ТРЕНДЫ

тренды
РЫНКА CRM

исследование проведено

Коммуникационным сервисом ABLAB

СRM
1
Cодержание
Пять трендов на рынке CRM-систем 3 Геополитика и рост импортозамещения 22

Методология и детали исследования 5 Новые запросы клиентов 27

Возможности ChatGPT 7 Другие тренды на рынке CRM 31

CRM-маркетинг в мессенджерах 11 Выручка CRM-компаний –

37
прогноз до 2028 года
Вертикальные CRM-решения 19 Пять плюсов CRM-систем 38
Крупные игроки на рынке CRM-
широкое и осознанное использование
систем выделили пять трендов,
искусственного интеллекта и чат-ботов

которые будут сохранять на его основе – эти инструменты не могут

заменить живого продавца, но в разы

актуальность в краткосрочной

упрощают выполнение рутинных задач;

и среднесрочной перспективе.

широкое использование мессенджеров;

популяризация вертикальных

решений для бизнеса;

импортозамещение и риск

концентрации рынка

в руках диджитал-гигантов;

растущий спрос на более

«узкие» запросы на рынке CRM.

3
КАК ПРОВОДИЛОСЬ
ИССЛЕДОВАНИЕ
Мы опросили крупных игроков на рынке CRM-
индустрии в сентябре 2023 года. Каждый спикер
выделил главные тренды, которые сейчас наиболее
заметны на рынке CRM-систем.

В первую очередь мы просили назвать тренды

на краткосрочном и среднесрочном временном

рубеже, чтобы понять, что будет актуально

в ближайшие 1-3 года. Мы сознательно отказались

от более длительного рубежа исследования

с учетом общего состояния нестабильности в России

и большого количества «неожиданных» рисков

из-за геополитической ситуации. Мы остановились

на наиболее часто упоминаемых в интервью трендах,

которые приведут к самым значительным

последствиям на рынке.

4
Эксперты

Дмитрий Бороздин Алексей Дмитриев

Генеральный директор RetailCRM Генеральный директор

ООО «Агентство «Домовой и Партнеры»

Михаил Васянин Александр Мыгаков

Руководитель компании
Генеральный директор Команда F5
Ингруппа, автор телеграм-канала

«Про CRM от интегратора»

Константин Кузнецов Руслан Сафиулин

Сооснователь и генеральный директор Генеральный директор Генезис

ROCKET.red

5
Эксперты

Олег Громов Руслан Горб

CEO & founder Extyl TRANSBAZA, Генеральный директор.

Екатерина Ким Алексей Окара

Генеральный директор iTrack
Учредитель и CEO PINALL
Директор ассоциации

«Гильдия интеграторов России»

Чельцов Степан Юрий Гой

Генеральный директор,
Совладелец студии разработки mvplab.org,
ООО «Первый интернет-проект» CEO компании go-consulting.ru

6
Тренд 1

ChatGPT
открывает

новые
возможности

7
 Чат-боты, конечно, (пока) не могут полностью заменить

живого продавца — нейросети еще не настолько

развиты, чтобы самостоятельно проводить сделки.

Но искусственный интеллект помогает людям быть

продуктивнее.

Искусственный интеллект (ИИ)

в течение последних нескольких

14%
лет был одним из главных трендов

на столько выше

на рынке CRM-систем. производительность

сотрудников

с использованием

Но настоящие инфраструктурные изменения стали

ИИ по данным

заметны только после выхода ChatGPT — чат-бота

экономистов

с практически неограниченным функционалом.

из Стэнфорда

Многие западные комментаторы уверены: появление и Массачусетского

технологического

разработки компании OpenAI стало поворотным

института.
моментом в истории искусственного интеллекта.

* Erik Brynjolfsson, Danielle Li & Lindsey R. Raymond. “Measuring the Productivity Impact of

Generative AI” National Bureau of Economic Research, 2023, https://www.nber.org/papers/w31161. 8

Игроки на рынке CRM-систем тоже видят в чат- Такие примеры
ботах в первую очередь возможность упростить
показывают, что
и автоматизировать большое количество искусственный интеллект
рутинных задач.

перестал быть эфемерным

«хайпом» — на его основе

Так, ИИ может делать расшифровки звонков,
могут быть созданы
анализировать и оценивать действия продавцов.

конкретные прикладные
решения.

«Мы используем ChatGPT так: на каждый звонок он
дает короткое резюме и оценку по десятибалльной
шкале, а также указывает на три ошибки, которые
сделал продавец, и дает три совета, как он может
улучшить свою работу. Если брать стандартный
контроль качества, где на десятиминутный звонок
нужно потратить 20 минут, чтобы дать обратную
связь, то чат-боту на это нужно 20 секунд»
«Ни одна команда не переварит [большой] объем
звонков, если у тебя 30 или 100 сейлзов. И здесь как
раз идет речь о применении нейросетей, которые
делают качественную расшифровку, облегчают работу
компаниям, которые эти звонки слушают. Это способ
увеличить конверсию, причем на порядок, процентов
на 50»

Никита Аверкин
Юрий Гой 

SalesChef amoCRM Helper
9
Другая область
Некоторые игроки на рынке считают,
что не нужно переоценивать чат-ботов.
применения чат-ботов —
анализ переписки
Так, на латиноамериканском рынке
«Я думаю, ожидания от искусственного интеллекта
retailCRM на базе ChatGPT запустила переоценены. Все говорят, что кроме него

инструмент, который позволяет получить скоро ничего не будет, но это не так»

краткое саммари из переписок с клиентами
в вотсапе или фейсбуке.
Алексей Дмитриев

Домовой и партнеры».

«Такой режим ассистента реален уже сейчас,

он экономит кучу времени,

в том числе и нашим клиентам»

Дмитрий Бороздин

RetailCrm
10
Тренд 2

CRM-

маркетинг ушел

в мессенджеры

11
Телефония, которая последние Из мессенджеров по популярности

несколько десятков лет была с большим отрывом лидирует

главным генератором продаж, WhatsApp*, признают участники
уходит на второй план. Теперь
рынка CRM.
на смену ей пришли мессенджеры,
которые установлены практически
на каждом телефоне.
«У нас девять из десяти внедряемых проектов
включают в себя WhatsApp в CRM»

70%
россиян считают,

89%
жителей России

Михаил Васянин

«Ингруппа»

что в будущем они будут планируют пользоваться ими

В этом мессенджере, в отличие от Telegram,
главным каналом связи в долгосрочной перспективе
продавец может написать первым, что играет
существенную роль при организации продаж.
следует из результатов опроса

«VK Мессенджера» и холдинга «Ромир».

* компания Meta признана экстремистской организацией в России

12
Рост популярности На фоне блокировки

западных соцсетей в России доля

мессенджеров показывает
статистика RetailCRM —

сервис позволяет подключить

VK выросла

все текстовые каналы для

продаж и клиентского сервиса
с 11 до 27%
Telegram выросла
Так, за год с июня 2022 года

по июнь 2023 года

с 8 до 16%
общий общем сообщений

вырос в 2,26 раза. Instagram упала

с 47% до 30%
WhatsApp упала

с 34% до 27%

13
Доля каналов от RetailCRM В первом случае открываемость

Рассылки в WhatsApp дороже,

90-95%
чем email-рассылки,

но доля открываемого в них в разы

Во втором — в лучшем случае

выше, обращает внимание

Дмитрий Бороздин (RetailCRM). 20%

Одно сообщение в WhatsApp стоит

6-7 рублей При этом списывать имейл-рассылки

со счетов не стоит, говорит Михаил

Одно письмо — в среднем

Васянин из «Ингруппы».

6 копеек «На рынке B2B без разницы,

где читать [рассылки] —

в мессенджере или на почте».

Дмитрий Бороздин
 Михаил Васянин


RetailCRM Ингруппа
14
Доля каналов
Instagram WhatsApp VK Telegram

от RetailCRM

100%

75%

50%

25%

0% 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 20 20 20 20 20 20 20 20 20 2 0 20 0 0 2 0 20 20 20 20 20 2 0 20 2 0 2 0 0 0 2 0 20 20 20 20
20 л ь рт ь й ь ь с т ь рь ь ь рь 2 ь
2 т ь й ь ь т ь ь ь ь ь
2 ь
2 т ь й ь ь
р ь а а л а н л у р р р а л а р л а н л ус р р р р р а л а р л а н л
в а в р М пре М Ию И
ю в г
т яб тяб оя б
ка б
н в а
в р М р е М И
ю И
ю в г
т я б яб
т я б а б
н в а
в р М р е М Ию И
ю 15
е А н Ок п о к п
Ян Ф А
Се Н Д е Я Ф
е А А
е н Ок Н Д е Я Ф
е А
С
В последние несколько Но даже если блокировка бы случилась, тренд

на мессенджеры с российского рынка никуда бы

недель над WhatsApp повисла не делся, считает Константин Кузнецов из ROCKET.

угроза блокировки —
«Люди не поменяют обратно свои привычки, потому
что им так удобнее [в мессенджерах] общаться,
о ней в случае запуска работать, что-то заказывать. CRM-ки должны

информационных
под это подстраиваться, что они успешно делают

и сейчас», — говорит он. Переписываться

каналов предупреждали
и продавать можно не только в «конвенциональных»
российские власти.
мессенджерах, но и, например, в сервисе объявлений
«Авито», который можно подключить к CRM-системе.
В итоге месседжер отказался
от запуска каналов.

Константин Кузнецов

ROCKET

16
Мессенджеры –

это тренд 2018 года.

Общение и продажа в них —

это неотъемлемая часть CRM-

системы. Звонок уже
становится средством,

когда нужно что-то

окончательно утвердить

и так далее. Мессенджер —

именно средство
коммуникации и первичного
взаимодействия с клиентом.
Юрий Гой,

amoCRM Helper
17
Тренд 3

Вертикальные
CRM-решения
станут
востребованнее

18
Специализация CRM-систем Специализация может быть вертикальной

и с точки зрения отраслей, когда, например,

(вертикальные решения) — бизнес специализируется на логистике

еще один тренд, который

и ему нужна CRM-система, в которой можно
вести складской учет, планировать логистику,
замечают игроки на рынке. работать с доставкой. Или бизнес
специализируется на недвижимости, поэтому
Молодые компании могут у него будет запрос на систему, в которой

«начинать со всего»,
будет сопровождение сделок или подбор
программы по ипотеке. «Клиентам не нужна
а потом находить какую-то долгая интеграция, долгие внедрения,
кастомизация. Они хотят получить систему,
конкретную нишу, как в свое которая максимально отвечает требованиям
время это сделал YClient отрасли и их специфике», — считает Горб.

Руслан Горб

TRANSBAZA

19
Нужно помнить,
Отраслевые решения стали дополнительно
актуальны на фоне ухода западных софтверных
что отраслевые компаний, обращает внимание Никита
вертикальные решения Аверкин (SalesChef). Эти решения были на
имеют собственные нюансы рынке и раньше, но на фоне
импортозамещения ушедшего софта их сектор
с точки зрения специфики активизировался. «Отраслевые решения, но
бизнеса — в бьюти-секторе небольшого объема, сейчас появляются в
могут быть свои «подводные мебельной отрасли. Я думаю, что они появятся
на других рынках. Этот тренд точно будет
камни», как и, например,
развиваться, потому что сейчас на других
в общепите. рынках освободилось большое количество
позиций, которые однозначно надо занимать»,
— объясняет он.

Никита Аверкин

SalesChef

20
Отраслевые решения
нередко появляются как
некие «спин-оффы» бизнеса.

«Например, одна мебельная компания

Другой пример: бизнес по продаже мебели
создала решение на стыке CRM и ERP
тоже написал собственный софт для продаж,
для себя, но потом вывела этот проект
который оказался успешным. Владельцы

на рынок как самостоятельный стартап»,

в итоге продали мебельный бизнес

рассказывает Аверкин. и сосредоточились на продаже своего

софта, говорит он. Но это не отменят того,

что в условиях импортозамещения

вертикальные решения могут появиться

и другими путями.

Никита Аверкин

SalesChef

21
Тренд 4

Геополитика
привела к росту
импортозамещения;
игроки ждут
высокой
концентрации

на рынке 

22
После февраля 2022 года В связи с уходом западных игроков с рынка
спрос на цифровые продукты растет.

многие западные вендоры Несмотря на отмену лицензирования крупный

ушли с российского рынка.

корпоративный сектор пока продолжает

работать на «коробочных» решениях,

Так, ушли Salesforce, Microsoft, SAP, но рано или поздно ему придется перейти

Oracle и Terrasoft. Основной удар на отечественные продукты, говорит говорит

Алексей Дмитриев («Домовой и партнеры»).
пришелся на крупные компании,
«Мы ощутили это на своем примере за счет
больших корпоративных заказчиков, роста продаж запросов на внедрение

финансовый и банковский сектор.

CRM-систем», — добавляет он.
Пострадали и дочерние предприятия
иностранных компаний, которые были
зарегистрированы по стандартам
транснациональных корпораций. 

Алексей Дмитриев

«Домовой и партнеры

23
Но в этих условиях стоит ожидать «В отрасли будет происходить все то,

прихода на рынок крупных игроков, что уже происходило в середине нулевых

вроде Сбербанка и других больших годов. Тогда крупные операторы связи
диджитал-компаний, считает он.
перераспределяли рынок: скупили одни
компании, закрыли вторые, ввели
И хотя на рынке будет и много заградительные барьеры для третьих.

неофитов, которые будут Сейчас рынок операторов четко поделен,

демпинговать цены на свои услуги,
структурирован между большими игроками.
в конечном итоге рынок
Маленьким операторам места нет», —
«устаканится» и на нем будут напоминает он.
доминировать крупные игроки.

Алексей Дмитриев

«Домовой и партнеры

24
На импортозамещение появился спрос,
Запрос на импортозамещение появился
но рынок больше заинтересован в маленьких только в этом году — все рассчитывали,

внедрениях, считает Олег Громов из Extyle.
«Может, люди не до конца понимают, зачем им
нужна CRM, но у них есть небольшой бюджет
на эксперименты и первичные запросы, вроде,
сделайте нам условный«Битрикс» из коробки»
что он будет раньше, но компании начали
«переезжать» на российские CRM-системы
только в этом году

Олег Громов 
 Екатерина Ким


Extyle iTrack

25
Локализации экосистем точно следует ожидать
на рынке enterprise (крупного бизнеса) —
игроки на рынке CRM отмечают нехватку
после 24 февраля некоторые западные
розничные сети сменили владельцев бизнеса
Но условиях импортозамещения некоторые
специалистов, которая может тормозить
переход на отечественное ПО.

в России, из-за чего магазинам пришлось «Нехватка в «цифре» бешеная»

перестраивать свои CRM-системы. «Рынок
отошел от шока, потому что в первый год

у многих все было парализовано: магазины

были закрыты и т.д. <…> В первый год им было
совершенно не до этого, но сейчас движение
пошло»

Дмитрий Бороздин
 Алексей Дмитриев


retailCRM «Домовой и партнеры»

26
Тренд 5

CRM-рынок

уже «оформился»
— у клиентов
появились

новые запросы

27
Если раньше бизнес внедрял «Все говорили, что надо внедрять [CRM]. Когда

все их внедрили, стало понятно,

CRM-системы, чтобы что базы копятся, с ними надо работать.

соответствовать общему Надо было понимать, как работать с текущими

тренду, то эти времена и новыми потоками клиентов», — говорит Руслан

закончились

Сафиуллин из «Генезиса».

В связи с этим число новых клиентов, которые Теперь у клиентов появился большой спрос

не были «посвящены» в CRM, будет падать.

на понятную и подробную аналитику — люди
«Это уже не ноу-хау, а обыденность, маст-хэв.
хотят понимать, насколько эффективны каналы,

На фоне этого конкуренция в борьбе

с которыми они работают, какая отдача

за клиента будет только больше», —

от, например, использования мессенджеров и т.д.

считает Екатерина Ким (iTrack).

Екатерина Ким
 Руслан Сафиуллин


iTrack Генезис

28
«Рынок плюс-минус уже удовлетворил какой-то
первичный запрос. Все те, кто хотели CRM-
системы, теперь их имеют, — соглашается
Никита Аверкин (SalesChef). — Теперь больший
запрос на сопровождение, техническую
поддержку. Нужны аналитики, которые могут
анализировать действия клиента, находить
точки роста и помогать ему корректировать
бизнес-процессы». 
так, в мебельном бизнесе клиенты
Сегодня клиенты хотят не просто
видеть какие-то цифры, а хотят
видеть их в срезах и иметь
возможность делать из них
выводы, продолжает Аверкин.
Запросы стали более тонкими —
хотят следить за показателями
конверсии между записью
на замер и фактически
проведенным замером. 
29
Сейчас поступает много запросов

на построение «серьезной»
аналитики на базе других сервисов,
которые выгружают данные из CRM,
рекламных кабинетов, Rstat,
который всегда был востребован
для бизнеса и т.д., говорит Руслан
Сафиулин («Генезис»). Люди хотят
видеть консолидированную
информацию, все, что они получили
с CRM, рекламных кампаний,
мессенджеров, в один большой
дашборд, объясняет он.
Руслан Сафиуллин

Генезис
30
И ДРУГИЕ

ТРЕНДЫ,

НА КОТОРЫЕ
ОБРАЩАЮТ
ВНИМАНИЕ
ЭКСПЕРТЫ

31
Зависимость В будущем зависимость маленьких интеграторов
от больших вендоров будет только расти.

интеграторов от крупных
Они будут рассказывать, как их бизнес
вендоров будет расти развивается, но в реальности у них не будет денег
ни на разработку, ни на команду, ни на маркетинг.
Они даже не смогут сказать своим клиентам, что,
может быть, им вообще не нужна

Перед каждым интегратором стоит задача

выжить на рынке. Что для этого нужно та или иная CRM-система, потому что

сделать? Можно увеличить средний чек. она не решает их задачи. По сути, это будет
Но увеличить спрос на услугу или прихлебательство в самом плохом смысле

внедрение невозможно — это этого слова. А вендоров не волнует качество

экономически недостижимо. Это связано с внедрения, потому что их главная задача —
тем, что качество предоставления услуги продать клиенту лицензию.
может отличаться даже внутри одной
компании. Поэтому единственная
возможность — создать свой продукт,
который можно будет дистрибьютировать
в размере тысячи штук.

Алексей Окара

CEO PINALL
32
Порог входа
Все это создает очень высокий порог входа. Тот
на рынок вырос
Если десять лет назад человек хотел
открыть бизнес, завел интернет-магазин
на Insales, наладил поставки из Китая
же самый ИП больше не войдет на рынок.
Процесс консолидации в целом нормален,
маркетплейсы и блокировка рекламных
площадок только подогревают этот процесс. Доли
рынка становятся все больше, а он в целом
становится более зрелым. Думаю, среди клиентов
CRM-систем в большинстве отраслей этот
процесс будет сильным и значимым

начал продавать, то теперь такая схема уже

не работает. Маркетплейсы жестко
консолидировали трафик, рекламные
площадки, вроде фейсбука и инстаграма,
заблокированы. Стоимость привлечения
покупателя резко подорожала.

Дмитрий Бороздин

retailCRM

33
Интеграторы
Если раньше CRM-интегратор мог выйти на рынок
и внедрить, скажем, какой-то виджет, сейчас этого
должны приходить
уже недостаточно. Нужно, чтобы интегратор
с конкретным запросом приходил с запросом. Например, говорил,
давайте я увеличу вам конверсию

за счет этого виджета. Мы приходим

от технологии к выгоде, результату. И побеждать

будут именно те компании, которые работают

на этом уровне. Из технаря ты, по сути,

превращаешься в бизнес-аналитика

Юрий Гой

amoCRM Helper

34
Время эволюции Никто уже не гонится за какими-то
интерфейсными решениями, потому что плюс-
интерфейсных
минус все поведенческие паттерны
решений прошло пользователей CRM-систем уже понятны.

Никакой конкуренции по юзабилити я не ожидаю.

Но стоит ожидать развития мобильных

приложений. У всех, кроме amoCRM, с этим беда,
они единственные, кто сделал что-то достойное.

Но, ожидаю, что «Битрикс» тоже подтянется.

Екатерина Ким

iTrack

35
Рынок CRM

на Западе:

что говорят
цифры

36
Выручка CRM-компаний — Источник: Statista
прогноз до 2028 года.

$140 млрд

$132 млрд 

$105 млрд

$70 млрд
$79,40 млрд

$35 млрд

2023 2023
37
Пять плюсов
$1 $8,71
CRM-систем Средний ROI для CRM — $8,71 на каждый потраченный $1
(Nucleus Research)

CRM-системы могут повысить продажи

$ на 28%, производительность — на 34%,

а точность прогнозов — на 42%.

(SalesForce)

Увеличение выручки с продаж на одного

продавца на 41% при использовании CRM

(Nucleus Research)
42%
CRM может увеличить

300% коэффициент конверсии на 300%

(Forrester)

команд улучшили свои

показатели, используя мобильные

приложения для CRM
50%
(Forrester)

38
 Почитать
телеграм-канал
основателя ABLAB.pro
Анастасии Бурмистровой

391