Вы находитесь на странице: 1из 48

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Факультет туризма и гостеприимства


Кафедра бизнес-технологий в туризме и гостеприимстве

БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности
малых отелей (на примере ИП Климова М.Н. (мини-гостиница
на тему: «Города»)

по направлению: 101100 «Гостиничное дело»

Студент Мария Ленаровна Хабибуллина


(Подпись) (Имя Отчество Фамилия)

к.э.н., доц. Лариса Евгеньевна


Научный руководитель Дручевская
(Подпись) (уч. степень, уч. звание, Имя Отчество Фамилия)

Москва
2015 г.
РЕФЕРАТ

Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности мини-


гостиницы «Города».
Выпускная квалификационная работа: 46 с., 1 таблица, 6 рисунков,
библиографический список включает 10 источников, 3 приложения.
МАЛЫЕ ОТЕЛИ, МИНИ-ГОСТИНИЦА, СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ,
КЛИЕНТ, ПРОДВИЖЕНИЕ, УСЛУГИ.
Объектом исследования является мини-гостиница «Города».
Предметом исследования является совершенствование деятельности
малых отелей.
Цель работы состоит в разработке мероприятий по
совершенствованию деятельности мини-гостиницы «Города».
Методы исследования: анализ, обобщение, метод аналогии,
наблюдение, сравнение, статистический метод.
Общие результаты работы состоят в изучении современного
состояния развития малых отелей, выработке рекомендаций по внедрению
мероприятий для совершенствования деятельности малых отелей и
продвижению оказываемых ими услуг.
Теоретическая и практическая значимость выпускной
квалификационной работы состоит в изучении современного состояния
развития малых отелей, выработке действенных практических рекомендаций
по совершенствованию деятельности мини-гостиницы «Города».
После внедрения мероприятий по совершенствованию деятельности
мини-гостиницы «Города» ожидается увеличение загрузки номерного фонда,
продажи дополнительных услуг и рост прибыли.
RESUME

Development of recommendations for improving the promotional activities


of the hotel enterprise "Towns".
46 p, 1 table, 6 figures, bibliography includes 10 sources, 3 applications.
HOTEL, CUSTOMER, IMPROVEMENT, SERVICE, PROMOTION.
The object of the research is the hotel "Towns".
The subject of the study is to improvement of the activities of small hotels.
The aim of the work is to development of measures on improvement of
activity of the hotel "Towns".
Methods: analysis, synthesis, analogy method, observation, comparison,
statistical method.
The overall results of the work are to study the current state of development
of small hotels, making recommendations concerning the implementation of
measures for improvement of the activities of small hotels and promotion of their
services.
Theoretical and practical significance of the thesis is in studying the current
state of development of small hotels, the development of effective practical
recommendations for improving the activity the hotel "Towns".
After carrying out of measures on improvement of activity of the hotel
"Towns" the increased utilization of hotel rooms, sale of additional services and
profit growth.
2

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МАЛЫХ
ОТЕЛЕЙ ....................................................................................................................... 5
1.1. Развитие малых и мини-отелей за рубежом. Потребность в создании
малых отелей................................................................................................................ 5
1.2. Развитие малых и мини-отелей на территории РФ. ......................................... 8
1.3. Содержание понятий «малый отель» и «мини-отель». Анализ
нормативных документов, определяющий деятельность малых отелей на
территории РФ. .......................................................................................................... 11
ГЛАВА 2. АНАЛИТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
МИНИ-ГОСТИНИЦЫ «ГОРОДА» ......................................................................... 16
2.1. Общая характеристика мини-гостиницы «Города»........................................ 16
2.2. Персонал мини-гостиницы «Города». ............................................................. 19
2.3. Анализ деятельности мини-гостиницы «Города». ......................................... 22
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МИНИ-ГОСТИНИЦЫ «ГОРОДА» ........................................ 27
3.1. Мероприятия по продвижению услуг мини-гостиницы «Города». .............. 27
3.2. Мероприятия, направленные на увеличение загрузки мини-гостиницы
«Города» в низкий сезон.. ........................................................................................ 29
3.3. Эффективность предложенных мероприятий………………………...…34

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 37
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 39
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 41
3

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня гостиничный бизнес привлекает к себе внимание не только


крупных корпораций или муниципальных объединений, но и небольших
компаний и индивидуальных предпринимателей. При этом все большей
популярностью пользуются не масштабные проекты гостиничных
комплексов, а так называемые малые отели.
Практически во всех странах Европы малые отели прочно заняли
свою нишу в гостиничном бизнесе, став одним из ключевых элементов
индустрии. Малые отели существуют и в России. Большое развитие они
получили в отдельных российских городах и регионах. Главная особенность
гостиничного бизнеса малого формата - создание индивидуальной
атмосферы «домашнего» уюта и комфорта, что не свойственно крупным
отелям. Управление малым отелем дает возможность оптимизировать объем
предоставляемых услуг, оперативно контролировать их качество и
количество, а также выбирать наиболее эффективное соотношение числа
сотрудников и посетителей.
Малые отели и их огромное разнообразие позволяют сделать гостю
реальный выбор. Гость имеет возможность выбрать гостиницу не только
исходя из стоимости номера, места расположения, набора услуг, но и с
учетом эстетических пристрастий.
Для повышения загрузки и увеличения числа клиентов малые отели,
как и более крупные гостиничные предприятия, нуждаются в развитии,
усовершенствовании, внедрении новых услуг. В данной работе представлен
ряд мероприятий, направленный на совершенствование деятельности малых
отелей.
Объектом исследования является мини-гостиница «Города».
Предмет исследования – совершенствование деятельности малых
отелей.
4

Целью работы является разработка мероприятий по


совершенствованию деятельности мини-гостиницы «Города».
Задачи работы:
1) рассмотреть основные аспекты деятельности мини-отелей;
2) проанализировать нормативные документы, определяющие
деятельность мини-отелей на территории РФ;
3) дать характеристику мини-гостиницы «Города»;
4) проанализировать деятельность мини-гостиницы «Города»;
5) предложить ряд мероприятий, направленных на повышение
эффективности мини-гостиницы «Города».
Для исследования в работе использована литература по теме работы
известных авторов: Баранова А.Ю., Барчукова И.С., Баумгартена Л.В.,
Башина Ю.Б и др., материалы сети Интернет.
5

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ


МАЛЫХ ОТЕЛЕЙ

1.1. Развитие малых и мини-отелей за рубежом. Потребность в


создании малых отелей

Появление малых гостиниц характерно в первую очередь для


исторических городов Европы, где возможности нового строительства в
центральных районах ограничены. Одно из несомненных преимуществ
малых гостиниц перед крупными отелями – возможность максимального
приближения туристов к объектам показа, поскольку их легче внедрить в
историческую среду города.
Впервые в истории малые отели начали создаваться в Праге и
представляли собой дома небольшой площади, рассчитанные на несколько
человек. Первоначально весь спектр услуг в таких отелях был ограничен
только размещением – предоставлением спального места. У малых отелей
есть несомненное преимущество перед более крупными конкурентами -
прежде всего, они привлекают постояльцев атмосферой тишины, уюта,
спокойствия. Однако ввиду ограниченного набора услуг отели такого типа не
могли конкурировать с крупными гостиницами. Вскоре формат «малый
отель» распространился далеко за пределы Чехии.
Как правило, величина номерного фонда европейской малой
гостиницы составляет не более 50 номеров. В то же время ее американский
аналог на 150 номеров тоже считается небольшим заведением.
Малые отели получили широкое распространение по всему миру.
Практически во всех странах Европы малые отели давным-давно прочно
заняли свою нишу в отельном бизнесе, став одним из ключевых элементов
гостиничной индустрии. В Западной Европе, особенно в Великобритании,
Испании и Италии, в ряде стран Восточной Европы мы можем встретить
данный тип отелей под названием Bed and Breakfast (B&B). Сравнительно
6

малое количество номеров и завтрак, входящий в стоимость проживания -


основные качественные отличия малых гостиниц от других типов отелей.
Малые отели преимущественно являются независимыми гостиницами,
находящимися в свободном владении, распоряжении и пользовании
обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие
договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления и
использовании чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения
статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам
рыночных отношений. Чаще всего управление гостиницами данного типа -
семейный бизнес, передаваемый из поколения в поколение и приносящий
малый, но стабильный доход. Персонал такой гостиницы обычно не
превышает 10-15 человек.
Широкое распространение так называемых «малоформатных» отелей
в первую очередь связано с рациональным решением создавать отели, в
которые будут функционировать на всю мощность, хоть и не совсем
большую. Как правило, малоформатные отели ничем не уступают по уровню
обслуживания (а иногда и превосходят) гигантам гостиничного бизнеса. В
плане малого бизнеса - проект создания небольшого отеля наиболее
интересен за счет своей быстрой окупаемости, сравнительно невысоких
начальных инвестиций, стабильного спроса и малого количества
обслуживающего персонала.
Как и все гостиницы, малые отели также сегментируются на классы:
а) отели «люкс»: выделяются численностью персонала, обеспечивают
высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Располагаются
преимущественно в центре крупного города; цены на размещение и услуги
высокие, соответствуют первоклассному обслуживанию и проживанию в
элитных условиях. Такие отели популярны среди деловых туристов:
руководителей корпораций, профессионалов высокого ранга, участников
конференций;
7

б) отели высокого класса: расположены в границах крупного города и


располагают широким спектром услуг, цены выше средних по региону.
Обычно в таких отелях останавливаются бизнесмены, участники конгрессов
или индивидуальные туристы;
в) отели среднего класса: располагаются в пределах города и
располагают типичным набором услуг. Тарифы находятся на уровне средних
цен региона или завышены. Профессионально подготовленная команда
управления;
г) отели экономического класса: находятся вблизи городской черты,
вдоль транспортных магистралей, по которым возможно добраться до
центра. Цена за номер в таких отелях обычно на 30 –50% ниже средней по
региону. Отель рассчитан на туристов и бизнесменов, не нуждающихся в
полном пансионе. Стоит отметить, что именно малые гостиницы
экономического класса имеют тенденцию гибко и быстро реагировать на
меняющуюся конъюнктуру туристского рынка, экономически выгодны и
быстро окупаются.
Как инвестиционный проект малый отель привлекателен тем, что его
строительство менее рискованно, чем возведение крупных и средних отелей.
Малоформатная гостиница не требует возведения огромного комплекса.
Достаточно реконструировать существующее здание, провести необходимый
ремонт коммуникаций и выполнить отделочные работы. Можно
рассматривать различные варианты небольших жилых комплексов.
Реконструкция помещения займет меньше времени, чем полный комплекс
проведения строительных работ. Поэтому малый отель можно сдать в
полную эксплуатацию в короткие сроки [7].
В малых отелях при невысоком разнообразии дополнительных услуг
предлагается высокий уровень комфорта проживания. Если полноформатный
отель включает более широкий спектр услуг и развитую инфраструктуру
(ресторан, конференц-залы и переговорные комнаты, прачечную,
оздоровительный центр, парковку и др.), то малые отели рассчитаны на
8

предоставление основных услуг: проживания и питания. В этом их


отличительный признак и главное преимущество: особая атмосфера, уют и
тишина, приближенность к «домашним» условиям гарантируют хороший
отдых и полное восстановление сил. Этому способствует и камерная
атмосфера. Ввиду перечисленных преимуществ малых отелей, мы можем
выделить несколько сегментов потребителей: бизнесмены и индивидуальные
туристы, небольшие группы туристов.
Большим преимуществом малоформатных гостиниц является
невысокая стоимость размещения, даже если сравнивать номера в одной
категории комфортности, цена в малом отеле будет в два раза ниже, нежели в
крупном гостиничном комплексе. В малоформатном отеле не требуется
содержать огромный штат обслуживающего персонала. Того потенциала,
которым обладают небольшие отели, достаточно для оказания услуг
высокого качества.
Малые гостиницы активно выходят на зарубежные рынки, заключают
договоры с корпоративными клиентами и иностранными агентами,
присоединяются к глобальным и региональным системам бронирования.

1.2 Развитие малых и мини-отелей на территории РФ

За последние десять лет ситуация на гостиничном рынке страны


существенно изменилась. На данный момент малые гостиницы в России
занимают значимое место в гостиничной индустрии страны. При этом у
малых гостиниц существует целый ряд задач: подготовка кадров,
продвижение на гостиничный рынок этой категории отелей. Имеются
значительные недоработки в законодательной базе для малых гостиниц:
классификация мини-гостиниц, их сертификация и многие другие.
Отели с величиной номерного фонда от 5 до 100 номеров занимают
70% - 80% от количества всех объектов размещений на территории РФ. По
данным Федеральной службы государственной статистики в Российской
9

Федерации в среднем на одну гостиницу приходиться 45 номеров, самыми


популярными являются номера с двухместным размещением.
На территории РФ малые отели получили большое развитие в
Краснодарском крае, Санкт-Петербурге, Калининграде, а также в других
регионах и курортных городах.
Пионером на рынке малых отелей России выступил Краснодарский
край, а точнее, города и поселки черноморского побережья Краснодарского
края, где вместо привычных ранее койко-мест в частных домах стали
появляться небольшие отели на 6-25 номеров, по своему оснащению
соответствующих гостиничным требованиям. На территории малых отелей
черноморского побережья есть бильярд, площадки для баскетбола и
большого тенниса, фитнес-центры. Более того, владельцы отелей, как
правило, заключают договоры с близлежащими лечебными центрами,
предлагая тем самым своим клиентам возможности лечебно-
оздоровительного отдыха.
Развитие малых отелей в Санкт-Петербурге началось еще в середине
1990-х годов, и сейчас небольшие гостиницы с номерным фондом не более
трех десятков успешно конкурируют с полноценными гостиничными
комплексами. В Санкт-Петербурге ниша таких отелей оказалась
привлекательной для инвесторов и благодаря местной специфике - обилию
коммунальных квартир. Общие затраты на создание отеля на базе
коммунальной квартиры меньше, чем при новом строительстве на свободных
участках, которых, по сути, не осталось в центре города. Санкт - Петербург -
пока единственный город в России, в котором, как в Европе, малые отели
составляют около 30% всего гостиничного бизнеса.
Активно развивается рынок малых отелей в Калининградской
области. Географическое положение, наличие озер и рек, мест для туризма
формируют специфику малых средств размещения этого региона: частные
предприниматели, в основном, создают небольшие мотели, загородные
центры отдыха и гостевые дома. При этом основной принцип малого отеля
10

сохраняется — индивидуальное обслуживание каждого гостя и домашняя


атмосфера.
На российском рынке активно продвигаются семейные гостиницы в
Суздале, Ярославле, Ростове, на Байкале, в Крыму, Карелии и других
регионах России и СНГ. Гостиницы в регионах, как правило, управляются
семьями, выполнены в русском стиле, находятся в живописных местах и
предлагают разнообразные культурные программы.
Размещение малых гостиниц на территории города Москвы
планировалось определить в 1996-1997 гг. разрабатываемой
Москомархитектурой Генеральной схемой размещения и развития объектов
гостинично-туристского комплекса. В это время на столичный рынок вышли
такие отели как «Паллада» и «Вешняки», на 24 и 19 номеров соответственно.
Сегодня в Москве функционирует порядка 204 малых отеля, с
номерным фондом 3591 [6].
С учетом увеличения объемов туризма и обеспечения современных
стандартов качества туристского обслуживания, задачи преобразования
Москвы в крупный международный туристский центр требуют расширения,
модернизации и реструктуризации гостиничной базы города. Одним из
перспективных подходов в этом направлении является стимулирование
создания и развития малых гостиниц, которые формируют туристическую и
деловую привлекательность города, способствуют развитию в Москве малого
бизнеса, созданию рабочих мест в сфере услуг, росту поступлений в бюджет
города и муниципальные бюджеты.
На отечественном рынке среди владельцев гостиниц наиболее
популярным является вариант «мини-бутик-отель», оказывающий услуги
класса «люкс». Это вызвано тем, что наличие небольшого количества
номеров вынуждает владельцев малых гостиниц максимизировать цену
продаж и, следовательно, позиционировать свой отель как эксклюзивный. По
мнению специалистов, Россия необходимы отели эконом-класса, где смогут
останавливаться молодежь, студенты, молодые путешественники, т.е.
11

наиболее мобильная категория туристов в нашей стране, однако, ввиду


отсутствия качественного бюджетного размещения, страдает из-за высоких
цен в данной сфере бизнеса.
По данным Discovery Research Group, за последние десять лет
российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20% именно за счет
развития малых гостиниц (от 10 до 100 номеров) в регионах. В целом по
стране объем ввода таких объектов ежегодно прирастает на 50 %.
Строительство мини-отелей высокими темпами идет в Санкт-Петербурге и
Калининграде, где они составляют более 70% от общего числа гостиниц.
Государство старается оказывать поддержку в развитии малых отелей.
Поэтому можно утверждать, что у малых гостиниц перспективное будущее.

1.3. Содержание понятий «малый отель» и «мини-отель». Анализ


нормативных документов, определяющих деятельность малых отелей на
территории РФ

На территории РФ действует национальный стандарт ГОСТ Р 54606 –


2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования». Стандарт
внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские
услуги и услуги средств размещения», утвержден и введен в действие
Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и
метрологии от 8 декабря 2011 года. Это первый документ, устанавливающий
общие требования к средствам размещения с номерным фондом не более 50
номеров.
Стоит отметить, что в отличие от технических регламентов,
национальные стандарты являются добровольными к применению. Цели и
принципы стандартизации в Российской Федерации установлены
Федеральным законом № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила
применения национальных стандартов в Российской федерации прописаны в
ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные
12

положения». Тем не менее, владельцу малого средства размещения намного


проще работать и оказывать услуги, когда есть четкий свод правил. ГОСТ Р
54606 – 2011 является важным нормативным документом возникновения
вопросов и претензий со стороны тех или иных проверяющих организаций.
Согласно ГОСТ Р 50606-2011 «Услуги малых средств размещения.
Общие требования» (Москва, Стандартинформ 2012) малым средством
размещения является «помещение, используемое организациями различных
правовых форм, индивидуальными предпринимателями и физическими
лицами, оборудованные для предоставления услуг размещения с номерным
фондом не более 50 номеров» [4].
Согласно ГОСТ Р 50606-2011 «Услуги малых средств размещения.
Общие требования» (Москва, Стандартинформ 2012) мини-гостиницей,
мини-отелем является «малое средство размещения с номерным фондом от 5
до 15 номеров» [4].
Между понятиями «малый отель» и «мини-отель» нет определенной
сегментации. Основное различие, выделяемое между ними – это величина
номерного фонда. Определение «малый отель» охватывает все небольшие
отели, включая мини-отели [4].
Согласно ГОСТ Р 50606-2011 «Услуги малых средств размещения.
Общие требования» (Москва, Стандартинформ 2012) существует следующая
«классификация малых средств размещения:
а) малые гостиницы, малые отели и аналогичные малые средства
размещения (малые мотели, малые пансионаты, малые загородные отели,
малые спа-отели, малые туристские базы, малые хостелы, малы гостевые
дома, малые сельские гостевые дома и т.д.);
б) мини-гостиницы, мини-отели и аналогичные мини-средства
размещения (мини-отели, мини-пансионаты, мини-спа-отели и т.д.);
в) меблированные комнаты;
г) гостевые комнаты» [4].
13

Согласно Приказу Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 года


№1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской
индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения,
горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными
организациями», к гостиницам, с номерным фондом менее 50 номеров,
предъявляются следующие основные требования:
1) здание и прилегающая к нему территория:
а) внешнее освещение здания и прилегающей территории в темное
время суток;
б) площадка для кратковременной парковки автотранспорта;
в) вывеска освещаемая или светящаяся;
г) вход для гостей: с козырьком для защиты от атмосферных осадков
на пути от автомобиля.
2) техническое оборудование и оснащение:
а) аварийное освещение (аккумуляторы, фонари);
б) водоснабжение: круглосуточное (горячее, холодное), горячее от
резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ;
в) система отопления, обеспечивающая температуру воздуха в жилых
помещениях не ниже 21,5 градусов по Цельсию и общественных помещениях
не ниже 18,5 градусов по Цельсию;
г) система принудительной вентиляции, обеспечивающая циркуляцию
воздуха, исключающую проникновение посторонних запахов в
общественные и жилые помещения;
д) охранная сигнализация, видеонаблюдение в общественных зонах и
коридорах жилых этажей;
е) городской телефон.
3) номерной фонд:
а) площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и
безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель;
14

б) площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона),


м2 не менее: однокомнатного одноместного - 9м2, однокомнатного
двухместного ("дабл" и "твин") – 12м2;
в) многоместные номера должны иметь площадь, определяемую из
расчета на каждого проживающего, не менее: 6м2 - для средств размещения
круглогодичного функционирования; 4,5м2 - для средств размещения
сезонного функционирования;
г) санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ): не менее
50% номеров, площадь санузла не менее 2,5 м2;
д) отопление;
е) система вентиляции (естественная или/и принудительная),
обеспечивающая циркуляцию воздуха и исключающая проникновение
посторонних запахов в жилые помещения.
4) услуги:
а) служба приема - круглосуточный прием;
б) вручение корреспонденции гостям;
в) утренняя побудка (по просьбе);
г) ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей;
д) смена постельного белья 1 раз в 5 дней, смена полотенец 1 раз в 3
дня;
е) предоставление утюга, гладильной доски;
ж) хранение ценностей в сейфе администрации;
з) хранение багажа;
и) вызов скорой помощи, пользование аптечкой.
5) требования к персоналу и его подготовке:
а) письменные стандарты для персонала, фиксирующие
функциональные обязанности и установленные правила работы, и их
соблюдение сотрудниками всех служб;
б) количество персонала должно быть достаточным для обеспечения
регулярной бесперебойной работы средства размещения [2].
15

НП «Ассоциация малых гостиниц Санкт-Петербурга», выступила


инициатором внесения в законодательство изменений, касающихся малого
отельного бизнеса. Существует вариант проекта закона, который включает
терминологию, ранее не задействованную в законодательстве страны: что
есть малое средство размещения, какими признаками оно обладает, размер
номерного фонда, количество персонала и т.д. Также основателями НП
«Ассоциация малых гостиниц Санкт-Петербурга» было предложено создать
Российскую ассоциацию малых средств размещения. Ее создание будет
способствовать объединению усилий для решения различных вопросов,
встающих перед малыми гостиницами страны, особенно для решения
вопросов в законодательной сфере.
Возникают противоречия между федеральными инструкциями и
возможностями на региональном уровне. Важной задачей является
формирование единой политики в распределении компетенций работы
центра и регионов.
Сегодня в российском законодательстве много правил, которые
распространяются как на большие отели, так и на малые, но они являются
неприемлемыми для последних. В частности, это касается требований по
планировке здания, правил пожарной безопасности, перевода жилой
недвижимости в нежилой фонд. Последняя процедура требует много
времени, материальных затрат. В России уже имеется «печальный» опыт
«резиновых» квартир и домов, существующих из-за отсутствия должной
законодательной базы, а также разумных экономических регуляторов.
Многие собственники стали на криминальный путь развития своего бизнеса,
нанося урон налоговой системе.
16

ГЛАВА 2. АНАЛИТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ


ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МИНИ-ГОСТИНИЦЫ «ГОРОДА»

2.1. Общая характеристика мини-гостиницы «Города»

Официальная дата начала деятельности мини-гостиницы «Города» -


15 апреля 2014 года.
Мини-гостиница «Города» располагается на первом этаже
трехэтажного здания по адресу: г. Москва, Посланников переулок, дом 3,
строение 1. Общая площадь помещения, занимаемого мини-гостиницей –
100,8 м2.
Директор мини-гостиницы «Города» - Климова Марина Николаевна.
Организационно-правовая форма – индивидуальное
предпринимательство.
Мини-гостиница находится в центре города, в непосредственной
близости от метро «Бауманская» в Басманном районе. Данный район
отличается весьма развитой инфраструктурой. В шаговой доступности от
мини-гостиницы располагается большое количество предприятий питания,
магазинов. Выгодность местоположения мини-гостиницы отмечается
следующим:
а) близость к вокзалам: Ярославскому, Казанскому, Ленинградскому,
Рижскому и Курскому;
б) в пешей доступности станция метро Бауманская;
в) поездка до Кремля занимает около 15 минут;
г) в пешей доступности Лефортовский парк, река Яуза;
д) в радиусе 200 метров от отеля находится сад имени Баумана,
церковь Вознесения на Гороховом поле.
В мини-гостиницы «Города» представлены 4 категории номеров (см.
табл. 2.1).
17

Таблица 2.1
Категории номеров мини-гостиницы «Города» и стоимость
№ Категория Цена номера
(руб./сутки)
1 Стандартный номер 2500
2 Стандартный номер с раздельными кроватями 2500
3 Двухместный номер с большой кроватью 2700
4 Стандартный номер с удобствами 3500

Гость может воспользоваться услугой раннего заезда или позднего


выезда, стоимость услуги - 1/2 суток проживания и предоставляется в
зависимости от их наличия.
По желанию гостя за отдельную плату предоставляется
дополнительное место, стоимость которого составляет 500 рублей в сутки.
Размещение детей до 12 лет осуществляется бесплатно без
предоставления дополнительного места.
В гостинице возможно размещение гостей с домашними животными.
Стоимость услуги составит 1000 рублей в сутки. Также необходимо внести
возвратный депозит в размере 2000 рублей.
Каждый номер оснащен кроватью (односпальная/двуспальная),
тумбой или шкафом, письменным столом для работы; в наличии
индивидуальное освещение спального места, телевизор. Мини-гостиница
предоставляет в пользование холодильник, микроволновую печь, чайник,
набор посуды; за отдельную плату гости могут воспользоваться стиральной
машиной и сушильным аппаратом. Предоставление гладильных
принадлежностей, фена осуществляется без взимания дополнительной платы.
WiFi бесплатный на всей территории мини-гостиницы. Выкладка в мини-
гостинце отсутствует, но все необходимое гости могут получить у
администратора на стойке ресепшен.
18

Для бронирования номера в мини-гостинице «Города» можно


воспользоваться несколькими вариантами подачи заявки:
а) бронирование по телефону;
б) заполнение формы для бронирования на сайте (см. приложение 1);
в) бронирование номера через сервисы онлайн-бронирования
(Booking.com, Ostrovok, ВашОтель, Go2All, Bronevik, AirBnb, Суточно.ру);
г) ведется прием заявок на бронирование через социальные сети
(ВКонтакте, ОК, Facebook, Google+ и др.).
Процедура заселения проводится с 13:00. При заселении гостя просят
предъявить документ, удостоверяющий личность (паспорт РФ, водительские
права, заграничный паспорт и т.д.). Как установлено правилами,
действующими на территории мини-гостиницы, оплата взимается при заезде
и вносится за весь период проживания. Возможен наличный и безналичный
виды расчета. Далее гостя сопровождает в номер дежурный администратор.
Проводится небольшая экскурсия по территории мини-гостиницы, гостя
знакомят с перечнем дополнительных услуг.
Процедура выселения проводится в 12:00. При выселении дежурный
администратор в присутствии гостя проверяет номер, принимает ключи. По
просьбе гостя передает документы для отчетности.
В мини-гостинице проводится следующая работа с документацией:
ведение учета (учет загрузки номеров, база данных гостей, графики работы
персонала, учет постельного белья и др.), документы для организаций (счет-
фактура, справка форма 3Г, акт выполненных работ), обработка
поступающих заявок на бронирование, в т.ч. с сервисов онлайн-
бронирования, учет оплаты комиссионных вознаграждений.
Ведение учета играет особую роль в деятельности мини-гостиницы.
Для контроля заполняемости номерного фонда, продажи услуг, учета
дополнительных товаров и гостиничного инвентаря администрацией
гостиницы создана единая база данных, представляющая собой файл MC
Excel, разделенный на отдельные листы для каждого вида учета. В данной
19

базе собрана информация о гостях и приобретенных ими дополнительных


услугах, представлена «шахматка» загрузки номерного фонда, лист
аннуляции бронирований, ведется учет товаров, имеется база данных
потенциальных и постоянных клиентов. Отдельно собраны замечания,
жалобы и пожелания гостей.
В редакторе MC Excel выполнен график работы персонала, учет
выдачи заработной платы.
Основную целевую аудиторию потребителей услуг мини-гостиницы
можно поделить на 2 сегмента:
а) молодые люди 21-26 лет, цель пребывания в Москве составляют
путешествия, туризм.
б) взрослая аудитория 30-45 лет, 70% проживающих – люди,
прибывшие в Москву с рабочим визитом. Мини-гостиница «Города»
сотрудничает с юридическими лицами (ООО «Протехно», ЗАО «Ликос»,
ООО «Русагроинвест» и т.д.) и оказывает помощь в размещении сотрудников
на время командировки.
За счет небольшого количества номеров персонал гостиницы с
легкостью обеспечивает каждому гостю индивидуальное обслуживание, что
очень ценится клиентами.

2.2 Персонал мини-гостиницы «Города»

Общее количество занятых сотрудников в мини-гостинице – 5


человек, включая директора мини-гостиницы. В штате 3 администратора и 1
горничная. График работы администраторов - 1/2. График работы горничной
– ПН-СБ с 10:00 до 13:00, по договору имеет 4 выходных дня в месяц. В
случае отсутствия горничной, ее обязанности исполняет дежурный
администратор.
Организационная структура мини-гостиницы «Города» представлена
в рис. 2.1.
20

Директор

Администратор 1 Старший Администратор 2


администратор

Горничная

Рис. 2.1. Организационная структура мини-гостиницы «Города»


Директор мини-гостиницы:
а) занимается организацией, планированием и координацией
деятельности мини-гостиницы;
б) осуществляет контроль рационального использования
материальных, финансовых и трудовых ресурсов, проводит оценку
результатов производственной деятельности;
в) определяет цели и задачи персонала в зависимости от сезона и
загрузки номерного фонда, производит контроль исполнения персоналом
мини-гостиницы порученных обязанностей;
г) планирует загрузку номерного фонда;
д) регулирует ценовую политику в зависимости от сезона, загрузки,
согласовывает с персоналом предоставление скидок, бонусов гостям;
е) занимается решением конфликтных ситуаций.
Основной перечень обязанностей Старшего администратора,
Администратора 1 и Администратора 2:
а) прием, регистрация, размещение и выписка гостей;
21

б) прием входящих телефонных звонков;


в) поддержание чистоты в гостинице;
г) предоставление информации об услугах гостиницы;
д) продажа услуг гостиницы;
е) проведение взаиморасчетов с гостями, подготовка отчетной
документации;
ж) контроль над соблюдением правил проживания и эксплуатации
номеров;
з) решение конфликтных и нестандартных ситуаций.
Следует выделить ряд задач, которые определяют специфику работы
персонала мини-гостиницы.
Старший администратор исполняет роль куратора Администратора 1
и Администратора 2. Ключевыми задачами Старшего администратора
являются:
а) контроль исполнения обязанностей по хозяйственной части
Администратором 1 и Администратором 2;
б) контроль взаиморасчетов, проводимых с гостями мини-гостиницы;
в) контроль ведения учета (учет загрузки номеров, база данных
гостей, графики работы персонала и др.);
г) контроль работы горничной.
В работе Администратора 1 и Администратора 2 можно выделить две
группы задач:
а) хозяйственная часть, поддержание порядка в помещении
гостиницы, соблюдение норм и правил эксплуатации номерного фонда,
соблюдение норм и правил эксплуатации гостиничного оборудования.
б) работа по увеличению загрузки номерного фонда, продвижение
мини-гостиницы в ранге поисковых систем и социальных сетях
(предоставление актуальной информации, размещение рекламы и т.д.).
22

2.3 Анализ деятельности мини-гостиницы «Города»

В деятельности мини-гостиницы «Города» можно выделить сильные и


слабые стороны.
Преимущества мини-гостиницы:
а) местонахождение. Мини-гостиница «Города» расположена в центре
города, в исторической части Басманного района, в непосредственной
близости от станции метро Бауманская;
б) высокая квалификация персонала. Гости высоко оценивают
обслуживание в мини-гостинице. Ввиду малого количества номеров,
персоналу не составляет труда проявлять внимание к мелочам и деталям,
постоянно поддерживать в мини-гостинице домашнюю, уютную атмосферу,
что так ценится гостями;
в) хорошая репутация у потребителей. По результатам отзывов на
сайте Booking.com мини-гостиница имеет сравнительно неплохие показатели
(см. рис. 2.2). Показатели, набравшие самую высокую оценку – персонал,
чистота, расположение. Стоит отметить, что большинство клиентов мини-
гостиницы являются постоянными гостями;
г) цены. Отдых в мини-гостинице могут себе позволить люди со
средним достатком.

Рис. 2.2. Оценка мини-гостиницы «Города» по результатам отзывов на сайте


Booking.com
Общая оценка отеля составляет 7.3 балла, основана на 27 отзывах посетителей сайта.
23

Несмотря на сравнительно малый срок существования, мини-


гостиница «Города» успела заслужить хорошую репутацию и приобрести
большое количество постоянных гостей. Однако в мини-гостинице
присутствует существенная доля недостатков, которые серьезно сказываются
на загрузке номерного фонда и привлечении новых клиентов.
Выявленные недостатки можно разделить на несколько групп.
Недостатки в организации работы на гостиничном предприятии:
а) введена практика предоплаты за первые сутки проживания в
гостинице, взимается в качестве гарантированного бронирования.
Предоплата может взиматься несколькими способами, в т.ч. гостем могут
быть предоставлены данные его кредитной карты. Следует отметить, что в
мини-гостинице отсутствуют правила ведения, учета, хранения информации
о реквизитах банковских карт. Гостиница теряет потенциальных клиентов
ввиду того, что многие считают систему предоплаты небезопасной;
б) существенным недостатком является недостаточно активная работа
по привлечению иностранных клиентов в гостиницу;
в) отсутствие договоренностей о вознаграждении за переселение
гостей в отели-партнеры в случае максимальной загрузки мини-гостиницы.
Недостатки, связанные с внедрением дополнительных услуг:
а) отсутствие питания;
б) отсутствие услуги бронирования авиа- и железнодорожных
билетов.
Недостатки, связанные с оснащением, оборудованием и планировкой
мини-гостиницы (сформированы по замечаниям гостей):
а) отсутствие санузлов в номерах. Для многих гостей это
неприемлемый фактор;
б) маленькая площадь номеров;
в) плохая звукоизоляция.
24

Недостатки, связанные с оснащением, оборудованием и планировкой


мини-гостиницы требуют особого подхода, так как арендатор не вправе
менять планировку помещения без согласия арендодателя.
Увеличение активности в социальных сетях помогло персоналу
собрать ряд статистических данных и провести некоторый анализ. Для
предприятия любой сферы деятельности важно понимать, кто является
потребителями его услуг и на какую аудиторию необходимо
ориентироваться. На рис. 2.3 отражено разделение участников группы по
полу и возрасту.

Рис. 2.3. Пол и возраст участников сообществ мини-гостиницы «Города» в


социальных сетях

На основании данных, представленных в рис. 3.1, мы можем сделать


вывод, что подавляющее число потенциальных потребителей услуг мини-
гостиницы «Города» составляют женщины в возрасте от 21 до 24 лет (из
числа подписчиков сообщества).
Подавляющее число потребителей услуг мини-гостиницы «Города»
составляют граждане России. Тем не менее, анализ данных показал нам, что
сообществом мини-гостиницы в социальной сети интересуются и граждане
других стран (см. рис. 2.4).
25

Рис. 2.4. Посетители сообщества мини-гостиницы «Города», распределенные


по географическому признаку

Проанализированы источники переходов на страницу сообщества


мини-гостиницы (см. рис. 2.5).

Рис. 2.5. Источники переходов на страницу сообщества мини-гостиницы


«Города»

За год существования мини-гостиница «Города» выработала свою


политику ценообразования, проанализировав которую, можно выделить
несколько факторов:
а) сезонность. Здесь можно выделить 3 периода: высокий, средний и
низкий. Высокий сезон приходится на период осень - зима (октябрь-январь).
Средний период характеризуется наиболее низкой активностью – февраль-
апрель. Низкий период приходится на конец весны - лето (май-август).
26

б) тип клиента. Условно клиентов мини-гостиницы «Города» можно


поделить на индивидуальных и фирм-партнеров, которые рассматривают
размещение сотрудников на время командировки. Индивидуалам, как
правило, предлагается размещение по максимальной цене. Фирмы-партнеры
имеют больше шансов получить наиболее выгодный вариант размещения (в
зависимости от срока проживания сотрудника).
в) загрузка мини-гостиницы. При высокой загрузке гостиницы
нереализованные номера стараются продать по максимальной цене. При
низкой загрузке мини-гостиница снижает цены на номера.
27

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО


СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МИНИ-ГОСТИНИЦЫ
«ГОРОДА»

3.1 Мероприятия по продвижению услуг мини-гостиницы


«Города»

В качестве метода продвижения услуг для каждого администратора


мини-гостиницы был установлен план работы в социальных сетях.
Обязательным условием являлось увеличение числа подписчиков в группах
популярных социальных сетей (ВКонтакте, ОК, Facebook, Google+ и др.),
ежедневное размещение рекламы в социальных сетях (см. рис 3.1), новостей
(ВКонтакте, ОК, Facebook, Instagram, Twitter и т.д.), на туристских форумах и
форумах путешественников. Введен мониторинг отзывов на сайтах онлайн-
бронирования. Сотрудниками мини-гостиницы проводится раздача
рекламных листовок; проводится распространение рекламных буклетов через
местные предприятия питания.

Рис. 3.1. Пример размещенного рекламного коллажа мини-гостиницы


«Города» в социальных сетях
28

На основании анализа, выполненного в главе 2 (см. рис 2.4), можно


сделать вывод, что для увеличения загрузки гостиницы необходимо ввести
ряд мероприятий по привлечению иностранных граждан. В частности,
требуется размещение информации на английском языке (информация о
мини-гостинице и размещение рекламы, новостей, предложений), при
размещении граждан возможно предоставление поощрительных скидок и
презентов.
Следует отметить, что для увеличения потока иностранных граждан и
повышения загрузки, следует внедрить новые сервисы поиска отелей и
онлайн-бронирования. На сегодняшний день одной из популярных платформ
бронирования отелей является сервис HotelTonight – американская компания,
новый игрок на российском рынке онлайн-бронирования гостиниц, а также
главный конкурент Booking.com. Приложение работает примерно в 500
городах мира в 29 странах, в базе — более 15 тыс. отелей, а количество
загрузок пользователями по всему миру превышает 12 млн. По данным
представителей HotelTonight, в России приложение до запуска
русскоязычной версии скачали около 70 тыс. раз.
Прежде всего учитывается цена: делая скидки, гостиницы распродают
через HotelTonight пустые номера. Они соревнуются за место на экране
смартфона в режиме аукциона. HotelTonight зарабатывает на комиссии
в 15%, которую платят гостиницы с каждого заказа через приложение.
Следует отметить, что для привлечения иностранных клиентов в
мини-гостиницу перед администраторами поставлена задача наращивания
активности в социальной сети Facebook. На сегодняшний день Facebook –
крупнейшая социальная сеть в мире, отмеченная посещаемостью 1,32 млрд
активных пользователей в месяц.
Особое внимание следует уделить работе с сервисом TripAdvisor. Это
самый большой по посещаемости туристский сайт в мире с количеством 280
миллионов уникальных посетителей в месяц. В августе 2014 года выявлено,
что TripAdvisor является одним из самых популярных и узнаваемых сайтов.
29

На сайте собраны отзывы реальных туристов об отелях и аттракциях в


городе, регионе, что вызывает доверие и спрос среди потенциальных
потребителей.
На основании анализа, выполненного в главе 2 (см. рис. 2.5) и
приведенных данных можно сделать вывод, что для продвижения гостиницы
в социальных сетях следует «наращивать» активность на внешних сайтах,
делать информационные рассылки, предложения для постоянных клиентов,
увеличивать количество подписчиков для продвижения сайта мини-
гостиницы в верхние позиции поиска в поисковых системах.

3.2. Мероприятия, направленные на увеличение загрузки мини-


гостиницы «Города» в низкий сезон

Для привлечения клиентов и увеличения загрузки в низкий сезон, в


мини-гостинице «Города» регулярно проводятся тематические акции:
а) скидки для постоянных гостей;
б) сезонные скидки (в периоды наименьшей загрузки – апрель-май).
Ряд акций был предложен руководству мини-гостиницы в целях
повышения загрузки и привлечения новых гостей:
а) каждые 10 сутки проживания – бесплатно (при бронировании
номера на длительный срок);
б) дополнительные услуги в подарок (при бронировании номера на
длительный срок);
в) скидка 5% при прямом бронировании (если бронирование
совершено по телефону или заполнена специальная форма на сайте мини-
гостиницы);
г) скидка 40% при бронировании номера в выходные дни с 23:00 до
00:00.
Одним из методов повышения доходов номерного фонда может стать
продажа номера повышенной категории при размещении в мини-гостинице
30

(upsell). Увеличивать продажи можно и за счет предложения номеров


повышенных категорий гостям, уже имеющим подтверждения бронирований
на номера. В мини-гостинице «Города» повышение категории можно
осуществлять следующим образом:
а) для номеров категории стандарт, двухместный с большой кроватью
удобства (санузел, душевые кабины) располагаются на этаже. При
бронировании гостем номера категории стандарт, двухместный с большой
кроватью предложить стандартный номер с удобствами (при наличии номера
данной категории);
б) при повышении категории номера гостю можно предложить
бесплатную дополнительную услугу (например, предоставление питания,
пользование стиральной машиной, сушильным аппаратом);
в) использование информации, которую гость может сообщить
сотруднику службы в процессе общения с ним, — личные предпочтения и
т.п.
Необходимо отметить, что использование этого метода должно
осуществляться предельно деликатно. Любая негативная реакция гостя
является сигналом для возвращения к стандартной процедуре регистрации.
Метод выравнивания загрузки номерного фонда за счет
подтверждения бронирований с более длительным, чем период высокой
активности, сроком проживания. В мини-гостинице «Города» загруженными
днями бывают, как правило, вторник, среда и четверг, в то время как в
понедельник, пятницу и выходные дни значительное количество номеров
простаивает. В эти периоды целесообразнее отдавать предпочтения
бронированиям на более длительный срок, также включающий понедельник,
пятницу и т.д., например, с понедельника по субботу, что способствует
повышению загрузки в эти дни. В этом случае запросы, охватывающие
период высокой активности, не нуждаются в подтверждении. Можно
использовать их для выравнивания загрузки в остальные дни, когда спрос
менее значителен.
31

Иногда гостиничные комплексы могут применять и двойное


бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения
массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование - это
подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум
гостям на одну и ту же дату. Используя такой прием, администрация
гостиницы идет на определенный риск. Как быть в том случае, если прибудут
оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна иметь
возможность поместить клиента, при этом возможно осуществление
взаимных связей с близрасположенными гостиницами, куда можно
переадресовать клиента или с фирмами, сдающими в аренду жилье.
Предлагается разработать двусторонний договор, по условиям
которого мини-гостиница «Города» вправе удерживать определенный
процент от прибыли гостиницы-партнера. Процент от стоимости номера
выбранной категории выплачивается гостиницей-партнером в случае
размещения на его территории клиента ввиду максимальной загрузки. В
ином случае, если гость делает выбор в пользу размещения в мини-гостинице
«Города» ввиду максимальной загрузки гостиницы-партнера, то вторая
сторона удерживает процент от стоимости номера выбранной категории.
Данная мера также эффективна и применима в периоды низкой загрузки
мини-гостиницы.
Процесс составление договора не обойдется без помощи юриста, т.к. в
типовых образцах договоров не учитываются особенности и нюансы
заключаемой сделки. Необходим профессионально подготовленный
специалистом документ, составленный с учетом персональных интересов
руководства мини-гостиницы. Типовой договор о сотрудничестве гостиниц
приведен в приложении 2.
Гарантированное бронирование в мини-гостинце «Города»
осуществляется на платной основе путем взимания стоимости первых суток
проживания в номере выбранной категории. Одним из способов взимания
платы является удержание заданной суммы по реквизитам банковской карты,
32

предоставленных клиентов. Стоит отметить, что в данном случае система


взимания предоплаты вызывает недоверие потребителей. Считаем
необходимым внедрить программу, позволяющую учитывать и хранить
данные о кредитных картах клиентов. Существуют различные варианты
приложений - DataVault Password Manager, eWallet, AllYourPasswords и др.
Основная функция данных приложений - хранение различные форматов
данных, включая пароли, кредитные карты, карты часто летающих
пассажиров, банковские аккаунты и многое другое.
Одним из решающих факторов при выборе отеля является
предоставление питания на его территории. В мини-гостинице «Города»
услуга питания отсутствует, однако есть возможность предоставления
питания на заказ. Считаем важным отметить, что наличие питания позволит
не только увеличить количество гостей, а также сыграет важную роль в
период низкой загрузки.
Организацию питания предлагается осуществлять посредством
сотрудничества с известной сетью московских кафе «МУ-МУ». Визитная
карточка кафе «МУ-МУ» — высокое качество блюд, демократичные цены и
внимание к каждому гостю. Разнообразие меню позволит любому гостю
подобрать блюдо по вкусу.
В кафе «МУ-МУ» предлагаются несколько программ питания для
корпоративных клиентов, туристических групп, которые применимы и для
гостей мини-гостиницы:
а) питание по картам. Предлагается установить лимит на день (гость
не сможет в день израсходовать более установленной суммы, например, 200
руб./день). Лимиты могут быть едиными для всех гостей, а могут
определяться по группам в зависимости от срока проживания и
предпочтений клиента. Остаток средств на карте является переходящим
(оставшаяся сумма в текущем месяце переходит в следующий).
33

б) питание по талонам. Талоны дают право гостям мини-гостиницы в


любое время посетить одно из кафе «МУ-МУ». Талоны могут быть, как
образца мини-гостиницы, так и предоставляться кафе.
в) групповое питание. Вариант возможен при заезде небольшой
группы туристов, нескольких семей. Команда кафе готова разработать меню
на любой вкус и в любой ценовой политике.
Заказ питания осуществляется при бронировании номера или
непосредственно на стойке ресепшен. Гость оплачивает услугу питания при
заселении в соответствии с заявленным периодом проживания и вариантом
питания. В свою очередь, персонал мини-гостиницы, на основании
заключенного с кафе «МУ-МУ» договора (см. приложение 3), осуществляет
передачу заказов, контролирует качество оказания услуг питания в кафе
посредством учета пожеланий и жалоб гостей, а также осуществляет перевод
средств за оказанные услуги. Ввиду того, что сотрудничество должно быть
взаимовыгодным, предлагается удерживать определенный процент с каждого
заказанного завтрака в пользу мини-гостиницы. Кафе «МУ-МУ», в свою
очередь, расширяет свою клиентскую базу за счет привлеченных клиентов
мини-гостиницы.
Проанализировав запросы клиентов мини-гостиницы «Города», был
сделан вывод о целесообразности внедрения услуги бронирования билетов.
Мини-гостиница не предоставляет в пользование гаджеты и оргтехнику,
поэтому обязанности по бронированию билетов целесообразно закрепить за
администратором гостиницы, т.к. персонал располагает ноутбуком и
свободным доступом в интернет. Для бронирования авиабилетов достаточно
сформировать заявку:
а) для авиабилетов – уточнить направление, название компании-
перевозчика, количество персон, класс обслуживания, ориентировочную
стоимость; для бронирования авиабилетов возможно использование таких
популярных сервисов, как Aviasales.ru, Ozon.ru и т.д.
34

б) для железнодорожных билетов – уточнить направление, количество


персон, класс обслуживания; бронирование авиабилетов производится через
официальный сайт ОАО «Российские железные дороги».

3.3. Эффективность предложенных мероприятий

На сегодняшний день активная реклама услуг в социальных сетях


является одной из самых эффективных и наименее затратных мер для
привлечения новых клиентов. Ряд популярных социальных сетей
(ВКонтакте, ОК, Facebook, Google+ и др.) предлагает не только «готовую»
клиентскую базу, возможность рекламирования собственных услуг,
расширения аудитории потребителей, но и готовые статистические данные,
итоговые показатели активности в группе, сообществе мини-отеля. Мы
можем проанализировать такие показатели, как количество посетителей
страницы сообщества за определенный период, активность в группе,
география, источники переходов на страницу сообщества или группы, с
каких устройств осуществлялся просмотр страницы. В зависимости от
полученных показателей, можно определить концепцию предоставления
рекламы – направленность на аудиторию, содержание, предложения и т.д.
Внедрение новых приложений, в т.ч. для смартфонов (HotelTonight,
TripAdvisor и др.), помогут расширить целевую аудиторию, быть более
доступными и мобильными для клиента, быстрее реагировать на
поступающие запросы и предложения.
Повышение активности работы в социальных сетях показало
следующие результаты:
а) среднее суточное количество уникальных посетителей за месяц на
странице сообщества мини-гостиницы возросло с 7 до 15 человек;
б) общее количество уникальных посетителей на странице сообщества
мини-гостиницы за месяц увеличилось со 172 до 421 человека;
35

в) количество запросов о наличии мест, категории номеров и


предоставляемых услугах увеличилось на 17;
г) количество забронированных номеров по запросам, поступающим
через социальные сети, возросло до 8 (за период апрель-май 2015 года).
Основным ресурсом мини-гостиницы «Города» является ее номерной
фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит его
использовать наиболее эффективно. Следует уделить внимание возможности
двойного бронирования в пик сезона, а также возможности партнерства с
другими гостиницами. Раннее отмечалось, что, по условиям договора, в
случае максимальной загрузки гостиницы-партнера, мини-гостиница
«Города» будет рекомендована как оптимальный вариант размещения. Это
не только позволит привлечь новых клиентов, но и увеличить загрузку в
период низкого сезона. Использование таких методов, как продажа номеров
повышенной категории и выравнивание загрузки номерного фонда
позволяют реализовывать номера по максимальной цене, заполнять наименее
загруженные дни и управлять продажами номерного фонда. Стоит отметить,
что повышение категории позволило увеличить выручку мини-гостиницы на
16600 руб. (за период апрель-май 2015 года).
В период низкого сезона предоставление скидок мини-гостиницей
является необходимой мерой для сокращения простоя номерного фонда и
уменьшения количества нераспроданных номеров. Диапазон
предоставляемых скидок варьируется от 5% до 40%. Использование скидок
возможно как в целях привлечения новых клиентов, так и поощрения
постоянных. Стоит отметить, что в низкий сезон мини-гостинице удалось
сократить число нераспроданных номеров с 16 до 9 в неделю.
Усовершенствование системы взимания предоплаты в качестве
гарантированного бронирования влияет на показатель качества
предоставляемых услуг. Использование приложений для защиты
информации данных банковских карт, предоставляемых держателями,
36

повышает уровень доверия клиентов, способствует увеличению количества


бронирований номеров.
Введение дополнительных услуг – организация питания в
сотрудничестве с сетью кафе «МУ-МУ», бронирование авиа- и
железнодорожных билетов, способствует увеличению прибыли, повышению
конкурентоспособности и привлекательности мини-гостиницы. Отметим, что
услугой бронирования авиабилетов воспользовалось 7 человек (за период
апрель-май 2015 года)
Предложенные меры просты для реализации на практике и дают
возможность получить максимальную отдачу при минимальных затратах.
37

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенного исследования деятельности малых отелей


мы можем сделать следующие выводы:
1) ознакомившись с основными аспектами деятельности малых
отелей, были выявили основные преимущества создания «малоформатных»
гостиниц как за рубежом, так и на территории РФ. Выявлено, что создание
малых отелей не требует огромных затрат, характеризуется сравнительно
малым периодом окупаемости, невысоки затраты на содержание помещения
и оплату труда персонала ввиду его малочисленности. Среди клиентов
формат малого отеля пользуется популярностью ввиду предоставления
ограниченного спектра услуг, имитации «домашней» обстановки и
невысокими ценами на размещение.
2) проанализирована нормативная база документов, определяющих
деятельность малых отелей на территории РФ. На сегодняшний день в нашей
стране действует национальный стандарт ГОСТ Р 54606 – 2011 «Услуги
малых средств размещения. Общие требования». Это первый документ,
устанавливающий общие требования к средствам размещения с номерным
фондом не более 50 номеров. ГОСТ Р 54606 – 2011 является важным
нормативным документом возникновения вопросов и претензий со стороны
тех или иных проверяющих организаций.
3) в данной работе объектом исследования выступает мини-гостиница
«Города». Представлена его организационно-правовая форма, величина
номерного фонда и категории номеров, ассортимент услуг. Приведена
характеристика делопроизводства на гостиничном предприятии.
Проанализированы потребители услуг гостиничного предприятия.
4) проанализировав деятельность мини-гостиницы «Города», мы
выделили сильные и слабые стороны гостиничного предприятия. Приведена
статистика, собранная по результатам активности в социальных сетях. Это
помогло нам разработать оптимальные меры для совершенствования
деятельности мини-гостиницы.
38

5) предложенные меры просты для реализации на практике и дают


возможность получить максимальную отдачу при минимальных затратах.
Среди предложенных мероприятий особый акцент сделан на рекламу услуг
мини-гостиницы в интернете и увеличению активности на сторонних сайтах.
К рассмотрению предложен ряд методов эффективного управления
номерным фондом: продажа номеров повышенной категории и выравнивание
загрузки номерного фонда. Проанализировав просьбы и пожелания клиентов,
был сделан вывод о целесообразности внедрения дополнительных услуг:
возможность бронирования авиа- и железнодорожных билетов,
предоставление питания.
39

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской


деятельности в Российской Федерации" с изменениями от 3 мая 2012 г. N 47-
ФЗ. URL: http://base.garant.ru/136248/ (дата обращения: 19.05.2015).
2. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 года №1215 "Об
утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы
и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями".
URL: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70743354/ (дата обращения
17.05.2015)
3. Трудовой кодекс РФ с изменениями от 29 декабря 2014 года N 457-ФЗ
URL: http://base.garant.ru/70831092/ (дата обращения 19.05.2015)
4. ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие
требования. - М.: Стандартинформ, 2012. - 12 с.
URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-54606-2011 (дата обращения
21.05.2015)
5. ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования, М.: Стандартинформ, 2009. – 7 с.
URL: http://docs.cntd.ru/document/1200069399 (дата обращения 21.05.2015)
6. Авилова Н.Л. Малые отели России: проблемы и перспективы развития//
Электронный журнал "Сервис в России и за рубежом» - т.8, №7 (54), 2014. –
8 с.
7. Баранова А.Ю. Организация предпринимательской деятельности в сфере
туризма. Учебное пособие – М.: Инфра-М, 2012 - 448 с.
8. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие /
Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В., М.: КноРус, 2014-
168 с.
9. Ульянченко, Л.А., Заернюк, В.М., Киселёв, А.С. Классификация подходов
к организации внутриорганизационного маркетинга: теоретический аспект //
40

Сервис в России и за рубежом. – 2014, Т. 8, № 6 (53). URL:


http://old.rguts.ru/electronic_journal/number53/contents (дата обращения:
20.04.2015). – 8 с.
10. Малые отели // Журнал ProOtel. URL: http://prohotel.ru/ (дата обращения:
18.05.2015).
41

ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Форма для бронирования номера, размещенная на официальном сайте мини-
гостиницы «Города»
Дата прибытия Время прибытия
Дата убытия Время убытия
ФИО
Гражданство
Город
Адрес
Email
Номер телефона
Номер кредитной карты
Фамилия держателя карты (латинскими буквами)
Имя держателя карты (латинскими буквами)

Срок действия карты CVV код

Количество человек
Номер, который Вы хотите забронировать
Комментарии и пожелания
42

Приложение 2
Договор №___
О сотрудничестве гостиничных предприятий

г. Москва «___» _______________________ 20__ г.

ИП Климова Марина Николаевна, действующий на основании


_______________________, именуемый в дальнейшем «Гостиница1», с одной стороны, и
________________________________, именуемый в дальнейшем «Гостиница2», в лице
_____________________________________________________________________________,
действующего на основании
_______________________________________________________, с другой стороны,
заключили настоящий Договор о нижеследующем:

1. Понятия и определения
1.1 Термины, используемые в настоящем Договоре, понимаются и трактуются сторонами
в соответствии с Федеральным законом РФ “Об основах туристской деятельности в РФ”,
Гражданским кодексом РФ и иными, регулирующими туристскую деятельность, законами
и подзаконными актами РФ.

2. Предмет Договора
2.1 Предметом договора является размещение и обслуживание Гостиницей2 Клиентов по
заявкам Гостиницы1.
2.2 Перечень услуг, стоимость номеров, условия размещения и питания клиентов
предоставляются Гостиницей1 и Гостиницей2, являющихся приложениями к настоящему
Договору.

3. Права, обязанности сторон, порядок бронирования


3.1. Гостиница1 обязуется:
3.1.1. В письменной форме подавать на имя Гостиницы2 заявку установленного
Гостиницей2 образца на бронирование гостиничных услуг. Заявка подписывается
ответственным лицом (с указанием фамилии) и заверяется печатью Гостиницы1.
3.1.2. Оформить необходимые документы, подтверждающие бронирование и/ или оплату
гостиничных услуг и передать их Клиенту при условии полной оплаты их стоимости.
3.1.3. В исключительных случаях Гостиница1 оставляет за собой право вносить изменения
в условия обслуживания, по возможности, сохраняя характер и классность оплаченных
услуг.
3.1.4. Предоставлять своим клиентам достоверную информацию об условиях
обслуживания в Гостинице2, стоимости гостиничных услуг, правилах пребывания в
гостинице, а также всех изменениях. В случае необходимости Заказчик имеет право
запросить у Гостиницы2 дополнительную информацию в отношении гостиничных услуг.
3.1.5. Обеспечивать своевременное оформление паспортов Клиентов.
3.2. Гостиница2 обязуется:
3.2.1. Представлять Гостинице1 для размещения и обслуживания его клиентов
гостиничные номера и другие дополнительные услуги, согласно подтверждённой
Гостиницой1 заявке. Оплата дополнительных услуг, не входящих в перечень услуг
согласно подтверждённой исполнителем Гостиницой1 заявки, производится Клиентом в
кассу гостиницы.
3.2.2. Предоставлять своим клиентам достоверную информацию об условиях
обслуживания в гостинице, стоимости гостиничных услуг, правилах пребывания в
43

гостинице, а также всех изменениях. В случае необходимости Гостиница1 имеет право


запросить у Гостиницы2 дополнительную информацию в отношении гостиничных услуг.
3.2.3. Основанием для размещения Клиентов является письмо Гостиницы1, направляемое
администратору Гостиницы2.
3.2.4. Гостиница2 обязуется информировать клиентов о том, что:
При оформлении продления проживания Клиента, Клиент обязан своевременно
производить доплату в кассу гостиницы в следующем порядке:
- до __ часов после расчётного часа – за каждый час из расчёта __ стоимости номера;
- от __ до __ часов после расчётного часа – плата за __ суток;
- от __ до __ часов после расчётного часа – плата за __ сутки.
3.2.5. Клиент имеет право на замену номера в пределах заявленной Гостиницой2
категории (при наличии свободных номеров этой категории) в течение 1 часа с момента
поселения при условии, если Клиент не пользовался номером, при наличии свободных
номеров.
3.3. Порядок бронирования:
3.3.1. Бронирование гостиничных услуг осуществляется согласно заявке, установленного
Гостиницей2 образца. В качестве одного из способов предоставления заявки, возможна её
передача посредством факсимильной или электронной связи.
3.3.2. Фактом подтверждения бронирования гостиничных услуг является присвоение
Гостиницей2 номера брони. Последующие изменения в подтверждённых Гостиницей2
гостиничных услуг или аннуляция заявки должна быть сделана Гостиницей2 в
письменной форме (не позднее чем за __ суток).

4. Порядок расчётов
4.1. Оплата гостиничных услуг производится в рублях по ценам, указанным в __________,
являющимся неотъемлемой частью настоящего договора, с комиссией __% в пользу
Гостиницы1.
4.2. Оплатой считается фактическое зачисление соответствующих сумм на расчётный счёт
Гостиницы2 и передача платежа в размере установленной комиссии на расчётный счёт
Гостиницы1 по настоящему договору, возлагаются на Гостиницу2.
4.4. При прекращении в установленном порядке договорных отношений между
Гостиницей1 и Гостиницей2 в течение 7 банковских дней Стороны обязуются произвести
взаиморасчёт в случае, если остаются незакрытые платежи.

5. Ответственность сторон
5.1. В случае не реализации Гостиницей2 гостиничных услуг или отказе от них,
ответственность за размещение клиента возлагается на Гостиницу1.
5.2. Ущерб, нанесённый Клиентом Гостиницей1, возмещается им в соответствии с
законодательством РФ.
5.3. За нарушение Гостиницей2 сроков оплаты гостиничных услуг, Гостиница1 вправе:
- приостановить исполнение своих обязанностей по договору в части размещения
Клиентов до погашения задолженности,
- в одностороннем порядке расторгнуть настоящий договор и потребовать возмещения
убытков.
5.4. Гостиница2 не несёт ответственности за деньги, драгоценности, ценные бумаги, не
сданные на хранение в сейф гостиницы.
5.5. В случае смерти Клиента Гостиница2 не несёт никаких обязательств, связанных с
оформлением документов, захоронением или пересылкой к месту захоронения.

6. Срок действия договора


6.1. Настоящий договор вступает в силу со дня его подписания сторонами и действует в
течение одного года.
44

6.2. Срок действия договора считается пролонгированным без предварительного


уведомления одной из сторон о его расторжении.
6.3. Настоящий договор может быть расторгнут по инициативе одной из сторон с
уведомлением другой стороны не менее, чем за один месяц до даты расторжения
договора.
6.4. Договор составлен в двух экземплярах, имеющих равную юридическую силу, по
одному экземпляру для каждой из сторон.

7. Реквизиты сторон
Гостиница1 Гостиница2

ИП Климова Марина Николаевна


ИНН 401107642839
ОГРН 314401107600060
РАСЧЕТНЫЙ СЧЕТ
40802810402320000021
В ОПЕРУ Московского ГТУ ЦБ РФ
КОРР СЧ 30101.810.2.00000000593
БИК 044525593
Юридический адрес: Калужская обл.,
Малоярославецкий район, д. Воробьево,
ул. Молодежная, д.9, кв.1.
Фактический адрес: г. Москва,
Басманный район, Посланников
переулок 3, строение 1.

Подписи сторон

____________________/Климова М.Н./ ____________________/_________________/


45

Приложение 3

Договор об оказании услуг питания


№ ___________
г. ___________ «___»___________ 20___ г.
ООО «_________», именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице Генерального директора
__________, действующей на основании Устава, с одной стороны, и
ООО «__________», именуемое в дальнейшем «Исполнитель» в лице Генерального
директора _________, действующего на основании Устава, с другой стороны,
совместно именуемые Стороны, заключили настоящий договор о нижеследующем:
1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
1.1. Исполнитель принимает на себя обязанности по оказанию услуг, связанных с
организацией питания слушателей образовательных программ Заказчика (далее –
«представителей Заказчика») в ресторане «___________»», расположенном по адресу:
____________, а Заказчик обязуется принять и оплатить оказанные услуги.
2. ОБЯЗАННОСТИ ИСПОЛНИТЕЛЯ
2.1. Исполнитель оказывает Заказчику услуги, указанные в п.1.1. настоящего договора на
основании актуального меню, действующего в ресторане, в порядке, предусмотренном в
приложении 1 к настоящему договору.
2.2. Исполнитель оказывает услуги по питанию представителей Заказчика по будням с
__.__ до __.__ по московскому времени.
2.3. Исполнитель обеспечивает контроль над качеством приготовления продуктов питания
и используемых ингредиентов, гарантирует их соответствие действующим российским
санитарным нормам.
2.4. Не позднее 10-го числа месяца, следующего за отчетным, Исполнитель предоставляет
Заказчику на подпись 2 (два) экземпляра Акта приема передачи оказанных услуг.
3. ОБЯЗАННОСТИ ЗАКАЗЧИКА
3.1. Оплатить услуги Исполнителя в порядке и размере, установленные настоящим
договором.
3.2. Предоставлять Исполнителю предварительные заявки на питание в форме
гарантийного письма (Приложение 2 к настоящему договору) не позднее, чем за 3 (три)
рабочих дня до начала Мероприятия.
3.3. В течение 5 (пяти) дней, с момента предоставления Исполнителем Акта приема
передачи, подписать и передать Исполнителю предоставленный Акт или предоставить
Исполнителю мотивированный отказ от подписания Акта. В случае, если в указанный
срок Заказчик не предоставит Исполнителю подписанный экземпляр Акта или
мотивированный отказ от подписания Акта, услуги считаются оказанными Исполнителем
надлежащим образом и принятыми Заказчиком.
4. РАЗМЕР И ПОРЯДОК ОПЛАТЫ
4.1. Стоимость оказанных исполнителем услуг указывается в Акте приема-передачи услуг
за месяц.
46

4.2. Заказчик производит оплату услуг в безналичной форме по факту оказания услуг на
основании счета, выставленного Исполнителем, в срок не более 3 (трех) банковских дней
с момента подписания Сторонами Акта приема-передачи услуг за месяц.
5. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА
5.1. Настоящий договор вступает в силу с момента его подписания и действует до «___»
_______ 20__ г.
6. ИЗМЕНЕНИЕ И РАСТОРЖЕНИЕ ДОГОВОРА
6.1. Изменение условий договора допускается по соглашению сторон и оформляется
дополнительным соглашением за подписью уполномоченных представителей сторон.
6.2. Договор, может быть, расторгнут по инициативе любой из сторон с письменным
уведомлением другой стороны не менее чем за 30 (тридцать) дней, до предполагаемой
даты расторжения.
6.3. Договор, может быть, расторгнут по решению Арбитражного суда при нарушении
сторонами условий договора.
7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
7.1. За невыполнение обязательств по договору стороны несут ответственность в
соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
7.2. Стороны освобождаются от ответственности за невыполнение положений договора в
случае наступления обстоятельств непреодолимой силы. О наступлении подобного рода
обстоятельств стороны обязаны известить друг друга в письменной форме в течение 3-х
рабочих дней, с момента наступления обстоятельств.
8. ОСОБЫЕ УСЛОВИЯ
8.1. Все права и обязательства по данному договору распространяются на
правопреемников соответствующих сторон.
8.2. Порядок оказания услуг установлен Сторонами в Приложении № 1 к настоящему
договору.
8.3. Все приложения и дополнения к настоящему Договору, оформленные в письменном
виде и подписанные обеими Сторонами, являются его неотъемлемой частью.
8.4. Все споры по данному договору подлежат рассмотрению в Арбитражном суде г.
Москвы.
9. ЮРИДИЧЕСКИЕ АДРЕСА И БАНКОВСКИЕ РЕКВИЗИТЫ

Исполнитель: Заказчик:

ПОДПИСИ СТОРОН:

Исполнитель: Заказчик: