Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Уральский государственный университет путей сообщения

Кафедра «Управление в социальных и экономических системах,
философия и история»

Л. Г. Скоробогатова

ОРГАНИЗАЦИЯ
ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Екатеринбург
УрГУПС
2020
Федеральное агентство железнодорожного транспорта
Уральский государственный университет путей сообщения
Кафедра «Управление в социальных и экономических системах,
философия и история»

Л. Г. Скоробогатова

ОРГАНИЗАЦИЯ
ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Курс лекций
для студентов направления подготовки
43.03.02 «Туризм» очной формы обучения

Екатеринбург
УрГУПС
2020
ББК У9(2)40
C44

Скоробогатова, Л. Г.
C Организация туристской деятельности : курс лекций / Л. Г. Скорбогатова.
– Екатеринбург : УрГУПС, 2020. – 328, [2] с.

Курс лекций предназначен для студентов направления подготовки

43.03.02 «Туризм», изучающих дисциплину «Организация туристской дея-
тельности».
В работе раскрывается сфера организации туристской деятельности, спе-
цифика работы ее субъектов, организационно связывающих функциониро-
вание предприятий туристской индустрии в единый процесс оказания услуг
туристам во время путешествия. Использованный теоретический материал
подкреплён практическими примерами, статистическими данными.

ББК У9(2)40

Издано по решению редакционно-издательского

совета университета

Автор: Л. Г. Скоробогатова, доцент кафедры «Управление в социальных и

экономических системах, философия и история», канд. пед. наук,
УрГУПС

Рецензенты:
А. А. Гусев, доцент кафедры «Управление в социальных и экономи-
ческих системах, философия и история», канд. экон. наук, УрГУПС
И. Е. Семенко, доцент кафедры «Экономика транспорта», канд. пед.
наук, УрГУПС

©  Уральский государственный университет

путей сообщения (УрГУПС), 2020
Оглавление

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

1. Теоретические и организационные основы туристской

деятельности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1.1. Сущность туризма . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1.2. Концептуальные рамки туризма . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
1.3. Регулирование туризма . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
1.4. Организационно-правовые аспекты деятельности
туристской фирмы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

2. Технологии организации туристской деятельности . . . . . . . . . 103

2.1. Менеджмент персонала турфирмы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
2.2. Информационные технологии в работе турфирмы . . . . . 133
2.3. Партнерские отношения турфирмы по формированию
турпродукта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
2.4. Механизм формирования, продвижения и реализации
турпродукта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
2.5. Партнерские отношения между турфирмами
и потребителями туруслуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
2.6. Туристские формальности и обеспечение безопасности
в туризме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248

Глоссарий . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279

Библиографический список . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328

3
 Введение

Туризм воспринимается как самый массовый феномен ХХI сто-

летия, как одно из ярких явлений нашего времени. Проникая во
все сферы общественной жизни, изменяя окружающий мир и лан-
дшафт, туристский бизнес стал одним из важнейших факторов
экономики, мощным стимулом развития государств и межгосудар-
ственных отношений. Высокие темпы развития туризма, большие
объёмы валютных поступлений активно влияют на различные сек-
торы экономики, способствуя формированию развитой туристской
индустрии: транспортных, торговых, промышленных, банковских,
страховых и других компаний. Интенсивное развитие международ-
ных туристских связей повлекло за собой создание многочисленных
международных организаций, содействие лучшей организации этой
сферы международных отношений.
Динамичность современной жизни и деловой активности со-
циума заставляет людей при планировании и организации своего
отдыха обращаться к профессионалам туристской деятельности –
турфирмам, которые являются важнейшим звеном в производст-
венной цепочке по организации туристских поездок. Популярность
турфирм в России (статистика показывает, что консалтинг по созда-
нию турфирм в последний год стал более востребован) во многом
обусловлена историческими реалиями страны, которая длительное
время жила за «железным занавесом», а турпоездки за рубеж были
роскошью, доступной лишь единицам.
В связи с этим туристская деятельность в России является от-
носительно молодой, с ярко выраженными источниками повы-
шенной сложности управления туристским бизнесом, такими как:
высокая степень неопределённости рыночной ситуации, сезонная
нестабильность спроса на туристские услуги, нехватка финансовых
ресурсов, отсутствие должной ориентации на клиента, невысокое
качество турпродукта и т. п. Постоянно ужесточающаяся конкурен-
ция в туристском бизнесе ставит перед руководством предприятий
задачи по «выживанию» и постоянному поиску оптимальных путей
управления и развития бизнеса. В таких условиях турфирма не мо-
жет ограничиваться только текущим планированием и оператив-
ным управлением своей деятельностью, она должна также активно

4
разрабатывать стратегии своей конкурентоспособности. Назрела
необходимость стратегического подхода, которая должна вопло-
титься в программы действий, уточняющие цели и средства реали-
зации необходимой конкурентной политики, приоритетно ориен-
тированной на развитие деятельности по организации внутреннего
и въездного туризма.
В связи с этой актуальной реалией туристского рынка иметь чёт-
кие представления о туристской деятельности, владеть процессом
её организации – важнейшая цель будущего работника туристской
сферы. Достижению этой цели способствует дисциплина «Органи-
зация туристской деятельности», относящаяся к базовому циклу
основной образовательной программы подготовки.

5
 1. Теоретические и организационные
основы туристской деятельности

1.1. Сущность туризма

Имея длительную историю, туризм до настоящего времени не
получил однозначного определения, до сих пор отсутствует един-
ство мнений по проблемам трактования сущности туризма, его
понятийного аппарата. Между тем вопрос дефиниций и принятых
за основу определений, понятий, терминологии туризма является
необходимым условием понимания явлений и процессов, характер-
ных для туризма.
Существующие определения туризма можно объединить в три
группы. В первую входят определения, характеризующие туризм
как разновидность рекреации (расширенного воспроизводства ин-
теллектуальных и эмоциональных сил человека), систему и форму
проведения свободного времени путем использования сферы услуг
в походах и поездках, которые сочетают активный отдых и укрепле-
ние здоровья человека с повышением его общей культуры и обра-
зованности. В частности, в Манильской декларации по мировому
туризму последний рассматривается как один из видов активного
отдыха, представляющий собой путешествия, совершаемые с це-
лью познания тех или иных районов, новых стран и сочетаемые
в ряде стран с элементами спорта. Подобные определения носят
узкоспециальный характер и касаются только отдельных аспектов
туризма или его видовых особенностей. Вторая группа определе-
ний туризма рассматривает его как одну из форм миграции насе-
ления, связывает с актом движения, путешествия, преодоления
пространства и выступает в качестве инструментария статистики
туризма. Наконец, третья группа определений характеризует ту-
ризм как сложное социально-экономическое явление, раскрывает
его внутреннее содержание, выражающееся в единстве многообра-
зия свойств и отношений.
Таким образом, существует много определений туризма, рас-
крывающих его различные стороны. Отсутствие же единого подхо-
да к данному вопросу не только затрудняет изучение организации

6
туризма как учебной дисциплины, но может иметь неблагоприят-
ные последствия в практических действиях субъектов туристской
деятельности.

Статистическое определение туризма

Туризм в первоначальном смысле понимался как передвижение
и временное пребывание людей вне постоянного места жительст-
ва. Однако в процессе исторического развития содержание и смысл
данного понятия постоянно претерпевали изменения и дополне-
ния. Так, по определению, принятому в 1954 году ООН, туризм –
это активный отдых, влияющий на укрепление здоровья, физиче-
ское развитие человека, связанный с передвижением за пределами
постоянного места жительства. Более широкую характеристику
данного понятия представила Академия туризма в Монте-Карло:
туризм – общее понятие для всех форм временного выезда людей
с места постоянного жительства в оздоровительных целях, для удов-
летворения познавательных интересов в свободное время или про-
фессионально-деловых целей без занятий оплачиваемой деятель-
ностью в месте временного пребывания. В данном случае основной
акцент сделан на характер деятельности путешествующих в месте,
отличном от места их постоянного проживания.
В дальнейшем рассматриваемой проблеме уделялось внимание
на Конференции ООН по международному туризму и путешестви-
ям (Рим, 1963), конгрессе Всемирной туристской организации (Ма-
нила, 1986), Межпарламентской конференции по туризму (Гаага,
1989), Конференции по статистике туризма и путешествий Всемир-
ной туристской организации (Оттава, 1991), что свидетельствует
о теоретической и практической значимости определения туризма,
стремлении сделать его более полным и точным с учетом новых тен-
денций и явлений.
В 1993 г. Статистическая комиссия ООН приняла определение,
одобренное Всемирной туристской организацией (ВТО) и широ-
ко используемое в международной практике. В соответствии с ним
туризм охватывает деятельность лиц, которые путешествуют и осу-
ществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их
обычной среды, в течение периода, не превышающего одного меся-
ца, с целью отдыха, деловыми и прочими целями.
В соответствии с данным определением основными характерны-
ми чертами туризма являются:
– выезд за пределы обычной среды;

7
 – временный характер передвижения;
– цели поездки.
Выезд за пределы обычной среды – одна из важнейших харак-
теристик туризма. Обычная среда какого-либо лица относится
к определенному району вокруг его места жительства и всех осталь-
ных мест, которые это лицо часто посещает. Данный термин введен
в оборот ВТО для того, чтобы исключить из числа туристов людей,
ежедневно совершающих поездки из местности постоянного про-
живания на работу (учебу) и обратно.
В соответствии с рекомендациями ВТО параметры обычной сре-
ды характеризуются двумя показателями: частотностью посещения
объекта и удаленностью последнего. Места, которые лицо посеща-
ет часто (на регулярной основе), являются элементом его обычной
среды, даже если находятся на значительном расстоянии от места
постоянного проживания. На данном основании, например, жите-
ли приграничных районов, работающие на территории соседнего
государства и тем самым многократно выезжающие за границу, не
могут быть отнесены к категории туристов.
Вторым показателем, характеризующим обычную среду, явля-
ется расстояние. Места, расположенные близко к месту житель-
ства какого-либо лица, являются элементами обычной среды вне
зависимости от частоты их посещения. Так, человек, посещающий
расположенный в непосредственной близости от его дома театр, не
занимается туризмом.
Концепция обычной среды, столь важная для определения ту-
ризма, вызывает широкие дискуссии среди специалистов. Доста-
точно спорным является рекомендованное ВТО определение само-
го понятия «обычная среда» и, что чрезвычайно существенно для
статистики, пороговые (граничные) значения расстояния и частот-
ности. Дело в том, что любой порог является по сути произвольным,
а обычная среда для каждого человека характеризуется индивиду-
альностью. Следовательно, пороговые значения расстояния и ча-
стотности, определяющие границы обычной среды, могут суще-
ственно различаться по странам и требуют специальных поправок
в каждом конкретном случае. Временный характер передвижения
как характеристика туризма, позволяющая отличать его от других
видов путешествий, введена в развитие концепции обычной среды.
Перемещения людей в достаточно короткие промежутки времени
позволяют отличить туристов и экскурсантов от постоянных жите-
лей (резидентов) той или иной страны (места). Продолжительность

8
пребывания в другой стране ограничивается одним годом, после
чего посетитель переходит в категорию ее постоянных жителей
и не учитывается в статистике туризма. В случае кратковременно-
го возвращения на прежнее место жительства (например, с целью
посещения знакомых или родственников) такое лицо считается
посетителем данного места. Исключениями из этого правила в со-
ответствии с рекомендациями ООН по международной миграции
являются дипломаты, консульские работники, военнослужащие,
а также их иждивенцы и домашняя прислуга, которые работают
(служат) за границей и проживают там в отдельном районе (месте)
для иностранцев.
Цели поездки – важнейшая характеристика, позволяющая четко
определить виды деятельности, относящиеся к туризму. Критери-
ем для выделения туризма из прочих видов путешествий является
то, что целью туристской поездки не должно быть осуществление
деятельности, оплачиваемой из источника в посещаемом месте.
В этой связи любое лицо, которое путешествует в другое место
в пределах своей страны (или в другую страну) и главной целью (мо-
тивом путешествия) которого является осуществление деятельнос-
ти, оплачиваемой из источника в этом месте (стране), не считается
посетителем данного места (страны). В этом случае оплачиваемая
деятельность рассматривается применительно к платежам, являю-
щимся вознаграждением за труд, а не к дорожным расходам или не-
большим гонорарам за участие в каких-либо мероприятиях.
Цели поездки относятся к ее мотивации. Поведение человека
всегда мотивированно. Туристская мотивация может рассматри-
ваться как комплекс побуждений, направленных на удовлетворение
рекреационных и других потребностей в сфере туризма и в зави-
симости от индивидуальных физиологических и психологических
особенностей человека, системы его взглядов, увлечений, склонно-
стей, профессии, образования и т. д.
При изучении мотивации необходимо ответить на следующие
вопросы: почему люди отправляются в путешествия? Какие потреб-
ности они могли удовлетворить? Активно или пассивно они могут
провести время? и др. Поэтому туристские мотивы должны быть,
положены в основу формирования туристского продукта (с учетом
спроса туристов: время путешествия, продолжительность поездки,
дополнительные услуги, вид и программа отдыха и т. д.).
Рассматривая туристское путешествие и его мотивацию, мож-
но выделить множество целей, присутствующих одновременно

9
и имеющих различные приоритеты у путешествующего. В то же вре-
мя обязательным условием каждой поездки является наличие глав-
ной цели посещения, без которой данная поездка не состоялась бы
или соответствующее место не было бы посещено.
Туристская мотивация в официальных документах, учебной
и научной литературе трактуется очень широко. Для оптимизации
статистического учета посетителей ВТО разработана стандартная
классификация целей поездок, основными из которых являются:
– досуг, рекреация и отдых (посещение культурных и спортив-
ных мероприятий, рекреационные и культурные виды деятельнос-
ти, участие в любительских спортивных соревнованиях, походы,
отдых на пляже, круизы и т. п.);
– посещение знакомых и родственников (поездки к родственни-
кам или знакомым, уход за ними во время болезни или оказание им
помощи по дому, отпуск с выездом на место прежнего проживания
и  т. п.);
– деловые и профессиональные цели (участие в совещаниях,
конференциях или конгрессах, выставках и ярмарках; поощритель-
ные поездки для сотрудников; выступление с лекциями или кон-
цертами; организация туристских путешествий, заключение дого-
воров на размещение и транспорт, работа в качестве гидов и других
специалистов по туризму; участие в профессиональных спортивных
мероприятиях; государственные командировки; оплачиваемая уче-
ба, образование и исследовательская деятельность; монтаж обору-
дования и т. п.);
– лечение (посещение курортов, клиник, оздоровительных са-
наториев, центров здоровья; грязетерапия и прочие виды оздоров-
ления и лечения);
– религия и паломничество (поездки для участия в религиозных
мероприятиях);
– прочие цели (например, транзит).
Поездки с целью досуга, рекреации и отдыха составляют наибо-
лее многочисленную группу: на них приходится около 50 % турист-
ских посещений. В деловых и профессиональных целях совершается
примерно 30 % поездок, с целью посещения знакомых и родствен-
ников – более 10 %. В рамках цели поездки необходимо различать
мотивации и виды деятельности. Последние относятся к фактиче-
ским моделям поведения (например, экскурсия, ужин в ресторане,
плавание и т. д.). Посетители с различными целями поездок могут
заниматься одним и тем же видом деятельности. С другой стороны,

10
некоторые виды деятельности могут быть связаны только с опреде-
ленными целями. Поскольку цели поездок являются важнейшим
фактором формирования туристского спроса, следует вниматель-
но изучать виды деятельности посетителей для того, чтобы увязать
спрос и производство туристских услуг.
Туризм как социально-экономическая система. Современная
экономическая наука рассматривает туризм как системный объект
изучения, что позволяет, с одной стороны, выполнить его структуру
с многообразием внутренних связей, а с другой – определить харак-
тер взаимодействия с внешней средой.
В соответствии с определением, разработанным Международ-
ной ассоциацией научных экспертов в области туризма, туризм как
социально-экономическая система есть совокупность отношений,
связей и явлений, возникающих во время перемещения и пребыва-
ния людей в местах, отличных от их постоянного места проживания
и не связанных с их трудовой деятельностью.
В основе системы туризма, по мнению швейцарского исследова-
теля Каспара, лежат две субсистемы:
– субъект туризма, т. е. турист – потребитель туристских услуг со
всем многообразием его потребностей и мотивов;
– объект туризма, т. е. туристский регион.
Существуют два подхода к понятию «туристский регион». В пер-
вом случае он характеризуется как географическая территория,
имеющая определенные границы, в другом – как географическая
территория, обладающая определенной привлекательностью для
туристов (при этом на первый план выдвигается привлекатель-
ность, содержание понятия которой различается в зависимости от
конкретных групп туристов). Так, на одной и той же ограниченной
территории (например, в гостинице) могут проживать туристы,
имеющие совершенно разные цели путешествия. Одних больше
привлекает море и пляжи, других – исторические места и музеи,
третьих – активный отдых и развлечения.
Следует учитывать, что не всякая территория может быть отнесе-
на к туристскому региону. Чтобы называться таковым, она должна
отвечать следующим основным требованиям:
– иметь объекты туристского интереса (памятники истории
и культуры, музеи, флора, фауна и т. д.);
– предоставлять необходимые для удовлетворения потребностей
туристов услуги (причем обязательно такого качества, которое кли-
ент ожидает).

11
 К этим услугам в первую очередь относятся доставка (транс-
порт) до региона и обратно, обеспечение условий для проживания,
питания, организации досуга с соответствующим уровнем обслу-
живания.
Таким образом, туристский регион – это территория, располага-
ющая объектами туристского интереса и предлагающая определен-
ный набор услуг, необходимых для удовлетворения потребностей
туристов.
В качестве туристского региона могут рассматриваться как отдель-
ная гостиница, так и город, местность, курорт, район, область, страна
или даже группа стран, которые турист выбирает как цель своего пу-
тешествия. ВТО определяет пять туристских макрорегионов:
Европейский – страны Европы, включая все бывшие республи-
ки СССР, а также государства Восточного Средиземноморья (Изра-
иль, Кипр, Турция);
Американский – страны Северной, Южной, Центральной Аме-
рики, островные государства и территории Карибского бассейна;
Азиатско-Тихоокеанский – страны Восточной и Юго-Восточ-
ной Азии, Австралия и Океания;
Южно-Азиатский – страны Южной Азии;
Ближневосточный – страны Западной и Юго-Западной Азии,
Египет и Ливия.
Приведенная классификация свидетельствует о том, что выделе-
ние туристских регионов может в значительной степени отличаться
от принятых схем географического районирования.
Отношение к туристскому региону для определенного туриста
зависит от потребностей последнего и восприятия им этого региона.
Так, для туриста, любителя игры в гольф, туристским регионом ско-
рее всего окажется спортивный центр, имеющий соответствующую
базу (как минимум, поле для игры в гольф, гостиницу, ресторан).
Для туристов из Японии, которые в предельно короткий срок хотят
увидеть всю Европу, туристским регионом будет являться весь евро-
пейский континент. При этом следует иметь в виду два обстоятель-
ства. Во-первых, чем на большее расстояние от места постоянного
жительства туриста удалено место посещения, являющееся целью
поездки, тем шире данным лицом будет рассматриваться турист-
ский регион (например, для туриста из Беларуси, путешествующего
по Германии, целая страна будет являться туристским регионом).
Во-вторых, чем более узкой является цель поездки, тем меньшим
в восприятии туриста представляется регион (так, для ученого,

12
заинтересованного лишь в участи в конгрессе, туристским регионом
станет гостиница, в которой будет проходить данное мероприятие.
Для участника, одновременно интересующегося историей и культу-
рой города, где проводится конгресс, туристским регионом станет
весь город).
Одни предлагают потребление исключительно туристских услуг,
для других же туризм является одним из направлений их коммер-
ческой деятельности (формирование, продвижение и реализация
комплекса туристских услуг, объединенных единым целевым на-
значением, отличается туристскими предприятиями (туропера-
торами и турагентами), чья деятельность служит исключительно
туризму и составляет основу его существования). Туристские пред-
приятия в процессе своего функционирования взаимодействуют
с производителями туристских услуг (гостиницами, транспортными
организациями, предприятиями питания и т. д.), для которых ока-
зание услуг туристам является в большинстве случаев только одним
из направлений их коммерческой деятельности. Предоставлением
услуг туристам занимаются также предприятия, обслуживающие
все население туристского региона (предприятия торговли, связи,
бытового и медицинского обслуживания, культурно-просветитель-
ские учреждения и т. д.).
Совокупность предприятий материального производства и не-
производственной сферы, обеспечивающих производство, распреде-
ление, обмен и потребление туристских услуг, освоение и эксплуата-
цию туристских ресурсов, а также создание материально-технической
базы туризма, получила название «туристская индустрия».
В процесс предоставления туристских услуг вовлечены также
организации. К ним относятся государственные и общественные
организационно-правовые структуры, регулирующие и координи-
рующие развитие туризма в регионе, обеспечивающие условия (ин-
фраструктуру, информацию, безопасность, свободу перемещения,
доступность и сохранение туристских объектов, формирование ту-
ристского имиджа региона и т. д.) эффективного функционирова-
ния системы туризма. Указанные организации формируют турист-
скую политику и осуществляют на национальном, региональном
и местном уровнях свою деятельность, направленную на удовлет-
ворение разнообразных потребностей людей в различных видах от-
дыха и путешествий при рациональном использовании имеющихся
туристских ресурсов и обеспечении высокого качества обслужива-
ния туристов.

13
 Таким образом, субъект и объект туризма представляют собой
основу его социально-экономической системы.
Туризм является открытой системой, взаимодействующей
и функционирующей в определенной среде, представленной по-
литическими, экономическими, социальными, технологическими
и природными (экологическими) факторами. Последние в зависи-
мости от рассматриваемого объекта приобретают свое конкретное
наполнение, а также различную степень воздействия на функцио-
нирование того или иного элемента системы.
Факторы, влияющие на развитие туризма. Являясь сложной со-
циально-экономической системой, туризм подвержен влиянию со
стороны многочисленных факторов, роль которых в каждый момент
может быть различной как по силе, так и по продолжительности воз-
действия на развитие туризма. Поэтому их учет объективно необхо-
дим для организации эффективной туристской деятельности.
Факторы, воздействующие на туризм, подразделяются на два
вида:
– внешние (экзогенные);
– внутренние (эндогенные).
Внешние факторы воздействуют на туризм посредством проис-
ходящих в жизни общества изменений и имеют неодинаковую зна-
чимость для различных элементов системы туризма.
К числу важнейших внешних факторов, влияющих на развитие
туризма, относятся:
– природно-географические;
– культурно-исторические;
– экономические;
– социальные;
– демографические;
– юридическо-правовые;
– технологические;
– экологические.
Географические (море, горы, леса, флора, фауна) и культурно-
исторические (памятники архитектуры и культуры) факторы как
основа туристских ресурсов являются определяющими при выборе
туристами того или иного региона для посещения.
Но обходимо учитывать, что природные явления могут привести
к всплескам и спадам туристской активности. Например, последнее
полное солнечное затмение XX в. (лето 1999 г.) в Европе особенно
хорошо наблюдалось на территории Румынии. Умело проведенная

14
рекламная кампания этого события привела к тому, что в 1999 г. ко-
личество туристских прибытий в эту страну возросло по сравнению
с 1998 г. примерно на 200 тысяч. С другой стороны, крупное на-
воднение (июнь–июль 1997 г.) ограничило туристскую активность
на большей части территории Польши и Чехии. Разрушительное
землетрясение на севере Турции (1999 г.) повлекло за собой со-
кращение потока посетителей по сравнению с 1998 г. на 2 млн че-
ловек и снижение доходов от международного туризма почти на
3 млн дол. США.
В целом же природно-географические и культурно-историче-
ские факторы создают предпосылки для развития туризма и имеют
непреходящую, неизменную ценность. Человек может лишь при-
способить их к своим нуждам и сделать более доступными для ис-
пользования в туристских целях.
Влияние экономических факторов на туризм главным образом
обусловлено тем, что между тенденциями развития туризма и эко-
номики наблюдается тесная взаимосвязь. Существует прямая за-
висимость между экономическим развитием страны, объемом на-
ционального дохода и материальным благосостоянием ее граждан.
Поэтому государства с развитой экономикой, как правило, лиди-
руют на мировом рынке по количеству туристских поездок своих
граждан.
От экономического положения государства зависят не только
доходы населения, но и уровень развития материально-технической
базы и инфраструктуры туризма.
К числу экономических факторов относятся также инфляция,
процентные ставки, колебания реальных обменных курсов валют.
Так, изменения обменных курсов существенно влияют на объем
туристских потоков между странами с сильными и слабыми валю-
тами. Замечено, что рост относительной себестоимости поездки за
рубеж на 5 % приводит к уменьшению спроса на выездной туризм
на 6–10 %.
Развитие туризма очень чувствительно к тому, в какой фазе
экономического цикла – подъема или спада – находится не толь-
ко национальная, но и мировая экономика. Так, во время эконо-
мического кризиса 80-х. гг. XX в. число международных туристских
прибытий значительно сократилось. Среди социальных факторов
развития туризма в первую очередь необходимо отметить увеличе-
ние продолжительности свободного времени населения (сокраще-
ние рабочего времени, увеличение продолжительности ежегодных

15
отпусков), что в сочетании с повышением уровня жизни населения
означает приток новых потенциальных туристов.
Увеличение продолжительности свободного времени объектив-
но связано с современной научно-технической революцией, в усло-
виях которой возрастает значение умственного труда, усиливают-
ся производственная и бытовая напряженность. Все это приводит
к физическому и психологическому переутомлению людей, что тре-
бует принятия дополнительных мер по восстановлению работоспо-
собности. Достижению этой цели во многом способствует туризм.
С увеличением продолжительности свободного времени населе-
ния в туризме обозначились две тенденции – дробление отпускного
периода и рост непродолжительных путешествий. Туристские по-
ездки становятся менее продолжительными, но более частыми. В за-
рубежной литературе это явление получило название «путешествия
с интервалами». Вместо одного длительного ежегодного путешест-
вия все чаще предпочтение отдается нескольким более коротким
(например, двухнедельный отдых летом на море, недельный – зи-
мой в горах, а также несколько дней на выходные и праздничные
дни). Подобные поездки означают рост активности и мобильности
туристов. «Краткосрочные» посетители обычно несут большие рас-
ходы в расчете на один день пребывания в посещаемом месте по
сравнению с туристами, которые совершили длительные поездки.
К числу социальных факторов развития туризма относится также
повышение уровня образования, культуры, эстетических потребно-
стей населения. Исследования свидетельствуют, что существует
прямая зависимость между уровнем образования людей и склонно-
стью к путешествиям. Это объясняется тем, что лица с более вы-
соким уровнем культуры и образования способны рациональнее
распределять свое свободное время, использовать его для познания
с помощью туризма окружающей среды, ознакомления с историей,
жизнью, бытом, фольклором и искусством других стран и народов.
Под влиянием экономических и социальных факторов в послед-
ние десятилетия XX в. в западноевропейских странах изменилась
парадигма общественного сознания: духовные ценности одержи-
вают верх над материальными. Сегодня человек в большей степени
ориентирован на познание действительности, получение впечатле-
ний, наслаждение жизнью, чем на потребление материальных благ.
В данном контексте изменились место и роль туризма в структуре
потребностей общества. Из привилегии избранных он превращает-
ся в привилегию большинства. Изменяется и характер потребностей

16
туристов: от примитивных – к более возвышенным, от средства вос-
становления работоспособности – к способу реализации челове-
ком своих индивидуальных способностей и удовлетворения интел-
лектуальных запросов. На смену пассивному отдыху по принципу
«трех S» (Sea-San-Sand, т. е. море-солнце-пляж) приходит отдых по
формуле «три L» (Lore-Landscape-Leisure, т. е. национальные тради-
ции-пейзаж-досуг). Она наилучшим образом соответствует новым
ценностям, которые находят выражение в поведении современного
туриста.
Постоянное влияние на развитие туризма оказывают демографи-
ческие факторы, касающиеся численности населения, размещения
его по отдельным странам и регионам, половозрастной структуры
(с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионе-
ров), семейного положения и состава семей. Так, рост населения
в мире в целом и его отдельных регионах прямо пропорционально
влияет на увеличение числа туристов. Статистические данные сви-
детельствуют, что туристские потоки из стран, имеющих повышен-
ную плотность населения, интенсивнее, чем из стран с меньшей
плотностью населения. Кроме того, достаточно четко прослежи-
вается тенденция изменения туристской подвижности в зависимо-
сти от возраста, пола и семейного положения. Так, наибольшую
склонность к активным формам туризма проявляют лица в возрасте
18–30 лет. Однако общая туристская подвижность людей достигает
пика в 30–50 лет. Исследования показывают, что неженатые (неза-
мужние) люди более мобильны, чем семейные, а женщины прояв-
ляют к туризму больший интерес, чем мужчины.
К группе демографических факторов относится также урбаниза-
ция (увеличение доли городского населения), степень которой пря-
мо пропорциональна интенсивности туристских поездок. Самый
высокий уровень урбанизации в странах Северной Америки (77 %)
и Европы (71 %), которые и являются основными «поставщиками»
туристов. В пределах одной страны степень туристской активно-
сти в городах значительно выше, чем в сельской местности. При-
чем, чем крупнее город, тем большее число его жителей выезжает
в туристские поездки. Это объясняется прежде всего потребностью
в отдыхе (связанном со сменой обстановки), вызванной перегруз-
ками и нервным напряжением. К тому же на решение горожанина
о совершении поездки с познавательными целями оказывает влия-
ние общий более высокий культурный и образовательный уровень
городского населения.

17
 В демографической структуре населения развитых стран проис-
ходят следующие изменения:
– население стареет (снижение уровня рождаемости приводит
к более высокой доле лиц старших возрастов, численность же млад-
ших возрастных групп;
– увеличивается число работающих женщин, растет их стрем-
ление делать карьеру (это приводит к позднему вступлению и брак,
откладыванию рождения ребенка, росту числа бездетных семей-
ных пар);
– растет число одиноких людей (в крупных городах они соотно-
сятся до половины всего населения).
Процессы, протекающие в демографической среде, обусловли-
вают две стадии в развитии туризма: первая – это расширение ту-
ристов, когда у все большего количества людей появляются жела-
ние и возможность путешествовать; вторая – увеличение удельного
веса пожилых людей (в основном пенсионного возраста) в общей
численности туристов (в настоящее время он достиг 40 %). Данное
обстоятельство позволяет сделать вывод о глубоких последствиях
этого феномена для туризма.
Значительное влияние на развитие туризма оказывают полити-
ко-правовые факторы: политическая обстановка в мире и отдельных
странах; политика открытия границ; смягчение административного
контроля в сфере туризма; унификация налоговой и денежной по-
литики.
Туристская активность существенно зависит от политической
обстановки. Стабильное политическое положение способствует
развитию туризма и, наоборот, напряженная обстановка обуслов-
ливает низкие темпы его роста и даже свертывание. Некоторые
вооруженные конфликты (например, ближневосточные 1967–
1973 гг.) совпадают с экономическими кризисами. На касаясь друг
друга, они взаимно усиливают свое негативное воздействие на ту-
ризм.
В начале 90-х гг. XX в. в связи с военными действиями США
в районе Персидского залива во всех регионах мира было зафикси-
ровано снижение темпов роста туристских прибытий, а в Италии,
Великобритании, Германии и Швейцарии отмечено абсолютное
сокращение числа туристов. Перманентный израильско-палестин-
ский конфликт (вспышки которого наблюдаются периодически,
как, например, весной 2002 г.) негативно сказывается на развитии
туризма в большинстве стран Ближнего Востока.

18
 Серьезную угрозу туризму представляет терроризм и экстре-
мизм. Так, практически не поддаются оценке негативные послед-
ствия для международного туризма в связи с террористическими
актами 11 сентября 2001 г. в США. В абсолютных величинах чи-
сло путешествующих в 2001 г. составило 689 млн человек против
697 млн в 2000 г. (снижение на 1,3 %). Последний раз сокращение
этого показателя было отмечено в 1982 г., когда оно составило 0,4 %.
В течение последующих лет объем туристских прибытий в целом по
миру неуклонно возрастал. В странах, где туризм оказывает боль-
шое влияние на национальную экономику, экстремисты в качестве
объектов нападения могут выбирать туристов для оказания полити-
ческого давления на правящие круги (как это произошло, напри-
мер, в Египте, Турции, Франции, Таиланде и т. д.).
Изменение политической карты мира, произошедшее в Евро-
пе в конце 80-х – начале 90-х гг. XX в., открытие границ и пере-
ход к рыночным преобразованиям стран СНГ и Восточной Европы
предопределили увеличение туристских потоков из этих государств.
Одновременно некоторые страны Восточной Европы (Чехия, Венг-
рия, Польша) заняли ведущие позиции по приему гостей.
Меры Евросоюза по становлению в Европе единого рынка без
внутренних границ со свободным перемещением капитала, това-
ров, услуг, людей, унификацией налоговой политики, введением
единой валюты создают все предпосылки для интенсивного разви-
тия туризма в этом регионе.
Технологические факторы, связанные с прогрессом в технике
и технологиях, в значительной степени воздействуют на развитие
туризма, открывают возможности для производства новых видов
услуг, их сбыта и совершенствования обслуживания клиентов.
Развитие науки и техники способствует совершенствованию
среды массового производства туристских услуг. Так, коренная тех-
ническая реконструкция транспорта позволила создать комфорт-
ные условия для перевозки большого количества путешественни-
ков. Удобные, быстрые, сравнительно доступные транспортные
средства (прежде всего авиация) для перевозки туристов на боль-
шом расстоянии в значительной степени способствовали развитию
транспорта и его воздействие на туризм. По мнению специалистов,
следует идти по двум основным направлениям развития: увеличе-
ние числа различных норм; качественное развитие (безопасность
перевозок и комфорт пассажиров), внедрение в индустрию туризма
компьютерной техники, без чего организация массовых туристских

19
направлений в настоящее время невозможна. Интернет в туризме
не только выполняет функцию передачи и обмена информацией,
но и формирует новую систему сбыта, которая напрямую связыва-
ет конечных потребителей с поставщиками туристских услуг и уже
сегодня составляет реальную конкуренцию традиционным каналам
реализации туристских продуктов.
Научно-технический прогресс несет в себе не только огромные
возможности, но и серьезные угрозы для туристских предприятий.
Любые новшества грозят вытеснением устаревших технологий и ме-
тодов работы, что чревато самыми серьезными последствиями, если
не проявить должного внимания учету факторов технологического
характера. Так, несмотря на то что использование Интернета в оте-
чественном туристском бизнесе только начинается, игнорирова-
ние мировых тенденций развития туристской индустрии может уже
в ближайшее время обернуться большими финансовыми потерями,
когда туристская деятельность будет немыслима без соответствую-
щих информационных технологий.
Экологические факторы оказывают на туризм самое непосред-
ственное воздействие, так как окружающая среда является основой
и потенциалом туристской деятельности.
Непропорциональное развитие туризма может подрывать саму
основу его существования: туризм потребляет природные ресур-
сы; в центрах массового туризма этот процесс приобретает разру-
шительный характер (изменение естественных условий, ухудшение
жизненных условий людей, животного и растительного мира и т. д.).
Разрушение природной среды влечет за собой спад туристского
предложения (проблема монокультуры туризма).
Сдерживающим фактором развития туризма являются зоны ра-
диоактивного, химического и других видов загрязнений. Так, в Бе-
ларуси после аварии на Чернобыльской АЭС в 1986 г. сложилась
принципиально новая экологическая ситуация, при которой зна-
чительную часть туристско-рекреационных ресурсов республики
в обозримом будущем вряд ли можно будет использовать для туриз-
ма и отдыха населения.
Взаимосвязь туризма с окружающей природной средой сводится
в основном к следующему:
– необходимым условием существования и развития туризма
является природная среда (примерный перечень проблем: качество
среды обитания человека; естественные факторы туристского про-
исхождения и их влияние на туристское предложение);

20
 – туризм негативно влияет на окружающую среду (примерный
перечень проблем: рациональное использование природных ресур-
сов в целях туризма; предотвращение разрушения ландшафта, за-
грязнения воды, воздуха и т. п.);
– туризм сохраняет окружающую среду (примерный перечень
проблем: защита и сохранение природы и памятников культуры;
рациональное природопользование; формирование экологического
сознания у туристов и производителей туристских услуг и т. д.).
Внутренние факторы, воздействующие на туризм, – это ключе-
вые явления и тенденции, проявляющиеся непосредственно в его
сфере. К ним в первую очередь относятся материально-технические
факторы, связанные с развитием средств размещения, транспорта,
предприятий питания, бытового обслуживания, рекреационной
сферы, розничной торговли и т. д. Кроме того, необходимо выде-
лить следующие факторы, напрямую связанные со спросом и пред-
ложением туристских услуг:
– рост информированности потребителей и изменение их пред-
почтений, что влечет за собой переход от стандартизированного
массового туризма к дифференцированному с более гибкими и раз-
нообразными формами обслуживания;
– возрастание роли координации деятельности в сфере туриз-
ма и процессов монополизации (партнерские отношения крупных
фирм со средним и малым бизнесом; создание туристских союзов
на основе вертикальной интеграции; концентрация и глобализация
туристского бизнеса и т. д.);
– обеспечение сферы туризма кадрами (увеличение численности
работников; повышение значения их профессиональной подготов-
ки; улучшение организации труда и т. д.);
– содействие развитию частного туристского бизнеса (создание
условий, при которых обеспечивается эффективная реализация ту-
ристских услуг на основе профессионального маркетинга, что, в свою
очередь, вызывает необходимость найма квалифицированного пер-
сонала);
– повышение значимости средств массовой информации в ре-
кламе и продвижении туристских услуг. Особое место среди факто-
ров, оказывающих влияние на развитие туризма, занимает сезон-
ность, выступающая как важнейшая специфическая проблема.
Сезонность – это свойство туристских потоков концентриро-
ваться в определенных местах на протяжении небольшого периода

21
времени. С экономической точки зрения она представляет собой
повторяющиеся колебания спроса с чередующимися пиками и спа-
дами. В странах Северного полушария с умеренным климатом
основными («высокими») сезонами являются летний (июль–ав-
густ) и зимний (январь–март). Кроме того, выделяются межсезонье
(апрель–июнь, сентябрь) и «мертвый сезон» (октябрь–декабрь),
при которых туристские потоки затухают и спрос снижается до ми-
нимума.
Особенности сезонности спроса в туризме состоят в следую-
щем: она значительно различается по видам туризма. Так, познава-
тельный туризм характеризуется менее значительными сезонными
колебаниями, чем рекреационный. Более низкая сезонная нерав-
номерность спроса характерна также для лечебного и делового ту-
ризма.
Различные туристские регионы имеют специфические формы
сезонной неравномерности спроса. Поэтому можно говорить о спе-
цифике туристского спроса в определенном населенном пункте,
районе, стране, в мировом масштабе. Так, согласно статистическим
данным, в Европе на два летних месяца приходится до половины
всех туристских поездок. В странах, где годовые колебания темпера-
туры и других элементов климата незначительны, сезонность туриз-
ма проявляется слабее (например, Марокко имеет круглогодичный
туристский сезон).
Сезонность в туризме определяется главным образом факторами
климатического, социального и психологического характера.
Климатические факторы связаны с тем, что в большинстве ре-
гионов мира погодные условия для путешествий, отдыха, лечения,
занятий спортом различаются по месяцам года.
Социальные факторы обусловлены тем, что большая часть
школьных каникул приходится на летние месяцы. Поэтому роди-
тели стремятся приурочить свой отпуск к этому времени и отдыхать
вместе с детьми. Высокий уровень спроса на туристские поездки ле-
том связан и с распространенной в европейских странах практикой
остановки предприятий на профилактический ремонт в июле–авгу-
сте (месяцы наименьшей производительности труда).
На сезонность спроса влияют также факторы психологического
характера (традиции, подражание, мода). Пики и спады туристкой
активности во многом можно объяснить консерватизмом большин-
ства туристов, т. е. укоренившимся мнением, что лето – самое бла-
гоприятное время для проведения отпусков.

22
 Сезонные колебания туристского спроса оказывают негативное
влияние на национальную экономику. Они приводят к вынужден-
ным простоям материально-технической базы, порождают пробле-
мы социального плана. То обстоятельство, что большая часть пред-
приятий туристской индустрии и ее персонала используется лишь
несколько месяцев в году, является причиной увеличения удельно-
го веса условно-постоянных расходов в себестоимости туристских
услуг. Это уменьшает возможности проведения гибкой ценовой
политики, затрудняет действия туристских предприятий на рынке
и снижает их конкурентоспособность.
Негативные последствия сезонной неравномерности спроса по-
требовали изучения данного явления и принятия организационных,
экономических и социальных мер по сглаживанию сезонных пиков
и спадов в туризме. С этой целью туристские организации и пред-
приятия практикуют сезонную дифференциацию цен (повышенные
цены в разгар сезона, умеренные – в межсезонье, пониженные –
в «мертвый сезон»; разница в величине тарифов на проживание
в гостиницах в зависимости от сезона колеблется до 50 %), стиму-
лирование развития видов туризма, не подверженных сезонным
колебаниям (например, деловой, лечебный и т. д.). Понимание се-
зонности в туризме дает большой экономический эффект, позволяя
увеличить сроки эксплуатации материально-технической базы, по-
высить степень использования персонала и течение года, увеличить
поступления дохода.
Классификация туризма. Туризм в современном мире проявля-
ется в различных явлениях, связях и отношениях, что определяет
необходимость его классификации, т. е. группировки по отдельным
однородным признакам, зависящим от определенных практических
целей.
Известно большое количество подходов к классификации туриз-
ма, различаемых по принципам построения, прикладным задачам
и даже пониманию сущности туризма. Наиболее распространенной
классификацией туризма является его деление на типы, категории,
виды и формы.
Тип туризма определяется национальной принадлежностью ту-
ристов.
В соответствии с рекомендациями ВТО в отношении отдельной
страны выделяются следующие типы туризма:
– внутренний, т. е. путешествия жителей какой-либо страны по
своей собственной стране;

23
 – въездной, т. е. путешествия по какой-либо стране лиц, не явля-
ющихся ее жителями;
– выездной, т. е. путешествия жителей какой-либо страны в дру-
гую страну.
Указанные типы туризма по-разному сочетаются между собой,
образуя следующие категории туризма:
– туризм в пределах страны, включающий внутренний и въезд-
ной туризм;
– национальный туризм, охватывающий внутренний и выезд-
ной туризм;
– международный туризм, состоящий из въездного и выездного
туризма.
Указанные категории могут использоваться применительно как
к отдельной стране, так и к туристскому региону. При этом термин
«регион» может относиться либо к району в пределах какой-то стра-
ны, либо к группе стран.
Функциональная классификация видов туризма определяется
целью поездок. В соответствии с данным признаком различают сле-
дующие виды туризма:
– рекреационный;
– лечебный;
– познавательный;
– деловой;
– религиозный;
– этнический;
Рекреационный туризм является самым распространенным
и осуществляется с целью отдыха, оздоровления, восстановления
и развития физических, психологических и эмоциональных сил.
Этот вид туризма отличается большим разнообразием и может
включать зрелищно-развлекательные программы (кино, фестивали,
карнавалы), занятия по интересам (охота, рыбная ловля, музыкаль-
ное, художественное творчество), посещение спортивных меропри-
ятий в качестве гостей.
Лечебный (медицинский) туризм обусловлен потребностью
в лечении различных заболеваний. Он имеет несколько разновид-
ностей, в том числе по методу воздействия на организм человека
(климатолечение, грязелечение, бальнеолечение и др.).
Познавательный туризм включает в себя поездки с целью озна-
комления с природными, историко-культурными достопримеча-
тельностями, музеями, театрами, общественным строем, жизнью

24
и традициями народов в посещаемой стране. В основе этого вида
туризма лежит богатая экскурсионная программа. Познавательные
цели могут сочетаться с целью отдыха.
Для развития познавательного туризма важное значение имеет
«кустовой» принцип планирования, предусматривающий создание
вблизи главного объекта туристского интереса дополнительных объ-
ектов посещения – музейных экспозиций, мастерских природных
промыслов, а также организаций культурных акций, зрелищных
мероприятий. Это позволяет привлечь больше туристов, увеличить
продолжительность их пребывания, а следовательно, повысить эф-
фективность использования туристской инфраструктуры. Допол-
нительные объекты посещения должны функционально соответст-
вовать основному объекту туристского интереса, быть доступными
для туристов, не нарушать характер исторической среды.
В исторических городах – центрах туризма предусматривается
формирование культурно-туристских зон, включающих объекты
туристского интереса, предприятия обслуживания, предоставляю-
щие полный комплекс услуг как туристам (проживание, питание,
развлечения, справочно-информационное обслуживание и т. д.),
так и местным жителям.
Формирование таких зон является комплексной задачей, вклю-
чающей решение следующих вопросов:
– реставрацию и подготовку к туристско-экскурсионному по-
казу памятников архитектуры, истории, культуры, реабилитацию
исторической застройки, восстановление парков и исторического
ландшафта;
– реконструкцию транспортной сети с учетом прохождения круп-
ногабаритных туристских автобусов, развитие сети автостоянок, ор-
ганизацию транспортных обходов мест концентрации туристов;
– создание пешеходных зон в местах массовых посещений, уве-
личение плотности объектов обслуживания, благоустройство, озе-
ленение, цветочное оформление, рекламно-информационное на-
сыщение территории;
– развитие систем общественного обслуживания, включая меди-
цинское;
– развитие с учетом потребностей туристов коммунального хо-
зяйства города, общественного пассажирского транспорта, систем
инженерно-технического обеспечения, телекоммуникаций;
– приспособление мест массовых посещений к потребностям
пожилых людей и инвалидов;
– развитие объектов туристской инфраструктуры.

25
 Деловой туризм охватывает путешествия со служебными или
профессиональными целями без получения доходов по месту вре-
менного пребывания. К этому виду туризма ВТО относит поездки
для участия в съездах, научных конгрессах и конференциях, произ-
водственных семинарах и совещаниях, ярмарках, выставках, сало-
нах, а также для проведения переговоров и заключения контрактов,
монтажа и наладки оборудования. В число деловых туристов вклю-
чаются водители грузовых автомобилей, коммерческие агенты, ру-
ководители туристских групп, выполняющие профессиональные
обязанности за пределами своей обычной среды. Всех их можно
правомерно назвать туристами на работе. Деловой туризм часто
подразделяют на собственно бизнес-поездки, конгрессно-выста-
вочный и инсентив-туризм (от англ. incentive – побудительный, по-
ощряющий). Последний представляет собой поездки, предоставля-
емые администрацией фирм своим сотрудникам на исключительно
льготных условиях или бесплатно в качестве поощрения за высокие
показатели и работе. Такая форма стимулирования труда особенно
хорошо зарекомендовала себя в страховых компаниях, банках, на
торговых предприятиях, имеющих разветвленную дилерскую сеть.
Инсентив-программы предусматривают, как правило, высоко-
классное размещение и обслуживание.
Деловой туризм отличается высокой динамичностью, обуслов-
ленной глобализацией туристского бизнеса, и доходностью. Его
доля в международном туристском обмене, по экспертным оценкам,
составляет от 10 до 20 %. Существенным преимуществом делового
туризма является возможность его организации вне зависимости
от сезонных факторов. Более того, деловые поездки имеют тенден-
цию к сокращению именно в разгар туристского сезона. Интерес
туристских предприятий к данному виду туризма объясняется еще
и тем, что, например, проведение конгрессов предполагает предо-
ставление как чисто туристских (транспорт, размещение, питание,
экскурсионное обслуживание), так и специфических (организация
деловых встреч, изучение информации, переводы, регистрация
участников, техническое обеспечение мероприятий и т. п.) услуг.
При наличии у участников конгрессов свободного времени (что мо-
жет быть обеспечено, например, за счет оптимальной организации
мероприятий) им может быть предложена туристская программа,
поэтому многие страны стремятся к проведению у себя подобных
мероприятий. Именно для этого создаются специальные конгресс-
центры, обеспечивающие полный набор услуг деловым туристам.

26
 Глобализация мировой экономики и связанная с этим процес-
сом интенсификация деловых, научных и культурных связей прев-
ратили деловой туризм в один из ведущих и наиболее динамично
развивающихся видов туризма. За невиданно быстрые темпы роста
деловой туризм признан экономическим феноменом конца XX –
начала XXI в. По оценкам экспертов, к 2020 г. количество между-
народных деловых поездок достигнет 1,6 млрд (в 1999 г. – 564 млн),
оборот от которых составит 2 трлн дол. США (в 1999 г. – 400 млрд).
По данным американской организации «Круглый стол делового ту-
ризма», увеличение оборота в этой сфере на 1 млрд дол. приводит
к созданию 100 тыс. новых рабочих мест. Небезынтересно отметить,
что дневные расходы лиц, совершающих деловые поездки, в сред-
нем в 3 раза превышают затраты обычного туриста.
Интенсивное развитие делового туризма привело к созданию
большого количества международных и национальных организаций
(Международной ассоциации делового туризма (IВТА), Ассоциа-
ции специалистов по организации корпоративных поездок (АСТЕ),
Международного союза организаторов конгрессов и др.), объеди-
няющих специалистов из различных областей. Это имеет характер
поистине глобального и неподдающегося никаким кризисам вида
туризма.
Религиозный туризм основан на религиозных потребностях
людей различных конфессий. Путешествия с религиозными целя-
ми (паломничество) – древнейший вид туризма, имеющий глубо-
кие исторические корни. В силу религиозных убеждений или ради
любопытства люди во всем мире путешествуют к «святым местам»
с целью посещения культовых сооружений. По религиозным кано-
нам паломническая поездка должна продолжаться не менее 10 дней.
Воздействие религиозного туризма на экономику отдельных
стран и районов мира, в первую очередь на сами религиозные цент-
ры, весьма существенно. Это связано с тем, что паломники оставля-
ют там значительную часть взятых в дорогу денег и тем самым дают
возможность получить доход тысячам местных жителей. Основны-
ми центрами религиозного туризма являются Иерусалим, Мекка,
Медина, Рим.
Близкие паломничеству потоки формируются познавательным
туризмом религиозной тематики. Такие путешествия обычно не
столь продолжительны, как странствия верующих, организуют-
ся в любое время года и не привязаны к культовым праздникам.
Помимо Израиля с его раннехристианскими и мусульманскими

27
памятниками туристы проявляют интерес к Иордании, где про-
текает река Иордан, в водах которой крестился Иисус Христос,
Греции (колыбель православия, с ее горными монастырями, мо-
нашеской республикой Афон), Ватикану (центр паломничества),
Франции (более 50 % памятников, составляющих Национальное
достояние) и т. д.
Получили развитие также научные поездки с религиоведчески-
ми целями. Туризм преследует цель посещения туристами мест
рождения, проживания родственников и близких. В связи с тем,
что с каждым годом происходит естественное сокращение перво-
го поколения выходцев из других стран, все больший удельный вес
в этническом туризме начинают занимать представители третье-
го и четвертого поколений, у которых в большей степени мотивом
поездок становится знакомство с родиной предков. Данное обсто-
ятельство изменяет характер спроса этих туристов. В частности, по-
вышается спрос на размещение в гостиницах, а не у родственников,
а программы пребывания предусматривают широкое знакомство
с посещаемой местностью.
Транзитный туризм в соответствии с рекомендациями ВТО ох-
ватывает категорию «прочие цели» поездок. Транзит можно клас-
сифицировать в качестве цели посещения только с точки зрения
въездного туризма. Существуют две разновидности транзита. Пер-
вая относится к авиапассажирам, которые в юридическом смысле
не въезжают страну, в которой они меняют перевозчика, однако по
традиции считаются ее посетителями. Вторая разновидность тран-
зита относится к лицам, путешествующим через третью страну к ме-
сту назначения или постоянного жительства. Если соответствующая
поездка является туристской, эти лица классифицируются как по-
сетители данной страны, даже если не останавливаются на ее терри-
тории и не расходуют денег.
Следует иметь в виду, что рассмотренная классификация видов
туризма, обусловленная целями поездок, не является исчерпываю-
щей. Более того, в туристской практике обычно имеет место комби-
нация в одном путешествии нескольких видов туризма. Например,
рекреационный и деловой туризм часто сочетается с познаватель-
ным. Тем не менее, приведенная классификация представляется
чрезвычайно полезной для организации и анализа туристской де-
ятельности.
Существуют классификации туризма, основанные на иных при-
знаках. Одни из них относятся к туристскому путешествию и по-

28
зволяют описать его исходя из способа организации, продолжитель-
ности, используемых транспортных средств, интенсивности турист-
ских потоков. Другие характеризуют туризм исходя из демографи-
ческой и социально-экономической точки зрения. В зависимости
от способа организации различают организованный и неорганизо-
ванный туризм.
Организованный туризм представляет собой путешествия одного
туриста (или группы) по предварительно разработанной туристским
предприятием программе. Организованные туристы приобретают
туры по заранее согласованным маршруту, срокам пребывания,
объему предоставляемых услуг. Туры обычно реализуются на усло-
виях предварительной оплаты.
Неорганизованный туризм – путешествия, организованные са-
мими туристами, без участия туристского предприятия. Туристы
при этом самостоятельно разрабатывают маршрут путешествия,
определяют объекты посещения, количество ночевок и оплачивают
только туристские услуги (проживание, питание и т. д.). Разновид-
ностью неорганизованного туризма является путешествие так назы-
ваемым автостопом с использованием в качестве средств передви-
жения попутных автомобилей.
Неорганизованный туризм получил в мире широкое распростра-
нение. Так, в европейских странах на его долю приходится около
20 % всех туристских путешествий, и эта цифра постоянно растет.
По продолжительности путешествия выделяют туризм краткос-
рочный («выходного дня», «конца недели») и долгосрочный (про-
должительный). Краткосрочный туризм, как правило, предприни-
мается сроком поездки на срок до 5–7 дней.
По используемым транспортным средствам туризм подразделя-
ется на следующие виды:
– железнодорожный (характерные черты – относительный ком-
форт, доступность по цене менее обеспеченным слоям населения),
используемый в путешествиях на сравнительно небольшие расстоя-
ния. Его перспективы видятся в развитии скоростных магистралей;
– судоходный (водный), получивший развитие в странах, имею-
щих выход к водным пространствам. Включает две разновидности:
речной и морской. С каждым годом растет. Популярны морские
и речные круизы, осуществляемые по предварительно разработан-
ным маршрутам и программам. Во время круиза предоставление ту-
ристам транспортных услуг сочетается с услугами по размещению,
питанию, развлечениям и т. п.;

29
 – автомобильный (характерные особенности – высокая подвиж-
ность туристов, возможность посещения большого числа мест, вы-
бора оптимального маршрута, преодоления больших расстояний).
Активно развивается во второй половине XX в. и занимает ведущее
место в общем туристском потоке. В Европе на его долю приходит-
ся около 75 % международных туристских перевозок. Различают
автомобильный туризм на собственных (принадлежащих туристам)
и арендованных (взятых напрокат) автомобилях;
– автобусный, предусматривающий путешествия организован-
ных групп туристов по разработанным маршрутам, использующих
в качестве средств передвижения автобусы;
– велосипедный (мотоциклетный), получивший наибольшее
распространение в странах с равнинным рельефом местности. Ак-
тивно используется в ряде стран для поездок (преимущественно на
небольшие расстояния) в выходные дни;
– туризм с использованием прочих средств передвижения (дири-
жаблей, воздушных шаров, дельтапланов, собачьих упряжек и др.).
Сюда же можно отнести пешеходный туризм, получивший наи-
большее распространение во внутреннем туризме.
По интенсивности туристских потоков туризм делится на по-
стоянный и сезонный. Под постоянным туризмом понимается от-
носительно равномерное посещение туристских регионов на про-
тяжении всего года, а под сезонным – в определенное время года.
Постоянный туризм характерен для наиболее известных туристских
центров: знаменитых городов мира, курортов, располагающих уни-
кальными лечебными ресурсами (например, минеральными вода-
ми, целебными грязями и т. п.). Сезонный туризм, в свою очередь,
делится на одно- и двухсезонный. Первый распространен в реги-
онах, посещаемых туристами в определенное время года (преиму-
щественно летом или зимой), второй характеризуется наличием
туристских потоков как летом, так и зимой. В зависимости от воз-
растной категории туристов различают следующие виды туризма:
– детский;
– молодежный;
– лиц среднего возраста;
– лиц «третьего» возраста.
Каждый из перечисленных видов имеет свою специфику ор-
ганизации и обслуживания, которая должна учитываться турист-
скими предприятиями. Так, молодежь ориентирована в основном
на относительно дешевые путешествия с использованием менее

30
комфортабельных средств размещения и транспорта, на веселый ве-
черний отдых (бары, диско, дискуссионные клубы, встречи по инте-
ресам и т. п.). Туристы «третьего» возраста (пенсионеры), напротив,
требуют не только комфорта, но и персонального внимания со сто-
роны обслуживающего персонала, возможности получения квали-
фицированной медицинской помощи, наличия в ресторанах диети-
ческого питания, размещения в гостиницах, расположенных в тихих
местах. Для туристов среднего возраста характерно преобладание
семейных поездок, в связи с этим необходимо предусматривать воз-
можность использования площадок для игр, детских бассейнов и др.
По источникам финансирования выделяют туризм коммерче-
ский и социальный.
Коммерческий туризм ориентирован на получение туристски-
ми предприятиями прибыли, являющейся основным источником
средств для развития и расширения производства. Стремясь мак-
симизировать ее, фирмы ищут оптимальное сочетание между вели-
чиной издержек и ценой туристского продукта. Предлагаемые ими
услуги ориентированы главным образом на лиц с высоким и сред-
ним уровнем дохода, позволяющего полностью оплачивать турист-
ские расходы.
Социальный туризм субсидируется из средств, выделяемых на со-
циальные нужды в целях создания условий для путешествий школь-
никам, молодежи, пенсионерам, ветеранам и другим гражданам,
которым выделяют деньги государственные и негосударственные
фонды и другие благотворительные организации, оказывающие
поддержку наименее обеспеченной части населения. Положение
закреплено в Манильской декларации по мировому туризму, где
указывается, что «социальный туризм – это цель, к которой обще-
ство должно стремиться в интересах менее обеспеченных граждан
при использовании их прав на отдых».
Концепция социального туризма базируется на трех основопо-
лагающих принципах:
– обеспечение отдыха каждого члена общества путем вовлечения
в сферу туризма людей с низким уровнем доходов;
– субсидирование туризма малоимущих;
– активное участие правительственных, муниципальных, обще-
ственных и коммерческих структур в развитии туризма.
Данная концепция реализована на практике в Швейцарии и
Франции благодаря системе отпускных чеков – платежно-расчет-
ных средств, вводимых в обращение для оказания адресной помощи

31
туристам и обеспечения доступности отдыха всем слоям населения.
Отпускные чеки могут быть использованы исключительно на опла-
ту услуг, связанных с отдыхом, путешествиями, посещением куль-
турных и зрелищных мероприятий.
Указанные виды туризма не исчерпывают всего его разнообра-
зия. Так, в качестве отдельных видов туризма можно рассматривать
экологический, сельский, приключенческий, спортивный, самоде-
ятельный с активными способами передвижения и др.
Экологический туризм направлен на ознакомление с природными
ценностями, экологическое воспитание и образование. Особенностью
организации этого вида туризма является обеспечение минимального
воздействия на природную среду, создание сети экологических гости-
ниц, обеспечение туристов экологически чистым питанием.
Экологический туризм включает в себя посещение экологически
чистых природных территорий (заповедников, заказников, нацио-
нальных парков), не измененных или минимально измененных де-
ятельностью человека. Основой развития экологического туризма
является сеть особо охраняемых природных территорий.
В его рамках можно выделить:
– эко-образовательные туры для школьников и студентов в соот-
ветствии с учебными программами;
– фотоохоту на редких животных и птиц, обитающих в естест-
венных условиях;
– туры по болотам, озерным и речным водным экосистемам на
гребных и парусных лодках и т. д.
Развитие экологического туризма имеет важное воспитательное
значение, особенно для школьников и молодежи, так как прививает
экологическую культуру, бережное отношение к природе и ее цен-
ностям.
Сельский туризм включает в себя посещение туристами сельской
местности, отдых и оздоровление в экологически чистых районах.
Предпосылками его развития являются:
– растущий уровень урбанизации и потребность городских жи-
телей в смене обстановки и образа жизни в период отпусков;
– дешевизна отдыха в сельской местности;
– возможность питаться экологически чистыми продуктами, со-
бирать лесные ягоды, грибы, лекарственные травы;
– возможность приобщиться к миру природы, самобытной
сельской культуре, ремеслам и обычаям, поучаствовать в местных
праздниках и развлечениях, сельскохозяйственных работах.

32
 Организация сельского туризма обеспечивается путем решения
следующих задач:
– создания туристских деревень на основе существующих сель-
ских поселений с традиционной деревянной архитектурой, распо-
ложенных в живописной местности;
– формирования «сельских» туров с проживанием и питанием
туристов в деревенских домах;
– сдачи внаем домов и комнат в сельской местности в экологи-
чески чистых природных районах.
По некоторым характеристикам сельский туризм близок к раз-
новидностям экологического туризма.
Приключенческий туризм является своеобразным видом отды-
ха с посещением экзотических мест (вулканов, островов, водопа-
дов, мест катастроф и т. п.), занятием экзотической деятельностью
(например, сафари – поездка в целях охоты; рафтинг – сплав по
горным рекам; искательство), использованием для перемещения
необычных транспортных средств (собачьих упряжек, слонов, вер-
блюдов, воздушных шаров и т. п.). Во многих случаях такой туризм
связан с риском, серьезными физическими нагрузками, требует от
туристов смелости и умений.
География и тематика приключенческого туризма достаточ-
но обширны и разнообразны. Например, рядом зарубежных фирм
предлагаются приключенческие туры, участников которых не зна-
комят заранее с их программой.
Спортивный туризм в зависимости от цели путешествия подразде-
ляется на два вида: активный и пассивный. В первом случае основ-
ной мотивацией туриста является возможность занятия любимым
видом спорта (что требует наличия необходимой базы: инвентаря,
специальных трасс, подъемников, спортивных площадок, кортов,
сооружений и т. п.). Во втором случае цель путешествия состоит в по-
сещении спортивных соревнований в качестве зрителя. Зарубежные
специалисты выделяют даже такую разновидность туризма, как фан-
туризм (поездки фанатов той или иной спортивной команды в места
спортивных соревнований, в которых она принимает участие).
Опыт проведения крупных спортивных мероприятий свидетель-
ствует о возможности достижения высокого коммерческого успеха
как за счет привлечения туристов, так и за счет торговли туристски-
ми товарами и сувенирами с предметной символикой.
Самодеятельный туризм с активными способами передвижения
осуществляется на добровольной (любительской) основе. При этом

33
состав туристской группы, маршрут, снаряжение, обеспечение про-
дуктами питания, способ передвижения определяются туристами
самостоятельно. Такие маршруты могут быть плановыми, т. е. под-
готовленными добровольными туристскими объединениями (ту-
ристскими клубами, союзами, туристско-спортивными организа-
циями).
Основными формами туристских мероприятий с активными
способами передвижения являются походы и экспедиции, турист-
ские слеты, туристско-спортивные соревнования.
Туристский поход – это путешествия с познавательными целями
или для отдыха с использованием активных способов передвижения.
Походы делятся на оздоровительные, спортивные (категорийные),
учебно-тренировочные, научно-познавательные, приключенческие
(экзотические), а также на пешеходные, велосипедные, лыжные,
горные, водные и др. Экспедиция – путешествие в малоизученный
район с конкретной целью: исследование района; испытание снаря-
жения; выполнение научной или методической работы.
Туристский слет – массовое туристское мероприятие, проводи-
мое обычно по видам самодеятельного туризма (слет туристов – ве-
лосипедистов, спелео-туристов, горных туристов и т. д.).
Туристско-спортивное соревнование – комплексное мероприя-
тие по технике определенного вида самодеятельного туризма (лыж-
ного, горного, водного, спортивного ориентирования. На междуна-
родном рынке активно развивается такой вид организации отдыха,
как таймшер – долгосрочное владение частью недвижимости с пра-
вом ее использования для проживания на отдыхе в течение опреде-
ленного временного отрезка. В юридическом отношении речь идет
о праве пользования помещением раз в год в течение обусловлен-
ного договором срока (например, одной недели). Это право может
быть пожизненным или предоставляться на длительный период (10,
20, 90 лет и т. д.).
Таймшер развивается в контексте с развитием сектора нетради-
ционных средств размещения: не гостиниц, а так называемых до-
мов, принадлежащих частным лицам. В качестве «второго дома»
может выступать дача, вилла, яхта, поместье, апартаменты и т. д.
«Второй дом» идеально подходит для семейного отдыха. Не случай-
но основные покупатели таймшера – именно семьи.
Важнейшим элементом системы таймшера является обмен не-
дельного отдыха между владельцами. Понятно, что отдыхать в одно
и то же время в одном и том же месте в течение многих лет далеко не

34
каждый захочет, поэтому и возникла система обмена, владелец тай-
мшера по своему желанию может обменять собственную неделю от-
дыха через электронный банк данных на аналогичную, но в другой
стране, на другом курорте и т. д. Такую возможность предоставляют
обменные компании, крупнейшими из которых являются амери-
канские. Обменный бизнес придает таймшеру большую гибкость.
Классификация туризма по видам позволяет решать ряд про-
блем развития и территориальной организации туризма, определять
спрос на отдельные виды туристских услуг и на этой основе прово-
дить активную туристскую политику.
Форма туризма – это тип организации туристской деятельности
человека или группы людей. Практика туризма выделяет следую-
щие формы туризма:
– индивидуальная (до 5 человек);
– групповая (от 6 человек и свыше).
Индивидуальный туризм представляет собой путешествия одного
или нескольких лиц и связан с обслуживанием (как правило, по бо-
лее высоким ценам), носящим персональный характер.
Групповой (коллективный) туризм представляет собой путешест-
вия нескольких лиц по единому маршруту и на одинаковых для всех
условиях. Объединение туристов в группу определяется общностью
интересов и целей поездки, а также более низкими ценами на туры
по сравнению с индивидуальными путешествиями в связи с предо-
ставлением групповых скидок.
Как относительно самостоятельная форма активно развивается
в последнее время семейный туризм. Этому в немалой степени спо-
собствует существующая в ряде стран система скидок для данной
категории путешественников («семейный план»).
Функции туризма. Манильская декларация по мировому туриз-
му гласит: «Туризм понимается как деятельность, имеющая важное
значение в жизни народов в силу непосредственного воздействия на
социальную, культурную, образовательную и экономическую обла-
сти жизни государств и их международные отношения». Тем самым
подчеркнуто все большее «вторжение» туризма в различные сферы
жизни общества.
Туризму свойствен ряд функций экономического, социального
и гуманитарного характера.
Экономическая функция туризма проявляется через спрос и по-
требление туристов. Потребности туристов, находящихся в местах
постоянного проживания, подразделяются на три разные группы:

35
 – основные;
– специфические;
– дополнительные.
Основные потребности туристов – это потребности в передвиже-
нии, проживании и питании.
Потребление основных услуг является предпосылкой для удов-
летворения специфических потребностей туристов, являющихся
главной целью поездки – потребностей во впечатлениях, деловых
встречах, курортном обслуживании.
Прямое влияние туризма – результат расходов туристов на покуп-
ку услуг и товаров туризма. При этом туристские расходы опреде-
ляются как общая сумма потребительских расходов, производимых
посетителем или от его имени в ходе поездки и во время пребывания
в месте назначения. К статьям туристских расходов в соответствии
с рекомендациями ВТО относятся:
– комплексные поездки, пакет услуг на отдых и комплексные
туры;
– размещение;
– питание и напитки;
– транспорт;
– рекреационные, культурные и спортивные виды деятельности;
– посещение магазинов;
– прочее (страхование путешествий, комиссионные сборы за об-
мен валюты и дорожных чеков, расходы по связи и т. п.).
Прямое влияние туризма понимается как результат вклада денег,
полученных от туристов, в туристские предприятия, материальное
обеспечение работников туризма, создание новых рабочих мест.
Расходы туристов повышают доход страны (региона), обеспечива-
ют пополнение бюджета за счет налогов, сборов и других платежей
предприятий туристской индустрии.
Косвенное влияние туризма на экономику известно под назва-
нием эффекта мультипликации, который вступает в силу по мере
циркуляции туристских расходов в стране (регионе). Расходы тури-
стов повышают доход туристского региона, что, в свою очередь, ве-
дет к цепной реакции: расход – доход – расход и т. д. Предприятия,
к которым непосредственно поступают расходы туристов, нуждают-
ся в покупке товаров и услуг других секторов местной экономики.
Например, гостиницы пользуются услугами строительных и комму-
нальных организаций, банков, страховых компаний, производите-
лей продовольственных товаров и др. Чем большая доля полученных

36
от обслуживания туристов доходов оплачивается в стране (регионе),
тем выше эффект мультипликатора.
Сочетание прямого и косвенного влияния расходов туристов
определяет совокупное воздействие туризма на экономику страны
(региона). Оно проявляется через воздействие туризма на плановый
баланс, занятость населения и региональное развитие.
Влияние туризма на платежный баланс выражается в виде рас-
хода иностранных туристов в стране и расхода той же страны за ру-
бежом:
– транспортные расходы иностранных туристов на внутренний
и международный транспорт в стране пребывания;
– инвестиции иностранного капитала в туристскую индустрию;
– поступления от кредитов, предоставленных другим странам
(проценты и возмещение капитала) для развития туризма.
Пассив платежного баланса по статье «туризм» включает:
– расходы на приобретение туристских услуг и товаров, произво-
димых гражданами данной страны в стране пребывания;
– расходы на импорт товаров, необходимых для обслуживания
туристов;
– расходы на приобретение прочих услуг (подготовка кадров за
рубежом, оплата труда иностранных специалистов, занятых в сфере
туризма);
– транспортные расходы на перевозки выездных туристов зару-
бежными транспортными компаниями;
– инвестиции на развитие туризма в других странах;
– расходы по долгосрочным иностранным кредитам (проценты
и возмещение капитала), вложенным в развитие туризма.
Платежный баланс по статье «туризм» может быть положитель-
ным (профицит) или отрицательным (дефицит).
Положительное сальдо платежного баланса по туризму обеспе-
чивается ростом доходов страны от туризма и открывает больше
возможностей для решения задач, связанных с инвестициями в раз-
витие туристской индустрии. В случае дефицита происходит утечка
денежных средств из страны.
Положительное сальдо платежного баланса с преобладанием
доходов над расходами формируется главным образом под влия-
нием природных предпосылок, развитой инфраструктуры, поли-
тической стабильности. Положительный баланс имеют Испания,
Италия, США, Турция, Франция, Греция, Тунис, Таиланд, Мек-
сика, страны Карибского бассейна. Отрицательный платежный

37
баланс по статье «туризм» в основном присущ индустриальным
странам с высоким уровнем жизни (Германия, Япония, Великоб-
ритания, Нидерланды, Швеция, Канада, Норвегия, Дания и др.).
Туризм оказывает существенное влияние на занятость населения.
По данным ВТО, в 2000 г. число рабочих мест в туриндустрии со-
ставило 192 млн человек, или 8 % общих показателей занятости
в мире. В туристской индустрии стран Европейского союза занято
65 % всего работающего населения. По прогнозам к концу 2020 г.
возникнет потребность в дополнительных трудовых ресурсах от
2,2 до 2,3 млн человек, а ежегодное увеличение числа рабочих мест
в туристской индустрии составит от 1 % до 1,5 %. Большую часть
трудовых ресурсов в туризме поглощают гостиничное и ресторан-
ное хозяйство, транспортные предприятия, операторы и тураген-
ты. Кроме того, помимо собственно туристской деятельности по
обслуживанию посетителей значительного объема труда требуют
предприятия сопряженных с туризмом отраслей экономики: тор-
говли, строительства, связи, поэтому реальная оценка занятости
в туризме затруднена.
Наряду с позитивными последствиями развития туризма в отда-
ленных и слабых в структурном отношении регионах необходимо
учитывать и отрицательные аспекты:
– поляризацию и коммерциализацию интересов различных
групп населения;
– возрастание роли неквалифицированного труда;
– рост числа отклонений от принятых в обществе норм поведе-
ния (хулиганство, алкоголизм, проституция);
– коммерциализацию культуры;
– потерю самобытности того или иного региона;
– конфликты между местным населением и туристами.
Характер взаимоотношений между местным населением и тури-
стами в значительной степени определяется тем, что и те, и другие,
как правило, являются носителями разных культур, а контакт между
ними происходит в момент, когда туристы отдыхают, а местные жи-
тели работают. Недовольство последних может быть вызвано также
разницей в материальном положении, ощущением социального не-
равенства и так называемой социальной дискриминацией.
Существует также опасность насаждения в регионе «монокуль-
туры туризма», проявляющейся в том, что в конкурентной борьбе
туристские предприятия теснят сельское хозяйство и другие источ-
ники доходов местного населения.

38
 Одновременно нарушается или полностью разрушается тради-
ционный уклад жизни и природный ландшафт в центрах массово-
го туризма. Монокультура туризма, как подчеркивают зарубежные
специалисты, сама подрывает основы своего существования.
Проблема разрешения конфликта между необходимостью разви-
тия туризма как стимула к существованию отдаленных и малоразви-
тых в экономическом отношении регионов и опасностью насажде-
ния монокультуры туризма может быть решена путем комплексного
планирования регионального развития туризма и внедрения соот-
ветствующих методов управления этим процессом.
Туризм несет в себе глубокую социальную функцию. Дело в том,
что научно-технический прогресс коренным образом изменил жизнь
современного общества. Характерными ее особенностями являются
повышение интенсификации труда, автоматизация и компьюте-
ризация производства, увеличение стрессовых ситуаций на работе
и в быту, анонимность городской жизни и изоляция природы.
Туризм как многоплановая и активная форма отдыха способст-
вует полному и всестороннему обновлению сил и внутренних ресур-
сов человека, затраченных на производстве и в быту. Предоставляет
возможность временно покинуть место постоянного проживания,
изменить характер деятельности, привычную обстановку и образ
жизни.
Жизнь человека, как известно, разделена на три фазы: работа,
дом и свободное время. Ценность последнего постоянно возраста-
ет. Не случайно в Гаагской декларации по туризму право человека
на отдых, свободное время и периодически оплачиваемый отпуск,
а также право использовать это время с целью проведения отпусков,
свободных поездок с образовательными или развлекательными це-
лями и использований благ, получаемых от туризма как внутреннего,
так и международного, отмечено как одно из самых необходимых.
Туризм способствует рациональному использованию свободного
времени, предлагая потенциальным потребителям разнообразный
и привлекательный ассортимент туристских путешествий.
Гуманитарная функция туризма заключается в использовании
его возможностей для формирования всесторонне развитой лич-
ности. Туризм расширяет кругозор человека, повышает его интел-
лект и позволяет совместить отдых с познанием окружающего мира.
Путешествия дают человеку возможность удовлетворить свои по-
требности в приобщении к духовным и нравственным ценностям,
накоплении и углублении знаний, в том числе профессиональных.

39
Разнообразие тематики экскурсий и туров – деловые, конгрессные,
познавательные, обучающие (языковые), экологические, приклю-
ченческие и др. – позволяет человеку реализовать свои запросы
в сфере туризма.
Туризм способствует удовлетворению коммуникативной по-
требности человека – потребности в общении и обмене информа-
цией. Увеличивается число туристских поездок с целью посещения
друзей и родственников, установления гуманитарных и деловых
контактов. Туризм играет важную роль в развитии мирных и дру-
жественных отношений между народами, расширении межнаци-
ональных контактов. «Туризм следует рассматривать прежде все-
го в контексте экономических отношений стран и континентов.
Чем более регулярный характер имеют международные туристские
связи, тем более предсказуемой оказывается мировая экономика,
а мировая конъюнктура – стабильной», – к такому выводу на ос-
нове анализа современного состояния туризма пришли канадские
ученые.
Существенное место туризм занимает также в воспитании под-
растающего поколения: расширении объема его знаний и интере-
сов, формировании эстетических вкусов, отношении к обществу
и окружающей среде.
Социально-гуманитарный характер туризма особо подчерки-
вается в Глобальном кодексе этики туризма. Этот документ носит
рекомендательный характер и адресован не только специалистам
по туризму, но и государственным структурам, представителям
средств массовой информации, а также непосредственно самим ту-
ристам.

1.2. Концептуальные рамки туризма

Важность изучения туристской деятельности определяется рас-
тущей значимостью туризма в различных пространствах обществен-
ной жизни. В экономической сфере, являясь прибыльным видом
бизнеса, туризм способствует оптимизации экономических про-
цессов: увеличению валютных поступлений и доходов, развитию
предприятий транспорта, связи, питания, строительства, созданию
рабочих мест.
Феномен туризма признан уже давно. Однако туризм как нау-
ка – явление достаточно новое. Туристская наука, переживающая

40
свое становление, пока не имеет сформировавшегося научного ап-
парата и опирается на широкий спектр отраслевых знаний. В нашей
стране впервые научный интерес к туризму проявила экономиче-
ская наука. Первая публикация относится к 1965 г., когда в жур-
нале «Вопросы экономики», № 4, появляется статья В. М. Криво-
шеева «Экономика туризма». Затем увидели свет крупные работы
П. Г. Олдака, В. И. Азара, B. C. Преображенского, И. В. Зорина,
Ю. А. Веденина, В. А. Квартальнова и других ученых по той же про-
блематике.
Далее B. C. Преображенский, И. В. Зорин, Ю. А. Веденин рабо-
той «Географические аспекты конструирования новых типов ре-
креационных систем» «подключают» к проблематике туризма нау-
ку о земле. Через некоторое время прочные лидирующие позиции
в исследовании закономерностей индустрии туризма заняли геогра-
фы B. C. Преображенский, Б. Н. Лиханов, Ю. А. Веденин, Н. А. Сту-
пина, И. В. Зорин и другие ученые ИГАМ СССР; выдвинули и ис-
следовали гипотезу о рекреационной системе.
В последние годы в туристской науке определились новые на-
правления. Особенно важен опыт синтеза туристики как системной
науки, имеющей собственный объект исследования – индустрию
туризма, предмет исследования – рекреацию и субъект исследова-
ния – туриста.
Не так давно почти спонтанно стали появляться специальные
отраслевые туристские дисциплины – экономика туризма, рекре-
ационная география, экология туризма, биосфера и туризм, педа-
гогика и психология туризма, менеджмент туризма, безопасность
туризма, информационные технологии в туризме, рекреалогия,
феноменология туризма и др. Авторы, опираясь на многочислен-
ные работы своих предшественников, попытались определить свя-
зи туризма с важнейшими науками и выделить основные направ-
ления туристской теории и практики, возникшие на основе таких
связей:
– туризм и география, на основе взаимодействия которых сфор-
мировались география туризма, рекреационная география, турист-
ское страноведение, туристское регионоведение, региональный ту-
ризм;
– туризм и экономика, на основе чего возникло новое направ-
ление – экономика туризма; связи туризма и экономики в силу на-
иболее частой трактовки туризма как экономического феномена
считаются наиболее тесными;

41
 – туризм и философия, взаимодействуя между собой, привели
к возникновению таких направлении, как философия туризма, фе-
номенология туризма и путешествий, философия гостеприимства
и  т. д.;
– туризм и социология порождают появление ряда направлений
и феноменов – социология туризма, социальный туризм, социальная
природа и значимость туризма; исходя из того, что в туризме глав-
ное – потребитель, возрастает значимость социологических знаний;
– туризм и информатика, техника, технология, взаимосвязи
подобного рода формируют важнейшие научные и практические
направления – информационные технологии в туризме, техника
и технология туризма;
– туризм и экология, на стыке которых формируется несколько
научных направлений, наиболее важные из них – туристское при-
родопользование, экология туризма, экологический туризм, эколо-
гическая безопасность в туризме и др.;
– туризм и право – туризм, как и любые другие отрасли сферы
сервиса, требует особого правового регулирования; во второй по-
ловине прошлого века сформировалось целое направление турист-
ской теории и практики – туристское право;
– туризм и психология, так как психология туристского по-
требления и психология туристского предложения определяют во
многом характер и направления развития всего туристского биз-
неса; психология туризма – наиболее перспективное научно-при-
кладное направление, получившее толчок к развитию только в по-
следние годы;
– туризм и медицина, связи подобного рода в последнее время
приобрели свою значимость, так как вопросам медицины уделяет-
ся большое внимание в туристской практике; медицина в том или
ином виде представлена в туристском праве, туристском страхова-
нии, туристских формальностях, безопасности туризма; сложилось
как отдельное направление и медицинское обеспечение туризма.
В самом упрощенном варианте существуют четыре точки зрения
на туризм как явление современного мира;
– туризм как отрасль экономики – совокупность всех производ-
ственных единиц, осуществляющих преимущественно одинаковый
или сходный вид производственной деятельности;
– туризм как межотраслевой комплекс или рынок, где господству-
ет туроператор, который из продукции различных отраслей и фор-
мирует туристский продукт;

42
 – туризм как самостоятельный вид экономической деятельности,
т. е. деятельности по обслуживанию туристов. Туроператорская, тур-
агентская, а также иная деятельность по организации путешествий;
– туризм как деятельность во время отдыха – точка зрения самих
туристов. В ее основу лег факт существования наряду с коммерче-
ским туризмом туризма социального, направленного на доступный
всем слоям населения страны отдых.
Т. И. Черняева, не отрицая множественность проявлений ту-
ристской деятельности, полагает, что феномен туризма следует
определять с помощью экономического, технического и психоло-
гического подходов.
Экономический предполагает анализ туризма как системы эко-
номических активностей, как индустрии. В экономических тер-
минах важно исследовать проблемы, связанные с размещением
и поддерживающими сервисами: спрос и предложение, расходы
и доходы, занятость.
Технический основан на определении туризма, используемого
организацией British Tourist Authority для сбора статистических дан-
ных: «Туристское путешествие – это пребывание в течение одного
или нескольких дней вне дома с целью проведения выходных или
праздников, посещения родственников и знакомых, участия в биз-
нес-конференциях и с другими целями, исключая обучение в за-
крытых учебных заведениях и сезонные заработки».
Психологическая перспектива обращена, прежде всего, на раз-
влекательные путешествия, и особенно на первоначальную моти-
вацию: отдых, открытие и удовольствие. С этих позиций развле-
кательный туризм может быть определен как способы и средства,
с помощью которых люди получают психологические выгоды. Они
извлекаются из посещения новых мест и освоения новых ситуаций,
из свободы от работы и повседневной рутины жизни, из возможно-
сти приобретения нового поведенческого, социального и культур-
ного опыта.
А. Мэтиссон и Дж. Уолл предлагают выделять три базисных со-
ставляющих туризма:
– динамическую, включающую передвижение к месту или местам
следования;
– статическую, предполагающую остановку, стоянку или про-
живание;
– результирующую, представляющую собой комбинацию первых
двух и отражающую результаты прямого или косвенного вовлечения

43
субъектов туристской активности в экономические, физические,
социокультурные подсистемы.
Таким образом, туризм, по мнению Т. И. Черняевой, рассматри-
вается как сложный феномен, включающий разнообразные пере-
менные и отношения, возникающие внутри туристского процесса,
путешествия, включая начальные приготовления, путь к месту сле-
дования и обратно, стоянку, восстановление после возвращения.
Подобная множественность проявлений туризма как экономи-
ческого и социально-культурного феномена современности пре-
допределила широкое внимание к исследованию его проблем со
стороны представителей ряда наук. В связи с этим возникла потреб-
ность в формировании новой системной науки о туризме, турист-
ской деятельности и туристской индустрии, названной туристикой.
Туристика – комплексная наука о туризме. Туризм представ-
ляет собой область интересов многих наук и дисциплин: истории,
философии, географии, социологии, психологии, антропологии,
экономики, экологии, рекреалогии, культурологии. Каждая из них
изучает туризм по-своему, но ни одна – в целом, хотя в наше время
необходим целостный взгляд на туризм, в котором были бы синте-
зированы все аспекты его изучения.
Всероссийская конференция «Профессионально-квалификаци-
онная структура и образовательные стандарты в сфере рекреации
и туризма», проходившая 23–25 марта 1997 г., рекомендовала осу-
ществлять подготовку специалистов туризма на основе туристики.
Как самостоятельная наука (дисциплина) туристика признана
в ряде стран мира. Так, в Болгарии, Польше и Словакии ряд авторов
(М. Бочваров, П. Мариотт, Е. Анджеевский) определяют туристику
как науку, изучающую теорию и практику туризма. Джафар Джа-
фари предложил называть туристику наукой об истории научных
взглядов на туризм. Туристика в самом общем смысле занимается
изучением туризма и путешествий. Гипотеза о туристике впервые
была сформулирована в 1998 г. В. А. Квартальновым, И. В. Зориным
и B. C. Преображенским.
Туристика – наука, которая синтезирует данные различных на-
учных дисциплин, изучающих туризм, и занимается формировани-
ем и развитием целостной концепции туризма. Она требует:
– единого комплексного подхода к ней как к предмету научного
познания;
– систематизации существующих научных подходов к анализу
развития туризма;

44
 – четкого определения предмета, субъекта и объекта изучения;
– определения рамок актуальной научной проблематики;
– объединения отдельных ее компонентов в общую картину;
– обобщения накопленных знаний и методов изучения туризма;
– изучения системы межпредметных связей через проведение
анализа таких наук, как антропология, экология, экономика, ре-
креалогия.
В настоящее время туристика представляет собой целостную си-
стему современных фундаментальных и прикладных наук о туриз-
ме, туристской деятельности, туристской экономике, менеджменте
туризма и туристском законодательстве. Современная туристика –
взаимосвязь четырех слагаемых целесообразного развития туризма
в современных социально-экономических параметрах:
– туризм как национальное явление сферы реализации много-
образных прав и потребностей человека (прав на здоровье, отдых,
передвижение);
– туристская деятельность как технология удовлетворения по-
требностей и спроса (туристская индустрия, формы организации,
туринформатика, подготовка кадров);
– туристская экономика как особый сектор современной наци-
ональной и региональной экономики (туристский рынок, предпри-
нимательство, бизнес-продукт);
– туристская политика как составная часть социальной и эконо-
мической политики государства, его субъектов и регионов, направ-
ленная на регулирование туризма и туристской деятельности.
Туристику также можно определить как систему прикладных
наук о туризме и туристском обслуживании граждан. Эти науки охва-
тывают два уровня туризма: отрасль и туристский хозяйствующий
субъект – туристскую фирму. Туристика на уровне отрасли в целом
включает три элемента туризма: организацию, управление и эконо-
мику.
В. А. Квартальнов предлагает гносеологическую модель туристи-
ки (рис. 1.1), состоящую из трех взаимосвязанных подсистем:
субьект туристики – турист, удовлетворяющий свои рекреаци-
онные потребности и характеризующийся особой системой свойств
и состояний (физиологических, психологических, экологических,
экономических, социальных и т. д.), знание которых обязательно
для специалиста по туризму;
объект туристики – индустрия туризма. Туристские цент-
ры и районы, включающие комплекс природных и культурно-

45
исторических условий, а также предприятия сферы услуг, которыми
пользуются туристы в месте отдыха и во время транспортировки;
предмет туристики – туристский продукт. Специально органи-
зованная туроператором программа рекреационной деятельности
и обслуживания, реализуемая на туристском рынке как самостоя-
тельный продукт.

Турист –
субъект туристики

Индустрия туризма – Туристический продукт –

объект туристики предмет туристики

Рис. 1.1. Гносеологическая модель

Каждый из элементов гносеологической модели туристики всту-

пает в отношения с другими ее элементами. Так, например, турист
имеет систему рекреационных потребностей, которые должен учи-
тывать туроператор при производстве туристского продукта (связь
«турист → турпродукт»). С другой стороны, турист проявляется
в отношениях с индустрией туризма характером своей рекреацион-
ной деятельности и как потребитель услуг в месте их производства
(связь «турист → индустрия туризма»).
Индустрия туризма характеризуется отношениями с туристом
как потребителем туристских услуг (связь «индустрия туризма →
турист») и с туристским продуктом как с технологией производ-
ства услуг (связь «индустрия туризма → турпродукт»). Туристский
продукт предусматривает отношения выбора эксклюзивных про-
изводителей туристских услуг (связь «туристский продукт → инду-
стрия туризма») в целях оптимизации туристской программы и ее
анимации в отношениях с туристом (связь «туристский продукт →
турист»).
Продолжая данный тезис, Ю. А. Худеньких писал, что турист-
скую сферу можно представить в виде системы взаимодействия трех
основных субъектов: туристов, туристских предприятий и турист-
ских территорий (интересы населения и местных властей). При вза-
имодействии субъектов между собой возникает целый ряд внутрен-
них противоречий:

46
 – между потребностями туристов и возможностями их реализа-
ции («турист – туристское предприятие»);
– между туристами и местными сообществами в связи с изме-
нением традиционного образа жизни населения («турист – терри-
тория»);
– между различными категориями туристов, в зависимости от
социодемографических характеристик и целевых установок турист-
ской деятельности («турист – турист»):
– между туристским бизнесом и местными сообществами в свя-
зи с использованием ресурсов территории («туристское предприя-
тие – территория»);
– между туристскими предприятиями в форме конкуренции
внутри туристской отрасли («предприятие – предприятие»);
– между отдельными группами местных сообществ, выража-
ющих различные социально-экономические интересы («террито-
рия – территория»).
Как полагает В. А. Квартальнов, формирование умений и навы-
ков, знаний и конкретного опыта для столь многогранной отрасли,
как туризм, должно опираться на базовые и проверенные педаго-
гической и туристской практикой стандарты профессионального
туристского образования, систему концепций, моделей и представ-
лений, образующих единое понятие – «туристика».
По его мнению, в состав туристики как науки входят: экономика
и социология туризма; туристский менеджмент (правовой, кадро-
вый, финансово-экономический, экологический и технологиче-
ский); туристское ресурсоведение; региональная политика; теория
и практика туристской деятельности; туристская индустрия и ту-
ристская инфраструктура; туристский мониторинг и информаци-
онные технологии туризма.
В туристике выделяется семь основных концептов туризма – то-
чек зрения на сущность и содержание туристской деятельности.
1. Концепция менеджмента: туризм осуществляется, как прави-
ло, туристскими организациями по туристским маршрутам. Суще-
ствуют многочисленные виды и формы туризма: внутренний, меж-
дународный, самодеятельный, организованный, ближний, дальний,
познавательный, водный, горный, автомобильный, пешеходный,
спортивный и т. д. (официальная терминология ЮНВТО).
2. Концепт, развивающий экономическую константу «турист»:
временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации,
иностранных граждан и лиц без гражданства (далее – граждане)

47
с постоянного места жительства в оздоровительных, познаватель-
ных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных
целях для занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте)
временного пребывания (из Федерального закона «Об основах ту-
ристской деятельности в Российской Федерации»).
3. Миграционный аспект: временный выезд людей с постоян-
ного места жительства в целях рекреационных, оздоровительных,
познавательных или профессионально-деловых без занятий опла-
чиваемой деятельностью в месте временного пребывания.
4. Деятельность лиц, которые путешествуют и пребывают в ме-
стах, находящихся за пределами их обычной среды, в течение пе-
риода, не превышающего одного года, с целью отдыха, деловыми
и прочими целями.
5. Деятельностный подход: путешествия, походы, спортивные
или рекреационные мероприятия и другие формы отдыха.
6. Рыночное толкование концепта: «Туризм как процесс» (со-
стоит из спроса (турист), предложения (туристская индустрия) и ту-
ристского продукта, на который направлен интерес туриста).
7. Индустриальный подход: «Человек путешествует с незапамят-
ных времен, в то время как туризм, будучи социально-экономиче-
ским феноменом, в полной степени ассоциируется с индустриаль-
ным периодом жизни человечества и отличается от путешествий
и качественно, и количественно: путешествие является лишь эле-
ментом туризма и часто не самым важным.
Дискуссии на тему о необходимости формирования новой науки
о туризме продолжаются и будут продолжаться. Это подтверждает-
ся еще и тем, что в последнее время предложено более десятка на-
званий будущей науки о туризме – туризмоведение, туризмология,
туризмометрия, турография, туризмография, туристика, туропедия,
турология и др. Причем многие названия далеки от научности и по-
рой даже абсурдны (например, туропедия). Наиболее разработаны
и часто используются в научной литературе – туристика и туризмо-
ведение.
Туризмоведение, представляемое сегодня концептуальным ви-
дением туризма, отмечено в своем генезисе двумя основными эта-
пами. Первый – в узкоспециализированном, методическом виде,
второй – в широком социальном виде. Но поскольку туризм, вы-
ступающий объектом туризмоведения, чрезвычайно сложный, ком-
плексный по своей сути, то и туризмоведение должно быть мно-
гоплановой наукой. При этом в нем как системе, отличающейся

48
многоаспектностью и многомерностью, где можно встретить ре-
креационную, экологическую, технико-хозяйственную, экономи-
ческую, финансовую, правовую, информационную, социологиче-
скую, образовательную, психологическую и другие подсистемы,
должны быть использованы соответствующие им языки и в целом
науки, способствующие раскрытию природы и сущности указан-
ных подсистем. Но поскольку они используются не сами по себе,
а в контексте совершенствования возможностей и исследования ту-
ризма, то получают определенного вида конкретизацию своего зна-
ния в системе исследования туризма.
Термин «туризмоведение» впервые предложен и активно раз-
рабатывается украинскими учеными. В частности, еще в 1980 г.
вышла книга H. И. Крачило «Основы туризмоведения». Некоторые
отечественные специалисты также поддерживают такой вариант на-
уки о туризме (к примеру, П. А. Окишев, опубликовавший в 2005 г.
учебное пособие «Основы туризмоведения»).
Формирование и развитие турографии как новой системной нау-
ки о туризме связывают с петербургской научной школой. В частно-
сти, активные разработки в области туристской теории и практики
ведутся учеными Балтийского института туризма и предпринима-
тельства. Одна из крупных научных школ в области теории и пра-
ктики туризма сложилась в Казахстане. Основная масса учебных
и научных работ казахских ученых позиционируется в контексте
разработки теоретических и прикладных основ туризмологии. Су-
ществование туризмологии также можно считать оправданным, так
как многие специалисты из России, Белоруссии, ряда стран Европы
часто используют данное обозначение науки о туризме в своих ис-
следованиях.
Туристика, как наука о туризме, по мнению украинских ученых,
претендует на самостоятельность и имеет право на существование,
так как удачно отражает автономность туристского знания. Тем не
менее термин «туризмоведение», по мнению киевских специали-
стов, гораздо благозвучнее и содержательнее термина «туристика».
Понятие «туризмология», как указывают авторы, наиболее полно
отражает задачи туристской науки на современном этапе ее станов-
ления и развития, а также отражает сущность туризма как объекта
научных исследований.
Предлагается также и структура туризмологического знания.
В частности, выделено несколько важнейших разделов туризмоло-
гии: теория туристской деятельности; педагогика и этика туризма;

49
туристский менеджмент и маркетинг. Все эти разделы служат своео-
бразным базисом для практики туристской деятельности. В послед-
них работах предлагается включение в систему туризмологии целого
ряда частных научных направлений: истории туризма, экономики
туризма, рекреалогии, психологии и педагогики туризма, правового
обеспечения туризма и др.

1.3. Регулирование туризма

Туристская политика представляет собой систему акций, норма-
тивных документов, средств, ресурсов и механизмов, обеспечива-
ющих благоприятные правовые, экономические и идеологические
условия туристской деятельности. Данная политика проводится на
нескольких связанных между собой уровнях: международном, на-
циональном, региональном.
Субъекты туристской политики отличаются сложностью и мно-
гоплановостью. Поэтому начинать рассматривать основные субъ-
екты следует с глобального уровня, т. е. с уровня международного
сообщества. Объектом регламентации со стороны мирового сооб-
щества выступают экономические, нормативно-правовые, соци-
ально-культурные и другие аспекты туризма, а именно: координа-
ция и регламентация деятельности государственных учреждений
и институтов, составляющих индустрию туризма; выработка реко-
мендаций по охране окружающей среды; обеспечение прав тури-
стов; охрана, реставрация и поддержание архитектурных и истори-
ческих памятников, исторического наследия; совершенствование
информации в сфере туризма; оптимизация визового и таможен-
ного контроля и т. д. Цель международной туристской политики –
выработка единых подходов к пониманию многообразных аспектов
туризма, стимулирование правительств к совершенствованию за-
конодательной базы, содействие развитию сотрудничества между
странами и в итоге – обеспечение максимально полной реализации
потенциала туризма как фактора экономики и межкультурной ком-
муникации. Субъектом международной политики в области туриз-
ма выступают международные (межправительственные) организа-
ции и профессиональные объединения.
Под международным регулированием понимается международ-
ная система мер и комплекс мероприятий, нацеленных на эффек-
тивное управление каким-либо видом международной деятельности

50
(поддержание стабильности или ее изменение, упорядочение) в со-
ответствии с определенными международными принципами, нор-
мами и стандартами.
Международное регулирование туристской деятельности пред-
полагает разработку и реализацию международной системы мер
и проведение комплекса международных мероприятий в целях под-
держания устойчивого развития туризма, упорядочения туристской
деятельности, эффективного управления отдельными секторами
туристской индустрии, обеспечения их скоординированного взаи-
модействия, стандартизации туристского обслуживания.
Инструменты регулирования международной туристской дея-
тельности. Основные мероприятия по координации и регулирова-
нию туристской деятельности – конференции, ассамблеи, встречи,
форумы, конгрессы, семинары, проводимые международными ор-
ганизациями. Одна из важных международно-правовых форм регу-
лирования и координации деятельности государств в области туриз-
ма, выработки и внедрения правил и принципов их сотрудничества,
норм и стандартов международной туристской деятельности – кон-
ференции ООН по туризму, форумы различных международных
туристских организаций, в первую очередь конференции ЮНВТО.
Под инструментами регулирований международной туристской
деятельности понимаются правовые акты и официальные докумен-
ты, направленные на установление определенного порядка, норм,
правил, принципов и подходов в осуществлении туристской дея-
тельности. Они служат целям информации, ориентации, продви-
жения и реализации на практике заявленных и провозглашенных
идей, принципов, концепций и стратегий. К таким инструментам
относятся международные декларации, конвенции, резолюции, со-
глашения, протоколы, рекомендации, принимаемые на междуна-
родных конференциях и форумах.
Международные декларации – официальные заявления междуна-
родных организаций или участников международных конференций,
провозглашающие основополагающие принципы политики или
программные положения деятельности организаций в какой-либо
конкретной области международных отношений, например в сфе-
ре туризма. Международные конвенции – один из видов догово-
ров. Они устанавливают взаимные права и обязанности государств
в какой-либо специфической области человеческой деятельности.
Многие конвенции разрабатываются и принимаются специализи-
рованными международными организациями.

51
 Основополагающие инструменты регулирования международ-
ной туристской деятельности:
–  Всемирная декларация по правам человека (1948 г.);
–  Международный пакт по экономическим, социальным и куль-
турным правам (1966 г.);
–  Международный пакт по гражданским и политическим пра-
вам (1966 г.);
–  Варшавская конвенция для унификации некоторых правил,
касающихся международных воздушных перевозок (1929 г.);
–  Чикагская конвенция по международной гражданской авиа-
ции (1944 г.) и Токийская, Гаагская, Монреальская конвенции по
тому же вопросу;
–  Конвенция по таможенному обеспечению туризма (1954 г.);
–  Будапештская конвенция по упрощению туристских путеше-
ствий (1976 г.);
– Международная конвенция по контракту на путешествие
(1970 г.);
– Конвенция по защите мирового культурного и природного
наследия (1972 г.);
–  Манильская декларация по мировому туризму (1980 г.);
– Софийская резолюция  VI сессии Генеральной ассамблеи
ЮНВТО, принявшая Туристский билль о правах, Хартию туризма,
Кодекс туриста (1985 г.);
–  Конвенция по правам ребенка (1990 г.);
–  Буэнос-Айресская резолюция IX сессии Генеральной ассам-
блеи ЮНВТО по обеспечению туризма и безопасности туристов
(1991 г.);
–  Туристская декларация Мирового туристского форума в Оса-
ке и Всемирной конференции министров по туризму (1994 г.);
–  Генеральное соглашение по торговле услугами (1994 г.);
–  Конвенция по биологическому разнообразию (1995 г.);
– Каирская резолюция XI сессии Генеральной ассамблеи
ЮНВТО по предотвращению организованного секс-туризма (1995 г.);
–  Манильская декларация по социальному воздействию туриз-
ма (1997 г.);
–  Всемирный кодекс этики в туризме (1999 г.);
– конвенции и рекомендации Международной организации тру-
да по запрещению насильственного и детского труда, защите прав
коренных народов, равному отношению и недискриминации на ра-
бочем месте. Регулирование деятельности в туризме в большинстве

52
зарубежных стран происходит при участии государственного и част-
ного секторов. Результаты исследований, проведенных ЮНВТО,
показали растущее участие частных структур в процессе развития
международного туризма при активной их поддержке со стороны
государства. Так, деятельность туристских администраций многих
стран и продвижение турпродукта на мировом рынке финансирует-
ся государством.
Например, по данным ЮНВТО, фонды 13 туристских ведомств,
включая страны развитого туризма, такие как Испания, Франция
и Австрия, на 100 % пополняются из государственного бюджета.
В то же время национальные туристские администрации Нидерлан-
дов и Великобритании покрывают свои расходы за государственный
счет лишь на 64 и 68 % соответственно. Частный сектор вовлекается
в финансирование туристской сферы в тех случаях, когда это связа-
но с расходами по продвижению турпродукта.
Государственное регулирование туристской деятельности. Особое
место в системе субъектов туристской политики занимает государ-
ство. Развитие туризма – приоритетное направление государствен-
ной политики, поскольку туризм – одна из существенных отраслей
национальной экономики, которая вносит большой вклад в созда-
ние национального дохода. Это обусловлено тем, что данная сфера
обеспечивает привлечение и быструю оборачиваемость финансовых
средств, активизирует инвестиции, создает дополнительные рабочие
места, а также позитивно влияет на развитие других сфер экономики.
Вклад туристской отрасли в национальную экономику во многом
определяется государственной политикой, которая в идеале должна
носить системный характер, обеспечивая преференциальный нало-
говый режим, политическую и экономическую стабильность, бла-
гоприятный режим въезда и выезда из страны, экологическую без-
опасность, правопорядок, состояние транспортных коммуникаций,
охрану историко-культурного наследия и т. д.
В частности, успехи развития туризма в странах Западной Евро-
пы, его вклад в ВНП определяются целенаправленной политикой
государства, которое создает благоприятные условия для развития
материально-технической базы туризма. Например, в Австрии при
министерстве экономики создан фонд поощрения туризма, предо-
ставляющий льготы на развитие материальной базы туризма, и пре-
жде всего той группе предприятий, которые стремятся привлечь
большее число клиентов за счет создания нового турпродукта. На
предприятия туристской индустрии распространяется ускоренная

53
амортизация, что также способствует обновлению и расширению
материально-технической базы туризма.
В США государственная туристская политика вырабатывается
и реализуется Управлением по вопросам путешествий и туризма
США, которое действует на основании закона о туризме, принятого
в 1961 г. Оно отвечает за разработку приоритетов развития туризма,
развитие въездного и внутреннего туризма, оказывает поддержку
различным субъектам туристской деятельности на уровне штатов,
городов, частных предприятий, содействует развитию туризма в ма-
лых городах и сельских районах, в местах компактного проживания
этнических общин.
Функции, права, полномочия и статус органов, осуществляющих
туристскую политику, определяются национальным законодатель-
ством той или иной страны, которое в свою очередь отражает место
туризма в национальной экономике. Условно можно выделить три
модели управленческих структур в области туризма.
1. Специализированные министерства туризма (Италия) или
управления (США), которые по своему статусу приравниваются
к министерствам.
2. Отраслевые министерства, в ведение которых отданы вопросы
туризма (например, в Испании – министерство туризма и инфор-
мации, в Нидерландах – министерство экономики, в Швеции – ми-
нистерство торговли, в Индии – министерство туризма и граждан-
ской авиации и т. д.).
3. Неправительственные и при правительстве иные организа-
ции (национальные ассоциации туристских агентств). Например,
в Норвегии при министерстве транспорта и коммуникаций дей-
ствует департамент туризма и гостиниц, занимающийся вопроса-
ми только внутреннего туризма, все остальные вопросы решаются
Норвежской туристской ассоциацией, а также различными государ-
ственными и частными туристскими фирмами.
Предмет ведения государственных органов различных уровней:
– определение приоритетов развития туризма и разработка соот-
ветствующих целевых программ;
– создание в международном сообществе привлекательного
образа своей страны, пропаганда ее туристских ресурсов;
– координация усилий и ресурсов государственного и частного
секторов для создания туристской инфраструктуры;
– обеспечение доступа к туристскому региону, охрана достопри-
мечательностей;

54
 – предоставление льгот для стимулирования частных инвести-
ций в туризм;
– определение приоритетных мероприятий по маркетингу и ре-
кламе туристских районов в целях повышения их привлекательности;
– принятие правил лицензирования и контроль за их соблюде-
нием, а также качеством туристских объектов и обслуживанием ту-
ристов;
– установление правил землепользования и охраны окружаю-
щей среды, контроль над их соблюдением;
– профессиональная подготовка, переподготовка и повышение
квалификации лиц, работающих в сфере туризма.
Место и роль туризма в национальной экономике определяют
формы и масштабы государственных инвестиций в данную сферу.
Помощь государства туристской отрасли осуществляется в следую-
щих формах:
– субсидии, которые целевым образом направляются на разви-
тие инфраструктуры туризма (такая форма государственной помо-
щи практикуется в Греции, Австрии, Франции, Италии, Великоб-
ритании):
– льготные кредиты под конкретные проекты, расходование ко-
торых находится под контролем в течение всего срока их реализации;
– поручительство правительства или специального органа при
выделении коммерческими банками займов и субсидий на реали-
зацию проектов;
– налоговые льготы для инвесторов, в том числе иностранных
(включая сокращение ставки налога на добавленную стоимость);
– создание нормативно-правовой базы, стимулирующей въезд-
ной туризм (пошлины, налоги, цены на перевозки).
Концепция государственной политики в области туризма вы-
страивается с учетом двух ведущих факторов:
1) национальных интересов, которые определяются каждым госу-
дарством самостоятельно в соответствии с экономическими, поли-
тическими, социальными и другими условиями и находят выраже-
ние во внутреннем законодательстве и государственных программах.
Содержание и эффективность туристской политики определяется
местом туризма в экономике страны, политическим климатом, ту-
ристским потенциалом, развитостью инфраструктуры и другими
факторами;
2) международных соглашений, определяющих роль и зада-
чи государств в развитии внутреннего и международного туризма

55
с учетом экологической, социально-культурной и духовной без-
опасности, направления международного сотрудничества, норма-
тивно-правовых условий обеспечения прав туриста на свободу пе-
ремещения, доступа к экскурсионным объектам и т. д.
Государственная политика в  области туризма – деятельность
органов государственного управления, цели которой основаны на
общественном согласии и концептуальном представлении о месте
и роли туризма в жизни человека и общества. Они заключаются
также в определении приоритетных направлений развития туриз-
ма; регулировании соотношения въездного и выездного туризма;
разработке и инициировании федеральных программ, их право-
вом, финансовом, кадровом и информационном обеспечении.
Туристская политика создает условия и определяет основные на-
правления развития как туризма, так и других отраслей экономи-
ки, в той или иной мере ориентированных на туристский рынок.
Сущность государственной политики в области туризма выра-
жается в целях, средствах, механизмах выработки и реализации.
Основная цель государственной политики – создание оптимальных
условий для развития туризма путем использования правовых, эко-
номических механизмов, распределения материальных и кадровых
ресурсов с учетом ее приоритетов.
Для выстраивания оптимальных концепций государственной
политики необходимо иметь развитую информационную базу, отра-
жающую все аспекты туристской деятельности. В частности, Стати-
стическая федеральная служба Германии с 1988 г. ежегодно прово-
дит выборочные проверки и опросы туристов, публикует различные
специальные статистические обзоры (в том числе по турбазам, тран-
спорту), издает статистический ежегодник. Статистические службы
земель собирают информацию регионального характера.
Государство должно выстраивать приоритеты развития туризма
и разрабатывать соответствующие отраслевые программы, учиты-
вающие региональную специфику и возможности туризма в реше-
нии всего комплекса проблем территории. Эти программы могут
разрабатываться как самостоятельно, так и в рамках комплексных
государственных программ регионального развития (например,
Федеральная программа инвестиционной помощи горным районам
в Швейцарии имеет раздел «Развитие туризма»).
Государственная политика в области туризма должна строить-
ся с учетом его экономической рентабельности, возможностей ту-
ризма в международном обмене и обеспечении баланса внешней

56
торговли, стабилизации положения национальной экономики
и перераспределении национального дохода, в укреплении нацио-
нального сознания и общественной солидарности, формировании
чувства принадлежности к своей культуре и к народу, повышении
качества жизни за счет более полного удовлетворения потребности
людей в познании окружающего мира, укреплении физического
и психического здоровья.

Туристские организации и мероприятия

Международный туризм сегодня проникает во все сферы жизни
общества, тенденции его развития отличаются космополитическим
характером, а влияние на происходящие социально-экономиче-
ские, политические, культурные и иные процессы в общественном
развитии различных стран и регионов приводит к необходимости
интеграции туристских комплексов, согласованию их функциони-
рования. Появляются различные формы международного сотруд-
ничества, международные организации и союзы.
Международные организации – объединения государственных
или национальных обществ неправительственного характера, со-
зданные для достижения общих целей в какой-либо области челове-
ческой деятельности (политике, экономике, социальной и культур-
ной жизни, туризме). Это одна из важных и наиболее эффективных
форм многостороннего сотрудничества между государствами, вхо-
дящими в эти организации.
Членами некоторых международных организаций могут быть
только государства, а не национальные общества, союзы или ассо-
циации. Такие организации называются межправительственными.
Организации, куда входят только общества, союзы и ассоциации,
называются неправительственными.
Международные туристские организации могут носить различ-
ные названия: организация, союз, ассоциация, группа ассоциа-
ций, федерация, конфедерация, объединение, ассамблея, комис-
сия, комитет, фонд, совет, центр, бюро, институт или агентство.
Наиболее распространенная международная туристская структу-
ра – ассоциация – объединение на добровольной основе нацио-
нальных организаций, учреждений и предприятий туристской ин-
дустрии, а также физических лиц для решения конкретных задач
в сфере туризма.
Одна из важных форм международного сотрудничества в сфере
туризма, путешествий и гостеприимства – конференции ООН по

57
туризму, первая из которых состоялась в Риме в 1963 г. На ней были
представлены 87 стран, а также пять специализированных органи-
заций, семь межведомственных и 14 неправительственных учрежде-
ний. Работа конференции была посвящена регулированию между-
народных туристских связей, вопросам пограничных и таможенных
формальностей, а также официальному определению понятий
«временный посетитель», «турист», «экскурсант». Поскольку меж-
дународный туризм оценивается как естественное и неотъемлемое
право людей на свободу перемещения, на Генеральной Ассамблее
ООН еще в 1966 г. был принят Международный пакт о гражданских
и политических правах, где, в частности, подчеркивалось право
каждого человека свободно покидать любую страну, включая свою
собственную.
Вторая Конференция ООН состоялась в Маниле (Филиппины)
в 1980 г. В ней приняли участие уже 107 стран и 91 межправитель-
ственная и неправительственная организации. Важную роль для
развития туризма сыграла принятая на конференции Манильская
декларация по мировому туризму, в которой основное внимание
уделялось международным аспектам туризма, роли туризма в на-
циональной экономике и международной торговле как важного
показателя мирового развития. По мнению В. А. Квартальнова,
туристские организации можно классифицировать по следующим
признакам:
национально-территориальному – международные, региональ-
ные и национальные организации;
общественно-государственному – правительственные, общест-
венные, частные;
по виду деятельности – регулирующие, поставщики, рыночные
агенты, разработчики, консультанты, профессиональные ассоциа-
ции, издатели, проектные, обучающие, торговые и потребительские
организации;
по сфере деятельности – транспортные (авиационные, автобус-
ные, железнодорожные, автомобильные, круизные), туристские
агенты, туроператоры, локальные профсоюзы.
В зависимости от масштабов, сферы и направленности своей
деятельности международные туристские организации класси-
фицируются по следующим группам: мировые общего характера;
мировые отраслевого характера; региональные общего характе-
ра; региональные отраслевого характера; специализированные;
особые.

58
 Все организации, действующие на туристском рынке, также
можно разделить на две группы – правительственные и непра-
вительственные, в зависимости от того, кого они объединяют:
отдельные туристские компании или государственные и общест-
венные организации, например Национальная туристская адми-
нистрация.
Правительственные организации созданы правительствами
различных стран и обладают государственными полномочиями
(местными, национальными или интернациональными). Неправи-
тельственные подразделяются на общественные организации и ас-
социации. Общественная организация – общественное объединение,
созданное на основе совместной деятельности для защиты общих
интересов и достижения уставных целей объединившихся гра-
ждан – членов этой организации. Ассоциация (союз) – добровольное
объединение общественных организаций. Ассоциация может быть
также добровольным объединением коммерческих организаций
(в целях координации предпринимательской деятельности, пред-
ставления и защиты имущественных интересов).
Туристские мероприятия. В данном параграфе мы не будем
подробно разбирать эту тему. В дальнейшем вопросы организации
и проведения туристских мероприятий будут рассматриваться при
изучении курсов «Выставочная деятельность в туризме», «Марке-
тинг в туризме», «Реклама в туризме» и др.
Крупнейшие и наиболее влиятельные международные меропри-
ятия, играющие важную роль в развитии туристской деятельности, –
международные туристские биржи, ярмарки, выставки, салоны.
Основные цели таких мероприятий: ознакомление с турпродуктами
различных фирм; изучение спроса на туристские услуги; установ-
ление деловых контактов; заключение коммерческих сделок и под-
писание договоров; обмен информацией; реклама и продвижение
турпродукта. Они могут носить всемирный или региональный ха-
рактер. Наиболее значительные выставки и ярмарки проводятся
ежегодно по заранее анонсируемым датам в определенное время
года – перед началом летнего или зимнего сезона – и продолжаются
от одного до семи дней.
Одна из крупнейших в мире туристских выставок – Междуна-
родная туристская биржа проходит ежегодно в марте в течение
семи дней. Один день отводится только профессиональным участ-
никам, в остальные дни биржа открыта для всех желающих. В ней
участвуют национальные и региональные туристские организации,

59
турфирмы, туроператоры и турагенты, представители министерств,
ведомств, комитетов и советов по туризму, гостиниц и гостиничных
цепей, авиационных и круизных компаний, структур систем брони-
рования, страховых компаний, специализированных издательств,
радио- и телекомпаний.
Крупнейшей в Европе по количеству посетителей стала Ме-
ждународная туристская выставка (S1T) в Штутгарте (Германия).
Она превосходит в последнее время Берлинскую международную
туристскую биржу. Штутгартская выставка проводится ежегодно
в партнерстве с разными странами. Всемирный рынок путешест-
вий в Лондоне проводится с 1980 г. ежегодно в ноябре-декабре в те-
чение пяти дней с участием турфирм, представителей туриндустрии
и средств информации. Наряду с заключением сделок важная за-
дача Лондонского рынка – ознакомление с новшествами в сфере
туризма.
Туристская международная ярмарка (ФИТУР) проводится
с 1981 г. ежегодно в январе в Мадриде в течение шести дней. Сре-
ди участников – турфирмы, гостиничные объединения, авиа-
компании. Ярмарка сопровождается фестивалем народных песен
и танцев, показом рекламных фильмов по туризму. Завоевала по-
пулярность Московская международная выставка «Путешествия
и туризм» (MITT), она проводится в течение четырех дней в марте,
начиная с 1994 г.
Большим авторитетом пользуются также Лейпцигская ярмарка
путешествий, Международный салон по туризму и путешестви-
ям, который проводится ежегодно в середине февраля в Париже
в течение 7–10 дней, Международная туристская биржа в Милане
(во второй половине февраля в течение пяти дней), Международная
туристская выставка стран Азиатского региона (Гонконг), Между-
народная туристская ярмарка (Чикаго), Международная выставка
«Туризм» (Гетеборг), Международная туристская выставка «Фи-
локсения» (Салоники) и др.
Приблизительно за три – шесть месяцев до начала года составля-
ется календарь проведения основных туристских выставок в нашей
стране и за рубежом. Если внимательно изучить календарь выста-
вок, то можно выделить следующие особенности организации ту-
ристских мероприятий в нашей стране.
1. Основная часть мероприятий запланирована проводить-
ся в весенние и осенние месяцы, т. е. перед предстоящими лет-
ним и зимним туристскими сезонами. Чаще всего цель таких

60
мероприятий – позиционирование турпродукта крупных фирм-ту-
роператоров на национальном и международном рынках, а также
подписание договоров и соглашений о сотрудничестве.
2. Следует заметить, что значительная часть всех отечественных
выставочно-ярмарочных мероприятий имеет международный ста-
тус. Это вполне объяснимо проводимой в стране политикой в об-
ласти туризма, нацеленной на приоритетное развитие в России
въездного туризма. Позиционирование отечественного турпро-
дукта и последующее сотрудничество с зарубежными партнерами
позволяет привлечь состоятельную клиентуру из ряда зарубежных
стран.
3. География выставочно-ярмарочных мероприятий достаточно
широка. При этом тяготение их к периферийным городам и реги-
онам не случайно. В большинстве случаев для проведения таких
мероприятий выбираются города и регионы, считающиеся страте-
гическими точками роста туризма. К примеру, Санкт-Петербург,
Казань, Сочи, Архангельск, Уфа, Вологда, Иркутск, Рязань – все
эти города обладают колоссальным потенциалом для развития оте-
чественного туризма.
4. Профиль проводимых мероприятий также отличается доста-
точным разнообразием. В частности, по специализации можно
выделить пять групп подобных мероприятий: туристские выстав-
ки и биржи; выставки туристских товаров, спортивного инвентаря
и др.; выставки, посвященные активным видам отдыха – спортив-
ному, промысловому, экстремальному; санаторно-курортные; вы-
ставки-встречи для проведения деловых переговоров, конферен-
ций, обсуждения проблем развития туризма.
5. Организацией выставочно-ярмарочных мероприятий в на-
шей стране занимаются исключительно коммерческие негосудар-
ственные предприятия, фонды, акционерные общества, крупные
туристские фирмы. Тем не менее наиболее значимые мероприятия
(особенно международные) находятся под патронажем отраслевых
министерств и ведомств того региона, где эти мероприятия прово-
дятся.
6. Все выставочно-ярмарочные мероприятия, проводимые в на-
шей стране, преследуют общие цели: позиционирование отечест-
венного турпродукта на национальном и международном турист-
ских рынках; пропаганду и реализацию турпродукта зарубежных
партнеров; заключение агентских соглашений туроператорами с це-
лью формирования агентских сетей; презентацию и последующую

61
реализацию товаров туристского спроса – инвентаря, одежды, об-
уви, полиграфической продукции; проведение деловых встреч, пе-
реговоров, конференций.

Характеристика деятельности
международных туристских организаций
Всемирная туристская организация United Nations World
Tourism Organization (ЮНВТО) – специализированное учреждение
ООН, ведущая международная организация в сфере туризма и пу-
тешествий. Она служит в качестве глобального форума в области
туристской политики и практического источника туристского ноу-
хау. ЮНВТО играет центральную и решающую роль в пропаганде
и развитии ответственного, устойчивого и общедоступного туризма,
призванного способствовать экономическому развитию, междуна-
родному взаимопониманию, миру, благосостоянию, а также взаим-
ному уважению, безусловному соблюдению гражданских прав и ос-
новных свобод. Выполняя эту миссию, организация уделяет особое
внимание интересам развивающихся стран в сфере туризма.
ЮНВТО – катализатор процессов развития технического обме-
на и международного сотрудничества, стимулирования и расшире-
ния партнерства между государственными и частными организаци-
ями, поощрения реализации положений Глобального этического
кодекса туризма, что позволяет странам–членам, туристским цен-
трам и предприятиям максимально применять экономическое, со-
циальное и культурное воздействие туризма и полностью использо-
вать его преимущества, при этом сводя к минимуму отрицательные
последствия туризма для социальной сферы и экологии.
Международная ассоциация воздушного транспорта IATA (In-
ternational Air Transport Association) – всемирная организация для
всех международных авиаперевозчиков, основанная в 1919 г. и ре-
организованная по окончании Второй мировой войны в 1945 г.
IATA представляет собой профессиональную ассоциацию авиаци-
онных компаний, осуществляющих международные рейсы. Глав-
ная ее функция – упорядочение международного коммерческого
авиационного сообщения, введение единых для всех членов правил
и процедур и установление согласованных тарифов на пассажир-
ские авиаперевозки на международных маршрутах. Высший орган
IATA – ежегодная Генеральная ассамблея, на которой выбирается
президент и исполнительный комитет. Цель IATA – реализация по-
литики международной организации гражданской авиации (ICАО).

62
 IАТА содействует перемещению людей, почты и грузов из одной
точки мира в другую, используя различные комбинации маршрутов
воздушной сети. Резолюции, принятые на транспортных конфе-
ренциях IATA, касаются не только билетов, но и путевых листов,
документов на багаж, а также других подобных бумаг. Эти резо-
люции унифицируют и координируют процедуры расчетов и по-
зволяют ускорить бронирование и связь между авиакомпаниями.
Организация также создала и проработала жесткий список тари-
фов и маршрутов. При ее содействии стало возможным соединение
воздушных трасс многих частных авиакомпаний в единую систему,
работающую на благо путешествующих.
Установление тарифов – одна из важнейших составляющих рабо-
ты IATA. Необходимость согласования тарифов среди всех авиаком-
паний – членов IATA – это одновременно и политика, и практика,
так как все тарифы международных авиакомпаний контролиру-
ются правительствами их стран-владельцев. Каждая страна – хо-
зяйка своего пространства, она может запретить или разрешить
вторгнуться на свою территорию и поставить те условия, которые
ее устраивают.
Конференции IATA проводятся после того, как правительства
стран – членов организации решаются на взаимовыгодные догово-
ренности по установлению тех перевозчиков, которые в дальней-
шем будут обслуживать их территории. Транспортные конферен-
ции IATA, безусловно, очень важны для правительств стран-членов
IATA. И плюс ко всему правила, установленные Ассоциацией,
должны быть одобрены правительствами всех стран-участниц.
Членами IATA являются более 260 авиакомпаний (из 135 стран
мира), совершающие международные полеты. На их долю прихо-
дится около 95 % международного регулярного сообщения. Авиа-
компания «Аэрофлот» – член IАТА с 1989 г., членами IATA являют-
ся также другие крупные российские авиакомпании.
В ходе своей деятельности IATA условно делит всю террито-
рию земного шара на три больших региона, или конференции,
и пытается добиться установления согласованных тарифов на пе-
ревозки и единых стандартов сервиса как в рамках каждой кон-
ференции, так и между ними: Северная и Южная Америка и часть
Тихоокеанского региона к востоку от междугородной линии раз-
дела дат; Европа, Африка и Ближний Восток; Азия, Австралия
и часть Тихоокеанского региона к западу от международной ли-
нии раздела дат.

63
 Туристские агентства участвуют в деятельности IATA через ее
специальное отделение – Международную организацию агентов
авиакомпаний (International AirlinesTravel Agents Network – IATAN).
Каждому турагентству, прошедшему процедуру аккредитации и со-
ответствующему определенным требованиям, присваивается но-
мер, служащий своего рода визитной карточкой при осуществлении
расчетов с авиакомпанией и другими участниками отрасли. IATAN
следит за соблюдением правил и стандартов деятельности, единых
требований к финансовому положению турагентств, продающих
авиабилеты на международные авиарейсы, и выполняет функции
связующего звена между туристскими агентствами и авиакомпани-
ями – членами IATA.
Международная организация гражданской авиации (International
Civil Aviation Organization – ICAO). По инициативе США в де-
кабре 1944 г. в Чикаго была созвана конференция для обсужде-
ния проблем международной гражданской авиации. Чикагская
конференция закончилась подписанием Конвенции о Междуна-
родной гражданской авиации – Чикагской конвенции. Была офи-
циально создана ICAO – организация, с 1948 г. по специальному
соглашению работающая под эгидой ООН. Штаб-квартира ICАО
расположена в Монреале (Канада). Официальные языки органи-
зации: английский, испанский, французский и русский. В огра-
ниченном объеме используются рабочие языки – арабский и ки-
тайский.
Главная задача ICAO – развитие и обеспечение безопасного,
специализированного и экономически эффективного международ-
ного рынка авиаперевозок согласно международным стандартам
и нормам. Организация ставит перед собой следующие цели:
– обеспечивать безопасность и контролировать рост и развитие
международной гражданской авиации во всем мире;
– поддерживать и поощрять процессы создания и использова-
ния воздушных средств с учетом охраны окружающей среды;
– поддерживать и поощрять создание воздушных коридоров,
аэропортов и различных удобств, условий для нужд международной
гражданской авиации;
– как можно лучше выполнять требования людей к авиатран-
спорту: безопасность, качество обслуживания, регулярность поле-
тов, экономичность;
– поощрять экономические меры по предотвращению необо-
снованного соперничества между авиакомпаниями разных стран;

64
 – убедиться в том, что права стран – участниц ICAO полностью
соблюдаются и каждая страна имеет реальную возможность владеть
и управлять международной авиакомпанией;
– избегать дискриминации между странами-членами ICАО;
– пропагандировать безопасность полетов;
– способствовать развитию международной гражданской авиации.
Международная конфедерация студенческого туризма (Interna-
tional Student Travel Confederation – ISTC). По инициативе ЮНЕСКО
в 1949 г. была учреждена Международная конфедерация студен-
ческого туризма (ISTC), главная цель которой – содействовать
развитию студенческого туризма, образовательных и культурных
обменов, поощрять распространение знаний о равных странах
и культурах, способствовать укреплению взаимопонимания между
народами. Развитие программы ISTC в разных странах осуществля-
ется через местные лицензированные организации. С 1991 г. лицен-
зированной организацией, представляющей ISTC на территории
Российской Федерации, является ЗАО «Спутник». ISTC состоит из
пяти членских ассоциаций. Наиболее популярны из них три – ISIC,
ITIC и IYTC.
Наибольшее хождение имеет карта ISIC (International Student
Identity Card) – Ассоциация международного студенческого удосто-
верения. Владельцами карты ISIC могут стать школьники от 12 лет,
студенты, аспиранты очных отделений учебных заведений. В на-
стоящее время карта ISIC действует почти в 100 странах мира. Она
предоставляет льготы и скидки на размещение в гостиницах и мо-
лодежных общежитиях, покупку билетов, городской транспорт,
посещение музеев, театров, кинотеатров, выставок, на проведение
досуга в клубах, ресторанах, кафе, на дискотеках, посещение спор-
тивных мероприятий, прокат спортинвентаря, покупки в магази-
нах, обучение, страхование и другие виды услуг.
Всемирная федерация ассоциаций туристских агентств (Universal
Federation of Travel Agents Association – UFTAA). Эта организация
была создана 22 ноября 1966 г. в результате слияния двух между-
народных организаций: Международной федерации туристских
агентств и Всемирной организации ассоциаций туристских агентств.
UFTAA объединяет 76 национальных ассоциаций и организаций
и более 1400 индивидуальных членов. Вместе они представляют ин-
тересы более чем 30 000 туристских бюро и агентств 80 стран мира.
Цели UFTAA – объединение и укрепление национальных ассо-
циаций и других объединений и союзов туристских бюро и агентств

65
путем оказания им профессиональной и технической помощи; от-
ражение интересов всех категорий профессий туристского агента на
международном уровне; максимальная поддержка престижа этой
профессии (в экономической, юридической и социальной облас-
тях) с точки зрения ее значимости в экономической структуре ту-
ризма в целом.
Руководящий орган UFTAA – генеральная ассамблея, которую
избирает совет директоров на два года, и исполнительный комитет,
избираемый на один год.
Практическая деятельность UFTAA заключается главным обра-
зом в установлении контактов и развитии сотрудничества с дру-
гими международными организациями по подготовке конвенций
и соглашений, имеющих отношение к деятельности туристских
агентств; координации деятельности рабочих групп по автомати-
зации, гостиничному хозяйству, авиационному, водному, автомо-
бильному и железнодорожному транспорту.
Ассоциация информирует своих членов по всем профессиональ-
ным вопросам, регулирует разногласия, возникающие по пробле-
мам профессиональной этики, предоставляет услуги индивидуально
зарегистрированным агентствам, в том числе дает право обращаться
в свою юридическую службу при возникновении больших финан-
совых задолженностей и задержек с их уплатой. По запросу своих
членов UFTAA предоставляет конфиденциальную информацию
о платежеспособности того или иного туристского агентства. Ассо-
циация занимается также вопросами подготовки кадров для турист-
ских агентств, организуя курсы и привлекая специалистов; активно
занимается туристским страхованием.
Международная гостиничная ассоциация. Основана 18 марта
1946 г. в Лондоне по инициативе швейцарского общества владель-
цев гостиниц. Образовалась путем объединения функций Между-
народной ассоциации гостиничных работников, сформированной
в 1869 г., и Международного гостиничного союза, существующего
с 1921 г. Устав и принципы деятельности вступили в силу 1 января
1978 г. Объединяет около 80 национальных гостиничных ассоциа-
ций. Общее количество членов Международной гостиничной ассо-
циации достигает 4500 из 145 стран мира.
Цели ассоциации – развитие сотрудничества между националь-
ными гостиничными ассоциациями всех стран мира; защита лич-
ных и профессиональных интересов своих членов; изучение про-
блем мировой гостиничной индустрии и международного туризма;

66
участие в развитии гостиничной индустрии; содействие в изучении
профессиональных вопросов управления, международных финан-
совых расчетов, страхования, валютного обмена, условий работы
персонала, создания квалификационных систем; издание и обмен
информационными и справочными материалами; предоставление
коммерческой информации и помощь в урегулировании финансо-
вых расчетов с туристскими фирмами.
Деятельность Международной гостиничной ассоциации сос-
редоточена на изучении проблем, связанных с юридическими ас-
пектами и законодательством, технологическим развитием, мар-
кетингом, профессиональной подготовкой кадров в гостиничной
индустрии. Международная гостиничная ассоциация защищает
и отстаивает интересы сферы туристского обслуживания в меж-
правительственных и неправительственных организациях. Члены
ассоциации получают информацию о правах и обязанностях при
их деловых связях с туристскими агентствами, обмениваются опы-
том в области новейших технологий и обслуживания. Ассоциаци-
ей организуются ежегодные учебные туры и программы, специаль-
ные семинары.
Ассоциация активно занимается издательской деятельностью.
Выходит газета о новостях в индустрии (дважды в месяц), еже-
годные справочники: международный справочник по гостини-
цам – International Hotel Guide, международный реестр туристских
агентств – World Directory of Travel Agencies, международный реестр
гостиниц и ресторанов – Hotels and Restaurants International. Все они
позволяют ориентироваться в индустрии гостеприимства и туризма
компаниям и организациям, черпающим подробную информацию
из справочников и специализированных реестров. Российские ту-
ристские компании уже давно оценили полезность этих изданий
и с успехом пользуются ими в своей работе.
Международная ассоциация по туризму «АСТУР». Учреждена
в октябре 1991 г. и объединяет на добровольной основе более 200 ту-
ристских организаций, предприятий и фирм независимых суверен-
ных государств. В Совет учредителей вошли представители турист-
ской отрасли России, Украины, Беларуси, Узбекистана, Казахстана,
Молдовы, Кыргызстана, Таджикистана, Армении, Туркменистана,
а также ряда совместных предприятий и банков.
Основные цели Ассоциации – координация деятельности на
внутреннем и международном рынках в интересах развития туризма,
а также содействие в разработке и реализации совместных проектов

67
и программ. Главная задача Ассоциации – восстановление на терри-
тории бывшего СССР единого туристского рынка, создание широ-
кой информационной сети, увеличение объема предлагаемых услуг
и их дифференциация, участие в разработке нормативной базы
и стандартизации, представление интересов и защита прав членов
Ассоциации в государственных органах и организациях, судах и ар-
битраже. Кроме того, в задачи ассоциации входит также создание
эффективной сети коммерческих структур в туризме, подготовка
квалифицированных кадров и повышение их квалификации, обес-
печение высоких стандартов обслуживания и качества продукта.
Ассоциация оказывает помощь в расширении внешнеэкономи-
ческих связей своих членов, включая создание предприятий со сме-
шанным капиталом, занимается поиском партнеров, координирует
взаимодействие с транспортными и другими смежными предпри-
ятиями, помогает в материально-техническом обеспечении пред-
приятий-членов.
Национальная туристская ассоциация (НТА). Добровольное об-
щественное объединение, образованное в апреле 1994 г. Основные
цели: представление национальных интересов российской турист-
ской индустрии; содействие развитию туризма; повышение качества
обслуживания туристов; установление деловых контактов и сотруд-
ничества между членами ассоциации; координация деятельности
на туристском рынке; защита интересов членов НТА; продвижение
туристского продукта на международном туристском рынке.
Структурный состав Национальной туристской ассоциации –
туроператоры и турагентства, страховые компании, фонды, обще-
ственные организации, музеи, гостиницы, санатории и оздорови-
тельные комплексы, научно-исследовательские, учебные, детские,
транспортные, инвестиционные и охранные организации, банки,
средства массовой информации. К началу 2007 г. НТА насчитывала
свыше 250 членов, самые крупные из которых – представители Ре-
спублики Беларусь, Молдовы, некоторых регионов России, а также
государства Шри-Ланка.
Основные направления деятельности НТА: участие в разработ-
ке и переработке законодательной и нормативной базы в сфере
туризма и индустрии гостеприимства; информационная поддер-
жка членов ассоциации посредством издания газеты «Туристский
вестник», а также каталога членов НТА на русском и английском
языках и бесплатного его распространения на российских и меж-
дународных туристских выставках; обеспечение льготного участия

68
в международных туристских выставках; сотрудничество с другими
международными туристскими организациями; содействие в про-
движений туристского продукта и его формировании между участ-
никами ассоциации; организация региональных отделений.
Российский союз туриндустрии (РСТ). 25 июля 1993 г. была со-
здана Российская ассоциация туристских агентств (РАТА), которая
в 1997 г. стала полноправным членом Всемирной туристской орга-
низации. 2 октября 2002 г. РАТА прошла перерегистрацию и полу-
чила новое название – Российский союз туриндустрии (РСТ). Это
добровольное некоммерческое объединение юридических лиц, за-
нимающихся туристским бизнесом, созданное для координации их
деятельности, обеспечения защиты их прав и представления общих
интересов в государственных и иных органах, а также в международ-
ных организациях. РСТ стоит на защите корпоративных интересов
своих членов (сегодня их насчитывается около 700), осуществляет
лоббирование и пропаганду туристской отрасли. Своей важнейшей
задачей союз ставит создание в стране цивилизованного туристско-
го рынка.
Сегодня в структуру Союза входит 15 региональных отделений:
Золотое кольцо, Крымское, Северо-Западное, Тверское, Хабаров-
ское, Южно-Российское, Красноярское, Центрально-Чернозем-
ное, Нижегородское, Бурятское, Удмуртское, Ростовское, «Дон-
РАТА», Омское и Ставропольское.
В последнее время в структуре членов РСТ заметно возросла
доля гостиниц, предприятий санаторно-курортного профиля, стра-
ховых компаний, рекламных агентств и туристской прессы. Появи-
лись компании, занимающиеся авиа– и автоперевозками. Расши-
ряется география фирм – членов Российского союза туриндустрии.
На сегодняшний день в РСТ насчитывается 400 компаний, находя-
щихся вне Москвы. Они представляют интересы Союза в 62 городах
29 субъектов России.
В рамках организации образованы комитеты по внутреннему,
детскому и молодежному туризму; информационным технологиям;
страхованию в туризме, секретариат по международной деятель-
ности РСТ.
Цели Российского союза туриндустрии:
– защита коллективных интересов членов Союза;
– влияние на выработку представительными и исполнительны-
ми органами власти Российской Федерации правовой, экономи-
ческой и социальной политики, отвечающей профессиональным

69
интересам членов Союза, а также содействие ее эффективной ре-
ализации;
– противодействие монополизму в туристской деятельности;
– содействие развитию туристских предприятий, рынка туруслуг
и цивилизованных рыночных отношений в России;
– защита интересов национальных производителей туристских
услуг;
– содействие созданию благоприятных финансово-экономиче-
ских условий для членов РСТ;
– представление интересов членов РСТ в туристских междуна-
родных неправительственных организациях.
Исходя из поставленных целей, Союз определил основные за-
дачи:
– привлечение интеллектуальных, финансовых, организацион-
ных и иных ресурсов членов РСТ для наилучшей реализации про-
фессиональных интересов;
– участие в разработке государственных и местных правовых
нормативных актов;
– выполнение функций коллективного заказчика;
– правовая защита интересов туристских предприятий – членов
РСТ;
– организация информационной, консультативной и методиче-
ской помощи;
– создание банков данных других информационных систем, со-
действующих эффективной работе членов РСТ;
– взаимодействие с организациями, имеющими отношение к ту-
ризму, представление коллективных интересов членов РСТ;
– представление интересов членов РСТ в органах государствен-
ной власти;
– осуществление рекламной и редакционно-издательской дея-
тельности;
– организация и проведение семинаров, симпозиумов, выста-
вок, ярмарок с целью обмена и реализации достижений членов
РСТ.
Российская гостиничная ассоциация (РГА). Общественная не-
коммерческая организация, созданная в 1997 г. и объединяющая
предприятия, занимающиеся гостиничным бизнесом. Учредите-
ли – ГАО «Москва», Российский союз туриндустрии (РСТ), АО
«Совет по туризму и экскурсиям Санкт-Петербурга» и др. РГА –
член ЮНВТО и Международной ассоциации гостиничного и ресто-

70
ранного бизнеса (IH&RA). В ассоциацию входят около 50 гостиниц
Москвы, Санкт-Петербурга, Калининграда, Ярославля, Сочи, Ря-
зани и др.
Основные цели:
– содействие развитию отечественной гостиничной индустрии,
гостиничных предприятий, рынка гостиничных услуг, активному
продвижению их на внутреннем и международном рынках;
– установление и поддержание корпоративных отношений,
способствующих расширению деловых и профессиональных кон-
тактов;
– участие в разработке и реализации национальных и междуна-
родных программ и проектов в гостиничной сфере.
Основные задачи:
– защита интересов национальных производителей гостинич-
ных услуг;
– представление интересов российского гостиничного бизне-
са и членов ассоциации в органах государственной власти Рос-
сийской Федерации, в других, в том числе региональных, органах
власти, в национальных и международных организациях, связан-
ных с гостиничной индустрией и международной туристской дея-
тельностью;
– противодействие монополизму в гостиничной деятельности,
поддержка предпринимательской деятельности и инвестиционной
активности в гостиничном бизнесе;
– рекламно-информационная, издательская, конгрессная и вы-
ставочная деятельность, реализация совместных программ и проек-
тов, способствующих повышению конкурентоспособности и про-
движению гостиничных услуг;
– содействие созданию благоприятных финансово-экономиче-
ских условий для членов ассоциации.

1.4. Организационно-правовые аспекты

деятельности туристской фирмы

Турфирмы как неотъемлемый элемент системы туризма. «Ту-

ристская цепочка» состоит из довольно сложных взаимоотноше-
ний между различными участниками туристского рынка. Эконо-
мическая активность туризма, которая является частью экономики

71
страны, включает в себя целый ряд предприятий (гостиницы, транс-
портные компании, предприятия общественного питания и т. д.),
а также активно вовлекает в свою деятельность широкий круг по-
средников, в виде которых выступают туристские фирмы. В совре-
менной индустрии туризма турфирмы играют существенную роль
по аккумулированию отдельных разрозненных туристских услуг
в единый общий туристский пакет – турпродукт. По сути турфирмы
являются посредником между потенциальным туристом и компа-
ниями-участницами туристского рынка, предлагающими туристу
отдельные услуги (проживание, питание, транспорт, экскурсион-
ное обслуживание и т. д.) (рис. 1.2).

Начало Туристская дестинация

Туроператор

(питание, аренда автомоби-

лей, развлечение и т. д.)
Турагент

Остальной суб-сектор
On-line
Турист

турагент

Туристский Размещение
транспорт

Национальные
Поставки туристские
организации
Требование

Рис. 1.2. Структура индустрии туризма

Мировые тенденции в индустрии туризма свидетельствуют об

индивидуализации туризма, а также об увеличивающейся доле са-
моорганизованных туристских поездок. Современный междуна-
родный турист  – это турист, стремящийся путешествовать само-
стоятельно, вне туристской группы, и выбирать тот маршрут тура,
который ему наиболее привлекателен. Во многом это связано со
следующими факторами:

72
 – стремительным развитием информационных технологий в ту-
ризме, которые стали доступны туристам для самостоятельного бро-
нирования отдельных услуг турпродукта (гостиницы, транспорт
и т. д.). К ним относятся официальные интернет-сайты поставщиков
туристских услуг, туристские порталы (в России, например, к ним от-
носятся: Travel.mail.ru, Turism.ru, 100dorog.ru, TopHotels.ru, Travel.ru,
RBCturist.ru, Tours.ru, Etur.ru, Gooddays.ru, Votpusk.ru) и т. д.; разви-
той системой банковской культуры, где высок уровень использования
банковских карт для оплаты товаров и услуг со стороны населения;
– высоким уровнем мобильности и свободой выбора туристи-
ческого маршрута поездки. Самостоятельная организация тура по-
зволяет туристу выбирать именно те объекты туристского интереса,
которые максимально соответствуют цели его путешествия, и отво-
дить то время на их осмотр, которое он считает нужным;
– практически полным отсутствием языкового барьера, что об-
условлено своеобразной практикой мирового сообщества (за исклю-
чением малоразвитых стран), где знание иностранного языка (как
правило, английского или нескольких языков) является обязатель-
ной нормой.
В связи с этими факторами подавляющее большинство мировых
турфирм работают исключительно на прием иностранных граждан,
а не отправку своих туристов за рубеж. В российской туристской
практике наблюдается диаметрально противоположная картина,
при которой турфирма становится неотъемлемым элементом тур-
поездки. Популярность турфирм в России во многом определена
целым рядом факторов:
– низкий уровень компьютерной грамотности российского на-
селения для самостоятельной организации турпоездки;
– низкий уровень знаний иностранных языков, что является
определенным барьером как для бронирования туристских услуг
и произведения оплаты за них на зарубежных сайтах, так и непо-
средственно при совершении туристской поездки;
– относительная лень российских граждан, вызванная россий-
ским менталитетом, высокой скоростью современной жизни и от-
сутствием свободного времени и иными факторами. Российским
туристам порой проще обратиться в турфирму, которая возьмет на
себя все заботы по организации отдыха, нежели продумывать и ор-
ганизовывать его самостоятельно;
– легкость и простота в получении виз для выезда за границу.
Самостоятельное получение визы отнимает у туриста больше сил

73
и времени в связи с большим объемом бюрократических требова-
ний. Кроме того, многие посольства и консульства с большей охо-
той предоставляют визы для туристов, путешествующих через тур-
фирмы в составе туристских групп;
– сложность доступа к отдельным туристским объектам ввиду
проблем с общественной транспортной доступностью и высокими
временными затратами. Некоторые объекты туристского интереса
расположены в труднодоступных местах, куда-либо не ходит, либо
редко ходит общественный транспорт и можно добраться только на
машине. Например, на Мальте (кроме лета) добраться до основной
достопримечательности, которая является своеобразным символом
страны, – Лазурного окна, можно только два раза в сутки на рейсо-
вом автобусе, где не совсем удобное расписание, что отнимает у ту-
ристов немало времени.
Совокупность вышеотмеченных факторов обусловливает боль-
шое число турфирм в России – около 17 100 (4400 из которых – тур-
операторы) в отличие от Европейского сообщества, где, например,
на 2006 г. насчитывалось около 78 тыс. турфирм (туроператоров
и турагентов) в 27 европейских странах. При этом в Европе око-
ло 90 % составляют малые турфирмы (за исключением Словакии,
Нидерландов и Великобритании – там этот процент около 85 %).
Европейский туристский рынок на 70 % охвачен пятью самыми
большими туристскими компаниями в Европе (например, даже на
традиционном туристском рынке Великобритании доминируют две
основные туристские группы – Томас Кук и TUI).
В России крупные компании (с годовым оборотом более
100 млн р.) занимают только около 1,7 % всех турфирм, осуществ-
ляющих туроператорскую деятельность. При этом крупнейших иг-
роков рынка с годовым оборотом более 300 млн р., насчитывается
около 40, что составляет менее 1 % всего туроператорского рынка.
К числу крупнейших турфирм России относятся: «Компания Тез
Тур», «Интурист», «НАТАЛИ ТУРС», «КМП групп». При подготов-
ке документов к регистрации нужно быть крайне внимательным,
поскольку если сведения в них окажутся неверными, то регистриру-
ющий орган может отказать в государственной регистрации. А если
ошибки будут выявлены уже после регистрации, то это влечет пре-
дупреждение или наложение административного штрафа на долж-
ностных лиц в размере пяти тысяч рублей. Размер такого штрафа
установлен в п. 3 ст. 14.25 Кодекса РФ об административных право-
нарушениях.

74
 Постановка турфирмы на учет в налоговой инспекции. Одно-
временно с государственной регистрацией турфирму ставят на на-
логовый учет. При постановке на налоговый учет турфирме присва-
иваются идентификационный номер налогоплательщика (ИНН)
и код причины постановки на учет (КПП). После этого сведения
о турфирме заносятся в Единый государственный реестр налогопла-
тельщиков. В эти же сроки заявителю выдается (или направляется
по почте с уведомлением о вручении) свидетельство о постановке
турфирмы на учет в налоговом органе одновременно со свидетель-
ством о ее государственной регистрации. Такой порядок прописан
в п. 2.1.2 приказа МНС России от 3 марта 2004 г. № БГ-3-09/178 «Об
утверждении порядка и условий присвоения, применения, а так-
же изменения идентификационного номера налогоплательщика
и форм документов, используемых при постановке на учет, снятии
с учета юридических и физических лиц».
Постановка турфирмы на учет во внебюджетных фондах и при-
своение кодов статистики. Для этого не нужно самостоятельно об-
ращаться в органы статистики за кодами и подавать документы на
регистрацию во внебюджетных фондах – все это делается автомати-
чески по принципу «одного окна», то есть после регистрации ООО
в налоговой инспекции одновременно происходит регистрация
компании в следующих инстанциях:
–  Фонд социального страхования Российской Федерации;
– отделение Пенсионного фонда Российской Федерации;
– территориальный фонд обязательного медицинского страхо-
вания;
– территориальный орган федеральной службы государственной
статистики (Росстат).
Сроки регистрации турфирмы в качестве ООО, согласно п. 1 ст. 8
Федерального закона «О государственной регистрации юридиче-
ских лиц и индивидуальных предпринимателей», составляют 5 ра-
бочих дней. То есть при соблюдении требований законодательства
и правильно оформленном заявлении о государственной регистра-
ции ООО через неделю после подачи документов в регистрирую-
щий орган можно получить готовые документы:
– копию Устава, заверенную регистрирующим органом (ориги-
нал Устава хранится в самой налоговой инспекции);
– свидетельство о регистрации в налоговой инспекции с при-
своением идентификационного номера налогоплательщика (ИНН)
и код причины постановки на учет (КПП);

75
 – свидетельство о государственной регистрации юридического
лица;
– информационное письмо с кодами, присвоенными государст-
венной статистикой;
– уведомление о вступлении в Пенсионный фонд России;
– уведомление о регистрации в территориальном фонде обяза-
тельного медицинского страхования;
– уведомление о регистрации в Фонде социального страхования.
При этом порядок создания турфирмы не требует личного при-
сутствия заявителя в налоговом органе. Все действия по подготовке
документов, необходимых для открытия юридического лица, и их
подача в налоговый орган могут быть поручены специалистам, вы-
полняющим данный вид услуги.
После получения документов в регистрирующем органе необ-
ходимо заказать печать фирмы, открыть расчетный счет для осу-
ществления безналичных платежей, для чего необходима выписка
из Единого государственного реестра юридических лиц (выписка из
ЕГРЮЛ), которая содержит следующие сведения:
– основной государственный регистрационный номер органи-
зации;
– идентификационный номер налогоплательщика (ИНН);
– адрес нахождения и контактные телефоны турфирмы;
– дата регистрации турфирмы;
– размер уставного капитала;
– данные об учредителях и руководстве турфирмы;
– информацию о видах экономической деятельности, которыми
занимается юридическое лицо;
– прочие сведения.
При этом при выборе банка нужно руководствоваться следую-
щими основными критериями:
– надежность банка;
– стоимость расчетно-кассового обслуживания (комиссия за от-
крытие и ведение счета, стоимость обслуживания системы Банк–
клиент, комиссия за снятие наличных денежных средств и пр.);
– наличие дополнительных банковских услуг;
– наличие филиалов по городу;
– удаленность от дома/офиса.
Срок открытия расчетного счета зависит от выбранного банка,
но не превышает, как правило, пяти рабочих дней. Для подготовки

76
документов для открытия расчетного счета нужно предоставить сле-
дующее:
– учредительные документы;
– решение или протокол о создании ООО;
– свидетельство о государственной регистрации юридического
лица;
– свидетельство о постановке на учет в налоговом органе (свиде-
тельство ИНН);
– уведомление органа статистики (коды статистики);
– выписку из ЕГРЮЛ. Срок действия выписки, как правило, не
должен превышать 30 календарных дней;
– все изменения и дополнения в уставные документы (если та-
ковые имели место);
– банковскую карточку с образцами подписей ответственных
лиц и оттиском печати, заверенную нотариально или специалистом
банка;
– договор аренды помещений на адрес, указанный в учредитель-
ных документах;
– прочие документы по требованию банка.
Третьим завершающим этапом открытия турфирмы является
регистрационно-специализированный этап, который относится
непосредственно к регистрации фирм, занимающихся турдеятель-
ностью. При этом данный этап характерен исключительно для
фирм, которые будут осуществлять туроператорскую деятельность
(для турагентств этого не требуется). Он заключается в получении
свидетельства о внесении сведений о туроператорах в Единый феде-
ральный реестр туроператоров, для чего необходимо предоставить
следующие документы.
1. Заявление о внесении сведений о туроператоре в Единый фе-
деральный реестр туроператоров. Заявление удостоверяется подпи-
сью руководителя или иного лица, уполномоченного (с приложени-
ем нотариально заверенной доверенности) представлять заявителя,
и печатью организации. При этом руководитель или лицо, уполно-
моченное представлять заявителя, указывает данные своего паспор-
та или, при его отсутствии, иного документа, удостоверяющего лич-
ность в соответствии с российским законодательством.
2. Копия устава (нотариально заверенная), учредительный дого-
вор или решение о создании (заверенные подписью руководителя
и печатью организации). Если данные об учредителях есть в уставе,
учредительный договор или решение о создании не требуется.

77
 3. Копия свидетельства о государственной регистрации юриди-
ческого лица (нотариально заверенная).
4. Копия свидетельства о постановке на учет в налоговом орга-
не – ИНН (нотариально заверенная).
На основании закона 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц
и индивидуальных предпринимателей при осуществлении госу-
дарственного контроля (надзора) и муниципального контроля»,
юридические лица и индивидуальные предприниматели, которые
только планируют продавать туры, обязаны только лишь уведо-
мить о начале осуществления турагентской деятельности феде-
ральный орган исполнительной власти, уполномоченный Прави-
тельством РФ.
5. Оригинал или копия документа (нотариально заверенная)
о финансовом обеспечении. К договору страхования необходи-
мо прилагать Правила страхования гражданской ответственности
за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по
договору о реализации туристского продукта, а также документ,
подтверждающий факт оплаты страхователем страховой премии
(платы за страхование). Страховая компания должна иметь лицен-
зию на осуществление страхования гражданской ответственности
за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по
договору.
6. Информационная справка об адресах (местах нахождения)
и почтовых адресах юридического лица, его структурных подразде-
лений, осуществляющих туроператорскую деятельность, заверен-
ная подписью руководителя и печатью организации. Если структур-
ных подразделений не имеется, справка может не прилагаться, при
этом в заявлении указывается, что структурных подразделений не
имеется.
7. Копия приказа либо решения учредителей (участников) о на-
значении на должность, подтверждающего полномочия руководи-
теля юридического лица (заверенная подписью руководителя и пе-
чатью организации).
8. Ксерокопия паспорта (страницы с отметками) руководителя
юридического лица, а при отсутствии паспорта – иного докумен-
та, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством
РФ. Если руководитель юридического лица – иностранный гра-
жданин, то необходимо представить копию перевода паспорта (но-
тариально заверенную), копии миграционной карты и разрешения
на работу.

78
 9. Реестровая карточка, заверенная подписью руководителя
и печатью организации.
Документы направляются скомплектованными и подшитыми
в папку-скоросшиватель (картонный) с описью вложения прилага-
емых документов. Страницы комплекта документов должны быть
пронумерованы сквозной нумерацией в соответствии с описью.
Нумерация проставляется внизу каждой страницы по центру либо
справа от центра.
После поступления заявления и документов в Федеральное
агентство по туризму (Ростуризм) заявление регистрируется и ему
присваивается входящий номер. По истечении 5 дней после пода-
чи заявления и необходимых документов сведения о туристической
компании вносятся в Единый федеральный реестр туроператоров
или выносится мотивированное решение об отказе во внесении
сведений. После внесения сведений в Единый федеральный реестр
туроператоров туристическая компания вправе осуществлять туро-
ператорскую деятельность на территории Российской Федерации.
Информация об этом будет доступна всем заинтересованным лицам
на сайте Ростуризма.
Туроператоры, осуществляющие деятельность в сфере выездно-
го туризма, должны быть также членами объединения туроперато-
ров в сфере выездного туризма. Объединение туроператоров в сфере
выездного туризма является некоммерческой организацией, пред-
ставляющей собой единое общероссийское объединение, которое
основано на принципе обязательного членства юридических лиц,
осуществляющих на территории Российской Федерации туропера-
торскую деятельность в сфере выездного туризма, и действует в це-
лях оказания экстренной помощи туристам.
Объединение туроператоров в сфере выездного туризма для
оказания экстренной помощи туристам при неисполнении или не-
надлежащем исполнении обязательств по договору о реализации
туристского продукта, формируемого туроператорами – членами
данного объединения, формирует компенсационный фонд в соот-
ветствии с требованиями Федерального закона.
Компенсационный фонд формируется за счет взносов туропера-
торов, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма,
перечисляемых в денежной форме в размере 0,1 % объема денежных
средств, полученных каждым туроператором от реализации в сфе-
ре выездного туризма туристского продукта, по данным бухгалтер-
ской отчетности на конец отчетного года, но не менее чем в размере

79
100 тыс. рублей. Указанный взнос подлежит перечислению в этот
компенсационный фонд ежегодно в течение 15 дней с даты опубли-
кования или представления бухгалтерской отчетности, но не позд-
нее 15 апреля текущего года.
Работа с партнерами позволяет создавать базу данных партне-
ров, информация из которой используется мастером рассылки фак-
сов, при этом каждому партнеру можно присвоить определенные
признаки, назначить комиссионные в зависимости от тура.
Финансовое состояние. Программа позволяет кассиру распеча-
тывать приходно-расходные ордера, счета-фактуры, различные
финансовые отчетные документы, экспортировать данные в про-
грамму «1C бухгалтерия», дает возможность проконтролировать
взаиморасчеты с партнерами и оплату клиентами туров, оценить
реальное финансовое состояние фирмы в заданный момент вре-
мени.
Администратор позволяет определить полномочия работы в про-
граммном комплексе каждому сотруднику фирмы – от определения
того, с какими режимами может работать сотрудник, до того, к ка-
ким турам, странам или отдельным услугам он имеет допуск.
Справочники. В этом разделе происходит формирование стран,
городов и отелей, причем менеджер может легко добавить новую
категорию – любой другой справочник. Сегодня некоторые туропе-
раторы, установившие у себя программное обеспечение, не уделя-
ют наполнению и поддержанию справочников должного внимания
(в этих случаях отдача от программного обеспечения не может быть
полной).
Программный комплекс «Мастер-Агент», предназначен для ав-
томатизации деятельности турагентства. К основным функциям
программы относятся:
– формирование путевки любой сложности. Создание заказов,
контроль над изменениями, их хранение. Для каждой путевки опре-
делены такие основные параметры, как страна и город заезда, стои-
мость, сроки и количество клиентов, – также к путевке прикрепля-
ются данные о самих клиентах. При этом в путевку может входить
одна или несколько заявок с определенным набором услуг;
– документооборот – печать документов: заявка туристическо-
го обслуживания, договор о реализации турпродукта, квитанция на
оплату, лист бронирования, счет, турпутевка и т. д.;
– проведение взаиморасчетов с клиентами. Возможность внесе-
ния авансовых платежей и привязка нескольких путевок к прове-

80
денному платежу. Закачка информации по финансовым гарантиям
операторов. Возможность учета кросс-курсов валют и процента на
конвертацию при проведении платежа с учетом офиса проведения
платежа. Импорт курсов валют: Центробанка РФ, внутренних кур-
сов оператора;
– взаимодействие с системами онлайн-бронирования туропера-
торов и информационно-поисковыми системами;
– организация работы с базой данных клиентов. Редактирование
информации о клиентах (паспортные, анкетные данные, адреса, те-
лефоны и т. д.). Занесение клиента в базу постоянных туристов без
привязки к путевке. Механизм предупреждения и оповещения ме-
неджеров турагентства при работе с клиентами позволяет наложить
запрет на работу с тем или иным клиентом или проинформировать
об особенностях такой работы. E-mail рассылка клиентам. Возмож-
ность поиска по фамилии, типу или номеру загранпаспорта, дате
рождения;
– организация работы с базой данных партнеров, что позволя-
ет заносить, хранить и редактировать информацию о партнерах.
Механизм предупреждения и оповещения менеджеров агентства
при работе с партнерами информирует об особенностях работы
с партнером, позволяет наложить запрет на работу с тем или иным
партнером. Кроме того, программа позволяет работать с договора-
ми и вести их контроль (оповещать по истечению срока действия
договора);
– работа со справочниками: в справочник валют вносится спи-
сок валют, в которых турагентством принимаются платежи от кли-
ентов; справочник дополнительных услуг и т. д.;
– экспорт данных в 1-С Предприятие;
– контроль работы менеджеров и отделов турагентства;
– статистическая обработка данных, формирование отчетов.
Данный программный комплекс обладает рядом достоинств
и преимуществ для турагентства, к которым можно отнести:
– возможность работы как в локальном, так и в сетевом режиме;
– обмен данными между программным комплексом «Мастер-
Агент» и системами онлайн-бронирования с сайтов туроператоров;
– возможность расширения описания клиента и путевки путем
динамического создания дополнительных полей описаний;
– возможность подключения дополнительных отчетных форм;
– возможность редактировать существующие отчеты самостоя-
тельно.

81
 Программный продукт для автоматизации работы турфирм –
«САМО-Тур», включает в себя функциональные возможности, не-
обходимые для наиболее полного учета и обслуживания клиентов
турфирмы (он может быть установлен как на отдельном компью-
тере, так и в локальной вычислительной сети). Программный ком-
плекс «САМО-Тур» является многопользовательской системой, где
каждому пользователю могут быть назначены специальные права
доступа к данным и функциональным режимам. Например, адми-
нистратор может изолировать от пользователя отдельные приклад-
ные возможности или назначить ему специальные права для отдель-
ных пунктов меню и элементов форм.
«САМО-Тур» включает в себя следующие функциональные раз-
делы: ведение тематических справочников: география, отели, рей-
сы, услуги, цены, туры, заявки клиентов, туристы, платежи, партне-
ры, валюты и курсы и т. д.;
В программе ведется системный журнал – протокол, где отмеча-
ются все действия пользователей с указанием даты и времени опера-
ции, а также фиксируются измененные и удаленные данные.

Виды мастеров программы «САМО-Тур»

Наименование
Описание
мастера
Мастер описания Гостиница: название, местоположение, категория,
гостиницы описание (сервис), иллюстрации, атрибуты (адрес, те-
лефон и т. д. для связи), типы номеров, сезонные цены
для разных типов размещения
Мастер описания Рейс: название, тип транспортного средства, маршрут,
рейса транспортная компания, порты, дни отправления,
типы мест, сезонные цены на разные типы мест
Мастер описания Тур: название, описание, маршрут, заезды, контроль
тура дат в каждом пункте маршрута: гостиницы, рейсы, до-
полнительные услуги, страховки, визы
Мастер описания Форма анкеты туриста произвольного вида: страна,
анкеты набор полей (название, заголовок и т. д.), расположе-
ние полей на форме
Мастер блоков Блок номеров: гостиница, тип номера, диапазон дат,
номеров количество номеров; график бронирования (диапазон
дат, на каждую дату: блок, забронировано, осталось),
брони по заявкам

82
 Наименование
Описание
мастера
Мастер блоков Блок мест рейса: рейс, тип места, партнер, диапазон
мест рейса дат, количество мест; график бронирования (диапазон
дат, на каждую дату: блок, забронировано, осталось),
брони по заявкам
Мастер заездов Заезды: тур, диапазон дат, количество мест; график
тура бронирования (диапазон дат, на каждую дату: блок,
забронировано, осталось), брони по заявкам
Мастер оформле- Заявка клиента: тур, даты, заезд, заказчик, реклама;
ния заявки туристы (Ф.И.О., статус, дата рождения, паспортные
данные; данные для анкет по странам); заказ в каждом
пункте маршрута: гостиницы, рейсы, дополнительные
услуги, страховки, визы; закрепление туристов по ка-
ждой услуге; скидки, комиссии; стоимость заказа
Мастер ввода Анкета туриста для страны: ввод данных по конкрет-
анкет ной форме для определенной страны
Мастер оплаты Платеж: плательщик, дата, сумма, наличный / безна-
личный платеж, заявки плательщика, по каждой за-
явке: оплачено, долг, платежи, возвраты; документы:
счет, приходный ордер
Мастер отчетов Документ, список, справочник, отчет: условия для
формирования; просмотр таблицы или документа, их
печать

И кроме того, мастера, которые помогают в использовании про-

граммы неквалифицированным пользователям (мастер может вы-
зываться и для добавления новой записи, и для редактирования,
и просто для более подробного просмотра данных).
Мастера – это специальные программы для пошагового выпол-
нения конкретных действий:
а) формирование выходных документов, предварительный прос-
мотр и печать;
б) встроенный редактор печатных форм, который позволяет мо-
дифицировать имеющиеся формы документов (шрифты, наличие
полей, их расположение и размеры) и создавать на основе имею-
щихся новые печатные документы;
в) почта (обмен сообщениями между операторами в сети);
г) администрирование (ведение списка пользователей и присво-
ение прав доступа).

83
 Технологический процесс работы состоит из следующих этапов:
1. Подготовка справочников: партнеры, отели, рейсы, услуги,
размещения, цены.
2. Формирование пакетов услуг: описание маршрута тура, указа-
ние набора предоставляемых услуг в каждом пункте маршрута, со-
здание заездов. Оформление блоков номеров в отелях, блоков мест
на транспорте и блоков мест в туре.
3. Оформление заявки клиента:
– выбор стандартного или формирование индивидуального мар-
шрута;
– даты поездки;
– анкетные данные туристов (Ф.И.О., паспортные данные, дата
рождения; ввод дополнительных сведений для формирования анкет
в посольство можно провести сразу или отложить);
– партнер – покупатель тура;
– бронирование услуг тура (отели, рейсы, визы, страховки,
трансферы, экскурсии и др.) и указание цены каждой услуги;
– оформление скидок, комиссий и доплат и формирование сум-
марной стоимости тура.
4. Печать необходимых документов: ваучер, турпутевка, авиаби-
леты, страховые полисы, анкеты в посольство, заявка на бронирова-
ние; списки туристов, руминг-листы и т. д.
5. Регистрация оплаты заявок клиентами, формирование кни-
ги продаж и печать бухгалтерских документов: счет, счет-фактура,
приходный кассовый ордер.
6. Ежедневный контроль оплаты туров по каждой заявке, по
партнеру и в целом по туру (заезду).
Дополнительно программный комплекс имеет следующие воз-
можности, которые могут быть полезны туроператору:
– возможность изменения статуса заявки: отмена, штрафные
санкции, восстановление отмененной заявки;
– многовалютность при формировании цены тура и оплате;
– возможность формирования комиссий и скидок для партнера,
тура, сезона, социального статуса туриста;
– оценка эффективности рекламы;
– хранение иллюстраций и дополнительных описаний для от-
елей и туров;
– контроль правильности и полноты оформления заявки;
– поиск и отбор данных по условиям хранения индивидуальных
настроек для каждого пользователя;

84
 – обмен сообщениями и условиями поиска и отбора между поль-
зователями.
Кроме того, программа имеет дружественный интерфейс, где
наличие картинок, означающих различные режимы деятельности,
скрашивает выполнение монотонной работы.
Программный комплекс «САМО-ТурАгент» предусматрива-
ет автоматизацию всего цикла деятельности турагентства. Его
основное предназначение – внутриофисная автоматизация тур-
фирмы. Однако для сетевых турагентств разработана его специ-
альная версия, построенная по трехуровневой системе «клиент –
сервер – база данных», которая может быть установлена в любом
количестве удаленных офисов. Отдельные офисы сети турагентств
находятся в постоянной связи через Internet с центральным офи-
сом. В этом случае единая база данных агентства отражает самую
актуальную информацию. При этом в удаленных офисах устанав-
ливается только клиентское приложение, а центральная база дан-
ных хранится на сервере в основном офисе и аккумулирует исхо-
дящую от них информацию. Это позволяет руководителю сетевого
агентства видеть текущую финансовую картину деятельности сети
в целом, анализировать качество работы отдельных точек продаж
и конкретных менеджеров, осуществлять кадровые перестановки
с целью усиления определенных точек продаж за счет более опыт-
ного персонала.
С помощью программного комплекса «САМО-ТурАгент» тур-
агентство может осуществлять следующие операции:
1. Учет проданных туров с возможностью создания «сложных»
туров (например, индивидуального характера). Эта функция осо-
бенно полезна региональным турагентствам, когда, например, в па-
кет предложения туроператора не включен проезд от города про-
живания туриста до города отправления, а также когда приходится
создавать одну заявку на основе предложений нескольких туропе-
раторов и т. п.
2. Печать необходимых документов на основе электронного до-
кумента «Заявка». Один раз введя необходимые данные, сотрудник
турагентства имеет возможность распечатать и выдать клиенту весь
набор документов: договор, туристскую путевку, лист бронирова-
ния и т. д.
3. Учет платежей по заявкам (приходных и расходных). Дан-
ная функция позволяет быстро отследить количество и сроки

85
неоплаченных заявок, состояние взаиморасчетов с партнерами-ту-
роператорами и покупателями. С помощью этой функции руковод-
ство может мгновенно оценить финансовое состояние турфирмы.
4. Ведение архива постоянных клиентов, что сокращает время
оформления каждой последующей заявки данного клиента.
5. Анализ получаемой информации с помощью эффективной си-
стемы отчетов. Руководство турагентства с помощью этой функции
может сформировать следующие отчеты:
– какие туроператоры принесли турагентству наибольший доход
в сезоне;
– какие направления были самыми доходными в этом сезоне;
– кто из постоянных клиентов вправе рассчитывать на сущест-
венные скидки;
– в каких гостиницах (и какой категории) предпочитают разме-
щаться клиенты и т. д.
6. Анализ индивидуальной работы каждого сотрудника турагент-
ства. Эта функция необходима для проверки эффективности работы
сотрудников в целях последующего стимулирования и поощрения
их труда (премия, подарки и т. д.), а также выявления плохо работа-
ющих сотрудников и применения к ним соответствующих админи-
стративных взысканий.
7. Онлайн-поиск и бронирование туров. Турагентства имеют
возможность найти и забронировать предложения некоторых туро-
ператоров-пользователей программного комплекса «САМО-Тур»
в режиме онлайн (данная заявка автоматически подтверждается
у туроператора).
8. Гибкость в создании и использовании собственных отчетов.
9. Наличие дополнительных справочников.
10. Учет эффективности рекламы.
11. Учет выдачи дисконтных карт.
12. Система сообщений. Позволяет всем пользователям про-
граммного комплекса обмениваться текстовыми сообщениями.
Сообщение, включающее в себя, например, информацию об ак-
туальных заявках, может быть получено адресатом непосредст-
венно после его отправления или в четко заданное отправителем
время.
13. Информационная панель. Удобно расположенная панель по-
могает пользователю «САМО-ТурАгент» получить интересующую
его информацию (такую, как погода и время в любой точке земного
шара, соотношение курсов валют и т. д.).

86
 14. Реализация обмена данными с бухгалтерской программой 1C
Бухгалтерия 8. Возможно осуществлять экспорт заявок и платежей
по ним из «САМО-ТурАгент» в программу 1C Бухгалтерия 8. Все
экспортируемые заявки в «САМО-ТурАгент» выгружаются в 1C
в виде счетов на оплату. Основанием счета может являться оплата
конкретной заявки с присвоенным ей номером и названием про-
граммы тура. Приходные и расходные платежи, проведенные на-
личной оплатой, выгружаются в виде приходных и расходных кас-
совых ордеров в 1C.
15. Возможность печати памятки туристу по каждой стране, в ко-
торой описаны основные особенности страны выбранного тура.
Важно отметить, что приобретение программных комплексов
для турфирм не сводится к простой покупке компьютерной систе-
мы – это, прежде всего, серьезная работа по внедрению новой, пе-
редовой технологии – длительный и трудоемкий процесс (обычно
занимает от 2 до 4 месяцев). Для успешного внедрения программ-
ного комплекса в деятельность турфирмы руководству необходимо:
1. Выделить двух-трех сотрудников турфирмы, которые способ-
ны к самостоятельному решению проблем (могут доводить задачу до
реального результата), не боятся и в состоянии осваивать новое, –
будут заниматься освоением программы. В результате примерно че-
рез 1–2 недели руководство турфирмы сможет иметь:
– учителей, которые могут повести за собой остальной персонал;
– первое понимание будущей технологии работы;
– уверенность в успешности внедрения или понимание сделан-
ной ошибки в случае неправильно выбранной программы.
2. Самостоятельно пользоваться купленным программным обес-
печением и знать его функциональные возможности, стимулируя
активность своих подчиненных личным примером.
3. Не пытаться подогнать купленный программный продукт под
старую технологию работы.

Интернет-сайт турфирмы
Развитие информационных технологий, появление и расшире-
ние интернет-пространства и повышение компьютерной грамотно-
сти российского населения обусловливают необходимость приспо-
собления туристского бизнеса к этим факторам в целях обеспечения
своей конкурентоспособности на туристском рынке. Так, Интернет,
как относительно новое явление в современном мире, в послед-
нее время стал достаточно актуальным в сфере его использования

87
в туристском бизнесе (в странах Западной Европы и США туристи-
ческие услуги занимают первое место по объему продаж в Интерне-
те). Бурное развитие интернет-деятельности российских туристских
фирм пришлось на конец 90-х годов XX в. и продолжается по сей
день, где свои виртуальные представительства (интернет-сайты)
имеет практически каждая туристская фирма. Разработка собствен-
ного интернет-сайта турфирмы – достаточно трудоемкий и слож-
ный процесс, который обычно организовывается двумя способами:
– собственными силами турфирмы, а именно ее маркетингово-
рекламным отделом (наполнение сайта, его оформление, дизайн
и т. д.) при тесном взаимодействии с технической службой (созда-
ние и техническая поддержка сайта), потому что главное в сайтах –
реклама и взаимодействие между турфирмой и ее клиентами и парт-
нерами, а компьютерные технологии – лишь один из инструментов,
помогающий эти задачи успешно решать.
В 1998 году насчитывалось около 100 туристических сайтов, а кон-
цу 1999 года их число превысило 600. В зависимости от специфики
турфирмы продумывается содержание сайта – здесь можно зайти
на сайты турфирм-конкурентов и посмотреть, как они сделаны, воз-
можно, при просмотре появятся интересные идеи. Важно отметить,
что этот способ наиболее часто используется в крупных турфирмах,
имеющих развитую организационную структуру, а также в сетевых
предприятиях;
– при помощи профессиональных исполнителей со стороны,
в качестве которых выступают программисты, дизайнеры, менедже-
ры и т. д. (это наиболее часто встречающаяся ситуация в туристском
бизнесе, особенно в сегменте малых и средних турфирм). При этом
следует выбирать те студии, у которых уже есть опыт реализации
туристических проектов, – в этом случае будет легче вести диалог
с разработчиками сайта и не придется тратить время на объяснение
основ турбизнеса.
При стороннем изготовлении сайта руководству турфирмы сле-
дует четко спланировать все работы, что необходимо для определе-
ния сроков и стоимости производства сайта. Для этого следует:
1. Максимально полно обосновать исполнителю свое представ-
ление о будущем сайте турфирмы и пояснить, в каких условиях он
будет эксплуатироваться, т. е. необходимо определить функцио-
нальное наполнение сайта.
2. Детально продумать, описать, а при возможности и нарисовать,
как должен выглядеть сайт – что и где должно быть расположено.

88
Чем больше времени потрачено на составление технического зада-
ния, тем ближе окончательный результат к тому, что хочет видеть
заказчик (руководитель турфирмы). Это поможет дизайнеру учесть
все пожелания руководства турфирмы и через определенный срок
(обычно через неделю) предоставить пилотный результат, который,
возможно, потребует внести определенные коррективы (дизайнеру
дается новое задание на доработки, и он вносит изменения). При
этом не следует вносить слишком много изменений в пилотный
макет будущего сайта, так как его создавал профессиональный ди-
зайнер, учитывающий законы композиции, удобство в пользовании
сайтом, расставлявший цветовые акценты и т. д. Важно помнить
и о том, что вкусовые предпочтения есть у каждого, так что количе-
ство доработок по дизайну может быть бесконечным, но удовлетво-
рить вкусы всех потенциальных клиентов (туристов) – посетителей
сайта невозможно.
Для того чтобы сайт был готов в срок, а сумма заказа не выросла
в несколько раз, нужно составить четкое техническое задание с точ-
ным перечнем работ.
3. Участие в создании и наполнении сайта турфирмы должны
принимать все менеджеры турфирмы, но конечное решение по
сайту должен принимать ответственный за это сотрудник или непо-
средственно руководитель турфирмы.
В любом случае руководству турфирмы следует помнить, что
кто бы ни являлся исполнителем при изготовлении сайта, каче-
ство последнего еще во многом зависит от бюджета (цены на раз-
работку интернет-сайтов очень разнятся, и примерно за одну и ту
же работу в зависимости от раскрученности компании-исполни-
теля можно заплатить от 1 до 8 тыс. дол.) и поставленных задач.
Поэтому, прежде чем подписывать договор с компанией, которая
будет выполнять эту работу, следует проверить: качество ее рабо-
ты, количество лет деятельности в своем бизнесе, посмотреть вы-
полненные работы, оценить уровень ценовой политики и сроки
работы.
Желательно, чтобы у потенциального туриста название сай-
та турфирмы ассоциировалось с ее названием, что во многом по-
зволит увеличить посещаемость интернет-сайта, а следовательно,
и потенциальные доходы фирмы. Например, если турфирма носит
название «Глобус», то желательно, чтобы и доменное имя сайта
было аналогичным или близким ему, например: www.globus.ru или
www.globus-tour.ru и т. д. Зарегестрировать доменное имя можно

89
в РосНИИРОС (Российский научно-исследовательский институт
развития общественных сетей).
Для этого необходимо:
– зарегистрировать турфирму, для которой регистрируется до-
мен на сайте РосНИИРОС;
– прислать заявку на регистрацию домена – с помощью Web-
формы для регистрации. При этом первоначально необходимо вы-
яснить, свободно ли доменное имя, что возможно при помощи ко-
манды whois-h whois.ripn.net domain_name или сервиса Whois:
– оплатить услугу.
Традиционно содержание интернет-сайта турфирмы включает
в себя следующие позиции:
– краткая информация, история создания турфирмы и перспек-
тивы ее развития;
– контакты и координаты турфирмы (адрес, телефон, схема про-
езда) и часы работы офиса;
– описание предлагаемых туров с указанием цен;
– дополнительная туристская информация (информация о стра-
нах и особенностях пребывания в них, погода, климат и т. д.);
– новости и специальные предложения (по странам, отелям, це-
нам и т. д.);
– информация о дополнительных услугах турфирмы (организа-
ция индивидуальных туров под заказ, помощь в оформлении визо-
вого обеспечения и т. д.);
– описание дисконтных и бонусных программ, действующих
в турфирме;
– обратная связь с туристами. На сайтах многих турфирм очень
часто можно встретить гостевую книгу или форум, в котором по-
сетители могут задавать вопросы и оставлять свои отзывы и ком-
ментарии. Эта позиция крайне желательна для турфирмы (если
она уверена в своем сервисе), так как положительные отзывы
клиентов привлекают к турфирме новых туристов, т. е. это свое-
образный PR, и обычно российские туристы им верят больше, чем
лозунгам «Наша турфирма – самый надежный партнер в туризме»
и  т. д.
РосНИИРОС был создан Государственным комитетом РСФСР по
делам науки и высшей школы, Институтом атомной энергии (ИАЭ)
им. И. В. Курчатова и Информационно-вычислительным центром ИАЭ
им. И. В. Курчатова в 1992 г. и зарегистрирован как некоммерческая
организация.

90
 За этой позицией сайта необходимо постоянно следить, чтобы
вовремя отвечать на вопросы, а также удалять нежелательные сооб-
щения или спам.
Остальные позиции зависят от фантазии руководства турфирмы
и дизайнера сайта. Однако не стоит жертвовать удобством и функ-
циональностью сайта в пользу его красоты и дизайна, так как сайт –
это в первую очередь источник информации. Сайт должен обладать
удобной системой навигации, быстро открываться и сообщаться со
всеми разделами, так как неудобство пользования может вызвать
раздражение потенциальных туристов и вместо ожидаемой пользы
он заочно создаст негативное отношение к турфирме. Очень важно,
чтобы сайт содержал полезную информацию, поэтому не стоит пе-
регружать его ненужными сведениями. При этом нужно уметь ви-
деть сайт глазами туриста.
По оценкам многих специалистов в сфере туристского бизнеса,
основная масса интернет-сайтов турфирм, даже весьма популярных,
несовершенна – они часто недоработаны (только 20–30 % интернет-
представительств сделаны грамотно). При организации сайта вни-
мание прежде всего нужно акцентировать на нескольких аспектах:
– точность информации на сайте (пусть это будет небольшой
сайт, но вся информация на нем будет проверенной);
– поиск новых форм взаимодействия с клиентом;
– структура сайта. Ее необходимо выстраивать таким образом,
чтобы она давала возможность беспроблемно разобраться в ней по-
сетителям с любым уровнем компьютерной подготовки;
– дизайн сайта. Здесь важно учитывать следующие моменты:
При структуризации информации она раскладывается по полоч-
кам, в результате чего рождается структура сайта – открытые
и закрытые части, разделы, подразделы и пр.
– сайт должен практически одинаково смотреться на мониторах
с разрешением 640×480, 800×600, 1024×768 (у разных людей на раз-
личных компьютерах оно может варьироваться);
– цветовая палитра (количество цветов на экране) должна со-
стоять минимум из 256 цветов (в целом она бывает от 16 до 2 млн
цветов);
– осторожно использовать новомодные языки Java, JavaScript,
VBScript и технологии ActiveX;
– не следует перегружать страницы сайта большим количеством
громоздких фотографий и графических элементов, которые суще-
ственно замедляют загрузку страниц. Обычно, посмотрев 2–3 такие

91
страницы, пользователь уходит на другой сайт. Кроме того, актив-
ные пользователи Интернета без труда смогут найти турфирмы-
конкуренты за то время, пока будет грузиться медленная страница.
Желательно, чтобы размер отдельной странички вместе с графикой
не превышал 30–40 Кб (это примерно 2–3 небольшие фотографии
V10–V16 размера экрана);
– раскрутка сайта;
– обеспечение экономичного и полуавтоматического режима
обновления в ходе эксплуатации сайта.
Требования к интернет-сайту турфирмы в значительной сте-
пени дифференцируются в зависимости от специфики ее деятель-
ности, а именно в зависимости от того, туроператорскую или тура-
гентскую деятельность осуществляет фирма. Так, для туроператора
интернет-сайт – это исключительно удобный канал связи с тура-
генствами, поэтому к основным требованиям сайта туроператора
можно отнести:
– максимальную оперативность сайта, выраженную в быстром
получении доступа к нужной информации турагенту, зашедшему
на сайт. Некоторые турагентства даже отказываются от распечатки
спецпредложений туроператоров и во время телефонного разговора
с клиентом могут сразу зайти на сайт туроператора за самой свежей
информацией о ценах и наличии мест;
– наличие системы бронирования on-line. В этом случае прямо
на сайте зарегистрированный турагент может мгновенно посмо-
треть информацию о наличии мест на определенные даты и быст-
ро забронировать тур, исходя из имеющейся у туроператора квоты
мест. Это должна быть достаточно серьезная система, связанная
с системой автоматизации офиса туроператора;
– своевременное размещение на сайте спецпредложений в лю-
бом удобном для печати виде. При этом заявку на тур турагентство
может заполнить на сайте туроператора (заявка будет отправлена
менеджеру по бронированию по электронной почте) либо отпра-
вить факсом;
– наличие справочно-информационного раздела, содержащего
бланк агентского договора, анкеты для посольств и т. д.;
– наличие двуязычного (русский и обычно английский) или
мультиязычного (обычно 3–4 иностранных языка) интерфейса сай-
та, если его посещают иностранные партнеры и туристы, что крайне
важно для инкаминговых и рецептивных туроператоров.

92
 Обычно среднестатистический сайт туроператора содержит бо-
лее 1000 интернет-страниц, а стоимость такого проекта составляет
3000–10 000 дол.
Для турагента интернет-сайт – это быстрый выход на клиентов,
и к основным требованиям интернет-сайта турагентства можно от-
нести:
– наличие подробной и актуальной информации по турам. На-
пример, полезной будет информация следующего порядка: есть ли
при отеле бассейн, какое расстояние от отеля до моря, сколько сто-
ит прокат автомобиля, какой авиакомпанией будет осуществляться
авиаперелет в туристскую дестинацию и обратно и т. д. Как пока-
зывает практика турфирм, имеющих сайты, потенциальный турист,
посетивший сайт, приходя в офис, задает гораздо меньше вопросов
и с ним гораздо меньше работы. При этом нецелесообразно разме-
щать большое количество страноведческой информации, которая
во многом перегружает сайт и отвлекает туриста от основной цели.
Многие туроператоры обрабатывают заявки по электронной по-
чте значительно медленнее, чем заявки, присланные по факсу. Мно-
гим турагентствам также комфортнее отправлять заявки именно
по факсу и так же получать подтверждение бронирования (надеж-
нее иметь бумажный документ, подтверждающий бронирование, чем
письмо, пришедшее по электронной почте);
– оперативное отображение на сайте спецпредложений от ту-
роператоров. Сегодня это является большой проблемой, с которой
сталкиваются многие турагентства, поскольку ручной ввод туров
на сайт через административный интерфейс очень трудоемок, так
как для того, чтобы тур появился на сайте, менеджеру турагентства
необходимо заполнить определенные поля в форме. А с учетом ог-
ромного объема спецпредложений, постоянно получаемых от туро-
ператоров, и небольшого штата сотрудников турагентств это часто
просто невозможно. Поэтому здесь существует два основных выхо-
да из данной ситуации:
– турагентства регулярно (один-два раза в день) размещают на
своем сайте спецпредложения туроператоров в том виде, в каком
они приходят (в форматах Word и Excel), убирая из них шапку с на-
званием и координатами туроператора. В таком варианте сильно
ухудшается наглядность предложений, и туристу сложно разобрать-
ся в таблицах с непонятными аббревиатурами (DBL, TWIN и т. д.);
– использование так называемых интернет-пейджеров, акку-
мулирующих предложения от многих туроператоров в единую базу

93
данных с единым форматом. В этом случае турагентство устанав-
ливает программу, которая позволяет регулярно получать эту базу
и вести по ней отбор необходимых предложений. Турагентство ис-
пользует решения, позволяющие транслировать эти базы предложе-
ний на свой сайт. При этом на сайте турагентства устанавливается
административный интерфейс, где можно выбрать, туры каких ту-
роператоров и по каким направлениям отображать на сайте. Мож-
но также устанавливать скидки на конкретные туры относительно
цен туроператоров. Посетитель сайта видит удобную форму поиска,
заполнив которую сразу получает список туров, удовлетворяющих
его запросы. При желании на тур можно сразу отправить заявку.
Фактически менеджеру туристического агентства остается только
обрабатывать поступающие с сайта заявки на конкретные туры или
отвечать на звонки клиентов, уже знающих, куда и когда они едут,
а также сколько нужно заплатить за поездку.
Стоимость сайта и его наполнение для турагентств во многом
определяются масштабностью их деятельности:
– для крупного турагентства – это обычно около 1000 страниц
информации, а стоимость такого проекта составляет 1000–3000 дол.;
– для среднего турагентства обычно содержит 100–300 страниц
информации и стоимость проекта варьируется в пределах 500–
1500 дол.;
– для малой турфирмы характерен небольшой сайт, включаю-
щий в себя 10–20 страниц информации, а его стоимость составляет
300–500 дол.
Работе над сайтом нужно посвятить немало времени, чтобы полу-
чить эффективный инструмент в работе турфирмы, которая отнюдь
не заканчивается с завершением разработки сайта. Его необходимо
постоянно поддерживать, регулярно обновлять информацию о це-
нах, турах, спецпредложениях, поскольку сайты с устаревшей инфор-
мацией и ценами приведут к негативным последствиям, и деньги, по-
траченные на создание сайта, окажутся выброшенными на ветер.
Кроме того, для того чтобы о сайте узнали и он стал посещаемым
потенциальными туристами и партнерами по ведению туристского
бизнеса, его нужно продвигать и рекламировать в сети, что требует
профессионализма и времени.
Вместе с несомненным преимуществом использования интер-
нет-сайта турфирмы имеются и определенные проблемы развития
онлайнового туризма (особенно в сфере онлайновых продаж), к чи-
слу которых можно отнести:

94
 – относительно небольшое количество пользователей Интерне-
та в сравнении с мировой практикой;
– низкий уровень жизни российского населения и малая степень
развитости платежных систем, механизмов оплаты по банковским
чекам и кредитным картам (кредитными карточками располагает
пока небольшой процент российских туристов);
– низкая степень доверия к интернет-технологиям в России.
Российские туристы привыкли покупать туры в офисе турфир-
мы, предпочитая заплатить менеджеру, а не виртуальной машине,
и при этом убедиться в том, что их никто не обманывает. Кроме
того, в большинстве случаев клиенту все равно необходимо обще-
ние с живым человеком для окончательного утверждения заказа
тура.

Партнерские отношения турфирмы

по формированию турпродукта
Особенности взаимоотношений турфирмы со средствами разме-
щения.
Взаимоотношения со средствами размещения (любой объект,
предназначенный для временного проживания туристов) являют-
ся важнейшим аспектом работы турфирмы, поскольку услуга раз-
мещения туриста является неотъемлемым и обязательным элемен-
том понятия «туристский продукт». Выбор средства размещения во
многом обусловлен:
1. Спецификой тура, выраженной в основной цели совершения
туристской поездки:
– для культурно-познавательных туров выбираются: гостиницы
и мотели (для транзитных остановок, особенно при организации ав-
тобусных туров);
– для туризма с целью отдыха (пляжного туризма): гостиницы,
пансионаты, дома и базы отдыха;
– для лечебно-оздоровительного туризма: санатории, профилак-
тории, spa-отели, пансионаты с набором лечебно-оздоровительных
услуг и т. д.
2. Сегментом туристов. Например, для vip-туристов наиболее це-
лесообразно размещение в гостиницах не менее 4 звезд, в дорогих
коттеджах, шале; для бизнесменов предпочтительны бизнес-отели
и конгресс-отели с развитой деловой инфраструктурой (конфе-
ренц-залы, залы для переговоров, бизнес-центр и т. д.), в то время
как туристам эконом-класса подойдут отели 2–3 звезд.

95
 Туристский продукт – это комплекс услуг по перевозке и размеще-
нию, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую
цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по
договору организации туристского продукта.
При взаимодействии турфирмы со средствами размещения су-
ществует два вида гостиничных контрактов:
– контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным
клиентам. Такими контрактами признается такое соглашение, по
которому клиент не получает льгот, предоставляемых по группово-
му контракту;
– контракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов,
под которыми понимается группа лиц, путешествующих вместе,
рассматриваемых турфирмой и владельцем гостиницы как нечто
единое и которой владелец гостиницы предоставляет услуги на осо-
бых условиях и по специальным ценам, установленным в договор-
ном порядке.
Для данных контрактов выделяют как общие, так и индивиду-
альные правила, специфичные для конкретного вида. Так, к общим
правилам относят:
1. Правила заключения и расторжения гостиничного контракта.
Началом заключения контракта признается направление турфир-
мой в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гости-
ничных услуг (содержит перечень услуг), который подтверждает-
ся в письменной форме (письмо, телеграмма, телекс, компьютер
и т. д.). Контракт признается заключенным только в случае приня-
тия владельцем гостиницы направленного ему запроса. При этом
принятие запроса должно быть подтверждено также в письменной
форме, с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу
турфирмы, и цен на эти услуги (направляется незамедлительно, но
не более чем в течение трех суток с момента получения запроса вла-
дельцем гостиницы).
Владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную
оплату в форме гарантированного депозита или задатка как условие
принятия запроса. В этом случае контракт признается заключен-
ным только при получении владельцем гостиницы обусловленной
суммы или доказательства оплаты от турфирмы. При этом владелец
гостиницы должен подтвердить турфирме получение суммы пред-
варительной оплаты в течение 24 часов с момента получения опла-
ты. Сумма предварительной оплаты, как правило, эквивалентна
цене забронированных услуг (номер, питание и др.) за одни сутки

96
пребывания в несезон и за трое суток пребывания в пиковый сезон.
Если владелец гостиницы не ставит таких условий, то он обязан
принять ваучер турагента, в который наряду с другими данными
должны быть включены: дата прибытия и отъезда клиента и гости-
ничные услуги (номер и питание).
Все приложения, дополнения, изменения к контракту имеют за-
конную силу, если они подписаны полномочными представителя-
ми обеих сторон и скреплены печатями. Расторжение договора или
прекращение срока его действия не освобождает турфирму и гости-
ницу от завершения взаиморасчетов по обязательствам, исполняв-
шимся в период действия договора.
2. Порядок выплат владельцу гостиницы. Цены, установленные
владельцем гостиницы для турфирмы за услуги, предусмотренные
контрактом, ни при каких обстоятельствах не должны быть выше
цен, указанных в гостиничных тарифах, для непосредственных
клиентов. Если владелец гостиницы оговаривает в контракте спе-
циальные цены, он не имеет права потребовать оплаты в большем
размере, чем та, которая оговорена в контракте. Счет должен быть
оплачен в сроки, предусмотренные контрактом. В случае пропу-
ска установленных сроков платежа с не уплаченной в срок суммы
начисляется пеня. Если контрактом предусмотрено, что оплата
за услуги, забронированные турфирмой, производится клиентом,
владелец гостиницы должен гарантировать турфирме выплату ко-
миссии.
Депозит – это предварительный платеж части общей оплаты
турфирмой гостиничных услуг. Он засчитывается в счет окончатель-
ного расчета за предоставленные услуги или должен быть возвращен
в случае расторжения контракта на основании действующих норм.
Задаток – это договорная компенсация, которая не подлежит
возврату в случае расторжения контракта по вине стороны, внесшей
задаток, но которая подлежит возврату в двойном размере в случае
расторжения контракта по вине стороны, получившей задаток.
Ваучер – это документ, выпускаемый турфирмой, по которому
она принимает на себя обязательство оплатить владельцу гостиницы
услуги, предоставленные последним клиенту турфирмы.
3. Порядок выплат турфирме (правила выплаты комиссион-
ных). Выплата турфирме предусматривается в виде комиссионных
в размере соответствующего процента (обычно 10 %) от номиналь-
ной цены, которая не включает в себя налоги и плату за отдельные
гостиничные услуги. Комиссия выплачивается также в том случае,

97
если турист продлевает свое пребывание в гостинице или турфир-
ма направляет соответствующий запрос на продление пребывания
своего клиента в гостинице. Однако если проживание клиента пре-
вышает 60 дней, включая любое продление, то комиссия (за период
свыше 60 дней) турфирме не выплачивается. В случае оплаты пре-
доставляемых услуг непосредственно клиентом комиссионное воз-
награждение турагенту выплачивается владельцем гостиницы в те-
чение 30 дней после отъезда клиента.
4. Аннуляция. Все аннуляции заказов производятся в письмен-
ной форме с указанием даты аннуляции. Любой письменный до-
кумент, относящийся к устному уведомлению об аннуляции, по-
лученный турфирмой от владельца гостиницы, освобождает ее от
обязательства подтвердить свою аннуляцию в письменной форме.
Условия и сроки полной или частичной аннуляции гостиничного
контракта, а также размер компенсации за аннуляцию в поздние
сроки регулируются специальными правилами, предусмотренными
для каждого вида контрактов.
Согласно контракту по предоставлению гостиничных услуг ин-
дивидуальным клиентам минимальными сроками аннуляции, кото-
рые должны быть соблюдены турфирмой, являются (если иное не
оговорено в контракте):
– в местностях, пользующихся повышенным спросом у тури-
стов: сроки аналогичны тем, которые установлены для непосредст-
венных клиентов гостиницы, но самое позднее – в день, предшест-
вующий прибытию;
– в гостиницах, предназначенных для туристов: за 30 дней до
даты прибытия в сезон «пик» и за 14 дней до даты прибытия в «не-
сезон».
Аннуляция, поданная после установленных сроков, дает право
на компенсацию. Обычно размер компенсации за аннуляцию об-
служивания равен:
– на срок не менее 3 суток – суточной стоимости всех заказан-
ных гостиничных услуг;
– на срок от 3 суток и более в «несезон» – суточной стоимости
всех заказанных гостиничных услуг;
– за аннуляцию обслуживания от 3 суток и более в сезон «пик» –
3-суточной стоимости всех заказанных гостиничных услуг.
В случае преждевременного отъезда клиента или неиспользова-
ния заказанных гостиничных услуг турфирма обязана компенсиро-
вать фактические убытки, понесенные владельцем, за исключением

98
тех случаев, когда преждевременный отъезд или неиспользование
заказанных гостиничных услуг возникли по вине владельца гости-
ницы, который не предоставил такие услуги. Если сумма предвари-
тельной оплаты, полученная владельцем гостиницы от турфирмы,
не покрывает расходов гостиницы в связи с аннуляцией, владелец
гостиницы вправе получить недостающую сумму непосредственно
от клиента. Вышеизложенные правила применяются только в том
случае, если такого рода действия являются общей практикой го-
стиницы по отношению к своим клиентам.
В случае неприбытия клиента (отсутствия какой-либо инфор-
мации о нем, в том числе о его позднем прибытии), бронирование
услуг для которого не было аннулировано даже в более поздние сро-
ки, турфирма обязана компенсировать реальный ущерб, причинен-
ный владельцу гостиницы. Владелец гостиницы обязан немедленно
поставить в известность турагента о подобных случаях неприбытия
клиента.
Турфирма не имеет права устанавливать для своих клиентов
цены выше тех, которые ему установлены по договору комиссии.
Однако счет за бронирование может быть предъявлен клиенту от-
дельно от счета за обслуживание в гостинице.
Согласно контракту по предоставлению гостиничных услуг груп-
пам туристов минимальными сроками, в которые турфирма обяза-
на информировать владельца гостиницы об аннуляции, являются
(если иное не оговорено в контракте):
– при аннуляции более 50 % участников – за 21 день до приезда
группы;
– при аннуляции менее 50 % участников – за 14 дней до приезда
группы.
Аннуляция, произведенная в более поздние сроки, дает право на
компенсацию. Компенсация за аннуляцию может быть определена
в договорном порядке по каждому клиенту, бронирование услуг для
которого было аннулировано:
– в сумме, размер которой установлен заранее;
– в случае отсутствия такого соглашения в размере процента сто-
имости аннулированного заказа в соответствии с условиями и спе-
циальными ценами, зафиксированными в контракте.
В случае позднего прибытия компенсация выплачивается в раз-
мере процента стоимости услуг непредоставленного питания и дру-
гих услуг, которые не были использованы в результате позднего
прибытия, при условии, что представитель турфирмы сделал все

99
возможное, чтобы информировать гостиницу о таком позднем при-
бытии. В случае неприбытия группы применяются правила, анало-
гичные правилам для индивидуальных клиентов (см. выше).
Владелец гостиницы, который оказался не в состоянии выпол-
нить свои обязательства или не смог предоставить равноценные
услуги, выплачивает компенсацию, сумма которой не должна пре-
вышать фактических убытков, понесенных турфирмой.
5. Общие взаимные обязательства сторон. Так, турфирма:
– обязуется предоставить полную и детальную информацию ка-
сательно заказываемых услуг;
– в случае обращения с запросами относительно бронирования
к нескольким владельцам гостиниц должна воздерживаться от за-
ключения нескольких контрактов относительно размещения одно-
го и того же клиента и в одни и те же сроки; турфирма не должна
дискредитировать информацию, полученную от владельца гостини-
цы при общении с туристом.
Владелец гостиницы:
– обязуется предоставить туристам турфирмы в соответствии
с контрактом услуги того же качества, что и услуги, предоставляе-
мые им непосредственно клиентам гостиницы:
– освобождает от клиентов забронированное помещение с 2 ча-
сов дня в день прибытия и сохраняет его до полудня в день отъезда;
– будет воздерживаться от применения каких-либо действий,
с тем чтобы сделать клиента турагента своим непосредственным
клиентом;
– обязан давать точную информацию касательно категории
и расположения гостиницы, а также качества услуг, предоставляе-
мых в гостинице;
– обязан предоставить туристу турфирмы без дополнительной
оплаты следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование
медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее по-
лучении, побудка к определенному времени, предоставление кипят-
ка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
– предоставлять клиентам, направляемым турфирмой, допол-
нительные платные услуги, оплата которых, а также междугородних
и международных переговоров производится клиентом самостоя-
тельно по действующему прейскуранту и тарифам гостиницы, со-
гласно предъявленным счетам;
– обязан компенсировать фактический ущерб, причинен-
ный турфирме, если он окажется не в состоянии выполнить свои

100
обязательства. Это очень часто происходит по причине того, что не-
которые гостиницы используют овербукинг, а также компенсирует
моральный ущерб, причиненный потребителю вследствие наруше-
ния прав потребителя (в соответствии с законодательством Россий-
ской Федерации);
– несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью
или имуществу туриста вследствие недостатков при оказании услуг.
В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг
в Российской Федерации» (утв. постановлением Правительства РФ
от 25 апреля 1997 г., в ред. от 1 февраля 2005 г.):
Овербукинг (двойное бронирование) – это подтверждение о буду-
щем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам
на одну и ту же дату.
В случае возникновения у одной из сторон форс-мажорных об-
стоятельств, непредвиденных, неотвратимых и неконтролируемых,
в результате которых не могут быть выполнены обязательства, вы-
текающие из контракта, эта сторона освобождается от ответствен-
ности за обязательства без компенсации ущерба, причиненного
другой стороне. При этом та сторона, у которой возникли данные
обстоятельства, должна немедленно и любыми имеющимися в ее
распоряжении средствами поставить об этом в известность другую
сторону.
6. Правила решения споров и разногласий. В случае возник-
новения споров и разногласий по договору турфирма и гостиница
прилагают все усилия для их урегулирования путем переговоров.
Претензия предъявляется в письменной форме и подписывается
руководителем, при этом в ней указываются: требования заяви-
теля, сумма претензии и ее обоснованный расчет, если претензия
подлежит денежной оценке; обстоятельства, на которых основыва-
ются требования, и доказательства, их подтверждающие; перечень
прилагаемых к претензии документов и иных доказательств; иные
сведения, необходимые для урегулирования спора. Претензия от-
правляется заказным письмом либо вручается представителю дру-
гой стороны. Сторона, получившая претензию, обязана сообщить
заявителю о результатах рассмотрения претензии в письменной
форме в течение оговоренного в договоре срока с момента полу-
чения претензии. В ответе на претензию обязательно указываются
мотивы принятия решения по претензии и предложения о порядке
проведения переговоров. Ответ на претензию отправляется заказ-
ным письмом либо вручается лично представителю другой стороны.

101
 В случае недостижения согласия путем переговоров спор переда-
ется на разрешение в арбитражный суд в соответствии с действую-
щим законодательством РФ. При урегулировании международных
споров происходит обращение в арбитраж – международный орган,
хорошо знакомый со спецификой профессиональной деятельнос-
ти, – который предлагает сторонам, обратившимся в арбитраж, эф-
фективные и незамедлительные меры по урегулированию споров.
При этом устраняются обычные для таких случаев длительные сро-
ки рассмотрения и обременительные формальности, возникающие
при рассмотрении спора в международном суде.
В арбитражное решение, в дополнение к пунктам, касающимся
урегулирования спора, в случае необходимости может быть вклю-
чено решение об арбитражных расходах с указанием стороны, обя-
занной оплатить эти расходы, или с распределением затрат между
сторонами. В случае необходимости арбитражные расходы будут
включать: административные расходы, арбитражный сбор, оплату
экспертов в случае проведения экспертизы, арбитражные транс-
портные расходы.
Специфика контрактов на предоставление услуг группам тури-
стов заключается в следующем:
– перечень услуг должен быть зафиксирован в одном запросе ту-
рагента на обслуживание всей группы в целом и подтвержден вла-
дельцем гостиницы, содержать идентичные услуги, предоставляемые
для каждого клиента, с выставлением единого счета за обслужива-
ние всей группы. Предоставление групповых цен, опубликованных
в конфиденциальных гостиничных тарифах, не ограничивается та-
кими условиями, как число участников группы (менее 16 человек),
наличие ответственного за группу или участника группы, выступаю-
щего в роли такого ответственного, наличие специального предста-
вителя из числа местных турфирм, отвечающего за группу;
– турфирма обязана направить владельцу гостиницы за 14 дней
до прибытия список членов группы на ее размещение и несет пол-
ную ответственность за те затруднения, которые могут возникнуть
в случае невыполнения этого обязательства. В свою очередь владе-
лец гостиницы обязан информировать турфирму в случае, если спи-
сок группы на размещение не был им получен за 2 недели до при-
бытия группы;
– условия оплаты обычно оговариваются в частном контракте
(ни турагент, ни владелец гостиницы не должны раскрывать цену,
которая оговорена в контракте).

102
 2. Технологии организации
туристской деятельности

2.1. Менеджмент персонала турфирмы

Организационная структура туристских фирм, как правило, но-
сит линейный или линейно-функциональный характер, и обуслов-
лено это спецификой работы данных предприятий и их кадровым
составом. Численность кадрового состава туристской фирмы в зна-
чительной степени зависит от масштабов ее профессиональной дея-
тельности. Следует отметить, что ранее законодательно регламенти-
ровалось, что в штате туроператора должно быть в наличии не менее
7 работников, осуществляющих туроператорскую деятельность. На
сегодняшний день количественных ограничений в этом отношении
не существует, что позволило выйти на рынок очень большому ко-
личеству новых игроков туррынка в сфере туроператорской деятель-
ности (сегодня в России функционирует более 4400 туроператоров).
При открытии новой туристской фирмы на первоначальном
этапе сегодня не требуется широкий кадровый состав, и обычно он
включает 7–8 человек следующих должностей:
– директор (руководитель) турфирмы. Многие специалисты
туриндустрии считают, что руководить начинающей турфирмой
должен собственник бизнеса, поскольку он, как никто другой, за-
интересован в его развитии и становлении. При этом необходимо
помнить, что наем директора – это дополнительные затраты тур-
фирмы;
– секретарь-референт;
– менеджер по продажам. При открытии фирмы необходимы
как минимум два менеджера по продажам. Один менеджер в ме-
сяц может обслужить не более 100 заявок. Если турфирма совсем
ограничена в финансовых ресурсах, то эксперты советуют обойтись
одним менеджером, а свободную вакансию закрыть человеком без
опыта, например выпускником вуза, из которого за полгода – год
можно вырастить профессионала;
– бухгалтер;
– курьер;

103
 – системный администратор;
– уборщица.
Важно отметить, что в штате турфирмы состоят далеко не все
вышеперечисленные сотрудники, что обусловлено объемом вы-
полняемой ими работы. Многие эксперты туриндустрии считают,
что в отношении отдельно взятых должностей стоит использовать
аутсорсинг. На сегодняшний день в мире существует множество
разновидностей аутсорсинга бизнес-процессов. Его применение
на Западе началось еще в конце 1980-х годов в сфере информаци-
онных технологий и к настоящему времени охватило практически
все отрасли экономики. Так, по данным исследований, как ми-
нимум 90 % современных западных предприятий уже передали на
аутсорсинг хотя бы одну функцию своего производства. В России
понятие «аутсорсинг» в законодательстве пока еще отсутствует,
однако можно воспользоваться ГК РФ, согласно которому гражда-
не и юридические лица свободны в заключении договора. Одним
из возможных вариантов является договор возмездного оказания
услуг, по которому исполнитель обязуется по заданию заказчика
оказать услуги (совершить определенные действия), а заказчик –
оплатить эти услуги. На сегодняшний день этот вид деятельности
интенсивно развивается в российском бизнесе, где на аутсорсинг
чаще всего передаются такие функции, как ведение бухгалтер-
ского учета, переводческие услуги, транспортные логистические
услуги, поддержка работы компьютерной сети, рекламные услуги,
обеспечение безопасности, уборка, маркетинговые коммуникации
и управление персоналом.
Применительно к рассмотренной кадровой структуре турфирм
наиболее часто на аутсорсинг отдают две функции, а следовательно,
и две должности: бухгалтер и системный администратор. Это связа-
но в первую очередь с экономией финансовых ресурсов компании,
так как фирме очень накладно держать в штате двух дополнитель-
ных сотрудников, чьи услуги требуются только периодически:
– бухгалтер составляет и ведет бухгалтерскую отчетность и сдает
ее в установленные сроки в соответствующие инстанции;
– системный администратор, по сути, необходим преимущест-
венно перед открытием офиса для создания локальной сети и впо-
следствии перманентно для текущего обслуживания при возникно-
вении такой необходимости.
Использование аутсорсинга для турфирмы в отношении данных
должностей позволяет получать следующие выгоды:

104
 – снижение стоимости реализации бизнес-процесса. А именно:
сокращение издержек, экономия на налогах на зарплату, освобо-
ждение внутренних ресурсов компании для других целей;
– увеличение качества получаемых услуг за счет фокусирования
компании на основной деятельности;
– снижение рисков, связанных с реализацией бизнес-процесса.
Однако руководителю турфирмы необходимо помнить, что по-
скольку аутсорсинг для России пока еще достаточно молодое явле-
ние, здесь имеются и свои недостатки:
– недостаточный уровень профессионализма сотрудников аут-
сорсинговой компании – аутсорсера;
– наличие рисков нарушения сохранности имущества, безопас-
ности и утечки сведений конфиденциального характера;
– увеличение времени решения проблем в аварийных ситуациях,
связанное с лишним передаточным звеном и согласованиями (осо-
бенно проявляется в отношении системного администратора);
– правовая среда не позволяет с первых контактов устанавливать
доверительные отношения со сторонними организациями.
Все это свидетельствует о достаточно осторожном отношении
к аутсорсингу и тщательном и детальном выборе партнеров в дан-
ном аспекте деятельности турфирмы. Следует также отметить, что
со временем при расширении бизнеса эти должности, как правило,
переходят из аутсорсинга в основной штат турфирмы. Кроме того,
при развитии туристской фирмы, наращивании объемов продаж
турпродуктов и выходе на новые рынки сбыта в штат турфирмы мо-
гут добавиться следующие позиции:
– менеджер по индивидуальным турам (или по определенной
специализации, например пляжный отдых, круизы, Европа);
– менеджер по работе с корпоративными клиентами;
– менеджер по бронированию и продаже билетов;
– специалист по паспортно-визовым вопросам и страхованию;
– менеджер по персоналу;
– менеджер по рекламе и маркетингу и т. д.
Применительно к должностям, переданным на аутсорсинг, все
ясно, а вот в отношении остальных сотрудников турфирмы возника-
ет вопрос с поиском кандидатов на занятие вакантных должностей.
Следует отметить, что на первоначальном этапе работы турфирмы
эти вопросы находятся в ведении директора фирмы, который обыч-
но совмещает административную работу, обязанности по обслужи-
ванию клиентов и менеджера по персоналу.

105
 Важно отметить тот факт, что начинающей турфирме очень слож-
но переманить опытных сотрудников из других компаний, поскольку
она на данном этапе функционирования обычно ограничена в фи-
нансовых возможностях. Поэтому некое упрощенное подобие «хед-
хантинга». Хедхантинг (от англ. head – голова и hunter – охотник) –
это особый вид рекрутинговых услуг, который как никакой другой
соответствует первоначальному значению слова «recruit» – вербовка.
Стоит отметить, что по этой же причине на первоначальном эта-
пе деятельности турфирмы затруднительным является и использо-
вание таких внутренних источников подбора кандидатов на вакант-
ные должности, как агентства по трудоустройству и рекрутинговые
агентства, поскольку они предлагают платные услуги по подбору
персонала по заказу компании-работодателя.
Среди основных способов привлечения персонала в турфирму
выступают:
1. Реклама в печатных СМИ (по статистике, около 20–30 % ра-
ботников, обратившихся в организацию в ответ на объявление, дей-
ствительно соответствуют предъявляемым формальным требовани-
ям работодателя).
Для привлечения новых работников обычно используют реклам-
ные объявления о вакантных должностях в газетах: «Из рук в руки»,
«Профессия», «Биржа труда», «Работа для вас», «Вакансия», «Под-
бор персонала», «Персонал» и рубрики в «Ведомостях» и специали-
зированных журналах.
Исследования показывают, что информация о самой работе го-
раздо больше влияет на эффективность объявления о вакансии, чем
его стиль, размер или оформление. Общепризнано также, что вклю-
чение в объявление о вакансии словосочетания «внутрифирменное
обучение» существенно увеличивает число откликов.
Рекламное объявление о вакантных местах в турфирме может
быть значительно эффективнее, если в объявлении в краткой форме
будут представлены следующие аспекты:
– название должности;
– описание характера работы в турфирме (в том числе ее место-
положение);
– требуемые для выполнения работы опыт, квалификация, на-
выки;
– возрастные пределы;
– условия работы, например размер вознаграждения, дополни-
тельные льготы;

106
 – какие шаги должен предпринять заинтересовавшийся канди-
дат, например, следует ли ему направить письмо, позвонить, запол-
нить форму и т. д.
Хорошо продуманное рекламное объявление должно обеспечить
достаточное число обращений со стороны потенциальных претен-
дентов на должность и привлечь наиболее подходящих кандидатов
(указание основного содержания работы, уровня оплаты, предлага-
емого социального пакета и др.) и одновременно исключить обра-
щение малоподходящих кандидатов для имеющихся вакансий.
2. Интернет – это средство дает турфирме возможность подобрать
требуемый персонал с минимальными затратами. По некоторым
оценкам, в России до 2 млн человек постоянно пользуются услугами
Интернета. Сегодня имеются специализированные сайты, полно-
стью посвященные различным аспектам процесса рекрутинга (спи-
ски вакансий, возможности размещения собственных мини-резюме,
новости и др.): Job.ru, Joblist.ru, Superjob.ru, Rabota.ru, Mainjob.ru,
Newjob.ru, Resume-bank.ru, Job.rambler.ru, Zarplata.ru. Свои стра-
ницы в Интернете имеют и издательства, специализирующиеся
на поиске персонала (например, «Работа для Вас» – www.rdv.ru).
Представлены и государственные учреждения, например комитет
труда и занятости Москвы (www.labor.ru). Следует объявление о на-
боре размещать и на туристических сайтах, например www.utravel.
ru, в разделе «Вакансии». Выпускники вузов и специализированных
лицеев и колледжей – это очень важный источник найма персонала
для начинающей турфирмы, особенно ограниченной в финансовых
ресурсах. Однако некоторые специалисты туриндустрии считают, что
начинающей турфирме предпочтительнее набирать персонал с опы-
том работы в этой сфере, так как при небольшом штате сотрудников
абсолютно нет времени на обучение новичка. А использовать данный
метод подбора кадров можно и вполне разумно, но на последующих
этапах развития жизненного цикла туристской фирмы, когда фирма
освоилась на туристском рынке, завоевала потребительскую ауди-
торию и активно развивается. Так, некоторые туристские компании
устанавливают контакты с вузами и университетами, чтобы как мож-
но раньше выявить самых талантливых и перспективных студентов
и «привязать» их к себе с помощью практик и стажировок. Привлече-
ние студентов к работе компании дает возможность не только хорошо
познакомиться с ними и их возможностями, но и оценить их способ-
ность вписаться в коллектив, что в значительной степени решает про-
блему адаптации в турфирме среди этой категории новичков.

107
 3. Рекомендации сотрудников и круга общения директора. Этот
метод также достаточно распространен в туристской деятельно-
сти, поскольку в современном мире очень часто работники, дол-
гое время работающие в туризме, решают начать самостоятельный
бизнес и приглашают к себе коллег и знакомых по прежним ме-
стам работы.
Этот метод привлекателен практически нулевыми издержками
и достижением довольно высокой степени совместимости кандида-
тов с организацией за счет их тесных контактов с представителями
организации. Однако использование исключительно этого метода
привлечения кандидатов для работы в турфирму может привести
и к негативным последствиям и проявиться в принципе «кумовст-
ва», когда коллеги воспринимают руководство фирмы не как на-
чальство, а как бывшего коллегу по старой работе, который решил
открыть свое дело.
Следует помнить, что руководство турфирмы, не имея потреб-
ности в трудовых ресурсах в настоящий момент, должно непремен-
но поддерживать базу данных на самопроявившихся кандидатов,
а также тех людей, которым руководство вынуждено было перво-
начально отказать при формировании штата ввиду его полной ком-
плектации, так как их знания и квалификация могут пригодиться
в дальнейшем. Поддержание такой базы для турфирмы практически
ничего не стоит и позволяет иметь под рукой представительный ре-
зерв кандидатов.
Методы отбора кандидатов на вакантную должность в турфирме
обычно стандартизированы, однако подходы могут в значительной
степени отличаться в зависимости от должности, на которую пре-
тендует кандидат.
В Америке часто используется наведение справок у прежнего
работодателя. Для России подобная практика в недавнем прошлом
была характерна лишь для режимных предприятий, однако сейчас
такая потребность возникла у более широкого круга организаций,
поскольку, по оценкам экспертов, ущерб от хищений и низкого ка-
чества работы персонала может составлять до 30 % общей прибыли
компании.
Наведение справок о кандидате для турфирмы крайне полезно
для:
– защиты компании от проникновения людей, имеющих связи
с криминальными структурами;
– защиты от людей, склонных к воровству;

108
 – проверки работника на склонность к употреблению алкоголя
и наркотиков;
– обеспечения информационной безопасности компании (за-
щита ноу-хау, баз данных постоянных клиентов турфирмы, резуль-
татов туристских маркетинговых исследований, планов относитель-
но договоров с другими туристскими компаниями и т. д.).
В любом случае обязанность определения методики отбора на
занятие вакантной должности кандидатов на первоначальном этапе
деятельности турфирмы лежит на руководителе, который в конеч-
ном счете и несет полную ответственность за принятые управлен-
ческие решения.

Профессионально-квалификационная характеристика
работников туристского бизнеса
Определяя критерии при отборе кандидатов на вакантную долж-
ность в турфирму, руководство компании обычно исходит из про-
фессионально-квалификационных характеристик, установленных
для каждой конкретной должности. Важно отметить, что законо-
дательно эти характеристики на сегодняшний день не установлены
в отличие от недавнего прошлого, когда часть критериев, предъяв-
ляемых к персоналу турфирмы, была строго прописана, а их выпол-
нение контролировалось соответствующими контрольно-надзор-
ными органами. Так, ранее:
– у туроператора в наличии должно было быть не менее 30 % ра-
ботников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее
специальное или дополнительное образование в области туризма
либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у ру-
ководителя туроператора (руководителя структурного подразделе-
ния, осуществляющего туроператорскую деятельность) высшего,
среднего специального или дополнительного образования и стажа
работы в области туризма не менее 5 лет. Кроме того, повышение
квалификации работников юридического лица, осуществляющих
туроператорскую деятельность, должно было проводиться не реже
1 раза в 3 года;
– у турагента в наличии должно было быть не менее 20 % ра-
ботников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее
специальное или дополнительное образование в области туризма
либо стаж работы в области туризма не менее 3 лет, а также нали-
чие у руководителя турагентства (руководителя структурного подра-
зделения, осуществляющего турагентскую деятельность) высшего,

109
среднего специального или дополнительного образования и стажа
работы в области туризма не менее 3 лет. Кроме того, повышение
квалификации работников юридического лица, осуществляющих
турагентскую деятельность, должно было проводиться не реже
1 раза в 3 года.
Хотя эти характеристики и упразднены, по мнению многих
специалистов туристской деятельности, они во многом позволяют
выстроить эффективную команду сотрудников турфирмы с высо-
кими квалификационными характеристиками, а следовательно,
обеспечить качественную и экономически выгодную работу тур-
фирмы.
Следует отметить, что вне зависимости от того, какую должность
занимает человек в турфирме, существуют определенные унифици-
рованные требования к кандидату. Сотрудник турфирмы должен:
– быть профессионалом своего дела;
– быть обаятельным, что немаловажно в сфере сервисного об-
служивания; быть пунктуальным и доброжелательным;
– иметь желание работать в турфирме.
Список данных требований применительно к сотрудникам, кон-
тактирующим с клиентами турфирмы, обычно дополняется следую-
щими требованиями:
– сотрудник должен знать иностранный язык;
– свободно владеть компьютером;
– знать несколько систем бронирования и уметь работать с АСУ;
– иметь приятный голос и опрятный внешний вид;
– разбираться во всех тонкостях туристского бизнеса.
Очень часто к данному списку добавляют также желательные
требования, касающиеся: возраста сотрудников, опыта работа в ту-
ризме и иных тонкостей туристского бизнеса.
Профессионально-квалификационные характеристики некото-
рых наиболее значимых должностей в турфирме:
1. Менеджер по формированию турпродукта должен знать:
– закон «Об основах туристской деятельности РФ», постановле-
ния, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные
документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма;
– географию стран мира;
– справочники, периодические издания, научные публикации по
туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримеча-
тельностям, социально-экономическому устройству стран и др., ту-
ристские каталоги;

110
 – основные концепции и принципы организации туристской
индустрии;
– бухучет в туризме;
– налогообложение в туризме;
– принципы определения себестоимости турпродуктов;
– схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-пере-
возчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными
и др.), иными организациями;
– методики формирования турпродуктов;
– порядок оформления договоров и заключения контрактов;
– технику приема контрагентов и проведения переговоров;
– протокол и этикет;
– теорию межличностного общения;
– иностранный язык;
– терминологию, аббревиатуры, принятые в туристской инду-
стрии;
– основы маркетинга и менеджмента;
– стандарты делопроизводства (классификацию документов, по-
рядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
– основные требования к оформлению туристской документации;
– методы обработки информации с использованием современ-
ных технических средств коммуникации;
– основы трудового законодательства;
– правила и нормы охраны труда, техники безопасности, произ-
водственной санитарии и противопожарной защиты.
Менеджер по формированию турпродуктов исполняет следую-
щие обязанности:
– осуществляет подбор справочных и рабочих материалов по ту-
ризму;
– организует поиск, сбор, первичную обработку и анализ ин-
формации по туризму, географии, истории, архитектуре, религии,
достопримечательностям, социально-экономическому устройству
стран и др., определяет достоверность информации;
– на основании результатов маркетинговых исследований спро-
са и предложения на туристские продукты разрабатывает концеп-
цию и программу тура;
– для формирования турпродукта осуществляет поиск следую-
щих контрагентов:
– организаций гостиничной сферы и иных организаций, оказы-
вающих услуги по размещению и проживанию туристов;

111
 – организаций-перевозчиков, иных организаций, оказывающих
услуги по транспортному обслуживанию, в частности организато-
ров чартерных программ, а также обладателей прав на такие услуги;
– организаций общественного питания;
– экскурсионных бюро и иных организаций, оказывающих услу-
ги по экскурсионному обслуживанию (в частности, организаторов
круизов, сафари, горных восхождений и т. д.);
– медицинских учреждений и организаций, санаториев, профи-
лакториев и иных организаций, оказывающих услуги по медицин-
скому обслуживанию;
– организаций культуры, спорта и иных организаций, оказываю-
щих услуги культурно-просветительского, культурно-развлекатель-
ного и спортивного характера, и иных организаций, оказывающих
подобные услуги;
– страховых организаций, оказывающих услуги по страхованию
туристов на период туристской поездки, в том числе по страхова-
нию туристов от несчастных случаев и медицинскому страхованию,
в том числе на период поездки;
– организаций, оказывающих иные услуги, используемые при
производстве туристского продукта;
– туроператоров по приему туристов, обеспечивающих предо-
ставление всех видов услуг, входящих в тур;
– ведет переговоры с контрагентами, согласовывает основные
условия договоров на предоставление услуг, готовит проекты дого-
воров и обеспечивает их заключение;
– изучает требования к визовому оформлению и разрабатывает
схемы визового обслуживания туристов по конкретному туру;
– разрабатывает предложения по освоению нового тура, включая
стажировку по изучению иностранного языка работников в стра-
нах, в которых туроператор организует тур; организует ознакоми-
тельные туры;
– принимает заказы отдельных туристов или лиц, уполномочен-
ных представлять группу туристов, на формирование турпродукта
и оформляет его в установленном порядке;
– разрабатывает схемы бронирования услуг, их подтверждения
и оформления;
– определяет стоимость и цену турпакета (рассчитывает стои-
мость услуг, включенных в состав тура, собственные расходы и пр.);
– принимает участие в проведении рекламных кампаний, выста-
вок, презентаций и пр.;

112
 – представляет информацию о туре в подразделения марке-
тинга и рекламы для разработки рекламных материалов, катало-
гов, брошюр и др. и выработки концепции продвижения турпро-
дукта;
– организует подготовку специализированной туристской ин-
формации, обеспечивает ее полноту и достоверность (наличие су-
щественных условий договора), разрабатывает стандарты и проце-
дуры ее предоставления клиентам, контролирует своевременность
доведения информации до клиентов;
– организует подготовку расписаний, ваучеров, иной организа-
ционной туристской документации;
– организует инструктаж работников, участвующих в реализа-
ции туров, работников турагентств, с которыми заключены догово-
ры о реализации турпродуктов;
– ведет статистику организованных туров (созданных поездок,
пакетов услуг на отдых и пр.), готовит отчетность и представляет ее
вышестоящему должностному лицу, а также передает в подразделе-
ния организации, истребовавшей эту информацию;
– обеспечивает создание базы данных по турпродуктам (получе-
ние, введение, обработку, анализ, классификацию, оценку, сверку
и хранение информации), координирует извлечение и использова-
ние информации из базы данных;
– организует контроль за соблюдением требований к програм-
мам туров, к стандартам и качеству обслуживания туристов;
– готовит обзоры, отчеты о проделанной работе.
2. Менеджер по продаже турпродуктов должен знать:
– закон «Об основах туристской деятельности РФ», иные нор-
мативные правовые документы, регламентирующие осуществление
туристической деятельности;
– географию стран мира;
– порядок оформления договоров и заключения контрактов по
реализации туров;
– принципы определения стоимости туров;
– правила бронирования билетов и услуг;
– правила страхования туристов;
– порядок работы консульско-визовых служб;
– схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевоз-
чиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.),
иными организациями;
– основы маркетинга и менеджмента;

113
 – основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аб-
бревиатуры, принятые в туристской индустрии;
– теорию межличностного общения;
– иностранный язык;
– справочники, периодические издания и научные публикации
по туризму, туристские каталоги;
– правила оформления туристской документации (туристиче-
ских путевок, ваучеров, страховых полисов и др.);
– стандарты делопроизводства (классификация документов, по-
рядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
– основы программного обеспечения (текстовые редакторы
и электронные таблицы для работы на персональном компью-
тере);
– методы обработки информации с использованием современ-
ных технических средств коммуникации и компьютера;
– методики составления отчетности.
Менеджер по продаже турпродуктов исполняет следующие обя-
занности:
– осуществляет поиск потенциальных покупателей турпродукта,
в том числе через Интернет, по почте, по телефону и др.;
– организует проведение мероприятий по продвижению тури-
стического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая
работу на специализированных выставках, распространение реклам-
ных материалов и др.);
– изучает требования клиентов к турпродукту, предлагает услу-
ги, отвечающие заявленным требованиям;
– консультирует клиентов:
• о правилах въезда в страну (место) временного пребывания
и правилах пребывания;
• о порядке и сроках оформления виз;
• о валютном и таможенном контроле;
• об обычаях местного населения;
• о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы,
истории, культуры и других объектах туристского показа;
• о состоянии окружающей среды;
• о санитарно-эпидемиологической обстановке;
• об условиях обеспечения личной безопасности, соблюде-
ния потребительских прав и сохранности имущества кли-
ента;
• об условиях получения неотложной медицинской помощи;

114
 – обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, катало-
гами и другими рекламными материалами по интересующему их ту-
ристическому продукту;
– ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовыва-
ет следующие условия договоров (контрактов):
• программа пребывания и маршрут путешествия;
• обеспечение безопасности туристов;
• дата и время начала и окончания путешествия, его продол-
жительность;
• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
• розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;
• минимальное количество туристов в группе и др.;
– заключает договоры о реализации туристского продукта;
– подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные ту-
ристические документы;
– после оплаты туристических путевок выдает клиентам турист-
ский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (па-
спорта, авиабилеты и пр.);
– координирует выполнение обязательств:
• по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;
• по размещению, проживанию и питанию туристов;
• по транспортному, визовому, экскурсионному, медицин-
скому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;
• по оказанию услуг культурного и спортивного характера;
услуг по страхованию туристов на период туристской поезд-
ки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих;
– обеспечивает страхование клиентов от несчастных случаев,
в том числе от внезапного заболевания;
– организует проведение инструктажей туристов о мерах преду-
преждения заражения особо опасными и паразитарными заболева-
ниями, ведет специальный журнал инструктажей;
– выдает под личную роспись каждому туристу памятки «Гра-
жданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опас-
ным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфек-
ции)» и т. д.;
– анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские
продукты, организует изучение потребностей покупателей;
– готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их
представление руководству;
– ведет учет входящих и исходящих звонков;

115
 – налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требова-
ния к турпродуктам (услугам), устанавливает причины неудовлетво-
ренности клиентов ими, анализирует претензии клиентов и прини-
мает все меры по их решению и сохранению деловых связей);
– изучает причины направления клиентами жалоб и претензий
к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных
договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению
недостатков в обслуживании клиентов;
– формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своев-
ременно вносит в нее изменения;
– поддерживает контакт с постоянными клиентами.
3. Менеджер по маркетингу в туризме должен знать:
– закон «Об основах туристской деятельности РФ», постановле-
ния, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные
документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма,
методические материалы по организации маркетинга;
– основы маркетинга, его принципы, задачи и методы маркетин-
говых исследований;
– основные концепции и организацию туристской индустрии;
– методы изучения рыночной конъюнктуры и разработки про-
гнозов потребности в реализуемых турпродуктах, оказываемых ту-
ристических услугах;
– основы торговли;
– порядок разработки планов продаж;
– основы рекламного дела;
– методы изучения мотивации отношения клиентов к турпро-
дуктам, услугам;
– способы установления деловых контактов с контрагентами;
– этику делового общения;
– принципы учета и составления отчетности о выполнении пла-
нов продаж;
– основы менеджмента, бюджетирования и бухгалтерского учета;
– порядок разработки договоров и контрактов на организацию
и проведение маркетинговых исследований;
– перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;
– стандарты делопроизводства (классификацию документов, по-
рядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
– методы обработки информации с применением современных
технических средств коммуникаций;
– основы трудового законодательства;

116
 – правила и нормы охраны труда, техники безопасности, произ-
водственной санитарии и противопожарной защиты.
Менеджер по маркетингу исполняет следующие обязанности:
– организует работу по исследованию основных факторов, влия-
ющих на динамику потребительского спроса на турпродукты и услу-
ги, соотношения спроса и предложения на аналогичные турпродук-
ты и услуги;
– на основе результатов маркетинговых исследований разраба-
тывает общую стратегию маркетинга организации;
– разрабатывает бюджет маркетинговых исследований;
– проводит категоризацию и выявляет приоритетные группы по-
тенциальных клиентов для разработки мероприятий, способствую-
щих расширению рынка реализации турпродуктов и туристических
услуг;
– оценивает перспективы развития рынка, перспективы органи-
зации по освоению и завоеванию того или иного сегмента рынка;
разрабатывает стратегию выхода на рынок;
– определяет требуемый ассортимент турпродуктов, ценовую
политику на турпродукты, тарифы на туристические услуги;
– участвует в разработке концепции формирования турпро-
дуктов;
– разрабатывает методики поиска потенциальных клиентов; ор-
ганизует работу по налаживанию связей с потребителями турпро-
дуктов и услуг; руководит договорной работой со сторонними орга-
низациями;
– поддерживает связь с рынком с помощью рекламы, службы
информации для информирования клиентов и продвижения тур-
продуктов;
– участвует в разработке стратегий рекламных мероприятий;
– разрабатывает меры по стимулированию продаж (как активно-
му – через систему скидок, поощрений и т. д., так и пассивному –
через качество турпродукта, имиджевую политику);
– руководит подчиненными работниками, осуществляет опера-
тивный контроль за их ежедневной работой;
– осуществляет общее руководство региональными представи-
тельствами и филиалами;
– координирует работу отдела продаж с отделом информации
и отделом рекламы;
– анализирует эффективность проведения маркетинговых меро-
приятий; наблюдает за маркетинговыми кампаниями конкурентов,

117
анализирует их, вносит коррективы в собственные маркетинговые
мероприятия;
– ведет установленную документацию и подготавливает отчет-
ность в установленные сроки.
4. Агент по туризму должен знать:
– закон «Об основах туристской деятельности РФ», иные нор-
мативные правовые документы, регламентирующие осуществление
туристской деятельности;
– географию стран мира;
– порядок оформления договоров и заключения контрактов по
реализации туров;
– правила бронирования билетов и услуг;
– схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевоз-
чиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.),
иными организациями;
– иностранный язык;
– правила оформления туристской документации (туристиче-
ских путевок, ваучеров, страховых полисов и др.);
– методы обработки информации с использованием современ-
ных технических средств коммуникации и компьютеров;
– методики составления отчетности.
Агент по туризму исполняет следующие обязанности:
– предлагает клиенту имеющийся набор вариантов проведения
отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, кон-
сультирует клиента об особенностях социально-демографических
и природно-климатических условий места отдыха;
– проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его дос-
тоинства и преимущества;
– предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности;
– заключает договор на оказание туристских услуг;
– организует взаимодействие с транспортными предприятиями,
гостиницами и турагентствами;
– дает необходимые рекомендации по соблюдению правил без-
опасности в стране (регионе) пребывания;
– оформляет необходимые туристические документы.
5. Директор турфирмы должен знать все аспекты деятельности
турфирмы, перечисленные для ранее рассмотренных должностей
турфирмы. Он исполняет следующие обязанности:
– непосредственно руководит фирмой;

118
 – ищет и способствует развитию новых направлений деятель-
ности;
– занимается разработкой маркетингового плана и концепции
продаж;
– решает административно-хозяйственные задачи;
– занимается разработкой финансового плана;
– подбирает персонал;
– решает вопросы взаимоотношений с представителями власти.
6. Курьер турфирмы должен знать:
– правила учета, хранения и доставки документов, деловых бу-
маг, пакетов, писем и т. д. по назначению;
– расположение обслуживаемых объектов (расположение кон-
сульств и посольств иностранных государств, партнеров турфирмы
по ведению бизнеса и т. д.);
– уметь ориентироваться на местности (в городе) и составлять
маршруты, сокращающие (оптимизирующие маршрут) сроки до-
ставки или получения документов и иной корреспонденции и слу-
жебные поручения;
– положения, инструкции, иные нормативные документы по
ведению делопроизводства; структуру и руководящий состав тур-
фирмы и ее подразделений (если это масштабная по численности
сотрудников турфирма);
– организацию делопроизводства и методы оформления и обра-
ботки документов;
– уметь использовать в работе офисную оргтехнику (телефон,
факс, ксерокс, персональный компьютер);
– терминологию, принятую в туристской индустрии, и турист-
ские формальности.
Курьер турфирмы исполняет следующие обязанности:
– доставка по назначению документов, деловых бумаг, пакетов,
писем и т. д. в соответствии с указаниями вышестоящего работни-
ка, а также их получение и доставка от других организаций и учреж-
дений;
– ведение записи рассылаемых и получаемых деловых бумаг
в рассыльной книге;
– оформление маршрутного листа служебных разъездов и опре-
деление адреса доставки и получения вверенных ему документов,
писем, пакетов, бандеролей и т. п.;
– курьер обязан ставить в известность канцелярию о всех случа-
ях и причинах задержки в пути, отклонения от маршрута, о любых

119
иных происшествиях (незамедлительно, в режиме SMS или голосо-
вого сообщения);
– если курьер осуществляет доставку особо важной корреспон-
денции, он должен обеспечить проставление подписи адресата о по-
лучении отправки на документе установленной формы. Разработ-
ку должностных инструкций руководителю турфирмы для каждой
должности рекомендуется производить на основе постановления
Минтруда РФ от 17.05.99 № 8 (ред. от 10.10.2002) «О квалифика-
ционных требованиях (профессиональных стандартах) к основным
должностям работников туристской индустрии».

Схемы оплаты труда и оформление трудовых отношений

Современное управление рассматривает затраты на персонал не
только как цену приобретения персонала, но и определяет их с по-
зиций ценности персонала для турфирмы, его способности прино-
сить выгоду в будущем. Согласно рекомендациям Международной
конференции статистиков по труду, затраты на персонал (стоимость
труда) включают оплату производственной работы, выплаты, каса-
ющиеся неотработанного оплачиваемого времени, премии и де-
нежные вознаграждения, стоимость пищи и другие выплаты в на-
туральной форме, стоимость предоставления жилья работникам,
оплачиваемого работодателем, расходы работодателей на социаль-
ное обеспечение, стоимость профессионального обучения, культур-
но-бытовых условий и смешанные статьи, такие как транспорт для
работающих, рабочая одежда, восстановление здоровья, налоги на
заработную плату.
При определении оплаты труда сотрудников в турфирме руко-
водство обычно исходит из следующих принципов:
– учет сложившегося уровня развития в туристской отрасли
и конкретном регионе, где осуществляет свою работу турфирма;
– неуклонный рост номинальной и реальной величины заработ-
ной платы;
– справедливость, обеспечиваемая соответствием результатив-
ности и качества труда его оплате, рационального соотношения
в оплате труда различных категорий работников.
Заработная плата представляет собой часть фонда потребления
материальных благ и услуг, поступающих работникам в соответст-
вии с качеством и результативностью труда как индивидуальной
(самого работника), так и коллективной, обеспечение материаль-
ной заинтересованности в результатах труда;

120
 – опережение темпов роста производительности труда по срав-
нению с темпами роста заработной платы;
– применение оптимальных для сферы туризма форм и систем
вознаграждения, в том числе гибких (участие в прибылях или до-
ходах);
– обеспечение социальной защищенности работников.
Кроме того, при установке заработной платы сотрудникам тур-
фирмы очень часто во внимание принимаются и их личностно-про-
фессиональные качества, такие как:
– образование;
– специальные знания;
– способность рационализировать свою деятельность, адапти-
роваться к новой ситуации, применять новые подходы к решению
проблем;
– умение анализировать проблемы, делать выводы, принимать
правильные решения;
– готовность выполнять задания, не входящие в должностные
обязанности, степень самостоятельности действий;
– качество выполнения порученной работы, уровень ответствен-
ности;
– интенсивность труда, готовность справляться с большими на-
грузками.
Таким образом, на практике применительно к установлению
оклада работников в турфирме используется два подхода:
– размеры окладов устанавливаются в виде фиксированных од-
нозначных величин;
– размеры окладов устанавливаются в виде «вилок», определяю-
щих предельные (минимальные и максимальные) значения. «Вил-
ки» соотношений в оплате труда разного качества устанавливаются
в зависимости от квалификации работника, выполняемых им функ-
ций и стажа работы (в идеале, для того чтобы удачно выйти на ры-
нок, у менеджеров новой турфирмы за плечами должен быть, как
минимум, год работы в турбизнесе).
В любом случае заработная плата должна быть такой, чтобы при-
влечь в туристскую организацию лиц нужной квалификации.
Рассмотрим дифференцированно заработную плату работников
туристской фирмы:
1. Специалисты, контактирующие с туристами (менеджеры тур-
фирмы).

121
 Общая сумма вознаграждения данных работников обычно скла-
дывается из двух частей: основной заработной платы (оклад) и пре-
мий. То есть здесь обычно используется окладно-премиальная сис-
тема оплаты труда, а система премий (бонусов) строится на основе
оценки достигнутых конечных результатов и выражена фиксиро-
ванной процентной величиной. При этом здесь выделяют два под-
хода (две схемы):
– по первой схеме: оклад + процент от продаж (обычно это
1–2 %);
– по второй схеме: оклад + процент от прибыли, то есть от того,
что заработало агентство, продав тур (обычно он колеблется от 7
до 13 %).
Следует отметить, что при установлении того или иного процен-
та важную роль играют два фактора: величина самого оклада и мас-
штабы выполненных работ – реализованных туров.
Поэтому на первоначальном этапе деятельности турфирмы дан-
ные системы, как правило, не подходят, поскольку о каких процен-
тах может идти речь, если первые месяцы будет очень мало кли-
ентов. В начале деятельности турфирмы менеджерам необходимо
установить твердый экономически выгодный для них и обоснован-
ный для турфирмы оклад, который должен увеличиваться с учетом
темпа инфляции и роста объемов продаж путевок. А уже впоследст-
вии с нарастанием темпов и оборотов работы фирмы следует пере-
ходить на одну из вышерассмотренных схем, поскольку, по мнению
многих экспертов и специалистов, в туристской деятельности ничто
так не мотивирует сотрудников на качественный труд, как собст-
венная финансовая заинтересованность.
Кроме того, в туризме в отношении данных должностей можно
встретить и плановую систему, при которой при выполнении плана
выплачивается фиксированная заработная плата, а при его перевы-
полнении – определенный процент (может использоваться и диф-
ференцированный процент в зависимости от величины перевыпол-
нения плана). Данная система не столь популярна в туриндустрии,
как вышерассмотренные, ввиду того, что она довольно сложна
в применении и имеет ряд спорных и негативных моментов:
– наряду с процентами за перевыполнение планов существует
и обратная ситуация, когда за невыполнение плана из оклада вы-
читается определенный процент (может использоваться и диффе-
ренцированный процент в зависимости от величины невыполнения
плана). Все это негативно рассматривается кандидатами на занятие

122
вакантной должности и обычно вызывает у них отторжение, что
приводит руководство к проблемам с формированием штата. Кроме
того, эта система часто вызывает высокую текучесть кадров, когда
ожидания сотрудников относительно их заработка не соответствуют
действительности;
– выполнение плана не находится под полным контролем работ-
ников турфирмы и во многом зависит от факторов внешней окружа-
ющей среды, таких как: уровень покупательской способности гра-
ждан, веяния моды, фактор сезонности (что очень характерно для
туризма) и т. д.
2. Директор (руководитель) турфирмы.
Директор турфирмы обычно работает практически по той же
системе оплаты труда, что и менеджеры, а именно по окладно-пре-
миальной. Обычно это фиксированный достаточно высокий оклад
плюс процент от прибыли деятельности туристской фирмы. При
этом если руководитель турфирмы является одновременно ее собст-
венником, то на первоначальном этапе ее деятельности он склонен
реинвестировать часть своего заработка в развитие и расширение
бизнеса в целях последующего увеличения своего благосостояния.
3. Курьер турфирмы.
Важно отметить, что заработная плата данного сотрудника в тур-
фирмах обычно достаточно велика в сравнении с оплатой труда ку-
рьеров в иных сферах деятельности, и обусловлено это тем фактом,
что от его способностей и расторопности очень часто зависит успех
в туристском бизнесе. Например, если безответственный курьер не
представит все необходимые документы в посольство своевремен-
но, то группа туристов не сможет вылететь в оплаченный тур, тем
самым он принесет турфирме массу неприятностей. Кроме этого,
как показывает практика, относительно высокая оплата труда дан-
ных сотрудников вызвана еще и тем, что название должности «курь-
ер» очень часто отпугивает многих кандидатов, в связи с чем многие
туристские компании прибегают к небольшой уловке: осуществляя
подбор персонала для турфирмы, они называют эту должность «по-
мощник менеджера». Это, в частности, обусловлено тем, что фак-
тически именно курьер является первым помощником менеджера
и по долгу своей службы имеет возможность вникать во все тонко-
сти технологии туристской работы.
Оплата труда курьера обычно строится на фиксированном окла-
де с системой периодических премий, полученных преимущест-
венно за личные достижения или приуроченных к официальным

123
праздникам. Важно отметить, что специфика работы курьера пред-
полагает постоянные транспортные расходы и необходимость пос-
тоянно быть на связи с менеджерами турфирмы. Эти обстоятельства
учитываются турфирмой, и курьеру оплачиваются:
– транспортные расходы: как правило, это приобретение едино-
го проездного билета, реже – оплата затрат в зависимости от фак-
тических расходов на основании маршрутных листов (это касается
преимущественно передвижения на маршрутных такси, где не дей-
ствует проездной, или на собственном автотранспорте);
– затраты на телефонную связь (обычно это подключение к без-
лимитному тарифу одного из местных мобильных операторов).
4. Бухгалтер, системный администратор, уборщица.
Как упоминалось ранее, очень часто эти должности находятся
в турфирме на аутсорсинге, что обусловливает и специфику опла-
ты труда сотрудников, выполняющих данные профессиональные
обязанности. Обычно здесь используется повременная система
оплаты труда, в зависимости от затраченного времени. Причем
общая доля затрат данных работников в фонде заработной пла-
ты относительно невелика. Так, например, вызов системного ад-
министратора и час его работы в среднем стоит 300–500 р., а его
услуги, в среднем по статистике, требуются не чаще двух-трех раз
в месяц.
Необходимо отметить, что в турфирме, помимо финансово-
го вознаграждения за труд сотрудников, могут быть и финансовые
взыскания, то есть может быть разработана целая система штраф-
ных санкций. Обычно эти санкции ничем не отличаются от санк-
ций в иных сферах деятельности и среди наиболее распространен-
ных можно выделить следующие:
– штраф за опоздание на работу;
– штраф за выполнение в рабочее время личных дел;
– штраф за невыполнение сотрудниками обязанностей по бе-
режному отношению к имуществу турфирмы и причинения ему
ущерба в процессе выполнения работы по своей вине (умышленно
или по неосторожности). Обычно речь идет о порче оборудования,
а также недоборе денежных сумм, утрате важных невосстановимых
документов, разглашении конфиденциальной информации, выз-
вавшей ущерб.
При принятии нового сотрудника в турфирму и при последую-
щем оформлении трудовых отношений очень часто оговариваются
следующие моменты:

124
 – испытательный срок. В соответствии с трудовым законода-
тельством руководство турфирмы может устанавливать испыта-
тельный срок для новых сотрудников, чтобы убедиться, что они
справляются с порученной им работой. Продолжительность испы-
тательного срока отражается в контракте и в приказе о зачислении
на должность. Продолжительность испытательного срока в туриз-
ме обычно составляет 2–3 месяца. В испытательный срок не засчи-
тывается период временной нетрудоспособности, когда работник
отсутствовал на работе по уважительной причине. При условии
успешного прохождения испытательного срока сотрудник автома-
тически зачисляется в штат. Если руководство турфирмы не удов-
летворено работой кандидата, то он может быть уволен до оконча-
ния испытательного срока;
– режим рабочего времени. Для менеджеров турфирмы устанав-
ливается обычно скользящий график работы – пять дней в неделю
с 10.00 до 19.00 и суббота по очереди;
Очень важно, чтобы менеджеры турфирмы были относительно
мобильны, что обусловлено необходимостью участия в рекламных
турах в целях повышения качества оказываемых турфирмой услуг;
– отпуск. Как правило, в турфирмах сразу оговаривается специ-
фика предоставления отпуска, а именно:
– отпуск не предоставляется сразу целиком, а разбивается на ча-
сти. При этом необходимо учитывать трудовое законодательство,
где строго прописано, что при данной схеме предоставления отпу-
ска одна его часть не может быть менее 14 дней;
– отпуск не предоставляется в пиковые для туризма сезоны,
а именно в летний период и в периоды рождественских – новогод-
них празднеств и каникул (особенно это характерно для небольших
по численности сотрудников турфирм);
– обеденный перерыв. Важно помнить, что турфирма – не бан-
ковский офис, где у сотрудников есть идентичный временной от-
резок отдыха на обед. В турфирмах понятия «обед» для клиентов не
существует, поэтому график обеденного перерыва устанавливает-
ся между менеджерами турфирмы самостоятельно, и время его на-
чала может постоянно сдвигаться ввиду непредвиденной работы.
Например, если клиент пришел в турфирму за 10 минут до начала
обеденного перерыва менеджера и его вопрос требует внимания
сотрудника на 30 минут, понятно, что менеджер не может оставить
клиента и его обеденный перерыв будет сдвинут на более позднее
время;

125
 – аспекты организационной культуры, установленной в турфир-
ме. А именно внешний облик сотрудников, поскольку это – первый
шаг к успеху, так как, например, костюм сотрудника турфирмы для
потенциального клиента служит кодом, свидетельствующим о сте-
пени надежности и респектабельности турфирмы.

Мотивация персонала в турфирме

Важнейшей задачей руководства турфирмы является формиро-
вание мотивационного механизма, который побуждает сотрудников
к эффективному труду (люди будут работать хорошо, только если за-
хотят). Это достаточно важный аспект в управлении деятельностью
турфирмы, которым очень часто пренебрегают, из-за чего в турфир-
мах обычно наблюдается высокая текучесть кадров, что ведет к та-
ким негативным последствиям, как:
– затраты времени и денег на поиск нового сотрудника для тур-
фирмы;
– временные затраты на наставничество на начальном этапе ра-
боты нового сотрудника со стороны его старших коллег;
– разобщенность коллектива, поскольку очень трудно работать
в коллективе, где постоянно меняются сотрудники;
– упущенная выгода и простои в работе, ввиду того что оставши-
еся сотрудники (особенно это актуально для небольших турфирм)
порой не в состоянии справляться с нагрузкой по обслуживанию
большого потока туристов. Особенно это критично для турфирмы
в экономическом аспекте в период «высокого» туристского сезона.
Для предотвращения данных негативных аспектов руководитель
турфирмы изначально должен представлять себе возможные причи-
ны увольнения сотрудников по собственному желанию и заведомо
пытаться выстроить систему мотивационно-стимулирующего ме-
ханизма таким образом, чтобы если не ликвидировать, то хотя бы
постараться снизить коэффициент текучести кадров в турфирме до
приемлемых показателей.
Среди основных причин текучести кадров в турфирме можно
выделить следующие:
– невысокая заработная плата в сравнении с иными с предприя-
тиями иных отраслей экономики;
– практически полное отсутствие карьерного роста. Считается,
что подвижность, рост, перспектива карьеры – это одно из усло-
вий стабилизации кадрового состава. Туристская фирма, увы, это-
го лишена. Максимум, что может произойти в данном плане, это:

126
работающего долгое время и уже знающего многие тонкости работы
в туриндустрии курьера могут повысить до менеджера, и то преи-
мущественно при отсутствии или длительном поиске нужного кан-
дидата, или же менеджер может рассчитывать на должность руко-
водителя турфирмы, что встречается крайне редко, ввиду того что
руководители турфирм, как правило, одновременно являются и их
же владельцами;
– неблагоприятные условия труда в турфирме. Это одна из очень
распространенных причин ухода сотрудников из турфирмы. Зача-
стую они выражаются в:
• нерациональной планировке рабочего места, не обеспечива-
ющей экономию усилий, рабочих движений в зоне деятель-
ности – пространстве, в границах которого человек может
выполнять работу, не перемещаясь в горизонтальной или
вертикальной плоскости (например, сидя за письменным
столом);
• отсутствии оптимальной освещенности. Рациональное ос-
вещение увеличивает производительность на 13 %, снижает
брак и ошибки в деятельности на 25 %;
– неблагоприятные микроклиматические условия. На рабочих
местах в помещениях необходим контроль, поддержание темпера-
туры на уровне 18–20 °C, влажности – 40–60 % (минимум – 25 %),
минимум пыли и микробов. Во многом это достигается с помощью
кондиционеров, использование которых повышает производитель-
ность труда до 15 %. Очень часто, особенно на первоначальном эта-
пе работы туристского офиса, многие руководители экономят на
установке кондиционеров, приобретая их более дешевые аналоги –
напольные вентиляторы;
– напряженная внутрифирменная атмосфера среди работников,
вызванная и личной неприязнью, и целым рядом иных факторов.
Это часто происходит по причине того, что при отборе сотруд-
ников в турфирму руководство компании, не обладая требуемыми
компетенциями в данной сфере деятельности, оценивает преиму-
щественно профессиональный уровень кандидатов, забывая при
этом об их личностных характеристиках, психотипах и т. д.;
– слабая система мотивацивационно-стимулирующих меропри-
ятий и т. д.
Основой построения мотивационного механизма являются по-
требности – внутреннее состояние человека, отражающее физио-
логический или психологический дефицит чего-либо, ощущение

127
дискомфорта. Его переживание влияет на чувства, поведение
и мышление людей и может подчинить себе человека целиком. Для
успешного руководства подчиненными турфирмы необходимо хотя
бы в общих чертах знать основные мотивы их поведения, способы
воздействия на них (развитие желательных, ослабление нежелатель-
ных) и возможные результаты таких усилий.
Следует помнить, что у сотрудников турфирмы повышается мо-
тивированность к работе, если они:
– соответствуют требованиям работы и положительно к ней от-
носятся;
– четко представляют свои задачи и роль в деятельности тур-
фирмы;
– обладают поддержкой коллектива;
– имеют возможность обучения;
– ощущают интерес и уважение к себе со стороны руководителя
турфирмы;
– получают право действовать самостоятельно;
– справедливо вознаграждаются;
– располагают необходимой информацией для осуществления
своих должностных обязанностей.
Среди основных мотивационно-стимулирующих мероприятий,
используемых в туристских фирмах, можно отметить следующие.
1. Обучение сотрудников посредством использования ознакоми-
тельных, рекламных туров. Сотрудников, занимающихся продажа-
ми путевок, два-три раза в год отправляют в ознакомительные туры.
Стоимость такой недельной поездки, например, в Турцию и Египет
на человека составляет 300–400 дол. Целью данного мероприятия
является повышение уровня компетентности сотрудников относи-
тельно той страны и той туристской дестинации, куда они предлага-
ют и продают туристам путевки, и относительно тех отелей, на базе
которых происходит их размещение. В среднем во время поездки
менеджеры ежедневно обходят по 6–10 отелей. При этом необхо-
димо помнить, что и здесь компания в большей степени не столько
заботится о своих сотрудниках, сколько преследует свои коммерче-
ские цели. Это связано с повышением качества обслуживания кли-
ентов фирмы – всегда легче продать то, что ты уже видел. Элемен-
том мотивации для сотрудников рассматривается тот факт, что:
– стоимость данной поездки в подавляющем большинстве слу-
чаев оплачивает турфирма, хотя бывают и исключения. Напри-
мер, некоторые турфирмы, ранее бравшие на себя все расходы на

128
ознакомительные туры, отказались от данной практики, и сейчас
менеджеры оплачивают поездки самостоятельно, при этом фирма
возмещает им деньги после того, как они отправят определенное
число туристов по этому направлению;
– это возможность одновременно сменить обстановку и отдох-
нуть. Тем более что в недельном туре, как правило, один-два дня
свободны от деловой программы, да и вечером сотрудникам предо-
ставляется свободное время, которым они могут воспользоваться по
своему усмотрению;
– это повышение уровня компетентности сотрудника турфир-
мы, что делает его более квалифицированным специалистом и по-
вышает его конкурентоспособность на рынке труда (последнее, ес-
тественно, рассматривается турфирмой крайне неблагоприятно).
При этом важно помнить, что при наличии в турфирме неопыт-
ных сотрудников первоначально в такой тур лучше сразу отправить
их, а уже по их возвращении отправить туда же и опытных. Это
важно и в силу объективных причин, так как на момент окончания
молодым человеком высшего учебного заведения уровень его обра-
зования (набор компетенций) уже будет отставать от реальных ус-
ловий жизни на несколько лет, – через 10–12 лет работы по специ-
альности стартовые профессиональные и управленческие знания
устаревают на 50 %, через 24 года – на 75, к концу работы – на 90.
2. Премирование. Премия считается неординарным вознагра-
ждением (исследования показывают, что она мотивирует сильнее,
чем ежегодное повышение заработной платы), поскольку выплачи-
вается лишь в определенных случаях, иначе она превратится в зара-
ботную плату и лишится исключительности. При этом очень часто
в туризме размер премии не соответствует ожиданиям сотрудников
турфирмы. Для того чтобы премия играла роль действенного стиму-
лирующего фактора, ее величина, как в свое время показал Ф. Тей-
лор, должна составлять не менее 30 % основного заработка. Совре-
менная премия на низшем уровне руководства может быть 10–30 %,
на среднем – 10–40, на высшем 15–50. Кроме того, руководству
турфирмы необходимо помнить, что премии как таковые – один из
наименее эффективных способов стимулирования, ибо:
– действуют лишь до определенных пределов;
– слабо учитывают характер и сложность труда, не могут охва-
тить весь объем работ, поскольку многие трудовые функции во-
обще не фиксируются в должностных инструкциях, нормативных
актах;

129
 – могут не совпадать с системой ценностей работников (разные
люди по-разному оценивают вознаграждение и подвержены его
стимулирующему влиянию);
– лишь на ограниченное время вызывают трудовой энтузиазм.
К ним быстро привыкают, и размеры выплат необходимо постоян-
но увеличивать;
– высокий уровень премий может привлечь неквалифицирован-
ную рабочую силу.
3. Возможность приобретать турпродукты с существенной скид-
кой, при этом обычно это правило распространяется не только на
самого сотрудника, но и на всю его семью и родственников.
4. Публичное признание заслуг сотрудника призвано стимули-
ровать работу не только данного субъекта, но и всего коллектива
турфирмы. В соответствии с Трудовым кодексом РФ за добросо-
вестное, образцовое выполнение трудовых обязанностей, повыше-
ние эффективности труда, улучшение качества результатов и т. д.
сотрудники турфирмы, помимо премии и ценных подарков, очень
часто получают благодарность, почетную грамоту, представляются
к званию лучшего работника (по итогам конкретного периода), от-
мечаются иным способом в соответствии с правилами внутреннего
трудового распорядка. Например, в некоторых, особенно крупных
туристских компаниях, как и в практике гостиничного бизнеса, су-
ществуют такие понятия, как «лучший сотрудник месяца», «лучший
сотрудник квартала», «лучший сотрудник года». Сотрудники тур-
фирмы, лучше всего работавшие в определенный период времени
и показавшие значимые результаты, удостаиваются чести носить
этот титул с соответствующим ознакомлением об этом клиентов
турфирмы. Обычно это диплом или фотография с данными со-
трудника в рамке, расположенной на одном из самых видных мест
в турфирме. Кроме того, данные титулы влекут и материальное воз-
награждение, обычно в виде подарков, а «лучший сотрудник года»
может быть награжден и бесплатной непродолжительной турист-
ской путевкой в близлежащие страны.
Следует отметить, что для эффективной работы коллектива и его
сплоченности представленных выше мер обычно мало и они долж-
ны быть разнообразнее. Следует использовать такие мотивационно-
стимулирующие мероприятия, как:
– надбавки за профессиональное мастерство сотрудников. Это
особенно актуально в связи с переходом российского образования
на двухуровневую систему. Должны существовать надбавки для тех,

130
кто имеет специальное образование в данной сфере деятельности,
и дифференцироваться в зависимости от его уровня: бакалавр, спе-
циалист, магистр в сфере туризма. Это позволит не только привлечь
профессиональную команду в турфирму, но и стимулировать со-
трудников, не имеющих данного образования, на его получение;
– надбавки за длительный непрерывный стаж работы в турфир-
ме. Это крайне важно с точки зрения сохранения команды, удержа-
ния квалифицированных специалистов в турфирме и минимизации
текучести кадров;
– предоставление питания во время работы. Крупные турфирмы
могут позволить себе выделить финансовые ресурсы на организа-
цию питания сотрудников. Те же турфирмы, что ограничены в этих
средствах, могут предложить сотрудникам частичное покрытие этих
затрат. На сегодняшний день в ресторанном бизнесе очень распро-
странена услуга доставки обеда в офис. Это позволит сотрудникам
почувствовать заботу о них и об их здоровье со стороны руководства
фирмы;
– привлечение сотрудников к участию в делах турфирмы. Со-
трудникам необходимо предоставлять право голоса при решении
ряда проблем, прежде всего социального характера, делегировать
определенные полномочия, то есть, по сути, давать им большую
свободу действий и относиться к ним с большим доверием;
– ротация кадров. Особенно это актуально для крупных тур-
фирм, занимающихся широким спектром деятельности по различ-
ным туристским и территориально-географическим направлениям
и имеющих расширенную организационную структуру. Например,
если сотрудник работал в отделе европейских направлений – пере-
вести его на азиатские направления; если сотрудник занимался ту-
рами по Англии – перевести его на туры по Португалии и т. д. Такая
практика дает возможность сотруднику турфирмы:
• выявить свои сильные и слабые стороны;
• обрести новый производственный опыт;
• расширить общие знания, кругозор;
• лучше понять проблемы других;
• «встряхнуться», получить новый заряд душевных сил, укре-
пить уверенность в себе, преодолеть стресс. Для фирмы
ротация выгодна тем, что ослабляет бюрократические тен-
денции, помогает поддерживать контакты между подразде-
лениями, но одновременно она связана и с временным па-
дением производительности, ведет к распылению знаний

131
 и навыков, создает риск «забыть» человека в другом подра-
зделении. Поэтому единственное – это то, что необходимо
помнить руководству, что ротацию необходимо осуществ-
лять продуманно, планово по отношению к сотрудникам,
иначе она может дать не положительный, а отрицательный
эффект.
Важно помнить и о том, что руководитель в управлении персо-
налом турфирмы может использовать и меры дисциплинарного воз-
действия за совершение того или иного проступка, т. е. за неиспол-
нение или ненадлежащее исполнение сотрудником по своей вине
возложенных на него трудовых обязанностей. Данными мерами мо-
гут выступать:
– беседа в неофициальной обстановке. Цели дисциплинарной
беседы: улучшение выполнения сотрудником турфирмы своих обя-
занностей; помощь в решении проблем, возникающих при выпол-
нении работы, в самосовершенствовании, сохранении занимаемой
должности; исключение нарушения норм в дальнейшем;
– устное предупреждение. Сначала руководитель турфирмы дол-
жен объяснить суть претензий, затем выслушать нарушителя и его
объяснения и узнать, как он собирается менять ситуацию;
– система штрафов. Взыскание не должно рассматриваться как
месть, поскольку осуществляется в соответствии с заранее уста-
новленными критериями. Оно эффективно тогда, когда относится
к поступку, а не к личности, в этом случае провинившийся внутрен-
не соглашается с ним, чувствует за собой вину, готов принять тре-
бования руководителя турфирмы. Нельзя впоследствии напоминать
о наказании и вызвавшем его поступке, изменять привычный стиль
общения с человеком;
– письменное предупреждение, которое делается в том случае,
если поведение не изменилось после устного предупреждения или
имело место другое нарушение. Оно всегда заносится в личное
дело;
– принудительное увольнение.
Руководству турфирмы необходимо помнить, что применение
взысканий, не предусмотренных законодательством, уставом тур-
фирмы или положением о дисциплине, недопустимо. При этом:
– наказание применяется за конкретный проступок;
– мера наказания должна учитывать специфику действия и ха-
рактер человека, тяжесть проступка, обстоятельства его соверше-
ния, предшествующую работу и поведение сотрудника;

132
 – наказание должно быть своевременным и обязательно приво-
диться в исполнение;
– нельзя наказывать коллектив.
Руководству турфирмы важно помнить, что при построении мо-
тивационного механизма в турфирме необходимо учитывать следу-
ющие принципы:
– увязка с целями сотрудников турфирмы, их значимостью;
– простота, понятность, справедливость;
– наличие необходимых условий реализации;
– возможность корректировки;
– направленность как на поддержку создания нового, так и на
его принятие;
– рациональность, взаимосвязанность элементов.

2.2. Информационные технологии

в работе турфирмы
Информационные технологии занимают чрезвычайно важное
место в процессе функционирования любого туристского пред-
приятия. Помимо решения традиционных задач автоматизации
офиса, общих практически для всех типов предприятий (исполь-
зование локальных сетей, мультимедийных технологий, организа-
ции электронного документооборота и др.), возможно примене-
ние средств, специфичных именно для сферы туризма, например,
международных систем бронирования билетов и резервирования
номеров в отелях.
Если попытаться структурно описать схему использования
современных информационных технологий на туристическом
предприятии, можно выделить следующие три уровня: внутри-
корпоративный; межкорпоративный; интерактивные технологии
взаимодействия с внешними потребителями и клиентами.
К внутрикорпоративному уровню следует отнести использова-
ние информационных технологий для автоматизации отдельных
рабочих мест (разработка и внедрение АРМ), а также деятельнос-
ти основных структурных подразделений туристского предприятия
(например, бухгалтерии, отдела маркетинга и т. д.). На этом уровне
будет осуществляться обеспечение офиса компьютерной техникой,
средствами коммуникаций, внешними устройствами ввода-вывода,

133
дополнительными устройствами. На базе технических средств со-
здается компьютерная сеть, инсталлируется необходимое про-
граммное обеспечение: операционная система и сервисные про-
граммы, прикладные пакеты (как общего назначения – текстовый
редактор, электронные таблицы и т. д., так и специального: средства
для автоматизации бухгалтерского учета, маркетинговых исследова-
ний, формирования туров). Высшей степенью автоматизации обра-
ботки информации на этом уровне можно считать создание корпо-
ративной информационной системы, позволяющей осуществлять
эффективный обмен данными между всеми структурными подра-
зделениями предприятия. Подобные системы реализуются на базе
локальных компьютерных сетей или интрасетей (интранет) и по-
зволяют практически полностью перейти к электронному докумен-
тообороту, создать эффективную структуру хранения информации
в виде сосредоточенных или распределенных баз данных, реализо-
вать механизмы коллективной работы с данными и документами,
разграничить доступ к информации для различных категорий поль-
зователей, организовать удаленный доступ к ресурсам (информаци-
онным и вычислительным).
На межкорпоративном уровне осуществляются различные фор-
мы взаимосвязи между предприятиями: например, создание экс-
трасетей (объединение корпоративных информационных систем
нескольких предприятий с возможностью использования такой сов-
местной сети всеми пользователями каждого предприятия). Сюда
же можно отнести электронную коммерцию Business-To-Business,
а также организацию виртуальных предприятий. Использование
подобных технологий позволяет существенно сократить управлен-
ческие и вспомогательные штаты на предприятиях, ускорить про-
цесс формирования туров, оптимально решить задачи управления
финансовыми потоками, использовать новые перспективные ка-
налы дистрибьюции товаров и услуг. В качестве примеров следует
привести технологию «клиент-банк», все чаще реализуемую на базе
электронных коммуникационных каналов, взаимодействие тура-
гентов с туроператорами, туристских предприятий с глобальными
системами бронирования (ГСБ). Любое туристское предприятие
может подключиться к одной из подобных систем и стать ее посто-
янным пользователем. Для этого требуется в первую очередь заклю-
чить договор с такой системой (необходимые для предварительного
ознакомления с условиями договора материалы можно получить по
электронной почте или на Web-сайте системы).

134
 Далее за фиксированную абонентскую плату можно установить
у себя терминал системы бронирования (для этого также необхо-
димо иметь компьютер и модем). При его помощи в любой момент
можно в интерактивном режиме обратиться к центральной базе
данных системы бронирования. Для этого оператор, работающий
на терминале, должен владеть языком формирования запросов.
Далее работа осуществляется следующим образом: клиент выска-
зывает оператору свои пожелания – сроки и продолжительность
поездки, маршрут следования, категории гостиниц, в которых он
хотел бы остановиться, стоимость номеров. Оператор обращается
к центральной базе данных с соответствующим запросом и получа-
ет несколько возможных вариантов проезда и проживания клиента
на указанном им маршруте. Клиент выбирает среди предложенных
вариантов наиболее ему подходящий, после чего оператор выпол-
няет операцию бронирования билетов на транспортные средства
и гостиничных номеров. Данные о том, что гостиничный номер
или билет забронированы, немедленно вносятся в центральную
базу данных системы. Клиент расплачивается, а туристская фирма
переводит деньги за билеты на банковский счет системы брониро-
вания. С каждого проданного билета турфирма получает некото-
рый процент. При помощи подобной схемы можно своевременно
приобрести билет на самолет практически любой авиакомпании,
забронировать номер в любом отеле любого города на необходи-
мый срок, заказать автомобиль напрокат, узнать погоду в пункте
назначения и т. д. Подробнее подобные системы будут рассмотре-
ны в дальнейшем.
Интерактивные технологии взаимодействия с внешними потреби-
телями и клиентами позволяют проводить исследование рынка и по-
требительских предпочтений (интернет-маркетинг), продвижение
товара, услуг или брэнда на рынке (интернет-реклама), непосредст-
венную реализацию товаров или услуг конечному потребителю, по-
слепродажную информационную поддержку клиента. Характерной
особенностью данного вида информационных технологий является
широта охватываемой аудитории, изначальная ориентированность
на максимальное количество потенциальных клиентов. Последую-
щий таргетинг позволяет разбить аудиторию на более узкие катего-
рии, для работы с каждой из которых может быть выбрана наиболее
эффективная стратегия продаж.
Необходимо заметить, что рассмотренные уровни достаточно
условны, поэтому описать четкие границы переходов между ними

135
сложно. К тому же многие информационные технологии, возникая
впервые на уровне автоматизации внутрикорпоративных бизнес-
процессов, совершенно естественным образом распространяются
и на бизнес-процессы более высоких уровней.
Важнейшую роль при внедрении информационных технологий
на туристском предприятии играют интернет/интранет-технологии.
В первую очередь необходимо отметить чрезвычайно широкие воз-
можности для продажи туров в режиме онлайн. В настоящее время
объем прибыли от реализации туристских продуктов через Интер-
нет сопоставим с аналогичной прибылью гигантов компьютерной
индустрии. Делая вывод, можно настоятельно рекомендовать ту-
ристским фирмам активно работать над созданием и «раскруткой»
своих Web-сайтов, интенсивнее использовать возможности Интер-
нета для маркетинговой деятельности, рекламы своей продукции,
поиска новых партнеров.

Информационные технологии
в офисе туристского предприятия
Применение информационных технологий ориентировано в пер-
вую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных
специалистов. Решается эта задача за счет использования современ-
ных технических средств обработки, хранения и передачи информа-
ции. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых
на предприятии (в организации) задач, уровня развития информаци-
онных технологий в данной сфере человеческой деятельности (при
наличии соответствующих денежных средств). Можно предложить
следующий подход к классификации технических средств, использу-
емых в современном офисе туристского предприятия:
– компьютеры;
– сетевое оборудование;
– средства коммуникации;
– устройства ввода-вывода информации;
– устройства хранения информации;
– устройства мультимедиа и виртуальной реальности.
Кратко охарактеризуем вышеперечисленные классы техниче-
ских средств.
Компьютеры. Под компьютером (ЭВМ) понимают комплекс
технических средств, предназначенных для автоматической об-
работки информации в процессе решения вычислительных и ин-
формационных задач. Функциональные возможности компьютера

136
определяются его конфигурацией – совокупностью основных
устройств: типом и моделью процессора, объемом оперативной па-
мяти и жесткого диска, наличием устройств мультимедиа (звуковой
карты, CD-ROMa, акустическйх систем, микрофона) и дисководов,
типом и размером монитора, типом видеокарты.
Сотрудниками туристских предприятий могут использоваться
следующие классы компьютеров:
– карманные, имеющие небольшие размеры и оснащенные
жидкокристаллическим дисплеем, средствами подключения к ста-
ционарным компьютерам (порты и (или) сетевые карты), встро-
енным модемом и разъемом для подключения мобильного теле-
фона. Основное назначение подобных компьютеров – обеспечить
владельцу возможность в любой момент воспользоваться компью-
терными коммуникационными технологиями: получить либо от-
править электронную почту, просмотреть биржевые котировки,
связаться с офисом своего предприятия, оформить несложный до-
кумент. Основные категории пользователей – руководители раз-
личного уровня, предприниматели;
– портативные компьютеры (ноутбуки), по размерам значи-
тельно превышающие карманные (они скорее напоминают дипло-
мат либо папку), а по функциональным возможностям не уступа-
ющие настольным моделям. Элементная база, использующаяся
при производстве ноутбуков, практически аналогична элементной
базе стационарных персональных компьютеров, но все основные
устройства (процессор, материнская плата, жесткий диск, модем
и т. п.) имеют меньшие габариты (и, соответственно, более высо-
кую стоимость). Ноутбуки оснащаются жидкокристаллически-
ми мониторами, современными устройствами хранения инфор-
мации (CD-ROM, DVD-привод и т. п.), модемами, портами для
подключения внешних устройств, сетевыми картами, средства-
ми мультимедиа (звуковой картой, микрофоном, акустическими
системами), вместо мыши обычно устанавливается трекбол или
иной манипулятор. Программное обеспечение – стандартное, не
отличающееся от ПО для стационарных систем. Пользователями
подобных систем являются лица, кому компьютер постоянно не-
обходим «под рукой», кто часто бывает в разъездах и командиров-
ках, кто регулярно использует современные коммуникационные
технологии и электронные средства проведения презентаций;
– персональные компьютеры (ПК), наиболее распространенные
и популярные в своем настольном варианте. Такие компьютеры

137
используются в студенческих аудиториях, в офисах предприятий,
в качестве домашних систем. На рынке представлен широчайший
спектр моделей компьютеров, отличающихся по их функциональ-
ным возможностям и стоимости.
Непосредственно к ПК примыкают так называемые рабочие
станции. Ранее границы между этими классами вычислительной
техники были значительно более четкими: рабочая станция мно-
гократно превосходила ПК по производительности и в несколько
раз по стоимости. Сейчас четких отличий не существует: под рабо-
чей станцией могут понимать и достаточно мощный персональный
компьютер, и систему на базе нескольких процессоров.
Большие компьютеры (мэйнфреймы) обычно используются
в тех случаях, когда необходимо добиться высоких производитель-
ности и скорости работы информационной системы при большом
объеме обрабатываемой информации. Такие компьютеры могут
применяться в качестве центральных элементов крупных корпора-
тивных сетей, обслуживать в качестве сервера большое количество
терминалов или клиентов.
Сетевое оборудование предназначено для организации и под-
держания в рабочем состоянии компьютерных сетей и включает
в себя концентраторы, коммутаторы и маршрутизаторы.
Концентратор обычно используется в локальных компьютерных
сетях с радиальной топологией и предназначен для распознавания
конфликтов между элементами сети и их ликвидации, а также для
синхронизации информационных потоков внутри сети.
Коммутатор – аппаратное средство, обеспечивающее прием,
контроль поступления и направление информационных пакетов.
Маршрутизатор предназначен для организации взаимосвязи
между несколькими локальными сетями, объединения их в сети бо-
лее высокого уровня, распределения потоков информации между
сегментами сетей.
При выборе моделей принтеров для предприятия можно руко-
водствоваться следующими соображениями:
– если объем информации, которую необходимо выводить на
печать, невелик, а скорость и качество печати не имеет большого
значения, можно воспользоваться матричным принтером;
– если необходима качественная печать черно-белых материа-
лов, можно воспользоваться монохромным лазерным принтером,
его производительность и формат выбираются в соответствии с по-
требностями предприятия;

138
 – если необходимо осуществлять печать как цветных, так и чер-
но-белых материалов, самый дешевый (и популярный) вариант –
выбор цветного струйного принтера;
– если есть потребность в печати цветных материалов полигра-
фического качества, следует остановить выбор на приобретении
цветного лазерного или сублимационного принтера.
Устройства хранения информации предназначены для размеще-
ния данных в электронной форме на магнитных либо оптических
носителях. Некоторые из подобных устройств, такие как жесткий
диск и дисководы для гибких дисков, стали неотъемлемыми эле-
ментами конфигурации компьютера. Устройства для чтения ком-
пакт-дисков традиционно относят к средствам мультимедиа.
Мультимедиа-технологии обеспечивают комплексное (в не-
скольких видах одновременно) представление информации. За счет
их применения процесс взаимосвязи пользователя с компьютером
упрощается, приближается к естественному. В качестве примера ре-
ализации подобных технологий можно привести фильм с субтитра-
ми: видеоряд (визуальное представление информации) + звуковая
дорожка (аудиоинформация) + субтитры (текстовое представление
информации). Среди устройств мультимедиа можно назвать звуко-
вые карты, акустические системы, приводы CD-ROM, микрофоны
и т. п. Устройства виртуальной реальности позволяют еще больше
приблизить интерфейс «компьютер-пользователь» к естественно-
му, добавить к нему осязательные и стереовизуальные эффекты.
К таким устройствам относятся специальные шлемы, перчатки, ко-
стюмы.
К оргтехнике помимо описанных выше телефонов и факсимиль-
ных аппаратов относят множительно-копировальные устройства,
предназначенные для получения копий с информации, представ-
ленной на бумажных носителях.
Для обеспечения функционирования технических средств и ре-
шения с их помощью задач пользователя необходимо соответству-
ющее программное обеспечение. Важнейшим классом ПО, опре-
деляющим возможности и принципы дальнейшего построения
информационной системы туристского предприятия, является
системное программное обеспечение и, в частности, операцион-
ная система (ОС). Под операционной системой понимают комплекс
программ, предназначенных для управления всеми устройствами
компьютера и организации взаимосвязи (интерфейса) между ком-
пьютером и пользователем. Она сгружается в оперативную память

139
компьютера при его включении и остается резидентной (постоянно
находящейся в оперативной памяти) во время всего сеанса рабо-
ты. На предприятиях стран СНГ преобладают операционные сис-
темы фирмы Microsoft (Windows 95/98, Windows ME, Windows NT,
Windows 2000, Windows XP). Выбор остальных видов программного
обеспечения определяется установленной операционной систе-
мой. Например, пакет офисных приложений Microsoft Office, напи-
санный для ОС Windows 95, не будет работать на компьютере с ОС
MS DOS.
Все вышеперечисленные пакеты не только функционируют как
независимые приложения, но и интегрированы в единую систему,
что позволяет легко переносить информацию из одного компонента
в другой, строить документы сложной структуры. Для подробного
изучения Microsoft Office 2000 можно обратиться к одному из учеб-
ников по экономической информатике, приведенных в списке ли-
тературы.
Для более крупных предприятий, где недостаточно возможно-
стей, предоставляемых рассмотренным пакетом, фирма Microsoft
предлагает систему Back Office, включающую следующие компо-
ненты:
– сетевую операционную систему Windows NT Server;
– мощное средство управления базами данных Microsoft SQL
Server: сервер для организации работы с Интернетом – Internet
Information Server;
– сервер электронной почты и новостей – Microsoft Exchange
Server;
– средство для администрирования доступа к Интернету –
Microsoft Proxy Server;
– средство администрирования компьютерной системы – System
Management Server.
На базе Microsoft Back Office можно создать и поддерживать
в рабочем состоянии компьютерную сеть для достаточно крупного
и обладающего сложной внутренней структурой предприятия.
При организации системы обмена информацией целесообразно
использовать концепцию электронного документооборота. Ее пре-
имущества: простота оформления документов и их поиска во вну-
тренних базах данных (БД); возможность формирования запросов,
а также сортировка и выборка данных; возможность транспорти-
ровки посредством электронной почты, по модему, факсу, публи-
кации в Интернете; возможность совместной работы нескольких

140
пользователей над одним документом; простота формирования
электронных архивов.
Для решения подобных задач используются так называемые
системы управления документооборотом (Document Managament
Systems – DMS). Их функции:
– организация хранения документов (распределение информа-
ции и система ссылок или централизованная БД);
– поиск по атрибутам и (или) на основе содержимого;
– контроль за использованием документов (с возможностью
блокировки);
– разграничение полномочий пользователей по доступу;
– связывание документов;
– поддержка сложных составных документов;
– создание документов средствами самой системы или внешних
приложений;
– автоматическое обновление связанных документов;
– управление внедренными в документ мультимедиа-элемен-
тами.
Среди DMSсистем можно назвать MEDMS (система с широ-
кими возможностями масштабирования), Евфрат (для небольших
предприятий или индивидуального использования).
Средства для автоматизации электронного документооборота
имеются также в составе многих популярных комплексных пакетов,
например Lotus Notes.
Помимо подобных базовых компонентов в офисе могут исполь-
зоваться:
– системы управления базами данных (СУБД) – комплексы про-
граммных и языковых средств, предназначенные для создания, ве-
дения и использования баз данных;
– средства автоматизированного ввода информации и распоз-
навания образов, такие как Fine Reader. Обеспечивают обработку
и преобразование информации, введенной при помощи сканера;
– системы компьютерного перевода, позволяющие автомати-
чески осуществлять перевод текстов на различные языки: Stylus,
Prompt;
– программы поддержки факсимильной связи, например
WinFax, позволяющие использовать факс-модемы для отправки
и приема факсимильных сообщений;
– средства обработки графических изображений (CorelDRAW,
Adobe Photoshop и др.), позволяющие работать с графической

141
информацией, например, при подготовке рекламных материалов,
разработке печатной продукции;
– средства Web-дизайна, используемые при подготовке инфор-
мации, предназначенной для размещения в Интернете. Фирма
Microsoft предлагает для этих целей редактор FrontPage;
– издательские системы, например Ventura Publisher или
QuarkXPress, предназначенные для компьютерной верстки журна-
лов, рекламных буклетов и других печатных материалов;
– автоматизированные системы бухгалтерского учета, позволя-
ющие эффективнее осуществлять этот род деятельности: 1C Бухгал-
терия, Бухкомплекс, БЭСТ, Анжелика, Парус и многие другие;
– автоматизированные системы торговли и складского учета (1C
Торговля и Склад, БЭСТ), необходимые для организации торговой
деятельности в рамках туристского предприятия;
– программное обеспечение автоматизации маркетинговых ис-
следований, позволяющее при помощи программно реализованных
математических и статистических методов и алгоритмов эффек-
тивно решать возникающие задачи в сфере исследования рынка,
например, программа Project Expert; комплексные автоматизиро-
ванные системы управления предприятием (1C Предприятие, Га-
лактика), позволяющие разрешить сразу несколько задач в рамках
одного программного комплекса.

Программное обеспечение деятельности

в сфере организации туризма
Рассмотрим данную категорию ПО несколько подробнее. В на-
шей стране используются как российские, так и зарубежные па-
кеты, ориентированные на автоматизацию деятельности турист-
ских предприятий. По некоторым оценкам таких программных
продуктов насчитывается свыше тридцати. Производители этого
ПО учитывают особенности законодательства и форм отчетности
страны, для предприятий которой оно разрабатывается. Готовые
пакеты, автоматизируя выполнение основных операций, позволя-
ют специалистам эффективно осуществлять свои функциональные
обязанности. Как правило, любой пакет имеет гибкую настройку,
позволяющую учесть специфику конкретного предприятия, дает
возможность управлять пользовательским интерфейсом, отвечает
требованиям открытости и масштабируемости. Практически все
программы реализуют возможности ввода, редактирования и хра-
нения информации о турах, гостиницах, клиентах, расписании

142
транспортных средств, состоянии заявок и пр. Все без исключения
пакеты дают возможность выводить на экран, печатать либо пере-
сылать по электронной почте множество различных документов:
от анкет, ваучеров и списков туристов до описаний гостиниц, ту-
ров и даже фотографий отелей и их интерьера. Большинство про-
граммных комплексов позволяет контролировать оплату туров, пе-
чатать платежные документы, вести календарный учет наличия мест
в гостиницах и на транспорте. Одна из важных функций подобных
программ – автоматизированный расчет стоимости туров с учетом
индивидуальных и групповых скидок, комиссионных, курсов ва-
лют и других факторов. Практически все пакеты могут работать на
базе компьютерных сетей. Многие пакеты позволяют обмениваться
информацией с пакетами бухгалтерского учета и другими подсисте-
мами, выступая, таким образом, в качестве модулей, которые могут
быть интегрированы в состав комплексных программных систем
автоматизации предприятия. В качестве примеров программного
обеспечения для предприятий сферы туризма можно привести «Са-
мо-тур», «TurWin», «Турбо-тур», «Туристский офис», «Travel Office
2000», «МастерТур» и др. Более подробно с информацией об этих
пакетах можно ознакомиться в специальной литературе.
Необходимо отметить, что выбор как прикладного программного
обеспечения, так и технических средств определяется в соответст-
вии с размером и структурой предприятия, подлежащего автомати-
зации, с основными направлениями его деятельности, имеющейся
технической базой (а также с количеством денежных средств, ко-
торыми предприятие располагает). Одним из наиболее перспек-
тивных направлений внедрения информационных технологий на
предприятиях и в организациях являются компьютерные сети. Не-
возможно представить солидную туристскую фирму без внутренней
локальной компьютерной сети, не имеющую доступа к глобальным
сетям, к электронной почте.
Информационные средства сети представляют собой единый
информационный фонд, содержащий массивы данных общего
и индивидуального применения. В состав информационных средств
сети входят базы знаний, автоматизированные банки данных – ло-
кальные и распределенные, общего и индивидуального назначения.
Организационные средства включают в себя персонал, штатное
расписание и должностные инструкции, которые должны быть раз-
работаны в соответствии с потребностями предприятия, используе-
мыми техническими и программными средствами.

143
 Международные системы бронирования. К числу основных меж-
дународных систем бронирования относятся Sabre, Galileo, Amadeus
и Worldspan. Другие глобальные системы, такие как Gabriel, Fidelio
Hotel Bank, Axess, Infini и np., контролируют слишком малую часть
рынка. Суммарно на них приходится менее 10 % бронирований.
Рассмотрим функциональные возможности некоторых вышепере-
численных зарубежных систем бронирования и резервирования.
Система бронирования Amadeus – одна из самых популярных
в мире и, безусловно, лидер на европейском рынке. По некоторым
показателям, таким как количество использующих систему турист-
ских агентств или количество терминалов, она занимает первое
место в мире. Эта система применяется почти в 48 тысячах офисов
туристских агентств более чем из 130 стран мира. В России к ней
подключено более 200 туристских предприятий. Система предлага-
ет своим клиентам возможность в реальном времени бронировать
билеты на рейсы более чем 680 авиакомпаний (в том числе многих
российских, например, таких как «Аэрофлот», «Трансаэро», «Пул-
ковские авиалинии», «Внуковские авиалинии», «Домодедовские
авиалинии» и др.), а также просматривать расписание рейсов более
780 авиакомпаний во всем мире. Клиентам предлагается также до-
ступ более чем к 18 тысячам офисов 52 компаний по прокату авто-
мобилей. Amadeus позволяет получить информацию о наличии го-
стиничных номеров, их типе, расценкам (начиная от самых низких
и заканчивая самыми высокими) более чем для 51 тысячи гостиниц
во всем мире.
Клиент, обратившийся в турагентство, где используется система
Amadeus, может получить полный пакет услуг, включающий авиа-
перелет, проживание в гостинице, прокат автомобиля. Возможно
также бронирование железнодорожных перевозок, паромов и кру-
изов в целом.
Головной офис Amadeus находится в Мадриде. Он является цен-
тром коммуникаций и определяет общую маркетинговую страте-
гию, корпоративные и финансовые направления. Центр развития
продуктов находится в Ницце (Франция). Направлениями его де-
ятельности являются развитие и маркетинг продуктов, поддержка
клиентов и обслуживание базы данных. Главный компьютер, кото-
рый по некоторым оценкам является самым мощным из используе-
мых не в военных целях компьютером в Европе, находится в Эрдин-
ге (Германия). Это самый крупный частный центр баз данных, где
совершается более 2500 транзакций в секунду.

144
 Туристские агентства России пользуются системой Amadeus
с 1991 г. В Республике Беларусь терминалы этой системы появи-
лись немного позднее. Представительство Amadeus в России с офи-
сами в Москве и Санкт-Петербурге обеспечивает работу с Росси-
ей, Беларусью и Арменией. На Украине и в Казахстане есть свои
представительства, поэтому система охватывает практически всю
территорию СНГ, позволяет бронировать перелеты на самолетах
ряда авиакомпаний стран СНГ, а также места в гостиницах этих го-
сударств.
Amadeus предлагает самый обширный и полный спектр услуг
в сфере путешествий и туризма, а также предоставляет полный ин-
струментарий управления, доступный из любого места.
Amadeus Air – это система, обеспечивающая доступ в режиме ре-
ального времени к расписаниям полетов огромного количества ави-
акомпаний, гарантирующая совершенно точную, до последней ми-
нуты скорректированную информацию о рейсах до любого пункта
назначения, стыковках рейсов и наличии свободных мест.
Amadeus Fare Guote – крупнейшая и тем не менее простая в ис-
пользовании база данных по тарифам авиалиний. Вся нужная ин-
формация доступна с помощью одного запроса, поэтому нет необ-
ходимости просматривать на дисплее результаты дополнительных
запросов. Имеется механизм быстрого и простого получения ком-
бинированных цен для сложных маршрутов с учетом возможных
скидок.
Amadeus Hotels предлагает точную информацию о размещении
более чем в 51 тысяче отелей и гостиниц во всем мире. Дополни-
тельно эта система предоставляет сведения о местонахождении го-
стиницы, наличии в ней свободных мест, дополнительных услугах
и специальных расценках.
Amadeus Cars реализует возможность бронирования автомобилей
в режиме реального времени в основных компаниях проката в ты-
сячах населенных пунктов многих стран мира. Amadeus предлагает
также информацию, охватывающую все заслуживающие внимания
культурные мероприятия, происходящие в стране назначения, что
позволяет предложить клиентам самый полный набор услуг. При
работе с клиентами эта система позволяет осуществлять автомати-
зацию следующего набора операций:
– получение и сохранение данных о клиенте («профиль заказчи-
ка»), таких как номера контактных телефонов, паспортные данные
и пожелания по поводу предстоящего путешествия;

145
 – автоматизированное формирование билетов и других доку-
ментов для путешествия;
– немедленная выписка счета с учетом маршрута поездки;
– автоматизированные записи, электронным путем связываю-
щие фирму с выбранной банковской системой.
Чтобы стать клиентом глобальной системы бронирования
Amadeus, необходимо либо обратиться в офис ее ближайшего пред-
ставительства в любой из стран СНГ, либо заполнить бланк заяв-
ки на сайте Amadeus (www.amadeus.ru). Программное обеспечение,
необходимое для работы с Amadeus, предъявляет минимальные
требования к конфигурации подключаемого компьютера и качест-
ву коммуникационных каналов. Существуют различные варианты
подключения и оплаты, позволяющие учесть потребности и бюд-
жет конкретного туристского предприятия. К услугам клиентов
также штат высококвалифицированных сотрудников, которые зна-
ют и понимают потребности местных рынков. Обслуживание осу-
ществляется на государственном языке страны клиента, имеются
система обучения и поддержки пользователей, справочная служба.
Amadeus предлагает также систему для самостоятельного брони-
рования и формирования тура через Интернет (www.amadeus.net).
В ряду туристских ресурсов Интернета корпоративный сайт глобаль-
ной компьютерной системы бронирования Amadeus является одним
из наиболее информационно насыщенных. Он содержит информа-
цию об этой компании, ее программных продуктах, учебные пособия
по работе с системой, новости. В подразделе Destinations приводятся
полезные сведения (по получению виз, пограничным формально-
стям и пр.) о более чем 300 странах мира и городах. Имеется удобная
поисковая система. Узнать, какая погода ожидает туристов в той или
иной стране, городе, можно в подразделе Weather. Сохранить деньги
и избежать незапланированных расходов во время поездок помога-
ет конвертор валют Currency Convertor, где даются не только офи-
циальные кросс-курсы валют, но и реальный средний курс обмена
наличных денег в обменных пунктах, а также курс конвертации при
расчете по кредитным картам. Переводу данных в принятые в раз-
ных странах системы единиц (размеры, веса, скорости и пр.) помога-
ют имеющиеся на сайте таблицы перевода – Conversion.
Остальные глобальные системы бронирования пока крайне сла-
бо представлены на территории стран СНГ.
Интернет/интранет-технологии в туризме. Прежде чем гово-
рить о специфике использования Интернет/интранет-технологий

146
на предприятиях туризма, необходимо кратко пояснить некоторые
основные понятия. Первое из них – сеть Интернет. Одним из пер-
вых относительно строгое определение Интернета с технической
точки зрения дал John S. Quarterman в книге «The Matrix: Computer
Networks and Conferencing Systems Worldwide» (Digital Press, 1990):
«Интернет – метасеть, состоящая из многих сетей, которые рабо-
тают согласно протоколам семейства TCP/IP… объединены через
шлюзы, используют единое адресное пространство и пространство
имен». Протокол IP отвечает за адресацию сетевых узлов, а про-
токол TCP обеспечивает доставку сообщений по нужному адресу
(т. е. контролирует установление надежного соединения между дву-
мя машинами, выбирает оптимальный размер пакета передаваемых
данных и осуществляет повторную пересылку информации в слу-
чае сбоя).
Уникальные номера, которые применяются для идентификации
компьютеров в Интернете, называются IP-адресами. IP-адрес состо-
ит из четырех чисел (каждое по величине не более 255 в десятичной
системе исчисления), отделенных друг от друга точками. Например,
192.67.113.33. Крайнее слева число обозначает крупную сеть; числа,
которые стоят правее, указывают на более мелкие участки внутри
этой крупной сети, и так до тех пор, пока мы не попадем на кон-
кретный компьютер. Такая адресация достаточно неудобна с точки
зрения пользователя, поэтому существует параллельная система ад-
ресов, называемая доменной. Система доменных имен (DNS), опи-
сывающая компьютеры и организации, в которых они установлены,
также имеет иерархическую структуру, но устроена зеркально по
отношению к цифровой IP-адресации. Если в IP-адресе наиболее
общая информация указана слева, то в доменных именах она сто-
ит справа. Доменные имена различных уровней отделяются друг от
друга точками. Вообще же под понятием «домен» можно понимать
совокупность компьютеров в составе сети (хостов), объединенных
каким-либо общим признаком: например находящихся в одном го-
сударстве, принадлежащих одной фирме и т. п. Многие сокращения
в доменных именах общеизвестны: сот – коммерческие домены,
edu – образовательные организации, gov – правительственные орга-
низации, mil – военные организации, net – организации, управля-
ющие сетями, org – другие организации. Часто по доменному имени
можно установить принадлежность компьютера к тому или иному
государству. Например, by – Беларусь, ru – Россия, us – США, it –
Италия, de – Германия. Обычно для таких доменных имен первого

147
уровня имена второго уровня указывают на город (msk – Москва;
spb – Санкт-Петербург).
При попытке пользователя установить связь с каким-либо або-
нентом сети Интернет его компьютер обращается к так называе-
мому серверу имен своего домена – компьютеру, отвечающему за
распределение имен внутри этого домена, тот, в случае необходи-
мости (при отсутствии информации о требуемом доменном име-
ни), – к серверу имен следующего вышестоящего домена, и так до
тех пор, пока не будет получен окончательный IP-адрес требуемого
хоста. IP-адрес всегда является первичным, все компьютеры рабо-
тают только с этой системой адресации. Когда пользователь указы-
вает конкретный компьютер с помощью доменного имени, сервер
имен, отвечающий за соответствующую область адресов (домен),
переводит это имя в IP-адрес. Таким образом, можно сделать вы-
вод, что DNS представляет собой распределенную базу данных,
размещенную на множестве компьютеров – серверов доменной си-
стемы имен.
Каждый объект в Интернете имеет свой уникальный иденти-
фикатор – универсальный указатель ресурса, URL (Uniform Resource
Locator). URL включает в себя метод доступа к ресурсу (http, gopher,
ftp и др.), сетевой адрес ресурса (имя хоста и домена), полный путь
к файлу на сервере, иногда может использоваться номер порта (до-
полнительный параметр, о необходимости указания которого поль-
зователю обычно сообщает администратор сети или провайдер).
Сеть интранет можно определить как реализацию служб, анало-
гичных службам Интернета, но на базе локальной сети и для обмена
информацией между пользователями внутри этой сети. В настоя-
щее время такой подход чрезвычайно популярен при формирова-
нии корпоративных сетей различного масштаба. При этом возмож-
на организация эффективно функционирующей информационной
системы на основе имеющейся инфраструктуры и широко распро-
страненных средств Интернета (протоколов семейства TCP/IP,
WWW-технологий). К достоинствам корпоративной интранет-сети
можно отнести:
– сравнительно низкие затраты на ее организацию и обслужи-
вание;
– возможность реализации на различной технической базе, в том
числе и неоднородной;
– упрощение доступа к различной информации для широкого
круга сотрудников;

148
 – ускорение доступа к удаленным подразделениям;
– возможность разграничения доступа к информации для раз-
личных групп пользователей;
– единообразие пользовательского интерфейса;
– снижение временных затрат на установку и настройку про-
граммного обеспечения;
– возможность совместного использования информационных
ресурсов системы и программного обеспечения;
– возможность немедленной интеграции с другими сетями
(на базе ТСР/1Р-протокола);
– готовность к подключению к Интернету;
– снижение затрат на лицензирование ПО и сопровождающую
документацию;
– ускорение процесса создания документов (с одновременным
снижением стоимости их разработки);
– простоту организации электронных архивов;
– возможность использования мультимедиа-технологий при
организации взаимодействия между пользователями в составе сети
(теле- и видеоконференции, селекторные совещания и пр.).
Выбор средств для организации интранет-сети зависит от име-
ющейся базы (технического и программного обеспечения, ис-
пользуемой локальной сети). Возможна реализация интранета на
базе единственного протокола – TCP/IP, но могут существовать
и многопротокольные сети (например, с использованием стеков
протоколов IPX/SPX, NetBEUI и др.). Важную роль играет и выбор
клиентского программного обеспечения: оно должно быть универ-
сальным, поддерживать все требуемые виды сервиса (Web-техноло-
гии, электронную почту, службы FTP, мультимедиа-приложения).
Доступ к сети Интернет предоставляется так называемыми про-
вайдерами интернет-услуг (ISP, Internet Service Provider). Чтобы по-
лучить доступ к Интернету, достаточно подключить свой компьютер
к компьютеру провайдера. Подобное соединение может существо-
вать на базе постоянно действующего канала связи (кабельной ли-
нии либо выделенной телефонной линии с постоянно работающей
пары модемов) либо устанавливаться лишь на некоторое время, на-
пример, при помощи коммутируемого телефонного соединения.
Перечислим основные возможности, которые дает туристскому
предприятию подключение к Интернету:
– организация виртуального офиса;
– продажа своих услуг в режиме онлайн;

149
 – быстрый и удобный доступ к различным справочным материа-
лам (каталогам, справочникам, энциклопедиям и др.);
– работа с клиентами из территориально отдаленных регионов;
– доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (элек-
тронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон и т. д.);
– бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Ин-
тернета;
– реализация эффективной рекламы;
– проведение маркетинговых исследований в сети;
– участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукцио-
нах и др.;
– безналичные дистанционные взаиморасчеты;
– работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году
и др.;
– использование электронных баз данных с информацией по
странам и направлениям, получение оперативного прогноза погоды
в различных странах мира, расписания движения различных видов
транспорта;
– получение оперативной информации по тарифам и ценам для
отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским
услугам;
– поиск партнеров;
– анализ эффективности принятой рекламной стратегии и др.
Основными областями применения Интернета для рядового по-
требителя туристского продукта являются следующие:
– пользование услугами любого туристического предприятия,
в том числе и территориально удаленного, представляющего страну,
в которую хотел бы направиться клиент;
– ознакомление с предложениями большинства туристских
фирм, не выходя из дома;
– просмотр расписания движения различных транспортных
средств, расценок на билеты, планирование своего маршрута;
– бронирование билетов на транспортные средства;
– выбор отеля в нужной стране, заблаговременное бронирова-
ние номера;
– приобретение необходимого товара;
– заказ экскурсии либо сопровождения;
– оплата товаров и услуг;
– ознакомление с информацией о странах, прогнозом погоды
для любой точки земного шара;

150
 – использование поисковых механизмов сети Интернет;
– использование электронной почты.
Важнейшим элементом бизнеса для многих туристских предпри-
ятий стало создание корпоративного сайта и размещение его в Ин-
тернете. Это дает возможность задействовать огромную аудиторию
пользователей.
В Интернете представлены различные категории сайтов, имею-
щих отношение к сфере туризма. Можно предложить следующую их
классификацию:
– поисковые системы и порталы общего назначения с раздела-
ми, посвященными туризму;
– специальные туристские сайты и порталы;
– сайты туроператоров;
– сайты турагентов;
– сайты региональных туристских организаций;
– глобальные системы бронирования;
– сайты транспортных компаний;
– сайты объектов размещения;
– личные страницы.
Кратко охарактеризуем перечисленные категории сайтов.
Поисковые системы Интернета позволяют воспользоваться соб-
ственными базами данных для поиска информации в соответст-
вии с запросом пользователя. Поисковые средства различаются по
принципу функционирования и степени охвата информационных
ресурсов, но преследуют одну цель – «облегчить жизнь» простого
пользователя. Каждая из подобных систем представляет собой базу
данных, информация в которой индексирована по набору ключе-
вых слов. Пользователь, установив связь с подобной системой,
может сформировать согласно определенным правилам запрос,
содержащий необходимые ключевые слова, и получить информа-
цию о ссылках, присутствующих в базе данных системы. Как пра-
вило, информация, которую возвращает система, ранжирована по
степени соответствия запросу клиента. Основная масса поисковых
систем предоставляет информацию бесплатно, хотя существуют
и коммерческие проекты. В качестве примеров поисковых систем,
имеющих разделы, посвященные туризму, можно привести Yahoo
(www.yahoo.com), Lycos (www.lycos.com), Excite (www.excite.com).
Крупнейшие поисковые системы поддерживают запросы на раз-
личных языках, однако представляется очевидным, что информа-
цию о сайтах на русском языке преимущественно предоставляют

151
российские поисковые системы, такие как Rambler (www.rambler.
ru) и Yandех (www.yandex.ru).
Специальные туристские сайты и порталы собирают информа-
цию о предлагаемых на рынке туристских продуктах, осуществляют
информационную поддержку потребителей, являются посредника-
ми при реализации услуг туристских предприятий, транспортных
компаний, гостиниц и отелей.
Не существует принципиальных различий между корпоративны-
ми сайтами туроператоров и турагентов. В общем случае подобный
сайт позволяет осуществлять рекламу предприятия, оперативно
знакомить клиентов с новыми предложениями, проводить продажи
своих услуг в интерактивном режиме и решать многие другие важ-
ные задачи. Выделяют сайт-визитки, сайты-витрины, интернет-ма-
газины.
Сайт-визитка – самый примитивный вид сайта. Она содержит
только контактную информацию и позволяет лишь обозначить
присутствие предприятия в сети Интернет. Эта категория сайтов
является наиболее дешевой и практически не требует дальнейшей
поддержки.
Сайт-витрина представляет собой логическое расширение сай-
та-визитки. На нее просто выкладывается вся необходимая ин-
формация о текущих предложениях, которая по мере надобности
обновляется. При этом, разумеется, могут использоваться все воз-
можности гипертекстового интерфейса и мультимедиатехнологий.
Заказ товара осуществляется традиционным путем – по телефону
или факсу, возможен вариант использования электронной почты.
Таким образом, сайт-витрина реализует только рекламные функ-
ции. Интегрированность с остальными бизнес-процессами практи-
чески отсутствует. Затраты на создание и администрирование сай-
та-витрины невелики (до нескольких сот долларов).
Интернет-магазин, кроме функций, осуществляемых сайтом-
витриной, принимает заказы на товары или услуги, передавая их
затем менеджеру в интерактивном либо пакетном режиме. Клиент
такого магазина, как правило, осуществляет заказ товара путем за-
полнения специальной электронной формы, автоматически пере-
даваемой затем в базу данных заказов. Дальнейшая обработка зака-
за производится по обычной для компании схеме, автоматически
либо вручную. Затраты на создание подобных сайтов достигают
нескольких тысяч долларов (а в некоторых случаях – даже значи-
тельно выше).

152
 Сайты туроператоров могут также иметь подсистемы для взаи-
модействия с турагентами.
Создав корпоративный сайт, предприятие должно решить во-
прос хостинга (размещения сайта на одном из серверов сети Ин-
тернет). Крупные предприятия могут иметь собственный сервер.
Фирмы, для которых расходы на содержание собственного сер-
вера слишком велики, могут разместить свой сайт, например, на
сайте провайдера. После этого осуществляется «раскрутка» сайта,
для чего его необходимо зарегистрировать в различных поисковых
системах и рейтингах, использовать различные технологии интер-
нет-рекламы (списки рассылки, баннеры и пр.). Подробнее с тех-
нологиями интернет-рекламы можно ознакомиться в специальной
литературе.

2.3. Партнерские отношения турфирмы

по формированию турпродукта

Особенности взаимоотношений турфирмы со средствами разме-

щения.
Взаимоотношения со средствами размещения (любой объект,
предназначенный для временного проживания туристов) являют-
ся важнейшим аспектом работы турфирмы, поскольку услуга раз-
мещения туриста является неотъемлемым и обязательным элемен-
том понятия «туристский продукт». Выбор средства размещения во
многом обусловлен:
1) спецификой тура, выраженной в основной цели совершения
туристской поездки:
– для культурно-познавательных туров выбираются: гостиницы
и мотели (для транзитных остановок, особенно при организации ав-
тобусных туров);
– для туризма с целью отдыха (пляжного туризма): гостиницы,
пансионаты, дома и базы отдыха;
– для лечебно-оздоровительного туризма: санатории, профилак-
тории, spa-отели, пансионаты с набором лечебно-оздоровительных
услуг и т. д.;
2) сегментом туристов. Например, для vip-туристов наиболее це-
лесообразно размещение в гостиницах не менее 4 звезд, в дорогих
коттеджах, шале; для бизнесменов предпочтительны бизнес-отели

153
и конгресс-отели с развитой деловой инфраструктурой (конфе-
ренц-залы, залы для переговоров, бизнес-центр и т. д.) в то время
как туристам эконом-класса подойдут отели 2–3 звезд.
Важно отметить, что очень часто турфирмы, связанные с обслу-
живанием большого клиентского потока, взаимодействуют с по-
ставщиками услуг размещения на основе схемы выкупа блока мест.
Выделяют два подвида этой схемы сотрудничества:
1. Комитмент (commitment) – условие приобретения блоков мест
в отеле, при котором турфирма частично или полностью оплачива-
ет заявленное количество номеров непосредственно перед началом
туристского сезона и не может отказаться от заявленного блока до
окончания сезона. В этом случае отель предлагает турфирме лучшие
цены, однако и риск остаться с непроданными номерами полно-
стью ложится на турфирму.
2. Элотмент (allotment) – это одна из форм сотрудничества тур-
фирмы и гостиницы, при которой турфирма заявляет о размерах
и длительности собственного блока мест в отеле, но не оплачива-
ет его предварительно. Оплата отелю в этом случае, как правило,
происходит перед каждым заездом туристов. Данный тип взаи-
моотношений очень выгоден турфирме, поскольку в случае если
запланированное число номеров продать не удастся, она может
уменьшить размер блока без штрафных санкций со стороны отеля.
При этом отказ от определенного количества номеров должен по-
ступить в отель в четко оговоренные в договоре сроки (обычно это
7–14 дней до момента заезда туристов). Одновременно с этим ра-
бота на условиях элотмента менее выгодна гостинице, поскольку
риск простоя номерного фонда ложится на нее (гостиницы, поль-
зующиеся повышенным спросом, особенно в пик туристского се-
зона, никогда не соглашаются на элотмент). Поэтому на условиях
элотмента в основном работают либо неизвестные или не очень
популярные гостиницы (в том числе новички гостиничного рын-
ка), либо известные гостиницы, но в период спада туристской ак-
тивности.
Данная схема взаимной работы турфирмы и гостиницы особен-
но характерна для небольших турфирм, которые не имеют финан-
совых ресурсов для оплаты комитмента, а тем более для аренды все-
го отеля целиком. Также она подходит для турфирм, осознающих
заведомый риск, связанный с невозможностью полной загрузки
приобретаемых номеров и финансовый размер последствий для их
рентабельности.

154
 На практике турфирмы при взаимодействии со средствами раз-
мещения, как правило, сочетают комитмент и элотмент, в зави-
симости от туристских направлений, туристского сезона и целого
ряда иных факторов, влияющих на организацию туристской дея-
тельности.
Важно отметить, что ценовая политика при сотрудничестве со
средствами размещения зависит от целого ряда факторов, которые
должна учитывать турфирма:
– тип средства размещения (гостиница, мотель, турбаза и т. д.);
– известность средства размещения и его принадлежность к го-
стиничной цепи. Например, таких гостиничных цепей, как: Holiday
Inn Worldwide, Best Western International, Accor, Marriott Hotels &
Resorts, Hilton Hotels Corp, Carlson Hospitality Group, Forte PLC
и  т. д.;
– местоположение средства размещения. Например, средства
размещения, располагаемые в исторических центрах, непосредст-
венно у основных значимых туристических объектов, на первой бе-
реговой линии морских курортов и т. д., выставляют более высокие
цены, нежели гостиницы на окраине городов, в близлежащих при-
городах, на второй береговой линии курортов и т. д.;
– категории средства размещения. Например, это крайне харак-
терно для гостиниц, которые классифицируются по нескольким си-
стемам:
– французская система классификации гостиниц по звездам (яв-
ляется наиболее популярной и выделяет 6 категорий: 1*, 2*, 3*, 4*L
и 5*, одна категория без звезды);
– немецкая система классификации (сформирована по типу
французской, но придерживается собственных стандартов при
определении класса гостиниц, где критериев для оценки очень
много);
– индийская система классификации по баллам (для получе-
ния той или иной категории необходимо набрать установленную
для данной категории минимальную сумму баллов): 1-я категория
(100 баллов); 2-я категория (150 баллов); 3-я категория (210 баллов);
4-я категория (260 баллов); 5-я категория (290 баллов);
– буквенная система классификации (пользуется популярно-
стью в Греции) делит гостиницы на: высшая категория («de Luxe»),
категории А, В, С и D;
– английская система классификации по коронам, предложен-
ная Ассоциацией британских турагентств;

155
 – итальянская система классификации гостиниц, согласно при-
нятым в Италии нормам, классифицирует их на три категории: пер-
вая, вторая и третья.
В любом случае для каждого конкретного турпродукта, в зависи-
мости от его специфики и особенностей целевого сегмента, на ко-
торый он ориентирован, необходимо соответствующее размещение,
а следовательно, и договорные отношения с партнерами – средства-
ми размещения.

Особенности взаимоотношений турфирмы

с транспортными компаниями
Взаимоотношения с транспортными компаниями являются не
менее важным аспектом туристской деятельности, нежели услуга
размещения, поскольку в соответствии с Федеральным законом РФ
«Об основах туристской деятельности» услуга перевозки также яв-
ляется неотъемлемым и обязательным элементом понятия «турист-
ский продукт». Транспортные компании, с которыми может сотруд-
ничать турфирма, дифференцированы по видам транспорта:
– авиаперевозки – авиакомпании;
– водные перевозки – речные и морские компании-перевозчики;
– автобусные перевозки – автобусные компании;
– железнодорожные перевозки – железнодорожные компании
(монополии).
При этом набор вышеотмеченных партнеров турфирмы по фор-
мированию ее турпродуктов и по обеспечению ее работы в целом
во многом зависит от специфики ее деятельности, туристских на-
правлений и т. д. Схемы сотрудничества турфирмы с транспорт-
ными компаниями зависят от их вида, а вот критерии выбора из
большого количества транспортных компаний достаточно универ-
сальны и унифицированы. При выборе партнеров в данной сфере
деятельности руководству турфирмы следует учитывать следующие
факторы:
– надежность партнера, обусловленная в том числе и временем
его присутствия на рынке транспортных услуг;
– состояние транспортных средств перевозчика, обеспечиваю-
щих максимально комфортное и в первую очередь безопасное пере-
движение по туристскому маршруту;
– ценовую политику транспортной компании по сравнению
с конкурентами (в том числе соблюдение принципа «цена – каче-
ство»);

156
 – неценовые условия, выставляемые транспортной компанией
в договорных документах.
Рассмотрим взаимоотношения турфирмы с каждым из отмечен-
ных перевозчиков детальнее.

Взаимоотношения турфирмы с авиакомпаниями

Существует две формы организации транспортного обеспечения
туров, предлагаемых туристской фирме: регулярные авиаперевозки
(рейсы) и чартерные авиаперевозки (чартерные рейсы). Схема ра-
боты турфирмы с регулярными авиаперевозками обычно ограничи-
вается бронированием авиабилетов у авиакомпании и называется
«неподтвержденное или негарантированное бронирование». Од-
нако работа с регулярными авиаперевозками может строиться и по
принципу двухстороннего сотрудничества, когда турфирма самосто-
ятельно реализует авиабилеты или бронирует их, что требует аккре-
дитации турфирмы со стороны Международной организации авиа-
ционного транспорта (IATA). Для получения данной аккредитации
турфирма должна соответствовать следующим требованиям:
– наличие опыта работы на туристическом рынке;
– офис турфирмы должен отвечать требованиям СЭС и пожар-
ной безопасности;
– наличие оборудованного рабочего места авиакассира (стойка,
ограничивающая доступ клиентов к документации, несгораемый
сейф, оргтехника, кнопка включения сигнализации);
– обученный персонал (курсы обучения пользованию системами
бронирования и заполнению бланков авиабилетов);
– внесение определенной суммы финансовой гарантии (обычно
она устанавливается в долларовом эквиваленте на каждый заказы-
ваемый турфирмой бланк авиабилета;
– турфирма обязуется производить ежемесячную оплату доступа
в электронную службу бронирования авиакомпании.
В данном случае, заключив договор о сотрудничестве с авиаком-
панией, турфирма заказывает и получает под роспись ответствен-
ного лица определенное количество пронумерованных фирменных
бланков авиабилетов, которые подлежат строгой отчетности и хра-
нению в сейфах, самостоятельно работает в электронной службе
бронирования авиакомпании, выписывает авиабилеты клиентам.
В случае утери пустого бланка авиабилета или в случае его порчи
(неправильного оформления) турфирма оплачивает авиакомпании
штраф (размер прописывается в договоре). Турфирма регулярно

157
сдает в авиакомпанию денежные средства, вырученные за продажу
авиабилетов, удерживая из них собственное комиссионное возна-
граждение (размер которого устанавливается в договоре).
Следует отметить, что работа с регулярными рейсами для тур-
фирм имеет как свои положительные, так и отрицательные сто-
роны.
К положительным можно отнести следующее:
– вылет гарантирован вне зависимости от заполняемости само-
лета (риск здесь возложен на авиакомпанию), и турфирма не несет
прямых финансовых потерь;
– возможность существования для небольших турфирм, ограни-
ченных финансовыми ресурсами (малые турфирмы не в состоянии
обеспечить самостоятельные чартерные перевозки).
Отрицательные стороны:
– установленные дата и время вылета регулярного рейса могут
быть крайне неудобны для турфирмы и туристов с точки зрения
формирования турпродукта;
– риск упущенных экономических выгод турфирмы ввиду не-
возможности реализации турпродукта (например, из-за отсутствия
билетов на определенный рейс);
– строго фиксированный маршрут полета не всегда выгоден
и удобен для турфирм (например, регулярные рейсы в Италию мо-
гут осуществляться только по направлению Рим, а если турфирма
планирует обзорный культурно-познавательный тур по Италии, то
он из-за этого обстоятельства получается «закольцованным» ввиду
отсутствия регулярных полетов, например, в Милан или Венецию,
расположенные на севере страны);
– более дорогая стоимость туров (ввиду более высокой стоимо-
сти билетов по сравнению с чартерными рейсами) даже с учетом
льготной политики авиакомпаний. Льготы, предоставляемые авиа-
перевозчиками, можно разделить на две категории: предоставляе-
мые государством (порядок их предоставления зависит от категории
граждан, сезонности и т. д.) и нормируемые государственными ор-
ганами и льготы, предоставляемые авиаперевозчиками, которые са-
мостоятельно устанавливают льготную категорию граждан, размер
предоставляемых льгот, частоту пользования ими и т. д.
Таким образом, по договору воздушной перевозки пассажи-
ра перевозчик обязуется перевезти пассажира воздушного судна
в пункт назначения с предоставлением ему места на воздушном суд-
не, осуществляющем указанный в билете рейс, а в случае воздушной

158
перевозки пассажиром багажа доставить этот багаж в пункт назначе-
ния и выдать пассажиру или уполномоченному получающим багаж
лицу. Срок доставки пассажира и багажа определяется установлен-
ными перевозчиком правилами воздушных перевозок. Пассажир
воздушного судна обязуется оплатить воздушную перевозку, а при
наличии у него багажа сверх установленной перевозчиком нормы
бесплатного провоза багажа и провоз этого багажа.
Для крупных туристских фирм с большим объемом оборота со
значительными финансовыми ресурсами формирование туров с ис-
пользованием регулярных авиарейсов не всегда подходит – для них
более целесообразными являются чартерные перевозки. Выделяют
следующие виды чартеров:
1. Разовые чартерные рейсы с отстоем в пункте назначения. Этот
вариант реализуется турфирмами в конкретные «пиковые» даты,
в связи с повышенным туристским спросом на регулярные рейсы
(например, на Новый год), а также применительно к тем пунктам
маршрута, для которых не предусмотрено регулярное авиасооб-
щение. В этом случае для организующей рейс турфирмы дешевле
оплачивать пребывание самолета в аэропорту назначения в течение
нахождения туристов на отдыхе, чем оплачивать «холостой» полет
в оба конца (обратно в аэропорт вылета и снова в аэропорт назна-
чения, чтобы вывезти отдыхающих). Данный вид чартера является
наиболее дорогостоящим, поскольку стоимость отстоя (особенно
в загруженных европейских аэропортах) может оказаться внуши-
тельной, а расходы на нее могут сделать чартерную программу менее
выгодной, чем базирующуюся на регулярной авиаперевозке.
2. Шаттл-чартеры – это программы построения чартерной це-
почки, то есть периодичных полетов в одном и том же направлении,
при которой самолет не простаивает в аэропорту, а тут же вылетает
обратно, загруженный ранее прилетевшими туристами. Данный вид
чартера бывает двух видов:
– длительные чартерные программы, то есть рейсы, выполняе-
мые по круглогодичной или сезонной программе;
– короткие чартерные программы, осуществляемые на коротком
промежутке времени, как правило, в периоды массовых отпусков,
к примеру, летом, когда количество кресел в самолетах, выполня-
ющих регулярные чартерные программы, не хватает на всех жела-
ющих.
Следует отметить, что при данном виде чартера существуют так
называемые «холостые» рейсы: первый, когда самолет возвращается

159
в пункт дислокации после первой отправки туристов на отдых; вто-
рой, когда пустой самолет выполняет последний рейс в пункт на-
значения, чтобы забрать оставшихся туристов. Для минимизации
убытков в этом случае, а также в случае слабой загрузки самолетов
во время сроков действия чартерной программы турфирмы часто
используют два варианта:
– дифференцированная ценовая политика, которая строится
на постепенном повышении тарифов в зависимости от динамики
туристского сезона, достигая максимальной отметки в «пиковые»
даты, с последующим снижением до минимального размера. На-
пример, тариф «Санкт-Петербург – Кос – Санкт-Петербург» мо-
жет меняться от 200 дол. в мае – июне, до 300 дол. в июле – августе
и опять до 200 дол. в сентябре;
– предоставление возможности свободного приобретения биле-
тов всем желающим по минимальным ценам (иногда даже по себе-
стоимости и ниже).
При этом в рамках данной чартерной программы существует по-
нятие «блок-чартерный рейс», когда турфирма в одиночку не в со-
стоянии осилить чартер, а действует совместно с иными турфирма-
ми (когда заказчиком чартера выступает пул туроператоров).
3. Сплит-чартеры – это организация перевозок, при которой на
одном участке туристского маршрута туристы летят регулярными
авиалиниями, а на оставшемся – чартерными. Этот вид чартерных
перевозок обычно применяют на вылете из аэропорта, не имеющего
обширной сети регулярных авиарейсов, в более значительный воз-
душный транспортный узел, откуда пассажирам просто и удобно
улетать в любые направления чартерными или регулярными линия-
ми. Примером таких программ может служить организация полетов
туристов из Санкт-Петербурга во Вьетнам через Москву, из которой
осуществляется перелет в Ханой. Хорошая загрузка чартеров по дан-
ному направлению, а также наличие в московском аэропорту ком-
фортабельного зала ожидания обеспечивают удобной стыковкой
прибывающих регулярными рейсами туристов из Санкт-Петербур-
га. Разработка сплит-чартеров накладывает на турфирму необходи-
мость учета целого ряда таких факторов, как:
– длительность периода стыковки между рейсами;
– величина географического отклонения программы от идеаль-
ного прямого маршрута;
– информативная составляющая о правилах таможенного и по-
граничного контроля не только в стране отдыха, но и в транзит-

160
ном государстве, оформления транзитного багажа, проездных биле-
тов и т. д.
Важно помнить, что если регулярная и чартерная авиаперевозка
осуществляется одной авиакомпанией, достаточно одного авиаби-
лета, если же перевозчики разные, уже потребуется два авиабилета.
Разновидностью шаттл-чартеров является поличартерная пере-
возка, при которой оба стыкуемых рейса, используемых в перевозке
туристов, являются чартерными.
4. Транзит-чартеры – это чартерная перевозка, обычно орга-
низуемая несколькими, расположенными в различных регионах
турфирмами или филиалами одной турфирмы и подразумевающая
промежуточную посадку в третьем аэропорту с целью принятия
на борт самолета туристов, направляющихся на отдых в конечный
пункт.
Важно понимать, что чартер – понятие достаточно емкое и мно-
гогранное и чартер может иметь место и на регулярном рейсе, если
фрахтуется вся или часть вместимости пассажирского салона са-
молета. В первом случае турфирма полностью закрывает продажу
авиабилетов в системах бронирования авиаперевозок на дату вы-
полнения полета. Во втором случае турфирма производит вывод из
системы бронирования того количества пассажирских мест, кото-
рое соответствует зафрахтованному объему. В этом случае речь идет
о работе турфирмы по схеме «подтвержденного или гарантирован-
ного бронирования».
Для осуществления чартерных перевозок турфирме необходи-
мо заключить договор фрахтования воздушного судна, по кото-
рому одна сторона (фрахтовщик) обязуется предоставить другой
стороне (фрахтователю; она же турфирма) за плату для выполне-
ния одного или нескольких рейсов одно или несколько воздуш-
ных судов либо часть воздушного судна для воздушной перевозки
пассажиров (туристов). Существуют две формы договора фрахто-
вания:
– фрахтование самолета с предоставлением услуг по управлению
и технической эксплуатации (при такой форме договора ответст-
венность за ущерб перед пассажирами несет авиаперевозчик);
– фрахтование самолета без предоставления услуг по управле-
нию и технической эксплуатации (ответственность за ущерб, при-
чиненный транспортным средством, в данном случае несет аренда-
тор, т. е. фрахтователь). Данная форма фрахтования практически не
используется турфирмами.

161
 Следует отметить, что существуют крупные турфирмы, которые
специализируются на заключении договоров фрахтования несколь-
ких рейсов и самолетов, и очень часто небольшие турфирмы пользу-
ются услугами именно такого рода фирм. Между ними заключается
договор субчартера либо договор на приобретение жесткого блока
мест на определенный рейс в определенный период времени.
При заключении договора фрахтования воздушного судна руко-
водству турфирмы следует помнить, что договор призван служить
лишь внешним оформлением складывающихся между сторонами
отношений, но это не означает, что к его заключению следует от-
носиться как к простой формальности, поскольку те условия, по
поводу которых при заключении договора, казалось, была достиг-
нута полная ясность, со временем могут вызвать споры. Поэтому
договор должен максимально детально, четко и ясно отражать саму
сущность отношений (предмет договора), права, обязанности и от-
ветственность сторон. Так, в договоре должны быть освещены сле-
дующие положения (условия) договора воздушного чартера:
1. Тип воздушного судна. Если по договору оплачивается вме-
стимость транспортного средства, следовательно, из предмета
должно быть ясно, о вместимости какого именно транспортного
средства идет речь. При этом не нужно идентифицировать конкрет-
ный самолет при заключении договора (что допустимо), поскольку
если в нужный момент данное транспортное средство окажется не-
исправным, турфирма не вправе будет его заменить на аналогичное.
В предмете договора достаточно ограничиться указанием на тип са-
молета, например, Боинг-767.
Важно также помнить, что в некоторых случаях в договор вно-
сится пункт о возможной замене самолета одного типа на самолет
другого типа. Особенно часто это проявляется на воздушных лини-
ях с большой регулярностью выполнения полетов. В данном слу-
чае сотрудники турфирмы могут отслеживать продажу билетов на
каждый рейс и в зависимости от этого определять тип воздушного
судна. Важно только, чтобы предоставленное взамен транспортное
средство обеспечивало полную и своевременную транспортировку
пассажиров в объеме, сроках и качестве, указанные в договоре чар-
тера, а также сохранность пассажиров и их багажа. Максимальное
количество перевозимых пассажиров как существенное условие до-
говора воздушного чартера, поскольку при транспортировке пасса-
жиров допускается фрахтование как всей, так и части вместимости
судна.

162
 2. Цель договора фрахтования. В отношении чартера экономиче-
ская цель договора фрахтования та же, что и в договоре перевозки –
изменение территориального положения объекта обязательства
(пассажира и багажа). Данную цель всегда преследует фрахтовщик,
но не всегда – турфирма. Например, турфирма может заключить
договор субчартера и, передав на возмездной основе вместимость
третьему лицу (перепродав вместимость), получить свою предпри-
нимательскую выгоду. Однако, передав свои права по договору
чартера, турфирма все же из обязательства не выбывает. В первона-
чальном договоре она продолжает оставаться фрахтователем со все-
ми вытекающими отсюда последствиями.
3. Размер платы за фрахтование. В отношении чартерных рейсов,
осуществляемых на основе договора фрахтования, правило о фикси-
рованном опубликованном тарифе неприменимо. Стороны согласо-
вывают цену отдельно, в отношении каждого конкретного договора.
Причем не исключена ситуация, когда нескольким турфирмам уда-
ется заключить договор с разными тарифными условиями.
4. Маршрут перевозки, дата, время и пункт вылета в соответ-
ствии с графиком выполнения чартерных рейсов. Например, если
турфирма в одностороннем порядке переносит дату или изменяет
время вылета самолета, уменьшает количество посадочных мест или
изменяет маршрут полета, в первую очередь несет потери турист, но
при этом и сама турфирма несет немалые моральные и материаль-
ные издержки для исправления ситуации.
Следует отметить, что в последнее время билеты, используемые
при оказании услуг по воздушной перевозке туристов, часто офор-
мляются в электронном виде (электронный перевозочный доку-
мент) с размещением информации об условиях договора воздуш-
ной перевозки в автоматизированной информационной системе
оформления воздушных перевозок. При использовании электрон-
ного перевозочного документа пассажир вправе потребовать, а пе-
ревозчик или действующее на основании договора с перевозчиком
лицо при заключении договора перевозки или регистрации пасса-
жира обязаны выдать заверенную выписку, содержащую условия
соответствующего договора воздушной перевозки, из автоматизи-
рованной информационной системы оформления воздушных пе-
ревозок.

163
 Взаимоотношения турфирмы
с автотранспортными компаниями
Взаимоотношения с автотранспортными компаниями являют-
ся ключевой составляющей взаимоотношений турфирмы с пере-
возчиками, что во многом обусловлено широким спектром турист-
ских услуг, где автобусы являются неотъемлемым элементом. Так,
автобусы, а также иной автомобильный транспорт (мини-автобу-
сы, легковые машины и т. д.) используются турфирмами в следую-
щих целях:
– обеспечение трансфера;
– организация экскурсионного обслуживания, особенно тур-
фирмами, работающими на прием туристов (инкаминговые туропе-
раторы);
– организация длительных автобусных туров.
На сегодняшний день не все турфирмы могут позволить себе
содержать собственный автопарк ввиду дефицита финансовых ре-
сурсов на его приобретение и эксплуатацию (оплата стоимости
парковки, текущего ремонта, заработной платы водителю, стоимо-
сти горюче-смазочных материалов, амортизационные отчисления)
вынуждены обращаться в автотранспортные компании. Однако
на сегодняшний день при большом количестве автотранспортных
компаний к их выбору необходимо подходить особенно тщательно,
оценивая следующие факторы:
1. Репутация транспортной компании на рынке автотранспорт-
ных услуг с точки зрения обеспечения долгосрочного и эффектив-
ного взаимного сотрудничества.
2. Структура и состояние автопарка автокомпании. Под структу-
рой следует понимать количество и виды автотранспортных средств.
При этом в первую очередь речь идет об оценке автобусов, не все
из которых могут быть использованы турфирмой для формирова-
ния своих турпродуктов. Классификация туристических автобусов
аналогична классификации отелей, где выделяют пять классов, обо-
значаемых звездами (чем больше звезд, тем выше уровень комфорта
и сервиса автобуса):
– однозвездочный автобус – практически не используется для
перевозок туристов в автобусных турах, а используется, крайне ред-
ко, для экскурсионных целей в некоторых регионах России. Интер-
вал между сиденьями в данных автобусах составляет 68 см;
– двухзвездочный автобус – аналогичен однозвездочному, за
исключением увеличенного интервала между сиденьями до 72 см;

164
 – трехзвездочный автобус – наиболее распространенная в ту-
ризме категория, в которой интервал между рядами составляет 77–
78 см, а из дополнительного сервиса предусмотрены туалет, кофе-
варка, мини-бар и, редко, микроволновая печь;
– четырехзвездочный автобус встречается довольно часто при
организации длительных турпоездок. Интервал между рядами здесь
равен 83 см; автобус оснащен мини-кухней, туалетом и кондицио-
нером;
– пятизвездочный автобус – высший класс автобусов, который
предоставляет туристам максимальный уровень сервиса, где, помимо
удобств, присущих четырехзвездочному автобусу, имеется, как пра-
вило, гардероб, полноценная кухня, мобильная связь, аудио- и видео-
система, а интервал между рядами сидений увеличен до 90 см. Важно
отметить, что данная классификация достаточно условна (в отличие
от отелей, она не регулируется законодательством), и, например,
в трехзвездочном автобусе часто бывает телевизор, видеомагнитофон
и кондиционер, а в пятизвездочном может отсутствовать мобильная
связь.
Кроме этого, при оценке автоподвижного состава транспортной
компании необходимо учитывать и фирм-производителей авто-
транспортных средств (в организации туристской деятельности до-
вольно часто используются автобусы: «Ford», «Volvo» и «Neoplan»)
и их вместимость (одноэтажные автобусы разной вместимости
и двухэтажные – от 55 до 69: на первом этаже 12–16, на втором –
43–53 места).
Под состоянием автопарка понимается степень его изношенно-
сти (год выпуска, техническое состояние и т. д.), что необходимо
для оценки возможности обеспечения безопасности перевозок ту-
ристов автобусами. Так:
– техническое состояние и оборудование автобусов должны от-
вечать установленным требованиям безопасности движения;
– владельцы автобусов обязаны обеспечить проведение государ-
ственного технического осмотра, технического обслуживания и ре-
монта автобусов в порядке и в сроки, определяемые действующими
нормативными документами;
– на горных маршрутах допускается использование автобусов
с пробегом не более 300 тыс. км с начала их эксплуатации. При этом
высота рисунка протектора шин автобуса должна быть не менее
3,0 мм;

165
 – автобусы, используемые на горных маршрутах, должны быть
оборудованы передними противотуманными фарами и вспомога-
тельными фарами заднего хода и т. д.
3. При аренде автобуса с водителем (что особенно распростра-
нено в туристской деятельности) необходимо оценить уровень его
компетентности и профессионализма. К основным требованиям по
обеспечению надежности водителей в процессе их профессиональ-
ной деятельности относятся:
– прием на работу и допуск к осуществлению перевозок ту-
ристов водителей, имеющих соответствующие квалификацию
и стаж работы. Например, к управлению автобусами, осуществля-
ющими междугородные и международные перевозки, перевозки
детей до 16 лет, могут быть допущены водители, имеющие непре-
рывный стаж работы в качестве водителя автобуса не менее трех
последних лет;
– организация стажировок водителей и занятий по повышению
профессионального мастерства водителей. Добросовестные вла-
дельцы автобусов организуют проведение ежегодных занятий по
повышению профессионального мастерства, включающие: провер-
ку знания правил дорожного движения, правил перевозки пасса-
жиров и багажа на автомобильном транспорте, изучение типичных
дорожно-транспортных ситуаций повышенной опасности, основ
безопасного управления автобусом в сложных дорожных и метео-
рологических условиях, приемов оказания доврачебной помощи
пострадавшим, порядка эвакуации пассажиров при дорожно-транс-
портном происшествии;
– наличие медицинского освидетельствования водителей;
– регулярное проведение предрейсовых и послерейсовых меди-
цинских осмотров водителей;
– соблюдение установленных законодательством РФ режимов
труда и отдыха водителей (что особенно актуально в последнее вре-
мя в связи с участившимися автотранспортными трагедиями с рос-
сийскими туристами в Турции, Египте и иных зарубежных странах);
– организация контроля за соблюдением водителями требова-
ний по обеспечению безопасности автобусных перевозок.
4. Ценовая политика и условия аренды автотранспортных
средств у автокомпании. Обычно выделяют три основные системы
арендной платы:
– почасовая оплата аренды – применяется для кратковремен-
ных поездок, например трансфера («аэропорт-отель-аэропорт»,

166
«ж.-д. вокзал-гостиница-ж.-д. вокзал» и т. д.) или экскурсионного
обслуживания;
– посуточная оплата или оплата аренды за каждый километр
пробега – применяется в случаях, когда длительность туристской
поездки невозможно определить предварительно. Например, при
обслуживании деловых туристов, чьи сроки командировки могут
измениться, и т. д.;
– сдельная оплата (определяется сумма денег за всю поездку) –
применяется для длительных турпоездок, когда туристский мар-
шрут и продолжительность поездки определены и их изменения
в ходе тура невозможны.
После оценки всех вышеперечисленных аспектов турфирма
заключает договор с транспортной компанией, которая макси-
мально полно отвечает ее интересам и интересам туристов, для
которых, по сути, она и работает. Процедура подписания догово-
ра об аренде автобуса состоит из трех этапов: предварительного
(идентификация перевозчика, просмотр автобуса, обоснование
целесообразности тура), согласительного (обсуждаются пункты
договора, изыскиваются и стыкуются возможности турфирмы
и перевозчика, определяется стоимость аренды и условия ее опла-
ты) и заключительного (подписывается договор аренды и оплачи-
вается ее стоимость).
Оформление заказов на выделение автобусов турфирмам для
осуществления туристско-экскурсионных или специальных разо-
вых перевозок производится владельцами автобусов в соответствии
с правилами перевозок пассажиров и багажа автомобильным тран-
спортом, правилами организации пассажирских перевозок на авто-
мобильном транспорте и другими нормативными документами.
По условиям данного договора о туристско-экскурсионных пе-
ревозках и перевозках по заказам (трансфер) турфирма обеспечи-
вает:
– оплату стоимости аренды автобуса в установленные договором
сроки;
– составление паспорта маршрута тура (если маршрут организу-
ется впервые для перевозчика, паспорт проходит дополнительное
согласование обеих сторон), в котором указывается:
• тип маршрута (линейный, например, «Милан – Верона –
Венеция – Пиза – Флоренция – Сиена – Орвиетто – Рим»;
кольцевой, например, «Мадрид – Валенсия – Барсело-
на – Сарагоса – Мадрид»; радиальный, например, маршрут,

167
 предполагающий ежедневные утренние выезды из Афин
в близлежащие города и вечерние возвращения в столицу
Греции);
• карта-схема маршрута с привязкой к транзитным и конеч-
ным населенным пунктам, их уличной сети;
• график движения по маршруту (время прохождения тран-
зитных пунктов и стоянок в них);
• карта скоростей по трассе с указанием потенциально опас-
ных участков (переезды, опасные повороты, зоны плохой
видимости, дорожное покрытие низкого качества);
• обозначение остановок, мест ночлега;
• дислокация СТО, АЗС и пунктов питания на маршруте;
• продолжительность маршрута в часах;
• состояние дорожного покрытия;
• количество туристов на маршруте;
– подбор руководителей групп и инструктаж по вопросам без-
опасности движения. В обязанности сопровождающего группы вхо-
дит: контроль за прохождением туристами пунктов пропуска через
государственную границу; организация расселения туристов в от-
елях по маршруту (согласно схеме размещения); взаимодействие
с гидами по ходу маршрута и контроль за выполнением экскурсион-
ной программы, взаимодействие с водителями;
– проведение инструктажа туристов о правилах поведения в пути
следования и пользования автобусом:
• турист обязан бережно обращаться с оборудованием в авто-
бусе, соблюдать чистоту, складывать мусор в индивидуаль-
ные пакеты и выбрасывать их на стоянках;
• согласно правилам дорожного движения категорически за-
прещается хождение туристов по салону во время движения
автобуса, так как несоблюдение этого предписания в случае
экстренного торможения может повлечь за собой травмы;
• туалет в автобусе предназначен только для экстренных слу-
чаев, в том числе при невозможности остановки на скорост-
ных магистралях. В зимнее время работа туалета возможна
только при температуре выше +5°. Категорически запреща-
ется бросать в унитаз бумагу, мусор, гигиенические пакеты,
что может повлечь за собой выход из строя системы слива,
ремонт которой допускается исключительно в условиях
специализированной мастерской. Туристам рекомендует-
ся пользоваться туалетами, расположенными на стоянках,

168
 и предусматривать в своем бюджете дополнительные средст-
ва на эти расходы. Плановые остановки автобуса осуществ-
ляются каждые 4–5 часов;
• во избежание травм запрещается укладывать тяжелые вещи
на полки, расположенные над креслами автобуса;
• пользование кипятком допускается исключительно с раз-
решения сопровождающего тургруппы и в определенное
время на стоянках. Индивидуальные термосы разрешается
пополнять в гостиницах или в кафе на стоянках. В автобусе
пополнение термосов запрещено, так как бортовая емкость
для кипятка рассчитана на небольшой объем (не более
5 литров);
• в целях обеспечения безопасности движения запрещается
выставлять сумки и иной багаж в проходе салона автобуса;
• категорически запрещается распитие спиртных напитков
и курение в салоне автобуса;
• после 22 часов по местному времени в автобусе запрещается
шуметь и иным образом мешать ночному отдыху пассажиров;
– руководителей групп – списком пассажиров, заверенным тур-
фирмой;
– водителей – местами отдыха в гостинице (отдельной комнатой
при размещении группы в частном секторе). При выполнении ме-
ждугородных перевозок, время осуществления которых превышает
нормативную продолжительность рабочей смены водителя, в рейс
направляются два водителя. При осуществлении перевозок двумя
водителями автобус должен быть оборудован спальным местом;
– стоянку автобуса в условиях, обеспечивающих его сохран-
ность, возможность технического обслуживания автобуса, его под-
готовку к обратному рейсу.
Транспортная компания по условиям договора о туристско-экс-
курсионных перевозках и перевозках по заказам (трансфер) обязана:
– предоставить необходимое автотранспортное средство и обес-
печить его должное санитарно-гигиеническое состояние (наличие
в салоне автобуса чистых чехлов, подголовников, занавесок; нали-
чие в салоне ящиков для сбора мусора); обеспечение в салоне тем-
пературного режима 22–24° тепла);
– проинструктировать водителей об особенностях маршрута,
обеспечении безопасности движения, о правилах обслуживания ту-
ристов и экскурсантов, при перевозках детей – о правилах осущест-
вления таких перевозок;

169
 – проверить внешний вид водителя автобуса, а также наличие
всех необходимых для совершения поездки документов (водитель-
ские права, лицензия на право заниматься автоперевозками, кре-
дитно-бензиновая карточка, план-схема маршрута, список группы,
групповая страховка и т. д.). При осуществлении международных
турпоездок на автотранспортное средство должен предоставляться
следующий перечень документов: международное или националь-
ное водительское удостоверение на право управления автотранс-
портным средством, соответствующее Конвенции о дорожном дви-
жении; свидетельство о регистрации транспортного средства; полис
обязательного страхования гражданской ответственности владель-
цев транспортных средств; наличие (ведение) регистрационных
листков режима труда и отдыха (тахограмм); разрешение на поездку
автотранспортного средства по территории Российской Федерации
или специальное разрешение на перевозку в/из третьих стран, пра-
вильность и полнота их заполнения (для иностранных перевозчи-
ков); путевой лист; карточка допуска к осуществлению междуна-
родных автомобильных перевозок (для российских перевозчиков);
лицензионная карточка (для российских перевозчиков, осуществ-
ляющих перевозки пассажиров автомобильным транспортом, обо-
рудованным для перевозок более 8 человек);
– обеспечить наличие аптечки с необходимым набором медика-
ментов;
– назначить контрольное время возвращения автобуса, а через
2 часа по истечении контрольного времени принять меры к уста-
новлению места нахождения автобуса.
Таким же образом решается вопрос о страховании судна на пе-
риод тайм-чартера. При заключении тайм-чартера установлено
право турфирмы без согласия владельца сдавать судно в субаренду,
если договором не предусмотрено иное, а ответственность за вред,
причиненный третьим лицам, несет непосредственно фрахтователь
(турфирма). Это самая распространенная схема сотрудничества тур-
фирм и судовладельческих компаний.
Бербоут-чартер – это договор фрахтования судна на время без
экипажа, по которому судовладелец обязуется за обусловленную
плату (фрахт) предоставить турфирме в пользование и во владение
на определенный срок не укомплектованное экипажем и неснаря-
женное судно для перевозок туристов. Содержание бербоут-чарте-
ра в большей степени определяется соглашением сторон. Для это-
го договора характерно полное или почти полное освобождение

170
судовладельца от обязанности по содержанию судна, снабжению
и снаряжению его в течение действия договора. В большинстве слу-
чаев на фрахтователя возлагается обязанность по страхованию суд-
на, а иногда на фрахтователя переносится риск случайной гибели
или повреждения судна. Бербоут-чартер, как правило, дает фрахто-
вателю право эксплуатировать судно от своего имени, переимено-
вать его по согласованию с судовладельцем. Часто бербоут-чартер
используется с целью приобретения судов. При этом ставка фрахта
устанавливается такой, чтобы по окончании периода аренды стои-
мость судна была выплачена практически полностью. По оконча-
нии срока аренды вступает в силу соглашение о купле-продаже суд-
на, и турфирма становится собственником судна;
– димайз-чартер – это разновидность договора бербоут-чарте-
ра, в соответствии с которым судно передается фрахтователю уком-
плектованное экипажем, но капитан и экипаж переходят на служ-
бу к фрахтователю. Судовладелец иногда оставляет за собой право
контролировать подбор кандидатур на должность капитана и стар-
шего механика при их замене. Таким образом, стороны при заклю-
чении договора вынуждены решать вопрос о возврате экипажа по
окончании срока действия договора.
Фрахтование судна может носить как разовый, так и постоянный
характер. Договор может быть заключен для фрахтования судна на
рейс, круговой рейс, последовательные односторонние рейсы (дан-
ный вид фрахтования носит название рейсовое фрахтование), а так-
же для фрахтования судна на время.
Условия, включаемые сторонами в договор, должны макси-
мально исключать возможность двойственного толкования, в связи
с чем при заключении договора турфирме следует воспользоваться
помощью компетентного юриста в данных вопросах. При заключе-
нии договора фрахтования обычно используются типовые профор-
мы, которые разработаны, рекомендованы или одобрены такими
авторитетными в области судоходства неправительственными ме-
ждународными организациями, как Балтийская и Международная
морская конференция (БИМКО), Британская палата судоходства,
ИМО и др. Чаще всего проформы чартеров состоят из двух частей:
так называемой боксовой и второй части, содержащей собственно
текст. Проформы чартеров используются путем подписания полно-
го текста проформы с изменениями, внесенными сторонами, путем
заполнения и подписания боксовой части, путем «заполнения» бок-
сов условиями, согласованными сторонами в результате переписки.

171
От знания условий основных проформ чартеров участниками
транспортного процесса, грамотного и правильного их применения
в большой степени зависят коммерческие результаты рейса, а также
сведение к минимуму возможностей возникновения претензий.
Следует отметить, что при фрахтовании судов (особенно ино-
странных) турфирме наиболее целесообразно воспользоваться услу-
гами лиц, специализирующихся на совершении данных сделок, –
это фрахтовые брокеры (агенты). В обязанности фрахтового брокера
входит нахождение судов для перевозки пассажиров (с его участием
происходит заключение договора фрахтования) и выторговывание
более выгодных условий фрахтовой сделки. Турфирма, прежде все-
го, должна обратиться в брокерскую фирму для предоставления ей
брокерских услуг, объяснить свои намерения и сопоставить с тем
спектром услуг, которые ей будут предложены.
После нахождения оптимального варианта и заключения дого-
вора, согласно которому будут оказаны определенные услуги, вся
тяжесть выполняемых работ ложится на плечи фрахтового брокера
(агента).
Прежде чем выступить на фрахтовом рынке и заключить договор
фрахтования от имени турфирмы, брокер изучает общую обстанов-
ку (коммерческие условия судоходства), сложившуюся на фрахто-
вом рынке:
– предложение на суда;
– состав фирм-судовладельцев;
– возможные каналы заключения фрахтовых сделок;
– уровень фрахтовых ставок и тенденции к их изменению;
– особенности сложившихся коммерческих условий и обычаев
договорной практики фрахтовых операций.
При помощи этих показателей тщательно анализируется конъ-
юнктура рынка, после чего изучается положение судовладельца, его
устойчивость, стабильность, отношение к выполнению своих обя-
зательств, забота об авторитете фирмы, коммерческие связи с дру-
гими деловыми партнерами данной фирмы на рынке таких услуг,
так как в дальнейшем все это может сыграть положительную роль
(например, можно добиться заключения договора на более выгод-
ных условиях для турфирмы, предоставления ей каких-либо льгот,
возможности дальнейшего и продолжительного сотрудничества).
После изучения общих условий фрахтования судов начинается
стадия обработки условий аренды судна уже ограниченного чи-
сла возможных контрагентов (фирм-судовладельцев). Получив от

172
различных фирм предложения о предоставлении услуг, брокеры
предлагают свои наработанные варианты турфирме, и происходит
выбор наиболее экономически выгодного и целесообразного пред-
ложения. Для этого оценивается возможность быстроты заключения
договора, производится расчет экономических результатов в случае
реализации каждого из предложенных вариантов. На основании со-
поставления рассчитанных показателей эффективности фрахтовых
сделок по поступившим предложениям турфирма принимает реше-
ние на заключение сделки с одной из фирм-судовладельцев, о чем,
соответственно, информирует брокера, уполномоченного на веде-
ние и заключение данной сделки.
Следующий этап фрахтования судна представляет собой более
конкретное согласование условий сделки, – как правило, это каса-
ется более полной детализации стандартной проформы чартера. Та-
кая конкретизация осуществляется путем обмена предложениями
между турфирмой, как непосредственно, так и через своего предста-
вителя (брокера), и судовладельцем. Способы ведения переговоров
выбирают стороны.
Конечной стадией процедуры заключения договора фрахтова-
ния судна является согласование условий договора фрахтования,
где брокер, судовладелец и турфирма уточняют формулировку каж-
дого пункта чартера по согласованной проформе, а также, в случае
необходимости, составляют аддендум (addendum) – дополнение.
После окончания согласования условий фрахтования судна бро-
кер уведомляет стороны, составляет и подписывает от имени тур-
фирмы чартер, копии которого рассылаются заинтересованным
в реализации сделки сторонам и участникам аренды судна.
По договору фрахта судна арендодатель обязан:
1. Предоставить в указанные сроки и обеспечить пригодность
судна для целей, предусмотренных договором аренды. При этом
при вводе в эксплуатацию судно должно:
– быть в надлежащем, технически исправном состоянии;
– быть укомплектовано экипажем в соответствии с требования-
ми национальных и международных нормативных актов по его со-
ставу и подготовке (если речь идет о тайм-чартере);
– нести на борту отличительные обозначения – название судна,
порт приписки и маркировки принадлежности и безопасности;
– иметь необходимые запасы материально-технического снаб-
жения, топливосмазочных материалов, включая штормовые, смен-
но-запасных частей, аварийно-спасательного и противопожарного

173
имущества, инвентаря и инструментов в соответствии с назначени-
ем, категорией и районами его плавания.
Техническая эксплуатация судов должна обеспечивать: кон-
структивную, техническую, технологическую, санитарную, эко-
логическую и эксплуатационную надежность и безопасность суд-
на; его безаварийное использование; безопасность пассажиров,
экипажа и предотвращение загрязнения окружающей среды; без-
опасность мореплавания для иных судов, каналов, портовых со-
оружений, навигационных систем и т. п.; постоянную готовность
спасательных средств и аварийного снабжения к действию в чрез-
вычайных ситуациях; постоянную готовность экипажа к эффек-
тивной борьбе за сохранность судна и оказанию помощи судам
и людям, терпящим бедствие на море; соответствие судов требо-
ваниям надзорных органов, национальных и международных нор-
мативных актов.
2. Иметь лицензию на осуществление перевозок. В соответст-
вии с российским законодательством обязательное лицензирование
предусмотрено для: перевозок внутренним водным транспортом
пассажиров и перевозок морским транспортом пассажиров. Лицен-
зия на осуществление перевозок пассажиров предоставляется на
срок 5 лет и может быть продлена в порядке, предусмотренном для
переоформления лицензии.
3. Укомплектовать судно необходимой судовой технической до-
кументацией, которая включает в себя:
– построечные документы, коими являются конструкторская,
техническая, технологическая документация, сертификаты на ма-
териалы, оборудование и снабжение, паспорта на судовые техни-
ческие средства, механизмы и инструкции заводов-строителей по
их технической эксплуатации, а также акты, протокол кренова-
ния и результаты приемосдаточных испытаний после постройки
судна;
– нормативно-правовые документы, коими являются нацио-
нальные и международные нормативные акты, правила и руко-
водства органов надзора, отраслевые нормативные документы,
приказы, распоряжения и инструкции судовладельца; судовые до-
кументы, свидетельствующие о соблюдении правовых положений,
технической и противопожарной безопасности, надлежащем тех-
ническом состоянии судна, охране человеческой жизни на море,
предотвращении загрязнения с судов, санитарном состоянии судна
и безопасности труда, а также судовой и машинный журналы;

174
 – учетно-отчетные документы: судовой, машинный, электроме-
ханический и радиожурналы; формуляры, журналы учета техниче-
ского состояния СТСиК, планы-графики технического обслужи-
вания СТСиК, книги учета материально-технического снабжения,
запасных частей и приспособлений, рейсовый отчет и радиоотчеты
судна;
– нормы и нормативы по технической эксплуатации судна,
СТСиК устанавливают количественные значения ресурсов, рас-
ходуемых в единицу времени (мощности, объема и т. д.). Нормы
и нормативы устанавливаются федеральными органами исполни-
тельной власти, уполномоченными органами надзора и судовла-
дельцем;
– организационно-распорядительные документы: инвентар-
ные книги, журнал распоряжений и замечаний начальствующего
состава, папки приказов и распоряжений по судну, по аварийным
случаям, акты приема-передачи дел, рапорты о готовности судна
к выходу в рейс, по личному составу, расписания по вахтам и другие
документы, отражающие повседневную организацию технической
эксплуатации судна;
– обеспечивающие документы, т. е. документы, необходимые
для осуществления технического надзора и классификации судна,
технического использования, технического обслуживания и ре-
монта судна. Они включают в себя: конструкторскую, технологиче-
скую, эксплуатационную и ремонтную документацию, в том числе
ремонтные ведомости, ведомости фактически выполненных работ,
акты швартовных и ходовых испытаний, чертежи, схемы, специфи-
кации, технологические карты, акты дефектаций, акты докового ос-
мотра, государственные и отраслевые стандарты, технические усло-
вия и т. п., информацию об остойчивости и непотопляемости, акты
осмотров, освидетельствований, испытаний и проверок в действии
СТСиК и другие документы.
4. Подготовить экипаж для совершения круиза (подготовить су-
довые документы, формальности, карты, лоции, инструкции).
5. Обеспечить на борту судна необходимый для совершения мор-
ских (речных) переходов запас питьевой воды, продовольствия для
обслуживания пассажиров.
6. Обеспечить обслуживание пассажиров на оговоренном каче-
ственном уровне (питание, сервис, уборка кают, смена белья, ра-
бота бытовых служб и предприятий досуга и развлечений во время
плавания).

175
 7. Обеспечить работу всех коммунальных систем лайнера во вре-
мя плавания (водоснабжение, канализация, электричество, отопле-
ние, кондиционирование и вентиляция воздуха).
8. Обеспечить безопасность пассажиров и их имущества во время
их нахождения на борту и при посадке (высадке) в портах стоянок
(для чего на судне существует служба охраны).
9. Соблюдать график маршрута и оплачивать за свой счет штраф-
ные санкции портов стоянок за задержку и незапланированный
простой судна в доках по вине перевозчика. За исключением слу-
чаев, когда задержка или опоздание имели место вследствие: непре-
одолимой силы, устранения неисправности транспортных средств,
угрожающей жизни и здоровью пассажиров, или иных обстоя-
тельств, не зависящих от перевозчика.
Фрахтователь в лице турфирмы обязан:
1. Разработать маршрут, график выполнения круиза, исходя из
потребностей рынка и возможностей перевозчика.
2. Оплатить стоимость фрахта судна в установленные в дого-
воре сроки. Законодательство жестко не регламентирует порядок
и условия производства платежей по договору фрахтования. Если
стороны при заключении договора фрахтования используют стан-
дартные проформы, часто бывает достаточно просто указать став-
ку фрахта за период в соответствующей графе. Порядок и условия,
таким образом, будут определяться в соответствии с изложенным
в проформе. Стороны могут предусмотреть также иной порядок
расчета фрахта. При этом обязательно указывать в договоре ставку
фрахта (сумму, которая подлежит уплате), порядок уплаты, то есть
куда и каким образом вносятся деньги, и сроки платежа. Невклю-
чение в договор любого из этих условий может повлечь за собой
разногласия в толковании договора, а следовательно, и сложности
при проведении взаиморасчетов. Стороны также вправе предусмо-
треть в договоре фрахтования штрафные санкции за несвоевремен-
ные платежи. Как правило, санкция устанавливается в процентах
от неоплаченной суммы в день. Вместе с тем ставка штрафа может
быть установлена и в твердой сумме. Размер фрахта зависит от сле-
дующих факторов:
– тип пассажирского судна;
– возраст судна и степень его комфорта;
– длительность и география водного маршрута;
– численность требующегося обслуживающего персонала на бор-
ту и уровень его профессиональной подготовки;

176
 – стоимость и длительность стоянок в портах, стоимость прохо-
ждения шлюзов и каналов по маршруту;
– стоимость «холостого» или обратного хода лайнера (во избежа-
ние этого турфирмы планируют закольцованные круизы или начало
новых круизов в месте окончания предыдущего).
3. Обеспечить своевременную посадку пассажиров на борт (ре-
гистрация пассажиров начинается за 2–4 часа до отправления судна
в здании порта отправления) и обеспечить их документальное со-
провождение, необходимое для посещения портов стоянок (визы,
прививки, справки, таможенные декларации и т. д.).
4. Организовывать экскурсии в портах стоянок (обычно стои-
мость экскурсий не входит в цену круиза, они оплачиваются пасса-
жирами на борту по желанию) и организовать культурно-развлека-
тельную программу на всем протяжении круиза.
5. Оплатить за свой счет штрафные санкции портов стоянок за
незапланированный простой судна, возникший по вине или прось-
бе турфирмы.
6. Оплатить соответствующие штрафные санкции (размер кото-
рых указывается в договоре) в случае срыва или переноса на более
поздние даты поездки по причинам, не зависящим от перевозчика,
и форс-мажорных обстоятельств.
7. Довести до сведения туристов как можно более полную ин-
формацию о круизе, а также о правах и обязанностях туриста.
Турист обязан:
– вовремя прибыть к месту посадки на судно как в порту назна-
чения, так и во всех портах стоянок;
– соблюдать правила безопасности на борту (не заходить в ма-
шинные и иные рабочие отделения лайнера, не покидать закрытых
помещений в случае сильного волнения моря);
– подчиняться правилам внутреннего распорядка и требованиям
экипажа и дирекции круиза;
– нести материальную ответственность за причиненный судо-
владельцу имущественный вред (мебель, посуда, интерьер и т. д.);
– нести ответственность за нанесение ущерба окружающей сре-
де (загрязнение моря или рек) в соответствии с законодательством
страны пребывания;
– оплатить в судовую кассу стоимость провоза грузов (кроме
личных вещей) согласно действующему прейскуранту.
8. В течение срока действия договора аренды поддерживать суд-
но в состоянии, пригодном к плаванию.

177
 9. Возвратить судно арендодателю по истечении срока действия
договора в том состоянии, в каком оно было получено, с учетом
нормального износа.
Важно помнить, что в договоре необходимо обратить внимание
на пункт «Порядок разрешения споров». При заключении догово-
ра стороны вольны в свободе выбора и вправе указать любое место
и любой орган по рассмотрению спора. Часто российские компании
не обращают должного внимания на арбитражную оговорку, и в ре-
зультате может оказаться, что спор между двумя российскими ком-
паниями подлежит передаче на рассмотрение, например, в Лондон.
Если стороны будут рассматривать спор на территории Российской
Федерации, они должны выбрать и прописать в договоре, будет ли
это государственный арбитражный суд (можно указать конкретный
арбитражный суд либо арбитражный суд по месту нахождения истца
или ответчика) или третейский суд (может быть постоянно действу-
ющим либо созданным для рассмотрения спора сторонами). Наи-
более приемлемым в условиях Российской Федерации является ого-
ворка о рассмотрении споров в государственных арбитражных судах.
Вместе с тем такую оговорку нельзя однозначно рекомендовать при
заключении договора с иностранной компанией: решения арби-
тражного суда Российской Федерации как государственного суда
не могут быть исполнены на территории иностранного государства
в соответствии с Нью-Йоркской конвенцией 1958 г. «О признании
и приведении в исполнение иностранных арбитражных решений».
Исполнение решения на территории зарубежного государства воз-
можно, если Россия имеет с этим государством договор о правовой
помощи. Таким образом, решение о том, какую арбитражную ого-
ворку следует включить в договор, следует принимать с учетом всех
факторов.

Взаимоотношения турфирмы
с железнодорожными компаниями
Взаимоотношения турфирм с железнодорожными перевозчика-
ми обусловлены двумя ситуациями, когда:
– железнодорожная перевозка является основным самостоя-
тельным видом транспортных услуг (например, когда турист едет на
отдых в Сочи и до места отдыха и обратно добирается прямым пое-
здом «Москва-Сочи»);
– железнодорожная перевозка является промежуточной услу-
гой и входит в состав автобусного тура, где основным видом транс-

178
портного обеспечения турпродукта является автобус (например,
автобусный тур в Чехию начинается из Калининграда, до которого
жители столицы могут добраться железнодорожным сообщением).
Существует три возможные схемы взаимодействия с железнодо-
рожными компаниями:
1. Реализация железнодорожных билетов в офисе турфирмы. Для
этого турфирме необходимо подписать соответствующий договор
с железнодорожной компанией, предоставляющий ей право поль-
зования электронной системой бронирования железнодорожных
билетов «Экспресс». Однако при подписании данного договора тур-
фирма должна соответствовать некоторым требованиям железнодо-
рожной компании, а именно должна иметь:
– оборудованное рабочее место продажи железнодорожных би-
летов с соответствующим и необходимым для этого техническим
оснащением (компьютер, принтер и т. д.);
– прошедший обучение персонал и ответственное за торговлю
железнодорожными билетами лицо (кассир);
– наличие финансовых гарантий деятельности.
Важно отметить, что турфирмой за пользование данной схемой
регулярно вносится денежная плата за пользование электронной
системой бронирования и продажи железнодорожных билетов. При
оформлении проездных документов (билетов) через систему «Экс-
пресс» сведения печатаются билетопечатающим устройством, под-
ключенным к терминалу этой системы. Комиссионное вознагражде-
ние турфирмам при продаже билетов не предусматривается, поэтому
они самостоятельно взимают с туристов определенную сумму сверх
тарифа в качестве собственной прибыли.
2. Бронирование железнодорожных билетов для групп туристов
(не менее 10 человек) через железнодорожные кассы. Для этого за-
благовременно, до начала групповой туристской поездки сотрудник
турфирмы заполняет бланк заявки на бронирование. В заявке ука-
зываются: наименование турфирмы, количество мест, номер пое-
зда, тип вагона, дата выезда, станция отправления и станция назна-
чения. После чего турфирма отсылает ее в железнодорожные кассы,
работающие с группами (прием заказов на оформление проездных
документов (билетов) по групповым заявкам производится в период
от 60 до 10 суток до отправления поезда). За резервирование мест
в поездах для перевозки организованных групп пассажиров с тур-
фирмы взимается сбор в размере, установленном МПС России.
При отказе от выделенных мест полученный сбор не возвращается.

179
После оплаты брони турфирма получает подтверждение бронирова-
ния, в котором указываются реквизиты поездки, количество забро-
нированных мест, основание для бронирования (заявка турфирмы)
и расчет группового тарифа с указанием последнего срока выкупа
билетов.
3. После получения подтверждения турфирма реализует забро-
нированные железнодорожные билеты, стоимость которых входит
в общую стоимость турпродукта, что позволяет фирме заработать
максимальную прибыль. Получив денежные средства от клиентов,
оператор выкупает железнодорожные билеты, согласно подтвер-
ждению бронирования, меняя списки путешественников на соот-
ветствующие действительности (если турфирма не успевает выку-
пить билеты до установленного в подтверждении срока, их снимают
с брони и пускают в розничную продажу). При оформлении проезд-
ного документа (билета) в нем указывается фамилия руководителя
группы и реквизиты документа, удостоверяющего его личность. На
двух экземплярах списка группы пассажиров ставится отметка пун-
кта оформления проездного документа (билета). Один экземпляр
списка остается в пункте оформления проездного документа (биле-
та), а второй экземпляр предъявляется руководителем группы про-
воднику вагона при посадке в поезд». При предварительном брони-
ровании железнодорожных пассажирских перевозок для групп не
гарантируется предоставление туристу конкретно определенного
места (размещение в одном или разных купе, верхнее или нижнее
место, боковое или стандартное место в плацкартном вагоне).

Организация туристских поездов и аренда

железнодорожных вагонов
Эта схема взаимного сотрудничества предусматривает заклю-
чение договора, по которому во временное пользование турфир-
мы предоставляется отдельный вагон (вагоны) либо пассажирский
состав для совершения перевозки по договоренному маршруту за
определенную плату. В первом случае речь идет о прицепных ваго-
нах, когда они цепляются к поездам регулярного движения (ввиду
отсутствия прямого железнодорожного рейса к месту назначения
возможно его многократное перецепление, где время стыковочной
стоянки зависит от расписания движения регулярных поездов). Во
втором случае речь идет о туристических поездах, когда фрахтуется
целый состав, утверждается его маршрут и расписание движения.
Организация туристических поездов позволяет турфирме в случае

180
наличия возможностей железной дороги устанавливать расписание
движения поезда, максимально отвечающее целям тура (один из са-
мых ярких примеров такого взаимодействия тур «Поезд Махарад-
жей» в Индии).
Данная схема взаимосотрудничества наиболее эффективна для
турфирм, когда есть высокий туристский спрос на туристские поезд-
ки, а проблемы приобретения железнодорожных билетов наиболее
остры (например, летний период, приходящийся на пору отпусков),
а также в тех случаях, когда турфирма разрабатывает маршрут, по
которому отсутствует регулярное железнодорожное сообщение. Од-
нако во многом она обусловлена и некоторыми сложностями, вы-
раженными: в возможностях железнодорожной компании, наличии
свободных вагонов, локомотивов, «окон» в расписании движения
поездов и целым рядом иных факторов.
При аренде железнодорожных вагонов себестоимость и конеч-
ная стоимость билетов, как правило, ниже тарифа, применяемого
на регулярных поездах на тех же маршрутах. Однако при органи-
зации железнодорожных круизов, где вагоны являются не только
транспортным средством, но и средством размещения одновре-
менно (ночные остановки) и туристы проводят много времени, не-
обходима организация досуга и питания туристов, что во многом
увеличивает конечную себестоимость (отдельное место выделяется
и экскурсоводу, сопровождающему группу туристов).
Важно также помнить, что для турфирмы при всех ее плюсах
эта схема взаимосотрудничества является достаточно рискованной
ввиду возможной неполной реализации пассажирских мест в вагоне
или недостаточной заполняемости туристского поезда. В этом слу-
чае турфирма может отказаться от аренды поезда или нескольких
вагонов на заведомо оговоренный в договоре срок до совершения
поездки (при этом уплачивается неустойка, выраженная в огово-
ренном проценте от стоимости).
Важно помнить, что сотрудники турфирмы при реализации же-
лезнодорожных билетов должны довести до туристов максимально
полную информацию относительно основных правил железнодо-
рожных перевозок, которые они получают от партнера по ведению
бизнеса (железнодорожной компании). Так, при осуществлении
железнодорожной пассажирской перевозки:
– проездные билеты не подлежат передаче другим лицам и дей-
ствительны только при предъявлении соответствующих докумен-
тов, удостоверяющих личность пассажира;

181
 – туристы имеют право провозить с собой бесплатно одного ре-
бенка в возрасте не старше 5 лет, если он не занимает отдельное ме-
сто, а также детей в возрасте от 5 до 10 лет с оплатой в соответствии
с тарифом;
– за утрату, порчу постельных принадлежностей, постельного
белья, а также за частичное, полное повреждение или утрату пред-
метов внутреннего оборудования вагонов турист несет ответствен-
ность в соответствии с законодательством РФ;
– турист имеет право занять в пути следования свободное место
в вагоне более высокой категории, о чем он должен заявить началь-
нику поезда через проводника вагона и доплатить по квитанции
сбор;
– турист может быть удален из поезда, если при посадке в поезд
или по пути следования он находится в состоянии опьянения и на-
рушает правила проезда и общественный порядок, распивает спирт-
ные напитки, мешает спокойствию других пассажиров;
– турист имеет право бесплатного провоза с собой на один про-
ездной документ (билет), кроме мелких вещей (ручной клади) не
более 36 кг, а в вагонах с 2-местными купе (СВ) – 50 кг ручной кла-
ди, размер которой по сумме трех измерений не превышает 180 см.
К ручной клади относятся вещи пассажиров, перевозимые ими при
себе независимо от рода и вида упаковки, которые по своим разме-
рам помещаются в пассажирских вагонах на местах, предусмотрен-
ных для размещения ручной клади.
Ответственность за качество транспортных услуг, выполнение
условий перевозки несет соответствующий перевозчик.
В стоимость фрахтования железнодорожных вагонов входит:
плата за аренду самого вагона, постельное белье, стоимость проезда
по маршруту, стоимость холостого пробега (когда железнодорож-
ный круиз не закольцован, стоимость отстоя составов на специаль-
ном пути в пунктах маршрута, стоимость питания, если оно входит
в оговоренные услуги) и т. д.

Особенности взаимоотношений турфирмы

с предприятиями питания
Организация услуг питания туристов не является обязательным
элементом туристского продукта в соответствии с российским зако-
нодательством, но без этой услуги в современном мире не обходится
практически ни один тур. Услуга питания для туристов, как элемент
турпродукта, может быть представлена двумя видами:

182
 – она выступает как мотиватор совершения туристской поездки,
то есть рассматривается туристом в качестве объекта туристского
интереса. Здесь речь идет о гастрономических турах, которые ста-
новятся все популярнее и популярнее в мире и являются элемен-
том культурно-познавательного туризма. Привлекательность наци-
ональной кухни является признаком и отражением особенностей
жизни народа. Турист, по достоинству оценивший блюда местной
кухни, с большой долей вероятности даст положительную оценку
и нации в целом. В то же время кухня страны, пользующейся дурной
репутацией, едва ли способна завоевать мировое признание;
– она является дополнительной, не главенствующей услугой
в составе турпродукта.
Для организации питания туристов из всей совокупности типов
предприятия общественного питания турфирмы, как правило, вза-
имодействуют только с тремя:
– рестораны – предприятия общественного питания с широким
ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные
и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, го-
рячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные
изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем
обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха
и развлечений;
– бары – предприятия общественного питания, оборудованные
барной стойкой и реализующие в зависимости от специализации
алкогольные и (или) безалкогольные напитки, горячие и прохлади-
тельные напитки, коктейли, холодные и горячие закуски и блюда
в ограниченном ассортименте, покупные товары;
– кафе – предприятия общественного питания по организации
питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением огра-
ниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции об-
щественного питания, реализующие фирменные, заказные блюда,
изделия и алкогольные и безалкогольные напитки.
Гастрономический тур – туристская поездка, основанная на
познании и изучении кухонных традиций туристского региона по-
средством посещения разнообразных предприятий питания с дегу-
стацией национальных традиционных для данного региона блюд
и напитков.
Тип предприятия общественного питания – это предприятие с ха-
рактерными условиями обслуживания, ассортиментом реализуемой
продукции общественного питания и технической оснащенностью.

183
Важно отметить, что взаимодействие с предприятиями питания
очень часто строится одновременно с взаимным сотрудничеством
со средствами размещения, в состав которых они входят. Так, в го-
стиницах туристам могут быть предоставлены следующие виды пи-
тания:
ВВ (bed & breakfast) – в стоимость проживания включен только
завтрак (шведский стол); дополнительное питание происходит за
отдельную плату в ресторанах и барах отеля;
Continental Breakfast – континентальный завтрак: в стоимость
проживания включен легкий завтрак, который обычно состоит из
кофе или чая, сока, булочки, масла и джема;
English Breakfast – английский завтрак – полный завтрак: обыч-
но включает сок, яичницу, тосты, масло, джем и кофе или чай;
American Breakfast – американский завтрак – аналогичен конти-
нентальному завтраку, включает различные нарезки;
НВ (halfboard) – полупансион – в стоимость проживания вклю-
чены завтрак и ужин (шведский стол), бесплатный чай, кофе, вода
только на завтрак;
НВ+ (halfboard +, extended halfboard) – расширенный полупан-
сион – в стоимость проживания входят завтрак и ужин (шведский
стол), кроме того, безалкогольные и алкогольные напитки местного
производства (весь день);
FB (full board) – полный пансион – завтрак, обед и ужин (швед-
ский стол);
FB+, EXTFB (full board +) – расширенный полный пансион –
завтрак, обед и ужин (шведский стол), а также напитки (в ряде от-
елей пиво и вино) – во время приема пищи;
Mini all inclusive – полный пансион с напитками местного про-
изводства не только во время еды, но и в ограниченном количестве
в течение всего дня;
ALL, А1 (all inclusive) – завтрак, обед и ужин (шведский стол);
в течение дня постояльцам предлагаются напитки (местного произ-
водства (безалкогольные и алкогольные) в неограниченном количе-
стве; кроме того, в стоимость проживания входит дополнительное
питание (легкие закуски, барбекю в барах отеля, а также второй за-
втрак, полдник, поздний ужин и т. п.);
UAL, UAI (ultra all inclusive) – включены завтрак, поздний за-
втрак, обед, полдник и ужин (шведский стол); представлен широ-
кий выбор сладостей, десертов, всевозможных закусок, а также ши-
рокий выбор напитков местного и импортного производства.

184
 Если питание туристов турфирма организует на базе средств раз-
мещения, то отдельных договоров с ресторанами гостиниц турфирма
не заключает, а услуга питания и ее вид прописываются в договоре
с гостиницей, где эта услуга отображается как дополнительная в ком-
плексе с услугой размещения. Аналогичная схема действует и при
организации питания на борту водного транспорта (морские и реч-
ные круизы), где услуга питания прописывается в договоре. Однако
следует отметить, что данная схема организации питания в гостинице
подходит и применяется в основном для туров пляжного направления
и отдыха. В остальных же случаях турфирма на базе отелей организует
только услугу завтрака, в то время как обеды и/или ужины организу-
ются турфирмой в отдельных ресторанах посещаемой туристской де-
стинации. Это крайне выгодно турфирме по следующим причинам:
– сокращение расходов на питание и снижение себестоимости
турпродукта и, как следствие, повышение уровня доходности тур-
фирмы. Это связано с тем, что ценовая политика в отдельно стоя-
щих предприятиях питания, как правило, ниже ценовой политики
ресторанного блока гостиничного предприятия;
– обеспечение мобильности туристского маршрута. Как пра-
вило, турфирма старается подбирать предприятия питания таким
образом, чтобы они находились в непосредственной близости от
пролегающих туристских маршрутов. В этом случае сразу же после
принятия пищи туристы могут продолжить туристскую програм-
му, не тратя дополнительного времени на трансфер в гостиницу
и обратно к месту продолжения экскурсий;
– обеспечение разнообразия туристских впечатлений от раз-
личных предприятий питания и меню. Обычно в программу тура
включено как традиционное меню или отдельные позиции (тради-
ционные блюда и напитки), так и европейская кухня, наиболее при-
вычная для туристов. Следует отметить, что в целом в каждой стране
ценятся превыше всего блюда местной кухни, олицетворяющие ес-
тественность, добросовестность, качество и подлинность – одним
словом, высшие национальные ценности.
При выборе предприятий питания в качестве партнеров по биз-
несу и поставщиков услуг питания туристам турфирмы обычно учи-
тывают следующие факторы:
– местоположение предприятия питания и его ценовая политика;
– способность в назначенное время принять и быстро обслужить
туристскую группу (особенно если речь идет о больших групповых
турах);

185
 – уровень качества блюд и напитков, предлагаемых предприяти-
ем (что особенно важно для гастрономических туров);
– наличие и способность разработать туристское меню. Это спе-
циальное предложение предприятия питания для туристских групп,
которое обычно включает в себя 3 вида блюд в каждой из 3–4 пози-
ций, из которых турист самостоятельно, на свой вкус, может подо-
брать наиболее оптимальный и устраивающий его комплекс обеда
или ужина. Например, в меню может быть представлено: 3 вида са-
латов, 3 вида горячих блюд (обычно: рыбное, мясное и овощное),
3 вида десертов и 3 вида напитков (чай, кофе, сок и т. д.). При этом
очень часто во многих странах мира напитки не входят в комплекс
туристского меню, аналогично и организации ужинов на базе гости-
ниц, и оплачиваются туристом за свой счет;
– дизайн и атмосфера предприятия питания (что также крайне
важно, особенно для гастрономических туров);
– тип обслуживания: самообслуживание или обслуживание
с официантами (в подавляющем большинстве случаев туристские
группы обслуживаются официантами). Предприятия самообслу-
живания, по сути, представляют собой рестораны быстрого пита-
ния по форме работы, но иные по качеству блюд. Это полноценный
ресторан с хорошей кухней, который представляет собой торговый
зал с длинной линией раздач, подходя к которому турист самосто-
ятельно набирает себе те блюда, которые он хочет. Это во многом
ускоряет процесс обслуживания (блюда уже готовы и хранятся на
мармитах или же в охлаждаемых витринах) и делает выбор туриста
наиболее легким (он наглядно видит приготовленное блюдо, а не
читает красивое название в меню, иногда не имея представления,
что стоит за ним).
Взаимодействие с предприятиями питания строится на дого-
ворной основе и осуществляется на основании заявки турфирмы,
в которой указывается дата, время приезда туристской группы в за-
ведение и количество человек. В день самого заезда сопровождаю-
щий группу гид-переводчик созванивается с предприятием питания
и еще раз согласовывает время и подтверждает количество туристов.
Взаиморасчеты с предприятиями питания осуществляются как на-
личным (в день организации питания), так и безналичным путем.
При этом если турфирма организует гастрономические туры
для туристов, то здесь, кроме всего прочего, отдельно и детально
оговаривается меню туристов, а сроки подачи заявок, как прави-
ло, происходят за несколько месяцев, что обусловлено большой

186
популярностью данных заведений и спросом на их услуги (напри-
мер, запись в некоторые рестораны может производиться за пол-
года до момента их посещения). Очень часто в такие программы
турфирмы для данной категории туристов (обычно это vip-туристы)
стараются включить хотя бы как минимум один ресторан, имеющий
звезды Мишлен (красный гид «Мишлен» сегодня является одним из
самых влиятельных ресторанных рейтингов в мире), или ресторан,
отмеченный одним из самых авторитетных изданий о ресторанном
бизнесе – британским журналом «Restaurant Magazine».
Турфирме следует учитывать и тот факт, что очень часто тури-
стам может потребоваться услуга питания между основными мо-
ментами приема пищи (завтрак, обед и ужин), что особенно акту-
ально для туристских фирм, организующих и специализирующихся
на автобусных турах. Поскольку в автобусных турах должен быть
предусмотрен отдых в виде санитарных остановок, многие турфир-
мы продумывают туристский маршрут таким образом, чтобы он
осуществлялся в том числе в местах с наличием предприятий пи-
тания, где туристы могут выпить чай или кофе и легко перекусить
перед предстоящим продолжением туристской поездки. Обычно
размещение предприятий общественного питания на трассах про-
исходит:
– на автозаправочных станциях, что выгодно и в связи с необхо-
димой заправкой автобуса (пока туристы, покинув автобус, отдыха-
ют и кушают, можно заправить автобус топливом);
– в местах около населенных пунктов, особенно там, где на трас-
су выходят торговые центры;
– в зонах отдыха на трассах в живописных местах.
На трассах существуют самые разнообразные формы предпри-
ятий питания: экономичного формата, кафе, пиццерии и т. д. Как
показывает опыт европейских стран, на автомобильных трассах
вполне мирно могут сосуществовать демократичные рестораны,
кафе и кофейни и точки быстрого питания.
Сегодня на автомобильных магистралях большим преимущест-
вом у турфирм пользуются заведения крупных сетевых компаний.
Только высокая узнаваемость марки и доверие к оператору могут
гарантировать, что туристы будут останавливаться у ресторана. Тур-
фирме необходимо, чтобы заведения на дороге отвечали следую-
щим условиям:
– чистота и безопасность;
– высокая скорость обслуживания;

187
 – качественная кухня;
– невысокие цены.
Практика показывает, что в реальности договоры с данными
предприятиями питания турфирмами заключаются крайне ред-
ко и в основном выбор остановки у того или иного придорожно-
го предприятия питания выбирает сопровождающий группы. Это
происходит на основе личных договоренностей между владельцами
предприятия и гидом на взаимовыгодных условиях. Предприятие
получает прибыль от туристских групп, а гид – сопровождающий –
бесплатное питание (включая водителя автобуса) и определенный
процент от дохода предприятия питания от данной туристской
группы.

Особенности взаимоотношений турфирмы

с объектами культурно-исторического потенциала
и экскурсионного бюро
Взаимоотношения турфирмы с объектами культурно-историче-
ского потенциала – очень важная составляющая ведения бизнеса
для любой турфирмы, а особенно для тех, кто специализируется на
осуществлении культурно-познавательного туризма посредством
разработки и реализации познавательных туров. На сегодняшний
день нет общей единой схемы взаимосотрудничества с музеями,
и эти отношения носят индивидуальный субъективный характер
и устанавливаются руководством объекта культурно-историческо-
го потенциала самостоятельно. Таким образом, это взаимодействие
носит неравноправный характер, и турфирмам часто приходится
подстраиваться под диктуемые им условия.
Существуют две основные схемы взаимосотрудничества:
1. Сотрудничество на общих основаниях, при которых турфирма
и ее туристы рассматриваются музеем как неорганизованные по-
сетители и на каждого туриста приобретается отдельный входной
билет. Особенно это актуально для турфирм, имеющих небольшие
объемы туристов и по этой причине получающих отказ со стороны
некоторых музеев о заключении с ними договоров. Такая политика
музеев объясняется большими трудозатратами бухгалтерии объек-
та по обработке каждого договора, даже если турфирма не приве-
ла в музей ни одного туриста. Однако некоторые музеи предлагают
турфирмам следующий выход из сложившейся ситуации: работа по
гарантийному письму или по краткосрочному договору (например,
только на высокий сезон).

188
 2. Сотрудничество посредством заключения договоров, где про-
писаны условия сотрудничества, которые очень разнообразны в за-
висимости от музея, с которым он заключается. Однако в любом
случае в договоре всегда отображаются следующие пункты:
а) правила приема туристских групп в музее. Весь процесс обыч-
но строится здесь по двум классическим схемам:
– турфирма, имеющая договор с музеем, за определенный срок
до посещения объекта туристами (он зависит от популярности
объекта, туристского сезона и т. д.) обязана передать в музей по
факсу заявку (подается обычно в сектор планирования и органи-
зации работы с туристическими компаниями и специальных про-
грамм), в которой отображаются сведения о туристах: численность
группы туристов (иногда с указанием возрастной категории), стра-
на, из которой приезжают туристы, маршрут и тема экскурсии или
название программы, дата и время прибытия. Для того чтобы в на-
значенный день провести туристов в музей, сопровождающий гид
получает в турфирме доверенность, которую предъявляет в кассу
музея, где кассир сверяется с данными компьютера, выписывает
общий билет и накладную в трех экземплярах и туристская группа
проходит в музей. Данная схема несовершенна и создает серьезные
неудобства для турфирмы, так как нередки случаи, когда группа
туристов приезжает не в том количестве, которое было заявлено
предварительно;
– другая схема является аналогом первой, за исключением того
факта, что теперь кассир музея имеет полномочия выдавать билет
не по занесенным в компьютер данным, а исходя из фактического
количества туристов в группе, то есть разрешено корректировать за-
явку на месте от руки и обменивать на групповой билет;
б) схема оплаты за оказанные услуги музея. Оплата услуг произво-
дится по утвержденному музеем прейскуранту, прописанному в до-
говоре, где отдельно оговорены цены для российских и иностранных
туристов. В настоящее время, в связи с активной политикой уравне-
ния цен в музеях, для устранения ценовой дискриминации туристов
по гражданскому принципу некоторые музеи выставляют турфир-
мам единую ценовую политику на свои услуги (при сохранении всех
существующих льгот для социальных групп посетителей). Однако
ввиду неготовности турфирм, работающих на внутреннем россий-
ском рынке, к повышению цен (дело в том, что для музея уравнять –
значит выбрать средний тариф между высокой планкой стоимо-
сти билета для иностранного туриста и низкой – для российского)

189
некоторые музеи поддерживают турфирмы, предлагая специальные
цены на обслуживание российских туристов по двухсторонним до-
говорам. Оплата за экскурсионное обслуживание производится в ру-
блях, двумя путями: перечисление денежных средств на расчетный
счет музея за услуги, которые должны быть оказаны музеем в оче-
редном календарном месяце. В этом случае обычно предусмотрена
предоплата 100 % стоимости услуг, хотя процент носит чисто субъ-
ективный характер (например, для посещения туристами Эрмитажа
турфирмы оплачивают предварительно 60 % стоимости услуг);
в) правила ответственности за различные нарушения. Список
нарушений и условия их урегулирования носят субъективный ха-
рактер и зависят от руководства объекта культурно-исторического
потенциала, с которым турфирма заключает договор. Среди наибо-
лее распространенных можно выделить следующие:
– штраф за передачу экскурсионных путевок третьей стороне;
– пени за несоблюдение предусмотренных договором сроков
расчета за оказанные услуги (обычно этот размер устанавливается
в качестве величины процента от стоимости этих услуг за каждый
день просрочки);
– штраф за непредоставление музею информации о снятии за-
каза на экскурсию или переносе сроков проведения. Турфирма
обязана уведомить музей не позднее прописанного в договоре сро-
ка до дня оказания услуг об организационных изменениях, прои-
зошедших относительно посещения музея туристами. Сообщение
о снятии или переносе заказа направляется турфирмой любым до-
ступным способом, и новый срок оказания услуг устанавливается
по соглашению сторон. В противном случае музей не несет ответст-
венность по возмещению денежных затрат турфирме за оплаченные
экскурсионные услуги;
– если турфирма внесла 100 %-ю предоплату за экскурсионное
обслуживание, но туристская группа прибыла не в полном количе-
стве согласно поданной заявке, то музей деньги не возвращает, за
исключением второй схемы взаимосотрудничества по пункту дого-
вора «правила приема туристских групп в музее»;
– штраф за превышение количества туристов в группе по ранее
присланной турфирме заявке;
– если туристская группа приезжает с опозданием больше чем
на 30 (тридцать) минут, а оплата услуг предусматривает либо расчет
в кассе музея, либо выставление счета по факту, музей имеет право
сократить программу.

190
 Важно отметить, что, помимо общих условий, существуют и ин-
дивидуальные условия некоторых музейных комплексов. Напри-
мер, некоторые музеи:
– могут организовывать обслуживание туристских групп вне
официального рабочего времени музея. Речь идет о так называемом
«раннем открытии», при котором музей для тургрупп начинает ра-
ботать за 1–1,5 часа до официального открытия;
– дифференцируют время посещения туристских групп. На-
пример, государственный музей-заповедник «Петергоф» в летний
период утренние часы работы (с открытия и до 12:00) отдает кру-
изным компаниям, привозящим в Петергоф большое количество
туристов;
– открывают кассы на полчаса ранее открытия самого музея для
более рациональной загрузки музея. Чего, например, не наблюдает-
ся в Московском Кремле, где касса и открытие Оружейной палаты
совпадают по времени, и, пока гид оформляет документы, в палате
нет ни одной туристской группы;
– формируют условия договоров таким образом, что в обязатель-
ства турфирмы входит приобретение основной услуги в совокупно-
сти с менее востребованной (речь идет о музейных комплексах, на
территории которых располагается несколько объектов туристского
интереса). Например, в государственном музее-заповеднике «Пе-
тергоф», согласно договору, туристские группы должны посещать
Большой дворец и один из малых музеев Петергофа на выбор. При
этом за непосещение малого музея турфирма в соответствии с дого-
вором не выплачивает штрафные санкции.
Одной из основных проблем взаимного сотрудничества турфирм
с объектами культурно-исторического потенциала является опреде-
ление и согласование оптимальных сроков проведения договорной
кампании. Для турфирмы желательно, чтобы договорная кампания
проходила как можно раньше. Заключая договор с музеем заранее,
до наступления туристского сезона, и имея утвержденные цены,
турфирма ограждает себя от возможных неожиданностей в отноше-
нии цен, заблаговременно проводит калькуляцию, формирует тур-
продукты, включает их в туристские каталоги и информирует ино-
странных партнеров.
При заключении договоров с музеями в них обычно прописы-
ваются следующие обязательства. Так, объект культурно-историче-
ского комплекса обязан:

191
 – предоставить турфирме необходимую и достоверную инфор-
мацию, обеспечивающую возможность выбора экскурсионных мар-
шрутов;
– принять от турфирмы заявку на оказание экскурсионных услуг
в установленные договором сроки;
– составить программу экскурсионного обслуживания в соот-
ветствии с графиком посещаемости на день оказания услуги;
– оказать услуги в полном объеме и в срок, предусмотренный за-
явкой турфирмы;
– соблюдать систему тарифов и бонусов для турфирм согласно
приложению к договору;
– сообщать информацию об изменении режима работы музея
в течение суток с момента получения информации о внеплановом
приеме правительственных делегаций высокого уровня или за ого-
воренное в договоре количество рабочих дней до даты приема за-
планированной группы (по внутренним причинам).
Турфирма обязана:
– направлять в музей туристские группы согласно поданной за-
явке, на предусмотренных договором условиях;
– соблюдать сроки подачи заявок, а также сроки отказа либо пе-
реноса заявки, предусмотренные договором;
– оплатить услуги музея в порядке и в срок, установленные в за-
ключенном договоре;
– обеспечить сопровождение туристской группы гидом, работа-
ющим с турфирмой (проходит в музей бесплатно), имеющим удо-
стоверение (лицензию), выданное музеем;
– соблюдать условия и время, предусмотренное программой
экскурсионного обслуживания и заявкой;
– соблюдать нормы поведения и правила безопасности при пе-
редвижении членов туристической группы по территории музея.
Ответственность за несчастный случай или порчу имущества в ре-
зультате нарушения правил безопасности несет турфирма.
При организации экскурсионного обслуживания туристов в ме-
стах их временного пребывания турфирма взаимодействует с экс-
курсионными бюро, которые в своем штате имеют специально под-
готовленных и знающих родной язык туристов профессиональных
экскурсоводов и гидов-переводчиков.
При заключении договора на экскурсионное обслуживание (до-
говор экскурсионных услуг) турфирма, выступающая в лице заказ-
чика услуг, имеет следующие права и обязательства:

192
 – турфирма должна предоставить экскурсионному бюро (испол-
нителю) письменную заявку установленного образца на оказание
конкретных экскурсионных услуг и направить ее по факсу, e-mail
или другим доступным способом связи не позднее оговоренного
в договоре срока до предполагаемого момента оказания услуг тури-
стической группе;
– турфирма имеет право изменить ранее направленную заявку
или аннулировать ее, послав соответствующее уведомление об из-
менении или аннулировании не позднее чем за оговоренный в до-
говоре срок до предполагаемого момента оказания услуг;
– в случае неявки туристской группы турфирмы в назначенное
время, по истечении конкретно оговоренного времени (обычно
1 часа) заявка считается выполненной экскурсионным бюро (ис-
полнителем) и подлежит оплате турфирмой в полном объеме;
– турфирма обязуется предоставить экскурсионному бюро до
начала работы по договору количественный состав экскурсантов
и своевременно оплатить услуги, входящие в экскурсионное обслу-
живание, согласно оговоренной в договоре стоимости услуг;
– турфирма обязуется нести полную ответственность за поведе-
ние туристской группы.
В обязанности экскурсионного бюро (исполнителя), согласно
договору, обычно входит:
– предоставление турфирме набора услуг в соответствии с поло-
жениями договора и поступившей заявкой, а при отсутствии воз-
можности оказания услуг по заявке информирование турфирмы
о возможном альтернативном варианте;
– обеспечение условий безопасности туристов на маршруте;
– предоставление туристам турфирмы необходимой и достовер-
ной информации об услугах, их видах и особенностях;
– обязательство информировать турфирму обо всех изменени-
ях условий оказания услуг по факсу, e-mail или другим доступным
способом связи не позднее чем за оговоренный срок в договоре до
предполагаемой даты таких изменений.
Оказание экскурсионных услуг туристам осуществляется только
при наличии документа, подтверждающего факт оплаты турфирмой
экскурсионного обслуживания. Расчет между турфирмой и экскур-
сионным бюро производится по ценам, указанным в приложении
к договору, которое является его неотъемлемой частью. Турфирма
оплачивает стоимость услуг в соответствии с выставленным испол-
нителем экскурсионных услуг счетом (он выставляется по каждой

193
конкретной заявке и является подтверждением принятия экскурси-
онным бюро заявки на предоставление экскурсионных услуг). К ка-
ждому счету экскурсионное бюро направляет турфирме акт работ,
выполненных за истекший период.
При организации приема иностранных туристских групп тур-
фирма взаимодействует с гидом-переводчиком, основной функ-
цией которого является проведение туристических путешествий
иноязычных групп. Гид-переводчик в своей работе руководствуется
нормативными актами, приказами руководства, международными
нормами и стандартами и нормативно-правовыми актами в рамках
своей должности.
При оказании услуг в сферу деятельности гида-переводчика (он,
как правило, является сопровождающим) входят следующие задачи
и обязательства:
– выполнение работы, связанной с сопровождением туристиче-
ской группы или отдельного человека во время туристической по-
ездки или экскурсии (т. е. сопровождение группы туристов в поездке,
начиная от первого и заканчивая последним пунктом программы);
– организация встреч и проводов туристов: оказание помощи
в прохождении таможенного или пограничного контроля, инфор-
мирование туристов о правилах въезда в государств (особенно та-
моженные правила и ограничения), о порядке обмена валюты,
фотографирования и киносъемки на территории государства, орга-
низация получения багажа;
– помощь в размещении в гостинице в целях быстрого рас-
селения туристов (например, заранее выяснить, кто и с кем будет
проживать в одном номере), включая помощь в заполнении реги-
страционных карточек. Он должен заранее рассказать туристам
о программе на все время пребывания в пункте назначения, а также
по его завершении при выезде из отеля проверить правильность сда-
чи ключей администратору;
– сопровождение туристов на туристских мероприятиях (обслу-
живание туристов в пешем и транспортном путешествии) и предо-
ставление им полной информации о рассматриваемом туристском
объекте. При посещении объектов культурно-исторического показа
гид заранее получает билеты, проверяет их качество, организует по-
сещение и выход из здания объектов;
– обеспечение точного перевода информации о памятниках ста-
рины, архитектурных сооружениях и иных объектах туристского
показа;

194
 – проведение инструктажа на языке основной клиентуры по со-
блюдению мер предосторожности при осмотре достопримечатель-
ностей, экспозиций;
– при заболеваниях туристов, травмах, наступлении иных меди-
цинских случаев оказание первой медицинской помощи, организа-
ция вызова соответствующих служб «скорой помощи», спасателей.
А также координация поведения группы при наступлении чрезвы-
чайной ситуации, оказывание первой необходимой помощи, при-
нятие мер по устранению паники, сообщение соответствующим ин-
станциям о возникновении чрезвычайных ситуаций;
– подготовка материалов, которые используются во время путе-
шествия, и разработка техники экскурсионных рассказов и ответов
на вопросы во время экскурсии.
При организации экскурсоводческой деятельности при проведе-
нии экскурсий в музеях (многие гиды-переводчики ведут не только
ознакомительные уличные экскурсии, но и проводят их в музеях,
дворцах и иных объектах культурно-исторического потенциала)
гид-переводчик должен иметь при себе соответствующую лицен-
зию, поскольку в противном случае ему грозит штраф (во многих
туристических центрах мира у экскурсоводов требуют доказательст-
ва легальности их работы).
Для организации работы гид-переводчик обычно использует
микрофоны, усилительные средства (в случае публичных уличных
экскурсий).
Важно помнить, что при выборе экскурсионного бюро в каче-
стве партнера по ведению бизнеса турфирма должна оценивать
именно сотрудников, которые будут взаимодействовать с туриста-
ми. При оценке турфирма обычно учитывает следующие критерии
(требования):
– уровень образования гидов-переводчиков и экскурсоводов.
Например, на должность гида-переводчика обычно назначается
лицо, имеющее высшее гуманитарное образование, специальную
подготовку, свидетельство об аттестации гида-переводчика и стаж
работы в должности гида-переводчика не менее двух лет;
– знание большого фактического материала и умение изменять
предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента
туристов, их возраста и социального состава. Гид-переводчик дол-
жен знать:
• язык, используемый во время перевода;
• историю, культуру и географию региона;

195
 • принципы и методики организации и проведения экскурсий;
• методику проведения нестандартных экскурсий;
• правила обслуживания и этикета, которые используются во
время путешествия;
• правила и нормы обеспечения безопасности туристов и охра-
ны среды;
• правовые и социальные основы туристской индустрии;
• теорию межличностного общения и технику публичных вы-
ступлений;
• основы психологии и схему действий при наступлении чрез-
вычайных ситуаций;
• правила оформления документов и составления отчетов;

Особенности взаимоотношений
со страховыми компаниями
Взаимоотношения турфирмы со страховыми компаниями необ-
ходимы для повышения качества обслуживания туристов путем об-
легчения получения ими услуг страхования при реализации турпро-
дукта. Практически турфирма здесь выступает посредником между
страховой компанией и туристом. Но, к сожалению, турфирмы, ре-
ализуя турпродукты, еще недостаточно вникают в детали страхова-
ния туристов. В последние годы страхованием туристов занимается
большое количество страховых компаний, но на самом деле лишь
немногие из них специализируются на страховании туристов, выез-
жающих за рубеж, когда все условия компании и финансовые воз-
можности направляются на качественную реализацию страховых
услуг.
При выборе страховой компании, прежде чем подписать с ней
договор страхования, руководству турфирмы необходимо доско-
нально выяснить все детали ее работы и условия страхования. Если
турфирма не разберется во всех вопросах страхования или отнесется
к ним без должного внимания, это чревато неполучением должной
страховой выплаты при страховом случае и при возникновении су-
дебного иска со стороны туриста в отношении страховой компании
он обязательно затронет не только страховую компанию, но и тур-
фирму, даже если она просто реализует страховые полисы, посколь-
ку она в любом случае несет ответственность перед клиентом за про-
данный продукт согласно Федеральному закону РФ «О защите прав
потребителей». Поэтому при выборе страховой компании и перед
заключением договора руководству турфирмы следует:

196
 1. Ознакомиться с учредительными документами страховщика:
проверить устав, свидетельство о регистрации, лицензию (среди
видов страхования, которыми занимается компания, должно быть
страхование граждан, выезжающих за рубеж), баланс за предыду-
щий год и последний квартал, а также результаты аудиторской про-
верки.
2. Проанализировать финансовую устойчивость страховой ком-
пании. Согласно Федеральному закону «Об организации страхового
дела в Российской Федерации» основой финансовой устойчивости
страховщиков является наличие у них оплаченного уставного капи-
тала, страховых резервов, а также системы перестрахования. Мини-
мальный размер оплаченного уставного капитала, сформированно-
го за счет денежных средств, на день подачи юридическим лицом
документов для получения лицензии на осуществление страховой
деятельности должен быть не менее 25 тыс. минимальных размеров
оплаты труда – при проведении иных видов страхования, чем стра-
хование жизни, не менее 35 тыс. минимальных размеров оплаты
труда – при проведении страхования жизни и иных видов страхо-
вания, не менее 50 тыс. минимальных размеров оплаты труда – при
проведении исключительно перестрахования.
Страховые резервы образуются страховщиками из страховых
взносов (премий, платежей) и предназначаются исключительно
для обеспечения принятых ими обязательств по производству стра-
ховых выплат страхователям при наступлении страховых случаев.
Образуемые страховщиками резервы не подлежат изъятию в фе-
деральный, иные бюджеты. При благоприятных условиях (малом
количестве страховых случаев) страховщики вправе инвестировать
или иным образом размещать их в банках, доходных проектах на
условиях возвратности, прибыльности, ликвидности и диверсифи-
кации. Из остающихся после уплаты налогов доходов страховщи-
ки могут создавать фонды, необходимые для организации преду-
предительных мероприятий, повышающих качество страхования,
а также для обеспечения и развития работы страховой компании.
Для обеспечения своей платежеспособности страховщики обязаны
соблюдать нормативные соотношения между активами и приняты-
ми ими страховыми обязательствами. Страховщики, принявшие
обязательства в объемах, превышающих возможности их исполне-
ния за счет собственных средств и страховых резервов, обязаны за-
страховать у перестраховщиков риск исполнения соответствующих
обязательств.

197
 3. По возможности произвести анализ баланса за последние год-
два или ознакомиться с результатами аудиторской проверки и ее за-
ключением и посмотреть величину и структуру страхового портфеля
компании. Ярко выраженный монопортфель (с одним видом стра-
хования) в сегодняшних условиях делает фирму менее защищенной
от неожиданностей, поскольку правительство постоянно меняет ус-
ловия, в которых приходится работать страховщикам, и страховая
компания может оказаться на грани банкротства.
4. Связаться по телефону с департаментом страхового надзора
Минфина РФ и перепроверить полученную информацию.
5. Оценить гарантию надежности страховой компании через
опыт ее работы и срок присутствия на страховом рынке (желатель-
но, чтобы он составлял не менее четырех-пяти лет).
6. Ознакомиться с предлагаемой клиентам страховой «програм-
мой минимум», которая включает в себя страхование медицинских
расходов, жизни, а также страхование от несчастных случаев.
7. Ознакомиться с печатными материалами, касающимися стра-
хования, которые предоставляют туристам. Обратить внимание на
доступность излагаемого материала.
8. Выяснить, какая компания assistance оказывает сервисные
услуги туристам, посмотреть контракт страховой компании с этим
зарубежным партнером и проверить соответствие предлагаемых
услуг тем, которые указаны в полисе (их перечень должен быть при-
ложен к контракту со страховой компанией). Российские страховые
компании, которые имеют договоры с иностранными сервисны-
ми службами assistance, обычно предлагают ограниченный объем
ответственности, при этом компании assistance, сотрудничая с не-
сколькими медучреждениями, как правило, не самыми лучшими,
при наступлении страхового случая направляют туда российских
туристов. Более цивилизованным является способ страхования, при
котором иностранные страховщики берут на себя часть страхового
риска и при невысоком тарифе гарантируют туристам право на ка-
чественную страховую услугу с неограниченным объемом страховой
ответственности. Такие страховые компании не позволяют своим
партнерам работать ниже определенного уровня. Иногда заключа-
ется договор с какой-либо клиникой, расположенной в непосред-
ственной близости от отеля, куда турфирма направляет группы,
и в случае внезапного заболевания турист может обратиться именно
туда. Сотрудничество с иностранным страховщиком такого уров-
ня – большая редкость на страховом рынке.

198
 9. Нужно выяснить, есть ли в условиях страхового полиса фран-
шиза (размер некомпенсируемого страховщиком убытка), которая
бывает двух видов:
– условная, когда страховщик не несет ответственность за ущерб,
не превышающий суммы франшизы, но возмещает ущерб полно-
стью при превышении размера ущерба суммы франшизы;
– безусловная, когда ущерб возмещается, но из его стоимости
в любом случае вычитается сумма франшизы. Наличие франшизы
не очень хороший фактор, поскольку если сумма франшизы уста-
навливается, например в 100 дол., а туристу причинен ущерб (на-
пример, врач выписал счет за лекарства) на меньшую сумму, то эти
деньги туристу придется платить из своего кармана.
10. Необходимо оценить, по какой форме туристского страхо-
вого обслуживания работает страховщик. В отечественном страхо-
вании до сих пор практикуется менее выгодная компенсационная
схема работы некоторых страховых компаний.
11. Проверить обещания страховой фирмы относительно кругло-
суточной русскоговорящей диспетчерской службы.
12. Просмотреть публикуемые через каждые полгода в страховом
бюллетене рейтинги страховых компаний, руководствуясь объема-
ми страховых выплат, приемлемостью цен и условий.
13. Важно также помнить, что при выборе фирмы турфирма
должна учитывать и свою экономическую выгоду. Так, турфирмы со
страховщиками обычно ведут расчеты в долларах, а с туристами –
в евро, и туристам приходится переплачивать дважды – за комис-
сию турфирмы и за курс евро.
Различные страховые компании посредством совместного со-
трудничества с турфирмами предлагают туристам несколько вари-
антов (программ) страхования, среди которых основными являют-
ся: программа страхования медицинских и иных непредвиденных
расходов туристов, выезжающих за рубеж или занимающихся вну-
тренним туризмом.
Страховыми случаями признаются следующие события, имев-
шие место и подтвержденные документами, выданными компетент-
ными органами:
– смерть, травма, внезапное расстройство здоровья туриста, его
супруги и близких родственников их обоих;
– повреждение или утрата имущества туриста, произошедшие
вследствие: пожара, повреждения водой из водопроводных, кана-
лизационных, отопительных систем и причинения вреда имуществу

199
туриста третьими лицами (при условии, что расследование причин
возникновения и устранение последствий причиненных убытков
производится в период действия договора страхования);
– приходящееся на период страхования судебное разбирательст-
во, в котором турист участвует на основании судебного акта суда,
принятого после вступления договора страхования в силу;
– призыв туриста на срочную военную службу или на воен-
ные сборы при условии подтвержденного получения туристом
уведомления (повестки) после вступления договора страхования
в силу;
– досрочное возвращение из-за границы туриста, рекомендован-
ное врачом (что подтверждается медицинским заключением) в свя-
зи с внезапным расстройством здоровья, потребовавшим госпита-
лизации: туриста, его супруги и близких родственников их обоих,
или по причине смерти: супруги/супруга туриста или ее/его близких
родственников;
– подтвержденная медицинским заключением задержка с воз-
вращением застрахованного из-за границы после окончания срока
поездки, вызванная внезапным расстройством здоровья, потребо-
вавшим госпитализации самого туриста или путешествующего/
путешествующих с ним: супруга/супруги; близких родственников
туриста, или по причине их смерти;
При этом вышеназванные события не являются страховыми слу-
чаями, если они произошли в связи с:
– алкогольным, наркотическим или токсическим опьянением
туриста;
– самоубийством (покушением на самоубийство) туриста;
– стихийными бедствиями и их последствиями;
– эпидемиями, карантином, метеоусловиями;
– актами любых органов власти и управления;
– умышленными действиями туриста и/или заинтересованных
третьих лиц, направленными на наступление страхового случая;
– полетом туриста на летательном аппарате, управляемым им
самим, а также полетом на безмоторных летательных аппаратах,
моторных планерах, сверхлегких летательных аппаратах, а также
прыжками с парашютом;
– военными действиями и их последствиями, народными волне-
ниями, забастовками, восстаниями, мятежами, массовыми беспо-
рядками, актами терроризма и их последствиями;

200
 – занятием туриста деятельностью, связанной с повышенной
опасностью;
– беременностью или любым расстройством здоровья, связан-
ным с беременностью вне зависимости от ее срока;
– любым расстройством здоровья, связанным с оказанием сто-
матологической помощи;
– неправильно оформленными паспортом (или иным докумен-
том, удостоверяющим личность), проездными документами, тури-
стическим ваучером и иными документами туриста;
– нарушением туристом порядка въезда, принятого государства-
ми назначения;
– внезапное расстройство здоровья, воспрепятствовавшее вые-
зду в туристическую поездку, не является страховым случаем, если
следствием данного расстройства явилось пребывание туриста, су-
пруги/супруга туриста, их близких родственников, на амбулатор-
ном (поликлиническом) лечении;
– ошибками, допущенными консульскими службами, транспорт-
ными компаниями, туристическими фирмами, непосредственно ту-
ристом и другими юридическими и физическими лицами, имеющи-
ми отношение к подготовке, организации и проведению поездки.
Программа страховки от невыезда очень часто включает в себя
страховой случай, выраженный в качестве непредоставления тури-
сту визы соответствующим консульством или посольством страны
временного пребывания. Данный пункт страховки особенно актуа-
лен в связи с участившимися случаями отказа в выдаче виз в страны
Шенгенского соглашения, а также в ряд стран, таких как США, Ве-
ликобритания и т. д., с которыми Россия имеет достаточно прохлад-
ные политические отношения.
При наступлении данного страхового случая страховщик, в пре-
делах установленной страховой суммы, покрывает фактические
расходы, понесенные туристом на оплату: туристической путевки
(форма ТУР-1); консульского сбора на оформление визы; проезд-
ных документов (авиа, ж.-д. и др. билеты) в страну ранее заплани-
рованной поездки.
Размер понесенных туристом расходов устанавливается при
предъявлении оригинальных документов из туристической и транс-
портной компании (за подписью директора и главного бухгалтера),
консульства, подтверждающих понесенные туристом расходы и со-
став тура. Размер страхового возмещения составляет разницу между

201
фактически понесенными расходами туриста и возвращенной тури-
стической (транспортной) компанией суммой, но не более страхо-
вой суммы.
Однако менеджеру турфирмы следует напомнить туристу о том,
что его расходы при заключении данного вида страхования не будут
возмещены (покрыты), в случаях если:
– имеются несоответствия срока действия и внешнего вида па-
спорта требованиям консульских учреждений;
– предоставляются в консульские учреждения заведомо ложные
сведения, поддельные документы при оформлении визы;
– неправильно оформлены документы, направляемые в кон-
сульское учреждение на оформление визы;
– предоставляется неполный комплект документов, направляе-
мых в консульское учреждение на оформление визы;
– несвоевременно поданы правильно оформленные в требуемом
консульским учреждением комплекте документы на оформление
визы;
– у туриста имеются нарушения законодательства (администра-
тивного, гражданского и т. д.) ранее посещаемой им страны (стран),
что, в свою очередь, повлекло отказ в выдаче въездной визы;
– в загранпаспорте туриста, представленном в консульское уч-
реждение для получения визы, имеется отметка консульского учре-
ждения другой страны об отказе в выдаче визы при запросе визы,
сделанном ранее (или отметка о принятии документов на рассмо-
трение о выдаче визы, но виза не была проставлена);
– в загранпаспорте туриста, представленном в консульское уч-
реждение для получения визы, имеются отметки иммиграционных
или таможенных служб о нарушении визового или таможенного ре-
жимов при посещении туристом любого иностранного государства
либо отметки о депортации туриста из любого иностранного госу-
дарства.
Таким образом, взаимоотношения турфирмы и страховой ком-
пании базируются на подписанном сторонами договоре о сотруд-
ничестве, предметом которого является взаимное намерение сторон
в сотрудничестве по рассмотренным выше программам страхования
туристов.
По этому договору турфирма имеет право:
– включать в перечень услуг, предоставляемых своим клиентам,
различные услуги страхования;

202
 – получать от страховой компании необходимую для проведе-
ния страхования информацию, документацию и рекламные мате-
риалы;
– требовать получение комиссионного вознаграждения за каж-
дый реализованный туристом страховой полис в размере, установ-
ленном страховщиком.
При этом турфирма обязана:
– доводить до сведения каждого туриста правила страхования
и порядок действий туристов при наступлении страхового случая;
– рекомендовать наиболее ответственных и добросовестных ра-
ботников для заключения агентских договоров, позволяющих им
осуществлять страховую деятельность и обеспечивать им для этого
условия;
– обеспечить условия для хранения бланков страховых поли-
сов;
– согласно правилам страхования, грамотно заполнять страхо-
вые полисы, принимать с туристов плату за них;
– не позднее установленного срока до момента совершения по-
ездки сообщить страховой компании личные данные туриста, тип
страховой программы, оплачивать страховые взносы;
– доводить до страховщика информацию об имевшем место
страховом случае в кратчайшие сроки;
– соблюдать конфиденциальность в вопросах сотрудничества.
Страховая компания в свою очередь должна:
– предоставлять турфирме информацию, документацию, ре-
кламные материалы, необходимые для реализации полисов стра-
хования, а также оказывать необходимую консультативную по-
мощь;
– нести ответственность по реализованным через турфирму по-
лисам страхования при условии своевременного получения сведе-
ний о застрахованных;
– выплачивать турфирме сумму комиссионного вознагражде-
ния в размере, установленном правилами страхования и договором
о взаимном сотрудничестве;
– соблюдать конфиденциальность в вопросах сотрудничества.

203
 2.4. Механизм формирования, продвижения
и реализации турпродукта

Алгоритм создания нового турпродукта

Создание привлекательного турпродукта является одним из важ-
нейших направлений деятельности турфирмы, осуществляющей
туроператорскую деятельность, которую можно разделить на следу-
ющие этапы:
1. Изучение туристского потребительского спроса и генерирова-
ние идей относительно турпродукта, его количественных и качест-
венных свойств. В качестве источников идей для создания новинок
турпродуктов могут выступать:
– потребители, нужды и потребности которых можно выявить
с помощью опросов, поступающих предложений и жалоб;
– турпродукты турфирм-конкурентов;
– персонал турфирмы, находящийся в повседневном контакте
с клиентами;
– статистика туристских поездок, которая показывает самые по-
пулярные на сегодняшний день направления.
При создании турпродукта необходимо четко понимать, что
в действительности будет покупать турист и чего он хочет. Важно
помнить, что в сфере туризма спрос рассматривается с точки зрения
мотивации и психологии и исходя из этого он трактуется как общее
количество людей, которые путешествуют или желают путешество-
вать, пользуются услугами туристским оборудованием и услугами
за пределами традиционного места жительства и работы. При этом
оценке подлежат все виды туристского спроса.
Спрос – это количество продукта или услуги, которое потре-
бители хотят и могут купить по определенной цене за определен-
ный период времени. Действительный (фактический) спрос – это
фактическое число участников туризма, то есть тех, кто в действи-
тельности путешествует. Этот элемент спроса легче всего поддается
измерению, и основная часть статистических данных по туризму от-
носится именно к фактическому спросу;
– скрытый потенциальный спрос – это та часть населения, ко-
торая хочет путешествовать, но не делает этого по какой-либо лич-
ной причине (например, нехватка времени, низкий уровень дохода
и т. д.), но будет путешествовать в будущем в случае благоприятного
изменения обстоятельств. Например, увеличение покупательной

204
способности и длительности оплачиваемого отпуска даст этой части
населения возможность переместиться в категорию действительно-
го спроса;
– скрытый откладываемый (отсрочиваемый) спрос – это спрос,
отложенный на время вследствие таких проблем в сфере предложе-
ния, как недостаточное количество средств размещения, неблаго-
приятные погодные условия или отсутствие подходящего турпро-
дукта на рынке туристских услуг. Опять же все вышеперечисленные
факторы подразумевают, что улучшение предложения превратит
откладываемый спрос в действительный.
Руководству турфирмы важно учитывать и измерять не только
сам туристский спрос на тот или иной турпродукт или туристское
направление деятельности, но одновременно анализировать и всю
совокупность факторов, влияющих на изменение туристского спро-
са и развитие туризма, так называемые детерминанты спроса. Это
связано с тем, что помимо ценового фактора, влияющего на турист-
ский спрос, существует множество факторов неценовой природы,
к числу которых можно отнести:
– потребительские вкусы. Благоприятное для турпродукта из-
менение потребительских вкусов или предпочтений туристов, выз-
ванное рекламой, изменениями моды и т. д., может означать, что
спрос будет возрастать. Неблагоприятные перемены в предпоч-
тениях туристов вызовут уменьшение туристского спроса. Важно
отметить, что технологические изменения в виде появления ново-
го турпродукта способны привести к изменению потребительских
вкусов. Например, появление новых туров по Италии может суще-
ственно сократить спрос на ранее существующие туры по данной
стране;
– число туристов (покупателей). Увеличение на рынке числа
потребителей турпродукции обусловливает и повышение спроса,
а уменьшение числа потребителей находит отражение в сокраще-
нии спроса. Например, недавнее резкое усовершенствование ин-
формационных технологий необычайно расширило границы меж-
дународного туризма, что привело к увеличению спроса на туризм;
– доход. Воздействие на туристский спрос изменений денежно-
го дохода несколько сложнее. В большинстве случаев увеличение
дохода приводит к повышению спроса. По мере роста доходов по-
тенциальные туристы (потребители), как правило, покупают боль-
ше туров, а следовательно, совершают больше туристских поездок.
И наоборот, при снижении доходов спрос на туры падает.

205
 Увеличение доходов может снизить туристский спрос на туры
в определенные туристские дестинации, так как более состоятель-
ные потребители туристских услуг переключаются на приобретение
туров в более комфортабельные, модные и, соответственно, более
дорогие туристские дестинации;
– цены на сопряженные туры (услуги). Приведет ли изменение
цены на сопряженный тур к повышению или снижению спроса на
рассматриваемый тур, зависит от того, является ли этот родствен-
ный тур заменителем нашего тура или сопутствующим ему. Напри-
мер, размещение туриста в туре в одной пятизвездочной гостинице
и размещение его в аналогичной по уровню гостинице представ-
ляют собой взаимозаменяемые услуги. Когда цена на проживание
в одной гостинице повышается, туристы останавливаются в ней
в меньшем количестве, а это вызывает повышение спроса на услуги
другой аналогичной гостиницы. И наоборот, когда цена прожива-
ния снижается, туристы останавливаются в гостинице в большем
количестве, вызывая этим уменьшение спроса на номерной фонд
другой гостиницы. Таким образом, когда два турпродукта (турист-
ские услуги) взаимозаменяемы, между ценой на один из них и спро-
сом на другой существует прямая связь;
– туристские (потребительские) ожидания. Потребительские
ожидания относительно таких факторов, как будущие цены на тур-
продукт, наличие турпродукта и будущий доход, способны изме-
нить туристский спрос. Ожидания потребителей относительно воз-
можности повышения цен в будущем могут побудить их покупать
тур теперь же, чтобы «упредить» угрожающее повышение цен; рав-
ным образом и ожидание увеличения доходов может заставить по-
требителей меньше ограничивать текущие расходы. Например, если
ожидается, что туры в Египет повысятся с Нового года по причине
повышения цен на авиатопливо, увеличения стоимости виз и т. д.,
то туристы будут стремиться съездить в Египет до наступления Но-
вого года, что существенно повысит спрос на данное туристическое
направление. Наоборот, ожидание падения цен и снижения доходов
ведет к сокращению текущего туристского спроса;
– сезонность. Данный фактор связан с колебаниями во времени
туристского спроса на многие турпродукты и туристские дестина-
ции. Как правило, эти колебания связаны с климатическими, моти-
вационными, экономическими и социальными факторами.
Кроме перечисленных факторов (детерминант), существует еще
целый ряд не менее важных и значимых факторов, влияющих на

206
изменение туристского спроса. В любом случае на основе изложен-
ных выше факторов видно, что туристский спрос не является по-
стоянной величиной и под воздействием огромного числа факто-
ров он постоянно изменяется по своему характеру и величине. Все
это необходимо учитывать турфирме при формировании политики
своего развития. Важно помнить, что изучение туристского спроса
должно осуществляться на постоянной систематической основе,
поскольку в туризме мода, привязанности, предпочтения часто ме-
няются.
2. Разработка концепции нового турпродукта. Заключается
в придании ему конкретных потребительских свойств, соответству-
ющих спросу целевого рынка и материально-техническим и финан-
совым возможностям турфирмы. На данном этапе происходит:
– выбор вида туризма по цели совершения поездки, степени ор-
ганизации, по целевому сегменту, транспортной обеспеченности,
продолжительности и т. д.;
– выбор маршрута турпоездки. Это достаточно важный элемент,
особенно в организации культурно-познавательных автобусных
туров, так как, например, для них выбираются города с наиболее
интересными туристскими достопримечательностями, например
историческими и культурными памятниками, музеями, картинны-
ми галереями и др.
Привлекательность туристского маршрута зависит от способа
перевозки туристов между включенными в него городами и ины-
ми туристскими пунктами. При этом маршрут должен быть ра-
ционально выстроен, а именно: турфирма должна учитывать
следующие требования: при составлении маршрута не допускать
повторного транзитного посещения туристами города или иного
туристского пункта. Необходимо искать варианты транспортных
перевозок туристов по маршруту, обеспечивающие однократное
посещение запланированных городов. В туристском маршруте
также необходимо стараться оставить как можно больше светло-
го времени суток для перевозки поездом, а утренние или вечерние
часы – для перевозки самолетом или автобусом. Здесь необходи-
мо определиться, чем именно будут заниматься туристы во вре-
мя тура и какие достопримечательности они будут смотреть. При
этом чаще всего в программу тура включаются наиболее известные
и знаменитые туристские объекты. Посещаемость наиболее из-
вестных мировых объектов культурно-исторического потенциала
представлена в табл. 2.1.

207
 Таблица 2.1
Посещаемость наиболее известных объектов туристского показа
в 2011 г.
Ранг Посещае-
попу- Объект Город Страна мость
ляр- чел.
ности
1 Musee du Louvre Париж Франция 8,880,000
2 Metropolitan Museum of Art Нью-Йорк США 6,004,254
3 British Museum Лондон Великобритания 5,848,534
4 National Gallery Лондон Великобритания 5,253,216
5 Tar Modern Лондон Великобритания 4,802,287
6 NatiOpal Gallery of Art Вашингтон США 4,392,252
7 National Palace Museum Тайпей Тайвань 3,849,577
8 Centre Pompidou Париж Франция 3,613,076
9 National Museum of Korea Сеул Южная Корея 3,239,549
10 Musee D’Orsay Париж Франция 3,154,000
11 Museo del Prado Мадрид Испания 2,911,767
12 State Hermitage Museum Петербург Россия 2,879,686
13 Museum of Modern Art Нью-Йорк США 2,814,746
14 Victoria 8c Albert Museum Лондон Великобритания 2,789,400
15 Museo Reina Sofia Мадрид Испания 2,705,529
National Folk Museum of
16 Сеул Южная Корея 2,355,956
Korea
Centro Cultural Banco do
17 Бразилия Бразилия 2,288,117
Brasil
18 National Portrait Gallery Лондон Великобритания 1,880,104
19 Galleria degli Uffizi Флоренция Италия 1,742,970
20 Shanghai Museum Шанхай Китай 1,727.192

– формирование набора и класса услуг. Данные факторы во мно-

гом зависят от целевого сегмента, на который ориентирован новый
турпродукт. Например, для vip-туристов размещение в туре может
осуществляться в гостиницах 5 звезд, в то время как для средне-
го ценового сегмента подойдут 3- и 4-звездочные гостиницы. На-
бор услуг также обычно зависит от покупательской способности

208
туристов. Например, для людей, ограниченных в средствах, турфир-
ма может предложить эконом-тур, в который будет входить только
одна обзорная экскурсия (пешеходная или автобусная); для более
состоятельных людей это может быть предложение «классика»,
которое охватывает обычно 4–5 экскурсий, а для любознательных
обеспеченных людей – тур с включением в его программу 6–8 экс-
курсий.
Наряду с основными и дополнительными услугами, разница
между которыми состоит в их отношении к первоначально прио-
бретенному туристом туру, в структуру турпродукта могут входить
также сопутствующие услуги, к которым относят товары. Товары
как элемент турпродукта составляют его материальную часть и мо-
гут включать карты городов, открытки, буклеты, сувениры, турист-
ское снаряжение и т. д.;
– заключение необходимых договоров с партнерами-поставщи-
ками отдельных видов туристских услуг для формирования тура;
– расчет себестоимости турпродукта и ценообразование;
– пробный маркетинг, означающий продажу на туристском
рынке первой партии нового турпродукта с целью определения от-
ношения к нему потенциальных покупателей, а также выявления
и устранения возможных недостатков.
Наиболее часто встречающимися формами экспериментальной
проверки – апробации турпродуктов являются рекламные и об-
учающие туры, пробные продажи. Таким образом, этап испытания
турпродукта в рыночных условиях позволяет турфирме на практи-
ке проверить его качество, потребность в нем со стороны клиентов,
а также доступность цены. Пробный маркетинг дает руководству
турфирмы необходимую информацию для принятия окончательно-
го решения: выпускать или не выпускать новый турпродукг. В случае
положительных результатов рыночного испытания турфирма при-
нимает окончательное решение о выведении турпродукта на рынок.
3. Коммерциализация нового турпродукта, заключающаяся в ор-
ганизации его массовой продажи.
При формировании тура турфирме необходимо помнить и об ос-
новных свойствах турпродукта, таких как:
– обоснованность, т. е. предоставление всех услуг тура должно
быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условия-
ми, основанными на потребностях туриста;
– надежность, т. е. соответствие реального содержания турпро-
дукта в рекламе, достоверность информации;

209
 – эффективность, выраженная достижением наибольшего эф-
фекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
– целостность, обоснованная завершенностью турпродукта и его
способностью полностью удовлетворять туристскую потребность;
– ясность, т. е. потребление турпродукта, его направленность
должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персо-
налу;
– гибкость, выраженная способность турпродукта и системы об-
служивания адаптироваться к другому типу потребителя и быть вос-
приимчивым к замене обслуживающего персонала;
– полезность, т. е. способность служить достижению одной или
нескольких целей, удовлетворять те или иные потребности тури-
стов.

Калькуляция себестоимости и ценообразование

нового турподукта
Планирование себестоимости турпродукта осуществляется тур-
фирмами самостоятельно при разработке годовых (текущих) планов
производственно-хозяйственной деятельности на основании конъ-
юнктуры туристского рынка, а также на основании заключенных
договоров с поставщиками прав на услуги, из которых формируют-
ся туры, и является составной частью бизнес-плана, определяющего
направления их финансово-хозяйственной деятельности.
Планирование себестоимости турпродукта осуществляется
с применением технико-экономических расчетов, определяющих
величину затрат на производство турпродукта, а также его продви-
жение и продажу. Технико-экономические расчеты проводятся, как
правило, исходя из конкретных условий работы турфирмы, органи-
зационных условий, предусматриваемых проектами туров, планов
мероприятий по продвижению турпродуктов, результатов анализа
уровня затрат в предыдущем году, возможностей интенсификации
и повышения экономической эффективности производства тур-
продуктов.
Порядок и методы планирования производственной себесто-
имости турпродукта турфирма устанавливает, исходя из условий
своей деятельности. При этом определяется плановая производст-
венная себестоимость отдельных видов турпродукта. Плановая про-
изводственная себестоимость по отдельным объектам может быть
определена технико-экономическим расчетом по статьям затрат,
результаты которого могут отражаться в плановой калькуляции.

210
Плановая производственная себестоимость по турфирме в целом
определяется путем суммирования плановой себестоимости отдель-
ных турпродуктов.
Полная себестоимость турпродуктов в целом по турфирме опре-
деляется путем составления сметы затрат на производство, про-
движение и продажу турпродуктов с учетом коммерческих затрат,
планируемый размер которых устанавливается на основании сметы
коммерческих расходов.
При калькулировании себестоимости турпродукта в нее вклю-
чаются затраты, непосредственно связанные с его производством
(производственные затраты), а также затраты, связанные с его про-
движением и продажей (коммерческие затраты). Рассмотрим их де-
тальнее.
Так, производственные затраты при их планировании и учете
обычно группируются турфирмой по следующим статьям:
1. Затраты по приобретению прав на услуги сторонних организа-
ций, используемые при производстве турпродукта. К ним относятся
затраты:
– по размещению и проживанию туристов у организаций гости-
ничной сферы и иных организаций, оказывающих данные услуги;
– по транспортному обслуживанию (перевозке) у организаций-
перевозчиков и иных организаций, оказывающих такие услуги,
в частности у организаторов чартерных программ;
– по питанию у организаций общественного питания и иных ор-
ганизаций, оказывающих подобные услуги;
– по экскурсионному обслуживанию у экскурсионных бюро
и иных организаций, оказывающих такие услуги, в частности у ор-
ганизаторов круизов, сафари и т. д.;
– по медицинскому обслуживанию, лечению и профилактике за-
болеваний у медицинских учреждений и организаций, санаториев,
профилакториев и иных организаций, оказывающих такие услуги;
– по визовому обслуживанию;
– на услуги культурно-просветительского, культурно-развлека-
тельного и спортивного характера у организаций культуры, спорта
и иных организаций, оказывающих такие услуги;
– на услуги по страхованию туристов в период турпоездки, в том
числе страхованию туристов от несчастных случаев и медицинско-
му страхованию в период турпоездки;
– на услуги гидов-переводчиков, сопровождающих;
– на иные услуги, используемые при производстве турпродукта.

211
 2. Затраты, связанные с деятельностью производственного пер-
сонала. К ним относятся:
– затраты на оплату труда производственного персонала;
– отчисления на социальные нужды;
– затраты, связанные со служебными разъездами производст-
венного персонала в пределах пункта нахождения турфирмы или ее
структурного подразделения, включая затраты по использованию
в служебных целях личного автотранспорта.
3. Затраты подразделений турфирмы, участвующих в производ-
стве турпродукта. В данной статье отражаются затраты подразде-
лений турфирмы, участвующих в производстве турпродукта по-
средством выполнения отдельных видов работ, услуг. К указанным
подразделениям турфирмы относятся гостиницы, дома отдыха, мо-
тели, кемпинги, спортивные сооружения, специальный туристский
транспорт и т. д.
4. Накладные расходы. По данной статье отражаются:
– затраты, связанные с организацией производства турпродукта;
– затраты на оплату труда работников аппарата управления и хо-
зяйственных работников;
– отчисления на социальные нужды от оплаты труда работников
аппарата управления и хозяйственных работников;
– затраты на командировки, связанные с производственной дея-
тельностью, включая затраты по оформлению заграничных паспор-
тов и других выездных документов;
– затраты на содержание и эксплуатацию зданий и помещений
административного и хозяйственного назначения, хозяйственных
сооружений, механизмов, инвентаря, малоценных и быстроиз-
нашивающихся предметов, в том числе затраты на коммунальные
услуги, ремонт и техническое обслуживание;
– затраты на пожарную охрану зданий и помещений турфирмы;
– затраты на охрану зданий, инвентаря и другого имущества тур-
фирмы;
– затраты, связанные с арендой зданий, помещений и другого
имущества, используемого турфирмой в административно-управ-
ленческих и хозяйственных целях;
– затраты на транспортное обслуживание деятельности работни-
ков турфирмы, в том числе затраты на содержание и эксплуатацию
служебного автотранспорта, включая затраты на его ремонт и тех-
ническое обслуживание, содержание гаражей, затраты, связанные
с арендой автотранспорта, гаражей и мест стоянки автомобилей,

212
затраты по использованию в служебных целях личного автотран-
спорта, прочие эксплуатационные затраты, а также затраты на наем
автотранспорта у сторонних организаций в служебных целях;
– затраты на содержание и эксплуатацию вычислительной тех-
ники и оргтехники, средств сигнализации, а также других техниче-
ских средств управления, в том числе затраты на ремонт и техниче-
ское обслуживание;
– прочие затраты, включая оплату услуг сторонних организаций
по управлению турфирмой в тех случаях, когда штатным расписа-
нием или должностными инструкциями не предусмотрены те или
иные функции управления производством;
– амортизационные отчисления на полное восстановление ос-
новных средств по нормам, утвержденным в установленном поряд-
ке, а также амортизация на текущие расходы;
– затраты некапитального характера, связанные с совершенст-
вованием технологии и организации производства;
– затраты, связанные с освоением новых туров, включая ста-
жировку по иностранному языку работников в странах, в которых
у организации, занимающейся туристской деятельностью, органи-
зуются туры на основании налаженного делового сотрудничества
и контактов, а также в странах, граждане которых принимаются ту-
ристской организацией в качестве туристов;
– оплата услуг связи, а также затраты на содержание и эксплуа-
тацию средств связи, в том числе затраты на ремонт и техническое
обслуживание;
– затраты на приобретение специальных бланков и докумен-
тов (например, бланков турпутевок, бланков учета и отчетности
и т. д.), канцелярских принадлежностей, периодических изданий
и соответствующей литературы, необходимых для целей производ-
ства и управления, а также на оплату типографских и переплетных
работ;
– оплата услуг банков по обслуживанию счетов турфирмы, элек-
тронных расчетов посредством пластиковых карт, по операциям,
связанным с обращением денежных документов, по торгово-комис-
сионным и аналогичным операциям, а также платежи по процентам
за кредиты банков;
– затраты, связанные с оплатой процентов по кредитам постав-
щиков за приобретение товарно-материальных ценностей, прове-
дение работ и оказание услуг;

213
 – затраты на оплату информационных, аудиторских, а также
консультативных услуг, в том числе по юридическим вопросам,
связанным с осуществлением деятельности турфирмы, вопросам
бухгалтерского учета, налогообложения, управления коммерческой
деятельностью;
– затраты, связанные с подготовкой и переподготовкой кадров;
– затраты на организованный набор работников, в том числе за-
траты, связанные с оплатой услуг сторонних организаций по подбо-
ру кадров;
– отчисления в ремонтный фонд или резерв на ремонт основ-
ных фондов, когда создание указанного фонда (резерва) определено
в соответствии с установленным порядком;
– представительские расходы, связанные с производственной
деятельностью турфирмы по приему (в том числе вне места ее на-
хождения) и обслуживанию представителей других организаций,
включая иностранных, прибывших на переговоры с целью уста-
новления и поддержания взаимовыгодного сотрудничества, а также
участников, прибывших на заседания совета (правления) турфирмы
и ревизионной комиссии’;
– отчисления в специальные отраслевые и межотраслевые вне-
бюджетные фонды, производимые в соответствии с порядком, уста-
новленным законодательством;
– налоги, сборы, платежи и другие обязательные отчисления,
которые в соответствии с порядком, установленным законодатель-
ством, подлежат отнесению на себестоимость;
– прочие затраты, связанные с производством турпродукта,
в частности затраты, связанные с технологическими потерями,
возникающими из-за невостребованности туристами части услуг,
права на которые приобретаются блоками для целей производства
турпродукта, в частности услуг по фрахтованию всей или части вме-
стимости транспортного средства (чартер) у перевозчика; по раз-
мещению и проживанию у организаций гостиничной сферы и т. д.
Права на услуги сторонних организаций, приобретенные для фор-
мирования туристского продукта, но не использованные для этих
целей по причине их невостребованности туристами, могут прода-
ваться туристскими организациями как отдельные права на услуги
по туристскому обслуживанию, обособленно от турпродуктов. При
этом стоимость приобретения прав на указанные услуги не вклю-
чается в себестоимость турпродуктов, а учитывается отдельно для
выявления финансового результата от их продажи.

214
 Важно помнить, что турфирма может исходя из принятых объек-
тов учета самостоятельно расширять приведенную выше номенкла-
туру статей затрат на производство турпродукта.
К коммерческим расходам, в отличие от производственных, от-
носят:
– представительские расходы, связанные с проведением офи-
циального приема (завтрака, обеда или другого аналогичного ме-
роприятия) представителей (участников), их транспортным обес-
печением (в том числе такси), посещением культурно-зрелищных
мероприятий, буфетным обслуживанием во время переговоров
и мероприятий культурной программы, оплатой услуг переводчи-
ков, не состоящих в штате туристской организации;
– затраты, связанные с деятельностью точек реализации (тура-
гентств) в качестве подразделений турфирмы как выделенных на
отдельный баланс, так и необособленных. В состав данных затрат
входят:
• затраты на оплату труда работников точек реализации (ту-
рагентств);
• отчисления на социальные нужды;
• затраты, связанные со служебными разъездами работников
турагентств в пределах пункта нахождения турфирмы или ее
структурного подразделения, включая затраты по использо-
ванию в служебных целях личного автотранспорта;
• затраты на содержание и эксплуатацию зданий и помеще-
ний, занимаемых точками реализации, в том числе затраты на
коммунальные услуги, ремонт и техническое обслуживание;
• затраты, связанные с арендой зданий и помещений, зани-
маемых турагентствами, а также других основных средств,
предназначенных для функционирования точек реализации;
• затраты на содержание и эксплуатацию оборудования и слу-
жебного автотранспорта, обслуживающего персонал точек
реализации;
• затраты на приобретение канцелярских принадлежностей,
специальной литературы, необходимых для функциониро-
вания точек реализации;
• оплата услуг банков по обслуживанию счетов точек реализа-
ции, если турфирма открывает такие счета;
• амортизационные отчисления по основным средствам,
НМА и МБП, используемым для функционирования точек
реализации;

215
 • представительские расходы, связанные с деятельностью то-
чек реализации;
• доля затрат по управлению турфирмой в целом, относящая-
ся к деятельности точек реализации.
В случае выделения точки реализации (турагентства) на отдель-
ный баланс затраты, связанные с ее деятельностью, для целей каль-
кулирования себестоимости турпродукта не структурируются по
составу, а отражаются по отдельной статье. При этом необходимо
обеспечить получение информации о структуре данных затрат в по-
элементном разрезе;
– затраты на комиссионные, агентские и иные вознаграждения
сторонним организациям (турагентствам), оказывающим турфирме
коммерческие услуги;
– затраты на оплату труда работников турфирмы, непосредст-
венно занимающихся продвижением турпродукта, а также отчисле-
ния на социальные нужды;
– затраты на рекламу (целенаправленное информационное воз-
действие на потребителя для продвижения турпродуктов на рынке
сбыта);
– затраты на организацию или участие в выставках, способству-
ющих продвижению турпродукта.
В фактической себестоимости турпродукта отражаются также:
– затраты по возмещению вреда, причиненного здоровью ра-
ботников, а также в связи с профессиональным заболеванием, свя-
занным с исполнением ими трудовых обязанностей, при осущест-
влении выплат по возмещению указанного вреда в порядке и на
условиях, предусмотренных законодательством РФ;
– выплата работникам, высвобождаемым из турфирмы в свя-
зи с ее реорганизацией, сокращением численности работников
и штатов.
Учет затрат на производство, продвижение и продажу турпро-
дукта должен обеспечивать оперативное, достоверное и полное по-
лучение информации о материальных, трудовых, денежных и иных
затратах на производимый турпродукт. Данный учет осуществляет-
ся на основе первичной учетной документации, оформленной в по-
рядке, установленном соответствующими нормативными актами.
Первичная документация должна обеспечивать возможность уче-
та затрат на производство турпродукта по объектам их учета, в не-
обходимых случаях – в разрезе статей и элементов затрат, а также
в соответствии с требованиями внутрипроизводственных расчетов.

216
 Учет затрат на производство турпродукта организуется, как пра-
вило, турфирмой по заказному методу, при котором объектом уче-
та затрат является отдельный заказ на производство конкретного
турпродукта или группы типовых турпродуктов либо совокупность
заказов на производство турпродуктов, которые возможно объеди-
нить по определенному качественному признаку (географическое
направление, сезонность, поставщик комплекса прав на услуги сто-
ронних организаций – туроператор по приему и т. д.).
В учете приобретенные для целей производства турпродук-
та права на услуги сторонних организаций отражаются по ценам
приобретения, включая наценки (надбавки), комиссионные воз-
награждения, оплаченные (подлежащие оплате) посредническим
организациям. Накладные расходы ежемесячно распределяются
между объектами учета затрат на основе одного из специальных
методов (расчетов), который выбирается турфирмой исходя из
цели выявления наиболее точной себестоимости объекта учета
затрат:
– пропорционально прямым затратам, отнесенным на объект
учета;
– пропорционально сумме оплаты труда работников, прямо
включаемой в затраты по объекту учета;
– пропорционально плановой себестоимости объектов учета.
При формировании турфирмой себестоимости турпродукта сле-
дует иметь в виду, что методы распределения отдельных видов затрат
по объектам учета применяются турфирмой без изменения в течение
отчетного года и составляют элементы ее учетной политики.
В том случае, если наряду с продвижением и продажей турпро-
дукта собственного производства турфирма осуществляет про-
движение и продажу турпродукта других туристских организаций
и оказывает прочие коммерческие услуги, в том числе агентские
услуги по продаже авиабилетов, турфирма выступает как органи-
зация, занятая в торговой, сбытовой или иной посреднической де-
ятельности. При этом она должна обеспечить раздельный учет за-
трат по осуществляемым ею видам деятельности (туроператорской,
посреднической).
После расчета себестоимости турпродукта не менее важно уста-
новить на него наиболее эффективную цену, приемлемую как для
потенциального туриста, так и для самой турфирмы. Поэтому ка-
ждая турфирма, работающая на рынке, должна уделять большое
внимание политике ценообразования.

217
 В туристской деятельности выделяют три основных метода це-
нообразования:
1. Затратный метод (на основе издержек) – используется тур-
фирмами, которые стремятся в первую очередь получить прибыль
от инвестиций. Данный метод используется на основе калькулиро-
вания полной себестоимости турпродукта. Преимущество метода
заключается в том, что:
– ценообразование значительно упрощается, если турфирма мо-
жет достаточно точно определить структуру полной себестоимости
турпродукта;
– применение данного метода основными конкурентами тур-
фирмы создает условия для снижения ценовой конкуренции;
– у турфирм появляется возможность уделять значительно мень-
ше внимания колебаниям спроса на туристские продукты.
2. С ориентацией на уровень конкурентов, где цены устанав-
ливаются ниже, выше или на уровне рыночных, в зависимости от
требовательности клиентов, предоставленного сервиса, реальной
или предполагаемой реакции турфирм-конкурентов. Отличитель-
ная особенность метода – это отсутствие постоянной зависимости
между ценами и затратами. В данном случае для определенной цены
рассчитывается средний уровень цен на туррынке на основе катало-
гов, рекламных проспектов турфирм и гостиниц.
3. С ориентацией на спрос. Это метод, основанный на изучении
желаний потребителей и установлении цен, приемлемых для целе-
вого рынка. Применяется, если цена является решающим фактором
в приобретении продукта клиентами.
При разработке ценовой стратегии турфирма должна использо-
вать три метода во взаимосвязи, иначе это может привести к косвен-
ным или прямым убыткам.
Цена – это мера и регулятор равновесия между спросом и пред-
ложением на туристском рынке. Это основной критерий выбора
турпродукта для большинства потребителей, и поэтому в первую
очередь он влияет на объем продаж.
Кроме того, для принятия своевременных и правильных ре-
шений в области ценообразования нужно обладать информацией
о ходе реализации туров, т. е. надо знать:
– динамику объема продаж в натуральных и стоимостных изме-
рителях (в сравнении с предыдущим годом и различными сегмента-
ми туррынка и каналами распределения);

218
 – изменения цен турфирм-конкурентов по соответствующей
группе туров;
– объем продаж по сниженным ценам (измеренный как процент
от общей продажи, а также от продажи по полным ценам);
– сегмент потребителей, получающих наибольший выигрыш от
снижения цен;
– динамику затрат на маркетинг;
– мнения потенциальных покупателей по поводу продаваемых
туров;
– количество потерянных потребителей в сравнении с предыду-
щим периодом и причины этого.
Важно помнить, что в туризме применяются дифференцирован-
ные цены. Дифференциация цен может проводиться в зависимости
от времени (сезон, «несезон», проведение конгрессов, спортивных
мероприятий и т. д.), сегмента туррынка (цена тура зависит от воз-
растного состава туристов, так как, например, для детей, школьни-
ков существуют скидки), формы оплаты (при оплате в минималь-
ный срок – скидки), количества людей в туристской группе (чем
больше людей, тем меньше стоимость тура в расчете на одного че-
ловека) и т. д.
При определении цены турпродукта важно также помнить, что,
согласно закону спроса, потребители при снижении цены будут
приобретать большее количество турпродукции. Однако степень
реакции потребителей на изменение цены может значительно варь-
ироваться от одного турпродукта к другому. Более того, как прави-
ло, реакция потребителей в отношении одной и той же туристской
продукции существенно варьируется при изменении цен в различ-
ных пределах.
Экономисты измеряют степень чуткости, или чувствительно-
сти, потребителей к изменению цены продукции, используя кон-
цепцию ценовой эластичности. Для спроса на некоторые продукты
характерна относительная чуткость потребителей к изменениям
цен; небольшие изменения в цене приводят к значительным из-
менениям в количестве покупаемой продукции. Спрос на такие
продукты принято называть относительно эластичным или просто
эластичным. Что касается других продуктов, потребители относи-
тельно нечутки к изменению цен на них, то есть существенное из-
менение в цене ведет лишь к небольшому изменению в количестве
покупок. В таких случаях спрос – относительно неэластичный или
просто неэластичный.

219
 В туризме спрос является крайне эластичным. Каких-либо стро-
гих правил относительно факторов, определяющих эластичность
спроса, не существует. Однако нижеследующие моменты обычно
рассматриваются в качестве теоретически значимых и практически
полезных:
– заменяемость. Чем больше хороших заменителей данного тур-
продукта предлагается туристу (потребителю), тем эластичнее быва-
ет спрос на него. Например, если одна из конкурирующих турфирм
повысит цену на свои туры, то туристы (покупатели) переориенти-
руются на более доступные в финансовом отношении туры, предла-
гаемые многочисленными турфирмами-конкурентами;
– удельный вес в доходе потребителя. Чем большее место зани-
мает продукт в бюджете потребителя при прочих равных условиях,
тем выше будет эластичность спроса на него. Например, рост цен
на бумагу или чернильные картриджи для принтера на 8 % составит
всего несколько рублей и вызовет минимальную реакцию в плане
изменения количества спрашиваемой продукции. В то же время
8 %-ный рост цен на туристские путевки за границу будет составлять
уже тысячи рублей. Подобные повышения цен составят уже суще-
ственную долю годового дохода многих семей, так что можно ожи-
дать, что количество покупаемой туристской путевки значительно
уменьшится;
– предметы роскоши и предметы необходимости. Спрос на
предметы необходимости обычно является неэластичным. На-
пример, хлеб и соль общепризнаны в качестве предметов необхо-
димости, и повышение цен на них не приведет к существенному
сокращению их потребления. Спрос на предметы роскоши обычно
эластичен. Туризм на сегодняшний день хоть и признается жела-
тельным и позитивным направлением деятельности человека – как
фактор восстановления его физических и психических сил, – еще
не стал предметом первой необходимости и рассматривается мно-
гими как предмет определенной роскоши и шика. Например, до-
рогостоящие туры в Китай или Доминиканскую Республику (сто-
имость которых более 2000 у. е.) являются предметами роскоши,
которые по определению могут быть исключены из потребления
без особых затруднений. Если цены на данные туры поднимутся, их
можно не покупать, и, приняв такое решение, никто не столкнется
с большими неудобствами.
Конечный финансовый результат деятельности турфирмы пред-
ставлен прибылью (убытками) от продажи турпродукта и прав на

220
услуги по туристскому обслуживанию, которая определяется как
разница между выручкой от продажи турпродукта и услуг, исчи-
сленная по ценам продажи без вычетов, предусмотренных зако-
нодательством, и себестоимостью реализации турпродукта и прав
на услуги по туристскому обслуживанию. При этом моментом оп-
ределения выручки от продажи туристского продукта служит дата
окончания тура. В бухгалтерском балансе финансовый результат
отчетного периода отражается как нераспределенная прибыль (не-
покрытый убыток), то есть конечный финансовый результат, вы-
явленный за отчетный период, за минусом причитающихся за счет
прибыли установленных в соответствии с законодательством РФ
налогов.
Финансовая окупаемость новой турфирмы во многом зависит
от целого ряда факторов, таких как: торговая активность сотрудни-
ков турфирмы, местоположение офиса, ценовая политика турфир-
мы, объем собственных основных фондов фирмы и т. д. В среднем,
по статистике, турфирма может окупаться до двух лет. Турфирмы,
осуществляющие турагентскую деятельность, в отличие от туропе-
раторов окупаются значительно быстрее, в интервале от 6 месяцев
до 1,2 года. По мнению экспертов туриндустрии, для нормальной
работы турагентству достаточно отправить в первый год работы
около 500 клиентов. При продаже такого количества туров можно
будет рассчитывать примерно на 2–3 тыс. дол, прибыли в месяц.
При этом к концу первого года, по статистике, выдерживают жест-
кую конкуренцию лишь 30 % новичков туристского рынка, через
два года в строю остается всего 10 % турфирм, а стать высокопри-
быльной и узнаваемой туристической компанией получается лишь
у немногих.

2.5. Партнерские отношения между турфирмами

и потребителями туруслуг
Особенности взаимоотношений туроператоров
с турагентами
Взаимоотношения между турфирмами, осуществляющими ту-
роператорскую и турагентскую деятельность, являются важнейшим
звеном в организации туристской деятельности, где продвижение
и реализация турпродукта турагентом осуществляются на основании

221
договора, заключаемого с туроператором. В договоре, заключаемом
между туроператором и турагентом, должны содержаться:
– условия продвижения и реализации турагентом туристского
продукта;
– полномочия турагента на совершение сделок с туристами
и (или) иными заказчиками от имени туроператора;
– условие, предусматривающее возможность (невозможность)
заключения турагентом субагентских договоров;
– порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае
предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по дого-
вору о реализации турпродукта;
– условие, предусматривающее возможность осуществления
выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения
по договору страхования ответственности туроператора либо упла-
ты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения
договора о реализации турпродукта между туристом и (или) иным
заказчиком и турагентом;
– взаимная ответственность туроператора и турагента, а также
ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным
заказчиком за непредставление или представление недостоверной
информации о турпродукте, за неисполнение или ненадлежащее
исполнение обязательств по договору о реализации турпродукта.
Выделяют три основных типа договоров, которые используются
в туристской деятельности:
1. Договор комиссии, по которому турагент (комиссионер) обя-
зуется по поручению туроператора (комитента) за вознаграждение
совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет
туроператора (комитента). Данный тип договоров является одним
из самых распространенных при осуществлении туристской дея-
тельности и имеет следующие особенности:
– турагент от своего имени заключает сделки с туристами, и все
документы по ней оформляются на турагента (при этом он не обя-
зан указывать, что он действует по указанию туроператора). Турагент
становится обязанным по сделкам, заключенным с туристами, одна-
ко он не несет ответственность за неисполнение сделок, вызванных
действием или бездействием туристов, кроме случаев, когда тура-
гент не проявил необходимой осмотрительности при выборе туриста
либо принял на себя ручательство за исполнение сделки. В случае
неисполнения туристом сделки (например, турист своевременно
не оплатил тур), заключенной с ним турагентом, турагент обязан

222
немедленно сообщить об этом туроператору, собрать необходимые
доказательства, а также по требованию туроператора передать ему
права по такой сделке с соблюдением правил об уступке требования;
– турпутевки, поступившие к турагенту от туроператора, явля-
ются собственностью туроператора, т. е. турагент только распоря-
жается ими, но не является их собственником. Право собственности
на турпутевки в момент продажи турпродукта переходит от туропе-
ратора к туристу;
– турагент обязан исполнить принятое на себя поручение на на-
иболее выгодных для туроператора условиях и в соответствии с его
указаниями. При этом в случае необходимости туроператор мо-
жет предоставить турагенту право отступать от своих указаний без
предварительного запроса, если того требуют обстоятельства дела
и интересы туроператора (в этом случае турагент обязан в разумные
сроки сообщить туроператору о допущенных отступлениях). Если
турагент совершил сделку на более выгодных условиях, чем те, ко-
торые предполагались туроператором, то дополнительная выгода
делится между туроператором и турагентом поровну, если иное не
предусмотрено договором комиссии (обычно туроператоры в дого-
воре предусматривают условие, согласно которому дополнительная
выгода остается в полном распоряжении турагента);
– турагент совершает сделки за счет туроператора, т. е. туропера-
тор обязан, кроме уплаты комиссионного вознаграждения, возме-
стить турагенту израсходованные им на исполнение комиссионного
поручения суммы. С учетом того, что эти суммы определить крайне
сложно, а порой просто невозможно, часть туроператоров включа-
ют в свой типовой договор положение о том, что они не производят
возмещение расходов турагентов, связанных с исполнением ими
поручения;
– турагент оказывает услуги туроператору за комиссионное воз-
награждение, где его размер обычно устанавливается одним из сле-
дующих трех способов:
• фиксированная сумма, которая не зависит от цены сделки,
совершенной турагентом;
• как разница между ценой, назначенной туроператором,
и более выгодной ценой, по которой турагент совершит
сделку;
• как процент от цены сделки, совершенной турагентом (дан-
ный процент может варьироваться в зависимости от условий
туроператора и составлять 5–20 %);

223
 Договор комиссии является возмездным, т. е. если договор ко-
миссии не был исполнен по причине, зависящей от туроператора,
турагент сохраняет за собой право на комиссионное вознаграж-
дение.
Расчеты между туроператором и турагентом могут строиться тре-
мя способами:
– в кассу турагента поступают денежные средства, принадлежа-
щие как туроператору (оплата за путевки), так и турагенту (комис-
сионное вознаграждение). Турагент удерживает свое комиссионное
вознаграждение из всех поступающих к нему сумм, предназначен-
ных для туроператора, и в платежном поручении указывает, что
оплата произведена по договору комиссии с учетом взаимных тре-
бований в части комиссионного вознаграждения. Если договором
комиссии не предусмотрен срок, в который турагент должен пере-
числить туроператору денежные средства, полученные от туристов,
то турагент должен сделать это непосредственно после получения
на свой расчетный счет оплаты за турпутевки;
– турагент перечисляет туроператору сразу всю сумму, получен-
ную за тур от туриста, и в кассу турагента поступают только суммы
комиссионного вознаграждения, причитающегося ему по договору
комиссии. Туроператор оплачивает комиссионное вознаграждение
отдельно, непосредственно со своего расчетного счета или из кассы.
При этом после исполнения поручения по договору комиссии ту-
рагент должен предоставить туроператору отчет и передать ему все
полученное по договору комиссии (этот вариант гарантирует добро-
совестность агента в документарных вопросах);
– туроператор назначает небольшое фиксированное вознаграж-
дение за тур, снижая при этом цену турпродукта для турагента на
величину планируемого дохода последнего. Одновременно туро-
ператор разрешает турагенту оставить себе дополнительную выго-
ду, но требует перечислить ему вознаграждение вместе с остальной
суммой. Возврат вознаграждения турагенту осуществляется после
получения от него отчета (если он не предоставляется в установлен-
ный и оговоренный срок, турагент штрафуется на сумму вознагра-
ждения). В отчете турагент должен отобразить следующую инфор-
мацию:
• количество и стоимость реализованных им турпутевок (к от-
чету должны быть приложены копии договоров и т. п.);
• стоимость фактически произведенных расходов, подлежа-
щих возмещению, с приложением первичных документов,

224
 подтверждающих факт возникновения и уплаты указанных
расходов;
• сумму комиссионного вознаграждения турагента, которая
исчисляется в соответствии с условиями договора.
Если туроператор имеет возражения по отчету, то он обязан со-
общить о них турагенту в течение 30 дней со дня получения отчета
(если договор не устанавливает иное). Если возражений со стороны
туроператора нет, отчет турагента считается принятым.
Туроператор вправе в любое время отказаться от исполнения
договора комиссии, отменив данное турагентству поручение, а ту-
рагент в свою очередь вправе требовать возмещения убытков, выз-
ванных отменой поручения. В случае, когда договор комиссии
заключен без указания срока его действия, туроператор должен
уведомить турагентство о прекращении договора не позднее, чем за
тридцать дней. В этом случае туроператор обязан выплатить тура-
генту вознаграждение за сделки, совершенные им до прекращения
договора, а также возместить турагенту понесенные им до прекра-
щения договора расходы.
Турагент же не вправе (если иное не предусмотрено договором
комиссии) отказаться от его исполнения, за исключением случая,
когда договор заключен без указания срока его действия. В этом
случае турагентство должно уведомить туроператора о прекраще-
нии договора также не позднее чем за тридцать дней. Турагентство,
отказавшееся от исполнения поручения, сохраняет право на комис-
сионное вознаграждение за сделки, совершенные им до прекраще-
ния договора, а также на возмещение понесенных до этого момента
расходов.
2. Договор поручения, согласно которому турагент (поверенный)
обязуется совершить от имени и за счет туроператора (доверителя)
определенные юридические действия, при которых права и обязан-
ности по сделке, совершенной турагентом, возникают непосредст-
венно у туроператора. При данном взаимоотношении туроперато-
ра с турагентом необходима выдача доверенности на совершение
действий, обусловленных договором поручения, т. е. турагент при-
знается туристами уполномоченным представителем туроператора
только в случае наличия у него соответствующей доверенности,
подписанной руководителем турфирмы-туроператора или иным
лицом, имеющим право подписи, и заверенной печатью.
Данный тип договора может быть заключен либо с указанием
срока, в течение которого турагент вправе действовать от имени

225
туроператора, либо без него. Но при этом важно помнить, что сама
доверенность является срочным документом и срок ее действия не
может превышать трех лет.
Партнерам по ведению туристского бизнеса необходимо также
помнить, что действие доверенности может быть прекращено в сле-
дующих случаях:
– истечение срока доверенности;
– отмена доверенности туроператором (туроператор обязан из-
вестить об отмене доверенности турагентство);
– отказа турагента;
– прекращение деятельности туроператора как юридического
лица, выдавшего доверенность;
– прекращение деятельности турагента как юридического лица,
которому выдана доверенность.
При договоре поручения турагент обязан лично исполнять дан-
ное ему поручение, однако он вправе и передоверить исполнение
возложенного на него поручения (если данное условие прописано
в тексте доверенности).
Заключая договор поручения, турагент не имеет возможности
участвовать в расчетах, т. е. удерживать причитающееся ему возна-
граждение и изменять цену услуг без согласования с туроператором
(договор поручения лишает турагента возможности самостоятельно
делать скидки клиентам). Согласно договору поручения туропера-
тор обязан начислить турагенту вознаграждение за оказанные услу-
ги согласно порядку, прописанному в договоре. Обычно начисле-
ние вознаграждения турагенту происходит при совершении сделки
с туристом, что оформляется актом об оказанных услугах, подпи-
санным туроператором и турагентом.
3. Агентский договор, по которому турагент обязуется за воз-
награждение совершать по поручению туроператора юридические
и иные действия от своего имени, но за счет туроператора либо от
имени и за счет туроператора. Туроператор обязан уплатить ту-
рагенту вознаграждение в размере и в порядке, установленных
в агентском договоре. При отсутствии в договоре условий о порядке
уплаты агентского вознаграждения туроператор обязан уплачивать
вознаграждение в течение недели с момента представления ему ту-
рагентом отчета за прошедший период, если из существа договора
или обычаев делового оборота не вытекает иной порядок уплаты
вознаграждения. При этом права и обязанности распределяются
в зависимости от вида агентского договора:

226
 – если турагент совершает сделку с туристом от своего имени и за
счет туроператора, он приобретает права и становится обязанным;
– если турагент совершает сделку с туристом от имени и за счет
туроператора, права и обязанности возникают непосредственно
у туроператора.
Агентский договор может ограничивать права туроператора
и турагента. Например, агентским договором может быть предус-
мотрено:
– обязательство туроператора не заключать аналогичных агент-
ских договоров с другими турагентами, действующими на опреде-
ленной в договоре территории;
– обязательство турагента не заключать с другими туроператора-
ми аналогичных агентских договоров, которые должны исполнять-
ся на территории, полностью или частично совпадающей с террито-
рией, указанной в договоре.
Вне зависимости от того, от чьего имени выступает турагент,
агентский договор, так же как и договор комиссии, является воз-
мездным.
Если турагент имеет собственную агентскую сеть (субагентов)
и планирует реализовывать турпродукт с ее помощью, необходимо
убедиться, что в договоре между ним и туроператором нет запрета на
заключение субагентских договоров.
Агентский договор прекращается вследствие отказа одной из
сторон от исполнения договора, заключенного без определения
срока окончания его действия или признания турагента несостоя-
тельным (банкротом).
Важное место в договорных отношениях между туроператорами
и турагентами отводится правам и обязанностям сторон. Так, в со-
ответствии с типовыми договорами в сфере туристской деятельнос-
ти в обязанности турагента входят:
– реализация турпродукта, т. е. предварительное бронирование
тура у туроператора, получение от последнего подтверждения бро-
нирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента в строгом
соответствии с оговоренным порядком по каждому туру, изложен-
ным в каталогах, прайс-листах туроператора и в дополнительном
соглашении;
– предоставление туристам полной и достоверной информации
о турпродукте и туристских услугах и их стоимости, условиях ор-
ганизации и проведения путешествия и прочей полезной инфор-
мации;

227
 – незамедлительное сообщение в устной и письменной форме об
аннуляции заказа;
– информирование о претензиях туристов по совершенному
туру в случае их возникновения в установленный договором срок
(обычно не более двух суток с момента получения претензии);
– неиспользование предоставленных туроператором рекламных,
информационных и иных материалов по маршрутам для рекламы
турпродукта других турфирм;
– незамедлительное сообщение туристам об изменениях переч-
ня услуг, входящих в тур, после получения от туроператора уведом-
ления об этом.
Согласно типовому договору туроператор обязан:
– предоставлять турагенту информационное обеспечение каж-
дого тура: достоверную информацию о туруслугах и их стоимости,
условиях организации и проведения турпоездки и прочую полезную
информацию;
– обеспечивать турагента информационными и рекламными ма-
териалами (при отсутствии со стороны турагента отдельных инфор-
мационных запросов по каждому конкретному туру информацион-
ное обеспечение тура, предоставленное туроператором, считается
полным и достоверным);
– при получении заявки на бронирование в течение 24 часов ин-
формировать турагента о результатах бронирования: письменное
подтверждение заявки или внесении изменений по факту брониро-
вания. В случае невозможности полностью удовлетворить заявку ту-
рагента информировать последнего о причинах, а также предлагать
альтернативный вариант реализации заявленного тура;
– качественно оказывать входящие в тур услуги туристам, кото-
рым турагент реализует путевки;
– в случае поступления рекламации турагента по поводу качест-
ва предоставленного туристского обслуживания принять к рассмо-
трению данную рекламацию в письменном виде, с приложенным
письменным заявлением туриста;
– туроператор, как правило, оставляет за собой право вносить
изменения в программу тура, не меняя качества и количества пред-
лагаемых услуг (обо всех изменениях туроператор обязан известить
турагента в срок, указанный в договоре (обычно не позднее чем за
5 суток до даты заезда).
Практическая схема взаимоотношений после заключения до-
говора о взаимосотрудничестве представлена следующим образом:

228
 1. После того как турист определился с туром, турагент подает
в письменном виде на имя туроператора заявку на бронирование
туристских услуг, приобретение билетов и страховки, которая под-
писывается ответственным лицом турагентства (стороны обычно
признают передачу заявки посредством факсимильной и интернет-
связи, как одного из способов ее предоставления). В заявке турагент
указывает:
– маршрут тура, даты его начала и окончания;
– название и категорию гостиницы – предполагаемого места
проживания туристов;
– необходимость подготовки документов и оказания консульта-
ций по порядку оформления виз;
– количество и сроки использования бронируемых номеров по
категориям (одноместное, двухместное и т. д. проживание тури-
стов);
– фамилии и имена туристов (в русской и латинской транскрип-
ции так, как они даются в заграничном паспорте туристов), фами-
лии туристов привязываются к бронируемым номерам (rooming list);
– режим питания туристов/туристских групп;
– категория авиабилетов и детали (особое питание, дополни-
тельный вес и др.);
– необходимость страхования туристов от несчастного случая и/
или заболевания и количество подлежащих страхованию туристов
(турагент предоставляет туроператору копии страховых полисов на
туристов, не страхуемых туроператором).
2. Туроператор рассматривает заявку и информирует турагента
о ее одобрении.
3. Турагент оформляет договор о реализации турпродукта и про-
изводит с туристами денежные расчеты.
4. Происходят внутренние расчеты между туроператором и тура-
гентом.
5. Туроператор обязан выдавать турагенту (или высылать ему за-
казным письмом) документы, необходимые туристу для соверше-
ния поездки (например, авиабилеты, ваучер на расселение, инфор-
мационный лист, страховой полис и т. д.).
6. Турагент передает весь пакет документов туристу не позднее
24 часов до начала туристской поездки.
Взаимоотношения туроператоров и турагентств касаются не
только реализации турпродуктов, но и внереализационной деятель-
ности, к которой относят:

229
 – информационную рассылку турагентам каталогов, проспектов,
буклетов и иной информационно-рекламной продукции (включая
видеоролики и видеофильмы о турпродуктах и туристских услугах);
– организацию семинаров для турагентств, касающихся наи-
более важных и актуальных проблем туристического бизнеса, где
обычно освещаются вопросы новых технологий в туристском биз-
несе, схем работы и взаимосотрудничества в туризме (например,
появление новых способов автоматизации турбизнеса или туристи-
ческой бухгалтерии);
– проведение презентаций новых направлений деятельности
(например, новые географические территории и страны) и новых
туров (или отдельных услуг партнеров по формированию турпро-
дукта) туроператора для турагентств;
– организацию и осуществление инфотуров для сотрудников ту-
рагентств для наглядного ознакомления с условиями проживания
и досуга на курортах, куда туроператор организует туристские по-
ездки. Важная цель инфотура для туроператора заключается в том,
чтобы турагентства по достоинству оценили предлагаемые им фор-
мы сотрудничества, на опыте ощутили все прелести турпоездки
(отели, питание, качественный досуг и экскурсионная программа),
познакомились друг с другом и обменялись опытом. Турагентства,
воспользовавшиеся услугой инфотуров, могут гарантировать более
качественное обслуживание туристов. При этом туроператору важ-
но помнить, что он должен гарантировать выезд, поскольку в случае
его отмены или переноса информация о несостоятельности туропе-
ратора-организатора может испортить его репутацию на рынке ту-
ристских услуг.
В любом случае взаимоотношения с турагентствами туроператор
(равно как и наоборот) должен выстраивать на взаимовыгодной ос-
нове и привлекать к сотрудничеству только добросовестных парт-
неров, в связи с чем большое внимание турфирмами уделяется так
называемому профилю компании–партнера, где изучение партнера
должно иметь комплексный системный характер и проводиться на
конкурсной основе. В качестве первичных источников информации
о возможных партнерах турфирмы обычно используют:
– справочники, рекламную продукцию (каталоги, проспекты,
объявления в прессе);
– Интернет;
– контакты с представителями турбизнеса на туристских выстав-
ках, рекомендации экспертов;

230
 – обращения к национальным ассоциациям туристских агентств;
– встречи и контакты с представителями турфирм.
Для того чтобы нацелить информацию, получаемую от потен-
циального партнера, на интересующие аспекты, используют ти-
повые анкеты, которые включают примерно следующий перечень
вопросов:
– полное юридическое название турфирмы;
– почтовый и юридический адрес, телефон, факс, е-почта офиса;
– организационно-правовая форма (форма собственности);
– год создания турфирмы;
– размер уставного капитала;
– годовой оборот в разбивке по статьям (продажа туров, транс-
портных документов, отдельных услуг, страхование, обмен валют
и  т. д.);
– территориальные рынки действия;
– членство в национальной ассоциации туристских агентств
и международных туристских организациях;
– виды и объемы рекламы (образцы);
– численность персонала и организационная структура управ-
ления;
– список контактных лиц (руководители и работники с переч-
нем курируемых вопросов).
Вся полученная информация должна быть систематизирована
и должна давать примерную оценку деловым качествам потенци-
ального партнера. При этом к основным критериям оценки партне-
ра по сбыту относят:
– правоспособность подразумевает наличие у турфирмы юри-
дического основания заниматься продажей туруслуг (о правоспо-
собности турфирмы свидетельствуют копии соответствующих
юридических документов, справки или сертификаты официальных
органов и т. д. Косвенные свидетельства правоспособности: членст-
во турфирмы в национальных или региональных ассоциациях, на-
личие аккредитаций транспортных компаний);
– кредитоспособность – наличие у турфирмы денежных и мате-
риальных средств, необходимых для обеспечения своевременных
расчетов по сделке. Кредитоспособность подтверждают: банковская
гарантия, страхование коммерческого риска, наличие крупных ос-
новных фондов, недвижимости и т. д.;
– дееспособность, под которой понимается способность турфир-
мы выполнять обязанности, вытекающие из заключенной сделки.

231
Критерии дееспособности: наличие собственных помещений, объ-
ем и качество рекламы, квалификация и численность персонала
и  т. д.
Надежность партнера по сбыту имеет в турбизнесе особое значе-
ние, поскольку это и своевременные расчеты по сделке, и обеспече-
ние планируемых объемов реализации туруслуг (если партнер отка-
зывается от забронированных им туров, туроператор несет убытки
в виде аннуляционных выплат поставщикам туруслуг).
Важным аспектом в туроператорской деятельности является
также налаживание и расширение агентской сети в целях своего ро-
ста и финансового благополучия. В связи с этим взаимоотношения
с турагентствами строятся в том числе и на стимулирующей основе.
К основным способам стимулирования агентской активности мож-
но отнести:
– индивидуальный подход к установлению комиссионного воз-
награждения в зависимости от деловой рыночной активности тура-
гентств (например, повышение процента комиссии при достижении
определенного количества отправленных туристов или достижении
определенной суммы продаж за оговоренный период времени).
При этом в рамках семинаров, проводимых туроператором для ту-
рагентств, необходимо в наглядной и доходчивой форме донести до
них эту информацию. Если же бонусная система уже разработана
и существует у туроператора, то для новых партнеров-турагентств
при заключении договора о сотрудничестве ее следует включать
в качестве приложения к нему;
– возврат денежных средств, оплаченных турагентством за учас-
тие его менеджеров в инфотурах, после отправки им определенного
количества туристов в данном направлении. Условием такой схе-
мы поощрения является информирование участников инфотуров
о возможности отработать уплаченные за участие в поездке деньги
в течение туристического сезона;
– первоочередность в рассмотрении заявок эффективно рабо-
тающих турагентов, чьи заявки подлежат обработке туроператором
и их дальнейшему подтверждению в первую очередь;
– сокращение времени обработки и подтверждения заявок при
привлечении новых турагентств (1 час или менее);
– возможность предоставления турагентам льготных квот (бло-
ков мест) в период высокого туристского спроса на определенные
туристские направления (это наиболее актуально в отношении ту-
рагентов, имеющих высокие объемы продаж).

232
 Кроме всего прочего, взаимоотношения между турфирмами могут
строиться и на международном уровне. Все коммерческие операции
турфирм с иностранными партнерами осуществляются на основе
заключенных сделок, где каждый участник по отношению к друго-
му выступает как иностранное юридическое лицо, подчиняющееся
своему национальному законодательству, а поэтому любая сделка не
должна вступать в противоречие с законодательствами стран, пред-
ставленных ее участниками. Турфирмы могут заключать сделки с за-
рубежными турфирмами, транспортными компаниями, гостинич-
ными предприятиями и другими организациями, занимающимися
продажей туристских поездок в РФ. Наиболее распространенными
в практике купли–продажи турпоездок выступают двусторонние
сделки, в которых участвуют иностранная и российская турфирмы.
Процесс заключения таких сделок состоит из трех этапов:
1. Получение предложения на совершение сделки. В зависимо-
сти от вида туризма, будь то въездной или выездной туризм, предло-
жение на совершение сделки может исходить как от иностранной,
так и от российской турфирмы, которые выходят с предложением
продажи или покупки туруслуг. Предложение делается в устной или
письменной форме. Устное предложение, например при личной
встрече, должно быть впоследствии подтверждено письмом или те-
леграммой за подписью ответственного лица фирмы.
2. Рассмотрение предложения и согласование условий сделки. На
каждое предложение турфирма должна дать своевременный ответ,
а в случаях если дать его сразу не представляется возможным, она
должна дать так называемый промежуточный ответ, т. е. сообщить,
что предложение рассматривается и что, как только будет принято
решение, об этом будет извещено. Важно отметить, что заключение
любой сделки с зарубежной турфирмой неминуемо ставит россий-
ского партнера перед определенным коммерческим риском, поэто-
му к отработке условий сделки и контролю за их соблюдением не-
обходимо относиться с предельным вниманием и осторожностью.
Когда полученное предложение вызывает сомнение в отношении
его правовой силы, необходимо уточнить этот вопрос с турфирмой,
направляющей запрос.
3. Оформление сделки посредством оформления договора о вза-
имном сотрудничестве сторон, где прописываются права и обя-
занности сторон: турфирмы-отправителя туристов и турфирмы
принимающей стороны (иностранного партнера). Так, турфирма,
принимающая туристов за рубежом, обязана:

233
 – предоставлять полную и четкую информацию (каталог своих
предложений, цены, описание отелей, экскурсионных программ
и  т. д.);
– своевременно сообщать турфирме – отправителю туристов обо
всех возможных изменениях условий совместной работы (измене-
ние цен, графиков заездов, рассылка специальных предложений);
– оперативно подтверждать заявки турфирмы-отправителя и ор-
ганизовывать обслуживание туристов за рубежом согласно заявлен-
ным условиям;
– своевременно проводить сверку выполненных работ, высылая
соответствующие акты туроператору;
– выплачивать турфирме-отправителю комиссионное вознаграж-
дение в установленном договором размере (обычно от 10 % от стои-
мости обслуживания).
В обязанности турфирмы, отправляющей туристов, входит:
– осуществление заблаговременного бронирования по установ-
ленной в договоре форме. В целях экономии средств турфирме сле-
дует вести делопроизводство (посылать заявки на бронирование,
списки туристов и т. д.) по e-mail, а не по факсу в целях сокращения
накладных расходов;
– информирование принимающей стороны о численности ту-
ристской группы, их перечень с перечислением личных данных
(Ф.И.О. и паспортные данные), номер рейса прибытия и вылета;
– информирование туриста о правилах въезда и выезда из ме-
ста временного пребывания, где располагается турфирма-партнер,
а также обо всех нюансах встречи туристов (в аэропорту или на во-
кзале), трансфере, заселении в отель, экскурсионном обслужива-
нии и проводах домой;
– своевременное перечисление денежных средств за оказанные
услуги принимающей стороны своих туристов и оплата штрафных
санкций, предусмотренных заключенным договором сотрудничества.

Объединения турфирм как основной элемент

координации их совместной деятельности
Турфирмы, как туроператоры, так и турагенты, в целях коорди-
нации их предпринимательской деятельности, а также представ-
ления и защиты общих имущественных интересов могут создавать
объединения в порядке, установленном законодательством Россий-
ской Федерации. На сегодняшний день существует несколько таких
объединений:

234
 1. Российский союз туриндустрии (РСТ) – крупнейшее отра-
слевое объединение, включающее в себя более 650 организаций из
России, стран ближнего и дальнего зарубежья (туроператоры, ту-
рагентства, гостиницы, санаторно-курортные учреждения, транс-
портные, страховые, консалтинговые, IT-компании, учебные заве-
дения, СМИ и общественные и иные организации в сфере туризма),
а с учетом членов других туристских и гостиничных ассоциаций,
вошедших в РСТ, союз представляет интересы более 1300 предпри-
ятий туриндустрии.
2. Ассоциация туроператоров России (ATOP) – общественная
организация, включающая в себя компании-туроператоров, для ко-
торых развитие туррынка и заинтересованность в общих стандартах
для отрасли являются основополагающими принципами работы.
В ATOP входит около 50 крупнейших компаний-туроператоров из
различных регионов России, объединяющих порядка 70 % всего ту-
ристического потока страны.
3. Всемирная ассоциация турагентств (World Association of Travel
Agencies, WATA) – это профессиональная коммерческая междуна-
родная организация туристских агентств, которая является членом-
корреспондентом Международного союза официальных туристских
организаций и объединяет 286 членов в 93 странах мира, половину
которых составляют европейские турфирмы.
Деятельность WATA заключается в том, что ее члены образуют
цепочку турагентов, организующих поездки по всему миру, пере-
давая клиентов друг другу, тем самым способствуя деловой загру-
женности и увеличению своих доходов. Согласно уставу ассоциа-
ции ее члены обязаны предоставлять ассоциации исчерпывающую
и правдивую информацию не только о своем финансовом положе-
нии, но и о туристских агентствах, транспортных и других компани-
ях, связанных с туризмом, с которыми они сотрудничают. Это дает
возможность вести изучение финансового положения туристских
и родственных им организаций всего мира.
4. Объединенная федерация ассоциаций туристских агентств
(United Federation of Travel Agents Associations, UFTAA) была со-
здана в 1966 г. в результате слияния международной ассоциации
туристских агентств (существовавшей с 1919 г.) и всемирной орга-
низации ассоциаций туристских агентств (образованной в 1964 г.)
с целью защиты профессиональных интересов туристских агентств
и оказания им необходимой профессиональной, технической и пра-
вовой помощи.

235
 Миссия UFTAA заключается в том, чтобы быть международным
форумом, где представлены материалы, влияющие на мировую ту-
ристскую индустрию; представлять защиту интересов въездных
и выездных туроператоров; помогать турагентствам в их адаптации
и деятельности в международной области. UFTAA ведет также не-
прерывный диалог с Международной ассоциацией авиатранспор-
та (IATA), Международной ассоциацией гостиниц и ресторанов
(IH&RA), Международным союзом железных дорог (IUR), Между-
народным автодорожным союзом (IRU) и Международной торговой
палатой (ICC). UFTAA имеет совещательный статус в Организации
Объединенных Наций (UN) и тесно работает с другими мировыми
структурами: UNESCO, WHO и т. д. для развития стабильного и от-
ветственного туризма. UFTAA является также аффилированным
членом Всемирной туристской организации (UNWTO) и Делового
Совета (WTOBC).

Правоотношения турфирмы с туристом

Взаимоотношения с туристами являются ключевыми в деятель-
ности турфирмы, поскольку именно они являются потребителями
турпродукта и от уровня спроса, который они формируют, зависит,
в конечном счете, финансовое благополучие турфирмы. Поэтому
высокий уровень качества обслуживания туристов является залогом
высокой эффективности работы фирмы и повышает ее конкуренто-
способность на туристском рынке. Для достижения этих целей со-
трудники турфирмы должны своевременно предоставлять туристу
необходимую и достоверную информацию о туристском продукте,
обеспечивающую возможность его правильного выбора, которая
в обязательном порядке должна содержать сведения:
– о потребительских свойствах (качестве) турпродукта – про-
грамме пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая
информацию о средствах размещения, об условиях проживания
(месте нахождения средства размещения, его категории) и питания,
услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пре-
бывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и ин-
структора-проводника, а также дополнительных услугах;
– о цене турпродукта в рублях, о правилах и условиях его эффек-
тивного и безопасного использования;
– о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдель-
ные услуги, входящие в турпродукт, если этого требует характер тур-
продукта;

236
 – о правилах въезда в страну (место) временного пребывания
и выезда из страны (места) временного пребывания, включая све-
дения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или)
выезда из страны временного пребывания;
– об основных документах, необходимых для въезда в страну
(место) временного пребывания и выезда из страны (места) времен-
ного пребывания;
– об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, свя-
тынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах
туристского показа, находящихся под особой охраной, о состоянии
окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совер-
шения путешествия);
– о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых
в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер
(в объеме, необходимом для совершения путешествия);
– об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при
совершении путешествия, о необходимости проходить профилак-
тику в соответствии с международными медицинскими требования-
ми, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну
(место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться
повышенному риску инфекционных заболеваний;
– о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья
туриста в случае, если он предполагает совершить путешествие, свя-
занное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную
опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая
местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстре-
мальными видами туризма и спорта и т. д.);
– о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контакт-
ных телефонов органов государственной власти РФ, дипломатиче-
ских представительств и консульских учреждений РФ, находящих-
ся в месте временного пребывания, в которые потребитель может
обратиться в случае возникновения чрезвычайных ситуаций или
иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоро-
вья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда
имуществу туриста;
– об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона
в месте временного пребывания руководителя группы несовершен-
нолетних граждан в случае, если турпродукт включает в себя орга-
низованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопро-
вождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

237
 – о национальных и религиозных особенностях места временно-
го пребывания;
– об иных особенностях путешествия.
Турфирма (если она осуществляет туроператорскую деятель-
ность) обязана также предоставить туристу информацию о внесе-
нии сведений о ней в единый федеральный реестр туроператоров,
а также наличии у нее действительного договора страхования гра-
жданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее
исполнение обязательств по договору о реализации туристского
продукта, либо банковской гарантии исполнения обязательств по
договору о реализации туристского продукта. Если же турфирма
является турагентом, то она обязана сообщить туристу сведения
о туроператоре и наличии у него вышеперечисленных гарантий,
а также информацию о своих полномочиях совершать юридические
и фактические действия по реализации турпродукта. Кроме того, по
требованию туриста турагент предоставляет туристу информацию
о существенных условиях договора, заключенного между туропера-
тором и турагентом, который реализует турпродукт, сформирован-
ный туроператором.
Взаимоотношения турфирмы с туристом с правовой точки зрения
строятся также на договорной основе посредством заключения дого-
вора о реализации турпродукта. При этом до его заключения турфир-
ма и турист вправе в письменной форме заключить предварительный
договор о реализации турпродукта, в котором указываются условия,
позволяющие установить предмет, другие существенные условия до-
говора, а также срок, в который стороны обязуются его заключить.
Договор о реализации турпродукта считается заключенным, если
между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по
всем существенным условиям этого договора. Турфирме необходимо
исключить из своей практики случаи реализации туров без оформле-
ния письменного договора с туристом. Даже если турист находится
в другом городе, следует выслать ему (почтой, электронной почтой
или факсом) заполненный договор. При этом лучше его пока не под-
писывать, чтобы не получилось так, что у туриста есть подписанный
договор, а у турфирмы его нет. Турист должен подписать каждый лист
договора и переслать его турфирме (также почтой, электронной по-
чтой в отсканированном виде или факсом, в зависимости от сроков).
Только после того, как турфирма подписывает договор со своей сто-
роны, он приобретает юридическую силу, – один экземпляр турфир-
ма должна оставить себе, а другой – передать туристу.

238
 К существенным условиям договора, заключаемого между тур-
фирмой и туристом, относятся:
1. Полное и сокращенное наименование, адрес (местонахожде-
ние), почтовый адрес и реестровый номер турфирмы.
2. Размер финансового обеспечения, номер, дата и срок дейст-
вия договора страхования ответственности турфирмы-туроператора
или банковской гарантии, наименование, адрес и почтовый адрес
организации, предоставившей финансовое обеспечение.
3. Сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского
продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком).
4. Общая цена турпродукта в рублях (турпродукт не требует от-
дельного указания цены каждой входящей в него услуги, посколь-
ку все они оказываются за общую цену). Однако в целях привле-
чения и удержания клиентов турфирма может из общей стоимости
турпродукта выделять цену одной или нескольких услуг, что осо-
бенно часто происходит в отношении транспортных услуг, где не-
которым категориям туристов (например, военным и их близким
родственникам) проезд к месту отдыха и обратно оплачивается ра-
ботодателем.
5. Информация о потребительских свойствах (качестве) турпро-
дукта – программе пребывания, маршруте и условиях путешествия,
включая информацию о средствах размещения, об условиях про-
живания (месте нахождения средства размещения, его категории)
и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) вре-
менного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-перевод-
чика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах.
6. Права, обязанности и ответственность турфирмы. Турфирма
обязана предоставить туристу турпродукт, качество которого соот-
ветствует обязательным требованиям, установленным федеральны-
ми законами и иными нормативными правовыми актами РФ, а так-
же договору о реализации турпродукта.
Туроператор обязан размещать информацию о турагентах, осу-
ществляющих продвижение и реализацию туристского продукта,
сформированного туроператором, на своем официальном сайте
в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.
Кроме того, при заключении договора о реализации в сфере вы-
ездного туризма туристского продукта турист и (или) иной заказчик
должны быть проинформированы в письменной форме о возмож-
ности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с ука-
занием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного

239
туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, ад-
реса электронной почты и других сведений). Турист, отказавшийся
от экстренной помощи, оказываемой объединением туроператоров
в сфере выездного туризма, за счет средств компенсационного фон-
да, а равно и турист, получивший такую помощь, не лишается права
обратиться с требованием о возмещении реального ущерба к ука-
занным туроператору или страховщику (гаранту).
7. Права, обязанности и ответственность туриста. Турист обязан
оплатить общую цену турпродукта в порядке и в срок.
8. Условия изменения и расторжения договора о реализации тур-
продукта.
Турист до или после начала тура имеет право отказаться полно-
стью или частично от услуг, входящих в указанный тур (отказ дол-
жен быть представлен в письменной форме). В этом случае турфир-
ма вправе применить штрафные санкции (штрафная неустойка),
которые обычно носят дифференцированный характер и устанав-
ливаются турфирмой самостоятельно. Так, обычно в случае отказа
от тура:
– за более чем 30 дней до начала тура – штрафных санкций нет;
– за 16–30 дней до начала тура – штраф составляет 20–30 % от
стоимости услуг;
– за 6–15 дней до начала тура – штраф составляет 50–60 % от
стоимости услуг;
– за 5 дней и менее до начала тура – штраф составляет 90–100 %
от стоимости услуг.
При частичном отказе от услуг штрафные санкции применяются
к части непредоставленных услуг.
Кроме того, каждая из сторон договора о реализации турпро-
дукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи
с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны
исходили при заключении этого договора. К существенным измене-
ниям обстоятельств относятся:
– ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реа-
лизации турпродукта и туристской путевке;
– изменение сроков совершения путешествия;
– непредвиденный рост транспортных тарифов;
– невозможность совершения туристом поездки по не завися-
щим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и т. д.).
Порядок и условия изменения или расторжения договора в связи
с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны

240
исходили при его заключении, а также последствия для сторон та-
кого изменения или расторжения (в том числе распределение между
сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением такого
договора) определяются гражданским законодательством РФ.
Сотрудникам турфирмы важно помнить, что при появлении
обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в месте вре-
менного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни
и здоровью, а также опасности причинения вреда их имуществу,
туристы и сама турфирма вправе потребовать в судебном порядке
расторжения договора о реализации турпродукта или его измене-
ния. При расторжении до начала путешествия договора о реализа-
ции турпродукта в связи с наступлением вышеуказанных обстоя-
тельств туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене
турпродукта,
9. Сведения о порядке и сроках предъявления туристом претен-
зий к турфирме в случае нарушения турфирмой условий договора
о реализации турпродукта.
Претензии к качеству турпродукта предъявляются турфирме
в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия
договора о реализации турпродукта и подлежат рассмотрению в те-
чение 10 дней с даты получения претензий.
В претензии турист должен указать:
– фамилию, имя и отчество, а также сведения об ином заказчике
(если договор о реализации турпродукта заключался с заказчиком);
– номер договора о реализации турпродукта и дата его заключе-
ния;
– наименование заказчика и турфирмы, информация об обстоя-
тельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненад-
лежащем исполнении турфирмой обязательств по оказанию туристу
входящих в турпродукт услуг, свидетельствующих о наличии в тур-
продукте существенных недостатков, включая существенные нару-
шения требований к качеству турпродукта, заверенная подписью
представителя турфирмы на месте;
– размер денежных средств, подлежащих уплате туристу в возме-
щение понесенных убытков.
К претензии должна прилагаться: копия договора о реализа-
ции турпродукта и копии документов, подтверждающие реальный
ущерб, понесенный туристом в результате неисполнения или не-
надлежащего исполнения турфирмой обязательств по оказанию
услуг.

241
 Турфирма в соответствии с Законом РФ «О защите прав потре-
бителей» несет ответственность:
– за ненадлежащую информацию о турпродукте и исполнителе,
в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу по-
требителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной
информации;
– реализацию турпродукта, содержащего в себе недостатки,
в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности
турпродукта;
– нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора;
– включение в договор о реализации турпродукта условий,
ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, уста-
новленными федеральными законами и нормативными правовыми
актами РФ;
– причинение вреда жизни и здоровью туриста, а также его
имуществу вследствие недостатков турпродукта. В Европейском
сообществе в целях защиты интересов туристов разработана спе-
циально рекомендуемая табличная форма компенсаций – фран-
кфуртская таблица. В рамках данной таблицы разработаны рам-
ки по снижению цен за туристические поездки и нормы выплаты
компенсаций туристам, если турфирма не предоставила какие-ли-
бо заказанные услуги. Однако сотрудникам турфирмы необходимо
помнить, что турфирма освобождается от ответственности за неи-
сполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств пе-
ред туристом, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее
исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой
силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федераль-
ными законами.
10. Сведения о порядке и сроках предъявления туристом требо-
ваний о выплате страхового возмещения по договору страхования
ответственности туроператора либо требований об уплате денежной
суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях
для осуществления таких выплат по договору страхования ответст-
венности туроператора и банковской гарантии.
Требование о выплате страхового возмещения по договору стра-
хования ответственности туроператора либо об уплате денежной
суммы по банковской гарантии может быть предъявлено туристом
и (или) иным заказчиком страховщику или гаранту на основаниях,
возникших как в течение срока действия финансового обеспечения,
так и до начала срока действия финансового обеспечения. Выплата

242
страхового возмещения по договору страхования ответственности
турфирмы-туроператора или уплата денежной суммы по банков-
ской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора
возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке
и на условиях, которые предусмотрены законодательством РФ.
В требовании туриста указываются:
– фамилия, имя и отчество туриста, а также сведения об ином
заказчике (если договор о реализации турпродукта заключался за-
казчиком);
– дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа,
представленного в качестве финансового обеспечения ответствен-
ности турфирмы-туроператора;
– номер договора о реализации турпродукта и дата его заключе-
ния;
– наименование турфирмы, которой предоставлено финансовое
обеспечение;
– наименование турагента (если договор о реализации турпро-
дукта заключался между туристом и турагентом, действующим по
поручению туроператора, но от своего имени);
– информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих
о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором
(турагентом) обязательств по договору о реализации турпродукта;
– размер денежных средств, подлежащих уплате туристу в связи
с неисполнением или ненадлежащим исполнением турфирмой обя-
зательств по договору, в том числе размер реального ущерба, поне-
сенного туристом в связи с его расходами по эвакуации;
– в случае если требование об уплате денежной суммы предъ-
является по банковской гарантии гаранту – реквизиты документа,
свидетельствующего об отказе турфирмы-туроператора в добро-
вольном порядке удовлетворить требование о возмещении реаль-
ного ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения или
ненадлежащего исполнения турфирмой обязательств по догово-
ру, номер и дата вступившего в законную силу судебного решения
о возмещении турфирмой указанного реального ущерба.
К требованию турист прилагает следующие документы:
– копию паспорта или иного документа, удостоверяющего лич-
ность в соответствии с законодательством РФ (с предъявлением
оригинала указанных документов);
– копию договора о реализации турпродукта (с предъявлением
его оригинала);

243
 – документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный
туристом;
– копия документа, свидетельствующего об отказе турфирмы
в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении
реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполне-
ния или ненадлежащего исполнения своих обязательств, или копия
судебного решения о возмещении турфирмой реального ущерба по
иску.
Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование тури-
ста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по
договору страхования ответственности туроператора или об уплате
денежной суммы по банковской гарантии не позднее 30 календар-
ных дней после дня получения указанного требования с приложе-
нием всех необходимых документов. В случаях если с требованиями
о выплате страхового возмещения обратились одновременно более
одного туриста и общий размер денежных средств, подлежащих вы-
плате, превышает сумму финансового обеспечения, удовлетворение
таких требований осуществляется пропорционально суммам денеж-
ных средств, указанным в требованиях к сумме финансового обес-
печения.
Турфирма-туроператор не позднее 30 календарных дней со дня
выплаты страхового возмещения по договору страхования ответст-
венности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской
гарантии обязана представить в федеральный орган исполнитель-
ной власти в сфере туризма документ, подтверждающий увеличе-
ние размера финансового обеспечения туроператора до размеров,
предусмотренных настоящим Федеральным законом. В случае если
указанный документ не представляется, федеральный орган испол-
нительной власти в сфере туризма исключает сведения о туропера-
торе из реестра не позднее 30 календарных дней со дня, следующего
за днем, когда истек срок представления туроператором указанного
документа.
Руководство турфирмы должно помнить, что если в договоре не
будет указан хотя бы один из десяти отмеченных элементов, то в соот-
ветствии с Гражданским кодексом РФ он может быть признан недей-
ствительным и турист в любой момент может отказаться от договора,
не возмещая турфирме каких-либо затрат. Иные же условия догово-
ра о реализации турпродукта, в том числе срок оказания входящих
в турпродукт услуг (дата и время начала и окончания путешествия,
его продолжительность), определяются по соглашению сторон.

244
 Существует три варианта оформления договоров:
– заказ бланков типового договора в типографии. Стоимость од-
ного бланка договора будет минимальной при заказе в типографии
достаточно большого тиража, однако в условиях часто изменяю-
щегося законодательства есть большая вероятность, что весь тираж
бланков договоров придется сдать в макулатуру и потребуется зака-
зывать новый;
– печать бланков договоров на собственной оргтехнике;
– печать сразу готовых договоров, что выгодно при распечатке из
специализированной программы (такая опция предусмотрена в абсо-
лютном большинстве специализированных программных продук-
тов для турфирм), проверяющей к тому же правильность его запол-
нения.
Руководству турфирмы важно помнить также, что нельзя в целях
экономии денежных средств применять при оформлении договора
мелкие компьютерные шрифты (менее 10). Это сильно затрудняет
чтение договора и часто вызывает раздражение потенциальных ту-
ристов и подозрения в том, что турфирма хочет их запутать и что-то
скрыть. Также нежелательно для малых турфирм, где в целях эко-
номии средств используется не всегда совершенная оргтехника, вы-
полнять двухстороннюю распечатку договоров.
Очень часто многие турфирмы к договору о реализации турпро-
дукта добавляют приложение с описанием услуг, которое содержит
информацию о потребительских свойствах турпродукта – о про-
грамме пребывания, маршруте и об условиях путешествия, вклю-
чая информацию о средствах размещения, об условиях проживания
(местонахождении средства размещения, его категории) и питания,
услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребыва-
ния, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструкто-
ра-проводника, а также о дополнительных услугах. При этом важно
помнить, что текст приложения должен быть понятным не только
профессионалам туриндустрии, но и неподготовленному клиенту
(туристу), а следовательно, либо необходимо избегать общепри-
нятых с точки зрения турменеджера терминов и сокращений (НВ,
ALL, UALL и т. д.), которые непонятны туристу, либо приводить их
расшифровку (однако это занимает много места).
В качестве приложения любая уважающая себя турфирма так-
же добавляет к договору памятку для туриста, которая содержит
информацию: о стране временного пребывания туристов, основ-
ных достопримечательностях, работе обслуживающей туристской

245
инфраструктуры (магазины, банки, аптеки, такси и т. д.), а также
информацию, касающуюся безопасности путешествия. Памятки
турфирма разрабатывает самостоятельно для каждого вида форми-
руемых ею турпродуктов.
Турфирма обязана не позднее 24 часов до начала путешествия
передать туристу следующие документы:
1. Туристскую путевку, которая заполняется после подписания
договора о реализации турпродукта. Бланк турпутевки должен со-
держать: реквизиты туроператора/турагента (указываются полное
и сокращенное наименования), почтовый адрес, телефон, реестро-
вый номер туроператора в едином федеральном реестре туроперато-
ров, ИНН, код по ОКПО; реквизиты турагента, для юридического
лица указываются: полное и сокращенное наименование, почтовый
адрес, ИНН, код по ОКПО юридического лица; реквизиты заказ-
чика турпродукта – указываются для физического лица: фамилия,
имя, отчество физического лица, заказывающего турпродукт, дан-
ные паспорта, а при его отсутствии – иного документа, удостове-
ряющего личность в соответствии с законодательством РФ, место
жительства; для юридического лица: полное и сокращенное наиме-
нования, почтовый адрес, ИНН, код по ОКПО юридического лица;
реквизиты туриста – указываются фамилия, имя, отчество физиче-
ского лица, данные паспорта, а при его отсутствии – иного доку-
мента, удостоверяющего личность в соответствии с законодательст-
вом РФ, место жительства.
Изготовление бланков турпутевки осуществляется турфирмой
в типографиях, имеющих специальное разрешение (лицензию) на
изготовление бланков строгой отчетности. На бланке указывают-
ся сведения об изготовителе (сокращенное наименование, ИНН,
место нахождения), номер заказа и год его выполнения, тираж
бланков строгой отчетности. Форма бланка строгой отчетности «ту-
ристская путевка» содержит два листа: первый лист (самокопирую-
щийся) бланка выдается туристу, второй лист остается у турфирмы,
осуществляющей оформление турпутевки. Турпутевка печатается
на листе любого формата, к которой применяются меры по обеспе-
чению защиты от подделки:
– номер и серия выполняются высоким способом печати (шести-
значный номер и серия в буквенном выражении). Обязательно нали-
чие наложения не менее одной фоновой сетки с переменным шагом;
– бланк должен быть отпечатан не менее чем двумя видами пе-
чати;

246
 – печать должна быть четкой, одинакового тона, без заваленных
или забитых краской пробельных участков. Тон краски, размер по-
лей во всех экземплярах, принадлежащих одному тиражу, должен
быть одинаковым. Изготовление бланков с видимыми различиями
по указанным выше параметрам не допускается;
– бланк должен изготавливаться на бумаге массой 70–120 г/кв. м
с водяным знаком ограниченного распространения, обладающим
выраженной контрастностью, обеспечивающей надежный визуаль-
ный контроль. Бумага не должна иметь свечения (видимой люми-
несценции) под действием ультрафиолетового излучения, должна
содержать не менее двух видов волокон, контролируемых в видимой
или иных областях спектра. Допустима замена одного из видов во-
локна на другие виды включений – конфетти, полимерные нити,
капсулированный люминофор. Не допускается применение специ-
альных волокон, имеющих видимую люминесценцию голубого цве-
та под действием ультрафиолетового излучения.
Бланк заполняется лицом, ответственным за совершение опера-
ции и правильность ее оформления. Все поля турпутевки подлежат
обязательному заполнению либо от руки печатными буквами (ре-
комендуется использовать чернила черного или синего цвета), либо
печатным способом, в том числе с использованием компьютерной
техники.
Учет, хранение и уничтожение бланков строгой отчетности осу-
ществляется в соответствии с действующим законодательством
(испорченные или неправильно заполненные бланки не уничтожа-
ются, а перечеркиваются и прилагаются к кассовому отчету (ведо-
мости, реестру) за тот день, в который они выписаны).
Турпутевка приравнивается к кассовому чеку и предназначена
для осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов
с использованием платежных карт. Поэтому турфирма обязана вести
учет бланков турпутевки по сериям и номерам в книге по учету блан-
ков. Листы такой книги должны быть пронумерованы, прошиты
и подписаны руководителем и главным бухгалтером (бухгалтером)
турфирмы, а также скреплены печатью (штампом). В случае невыда-
чи документа строгой отчетности турфирма несет ответственность за
осуществление наличных денежных расчетов без применения конт-
рольно-кассовой машины. Административная ответственность за
оказание услуг без применения контрольно-кассовых машин опре-
деляется Кодексом РФ об административных правонарушениях.
В частности, оказание услуг без применения контрольно-кассовых

247
машин влечет наложение административного штрафа: на должност-
ных лиц – от трех тысяч до четырех тысяч рублей; на юридических
лиц – от тридцати тысяч до сорока тысяч рублей.
При оплате услуг наличными денежными средствами турфирма:
– заполняет бланк, за исключением места для подписи;
– получает от туриста денежные средства;
– называет сумму полученных денежных средств и помещает их
отдельно на виду у туриста;
– подписывает бланк;
– называет сумму сдачи и выдает ее туристу вместе с бланком.
При этом бумажные купюры и разменные монеты выдаются одно-
временно.

2.6. Туристские формальности

и обеспечение безопасности в туризме

Осуществление международных туристских поездок в отличие

от организации внутреннего туризма требует знания специфики це-
лого ряда туристских формальностей, где одной из важных состав-
ляющих выступают паспортно-визовые формальности, без учета
которых выезд за границу для туриста становится невозможным.
Задачи туристской фирмы в этом плане заключаются в квалифи-
цированном консультировании и непосредственной помощи тури-
стам в улаживании данных формальностей, ввиду чего менеджеры
туристской фирмы должны обладать целым рядом компетентных
знаний в данной области, что непосредственно должно быть пропи-
сано в должностных инструкциях и входить в их непосредственные
обязанности.
Выезд из Российской Федерации и въезд на ее территорию
(включая транзитный проезд через ее территорию) регулируются
Конституцией РФ, международными договорами РФ и Федераль-
ным законом «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда
в Российскую Федерацию» и осуществляются по действительным
документам, удостоверяющим личность гражданина Российской
Федерации за пределами страны. Такими документами считаются:
– заграничный паспорт;
– дипломатический паспорт. Он выдается Министерством ино-
странных дел РФ гражданам России, которые в соответствии с Вен-

248
ской конвенцией 1961 г. о дипломатических отношениях и другими
международными договорами Российской Федерации при выезде
за пределы территории страны осуществляют возложенные на них
служебные обязанности и обладают дипломатическим иммуните-
том. К таким лицам относятся: Президент РФ, члены Совета Феде-
рации и депутаты Государственной Думы Федерального Собрания
РФ (на срок их полномочий), члены Правительства РФ, судьи Кон-
ституционного суда РФ, судьи Верховного суда РФ, судьи Высше-
го Арбитражного суда РФ, Генеральный прокурор РФ, Председа-
тель Центрального банка РФ, лица, замещающие государственные
должности Российской Федерации или государственные должности
субъектов Российской Федерации, отнесенные Федеральным зако-
ном «Об основах государственной службы Российской Федерации»
к государственным должностям категории «А», а также дипломати-
ческие сотрудники и дипломатические курьеры Министерства ино-
странных дел РФ. Кроме того, он выдается членам семьи (супруге/
супругу, несовершеннолетним детям, нетрудоспособным совер-
шеннолетним детям) гражданина РФ, имеющего дипломатический
паспорт и командированного за пределы территории РФ в офици-
альное представительство РФ либо в представительство РФ при ме-
ждународной организации за пределами территории страны, про-
живающим или следующим совместно с ним;
– служебный паспорт. Он выдается Министерством иностран-
ных дел РФ на срок не более чем пять лет государственным слу-
жащим, замещающим государственные должности РФ или госу-
дарственные должности субъектов РФ, отнесенные Федеральным
законом «Об основах государственной службы Российской Федера-
ции» к государственным должностям категорий «Б» и «В», и сопро-
вождающим их в служебной командировке за пределы территории
страны работникам административно-технических служб и со-
трудникам специальных служб Администрации Президента РФ,
Аппарата Совета Федерации Федерального Собрания РФ, Аппара-
та Государственной Думы Федерального Собрания РФ, Аппарата
Правительства РФ, аппарата Конституционного суда РФ, аппара-
та Верховного суда РФ, аппарата Высшего Арбитражного суда РФ,
служащим Центрального банка РФ (Банка России) и гражданам
РФ – военнослужащим, проходящим военную службу за пределами
территории страны, штатным работникам административно-тех-
нических служб дипломатических представительств и консульских
учреждений Российской Федерации за пределами территории РФ,

249
а также административно-технических служб официальных пред-
ставительств РФ либо официальных представительств РФ при меж-
дународных организациях за пределами территории страны, а также
членам семьи (супруге / супругу, несовершеннолетним детям, не-
трудоспособным совершеннолетним детям) гражданина РФ, кото-
рому выдан служебный паспорт, в случае если срок служебной ко-
мандировки за пределы территории РФ превышает один год.
Дипломатический и служебный паспорта являются собствен-
ностью РФ и после завершения срока служебной командировки за
пределы территории страны подлежат возврату в организацию, на-
правившую гражданина в служебную командировку;
– паспорт моряка (удостоверение личности моряка). В целях,
предусмотренных Конвенцией 1958 г. об удостоверениях личности
моряков, владелец паспорта моряка имеет право выезжать из РФ
и въезжать в нее любым видом транспорта в индивидуальном по-
рядке или в составе группы при наличии надлежащим образом за-
веренной выписки из судовой роли. Паспорт моряка оформляется
федеральными органами исполнительной власти, к компетенции
которых отнесено управление морским и речным транспортом
и рыболовством, и выдается гражданину РФ, работающему на рос-
сийском судне заграничного плавания или командируемому рос-
сийским судовладельцем для работы на иностранном судне, а также
включенным в судовую роль курсантам учебных заведений и коман-
дируемым на суда для выполнения служебных заданий работникам
предприятий, учреждений и организаций, находящихся в ведении
федеральных органов исполнительной власти по управлению мор-
ским и речным транспортом и рыболовством, других федеральных
органов исполнительной власти.
Самым распространенным для большинства граждан страны яв-
ляется обычный заграничный паспорт, заявление о выдаче которого
принимается территориальными органами ФМС России и подчи-
ненными им подразделениями. Он бывает двух видов:
1. Заграничный паспорт старого образца. Для его оформления
лицам, достигшим совершеннолетия, необходим следующий пере-
чень документов:
– заявление о выдаче паспорта в двух экземплярах;
– паспорт гражданина Российской Федерации, удостоверяющий
личность гражданина Российской Федерации на территории Рос-
сийской Федерации, и его копия;
– квитанция об оплате госпошлины (госпошлина в размере 1000 р.);

250
 – фото 3 шт.;
– военный билет с отметкой об окончании прохождения воен-
ной службы либо соответствующая справка военного комиссариата
по месту регистрации (только для лиц мужского пола в возрасте от
18 до 27 лет);
– разрешение командования, оформленное в порядке, установ-
ленном Правительством Российской Федерации (только для во-
еннослужащих Вооруженных сил Российской Федерации, а также
федеральных органов исполнительной власти, в которых предусмо-
трена военная служба, за исключением лиц, проходящих военную
службу по призыву);
– ранее выданный заграничный паспорт, если срок действия его
не истек.
Для лиц, не достигших совершеннолетия, необходимы следую-
щие документы:
– заявление о выдаче паспорта на несовершеннолетнего гражда-
нина в одном экземпляре;
– паспорт гражданина Российской Федерации, удостоверяю-
щий личность гражданина Российской Федерации на территории
Российской Федерации, для лиц в возрасте от 14 до 18 лет, и его ко-
пия (документы, удостоверяющие наличие гражданства Российской
Федерации, для лиц, не достигших 14-летнего возраста, и их копия);
– квитанция об оплате госпошлины (размер госпошлины для де-
тей до 14 лет составляет 300 р.);
– документ, подтверждающий права законного представителя
несовершеннолетнего, и его копия;
– фото 3 шт.
2. Заграничный паспорт нового образца с электронным носи-
телем информации (биометрический паспорт). Название «биоме-
трический» означает, что в загранпаспорт вшит кристалл (в нем
находятся данные владельца, которые можно узнать и не откры-
вая документа), который, в свою очередь, находится в микрочипе.
В данном паспорте увеличено количество страниц до 46, повышена
защищенность паспорта от подделок и достоверность при определе-
нии личности его владельца. Паспорт выдается сроком на 10 лет, так
как с 1 марта 2010 г. прекращен прием документов на оформление
заграничного паспорта с электронным носителем информации со
сроком действия на 5 лет. Сведения о детях до 14 лет вносятся в би-
ометрический паспорт родителей, однако вклеивание фотографий
детей в паспорт родителей законодательством не предусмотрено,

251
в связи с чем на каждого ребенка оформляется отдельный загранич-
ный паспорт.
Для оформления заграничного паспорта нового образца с элек-
тронным носителем информации лицам, достигшим совершенно-
летия, необходим следующий перечень документов:
– заявление о выдаче паспорта нового поколения в двух экзем-
плярах. При невозможности внесения сведений о трудовой деятель-
ности за последние 10 лет в заявление о выдаче паспорта нового
поколения по причине заполнения в заявлении всех граф заявитель
представляет приложение (дополнительно заполняется еще одна
анкета) к заявлению о выдаче паспорта нового поколения с продол-
жением сведений его трудовой деятельности;
– паспорт гражданина Российской Федерации, удостоверяю-
щий личность гражданина Российской Федерации на территории
Российской Федерации; загранпаспорта с электронным носителем
информации, оформленные до 1 марта 2010 г., действительны до
окончания срока их действия.
– квитанция об оплате госпошлины (госпошлина в размере
2500 р.);
– фото 2 шт.;
– военный билет с отметкой об окончании прохождения воен-
ной службы либо соответствующая справка военного комиссариата
по месту регистрации (для лиц мужского пола в возрасте от 18 до
27 лет);
– разрешение командования, оформленное в порядке, установ-
ленном Правительством Российской Федерации (только для воен-
нослужащих Вооруженных Сил Российской Федерации, а также
федеральных органов исполнительной власти, в которых предусмо-
трена военная служба, за исключением лиц, проходящих военную
службу по призыву);
– ранее выданный заграничный паспорт, если срок действия его
не истек.
Для лиц, не достигших совершеннолетия, необходим следую-
щий перечень документов:
– заявление о выдаче паспорта нового поколения на ребенка до
18-летнего возраста в двух экземплярах;
– свидетельство о рождении с отметкой о принадлежности к гра-
жданству Российской Федерации либо вкладыш к свидетельству
о рождении (при его наличии);
– копия свидетельства о рождении;

252
 – квитанция об оплате госпошлины (размер госпошлины для де-
тей до 14 лет составляет 1200 р.);
– паспорт родителя или законного представителя (документ,
подтверждающий опекунство либо попечительство);
– фото 2 шт.
При оформлении загранпаспортов различных видов необходимо
учитывать, что:
– выдача нового паспорта не допускается без изъятия ранее вы-
данного паспорта, если срок действия его не истек. Если деятель-
ность гражданина РФ связана с регулярными (не реже чем один раз
в течение месяца) выездами за пределы территории страны, а дан-
ный гражданин не имеет права на получение дипломатического или
служебного паспорта, ему по ходатайству организации, направляю-
щей его за границу, может быть оформлен и выдан второй паспорт,
при этом в оформленном паспорте днем окончания срока его дей-
ствия указывается день окончания срока действия ранее выданного
паспорта. Для подтверждения указанного обстоятельства гражда-
нин предъявляет имеющийся у него паспорт с не менее чем одной
отметкой о пересечении границы в течение каждого из последних
трех календарных месяцев;
– заявление о выдаче паспорта может быть подано в электрон-
ном виде с использованием Единого портала представления госу-
дарственных и муниципальных услуг (функций);
– при выезде несовершеннолетнего гражданина из Российской
Федерации без сопровождения законных представителей (родите-
лей, усыновителей, опекунов или попечителей) он должен иметь
при себе, кроме паспорта, нотариально оформленное согласие
указанных лиц на его выезд из Российской Федерации. В этом до-
кументе указываются срок выезда из Российской Федерации и го-
сударство въезда. В случае если один из законных представителей
в письменной форме заявляет о своем несогласии на выезд из РФ
несовершеннолетнего гражданина, этот вопрос решается в судеб-
ном порядке;
– в случае утраты заграничного паспорта вне пределов Россий-
ской Федерации гражданин должен обратиться в соответствующее
дипломатическое представительство или консульское учреждение
РФ, где ему выдадут временный документ – свидетельство на въезд
(возвращение) в страну. После въезда в РФ гражданин должен сдать
свидетельство исключительно в орган внутренних дел, осуществив-
ший выдачу заграничного паспорта.

253
 Работникам турфирмы необходимо помнить, что право гра-
жданина РФ на выезд из страны может быть временно ограничено
в случаях, если он:
– при допуске к сведениям особой важности или совершенно
секретным сведениям, отнесенным к государственной тайне, за-
ключил в соответствии с Законом Российской Федерации «О госу-
дарственной тайне» трудовой договор, предполагающий временные
ограничения права на выезд из РФ, при условии, что срок ограниче-
ния не может превышать пяти лет со дня последнего ознакомления
лица со сведениями особой важности или совершенно секретными
сведениями. Срок ограничения права на выезд из РФ может быть
продлен Межведомственной комиссией по защите государственной
тайны, образуемой Правительством РФ, в случае если имеется ее
заключение, подготовленное на основании мотивированного хода-
тайства органа государственной власти, наделенного полномочия-
ми по распоряжению указанными сведениями, о том, что сведения
особой важности или совершенно секретные сведения, о которых
гражданин был осведомлен на день подачи заявления о выезде из
страны, сохраняют соответствующую степень секретности;
– в соответствии с законодательством РФ призван на военную
службу или направлен на альтернативную гражданскую службу – до
окончания военной или альтернативной гражданской службы;
– задержан по подозрению в совершении преступления либо
привлечен в качестве обвиняемого – до вынесения решения по делу
или вступления в законную силу приговора суда;
– осужден за совершение преступления – до отбытия (исполне-
ния) наказания или до освобождения от наказания;
– уклоняется от исполнения обязательств, наложенных на него
судом – до исполнения обязательств либо до достижения согласия
сторонами;
– сообщил о себе заведомо ложные сведения при оформлении
документов для выезда из РФ – до решения вопроса в срок не более
одного месяца органом, оформляющим такие документы.
Наличие загранпаспорта в большинстве случаев является толь-
ко первым шагом к выезду за рубеж, и если здесь роль турфирмы
носит чисто консультационный характер, то в отношении визового
обеспечения сотрудники турфирмы могут помочь уже практически.
В связи с этим менеджеры турфирмы должны быть полностью ком-
петентны в визовых формальностях в рамках осуществления своих
основных должностных обязанностей. Так, в большинстве случаев

254
для осуществления поездок за рубеж необходимо получить на это
специальное разрешение – визу. У каждого государства свои поряд-
ки их выдачи, но единые виды данных документов. Все виды виз
можно дифференцировать по различным критериям.
1. По срокам действия:
– краткосрочная – она позволят перемещаться по иностранно-
му государству в течение 1 месяца (обычно минимальный срок –
3–7 дней, максимальный – 30 дней);
– долгосрочная, где срок пребывания туриста в иностранном го-
сударстве составляет от полугода и более. Такие визы выдаются на
время учебы в колледже, школе или вузе; на время действия трудо-
вого договора с иностранной организацией и т. д.
2. По количеству раз въезда в страну временного пребывания:
– однократная виза – дает право посетить страну лишь едино-
жды, а по прошествии срока – в обязательном порядке вернуться на
родину. Обычно однократная виза выдается на срок от 7 до 30 дней.
Цель поездок по таким визам, как правило, известна заранее – это
туризм, виза по приглашению, транзитный перелет и бизнес-по-
ездка;
– многократная виза (мультивиза) – дает право на неоднократ-
ное посещение стран и снимает многочисленные ограничения по
передвижению. Мультивиза делится на два подвида:
– ограниченная – она дает туристу право посетить страну не-
сколько раз (например, 4, 5, 7, 10 поездок), и количество поездок
строго прописано в документе;
– неограниченная – по которой можно неоднократно въезжать
в страну временного пребывания и находиться в стране до оконча-
ния срока ее действия. Однако некоторые страны вводят в такую
визу временной предел, которым считается количество дней, кото-
рые турист может провести подряд в стране, не покидая ее.
3. По целям въезда:
– транзитная виза – выдается на беспрепятственное пересечение
границы нескольких государств, считается краткосрочной (макси-
мальный срок визы – 72 часа), исключает возможность устройства
на работу и учебу и является самой простой в получении, поскольку
в большинстве случаев для этого достаточно визы страны, куда сле-
дует турист, и билета. Транзитные визы могут быть однократными
и двукратными. Если турист путешествует самолетом, то сущест-
вует специальная авиа-транзитная виза (выдается сроком от 12 до
48 часов), которая дает право пересадки с одного международного

255
рейса на другой и разрешает перемещение по аэропорту только по
установленной нейтральной зоне. Также по ней можно остановить-
ся в гостинице, которая должна размещаться на нейтральной зоне,
чтобы исключить фактическую возможность проникновения в дан-
ную страну;
– туристическая виза – предусмотрена для туристов и может
быть оформлена самостоятельно туристом или через туристскую
фирму. По данной визе возможен единственный въезд в страну на
срок до 3 недель;
– виза по приглашению – она делится на:
• гостевую, которая позволяет навестить иностранных родст-
венников и друзей;
• деловую, когда туриста на встречу зовут деловые партнеры
для обсуждения договоров или решения иных прочих рабо-
чих деловых вопросов. Данная виза может быть однократ-
ной, двукратной и многократной;
– учебная виза – рассчитана на получение образования за рубе-
жом: будь то школа или профессиональное учебное заведение. Для
ее получения в обязательном порядке нужно подтверждение ино-
странного учебного заведения о зачислении человека в студенты.
При этом в большинстве европейских государств учебная виза огра-
ничивает легальное зарабатывание денег; при этом предполагается,
что турист будет проживать не в гостинице, а в их доме;
– рабочая виза – является единственным типом виз, который
подразумевает легальное трудоустройство на территории ино-
странного государства. Рабочее приглашение оформляет «пригла-
шающая сторона», и она же предоставляет все необходимые для
переезда бумаги.
Данный тип виз делится на два подвида: working permit (времен-
ная рабочая виза) и unlimited (иммиграционная виза, подразуме-
вающая постоянное проживание в иностранном государстве). Сле-
дует отметить, что работники турфирм очень часто сталкиваются
с оформлением виз в Европу в страны Шенгенского соглашения.
Это во многом обусловлено популярностью данного туристского
региона с точки зрения совершения международных туристских
поездок. На 2011 г. в страны Шенгенского соглашения входят
25 стран: Австрия, Германия, Греция, Финляндия, Испания, Пор-
тугалия, Франция, Нидерланды, Бельгия, Люксембург, Италия, Да-
ния, Исландия, Норвегия, Латвия, Эстония, Словакия, Словения,
Венгрия, Чехия, Польша, Мальта, Швейцария, Швеция, Литва.

256
 В соответствии с регламентом (ЕС) № 810/2009 Еаропейского
парламента и совета от 13 июля 2009 г., устанавливающим Кодекс
Сообщества о визах (Визовый кодекс), выделяют следующие типы
Шенгенских виз:
– единая Шенгенская виза – это виза для однократного, двукрат-
ного или многократного въезда в целях пребывания во всем Шен-
генском пространстве максимум три месяца в полугодие, включая
транзит. Срок ее действия не превышает пяти лет;
– виза с ограниченным территориальным действием – выдается
лицам, не отвечающим всем условиям для получения Шенгенской
визы, и действительна, как правило, только для одного, реже для
нескольких Шенгенских государств;
– виза для транзита через аэропорт – действительна только для
пребывания в международной транзитной зоне аэропортов Шен-
генских государств при международном авиарейсе с пересадками
и требуется от граждан отдельных третьих стран, в число которых не
входит Россия.
Для облегчения выполнения идентификации контрольными
службами выделяют следующие аббревиатуры типов виз:
– виза А – для транзита через аэропорт;
– виза С – для краткосрочного пребывания;
– виза D – для долгосрочного пребывания.
Сотрудник турфирмы должен помнить, что ходатайства о выдаче
Шенгенской визы подаются не ранее чем за три месяца до начала
предполагаемой поездки, а обладатели визы для многократного въе-
зда могут подавать ходатайство до истечения визы, действительной
на срок от шести месяцев. Для ее получения необходим следующий
перечень документов:
1. Формуляр ходатайства (анкета), заполненный на официаль-
ном языке или официальных языках государства-члена, в отноше-
нии которого запрашивается виза.
2. Документ на поездку (загранпаспорт) – срок действия кото-
рого должен истекать не ранее трех месяцев после предполагаемой
даты выезда с территории государств-членов или – в случае мно-
гократных поездок – после последней предполагаемой даты выезда
с территории государств-членов (этот пункт можно обойти в случае
надлежащим образом обоснованной неотложной необходимости
поездки). Кроме того, заграничный паспорт должен содержать, как
минимум, две чистые страницы.

257
 3. Биометрические идентификаторы, включающие фотографию
(в соответствии со стандартами, установленными в Регламенте (ЕС)
№ 1683/95) и десять отпечатков пальцев при соблюдении гарантий,
предусмотренных Конвенцией Совета Европы о защите прав чело-
века и основных свобод, Хартией Европейского союза об основных
правах и Конвенцией Организации Объединенных Наций о правах
ребенка.
4. Подтвердительные документы, которые консульства стран
Шенгенского соглашения могут потребовать у туристов (перечень
этих документов устанавливается консульствами той страны, через
которую турист получает Шенгенскую визу, и этот перечень может
в значительной степени отличаться).
Документы в отношении цели поездки:
– для деловых поездок:
• приглашение со стороны предприятия или органа власти
для участия в заседаниях, конференциях или мероприятиях
коммерческого, промышленного или профессионального
характера;
• иные документы, которые свидетельствуют о наличии ком-
мерческих или профессиональных отношений;
• пригласительные билеты на ярмарки и конгрессы (в случае
необходимости);
• документы, подтверждающие факт деятельности предприя-
тия;
• документы, подтверждающие работу ходатайствующего лица
на предприятии;
– для поездок, совершаемых в целях получения образования или
иных видов обучения:
• справка о зачислении в образовательный институт для уча-
стия в теоретических или практических учебных курсах
в рамках основного образования или повышения квалифи-
кации;
• студенческие билеты или справки в отношении курсов, ко-
торые будут посещаться;
– для поездок туристического или частного характера:
• подтвердительные документы относительно размещения;
• подтвердительные документы относительно маршрута по-
ездки (подтверждение бронирования места в качестве участ-
ника организованной поездки или любой другой уместный
документ, указывающий программу планируемой поездки);

258
 – для поездок, предпринимаемых в целях участия в меропри-
ятиях политического, научного, культурного, спортивного или
религиозного характера, либо по любым иным причинам: пригла-
шения, пригласительные билеты, записи о регистрации в качестве
участника или программы, по возможности, указывающие наи-
менование принимающей организации и срок пребывания, либо
любой другой соответствующий документ, указывающий цель по-
ездки;
– для поездок членов официальных делегаций, которые по офи-
циальному приглашению, адресованному правительству соответ-
ствующей третьей страны, участвуют в заседаниях, консультациях,
переговорах или программах обмена, а также в мероприятиях, про-
водимых на территории государств-членов межправительственны-
ми организациями: письмо, выданное органом соответствующей
третьей страны, подтверждающее, что ходатайствующее лицо яв-
ляется членом делегации, отправляющейся на территорию государ-
ства-члена для участия в вышеупомянутых мероприятиях, вместе
с копией официального приглашения;
– для поездок, предпринимаемых по медицинским причинам:
официальный документ медицинского учреждения, подтвержда-
ющий необходимость прохождения в нем курса лечения, и дока-
зательство наличия финансовых средств, достаточных для оплаты
этого медицинского лечения.
Документы, позволяющие оценить намерение ходатайствующе-
го лица покинуть территорию государств-членов:
– обратный билет или билет на круговую поездку либо брониро-
вание подобных билетов;
– документ, подтверждающий, что ходатайствующее лицо рас-
полагает финансовыми средствами в стране проживания;
– подтверждение работы: выписки из банковских счетов;
– любое доказательство владения недвижимым имуществом;
– любое доказательство интеграции в страну проживания: родст-
венные связи, профессиональный статус.
Документы, относящиеся к семейному положению ходатайству-
ющего лица:
– согласие родителей или опекуна/попечителя (когда несовер-
шеннолетний отправляется в поездку без своих родителей или свое-
го опекуна/попечителя);
– любое доказательство родственной связи с принимающим ли-
цом.

259
 5. Договор медицинского страхования:
– для предоставления визы для однократного или двукратного
въезда представляется договор на время поездки, покрывающий
любые расходы, которые могут возникать в связи с возвратом на
родину по медицинским причинам, оказанием неотложной меди-
цинской помощи и/или неотложной госпитализацией, либо в связи
со смертью в период их пребывания (пребываний) на территории
государств-членов;
– для предоставления единой визы для более чем двух въездов
(многократного въезда) представляется договор на время поезд-
ки, действительный на период их первого предполагаемого пре-
бывания.
Минимальное страховое обеспечение должно составлять 30 000
евро. Турфирме при заключении договоров со страховыми компа-
ниями необходимо помнить о том, что при оценке адекватности
страхового обеспечения консульства могут проверить, может ли
подлежащее уплате страховой организацией возмещение взыски-
ваться в государстве-члене Шенгенского соглашения.
Обладатели дипломатических паспортов освобождаются от обя-
занности заключать договор медицинского страхования на время
поездки.
6. Квитанция об оплате визового сбора. При этом важно пом-
нить, что от уплаты визового сбора освобождаются следующие лица:
– дети в возрасте до 6 лет;
– школьники, студенты, аспиранты и сопровождающие их пре-
подаватели, которые отправляются в поездки в целях учебы или об-
учения;
– исследователи – граждане третьих стран, осуществляющие по-
ездки в целях проведения научных исследований;
– представители некоммерческих организаций в возрасте не
старше 25 лет, которые участвуют в организуемых некоммерчески-
ми организациями семинарах, конференциях, спортивных, куль-
турных или образовательных мероприятиях.
В отдельных индивидуальных случаях размер визового сбора
может сокращаться или не взиматься, когда такая мера служит со-
действию культурным или спортивным интересам, или интересам
в области внешней политики, политики развития и другим сферам
важнейших общественных интересов, либо по гуманитарным со-
ображениям. Кроме того, от уплаты визового сбора могут освобо-
ждаться: дети в возрасте от 6 лет, не достигшие 12 лет, обладатели

260
дипломатических и служебных паспортов и участники организуе-
мых некоммерческими организациями семинаров, конференций,
спортивных, культурных или образовательных мероприятий в воз-
расте не старше 25 лет.
Дополнительно может взиматься сбор за оказание услуг внеш-
ним поставщиком услуг, при этом он не должен превышать полови-
ны размера визового сбора.
Решение по ходатайству о выдаче Шенгенской визы принима-
ется в течение 15 календарных дней со дня его подачи. При этом
менеджерам турфирмы необходимо помнить и при оформлении
турпутевки предупредить клиента о том, что в получении визы ему
может быть отказано ввиду того, что:
– представляются поддельные или искаженные документы на
поездку;
– не предоставляется доказательств наличия у туриста достаточ-
ных средств к существованию как на срок предполагаемого пребы-
вания, так и для возврата в свою страну происхождения или прожи-
вания;
– не предоставляется подтверждения цели и условий предпола-
гаемого пребывания;
– не предоставляется доказательства наличия у него адекватно-
го и действительного договора медицинского страхования на время
поездки;
– турист уже пробыл на территории государств-членов на ос-
новании единой визы или визы с ограниченным территориальным
действием три месяца на протяжении текущего шестимесячного пе-
риода;
– турист является объектом информационного запроса в целях
недопуска;
– турист рассматривается в качестве представляющего угрозу об-
щественному порядку, внутренней безопасности или общественно-
му здоровью и т. д.
Кроме того, туристу может быть отказано в предоставлении
Шенгенской визы, если им было до этого нарушено так называемое
правило «первого въезда» в страны Шенгенского соглашения, со-
гласно которому въезжать на территорию Шенгенского простран-
ства иностранец обязан через ту страну, в посольстве которой была
получена виза.
Решение об отказе в визе и его основания сообщаются туристу
посредством типового формуляра, и турист, в отношении которого

261
оно принято, может его обжаловать. Жалобы подаются против
государства, которым принято окончательное решение по хода-
тайству, в соответствии с национальным законодательством этого
государства – члена Шенгенского соглашения (государства-члены
Шенгена предоставляют туристам информацию о способах обжа-
лования).
Сотрудники турфирмы должны быть также полностью осведом-
лены и в отношении тех стран, где въезд на их территорию для рос-
сийских туристов носит безвизовый или же упрощенный визовый
характер.

Таможенные формальности
Соблюдение таможенных формальностей является очень важ-
ным условием беспрепятственного совершения международных
туристских поездок. Менеджеры туристских фирм должны быть
четко осведомлены об этих особенностях и хорошо знать таможен-
ные правила по тем туристским направлениям, по которым рабо-
тает турфирма, в целях оказания консультационных услуг туристам
в случае необходимости. Например, из популярных у российских
туристов стран запрещено вывозить:
– Египет – кораллы, морские раковины, чучела крокодилов,
слоновую кость. Золотые и серебряные украшения на сумму свыше
3000 дол.;
– Таиланд – драгоценные камни и золотые изделия без чека
и сертификата. Большие статуи Будды (кулоны, подвески с неболь-
шими изображениями Будды – разрешено);
– Турция – драгоценности без чека и сертификата на сумму
свыше 15 000 дол.;
–  Мальдивы – кораллы, акульи челюсти;
– Индия – индийские рупии и предметы старины, которым
больше 100 лет;
–  Куба – больше 23 сигар без чека. Живых и препарированных
крокодилов, черепах и изделия из них;
–  Сейшелы – кораллы, кокосы «Коко де мер», изделия из пан-
цирей черепах;
– Бразилия – любых животных, их шкуры, изделия из шкур,
панцирей и перьев;
–  Кения – шкуры и чучела животных без специальной лицен-
зии. Изделия из слоновой кости, бриллианты. Кенийские шиллин-
ги (национальная валюта);

262
 –  Япония – боевые стальные мечи катана (можно вывозить су-
венирные мечи).
Практически во всех странах есть ограничения на вывоз анти-
квариата и предметов искусства (нужны специальные разрешения).
Знание «Таможенных правил» Российской Федерации обяза-
тельно без исключения всеми сотрудниками турфирм, которые осу-
ществляют отправку туристов на отдых за рубеж.
Первое, с чем сталкивается обычно турист, планируя свое путе-
шествие, – это с решением вопроса, какую сумму ему следует и он
может взять с собой в поездку и есть ли здесь какие-то ограничения.
Законом РФ от 10.12.2003 № 173-ФЗ «О валютном регулирова-
нии и валютном контроле» (в редакции ФЗ от 18.07.2005 № 90-ФЗ)
установлено, что сумма денежной наличности (иностранной валю-
ты и российских рублей), вывозимой физическим лицом за пределы
Российской Федерации, не должна превышать 10 тыс. дол. США
в эквиваленте по курсу Центрального банка РФ на день пересечения
государственной границы. Исключение составляют суммы ранее
ввезенных рублей и иностранной валюты, которые могут вывозить-
ся сверх 10 тыс. дол. США, но при обязательном условии подтвер-
ждения факта их ввоза соответствующей таможенной декларацией
или их перевода в Российскую Федерацию путем предоставления
справки банка или иного официального документа. При этом вы-
возимые наличные денежные средства (иностранная валюта и рос-
сийские рубли):
– не превышающие в общей сумме 3000 дол. США, не подлежат
обязательному письменному декларированию со стороны физиче-
ских лиц;
– от 3000 до 10 000 дол. США в эквиваленте подлежат письмен-
ному декларированию путем подачи таможенному органу таможен-
ной декларации ТД-6.
Туристы же, не достигшие 16 лет и пересекающие границу без
сопровождения взрослых, имеют право вывозить наличную валюту
в сумме, не превышающей в эквиваленте 3000 дол. США. Это свя-
зано с тем, что, согласно Таможенному кодексу РФ, несовершенно-
летние лица до 16 лет не имеют права самостоятельно деклариро-
вать перемещаемые ценности.
При вывозе из Российской Федерации туристом дорожных чеков
они также подлежат декларированию в письменной форме в слу-
чае, если их сумма превышает в эквиваленте 10 тыс. дол. США (без
учета суммы других вывозимых ценностей). В остальных случаях

263
вывозимые дорожные чеки письменно декларируются физически-
ми лицами по желанию.
При превышении установленных норм вывоза туристом валю-
ты, рублей и ценных бумаг, а также дорожных чеков, если этот вы-
воз производится без их сокрытия от таможенного контроля с со-
блюдением требования о письменном декларировании, в случае
невозможности немедленного возврата ценностей на территорию
Российской Федерации, для физических лиц сохраняется возмож-
ность оставить их на временное хранение в таможенном органе пу-
тем оформления квитанции по форме ТС-21. Для этого туристу при
заполнении пассажирской декларации необходимо одновременно
заполнить бланк заявления о принятии на временное хранение ва-
люты на сумму, превышающую норму вывоза, и подать его при про-
хождении таможенного оформления и контроля. При этом следует
учесть, что физические лица, входящие в зону таможенного контр-
оля, обязаны иметь на руках уже письменно заполненные бланки
пассажирской декларации и заявления о принятии на временное
хранение валюты, превышающей норму вывоза, установленную
законом. Бланки заявления о принятии на временное хранение ва-
люты, превышающей норму вывоза, находятся в пунктах пропуска
через Государственную границу Российской Федерации на тех же
столиках, на которых размещены чистые бланки пассажирской де-
кларации.
При возвращении из поездки туристу нужно также помнить, что
при единовременном ввозе в Российскую Федерацию наличной
иностранной валюты и (или) валюты РФ, а также дорожных чеков,
внешних и (или) внутренних ценных бумаг в документарной форме,
ограничений на сегодняшний день нет, однако, если ввозимая сум-
ма превышает в эквиваленте 10 тыс. дол. США, она в документар-
ной форме подлежит декларированию таможенному органу путем
подачи письменной таможенной декларации.
Несоблюдение требований валютного законодательства РФ вле-
чет ответственность, в частности:
– административная ответственность за недекларирование либо
недостоверное декларирование предусматривает наложение адми-
нистративного штрафа в размере от 500 до 2500 р.;
– уголовная ответственность за контрабанду (перемещение де-
нежных ценностей в крупном размере от 250 000 р. и особо круп-
ном – от 1 000 000 р.) через таможенную границу РФ влечет штраф
в размере от 100 000 р. или лишение свободы на срок до 5 лет.

264
 Не менее важной информацией для туристов при совершении
туристских поездок является и информация о перемещении через
границу РФ товаров.
В соответствии с Таможенным кодексом РФ физические лица
могут перемещать через таможенную границу РФ товары для лич-
ного пользования в упрощенном льготном порядке. Такой порядок
включает в себя:
– полное освобождение от уплаты таможенных пошлин и на-
логов;
– неприменение к товарам запретов и ограничений экономиче-
ского характера, установленных в соответствии с законодательст-
вом РФ о государственном регулировании внешнеторговой деятель-
ности (лицензирование, квотирование и др.);
– неприменение обязательного подтверждения соответствия то-
варов (Сертификата соответствия);
– упрощенный порядок таможенного оформления.
К товарам, ввозимым не для личного пользования, применяются
общий порядок и условия тарифного и нетарифного регулирова-
ния, налогообложения и таможенного оформления, предусмотрен-
ные для организаций.
Обязательному письменному декларированию подлежат пере-
мещаемые в ручной клади, сопровождаемом и несопровождаемом
багаже:
1. Ввозимые товары, общая стоимость которых превышает
65 тыс. р. и (или) общий вес которых превышает 35 кг.
2. Драгоценные металлы (золото, серебро, платина и метал-
лы платиновой группы – палладий, иридий, родий, рутений и ос-
мий) в любом состоянии и виде: ввозимые временно; вывозимые
(за исключением временно вывозимых ювелирных изделий, в том
числе и со вставками из драгоценных камней).
3. Драгоценные камни: ввозимые временно; вывозимые изумру-
ды, рубины, сапфиры и александриты, природный жемчуг в сыром
(естественном) и обработанном виде, уникальные янтарные образо-
вания, бриллианты, ввозимые природные алмазы.
4. Культурные ценности.
5. Вывозимые государственные награды Российской Федерации.
6. Животные и растения, находящиеся под угрозой исчезнове-
ния, их части, дериваты, а также полученная из них продукция.
7. Ввозимые алкогольные напитки в количестве, превышаю-
щем 2 л.

265
 8. Ввозимые табачные изделия в количестве, превышающем
50 сигар, 100 сигарилл, 200 сигарет, 0,25 кг табака (в случае ввоза со-
гласно письму Федеральной таможенной службы РФ от З мая 2006 г.
№ 01-06/15085. табачных изделий только одного вида в количестве,
превышающем 100 сигар, 200 сигарилл, 400 сигарет, 0,5 кг табака).
Товары, запрещенные к ввозу/вывозу, подлежат немедленному
вывозу/возврату (производит лицо, перемещающее товары, либо
перевозчик за собственный счет), если не предусмотрена их конфи-
скация.
Без уплаты таможенных пошлин и налогов туристы могут вво-
зить на территорию РФ для личного пользования товары в следую-
щих случаях:
1. Товары для личного пользования, общая стоимость которых
не превышает 65 тыс. р., а общий вес не превышает 35 кг.
2. Алкогольные напитки и сигареты с соблюдением количест-
венных ограничений.
3. Икру осетровых рыб – 250 г (заводская упаковка).
4. Культурные ценности при условии их письменного деклари-
рования, а также специальной регистрации.
5. Туристы, постоянно проживающие в РФ, прожившие непре-
рывно в иностранных государствах более 6 месяцев, могут ввозить
без уплаты платежей товары (кроме транспортных средств), общая
стоимость которых превышает 65 тыс. р., но не более 650 тыс. р.
В части такого превышения применяется единая ставка таможенных
пошлин, налогов в размере 30 % таможенной стоимости товаров.
В остальных случаях при ввозе товаров туристами уплачивают-
ся таможенные платежи. Таможенная стоимость ввозимых товаров
определяется на основе цены, по которой этот или аналогичный
товар продается при розничной торговле. Таможенная стоимость
товаров заявляется туристом при декларировании товаров, для под-
тверждения которой таможенному органу представляются соответ-
ствующие документы (счета, чеки, справки и т. д.). При отсутствии
документов, подтверждающих заявленную стоимость, и при нали-
чии оснований полагать, что заявленная стоимость недостоверна,
таможенный орган может самостоятельно определить ее.
Физические лица моложе 17 лет не могут ввозить в РФ алкоголь-
ные напитки и сигареты.
На основании ценовой информации, имеющейся в распоряже-
нии таможенного органа в отношении таких товаров (например,
по каталогам), учитывается качество ввозимого товара, репутация

266
на рынке, страна происхождения, время изготовления и т. д. Тамо-
женная стоимость вывозимых товаров (в том числе пересылаемых)
определяется исходя из их рыночной цены на день принятия декла-
рации таможенным органом.
При этом сотрудникам турфирм следует помнить, что при ор-
ганизации туристских поездок в страны ближнего зарубежья, ис-
ключительно в Белоруссию и Казахстан, действует межправитель-
ственное соглашение между правительствами от 18 июня 2010 г.
«О порядке перемещения физическими лицами товаров для лич-
ного пользования через таможенную границу Таможенного союза
и совершения таможенных операций, связанных с их выпуском»,
согласно которому беспошлинно можно ввезти:
– 50 кг товаров для личного пользования, общая стоимость кото-
рых не превышает 1,5 тыс. евро;
– алкогольные напитки и пиво объемом не более 3 л в расчете на
одного человека старше 18 лет;
– табачные изделия в количестве 200 сигарет или 50 сигар (сига-
рилл) или 250 г табака;
– культурные ценности можно ввозить без каких-либо ограни-
чений;
– драгоценные камни и металлы – стоимостью не более 25 тыс.
дол.
При превышении нормы ввоза по весу или стоимости гражданин
должен уплатить 30 % от таможенной стоимости товаров, но не ме-
нее 4 евро за 1 кг перевеса. За алкоголь или пиво объемом более 3 л
придется заплатить 10 евро за литр, при этом более 5 л алкоголя на
одно лицо ввозить запрещено.
В последнее время некоторых туристов интересуют формально-
сти относительно совершения поездки с любимым питомцем, осо-
бенно это касается индивидуальных туров, когда турист хочет взять
с собой в поездку кошку или собаку (обычно это декоративные по-
роды).
В связи с этим сотрудники турфирм должны быть компетентны
и в данных вопросах при пересечении границы страны.
Для вывоза домашних животных за границу необходимы следу-
ющие документы:
1. Ветеринарный паспорт, который должен содержать отметки
обо всех необходимых прививках животному (обязательной явля-
ется прививка от бешенства), а также информацию об обработках
против экто- и эндопаразитов (от блох и глистов). Дата прививок

267
должна быть не меньше 30 дней и не больше 12 месяцев до отъезда.
Также в ветеринарном паспорте должна быть отметка об электрон-
ной идентификации (чипировании). Микрочип должен соответст-
вовать стандарту ISO 11784 или ISO 11785.
2. Ветеринарное свидетельство № 1-вет, которое турист, путе-
шествующий с животным, получает за 3 дня до отъезда на осно-
вании правильно оформленного ветеринарного паспорта в гос-
ветстанции. Ветеринарная справка животным в некоторых госу-
дарственных ветеринарных станциях выдается, только если пито-
мец присутствует лично. Во время перевозки собаки или кошки
через Государственную границу РФ ветеринарное свидетельство за
30 минут до регистрации в аэропорту меняется на международный
ветеринарный сертификат. Для этого туристу необходимо посетить
пункт пограничного ветеринарного контроля, где на основании
справки из клиники за плату (около 10 дол.) выдадут международ-
ный ветеринарный сертификат, который надо будет предъявить на
таможне.
3. Багажный билет (собаки-поводыри перевозятся бесплатно).
Для собаки весом свыше 40 кг требуется отдельный пассажирский
билет и отдельное пассажирское кресло.
4. Разрешение из Российской кинологической или фелиноло-
гической федерации (справки из других клубов на таможне могут
вызвать вопросы), в котором говорится, что животные не представ-
ляют собой племенной ценности (этот документ предъявляется по
требованию).
5. Иные дополнительные документы, которые могут потребовать
в разных странах в зависимости от того, в какую страну турист со-
вершает поездку (для этого в консульстве соответствующей страны
необходимо получить информацию о правилах ввоза животных,
действующих в этом государстве).
При осуществлении же туристом внутренней туристской поезд-
ки в рамках территории РФ правила более демократичные, так как
здесь требуется только наличие ветпаспорта и ветеринарного свиде-
тельства № 1-вет.
Менеджеру турфирмы следует помнить, что перевозка животно-
го в самолете осуществляется по предварительному согласованию
с перевозчиком (обычно в самолете разрешено провозить от одного
до четырех животных, поэтому о бронировании места следует по-
заботиться заранее). Перевозка животного оплачивается по тарифу
для сверхнормативного багажа исходя из его фактической массы

268
вместе с контейнером, в котором оно перевозится, и в соответствии
с действующими тарифами выбранной туристом авиакомпании.
Обычно животное перевозится в багажном отделении в специаль-
ном пластиковом контейнере, но некоторые авиакомпании раз-
решают перевозку животных в салоне, если его вес не превышает
5–8 кг. При этом контейнер должен соответствовать требованиям
IATA (Международная ассоциация авиаперевозчиков) и соответст-
вовать размеру животного, так чтобы собака или кошка могли в нем
свободно стоять и поворачиваться. Кроме того, контейнер должен
быть оборудован подвесными кормушками для еды и питья и иметь
коврик.
Перевозчик не несет ответственность за какие-либо убытки, за-
болевания или смерть животного, а также в случае отказа в приеме
на территории страны.
Кроме того, сотрудники турфирмы, а особенно гид, сопрово-
ждающий туристскую группу в авиапоездках, должны напомнить
туристам об ограничениях на провоз жидкостей, гелей и аэрозолей
в ручной клади авиапассажиров, которые действуют с 27 августа
2007 г. в аэропортах, расположенных на территории РФ. Ограни-
чения распространяются на: воду и другие напитки, супы, сиропы;
кремы, лосьоны и масла; духи; спреи; гели, включая гели для волос
и для душа; содержимое баллончиков, включая пенку для бритья,
другие пенки и дезодоранты; пасты, включая зубные; смеси жидких
и твердых веществ; тушь и иные вещества подобной текстуры. Пас-
сажирам разрешается проносить на борт самолета небольшое ко-
личество перечисленных веществ при условии, что они упакованы
в емкости, объем которых не превышает 100 мл. При этом емкости
должны быть помещены в прозрачный пластиковый пакет объемом
не более 1 л. Каждому пассажиру разрешается иметь при себе в ка-
честве ручной клади только один такой пакет. Пакеты можно при-
носить с собой из дома, но они обязательно должны быть оборудо-
ваны специальной «молнией».
В ручной клади разрешается провозить в больших объемах толь-
ко: детское питание и лекарства, необходимые во время полета.
При этом разрешается перевозить перечисленные вещества в не-
сопровождаемом багаже и приобретать напитки и духи в магазинах
беспошлинной торговли, если напитки проданы в специально запе-
чатанной упаковке.

269
 Медицинские формальности
Медицинские формальности во многом связаны с получением
медицинской страховки, необходимой для совершения междуна-
родных туристских поездок (для организации внутреннего туризма
получение страховки является добровольным ввиду отсутствия соот-
ветствующей нормативной базы). При этом получение данной стра-
ховки в большинстве случаев сопряжено с услугами турфирмы (хотя
туристы могут оформить ее и самостоятельно). В этом случае менед-
жер турфирмы должен полностью разбираться во всех тонкостях ме-
дицинского страхования, посоветовать и подобрать для туриста тот
тип страховки, который будет для него наиболее актуальным в зави-
симости от целей его поездки и его личностных субъективных осо-
бенностей (состояние здоровья, финансовые возможности и т. д.).
В настоящее время большинство турфирм оформляют стандартную,
так называемую формальную страховку, которая может вызвать
много проблем у туриста в случае наступления страхового случая.
Менеджер турфирмы должен знать, что существует четыре стан-
дартных варианта (программы) страхования туристов.
1. Программа страхования туристов «А». По данной программе
страхования страховщик оплачивает следующие расходы:
Медицинские расходы:
– по амбулаторному лечению, по пребыванию и лечению в ста-
ционаре (в палате стандартного типа), включая расходы по прове-
дению операций, диагностических исследований, а также по оплате
назначенных врачом медикаментов, перевязочных средств и средств
фиксации (гипс, бандаж и т. д.);
– по стоматологическому лечению только в связи с острой болью
или несчастным случаем в пределах суммы, не превышающей 100
дол. США.
Медико-транспортные расходы:
– по поиску, эвакуации (транспортировке автомашиной «скорой
помощи» или иным транспортным средством) с места происшест-
вия в ближайшее медицинское учреждение или к находящемуся
в непосредственной близости врачу на территории временного пре-
бывания;
– по экстренной медицинской репатриации адекватным транс-
портным средством, включая расходы на сопровождающее лицо
(если такое сопровождение предписано врачом), с территории вре-
менного пребывания до ближайшего в месте постоянного прожи-
вания международного аэропорта при условии отсутствия на этой

270
территории возможностей для предоставления требуемой медицин-
ской помощи;
– по медицинской репатриации туриста с территории времен-
ного пребывания до ближайшего в месте постоянного проживания
международного аэропорта в случае, когда расходы по пребыванию
в стационаре могут превысить установленный в договоре страхова-
ния лимит. Медицинская репатриация проводится только при от-
сутствии медицинских противопоказаний.
Решение о медицинской репатриации и средствах ее осуществле-
ния принимают исключительно врачи, уполномоченные сервисной
компанией. Если врачи считают репатриацию возможной и необхо-
димой, а турист от нее отказывается (письменно), сервисная компа-
ния с момента отказа от репатриации прекращает предоставление
своих услуг, а страховщик освобождается от обязанности оплатить
дальнейшие расходы туриста.
Расходы по посмертной репатриации:
– расходы, санкционированные сервисной компанией, по по-
смертной репатриации тела до ближайшего международного аэро-
порта, где постоянно проживал турист. При этом страховщик не
оплачивает расходы на ритуальные услуги на территории страны
постоянного проживания туриста;
– расходы по транспортировке сопровождающих тело застрахо-
ванных членов семьи (супруг, супруга, совершеннолетний ребенок,
отец, мать, родной брат, родная сестра) в том случае, если они не
могут воспользоваться транспортными средствами, первоначально
предусмотренными для их возвращения.
2. Программа страхования туристов «В». По данной програм-
ме страхования страховщик оплачивает расходы, перечисленные
в программе страхования «А», а также следующие расходы:
– на проезд до ближайшего в месте постоянного проживания
международного аэропорта в один конец экономическим классом,
расходы на проезд до аэропорта, вокзала, с которым есть прямое
сообщение, в случае, если отъезд туриста невозможен вовремя, т. е.
в день, указанный в проездных документах, находящихся на руках
у туриста, по причине наступления страхового случая, повлекшего
необходимость пребывания туриста на стационарном лечении. Ту-
рист обязан сдать неиспользованные проездные документы сервис-
ной компании, а при несоблюдении данного условия страховщик
вправе вычесть из суммы возмещения расходов туриста стоимость
неиспользованных проездных документов;

271
 – на проезд в один конец экономическим классом детей до
15 лет, находящихся при туристе во время поездки, до ближайшего
в месте постоянного проживания международного аэропорта, если
дети остались без присмотра другого взрослого члена семьи (18 лет
и старше) в результате произошедшего с туристом страхового случая;
– на проезд в оба конца экономическим классом одного из близ-
ких родственников туриста, если срок госпитализации туриста, пу-
тешествующего в одиночку, превысил 15 дней;
– на транспортировку багажа, принадлежащего туристу;
– на мероприятия, связанные с досрочным возвращением ту-
риста из поездки, вызванным смертью или болезнью близкого род-
ственника, создающей угрозу для жизни, тяжкими телесными по-
вреждениями, полученными в результате несчастного случая или
противоправных действий третьих лиц.
Способы транспортировки, маршрут перемещения туриста опре-
деляются сервисной компанией с учетом медицинских показаний.
3. Программа страхования туристов «С». По данной програм-
ме страхования страховщик оплачивает расходы, перечисленные
в программах страхования «А» и «В», а также следующие расходы:
– расходы по организации скорейшего возвращения багажа
в случае неправильной отправки багажа туриста;
– расходы, связанные с утратой багажа туриста компанией-пере-
возчиком или ее агентами при проезде «туда» или «обратно». Стра-
ховщик обеспечит страховые выплаты туристу по возмещению при-
чиненного ему ущерба в связи с утратой багажа при условии, что
турист предоставит страховщику документальное подтверждение
такой утраты от компании-перевозчика или ее агентов. При этом
страховые выплаты производятся в размере реально причиненно-
го ущерба, величина которого определяется страховой стоимостью
утраченного багажа, и не могут превышать установленных лимитов.
В случае данных выплат к страховщику переходят все права требо-
вания туриста в отношении любого лица или организации (авиа-
компания, морское пароходство, другие транспортные агентства),
виновных в нанесении ущерба туристу.
4. Программа страхования туристов «D». По данной програм-
ме страхования страховщик оплачивает расходы, перечисленные
в программах страхования «А» и «В», а также:
– расходы по оказанию юридической помощи (в пределах
1500 дол. США). Например, юридическое сопровождение в програм-
мах может включать оплату телефонных переговоров с адвокатом

272
(но не сами услуги адвоката), оплату юридических консультаций по
защите прав застрахованного, если страховой случай произошел по
вине третьих лиц, а также компенсация расходов по оформлению
дубликатов потерянных в связи со страховым случаем документов
(паспорт с визой, билеты и т. д.) и их доставка туристу;
– расходы, связанные с поиском в горах (в пределах 5000 дол.
США);
– расходы, связанные с перевозкой в горах (в пределах 5 дол.
США).
Документ оформляется на русском языке и государственном
языке страны временного пребывания.
Стоимость медицинской страховки зависит от:
– периода действия;
– страховой суммы, выбранной клиентом при заключении дого-
вора страхования;
– возраста застрахованного. Для туристов старше 70 лет сумма
страхового платежа обычно в два раза выше;
– степени риска, которому он будет подвергаться во время путе-
шествия. Например, при страховании любителей активного отдыха
применяются повышающие коэффициенты с учетом наибольшего
риска и вероятности наступления страхового случая, как правило,
стоимость полиса увеличивается в два-три раза по сравнению со
стоимостью полиса для обычной туристской поездки. Сюда отно-
сят: катание на горных или водных лыжах, занятие дайвингом, аль-
пинизмом, конным или парусным спортом, прыжками с трампли-
на, биатлоном, водным поло, легкой атлетикой, охотой, рыбалкой.
При этом катание на «банане», прыжки на батуте и езда на вело-
сипеде сюда не входят – все это из разряда пляжного отдыха. По
статистике, большинство страховых случаев наступают в первые
дни после прибытия на отдых. Так, у горнолыжников на первые два
дня пребывания приходится 80 % страховых случаев, при этом трав-
мы получает каждый десятый. Наряду с горными лыжами столь же
потенциально опасны всевозможные средства передвижения (мо-
тороллеры и прочее), а у дайверов статистика 1:100, но страховые
случаи, как правило, более тяжелые;
– выбранная для путешествия страна. Например, при поездке
в Германию страховка на неделю обойдется дороже, чем в Египет.
Разные страны предъявляют к страховой сумме, то есть к макси-
мальному размеру компенсации, различные требования: для стран
Шенгена и ЕС страховая сумма установлена в размере не менее

273
30 тыс. евро, для Турции зачастую достаточно 15 тыс. дол., а для Та-
иланда требуется не менее 25 тыс. дол.
Менеджеру турфирмы следует также объяснить туристу, что не
попадает под понятие «страховой случай». Страховыми случаями не
признаются:
– заболевания и травмы, полученные в результате совершения
противоправных действий или в состоянии любого (наркотическо-
го, алкогольного, токсического) опьянения. Травмы, полученные
в состоянии алкогольного опьянения, составляют, по статистике,
до 90 % травм;
– обострения хронических, психических заболеваний, попытки
самоубийства;
– расходы на лечение в санаториях;
– косметические и пластические хирургические операции;
– вся стоматологическая помощь, за исключением экстренной
помощи (если заболел зуб и т. п.).
Туристу важно также знать, какой вид страховки ему оформля-
ется по времени ее действия и форме туристского страхового обслу-
живания. По времени действия выделяют два вида страхования:
– краткосрочное (т. е. заключение договора с компанией на
определенное количество дней – в полисе указываются даты отъез-
да и прибытия);
– долгосрочное (страхование происходит на срок не более
60 дней, и турист может в течение этого времени несколько раз съез-
дить за границу).
По форме туристского страхового обслуживания они также де-
лятся на два вида:
– компенсационная форма – включает в себя оплату всех расхо-
дов самим туристом с последующей компенсацией при возвраще-
нии в Россию. Эта форма очень любима многими туристскими фир-
мами вследствие их стремления к экономии, при реализации полиса
с неудобным для туриста вариантом выплаты страхового возмеще-
ния. Такая форма страхования для туриста сопряжена с большими
проблемами:
• во‑первых, в нужный момент у него может просто не ока-
заться в наличии достаточно денег;
• во‑вторых, затраченные средства компания потом может за-
просто не вернуть, поскольку существуют важные нюансы.
Для того чтобы получить компенсацию (страховое возмеще-
ние), турист как застрахованное лицо должен предоставить

274
 страховщику грамотно оформленные по специальной форме
документы с реквизитами врача, номером его лицензии и пр.
Туристы, находясь в другой стране на отдыхе и попав в ме-
дицинское учреждение, теряются, паникуют и забывают об
этих тонкостях (если вообще были об этом проинформиро-
ваны), тем более если подобная ситуация случается впервые.
Сроки подачи документов страховщику на выплату компенса-
ций (по оплате лекарств, назначенных врачом, переговоров) обыч-
но составляют 30 дней с момента возвращения из поездки;
– сервисная форма, при которой достаточно позвонить в одну
из указанных диспетчерских служб страховщика (телефон указан
в страховке), и туристу будет оказана необходимая помощь. В этом
случае туристу необходимо сообщить следующую информацию –
имя застрахованного, номер страхового полиса и подробно описать
ситуацию случившегося. Этот звонок в координационный центр
бесплатный. Сразу же после звонка турист получит информацию,
как нужно себя вести, куда и к какому врачу обратиться. Туристу
обязательно необходимо сохранять все чеки после покупки требуе-
мых медицинских препаратов. Некоторые турфирмы, заботящиеся
о своих клиентах, к бумажному страховому полису дают картонную
карточку, которую просят вкладывать в кошелек, и если человек
в бессознательном состоянии доставляется в клинику, у него пер-
вым делом проверяют документы, среди которых находится кар-
точка, где указаны имя, фамилия, номер полиса, и уже сами врачи
связываются с сервисной компанией. Около 15 % работающих на
туристском рынке страховщиков работают по этой схеме. По ста-
тистике, правильно оформленные документы составляют не более
70–80 %, остальные же отсеиваются страховыми компаниями.
Кроме того, туристу также полезно донести информацию и об
особенностях условий оказания медицинской помощи в зависимо-
сти от того, в какую страну он едет и какие там существуют порядки.
Например:
– в Турции туристу доступ к больнице обеспечивается обычно
в течение 20 минут после обращения, в то время как в Хорватии,
где медучреждения рассредоточены на значительных расстояниях,
столь быстрое реагирование практически невозможно;
– в островных странах может не оказаться врача узкой специали-
зации, или же, отдыхая на Мальдивах на островах, в случае наступ-
ления страхового случая туристу придется обращаться за медпомо-
щью в столицу государства Мале;

275
 – в Таиланде на островах (например, на Пхукете) лечебные уч-
реждения невысокого уровня, и если у туриста что-то серьезное,
то его перевозят в Патайю или Бангкок. Поскольку это достаточно
сложно, тяжело и дорого, то чем больше покрытие по страховке, тем
меньше для туриста риск, что его страховка не потянет необходи-
мые медицинские расходы;
– в странах Евросоюза не принято, чтобы врач приходил по вы-
зову на дом или в отель, поэтому туристу придется обращаться к до-
ктору в клинику самому, даже если заболевший – ребенок.
Менеджер турфирмы должен также порекомендовать туристу
при совершении туристской поездки (особенно это касается экзо-
тических и санитарно-эпидемиологически неблагополучных стран)
сделать необходимые прививки (вакцинацию). Наиболее часто вак-
цина туристам требуется от следующих инфекций:
– вирусный гепатит А, эндемичный практически во всех разви-
вающихся районах мира с низкими стандартами гигиены, а также
прививка против этой инфекции актуальна для туристов, планиру-
ющих выезд в теплые страны и курорты. Инфекция передается фе-
кально-оральным путем, с зараженными продуктами и водой. За-
болевание длится 1 месяц, а лечение требует жестких диетических
ограничений, при этом процент летальности и осложнений неве-
лик. Для защиты от инфекции на 1 год достаточно одной прививки,
которую необходимо сделать за 2–3 недели до совершения турист-
ской поездки. В России доступна одна российская и несколько им-
портных вакцин для профилактики вирусного гепатита А;
– брюшной тиф – это заболевание, широко распространенное
в сельских местностях развивающихся туристских регионов в Аф-
рике, Пакистане, Индии и соседствующих с ней странах, в Средней
Азии. Болезнь вызывают особые сальмонеллы (Salmonella typhi).
Инфекция передается фекально-оральным путем, но, в отличие от
гепатита А, является более тяжелым заболеванием, поскольку она
поражает кишечник, нервную систему и другие органы, осложне-
ниями (5–10 % случаев) являются токсическое поражение ЦНС,
перфорация кишечника, заканчивающаяся перитонитом и смер-
тью больного, а в 2–5 % случаев заболевший становится хрониче-
ским носителем инфекции. Прививка современными вакцинами
состоит из одной инъекции. Иммунитет вырабатывается у 75–90 %
привитых на 5 лет спустя 1–2 недели после прививки. В России
зарегистрированы российская вакцина «Вианвак» и французская
«Тифим Ви»;

276
 – бешенство – эта инфекция характерна для азиатских стран, та-
ких как Таиланд, Индия, Китай, Вьетнам, где главным переносчи-
ком вируса являются собаки. Инфекция довольно распространена
и в Южной Америке. Бешенство – это заболевание, при котором
очень высок уровень летальных исходов. Профилактическая вакци-
нация состоит из трех доз, вводимых по графику 0–7–21 день (за-
щищает от бешенства на 3 года). Существуют зарегистрированные
две российские вакцины (КАВ и КОКАВ), одна немецкая (Рабипур)
и одна французская (Верораб, в России не зарегистрирована);
– малярия – это инфекционное заболевание, наиболее характер-
ное для районов Африки южнее Сахары (на этот регион приходится
85–90 % случаев), а также для Индии, Бразилии, Шри-Ланки, Вьет-
нама, Колумбии и Соломоновых островов. В подавляющем боль-
шинстве случаев инфицируются дети в возрасте до 5 лет и беремен-
ные женщины. Заболевание передается человеку при укусах комаров
рода Anopheles и сопровождается лихорадкой, ознобами, болями
в суставах, увеличением размеров селезенки и печени, рвотой и ане-
мией. Малярия ежегодно вызывает около 350–500 миллионов инфи-
цирований и около 1,3–3 миллиона смертей у людей. Современные
лекарственные средства для профилактики включают мефлохин,
доксициклин и атовакуон-прогуанил гидрохлорид. Профилактиче-
ский эффект не начинается немедленно, поэтому туристу следует
начинать принимать профилактические препараты за 1–2 недели до
прибытия в опасную зону и 1–4 недели после возвращения;
– клещевой энцефалит. Это заболевание в последнее время стало
высокоактуальным для практически всей территории России и не-
которых регионов Украины, а также для Австрии и Чехии. Вирус
передается клещами в лесистой местности, смешанных лесах и даже
в городских парках, а инфекция проявляется воспалительным по-
ражением головного мозга, ведущим, в свою очередь, к серьезным
неврологическим осложнениям. Пик заболеваемости отмечается
в весенне-летний сезон. Против инфекции зарегистрированы две
вакцины российского производства и два импортных препарата,
один из которых вакцина FSME–Immun Inject производстава «Им-
муно АГ» (Австрия). Вакцинация состоит из 2–3 доз с интервалом
в один месяц для первичной вакцинации и одной ревакцинирую-
щей дозы, вводимой через 9–12 месяцев. Такая вакцинация защи-
щает 95–100 % привитых;
– желтая лихорадка – это заболевание распространено на Аф-
риканском континенте и в Южной Америке и передается с укусами

277
определенных видов комаров. Для въезда в некоторые страны пере-
численных регионов прививка от этого заболевания является обя-
зательной (требуется наличие международного свидетельства). Сде-
лать прививку особенно рекомендуется тем, кто планирует посетить
Карелию, Уральский регион, Красноярский, Хабаровский край,
Новосибирскую область и Поволжье. Его симптомы и осложнения
состоят в поражении нервной системы, кровоизлиянии во внутрен-
ние органы и головной мозг (летальность среди взрослых достига-
ет 60 %). Вакцинация проводится живой ослабленной вакциной,
состоит из одной дозы и защищает на 10 лет. На территории СНГ
имеют хождение российская и французская («Стамарил Пастер»,
в России не зарегистрирована) вакцины;
– холера – это острая кишечная инфекция, вызываемая бактери-
ями вида Vibrio cholerae, распространенными в Африке, Латинской
Америке, Юго-Восточной Азии. Характеризуется фекально-ораль-
ным механизмом заражения, поражением тонкого кишечника, во-
дянистой диареей, рвотой, быстрейшей потерей организмом жидко-
сти и электролитов с развитием различной степени обезвоживания
вплоть до гиповолемического шока и смерти. В настоящее время
имеются следующие противохолерные вакцины: WC/rBS (предо-
ставляет 85–90 % защиту во всех возрастных группах в течение ше-
сти месяцев после приема двух доз с недельным перерывом) и CVD
ЮЗ-HgR, однократная доза которой предоставляет защиту от забо-
левания на высоком уровне (95 %);
– менингококковая инфекция – вакцинация против заболе-
вания является обязательной только при посещении Саудовской
Аравии, включая совершение хаджа. Для защиты необходима все-
го одна доза вакцины, которая защищает от инфекции на 3–5 лет.
В СНГ применяются две российские вакцины (против менингокок-
ков серогрупп А и А+С) и французская «Менинго А+С».
Организацией прививок для путешественников занимаются как
ведомственные медсанчасти, так и СЭС, однако можно обратиться
и в коммерческие центры иммунопрофилактики.
Менеджеру турфирмы при организации поездки за рубеж тури-
стов с детьми следует напомнить, что дети должны быть полностью
привиты в соответствии с Национальным календарем прививок, что
защитит их от возможного заражения детскими инфекциями, кото-
рые могут быть достаточно активными в посещаемых туристских
регионах. Если речь идет о детях первого года жизни, желательно,
чтобы у них была закончена вакцинация, даже если для этого их
надо будет привить по ускоренной схеме.

278
 Глоссарий

Авиаброкер – брокер, заказывающий чартерные авиарейсы,

фрахтующий воздушные суда и договаривающийся о страховании
грузов и пассажиров, перевозимых самолетами.
Авиакомпания – организация или предприятие, отвечающее за
перевозку туристов воздушными судами.
Авиатариф – стоимость перевозки одного пассажира на самоле-
те на определенное расстояние.
Автотуризм – квалифицированный туризм с использованием
транспортных средств.
Автотурист – турист, который для перемещения по маршруту
использует автомобильный транспорт, либо принадлежащий ему на
правах частной собственности, либо арендованный.
Агентские (конфиденциальные) тарифы – цены на гостиничные
услуги, предлагаемые для реализации турагенту и выражающиеся
в виде процентных скидок от опубликованных тарифов.
Агентский договор – вид договорных отношений в предприни-
мательской деятельности, по которому одна сторона (агент) обязу-
ется за вознаграждение совершить по поручению другой стороны
(принципала) юридические и иные действия от своего имени и за
счет принципала либо от имени и за счет принципала.
Агентское вознаграждение – оплата за посреднические услуги
по продаже туристского продукта, его рекламе с целью расширения
сферы быта. Наиболее распространены ставки, колеблющиеся от
8 до 12 % стоимости проданного продукта.
Аннуляция поездки – отказ в письменном виде туриста, туропе-
ратора или турагента от исполнения обязательств по договору о реа-
лизации туристского продукта.
Альтернативный туризм – термин, который используется для
обозначения такого вида путешествий, когда в качестве организа-
тора путешествий выступает не туроператор, а сам турист, путеше-
ственник, что стало возможным в последнее время благодаря разви-
тию Интернета и других информационных сетей.
Аниматор туризма – специалист, профессионально владеющий
знаниями и умениями целенаправленного обеспечения развития
туризма как сферы привлечения населения к активному отдыху,

279
познавательной деятельности, удовлетворению культурных и оздо-
ровительных потребностей.
Ассоциация национальных туристских агентств – форма добро-
вольного объединения туристских агентств какой-либо страны для
коллективной защиты или лоббирования своих интересов, распро-
странения необходимой деловой информации среди своих членов,
представительство их интересов в международных и региональных
туристских организациях.
Аттрактивность – основное системное свойство туристских
ресурсов, природных и культурно-исторических объектов, свиде-
тельствующее об их туристской ценности, индивидуальной и/или
групповой привлекательности для организации туристской дея-
тельности.
Аутгоинговый туроператор (отправляющий, инициативный) –
туроператор, который специализируется на разработке, продвиже-
нии и реализации выездных международных туров, то есть путеше-
ствий граждан своей страны за ее пределы.
Аэропорт – транспортное предприятие, состоящее из аэровокза-
ла, аэродрома и др. и обеспечивающее регулярные перевозки пасса-
жиров, грузов, почты средствами авиации.
Аэропортовые услуги – услуги, связанные с предоставлением
аэродрома, в том числе предоставление аэровокзалов, взлетно-по-
садочной полосы и аэродромного оборудования, мест стоянок, ан-
гаров; услуг по авиационной безопасности; аэронавигационного
оборудования в зоне ответственности аэродрома.
Багаж зарегистрированный – багаж пассажира, который при-
нят перевозчиком к перевозке под свою ответственность за его со-
хранность и на который он выдал багажную квитанцию и багажную
бирку.
Багаж незарегистрированный – багаж пассажира, находящийся
во время перевозки в салоне воздушного судна с согласия перевоз-
чика и удостоверяемый биркой «В салон».
Багаж платный – часть массы багажа, которая превышает уста-
новленную перевозчиком норму бесплатного провоза багажа или
требует обязательной оплаты независимо от указанной нормы.
Багажная квитанция – официальный документ, оформляемый
компанией-перевозчиком (авиа-, железнодорожной, автобусной
компанией) и выдаваемый пассажиру при регистрации багажа,
подтверждающий, что компания-перевозчик на возмездной основе
принимает на себя обязанности по транспортировке данного багажа

280
до места назначения с последующей, по окончании транспортиров-
ки, выдачей его пассажиру или уполномоченному пассажиром лицу.
Базовая стоимость тура – объявленная заранее стоимость тура,
которая может несколько меняться при уточнении заказа за счет
скидок или, наоборот, наценок за дополнительные услуги, в резуль-
тате инфляционных процессов, изменений курсов валют, форс-ма-
жорных обстоятельств или повышения цен на топливо и билеты.
Безвозвратное квотирование – совокупность обязательств туро-
ператора и средства размещения, при которых средство размеще-
ния передает туроператору право на реализацию квоты на весь пе-
риод действия договора; при этом туроператор оплачивает полную
стоимость квоты независимо от фактического количества разме-
щенных турагентов, а объект размещения обязуется предоставить
полный комплекс оговоренных в договоре услуг без права останов-
ки продажи.
Безопасность туризма – личная безопасность туристов, сохран-
ность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной
среде при совершении путешествий.
Безопасность туристской услуги – понятие, обозначающее от-
сутствие недопустимого риска, нанесения ущерба жизни, здоровью,
имуществу туриста, потребителя туристской услуги во время совер-
шения туристского путешествия, а также в местах пребывания на
маршруте.
Бербоут-чартер – договор об аренде судна без экипажа для фрах-
тования, во время которого владельцем судна является фрахтова-
тель, который несет полностью все расходы по эксплуатации.
Береговое обслуживание – комплекс услуг, предоставляемых
участнику круиза в портах захода круизного теплохода в период сто-
янки этого теплохода в порту, включающий в себя питание, экскур-
сии по городу, посещение театров, выставок и т. д.
Бизнес-класс – класс салона самолетов и других транспортных
средств, который присваивается при сертификации и отражает по-
вышенную комфортность и более высокий уровень обслуживания
для состоятельных, деловых людей.
Блок-чартер – коммерческое условие перевозки пассажиров, со-
гласно которому авиаперевозчик предоставляет компании или фир-
ме, осуществляющей перевозку, фиксированное количество мест на
регулярном рейсе по ценам ниже обычных тарифов под обязатель-
ство их полной оплаты вне зависимости от количества фактически
проданных мест.

281
 Бронирование – предварительное резервирование (закрепле-
ние) за определенным пассажиром (туристом) мест в гостиницах
или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные
учреждения на определенную дату.
Бронирование гостиничных услуг на договорных условиях – вид
долговременного сотрудничества и партнерских отношений сред-
ства размещения с туроператорами, турагентами, корпоративными
клиентами на основе заключения взаимовыгодных договоров, свя-
занные с такими понятиями, как «продажа по запросу» и «свобод-
ная продажа».
Ваучер – документ, выданный туристской или транспортной
фирмой в подтверждение того, что турист оплатил конкретные виды
услуг: проживание в гостинице, питание, экскурсионное обслужи-
вание, проезд, являющийся основанием для получения этого обслу-
живания.
Виза – специальное разрешение, выдаваемое компетентным
органом иностранного государства туристу, предоставляющее ему
право на въезд, выезд, проживание или проезд через территорию
данного государства (транзит).
Визовая анкета – опросный лист, который заполняет физиче-
ское лицо, обращающееся в иностранное дипломатическое прави-
тельство с целью получения разрешения – визы на въезд на терри-
торию данного иностранного государства.
Внутренний турист – 1) посетитель, постоянно проживающий
в какой-либо стране, путешествующий в определенное место, на-
ходящееся в его стране, за пределами обычной среды данного лица,
на срок, не превышающий 12 месяцев, главной целью которого не
является занятие деятельностью, оплачиваемой из источника в по-
сещаемом месте, и осуществляющий по меньшей мере одну ночевку
в коллективном или частном средстве размещения в посещаемом
месте; 2) человек, который покидает место своего постоянного
проживания с целью посещения места, расположенного не ближе
50 миль (80,5 км) от места проживания. Это путешествие может
иметь целью профессиональные причины, развлечения, личные
нужды, другие цели, исключая индивидуальные дневные перемеще-
ния к месту работы; 3) любой человек независимо от гражданства,
который проживает в стране и посещает в пределах страны какое-
либо другое место, помимо места его обычного проживания, в тече-
ние, по крайней мере, одной ночи и основная цель путешествия ко-
торого не включает оплачиваемую деятельность в месте посещения.

282
 Водный туризм – популярный вид туризма, при котором отдых
осуществляется на воде с использованием байдарок, лодок, катама-
ранов, теплоходов и других плавательных средств.
Все включено (all inclusive) – система обслуживания в гостини-
цах (отелях, пансионах и т. д.), при которой питание, напитки (чаще
всего местного производства) и отдельные виды гостиничных услуг
(например, посещение определенного бара или кегельбана и т. д.) не
требуют дополнительной оплаты.
Встреча-проводы – комплекс услуг (транспортные услуги, услу-
ги носильщика, переводчика и т. д.), предоставляемых туристам при
их доставке из аэро- или морского порта, с железнодорожного во-
кзала или автобусной станции в гостиницу и обратно.
Высокий (горячий) сезон – период, в течение которого отмеча-
ется значительный приток туристов в дестинацию и последующее
изменение ценовой политики производителями услуг (наступает так
называемый «рынок продавца» с завышенными ценами на турист-
ские услуги вследствие роста спроса на них со стороны туристов).
Выставка – организация с персоналом, администрацией и соот-
ветствующим статусом, которая на основе специально созданной
и художественно преобразованной предметно-пространственной
среды, предназначенной для публичного показа, решает реклам-
ные, торговые или иные социальные задачи, определяемые в ка-
ждом конкретном случае ее менеджерами или заказчиками.
Гарантированное бронирование – вид прямого бронирования,
при котором средство размещения предоставляет клиенту номер
до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного за-
езда. При этом применение штрафных санкций зависит от формы
оплаты заказа. В случае поздней аннуляции поездки или незаезда
штрафные санкции, как правило, равны стоимости одного дня пре-
бывания (ночевки).
Гид – проводник, официальный представитель туристско-экс-
курсионного бюро, который показывает экскурсантам и туристам
природные и культурные достопримечательности населенного пун-
кта или региона.
Гид-экскурсовод (гид-проводник, гид-переводчик) – лицо, ком-
петенция которого подтверждена специальным сертификатом, вла-
деющее специальной информацией о местности пребывания, объ-
ектах показа, предоставляющее экскурсионно-информационные,
организационные услуги и квалифицированную помощь участни-
кам тура в рамках договора о предоставлении туристских услуг.

283
 Гостеприимство – важнейшее потребительское качество турист-
ского продукта и туристских услуг, предоставляющее возможность
клиенту убедиться в том, что ему рады, его уважают. В этом случае
его обслуживание ведется по принципам: «все для клиента», «кли-
ент всегда прав».
Гостиница – имущественный комплекс (здание, часть здания,
оборудование и иное имущество), предназначенный для предо-
ставления услуг; 2) предприятие, предназначенное для временного
проживания; 3) основное предприятие индустрии гостеприимст-
ва, целью деятельности которого являются прием, обслуживание,
обеспечение отдыха и питания посетителей; 4) коллективное сред-
ство размещения, состоящее из определенного количества номеров,
имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (ми-
нимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппи-
рованное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми
услугами и оборудованием номеров; 5) юридическое лицо или ин-
дивидуальный предприниматель, имеющий на праве собственно-
сти, условиях аренды или ином законном основании имуществен-
ный комплекс (недвижимое имущество), находящийся под единым
управлением (руководством), с числом номеров не менее десяти,
и предназначенный для предоставления гражданам услуг гостиниц
и аналогичных мест проживания.
Гостиничная индустрия – вид экономической деятельности, ко-
торый включает предоставление гостиничных услуг и организацию
за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кем-
пингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для
приезжих и т. д.
Гостиничный бизнес – вид предпринимательской деятельности,
развивающийся в области индустрии гостеприимства и направлен-
ный на обеспечение туристов и путешественников жильем, питани-
ем, а также решением вопросов бытового обслуживания и организа-
цией проведения досуга.
Гостиничный каталог – официальное информационно-спра-
вочное издание, как правило, туроператора, содержащее перечень
и виды гостиниц-контрагентов, а также их формализованное опи-
сание, включая адрес, телефоны и системы бронирования, перечень
услуг, предоставляемых гостиницей, и др.
Государственное регулирование туристской деятельности –
комплекс мер, осуществляемых органами государственной влас-
ти страны, направленный на всестороннее развитие туристской

284
деятельности как одной из приоритетных отраслей экономики го-
сударства.
Группа туристов – группа лиц, путешествующих вместе, прибы-
вающих и убывающих в одно и то же время, на одинаковых условиях
(стандартный пакет услуг), являющихся для турагента и гостиницы
отдельной единицей. По международным нормам группа – 15 чело-
век, однако группой могут считаться и 7–10 человек.
Групповое путешествие – совместная поездка нескольких лиц по
единому маршруту и на одинаковых для всех условиях. Объедине-
ние путешественников в одну группу обусловливается общностью
интересов и целей поездки, а также сравнительно более низкими
ценами на туры по сравнению с индивидуальными путешествиями
в связи с предоставлением групповых скидок. По международным
нормам групповым путешествием считается совместная поездка
15 человек и более.
Групповой тур – туристская поездка или маршрут для группы
туристов численностью от пяти человек и выше. На такую группу
можно получить достаточно существенные групповые скидки пра-
ктически на все виды услуг.
Групповые тарифы – цены нетто для размещения групп туристов
с одинаковой программой пребывания. Цены нетто формируются
из официально опубликованной цены с групповой скидкой, как
правило, без комиссии.
Деловая виза – отметка в паспорте, которая выдается при офор-
млении приглашения организацией, иностранным юридическим
лицом организации другого государства на конкретного работника
с указанием цели и сроков пребывания.
Деловой туризм – туристское путешествие с деловыми целями
без получения доходов по месту командировки.
Дестинация – территория, предлагающая определенный набор
услуг, которые отвечают потребностям туриста, удовлетворяют его
спрос на перевозку, ночлег, питание, развлечения, и являющаяся
целью его путешествия. Следовательно, дестинация, чтобы быть та-
ковой, должна обладать: а) определенным набором услуг; б) досто-
примечательностями; в) информационными системами.
Детский туризм – организованное путешествие группы детей
школьного возраста (от 7 до 17 лет) в сопровождении руководителя.
Договор – соглашение двух или более сторон, направленное
на возникновение, изменение или прекращение гражданских
прав и обязанностей. Одной из наиболее распространенных форм

285
договора является контракт. Контракт – это договор или соглаше-
ние, устанавливающее права и обязанности сторон, обусловленные
определенными сроками.
Договор о реализации турпродукта – соглашение между потре-
бителем туристской услуги (туристом) и туроператором или тура-
гентом, реализующим пакет услуг. Договор заключается в письмен-
ной форме и содержит существенные условия договора, в том числе
достоверную информацию о реализуемом пакете услуг, розничной
цене и порядке оплаты, а также определяет взаимные права и обя-
занности сторон при организации и проведении поездки (путеше-
ствия).
Договор перевозки пассажиров – договор между туроператором
и перевозчиком, согласно которому перевозчик обязуется перевезти
пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи пассажиром багажа
также доставить багаж в пункт назначения.
Договор поручения – вид договорных отношений в предприни-
мательской деятельности между производителем услуги и продав-
цом (туроператором и турагентом). По договору поручения одна
сторона (поверенный) обязуется совершить от имени и за счет дру-
гой стороны (доверителя) определенные юридические действия.
Права и обязанности по сделке, совершенной поверенным, возни-
кают непосредственно у доверителя, при этом доверитель обязан
уплатить поверенному вознаграждение, а поверенный – исполнить
данное ему поручение в соответствии с указаниями.
Договор фрахтования воздушных судов – соглашение, по ко-
торому одна сторона (фрахтовщик) обязуется предоставить другой
стороне (фрахтователю) за плату всю емкость или часть емкости
одного или нескольких воздушных судов на один либо несколько
рейсов для перевозки пассажиров, багажа или грузов.
Договорной план тура – совокупность договоров с поставщика-
ми услуг, необходимых для полноценной реализации сформирован-
ного оператором тура.
Дополнительные услуги – перечень и объем услуг, превышаю-
щих приобретенные основные услуги и оплачиваемые туристами
дополнительно, как правило, в месте их потребления.
Дорожный чек – 1) банковское платежное средство, которое
может быть обменено на наличные деньги в той валюте, в которой
оно выписано, или на эквивалентную сумму в иностранной валю-
те по действующему на данной территории курсу; 2) специальный
денежный документ, продаваемый банком туристу, содержащий

286
письменное распоряжение гарантировать платеж при расчетах за
туристское обслуживание и другие услуги взамен наличных.
Жалоба туриста – устное или письменное выражение туристом
неудовольствия по поводу обслуживания и качества услуг, предла-
гаемых турфирмами и учреждениями, предоставляющими турист-
ские услуги. Жалобы надо подавать в фирму в течение 20 дней после
окончания тура. На рассмотрение жалобы турфирме дается 10 дней,
после чего должно последовать ее удовлетворение или мотивиро-
ванный отказ.
Железнодорожный круиз – туристская поездка на железнодо-
рожном составе (поезде) по замкнутому круговому маршруту, с за-
планированными остановками по пути следования для проведения
экскурсий. При осуществлении железнодорожного круиза поезд ис-
пользуется не только в качестве транспортного средства, но и в ка-
честве передвижной гостиницы.
Железнодорожный туризм – путешествие, совершаемое по же-
лезной дороге на специализированном железнодорожном транс-
портном средстве физическими лицами продолжительностью от
24 ч до одного года либо менее 24 ч, но с ночевкой, в оздоровитель-
ных, познавательных, профессионально-деловых, религиозных
и иных целях, не связанных с оплачиваемой деятельностью.
Заказ на туристскую услугу – предварительный договор между
потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридиче-
ские, экономические и технические отношения сторон.
Замкнутый круговой маршрут – запланированный транспорт-
ный маршрут, по которому производится перемещение (транспор-
тировка) пассажиров до места назначения и обратно одним и тем же
видом транспорта.
Заявка на бронирование – письменное поручение покупателя
продавцу туристского продукта или транспортной услуги на бро-
нирование конкретного обслуживания, которое должно содержать
информацию о заказываемой услуге, то есть о виде и классе обслу-
живания и его конкретных сроках.
Зеленый коридор – проход по таможенной территории, место
пересечения государственной границы, специально предназначен-
ное для провоза вещей, не подлежащих обязательному таможенно-
му досмотру (декларированию).
Знак категории гостиницы и другого средства размещения –
форма доведения до потребителей и других заинтересованных
сторон информации об аттестации гостиницы и другого средства

287
размещения на соответствие определенной категории. Графически
знак категории гостиницы и другого средства размещения пред-
ставляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд
правильной формы произвольного размера.
Знак соответствия – зарегистрированный в установленном по-
рядке знак, которым системе сертификации подтверждается соот-
ветствие маркированной им услуги установленным в стандартах
требованиям.
Зона туризма – 1) территория, на которой расположены турист-
ские базы и другие туристские предприятия; 2) территория, пред-
назначенная для отдыха по пути следования железнодорожного,
автомобильного, морского и речного круизов и рейсов.
Издержки туроператора – экономическая категория, отражаю-
щая затраты живого и овеществленного труда на производство и ре-
ализацию туристского продукта (услуги), выраженные в денежной
форме.
Индивидуальное путешествие – независимое путешествие од-
ного или нескольких лиц, связанное с обслуживанием, носящим
персональный характер, и, как правило, с более высокими ценами.
В международной практике индивидуальными путешествиями счи-
таются поездки с численностью группы менее 15 человек.
Индивидуальные туристы – туристы, путешествующие по инди-
видуально организованной программе пребывания и, как правило,
не пользующиеся групповыми скидками и льготами.
Индивидуальный тур – тур с определенным набором турист-
ских услуг, заказанный клиентом (или небольшой по численности
туристской группой) по своему усмотрению, включая размещение,
питание, трансфер, экскурсионную и развлекательную программу.
Индустрия гостеприимства – система современных производств,
предприятий, сервисных учреждений и организаций, специализи-
рующихся на обслуживании приезжающих в данную местность на
сравнительно короткий период времени людей с целями отдыха, де-
ловых встреч или с личными целями.
Индустрия досуга – совокупность современных отраслей, про-
изводственных подразделений, учреждений и фирм, назначение
которых сводится к созданию товаров, предоставлению продукции
и услуг для использования их человеком в свободное время.
Индустрия питания – система современных производств, тор-
говых фирм, крупных центров и небольших пунктов обслужива-
ния, связанных с созданием и переработкой продовольственной

288
продукции, ее расфасовкой и продажей через торговую сеть, с при-
готовлением пищевых полуфабрикатов, требующих дальнейшей об-
работки, а также с приготовлением пищи и ее употреблением.
Индустрия развлечений – часть индустрии досуга, состоящая
из совокупности современных производств, крупных организаций
и небольших фирм, производящих товары для реализации эмоцио-
нально насыщенного отдыха, создающих условия для увлекательно-
го проведения свободного времени.
Инкам-туроператор (принимающий или рецептивный туропе-
ратор) – туроператор, занимающийся разработкой, продвижением
и организацией туров по территории собственной страны для ино-
странных граждан.
Инклюзив-тур – 1) туристская поездка с предоставлением ту-
ристу определенного, жесткого, заранее спланированного набора
услуг размещения, питания, транспорта, экскурсионного и иного
обслуживания; 2) путешествие, продаваемое туристскими фирмами
в виде полного комплекса (пакета) услуг, включающего получение
визы, перевозку, размещение в гостинице, питание, трансфер, экс-
курсионное обслуживание по маршруту путешествия; 3) основной
вид индивидуального или группового тура; как правило, представ-
ляет собой жестко спланированную по маршруту, времени, срокам,
набору и качеству услуг поездку, которая продается туристу (потре-
бителям туристских услуг) как неразделимый на отдельные элемен-
ты товар по общей цене; включает в себя одновременно стоимость
обслуживания и проезда по маршруту.
Инсайд-туроператор – туроператор, планирующий, продвигаю-
щий и реализующий внутренний турпродукт, то есть туры по терри-
тории своей страны для своих сограждан.
Инсентив-тур – поощрительная поездка, организуемая обычно
предприятием для своих работников за достижения в труде за счет
фирмы (например, за повышение общего объема продаж, эффек-
тивную рекламу, помощь в обучении персонала и т. д.).
Инсентив-туризм – разновидность делового туризма, то есть
туристские поездки (обычно групповые), предоставляемые адми-
нистрацией предприятия и учреждений своим сотрудникам на ис-
ключительно льготных условиях или бесплатно в качестве премии
за высокие производственные показатели.
Интер-рэйл – система распространения железнодорожных
проездных документов (билетов), дающих пассажиру (туристу)
право проезда по определенным железнодорожным маршрутам,

289
находящимся в зоне действия билета, в течение установленного
срока действия, без ограничений.
Инфраструктура туризма – комплекс сооружений, инженерных
и коммуникационных сетей, в том числе телекоммуникационной
связи, дорог, смежных индустрии туризма предприятий, обеспечи-
вающих нормальный доступ туристов к туристским ресурсам и их
надлежащее использование в целях туризма, а также обеспечение
жизнедеятельности предприятий индустрии туризма.
Карточка прибытия – специальный бланк, заполняемый пасса-
жиром, прибывающим в другую страну на самолете или морском
судне и сдаваемый местной пограничной службе.
Каталог специализированных средств размещения – официаль-
ное информационно-справочное издание, содержащее малофор-
мализованное описание санаториев, санаториев-профилакториев,
пансионатов с лечением и других специализированных средств раз-
мещения в России и за рубежом, а также услуг, предоставляемых
ими (в том числе лечение заболеваний, оздоровительные услуги
и  т. д.).
Категория гостиницы – классификационная группировка, ха-
рактеризуемая определенным комплексом требований; классифи-
кация гостиниц по категориям, основанная на комплексе требова-
ний к зданиям, материально-техническому оборудованию гостиниц,
номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслужи-
вания. Категории обозначаются символами * (звезда). Количество
звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества
обслуживания, комфортностью помещений и самого здания.
Качество туристского обслуживания – 1) комплекс полезных
свойств и нормативно-технологических характеристик процесса
обслуживания туриста во время путешествия или на отдыхе, отве-
чающих определенным требованиям, сопоставимым с мировыми
стандартами; 2) совокупность свойств туристских услуг и процес-
сов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предпо-
лагаемых потребностей туристов, характеризуемое качеством услуг
и культурой обслуживания.
Квитанция платного багажа – документ, удостоверяющий опла-
ту перевозки багажа сверх нормы бесплатного провоза или предме-
тов, перевозка которых подлежит обязательной оплате, а также удо-
стоверяющий оплату сборов за объявленную ценность багажа.
Квота – доля общего числа мест в гостиницах и транспортных
средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения и т.  д.,

290
выделяемая для туристов (пассажиров) какой-либо туристской
фирмой, гостиничной организацией, перевозчиком.
Класс – разряд пассажирских железнодорожных вагонов, кают
на теплоходах, мест на самолетах, устанавливаемый в зависимости
от степени удобств, предоставляемых пассажирам (туристам).
Классификация туризма – выделение внутренне однородных
таксонов туристской деятельности по принятым основаниям. Наи-
более распространенной классификацией туризма является его де-
ление на типы, категории, виды и формы.
Клуб – туристская организация, занимающаяся обслуживани-
ем людей, объединенных общими рекреационными интересами
и целями, не связанными с профессиональной областью их дея-
тельности.
Клубный отдых в режиме разделенного времени – таймшер –
отдых с предоставлением размещения определенного типа (апарта-
мент или номер) в определенном клубе в определенный период каж-
дого года, с продолжительностью не менее одной недели ежегодно
(или по схеме «один раз в два года»), который приходится либо на
одну и ту же по порядку неделю года («фиксированная неделя»),
либо определяется администрацией клуба на каждый календарный
год («плавающая неделя»).
Клубный отдых в режиме реального времени – отдых, продол-
жительность и тип блока размещения которого зависят от количест-
ва принадлежащих члену клуба отдыха баллов, кредитных очков или
иных, принятых в клубе отдыха единиц измерения, позволяющих их
обладателю самостоятельно определить, в какое время года, в тече-
ние какого периода времени года и в каком из имеющихся у клуба
средств размещения он может провести свой отдых.
Кодекс отношений между гостиницами и туроператорами –
международный нормативный документ, представляющий собой
гостиничную конвенцию об основополагающих принципах взаимо-
отношений между туроператорами и гостиницами, выступающими
в качестве контрагентов, при заключении международных гости-
ничных договоров на размещение туристов.
Кольцевой маршрут – метод организации туристского или экс-
курсионного маршрута, при котором туристская/экскурсионная
группа следует по круговому маршруту из одного города (местно-
сти) в другой, как правило, с ночевками в этих городах (местностях).
Комбинированный маршрут – путь следования, который со-
держит в себе элементы линейного, кольцевого и/или радиального

291
маршрутов в той или иной комбинации, в том числе с использова-
нием различных транспортных средств во время передвижения по
маршруту.
Коммерческий туризм – 1) понятие, обозначающее туризм, про-
тивоположный социальному туризму по источнику финансирова-
ния – это вся та туристская деятельность, которая направлена на
извлечение прибыли; 2) разновидность туристского путешествия
для приобретения товаров и их последующей реализации с целью
получения прибыли.
Комплекс туристских услуг – необходимый перечень полезных
действий и профессиональных операций работников туристских
фирм, транспорта, учреждений сервиса и культуры по отношению
к потребителям – туристам, путешественникам с целью удовлетво-
рения их запросов.
Комплексное обслуживание – стандартный набор туристских
услуг, как правило, включающий в себя встречу и проводы, разме-
щение в гостинице, питание и экскурсионное обслуживание.
Конец маршрута – место оказания туристу последней турист-
ской услуги на маршруте, указанной в договоре о реализации ту-
ристского продукта.
Конкуренты туроператора – иные субъекты туристского рынка,
ведущие активную деятельность, ориентированную на сегмент по-
требителей, в качественном и количественном удовлетворении по-
требностей которого туроператор имеет наибольшие возможности.
Контрагент – юридическое или физическое лицо, исполнитель
туристских услуг в стране или регионе временного пребывания,
действующий в соответствии с законодательством страны приема
и международными соглашениями.
Конфиденциальный туроператорский каталог – официальное
информационно-справочное издание туроператора, содержащее
детальное описание турпродукта, предлагаемого туроператором
к мелкооптовой продаже турагентам, входящим в его агентскую
сеть, и содержащий сведения о различного рода скидках, условиях
бронирования поездок и т. д.
Конъюнктура туристского рынка – экономическая ситуация на
определенный момент времени как результат соотношения спроса
и предложения на данные услуги, а также уровень и динамику цен
на них.
Корпоративные тарифы – цены на гостиничные услуги,
предлагаемые коллективным заказчикам, не осуществляющим

292
туроператорскую и турагентскую деятельность и выражающиеся
численно в виде процентных скидок от опубликованных тарифов.
Круиз – 1) морское путешествие обычно по замкнутому кругу,
с радиальными поездками из портов во внутренние районы стран;
2) вид водного средства транспорта, используемого в туризме;
3) морская или речная туристская поездка на теплоходе, использу-
емом как средство перевозки, размещения, питания, развлечений
и т. д., включающая в программу береговое обслуживание.
Культурный туризм – вид международного туристского путеше-
ствия, связанный со знакомством туристов с национальными куль-
турами, обычаями и традициями в стране пребывания.
Международный туризм – деятельность, связанная с осуществ-
лением туризма жителями одной страны на территории другой стра-
ны – иностранными туристами.
Международный турист – посетитель, путешествующий в ка-
кую-либо страну, не являющуюся страной обычного места житель-
ства и находящуюся за пределами основной среды данного лица, на
срок, не превышающий 12 месяцев, главной целью которого не яв-
ляется занятие деятельностью, оплачиваемой из источника в посе-
щаемом месте, и осуществляющий, по меньшей мере, одну ночевку
в коллективном или частном средстве размещения в посещаемой
стране.
Межсезонье (белый сезон) – период, в течение которого отме-
чается сокращение количества туристов, прибывающих в дестина-
цию, а также для которого характерен достаточно невысокий при-
ток туристов и специализация на определенных видах туристской
деятельности.
Мертвый сезон – период, характеризующийся практически
полным отсутствием притока туристов в дестинацию и оборачива-
ющийся для большинства туристских предприятий и производите-
лей туристских услуг стран или районов, специализирующихся на
туризме, многомесячными простоями и убытками (наступает так
называемый «рынок покупателя» с заниженными ценами на турист-
ские услуги вследствие падения спроса на них со стороны туристов).
Минимальное время стыковки – специально установленное для
каждого аэропорта время, необходимое для пересадки с одного рей-
са на другой при их стыковке.
Молодежный туризм – конкретный вид туристской деятельнос-
ти юношества и подростков, реализуемый как в рамках националь-
ных границ, так и на региональном и мировом уровнях.

293
 Мотель – гостиница для туристов, путешествующих на назем-
ных видах транспорта (автотуристы), расположенная в непосредст-
венной близости от автострады. Как правило, оборудована гаражом
(автостоянкой), станцией технического обслуживания, автозапра-
вочной станцией и другими службами, необходимыми автотури-
стам.
Музей – некоммерческое учреждение культуры, созданное для
хранения, изучения и публичного представления музейных предме-
тов и музейных коллекций.
Музей-заповедник – группа особо охраняемых культурных объ-
ектов среди природы и в пределах населенных мест.
Музейный туризм – разновидность программного туризма, спе-
цифика которого заключается в использовании туристского потен-
циала музеев и прилегающих к ним территорий.
Мультиклуб – добровольное объединение нескольких клубов от-
дыха, всем членам которого гарантирован доступ к средствам разме-
щения в любом из этих клубов на условиях, определенных уставом
мультиклуба.
Мультипликатор туризма – эффект повторения затрат туристов
на покупку туристских товаров в определенное время и в опреде-
ленном месте.
Направляющая сторона – юридическое лицо или индивиду-
альный предприниматель, организующие поездку (путешествие)
в страну (место) временного пребывания и направляющие туда сво-
их клиентов (туристов) по договору с контрагентом.
Национальное наследие – совокупность культурных центров,
памятников архитектуры и других ценностей, составляющих общее
достояние народов страны.
Национальный памятник – любой объект, в том числе природ-
ный, с чертами национальной культуры или связанный с этой куль-
турой: от вида животного или растения до устного или письменного
литературного произведения.
Национальный парк – 1) природоохранное, научно-исследо-
вательское и эколого-просветительское учреждение, территория
(акватория) которого включает природные комплексы и объекты,
имеющие особую экологическую, историческую и эстетическую
ценность, и которое предназначено для использования в природо-
охранных, просветительских, научных и культурных целях и для
регулируемого туризма; 2) относительно большая область или тер-
ритория, где: а) одна или несколько экосистем существенно не изме-

294
нены вмешательством человека и его хозяйственной деятельностью;
б) растительный и животный мир отличается особенностями, а тер-
ритория представляет научный интерес и подлежит сохранению
и изучению; в) местные природные ландшафты отличаются красо-
той природы; г) высшая компетентная и полномочная власть страны
предприняла надлежащие шаги для ограничения хозяйственного ос-
воения территории в целях сохранения на ней экологических, гео-
морфологических или эстетических особенностей, которые привели
к учреждению этого парка; д) посещение позволяется только в по-
знавательных, научных, образовательных и культурных целях.
Национальный туризм – 1) состояние и развитие туризма вну-
три национальных границ; совокупность деятельности в сфере вну-
треннего и въездного туризма, то есть связанная с обслуживанием
туристов из числа жителей данной страны; 2) доля туризма в наци-
ональной экономике в сфере предоставления непроизводственных
услуг; 3) система координации и сотрудничества государственных,
общественных и хозяйственных организаций в сфере национальной
туристской политики.
Начало маршрута – место оказания туристу первой туристской
услуги на маршруте, указанной в договоре о реализации туристского
продукта.
Недостаток услуги – отдельное несоответствие услуги обязатель-
ным требованиям стандартов, условиям договора, а также инфор-
мации, предоставленной исполнителем или продавцом услуги.
Незаезд – фактическое неприбытие туриста в средство размеще-
ния в запланированный день заезда или аннуляция заказа, сделан-
ная менее чем за 24 ч до даты заезда, указанной в заказе.
Незамкнутый круговой маршрут – круговой маршрут с проме-
жуточным участком, на котором пассажир не пользуется тем видом
транспорта, который он использует на всех остальных участках это-
го маршрута.
Неорганизованный туризм – самостоятельные (самодеятель-
ные) путешествия туристов, как правило, организуемые без помощи
турфирм. В этом случае оплата туруслуг производится туристами по
мере необходимости в их получении.
Низкий (синий) сезон – период, в течение которого отмечает-
ся значительное снижение туристского потока, приводящее к тому,
что производители туристских услуг вынуждены снижать цены на
свои услуги до минимального уровня в целях привлечения дополни-
тельного количества туристов.

295
 Номерной фонд – общее количество номеров в гостиничном
предприятии.
Норма багажа – предельно допустимые масса (вес) и габарит ба-
гажа пассажира (туриста), принимаемого компанией-перевозчиком
для последующей транспортировки без предъявления требования
внесения дополнительной платы. Указанные нормы дифференци-
рованы по классам пассажирских мест.
Норма туристских нагрузок – единовременная загруженность,
измеряемая численностью людей в единицу времени на единицу
площади.
Образовательный туризм – туристская поездка, в которой турист
совмещает отдых с обучением.
Обслуживание туристов – система видов деятельности и кон-
кретных услуг, обеспечивающая туристам различные удобства во
время путешествия или пребывания вне постоянного места житель-
ства, при покупке товаров и потреблении туристских продуктов.
Объединения туристов – ассоциации, союзы или иные общест-
венные организации, создаваемые туристами в порядке, установ-
ленном законодательством Российской Федерации, в целях реа-
лизации права на отдых, свободу передвижения и иных прав при
совершении путешествий на основе общности интересов.
Объединения туроператоров и турагентов – ассоциации, союзы
или иные общественные организации, создаваемые туроператора-
ми и турагентами и имеющие целью координацию их предприни-
мательской деятельности, представление и защиту общих имуще-
ственных интересов, развитие форм сотрудничества, координацию
действий, повышение качества предоставляемых услуг, совершен-
ствование управления в сфере туристской деятельности.
Объекты туристского интереса – достопримечательности, при-
родные объекты и природно-климатические зоны, социо-культур-
ные объекты показа и иные способные удовлетворить потребности
туриста в процессе осуществления туристской поездки или путеше-
ствия объекты.
Оздоровительный отдых – пребывание на курортах практически
здоровых лиц, не нуждающихся в специальном медицинском уходе,
врачебном наблюдении и лечении.
Ознакомительная поездка (рекламный или информационный
тур) – бесплатный или льготный тур, организуемый для руководи-
телей и (или) сотрудников турфирм, а также представителей СМИ
и общественности с целью их ознакомления с определенными

296
туристскими маршрутами и центрами, деятельностью принимаю-
щей стороны и продвижением туруслуг.
Опубликованные тарифы – официально опубликованные для
клиентов «справочные» цены, цены розничной продажи гостинич-
ных услуг, цены «у стойки», как правило, – это максимально высо-
кие цены.
Организатор тура – частное лицо (иногда турагент) или ор-
ганизация, собирающие группу туристов для участия в туре (ча-
сто целевого назначения), предлагаемом какой-либо туристской
фирмой.
Организация туристской деятельности – система мер, направ-
ленных на рациональное сочетание труда, средств производства
и технологии в едином производственно-обслуживающем процессе
туристской фирмы.
Организованный туризм – 1) поездка, организуемая туристски-
ми фирмами по стандартному или специально разработанному са-
мим туристом (группой туристов) маршруту; 2) путешествие одного
туриста или группы туристов по точному маршруту и регламенту,
установленному туристской фирмой.
Ордер разных сборов – платежный документ, выданный пасса-
жиру перевозчиком или его агентом, в котором содержится просьба
выдать билет, квитанцию платного багажа или оказать другие свя-
занные с перевозкой платные услуги лицу, указанному в этом до-
кументе.
Основные гостиничные услуги – перечень и объем услуг,
обычно (стандартно) предоставляемые туристу коллективным
средством размещения, определяемые обязательными для объ-
екта размещения нормативными правовыми актами и/или его
локальными актами и утвержденные договором, оплачиваемые
туристом при заключении договора о реализации туристского
продукта.
Остаток квоты – номера квоты, нереализованные туроперато-
ром (турагентом) к моменту объявления остановки продажи. При
этом туроператор обязан забронировать в течение 24 ч с момента
объявления остановки продажи все реализованные и незаброниро-
ванные номера, а средство размещения обязано в безусловном по-
рядке подтвердить бронирование.
Отель – традиционный тип гостиничного учреждения высокого
разряда, имеющего все условия для комфортабельного размещения
туристов.

297
 Отправитель – туроператор, вверяющий пассажиров и багаж пе-
ревозчику согласно договору перевозки для доставки пассажиров
в пункт назначения и оплачивающий услуги перевозчика.
Отправка туристской группы – условия выезда тургруппы, оха-
рактеризованные в туре, вплоть до встречи группы принимающим
туроператором.
Паблик рилейшнз – 1) форма пропаганды, призванная создать
общественное мнение о товаре, услуге, изготовителе, продавце или
стране, в которой они находятся; установление связей с обществен-
ностью; 2) специальная система управления социальной инфор-
мацией, включающая весь процесс изготовления и продвижения
информации, целью которой является создание благоприятного от-
ношения к фирме-рекламодателю тех кругов общественности, в ко-
торых она заинтересована.
Пакет-тур – комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по
индивидуальному или групповому варианту, который предлагается
на широкую продажу для потребителей и в который, кроме тран-
спорта, входят размещение, услуги гида, питание и другое обслужи-
вание.
Паломнический туризм – разновидность религиозного туризма,
совершаемого верующими людьми разных конфессий по святым
местам с целями поклонения святому месту, храму и другим рели-
гиозным реликвиям; совершения религиозного обряда или участия
в таковом; духовного совершенствования, получения благодати;
исцеления духовного и физического; совета (к примеру, у старцев,
божьих людей); исполнения обета, искупления греха.
Памятка туриста – 1) информационный листок, содержащий
сведения о социально-политических, климатических, религиозных,
культурно-этнических и других особенностях страны временно-
го пребывания. Памятка туриста может содержать иную полезную
информацию для туриста, к примеру, телефоны и месторасположе-
ния посольства или консульского отдела. Она может быть издана
отдельным листком или содержаться в официальном каталоге тур-
фирмы; 2) информация об особенностях (политических, климати-
ческих, религиозных, культурных, этнических, финансовых и др.)
страны пребывания, а также другая необходимая дополнительная
информация, в том числе экологическая, санитарно-эпидемиоло-
гическая и др.
Пассивный туризм – сторона туристского обмена данной стра-
ны, составляющая пассив туристского баланса этой страны в ее

298
внешнеторговом обороте (с точки зрения направления туристского
потока пассивному туризму соответствуют выезды туристов из дан-
ной страны за границу).
Паушальный тур – стандартизированный, предварительно орга-
низованный комплекс туристских услуг.
Перевозчик – 1) транспортное предприятие, которое выдает
пассажиру перевозочный документ и осуществляет либо обязуется
осуществить транспортную перевозку в соответствии с таким доку-
ментом, а также предоставляет или обязуется предоставить обслу-
живание, связанное с такой перевозкой; 2) юридическое лицо или
индивидуальный предприниматель, имеющие на праве собствен-
ности, условиях аренды или ином законном основании права на
пассажирское транспортное средство (наземное, водное или воз-
душное) и осуществляющие регулярные или чартерные перевозки
туристов и их багажа на коммерческой основе.
Перевозчик воздушный (авиаперевозчик) – эксплуатант, име-
ющий лицензию на осуществление воздушной перевозки пасса-
жиров, багажа, грузов, почты и осуществляющий регулярные или
чартерные перевозки туристов и их багажа на коммерческой основе.
Период остановки продажи – период времени, за который не-
реализованный остаток квоты туроператора (турагента) изымается
средством размещения.
Планирование туров – этап циклической деятельности туропе-
ратора, в результате которого из неконкретизированного турпро-
екта формируется непосредственно сам тур, как сопоставленная
по времени, месту, последовательности, качеству и стоимости со-
вокупность туристских услуг различных предприятий туристской
инфраструктуры, готовый к продвижению его на туристском рынке.
План-карта – план расположения пассажирских мест на судне,
в автобусе, самолете, на котором отмечаются забронированные места.
Плановый тур – стандартная туристская поездка на организо-
ванной основе, разработанная и осуществляемая предприятиями
сферы туризма: туроператорскими и турагентскими фирмами.
Плата провозная – плата, установленная на основании тарифов
либо по соглашению сторон и взимаемая за перевозку грузов, пас-
сажиров и багажа.
Плацкарта – специальное приложение к проездному документу
(билету), как правило, карточка или железнодорожная квитанция,
предоставляющая пассажиру (туристу) право занять определенное
место в поезде дальнего следования.

299
 Подтверждение заказа – официальный ответ средства размеще-
ния о согласии принять и исполнить заказ.
Позиционирование – разработка и создание максимально эф-
фективного образа товара, который должен занять в сознании по-
купателей место, отличающееся от места товаров или услуг конку-
рентов. Главная задача позиционирования – реализация комплекса
мер, направленных на адаптацию турпродукта к требованиям целе-
вого рынка с проявлением его уникальных, важных с точки зрения
потребителей характеристик, отличающих его от турпродукта кон-
курентов.
Полетный купон – составная часть проездного документа (би-
лета), в обмен на которую авиакомпания предоставляет пассажиру
(туристу) право на транспортировку по определенным, указанным
в нем маршрутам.
Политика государства в рекреационно-туристской сфере – си-
стема определенных управленческих мер и направлений деятель-
ности государственных органов по стратегическому развитию,
законодательному обеспечению и оперативному регулированию
рекреационно-туристской сферы.
Полный (или частичный) аванс – порядок оплаты, при котором
туроператор перечисляет на счет средства размещения авансовый
платеж за услуги, которые будут оказаны клиентам туроператором
после получения аванса; аванс может составлять полную (полный
аванс) или неполную (частичный аванс) стоимость услуг, подлежа-
щих оказанию.
Полный пансион – вид комплексного обслуживания, включаю-
щий в себя встречу и проводы, размещение в гостинице и трехразо-
вое питание.
Полупансион – вид комплексного обслуживания, включающий
в себя встречу и проводы, размещение в гостинице и двухразовое
питание (завтрак и обед или завтрак и ужин).
Порт – 1) прибрежный пункт, оснащенный соответствующим
оборудованием для погрузочно-разгрузочных работ и обеспечива-
ющий взаимодействие водного транспорта с единой транспортной
системой страны; 2) участок берега моря, озера или реки с прилега-
ющей водной площадью (акваторией), обычно защищенный от воз-
действия волн и оборудованный для стоянки судов, складирования
грузов, погрузочно-разгрузочных и других работ.
Портовый сбор – сбор, взимаемый с пассажиров (туристов) при
их прибытии в случае прохождения (пребывания на территории)

300
ими через морской, речной или аэропорт какого-либо государства
(города) и (или) при отъезде из какого-либо государства (города).
Порядок оплаты за заказ – порядок расчетов, производимых ту-
роператором со средством размещения, который включает полный
или частичный авансовый платеж (предоплату); при этом оконча-
тельный расчет за предоставленные услуги производится по факту
оказания данных услуг.
Посадка – прибытие пассажира в порт непосредственно к от-
правке рейса.
Посадочный талон – карточка, выдаваемая пассажирам на авиа-
и морских линиях, которую они обязаны сдать контрольной службе
при посадке. Посадочный талон свидетельствует о том, что пасса-
жир имеет билет; позволяет контролировать его прохождение через
различные службы аэро- или морского порта.
Посетитель – любое лицо, путешествующее в какое-либо место,
находящееся за пределами его обычной среды, на срок, не превы-
шающий 12 месяцев подряд, главной целью поездки которого не
является занятие деятельностью, оплачиваемой из источника в по-
сещаемом месте. Понятие «посетитель» включает в себя туристов
и экскурсантов.
Поставщики туристских услуг – гостиницы, турагентства и бюро
путешествий, рестораны, поставщики пэкидж-туров, а также цент-
ральные и местные органы, задачей которых является организация
и продвижение туризма в регионе.
Потребитель туристского продукта – физическое лицо, кото-
рое имеет намерение приобрести или заказать туристские товары,
работы, услуги для личных бытовых нужд, а также покупатель как
отдельного туристского продукта, так и комплексных туристских
услуг, турпакета.
Потребление в туризме – стоимость туристских продуктов (то-
варов и услуг), используемых для непосредственного удовлетворе-
ния потребностей туриста или экскурсанта. Сюда относятся разме-
щение, питание и напитки, транспорт, досуг, отдых, культурные,
спортивные, экскурсионные и другие мероприятия, а также покуп-
ки в месте пребывания и прочие расходы.
Правила предоставления гостиничных услуг – нормативный
документ, устанавливающий объем информации, доводимой до
туриста, о гостиничных услугах, порядке оформления прожива-
ния в гостинице (заключение договорных отношений на брони-
рование и предоставление услуг, включая их оплату); порядок

301
предоставления услуг (включая услуги без дополнительной опла-
ты), а также ответственность исполнителя и потребителя за предо-
ставление услуг.
Право регулярных полетов – право, предоставляемое государ-
ством авиакомпаниям другого государства при заключении согла-
шения о международном воздушном сообщении, где указывается,
с какой частотой и по каким договорным маршрутам и трассам бу-
дут осуществляться полеты.
Предприятие – имущественный комплекс, включающий недви-
жимость, движимое имущество, требования и долги, право на обо-
значение и исключительные права на интеллектуальную собствен-
ность и выступающий преимущественно как объект управления со
стороны собственника (государства, местных органов власти, фир-
мы) или владельца.
Претензии к качеству туристского продукта – официальное за-
явление туриста о недостатках и нарушениях в предоставлении
услуг (нарушениях договора о туристском обслуживании), направ-
ляемое в письменной форме туроператору или турагенту в течение
20 дней с момента окончания действия договора. Претензии к до-
говору в соответствии с законодательством подлежат рассмотрению
(удовлетворению) в течение 10 дней.
Принимающая сторона – юридическое лицо или индивиду-
альный предприниматель, контрагент, принимающий туристов,
прибывших в страну (место) временного пребывания. Содержание
обслуживания, предоставляемого принимающей стороной, опреде-
ляется ваучером, выданным направляющей стороной.
Программа обслуживания – 1) документ, содержащий подроб-
ную информацию о наборе услуг, предоставляемом в соответствии
с требованиями туристов и тематикой тура, на маршруте путеше-
ствия и в указанные сроки в местах пребывания; 2) набор услуг,
предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и те-
матикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени
проведения тура.
Программа отдыха – объединенный общей идеей, целью или за-
мыслом план проведения туристских физкультурно-оздоровитель-
ных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий.
Программа туристского путешествия – план последователь-
ных мероприятий с указанием дат и времени пребывания в пун-
ктах остановок на маршруте, в гостинице, посещений мест турист-
ского интереса с целью их осмотра (экскурсий), питания, а также

302
перемещения на маршруте с помощью указанных в программе вну-
тримаршрутных транспортных средств.
Программный туризм – 1) комплексный подход к подготовке об-
служивания туристов, полностью учитывающий их интересы в со-
ответствии с целью путешествия, составом тургруппы, возрастом
туристов, их социальной принадлежностью и т. д.; 2) конкретная
разновидность специализированных туристских программ, таких
как музейный туризм, охотничий или рыболовный туризм и т. д.;
3) предоставление туристам нормативно заданного объема услуг,
оптимально соответствующего типу потребителя и цели путешест-
вия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии
с рекреационными потребностями.
Продажа услуг средства размещения по запросу – означает, что
после каждой заявки клиента в средство размещения направляется
запрос туроператора. Подтверждение или отказ от заявки должны
быть направлены туроператору в течение 24 ч.
Продвижение туристского продукта – комплекс мер, направлен-
ных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в спе-
циализированных выставках, ярмарках, организация туристских
информационных центров по продаже туристского продукта, изда-
ние каталогов, буклетов и др.).
Продуктовая стратегия турфирмы – разработка направлений оп-
тимизации продуктового ряда и определения ассортимента продук-
тов, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке
и обеспечивающего эффективность деятельности туристской фир-
мы в целом.
Проектирование туристского продукта – подготовка технологи-
ческой туристской документации (технологической карты турист-
ского путешествия, графика загрузки предприятия – поставщика
услуг, информационного листка к турпутевке, а также различных
инструкций, правил и регламентов) в соответствии с программой
обслуживания.
Профиль работы туроператора – доминирующие в его ассорти-
менте виды или географические направления туров, то есть виды
или направления туров: доля которых в объеме продаж туропера-
тора максимальна; продажа которых обеспечивает основную долю
прибыли туроператора; в реализации которых туроператор достиг
наивысшего мастерства и профессионализма; с которыми потреби-
тель идентифицирует оператора на рынке.
Прямое бронирование – бронирование без посредников.

303
 Прямой рейс – рейс, при следовании по которому пассажир
(турист) не делает пересадок на всем пути следования от пункта от-
правления до пункта назначения.
Пул-договор – 1) соглашение, объединяющее авиакомпании,
действующие на одних международных маршрутах, в целях оптими-
зации расписания движения самолетов, регулирования пассажиро-
потоков, а также в целях распределения прибыли на этих маршрутах
между авиакомпаниями; 2) соглашение между конкурирующими
компаниями, по которому прибыль поступает в общий фонд и рас-
пределяется между его участниками согласно заранее установлен-
ной пропорции; при этом обычно оговаривается совместное учас-
тие этих компаний в определенных расходах (например, на рекламу
товаров или услуг, которые они производят или продают).
Пэкидж-тур – 1) любой тур (индивидуальный или групповой),
включающий в себя некоторый набор услуг (транспортировка, раз-
мещение, питание, экскурсии и т. д.), общая продажная стоимость
которого равна стоимости его элементов; 2) пакет услуг, включаю-
щий не менее двух из следующих компонентов – перевозку и разме-
щение, а также прочие услуги, не связанные с первыми двумя.
Рабочая виза – документ, предоставляющий право работы по
найму за рубежом, для получения которого необходимо заключить
контракт между приглашающей стороной (работодателем) и буду-
щим работником.
Радиальный маршрут – путь следования с посещением, как пра-
вило, одной точки обслуживания и экскурсионного показа, то есть
начало и окончание маршрута происходит в одном географическом
пункте пребывания, располагаясь в котором турист совершает путе-
шествия в другие пункты пребывания, возвращаясь в пункт начала
путешествия.
Регистрационная карточка – выдаваемый в ряде стран погра-
ничными властями временным посетителям (туристам, транзитным
пассажирам и т. д.) при въезде в страну и возвращаемый ими погра-
ничным властям при выезде из страны документ, подтверждающий
регистрацию этих посетителей властями данной страны.
Регулярный рейс – рейс, выполняемый постоянно на протяже-
нии определенного временного промежутка в соответствии с зара-
нее опубликованным расписанием.
Рейс международный – полет с пересечением государственной
границы по установленной международной воздушной линии в од-
ном направлении (с посадкой или без посадки в промежуточном

304
пункте) от начального аэропорта вылета до конечного аэропорта
посадки.
Рейс чартерный – рейс воздушного судна, выполняемый в соот-
ветствии с договором фрахтования воздушного судна.
Реклама – неличная форма коммуникации, осуществляемая
с помощью платных средств распространения информации, с четко
указанным источником финансирования.
Рекламация – письменная претензия; заявление одной стороны
договора (соглашения) о том, что другая сторона договора не вы-
полнила (полностью или частично) принятые на себя обязательст-
ва; содержит требование в связи с этим соответствующего возмеще-
ния (компенсации).
Рекламная кампания – система взаимосвязанных рекламных ме-
роприятий, охватывающих определенный период времени и пред-
усматривающих комплекс применения рекламных средств для до-
стижения рекламодателем конкретной маркетинговой цели.
Рекламный тур – 1) специальный тур, организуемый для работ-
ников туристских агентств и туроператоров для детальной отра-
ботки маршрута и ознакомления с его условиями или в целях пре-
зентации фирмы; 2) специальная туристская поездка работников
турагентства и наиболее активных агентов, комплектующих группы
в туристских регионах.
Рекреационная система – сложная социально управляемая (ча-
стично самоуправляемая) система, центральной подсистемой ко-
торой являются субъекты туризма, а целевой функцией – наиболее
полное удовлетворение их рекреационных потребностей. Рекреа-
ционная система состоит из взаимосвязанных подсистем: отдыхаю-
щих, туристов, природных комплексов, материальной базы и рекре-
ационной инфраструктуры, обслуживающего персонала и органа
управления.
Рекреационная услуга – выгодное, то есть производящееся за
плату, полезное действие, выполняемое специфическим образом
организованным предприятием, направленное на удовлетворение
потребностей человека в восстановлении утраченных сил путем
кратковременного изменения места своего проживания или на ме-
сте с целью лечения, отдыха, развлечений, получения новых впечат-
лений и познавательной целью.
Рекреационное предприятие – предприятие, расположенное на
землях рекреационного назначения, предназначенное для органи-
зации массового отдыха и туризма населения.

305
 Рекреационный туризм – туризм с основной целью отдыха, ле-
чения и другими оздоровительными целями.
Релиз-дата – день возврата туроператором (турагентом) средству
размещения непроданных (незарезервированных) номеров, отсто-
ящий от фактической даты на продолжительность релиз-периода.
Релиз-период (период высвобождения) – период времени, в те-
чение которого происходит высвобождение номеров из квоты.
Руководитель туристской группы – лицо, являющееся предста-
вителем туроператора или турагента и выступающее от его имени,
сопровождающее туристов, обеспечивающее исполнение условий
договора о реализации турпродукта на основании сертификата, вла-
деющее специальными знаниями о стране (местности) пребывания.
Рынок – опосредованная взаимосвязь между производителя-
ми и потребителями продукции в форме купли-продажи товаров,
сфера реализации товарно-денежных отношений, а также вся со-
вокупность средств, методов, инструментов, организационно-пра-
вовых норм, структур, обеспечивающих функционирование таких
отношений. Под рынком услуг принято понимать систему отноше-
ний купли-продажи между экономически свободными продавцами
и покупателями.
Самодеятельный туризм – разновидность туризма, основу ко-
торого составляют спортивно-оздоровительные мероприятия,
путешествия, организуемые туристами самостоятельно с исполь-
зованием активных способов передвижения в соответствии с дей-
ствующими нормативными документами. Как правило, участники
подобных путешествий ставят перед собой цель получения спортив-
ных разрядов и званий в туризме.
Свободная продажа услуг средств размещения – предоставление
средством размещения своим партнерам (туроператорам, тураген-
там и др.) права самостоятельно подтверждать их клиентам брони-
рование мест в средстве размещения, с одновременным уведомле-
нием последнего о произведенном бронировании.
Сделка туристская – действие, направленное на установление,
изменение или прекращение правоотношений юридических и фи-
зических лиц, а также коммерческий обмен между двумя сторона-
ми. Предметом сделки могут быть туристские продукты и услуги.
Себестоимость туристского продукта – стоимостная оценка ис-
пользуемых в процессе производства и продажи туристского про-
дукта материальных и иных ресурсов, а также других затрат на его
производство и продажу.

306
 Сегментирование – разделение потребителей на гомогенные со-
ставные части, члены которых относительно схожи, но отличают-
ся от членов других групп или сегментов. Говоря другими словами,
это выделение групп потребителей рынка, туристские потребности
которых отличны, уникальны и идентичны для всех потребителей
этой группы.
Сезонность – устойчиво (из года в год) повторяющаяся, харак-
терная для данного места цикличность туристской и рекреационной
деятельности, связанная с изменением условий рекреации и туризма.
Сервис – особый вид человеческой деятельности, который на-
правлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания
услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа-
ми или организациями. При определении сервиса используется три
ключевых понятия: «деятельность», «потребность» и «услуга».
Сервис-характеристика средства размещения – стандартизиро-
ванный перечень услуг и материально-технических средств для их
оказания, который содержится в паспорте средства размещения
и используется при его продвижении. Сервис-характеристика сред-
ства размещения публикуется в официальном туроператорском ка-
талоге (каталоге маршрутов).
Сертификация – совокупность действий и процедур по призна-
нию и подтверждению соответствия того или иного объекта (услуг)
предъявляемым (установленным) требованиям. Система сертифи-
кации – совокупность участников сертификации, осуществляющих
сертификацию по правилам, установленным в этой системе в соот-
ветствии с Законом о сертификации.
Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц – подтвержде-
ние уполномоченным на то органом соответствия реализуемых ту-
ристских услуг и услуг гостиниц требованиям безопасности жизни
и здоровья туристов, сохранности их имущества, а также защиты
окружающей среды, законодательных и нормативных документов
обслуживания путешественников, принятых в стране пребывания.
Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц доброволь-
ная – подтверждение по инициативе изготовителя или продавца
туристских услуг и услуг гостиниц уполномоченным на то органом
уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов
(нормативных документов) обслуживания.
Система «Фортуна» – продажа пакета туруслуг со скидкой, пре-
доставляемой туристу за добровольное согласие на размещение без
указания конкретной гостиницы; в какой именно гостинице будет

307
произведено размещение, туристу становится известно непосредст-
венно по прибытии на место отдыха; при этом турфирмой гаранти-
руется размещение в гостинице определенной категории.
Система качества услуг – совокупность организационной струк-
туры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечи-
вающая осуществление общего руководства качеством услуг.
Система туризма – совокупность и единство отношений, про-
цессов и явлений, происходящих в туристской отрасли государ-
ства, которая складывается в результате взаимодействия двух суб-
систем – объекта туризма (туристских предприятий, организаций
и туристских регионов) и субъекта туризма (туристы, потребители
туристских продуктов и услуг) с внешней средой: экономикой, по-
литикой, социальной сферой в целом и т. д.
Скидка – уменьшение первоначальной продажной цены от опу-
бликованной, справочной. Скидки бывают сезонные, групповые,
выходного дня, для постоянных клиентов, детей и т. д.
Слот – промежуток времени, в течение которого самолет данной
авиакомпании имеет право совершить в соответствии с расписани-
ем взлет или посадку в определенном аэропорту.
Служба досуга – служба современного отеля, в обязанности ко-
торой входят поддержание в надлежащем состоянии всех спортив-
ных площадок, сооружений и центров, оказание инструкторской
и тренерской поддержки.
Смешанная перевозка – перевозка пассажира, багажа или груза,
осуществляемая перевозчиками разных видов транспорта.
Сопровождающий – работник туристской фирмы, в обязаннос-
ти которого входит сопровождение туристов по маршруту, органи-
зация размещения, питания и перевозки.
Социальный туризм – 1) путешествия, субсидируемые из средств,
выделяемых государством на социальные нужды; 2) разновидность
туризма, связанная с предоставлением туристских услуг низкоопла-
чиваемым слоям или социально незащищенным группам населе-
ния – детям, молодежи, малообеспеченным работникам, пенсио-
нерам, многодетным семьям, инвалидам, а также военнослужащим;
3) разновидность туризма, субсидируемого из средств, выделяемых
на социальные нужды, в целях создания условий для путешествий,
отдыха и лечения детям, молодежи, пенсионерам, инвалидам, вете-
ранам войны и труда и иным гражданам, которым государство, госу-
дарственные и негосударственные фонды, иные благотворительные
организации оказывают социальную помощь; перечень и категории

308
социальных туристов определяются соответствующими законами
и правовыми актами.
Список с условиями заказа – список, содержащий фамилии,
имена и пол лиц, входящих в группу; информацию о распределении
номеров и услуг, которые должны быть оказаны группе; информа-
цию, официально требуемую министерством внутренних дел стра-
ны пребывания.
Средства размещения – 1) предприятия различных организаци-
онно-правовых форм и индивидуальные предприниматели, зани-
мающиеся временным размещением туристов и имеющие не менее
пяти номеров. К средствам размещения относятся гостиницы, мо-
тели, молодежные гостиницы (хостелы), дома отдыха, пансионаты,
гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг; 2) поме-
щения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организа-
циями различных организационно-правовых форм и индивидуаль-
ными предпринимателями для временного проживания туристов;
номер в средстве размещения – одна или несколько комнат с мебе-
лью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного
проживания туристов.
Стандартизация – деятельность по установлению норм, правил
и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, ра-
бот и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем разви-
тия науки, техники и технологии; единства измерений; экономии
всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов; оборо-
носпособности страны.
Стандартизация туристских услуг – нормативное обеспечение
повышения уровня качества и эффективности туристского и экс-
курсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.
Стимулирование сбыта – система побудительных мер и при-
емов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой
аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой
стратегии туроператора в целом и его коммуникационной страте-
гии в частности.
Страхование – система экономических отношений по защите
имущественных интересов физических или юридических лиц при
наступлении определенных событий (страховых рисков или слу-
чаев) за счет денежных фондов (страховых фондов), формируемых
или уплачиваемых из страховых взносов путем выплаты страхового
возмещения.

309
 Страхование в туризме – система юридических и экономиче-
ских взаимоотношений, направленная на защиту имущественных
и иных интересов физических или юридических лиц при наступле-
нии определенных событий (страховых случаев) за счет специали-
зированных денежных (страховых) фондов.
Страховой риск – событие, обладающее признаками вероятно-
сти и случайности его наступления. Страховой случай – совершив-
шееся событие, предусмотренное договором страхования или зако-
ном, с наступлением которого возникает обязанность страховщика
произвести страховую выплату туристу, выгодоприобретателю или
иным третьим лицам.
Существенный недостаток – недостаток, который делает невоз-
можным или недопустимым использование товара (работы, услуги)
в соответствии с его целевым назначением.
Тайм-чартер – вид чартера, действие которого ограничено опре-
деленным сроком. В данном случае фрахтовщик отвечает за состо-
яние транспортного средства, подбор и оплату экипажа, а фрахто-
ватель несет расходы, связанные с эксплуатацией транспортного
средства.
Таможенная декларация – письменное или устное заявление
туриста, передаваемое таможенным органам при пересечении гра-
ницы государства, содержащее сведения о перевозимых туристом
вещах и предметах, подпадающих под таможенный режим данного
государства.
Таможенная пошлина – установленный законодательно налог,
которым облагаются определенные виды товаров при пересечении
ими границы государства.
Таможенные льготы – частичное или полное освобождение от
уплаты таможенной пошлины на ввоз в страну или вывоз из страны
предметов (товаров), обычно облагаемых таможенной пошлиной;
частичное или полное снятие ограничений на ввоз в страну или вы-
воз из страны определенных предметов или товаров.
Тариф – продажная стоимость услуг перевозки, размещения, пи-
тания либо комплексного обслуживания, объявленная поставщиком.
Терминал – транспортный узел, в котором транспортные и дру-
гие, не связанные с перевозкой, операции сосредоточены на одной
площадке и организационно регулируются единым транспортным
предприятием.
Технология гостиничного обслуживания – совокупность раз-
личных процессов и действий в обслуживании клиентов, а также

310
приемов и технологических процедур использования, эксплуатации
и поддержания в соответствующем состоянии номерного фонда,
помещений и служб гостиниц, а также других зданий и сооружений
(бассейнов, спортивных залов и т. д.).
Транзит – провоз пассажиров (туристов) из одной страны в дру-
гую через промежуточную страну.
Транзитная виза – дается визополучателю на право проезда че-
рез третью страну в страну основного пребывания.
Транзитные пассажиры – лица, которые не покидают транзит-
ной зоны транспортного предприятия (аэровокзала, автовокзала,
речного и морского порта, железнодорожного вокзала), включая
переезды между ними.
Транспортное обслуживание – деятельность транспортных ком-
паний по организации перевозок пассажиров (туристов), предусма-
тривающая оказание транспортных услуг для выполнения пунктов
программы тура (экскурсионное обслуживание, выезд на программ-
ные мероприятия, посещение музеев, окрестностей, перемещения
по маршруту).
Трансфер – 1) любая перевозка туриста внутри туристского цен-
тра, то есть доставка его с вокзала в гостиницу и обратно, с одно-
го вокзала на другой, в театр и обратно и т. д.; 2) обмен населением
между государствами на основе международного соглашения.
Трасса – 1) линия, определяющая путь движения или продоль-
ную ось дороги и другого сооружения большой протяженности;
2) утвержденный маршрут полетов транспортных самолетов между
аэропортами и определенными пунктами с необходимым оборудо-
ванием.
Тур – 1) комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию ту-
ристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков
и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешест-
вия; 2) комплексная туристская услуга, путешествие, поездка, орга-
низуемая на индивидуальной или коллективной основе по опреде-
ленному маршруту и программе с предварительным бронированием
и приобретением проездных билетов, гостиничных, транспортных,
экскурсионных услуг и услуг питания, оформлением виз, страховки
и т. д.; первичная продажная единица туристского продукта на ту-
ристском рынке.
Турагент – 1) хозяйствующий субъект, имеющий статус юри-
дического лица, или индивидуальный предприниматель, кото-
рый приобретает туры по туристским маршрутам, разработанным

311
туроператором, выпускает по ним путевки и реализует их, осу-
ществляет продажу услуг, билетов на транспорт, а также осуществ-
ляет подбор туристов в регионах; 2) юридическое лицо или индиви-
дуальный предприниматель, осуществляющие продвижение пакета
туристских услуг, необходимых для совершения путешествия (по-
ездки), предложенные на договорных началах туроператором, а так-
же розничную продажу пакета услуг потребителю (туристу), включа-
ющую согласно ОКДП бронирование услуг, оформление выездных
документов на путешествие по зарубежным странам, а также брони-
рование билетов международных перевозчиков.
Турагентская деятельность – деятельность по продвижению
и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим
лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом) на ос-
новании федерального законодательства.
Турбазы – организации, предназначенные для отдыха практи-
чески здоровых лиц, прибывших для занятия активными формами
туризма.
Турист – 1) человек, прибывший в страну, в которой он постоян-
но не живет и не занимается оплачиваемой профессиональной дея-
тельностью, с целью проведения свободного времени ради лечения,
развлечения, образования, отдыха, религии, спорта, по семейным
или деловым обстоятельствам. Принятое международными организа-
циями понятие «турист» отличается от понятия «экскурсант»: турист
проводит вне своего постоянного места жительства более суток, экс-
курсант – менее суток; 2) временный посетитель, то есть лицо, кото-
рое находится в стране, не являющейся его страной местожительства
с любой целью, кроме осуществления оплачиваемой деятельности.
Основные цели – учеба, лечение, транзит. Таким образом, турист –
человек, который находится вне постоянного места жительства не
меньше 24 ч и не больше года; 3) потребитель тура, туристского про-
дукта или туристских услуг – временный посетитель местности, насе-
ленного пункта, территории или страны независимо от его граждан-
ства, национальности, пола, языка и религии, находящийся в данной
местности не менее чем 24 ч, но не более 6 месяцев в течение кален-
дарного года, или находящийся вне места своего проживания в преде-
лах своей страны и осуществляющий по меньшей мере одну ночевку
в коллективном или индивидуальном средстве размещения, путеше-
ствующий ради удовольствия или с познавательными, лечебными, де-
ловыми целями и не занимающийся при этом деятельностью в месте
временного пребывания, оплачиваемой из местного источника.

312
 Туристика – 1) целостная система современных фундамен-
тальных и прикладных наук о туризме, туристской деятельности,
туристской экономике, менеджменте туризма и туристском зако-
нодательстве; 2) система прикладных наук о туризме и туристском
обслуживании граждан.
Туристская анимация – разновидность туристской деятельнос-
ти, осуществляемой на туристском предприятии (туркомплекс,
отель), или на транспортном средстве (круизный теплоход, поезд,
автобус и т. д.), или в месте пребывания туристов (на городской пло-
щади, в театре или парке города и т. д.), которая вовлекает туристов
в разнообразные мероприятия через участие в специально разрабо-
танных программах досуга.
Туристская виза – отметка в паспорте, подтверждающая разре-
шение посетить страну с туристскими целями в определенный срок
(на срок путешествия или тура).
Туристская выставка – кратковременное мероприятие, перио-
дически и обычно проводимое в одном и том же месте, имеющее
целью показ, демонстрацию туристских продуктов и услуг для ин-
формирования потребителей и предоставления возможности обще-
ния специалистов.
Туристская деятельность – 1) деятельность, связанная с орга-
низацией всех форм выезда людей с места постоянного жительства
в оздоровительных целях, для удовлетворения познавательных ин-
тересов или в профессионально-деловых целях без занятия опла-
чиваемой деятельностью в местах временного пребывания; 2) ряд
явлений и взаимоотношений, представляющих собой результат
взаимодействия туристов, туристских предприятий, сферы госте-
приимства, администрации в процессе привлечения, размещения
и обслуживания посетителей; 3) деятельность юридических лиц или
индивидуальных предпринимателей, осуществляющих туропера-
торскую и турагентскую деятельность, деятельность по планирова-
нию и организации отдыха в клубах с проживанием (клубах отдыха),
включая продажу прав на клубный отдых, а также иную деятель-
ность по планированию, организации, продвижению и продаже по-
ездок и путешествий.
Туристская документация – набор технологической докумен-
тации, разрабатываемой в обязательном порядке для каждого
тура. Туристская документация включает: технологическую карту
туристского путешествия по маршруту, график загрузки турист-
ского предприятия группами туристов на определенное время;

313
информационный листок к путевке туристского путешествия,
разработанные в соответствии с ГОСТ Р 50681–94; бланк путевки
типовой формы «Туристская путевка», утвержденный Минфином
РФ; лист бронирования, бланки договоров с клиентами – тураген-
тами в соответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности
в РФ»; калькуляцию или расчет стоимости тура; описание мар-
шрута; график движения по маршруту; карту-схему маршрута,
текст путевой информации и памяток для туристов, описание тех-
нологических особенностей тура, справочные материалы по мар-
шруту, варианты рекламных проспектов, а также буклеты, катало-
ги, прайс-листы.
Туристская индустрия – 1) совокупность гостиниц и иных
средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-ку-
рортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объ-
ектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового,
лечебно-оздоровительного, физкультурного, спортивного и иного
назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и ту-
рагентскую деятельность, операторов туристских информационных
систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсо-
водов, гидов-переводчиков и инструкторов-проводников; 2) сово-
купность предприятий, учреждений и организаций материально-
го производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих
производство, распределение, обмен и потребление туристского
продукта, освоение и использование туристских ресурсов, а также
создание материально-технической базы туризма; 3) взаимоувязан-
ная система предприятий и предпринимателей, предоставляющих
туристам все необходимые для потребления в процессе туризма
и достаточные для осуществления собственно процесса туризма
туристские услуги, работы и товары; 4) экономическая система,
состоящая из комплекса отраслей и подразделений, функции кото-
рых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняюще-
гося спроса на различные виды отдыха и развлечений. Индустрия
туризма характеризуется специфическими свойствами: ресурсной
ориентацией, сезонным и цикличным характером производства,
необходимостью значительных капиталовложений в туристскую
инфраструктуру.
Туристская информация – совокупность необходимых досто-
верных сведений, позволяющих туристу правильно ориентировать-
ся в непривычных условиях: правила въезда в ту или иную стра-
ну и пребывания там, сведений об обычаях местного населения,

314
религиозных обрядах, святынях, природных и культурных досто-
примечательностях и т. д.
Туристская инфраструктура – совокупность путей сообщения
(дороги, подъездные пути, вокзалы, аэропорты, пристани и т. д.),
коммуникаций (водопроводная, электрическая и газовая сети, ото-
пление, канализация, средства связи и т. д.), туристских ресурсов,
объектов туристского показа, средств размещения и питания, объ-
ектов торговли, бытового и лечебно-профилактического обслужи-
вания, спортивных сооружений, а также других объектов, необхо-
димых для обеспечения и развития индустрии туризма.
Туристская карта – карта, отображающая направление и условия
маршрута, а также объекты, представляющие интерес для туристов
(места туристского интереса).
Туристская мотивация – 1) совокупность побуждений и стиму-
лов, заставляющих человека реализовать свои рекреационные и дру-
гие потребности посредством туризма; 2) комплекс побуждений,
направленных на удовлетворение рекреационных и других потреб-
ностей в сфере туризма в зависимости от индивидуальных физио-
логических и психологических особенностей человека, системы его
взглядов, увлечений, склонностей, профессии, образования и т. д.
Туристская отрасль – отрасль общественного производства, со-
стоящая из предприятий, производящих товары или услуги, пред-
назначенные для реализации на туристском сегменте рынка.
Туристская перевозка – 1) перемещение туристов и их багажа
из одного пункта в другой с помощью транспортных средств. Осу-
ществляется на основании заключенного договора; 2) основной
элемент транспортного обслуживания в ходе поездки включает до-
ставку туристов от места их постоянного проживания к месту назна-
чения (или месту начала маршрута) и обратно. Этот вид туристской
услуги предоставляется транспортными компаниями.
Туристская поездка – туристская услуга (комплекс туристских
услуг, туристский продукт), обеспечивающая удовлетворение оздо-
ровительных и познавательных потребностей туристов при органи-
зованных активных способах передвижения или перемещения по
туристскому маршруту.
Туристская политика – один из видов социально-экономиче-
ской политики государства, направленной на развитие туристской
индустрии и субъектов туристского рынка (туроператоров и тура-
гентов) – совокупность мер и мероприятий юридического, полити-
ческого, экономического, социального и другого характера в целях

315
создания условий для развития туризма, регулирования и коорди-
нации его деятельности.
Туристская пропаганда – использование редакционного, а не
платного времени и места во всех средствах распространения ин-
формации, доступных для чтения, просмотра или прослушивания
реальными или потенциальными клиентами туристского пред-
приятия.
Туристская путевка – документ, содержащий условия путеше-
ствия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и яв-
ляющийся бланком строгой отчетности, который является не-
отъемлемой частью договора о реализации туристского продукта
и оформляется после его подписания между туроператором или ту-
рагентом и заказчиком туристского продукта.
Туристская сделка – действие, направленное на установление,
изменение или прекращение правоотношений юридических и фи-
зических лиц, а также коммерческий обмен между двумя сторона-
ми. Предметом сделки могут быть туристские продукты и услуги.
Туристская услуга – 1) результат деятельности туристского пред-
приятия по удовлетворению соответствующих потребностей тури-
стов; 2) результат непосредственного взаимодействия исполнителя
услуги и ее потребителя (туриста), а также собственная деятельность
исполнителя услуги по удовлетворению потребности потребителя
в организации поездки (путешествия) и ее осуществлении и других,
связанных с этим потребностей; 3) деятельность предприятий, ор-
ганизаций, учреждений или граждан-предпринимателей по удовле-
творению потребностей посетителей в путешествиях, отдыхе или
экскурсиях; 4) совокупность целенаправленных действий в сфере
обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлет-
ворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающих целям
туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, ту-
ристского продукта и не противоречащих общечеловеческим прин-
ципам морали и доброго порядка.
Туристская фирма – коммерческая организация, имеющая глав-
ной целью своей деятельности получение прибыли за счет оказания
различных видов туристских услуг.
Туристские документы – документы, выдаваемые туристам об-
служивающей их туристской фирмой в обмен на ваучер в первом
пункте обслуживания (гостиничные талоны, талоны на питание
и экскурсии), на основании которых туристам предоставляются
конкретные туристские услуги.

316
 Туристские корпорации – разнообразные фирмы и организа-
ции, которые в своей деятельности полностью или частично связа-
ны с туристским бизнесом (от страховых контор и экскурсионных
бюро до транспортных агентств и гостиничных отелей, кемпингов).
Корпорации, обслуживая потребности конечных пользователей ту-
ров, включают в свой состав туроператоров и турагентства. В своей
деятельности они опираются, как правило, на широкую сеть само-
стоятельных рыночных субъектов – национальных туроператоров
и турагентств.
Туристские объекты – достопримечательные места отдыха и раз-
влечений, а также памятники культуры, природы, обладающие по-
знавательным и эстетическим значением и привлекательностью для
туристов.
Туристские работы – все и любые виды работ предприятий ту-
ристской индустрии и смежных отраслей, прямо или опосредован-
но направленные на удовлетворение потребностей туристов в про-
цессе туризма, но не относящиеся к типичным туристским услугам.
Туристские ресурсы – 1) природные, исторические, социаль-
но-культурные объекты, включающие объекты туристского показа,
а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные
потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедея-
тельности, восстановлению и развитию их физических сил; 2) при-
родно-климатические, социокультурные, исторические, архитек-
турные и археологические, научные и промышленные, зрелищные,
культовые и иные объекты или явления, способные удовлетворить
потребности человека в процессе и в целях туризма; 3) природные,
культурно-исторические и социально-экономические объекты и яв-
ления, на данной фазе развития общества пригодные в качестве
основы для предоставления туристских услуг.
Туристские формальности – процедуры, связанные с соблюде-
нием туристами, пересекающими государственную границу, опре-
деленных условий, правил и требований, установленных государ-
ственными органами страны выезда и пребывания. Формальности
подразделяются на группы: паспортные, визовые, валютные, тамо-
женные, медицинские и полицейские.
Туристский бизнес – деятельность предприятий туристской ин-
дустрии, основанная на использовании туристских ресурсов и на-
правленная на получение прибыли посредством удовлетворения
потребностей туристов (туристских потребностей). Характерным
признаком туристского бизнеса является то, что результатом труда

317
в сфере туристского бизнеса является удовлетворение туристских
потребностей.
Туристский ваучер (инвойс) – 1) официальный документ, под-
тверждающий оплату предусмотренных программой обслуживания
услуг и являющийся основанием для их получения туристом или
группой туристов; 2) документ, устанавливающий право туриста на
услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказа-
ния; 3) документ, распоряжение туроператора своему контрагенту
(принимающей стороне) о предоставлении туристу в соответствии
с заключенным договором необходимого туристского обслужива-
ния с гарантией его оплаты в установленном порядке.
Туристский договор – гражданско-правовое соглашение двух
и более юридических лиц, которое направлено на установление,
изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей по
поводу купли-продажи туристского продукта или услуги.
Туристский интерес – перспектива получения туристом объек-
тивной информации, положительных эмоций и/или потенциаль-
ная возможность удовлетворения планируемой потребности тури-
ста в конкретной, априори частично известной туристской услуге
(работе), туристском товаре и туристском продукте, основанных на
определенном комплексе туристских ресурсов, выступающих в виде
объектов туристского интереса.
Туристский комплекс – 1) градостроительное образование раз-
личного функционального профиля, состоящее из туристских уч-
реждений, объединенных единым архитектурно-планировочным
решением, общей пространственной композицией и организацией
обслуживания; 2) совокупность разных по функциям туристских
учреждений вместимостью более 1000 мест, объединенных одной
функциональной программой (лечение, оздоровление, отдых, дело-
вые встречи и мероприятия и т. д.); 3) замкнутая сеть сооружений,
предназначенных для обслуживания туристов, включающая базы
для ночлега, питания и сопутствующих услуг; 4) хозяйственно-ор-
ганизационное и территориальное объединение группы туристских
предприятий – гостиниц, ресторанов, турбаз, кемпингов и др.
Туристский консорциум – добровольное объединение несколь-
ких турагентств на основе временного соглашения между ними
о проведении единой политики и выработки общих условий согла-
шений с туроператорами и иными оптовыми туристскими фирма-
ми при сохранении финансовой и юридической самостоятельности
всех участников объединения.

318
 Туристский кооператив – объединение на основе единого уста-
ва турфирм (как правило, турагентов) для более эффективного осу-
ществления совместной деятельности (например, при бронирова-
нии мест в средствах размещения и на транспорте).
Туристский кругооборот – система экономических и юриди-
ческих (гражданско-правовых) отношений, возникающих между
туристом и туристской фирмой и показывающих движение турист-
ского продукта, а также потоки инвестиций в развитие туризма и де-
нежных поступлений в бюджет от доходов туристской деятельности.
Туристский лагерь – специализированное туристское предпри-
ятие, предназначенное для активного отдыха в пределах природной
среды.
Туристский маршрут – 1) географически определенная, при-
вязанная к данной местности и особенным объектам и описанная
с различной степенью детальности трасса похода, путешествия;
2) путь, который пересекает определенное географическое про-
странство и имеет специфику дорог, учреждений, находящихся по
пути следования, туристских достопримечательностей; 3) заранее
спланированный путь перемещения туристов по географическим
точкам в течение определенного периода времени с целью получе-
ния предусмотренных программой обслуживания и дополнитель-
ных туристско-экскурсионных услуг.
Туристский микрорайон – совокупность туристских учрежде-
ний и различных сопутствующих отраслей, расположенных на ком-
пактной территории и связанных между собой системой инженер-
ного и бытового обеспечения с централизацией и кооперированием
обслуживающих подразделений.
Туристский объект – особое градостроительное образование,
ориентированное на предоставление туристам заданного объема
услуг и реализацию специализированных туристских программ.
Туристский пакет – основной (обязательный) комплекс услуг,
предоставляемых в путешествии по индивидуальному или группо-
вому плану, который имеет серийный характер, предлагается в ши-
рокую продажу. Турпакет включает четыре обязательных элемента:
туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.
Туристский потенциал – 1) совокупность природных, культур-
но-исторических и социально-экономических предпосылок для ор-
ганизации туристской деятельности на определенной территории;
2) совокупность приуроченных к данному объекту (территории) при-
родных и рукотворных тел и явлений, а также условий, возможностей

319
и средств, пригодных для формирования туристского продукта и осу-
ществления соответствующих туров, экскурсий, программ.
Туристский продукт – 1) комплекс услуг по перевозке и разме-
щению, оказываемых за общую цену (независимо от включения
в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или)
других услуг) по договору о реализации туристского продукта;
2) совокупность вещественных (товара) и невещественных (услу-
ги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения
потребностей туриста, возникающих в период его туристского путе-
шествия (поездки) и вызванных именно этим путешествием; 3) со-
вокупность определенного количества и качества товаров и услуг
туристского характера, подготовленных в данный момент для реа-
лизации потребителям; 4) совокупность потребительных стоимо-
стей с рекреационным эффектом, существующих в форме конкрет-
ных туристских и курортных товаров и услуг, которые произведены
и имеются в наличии в данный момент для потребления в опреде-
ленной природной и общественной среде.
Туристский рынок – 1) место, где происходят сделки купли–
продажи туристского продукта (туров, отдельных услуг туризма или
товаров для туристов); 2) инструмент согласования интересов по-
купателей и продавцов туристского продукта; сфера реализации ту-
ристского продукта; сфера проявления экономических отношений
между покупателями и продавцами туристского продукта; 3) сфера
проявления общественно-экономических отношений между произ-
водителями и потребителями туристского продукта, объединяющая
спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи
туристского продукта; 4) сфера реализации туристского продукта
и экономических отношений, возникающих между покупателями
и продавцами туристского продукта, то есть между туристом, тура-
гентством, туроператором; 5) экономическая система взаимодейст-
вия четырех основных элементов: туристского спроса, предложения
туристского продукта, цены и конкуренции.
Туристский сезон – время, в которое совершается максимальное
количество поездок. Период спада путешествий соответствует меж-
сезонью, а период, в течение которого отмечается незначительное
количество туристских путешествий, называется низким сезоном.
Туристский товар – продукт труда производственных сфер дея-
тельности объектов туристской инфраструктуры, созданный для
продажи и предназначенный для использования преимущественно
туристами.

320
 Туристское агентство – форма организации туристского бизне-
са – организация, представляющая собой часть сбытовой сети в сфе-
ре туризма. По профилю деятельности может быть: а) предприятием,
занимающимся продвижением и продажей туристского продукта,
сформированного туроператорами на условиях комиссионного воз-
награждения; б) бюро реализации при туроператоре, которое реали-
зует в основном собственные продукты и услуги; в) транспортно-ту-
ристским агентством по реализации транспортных туров.
Туристское право – совокупность правовых норм, которые регу-
лируют порядок деятельности туристских предприятий с потреби-
телями туристской продукции.
Туристское предприятие – самостоятельный хозяйствующий
субъект с нормами юридического лица, осуществляющий продви-
жение и/или реализацию услуг туристам и другие виды вспомога-
тельной хозяйственной деятельности, не запрещенные законода-
тельством.
Туристско-рекреационный комплекс – сложное хозяйство, куда
входят лечебные и оздоровительные учреждения, обслуживающие
предприятия и сопутствующие отрасли (предприятия торговли
и общественного питания, бытовые, культурные и спортивные уч-
реждения, экскурсионные объекты, дорожно-транспортная сеть,
сувенирное производство).
Турлидер – руководитель туристской группы. Это может быть
профессиональный групповод, представитель туристской органи-
зации (туроператор), комплектующий туристскую группу. Турлиде-
ром обычно является работник туристской фирмы, хорошо знаю-
щий маршрут.
Турмагазин – относительно новое направление развития турист-
ского бизнеса – форма продажи туристского продукта с размеще-
нием пунктов продаж в отделах супермаркетов или в небольших
магазинах, расположенных среди привычных торговых точек на
оживленных улицах. Продажи и бронирование в таких магазинах
осуществляют через системы электронных каталогов, включенных
в международные системы бронирования.
Туроператор – субъект предпринимательской деятельности
(юридическое лицо или индивидуальный предприниматель) и ту-
ристского рынка, активно осуществляющий деятельность по пла-
нированию, разработке, продвижению и реализации туристского
продукта с коммерческими целями на основе федерального законо-
дательства.

321
 Туроператорская деятельность – деятельность по формирова-
нию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществ-
ляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимате-
лем (туроператором) на основании федерального законодательства.
Туроператорские тарифы – цены на гостиничные услуги, пред-
лагаемые для реализации туроператору и выражающиеся численно
в цене, установленной гостиницей, которая не включает торговую
надбавку туроператора.
Туроператорский каталог – официальное информационно-
справочное издание туроператора, содержащее детальное описание
стандартного турпродукта, предлагаемого туроператором к рознич-
ной продаже, в том числе описание направления (региона) посеще-
ния и маршрута, его экскурсионные возможности, характеристика
средств размещения и предлагаемые услуги, правила розничной
продажи турпродукта.
Туроперейтинг – деятельность специализированных субъектов
предпринимательской деятельности – туроператоров – по проекти-
рованию, формированию, продвижению и реализации туристского
продукта с целью получения прибыли или выполнения социально
значимых программ федерального и регионального значения.
Турорганизатор – 1) название туроператора в международной
практике; 2) инициативный турист, подбирающий партнеров для
путешествия, но не получающий комиссионного вознаграждения
как турагент или турлидер.
Турпакет – совокупность обязательных компонентов для реали-
зации туризма, включающая туристский центр, транспортные сред-
ства передвижения, услуги размещения, трансфер.
Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполни-
теля и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя
по удовлетворению потребности потребителя.
Услуги материальные – услуги, обеспечивающие восстановле-
ние (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или
изготовление новых изделий по заказу граждан (туристов), а также
перевозку грузов и людей, создание условий для потребления.
Услуги социально-культурные – услуги, обеспечивающие под-
держание и восстановление физического здоровья, духовное разви-
тие личности, повышение профессионального мастерства.
Фиксированная квота – квота с закреплением конкретных номе-
ров объекта размещения.

322
 Фирма – самостоятельная предпринимательская единица с пра-
вами юридического лица, которая в качестве собственника или
титульного владельца (арендатора, трастового управляющего, опе-
ратора и т. д.) разрабатывает и реализует стратегию распоряжения
имуществом, нематериальными активами и доходами, используя
организационно-плановые методы.
Фокус-группа – сегмент потребительского рынка, в удовлетво-
рении потребностей которого и в конкурентной борьбе за влияние
на который оператор имеет максимальные возможности.
Форс-мажор – действие непреодолимой силы или иное обсто-
ятельство, наступление которого не могло быть предотвращено
стороной, ответственной за исполнение обязательства по договору
(соглашению), и являющееся причиной неисполнения последнего
(например, война, стихийное бедствие, забастовки и т. д.).
Форс-мажорная оговорка – условие, которое включается в дого-
воры для освобождения от ответственности на невыполнение ка-
ких-либо условий договора по причине действия непреодолимой
силы, мешающей выполнению принятых на себя обязательств или
сделавшей их выполнение невозможным.
Франкфуртская таблица по снижению цен на поездки – доку-
мент, определяющий норму (в процентах) уменьшения стоимости
услуги; в зависимости от отмеченных туристом недостатков ее пре-
доставления.
Франшиза – соглашение, при котором агенту передаются не
только определенные привилегии, но и имя предприятия-произво-
дителя, его торговая марка.
Фрахт – плата за перевозку грузов и пассажиров различными
видами транспорта, главным образом морским. Фрахтование –
1) заключение договоров на международные перевозки грузов или
пассажиров; 2) наем морского или воздушного судна. Фрахтова-
тель – 1) наниматель морского или воздушного судна; туроператор,
обязанный согласно договору фрахтования выплатить оговорен-
ную сумму за всю или часть вместимости одного или нескольких
транспортных средств на один или несколько рейсов для перевозки
грузов, пассажиров, багажа. Фрахтовщик – транспортная организа-
ция, которая обязуется предоставить туроператору (фрахтователю)
за плату всю или часть вместимости одного или нескольких транс-
портных средств на один или несколько рейсов для перевозки гру-
зов, пассажиров, багажа.

323
 Цена туристского продукта – денежное выражение стоимости
туристского продукта; важный экономический показатель, который
формируется в результате учета расчетной величины на покрытие
расходов производства и продвижения турпродукта и включения
определенного процента прибыли.
Ценовая политика – процедура определения уровня цен и возмож-
ных вариантов их изменения в зависимости от целей и задач, решае-
мых туристским предприятием в краткосрочном плане и в перспекти-
ве с учетом специфики и особенностей этого вида деятельности.
Ценовая стратегия – выбор возможной динамики изменения ис-
ходной цены продукта в условиях рынка, наилучшим образом соот-
ветствующей цели предприятия.
Чартер – 1) договор на аренду транспортного средства на какой-
либо рейс или срок; 2) договор морской или воздушной перевозки
грузов или пассажиров, заключенный между владельцем транспорт-
ного средства (фрахтовщиком) и нанимателем (фрахтователем) на
аренду всего транспортного средства или его части на определен-
ный рейс или срок; 3) договор фрахтования, согласно которому
фрахтовщик обязуется предоставить фрахтователю за плату часть
(блок-чартер) или всю (тайм-чартер) вместимость одного или не-
скольких транспортных средств на один или несколько рейсов для
перевозки грузов, пассажиров, багажа.
Чартерная авиакомпания – авиакомпания, производящая пас-
сажирские и (или) грузовые перевозки исключительно специаль-
но назначенными рейсами главным образом по заказу туристских
фирм и других организаций на условиях чартера.
Чартерная цепочка – туристская программа, состоящая из не-
скольких чартерных рейсов между двумя или более пунктами, ско-
ординированная таким образом, чтобы исключить порожний про-
гон самолетов и простой гостиничных номеров (время прибытия
с одной группой в пункт назначения совпадает со временем отправ-
ления другой группы из этого же пункта). Чартерный рейс – рейс,
выполняемый вне регулярного расписания на условиях чартера.
Чартерный авиарейс – рейс, совершаемый авиационным транс-
портным средством, которое полностью арендуется у перевозчика
туристской фирмой для транспортировки туристов по согласован-
ным ценам, маршруту и времени.
Частная виза – отметка в паспорте, которая выдается при офор-
млении приглашения частным лицом иностранного государства
частному лицу – визополучателю другого государства.

324
 Шенгенская виза – единая виза, выдаваемая на срок до пяти лет,
дающая право туристу беспрепятственно передвигаться по террито-
рии стран «Шенгенского пространства» (ФРГ, Франция, Бельгия,
Голландия, Люксембург, Испания, Португалия, Италия и др.) в те-
чение срока действия визы.
Шоп-тур – туристская поездка, целью которой служит прио-
бретение туристами определенных видов товаров, характерных для
страны посещения.
Экологический туризм – туристские посещения малоизменен-
ных или неизмененных территорий, обладающих уникальными
природными и историко-культурными ресурсами, которые отвеча-
ют основным принципам устойчивого развития туризма, всячески
способствуют социально-экономическому развитию.
Экскурсант – временный (однодневный) посетитель местности,
населенного пункта, территории или другой страны, независимо
от его гражданства, пола, языка и религии, находящийся в данной
местности в целях туризма не более 24 ч.
Экскурсионная деятельность – 1) деятельность по организации
ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объ-
ектами в месте временного пребывания без предоставления услуг
размещения. Под организованной экскурсионной деятельностью
понимается предложение стандартизированной экскурсионной
программы или отдельных экскурсий как разновидности турист-
ских услуг; 2) деятельность юридических и физических лиц, облада-
ющих в установленном порядке правами на организацию посеще-
ний гражданами туристских ресурсов в стране (месте) временного
пребывания и их реализации, а также иная деятельность, которая
не включает ночевок экскурсанта в месте пребывания и охватывает
период пребывания не более 24 ч.
Экскурсионная программа обслуживания – план экскурсион-
ных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных
или специализированных познавательных запросов и интересов
местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от
целей их пребывания. Комплекс услуг, входящих в состав програм-
мы, является продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсион-
ного отдела туристской фирмы).
Экскурсионная услуга – туристская услуга по удовлетворению
познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая раз-
работку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или
отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий.

325
 Экскурсионное бюро – юридическое лицо или индивидуальный
предприниматель, осуществляющий в установленном порядке экс-
курсионную деятельность, в том числе по планированию, органи-
зации, продвижению и реализации комплексной экскурсионной
услуги, включая проведение экскурсии, а также оказание других
услуг, связанных с проведением экскурсии.
Экскурсия – 1) туристская услуга, обеспечивающая удовлетворе-
ние духовных, эстетических, информационных и иных познаватель-
ных потребностей туриста или экскурсанта; 2) процесс наглядного
познания окружающего мира: особенностей природы, современных
и исторических ситуаций, элементов быта, то есть достопримеча-
тельностей определенного города или региона – заранее избранных
объектов, которые изучаются на месте их расположения; 3) темати-
ческий маршрут с целью посещения достопримечательных объек-
тов и местностей; 4) кратковременное перемещение людей с целью
изучения объектов и явлений, приобретения знаний или получения
эстетического удовольствия и оздоровления от осмотра природных
достопримечательностей, контакта с природой, ознакомления с му-
зеями, памятниками культуры и т. д.
Экскурсовод (гид, гид-переводчик) – физическое лицо, имею-
щее соответствующее профессиональное образование и подготов-
ку, сопровождающее туристов при посещении ими мест туристско-
го интереса и дающее необходимые туристам сведения на их родном
языке.
Эксплуатант – гражданин или юридическое лицо, имеющие
воздушное судно на правах собственности, на условиях аренды или
ином законном основании, использующие указанное воздушное
судно для полетов и имеющее сертификат (свидетельство) эксплу-
атанта, а также имеющие лицензию на осуществление воздушной
перевозки пассажиров, багажа, грузов или почты на основании до-
говора воздушной перевозки.
Экспресс – поезд, судно и иное транспортное средство для пое-
здок на дальние расстояния с повышенной скоростью и малым чи-
слом остановок.
Элементы туристского рынка – к ним относятся: спрос – фор-
ма проявления потребности населения в туристском продукте,
обеспеченная денежными средствами; предложение – вся масса
предназначенных для продажи туров, услуг туризма и товаров ту-
ристско-сувенирного назначения. К предложениям на туристском
рынке относятся направления (регионы пребывания) и объем туров

326
(услуг), предназначенных на продажу и предлагаемых покупате-
лям в течение какого-либо периода по определенной цене; конку-
ренция – взаимная борьба предпринимателей за монопольное или
наилучшее положение на туристском рынке. Конкурентная борьба
ведется двумя основными методами: ценовой и неценовой конку-
ренцией; цена – денежное выражение стоимости туристских про-
дуктов, туристских товаров и услуг, предлагаемых для реализации
потребителю на туристском рынке.
Эффект мультипликации – экономическая закономерность,
выражающаяся в том, что генерированные в результате оборота ту-
ристских денег вторичные доходы многократно превышают перво-
начальные суммы затрат туристов.

327
 Библиографический список

1. Быстров С. А. Организация туристской деятельности. Управле-

ние турфирмой : учеб. пособие / С. А. Быстров. – М. : ФОРУМ;
НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 400 с. – (Высшее образование. Бака-
лавр).
2. Игнатьева И. Ф. Организация туристской деятельности: учеб.
пособие / И. Ф. Игнатьева. – Спб. : Питер, 2015. – 448 с. – (Се-
рия «Учебное пособие»).
3. Кусков А. С. Основы туризма : учебник / А. С. Кусков, Ю. А. Джа-
ладян. – 4-е изд., перераб. – М. : КНОРУС, 2013. – 400 с. – (Ба-
калавриат).
4. Орловская В. П. Технология и организация предприятия туриз-
ма : учебник /В. П. Орловская. – М. : ИНФРА-М, 2013. – 176 с. –
(Высшее образование: Бакалавриат).

328
Учебное издание

Скоробогатова Людмила Георгиевна

ОРГАНИЗАЦИЯ
ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Курс лекций
для студентов направления подготовки
43.03.02 «Туризм» очной формы обучения

Редактор С. И. Семухина

Подписано в печать 27.12.2020. Формат 60х84/16

Усл. печ. л. 19,2. Электронная версия. Заказ 213

УрГУПС
620034, Екатеринбург, ул. Колмогорова, 66