до 2001 г. РАТА). Координирует
агентскую деятельность в пределах страны и за рубежом, оказывает по­
мощь в маркетинге агентствам - членам ассоциации; участвует в создании
инфраструктуры спроса на туристскую продукцию по регионам; оказывает
влияние на разработку налогового и трудового законодательства в интере­
сах туристской индустрии и потребителей турпродукта;
- Российская гостиничная ассоциация (РГА) - некоммерческое объ­
единение гостиничных предприятий, производство услуг и товаров, фи­
нансовых учреждений, учебных заведений;
- Федерация рестораторов и отельеров. Создана ведущими рестора­
торами и отельерами с целью развития индустрии питания и гостеприим­
ства посредством консолидации всех ее предприятий в одну мощную силу
для преодоления препятствий, развития отрасли;
- Ассоциация гидов-переводчиков. Это объединение аккредитован­
ных гидов-переводчиков, экскурсоводов и турменеджеров, защита профес­
сиональных и юридических прав, укрепление профессиональных связей,
содействие укреплению делового сотрудничества гидов-переводчиков,
экскурсоводов, турменеджеров;
- Московская Федерация спортивного туризма - общественная орга­
низация, занимающаяся пропагандой и развитием всех видов активного
туризма и путешествий по территории России и за рубежом;
- Общественная организация малого и среднего предприниматель­
ства «ОПОРА России, цель которой - содействие консолидации предприя­
тий и иных граждан для участия в формировании политических, экономи­
58
ческих, правовых условий развития производства, обеспечивающих эф­
фективное развитие экономики»;
- Ассоциация туроператоров России (ATOP). Цели: повышение кон­
курентоспособности предпринимательской и иной экономической дея­
тельности российских туроператоров на внутреннем и международном
рынках, а также их социальной ответственности перед гражданами, обще­
ством и государством; содействие развитию в Российской Федерации от­
ветственного, устойчивого и всеобще доступного туризма как условие до­
стойной жизни и свободного развития человека в социальном государстве,
решающего фактора качества жизни граждан, а также привилегированного
средства их индивидуального и коллективного совершенствования; содей­
ствие реализации и защите прав и законных интересов юридических лиц,
граждан Российской Федерации в области туризма, санаторно-курортной
сферы и иных отраслях жизнедеятельности, связанных с туризмом; содей­
ствие проведению фундаментальных и прикладных научных (научно-
технических) исследований в сфере туристской деятельности, эксперимен­
тальных разработок, практическому внедрению научных и научно-техни­
ческих результатов. Создана в 2007 г., с 2009 г. - член UNWTO;
- Ассоциация бизнес туризма - (АБТ) - международная организация в
сфере делового туризма на территории России и СНГ. Содействует про­
фессиональному развитию специалистов в сфере бизнес-тревел и MICE,
создает платформу для общения между покупателями и поставщиками
услуг, информирует участников рынка о передовом опыте и перспективах
развития делового туризма;
- Туристская ассоциация «Мир без границ». Образована в 2002 г.
крупнейшими российскими туроператорами «Академсервис», «Интурист»,
«КМП» и «Экспресс Лайн Трэвел», занимающимися приемом иностран­
ных туристов, в целях совместного продвижения российского националь­
ного туристского продукта на международном рынке и развития россий­
ско-китайского туризма;
- Торгово-промышленная палата РФ (ТППР) - негосударственная,
некоммерческая организация, объединяющая своих членов для реализации
целей и задач, определенных Законом Российской Федерации «О торгово-
промышленных палатах в Российской Федерации» и Уставом Палаты.
Торгово-промышленная палата Российской Федерации представляет инте­
ресы малого, среднего и крупного бизнеса, охватывая своей деятельностью
все сферы предпринимательства - промышленность, внутреннюю и внеш­
нюю торговлю, сельское хозяйство, финансовую систему, услуги;
59
 - Федерация спортивного туризма России. Занимается развитием и
популяризацией спортивного туризма в России; руководит проведением
всероссийских соревнований в этом виде спорта и организацией работы
системы маршрутно-квалификационных комиссий (МКК) по выпуску
групп на маршруты;
- Всемирная Ассоциация туристских агентств (WATА). Способствует
организации туристских поездок путем создания по всему миру агентств
ВАТА; обеспечивает координацию всех членов путем обмена технической
и коммерческой информацией;
~ Всемирная Федерация ассоциаций туристских агентств (UFTAA).
Цели: объединение и укрепление национальных ассоциаций и других объ­
единений и союзов туристских бюро и агентств путем оказания им про­
фессиональной и технической помощи; отражение интересов всех катего­
рий профессии туристского агента на международном уровне; максималь­
ная поддержка престижа этой профессии (в экономической, юридической
и социальной областях) с точки зрения ее значимости в экономической
структуре туризма в целом;
- Конфедерация молодежного, студенческого и образовательного ту­
ризма (WYSET), главная цель которой - содействие развитию студенче­
ского туризма, образовательных и культурных обменов, поощрение рас­
пространения знаний о разных странах и культурах, укрепление взаимопо­
нимания между народами. Развитие Программы ISTC в разных странах
осуществляется через местные лицензированные организации;
- Ассоциация провайдеров интерактивных туристических услуг
(ITSA);
- Международная ассоциация научных экспертов по туризму
(AIEST). Способствует налаживанию научных контактов между специали­
стами, занимающимися разработкой проблем международного туризма, а
также оказывает содействие научным центрам по туризму, организует
научные съезды, конференции;
- Международный туристский альянс (АІТ) - международная турист­
ская организация, действительными членами которой являются нацио­
нальные автомобильные ассоциации и туристские клубы, объединяющие
индивидуальных членов или национальные федерации, состоящие из ассо­
циаций туристов. Цель - развитие всех видов международного туризма и в
первую очередь автотуризма. Члены объединения занимаются организаци­
ей семинаров и совещаний по проблемам совершенствования обслужива­
ния автотуристов, упрощения таможенных формальностей, благоустрой­
60
 ством дорог и автотрасс, оказанием юридической помощи и страхова­
нием, Альянс публикует различного рода справочную информацию,
в том числе о деятельности клубов-членов; справочники-перечни услуг,
предоставляемых клубами иностранным туристам; схемы автомобильных
дорог;
- Европейская федерация по фермерскому и сельскому туризму
(Eurogites);
- Ассоциация туристических агентств стран Тихоокеанского региона
(РАТА) — ассоциация создана для развития, продвижения и содействия
Азиатско-Тихоокеанским направлениям. Эта Ассоциация представляет
34 страны Азиатско-Тихоокеанского региона, которые объединились для
достижения единой цели: добиться успехов в развитии туризма и путеше­
ствий в этом огромном регионе;
- Ассоциация Делового Туризма (Russian Business Travel Association
- RBTA). Содействует профессиональному развитию специалистов в сфере
бизнес-тревел и MICE, создает платформу для общения между покупате­
лями и поставщиками услуг, информирует участников рынка о передовом
опыте и перспективах развития делового туризма.
Основными задачами общественных туристских организаций в России
являются:
- всемирное содействие развитию национального туризма;
- создание единого туристского пространства и устойчивого рынка
на территории Российской Федерации и стран СНГ;
- внедрение единой маркетинговой политики;
- продвижение национального туристского продукта на зарубежные
рынки;
- содействие созданию благоприятных условий правового характера
для туризма;
- повышение стандартов обслуживания и ряд других.
Именно в среде туристских организаций и их ассоциаций могут быть
выработаны и институционально закрепиться современные организацион­
ные принципы, такие как:
- создание и реализация туристских услуг, доступных широкому кру­
гу различных слоев населения с максимальным удовлетворением их разно­
образных потребностей;
- формирование реальных условий, в т. ч. организационного характе­
ра по обеспечению качества туристского обслуживания, его комфортности
и безопасности;
61
 - стремление к лучшим российским и мировым стандартам в органи­
зации туристской деятельности.
Информационная среда в туриндустрии представлена следующими из­
даниями и электронными ресурсами: газетой «Туринфо»; журналом «Учет
в туристской деятельности»; Интернет-газетой «SalorExpo»; журналом
«Туризм. Практика, проблемы, перспективы»; журналом «Мир без гра­
ниц»; Интернет-изданием «Рекреационные ресурсы»; системой Travelin-
form; информационной системой «Турфирмы Санкт-Петербурга»; изда­
тельством Хоспитэлити; журналом «Путник»; журналом «ТУТ туристские
технологии»; ТурПрессКлубом TourPressClub и др.
Все вышеназванные предприятия, специализированные учреждения,
государственные структуры в совокупности образуют организационное
пространство туристской деятельности в РФ. Но туристская деятельность
и ее организационное обеспечение зависят не только от полноты охвата на
федеральном уровне. Целый ряд министерств и ведомств играют суще­
ственную роль в обеспечении поступательного развития туризма в России
и в регионах в частности. Именно на уровне управленческих структур, фе­
деральных министерств и ведомств, органов субъектов РФ определяется
реальный потенциал развития туристской деятельности в регионах, и вы­
являются характерные особенности организации управления туристской
отраслью. Структура регионального управления туризмом повторяет фе­
деральную с той лишь разницей, что в каждом субъекте РФ складываются
свои условия и проявляются специфические факторы, влияющие на орга­
низационно-управленческие возможности. Структура управления туриз­
мом в Хабаровском крае представлена на рис. 1.6.
Управление по туризму укомплектовано высокопрофессиональными
кадрами, которые обеспечивают:
- координацию туристской деятельности в крае;
- государственное регулирование туризма в крае;
- анализ спроса на туристские услуги;
- осуществление мер, направленных на развитие туризма как высоко­
доходной отрасли экономики.
В целом функции органов местного самоуправления сводятся к следу­
ющему:
- сотрудничают с территориальными туристскими организациями в
планировании и реализации местных программ развития туризма, осу­
ществлении региональных и федеральных целевых программ в части, от­
носящейся к данной местности;
62
 - содействуют превращению местных объектов туризма в центры до­
суга и культурного обслуживания населения; добиваются устойчивого ис­
пользования местных туристских ресурсов; освобождают в соответствии с
законодательством от части местных налогов на имущество, применяют
льготное налогообложение.
- способствуют восстановлению и сбережению культурного и при­
родного наследия, улучшению и развитию местной инфраструктуры ту­
ризма и др.

Рис. 1.6. Структура управления туризмом в Хабаровском крае

Управление по туризму подведомственно Министерству культуры Ха­

баровского края. На региональном уровне вопросы регулирования по сво­
им функциональным направлениям работы осуществляют: Министерство
здравоохранения Хабаровского края, Представительство МИД России в
Хабаровске; Хабаровский центр сертификации и метрологии; Дальнево­
сточное таможенное управление; Миграционная служба Хабаровского
края; Налоговая служба Хабаровского края.
Туристская деятельность на федеральном и региональном уровнях име­
ет обширную структуру субъекта управления. Но по своему характеру ту-
ристская деятельность требует в большей мере стимулирующих механиз­
мов управления, а не нормативно-распределительных.
Следовательно, в целом как для России, так и для регионов необходимо
повышать субъективную роль самих туристских организаций, профессио-

63
нальных, общественных ассоциаций, объединении. В Хабаровском крае
действуют:
- «Дальневосточное региональное сообщество туриндустрии»;
- «Хабаровская Ассоциация отельеров»;
- «Хабаровская краевая Ассоциация экскурсоводов и гидов-перевод-
чиков»;
- «Хабаровская краевая общественная организация развития соци­
альных и культурных программ ’’Росток"».
Таким образом, регулирование туристской деятельности на националь­
ном уровне происходит с помощью национальных туристских админи­
страций.
Потребность в туристской политике обусловлена необходимостью
управления процессом создания условий, включая инфраструктуру, инно­
вации, социальную среду. Направления туристской политики должны
включать:
- обеспечение постоянного увеличения качества предоставляемых
услуг размещения путем развития инфраструктуры и рекреационных
средств для местных жителей, так и для гостей;
- повышение уровня жизни путем получения экономических выгод
от туризма;
- обеспечение ориентиров для соответствующих видов развития в
пределах городских образований и адекватные предложения для развития
внутригородских территорий;
- разработку программ развития туризма, которые усиливают ис­
пользование культурных, социальных и экономических способностей для
туризма;
- оптимизацию удовлетворения посетителей.
В целом процесс выработки туристской политики для развития турист­
ской дестинации включает ряд этапов:
1) анализ исходного состояния, который позволит выявить
понимание туризма в развитии данной территории у местных политиков
и местных жителей региона; состояние общественного мнения по этому
вопросу; предельный уровень трудовых ресурсов, который может быть
задействован в индустрии туризма; оценить наличие МТБ, местных
достопримечательностей, природно-климатических ресурсов и уровень
их использования; сделать анализ существующего экономического клима­
та и последствий воздействия туризма на экономику туристской дестина­
ции;
64
 2) прогнозирование трендов. На этом этапе необходимо определить
только те изменения экономики и ожидания субъектов деятельности, кото­
рые непосредственно зависят от туризма или находятся под его влиянием.
Прогнозирование позволит предугадать изменения спроса в регионе. С
этой целью используются количественные и качественные методы анализа
трендов;
3) постановку целей и задач. При разработке плана развития турист­
ской дестинации одним из основных критериев является уровень жизни
населения;
4) разработку стратегии достижения целей и задач. При разработке
плана развития туристской дестинации одним из основных критериев яв­
ляется уровень жизни населения;
5) разработка стратегии достижения целей. Большое значение имеет
увязка сроков реализации каждого мероприятия;
6) реализацию плана и корректировку1.
В качестве значимых инструментов туристской деятельности следует
выделить стандартизацию, сертификацию и механизм финансовых га­
рантий.
Под стандартизацией следует понимать установленные в специаль­
ных Государственных стандартах Российской Федерации нормы, требова­
ния и правила, предъявляемые к туристскому продукту, услугам, инфор­
мации.
Сертификация - это средство государственного регулирования туриз­
ма в целях защиты прав и интересов туристов. Указом Президента Россий­
ской Федерации от 20.05.04 № 649 федеральным органом, регулирующим
данные процессы, является Федеральное агентство по техническому регу­
лированию и метрологии. На Федеральное агентство по техническому ре­
гулированию и метрологии возложены следующие задачи:
- реализация государственной политики в сфере стандартизации, мет­
рологии и сертификации, установление и использование стандартов, эта­
лонов и единиц величин исчисления времени;
- осуществление мер по защите прав потребителей и экономических
интересов Российской Федерации в области контроля над соблюдением
требований безопасности товаров (услуг);

1 Цацулина И. К. Опыт экономической политики по отношению к туристским реги­

онам в зарубежных странах // Общество. Политика. Экономическое право. 2011. № 4.
С. 83-89.
65
 - обеспечение функционирования и развития систем стандартизации,
сертификации, аккредитации и научно-технической информации в этих
областях, а также их гармонизации с международными (региональными) и
национальными системами зарубежных стран;
- организация и проведение контроля и надзора за соблюдением обя­
зательных требований государственных стандартов, правил обязательной
сертификации, за сертифицированной продукцией, а также государствен­
ного метрологического контроля и надзора;
- участие в разработке прогнозов социально-экономического развития
Российской Федерации и разработке федеральных целевых программ по
стандартизации, метрологии и сертификации. Федеральное агентство так­
же выступает в установленном порядке государственным заказчиком этих
программ, участвует в формировании и реализации иных федеральных и
межгосударственных целевых программ1;
- установление правил применения в Российской Федерации между­
народных (региональных) стандартов, национальных стандартов, правил,
норм и рекомендации по стандартизации, метрологии, сертификации, ак­
кредитации и качеству зарубежных стран, если иное не установлено меж­
дународными договорами Российской Федерации2;
- осуществление работы по подтверждению соответствия (в т. ч. сер­
тификации), определение в установленном порядке номенклатуры продук­
ции и услуг, подлежащих обязательной сертификации; создание системы
сертификации; проведение сертификации испытательных лабораторий;
установление правил признания международных сертификатов продукции
и услуг; разработка систем качества; установление правил проведения ин­
спекционного контроля над соблюдением правил обязательной сертифика­
ции; рассмотрение апелляций по вопросам сертификации.
Экспертная оценка соответствия средств размещения включает оценку
средств размещения в целом, а также оценку его номерного фонда. Поря­
док проведения включает: подачу заявки на классификацию, проведение
оценки средств размещения и составление акта.

1 Приказ Госстандарта Российской Федерации «Об утверждении положения о со­

здании Апелляционной комиссии Госстандарта РФ по сертификации» от 10.06.99.
№ 246 (в ред. 02.12.1999 г.) // Правовая система «Гарант».
2 Постановление Госстандарта Российской Федерации «Порядок применения меж­
дународных и региональных стандартов в Российской Федерации» от 25.12.01. № 596
// Правовая система «Гарант.
66
 Стандарты организаций (коммерческих, общественных, научных, са-
морегулируемых организаций, объединений юридических лиц) могут раз­
рабатываться и утверждаться ими самостоятельно для совершенствования
производства и обеспечения качества продукции, выполнения услуг, а
также для распространения и использования в различных областях знаний.
Различие национальных стандартов и стандартов организации является чи­
сто формальным, т. к. и те, и другие применяются на добровольной основе
равным образом и в равной мере.
Подтверждение соответствия означает удовлетворение соответствия
продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки,
реализации или иных объектов техническим регламентам, стандартам,
условиям договора. Основная цель его заключается в содействии потреби­
телям в компонентном выборе продукции, работ, услуг. Подтверждение в
России может носить обязательный и добровольный характер.
Обязательное подтверждение соответствия осуществляется в формах
принятия декларации о соответствии или обязательной сертификации.
Обязательное подтверждение проводится только в случаях, установленных
техническим регламентом. Объектом обязательного подтверждения может
быть только продукция, выпускаемая в обращение на территории Россий­
ской Федерации.
Добровольное подтверждение соответствия осуществляется в форме
добровольной сертификации по инициативе заявителя на условии договора
между заявителем и органом сертификации в целях установления соответ­
ствия национальным стандартам, стандартам организации, системам доб­
ровольной сертификации, условиям договора. Объектами добровольного
подтверждения соответствия являются продукция, процессы производства,
эксплуатации, хранения, перевозки, реализация, а также иные объекты, в
отношении которых стандартами, системами добровольной сертификации
и договорами устанавливаются требования.
В туризме и гостеприимстве сертификация имеет добровольный харак­
тер в соответствии с Постановлением Правительства Российской Федера­
ции «О внесении изменений в перечень товаров, подлежащих обязатель­
ной сертификации, перечень работ и услуг, подлежащих обязательно сер­
тификации» и Федеральному закону «О техническом регулировании» обя­
зательной сертификации подлежит продукция, а не услуги1.

1 Единый перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации : поста­

новление Правительства Российской Федерации от 01.12.2009 г. 982 (с изм. и доп. на
67
 Добровольный характер отнюдь не означает необязательный, а именно
так это воспринимают многие туристские предприятия. На практике со­
вершенно необходимо наличие сертификата соответствия туристских
услуг требованиям безопасности, согласно действующим ГОСТам.
Рассмотрим технологию процесса сертификации в туризме.
Первый этап включает подачу заявления в орган по сертификации.
Второй этап предусматривает действия органа по сертификации отно­
сительно:
1) выбора схемы сертификации с учетом специфики услуг (товара)
По схеме 1 оценивают мастерство исполнителя работ и услуг и контро­
лируют его при инспекционном контроле. Данную схему применяют для
работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлено мастерством
исполнителя. Например, услуги экскурсовода, парикмахера, массажиста,
педагога и другие.
Схему 2 применят для оценки работы услуг. Как пример, услуги по
техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств,
услуги химической чистки и крашенья, услуги средств размещения, услуги
по перевозки пассажиров, медицинские услуги, услуги средств размеще­
ния, услуги общественного питания и другие.
По схеме 3 анализируют состояние производства, в том числе при ин­
спекционном контроле, проверяют при сертификации производственных
услуг.
По схеме 4 оценивают организацию - исполнителя работ и услуг на со­
ответствии установленным требованиям государственных стандартов.
Итогом оценки организации может быть присвоение определенной катего­
рии (звезда для гостиницы, класс для ресторана, разряд для ателье и дру­
гие.
По схеме 5 оценивают систему качества и контролируют ее при
инспекционном контроле, проверяют (испытывают) результаты работы и
услуг. Оценку системы качества (схемы 5 и 7) проводит эксперт
по сертификации систем качества в соответствии с нормативными
документами.
Схему 5 применяют при сертификации потенциально опасных
работ и услуг (медицинских, туристских, по перевозки пассажиров
и др.).

13.11.2010 г.; 18.06.2012 г.; 20.10.2014 г.; 03.09.2015 г. ; 26.09.2016 г.) // Правовая си­
стема «Гарант».
68
 Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг, оказываемых по
индивидуальным, неповторяющимся заказам, выполняемых в небольших
объемах организациями, зарекомендовавшими себя на рынке, как испол­
нители работ и услуг высокого уровня качества;
2) определения процедуры проверки результатов услуг;
3) подготовки договора на выполнения работ по сертификации (в сто­
имость договора входят все расходы, связанные с проведением сертифика­
ции и инспекционного контроля);
4) принятия решения по заявке и отправка проекта договора заявите­
лю.
Третий этап включает сертифицированную проверку, которая осу­
ществляется в следующем порядке:
1) проверка наличия и экспертиза следующих документов (Учреди­
тельные документы, акты обследования маршрута, договоры с туристами
на представление туруслуг; образцы туристских путевок, ваучеров,
информационного листка, плана действий персонала турфирмы или руко­
водителя группы в чрезвычайных ситуациях; памятка туристу, выезжаю­
щему за рубеж; контрольный текст инструктажей для туристов; контракты
с иностранными партнерами; договоры на страхование, экскурсионное
обслуживание, транспортное обслуживание, гостиничное обслуживание;
отчет руководителя группы о прохождении маршрута; договор о медицин­
ском страховании; документы, подтверждающие профессиональный уро­
вень подготовки сотрудников; рекламные материалы, турпрограммы
к турам, заявки туристов, листы бронирования, правила представления
туруслуг, разработанных турфирмой; договор аренды на помещение; акт
приемки помещения);
2) устранение замечаний по пакету документов;
3) эксперт заполняет аттестационный лист-анкету предприятия, под­
готавливает акт сертификационной проверки и выносит решение о воз­
можности выдачи сертификата соответствия.
Сертификат соответствия - документ, подтверждающий соответствие
данной продукции установленным требованиям.
Знак соответствия - зарегистрированный знак, которым маркируется
сертифицированная продукция;
4) при отрицательных результатах сертификационной проверки орган
выдает заключение об отказе в выдаче сертификата; в случае несогласия с
результатом проверки заявитель имеет право подать апелляцию в апелля­
ционную комиссию;
69
 5) в заключении происходит регистрация в государственном реестре
системы сертификации и заявителю выдается сертификат. Срок действия
сертификата устанавливает орган по сертификации. Если после получения
сертификата в процессе работы появляется новая услуга, на нее нужно по­
лучить дополнительный сертификат. Инспекторский контроль осуществ­
ляется в течение всего срока действия сертификата. При неудовлетвори­
тельном результате проверки, действие сертификата может быть аннули­
ровано.
С 1 января 2007 г. отменено лицензирование деятельности туристских
фирм. Выходом из сложившейся ситуации является введение Федерально­
го закона «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах ту­
ристской деятельности», в рамках которого введен и юридически закреп­
лен механизм финансовых гарантий. Цель - введение финансовых барье­
ров в защите туристов от недобросовестных и неплатежеспособных пред­
принимателей. В законе прописаны: условия осуществления туроператор­
ской деятельности; условия и особенности формирования и реализации ту­
ристского продукта туроператором и турагентов; требования, срок и раз­
мер финансового обеспечения; основания и порядок выплаты страхового
возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо
уплаты денежной суммы по банковской гарантии; договор страхования от­
ветственности туроператора.
Рассмотрим сущность финансовых гарантий как правового института.
Финансовые гарантии можно рассматривать в узком и широком смысле.
В широком смысле финансовые гарантии - это определенный механизм
защиты прав потребителей туристских услуг. Появление этого механизма
связывают со статьей седьмой директивы Европейского союза
от 13.06.90. г. № 90/314/ EEC «О путешествия, отпусках и поездках, вклю­
чающих все» (комплексных услугах). Суть данной статьи состояла в том,
что после ее вступления в силу все страны, входящие в ЕС, должны в сво­
ем законодательстве предусматривать нормы, которые гарантируют воз­
врат денежных средств туристов в случае банкротства или неплатежеспо-
собности туроператора.
Различают:
- банковские гарантии. Банковские гарантии регламентируются
в Гражданском кодексе Российской Федерации. Их могут выдавать
как банковские учреждения, так и страховые компании (гаранты). За выда­
чу гарантии туристские фирмы должны уплатить гаранту вознаграждение,
размер которого колеблется от 1 до 5 % от суммы гарантии. Например,
70
 если размер финансовой гарантии равен 5 млн р., то за получение
такой гарантии турфирма должна заплатить гаранту соответственно
от 50 до 250 тыс. р.
Банковской гарантией признается письменное обязательство банка,
иного кредитного учреждения или страховой организации (гаранта), при­
нятое на себя по просьбе другого лица (принципала), в силу которого га­
рант при наличии условий, предусмотрительных данным обязательством, и
по требованию кредитора принципала (бенефициара) должен уплатить по­
следнему определенную денежную сумму1;
— страхование ответственности туристских фирм. Данный вид
страхования используется для защиты прав потребителя туристских услуг
в случае нарушения туристской фирмой условия договора с туристом.
Применяется к каждому конкретному туристскому договору или же сово­
купности договоров с туристами, заключаемых туристской фирмой в тече­
ние определенного времени, например, одного года. Страховая премия,
уплачиваемая туристской фирмой страховщику, колеблется в тех же пре­
делах, что и вознаграждение по банковской гарантии.
По своей сущности страхование ответственности защищает имуще­
ственные интересы страхователей в случаях причинения им вреда лично­
сти или ущерба имущества граждан (физических лиц), а также юридиче­
ских лиц. Это означает, что ущерб или вред, нанесенный страхователем
или застрахованным лицом имуществу или личности третьих лиц, соглас­
но договору страхования ответственности, в пределах страховой суммы
будет возмещать страховщик.
В договоре и правилах страхования ответственности у различных
компаний могут быть предусмотрены различные условия страхования,
но по основным принципиальным вопросам эти документы универсальны.
Договор страхования заключается на основании письменного заявления
страхователя, в котором он должен сообщить об известных ему обязатель­
ствах, имеющих существенное значение для определения степени риска, и
ответить на все поставленные страховщиком вопросы. Страховщик, как
правило, предлагает такой перечень в бланке заявления или в специальной
анкете. Особенностью страхования ответственности за причинение
вреда является и то, что при заключении страхового договора лицо, в поль­
зу которого такой договор заключается, чаще всего неизвестного, посколь­
ку не может быть известно заранее, кому именно будет причинен вред

1 Граэісданский кодекс Российской Федерации ч. 1. Ст. 368 // Правовая система

«Гарант».
71
 страхователем. В этом случае возникает особая конструкция договора в
пользу третьего лица - договор в пользу лица, которое неизвестно в мо­
мент заключения договора страхования. Такое лицо может быть заранее
известно только при страховании ответственности за исполнение договор­
ных обязательств.
Договор считается заключенным в пользу лиц, которым может быть
причинен вред, даже если этот договор заключен в пользу страхователя
или иного лица, ответственного за причинения вреда. В договоре опреде­
ляется конкретный перечень страховых случаев, могущих повлечь за собой
причинение вреда третьим лицам и включенных в объем страховой ответ­
ственности страховщика, а также оговариваются случаи причинения вреда,
за которые страховщик ответственности не несет. Возможен вариант, ко­
гда в договоре страхования определяется только второе, считая, что все
остальные случаи попадают под ответственность страховщика. В условиях
договора может оговариваться район (территория страхования), в пределах
которого действует страховое покрытие.
Страховым случаем по страхованию ответственности является
случайное событие, происшедшее в ходе осуществления застрахованной
деятельности и повлекшее основанную на законных положениях обязан­
ность страхователя возместить ущерб, нанесенный личности или
имуществу третьих лиц, в период договора страхования, и наступившее в
результате неумышленных виновных действий страхователя, подтвер­
жденных факторов предъявления страхователю имущественных претен­
зий. Ответственность страхователя по страховому событию может
быть установлена судебными органами, но может быть добровольно при­
знана причинителем ущерба. Если страхователь признает факт наступле­
ния ответственности, а страховщик считает, что ответственность
либо размер не доказаны, окончательной инстанцией, устанавливающей
факт наступления страхового случая (ответственности страхователя),
является судебный орган.
Страховая защита включает:
- удовлетворение обоснованных, т. е. подлежащих возмещению
в соответствии с действующим гражданским законодательством требова­
ний;
- необходимые и целесообразные расходы по предварительному вы­
яснению обстоятельств и степени виновности страхователя;
- расходы по ведению в судебных органах дел по предполагаемым
страховым случаям;
72
 - необходимые и целесообразные расходы по спасению жизни и
имущества лиц, которым в результате страхового случая причинен ущерб,
или уменьшению ущерба, причиненного страховым случаем. Практически
ни при каких условиях страховые компании не распространяют страховую
защиту:
- на исковые требования, возникшие в связи с обстоятельствами, ко­
торые на дату начала действия конкретного договора страхования были
известны страхователю;
- на исковые требования, возникшие из умышленного, преднамерен­
ного, недобросовестного, преступного действия или бездействия страхова­
теля;
- на требования лиц, которым поручена ликвидация юридического
лица, к ликвидируемому юридическому лицу;
- на физический или имущественный ущерб, причиненный в резуль­
тате войны, вторжения, действия неприятельских войск, гражданских
войн, восстаний, революций и т. п.;
- на исковые требования о возмещении морального ущерба потер­
певшим и пр.
Договор страхования ответственности может быть прекращен в неко­
торых случаях, а именно:
- при истечении срока действия договора;
- при исполнении страховщиком обязательств перед страхователем в
полном объеме;
- в случае неуплаты страхователем страховых взносов в установлен­
ные договором сроки;
- при ликвидации страхователя, являющего юридическим лицом, в
порядке, установленном законодательными актами РФ;
- при ликвидации страховщика на тех же условиях;
- в случае принятия судом решения о признании договора страхова­
ния недействительным и прочее.
Споры между страхователем и страховщиком по договорам страхова­
ния ответственности разрешаются в судебном порядке;
- поручительство. Опыт поручительства крупных туристских
организаций существует в Испании и во Франции. Для уменьшения разме­
ра гарантий туристские компании объединяются в ассоциации, в результа­
те для членов таких ассоциаций размер финансовых гарантий составляет
50 % от общеустановленной на рынке суммы;

73
 — гарантийный фонд. Фонды создаются в виде самостоятельных
юридических лиц. Например, в Италии все страховые компании,
которые осуществляют страхование, должны перечислить 0,5 % от своих
премий в гарантийный фонд, из которого деньги расходуются на компен­
сацию убытков туристов в случае возникновения с ними чрезвычайных
ситуаций.
В практике предпринимательской деятельности Российской Федерации
наиболее разработанными формами в законодательстве являются
банковская гарантия и страхование ответственности. Положение о банков­
ской гарантии подробно прописано в Гражданском кодексе РФ. Положе­
ние о страховании ответственности регламентируется Гражданским кодек­
сом РФ и ФЗ «Об организации страхового дела в РФ» от 27.11.1992 г.
№4015 (в ред. 03.07.2016).

74
2. Роль туризма
в устойчивом развитии региональной политики

2.1. Критерии устойчивого туризма,

определяющие конкурентоспособность
туристской дестинации Хабаровского края

Основная характеристика любой социально-экономической систе­

мы - это способность к развитию. Развитие - это существенное, необходи­
мое движение, изменение чего-либо во времени. Данное понятие характе­
ризует качественное изменение объектов, появление новых форм, преобра­
зование внешних и внутренних связей.
При переходе на постиндустриальную стадию развития наиболее ди­
намично развивающейся отраслью становится туризм. Признано, что
подход к факторам устойчивого развития общества представляется
оправданным и обоснованным, поскольку нельзя достичь экологически
устойчивого развития, пренебрегая удовлетворением социальных потреб­
ностей в обществе и сохраняя затратную и ресурсорасточительную эконо­
мику. Устойчивое развитие общества может быть только целостным, ком­
плексным, а не частичным, фрагментарным.
«Туризм является бесспорным генератором национального богатства,
корпоративного дохода и рабочих мест на местах. Управление туризмом
на устойчивой основе может в одинаковой мере принести пользу, как лю­
дям, так и всей планете». Это слова Генерального секретаря ООН Пан Ги
Муна, произнесённые им в августе 2013 г. на Генеральной Ассамблее Все­
мирной туристской организации (ЮНВТО). Генеральный секретарь
ЮНВТО Талеб Рифан: «В 2012 г. в мире постоянно сохранялась неста­
бильная экономическая ситуация. И все же, международному туризму уда­
лось не сбиться с курса... Сектор продемонстрировал свою способность
приспосабливаться к изменяющимся рыночным условиям. Таким образом,
туризм является одним из столпов развития, который должны поддержи­
вать правительства во всём мире с целью стимулирования экономического
роста»
Устойчивое развитие - это непрерывный, динамический процесс фор­
мирования мирового гражданского общества, снижения социального нера­
венства и экологической нагрузки на биосферу, разработки новых ресурсо­

75
 сберегающих и экологически чистых технологий с целью предотвращения
глобальных экологических, экономических и социальных угроз, обеспече­
ния экономического роста без ущерба экологии. В каждом регионе, созда­
вая туристские дестинации различного масштаба, надо учитывать, что
формируется среда проживания для местного сообщества, в которой
должно быть комфортно и туристам. В обратном случае туристские де­
стинации как управляемые социально-экономические территориальные си­
стемы, обладающие туристским ресурсным потенциалом, представляю­
щим конкурентоспособную потребительскую ценность, и устойчиво при­
влекающие туристские потоки, будут испытывать кризис в своем разви­
тии1.
Сервис Kupibilet представил рейтинг городов, где туристы чрезмерно
раздражают местное население. Первое место занял Берлин. На стенах от­
дельных кварталов вывесили объявления «Туристов будут бить». Берлин
стал третьим по посещаемости, уступая Парижу и Лондону. Засилье тури­
стов не устраивает местных жителей. С мая 2016 г. местным жителям за­
конодательно запрещено сдавать квартиры на Ainbnb. В Лиссабоне жители
некоторых районов жалуются на шум, который создают туристы.
За 2016 г. побывало 4 млн туристов, это в 6,5 раза больше, чем само насе­
ление города. Москва попала в рейтинг по двум причинам: незнание языка
международного общения людьми, работающими, в том числе при глав­
ных достопримечательностях Москвы и суровые стражи порядка.2
Дестинацию принято рассматривать как территорию, имеющую опре­
деленные географические единицы. Применительно к туризму - это гео­
графическая территория, обладающая привлекательностью для туристов,
поскольку он обладает ресурсами, которых нет в стране проживания.
Центром развития дестинаций Всемирной туристской организации
(UNWTO) в сотрудничестве с кафедрой UNWTO-PMAT по устойчивому
туризму, российской международной академией туризма были разработа­
ны группы критериев устойчивого развития. Они были адаптированы для
РФ и утверждены Всемирной организацией на русском языке. Критерии
представляют собой базовые условия и являются минимумом, который ту­
ристская администрация должна стремиться достичь, в случае если ответ­

1 Сеселкин А. И. Устойчивое развитие туризма как приоритетное направление дея­

тельности туристской организации: постановка проблемы исследования // Вестник
РМАТ. 2014. № 1. С. 9-14.
Туристов будут бить: путешественники представили наиболее негостеприимные
города. URL: www.tourprom. ru/news /34289
76
ственно относится к региону1. Параметры оценки критериев, определяю­
щих устойчивость туризма туристской дестинации Хабаровского края, -
табл. 2.1.

Таблица 2.1
Критерии устойчивого туризма,
определяющие конкурентоспособность туристской дестинации
Хабаровского края
Критерии Параметры оценки
Стратегия Дестинация Хабаровского края определила и осуществляет много­
устойчивого летнюю стратегию устойчивого туризма, которая публично доступна,
развития ту­ учитывает экологические, социокультурные проблемы, качество жизни,
ризма включая совокупные воздействия. Постановление Хабаровского края
№ 1-пр «Стратегия социально-экономического развития Хабаровского
края на период до 2025 г.»; Постановление Правительства Хабаровско­
го'края № 272 от 16.08,2016 г. «О внесении изменений в государствен­
ную программу Хабаровского края «Развитие внутреннего и въездного
туризма на период 2013-2020 гг»». «Проект Стратегии социально-
экономического развития Хабаровского края до 2030 г.» 2016 г. Инсти­
тут экономических исследований ДВО РАН
Упра­ У туристской дестинации Хабаровского края есть функционирую­
вленческая щая организация, ответственная за скоординированный подход к
организация устойчивому туризму с участием туристского сектора, местного органа
туризма власти и заинтересованных лиц сообщества с возложенными обязанно­
стями для того чтобы управлять экологическими, социокультурными и
иными параметрами устойчивого туризма. Управление по туризму Ми­
нистерства культуры Хабаровского края. Министерство социальной
защиты населения Хабаровского края. Представительство МИД России
в Хабаровске. Дальневосточное таможенное управление. Миграционная
служба Хабаровского края. Налоговая служба Хабаровского края. Ми­
нистерство культуры Хабаровского края. Министерство по физической
культуре, спорту Хабаровского края. Министерство информационных
технологий и связей Хабаровского края. Хабаровский центр сертифи­
кации и метроконтроля. ДВ региональное отделение РСТ. Некоммерче­
ское партнерство Хабаровской ассоциации отельеров. Хабаровская ас­
социация экскурсоводов и гидов-переводчиков. Федерация спортивного
туризма в Хабаровском крае. Министерство экономического развития
Хабаровского края

1 Лебедев К .А ., Т.В. Рассохина. Реализация принципов устойчивого развития в це­

лях оптимизации системы конкурентоспособности туристской дестинации. // Сервис в
России и за рубежом № 2. 2016 С. 8 7 -9 5 .
77
 Продолжение табл. 2.1
Критерии Параметры оценки
Контроль У дестинации Хабаровского края есть программа, чтобы контроли­
устойчивого ровать и публично информировать, а также корректировать экологиче­
туризма ские, социокультурные проблемы и проблемы формирования устойчиво­
го туризма. Постановление Правительства Хабаровского края № 272
от 16.08.2016 г. «О внесении изменений в государственную программу
Хабаровского края «Развитие внутреннего и въездного туризма на пери­
од 2013-2020 гг»».
Доступность В туристской дестинации создаются условия для беспрепятствен­
места (до­ ного перемещения людей с ограниченными возможностями и маломо­
ступная сре­ бильных групп населения и туристов. Экспериментальная программа
да) «Социальный туризм для граждан пожилого возраста и инвалидов»,
разработана Хабаровским комплексным центром социального обслу­
живания населения. Краевая целевая программа «Доступная среда»
(2013-2015 г.)
Локальные Соблюдаются местные нормативные акты и права коренных наро­
права соб­ дов. Закон Хабаровского края от 25.01.2012 № 169
ственности
Устойчи­ Созданы условия для развития частного предпринимательства. Фе­
вость част­ деральная программа «Ты предприниматель в Хабаровском крае». За­
ного сектора кон Хабаровского края № 284 от 2013 г. «О развитии малого и среднего
предпринимательства». Создан центр круизного и яхтенного туризма в
Хабаровске. Организован и проводится конкурс «Лучшая туристская
компания г. Хабаровска»
Безопас­ В Хабаровском крае функционирует система безопасности тури­
ность тури­ стов и местного населения. С целью обеспечения безопасности тури­
ста стов и оказания, в случае необходимости, своевременной квалифициро­
ванной помощи на территории Хабаровского края Главное управление
МЧС России по Хабаровскому краю рекомендует туристическим груп­
пам и отдельным туристам информировать службы МЧС - Дальнево­
сточный поисково-спасательный отряд МЧС России, Главное управле­
ние МЧС России по Хабаровскому краю о своем маршруте
Экономиче­ Экономический вклад туризма в экономику туристской дестинации
ский эффект изучен и публично обнародован на туристском портале Хабаровского
края в разделах: «Основные показатели развития туристской дестина­
ции в 2014-2015 гг»; «Итоги развития туристской отрасли в Хабаров­
ском крае в 2015 году и задачи на 2016 год»
Удовлетво­ Постоянно изучается удовлетворенность местных сообществ, их
рение мест­ потребности и проблемы, связанные с туризмом. На сервере портала
ных сооб­ Хабаровского края проводится опрос об удовлетворенности качеством
ществ и доступностью государственных услуг. Какие туры Вы предпочитае­
те?

78
 Окончание табл. 2.1
Критерии Параметры оценки
Осведом­ Программы пропаганды туризма и развития осведомленности о ту­
ленность ризме регулярно предлагаются для жителей дестинации. Туристский
о туризме портал Хабаровского края: медиа материалы, видеогалерея, фотогале­
рея, событийный календарь, интерактивная карта, мобильный гид
Поддержка У дестинации есть программы поддержки экономической устойчи­
предприятий вости малых и средних предприятий сферы туризма. Краевой центр
туризма под держки предпринимательства Хабаровского края. Семинар «как ор­
ганизовать бизнес в туризме»
Защита Управление государственной охраны объектов культурного насле­
культурного дия Правительства Хабаровского края. Научно-производственный
наследия центр по охране и использованию памятников истории культуры Хаба­
ровского края
Вклад ту­ Постановление Хабаровского края № 1-пр «Стратегия социально-
ризма в об­ экономического развития Хабаровского края на период до 2025 г.»;
щественное «Итоги развития туристской отрасли в Хабаровском крае в 2015 году и
развитие задачи на 2016 год»

Таким образом, критерии, представленные в табл. 2.1, характеризуют

деятельность органов управления туризмом и сообществ по решению за­
дач туристской дестинации Хабаровского края. В целом администрация и
сообщества целенаправленно подходят к формированию устойчивой ту­
ристской дестинации. Однако существует ряд проблем:
- программы поддержки предпринимателей туристского бизнеса за­
нимают малую долю в общем объеме. Сумма субсидий не в полной мере
покрывает затраты на открытие или развитие бизнеса;
- сохранение в крае недостаточного уровня туристской инфраструк­
туры;
- низкая конкурентоспособность регионального туристского продук­
та в результате высоких цен на основные туристские услуги;
- низкая активность администрации муниципальных образований
края в развитии туризма как важного сектора экономики для территории
муниципалитета.
Проблемы существуют и их необходимо решать. В. Путин, выступая на
«Форуме действий» ОНФ отметил, что вклад туротрасли в ВВП страны
крайне мал - 1,6 %. В странах, где этой отрасли экономики уделяется
больше внимания, это примерно 10 % и больше. При колоссальном внут­
реннем потенциале, государственной поддержке в рамках целевой феде­
ральной программы, туризм не сдвигается с места, из конца первой полу­
79
сотни рейтинга туристских возможностей у международных экспертов. В
Хабаровском крае принята государственная программа Хабаровского края
«Развитие внутреннего и въездного туризма в Хабаровском крае (2013-
2020 годы)», утвержденной постановлением Правительства Хабаровского
края от 26 июня 2012 г. № 211. В структуре программы 6 основных меро­
приятий:
1. Организационно-методическое и информационное обеспечение.
2. Продвижение регионального туристского продукта на российском и
международном рынках.
3. Развитие туристской, инженерной и транспортной инфраструктур.
4. Создание круизного кластера «Остров Большой Уссурийский -
Шантары».
5. Формирование туристско-рекреационного кластера «Комсомоль­
ский», включающего субкластеры «Центральный», «Ключевая сопка»,
«Силинский», «Авиационный», «Холдоми».
6. Создание туристско-рекреационного кластера «Северный Сихотэ-
Алинь».
На финансирование государственной программы за 9 месяцев 2016 г.
предусмотрено 723,71 млн р., в т. ч. за счет средств краевого бюджета -
285,60 млн р., из них за счет средств федерального бюджета -
177,00 млн р., за счет средств муниципальных бюджетов - 0,20 млн р.,
за счет средств инвесторов —437,91 млн р.
По итогам 9 месяцев 2016 г. освоено 417,54 млн р., в т. ч. 94,95 млн р.
средств краевого бюджета (33,25 % от планируемого годового объема),
322,42 млн р. - внебюджетные средства (73,63 %) на следующие меропри­
ятия:
- министерством культуры подготовлены и направлены заявки
на включение туристских проектов Хабаровского края в федеральную
целевую программу «Развитие внутреннего и въездного туризма РФ
(2011-2018 гг.);
- из краевого бюджеты предоставлены субсидии юридическим ли­
цам, индивидуальным предпринимателям для возмещения затрат на разра­
ботку и обустройство объектов инфраструктуры туристских маршрутов в
сфере внутреннего и въездного туризма; ассигнования для проведения
профессиональных и рейтинговых конкурсов среди субъектов туристской
индустрии; на продвижение регионального туристского продукта на рос­
сийском и международном рынках; модернизацию и сопровождение крае­
вого интерактивного информационного туристского портала.
80
 В рамках реализации программы за 9 месяцев 2016 г. проведена следу­
ющая работа:
- проведен конкурс на предоставление субсидий в размере
200,0 тыс. р. муниципальным образованиям края. По результатам конкурса
победителем признана заявка городского округа «Город Хабаровск» на ор­
ганизацию и проведение фестиваля «Новые имена стран АТР», междуна­
родного фестиваля военно-духовых оркестров "Амурские волны", город­
ской выставки-ярмарки «Хабаровск - город мастеров» и мероприятий, по­
священных 158-й годовщине Дня города;
- принято участие в деловой программе XXI международной турист­
ской выставки «Интурмаркет-2016;»
- проведена презентация туристских возможностей Хабаровского
края в г. Санкт-Петербурге в соответствии с планом мероприятий по реа­
лизации Соглашения о торгово-экономическом, научно-техническом, со­
циальном и культурном сотрудничестве между Правительством Хабаров­
ского края и Правительством города Санкт-Петербурга;
- принято участие в работе II Тихоокеанского туристского форума,
в т. ч. в межрегиональном совещании Федерального агентства по туризму
«Государственное регулирование туристской деятельности: проблемы и
перспективы" и пленарном заседании «Восточное кольцо России»;
- туристский потенциал края представлен в г. Чанчунь (КНР) на рос­
сийско-китайской встрече туроператоров;
- туристская экспозиция края была размещена на объединенном
стенде Российской Федерации в рамках ежегодной международной тури­
стической выставки "JATA World Tourism Congress Forum and World Trade
Fair" (г. Токио, Япония);
- между ОАО «Дальстроймеханизация» и ООО «Дальний Восток»,
ООО «Промстрой» заключены договоры субподряда. Проводятся работы
по берегоукреплению, обустройству защитных сооружений, реконструк­
ции ливневой канализации и водопровода;
- организованы съемки документального фильма о Хабаровском крае
государственного телеканала EBS Республики Корея;
- организовано и проведено совещание с руководителями туристиче­
ских организаций края «Об итогах развития туристической отрасли Хаба­
ровского края в 2015 году и задачах на 2016 год»1.

1 Развитие внутреннего и въездного туризма в Хабаровском крае на 2013-2020 гг.

URL: / https: //www. khabkrai. ru//khabarovskkrai /Proekty/ (дата обращения 15.04.2017).
81
 Г осударственная программа Хабаровского края «Развитие внутреннего
и въездного туризма в Хабаровском крае (2013-2020 годы)» содержит
сложные и масштабные задачи, выполнение которых приведет к суще­
ственным изменениям, как в структуре туристской отрасли, так и в ее гео­
графии. Большая роль в реализации туристского потенциала отводится
кадрам туристской индустрии, от которых зависит успех начинаний, в том
числе инноваций.
Заслуживает внимания концепция повышения социально-экономичес­
кой эффективности туристской деятельности на уровне туристской дести­
нации, предложенная В. Н. Рубцовой, табл. 2.2.

Таблица 2.2
Структура и содержание
концепции повышения социально-экономической эффективности
туристской деятельности в аспекте обеспечения устойчивого развития
туристской дестинации
Структура концепции Краткая характеристика
основных положений концепции
Основные задачи Эффективное взаимодействие субъектов сферы рекреации
и туризма на уровне туристской дестинации. Реализация
организационных и экономических мероприятий, направлен­
ных на повышение социально-экономической эффективности
туристской деятельности. Координация действий субъек­
тов сферы рекреации туризма на уровне туристской дестина­
ции.
Принципы реализации Развития, конечной цели, измерения, единства, связанно­
концепции сти
Стратегические ориен­ Количество туристов на единицу вместимости всех мест
тиры размещения. Средняя годовая численность обслуженных
одним предприятием размещения. Коэффициент использова­
ния номерного фонда. Производительность труда. Валовый
региональный продукт, создаваемый в отраслях туризма.
Среднее количество туристов, приходящихся на одного жи­
теля территории. Удельный вес услуг туризма в общем объе­
ме платных услуг населению территории. Доля занятых в
сфере туризма в общем количестве экономически активного
населения территории. Объем платных санаторно­
оздоровительных услуг на душу населения территории.
Среднесписочная численность работников в сопутствующих
туризму видах деятельности. Текущие затраты на охрану
окружающей среды. Оборот общественного питания на душу
населения территории
82
 Окончание табл. 2.2
Структура концепции Краткая характеристика
основных положений концепции
Инвестиции в основной капитал предприятий сферы рекреа­
ции и туризма. Средства, перечисленные поставщикам ту­
ристского продукта за услуги, оказанные за пределами РФ.
Средства, перечисленные поставщикам туристского продукта
за услуги, оказанные на территории РФ. Показатель социаль­
ной эффективности туристской деятельности. Показатель
экономической эффективности туристской деятельности
Механизм реализации Механизм взаимодействия субъектов сферы рекреации и
туризма на уровне туристской дестинации. Организационно­
экономический механизм. Координационный механизм
Конечный результат Значения показателей социально-экономической эффек­
тивности туристской деятельности

В концепции увязываются три положения:

- установка на социально-экономическую эффективность туристской
деятельности в аспекте методического подхода к ее исследованию, расши­
ряющего предметную и объектную области исследования эффективности в
сфере рекреации и туризма на уровне туристской дестинации;
- присутствие всех необходимых структурных элементов;
- направленность на обеспечение устойчивого развития туристской
дестинации1.
Таким образом, устойчивому развитию регионального туризма способ­
ствует консолидация усилий правительства, общественных организаций,
организаторов туризма и смежных предприятий, усилия которых направ­
лены на решение вопросов охраны окружающей среды, культурного
и природного наследия, по совместному поиску путей обеспечения
долгосрочного экономического роста. Развитие туризма на основе концеп­
ции устойчивого развития имеет исключительно важное значение,
потому что подавляющий объем развития туризма связан с достопримеча­
тельностями и видами деятельности, относящимися к природной
среде, историческому наследию и культурным моделям соответствую­
щих территорий. Если эти ресурсы ухудшаются или разрушаются, турист­
ские регионы не смогут привлекать туристов и туризм не будет успеш­
ным.

1 Рубцова К В. Концепция повышения социально-экономической эффективности

туристской деятельности в аспекте обеспечения устойчивого развития туристской де­
стинации. // Вестник ЗабГу. 2015. № 5. С. 119-127.
83
2.2. Планирование развития регионального туризма

Планирование туризма осуществляется на международном, нацио­

нальном, региональном уровнях в отношении конкретных районов и объ­
ектов. По мнению специалистов Всемирной туристской организации, пла­
нирование туризма способно обеспечить:
- определение общих задач и направлений политики развития туриз­
ма;
- развитие туризма таким образом, чтобы его природные и культур­
ные ресурсы постоянно поддерживались и сохранялись для использования
в настоящее время и в будущем;
- органическое включение туризма в общую политику и модели раз­
вития страны или региона и установление тесных взаимосвязей между ту­
ризмом и другими секторами экономики;
- создание рациональной основы для принятия решений по развитию
туризма как государственными, так и частными секторами;
- создание возможностей для согласованного развития всех много­
численных элементов сектора туризма;
- оптимизацию и уравновешивание экономической, экологической,
социальной выгод среди общества, сведение к минимуму потенциальных
проблем, связанных с туризмом;
- создание структур, руководящих размещением, выбором типов и
степени развития достопримечательностей, услуг и инфраструктуры в ту­
ристских целях;
- основы для эффективного осуществления политики и плана разви­
тия туризма и постоянного управления сектором туризма путем создания
необходимых организационных и других институциональных структур.
Развитие туристского потенциала региона рассматривается как один из
основных факторов успешной региональной политики, регулирования и
координации процессов устойчивого развития. Национальное и регио­
нальное планирование закладывает основу для развития туризма соответ­
ствующей страны и ее регионов. Для обеспечения развития на основе пла­
нирования определяются направления политики, физические, институцио­
нальные структуры и стандарты. Оно также служит основой для постоян­
ного и эффективного регулирования туризмом, что так необходимо для
долговременной успешной деятельности этого сектора.
Плановый подход к развитию туризма на национальном и региональ­
ном уровнях уже получил широкое распространение. На основе обобщен­
84
ного опыта к настоящему времени сложилось понимание концепции и ме­
тодов планирования туризма. Имеется достаточная уверенность в том, что
планирование (при условии его выполнения) принесет значительные выго­
ды соответствующему региону. Отсутствие долгосрочного планирования
приводит к экологическим и социальным проблемам, снижению качества
продукта туристских центров, что в свою очередь отрицательно сказывает­
ся на уровне занятости и доходности местного населения. Очевидно, что
разумнее с самого начала планировать контролируемое развитие и заранее
предупреждать возникновение проблем.
Планирование туризма на всех уровнях с учетом взаимодействия со
смежными отраслями является обязательным условием обеспечения его
успешного развития и регулирования процесса. Насколько важно планиро­
вание для обеспечения комплексности внутри системы туризма, настолько
же важно гармонично вписывать туризм в общую политику, планы и мо­
дели развития соответствующей страны или региона. Планирование такой
интеграции разрешит, например, любые потенциальные противоречия,
связанные с использованием определенных ресурсов или мест для разных
направлений развития. Оно также обеспечит многоцелевое использование
дорогой инфраструктуры на благо общих потребностей местного населе­
ния и туристов. Особый упор делается на разработку и принятие политики
и планов развития туризма для определенного региона, что позволяет ру­
ководить принятием решений относительно мероприятий по продвижению
туристского продукта.
Основная концепция планирования туризма в регионе заключается в
том, что эту деятельность необходимо рассматривать как взаимосвязанную
систему, включающую внутренние и внешние факторы влияния. Для эф­
фективного развития туристского региона необходимы определенные ин­
ституциональные элементы:
- организационные структуры;
- законодательство и правила туризма;
- учебные заведения и программы подготовки;
- финансовые ресурсы для развития туристской дестинации;
- маркетинговые стратегии и программы продвижения туристского
продукта;
- упрощение туристских формальностей;
- институциональные элементы, включающие методы распределения
экономических выгод туризма, меры по охране окружающей среды, смяг­
чению отрицательных воздействий и сохранению культурного наследия.
85
 Планирование туризма следует осуществлять с соблюдением принци­
пов и тенденций устойчивого развития. Направления деятельности по до­
стижению устойчивого развития - табл. 2.3.

Таблица 2.3
Направления деятельности по достижению устойчивого развития1

Тенденция Направления деятельности по достижению

устойчивого развития
Сохранение и воспроизводство
туристских ресурсов
Экологическое планирование
туризма
Взаимодействие и учет интере­
сов местного населения
Качественный туризм
Экономические и социальные
выгоды
Поддержание и субсидирование туристских ре­
сурсов региона с целью их дальнейшего воспроиз­
водства. Сохранение структуры природной подси­
стемы, удовлетворение жизненных, материальных и
духовных потребностей местных жителей
Тщательное наблюдение, анализ и учет всех эле­
ментов окружающей среды при определении наибо­
лее целесообразного типа и размещения объектов в
процессе застройки
Вовлечение местного общества в процесс плани­
рования и развития. Разработка тех видов туризма,
которые приносят выгоду местному обществу
Обеспечение хорошего соотношения цены и каче­
ства. Ориентация региона на туристов, уважительно
относящихся к окружающей среде
Стабильное количество капиталов всех видов
(природного, материально-финансового, человече­
ского, социального) на душу населения

Важнейшей предпосылкой регионального планирования является фор­

мирование целей социально-экономического развития региона. «Дерево
целей» представляет граф, описывающий желаемое будущее состояние
экономики и социальной сферы региона. Модель «дерево целей» социаль­
но» экономического развития региона - рис. 2.1.
В целях регионального планирования туризма необходимо проводить
объектно целевой (территориальный, порайонный) и функционально­
целевой (по видам туризма) срезы туристско - рекреационных ресурсов ре­
гиона.
Первый подход позволяет оценить туристский потенциал развития ту­
ризма в каждом регионе, области с точки зрения наличия объектов турист-

1 Менеджмент туризма : учебник / А. Д. Чудновский, Н. В. Королев, Е. А. Гаври­

лова, М. А. Жукова, Н. А. Зайцева. М., 2014. 576 с.
86
ского интереса (природных, исторических и социально-культурных объек­
тов), состояния существующей туристской инфраструктуры (сети путей
транспортного сообщения, средств размещения и предприятий обществен­
ного питания) и определить наиболее перспективные для развития туризма
районы.
Второй - дает возможность оценить развитие различных видов туризма
в зависимости от цели путешествия и определить наиболее перспективные.
Например, в Хабаровске по целям путешествия востребованы экологиче­
ский, этнографический виды туризма.

Стратегия социально - экономиеческого развития

Ѵпуігпмѵит»»•агикищимзс угапдий

Повышение уровня жизни Повышение реальных доходов

населения
Насыщение рынка качественными товарами и
услугами
ііоЕышаша культуры гаютргішашя н здорового с о р т
_______________________________
Активная демографическая политика
Регулирование занятости
населения Перегруппировка трудовых ресурсов
Создание новых рабочих мест

Ксштехсвог ЕакшьзоЕаЕке пригодно
- ресурсного потенциала
Ресурсосбережение
Повышение качества природных ресурсов
Внедрение механизма рационального
щжродотшьжокатпгт________________

Применение безотходных технологии

Обеспечение экологической
безопасности Социальные гарантии населению в случае"
отасгроф

Реконструкция неэффективных производств

Изменение территориально - Рост капиталовложений в непроизводственную
отраслевой структуры и оЬеоѵ
инвестиционной политики
Поиск новых источников финансирования

Рис. 2.1. «Дерево целей» социально-экономического развития региона

В основу рейтинговой оценки туристско-рекреационной привлекатель­

ности отдельной территории положен интегральный показатель туристско-
рекреационной привлекательности территории. Данный показатель должен
учитывать туристско-рекреационный потенциал дестинации и условия его
87
использования и может быть представлен в виде произведения двух пока­
зателей:
Итрп = Ип х Ипк,
где Ип - показатель, оценивающий туристско-рекреационный потенциал
территории; Ипк - показатель, характеризующий условия использования
этого потенциала.
Туристско-рекреационный потенциал территории может быть оценен
по двум основным составляющим - группам туристско-рекреационных ре­
сурсов, способных стать целью туристов и рекреантам (отдыхающие):
природные, исторические и социокультурные ресурсы. Как показали ре­
зультаты анализа туристско-рекреационного потенциала региона, в каче­
стве основных критериев, определяющих его природную ресурсную со­
ставляющую, могут служить:
- разнообразие элементов природно-ресурсного потенциала дестина­
ции и возможность влияния этих элементов на перспективы развития ту­
ризма (Рпрр);
- количественные и качественные характеристики объектов природы,
являющихся центрами притяжения туристов и рекреантов (Опти). В этом
случае величина природного ресурсного потенциала определяется
Ппрп = Рпррт + Опри.
Для практической оценки показателя природного ресурсного разнооб­
разия территории можно внести два коэффициента: Рпрр - коэффициент
природного ресурсного разнообразия; Рзн - коэффициент значимости эле-
ментов природного ресурсного потенциала. В этом случае
Рпрр = Рпрр х Рзн.
Для определения коэффициента природно-ресурсного разнообразия
(Рпрр) из всей совокупности элементов природно-ресурсного потенциала
территории элементов, необходимо выбрать наиболее значимые для разви­
тия туризма и рекреации региона. Величина коэффициента природно - ре­
сурсного разнообразия определяется в баллах в соответствии со значения­
ми, представленными в табл. 2.4.
Приоритеты отрасли, целевые установки угасают в концепции разви­
тия, планах стратегического развития, целевых программах и иных доку­
ментах.
Концепция - это система взглядов на то, как должен развиваться ту­
ризм в регионе и как нужно воздействовать на этот процесс. Концепция -
это «эмбрион», из которого развивается «живой организм». Устанавливая
состав и очередность достижения локальных целей на пути к генеральной
88
цели, концепция задает координаты социального времени по оси целей. От
того, насколько правильно заданы эти координаты, зависит успех в дости­
жении целей развития. Концепция предусматривает разработку и реализа­
цию нескольких взаимосвязанных программ, охватывающих различные
компоненты туристской индустрии.

Таблица 2.4
Система баллов природно-ресурсного потенциала
Количество базовых элементов природно-ресурсного Величина коэффициента
потенциала, которыми располагает территория (1-7) разнообразия (балл)
Наличие 1-3 элементов 1
Наличие 4-6 элементов 3
Наличие 7 элементов 6

Экономически обоснованный план мероприятий отличается от плана

тем, что под каждое мероприятие рассчитывается минимально достаточ­
ный объем необходимых ресурсов, устанавливаются источники этих ре­
сурсов и согласовывается ответственность (на уровне конкретных органи­
заций, должностных лиц, фактических владельцев) за их предоставление.
Экономически обоснованный план не обязательно экономически целесо­
образен, поскольку может быть направлен на решение сугубо затратных, в
частности, социальных задач.
Графический образ целевой программы - два согласованных между со­
бой графа: граф дерева целей; сетевой график мероприятий. Связь между
ними позволяет отслеживать ход достижения целей программы (движение
по дереву целей от частных целей к генеральной) по мере желаемого или
фактического хода выполнения мероприятий (движение по сетевому гра­
фику мероприятий по мере их выполнения). В этом смысле мероприятия
целевой программы привязаны к двум осям координат социального време­
ни: оси событий и оси целей.
У целевой программы календарного времени нет, есть только время
социальное, текущее по двум осям координат. Целевая программа завер­
шается в момент достижения генеральной цели. А когда это произойдет по
календарю, зависит от того, как календарно быстро выполнялись меропри­
ятия и достигались намеченные промежуточные цели. Инструментом
управления реализацией целевой программы по календарному времени яв­
ляются планы, детализирующие и привязывающее ход выполнения ее ме­
роприятий к конкретным исполнителям и календарным срокам.

89
 Интеграция страны в мировую экономическую систему, достаточно
свободный доступ на рынок иностранных конкурентов приводит отече­
ственных производителей к необходимости завоевывать свое место на ми­
ровом рынке, что требует не только разнообразных знаний и профессиона­
лизма в туристской деятельности, но и умения пользоваться новыми про­
грессивными методами обработки и приема передачи информационных и
материальных потоков. Вследствие чего возникает необходимость изуче­
ния ряда управленческих проблем. Эти проблемы связаны с всесторонним
анализом, развитием конкурентоспособности отечественных структур за
счет активного формирования туристского рынка. Одним из важных фак­
торов повышения конкурентоспособности современных туристских фирм
является логистическое управление с учетом современных требований
бизнес-структур. Лидерство в конкурентной борьбе за рынки сбыта завое­
вывает тот, кто умело пользуется разработками и рекомендациями логи­
стики.1
Сегодня многие предприятия выявляют резервы повышения эффектив­
ности функционирования с помощью логистических систем. Логистиче­
ские сервисы, структуры рынка, оказывают услуги по снижению общих
издержек с одновременным улучшением качества обслуживания. Внедре­
ние логистического управления в организацию, не противоречит внутрен­
ней политике, а лишь дополняет, повышая конкурентные преимущества.
Туристская отрасль представляет единый комплекс, который включает
множество подотраслей, составляющих турпродукта. Каждая отрасль име­
ет отраслевые особенности производства и отличается характером процес­
са производства продукта в материально-вещественной форме либо услу­
ги. Так или иначе, товар и услуги должны быть конкурентоспособными и
создавать благоприятный имидж организации. Однозначного определения
термина «логистика» в теории управления не сложилось. Слово «логисти­
ка» заимствовано из французского языка и означает искусство перевозки,
поставки, размещения военных подразделений. С точки зрения экономики
- управление материальными потоками и потоками продукции от произво­
дителя к потребителю. Применительно к туризму, логистика - наука о
планировании, контроле, управлении операциями, совершаемыми в про­
цессе формирования тура, доведения готовой продукции до потребителя в
соответствии с интересами и требованиями последнего, а также в процессе
л

передачи, хранения и обработки соответствующей информации.

1Боголюбов В. С, Орловская В. П. Экономика туризма. М., 2005.

2 Гвозденко А. А. Логистика в туризме. М., 2004.
90
 Логистическая система включает:
- информацию, планирование туров, прогнозирование спроса, обра­
ботка заказов. Любая логистическая система управляется с помощью ин­
формационной;
- перевозку, выбор вида транспорта и компании-перевозчика;
- кадры, обслуживающие туристов. Главный актив компании и си­
стемы логистики;
- обслуживающее производство, это подразделения, которые обслу­
живают процесс производства продукта.
Для функционирования логистической системы, важное значение име­
ют производственные мощности и финансовая составляющая компании.
Элементы логистической системы, которые необходимо учитывать при
ее разработке:
- филиалы туристской компании. Во главу угла поставлены - место­
расположение офиса, количество населения в туристской дестинации и
возможности офиса в обслуживании;
- связь. Все предприятия логистической системы должны быть осна­
щены и связаны информационной, контрольной и транспортной сетью;
- информационная связь. Использование компьютерных технологий
Internet, e-mail;
- транспортная модель. Оптимальная модель определяется поставщи­
ками транспортных услуг.
Управление логистической системой требует системного подхода,
необходима тесная связь между процессами формирования тура, продви­
жения, продаж и послепродажного обслуживания. Это означает, что спе­
циалисты компании должны быть в курсе всех проблем и дел компании и
понимать, что принятие решений в одной области логистической системы
может повлиять на систему в целом. Особенность деловой логистики со­
стоит в том, что она объединяет различные функции предпринимательства.
Например, в практике туристских компаний функции разделены, как и от­
ветственность за перевозку туристов, бронирование мест в самолете, про­
дажи туров и т. д. Принятие решений в области продаж без учета возмож­
ностей транспорта, предварительно выкупленного по выгодной цене блока
мест, может привести к увеличению общих затрат на перевозку из-за необ­
ходимости выкупать в разгар сезона авиабилеты у других компаний. В ло­
гистических системах функции должны быть взаимосвязаны.
В логистических решениях принимают участие:
- поставщики составных элементов туристского продукта;
91
 - транспортные агентства;
- потребители.
Основные стратегические и меж функциональные решения,
которые принимаются на предприятии по своим значениям делятся
на решения:
- касающиеся продаж и маркетинга;
- касающиеся продукции и ее производства.
Выбор стратегии компания осуществляет самостоятельно. Если ту­
ристская компания, ориентирована на обслуживание потребителей - стра­
тегия продиктована маркетингом. Ключевыми моментами являются уро­
вень сервиса и цена; выбор каналов продвижения и возможности компа­
нии. Те же компании, которые ориентированы на производство, акцент де­
лают на формировании оптимальных программ туров, а затем продажи.
Как показывает практика, основные решения того или иного типа будут
результатом односторонних потоков и в конечном счете приведут компа­
нию к банкротству. Нельзя создавать продукт, не уделяя при этом должно­
го внимания вопросам изучения спроса. Все элементы логистики должны
быть собраны воедино и являться функциональной ответственностью.
Из-за отсутствия централизации, подразделения по продажам управляют
собственными видами продукции: производственное подразделение пла­
нирует, с какими из поставщиков услуг, составляющих турпакет, работать
фирме; транспортный отдел управляет перевозками туристов различными
видами транспорта и т. д. Компании вынуждены разрабатывать долгосроч­
ные планы перевозок туристов за границу, бронировать блоки мест в гос­
тиницах. Но в туризме велико влияние факторов и как следствие рисков.
Например, выкупив блок мест у транспортного предприятия, компания
может понести серьезные убытки при снижении покупательской способ­
ности, стихийных бедствиях и т. д. Сократить риск помогают специально
разработанные компьютерные программы, позволяющие производить вза­
имосвязанные усовершенствования в планировании перевозок туристов,
бронировании мест в отелях.

2.3. «Дорожная карта»

как инструмент планирования в туризме

Одна из проблем планирования - отсутствие наглядности. Создание

«дорожной карты» призвано решить эту проблему. «Дорожная карта» - это
92
пошаговое представление стратегии развития какого-либо объекта
- предприятия, сектора экономики, продукта, технологии, процесса.
Это пошаговый план действий, который должен привести к достиже­
нию поставленной цели. Оптимальной формой дорожной карты явля­
ется график, который дает ответ на вопросы о том: что именно, каким
образом, в какой промежуток времени и почему приведет к дости­
жению стратегических целей организации. По мнению Р. Костоффа
и Р. Шел ера, «Дорожная карта» есть инструмент путешественника,
который обеспечивает существенное понимание, близость, руковод­
ство и некоторую степень уверенности в планировании путешест­
вия.
Дорожная карта имеет ряд характеристик:
- временной аспект. Это стратегия развития на длительный период от
5 до 10 лет с разбивкой на временные отрезки;
- закрепление ответственных за конкретные мероприятия «дорожной
карты»;
- все «дорожные карты» должны иметь экономический эффект от их
выполнения и оптимальность предлагаемых альтернатив развития с пози­
ции экономической эффективности использования ресурсов в каждой точ­
ке принятия решения;
- четкая измеримая цель;
- гибкий, интерактивный инструмент;
- «дорожная карта» может предлагать несколько вариантов развития
предприятия, чем и отличается от бизнес-плана.
- создание дорожной карты затрагивает множество компаний,
объединенных в консорциум или просто объединение одной
отрасли.1
Как и любой метод, дорожное картирование имеет ряд преимуществ и
ограничений. К преимуществам следует отнести:
- хороший инструмент сбора информации, вовлекающий всех экс­
пертов в креативный процесс;
- хороший инструмент для анализа того, какой продукт обладает
ключевой ценностью для компании;

1 Урзяева О. М. Совершенствование налогового администрирования как эффектив­

ный инструмент для развития малого бизнеса // Национальные интересы: приоритеты и
безопасность. 2014. Т. 10, вып. 45. С. 56-62.
93
 - показывает, какие технологические решения являются наиболее
значимыми; какие перспективные продукты, могут быть созданы и какие
социальные изменения могут произойти в результате;
- инструмент визуализации разработанных стратегий
и планов;
- эффективный инструмент коммуникаций, который объясняет по­
требности компании, региона, заинтересованным лицам, позволяя осозна­
вать, что в компании, регионе требуются изменения.
Ограничения:
- необходима согласованность работы большого числа специалистов
из разных сфер управления;
- большой объем текущих задач не позволяют сконцентрироваться на
стратегии;
- сложившаяся практика планирования в компании.
В Российской Федерации принято ряд законопроектов по формирова­
нию и реализации дорожной карты:
- Стратегия инновационного развития РФ на период
до 2020 г.
- Указ Президента РФ от 07.05.2012 г. № 596 «О долгосрочной госу­
дарственной экономической политике».
«Дорожная карта» иллюстрирует этапы перехода от текущего состоя­
ния к фазам развития в долгосрочной перспективе. Планирование один из
важных элементов управления в туризме. Существует целый ряд подходов,
один из значимых - процесс формирования дорожной карты, который свя­
зывает организации, функции, процесс, время. Тема дорожного картирова­
ния нашла отражение в публикации М. А. Черепанова. В рамках исследо­
вания автор провел анкетирование среди молодых специалистов на пред­
мет известности метода дорожной карты как инструмента развития. Ре­
зультаты исследования в процентном соотношении показали, что 67,3 %
респонденты не осведомлены о данном методе. Применение метода до­
рожного картирования в сложившейся практике планирования в реги­
оне/компании позволит более рационально и эффективно принимать стра­
тегические решения1. Универсальная методика построения дорожной кар­
ты - табл. 2.5.

1 Черепанов М А. Дорожная карта как инструмент управления развитием организа­

ции // Вопросы управления. 2014. № 5. С. 53-60.
94
 Таблица 2.5
Универсальная методика построения дорожной карты

Стадия Мероприятия

1. Стадия 1. Определение проблемы, которую необходимо решать

определения пробле­ 2. Обоснование актуальности проблем
мы и постановка цели 3. Формирование стратегических целей
4. Обоснование рентабельности достижения стратегических
целей

2. Стадия обеспечения 1. Создание рабочей группы

2. Материальное обеспечение группы
3. Регламентация работы группы
4. Обеспечение доступа группы ко всей необходимой ин­
формации организации

3. Стадия сбора ин­ 1. Анализ потребностей клиентов

формации 2. Анализ перечня имеющихся и необходимых ресурсов
3. Анализ возможных технологий создания товара и оказа­
ния услуги
4. Анализ возможных вариантов производимых товаров и
услуг

4. Стадия конкретиза­ 1. Обозначение перечня имеющихся ресурсов

ции информации 2. Определение технологий
3. Выделение целевых сегментов рынка
4. Определение конкретных типов клиентов

5. Стадия принятия 1. Расположение элементов дорожной карты в порядке важ­

решения ности
2. Создание цепочек между элементами, которые показыва­
ют, какие ресурсы при использовании каких технологий
создают некий продукт, который, в свою очередь, направ­
ляется в конкретный рыночный сегмент для конкретного
показателя, и какую именно стратегическую цель весь
этот процесс реализует
3. Выделение цепочки (чек) как наиболее результативных
методов достижения стратегических целей

95
 По мнению специалистов Всемирной туристской организации, плани­
рование туризма на национальном, региональном уровнях осуществляет
следующие функции:
- определение общих задач и направлений политики развития туриз­
ма;
- развитие туризма таким образом, чтобы его природные и культур­
ные ресурсы постоянно поддерживались и сохранялись для использования
в настоящее время и в будущем;
- органическое включение туризма в общую политику и модели раз­
вития страны или региона и установление тесных взаимосвязей между ту­
ризмом и другими секторами экономики;
- обеспечение рациональной основы для принятия решений по разви­
тию туризма как государственным, так и частным сектором;
- создание возможностей для согласованного развития всех много­
численных элементов сектора туризма;
- оптимизация и уравновешивание экономической, экологической,
социальной выгод туризма, одновременно со справедливым распределени­
ем этих выгод среди общества, сведение к минимуму потенциальных про­
блем, связанных с туризмом;
- создание структур, руководящих размещением, выбором типов и
степени развития достопримечательностей, услуг и инфраструктуры в ту­
ристских целях;
- обеспечение основы для эффективного осуществления политики и
плана развития туризма и постоянного управления сектором туризма, пу­
тем создания необходимых организационных и других институционных
структур.
Поступательное устойчивое развитие туризма требует стратеги­
ческого мышления. Метод дорожного картирования позволяет пред­
ставить туристскую дестинацию как систему долгосрочных целей,
включающих набор мероприятий, привязанных к стратегии развития
объекта.
Проект варианта дорожной карты «Создание благоприятных условий
для предпринимательского климата развития конкуренции в индустрии ту­
ризма» —табл. 2.61.

1 Романова Г. М. Региональное планирование развития туристско-рекреационных

зон // Известия Российского гос. пед. ун-та им. А.И. Герцена. 2003. № 5, т. 9.
С. 279-286.
96
 Таблица 2.6
Проект варианта дорожной карты
«Создание благоприятных условий для предпринимательского климата развития
конкуренции в индустрии туризма» 1
1 Сбалансированная 1.1. Изучение уникальных туристских ресурсов в пилотном
карта целей проекте
1.2. Формирование туристских ценностей
1.3. Разработка реестра туристских ресурсов региона и ре­
естра туристской инфраструктуры
1.4. Обеспечение гостей и жителей региона качественным
доступным отдыхом
1.5. Создание новых рабочих мест и повышение притока ин­
вестиций в туристском бизнесе

2 Набор стратегиче­ 2.1. Разработка комплекса типовых проектов - шаблонов объ­

ских мероприятий ектов туристской инфраструктуры.
2.2. Перечень возможных текущих проектов.
2.3. Выбор институтов контролирующих внедрение меропри­
ятий, входящих в дорожную карту и определение выпол­
няемых ими функций по их реализации
2.4. Определение приоритетов и разработка графика страте­
гических горизонтов

3 Контрольные точ­ 3.1. Наличие на территории региона конкурентных объектов

ки проекта туристского сервиса
3.2. Соответствие объектов туристской индустрии и имею­
щихся в регионе уникальных ресурсов
3.3. Формирование и продвижение в РФ и за рубежом турист-
ско-рекреационных брендов пилотного региона
3.4. Проверка выполнения временного графика

4 Точки примене­ 4.1. Проведение контроля над реализацией мероприятий до­

ния основных рожной карты соответствующими институтами функци­
управленческих онирования в индустрии туризма и гостеприимства
решений 4.2. Стратегическое перепроектирование мероприятий доро­
жной карты
4.3. Принятие управленческих решений

1 Котова Н. Н., Валещук М В. «Дорожная карта» - инструмент принятия стратеги­

ческих решений // Вестник Юж.-Ур. ун-та. 2015. № 1, т. 9. С. 112-116.
97
 Подведение ито­ 5.1. Расчет основных показателей проекта:
гов и определение - удельный вес платных туристских услуг в регионе в вало­
степени достиже­ вом внутреннем продукте, в объеме туристских услуг ре­
ния стратегиче­ гиона (до и после реализации дорожной карты) - доля
ских целей объема услуг внутреннего туризма в общем объеме ту­
ристских услуг (до и после реализации дорожной карты)
- объем платных туруслуг на 1-го туриста по РФ, региону
(до и после реализации дорожной карты)

Резюмируя вышеизложенное, следует отметить, что дорожное картиро­

вание является эффективным методом, применяемым для организационно­
го развития, на основе которого разрабатываются и реализуются управлен­
ческие решения.

98
3. Технология организации
туристской деятельности

3.1. Туристское предприятие

как хозяйствующий субъект

Предприятие —это самостоятельный хозяйствующий субъект, осу­

ществляющий производство, выполнение работ и оказание услуг с целью
удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Сле­
дует различать коммерческие и некоммерческие предприятия. Цель пер­
вых - получение прибыли, у вторых —удовлетворение духовных или иных
нематериальных потребностей потребителей в тех или иных услугах.
Критерии субъектов малого и среднего бизнеса приведены в ФЗ № 209
от 24.07.2007 г. Первое условие - численность. Для малых предприятий -
до 100 человек для микропредприятий - до 15 человек; для средних -
от 101 до 250. Второе условие - выручка от реализации продукта, услуг.
Выручка от реализации без учета НДС за прошедший календарный год не
должна превышать для микропредприятий - 60 млн р.; для малых -
400 млн р.; для средних - 1 млрд р. Третье условие - доля участия в устав­
ном капитале: суммарная доля участия государства, субъектов РФ в устав­
ном капитале не должна превышать 25 %; суммарная доля иностранных
юридических лиц не должна превышать 49 %; суммарная доля 1-го или
нескольких предприятий, не являющихся малыми и средними не должна
превышать 49 %.1
Как показывает статистика, в странах Европейского сообщества на
крупных предприятиях работает 34,2 % от числа занятых; средних -
13,7 %; малых - 19,0 %, сверхмалых - 33,0 %.
Международная статистика свидетельствует, что в среднем мировой
бизнес дает 50 % национального продукта. В торговле на долю малого
бизнеса приходится 65 % частных компаний; в строительстве - 38 %, в
секторе бытовых услуг и досуга - 23 %, в секторе деловых услуг - 13 %, на
транспорте и в коммунальных услугах - 10 %.

1 О развитии малого и среднего предпринимательства : ФЗ № 209 от 24.07.2007 г. :

в ред. федеральных законов от 18.10.2007 г. № 230, от 23.06.2016 г. № 222,
от 03.07.2016 г. ФЗ 265).
99
 Преимущества малых предприятий в сфере сервиса очевидны,
поскольку:
- не требуют больших капиталовложений;
- способны более динамично развиваться, ориентируясь на иннова­
ции и быстро меняющиеся запросы потребителей;
- выступают источниками новых рабочих мест;
- позволяют работнику проявить свои способности, поскольку здесь
весьма условно разделение труда, а сегментация и дифференциация трудо­
вых операций минимальна.
Туристский бизнес относится к малым и микропредприятиям, вслед­
ствие присущих ему особенностей. Численность персонала туристских
фирм в среднем от 3 до 10 человек. Наиболее востребованной организаци­
онно правовой формой является общество с ограниченной ответственно­
стью. Для общества с ограниченной ответственностью число участников
не может превышать пятидесяти человек.
Применительно к туризму туристское предприятие следует рассматри­
вать, как самостоятельно хозяйствующий субъект, организующий свою де­
ятельность в сфере туризма в целях удовлетворения общественных по­
требностей и получения прибыли. Главной задачей туристского предприя­
тия является создание привлекательных туристских продуктов, соответ­
ствующих потребностям туристов; поддержание предложения на уровне
спроса и сохранение конкурентоспособности туристского продукта.
Технологию создания туристского предприятия включает ряд этапов.
Первый этап - предварительный анализ. На данном этапе стоит опре­
делить целесообразность развития бизнеса в данном секторе, и в случае
положительного решения выстроить концепцию деятельности компании.
Положительное решение во многом определяется высотой «барьера входа
в отрасль», которая зависит от ряда факторов:
- общего состояния, тенденций и потенциальных возможностей рын­
ка;
- масштабов первичных затрат, необходимых для начала деятельно­
сти;
- объема спроса на данные виды услуг;
- возможности доступа к инфраструктуре отрасли;
- силы позиций поставщиков услуг, входящих в турпродукт (прожи­
вание, проезд, питание);
- силы позиций покупателей;
- квалификации и опыта сотрудников фирмы;
100
 — сложившейся системы защиты интересов предприятиями отрасли,
которая может включать: усложненные условия регистрации, политику
налоговых льгот, политику бюджетных инвестиций, которая зависит
от лоббирования компаниями в местных структурах власти своих интере­
сов.
Концепция деятельности компании включает:
а) целеполагание. Иначе говоря, изначально необходимо определить,
чего желает достичь организация. Для этого уместно использовать про­
граммно- целевой подход, суть которого заключается в построении «дере­
ва целей». Различают стратегические цели, например: завоевание турист­
ским предприятием лидирующих позиций, и тактические, например: вы­
ход на международный уровень, дифференциация продуктового ряда и
другие. Стратегическая цель характеризует, чего желает достичь организа­
ция в перспективе, а тактическая цель, указывает за счет каких мер, меро­
приятий можно этого добиться;
б) определение миссии. Миссия - это формулировка основного соци­
ально значимого функционального предназначения организации в долго­
срочном периоде. Миссия выражает устремленность фирмы в будущее,
приоритетные направления и ценности. В миссии обычно содержится:
описание продуктов, предлагаемых организацией; определение круга по­
требителей; цели организации; технология; философия компании; внут­
ренняя концепция, в рамках которой описывается мнение компании о себе,
источниках ее силы; внешний образ компании, подчеркивающий экономи­
ческую и социальную ответственность компании перед обществом.
Например, миссия корпорации McDonalds: «Обеспечение горячей и вкус­
ной пищей в чистом ресторане за приемлемую цену». Значение миссии
компании в том, что она задает основное направление развития; определя­
ет место и роль компании в обществе; способствует единению внутри ком­
пании и созданию корпоративного духа, помогает каждому оценить пер­
спективы и возможности своей работы;
в) выбор организационно-правовой формы. Организационно-экономи­
ческие формы предприятия - система норм, определяющих отношения
между партнерами по предприятию, а также предприятия с государством,
физическими лицами. Принимая решение о выборе организационно­
правовой формы, необходимо основываться на хозяйственном, трудовом,
гражданском праве. В туристском бизнесе действуют частные, государ­
ственные и иностранные предприятия. Субъектом хозяйствования могут
выступать как физические, так и юридические лица. Рыночная экономика
101
 предполагает деятельность субъектов хозяйствования различных органи-
зационно-правовых форм. Различают:
- унитарное государственное или муниципальное предприятие.
Государственная собственность принадлежит предприятию на праве опе­
ративного управления (собственность федеральная, краевая, муниципаль­
ная);
- полное товарищество. Любой из участников отвечает своим имуще­
ством (или доверяет деятельность или имущественные отношения другим
лицам);
- товарищество на вере (коммандитное). Состоит из двух групп
участников, одна ведет коммерческую деятельность и несет имуществен­
ную ответственность, другая — рискует утратой своих вкладов;
- общество с ограниченной ответственностью. Члены общества
не отвечают по обязательствам и несут риск в пределах внесенных вкла­
дов;
- акционерное общество (закрытое, открытое). Уставный капитал де­
лится на множество одинаковых частей (акций);
- производственный кооператив. Добровольное объединение граждан
на основе собственного труда (остаток средств распределяется не по пае­
вым взносам, а по трудовому участию);
- предприниматель без образования юридического лица - собствен­
ность одного человека, который несет полную ответственность своим
имуществом;
- объединения предприятий. Холдинги, тресты, финансово - про­
мышленные группы.
На выбор организационной формы влияют ряд факторов: общие (мас­
штабы деятельности, капиталоемкость вида деятельности, особенность
налогообложения, размер уставного фонда) и индивидуальные (размер
стартового капитала, индивидуальные особенности предпринимателя, от­
ношение к коммерческим рискам) и ряд других;
г) обоснование организационной структуры предприятия. Организа­
ционная структура предприятия — это упорядоченная совокупность взаи­
мосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отноше­
ниях, обеспечивающих их функциональное развитие как единого целого.
Создание организационной структуры предприятия направлено на уста­
новление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями, рас­
пределение между ними прав и ответственности. Элементы структуры:
звенья (подразделение); уровни (ступени управления). Отношения между
102
 ними поддерживаются горизонтальными связями (согласование) и верти­
кальными (подчинения). Различают бюрократические структуры: линей­
ную, функциональную, линейно-функциональную, линейно-штабную, ли­
нейно-дивизиональную и адаптивные структуры;
д) выбор фирменного наименования. Общие требования к названию:
индивидуальность, броскость, благозвучие на различных языках, содержа­
тельный смысл. Необходимо проверить название на неповторяемость;
е) определение местонахождения предприятия (подготовка, получение
документов на помещение);
ж) разработку учредительных документов. К учредительным докумен­
там относятся:
- заявление учредителя или лица, уполномоченного учредителями
для государственной регистрации;
- решение учредителя о создании предприятия (если в качестве учре­
дителя выступает одно лицо);
- устав. Это свод правил, устанавливающих порядок и организацию
деятельности предприятия. При разработке устава необходимо исходить
из требований законодательных актов, действующих на территории госу­
дарства регистрации предприятия. В уставе частного предприятия
должна быть отражена следующая информация: наименование предприя­
тия, с указанием названия ОПФ (организационно-правовая форма),
фамилия собственника имущества; данные об учредителях; адрес местона­
хождения предприятия; предмет и виды деятельности; порядок распреде­
ления прибыли и покрытия убытков; условия реорганизации и ликвида­
ции;
- учредительный договор. Если число учредителей более двух.
Результат предварительного анализа целесообразно отразить в прото­
коле намерений (меморандуме). Он не входит в число обязательных доку­
ментов и формально лица, его подписавшие, не несут ответственности за
выполнение принятых обязательств. Тем не менее, протокол является ос­
новой учредительного договора единственным документом, связывающим
учредителей до момента регистрации.
Второй этап - государственная регистрация. Регистрацией предприя­
тий, независимо от того, в какой форме они создаются, занимаются терри­
ториальные органы Министерства по налогам и сборам. Именно туда и
нужно представить весь необходимый пакет документов. Сделать это мо­
жет либо учредитель фирмы, либо ее руководитель, либо иное лицо, кото­
рому выдана соответствующая доверенность. Перечень документов для
103
 государственной регистрации приведен в Федеральном законе «О государ­
ственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринима­
телей» и содержит:
- заявление по форме № 311001, приведенной в приложении № 1
к Постановлению Правительства РФ от 19.06.02 г. № 439 «Об утверждении
форм и требований к оформлению документов, используемых при госу­
дарственной регистрации юридических лиц, а также физических лиц в ка­
честве индивидуальных предпринимателей»;
- решение о создании туристской фирмы (протокол, договор);
- учредительные документы туристской фирмы (подлинники или но­
тариально заверенные копии);
- документ об оплате государственной пошлины.
Третий этап - постановка турфирмы на учет в налоговой инспекции.
Одновременно с государственной регистрацией турфирму ставят на нало­
говый учет, используя данные, внесенные в Единый государственный ре­
естр юридических лиц. При постановке на налоговый учет турфирме при­
сваивается идентификационный номер налогоплательщика (ИНН) и код
причины постановки на учет (КПП). После чего сведения о турфирме за­
носятся в Единый государственный реестр налогоплательщиков, причем не
позднее пяти рабочих дней со дня, когда были представлены документы
для государственной регистрации турфирмы. В эти же сроки заявителю
выдается свидетельство о постановке турфирмы на учет в налоговом ор­
гане одновременно со свидетельством о ее государственной регистрации.
Четвертый этап —постановка на учет во внебюджетных фондах и при­
своение кадров статистики. Налоговая инспекция самостоятельно пересы­
лает информацию о новом налогоплательщике в органы статистики и вне­
бюджетные фонды, а затем направляет турфирме по почте документы,
подтверждающие постановку на статистический учет с присвоением кодов
и регистрацию в качестве страхователя.
Пятый этап - оформление договора ответственности для туроператора
либо банковской гарантии.
Шестой этап —сертификация реализуемого продукта или оказываемых
услуг.
После прохождения вышеуказанных этапов туристическое предприя­
тие осуществляет туристическую деятельность. Под туристической
деятельностью следует понимать туроператорскую и турагентскую
деятельность, а также иную деятельность по организации путешест­
вий.
104
3.2. Роль туроператоров и турагентов
в организации туристского бизнеса

Туристское предприятие - это главное звено и организация турист­

ских путешествий. Путешествие, как во внутреннем, так и в международ­
ном туризме классифицируются как организованные, так и неорганизован­
ные. На долю организованного туризма приходится около 35 %, на долю
неорганизованного порядка 65 % общего объема туризма. Туристские
фирмы выполняют функции посредника между производителем и потре­
бителем туристских услуг. В зависимости от вида деятельности различают
туроператоров и турагентов. В федеральном законе «О внесении измене­
ний в Федеральный закон об основах туристской деятельности в Россий­
ской Федерации» сказано: «туроператорская деятельность - деятельность
по формированию, продвижению и реализации туристского продукта,
осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор); турагентская
деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского
продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным
предпринимателем (далее - турагент)».
Туроператоры являются оптовыми продавцами туристского продукта.
Для его создания они закупают у гостиниц, ресторанов, транспортных
предприятий услуги, из которых формируют турпакеты для групповых и
индивидуальных путешествий по установленным маршрутам.
Основные направления специализации туроператорской деятельности:
1. Специализация на приеме и обслуживании иностранных туристов.
Турфирмы, занимающиеся этой деятельностью, называются туроперато­
рами по приему. Для выполнения своих основных функций они долж­
ны:
- хорошо знать имеющиеся в стране туристские ресурсы и уметь ими
пользоваться, владеть информацией об особенностях туристских путеше­
ствий по своей стране;
- владеть информацией о материально-технической базе туризма в
своей стране, иметь тесные деловые контакты с предприятиями туристиче­
ского обслуживания и возможность их использования для обслуживания
иностранных туристов;
- иметь право визовой поддержки иностранных туристов, приобре­
тающих туры на поездку в представленную турфирмой страну;
- иметь доступ к каналам продвижения и продажи своего туристского
продукта на зарубежных туристских рынках.
105
 2. Специализация на организации туристских поездок граэісдан своей
страны за границу. Турфирмы, занимающиеся этими операциями, назы­
ваются туроператорами по направлению. Для выполнения своих основных
функций они должны:
- иметь хорошие позиции на рынке выездного туризма в своей
стране, возможность продвигать и продавать своим согражданам турист­
ские путешествия за границу;
- иметь тесные деловые отношения с международными переводчика­
ми (авиа- и авто транспорт, железнодорожный и водный транспорт) для
обеспечения проезда своих туристов на международных участках;
- иметь надежные партнерские отношения с иностранными туропера­
торами по приему, способными обеспечить визовую поддержку и каче­
ственное обслуживание принимаемых иностранных туристов;
- владеть необходимой информацией об условиях туристских путе­
шествий в разные страны.
3. Специализация по рыночным сегментам. На практике каждая ком­
пания выбирает себе один или несколько доступных и выгодных сегментов
рыночного спроса, под которые формирует свой туристский продукт,
устанавливает цену, использует соответствующие каналы продвижения и
продажи.
Турагенты выступают в качестве розничных продавцов туристских
услуг. Основным источником доходов служит комиссионное вознагражде­
ние.
Сотрудничество между туроператорами и турагентами осуществляется
на основании агентского соглашения. В этом соглашении устанавливаются
основные принципы взаимодействия сторон при продаже туров, их права и
обязанности перед туристами и друг перед другом. Наиболее распростра­
ненной формой агентского соглашения является следующая: туроператор
предоставляет право, а турагент принимает на себя обязательство продать
туры туроператора от своего имени и под свою ответственность такая
формула означает, что в заключенном с туристом договоре купли-продажи
и других туристических документах должен быть назван турагент и произ­
водственные расходы и издержки, связанные с продажей тура, оплачива­
ются турагентом.
Со своей стороны, туроператор выплачивает турагенту комиссионное
вознаграждение за каждый проданный тур. Размер такого вознаграждения
устанавливается в процентном отношении к продажной цене тура или в
виде фиксированной суммы. Туроператор также полностью отвечает перед
106
турагенхом за причиненный туристам материальный и моральный ущерб,
возникший в связи с ненадлежащим исполнением проданного тура.
Наиболее важными условиями агентского соглашения являются:
1) объект соглашения. Он представляет перечень, количество и поря­
док бронирования и продажи туров туроператора, например:
- продажу туров в соответствии с ежегодным каталогом туроператора
или на основе ограниченного перечня туров;
- продажу туров по мере поступления заявок от турагента и при
наличии свободных мест у туроператора;
- продажу турагентам туров, включенных в закрепленную за ними
твердую квоту мест. В этом случае турагент имеет право продавать места в
выделенной квоте без получения дополнительного подтверждения от ту­
роператора;
2) цена товара. Стороны договариваются о единых ценах по каждому
объявленному в рекламе туров. Ни одна из сторон не имеет право повы­
шать или понижать эти цены. Турагент имеет право добавить к установ­
ленным ценам стоимость некоторых дополнительных услуг, предоставля­
емых им туристу по его просьбе, например, стоимость проезда от места
жительства туриста до места сбора группы и обратно;
3) комиссионное вознаграждение. Оно является сдержанным условием
сотрудничества турагента и туроператора. Комиссионное вознаграждение
выполняет две функции: во-первых, служит единственным источником
дохода турагентов; во-вторых, стимулирует его активную работу. Если
турагент заинтересован в повышении своего комиссионного вознагражде­
ния, то для туроператора любое повышение комиссии означает уменьше­
ние его собственных доходов в отношениях между туроператором
и турагентом всегда применяется дифференцированная, прогрессивная ко­
миссия по принципу: чем больше туров продает турагент, тем выше размер
выплачиваемого ему комиссионного вознаграждения:
- базовая комиссия на уровне минимального для отрасли размера-
используется на начальном этапе сотрудничества туроператора и тураген­
та:
- дополнительная несезонная комиссия применяется для стимулиро­
вания продаж несезонных туров;
- дополнительная комиссия предусматривается за превышение согла­
сованного годового объема продажи туров (ретроактивная комиссия);
- дополнительная комиссия выплачивается за стабильность работы
турагента.
107
 Кроме комиссионного вознаграждения, для стимулирования работы
турагента используется выплата бонусов, предоставление бесплатной ту­
ристской поездки, вручение дорогих сувениров;
4) расчеты. В зависимости от местоположения туроператора и ту­
рагента расчеты осуществляются путем наличных платежей и прямых бан­
ковских переводов. При этом определяется так же порядок удержания ту-
рагентом комиссионного вознаграждения, и устанавливаются сроки аван­
совых и окончательных расчетов, порядок ежемесячной ответственности
обо всех произведенных продажах;
5) оформление туристских документов. Это условие должно опреде­
лить порядок оформления и передачи туристам необходимых для поездки
туристских документов. Например, туроператор обязан оформить между­
народные проездные билеты, страховой полис, подать запрос в иностран­
ное консульство на оформление въездных виз. Турагент оформляет дого­
вор с туристом, ваучер, турпутевку, маршрутный лист и др.;
6) изменение и аннулирование тура. В агентском соглашении преду­
сматривается возможность изменения и аннулирования, объявленных и
проданных туров по инициативе, как туроператора, так и турагента (тури­
ста). В данном случае определяется мера ответственности сторон (сроки
аннулирования, размер аннуляционных штрафов, расходы и суммы, под­
лежащие и не подлежащие возврату, и др.);
7) ответственность сторон за соблюдением условий обслуживания,
рассмотрение жалоб туриста и компенсация причиненного им материаль­
ного морального ущерба. Охватывает все возможные случаи их возникно­
вения и необходимые меры регулирования.
При организации российских туристов за границу туроператор выпол­
няет следующие функции:
1) планирование туристических поездок: выбор направлений (стран
посещения), виды туризма, количественные объемы туризма, продолжи­
тельность и примерные даты поездок, набор и классность услуг, ориенти­
ровочный уровень цен. Эти показатели определяются на основе анализа
рыночной конъюнктуры, оценки потенциального целевого рынка и сег­
ментации туристического спроса. При этом также должны учитываться
финансовые, материально-технические, людские и административные ре­
сурсы российского туроператора;
2) установление сотрудничества в зарубежных странах с местными
туроператорами по приему российских туристов. Объектом согласования
являются:
108
 - общее число принимаемых российских туристов, количество групп
и их численный состав;
- даты прибытия и отъезда групп;
- маршруты и программы по дням путешествия туристов;
- пакет предоставляемых услуг (размещение, питание, встречи и про­
воды, и др.), их количественные и качественные характеристик.
- цена пакета услуг;
- обязательство зарубежной стороны оказать визовую поддержку,
условия расчетов, бронирования и аннулирования туров, ответственность
за ненадлежащее исполнение проданных услуг, порядок рекламации и дру­
гое существенное условие;
3) бронирование необходимого количества мест для международных
перевозок групп и индивидуалов. При этом туроператор должен иметь
твердое подтверждение бронирования необходимых ему мест;
4) продвижение продукта на российский рынок выездного туризма,
используя доступные для него каналы коммуникации с потенциальным по­
требителем, рекламу в средствах массовой информации, стимулирование
продаж, связи с общественностью, прямой маркетинг;
5) заключительный этап организации туристских поездок - работа с
туристами, которая включает:
- предоставление покупателям туров информации об условиях орга­
низации туристских путешествий за рубеж. Такая информация предостав­
ляется через рекламные материалы или работниками турфирмы, занимаю­
щейся продажей туров;
- получение от покупателя заявки на продажу ему конкретного тура,
подтверждение продажи, получение от него платы и оформление турист­
ских документов. В большинстве случаев эти функции выполняет ту­
рагент, который по согласованию с туроператором занимается розничной
продажей туров. Турист получает на руки один экземпляр подписанного
обеими сторонами публичного договора купли-продажи тура, путевку по
форме № ТУР-1, программу, маршрутный лист (для внутреннего туризма)
транспортные документы для проезда на международных участках, ваучер
для принимающей фирмы, договор страхования и страховой полис, памят­
ку об особенностях путешествия в выбранную страну. Берет на себя
оформление запроса в иностранное консульство на предмет получения ту­
ристами иностранной въездной визы;
- установление контроля над надлежащим исполнением проданных
туристами услуг с момента выезда туристов за границу. Функцию может
109
 осуществлять представитель в стране путешествия туристов. В его
обязанности входит осуществление постоянного и строгого контроля над
полнотой и качеством получаемых туристами услуг, принятие мер
и немедленному устранению допущенных иностранной стороной
недостатков. Аналогичные функции могут выполнять сотрудники россий­
ской турфирмы, сопровождающие в поездке группы российских
туристов. Сопровождающие групп обязаны докладывать руководству
российской фирмы обо всех случаях нарушения условий принимающей
стороной;
- рекламную работу, цель которой - урегулировать жалобы и претен­
зии туристов по поводу недостатков в организации их обслуживания. За­
дача российского туроператора состоит в том, чтобы установить наиболее
простой порядок рассмотрения жалоб и при необходимости материальной
компенсации причиненного туристам ущерба.
Функции российского туроператора по приему:
1. Общее планирование; выбор зарубежных туристских рынков
и оценка спроса на поездки в Россию (число туристов, цели путешествий,
сезоны и др.).
2. Установление в зарубежной стране сотрудничества с туроператора­
ми по направлению, с целью продвижения и продажи российского турист­
ского продукта на зарубежном туристском рынке. Российскому туропера­
тору необходима следующая информация:
- общее число иностранных туристов, количество групп и численный
состав;
- дата прибытия и отъезда групп, вид международного транспорта;
- маршруты и программа по дням путешествия иностранных тури­
стов в России;
- пакет предоставляемых услуг, их количественный и качественный
состав;
- цена пакета услуг;
- обязательство визовой поддержки, условия расчетов, бронирования
и аннулирования туров, ответственность за надлежащее исполнение рос­
сийской стороной условий обслуживания, порядок рекламации и другие
существенные условия.
3. Параллельно с согласованием условий тура с иностранной стороной
российский туроператор по приему обязан получить от российских по­
ставщиков туристских услуг твердое подтверждение предоставления этих
услуг в согласованные сроки и в согласованных количествах. В этих целях
110
 российская турфирма заключает соответствующие договоры с поставщи­
ками необходимых услуг. Российским туроператорам по приему необхо­
димо приглашать для экскурсионного обслуживания иностранных тури­
стов опытных гидов- переводчиков, хорошо владеющих иностранным язы­
ком, полной информацией об объектах показа и о жизни в России в целом,
способных устанавливать доверительные контакты с иностранными тури­
стами и обладающих высокой культурой общения.
4. Российский туроператор по приему должен устанавливать контроль
за ходом продаж. В этих целях иностранный туроператор принимает на се­
бя обязательство высылать российской стороне регулярно информацию о
проданных турах по каждой забронированной группе. Российская сторона
также должна обеспечить своевременную визовую поддержку для ино­
странных туристов по каждому забронированному туру.
5. Накануне прибытия иностранных туристов в Россию российский
туроператор обязан проверить своевременное поступление авансовых
платежей от иностранного партнера. Одновременно проверить готовность
российских предприятий обслуживания, к приему иностранных туристов,
уточнить информацию о времени прибытия туристов в гостиницу,
их окончательное число, пофамильные списки размещения в двух- и одно­
местных номерах, время организации питания, меню, время подачи авто­
транспорта на встречи и проводы, на экскурсии, наличие билетов в музеи и
театры.
6. В завершении путешествия иностранных туристов в Российской
Федерации,российской турфирме рекомендуется провести анкетный опрос
среди участников турпоездки. Результаты анкетирования позволят россий­
ской турфирме получить объективную оценку качества ее работы и ис­
пользовать эту оценку для дальнейшего улучшения своего туристского
продукта. При возникновении со стороны иностранных туристов жалоб на
организацию обслуживания следует принять все возможные меры для
компенсации причиненного им ущерба.
Таким образом, сотрудничество между туристскими фирмами разных
стран - основа развития организационного туризма и экономического со­
трудничества.
Технология работы туристских агентств. Розничные турагентства вне
зависимости от организационно-правовой формы осуществляют продажи
туров, формируемых туроператором. Но наряду с розничной продажей ту­
ров турагентства участвуют в продаже большого количества разнообраз­
ных туристских услуг, перечень которых может включать:
111
 - экскурсии в музеи, картинные галереи, обзор архитектурных па­
мятников, загородные прогулки;
- экскурсии на промышленные и сельскохозяйственные предприятия
и в социально-бытовые и культурно-просветительские учреждения;
- услуги гидов и гидов-переводчиков;
- покупка транспортных билетов на международные, внутренние гос­
тиничные услуги и услуги дополнительных средств размещения;
- услуги предприятий питания;
- оформление запросов на получение иностранных въездных виз;
- продажу страховых полисов;
- продажу входных билетов на культурные и спортивные мероприя­
тия;
- реализацию сувениров, почтовых открыток, путеводителей, марок и
проч.;
- аренду туристского спортивного снаряжения.
Таким образом, основные функции турагентств - это:
- установление агентских отношений с туроператорами, гостинич­
ными и транспортными предприятиями, экскурсбюро, предприятиями раз­
влечения и прочими поставщиками туристских услуг в целях получения
права продавать производимые ими услуги розничным покупателям;
- организация продвижения на своем микрорынке туристских услуг с
использование для этих целей почтовой рекламы, телефонных обращений,
личных контактов;
- информирование потенциальных покупателей о номенклатуре про­
даваемых услуг и порядке их продажи;
- подача заявок туроператору или другим поставщикам услуг на
предмет подтверждения их бронирования;
- после получения подтверждения прием от покупателя оплаты за
тур;
- оформление необходимых документов и своевременный
перевод соответствующих сумм туроператору или другим поставщикам
услуг;
- визовая поддержка;
- информирование потребителей о вносимых изменениях или анну­
лировании тура по инициативе туроператора или других поставщиков
услуг;
- регулярные отчеты перед туроператором или другим поставщиком
туристских услуг обо всех произведенных продажах;
112
 - прием от туристов жалоб на ненадлежащее исполнение проданных
услуг и оказание содействия в урегулировании претензий;
- сбор и передача туроператору и другим поставщикам услуг инфор­
мации о ситуации на рынке турагентства, критических замечаниях и поже­
ланиях туристов.
На примере развития глобализационных процессов роль организаторов
путешествий на туристских рынках возрастает, что ведет к возникновению
более сложных ситуаций для работы туроператоров и турагентств.

3.3. Технология создания туристского продукта

Туристский продукт - это комплекс услуг по перевозку и размеще­

нию, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую
стоимость экскурсионного обслуживания или других услуг) по договору о
реализации туристского продукта.
В комплекс туристского продукта входят:
1. Тур (туристский пакет):
- транспорт. Это средство передвижения, с помощью которого можно
добраться до выбранного туристом места отдыха. Более 50 % затрат при­
ходится на транспорт. Туристам выдается билет «туда и обратно», по ко­
торому они могут добраться до места отдыха;
- проживание и питание. Проживание в конкретном отеле, который
был заранее выбран при оформлении тура в определенной стране. Питание
Тип питания турист определяет самостоятельно. Различают: полный пан­
сион, полупансион, только завтрак; по форме обслуживания: «а ля карт»,
«табльдот», «шведский стол»;
- трансфер. Доставка туриста от места прибытия, расположенного в
стране прибытия (аэропорт, железнодорожный вокзал) к месту прожива­
ния и обратно. При выдаче документов, нужно объяснить туристу, что в
стоимость тура включен трансфер «туда и обратно», его встретят в стране
пребывания, указать название туроператора, который будет его встречать;
- услуги гида. Услуги русскоговорящего представителя принимаю­
щей стороны. Например, гид приезжает в отель, где живут туристы, прово­
дит для них информационную встречу, на которой рассказывает об осо­
бенностях страны, правила поведения, условиях проживания в отеле,
набор услуг гостиницы, предлагает дополнительные экскурсии. О своем
посещении предупреждает заранее;
113
 — страховка. Обязательное страхование туриста при выезде включает
страхование от всех несчастных случаев включая репатриацию в случае
смерти туриста. Страхование отличается по сумме покрытия. Чем выше
стоимость страховки, тем выше сумма возврата. Может включать допол­
нительную страховку от несчастного случая. Горнолыжная страховка
дороже обычной в 2 раза, включает дополнительно страхование от всех
несчастных случаев на горнолыжных трассах;
- виза. Оформление визы обязательно для туристов, в каждой
стране свои правила оформления и набор документов для получения
визы на въезд. Как правило, стоимость визы не входит в тур и оплачивает­
ся дополнительно. Посольство любой страны может отказать туристу
во въездной визе, при этом консульский сбор посольства не возвращает­
ся.
2. Туристско-экскурсионные услуги. Это дополнительные услуги,
не включенные в стоимость тура. К ним относятся: прокат автомобиля, до­
полнительные экскурсии, билеты в театр, дополнительное питание, раз­
влечения и др. (прил. 1).
3. Дополнительные товары. Специфически материальная часть про­
дукта, включающая в себя планы и карты городов, открытки, буклеты, су­
вениры и др.
По содержанию различают туры: экскурсионные, лечебные, экстре­
мальные, круизы, пляжный отдых. По возрастному составу: детские и мо­
лодежные, для людей среднего и третьего возраста. По построению трассы
маршрута: линейные (Сочи-Гагра-Батуми-Сухими), радиальные (Москва-
Санкт-Петербург-Москва), кольцевые (Москва-Тверь-Новгород-Москва).
По продолжительности: многодневные маршруты - от 5 дней и более,
маршруты выходного дня. По составу путешествующих: индивидуальные,
групповые, семейные.
Структура продуктивного ряда не регламентируется, поэтому сколько
туров туристская компания будет предлагать на туристическом рынке, ре­
шать ей. Во многом решение обусловлено субъективными факторами (ме­
сторасположение офиса, сезонность, сложившаяся на данный момент
направленность туров, появление новых продуктов на рынке, покупатель­
ская способность клиентов) и объективными факторами (возможности ту­
рагентства, выбор специализации турагентства, квалификация персонала).
Основываясь на стратегиях, предложенных А. Портером, компания может
предлагать продукт, рассчитанный на массового потребителя и дифферен­
цированный, с учетом сегментации. На сегодняшний день более востребо­
114
ван дифференцированный продукт, поскольку позволяет учитывать много­
численные предпочтения туристов.
Создание туристского продукта начинается с изучения спроса. Турист­
ский спрос - форма выражения платежеспособной потребности в турист­
ском продукте, находящемся в зависимости от величины доходов населе­
ния на уровне региона и страны в целом. Спрос формируется на основе ря­
да факторов. Один из базовых постулатов теории гласит, что для туризма
необходимы - свободное плановое время индивида и деньги, которые он
потратит на удовольствие и досуг, после удовлетворения жизненно важ­
ных потребностей (еда, жилье), все остальные критерии вторичны. Если
плановый оплачиваемый отпуск гарантирован работающему Конституцией
РФ, то финансовые средства - это достояние лично индивида, его способ­
ностей. По данным опроса на сайте журнала Коммерсант
(www.kommersant.ru|meney) в 2015 г. отдых россиян имеет следующую
структуру:
- за границей ~ 24,06 %;
- по России - 25,22 %;
- на даче - 27,19 %;
- не планирует - 23,53 %
Понимание туристских мотивов позволяет обеспечивать соответствие
спроса и предложения и, как результат, повышение конкурентоспособно­
сти предприятия за счет удовлетворения потребностей туриста в конкрет­
ном туристском продукте.
На потребление туристских услуг в обществе влияет множество факто­
ров и барьеров.
Физический барьер характеризуется опасениями, связанными с клима­
тической адаптацией, плохим самочувствием, непереносимостью метео­
условий.
Психо-эмоциональный барьер возникает из-за боязни нервного напря­
жения, эмоциональных расстройств, стрессовых ситуаций, психического
дискомфорта, связанного с опасением по поводу условий проживания, об­
служивания и еще целого ряда факторов.
Психологический барьер формируется на основе негативной информа­
ции, полученной из официальных источников в средствах массовой ин­
формации, а также нелестных отзывов людей, побывавших в стране.
Коммуникативный барьер возникает из-за незнания языка, неумения
пользоваться местными средствами передвижения и боязни неблагоприят­
ной криминогенной обстановки в стране пребывания.
115
 Экономический барьер характеризуется опасениями в связи с предсто­
ящими финансовыми затратами, возможной нехваткой финансов в поезд­
ке, дороговизной и обманом. Культурный барьер формируется из-за незна­
ния или непереносимости национально-культурных особенностей страны
пребывания.
Сегментация туристского спроса в соответствии с социально-экономи­
ческими, демографическими, культурными и иными признаками необхо­
дима для изучения потребителей относительно уровня удовлетворения за­
просов и ожиданий; факторов, определяющих принятия решения о покуп­
ке продукта; критерия оптимальности целевого сегмента. Характеристика
основных сегментов туристского спроса - табл. 3.1.

Таблица 3.1
Критерии сегментации туристского рынка
Критерии Сегменты спроса
Географические критерии
Страна пребывания туриста Въездной туризм
Выездной туризм
Внутренний туризм
Географическое располо­ Климатические зоны
жение места отдыха Флора и фауна внутри страны
Географическая цель тура Туризм по странам
Туризм по регионам
Туризм по определенным туристским центрам
Социально-демографические критерии
Возраст Молодежный туризм
Туризм «сеньоров»
Детский туризм
Туризм по возрастным группам
Пол Женский туризм
Смешанный туризм
Профессия туриста Сегменты по профессиональному признаку: специаль­
ные туры для работников различных отраслей экономи­
ки, политики, общественной жизни
Социальный статус и уро­ Руководящий состав
вень образования туриста Служащие среднего уровня («белые воротнички»)
Рабочие и т. д.
Постоянное местожитель­ Туристы из больших, средних, малых городов
ство туриста Туристы из сельской местности
Размер семьи Туризм одиночек
Туризм семей без детей

116
 Продолжение табл. 3.1
Критерии Сегменты спроса
Туризм семей с детьми
Национальность Этнический туризм
Религиозные убеждения Религиозный туризм
Доход семьи и источники Социальный туризм
финансирования поездки Люкс-туризм
Дешевые туры
Эксклюзивные туры
Инклюзив-туры
Мотив поездки Оздоровительный туризм
Профессионально-деловой туризм
Спортивный туризм
Познавательный туризм
Тип туриста (психологиче­ Различные классификации (например, психоцентрика и
ский портрет) аллоцентрика или квадрат, треугольник, зигзаг, круг и т. д.)
Сезонность «Высокий» сезон
«Низкий» сезон
Организация поездки Самостоятельно
Через туристскую фирму
Форма поездки Групповая
Индивидуальная
Используемые транспорт­ Авто-, авиа- и велотуризм, автобусный, морской и реч­
ные средства ной, круизные и другие виды туризма
Используемые средства Гостиницы
размещения Мотели
Частные дома и квартиры
Другие виды размещения
Продолжительность поезд­ Длительные
ки Средней продолжительности
Кратковременные
Удаленность путешествия Различные критерии сегментирования (например, в
культурном отношении близкие к месту постоянного
жительства или новые, не освоенные туристами районы)
Отношение с местным Избегают влияния другой культуры
населением страны пребы­ Необходимость общения с местным населением
вания
Требовательность к ком- Требовательны
форту Нетребовательны
Тип отдыха Активный
Пассивный
Здоровье Путешествия для здоровых людей, для инвалидов и лиц
с физическими недостатками

117
 Окончание табл. 3.1
Критерии Сегменты спроса
Степень приверженности к Отсутствие предпочтений
торговым маркам Средняя степень приверженности
Устойчивая приверженность (формирование круга по­
стоянных клиентов)

4. Определение объекта путешествия. Для этого необходимо провести

анализ туристско-экскурсионного потенциала; географического положе­
ния; экологического состояния; социально-экономической и политической
ситуации в регионе; уровень развития инфраструктуры и ряд других. Оце­
нив возможности, еще раз следует проанализировать спрос, проецируя его
на варианты возможностей компании —провести его спецификацию.
5. Прокладка маршрута и разработка графика обслуживания. При про­
ектировании тура следует руководствоваться нормативным документом
ГОСТ Р 50681—2010 «Проектирование туруслуг». Маршрут —это путь сле­
дования, заранее намеченный. Различают:
- линейный маршрут - путь следования, начало, и окончание которо­
го происходят в разных географических пунктах пребывания;
- радиальный маршрут —путь следования, начало, и окончание кото­
рого происходят в одном географическом пункте пребывания, располага­
ясь в котором турист совершает путешествия в другие пункты, возвраща­
ясь при этом в пункт начала путешествия;
- кольцевой маршрут - путь следования, начало, и окончание которо­
го происходят в одном географическом пункте пребывания.
Туристический маршрут - это заранее спланированная трасса передви­
жения туристов, рассчитанная во времени с целью получения предусмот­
ренных программой обслуживания основных и дополнительных турист­
ско-экскурсионных услуг. Если туристический маршрут, договоры с по­
ставщиками свести к конкретным срокам получится цепочка обслужива­
ния, ориентированная на маршрут. Эта цепочка называется тур. Тур - это
индивидуальная или групповая поездка по определенному туристскому
маршруту в конкретно определенный срок. Выбрав маршрут, составляется
программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристу в
соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченных и
распределенных по времени проведения. При разработке программы об­
служивания определяются: маршрут, перечень предприятий-исполнителей
услуг; период предоставления услуг каждым предприятием; состав экскур­
сии и достопримечательных объектов; перечень туристских походов; ком-
118
плекс досуговых мероприятий; продолжительность пребывания в каждом
пункте маршрута; количество туристов, участвующих в путешествиях; ви­
ды транспорта; потребность в гидах, экскурсоводах; порядок подготовки
рекламных, информационных материалов.
Технология организации и проведения тура определяется оптимально­
стью обслуживания. Это программа, которая учитывает потребности кли­
ентов и тематику обслуживания с точки зрения содержания, состава услуг,
их количества и порядка предоставления. Пример программы обслужива­
ния туристов на оздоровительно-восстановительных турах по коммерче­
скому классу —табл. 3.2.

Программа обслуживания туристов
на оздоровительно-восстановительных турах по коммерческому классу
Пакет услуг Требования к условиям
размещения
Проживание в гостинице 1 2~местные номера.
высокого класса. Питание - Наличие апартаментов и
полупансион (возможен номеров «люкс». Наличие
полный пансион по зака­ ресторанов, баров с высо­
зам), наличие специальных ким уровнем обслужива­
меню. Экскурсии индиви­ ния. Наличие помещений
дуальные и групповые по для спортивных занятий
выбору. До сугово-развле­ элитного типа. Наличие
кательные услуги высокого бани, бассейна, сауны, по­
класса. Услуги восстанови­ мещений для массажных и
тельного характера (мас­ мануальных процедур, па­
саж, консультации врачей). рикмахерской, салона кра­
Спортивные программы соты. Наличие помещений
для спокойного отдыха
(солярий, зимний сад, аэра­
рий)
Таблица 3.2
Рекреационные условия
Наличие большой озе­
лененной территории.
Спортивные сооружения
для элитарного спорта, за­
крытый бассейн, автосто­
янки для личного транс­
порта, торгово-сувенирная
сеть. Собственный или от­
дельный пляж, возможно­
сти для морских и водных
приключений (яхты, вод­
ные мотоциклы)

Для реализации предлагаемого пакета услуг потребуются следующие

поставщики услуг:
- рекреационный отдел высшего класса;
- автотранспортное предприятие, имеющее комфортабельные экс­
курсионные автобусы малолитражные машины для предоставления в про­
кат туристам (можно с водителем);
- ресторан высокого класса обслуживания с возможностью заказа в
номер;
119
 - экскурсионная компания, предоставляющая услуги гида-
переводчика высшей категории;
- театрально-зрелищные предприятия, ночные клубы, казино аква­
парки, рыболовные хозяйства и др.
Взаимопонимания с партнерами —поставщиками услуг, оформляются
путем заключения договора. Договор - это соглашение двух и более лиц,
направленное на возникновение, изменение или прекращение гражданских
прав и обязанностей. Контрактно-договорные отношения регулируется
нормами международного и гражданского права. Устанавливается стои­
мость тура с учетом прямых, косвенных затрат и процента комиссии. Со­
зданный туроператором туристский продукт подразумевает обязательное
методическое обеспечение. В набор технологической документации для
каждого тура обязательно включается:
- технологическая карта предприятия - документ, наглядно дающий
все необходимые сведения по туру (прил. 2);
- график загрузки туристских предприятий по маршруту, отражает
реальную загрузку предприятий по маршруту, позволяет ее отслеживать и
корректировать (прил. 3);
- информационный листок к путевке, содержит разделы обязательной
и дополнительной информации по маршруту, предназначен для туристов,
и является неотъемлемым приложением к путевке (описание трассы путе­
шествия, содержание программы обслуживания, краткое описание района
путешествия, перечень услуг, предоставляемых за определенную плату,
адрес туристского предприятия, информация о возрастных ограничениях,
прочая информация, вытекающая из специфики каждого тура);
- туристская путевка формы ТУР-1. Это бланк строгой отчетности,
содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту полную ин­
формацию о туре. При передаче путевки, отрывной талон остается в каче­
стве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского
продукта;
- лист бронирования. Это конкретный заказ туриста на формирование
туристского продукта. Оформляется в письменной форме, как соглашение,
имеющее характер, предварительного договора;
- договор с клиентом на приобретение тура. Составляется на базе ти­
пового договора о купле-продаже. К существенным условиям договора от­
носятся: информация о туроператоре, сведения о туристе, информация о
туроператоре на приеме, информация о потребительских свойствах тур-
продукта, дата и время начала и окончания путешествия, порядок встречи
120
и проводов туристов, права, обязанности и ответственность сторон,
розничная цена турпродукта и порядок его оплаты, срок информирования
туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы,
условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования
споров и возмещения убытков, порядок и сроки предоставления претен­
зий (прил. 4, 5);
- график движения по маршруту. Составляется в табличной форме с
указанием даты и времени прибытия и отправления по каждому пункту
маршрута;
- описание технических особенностей тура. Это памятка о сроках по­
дачи заявки на транспорт, билеты, экскурсии, бронирование мест в гости­
ницах, питание, а также о сроках и правилах оформления виз и страховок,
о работе зарубежных представительств. Для удобства изготавливают спе­
циальные бланки заявок на указанные услуги;
- тексты памяток для туристов;
- рекламные проспекты и буклеты;
- развернутые ценовые предложения;
6. Оценка экономической эффективности и целесообразности внедре­
ния тура:
- технико-экономическое обоснование тура (оценка реальных затрат
на разработку и реализацию как отдельных услуг, так и турпродукта в це­
лом, определение общей стоимости турпродукта, которая представляет
сумму издержек и затрат на все его составляющие, а также заработную
плату для персонала и рекламу;
- определение оптимальной для турфирмы цены на туристический
продукт и нормы прибыли с учетом себестоимости турпродукта, аттрак-
тивности территории, цен конкурентов, уровня потребительского спроса
на тур;
- определение верхней и нижней границы цены, система льгот, усло­
вия изменения цены в связи с насыщением рынка и действиями конкурен­
тов.
7. Апробация и внедрение тура. Предварительно проводится его экспе­
риментальное внедрение - апробация, которая может осуществляться в
форме рекламного тура, а затем презентация, организация рекламы и си­
стемы сбыта нового продукта.
Следовательно, процесс проектирования - это сложный технологиче­
ский процесс, требующий от туроператоров высокой квалификации и опы­
та.
121
 Обзор публикаций по формированию туристского продукта позволил
сформулировать ряд положений:
- ключевым моментом в технологии создания туристского продукта
является выявление исходного, т.е. наиболее востребованного продукта в
выбранном виде туризма;
- выбор туристского продукта в качестве исходного должен быть
объективным, т.е. опираться на расчетные методы. Например, метод расче­
та величин туристских потоков по каждому рассматриваемому туру за до­
статочно продолжительный период времени (высокий сезон, календарный
год). Сопоставление величин турпотоков по рассматриваемым турам поз­
воляет объективно выявить наиболее востребованные, которые и составят
исходный продукт;
- исходный туристский продукт следует рассматривать не как объект
копирования или улучшения, а как инструмент выявленных искомых по-
требностей выбранной целевой группы;
- переход от изучения самого исходного туристского продукта к изу­
чению потребностей позволит придать будущему туристскому продукту
конкурентные преимущества. Современные интернет-технологии позво­
ляют выйти на контакт с целевой группой, выявить неудовлетворенные и
нарождающиеся потребности целевой группы;
- при формирований исходного туристского продукта важно опреде­
лить весомость выявленных неудовлетворенных потребностей целевой
группы;
- проектируемый туристский продукт должен обладать такими свой­
ствами как целостность, сбалансированность по целому ряду параметров,
безопасность для туристов, надежность и стабильность, конкурентоспо­
собность, простота в плане получения туристом туристских услуг, вклю­
ченных в туристский продукт, а также способность обеспечить туристско­
му продукту приемлемую рентабельность при реализации туристского
продукта.

3.4. Технология обслуживания клиентов туристской фирмы

Деятельность туристских компаний не ограничивается созданием

туристского продукта, необходимо довести туристский продукт до конеч­
ного потребителя. Технология обслуживания клиентов как процесс, вюпо-

122
чает в себя ряд этапов: прием клиента и установление с ним контакта;
установление мотивации выбора турпродукта; предложение туров; оформ­
ление правоотношений и расчет с клиентом; информационное обеспечение
покупателя; послепродажное обслуживание.
Традиционным местом продаж турпродукта является офис туристской
фирмы. В соответствии со стандартом «Туристско-экскурсионное обслу­
живание. Туристские услуги. Общие требования» к офису турфирмы
предъявляется ряд требований. Одно из них - оформление помещений для
посетителей и персонала. Целесообразно офис разделить на две зоны: для
приема посетителей и бэк-офис для работы с документами. Зону для прие­
ма посетителей необходимо оснастить мебелью, необходимой информаци­
ей (копия свидетельства о финансовом обеспечении, копия свидетельства о
государственной регистрации, копия сертификата соответствия, рекламные
проспекты, вывеска с информацией о графике работы). Место, в котором
проводятся продажи, должно соответствовать имиджу компании и направ­
лениям, по которым она работает. В бэк-офисе разместить необходимую
для работы оргтехнику.
Приобрести туристский продукт можно и на выставках. Как показывает
практика, около 50 % туристских путевок реализуется крупными туропе­
раторами на выставках и ярмарках. С развитием информационных техно­
логий, популярным методом продаж является Интернет.
Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные
формы контакта с потенциальными потребителями: личный контакт, через
агентов, сайты. При личном контакте эффективность продажи в значи­
тельной степени зависит от квалификации, личной заинтересованности
продавца и внимания к клиенту. Неслучайно такие качества, как вешний
вид, эрудиция, знание географии, эмпатия, обязательность, интуиция - яв­
ляются визитной карточкой сотрудника туристского офиса.
В основе выбора туристом той или иной туристской услуги лежит его
мотивация, которая является одним из факторов принятия решения о пу­
тешествии. Мотивы человека в определенной степени формируют его по­
ведение в качестве покупателя товаров и услуг. Мотивация потребителя -
это невидимая, внутренняя сила, стимулирующая и побуждающая пове­
денческую реакцию и обеспечивающая специфическое направление этой
реакции. Понимание мотивов потенциального туриста имеет большое зна­
чение при реализации туристского продукта.
Приоритеты выбора потенциальным туристом туристского офиса -
табл. 3.3.
123
 Таблица 3.3
Приоритеты выбора туристского офиса потенциальным туристом
Количество туристов, отдавших
Приоритеты выбора предпочтение туристской фирмы
на основе данного приоритета
Советы друзей и знакомых 31,6
Цена 26,7
Размер финансовой гарантии 18,1
Набор предоставляемых услуг 15,6
Сроки и опыт работы организации на турист­
ском рынке 14,8
Личный опыт общения с организацией 13,0
Советы специалистов, работающих в индустрии
туризма 11,3
Доброжелательность работников фирмы 8,8
Рейтинг туристской фирмы 4,7
Реклама 3,7
Информация о туристской фирме в специаль­
ных справочниках и Интернете 3,4
Хороший офис 2,5
Удобное месторасположение 2,5
Другое 2,5

В процессе предложения туров происходит формирование заинтересо­

ванности клиента с помощью целого арсенала методов, например:
- метод, основанный на специфике услуг, может применяться, если
услуги являются принципиально новыми или имеют особое значение для
клиента (туры для лиц с ограниченными возможностями, новые маршруты
путешествий);
- метод, основанный на любопытстве (экзотические, познавательные
туры);
- метод, основанный на частной проблеме (деловые, религиозные туры);
- метод важнейших преимуществ, подчеркивает те особенности ту­
ров и услуг, которые в наибольшей степени интересны для клиента (место
расположения отеля, цена и многое другое);
- метод вопросов, клиенту задают вопросы, вызывающие любопыт­
ство и способствующие приобретению тура («Хотели бы вы одновременно
отдохнуть и усовершенствовать свои познания в английском языке?»);
- метод благоприятных отзывов, заключается в использовании отзы­
вов предыдущих клиентов на хорошее обслуживание.

124
 При использовании данных методов в преуспевающих турагентствах
принято придерживаться специфических принципов:
- бесплатной информации;
- создания комфортных условий при покупке;
- точности и детализации информации по возможности и вариантам
туристского отдыха и обслуживания;
- системы страхования туристских путешествий на выбор клиен­
та.
Собравшись на отдых, клиент, скорее всего, лично придет в агентство,
чтобы посоветоваться со знающим человеком. Данное обстоятельство
можно обратить себе на пользу, придерживаясь следующих рекомендаций.
1) турагент не государственный чиновник. Следует дать понять по­
тенциальному туристу, что ему рады;
2) необходимо выяснить мотивацию клиента и величину платеже­
способного спроса. Бесполезно расписывать путешественнику прелести
гостиницы «Рица» на французской Ривьере, если у него нет лишних
денег;
3) обсуждая поездку с клиентом, следует обращать внимание на бро­
шюры и другую рекламную продукцию. При этом не следует ударяться в
крайность, разумно ограничить количество литературы, чтобы не запу­
таться самому и не сбить клиента с толку чрезмерным разнообразием;
4) в разговоре с клиентом следует произвести впечатление знающего
человека, который сам бывал в том месте, которое предлагает клиенту.
Можно посетовать на излишнюю остроту пищи в Мексике и крепость чачи
в Грузии. Продавец, не знающий своего товара, не внушает доверия. По­
может в этом рекламный тур;
5) в ходе разговора можно сравнить достоинства и недостатки анало­
гичных пакетов;
6) обман потенциального туриста при выборе тура недопустим.
Не следует выдавать трехзвездочную гостиницу за пятизвездочную;
7) советуя клиенту тур, не стоит зацикливаться только на одном ку­
рорте или гостинице. Всегда есть вероятность того, что тур может быть
распродан;
8) менеджер должен быть в курсе рисков и возможных неудобств в
популярных местах отдыха, связанных с климатом, санитарным состояни­
ем, политической ситуацией, преступностью и т. д.
Продажа туров клиентам сопровождается обязательным заполнением
специальных бланков заказов или листов бронирования, заверенных с двух
125
сторон. Важно учесть все пожелания клиента, а также довести до него всю
меру ответственности по заключаемому соглашению. Для заполнения
бланка заказа необходимо подготовить информацию о месте назначения,
номер тура, фамилию туриста, желаемые даты отправления и возвращения.
Затем необходимо связаться с представителем туроператора и сообщить
указанную выше информацию, указав также желаемую гостиницу, количе­
ство человек в номере, тип кровати, тип питания и т. д. Как правило, заявка
подтверждается от 30 мин до 24 ч. Получив от туроператора подтвержде­
ние, необходимо записать номер заказа и сообщить клиенту.
Далее, если страна визовая, то оформляются документы на получение
визы, если не визовая - с клиента взимают предоплату. При получении от
клиента предоплаты (не менее 50 %), выписывается туристская путевка
ТУР-1. Туристская путевка является письменным акцептом туроператора
или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью
договора, а также документом первичного учета туроператора или ту­
рагента. Форма ТУР-1 утверждена Министерством финансов РФ и являет­
ся документом строгой отчетности.
После внесения оставшейся части (до полной стоимости путевки) вы­
писывается новая ТУР-1 и указывается полная сумма оплаты, а прежняя
аннулируется. В журнале продаж в произвольной форме отмечается, что
путевка за номером таким-то аннулирована, и прикладывается два корешка
путевок. Если в компании установлен кассовый аппарат, то на стадии пре­
доплаты достаточно клиенту отдать ТУР-1, а на конечной стадии - ТУР-1
и чек.
Затем на основании правильно заполненного листа бронирования
(заявки) с клиентом должен быть заключен договор. Договор заключается
в письменной форме и должен соответствовать законодательству Россий­
ской Федерации, в т. ч. в области защиты прав потребителей. Все условия
обслуживания и оплаченные услуги должны быть тщательно вписаны в
договор. Стороны должны четко себе представлять взаимные права и обя­
занности. В договоре должны быть зафиксированы все оплаченные услуги,
и их уровень, количество и качество: транспортировка к месту отдыха и
обратно; размещение питание; экскурсионное обслуживание; медицинская
страховка (если входит в стоимость тура); отказ от поездки (в какие сроки
и на каких условиях).
Включение в договор условия о 100 % удержании стоимости путевки
неправомерно. Турагентство обязано возвратить туристу уплаченную сум­
му за минусом расходов на организацию услуги (например, предоплата
126
гостиницы, бронирование авиабилетов и проч.). Эти затраты должны быть
подтверждены документально. Если в договоре не установлена ответ­
ственность за нарушение обязательств, то компания несет ответственность
по нормам закона РФ «О защите прав потребителей». Все изменения усло­
вий договора должны производиться только с согласия клиента, и сопро­
вождаться изменением цены путевки.
Турист может требовать расторжения договора и возмещения убытков.
Величину выплат определяет суд на основании ст. 29 Закона РФ «О защите
прав потребителей» (3 % от стоимости услуги, а если нет ее отдельной це­
ны, то 3 % от общей суммы договора). Размер неустойки не должен пре­
вышать цены тура. К обстоятельствам, способным освободить компанию
от ответственности, относятся непредвиденные стихийные бедствия:
наводнения, ураган, землетрясения и т. д. В договоре должен быть указан
срок, в течение которого рассматриваются претензии туристов (по Закону -
20 дней). Законом также предусмотрено, что конкретные условия путеше­
ствия, розничная цена продукта могут быть подробно указаны не в догово­
ре, а в туристской путевке, выдаваемой туристу, если таковая является
неотъемлемой частью договора.
Относительно страхования. Иногда клиенты имеют страховые полисы
на год и отказываются от страховки. В таком случае клиент пишет отказ и
ставит подпись. Туроператора также необходимо предупредить, чтобы он
не включал услугу в стоимость тура.
Информационное обеспечение клиента. Если тур предусматривает вы­
езд за границу, необходимо проинформировать туриста о паспортном, ви­
зовом и таможенном режимах, порядке обмена валюты и ограничениях на
ее ввоз и вывоз из конкретной страны, работе пунктов обмена. Для удоб­
ства вручить памятку клиента.
Выдавать готовые документы лучше в конверте с логотипом компании.
Дополнительно можно предоставить полиграфическую продукцию и суве­
ниры.
Но обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. По­
сле окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии. Мно­
голетняя практика показывает, что обеспечить лояльность потребителей
возможно путем общения. Для этого надо наработать клиентскую базу и
периодически, но не более 5 раз в год напоминать и информировать о по­
ездках, поздравляя с праздниками и т. д. Для создания впечатления особо­
го внимания к клиенту, владелец компании может лично подписать такое
письмо.
127
3.5. Разрешения конфликта и разногласий
между туристской фирмой и потребителями туристских услуг

Теория конфликтов существует давно, начало было положено в

Древней Греции (Гераклит, Сократ, Платон), в начале XX в. она получила
свое современное развитие в трудах немецких и американских ученых.
Так, Г. Зиммель считал конфликт неизбежным явлением из-за свойствен­
ной человеку агрессивности. Существуют три признака конфликта:
- значимость ситуации для участников конфликтного взаимодей­
ствия, желание продолжить конфликт;
- наличие препятствий к разрешению конфликта;
- превышение личной или групповой терпимости к возникшему пре­
пятствию, восприятие ситуации как конфликтной.
Конфликты могут быть: межличностные, межгрупповые, социальные.
По способу разрешения различают конфликты антагонистические (до пол­
ной победы, уничтожения противника) и компромиссные (за счет взаим­
ных изменений целей). Отсюда вытекают способы разрешения конфлик­
тов: устранение полностью или частично причин, породивших конфликт,
либо изменение целей, позиций его участников. В любом случае послед­
ствия конфликта - это стресс для его участников, большие эмоциональные
и материальные затраты, ухудшение социально-психологического клима­
та. Резюмируя вышесказанное, конфликт следует рассматривать как
столкновение противоположных целей, интересов, позиций, мнений,
взглядов двух и более людей.
Как было отмечено, разновидностей конфликтов множество, здесь мы
сделаем акцент на конфликтных ситуациях между клиентами и сотрудни­
ками туристских компаний - организаторов туристского бизнеса. Типич­
ные жалобы клиентов:
- турфирма не заключила договор, не выдала путевку;
- турфирма не обладала интересующей информацией или отказалась
ее предоставить;
- турфирма оформила выездные документы с нарушением срока или
неправильно;
- турфирма неправильно оформила документы;
- турфирма отказалась полностью или частично вернуть ранее вне­
сенную стоимость путевки, а заявитель не согласен с размером возвращен­
ной суммы;
- турфирма не предупредила о необходимости получения визы;
128
 - неправильно оформлены документы на выезд несовершеннолетних
или не дана информация о порядке въезда-выезда несовершеннолетних;
- полный или частичный отказ о возврате внесенных средств при
расторжении договора по инициативе туриста или по обстоятельствам;
- автобус переполнен, сложности с посадкой и рассадкой;
- в автобусе салон не убран, не работает кондиционер, туалет, слома­
ны кресла;
- неправильно оформлен билет;
- замена гостиницы без предупреждения и/или получения согласия
туриста, в т. ч. замена гостиницы одной категории на другую;
- замена населенного пункта, в котором расположен объект размеще­
ния;
- не предоставлен дополнительно оплаченный номер с видом на мо­
ре;
- проживание оплачено, но не получено;
- питание оплачено, но не получено;
- средство размещения по качеству услуг не соответствует заявлен­
ной категории или полученной при заключении договора информации;
- плохо составлена программа поездки, экскурсионная программа;
- изменение маршрута поездки, сокращение времени или отмена пре­
бывания в населенных пунктах;
- невнимательность, грубость персонала;
- турфирма или ее партнеры не приняли жалобу во время совершения
поездки по прибытию;
- турфирма не выдала калькуляцию поездки;
- турфирма не ответила на жалобу или необоснованно затянула рас­
смотрение жалобы;
- турфирма отказала в выплате разницы в стоимости оплаченных
услуг и фактически оказанных услуг;
- неявка в суд;
- турфирма скрылась в неизвестном направлении.
Основная часть жалоб приходится на некачественное оказание услуг
гостиницами, в том числе с предоставлением недостоверной информации о
категории гостиницы; неудовлетворительное состояние транспорта, отказ
в выдаче визы. Кроме того, ежегодно потребители жалуются на грубость,
невнимание и некомпетентность со стороны персонала туристских фирм, в
частности, на отказ туристской фирмы в приеме жалобы и на отказ в выда­
че ответа на жалобу.
129
 Причины возникновения конфликтов между турфирмами и потребите­
лями:
1. Незнание или умышленное несоблюдение туристскими фирмами
действующего законодательства Российской Федерации.
2. Отсутствие у туристской фирмы полной или достоверной информа­
ции о предлагаемой услуге или неумение довести информацию в коррект­
ной форме до потребителя. Недостатки в информационном обеспечении
порождают около 90 % всех конфликтов. Предоставление туристу непол­
ной или недостоверной информации уже является нарушением закона.
Многие проблемы связаны с тем, что туристские фирмы часто не распола­
гают адекватной информацией о той услуге, которую они предлагают. От­
ветственность за дачу полной и достоверной информации лежит именно на
туристской фирме, с которой у потребителя заключен договор. Любые
ссылки на неточности со стороны партнеров несостоятельны. Однако даже
располагая полной и достоверной информацией, сотрудники туристских
фирм часто не умеют правильно довести ее до потребителя. Прежде всего,
сотрудники туристской фирмы должны исходить из того, что клиент явля­
ется непрофессионалом в сфере туризма, поэтому не следует ожидать от
него слишком многого, потребитель может просто не догадаться задать
необходимые вопросы. Сотрудникам туристской фирмы необходимо за­
нимать активную позицию и по собственной инициативе получать макси­
мум информации о клиенте. По возможности максимум информации необ­
ходимо довести до потребителя до подписания договора. Особенно преду­
смотрительными необходимо быть в вопросах, касающихся финансовой
стороны. Например, большинство конфликтных ситуаций возникает при
получении отказа из-за несогласия потребителя с размерами возвращенной
суммы. Следовательно, потребителю необходимо заранее подробно разъ­
яснить возможные причины и последствия отказа в выдаче визы и полу­
чить от него подпись об ознакомлении. Особенно это необходимо при ра­
боте с «проблемными» с точки зрения получения визы клиентами, воз­
можно, после подробного инструктажа турист выберет безвизовую страну.
Если потребитель после всех предупреждений все же настаивает на вы­
бранном варианте, целесообразно получить у него подпись и далее дей­
ствовать в соответствии с его указаниями. Если в дальнейшем возникнет
конфликт, будет несложно доказать, что клиента предупредили о возмож­
ных негативных последствиях.
Потребителя надо очень тщательно информировать об особенностях
пребывания в выбранной им стране или об особенностях совершения пу­
130
тешествий особого вида, например, автобусных турах, на которые всегда
поступает много жалоб. В большинстве случаев автобусные поездки пло­
хо организованы, что и вызывает обоснованное недовольство туристов.
Большое количество нареканий связано с классификацией гостиниц. Об­
щеизвестно, что в разных странах системы классификации объектов раз­
мещения разные, предполагающие разные стандарты обслуживания, а в
некоторых странах официально утвержденной классификации вообще не
существует. Например, категория, имеющая одно название «три звезды»,
может предполагать совершенно разный уровень обслуживания. Потому
потребителя нужно ориентировать не столько на «звездность», хотя и на
ней нужно остановиться, коль в выбранной им стране существует такое
понятие, сколько на конкретные услуги и уровень обслуживания, которые
предполагают эти «звезды». В противном случае появится еще одна жало­
ба о том, что гостиница не соответствовала обещанной категории. Необхо­
димо также учитывать, что у сотрудника туристской фирмы и его клиента
могут быть весьма разные и, зачастую, очень смутные представления о ка­
тегории гостиницы. Относительно содержания информации, интересую­
щей клиента.
Что касается пожеланий, то надо, по возможности, выяснить их наибо­
лее полно, четко и в деталях, иначе может получиться следующая ситуа­
ция: турист хотел жить в тихой зеленой удаленной от суеты гостинице, а
его поселили рядом с пыльной дорогой с интенсивным движением и
стройкой перед окном. К сожалению, потребители не всегда могут четко
сформулировать свои пожелания, поэтому сотрудники турфирмы должны
помочь. Игнорирование даже плохо сформулированных пожеланий осо­
бенно раздражает потребителя и провоцирует его на скандал.
В отличие от предыдущей ситуации, где речь идет чаще о моральном
вреде, игнорирование вопросов безопасности может привести к весьма се­
рьезным, в том числе финансовым проблемам и для туриста, и для турист­
ской фирмы. Поэтому необходимо выяснить все о здоровье потребителя и
противопоказаниях; убедить его купить страховку и научить пользоваться
ею; объяснить правила безопасности, касающиеся особенностей поведе­
ния, религии, отношений с местными жителями и властями и т. д. Дово­
дить информацию до клиента необходимо в письменном виде. Многие ту­
ристские фирмы находят целесообразным оформлять следующие докумен­
ты: 1) договор и путевку; 2) программу пребывания, включая информацию
о времени и дате прибытия и отправления, о порядке встречи и сопровож­
дения, необходимые телефоны и адреса, время и место встречи с контакт­
131
 ными лицами; 3) информационный листок о правилах поведения в поездке,
отражающий общие вопросы, в том числе и вопросы безопасности, поря­
док въезда и выезда, пересечения границы, пользование страховкой.
Желательно отражать в специальном журнале за подписью ответствен­
ного сотрудника или оформлять в письменном виде в двух экземплярах
для туристской фирмы и потребителя любую информацию, которая в
дальнейшем может иметь значение при возникновении конфликта. Ин­
формация о том, что туриста предупредили о переносе сроков и он согла­
сен; о недоборе группы; об изменении стоимости проезда и прочее.
3. Некомпетентное, невнимательное, невежливое отношение к потре­
бителю, в том числе нежелание и неумение разобраться в уже сложившей­
ся конфликтной ситуации.
Грубое или невнимательное отношение может спровоцировать возник­
новение серьезного конфликта. Не стоит забывать, что отказ в обслужива­
нии только потому, что человек не понравился, значит нарушить закон.
Следует зарегистрировать звонок, письмо, телеграмму, связаться с прини­
мающей стороной, попытаться выяснить ситуацию и помочь потребителю.
Все переговоры с клиентом и партнерами необходимо фиксировать. В
большинстве случаев проблему удается решить быстро и безо всяких по­
следствий. Стоит сохранять спокойствие и в том случае, если потребитель
со своей проблемой неожиданно появляется после окончания поездки. Это
может явиться основным аргументом в ходе судебного разбирательства,
поскольку турист должен был известить исполнителя (туристскую фирму)
о недостатке услуги, тогда туристская компания могла бы оперативно
устранить недостаток.
Руководство по работе с претензиями, поступившими в адрес турист­
ской компании:
1. При поступлении претензии от туриста:
- претензии необходимо принять и зарегистрировать с указанием да­
ты и времени поступления, фамилии и должности лица, ее принявшего;
- если турфирма по какой-либо причине не приняла претензию, по­
требитель может направить ее в адрес предприятия заказным письмом с
уведомлением о вручении.
2. Претензию следует рассмотреть и ответить в течение 10 календар­
ных дней. Формируя отзыв, следует подготовить письменные доказатель­
ства, подтверждающие позицию турфирмы и восстановить хронологиче­
скую картину событий, послуживших предметом рекламации. Отвечая на
претензию, следует ссылаться на те доказательства, которые в последствии
132
можно подтвердить в суде. В ответе не следует отступать от предмета пре­
тензии, аргументируя позицию, ссылаться на условия договора и положе­
ния Закона. Отвечая на претензию потребителя, необходимо помнить, что
отзыв может быть использован в суде в качестве свидетельства позиции
турфирмы. Если есть возможность достичь соглашения с потребителем, и
компания готова предложить ему компенсацию, обязательно указать дан­
ное предложение в ответе на претензию, впоследствии это может положи­
тельно повлиять на решение суда. В качестве доказательств со стороны
турфирмы могут быть представлены договора, путевки, платежные доку­
менты, памятки, свидетельские показания, фото-, видеоматериалы и про­
чие доказательства. К ответу на претензию потребителя нельзя приклады­
вать оригиналы документов, они могут понадобиться в суде.
3. Действия турагента: претензию следует незамедлительно переслать
оператору с сопроводительным письмом, содержащим объяснения по су­
ществу претензии. Если оператор не успевает ответить в течение 10 дней,
туристу следует дать предварительный ответ (письменно), в котором со­
общить, что претензия рассматривается туроператором, и когда будет по­
лучен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию. Действия ту­
роператора: если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требу­
ют дополнительного разъяснения, их необходимо получить у принимаю­
щей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц, име­
ющих отношение к данной рекламации. Доказательства, полученные на
иностранном языке, должны быть переведены на русский. Доказательства,
подготовленные на претензионной стадии рассмотрения спора, впослед­
ствии могут пригодиться в суде. Туроператору следует учесть, что вне за­
висимости от наличия договорных отношений с потребителем, туропера­
тор может быть привлечен в качестве ответчика или соответчика при рас­
смотрении иска потребителя.
Ответ на претензию должен быть вручен потребителю под расписку.
Если не удалось вручить ответ лично, его можно отправить заказным
письмом в адрес потребителя с уведомлением о вручении. Турагенту, по­
лучив ответ туроператора, не следует пересылать его туристу дословно,
как ответ на презентацию. Необходимо на основании ответа туроператора
составить свой отзыв и отправить или передать его туристу.
4. В случае если туристу предлагается компенсация, следует разъяс­
нить порядок ее получения. Передача денег должна быть оформлена пись­
менной распиской с указанием суммы, даты, имени и контактных данных
получившего. В расписке должно быть указано, за что потребитель полу­
133
чил компенсацию. В случае если компенсация производится не в денеж­
ном выражении, а, например, в форме скидок, альтернативных или допол­
нительных услуг, необходимо получить письменное подтверждение согла­
сия туриста на такую форму компенсации. При выплате возмещения сле­
дует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется су­
дом, и добровольная выплата турфирмой компенсации не лишает потреби­
теля права на обращение в суд.
5. В случае если туриста не устраивает ответ на претензию или вари­
ант решения проблемы, предложенный турфирмой, он вправе обратится в
суд.
6. Турфирме при рассмотрении претензии и исков потребителей ре­
комендуется обратиться за помощью к юристу.
По результатам деятельности Федеральной службы по надзору в сфере
защиты прав потребителей и благополучия человека в 2008 г. было прове­
рено 2 149 субъектов туристской деятельности, из них 1 551 субъект осу­
ществлял туристскую деятельность с нарушениями требований законода­
тельства о защите прав потребителей. При этом по обращениям граждан
проверки проводились в каждом 4 случае от общего числа проверок, дово­
ды которых подтверждены в 69 %. В ходе данных проверок было выявлено
4 095 фактов нарушений требований законодательства, регулирующего
правоотношения в области туристической деятельности, где:
- 31 % приходится на нарушение права потребителей (туристов) на
информацию об исполнителе (туроператоре, турагенте), о туристском про­
дукте (ст. 8-12 Закона о защите прав потребителей; ст. 6 и 14 Закона об ос­
новах туристской деятельности, пп. 4 и 5 Правил оказания услуг по реали­
зации туристского продукта);
- 34 % приходится на нарушения порядка заключения договора о ре­
ализации туристского продукта, из них 25 % (348 фактов) касаются вклю­
чения в договор условий, ущемляющих права потребителей (ст. 16 Закона
о защите прав потребителей, ст. 10, 10.1 и 17 Закона об основах туристской
деятельности);
- 9 % приходится на ненадлежащее исполнение условий договора, в
том числе в отношении качества услуг, нарушения сроков передачи дого­
воров (ст. 4, 28-32 Закона о защите прав потребителей, п. 19 Правил оказа­
ния услуг по реализации туристского продукта).
Осуществление государственного контроля (надзора) за соблюдением
законодательства о защите прав потребителей при оказании туристических
услуг является для Роспотребнадзора актуальным и в настоящее время.
134
Заключение

Итак, мы рассмотрели туризм как систему экономического, социального

порядка, различных факторов, которые влияют на развитие региональной
экономики. Ключевые аспекты учебного пособия обозначены в норматив­
но-правовой основе развития туризма и социально экономических аспек­
тах туризма, которые используются в определении туристской политики
региона. Туризм влияет на развитие региональной экономики, поэтому ре­
гиональные субъекты хозяйствования должны активно участвовать в пла­
нировании развития регионального туризма и постоянно анализировать
оценки экономической эффективности туристского комплекса края.
Несомненно, туризм следует развивать и регулировать на контролиру­
емой, комплексной и устойчивой основе. Благодаря такому подходу ту­
ризм может принести дестинации значительные экономические выгоды, не
порождая при этом каких-либо серьезных экологических, социальных про­
блем и неблагоприятных последствий. Туристские ресурсы будут сохра­
няться и воспроизводиться для использования в будущем. Первоочередная
задача заключается в поиске механизма, благодаря которому произойдет
мультипликативное саморазвитие туризма, будет повышаться роль и сти­
мулироваться заинтересованность местных органов власти и населения в
повышении качества рекреационных ресурсов, развитии социальной ин­
фраструктуры, транспорта и связи, систем телекоммуникации, культуры,
народного творчества и промыслов. Центры и регионы (дестинации), в ко­
торых туризму было позволено развиваться хаотично, зачастую страдают
от экологических и социальных проблем. Разумеется, эти проблемы ухуд­
шают экономику, отрицательно влияют на показатели туристской привле­
кательности центра, затрудняют эффективный маркетинг и ведут к сниже­
нию потенциальных и реально достижимых экономических выгод. Районы
неконтролируемого туризма не могут эффективно конкурировать с други­
ми туристскими центрами, развивающимися на плановой основе с исполь­
зованием современных принципов регулирования отрасли. В трактовке
концепции устойчивого развития отчетливо обозначились два подхода:
«экологически устойчивое развитие» и «устойчивое социально-
экономическое развитие. В первом случае в качестве условия развития на
устойчивой основе выступает: обеспечение экологической безопасности и
охрана природных ресурсов. Во втором случае функцию предпосылок
устойчивого развития должны выполнять обеспечение социального про­
135
гресса, повышение экономической эффективности. Недаром Генеральная
Ассамблея ООН провозгласила 2017 г. Международным годом устойчиво­
го развития туризма. Тремя принцами устойчивости названы экономиче­
ский, социальный и экологический и отмечено, что туристский сектор мо­
жет внести свой вклад в их укрепление, создавая новые рабочие места и
развивая сферы торговли и услуг. В. Путин подписал указ от 05.01.2016 г.
«О проведении в РФ Года экологии». Год экологии будет организован по
двум направлениям: развитие заповедной системы и экологии в целом.1
Как видим, туристский регион - это сложная система, в которой все
элементы взаимодействуют и влияют друг на друга как положительно, так
и отрицательно. Степень влияния зависит от потенциала региона как ре­
сурсного, так и экономического, политического. Каждый туристский реги­
он, по сути, имеет свои особенности, которые в свою очередь, формируют
специфические потребности, цели, интересы, модели и стратегии регио­
нального развития. Экономическая и социальная составляющие туристско­
го комплекса реализуются в зависимости от технологии организации ту­
ристской деятельности. Технология организации туристской деятельности
направлена, прежде всего, на туристское предприятие, которое создает и
реализует туристский продукт и услуги. Активную роль в технологии со­
здания и продвижения туристского продукта играет организатор туризма
как субъект туристской фирмы, имеющий непосредственный контакт с по­
требителем продукта, услуги. Возникновение конфликтов и способы их
разрешения - это органическая часть организации туристской деятельно­
сти, т. к. туризм это сложное социальное и социально-психологическое яв­
ление, в котором реализуется степень развитости гражданских прав и сво­
бод личности, достаточный уровень интеграции и принципов толерантно­
сти различных традиций, ценностей, культур, оказывающих сильное влия­
ние на организацию отдыха как способа проведения времени и воспроиз­
водства социально-культурного потенциала личности.
Таким образом, организация туристской деятельности способствует ре­
ализации целей и задач туристской политики государства и удовлетворе­
нию ценностных потребностей людей в познании социальной и культур­
ной среды различных континентов и регионов страны.

1 В помощь планированию работы на 2017 г. Календарь знаменательных дат на

2017 год. URL: https/ novichok prosto-biblioblog.blogsport.ru/2016/10/2017.html
136
Рекомендательный библиографический список

1. Асанова, И. М. Организация культурно-досуговой деятельности :

учеб. для вузов / И. М. Асанова. - М.: Academia, 2014. - 192 с.
2. Бойкова, Г. В. Классификация информационных систем гостинич­
ного сервиса / Г. В. Бойкова, С. Н. Бойков // Современные тенденции и ак­
туальные вопросы развития туризма и гостиничного бизнеса в России : ма­
териалы международной научно-практической конференции (9-10 марта
2017 г.). — 2017. - С. 198-202. - Режим доступа: http://se.sportedu.ru/
content/materialy-mezhdunarodnoi-nauchno-prakticheskoi-konferentsii-9-ІО-
marta-2017-g-sovremennye-te (дата обращения 29.04.2017).
3. Бурняшева, J1. А. Управление нововведениями и инновационными
процессами в российских гостиничных организациях / JI. А. Бурняшева
// Современные тенденции и актуальные вопросы развития туризма и гос­
тиничного бизнеса в России : материалы международной научно-практи­
ческой конференции (9-10 марта 2017 г.). - 2017. - С. 365-378. - Режим
доступа: http ://se. sportedu.ru/content/materialy-mezhdunarodnoi-nauchno-
prakticheskoi-konferentsii-9-10-marta-2017-g-sovremennye-te (дата обраще­
ния 29.04.2017).
4. Быстров, С. А. Организация туристской деятельности (управление
турфирмой) : учеб. пособие / С. А. Быстров. - М. : ФОРУМ, 2014.
—400 с.
5. Внутренний туризм в России: курс на развитие. —Режим доступа:
Urban report № 10 /2017 г. - 83 с. https //spb.hse.ru/ data?2017?03?06
1169563413/ mBAN_10_2017/pdf
6. Докторов, A. В. Организация транспортного обслуживания в ту­
ризме : учеб. пособие / А. В. Докторов. - М. : Альфа-М : ИНФРА-М, 2015.
-2 0 8 с.
7. Дурович, А. П. Организация туризма / А. П. Дурович. - СПб. : Пи­
тер, 2012. - 320 с.
8. Дусенко, С. В. Качество услуг в индустрии туризма и гостеприим­
ства / С. В. Дусенко // Современные тенденции и актуальные вопросы раз­
вития туризма и гостиничного бизнеса в России : материалы международ­
ной научно-практической конференции (9-10 марта 2017 г.). - 2017.
- С. 512-517. - Режим доступа: http://se.sportedu.ru/content/materialy-
mezhdunarodnoi-nauchno-prakticheskoi-konferentsii-9-10-marta-2017-g-
sovremennye-te (дата обращения 29.04.2017).
137
 9. Игнатьева, И. Ф. Организация туристской деятельности : учеб. по­
собие / И. Ф. Игнатьева. - М., 2015. - 448 с.
10. Информационное обеспечение туризма : учебник / Н. С. Морозова,
М. А. Морозов, А. Д. Чудновский, Н. А. Жукова, JI. А. Родигин. - М. : Фе­
деральное агентство по туризму, 2014. —288 с.
11. Кусков, А. С. Основы туризма : электрон, учеб. : презентации
(анимация, звук), подроб. тренировоч. тесты, контрол, тесты, слов, терми­
нов, персоналии / А. С. Кусков, Ю. А. Джалдян. - М. : КноРус, 2011.
- 1 CD ROM.
12.Масалов, А. И. Государственное управление туристско-рекреаци­
онной деятельностью / А. И. Масалов // Современные тенденции и акту­
альные вопросы развития туризма и гостиничного бизнеса в России : мате­
риалы международной научно-практической конференции (9-10 марта
2017 г.). - 2017. - С. 67-70. - Режим доступа: http://se.sportedu.ru/content/
materialy-mezhdunarodnoi-nauchno-prakticheskoi-konferentsii-9-lO-marta-
2017-g-sovremennye-te (дата обращения 29.04.2017).
13. Матюхина, Ю. А. Организация туристской индустрии : учеб. посо­
бие для вузов / Ю. А. Матюхина. - М. : Альфа-М : ИНФРА-М, 2011.
-3 0 4 с.
14. Муханова, А. А. Экономическое обоснование горнолыжного
спортивного тура и расчет себестоимости / А. А. Муханова // Современные
тенденции и актуальные вопросы развития туризма и гостиничного бизне­
са в России : материалы международной научно-практической конферен­
ции (9-10 марта 2017 г.). - 2017. - С. 285-291. - Режим д
оступа: http://se.sportedu.ru/content/materialy-mezhdunarodnoi-nauchno-
prakticheskoi-konferentsii-9-10-marta-2017-g-sovremennye-te (дата обраще­
ния 29.04.2017).
15. Николаев, Е. М. Принципы выявления пригодности регионов Рос­
сии для развития различных видов туризма / Е. М. Николаев // Современ­
ные тенденции и актуальные вопросы развития туризма и гостиничного
бизнеса в России : материалы международной научно-практической кон­
ференции (9-10 марта 2017 г.). - 2017. - С. 83-93. - Режим доступа:
http ://se. sportedu.ru/content/materialy-mezhdunarodnoi-nauchno-prakticheskoi-
konferentsii-9-10-marta-2017-g-sovremennye-te (дата обращения 29.04.2017).
16. Сивчикова, Т. Ю. Индустрия гостеприимства / Т. Ю. Сивчикова. -
М. : Дашков и К0, 20013. - 272 с.
17. Смирнов, Г. Н Этика деловых отношений / Г. Н. Смирнов. - М. :
Проспект, 2014. - 192 с.
138
 18. Теличева, Е. Г Устойчивое развитие территории региональный ас­
пект / Е. Г. Теличева // Современные тенденции и актуальные вопросы раз­
вития туризма и гостиничного бизнеса в России : материалы международ­
ной научно-практической конференции (9-10 марта 2017 г.). - 2017.
- С. 120-130. - Режим доступа: http://se.sportedu.ru/content/materialy-
mezhdunarodnoi-nauchno-prakticheskoi-konferentsii-9-10-marta-2017-g-
sovremennye-te (дата обращения 29.04.2017).
19. Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов :
учеб. пособие / Т. Л. Тимохина. —М. : Форум : ИНФРА-М, 2013. —352 с.
20. Туризм. Безопасность в программах туров на туристских маршру­
тах : учеб. пособие для вузов / под ред. И. И. Бутко. - Ростов н/Д : Феникс,
2010.-332 с.
21. Чечулин, А. В. Маркетинг коммуникации территорий / А. В. Чечу­
лин. - СПб. : Институт Высшей школы журналистики и массовых комму­
никаций, 2015. —102 с.
22. Шариков, В. К Проблемы и перспективы развития особых эконо­
мических зон туристско-рекреационного типа / В. И. Шариков // Совре­
менные тенденции и актуальные вопросы развития туризма и гостинично­
го бизнеса в России : материалы международной научно-практической
конференции (9-10 марта 2017 г.). - 2017. - С. 152-161. - Режим доступа:
http ://se.spoitedu.ru/content/materialy-mezhdunarodnoi-nauchno-prakticheskoi-
konferentsii-9-10-marta-2017-g-sovremennye-te (дата обращения 29.04.2017).
23. Швец, И. Ю. Пространственное развитие регионального туристско­
го рынка / И. Ю. Швец // Современные тенденции и актуальные вопросы
развития туризма и гостиничного бизнеса в России : материалы междуна­
родной научно-практической конференции (9-10 марта 2017 г.). —2017. —
С. 162-173. - Режим доступа: http://se.sportedu.ru/content/materialy-
mezhdunarodnoi-nauchno-prakticheskoi-konferentsii-9-10-marta-2017-g-
sovremennye-te (дата обращения 29.04.2017).

139

Схемы взаимодействия с организациями,
предоставляющими отдельные туристские услуги
Соисполнитель
(поставщик туристских услуг)
Авиакомпании
Гостиницы и другие средства раз­
мещения
Предприятия железнодорожного
транспорта
Предприятия, осуществляющие
морские и речные перевозки
Автотранспортные предприятия
Экскурсионные организации
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Возможные схемы взаимодействия
1. Реализация билетов на регулярные рейсы
2. Организация чартерного рейса
3. Организация чартерных программ
4. Участие в чартерных программах
1. Аренда средства размещения
2. Приобретение (покупка) блока мест на услови­
ях комитмента
3. Приобретение (покупка) блока мест на услови
ях элотмента
4. Безотзывное бронирование
5. Приоритетное бронирование
6. Сотрудничество на условиях повышенной
комиссии
7. Сотрудничество на условиях стандартной ко­
миссии по разовым заявкам
1. Реализация железнодорожных билетов
2. Формирование туристских поездов
3. Формирование прицепных вагонов
Фрахт водного судна
Аренда автобуса (автомобиля)
1. Организация индивидуальных/групповых
экскурсии
2. Организация экскурсий на собственном
транспорте или транспорте экскурсионной ор­
ганизации
140
 ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Образец технологической карты туристского путешествия

УТВЕРЖДАЮ
Руководитель туристской организации
инициалы, фамилия
личная подпись, печать
ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА ТУРИСТСКОГО ПУТЕШЕСТВИЯ
на_________ 20__г.
Маршрут путешествия
наименование и вид маршрута
Протяженность маршрута (км)
Продолжительность путешествия (суток)
Число туристов в группе (рекомендуемое)
Стоимость (ориентировочная)
Программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту

Населенные пунк­ Наименование Запланированные Перевозка Другие

ты, расстояния объектов турист­ туристские и экскур­ туристов услуги
между ними, спо­ ской индустрии, сионные услуги.
собы передвиже­ оказывающих Наименование экс­
ния, время прибы­ услуги размещения курсий (с перечнем
тия в пункт и вы­ и условия разме­ основных объектов
езда из него щения показа), туристских
походов и т.п.

Визовая поддержка и оформление въездных и выездных документов (перечень организаций,

осуществляющих помощь в оформлении документов):______________ .
Размещение туристов осуществляется следующими средствами размещения (перечислить
наименования, месторасположение, категорию средства размещения и номеров в соответ­
ствии и другие особенности на каждом этапе):_________________
Перевозки осуществляются предприятиями (перечислить наименования предприятий, ме­
сторасположение, вид перевозки на каждом этапе, класс обслуживания):___
Питание туристов осуществляются предприятиями (перечислить наименования, типы предприя­
тий питания, месторасположение, формы и методы обслуживания туристов):__
Экскурсионные услуги (перечислить наименования организаций или индивидуальных предпри­
нимателей, виды экскурсий, тематику экскурсий в каждом пункте по маршруту):
Услуги по организации досуга туристов и другие дополнительные услуги (перечислить
наименования предприятий, месторасположение, виды услуг на каждом этапе, категорию
объектов туристской индустрии:____________________________ .
Подписи руководителей и печати предприятий, обслуживающих маршрут

141
 ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Структура и основное содержание

отчета о проведении инспекционного обследования маршрута
туристского похода

Текст отчета может содержать следующие разделы.

1. Справочные сведения о районе похода: особенности района похода
определяют тактические и технические решения при подготовке и прове­
дении похода.
2. Сведения о походе: содержат подробные данные о маршруте похо­
да, его протяженности и продолжительности, перечень его отдельных эта­
пов с различными способами передвижения.
3. Организация похода, в т. ч. обоснование выбора данного маршрута.
4. График движения и техническое описание похода включая описа­
ние мер по обеспечению безопасности, возможным экстремальным ситуа­
циям, способам ориентирования в условиях ограниченной видимости и т. п.
5. Итоги похода, выводы и рекомендации с описанием наиболее ха­
рактерных особенностей района и похода.
6. Перечень использованных материалов, литературы, туристских от­
четов и других источников информации при подготовке похода и состав­
лении отчета.
7. Приложения:
- списки личного и группового снаряжения, рекомендации по ком­
плектованию снаряжения и инвентаря;
- рацион питания в походе, информация о возможном пополнении
продуктов в пути;
- масса продуктов и снаряжения на группу и на одного участника по­
хода;
- смета расходов на поход;
- расписание работы транспорта, узлов связи, расположение пунктов
медицинской помощи;
- фотографии (зарисовки) к отчету, характеризующие сложные
участки маршрута похода, природу и достопримечательности района;
- обзорная карта района похода с нанесенным на ней маршрутом, его
запасными вариантами, обозначенными направлениями движения, места­
ми ночлегов, предприятиями и ориентирами, местами съемок основных
фотографий. Карту дополняют эскизами наиболее сложных участков по­
хода с указанием путей их преодоления.
142
 ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Агентский договор №

г. Хабаровск
«___» _________ 2017 г.

Общество с ограниченной ответственностью "А", именуемое в даль­

нейшем «Туроператор», в лице Генерального директора Ивановой А. И.,
действующей на основании Устава, реестровый номер ТТК 020952 в еди­
ном федеральном реестре туроператоров РФ, с одной стороны и
_________________________________________ , именуем в дальнейшем
«Турагент» в лице________________________________________________
действующая на основании____________________ , с другой стороны,
заключили настоящий договор о нижеследующем:

1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

1.1. Турагент обязуется от своего имени по поручению и за счет Туро­

ператора реализовывать туристские продукты на условиях, определяемых
настоящим договором и Приложениями к нему, являющимися неотъемле­
мой частью настоящего договора.
Денежные средства, поступающие Турагенту в качестве оплаты за ту­
ристский продукт по настоящему договору, являются собственностью Ту­
роператора.
1.2. Турагент, принимая указанное поручение к исполнению, действу­
ет от своего имени в интересах Туроператора в пределах полномочий,
установленных настоящим Договором.
1.3. Турагент реализует туристский продукт Туроператора заказчику
туристического продукта (туристу) за вознаграждение на условиях, опре­
деляемых настоящим договором и приложениями к нему.
1.4. Турагент проводит коммерческую деятельность по продвижению
и реализации туристского продукта на условиях полной финансовой само­
стоятельности. Возмещение всех расходов Турагента, связанных с испол­
нением обязанностей по настоящему договору производится не сверх, а в
рамках вознаграждения, причитающегося Турагенту.
1.5. Турагент не вправе выступать от имени Туроператора вне рамок,
установленных настоящим договором

143
 Продолжение прил. 4

2. УСЛОВИЯ ПРОДВИЖЕНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ

ТУРАГЕНТОМ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

2.1. Исполнение Турагентом поручения по реализации туристского

продукта определяется конкретными условиями предоставления турист­
ского продукта, устанавливаемыми по определенному направлению ту­
ризма, и закрепленными в Приложениях к настоящему Договору.
2.2. Для реализации заказчику туристского продукта Туроператором
может предоставляться комплекс следующих туристских услуг: услуги по
транспортной доставке, размещение на туркомплексах и иных местах раз­
мещения, трансфер, экскурсионное обслуживание, услуги гида.
2.3. Туроператор обеспечивает медицинское страхование заказчиков
экскурсионных программ, которым реализован туристский продукт Ту­
рагентом.
2.4. Комплекс услуг, предоставляемый Турагенту для реализации за­
казчику туристского продукта, согласовывается Туроператором и Тураген­
том и излагается в Заявке Турагента.
2.5. Заявка Турагента подается в письменной форме, рекоменду­
емого Туроператором образца и должна быть подписана ответственным
сотрудником Турагента (с указанием фамилии) и заверена печатью
Турагента.
2.6.Обязанность Туроператора предоставить туристский продукт Ту­
рагенту возникает с момента оплаты Турагентом выставленного Туропера­
тором счета. Турагент приобретает права и становится обязанным перед
туристом со дня получения от Туроператора письменного подтверждения
на забронированный Турагентом турпродукт.
2.7. Изменение Турагентом Ф.И.О. туристов, количества туристов в
сторону уменьшения, категории проживания или сроков проживания в
подтвержденной Заявке, является отказом Турагента от заказанного ту­
ристского продукта и требует оформления новой Заявки. В этом случае для
Турагента также наступает ответственность, предусмотренная п. 5.1.
настоящего Договора.
2.8. Отдельными Приложениями к Договору может устанавливаться
иной порядок заказа и/или предоставления туристского продукта.
2.9. Подписывая настоящий договор, Турагент подтверждает полу­
чение от Туроператора всей информации в любой наглядной, печатной и
144
 Продолжение прил. 4

иной форме, необходимой для надлежащего исполнения принятых на себя

по настоящему договору обязательств. В том числе Турагент проинформи­
рован о возможности получения справочной информации в сети Интернет
на web-сайте Туроператора.
2.10. Каждая из сторон по настоящему договору гарантирует, что на
момент заключения договора и в течение всего срока его действия, облада­
ет всеми необходимыми правами, документами для осуществления турист­
ской деятельности.

3. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

3.1. Туроператор обязан

3.1.1. Предоставить Турагенту необходимые для исполнения настояще­
го Договора материалы и информацию о стоимости и условиях прожива­
ния, экскурсионной программе, перечне дополнительных услуг, графике
заездов, времени и месте начала и окончания поездки. Вся выше изложен­
ная информация находится в каталогах, выпущенных в летнем сезоне те­
кущего года, на web-сайте Туроператора.
3.1.2. Подтверждать Турагенту в течение реального времени (в исклю­
чительных случаях в течение 1 рабочего дня) с момента получения заявки
возможность предоставления запрашиваемого Турагентом туристского
продукта.
3.1.3. В случае изменения даты заезда, изменения стоимости турист­
ского продукта, изменения потребительских свойств туристского продук­
та, своевременно информировать Турагента.
3.1.4. Предоставлять Турагенту для последующей реализации
туристский продукт, отвечающий оговоренным в подтвержденной
Туроператором Заявке Турагента потребительским свойствам турист­
ского продукта; при этом Туроператор не несет ответственности
за несоответствие предоставленных оговоренных услуг необоснованным
ожиданиям заказчиков туристского продукта и их субъективной
оценки.
3.1.5. После полной оплаты туристского продукта оформлять и переда­
вать Турагенту проездные и иные документы, подтверждающие возмож­
ность фактического получения третьими лицами забронированного Ту­
рагентом туристского продукта.
145
 Продолжение прил. 4

3.2. Туроператор имеет право

3.2.1. Производить замену туристских услуг, входящих в туристский
продукт, с сохранением класса услуг по ранее оплаченной Турагентом ка­
тегории или с предоставлением услуг более высокого класса без доплаты.
3.2.2. Аннулировать бронирование туристского продукта в случае не­
своевременной оплаты Турагента, известив его об этом письменно. В этом
случае ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неис­
полнение обязательств по договору о реализации туристского продукта
несет Турагент.
3.2.3. Допускать дополнительно согласованные изменения в программе
пребывания и маршруте путешествия, даже если такое согласование было
устным. Фактическое потребление услуг заказчиком туристского продукта,
входящих в туристский продукт, сформированного Туроператором, хотя
бы и в измененном виде, является надлежащим доказательством факта со­
гласия туриста на изменение условий туристско-экскурсионной поездки.
Совершение в письменной форме установления факта изменения обяза­
тельств в соответствии с настоящим пунктом договора не требуется.
3.2.4. В случае не предоставления «Отчета Турагента» и «Акта вы­
полненных работ» в установленные, п. 3.3.15. настоящего договора, сроки,
комплекс услуг заказчику туристского продукта считается оказанным, Ту­
роператор приостанавливает дальнейший прием Заявок от Турагента, и
оставляет за собой право считать туристский продукт реализованным без
предоставления вознаграждения Турагенту.
3.2.5. При формировании состава туристской группы в целях обеспече­
ния безопасных условий путешествия Туроператор вправе не включать в
состав группы следующих лиц:
- в возрасте до 5лет / от 5 до 18 лет без сопровождения / от
75 лет (для туристов таких возрастных категорий участие в турах Туропе­
ратора может вызвать повышенную утомляемость, иные неудобства,
а также невозможность полноценного участия в мероприятиях на маршру-
те);
- физическое состояние или состояние здоровья, которых ограничи-
вает возможность участия в составе групп экскурсионных туров;
- туристам, состоящим на наркологическом или психоневрологиче­
ском учете в соответствующих учреждениях здравоохранения;

146
 Продолжение прил. 4

- при наличии фактов нарушения туристом общественного порядка

на предыдущих маршрутах Туроператора.

3.3. Турагент обязан

3.3.1. Бронирование, изменение и аннуляцию Заявок производить толь­
ко в письменной форме за подписью ответственного сотрудника Турагента
(с указанием фамилии) и заверять печатью Турагента
3.3.2. В полном объеме перечислять Туроператору денежные средства
за туристский продукт, предоставляемый Туроператором по настоящему
Договору, в соответствии со сроком, установленным разделом 4 настояще­
го договора.
3.3.3. Своевременно предоставлять Туроператору пакет документов
туристов, необходимых для оформления тура. В случае, если Заказчик
приобретает турпродукт для третьего лица, не отправляясь в путешествие
вместе с ним, Агент обязан предоставить Туроператору «Гарантию заказ­
чика». Ответственность за возможные финансовые потери третьих лиц,
дополнительные расходы Туроператора, вызванные нарушением Тураген­
том данного пункта настоящего договора несет Турагент.
3.3.4. Организовать, обеспечить и гарантировать получение у себя в
офисе продаж информации от Туроператора относительно заказанного ту­
ра, осуществляя своевременное отслеживание и фиксирование полученной
информации.
3.3.5. Осуществлять проверку соответствия забронированного (запро­
шенного) и подтвержденного Туроператором туристского продукта.
3.3.6. Своевременно и в полном объеме доводить до сведения третьих
лиц информацию о потребительских свойствах туристского продукта. Ин­
формировать третьих лиц о формальных требованиях, условиях и ограни­
чениях, предъявляемых к ним со стороны Перевозчика, Принимающей
стороны и т.д. В обязательном порядке выдавать на руки третьим лицам
Программу путешествия, причем Туроператор освобождается от ответ­
ственности за возможные финансовые потери третьих лиц, вызванные
нарушением Турагентом данного пункта настоящего договора. Туропера­
тор не несет обязательств по предоставлению Турагенту каких-либо доку­
ментов и сведений, относящихся к туристскому продукту, за исключением
прямо предусмотренных настоящим договором.

147
 Продолжение прил. 4

3.3.7. Осуществлять реализацию туристского продукта, сформирован­

ного Туроператором в соответствии с Федеральными законами РФ «Об ос­
новах туристической деятельности в РФ» №132-Ф3 от 24.11.1996г., «О
внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской дея­
тельности в Российской Федерации» № 12-ФЗ от 05.02.2007г., «О защите
прав потребителей» от 07.02.92 г. В ред. От 09.01.96 г., Гражданским ко­
дексом РФ, Правилами оказания услуг по реализации туристского продук­
та, утвержденными постановлением Правительства РФ № 452 от 18 июля
2007 г. Путем заключения от своего имени договора о реализации турист­
ского продукта с туристом и (или) иным заказчиком туристского продукта,
в котором указываются все существенные условия, предусмотренные ст.
10 ФЗ «Об основах туристской деятельности», в том числе оплачиваемые
туристские услуги, потребительские свойства туристского продукта, от­
ветственность сторон и имеется подпись туриста о его согласии с потреби­
тельскими свойствами туристского продукта. Турагент в бесспорном по­
рядке возмещает Туроператору все понесенные им убытки, связанные с
неисполнением или ненадлежащим исполнением этой обязанности. Ту­
рагент обязуется строго следовать требованиям действующего законода­
тельства РФ. Неисполнение этого обязательства лишает Турагента права
привлекать Туроператора к разрешению споров с туристами, вытекающих
из имеющегося договора между туристом и Турагентом.
3.3.8. Согласно Федеральному закону 152-ФЗ «О персональных дан­
ных», обработка персональных данных гражданина может осуществляться
только с письменного согласия субъекта этих персональных данных. Ту­
рагент обязан получить у заказчика турпродукта письменное согласие на
обработку персональных данных и предоставить его Туроператору. В слу­
чае неисполнения этой обязанности Турагент возмещает Туроператору все
возможные неблагоприятные последствия, вызванные отсутствием пись­
менного согласия гражданина на обработку персональных данных.
3.3.9. Турагент обязан в договорах о реализации туристского продук­
та, заключаемых с туристами и (или) иным заказчиком туристского про­
дукта, предусмотреть возможность замены предоставляемых услуг с пред­
варительным согласованием и с согласия заказчика., согласно п.3.2.1
настоящего Договора. В противном случае Турагент обязан возместить
Туроператору все убытки, причиненные неисполнением данного обяза­
тельства.
148
 Продолжение прил. 4

3.3.10. Осуществлять реализацию туристского продукта Туроператора

третьим лицам по ценам, установленным Туроператором и определенным
в каталогах, выпущенных в летнем сезоне текущего года (ценовым пред­
ложениям) или в Подтверждении Заявки.
3.3.11. Информировать туристов о следующем:
- о часовом поясе, климатических особенностях региона, посещаемо­
го туристами, некоторых сложностях, связанных с плохой телефонной свя­
зью, неудовлетворительным состоянием дорог и т. п.
- о том, что экскурсии по турам являются целодневными с пеши­
ми или водными переходами, они не представляют сложность для
здоровых людей, но могут быть непосильными для лиц с серьезным
нарушением здоровья и детей в возрасте до 5 лет и взрослым старше
75 лет.
- об обязанности туриста предоставить информацию в письменном
виде об обстоятельствах, препятствующих возможности использовать ту­
ристские услуги, к таковым, в частности, относятся различного рода забо­
левания и связанные с ними медицинские противопоказания (примени­
тельно к смене климатических условий, разным видам передвижения,
особенностям национальной кухни, к применению лекарственных средств
и т. п.);
- о недопустимости самовольного изменения туристом программы во
время пребывания на маршруте, в отличие от приобретённого им комплек­
са туристских услуг; все вновь приобретённые услуги оплачиваются тури­
стом на месте по индивидуальным тарифам, компенсация за неиспользо­
ванные услуги в данном случае не выплачивается;
- об условиях применения тарифов перевозчиков;
- о правилах заселения/выселения из отелей и иных средств разме­
щения;
- об обязанности соблюдать законы и местные обычаи страны
(месте) пребывания, правила проживания и поведения в отелях и иные
рекомендации и указания руководителя группы или представителя
Туроператора в стране пребывания; о том, что ущерб, нанесенный
туристом гостинице, ресторану, музею, автотранспортному или дру­
гому предприятию, которое его обслуживает, должен быть возмещен
туристом на месте, в противном случае возмещение ущерба относится
на Турагента;
149
 Продолжение прил. 4

- об опасностях, с которыми турист может столкнуться при соверше­

нии путешествия, о правилах соблюдения безопасности и предотвращения
опасностей на маршруте;
- информировать туристов о том, что они самостоятельно несут пол­
ную ответственность за действительность паспортов и иных предоставля­
емых документов, за достоверность сведений, содержащихся в этих доку­
ментах;
- информировать своих клиентов (туристов) о графиках и условиях
поездок, о программах пребывания, условиях и сроках оплаты туристских
продуктов и обо всех изменениях в них на основании информации, предо­
ставленной Туроператором;
- обо всех изменениях, вносимых Туроператором в программу пре­
бывания;
- об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона
в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовер­
шеннолетних туристов в случае, если туристский продукт включает
в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов
без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечите­
лей;
- об иных особенностях путешествия, предусмотренных ст. 14 ФЗ
«Об основах туристской деятельности»;
- о правилах подачи претензии к Туроператору, которые установлены
п. 7.4. настоящего Договора.
Турагент проинформирован Туроператором и обязуется информиро­
вать туристов о том, что в непосредственной близости от средства разме­
щения могут вестись строительные, инженерные и иные шумные работы,
могут располагаться магазины, рестораны, дискотеки, автостоянки, другие
организации, могут находиться осветительные мачты, проходить пешеход­
ные, автомобильные, железные дороги и т.д., в результате чего возможно
возникновение нежелательных шумовых, визуальных эффектов, запахов,
вибраций и т.п., причем, поскольку указанные явления находятся вне сфе­
ры компетенции Туроператора Туроператор не несет за них ответствен­
ность.
3.3.12. Передавать туристам и (или) иным заказчикам туристского
продукта Путевку/ваучер в которой четко указана категория размеще­
ния, «Памятку туриста», «Программу путешествия» и информировать их об
150
 Продолжение прил. 4

ответственности в случае отказа от страхования, оформив отказ пись­

менно в «Памятке туриста».
3.3.13. Своевременно, до начала путешествия, сообщать Туроператору
каким видом транспорта (номер поезда или авиарейса) заказчик (турист) и
следуемые с ним третьи лица прибудут к месту начала путешествия и вре­
мя прибытия, в случае приобретения турпродукта без транспортной до­
ставки (ж/д, авиа), то есть, если турист приобретает ж/д и/или авиа билеты
самостоятельно или с помощью Турагента.
3.3.14. Обеспечить своевременное прибытие туристов к месту начала
поездки и довести информацию об обязанности заказчиков турпродукта
(туристов), приобретающих турпродукт без транспортной доставки (ж/д,
авиа) сообщить Турагенту до начала путешествия каким видом транспорта
(номер поезда или авиарейса) он и следуемые с ним третьи лица прибудут
к месту начала путешествия и время прибытия.
3.3.15. Не позднее трех дней с даты окончания тура Турагент обязан пе­
редать Туроператору «Отчет Агента» и «Акт выполненных работ», то Туро­
ператор имеет право выставить на имя Турагента счет на сумму необосно­
ванно удержанного агентского вознаграждения и требовать оплаты этого
счета в течение 3-х банковских дней. При неисполнении Турагентом полу­
ченного требования Туроператор имеет право удержать сумму необосно­
ванно удержанного Турагентом вознаграждения из сумм любых поступаю-
Щих от Турагента платежей, уведомив о произведенном удержании самого
Турагента.
3.3.16.При заключении субагентских договоров, согласовывать своих
контрагентов с Туроператором, а при заключении договоров о реализации
турпродукта с заказчиками (туристами) доводить до сведение туристов
информацию п.9 Правил оказания услуг по реализации туристского про­
дукта, утвержденными постановлением Правительства РФ № 452 от 18
июля 2007 г.
3.3.17. В случае, если туристский продукт включает в себя организо­
ванный выезд группы несовершеннолетних туристов без сопровождения
родителей, усыновителей, опекунов или попечителей, самостоятельно за­
ключить договор (со всеми необходимыми приложениями) с руководите­
лем такой группы. В любом случае, за действия или бездействия руководи­
теля группы, назначенного Турагентом, за надлежащее выполнение им
своих обязанностей, ответственность несет Турагент.
151
 Продолжение прил. 4

3.3.18. Турагент обязуется информировать каждого туриста Турагента

о возможности страхования расходов, возникших вследствие отмены по­
ездки или изменения сроков пребывания. При неисполнении этого обстоя­
тельства Турагент самостоятельно компенсирует материальные потери
туриста, возникшие в случае, предусмотренном данным видом страхова­
ния.
3.3.19. Исполнять все принятые на себя обязательства по настоящему
договору права и обязанности лично (своими силами) и не передавать
предоставленные ему Туроператором по настоящему договору права и
обязанности третьим лицам.

3.4. Турагент имеет право

3.4.1. На вознаграждение, которое Турагент получает при условии пол­
ного соблюдения последним требований настоящего договора, в соответ­
ствии с размером, указанном в Приложении к настоящему договору, в ка­
талогах, выпущенных в летнем сезоне текущего года (ценовых предложе­
ниях), или в Подтверждении Заявки Турагента.
3.4.2. На получение своевременной информации об измене­
ниях.
3.4.3. На требование исполнения комплекса услуг туристского продук­
та.

4. ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ И ПЛАТЕЖЕЙ.

ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ ТУРАГЕНТА

4.1. Оплата предоставленных туристских продуктов производится Ту-

рагентом в полном объеме, за минусом сумм, составляющих агентское
вознаграждение, в течение 3 (трех) банковских дней после получения от
Туроператора Подтверждения Заявки Турагента и Счета на оплату, но не
позднее чем за 7(Семь) дней до даты начала путешествия.
Если счет на оплату получен менее, чем за 7 (семь) дней до начала ту­
ра, то он должен быть полностью оплачен в течение одного банковского
дня и предоставлена копия платежного поручения Туроператору. Если в
указанный срок оплата не произведена, нет копии платежного поручения
или гарантийного письма, то Заявка аннулируется, в соответствии с п. 5
настоящего договора;
152
 Продолжение прил. 4

Датой оплаты считается дата поступления денежных средств на рас­

четный счет или в кассу Туроператора. Действия банков или иных органи­
заций, помешавшие Турагенту исполнить требование настоящего пункта,
не освобождают его от ответственности. Риск задержки совершения бан­
ковских операций относится на Турагента.
4.2. Тарифы, цены, вознаграждения и иные денежные обязательства по
Договору выражаются в российских рублях. Все виды платежей по насто­
ящему Договору производятся в рублях. Цены туристских продуктов Ту­
роператора указанные в ценовых приложениях, а также в сети Интернет на
web-сайте Туроператора являются справочными и могут быть изменены в
одностороннем порядке. Окончательная цена туристских продуктов ука­
зывается в выставляемом Туроператором счете.
4.3. Безналичная оплата туристского продукта без предварительно вы-
ставленного Туроператором счета не допускается.
4.4.Турагент получает за исполненное поручение вознаграждение в ви­
де:
- разницы между суммой, установленной за турпродукт Туроперато­
ром и суммой, фактически вырученной Турагентом при выполнении
договорных обязательств при реализации индивидуальных программ и от­
дыха.
- фиксированной суммы, указанной в каталогах, выпущенных в лет­
нем сезоне текущего года (ценовых предложениях), письменном Подтвер­
ждении Туроператора при реализации экскурсионных и активных туров.
4.5. Турагент вправе реализовать туристский продукт по цене, превы­
шающей стоимость, указанную в каталогах, выпущенных в летнем сезоне
текущего года (ценовых предложениях), или в Подтверждении Туропера­
тора, при этом вся полученная Турагентом дополнительная выгода остается
у Турагента, если к моменту ее получения отсутствовало особое соглашение
Сторон об условиях распределения дополнительной выгоды. Данное право
не распространяется на увеличение стоимости ж/д билетов, приобретаемых
для туристов и (или) иных заказчиков туристского продукта Туроперато­
ром.
4.6. Туроператор не уплачивает Турагенту вознаграждение с услуг, не
входящих в стандартный туристский продукт.
4.7. Оплата сумм, причитающихся Туроператору по настоящему дого­
вору со стороны Турагента третьими лицами не допускается.
153
 Продолжение прил. 4

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

5.1. При отказе от забронированного турпродукта до даты начала об­

служивания но туру Турагент выплачивает Туроператору фактически по­
несенные расходы, подтвержденные документально, а также оплачивает
неустойку.
Размер штрафной неустойки для туров с железнодорожной
или автобусной транспортной составляющей определяется следующим
образом:
- при аннуляции турпродукта за 30-15 дней до начала тура - 15 % от
стоимости тура;
- при аннуляции турпродукта за 14-0 дней до начала тура - 30 % от сто­
имости тура.
В случае нарушения туристами Турагента сроков заезда, если поездка
оказалась невозможной вследствие болезни туриста, Турагент направляет
по факсу Туроператору письменную аннуляцию, заверенную печатью, с
указанием причины аннуляции и документального подтверждения аннуля­
ции (справки о госпитализации и т. д.). Оплата за данный тур подлежит
возврату частично, за вычетом всех понесенных расходов, подтвержден­
ных документально.
5.2. Если Турагентом вносятся изменения, касающиеся данных тури­
стов (паспортные данные, дата рождения, написание фамилии, имени, от­
чества), после полученного от Туроператора подтверждения тура, то Ту­
рагент несет финансовую ответственность в размере штрафных санкций,
возникших при внесении Туроператором данных изменений в проездные
документы туриста. Если переоформление данного проездного документа
невозможно, Турагент оплачивает приобретение нового проездного доку­
мента для данного туриста, что вытекает из условий реализации проезд­
ных документов Перевозчиком (ж/д, авиа). В случае отказа от выписанных
ж\д и а\билетов штрафные санкции применяются согласно условиям реа­
лизации проездных документов Перевозчиком (ж/д, авиа).
5.3. Отказ Турагента от приобретенных услуг Туроператора осуществ­
ляется только в письменном виде по факсу, либо телеграммой, либо
по электронной почте и обязательно подписывается уполномоченным
сотрудником Турагента, с подтверждением Туроператора о его получе­
нии.
154
 Продолжение прил. 4

5.4. При отказе от туристского продукта, Турагент несет ответствен­

ность согласно данному Договору независимо от причин, вызвавших
отказ.
5.5. В случае если турист отказывается либо совершает действия, сви­
детельствующие об отказе от одной или нескольких услуг, входящих в ту­
ристский продукт, во время туристической поездки по любым причинам, а
также, если поездка туриста прерывается по причине, связанной с наруше­
нием туристом правил поведения, указанных в «Памятке», или по иным, не
зависящим от Туроператора причинам, компенсация за неиспользованную
часть туристического обслуживания не производится.
5.6. В случае нарушения Агентом сроков оплаты, указанных в п. 4
настоящего Договора, Турагент обязуется выплатить неустойку в размере
1 % (одного процента) от установленной суммы платежа за каждый день
просрочки.
5.7. Туроператор не несет ответственности за возможные наруше­
ния и действия, которые не входят в сферу его компетенции, а имен­
но:
- действия перевозчиков (изменение, отмена, перенос, задержка
авиарейсов, поездов, автобусов и т. д.), за сохранность, потерю или повре­
ждение багажа, груза, ценностей и документов туристов в течение всего
срока их поездки. В этих случаях ответственность перед туристами несут
авиационные, железнодорожные и автотранспортные перевозчики в соот­
ветствии международными правилами и действующим законодательством
РФ;
- действия страховых организаций; все заявления, претензии и иски,
связанные с ненадлежащим исполнением договорных условий страхова­
ния, предъявляются непосредственно страховщикам.
- за отсутствие у туристов проездных документов, выданных им Ту­
роператором или Турагентом;
- за неявку или опоздание туристов на регистрацию к месту отправ­
ления;
- за несоблюдение туристами установленных транспортной компани­
ей правил поведения;
- за подлинность и правильность оформления документов (достовер­
ность содержащихся в них сведений), которые предоставил Турагент Ту­
роператору для оформления путешествия;
155
 Продолжение прил. 4

5.8. Туроператор не несет ответственности перед туристом и (или)

иным заказчиком туристского продукта за не предоставление или предо-
ставление недостоверной информации о туристском продукте, его потре­
бительских свойствах, а таюке информации, указанной в п. 3.3.11 настоящего
Договора, в «Памятке». В данном случае перед туристом и (или) иным заказ­
чиком туристского продукта несет ответственность Турагент.
5.9. Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками ту­
ристского продукта за действия (бездействие) третьих лиц, на которых Ту­
роператором возлагается исполнение части или всех его обязательств пе­
ред туристами и (или) иными заказчиками туристского продукта, если фе­
деральными законами и иными нормативными правовыми актами Россий­
ской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами
несет третье лицо.
5.10. Поиск и/или подбор спутника для одиночного туриста Турагента
не входит в обязанности Туроператора
5.11. Стороны несут ответственность по настоящему договору в соот­
ветствии с действующим Законодательством.

6. ФИНАНСОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

6.1. Финансовым обеспечением Туроператора является договор страхо­

вания гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее
исполнение обязательств по договору реализации турпродукта
№ 643100100 87101605250 от 30 января 2016г. —срок действия с 01.06.2016
по 31.65.2017г. Договор страхования на последующий срок
№ 64310010016210150150 от 20 января 2016г. - срок действия с 01.06.2017
по 31.09.2018г.Размер финансового обеспечения 500000руб. Наименова­
ние (адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоста­
вивший финансовое обеспечение: ООО «БИН Страхование» в г. Хабаров­
ске 630005, г. Хабаровск, ул. Ленина. 20.
6.2. Порядок и сроки предъявления Заказчиком (Туристом) требований
о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственно­
сти туроператора; условия, предусматривающие возможность осуществле­
ния выплат Туристу и (или) Заказчику туристского продукта страхового
возмещения по договору страхования ответственности Туроператора уста­
навливаются Приложением 1 к настоящему Договору.
156
 Продолжение прил. 4

7. ПРЕТЕНЗИИ И ПОРЯДОК РАЗРЕШЕНИЯ СПОРОВ

7.1. Настоящий Договор предусматривает разрешение споров путем

обмена письменными претензиями и ответов на претензии.
В случае возникновения разногласий по настоящему Договору между
Туроператором и Турагентом Стороны приложат все усилия для того, что­
бы разрешить конфликтную ситуацию путем переговоров в мирном поряд­
ке. В случае возникновения каких-либо спорных вопросов относительно
туристического обслуживания турист Турагента должен стремиться к то­
му, чтобы решить их и свести к минимуму возможный ущерб совместно с
представителями принимающей фирмы Туроператора. Если причину воз­
никновения претензии не удалось устранить, туристу Турагента рекомен­
дуется немедленно, находясь еще в поездке, сообщить о сложившейся си­
туации Турагенту, а тому в свою очередь Туроператору или напрямую Ту­
роператору, если первое оказалось невозможным по телефонам/факсам (в
нерабочее время факсы включены в режиме получения информации «АВ­
ТОМАТ») или электронной почте.
7.2. Споры, не разрешенные путем переговоров в течение 30 кален­
дарных дней с момента получения одной из сторон письменной
претензии другой стороны, могут быть переданы для разрешения в Арбит­
ражный суд Новосибирской области с применением законодательства
РФ.
7.3. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются тури­
стом и (или) иным заказчиком Туроператору в письменной форме в тече­
ние 20 дней со дня окончания поездки и подлежат рассмотрению в течение
10 дней со дня получения претензии. Если претензия послана по почте, то
дата получения претензии
определяется по почтовому штемпелю. Турист вправе также обратить­
ся непосредственно в организацию, предоставившую финансовое обеспе­
чение в порядке, указанном в Приложении к настоящему договору. В пре­
тензии туриста и (или) иного заказчика указываются:
1) фамилия, имя и отчество туриста, а также сведения об ином заказ­
чике (если договор о реализации туристского продукта заключался с заказ­
чиком);
2) номер договора о реализации туристского продукта и дата его за­
ключения;
157
 Продолжение прил. 4

3) наименование Турагента;
4) информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о не­
исполнении или ненадлежащем исполнении Туроператором обязательств
по оказанию туристу и (или) иному заказчику туристского продукта вхо­
дящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению, сви­
детельствующих о наличии в туристском продукте
существенных недостатков, включая существенные нарушения требований
к качеству туристского продукта
5) размер денежных средств, подлежащих уплате туристу и (или)
иному заказчику туристского продукта.
К претензии прилагаются: копия договора о реализации туристского
продукта и копии документов, подтверждающие реальный ущерб, поне­
сенный туристом и (или) иным заказчиком туристского продукта в резуль­
тате неисполнения или ненадлежащего исполнения Туроператором обяза­
тельств по оказанию туристу и (или) иному заказчику туристского продук­
та входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размеще­
нию.
7.4.Турагент обязан в договорах, заключаемых с туристами и (или)
иными заказчиками туристского продукта предусмотреть аналогичные
условия предъявления и рассмотрения претензий. В противном случае Ту­
рагент принимает на себя полную ответственность за удовлетворение тре­
бований клиента.
7.5. Претензии и иски, предметом которых не является качество
туристского продукта, в том числе претензии и иски, связанные
с непредоставлением или предоставлением ненадлежащей информации
о туристском продукте, его потребительских свойствах, информации
о личной безопасности предъявляются туристами или иными заказчи­
ками, непосредственно Турагенту и подлежат рассмотрению Тураген­
том.

8. ОБСТОЯТЕЛЬСТВА НЕПРЕОДОЛИМОЙ СИЛЫ

8.1.Туроператор освобождается от ответственности за ненадлежащее

исполнение или за неисполнение своих обязательств по настоящему Дого­
вору в случае наступления обстоятельств непреодолимой силы.
Под непреодолимой силой понимаются внешние и чрезвычайные события,
158
 Продолжение прил. 4

которые не существовали во время подписания настоящего договора,

возникшие помимо воли Турагента и Туроператора, наступлению и дей­
ствию
которых стороны не могли воспрепятствовать с помощью мер и средств,
применения которых в конкретной ситуации справедливо требовать и
ожидать от стороны, подвергшейся действию непреодолимой силы.
Непреодолимой силой признаются следующие события: (пожар, эпидемия,
землетрясение, террористический акт, наводнение, ураган, шторм, цунами,
оползень, другие стихийные бедствия и катаклизмы, военные действия
любого характера, забастовки, введение чрезвычайного или военного по­
ложения, эмбарго, изменения законодательства РФ, действия органов та­
моженного и санитарного контроля, противоправные действия в отноше­
нии сотрудников Туроператора, связанные, в том числе, с тайным или от­
крытым хищением имущества; отмена автобусного, паромного и другого
транспортного обеспечения, маршрутов такси, трафики на дорогах и т. д.).
Органом, официально подтверждающим наступление (прекращение) дей­
ствий обстоятельств непреодолимой силы, является соответствующий
компетентный орган.
8.2. В случае наступления обстоятельств непреодолимой силы возв­
рат денежных средств, уплаченных Турагентом по настоящему дого­
вору, производится в соответствии с фактическими затратами Туроперато­
ра.

9. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ

9.1. Договор вступает в силу с момента подписания обеими сторонами

и действует до «31» декабря 2016 года включительно. Любая из сторон
имеет право на досрочное прекращение договора в одностороннем поряд­
ке, предупредив об этом в письменном виде другую сторону за 30 дней до
даты предполагаемого прекращения. Стороны обязаны урегулировать все
имущественные отношения до даты прекращения договора. Договор мо­
жет быть досрочно расторгнут по дополнительным основаниям, указанным
в настоящем договоре. Настоящий договор не подлежит автоматической
пролонгации.
9.2. Любые изменения и дополнения к настоящему Договору дей­
ствительны лишь при условии, если они совершены в письменной форме и
159
 Продолжение прил. 4

подписаны надлежаще уполномоченными на то представителями Сторон.

После подписания настоящего Договора вся предшествующая переписка и
переговоры по нему теряют силу.
9.3. Турагент не уполномочен в рамках настоящего договора предла­
гать какие-либо дополнительные услуги или условия, кроме тех, которые
предлагает Туроператор.
9.4. Турагент обязуется уведомлять Туроператора о предстоящей
смене лица, выполняющего функции единоличного исполнительного орга­
на (Директора, Генерального директора), изменении состава участни­
ков/акционеров, предстоящей реорганизации/ликвидации. Уведомление
должно состояться в письменной форме, в срок не позднее 10-ти дней с
момента принятия соответствующими органами юридического лица ука­
занных выше решений. Сторона, получившая уведомление о предстоящей
смене лица, выполняющего функции единоличного исполнительного орга­
на (Директора, Генерального директора), изменении состава участни­
ков/акционеров, предстоящей реорганизации/ликвидации имеет право в
течение 10-ти дней принять решение об одностороннем отказе от исполне­
ния договора, и договор, в соответствии со ст. 450 ГК РФ, считается
расторгнутым. Не выполнение требования об обязательном предваритель­
ном уведомлении, предусмотренном настоящим пунктом, лишает сторону
права на возмещение убытков, связных с досрочным расторжением дого­
вора.
9.5. Турагент обязуется в течение 10 (десяти) календарных дней с мо­
мента наступления любого из перечисленных ниже обстоятельств уведо­
мить об этом Туроператора: изменение организационно-правовой формы,
возникновение законных правопреемников, к которым перешел объем
прав и обязанностей (полностью или частично) по настоящему договору,
изменение финансово-экономического положения, связанного с началом
процедуры банкротства в отношении Турагента, изменение реквизитов Ту­
рагента, адреса его местонахождения и/или почтового адреса, изменения
номеров телефонов и иных средств связи с Турагентом необходимых для
надлежащего исполнения настоящего договора. В случае нарушения Ту­
рагентом указанных в данном пункте обязательств, он возмещает Туропе­
ратору все убытки, вызванные таким нарушением, а Туроператор
освобождается от ответственности за неисполнение своих обязательств по

160
 Продолжение прил. 4

договору и приобретает право в одностороннем порядке досрочно рас­

торгнуть настоящий договор.
9.6. Турагент обязуется обеспечить уровень профессиональной подго­
товки своих сотрудников в объеме, необходимом для надлежащего испол­
нения всех обязательств, принятых Турагентом на себя в рамках настояще­
го договора.
9.7. Все изменения, приложения и дополнения к настоящему договору,
совершенные в письменной форме и подписанные сторонами, являются
неотъемлемой частью настоящего договора.
9.8. Изменения, дополнения, приложения к настоящему договору, со­
гласованные сторонами посредством обмена факсимильными сообщения­
ми, сообщениями, направляемыми почтовой, телеграфной, электронной
или иной связи, позволяющей достоверно установить, что документ исхо­
дит от стороны по договору, подписанные с использованием факсимильно­
го воспроизведения подписи, с помощью средств механического или иного
копирования, электронной цифровой подписи, имеют юридическую силу и
обязательны для обеих сторон.

10. РЕКВИЗИТЫ И ПОДПИСИ СТОРОН

ТУРОПЕРАТОР: ТУРАГЕНТ:
ООО «А»
ИНН 5406290839, КПП 540701001
ОКПО 73978222
Юр.адрес: Россия, 630132 г. Томск, ул. Ленина, 7
Факт. Адрес: Россия, 630132 г. Томск, ул. Ленина, 7
оф.306
Телефон: (000) 614-60-71, 822-50-77 факс
e-mail:
р.счет
в Филиале «Сибирский» Банка ВТБ ПАО в г. Томске
КПП банка
ИНН банка
БИК
К/с
Генеральный директор______________________ Ф. И. О.
М.П.
 Продолжение прил. 4
Приложение
к агентскому договору от «___»_ 2017 г

СТРАХОВЫЕ ВЫПЛАТЫ

1. Основанием для выплаты страхового возмещения по Договору стра­

хования является признание Страховщиком либо установление в судебном
порядке факта наступления страхового случая.
2. Выгодоприобретатель вправе, в пределах установленной настоящим
Договором страховой суммы, предъявить Страховщику требование о вы­
плате страхового возмещения в течение срока исковой давности, установ­
ленного законодательством Российской Федерации.
3. При обращении за страховой выплатой, Страховщику должны быть
предоставлены следующие, надлежаще оформленные, документы:
- требование (заявление) о выплате страхового возмещения, в кото­
ром указываются:
- фамилия, имя и отчество туриста, а также сведения об ином
заказчике (если договор о реализации туристского продукта заключался
заказчиком);
- дата выдачи, срок действия и иные реквизиты настоящего
Договора;
- номер договора о реализации туристского продукта и дата его
заключения;
- наименование туроператора, который заключил настоящий
Договор;
- наименование турагента (если договор о реализации туристского
продукта заключался между туристом и (или) иным заказчиком и
турагентом, действующим по поручению туроператора, но от своего
имени);
- информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о
неисполнении или ненадлежащем исполнении Страхователем обязательств
по договору о реализации туристского продукта;
- ссылка на обстоятельства, послужившие причиной обращения к
Страховщику;
- размер денежных средств, подлежащих уплате Выгодоприоб­
ретателю в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением Стра­
хователем обязательств по договору о реализации туристского продукта, в
162
 Продолжение прил. 4

- том числе размер реального ущерба, понесенного Выгодоприоб­

ретателем в связи с его расходами по эвакуации;
4. К письменному требованию (заявлению) прилагаются следующие
документы:
- копия паспорта Выгодоприобретателя или иного документа,
удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Рос­
сийской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);
- копия договора о реализации туристского продукта, включая все
приложения и дополнительные соглашения к нему (с предъявлением его
оригинала);
- документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный
Выгодоприобретателем в результате неисполнения или ненадлежащего
исполнения Страхователем обязательств по договору о реализации
туристского продукта. В число таких документов могут, в частности,
входить документы (счета, квитанции, платёжные документы, справки,
заключения и т.д.), выданные компетентными органами, экспертными
организациями, организациями - перевозчиками, отелями (гостиницами) и
т. п. Если дело рассматривалось в суде, представляется таюке надлежащим
образом заверенная копия судебного акта, вступившего в законную
силу.
- в случае обращения к Страховщику за выплатой страхового
возмещения объединения туроператоров в сфере выездного туризма
помимо перечисленных в п.п. 9.4.2, 9.4.3 настоящего Договора также
предоставляются документы, подтверждающие расходы объединения в
сфере выездного туризма на оказание экстренной помощи туристам.
5. Для исполнения своих обязательств по настоящему Договору,
Страховщик не вправе требовать представления иных документов, за
исключением документов, предусмотренных Разделом 9 настоящего
Договора.
5,1. Все документы, предоставляемые Страховщику Страхователем,
Выгодопри-обретателем и (или) объединением туроператоров в сфере
выездного туризма, должны быть составлены на русском языке. Доку­
менты, составленные на иностранном языке, должны быть предостав лены
Страховщику в нотариально удостоверенном переводе на русский язык.
6. Решение о страховой выплате может быть принято Страховщиком после
представления ему документов, подтверждающих размер реального ущерба
163
 Продолжение прил. 4

7. После получения всех необходимых документов и сведений, преду­

смотренных настоящим Разделом, Страховщик принимает решение о вы­
плате или отказе в выплате страхового возмещения:
7.1. Если установлен факт наступления страхового случая, Страховщик
обязан удовлетворить требование о выплате страхового возмещения по
Договору страхования не позднее 30 (тридцати) календарных дней со дня
получения указанного письменного требования (заявления) с приложением
всех необходимых, и надлежаще оформленных документов, в соответствии
с настоящим Разделом.
7.2. Если факт наступления страхового случая не установлен,
Страховщик не позднее 30 (тридцати) календарных дней со дня получения
указанного письменного требования (заявления) с приложением всех
необходимых, и надлежаще оформленных документов, направляет
заказным письмом с уведомлением, аргументированный отказ в страховой
выплате Выгодоприобретателю и (или) Страхователю.
8. Определение размера страховой выплаты производится
Страховщиком на основании полученных от Страхователя (Выгодо­
приобретателя, компетентных и иных органов (организаций), учреждений
и т.д.) документов, подтверждающих факт причинения и размер ущерба, с
привлечением, при необходимости, независимых экспертов.
8.1. Размер страхового возмещения определяется величиной причи­
ненного ущерба, но не может превышать установленной настоящим Дого­
вором, страховой суммы.
8.2. При отсутствии спора между Страховщиком, Страхователем и Вы­
годоприобретателем о том, имел ли место страховой случай, о наличии у
Выгодоприобретателя права на получение страховой выплаты, об обязан­
ности Страхователя возместить причиненный ущерб, и о размере страхо­
вой выплаты, заявленные требования могут удовлетворяться и страховые
выплаты производиться в досудебном порядке на основании решения,
принятого Страховщиком.
Если на письмо Страховщика о согласовании решения о возмещении
реального ущерба Выгодоприобретателю и его размере, направленное по
адресу места нахождения Страхователя заказным письмом с уведомлением
о вручении, не был получен ответ в письменной форме в течение 30 (трид­
цати) календарных дней, Страховщик производит страховую выплату на
основании документов, указанных в п. п. 9.3. - 9.4. настоящего Договора.
164
 Продолжение прил. 4

8.3. В случае не достижения согласия между Страховщиком, Страхова­

телем и Выгодоприобретателем о размере страховой выплаты, об обстоя­
тельстве причинения ущерба и обязанности Страхователя возместить
ущерб, урегулирование требований производится в судебном порядке. В
этом случае размер реального ущерба и страховой выплаты определяется
на основании вступившего в силу судебного акта.
9. При наступлении страхового случая, Выгодоприобретателю произ­
водится страховая выплата, включающая в себя (в зависимости от характе­
ра понесенного реального ущерба):
9.1. сумму денежных средств, внесенных в счет договора о реализации
туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные Страхова­
телем или третьими лицами, на которых Страхователем было возложено
исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта;
9.2. сумму денежных средств, причитающихся Выгодоприобретателю в
возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или
ненадлежащего исполнения Страхователем обязательств по договору о ре­
ализации туристского продукта, (в том числе денежных средств, необхо­
димых для компенсации расходов, понесенных Выгодоприобретателем в
связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) времен­
ного пребывания (далее - расходы по эвакуации)), за исключением случа­
ев, когда расходы Выгодоприобретателя (в том числе расходы по эвакуа­
ции) были возмещены Выгодоприобретателю объединением туроперато­
ров за счет средств компенсационного фонда. В таком случае с требовани­
ем о возмещении расходов (в том числе расходов по эвакуации) к Стра­
ховщику вправе обратиться объединение туроператоров, но только в от­
ношении страховых случаев, произошедших вследствие неисполнения или
ненадлежащего исполнения обязательств по договорам о реализации ту­
ристского продукта туроператором, осуществляющим деятельность в сфе­
ре выездного туризма.
10. Под расходами по эвакуации понимаются не включенные в обіцую
цену туристского продукта расходы по перевозке, размещению, а равно
иные расходы по эвакуации.
В состав реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказ­
чиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения Страхо­
вателем обязательств по договору о реализации туристского продукта,
не включаются расходы, произведенные туристом в стране (месте) вре­
165
 Продолжение прил. 4

менного пребывания по собственному усмотрению и не обусловленные

договором о реализации туристского продукта.
11. Общая сумма страховых выплат по страхованию ответственности
(п. 9.9. настоящего Раздела) не может превышать страховую сумму по
настоящему Договору.
В случаях, если с требованиями о выплате страхового возмещения по
настоящему Договору к Страховщику обратились одновременно более одно­
го Выгодоприобретателя (включая требование объединения туроператоров в
связи с переходом к нему права требования Выгодоприобретателя о выплате
страхового возмещения в отношении страховых случаев, произошедших
вследствие неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по
договорам о реализации туристского продукта туроператором, осуществля­
ющим деятельность в сфере выездного туризма) и общий размер денежных
средств, подлежащих выплате, превышает страховую сумму, удовлетворение
таких требований осуществляется пропорционально суммам денежных
средств, указанным в требованиях к страховой сумме.
Расчет производится по следующим формулам:
КФП = ССДС / ОРДВ, СВ = РЗТ * КФП,
где КФП - коэффициент пропорции для каждого требования (заявления)
выгодоприобретателя, включая требование объединения туроператоров в
связи с переходом к нему права требования выгодоприобретателя о
выплате страхового возмещения; ОРДВ - общий размер денежных
средств, подлежащих выплате, ССДС - страховая сумма по Договору
страхования; СВ - страховая выплата; РЗТ - размер реального ущерба,
понесенного Выгодоприобретателем (объединением туроператоров),
подлежащего выплате по настоящему Договору.
В случае если общий размер денежных средств, подлежащих выплате,
превышает страховую сумму, Страховщик формирует реестр требований
Выгодоприобретателей (включая требование объединения туроператоров
в связи с переходом к нему права требования Выгодоприобретателя о
выплате страхового возмещения) с указанием полной суммы требований и
расчётом пропорции (коэффициента) в отношении каждого требования
В случае, если после проведения фактических выплат по заявленным
случаям, будут зафиксированы дополнительные обращения Выгодопри­
обретателей, то суммы, подлежащие выплате, рассчитываются аналогично
приведенным формулам на основании нового сформированного реестра по
166
 Окончание прил. 4

дополнительным обращениям Выгодоприобретателей (объединения туропера­

торов), за вычетом суммы уже произведенных выплат из показателя ССДС.
12. В тех случаях, когда ущерб Выгодоприобретателю возмещается
также другими лицами (кроме Страхователя и Страховщика), Страховщик
оплачивает только разницу между суммой возмещения, подлежащей
выплате по настоящему Договору и суммой, компенсируемой другими
лицами. Страхователь и (или) Выгодоприобретатель обязан известить
Страховщика о ставших им известными выплатах Выгодоприобретателю,
производимых другими лицами.
13. Страховая выплата производится в соответствии с пп. 9.9.1,
9.9.2. настоящего Договора - Выгодоприобретателю или объединению ту­
роператоров в сфере выездного туризма (только в отношении страховых
случаев, произошедших вследствие неисполнения или ненадлежащего ис­
полнения обязательств по договорам о реализации туристского продукта
туроператором, осуществляющим деятельность в сфере выездного туриз­
ма) - путем перечисления на его банковский счет или наличными денеж­
ными средствами либо Страхователю в случае, предусмотренном пп.
9.13.1 .настоящего Договора.
13.1. Если на основании вступившего в силу судебного акта, или по
согласованию со Страховщиком, Страхователь самостоятельно компен­
сировал Выгодоприобретателю реальный ущерб, то по письменному заяв­
лению Страхователя, Страховщик в соответствии с настоящим Договором и
Правилами страхования, производит страховую выплату Страхователю (при
условии предоставления им документов, подтверждающих возмещение
реального ущерба Выгодоприобретателю) в пределах произведенной им
компенсации ущерба, но не более страховой суммы.
14. Если в течение срока исковой давности, после страховой выплаты
обнаружится обстоятельство, которое в соответствии с настоящим Догово­
ром и (или) Правилами страхования полностью или частично лишает Вы­
годоприобретателя права на получение страховой выплаты, он обязан вер­
нуть Страховщику полученную выплату (или ее соответствующую часть) в
течение 5 (пяти) банковских дней (если письменным соглашением сторон
не будет установлен иной срок и порядок).
Подписи сторон
Туроператор:
Турагент
167
 ПРИЛОЖЕНИЕ 5
к агентскому договору от «___»__ 2017 г.

Отчет агента
о реализации турпродукта
Дата:___________
Счет Маршрут и дата Стои­ Пере­ Агент­ В т.ч.
п/п поездки мость числено ское НДС с агент­
уста­ возна­ ского
новлен­ гражде­ вознагражде­
ная ние ния
руб. РУб. руб.
Наименование тура
от с
2017 г. 2017
ФИО туриста
П/п № __от

№ __ Наименование тура
от с
2017 г. 2017
ФИО туриста
П/п № __от

Итого:
АКТ
приемки услуг
Мы, нижеподписавшиеся, представитель Туроператора, действующий на основании Уста­
ва в лице Генерального директора Иванова А.И., с одной стороны и представитель Турагента
действующий на основании ,______ в ли­
це ,
с другой стороны составили настоящий акт о том, что:
Турагентом выполнены услуги по реализации турпродукта согласно отчету на общую
сумму _________________________________________________________ (цифрами, про­
писью), НДС не облагается.
Агентское вознаграждение составило
_____________________________________________ (цифрами, прописью)
Вышеперечисленные услуги выполнены полностью и в срок. Стороны претензий друг к
другу не имеют.
Туроператор Турагент
Генеральный директор
ООО «А» -----------------------------------
Иванова А. И. -----------------------------------

(подпись)
М. П (подпись)
М. П.

168
 Продолжение прил. 5
к агентскому договору от «___» 2017 г.
ЗАЯВКА НА БРОНИРОВАНИЕ

Туристская фирма (агентство):

тел/ф е-
Город: акс mail
Фамилия менеджера:
Название маршрута:
Дата заезда: с по 201 г
Размещение:
(в соответствии с
программой тура)

Ж/д доставка:
Да/нет; наименование билета купе/плацкарт, направление
Доп.услуги:
Форма оплаты: наличная / безналичная
для выставления счета:
точное наименование с указанием Формы соб­
ственности (ООО, ЗАО. ОАО, ИШ

ИНН
юридический адрес

ИНФОРМАЦИЯ О ТУРИСТАХ

№
Серия и № паспорта
п/п Фамилия Имя Отчество Дата рождения
(св-ва о рождении)

Доп.информацня

Дата бронирования Подпись_______ /

169
 Окончание прил. 5
к агентскому договору от « »____________ 2017 г.

СОГЛАСИЕ НА ОБРАБОТКУ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

г.______________________ «__ » 20 г.

Я __________________________________________________________ ,
(Фамилия, Имя, Отчество полностью)
___________ серия________ №____________ выдан__________________________________ ,
(кем и когда)
проживающий(ая) по адресу

настоящим даю свое согласие на обработку ООО «А» 630132 г. Новосибирск, ул. Ленина, 7
реестровый номер ТТК 010852 в едином федеральном реестре туроператоров РФ (далее - Туро­
ператор) (включая получение от меня и/или от любых третьих лиц, с учетом требований дей­
ствующего законодательства Российской Федерации) моих персональных данных и подтвер­
ждаю, что, давая такое согласие, я действую своей волей и в своем интересе.
Согласие дается мною для целей заключения с Туроператором любых договоров, направ­
ленных на оказание мне или другим лицам туристических услуг и их дальнейшего испол­
нения, принятия решений или совершения иных действий, порождающих юридические по­
следствия в отношении меня или других лиц, предоставления мне информации об оказываемых
Туроператором услугах и распространяется наследующую информацию: мои фамилия, имя,
отчество, год, месяц, дата и место рождения, адрес, семейное положение и иная информация,
доступная в конкретный момент времени Туроператору (далее - «Персональные данные»).
Настоящим я признаю и подтверждаю, что в случае необходимости предоставления Персо­
нальных данных для достижения указанных выше целей третьему лицу (в том числе гостини­
цам и иным средствам размещения, авиакомпаниям и иным перевозчикам), а равно как при
привлечении третьих лиц к оказанию услуг в моих интересах, передачи Туроператором при­
надлежащих ему функций и полномочий иному лицу, Туроператор вправе в необходимом объ­
еме раскрывать для совершения вышеуказанных действий информацию обо мне лично (вклю­
чая мои Персональные данные) таким третьим лицам, их агентам и иным уполномоченным ими
лицам, а также предоставлять таким лицам соответствующие документы, содержащие такую
информацию. Также настоящим признаю и подтверждаю, что настоящее согласие считается
данным мною любым третьим лицам, указанным выше, и любые такие третьи лица имеют пра­
во на обработку Персональных данных на основании настоящего согласия при условии соблю­
дения требований законодательства (Федеральный закон № 152-ФЗ от 27.07.2006 года).

Подпись:
/______________________________________________________________
(Ф. И. О. полностью, подпись)

170
 Оглавление

Введение ....................................................................................................... 3
1. Устойчивое развитие туристской дестинации как приоритетное на­
правление деятельности........................................................................ 5
1.1. Туристский регион как объект туристской дестинации............ 5
1.2. Факторы, влияющие на развитие туризма.................................. 9
1.3. Нормативно-правовые акты, регулирующие сферу туризма и
гостеприимства в Российской Федерации.................................. 21
1.4. Туристская политика и ее роль в обеспечении устойчивого ра­
звития туристской дестинации..................................................... 29
2. Роль туризма в устойчивом развитии региональной политики........ 75
2.1. Критерии устойчивого туризма, определяющие конкурентоспо­
собность туристской дестинации Хабаровского к р ая ............... 75
2.2. Планирование развития регионального туризма....................... 84
2.2. «Дорожная карта» как инструмент планирования в туризме .... 92
3. Технология организации туристской деятельности .......................... 99
3.1. Туристское предприятие как хозяйствующий субъект............. 99
3.2. Роль туроператоров и турагентов в организации туристского
бизнеса..............................................................................................105
3.3. Технология создания туристского продукта............................... 113
3.4. Технология обслуживания клиентов туристской фирмы ..........122
3.5. Разрешения конфликта и разногласий между туристской фир­
мой и потребителями туристских услуг ...................................... 128
Заключение.....................................................................................................135
Рекомендательный библиографический список ....................................... 137
Приложение 1. Схемы взаимодействия с организациями, предоставля­
ющими отдельные туристские услуги.................................................. 140
Приложение 2. Образец технологической карты туристского путешест­
вия ..............................................................................................................141
Приложение 3. Структура и основное содержание отчета о проведении
инспекционного обследования маршрута туристского похода......... 142
Приложение 4. Агентский договор............................................................. 143
Приложение 5. Отчет агента........................................................................ 168
171
 Учебное издание

Теличева Елена Геннадьевна

ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Учебное пособие

Дизайнер обложки И. Л. Тюкавкина

С авторского оригинала-макета
Подписано в печать 17.05.17. Формат 60 х 84 Ѵі6. Уел. печ. л. 10,11. Тираж 100 экз. Заказ 155.
Издательство Тихоокеанского государственного университета.
680035, Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 136.
Отдел оперативной полиграфии издательства Тихоокеанского государственного университета.
680035, Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 136.