Экскурсионная программа PDF

Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Факультет туризма и гостеприимства
БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
на тему: Организация производства и реализации дополнительных услуг

на предприятии гостеприимства на примере гостевого дома «На
Яблочкина»
по направлению: 101100 «Гостиничное дело»
Студент Сергей Александрович Баринов
Руководитель к.э.н., Михаил Сергеевич Любецкий
Москва
2015г.
РЕФЕРАТ
Студента группы Г-111 Баринова С.А. к дипломной работе на тему
«Организация производства и реализации дополнительных услуг на
предприятии гостеприимства на примере гостевого дома «На Яблочкина»
Объем отчета: 73
Количество иллюстраций: 8
Количество таблиц: 8
Количество приложений: 5
Количество частей отчета: 3
Количество использованных источников: 40
Ключевые слова: дополнительная услуга, гостиничная услуга,
гостиничный бизнес, организация обслуживания, технология обслуживания.
Предметом исследования является система дополнительных услуг
гостиничного предприятия.Целью написания дипломной работы является
разработка системы дополнительных услуг гостиничного предприятия.
Изучение данной проблемы осуществлялось на примере гостевого дома «На
Яблочкина» (город Волгоград). В соответствии с поставленной целью в
настоящей работе решаются следующие задачи: раскрыть теоретические
основы развития гостиничных услуг; раскрыть содержание классификации
дополнительных услуг; исследовать значение дополнительных услуг
гостиницы; дать анализ деятельности гостевого дома «На Яблочкина» ;
разработать предложения по совершенствованию системы дополнительных
услуг в гостевом доме.
В процессе написания работы применялись методы теоретического
анализа и синтеза, метод статистического анализа, метод наблюдения, изучение
литературы.
Исходя из результатов анализа, для повышения эффективности
предоставления услуг, было предложено : внедрить экскурсионное
обслуживание.
Проведена оценка эффективности проекта. Показано, что внедрение
предлагаемого проекта является целесообразным мероприятием, так как
способствует достижению поставленной цели и задач.
Данная работа будет интересна узкому кругу людей, а так же сотрудникам
маркетинговой службы гостевого дома.
2
ABSTRACT
the student of G-111 group Barinov S. A. to the thesis on the subject «The
organization of manufacture and realization of additional services at the enterprise of
hospitality on an example of the guest house «On Yablochkina »
Report volume: 73
Quantity of illustrations: 8
Number of tables: 8
Number of appendices: 5
Quantity of parts of the report: 3
Quantity of the used sources: 42
Keywords: additional service, hotel service, hotel business, organization of
service, technology of service.
The object of research is the system of additional services at the hotel
enterprise. The purpose of the thesis is the elaboration of the system of additional
services forincrease of income at the hotel enterprise. Studying of the given problem
was carried out through the example of the guest house «At Yablochkina»
(Volgograd city). According to the purpose of this research the following tasks were
solved: to give theoretical bases of progress of the hotel services; to reveal content of
the classification’s additional services; to investigate the importance of the hotel
services; to carry out an analysis of the activity of the guest house «At Yablochkina
», to develop the ideas for increase of income at the enterprise of tourism and
hospitality.
In the course of writing of this paper were used the methods of the theoretical
analysis and synthesis, the method of the statistical analysis, the method of
observation, studying of literature.
On the assumption of the results of analysis several ideas were offered for the
improvement of the effectiveness of the delivery of services and earning power of the
enterprise: to force into applicationthe system of sightseeing/tour operations.
The assessment of efficiency of the project was carried out. We can observe
that the introduction of the offered project is an expedient action as it promotes the
achievement of the purpose and tasks of the paper.
This paper serves the interests to special group of specialists of marketing
service of hotel.
3
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
1.ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Теоретические и методологические 9
аспекты организации производства и реализации услуг в средствах
размещения
1.1 Основные понятия и классификация гостиничных услуг 9
1.2 Современные технологии организации производства и 20
предоставления гостиничных услуг
1.3 Стандартизация услуг в средствах размещения 26
1.4 Выводы по теоретической части 32
2.АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.Анализ деятельности гостевого дома 34
«на Яблочкина»
2.1 Общая характеристика предприятия гостевого дома «На 34
2.2 Анализ предлагаемых услуг предприятия 35
2.3 Анализ организационной структуры и конкурентной среды 40
гостевого дома «На Яблочкина»
2.4 Выводы по аналитической части 49
3. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Разработка и реализация
дополнительных услуг в гостевом доме «На Яблочкина» 50
3.1 Внедрение экскурсии, как дополнительной услуги в гостевом доме 50
«На Яблочкина»
3.2 Разработка схемы-трассы экскурсии и ее описание 60
3.3 Оценка экономической эффективности предлагаемых услуг 61
3.4 Выводы по практической части 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 68
ПРИЛОЖЕНИЕ 72
4
ВВЕДЕНИЕ
В современной профориентированной литературе широко применяется
термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит
в этот термин как дополнительный элемент, стоит отметить, что
гостеприимство – это наиболее глубокое и общее понятие, ведь его задачей
является удовлетворение потребностей не столько туристов в узком смысле, но
и потребителей вообще.
Современный гостиничный комплекс имеет важное место в социальной
сфере страны и сопутствует удовлетворению первостепенных потребностей
путешествующих в проживании и питании. Создание современной индустрии
туризма без средств размещения просто невозможно. Гостиничные
предприятия — часть сферы услуг. Оказание этих услуг благотворно влияет на
финансово-экономическую деятельность и играет значимую роль в повышении
эффективности общественного производства.
Сегодня, гостевое предприятие предоставляет клиентам не только услуги
проживания и питания, но и обильный перечень услуг транспорта, связи,
развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги,
услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия как
составные индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевыефункции,
так как производят и реализуют потребителям комплексный гостиничный
продукт, в производстве и продвижении которого принимают участие все
секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Дополнительные
продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с
выгодой от продажиосновной услуги, а так же помогают выгодно отличаться от
конкурентов. Важен профессиональный подход, поскольку
непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг может
принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны
потребителей), чем пользы.
5
История возникновения дополнительных гостиничных услугвозникла в
глубокой древности. С усложнением и дифференциацией человеческих
потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных
услуг. Это происходит и по сей день. Развитие системы дополнительных услуг
способствовало формированию гостиничного дела как отрасли экономической
деятельности, со временем приносящей все большие и стабильные доходы.
Спектр предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет
гостиничному предприятию выгодно отличаться от конкуретнов в сложной
конкурентной борьбе на рынке размещения. Система дополнительных услуг в
отличие от других частей гостиничного бизнеса требует новаторского и
творческого подхода. Правильная организация процесса производства,
продвижения и реализации дополнительных услуг гарантирует возможность
расширения списка предложений для клиентов гостиницы и привлечения более
широкого круга потребителей.
В становлении рыночной привлекательности гостиничного предприятия
дополнительные услуги приобретают все большее значение. Оставаясь
основной, услуга размещения воспринимается гостями как само
собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно
дополнительные услуги, отличающие данную гостиницу из многих других.Из-
за чего изучение вопросаорганизации производства и реализации
дополнительных услугвгостиницестановится всеболееактуально изначимо.
Актуальность данного исследования определялась тем, что в настоящее
время гостиницы предлагают широкий спектр основных услуг, забывая о
важности дополнительных, которые являются привлекательными для
потребителей.
Предметом исследования является система предоставления
дополнительных услуг гостевого дома «На Яблочкина».
Объектом исследования данной дипломной работы являются процессы
организации, производства и реализации услуг.
6
Целью написания дипломной работы является разработка системы
дополнительных услуг гостиничного предприятия. Изучение данной проблемы
осуществлялось на примере гостевого дома «На Яблочкина» (город Волгоград).
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются
следующие задачи:
— раскрыть теоретические основы развития гостиничных услуг;
— раскрыть содержание классификации дополнительных услуг;
— исследовать значение дополнительных услуг гостиницы;
— дать анализ деятельности гостевого дома «На Яблочкина»
—разработать предложения по совершенствованию системы
дополнительных услуг в гостинице.
Гипотеза исследования: организация и реализация дополнительных услуг
будет способствовать экономическому развитию предприятия при следующих
условиях, если:
— определить приоритетные направления развития дополнительных
услуг в гостиничном бизнесе;
— создать условия для развития гостиничной инфраструктуры;
— проводить активную рекламную кампанию.
Теоретической и методологической базой исследования выступают
научные труды, результаты и выводы, полученные учеными, менеджерами и
маркетологами, специалистами по проблемам развития туризма и гостиничного
хозяйства, посвященные теории и практике.
В процессе написания выпускной квалификационной работы были
изучены работы: В.А. Квартального, И.В. Зорина, Т.П. Кавериной, М.Б.
Биржакова, И.А. Рябовой.
Правовой базой послужили: Федеральный закон N 132-ФЗ "Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации", СанПиН 2.1.2.568-96.
гигиенические требования к устройству, эксплуатации и качеству воды
плавательных бассейнов. Санитарные правила и нормы, СанПиН 2.1.2.1002-00
7
Санитарно-эпидемиологические требования к жилым зданиям и помещениям,
СанПиН 2.3.2.1940-05. 2.3.2. Продовольственное сырье и пищевые продукты.
Организация детского питания.
Проблеме развития гостиничных услуг уделили внимание авторы
Е.В.Агамирова, А.С. Кусков, Джон Р. Уокер и другие.
Структура дипломной работы состоит из введения, трех частей,
заключения, списка использованных источников и приложения.
8
1.ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Теоретические и методологические
аспекты организации производства и реализации услуг в средствах
размещения
1.1 Основные понятия и классификация гостиничных услуг

Согласно ГОСТ Р 51185-2008 национальный стандарт Российской
федерации «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»,
средство размещения – это помещение, используемое организациями
различных организационно-правовых форм и индивидуальными
предпринимателями для предоставления услуг размещения. Все средства
размещения можно разделить на две категории: коллективные и
индивидуальные. Наибольшим спросом пользуются коллективные средства
размещения, в частности гостиницы. Гостиница представляет собой
коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой
«товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются
услуга размещения и питания.
Есть другой подход к рассмотрению услуг гостиничного предприятия.
Для определения комплекса гостиничного предложения в менеджменте
используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить в
виде совокупности материальных, человеческих, временных, технических,
информационных и других аспектов деятельности гостиницы по
предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и
способными удовлетворить их потребности. Выделяют два вида классификации
гостиничных продуктов:
горизонтальная (структурная):
 основные;
 сопутствующие (способствуют процессу использования основного
продукта и увеличению прибыли, к ним могут относиться услуги
химчисток, косметических салонов и др.);
9
 дополнительные (повышают привлекательность основного продукта
например наличие в гостинице профессионального консьержа).
Вертикальная (уровневая) по уровням одного конкретного
продукта:
 продукт по замыслу;
 продукт в реальном исполнении;
 продукт с подкреплением (представляет собой реальные продукт с
набором дополнительных выгод, как правило, представляемых гостю
бесплатно).
Многие авторы классифицируют услуги гостиницы следующим образом:
— основные (проживание)
— Дополнительные (услуги питания (многие считают их основными),
физкультурно-оздоровительные, парикмахерских, туристские и
экскурсионные, прачечной и химчистки, конгресс-услуги, услуги
бизнес-центра);
— Сопутствующие услуги (бронирование (реализация) билетов на
различные виды транспорта, бронирование билетов на культурно-
зрелищные мероприятия, автопарковка, торговля сувенирами, обмен
валюты, продажа цветов, оформление подарков и др.).
Помимо двух основных услуг, гостиничные предприятия оказывают ряд
дополнительных, которые также можно классифицировать следующим
образом:
— бытовые услуги: салон красоты, парикмахерские услуги, турецкая
баня, стоянка (гараж), парковка, химчистка, прачечная, пользование
аптечкой, услуга «будильник», обмен валюты, продажа сувениров,
подарков, книг и т.д.;
— корпоративные услуги: проведение различных корпоративных
мероприятий, пресс-конференций, выставок, банкетов, аренда
конференц-залов;
10
— справочно-информационные услуги: справки о городе и его
достопримечательностях, индивидуальное бронирование, информация
о любых услугах отеля;
— транспортные услуги: трансфер, аренда автомобилей (с водителем и
без), такси;
— технические услуги: предоставление оборудования, оргтехники,
сейфов, ксерокопирование документов, интернет, e-mail, отправка
факсов, услуги междугородной, международной связи;
— развлекательные услуги: заказ экскурсий и театральных билетов,
заключение договора с развлекательными заведениями и объектами
туристского интереса.
Для туристических и курортных отелей важны практически все виды
дополнительных услуг: SPA и фитнес центр, бассейн, сауна, и медицинский
кабинет, казино, ночной клуб, бильярд и т.д.
Услуги отеля подразделяются на обязательные (включенные в стоимость
номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные
(бесплатные и предоставляемые за отдельную плату).
Услуги, включаемые в стоимость номера: бронирование (через GDS,
интернет, по телефону), различные способы оплаты (наличный, безналичный,
счёт), безопасность, туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло,
туалетная бумага), уборка номера, телевидение, услуги носильщика, сейф
(обычно в гостиницах категории «5 звёзд»), хранение багажа.
Дополнительно могут предоставляться следующие бесплатные услуги:
консьерж, обмен валюты, транспортные услуги, фен, чистка обуви,
оборудование для инвалидов.
Обязательные услуги за отдельную плату – медицинская помощь,
телефон, доступ в интернет, прачечная.
Дополнительные услуги за отдельную плату: ресторан; банкетные и
конференц-залы, мини-бар, магазины; гараж; фитнес-клуб; набор услуг для
11
занятия спортом и отдыха: бассейн, солярий, сауна, массаж; салон красоты,
обслуживание в номере, платное телевидение, услуги такси и т.д.
Дополнительные услуги разнообразны. Современные туристы уже не
могут представить себе номер без фена или интернет связи. Однако гостям
этого уже недостаточно. Поэтому сегодня, когда усиливается борьба за каждого
клиента, в системы дополнительных услуг, как ни в какой другой части
гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные решения. Это даёт
гостинице реальную, хоть и небольшую возможность выделиться на фоне
конкурентов.
Не исключением являются и всемирно известные отели, которые
применяют не совсем обычные способы завлечения клиентов, предоставляя им,
например, сертификат на покупку товаров, довольно приличной суммы или
предлагая детям бесплатные электронные игры в номерах. Или специальную
кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами. Доход от оказания
подобного рода услуг может составлять от 20 до 40% в общей структуре
прибыли отеля.
Однако основной статьёй дополнительных доходов для гостиницы пока
что остаётся организация различных выставок, конгрессов и прочих
корпоративных мероприятий. Также заполняемость отеля составляет в среднем
сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится и на рестораны. Кроме того,
«конгрессмены» в отличие от обычных туристов, предпочитают в основном
более дорогие одноместные номера повышенной комфортности.
Деловой туризм, который даёт до 60% заполняемости отелей так же
набирает обороты. Их основные клиенты – деловые люди, командированные из
других городов. Для данного сегмента потребителей, наибольшую роль играет
наличие в гостинице таких услуг, как присутствие в стенах отеля бизнес центра,
наличие розеток для подключения компьютера, интернет в номерах, услуги
прачечной.
12
Исследование услуг, предоставляемых современными европейскими и
азиатскими отелями, показало, что значительная часть отелей категории «3
звезды» и выше наряду со стандартным набором дополнительных услуг
(ресторан, бар, фитнес центр, SPA, теннисный корт и пр.) активно предлагает
постояльцам такую услугу, как чайная комната. Очень часто в PR-материалах и
на сайтах отелей данную услугу с гордостью подают как изюминку сервиса.
Во-первых, это обусловлено устойчивой модой на потребление зелёного чая, да
и чая вообще как напитка, составляющего неотъемлемую часть здорового
образа жизни. Во-вторых, наличие в отеле чайной комнаты, предполагает, что
данная гостиница предоставляет дополнительные услуги высочайшего
качества.
Преимущества чайной комнаты перед другими аналогичными бизнес-
единицами современного отеля (барами, буфетами) можно представить
следующим образом: оперируя эксклюзивностью проекта на российском рынке,
чайная комната, безусловно, станет изюминкой, а то и козырем отеля. Более
того, организация чайной комнаты в русском стиле, с настоящим самоваром и
прочими атрибутами русской чайной традиции, позволит в полной мере
продемонстрировать традиционное русское гостеприимство.
Порой одних лишь комфортных условий посетителям отеля становится
недостаточно, и они ожидают получить от места отдыха нечто большее — то,
что позволит им почувствовать свою уникальность. Чтобы сделать отдых своих
постояльцев незабываемым, множество отелей предлагают по-настоящему
эксклюзивные услуги.
В Индии в отеле 5звезд RambaghPalace работают сотрудники в
обязанности, которых входит разгон голубей с площади перед отелем.
В штате Мемфис (США) в отеле Peabody пастух каждый четверг выводит
на прогулку к фонтану уток. А вечером загоняет назад. Это своего рода
развлечение очень по душе постояльцам гостиницы.
13
В одном из лондонских отелей гости могут воспользоваться услугой –
подогрев постели. Сотрудники в специальных пижамах перед вашим сном
попрыгают на кровати, чтобы постель нагрелась до температуры комфортной
для сна. Как отмечают отдыхающие отеля – это удобно и комфортно. Сны там
сладкие и крепкие, позволяют расслабиться и хорошо отдохнуть после долгих
экскурсий или тяжелых будней.
Еще в одной из гостиниц Соединенных Штатов есть своя Фея. В ее
обязанности включены украшения номера лепестками и цветами, а также она
всегда рада угостить гостей шампанским и изысканным шоколадом.
Отель WestinMarketStreet в Сан-Франциско уже с 1935 года практикует
необычную услугу, как чистка и полировка монет, благодаря чему постояльцы
могут не беспокоиться о гигиене своих рук и чистоте перчаток.
Самая оригинальная услуга была применена в лондонской гостинице
AndazLiverpoolStreet. Если Вы плохо засыпаете, и Вас мучает бессонница, то
Вы по достоинству оцените этот сервис – сказка на ночь. Убаюкивающим
голосом сотрудник гостиницы с большим желанием прочитает Вам сказку для
крепкого сна.
Необычная услуга появилась в отеле Omni, расположенном в
американском городе Даллас (штат Техас): каждый посетитель в качестве
сувенира может приобрести любой арт-объект, составляющий интерьер отеля.
Несколько лет гостиница сотрудничает с местными художниками, картинами
которых декорированы номера, лобби и другие помещения. Это стало визитной
карточкой OmniDallasHotel. Продажа арт-объектов практикуется в отелях по
всему миру. Так LancasterArtsHotel в Пенсильвании продает не только картины,
но и мебель. А в отеле PrincipeForteDeiMarmi в итальянской Тоскане можно не
только приобрести предметы интерьера, которые создаются на глазах у
посетителей, но и пообщаться с их творцами.
Отели Нью-Йорка могут поспособствовать появлению в американской и
мировой гостиничной индустрии нового тренда. Манхэттенские отели решили
14
предоставить своим гостям возможность провести ночь под открытым небом, в
царстве городских джунглей и неоновых огней мегаполиса. В данном случае
речь идет не о палатках в Центральном парке, а о полноценном номере со
всеми удобствами, включая плазменные телевизоры и дровяные камины (Рис.
1.1.1.).
Рис. 1.1.1. Номер в Манхэттенском отеле, Нью-Йорк

Гостиница «AffiniaGardens», которая находится в Верхнем Ист-Сайде,
разработала специальный пакет предложений для путешественников с детьми.
Гостям этого отеля предлагается поселиться в палатке, установленной на
террасе, примыкающей к номеру. Площадь террасы составляет порядка
шестисот квадратных футов. Постояльцам, которые захотят провести ночь на
террасе, в гостинице выдадут палатки, спальные мешки, фонарики и бинокли
для детей. Стоимость этого пакета предложений, в который по запросу
включаются различные SPA-услуги, начинается от 309-ти долларов за ночь
(Рис. 1.1.2.).
15
Рис. 1.1.2. Номер в гостинице «AffiniaGardens»
Манхэттенский отель «TheHyatt 48 LexSuiteGlamping» запустил
специальную программу для молодоженов. Персонал гостиницы предлагает
молодым парам установить на террасах, примыкающим к их номерам, кровати.
Пакет предложений этого отеля Манхэттена включает также бутылку красного
или белого вина, которую гостям вручают после прибытия. В рамках этой
программы для молодоженов организовывается пикник на свежем воздухе.
Путешественники, которые захотят приобрести этот пакет услуг, смогут
выбрать в отеле книги и специальные фонари для чтения в темноте. Стоимость
этого пакета услуг начинается от 509 долларов за одну ночь.
Сеть отелей Ритц-Карлтон славится своим безупречным сервисом класса
люкс, однако гостиница в Майами повысила планку, предлагая своим гостям
услугу менеджера по загару. В его обязанности входит дежурство возле
бассейна с целью помочь отдыхающим нанести крем для загара (даже на
16
труднодоступные места), а также предлагать солнцезащитную косметику, очки
и другие пляжные принадлежности.
Отель HoteldeLuxe в Портленде (США) — это настоящий рай не только
для отдыхающих, но и для их четвероногих любимцев. Для пушистых
постояльцев здесь предоставляют такие удобства, как роскошные постельные
принадлежности, полные миски еды, игрушки и дополнительные услуги:
массаж, выгул, иглоукалывание, уборка номера и личный психолог.
Парижская гостиница FourSeasonsHotelGeorge V предлагает своим гостям
культурно-просветительские пробежки по утреннему Парижу в сопровождении
консьержа. Маршрут необычной тренировки пролегает от отеля до Эйфелевой
башни к площади Трокадеро, далее по набережной Сены, через сад Тюильри и
обратно к отелю через Елисейские поля. Длина маршрута 9 км.
При всей важности дополнительных услуг, таковые не являются в
гостиничном бизнесе определяющими с финансовой точки зрения. Скорее это
вынужденное рекламное вложение. Нестандартные, а иногда и весьма
экстравагантные услуги позволяют незаметной гостинице выделиться из
громадной массы аналогичных заведений, увеличивая за счет неожиданных,
нетривиальных решений ее привлекательность и – как следствие – количество
постояльцев. Вместе с тем, значимость таких услуг сложно переоценить, так
как современный клиент из множества подобных мест выбирает именно то, где,
к примеру, есть обязательный бесплатный интернет или прокат машин или
прачечный цех.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах
есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять
им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор
услуг полностью отвечал запросам гостей. Вся работа по организации услуг
должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие
услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже).
17
В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где,
получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и
корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет
гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и
новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет).
Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему
навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
При оказании услуг важным является не только их количество, но и
качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят
заполнить небольшие анкеты, либо оставить отзыв в гостевой книге на
официальном сайте. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в
службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и
рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в
работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
1.2 Современные технологии организации производства и

предоставления гостиничных услуг
Гостевоепредприятие, действует в сложных условиях рынка, оно должно

внимательно относиться к вопросам, как и кого обслуживать. Любой рынок
состоит их клиентов, отличающихся друг от друга своими вкусами, желаниями,
потребностями и потребляющих гостиничные услуги исходя из разных
мотиваций. Особенностьюгостиничного маркетинга следует из особенностей
гостиничного продукта, его фиксирования во времени ипространстве.
Развитие сети гостиниц на территории Волгоградской области -
важнейшая составляющая инфраструктуры туризма региона. Обеспечение всех
категорий туристов местами в гостиницах различного класса в Волгограде и
других муниципальных образованиях Волгоградской области, а также создание
18
новых рабочих мест в сфере обслуживания - приоритетное направление
Стратегии развития Волгоградской области на период до 2020 года.
В 2012 году общий номерной фонд 372 коллективных средств
размещения Волгоградской области, включающих гостиницы, мини-гостиницы,
мотели, турбазы и санатории, составил 8034 номера, из них: 152 гостиницы, 191
турбаза и дом отдыха, 29 санаториев. В Волгограде в 2012 году действовало 80
гостиниц на 2658 номеров. Большая часть гостиничного фонда Волгоградской
области (около 70 процентов) построена в 50 - 80-х годах XX века. За период
2000 - 2011 годов было создано около 50 мини-гостиниц (от 2 до 25 номеров).
Однако в Волгограде недостаточно гостиниц, ориентированных на
потребителей с низким уровнем достатка, для размещения молодежных и
детских туристических групп. С подобными категориями туристов работает
лишь 3 гостиницы: "Турист", "Старт", "Каскад". Нет также отелей категории 4 и
5 звезды с высоким уровнем комфорта, ориентированных на деловых и
иностранных туристов. По результатам официальной классификации категория
3 звезды была присвоена следующим гостиницам: гостиничный комплекс
"Южный" (Ворошиловский район Волгограда), "Отель Финанс-Юг"
(Центральный район Волгограда), мини-отель "Мото-Стоп" (Дзержинский
район Волгограда), мини-отель "Максимум" (Советский район Волгограда),
гостиница "Волго-Дон" (Красноармейский район Волгограда), гостиничный
комплекс "Ахтуба" (г. Волжский), гостиница "Глория" (г. Камышин).Категория
2 звезды была присвоена гостинице "Царицынская" (Ворошиловский район
Волгограда), гостинице "Старт" (Тракторозаводский район Волгограда),
гостинице "Медведица" (Михайловский район), мини-отелю "Мото-Дом"
(Михайловский район), мини-отелю "Спутник" (Городищенский район),
гостинице "Октябрьская" (Центральный район Волгограда), гостинице "Дом
гостей" (Центральный район Волгограда), мотелю "Тихий Дон" (Калачевский
район).
19
С точки зрения бизнеса отель является предприятием по производству и
предоставлению услуг размещения туристов, которое предлагает свои удобства
и сервис потребителю. Под услугой экономические глоссарии понимают
особый вид потребительской стоимости, находящейся в форме полезной
деятельности и удовлетворяющей основные потребности. Сущность
реализации услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в
пользование даются специальные помещения (гостиничные номера), с другой
стороны, предоставляются услуги, выполняющиеся непосредственно
персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги
горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.[15]
Современные технологии быстро и своевременно внедряются в сферу
социально-культурного сервиса (СКС) и туристской деятельности, их
применение становится неотъемлемым условием эффективной работы. Широко
известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» очень
актуально для сферы туристской деятельности, так как именно оперативность,
надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации в
значительной степени определяют эффективность управленческих решений в
этой области. Предоставление этих условий возможно только в рамках
использования информационных компьютерных систем.
Услуги проживающим могут оказывать персонал гостиницы (сервисное и
номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия
торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490,
утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года,
«исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей,
прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».
Главными функциями службы приема считаются: бронирование мест в
гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при
выезде гостя, предоставление различной информации.
20
Приважности бронирования отдельных сегментов туров причиной
выбора системы бронирования может служить соотношение цены-качества
предлагаемой услуги. В данное время практически все иностранные системы
GDS предлагают различные варианты обслуживания, доступные как по цене,
так и по техническим возможностям почти любому туристскому предприятию.
Понятие «качество услуги», предоставляемой глобальными системами
бронирования и резервирования, характеризуется указанными параметрами:
— удобством системного интерфейса, в том числе, иногда
решающее значение имеет наличие русифицированной версии;
— скоростью и стабильностью работы системы;
—предлагаемым способом подключения к системе;
—совместимостью с отечественными офисными и бухгалтерскими
программами;
—наличием доступа к специальным тарифам авиакомпаний,
гостиниц и т.п.;
—используемой в системе технологией оплаты и отмены заказа и
т.д.
Технически есть несколько приемов подключения фирм к глобальным
системам бронирования и резервирования, в том числе: по выделенной линии;
по коммутируемой линии (дозвон до Интернет-провайдера по телефону); по
прямому каналу, соединяющему офис с Интернет-провайдером; через
терминалы системы «Сирена»; беспроводное подключение с использованием
мобильного телефона.
Подключение по выделенной линии предусматривает прокладку
специальной линии связи между офисом фирмы и локальным узлом сети
передачи данных SITA. Этот вариант подключения, с одной стороны,
обеспечивает высококачественную связь, а с другой стороны, весьма дорог. Из-
за чего такой вариант подключения есть смысл использовать для тех
туристских предприятий, которые активно и постоянно используют системы
21
бронирования и резервирования. Только в этом случае будет обеспечен
необходимый экономический эффект от использования GDS.
Компьютерные системы бронирования имеют ряд выгодных
преимуществ перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере
социально-культурного сервиса и туризма. Они предполагают возможность
производить бронирование в самые короткие сроки и осуществлять визуальный
просмотр бронируемых гостиничных мест, а также схемы расположения мест
на транспортных средствах. Компьютерные системы бронирования дают
гарантию экономию расходов на телефон, факс, осуществляют строгий
финансовый учет и контроль производимых операций, анализ сбытовой
деятельности на основе статистических данных, предоставляемых
компьютером и т.д.[11].
В данное время интенсивно развиваются так называемые ВАП-
технологии, дающие возможность использовать для электронной коммерции
мобильные телефоны и пейджинговую связь. Такова система GalileoAnywhere,
благодаря которой Интернет всегда «лежит в кармане» агента. При доступе к
мобильномутелефону или пейджерупоследний может видеть, изменять или
отменять ранее сделанное бронирование. В системе Galileo также скоро
появится продукт XML Select, которыйсможет позволит создавать клиентам
наиболее удобные условия для заказа услуг средств размещения на родном
языке.
1.3 Стандартизация услуг в средствах размещения
Одним из важных направлений реализации государственной защиты прав

и интересов потребителей является стандартизация.
В соответствии с Законом Российской Федерации “О стандартизации”
(1993 г.) стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и
характеристик в целях обеспечения:
22
а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни,
здоровья, имущества;
б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития
науки, техники и технологии;
в) единства измерений;
г) экономии различных видов ресурсов;
д) безопасности хозяйственных объектов;
е) обороноспособности страны.
В России наиболее популярным объектом стандартизации является
продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали объектом государственной
стандартизации.
Принятый впервые в нашей стране Закон РФ “О стандартизации” (1993г.)
регламентирует основные положения, принципы, понятия, порядок
организации работ в области стандартизации.
Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании
населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг,
туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные
услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги,
физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.
В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие
категории стандартов:
— межгосударственные стандарты (ГОСТ);
— национальные стандарты России (ГОСТ Р);
—стандарты предприятий (СТП).
Стандарты предприятий устанавливают основные требования на
определенные туристские услуги.
Показатели, устанавливаемые Госстандартом, должны гарантировать
высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный
опыт.
23
К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания
относятся:
1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в
сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные
положения.
2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги
населению. Термины и определения.
3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-
экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-
экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие
требования.
5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские
услуги. Средства размещения. Общие требования.
6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены
постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.
7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации
туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением
Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.
8. Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от
14.11.1996 г.
9. Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального
закона от 09.01.1996 г.).
Основные факторы, влияющие на развитие регионального туризма,
можно разделить на сдерживающие (негативные) и интенсивные.
К интенсивным факторам развития относятся такие, как наличие
туристского продукта, насыщенность Волгоградской области
достопримечательностями, рекреационными, бальнеологическими ресурсами,
объектами исторического и природного наследия, материально-технической
24
базы, кадровых ресурсов, тенденций технологизации регионального туризма и
виртуализации организации отдыха.
К сдерживающим факторам относятся кризисы, рост цен на предметы
потребления, криминогенная обстановка, неблагополучная экологическая
ситуация, сезонность, низкий уровень сервиса, банкротство туристических
фирм, ужесточение формальностей, невыполнение туристическими фирмами
своих обязательств.
Таким образом, Волгоградская область имеет основу для трансформации
в конкурентоспособный туристический центр. Однако решение существующих
проблем и динамика изменения ситуации будет зависеть от выбранного
региональными властями сценария.
В процессе формирования благоприятного инвестиционного климата
особую роль играет адаптивность региона к инвестиционным процессам,
который в свою очередь оказывает непосредственное влияние на реализацию
концепции долгосрочного социально-экономического развития.
С целью сохранения культурного потенциала современного Волгограда,
Волгограда третьего тысячелетия, администрацией Волгоградской области
определены такие приоритетные направления деятельности:
— сохранение инфраструктуры объектов культурного наследия;
— комплектование музейных и библиотечных фондов;
— дальнейшее развитие региональных, межрегиональных и
международных культурных связей;
— сохранение традиционных культур народов, проживающих в
Волгоградской области, и приобщение к ним населения;
— развитие новых форм культурно-досуговой деятельности и
любительского творчества;
— сохранение и развитие системы художественного и
профессионального образования, профессионального мастерства;
25
— обеспечение общедоступности дополнительного образования в
сфере культуры и искусства, поддержка молодых дарований;
— адресная поддержка профессионального искусства, литературы и
художественного творчества;
— разработка благоприятных условий для творческой деятельности,
освоение новых форм и направлений культурного обмена и т.п.
Развитию туризма на территории Волгоградской области способствует
рекламно-информационная деятельность, которая осуществляется посредством
проведения следующих мероприятий:
- поддержание областных туристских порталов
welcomevolgograd.com иturizm-volgograd.ru, ведение новостных лент на данных
ресурсах;
- проведение рекламно-информационных туров для профессионалов
туристской индустрии и представителей средств массовой информации;
- участие в международных выставках, фестивалях, днях культуры и
прочих мероприятиях;
- размещение информационных материалов об объектах туризма на
улицах муниципальных образований Волгоградской области, основных
автомагистралях, вокзалах, аэропортах, в транспорте, в объектах размещения,
средствах массовой информации, официальных туристических справочниках, а
также на специальных сайтах в сети Интернет;
- организация и участие в международных, российских и
региональных туристических мероприятиях (совещания, конференции,
семинары, презентации и так далее);
- организация рекламно-информационных компаний в средствах
массовой информации;
- организация и осуществление издательской деятельности, в том
числе выпуск изданий, брошюр, буклетов, карт, путеводителей,
26
способствующих распространению информации о туристском продукте и
возможностях Волгоградской области;
- производство видео-, аудио- и другой электронной продукции о
туристском продукте Волгоградской области;
- обеспечение доступности информации об экологическом состоянии
окружающей среды и объектов туризма;
- информационное обеспечение безопасности туристической
деятельности, гарантии прав туристов и так далее.
Нормативное, аналитическое и методическое обеспечение туристической
отрасли будет осуществляться в соответствии с федеральным и региональным
законодательством, в том числе Стратегией развития туризма в Российской
Федерации на период до 2015 года, утвержденной приказом Федерального
агентства по туризму от 06 мая 2008 г. N 51.
В рамках названного направления предусматриваются мероприятия по
аспектному анализу туристского рынка, изучению международного опыта,
статистическому анализу состояния туристической отрасли региона, а также
разработке концепции туристско-рекреационного кластера, создание которого
планируется в рамках реализации данной Программы. Данная концепция будет
включать подробное описание содержательного наполнения туристско-
рекреационного кластера, объектов, входящих в него, организационных,
юридических и финансовых механизмов государственно-частного партнерства,
которые лягут в основу инвестиционных проектов.
Осуществление мероприятий названного направления создаст
информационную базу для реализации мероприятий Программы в целом, а
также обеспечит возможность контроля и анализа промежуточных и конечных
результатов.
В целях учета туристских ресурсов Волгоградской области,
осуществления мониторинга порядка и эффективности их использования,
27
доступа туристов к информации о туристских ресурсах с учетом допустимых
нагрузок будет создан реестр туристских ресурсов Волгоградской области.
Осуществляется периодический сбор и обобщение статистических
данных и иных качественных и количественных показателей, характеризующих
состояние и прогноз развития туризма в Волгоградской области, а также
определение вклада туризма в социально-экономическое состояние
Волгоградской области, издаваться ежегодные статистические сборники и
аналитические материалы о туризме и рекреации в Волгоградской области.
Таким образом, программными документами в сфере развития туризма по
Волгоградской области являются: Программа стратегического социально-
экономического развития Волгоградской области до 2025 года и долгосрочная
областная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в
Волгоградской области на 2013 - 2017 годы». В них обозначены основные
направления развития туристской отрасли с учетом природно-рекреационного
потенциала муниципальных районов Волгоградской области и историко-
культурного наследия. Эти данные использованы при формировании
экологических паспортов муниципальных образований, туристских паспортов
объектов, составлении туристических маршрутов, использоваться
приформировании инвестиционных паспортов территорий, составлении
региональных программ развития туризма, программ социально-
экономического развития региона, что, на наш взгляд, может способствовать
привлечению дополнительных инвестиций и пополнению регионального
бюджета.[21]
1.4 Выводы по теоретической части
В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает

комплекс услуг для туристов и является главным фактором, определяющим
степень развития туризма в области и в России, конкурентоспособного в
мировой системе туристского бизнеса.
28
Туристические услуги, в числе которых в рамках гостиничного
обслуживания, относятся к социально-культурным услугам. Они стоят на
принципах современного гостеприимства, что повышает их значимость в
развитии отечественного туризма, а также ставит некоторые задачи в системе
подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.
Размещение – один важных элемент туризма. Гостиничная индустрия –
суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории
человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.
Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов
(от бунгало до огромного отеля), подходящие специально для приёма и
ночёвки временных посетителей с разным уровнем предоставляемого сервиса.
Гостиничная индустрия как отдельный вид экономической деятельности
включает в себя предоставление услуг и организацию краткосрочного
проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах
размещения за коммерческое вознаграждение.
Дополнительные услуги являются неотъемлемой составляющей
деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения
количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация
гостиничного предприятия на какую-либо категорию постояльцев. Другими
словами, их количество и качество напрямую влияют на степень
востребованности и могут быть совершенно различными. Выходит ,что таким
образом, основными понятиями, в основе которых существуют любые
дополнительные услуги, можно считать рентабельность и целесообразность.
Следует отметить, что финансовые вопросы при организации и развитии
дополнительных услуг, не всегда стоят на первом плане. В системе
дополнительных услуг, как ни в какой другой частигостиничного дела,
приветствуются нестандартные подходы к решению многих вопросов.
Это придает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность
выделиться на фоне конкурентов.
29
Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен
гостиничного предприятия, в связи с чем, многие справедливо указывают на
существенную рольгосударства как создателя благоприятного климата для
деятельности всех комплексных частей гостиничной отрасли.
При хороших условиях и правильной организации процесса
дополнительные услуги — это конкретное подспорье в работе гостиничного
предприятия. Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширить
перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлечь к посещению
гостиничного комплекса жителей города. На сегодня, гостинице уже
недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы
гостей становятся все выше, и, чтобы следовать им, гостиничнымпредприятиям
необходимо придумывать массу дополнительных услуг.
- производство организация риекламно-информаци онн ых компани й способ ствующвих средствах массовой инфотобласт
рмации;
ана литиче ское иорганизац
ия иоинформацио
осу ществля тьсяосу
-- обеспечение нное ществлестви
ниеи с федеральн ым и рег иональн
иви
здательско
део-, й тельством,
до ступ ност и в том
обеспечение деятельно сти, аудио- в информаци и
безопасност и том числе обвыпуск
тури стиче ской и здан ий,
другой бро шюр,
экологическом деятельности, электронбуклетов,
ной карт, путеводите лей,
состоя нии га ранти ипродукции расп ростра
окружающей нению
право информац ии туриы
сред о
стском
туристов турист ском продукте
продукте
и и и во зможностях
Волгоград
объектовтакской Волгоград ской области;
и;
уризма;
далее.
Нормативное, методиче ское обеспечение тур ист ической трасл и будет в соответ ым законода числе Стратеги ей
- производство организация риекламно-информаци онн ых компани й способ ствующвих средствах массовой инфообласт
рмации;
--
Нормативное, ана литиче ское иорганизац ия
методиче ское обеспечение тур ист ическойиоинформацио
обеспечение осу ществля тьсяосу
нное
трасл и будет
- производство
ществлестви
в соответ ниеи с федеральн ым и рег иональн
иви
ымдео-,
законодай тельством,
до ступ ност и в том
обеспечение деятельно сти,
числе Стратегией
организация
аудио- в информаци и
безопасност и том
ри
числе
екламно-информаци онн ых
выпуск
обвыпуск
экологическом деятельности, электрон
компани й
буклетов,
ной карт, путеводите лей,
состоя нии га ранти ипродукции способ ствующвих
расп ростра
право информац ии туриы
сред
средствах
о
стском
туристов турист ском продукте
продукте
и и и
массовой
во зможностях
Волгоград
объектов ской
такской Волгоград ской области;
инфоттобласт
и;
уризма;
далее.
рмации;
--- ия и обеспечение осу ществле ниеи иви
део-, й ступ
до ност и в деятельно сти, аудио- в информаци и том числе обвыпуск и здан ий,
экологическом буклетов,
электрон ной карт, путеводите лей,
состоя нии продукции расп ростра
о информац ии туриы
сред туо
стском турист ском продукте
продукте
и и во зможностях
Волгоград
объектов Волгоград ской области;
и;
уризма;
Нормативное, методиче ское
организац ия обеспечение тур ист ическойиоинформацио
обеспечение
нное
трасл и будет осу ществля тьсяосу
в соответ
ние с федеральн ым и рег иональн ым
иви законода
део-, до
й тельством,
ступ ност и в том числе Стратегией
организация деятельно сти, аудио- в безопасност
информаци и
и том риекламно-информаци
числе онн ых тури стиче ской
об тури стиче ской и здан ий,
экологическом
деятельности,
компани й буклетов,
электрон ной карт, путеводите лей,
состоя нии
га ранти ипродукции способ ствующвих прав
о информац ии средствах
туриы
сред ористов
стском турист ском продукте
продукте
и
и массовой
и во зможностях так
Волгоград
объектовтакской Волгоград ской далее.
инфообласт
рмации;
области;
и;
-
Нормативное, ана литиче ское иорганизац
методиче ское
ия обеспечение тур ист ическойиоинформацио нное
трасл и будет
- производство осу ществля тьсяосу
в соответ
ниеи с федеральн ым и рег иональн ым
здательско обеспечение
й тельством, том числе Стратегией
организация деятельно сти, в безопасност и том риекламно-информаци
числе онн ых обвыпуск и здан ий, бро шюр, деятельности,
компани й буклетов, карт, путеводите лей, га ранти и способ ствующвих прав
расп ростра нению информац ии средствах туристов
о турист ском продукте и массовой
и во зможностях Волгоград ской инфотобласт
уризма;
далее.
рмации;
области;
--Нормативное, обеспечение део-, до ступ ност и в аудио- информаци и другой экологическом электрон ной состоя нии га ранти ипродукции окружающей о туриы
сред стском продукте
и Волгоград
объектовтакской инфотобласт
и;
уризма;
иоинформацио
нное обеспечение безопасност и тури стиче ской деятельности, прав туристов
продуктеи
далее.
-- обеспечение ана литиче ское иорганизац
ия обеспечение тур ист ической трасл и будет
- производство осу ществля тьсяосу
в соответ
ниеи с федеральн ым и рег иональн ым
део-, й тельством, том числе Стратегией
организация деятельно сти, аудио- в том риекламно-информаци
числе онн ых выпуск и здан ий,
другой бро шюр, компани й буклетов,
электрон ной карт, путеводите лей, продукции способ ствующвих расп ростра нению
о информац ии средствах о
тури стском турист ском продукте массовой
и во зможностях
Волгоград ской Волгоград ской рмации;
области;
и;
- организация р екламно-информаци онн ых компани й в средствах ма ссовой инфо рмации;
- организац ия и осу ществле ние и здательско й деятельно сти, в том числе выпуск и здан ий, бро шюр, буклетов, карт, путеводите лей, способ ствующ их расп ростра нению информац ии о турист ском продукте и во зможностях Волгоград ской области;
- производство ви део-, аудио- и другой электрон ной продукции о тури стском продукте Волгоград ской област и;
- обеспечение до ступ ност и информаци и об экологическом состоя нии окружающей сред ы и объектов т уризма;
- информацио нное обеспечение безопасност и тури стиче ской дея тельности, га ранти и прав туристов и так далее.
Нормативное, ана литиче ское и метод ическое обе спечен ие тури стическо й отра сли будет осуще ствляться в соответств ии с фе деральн ым и регио нальным законодательством, в том числе Стра тегией доступно сти информац ии об экологиче ском состояни и окружаю щей среды и объектов туризма;
- информацио нное обеспечение безопасност и тури стиче ской деятельности, га ранти и прав туристов и так далее.
Нормативное, ана литиче ское и метод ическое обе спечен ие тури стиче ской отра сли будет осуще ствляться в соответствии с федеральн ым и региональн ым законода тельством, в том чи сле Стратегие й - организа ция рекламно- информац ионн ых компан ий в средствах ма ссовой информаци и;
- организац ия и осу ществле ние и здательско й деятельно сти, в том числе выпуск и зда н ий, бро шюр, буклетов, карт, путеводите лей, способ ствующ их расп ростра нению информац ии о турист ском продукте и во зможностях Волгоград ской области;
- производство ви део-, аудио- и другой электрон ной продукции о тури стском продукте Волгоград ской област и;
- обеспечение до ступ ност и информаци и об экологическом состоя нии окружающей сред ы и объектов т уризма;
- информацио нное обеспечение безопасност и тури стиче ской деятельности, га ранти и прав туристов и так далее.
Нормативное, ана литиче ское и методиче ское обеспечение тур ист ической о трасл и будет осу ществля ться в соответ стви и с федеральн ым и рег иональн ым законода тельством, в том числе Страт егией
- производство организация риекламно-информаци онн ых компани й способ ствующвих средствах массовой инфотобласт
рмации;
----
организац ия и информацио осу ществле ние иви
део-, й ступ деятельно сти, аудио- в том числе выпуск и здан ий,
другой бро шюр, электрон буклетов,
ной карт, путеводите лей, расп ростра нению информац ии оом турист ском продукте и во зможностях Волгоград ской области;
Нормативное, ана литиче ское организац ия обеспечениенное
и информацио осу ществле ние иви
до
й ступ
ност и
обеспечение организация деятельно сти, в
информаци и
безопасност и том риекламно-информаци
числе онн ых обвыпуск
бро шюр, деятельности,
компани й буклетов, карт,
состоя нии
путеводите лей, га ранти ипродукции способ ствующвих
окружающей прав
о
нению информац ии
туриы
сред
средствах
стск
туристов
о турист ском
продукте
и
продуктеи массовой
и
Волгоград
объектов
во зможностях такской Волгоград ской инфообласт
и;
уризма;
далее.
рмации;
- производ
Нормативное, ана литиче ское ирмацио
методиче йобеспечение нное део-, до ност и
обеспечение аудио- информаци и
безопасност и об тури стиче ской другой экологическом деятельности, электрон ной состоя нии га ранти ипродукции окружающей право туриы
сред стском
туристов продукте
и и Волгоград
объ ектовтакской тобласти;
и;
уризма;
далее.
--- информацио
рекламно-инфо нных компа ний впрсред ствах массово информа
организацство
иянное
Нормативное, и
до
анаосу ществле
видео-,
ступ ности
литиче ние
аудио- и
информа
ское бездательско
и иметодиче
другой
ции об
зопасност
ское й деятельности,
электрон ной
экологиче ском
иобеспечение
тури стиче вдеятельно
одукци том
состояни
ской
тур ист чии сле
и оической
тури выпу
стском
окружаю
сти, ск
про
щей
гара
о трасл из
нти
и иции;
дани
дукте
средый,
прав
будет иброшюр,
Волгог
осу стовбук
радско
объектов
тури
ществля летов,
йтак
област
итур
ться изма;
вда карт,стви
и;
лее.
соответ путеводителей, спо
и с федеральн ымсобствую щих распространен
и рег иональн ию информа
ым законода тельством, ции числе
в том о ту рист ском продукте
Стратегией и возможностях
ское обеспече Волгоград
ние тур ист ическойскоой област
трасли и; т осуще
буде ствляться в соответств ии с федеральн ым и региона льным зако нодательством, в том числе Стратег ией и методическое обеспечение тур ист ическо й отрасл и будет осу ществля ться в соответ стви и с федеральн ым и региональн ым законодате л ьством, в том числе Стратегией
30
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.Анализ деятельности гостевого дома
«на Яблочкина»
2.1 Общая характеристика предприятия гостевого дома «На

Гостевой дом расположен в черте города (Приложение Б). Цель создания
— оказание гостиничных услуг и организации досуга гостей. В настоящее
время гостевой дом располагает основным корпусом (2 этажа), сауной, летней
верандой(Приложение Д) и бассейном(Приложение Г).
Таблица 2.1
Характеристика предприятия
Показатель Характеристика
Фирменное Общество с Ограниченной Ответственностью
наименование гостиницы: «КОМПАНИЯ ЦАРЬГРАД»
- полное официальное ООО «КОМПАНИЯ ЦАРЬГРАД» (гостевой дом
- сокращенное «На Яблочкина»)
Дата регистрации 01 сентября 2007 год
Организационно-правовая Общество с Ограниченной Ответственностью
форма
Генеральный директор Рыженко Александр Васильевич
Юридический адрес Ул. Ангарская 90. Офис 11.
Телефон/факс +7(844)248-75-56
Официальный сайт
Email Kompaniya-tsargrad@mail.ru
Виды деятельности - оказание услуг размещения
- оказание водных процедур;
- кальянное обслуживание
Основные цели Удовлетворение общественных нужд, развитие
деятельности предпринимательской деятельности, получение
31
дохода
Миссия Обеспечивать качественное, современное, уютное

проживание, которое поможет гостям приятно
провести время.
2.2 Анализ предлагаемых услуг предприятия

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на:
— основные;
— дополнительные.
Они могут быть какбесплатными, так и платными.

Гостевой домпредоставляет услуги по договорам с организациями,
фирмами, предприятиями по заявкам на размещение, а также по свободному
размещению туристов при наличии свободных мест. Гостевой дом
предоставляет свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим документ,
удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья заселяются в
гостевой дом при предъявлении национального паспорта и миграционной
карты. При вселении иностранных граждан администратор или портье обязан
заполнить данные статистической отчетности с указанием фамилии, имени,
номера визы, срока действия визы, цели поездки и страны проживания. При
оформлении проживания в гостинице клиентдолжен ознакомиться с правилами
проживания в гостевом доме, правилами противопожарной безопасности,
правилами пользования электроприборами. Оформление гостей, прибывающих
в гостиницу и убывающих из нее, производится круглосуточно.
Гостевой дом оказывает как основные, так и дополнительные услуги
гостям г. Волгограда. Основными услугами предприятиягостевого дома
являются услуги размещения и питания.
Гостевой дом предоставляет гостям возможность размещения в 2-х
этажном коттедже, в котором находится все необходимое для проживания и
32
отдыха: Кухня(с возможностью самостоятельно приготовить обед)
(Приложение В) , столовая которая может разместить до 30 человек при
одновременном приеме пищи, основной зал который может служить местом
отдыха(просмотр тв) или работы, а так же достаточным пространством для
проведения семинаров, лекций, гимнастических упражнений,
танцев(Приложение А). Располагает двумя санузлами. Второй этаж
предоставляет 3 больших спальни с возможностью размещения до 10 человек.
Таблица-2.2.1
Прейскурант цен на гостиничные номера(руб.)
Стоимость
День недели Веранда+Бассейн
гостевого дома
Понедельник 5500 3000
Вторник 5500 3000
Среда 5500 3000
Четверг 5500 3000
Пятница 8500 3000
Суббота 9500 3000
Воскресенье 6000 3000
Без дополнительной оплаты гостям предоставляются некоторые виды

услуг: заказ ж/д и авиабилетов, побудка к определенному времени, доставка в
номер корреспонденции и факсов, вызов скорой помощи и пользование
медицинской аптечкой.
Дополнительные услуги —тематическое оформление зала и организация
шоу-программ с участием различных аниматоров города и области.
Организация салютов и фейерверков. Так же имеется место для приготовления
шашлыка, барбекю.
33
В гостевом доме есть возможность использовать финскую сауну, бассейн,
площадку для тренировок, рядом с объектом находится футбольный стадион.
Так же недалеко находится озеро, где можно заняться рыбалкой, арендовать
водную технику.
Таблица 2.2.2
Стоимость сауны за час(руб.)
Время посещения Количество
Стоимость
человек
по будням 08.00-17.00 до 6 человек 600
доп. место 200
по выходным до 6 человек 800
круглосуточно доп. место 200
Для гостей проживающих в гостевом доме, желающих познакомиться с

историей города, его достопримечательностями, в гостевом доме предложат
посетить различные достопримечательности города, проинформируют
приезжих о расписании общественного транспорта и помогут сформировать
маршрут экскурсии.
Стоимость услуг охраняемой автостоянки за одно место
Время пользования Стоимость на открытой
автостоянке
Час 50
Сутки 100
34
Гостевой дом — термин, обширно использующийся в сфере туризма
России, близкое к гостинице. Гостевой дом обладает определенным списком
характеристик, которые создают условия проживания в нём близкие к
домашним. Понятие «гостевые дома» появилось относительно недавно, в
период с 1990 по 2000 годы. Основная цель, которую преследуют владельцы
сдаваемого в аренду жилья — это получение некоторой прибыли за счёт
минимизации затрат, в том числе как на содержание самого домовладения, так
и на обслуживание его гостей. Статус гостевого дома не требует особенного
применения по отношению к домовладению каких-либо норм и правил,
которые в свою очередь распространяются на гостиницы. Как, например, не
требуется разделять на классы и согласовывать с контролирующими органами
гостиничный класс (звёздность), не прописаны необходимые санитарно-
эпидемиологические нормы, а, соответственно, нет и соответствующих
требований, налоговые платежи гостевых домов производятся по меньшим
ставкам по сравнению с большими гостиницами. Постояльцами гостевых домов
обычно являются люди, приезжающие на отдых, а так же желающие провести
определенные мероприятия (свадьбы, дни рождения, банкеты и т.п.). В
регионах, где в свою очередь развита сфера туризма, имеется большое
количество гостевых домов. Успешными примерами в России являются
курорты Краснодарского края — Анапа и Сочи. На побережье Чёрного моря
гостевые дома получили наибольшее распространение. Размещение в них не
обременяет гостей большими затратами, но требует большей
самостоятельности в обслуживании, нежели отдых в гостиницах. В последнее
время уровень и качество предоставляемого сервиса и спектр предоставляемых
услуг в гостевых домах значительно вырос и расширился. А по меблировке и
оснащённости номеров бытовой техникой они часто превосходят многие
гостиницы. Это стало возможным благодаря тому, что для деятельности
гостевого дома не требуется много персонала, отсутствуют расходы,
характерные для гостиниц, нет больших налоговых отчислений. Из-за чего,
35
возрастает чистая прибыль, которую владельцы часто используют на то, чтобы
их дом имел более респектабельный вид, чем у ближайших конкурентов сфере
размещения.
Дополнительные услуги гостевого дома позволяют получить
дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а
так же помогают выгодно выделяться на фоне продуктов-конкурентов. Фактор
профессионального предложения дополнительных услуг является важным, так
как непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг
способно принести предприятию больше вреда (в виде недовольства клиентов),
чем пользы. Система организации дополнительных услуг в отличие от других
частей гостиничного бизнеса требует необычных и творческих подходов к
решению многих вопросов в производстве дополнительных услуг. Правильный
подход к организации процесса организации и реализации дополнительных
услуг обуславливает возможность расширения ассортимента предложений для
постояльцевгостевого дома и привлечения дополнительных категорий
потребителей.
Развитие системы дополнительных услуг поспособствовало становлению
гостиничного дела как самодостаточной отрасли экономической деятельности,
которая с течением времени стала приносить все большие и стабильные
доходы.
Ассортимент в списке предоставляемых дополнительных гостиничных
услуг позволяет гостиничному предприятию выгодно выделяться на фоне
сложной конкурентной борьбы на рынке услуг размещения.
Дополнительные услуги гостевого дома «На Яблочкина» — оформление
зала и организация шоу-программ с участием различных аниматоров города и
области. Организация салютов и фейерверков. Так же имеется место для
приготовления шашлыка, барбекю.
В гостевом доме есть возможность использовать финскую сауну, бассейн,
площадку для тренировок, рядом с объектом находится футбольный стадион.
36
Так же недалеко находится озеро, где можно заняться рыбалкой, арендовать
водную технику.
Стоимость сауны за час (руб.)
Время посещения Количество

Стоимость
человек
по выходным до 6 человек 800
круглосуточно доп. место 200
Для тех гостей, кто желаетпознакомиться с историей города и его

достопримечательностями, в гостевом доме предложат посетить различные
достопримечательности города, проинформируют приезжих о расписании
общественного транспорта и помогут сформировать маршрут экскурсии.
2.3Анализ организационной структуры и конкурентной среды

гостевого дома «На Яблочкина»
Организационная структура управления является одним из ключевых

понятий менеджмента, тесно связанная с целями, функциями, распределением
полномочий между менеджерами. В рамках организационной структуры
управления гостиницей происходит весь управленческий процесс (движение
потоков информации, ресурсов, идей, принятие необходимых решений), в
котором содействуют менеджеры всех уровней.
37
Структура организации деятельностигостевого дома является
совокупностью полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее
сотрудника. Обязанности и права руководства определяются, с
учетомпотребности удовлетворения желаний клиентов через доступные
ресурсы и возможности. Оперативные решения опираются на управленческую
иерархию. Ответственность за принятие основных управленческих решений
лежит на высшем звене управления. Остальные подразделения являются
функциональными звеньями, каждое из которых использует свою
определенную технологию, но в совокупности они имеют общую цель -
удовлетворение потребностей клиентов.
Организационную структуру ООО «Компания ЦАРЬГРАД» можно
отнести к функциональной структуре управления. Определяется это тем, что
вся деятельность предприятия, а также внутренние процессы
классифицируются по направлениям, каждое из которых возглавляет
конкретный функциональный руководитель. Этими направлениями являются –
организация приёма и размещения гостей, производство и реализация питания
в гостевом доме. Функциональные руководители гостевого дома (менеджеры)
работают в рамках своей службы, а их деятельность координируется
директором гостиницы. В гостевом доме имеются службы, во главе которых
стоит администратор. К примеру, питания, обслуживания сауны и бассейна,
хозяйственная и др., где в свою очередь менеджер организует работу своих
подчинённых.Подчиненные, предоставляют ему все отчёты о проделанной
работе. Основным недостатком применения функциональной структуры
является тот факт, что она разделяет единые процессы на множество мелких
операционных отрезков, что, с одной стороны, помогает повышению
эффективности их выполнения, но в то же время ведёт к снижению общей
эффективности выполнения процесса.
Директор решает следующие задачи:
— разрабатывает общую стратегию развития;
38
— координирует финансовые затраты;
—оценивает различные виды рисков влияющих на деятельность
общества;
—разрабатывает политику инвестиций;
—производит эффективный общий контроль за финансово-хозяйственной
деятельностью и т.д.
Генеральный директор руководит деятельностью предприятия согласно с
действующим законодательством и Уставом.
В основные функции службы приема и размещения входят:
бронирование, регистрация, прием платы за проживание, ведение всей
необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.
Служба горничных отвечает за уборку различных помещений: холлов,
туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием
и обслуживание клиентов.
Менеджер по работе с персоналом решает вопросы подбора, расстановки
и повышения уровня квалификации кадрови ведения всех личных дел
работников гостиницы.
Служба безопасности несет ответственность за порядок и безопасность,
так как именно гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности
во время проживания своих клиентов.
В обязанности администратора входит: регистрация гостей, ведение
необходимой документации и базы данных, размещение клиентов,
взаимодействие с горничными (наблюдение за наличием необходимой бытовой
химии, уборочного инвентаря и т.п.), контроль качества уборки, составление
еженедельного отчета о проделанной работе, количестве размещенных гостей,
состоянии номерного фонда, остатке бытовой химии и уборочного инвентаря в
хозяйственной службе. Соблюдение санитарно – гигиенических норм и
количества необходимых препаратов и их дозировки в воде бассейна.
39
На предприятии распределены все полномочия и уровень
ответственности по каждой должности. Каждый сотрудник понимает, что от
него ждут, и кто на него опирается. Структура организации управления на
данном предприятии – линейно-функциональная. Линейное управление
опирается на дополнительные вспомогательные службы. Стоит выделить
следующие уровни управления:
Рисунок 2.3.1 - Организационная структура организации

В нашем гостевом доме к основным функциям можно отнести:
— Прием и размещение гостей;
— Представление размещения;
— Организацию встреч для деловых партнеров
В свою очередь, к функциональным можно отнести:
— Обеспечение необходимого уровня безопасности;
— Ведение бухгалтерского учета;
— Административно - операционную деятельность.
В гостиничное хозяйство входит множество служб. Персонал служб
приема и обслуживания размещают гостей и общаются с ними. По окончанию
40
оформления администратор показывает где находится все необходимое для
комфортного проживания в гостевом доме, при необходимости помогает
поднести багаж. Служба горничных отвечает за уборку жилых помещений,
холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется
прием и обслуживание клиентов. Задача руководителей каждой службы
контролировать весь процесс работы персонала и грамотно разрешать
возникающие конфликты, от которых может пострадать престиж предприятия.
Все вместе они создают комфортную для гостей атмосферу гостеприимства.
Общая характеристика основных существующих видов управления на
предприятии.
Три основных управленческих стиля:
- авторитарный;
- демократический;
- анархический (либеральный).
В гостевом доме «На Яблочкина» стиль управлениядемократический, т.к.
администратор именеджербольшую часть возникающих в рабочем процессе
вопросов решают коллегиально, информируя подчиненных о положении дел в
коллективе, терпимо и с пониманием учитывают критику и рекомендации
коллектива. Менеджер при общении с подчиненными обязан быть предельно
вежлив и доброжелателен, а так же ему следуетнаходится с ними в постоянном
контакте, часто доверяет.
Руководство высшего звена в организации устанавливает, какую систему
расчетов с постояльцами использовать на предприятии. Но также часть этих
задач может быть передана на рассмотрение и последующее выполнение
нижестоящим звеньям управления, в том случае если на директора возложено
слишком много полномочий и обязанностей.
Директор:
1. Разрабатывает и приводит в реальность маркетинговую стратегию
предприятия.
41
2. Осуществляет заключение договоров с поставщиками, а так же следит
за условиями их выполнения.
3. Составляет и ведет нормативную базу по труду.
Бухгалтер:
1. Ведет финансовую отчетность , а так же своевременно предоставляет
отчеты директору организации.
2. Осуществляет расчет заработной платы персонала согласно
нормативным документам по расчету и выплате вознаграждений
трудящимся.
3. Распределяет денежные потоки согласно со стратегическим планом
предприятия, разработанным директором организации.
Менеджер:
1. Занимается кадровой политикой.
2. Прямой руководитель администратора.
3. Контролирует соблюдение сотрудниками организации
производственной и трудовой дисциплины, правил и норм охраны труда,
техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
4. Производитконтроль за исполнением работниками указаний
руководства организации и своих прямых обязанностей.
5. Рассматриваетпоступающие претензии, относящиеся к
неудовлетворительному обслуживанию клиентов и проводит соответствующие
организационно-технические мероприятия.
6. Информирует руководство организации при обнаружении недостатков
в обслуживании клиентов, а так же, своевременно принимает меры к их
ликвидации.
Администратор:
1. Эффективно обеспечивает комфортное проживание гостей,
способствует созданию для них комфортных условий, прислушивается к
мнению клиентов, сообщает менеджеру пожелания гостей.
42
2. Контролирует процесс своевременной подготовкипомещения к приему
прибывающих в гостевой дом, соблюдения чистоты в гостевом доме,
регулярной смены белья на спальных местах, следит за сохранностью
имущества и оборудования.
3.Информирует проживающих в гостинице о наличии и ассортименте
предоставляемых дополнительных платных услуг, принимает заказы на их
выполнение и контролирует их реализацию.
4. Дает устную информацию, касающуюся гостевого дома, расположения
городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
5. Принимает и оформляет необходимые документы.
6. Оперативно и своевременно принимает меры к разрешению
конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
Горничные, портье, инспектор по уборке номеров:
1. Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостевого дома, санузлы и
другие прикрепленные за ней помещения.
2.Своевременно и оперативно осуществляет смену постельного белья и
полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего
распорядка в гостевом доме, убирает постели.
3. Совместно с администратором гостиницы принимает жилое помещение
от проживающих при их выселении.
4. В случае обнаружения порчи имущества и оборудования
проживающими, незамедлительно сообщает администратору гостиницы.
5. Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает
их своевременное и качественное выполнение.
6. Соблюдает этические нормы общения с проживающими.
Анализ конкурентов позволяет:

—выявлять, анализировать сильные и слабые стороны конкурентов и
реагировать соответственным образом;
43
— разрабатывать стратегию максимально возможной нейтрализации
сильных сторон конкурентов;
— своевременно обеспечивать информацией о конкурентах
сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность;
—общей степени повышать конкурентоспособность и эффективность
предприятия
— лучше защищать и расширять позиции своего предприятия на рынке
услуг размещения.
Проведем анализ конкурентной среды для определения положения
данного гостевого дома на рынке гостиничных услуг г. Волгограда. В данный
момент в г. Волгограде насчитывается около 30 гостиничных предприятий, из
которых четыре расположены в центральной части города: «Волгоград»,
«Интурист», «Октябрьская», «Южная». Стоит отметить, что эти гостиницы
имеют немаловажные конкурентные преимущества относительно других
гостиничных предприятий за счет своего выгодного геостратегического
положения.
Сравнительный анализ конкурентов
Название Франт Отель Хуторок
Местораспо- Ул. Качинцев 63б
ложение
Номерной 28 номеров
фонд
(номера/места)
Стоимость 2000/7000
проживания
44
Ассортимент актовый зал, гостевая комната, услуги ресторана в номер,
услуг караоке, кафе, бассейн, украшение номеров.
Таблица 2.3.1 показывает, что наибольший набор дополнительных услуг

предлагает прямой конкурент нашего гостевого дома — Франт Отель. Это
можно объяснить тем, что в последнее время на данном предприятии
проводились мероприятия по реструктуризации дополнительных услуг,
направленные на расширение ассортимента услуг, модернизацию номерного
фонда с целью повышения статуса предприятий и общей эффективности для
формирования более широкого круга заинтересованных в услугах
предоставляемых данным предприятием и привлечения большего количества
потенциальных потребителей.
2.4Выводы по аналитической части
Проведенный анализ оценки деятельности предприятия
позволяетсоставить следующее заключение:
— в общем финансовое состояние гостевого дома устойчивое;
—рентабельность гостевого дома на уровне среднеотраслевой;
— наблюдается некоторое снижение деловой активности;
— имеет место некоторый недостаток денежных средств;
— дополнительные услуги гостевого дома нуждаются в новаторстве.
Потребители ценят получаемый комфорт и качество предлагаемых услуг.
Стоимость услуг размещения в гостевом доме не является определяющим
критерием принятия решения воспользоваться услугами проживания.
Руководству гостевого дома следует провести определенные мероприятия с
целью повышения комфорта и общих впечатлений от проживания в гостевом
доме. Это позволит увеличить загрузку гостевого дома и получить
дополнительный доход.
Анализ конкурентов является обобщающим и дает нам информацию об
основных конкурирующих гостиницах города Волгограда с данным гостевым
45
домом. В результате исследования мы узнали, что прямой конкурент Гостевого
дома «На Яблочкина» является Франт отель Хуторок. Гостевой дом является
более упрощенным вариантом, как средство размещения и не способен
конкурировать с крупными гостиницами по многим причинам. Однако, наш
гостевой дом упрочил свое место среди гостиниц подобного уровня, поскольку
занимает хорошее геостратегическое положение, имеет хорошую
организационную структуру, практически полностью удовлетворяет нужды
потребителей, проводит выгодную ценовую политику и реализует
дополнительные услуги, помимо основных.
Для повышения общей эффективности работы гостевого дома были
предложены мероприятия, направленные на исправление недостатков и
повышение общей эффективности работы всего предприятия, что в итоге будет
способствовать повышению его экономических и финансовых результатов. В
том числе – ресурсосбережение, снижение затрат, повышение эффективности
использования оборотных средств, активизация человеческого фактора.
-- производство
- организац ия и осу ществле
ществле ние
ние иви
здательско й организация деятельно риекламно-информаци
екламно-информаци онн ых
ых компани й ствующв средствах массовой инфообласт
рмации;
--- обеспечение до ступ ности информа ции об
организац ия производство
и обеспечение осу и део-,
ви део-, й ступ ност и
до
организация деятельно сти,
сти, аудио-
аудио-
в
в информаци и
том
том р числе
числе
иекламно-информаци онн выпуск
обвыпуск
и
и здан
другой
другой здан ий,
ий, бро
бро шюр,
шюр,
компаниэлектрон
й
электрон
буклетов,
ной
буклетов,
ной
карт,
карт, путеводите лей,
путеводите лей,
состоя нии
продукции
продукции
способ ствующ
способ их
вих расп ростра
расп ростра нению
окружающей
нению
о
о
информац ии
информац ии тури
средствах
туриы
сред
о
стском
о
стском
турист ском
турист ском продукте
продукте
продукте
продукте
и
и
массовой
Волгоград
Волгоград ской
Волгоград ской инфо области;
и;
рмации;
области;
област и;
- информацио
организац иянное
и осуобеспечение бе зопасност
ществле ниеорганизац
и здательско
ия й
и деятельн
тури стиче ской деятельно
-- производство
и обеспечениенное осу ществле ние иви
здательско й организация
организация деятельно сти, в том ри
р екламно-информаци
числе онн ых
онн ых выпуск и здан ий, бро шюр, компани
компани й
й буклетов, карт, путеводите лей, вих
способ ствующв расп ростра нению информац ии средствах
средствах о турист ском продукте массовой
массовой
и во зможностях Волгоград ской инфотобласт
инфо уризма;
рмации;
рмации;
области;
-- и информацио
део-, до
й ступ
ност и
обеспечение аудио- информаци и
безопасност и том обвыпуск
тури стиче ской другой экологическом деятельности, электрон ной состоя нии продукции
га ранти ипродукции окружающей право туриы
сред стском
туристов продукте
и и Волгоград
такской инфотобласт
и;
уризма;
далее.
--Нормативное,
обеспечение ана
литиче ское иорганизац
методиче
ци ское
ия обес - производство осу ществле ние иви
део-, организация деятельно сти, аудио- в риекламно-информаци
числе онн ых и здан ий,
другой бро шюр, компани й
электронбуклетов,
ной карт, путеводите лей, способ ствующвих расп ростра нению
о информац ии средствах о
тури стском турист ском продукте
продукте массовой
Волгоград Волгоград ской рмации;
области;
и;
до ступ ности информа
- организац ия рекламно-инфо рмацио нных компа ний в сред ствах массово й информа ции;
- организац ия и осу ществле ние и здательско й деятельности, в том чи сле выпу ск из дани й, брошюр, бук летов, карт, путеводителей, спо собствую щих распространен ию информа ции о ту рист ском продукте и возможностях Волгоград ск ой област и;
- производ ство видео-, аудио- и другой электрон ной пр одукци и о тури стском про дукте Волгог радско й област и;
- обеспечение до ступ ности информа ции об экологиче ском состояни и окружаю щей среды и объектов тур изма;
- информацио нное обеспечение бе зопасност и тури стиче ской деятельно сти, гара нти и прав тури стов и так да лее.
Нормативное, ана литиче ское и методиче ское обеспечение тур ист ической о трасл и будет осу ществля ться в соответ стви и с федеральн ым и рег иональн ым законода тельством, в том числе Стратегией и об эколог ическом со стоян ии окр ужающей сред ы и объектов ту ризма;
Нормативное, ана литиче ское и методиче ское обеспечение тур ист ической о трасл и будет осу ществля ться в соответ стви и с федеральн ым и рег иональн ым законода тельством, в том числе Стратегией печение тур ист ической от расл и бу дет осуществляться в соо тветств ии с федера льным и региональн ым законо дательством, в том чи сле Стратегие й ости , в том числе в ыпуск издан ий, бро шюр, буклетов, карт, путеводите лей, способ ствующих ра спр остра нению и нформ ации о тур ист ском продукте и во зможно стях Волгоград ской обла сти;
- производ ство видео-, аудио- и другой
- организац ия и осу ществле ние и здательско й деятельности, в том чи сле выпу ск из дани й, брошюр, бук летов,¬ карт, путевод ителей, спосо бствующ их распрост ранению информац ии о тур ист ском продукте и во зможностях Волгоград ской област и;
Нормативное, ана литиче ское и методиче ское обеспечение тур ист ической о трасл и будет осу ществля ться в соответ стви и с федеральн ым и рег иональн ым законода тельством, в том числе Стратегией ¬ электрон ной п родукци и о тури ст ском продукте Волгоградско й обла сти;
Нормативное, ана литиче ское и методиче ское обеспечение тур ист ической о трасл и будет осу ществля ться в соответ стви и с федеральн ым и рег иональн ым законода тельством, в том числе Ст ратегией сти, гара нтии прав тури стов и так далее.
Нормативное, ана литиче ское и методиче ское обеспечение тур ист ической о трасл и будет осу ществля ться в соответ стви и с федеральн ым и рег иональн ым законода тельством, в том числе Стратегией экологиче ском сост ояни и окружа ющей сред ы и об ъектов тури зма;
Нормативное, ана литиче ское и методиче ское обеспечение тур ист ической о трасл и будет осу ществля ться в соответ стви и с федеральн ым и рег иональн ым законода тельством, в том числе Стратегией
46
3.ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Разработка и реализация
дополнительных услуг в гостевом доме «На Яблочкина»
3.1Внедрение экскурсии, как дополнительной услуги в гостевом доме

«На Яблочкина»
Экскурсионная деятельность представляет собой один из основных
компонентов индустрии туризма. Экскурсионные услуги входят в список
дополнительных услуг, которые могут оказываться средствами размещения. В
наше время, экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных
предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц
часто встречаются собственные экскурсионные бюро и специализированные
отделы которые занимаются организацией туризма гостей.Экскурсионная
услуга — туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов
туристов (экскурсантов), в том числе разработка и внедрение программ
экскурсионного обслуживания или отдельно взятых экскурсий, грамотная
организация и квалифицированное проведение экскурсий экскурсоводом.
Основная цель направляющих фирм - это привлечение местного
населения для оказания им экскурсионного обслуживания на выездных
маршрутах и хорошие связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами
или другими предприятиями (музеями, зрелищными учреждениями и др.),
обеспечивающими качественное и своевременное исполнение услуг.
Таким образом можно наблюдать, что экскурсионное предприятие
использует в своей работе различные формы обслуживания, как правило это:
1. Экскурсия как самостоятельная отдельная услуга: обзорные и
тематические экскурсии, пешеходные с использованием различных видов
транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в
заповедники, в заказники.
2. Экскурсия которая происходит в составе тура, маршрута выходного
дня, которая является комплексной частью предлагаемого тура.
47
3. Общая организация экскурсий, культурно-зрелищных услуг.
4. Оказание услуг гидов-экскурсоводов, экскурсоводов, турлидеров,
организаторов экскурсий.
5. Путевая экскурсионная информация. Турлидер дает краткую
информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам,
которые расположены на пути следования группы.
Экскурсионная деятельность это деятельность по организации
ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами в месте
временного пребывания.
Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных
производителей (музейных, транспортных, зрелищных организаций) по своему
усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и
предоставляют туристско-экскурсионные услуги, то есть по сути они являются
туроператорами.
Часто, на практике наблюдаются разнообразные варианты
соединениявышеуказанных функций в рамках одной экскурсионной фирмы,
что позволяет добиться наилучшего результата и повысить качество
предлагаемых услуг на рынке туристских услуг.
Весь комплекс услуг, входящих в состав программы, является конечным
продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела туристской
фирмы). Структура экскурсионной программы приведена на рисунке 3.1.
48
Рис. 3.1. Структура экскурсионной программы обслуживания
Задачи программы экскурсионного обслуживания предполагает
достижение целей, которые бывают:
— познавательными (историческая, архитектурно-градостроительная,
литературная, искусствоведческая, природоведческая тематика);
— развлекательными (отдых, спорт);
— профессиональными (деловые, бизнес-туры, участие в выставках,
ярмарках и др.);
— прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение
квалификации и др.).
По своему содержанию программы бывают ознакомительные и
тематические. Ознакомительная экскурсионная программа включает в себя
обзорную экскурсию, дающую представление о городе (стране), его истории,
особенностях и обычаях населения, об архитектурных памятниках и
современной жизни. Цель тематической программы обслуживания —
расширение познания экскурсантов по определенной тематике (особенно в
познавательных турах), а также организация и предоставление других услуг.
Итак, определим основные этапы разработки экскурсии для гостевого
дома «На Яблочкина»:
49
— определение целей и задач экскурсии;
— выбор темы;
— отбор литературы и составление библиографий;
— знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме;
— отбор и изучение экскурсионных объектов;
— составление маршрута экскурсии;
— объезд или обход экскурсии;
— подготовка контрольного текста экскурсии;
— комплектование "портфеля экскурсовода";
— выбор методических приемов проведения экскурсии;
— определение техники проведения экскурсии;
— составление методической разработки;
— подготовка индивидуального текста;
— прием (сдача) экскурсии;
— утверждение экскурсии в качестве продукта экскурсионной фирмы
отеля.
Для оформления экскурсионных услуг необходима следующая
документация (табл. 3.1.1).
50
Документация, необходимая для оформления экскурсионной услуги
№ Название
Содержание документа
п/п документа
Перечисляются все книги, брошюры,

1 Список
статьи, которые были использованы при
. литературы по теме
подготовке данной экскурсии
Сведения, характеризующие
Карточки экскурсионный объект. Вид объекта, его
2
(паспорта) объектов, наименование, событие, с которым он связан,
.
включенных в маршрут место нахождения, краткое описание, авторы и
время создания объекта, источники
Подобранный и выверенный по источникам

материал, раскрывающий тему. Содержание
3 Контрольный
текста раскрываемой подтемы и основные
. текст экскурсии
вопросы, служащие основой для индивидуальных
текстов
Материал, изложенный конкретным

4 Индивидуальные экскурсоводом в соответствии с методической
. тексты экскурсоводов разработкой, структурой экскурсии, ее
маршрутом на основе контрольного текста.
На отдельном листе показан путь

5 Схема (карта) следования группы. Обозначены начало и конец
. маршрута маршрута, объекты показа, места их наблюдения,
остановки для выхода группы к объектам
6 «Портфель Папка с фотографиями, схемами, картами,
51
. экскурсовода» чертежами, рисунками, репродукциями, копиями
документов, образцы продукции фирмы, другие
наглядные пособия
Рекомендация по проведению экскурсии.

7 Методическая Называются методические приемы показа и
. разработка на тему рассказа, определяются последовательность
демонстрации объектов.
Относящиеся к теме рефераты, справки,

8 таблицы, цифровой материал, выдержки из
Малые экскурсии
. документов, копии, цитаты из литературных
произведений
Список
экскурсоводов,
9 Пополняется по мере допуска к
допущенных к
. проведению экскурсии новых экскурсоводов
проведению экскурсии
по теме
Предприятия, которые ответственны за проведение экскурсий, должны

иметь в своем штате специально подготовленных и знающих родной для
туристов язык профессионалов (гидов). Не имение гида-переводчика или его
некомпетентность, способны,в значительной степени, испортить впечатление
туриста от поездки. Требования, которые предъявляются к гиду-переводчику,
следующие:
— знание большого объема фактического материала и умение изменять
предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента
туристов, их возраста и социального состава;
— творческий подход к своей работе,умение расположить к себе
экскурсантов для привлечения внимания слушателей, умение
52
"заразить" своей любовью к городу, стране всех присутствующих в
группе;
— систематическая работа над расширением своего общего кругозора,
совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранного
языка, соблюдение установленных норм и правил поведения,
корректность во взаимоотношениях с туристами.
Обязанности гида-переводчика:
— хорошее знание и строгое выполнение правил приема и
обслуживания иностранных туристов;
— сопровождение группы туристов в поездке, начиная от первого и
заканчивая последним пунктом программы;
— обеспечение устного перевода во время проведения всех
запланированных организаторами тура мероприятий;
— строгий контроль за выполнением администрациями объектов
размещения и системы питания требований обслуживания
иностранных туристов;
— систематическое самообразование и научная деятельность
(составление методик и лексических пособий, написание новых
текстов экскурсий, комплектование и пополнение портфеля
экскурсовода и др.) в свободное от работы время.
При размещении туристов гид обязан: представиться работникам отеля и
сообщить о приезде группы; оказывать помощь администрации гостиницы в
целях быстрого расселения туристов; проконтролировать заполнение
регистрационных карточек и помочь туристам их заполнить; составить списки
туристов с указанием их гостиничных номеров; заранее рассказать о программе
пребывания в данном пункте стоянки; при выезде из отеля проверить
правильность сдачи ключей администратору.
Если гиду необходим ночлег, он размещается в гостевом доме. При
организации питания гид обязан организовать прибытие в ресторан в точно
53
назначенное время, информировать службы питания ресторана о прибытии
группы. Если же питание организуется во время поездки, например, во время
стоянок или в вагоне-ресторане, гиду необходимо заранее уточнить графики
питания, о чем сообщить туристам.
Необходимо отметить, гид-переводчик обязан иметь при себе лицензию
на право заниматься экскурсоводческой деятельностью при проведении
экскурсий. В противном случае ему грозит штраф.
Гиду запрещается изменять маршрут, время и состав группы, во время
работы с клиентами.
В целом, внутренний туризм способен влиять на экономику региона и
страны, на хозяйственную, социальную и гуманитарную сферы общественной
жизни. Влияние ключевых внешних (действующих вне туристских
организаций) факторов на развитие внутреннего туризма представлено на рис.
3.2.
Рис. 3.2. Факторы развития внутреннего туризма

Факторыроста внутреннего туризма
Факторы спроса Факторы предложения
Старение населения и Развитие транспортной

другие демографические инфра структуры
процессы
Сервисная интеграция
Рост доходов
Развитие рекламы и
Рост урбанизации информационных
технологий
Увеличение доли
свободного времени Совершенствование
законодательства
54
Изучение комплекса внутреннего туризма требует учета и анализа
взаимодействия различных факторов социально-экономической среды,
скоординированной работы совокупности средств, объектов предприятий
туристского комплекса, всех его секторов или сегментов. Однако этого
недостаточно. Многообразие субъектов внутреннего туристского рынка может
продуктивно функционировать лишь при совершенной законодательной базе,
эффективном вертикальном управлении и достоверных статистических данных.
Согласимся с определением внутреннего туризма, которое представлено в
Государственном стандарте «Продвижение и реклама волгоградского
туристского продукта на российском и международном туристских рынках», в
котором отмечается, что «под внутренним туризмом подразумевается туризм в
пределах территории Волгоградской области лиц, постоянно проживающих в
Волгоградской области»[37].
В целом же, регион имеет очень хорошую возможность для развития
экскурсионного туризма. Волгоградская область имеет огромное культурно-
историческое наследие для развития туризма: 34 краеведческих музея, 923
памятника архитектуры и градостроительства, 1222 памятника археологии,
1164 памятника искусства и истории, 58 памятников природы. Из них на
государственную охрану памятников истории и культуры Волгоградской
области поставлено 2664 объекта (в том числе памятники архитектуры и
археологии). Наиболее известен мемориальный комплекс "Героям
Сталинградской битвы" на Мамаевом кургане и его главный монумент
"Родина-мать зовет!". Этот комплекс имеет мировое значение. В 2008 году он
стал одним из финалистов Всероссийского конкурса "Семь чудес России". В
настоящее время разработано 115 туристических маршрутов, из которых
наиболее популярны маршруты мемориального, культурно-познавательного и
экологического направления (38 туристических маршрутов).
Основываясь на данных Территориального органа Федеральной службы
государственной статистики по Волгоградской области, на сведениях
55
туристических фирм, а также по итогам проведенных государственным
казенным учреждением Волгоградской области "Агентство развития туризма"
социологических опросов и анализа были выведены следующие статистические
показатели по въездному и внутреннему туризму в регионе:
-внутренний туристический поток в 2008 году составил 448 тыс. человек,
в 2009 году - 456 тыс. человек, в 2010 году - 460 тыс. человек, в 2011 году - 680
тыс. человек, в 2012 году по прогнозу - 727 тыс. человек;
-количество иностранных туристов, посетивших Волгоградскую область
в 2008 году, составило 13540 человек, в 2009 году - 14217 человек, в 2010 году -
14370 человек, в 2011 году - 15040 человек, в 2012 году по прогнозу - 16270
человек;
-выезд жителей Волгоградской области с туристскими целями за рубеж в
2008 году составил 4046 человек, в 2009 году - 3817 человек, в 2010 году - 4700
человек, в 2011 году - 5600 человек, в 2012 году по прогнозу - 6160 человек;
-объем оказанных гостиничных услуг населению в 2008 году составил
1929,84 млн. рублей, в 2009 году - 1964,58 млн. рублей, в 2010 году - 2688,7
млн. рублей, в 2011 году - 3711,2 млн. рублей, в 2012 году по прогнозу - 4638,9
млн. рублей;
-количество коллективных средств размещения, действующих на
территории Волгоградской области, составило в 2008 году 318 единиц, в 2009
году - 340 единиц, в 2010 году - 359 единиц, в 2011 году - 342 единицы, в 2012
году по прогнозу - 372 единицы.
Данные по статистическим показателям предоставлены в июне 2013 г.
Территориальным органом Федеральной службы государственной статистики
по Волгоградской области.
3.2Разработка схемы-трассы экскурсии и ее описание
Подготовка экскурсии регулируется ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-

экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». В нем
56
указано, что проектирование услуги «экскурсия» предусматривает определение
ее тематической направленности, объектов осмотра, продолжительности,
объема информации, формы перемещения по маршруту и др. Результатом
проектирования являются следующие документы: технологическая карта;
контрольный текст экскурсии; материалы «портфеля экскурсовода»; схема
трассы маршрута экскурсии.
Проанализировав деятельность гостевого дома «На Яблочкина», стало
интересной целью разработать маршрут пешеходной/автобусной экскурсии для
наших посетителей «По памятным местам исторического центра Волгограда».
Посетители гостевого дома, в большинстве своем, выбирают экскурсии с
познавательной целью. Им будет свойственно познакомиться с культурой
нашего города. Поэтому, по нашему мнению, разработка такого маршрута
станет запоминающимся приключением для постояльцев гостевого дома.
Экскурсия имеет хронологическое построение маршрута с
продолжительностью 1,5—2 часа. Оптимальный размер группы 10 человек, в
возрасте от 5 лет.
Приступим к поэтапной разработке экскурсии.
Этап №1: Определение цели и задач экскурсии. Целью данной экскурсии
является знакомство с культурой и архитектурой Волгограда. Задачи экскурсии
– достичь цели путем раскрытия ее темы.
Этап №2: Выбор темы экскурсии. Тема экскурсии – культура и
архитектура города, а так же его дореволюционная и военная история.
Название экскурсии — «По памятным местам центра Волгограда». Название
требует от экскурсии индивидуальности, точности, образности, легкости
запоминания и воспроизводства, благозвучия, отсутствия отрицательных
ассоциаций, содержательный смысл.
Этап №3: Отбор литературы и составление библиографии.
Этап №4: Отбор и изучение экскурсионных объектов
Основные объекты маршрута:
57
1. Памятник основателям Царицына (ост.Современник)
2. Купеческий дом. Царицынский/Астраханский мост
3 Волжские паруса. Ресторан Маяк (Ташкент)
4. Церковь Иоанна Предтечи
5. Памятник Петру и Февронии
6. Дом ветеранов
7. Памятник Российскому казачеству
8. Памятник Хользунову
9. Ротонда
10. ЦКЗ и речной порт
11. Памятник Петру
12. Архитектурные объекты по улице Чуйкова
13. Ансамбль центральной набережной
14. Аллея героев
15. Площадь Павших борцов. Тополь. Обелиск.
16. Гостиница Волгоград. НЭТ. Нулевой километр.
17. Музей Паулюса
Этап №5: Составление индивидуального текста экскурсовода.
Как правило, экскурсовод сам разрабатывает текст, для проведения
экскурсии. После экскурсии по музею Паулюса, гостям будет предложено по
желанию отправитьсяна Мамаев курган.
3.3 Оценка экономической эффективности предлагаемых услуг
При разработке нового туристского продукта (экскурсий, маршрутов,

туров) важно определить, насколько экономически эффективными они
являются.
Приводимая здесь методика позволяет произвести быстрый
(«прикидочный») расчет стоимости разрабатываемого тура и оценить его
экономическую эффективность.
58
Процесс определения экономической эффективности турпродукта ведется
в 3 этапа:
— расчет себестоимости турпродукта;
— расчет цены турпродукта и дохода от его реализации;
— оценку экономической эффективности турпродукта.
Расчет себестоимости турпродукта. Себестоимость туристского продукта
складывается из суммы переменных и постоянных затрат на организацию
экскурсии. Кроме того, в себестоимость включаются и другие затраты в
соответствии с приказом Государственного комитета Российской Федерации по
физической культуре и туризму от 8 июня 1998 г. № 210.
Исходя из данных опроса, проводимого в нашем гостевом доме среди
клиентов, мы пришли к выводу, что в услугах экскурсовода заинтересованы
80% посетителей. Это, примерно, 24 человека в неделю.
Затраты на гида
R¹гид. = Rгр. / Nтур.
где Rгр. – стоимость услуг гида для группы;
Nтур. – количество туристов в группе.
Поскольку наша экскурсия по времени занимает всего 1,5-2 часа, то
целесообразней будет нанять экскурсовода с почасовой оплатой труда. По
данным сайта «personalguide.ru», стоимость услуг экскурсовода составит 1800
рублей, что соответствует нашим расчетам, с учетом группы в 12 экскурсантов.
Помимо затрат на гида, нам потребуется микроавтобус с водителем.
Часовая стоимость аренды микроавтобуса, с количеством сидячих мест (13),
составит 400 рублей. Следовательно: 400 руб.х2 часа=800 рублей.
Себестоимость одной экскурсии составит 1800+800=2600
2600/12=216 рублей — стоимость билета, которая полностью окупит
затраты на услугу.
Итак, продажная цена одной экскурсии = 3000/12 человек (250р/человек).
Расходы на экскурсию составят 2600 рублей/12 человек (216р/человек).
59
Маржинальный доход = 400рублей (34р/человек)
Коэффициент предельной прибыли — процентное соотношение, рассчитанное
следующим образом:
Предельная прибыль 34 руб
--------------------------------------- = -------------- = 0,136
Продажная цена единицы продукции 250 руб
Маржинальный доход представляет собой разность между выручкой от

реализации и переменными затратами, или сумму постоянных затрат и
прибыли от реализации.
Величина маржинального дохода является важной информацией для
управления предприятием. Эта величина показывает "вклад" турпродукта в
покрытие постоянных затрат и тем самым в том же объеме - в прибыль
предприятия.
Уменьшая предельную прибыль на величину общехозяйственных затрат,
мы получаем прибыль от реализации.
Уменьшая величину прибыли от реализации на часть постоянных
расходов по сравнению с традиционным способом группировки и списания
расходов на реализацию услуг, мы получаем уменьшение налога на прибыль.
Точка безубыточности в стоимостном выражении рассчитывается
следующим образом:
Постоянные расходы
216руб
----------------------------------
= ---------------- = 1588руб
Коэффициент предельной
0,136
прибыли
Отметим, что анализ безубыточности не может эффективно применяться

в случаях резких и частых колебаний продажных цен и затрат производства.
Поскольку внедрение экскурсии является дополнительной услугой
предприятия, то мы не будем учитывать НДС.
60
С учетом того, что в неделю будет проводиться всего 2 экскурсии, с
группой по 12 человек, то в месяц около 8 экскурсий. Доход предприятия
составит 3200 рублей/месяц.
Годовой доход составит 3200х12=38400 рублей.
3.4 Выводы по практической части
Разработка данного вида экскурсии доказывает целесообразность ее

внедрения, так как благодаря этому повысится степень удовлетворенности
гостей гостевого дома, произойдѐт привлечение новых клиентов, а также
немного возрастет общая прибыль гостевого дома. Рассмотрев основные
финансово-экономические показатели можно сказать, что годовой доход
гостевого дома составит 38400рублей. Оценивая тенденцию изменения
основных показателей фирмы в планируемом году, необходимо отметить, что
внедрение экскурсии позволит повысить общий объем реализации услуг
гостевого дома.
После разработки проекта, а так же анализа его финансовых показателей,
мы пришли к выводу:
— проект будет способствовать экономическому и социокультурному
развитию гостевого дома;
— проект повысит конкурентоспособность гостевого дома
— проект привлечет новых клиентов в гостевой дом
— проект рентабелен и полностью готов к реализации в гостевом доме.
обеспечен ие безопа сно сти тур истиче ской деяте льност и, гаранти и прав тур истов и так далее.
Нормативное, ана литиче ское и методич
- организац ия рекламно-инфо рмацио н karmakova н ых компан ий в сре ka rmakova дствах массово й информа ции;
- производ ство видео-, аудио- и другой эле karmakova обе спечен ие безопа сно сти тур ист ической дея тельност и, гарант ии прав тур истов и так далее.
- организац ия рекламно-инфо рмацио н karm- орган изац ия рекламно-и нформацио н karmakova н ых компан ий в сре karmakova д ствах массово й инфо рмации;
- организац ия и осу ществле ние и здательско й деятельности, в том чи сле выпу ск из дани й, брошюр, бук летов, карт, путеводителей, спо собствую щих распространен ию информа ции о ту рист ском продукте и возможностях Вол гоград ск ой област и;
- производ ство видео-, аудио- и другой эле karmakova обе спечен ие безопа сно сти тур ист ической дея тельност и, гарант ии прав тур истов и так далее.
- организац ия рекламно-инфо рмацио н karmakova н ых компан ий в сре ka rmakova дствах массово й akova ных компа ний в сре karmakova д ствах массово й
61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Организация дополнительных услуг на сегодняшний день является одним
из основных направлений повышения конкурентоспособности отеля и его
позиционирование на рынке услуг размещения. Особое значение в рамках
организации досуга постояльцев занимают экскурсионные услуги, которые
строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их
значение в развитии отечественного туризма, а также ставит некоторые задачи
в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.
Гостиничная индустрия предоставляет услуги краткосрочного
проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, гостевых домах и в других
средствах размещения за вознаграждение.
Дополнительные услуги являются непременной составляющей
деятельности любого отеля. Основным фактором для увеличения количества и
улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного
предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их
количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и
могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в
русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать
оправданность и целесообразность.
Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы
невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий,
имеющихся ресурсов и грамотного руководства данным направлением работы.
Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии
дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе
дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса,
востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов.
Это дает гостевому дому хоть и небольшую, но реальную возможность
выделиться на фоне конкурентов.
62
Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостевого
дома, в связи с чем, многие правильно указывают на существенную роль
государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех
составных частей гостиничной отрасли.
Проведенный анализ оценки деятельности гостевого дома «На
Яблочкина» позволил сделать следующее заключение:
- в целом финансовое состояние гостевого дома устойчивое;
- рентабельность гостевого дома на уровне среднеотраслевой;
- наблюдается некоторое снижение деловой активности;
- имеет место некоторый недостаток денежных средств на предприятии
гостевого дома;
- дополнительные услуги гостевого дома нуждаются в новаторстве.
Для повышения эффективности работы гостиницы были предложены
мероприятия для повышения эффективности работы всего гостевого дома, что
в конечном итоге, повысит его экономические и финансовые результаты. Среди
них – ресурсосбережение, снижение затрат, повышение эффективности
использования оборотных средств, активизация человеческого фактора.
В экономической части былразработан план по внедрению экскурсии в
гостевом доме «На Яблочкина». Сначала провели анализ ресурсной базы
гостевого дома, анализ конкурентной среды и организационной структуры
гостевого дома. Затем провели оценку экономической эффективности
предложения для гостевого дома.
Был проведен расчет себестоимости турпродукта. Стоимость услуг гида
составит 1800 рублей, что соответствует нашим расчетам, с учетом группы в 12
экскурсантов. Часовая стоимость аренды микроавтобуса, с количеством
сидячих мест (13), составит 400 рублей. Следовательно: 400 руб. х 2 часа=800
рублей.
Себестоимость одной экскурсии составит 1800+800=2600р.
63
2600/12=216 рублей — стоимость билета, которая полностью окупит
затраты на услугу.
Продажная цена одной экскурсии = 3000/12 человек (250р/человек).
Расходы на экскурсию составят 2600 рублей/12 человек (216р/человек).
Маржинальный доход = 400рублей (34р/человек)
Учитывая, что в неделю будет проводиться всего 2 экскурсии, с группой
по 12 человек, то в месяц около 8 экскурсий. Доход предприятия составит 3200
рублей/месяц.
Годовой доход составит 3200х12=38400 рублей.
Разработка экскурсии, как дополнительной услуги, доказывает
целесообразность еѐ внедрения, так как благодаря этому повысится степень
удовлетворенности гостей, произойдѐт привлечение новых клиентов, а также
увеличиться прибыль предприятия.
В дипломной работе проведены все необходимые исследования, и
сделаны выводы. Цель и задачи выпускной квалификационной работы
достигнуты.
доступно сти информац ии об экологиче ском состоя нии ок ружаю щей сре ды и о бъектов тури зма;
Нормативное, обе спечен ие безопа сно сти тур исти ческой деяте льност и, гарант ии прав тур истов и так далее.
- производ ство видео-, аудио- и другой электрон ной
64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации» // «Собрание законодательства РФ»,
02.12.1996, №49, ст.5491; (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 №15- ФЗ,
от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ).
2. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» №409 от
25.04.1997 (в ред. От 01.02.2005).
3. Распоряжение правительства РФ «О системе классификации гостиниц
и других средств размещения» №1004-р от 15.07.2005.
4. Государственный стандарт РФ ГОСТ 28681.0-90. «Стандартизация в
сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения».
5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-
экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
6. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-94 «Туристские услуги.
Средства размещения. Общие требования».
7. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. «Услуги населению.
Термины и определения».
8. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. «Туристско-
экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».
9. Александрова А. Ю. «Международный туризм» - М.; Аспект Плюс,
2008. – 464 с.
10. Арбузова Н. Ю. «Технология и организация гостиничных услуг» - М.;
Академия, 2009. – 224 с.
11. Балабанов И. Т„ Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб.пособие. -
М.: Финансы и статистика, 1999.Волгоград, 2004. - Волгоград: ООО «Принт»,
2002г.
12. Биржаков М. Б. «Введение в туризм». Учебник. – СПб., 2006.
65
13. Бисько И. А., Маевская В. А., Паксюткина Е. А. «Организация
обслуживания туристов» - М.; КноРус, 2010. – 192 с.
14. Бондаренко Г. А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов» - М.; Новое
знание, 2008. – 365 с.
15. Волгоградская область, 70 лет: научно-популярный альбом /
Администрация г. Волгограда. – Волгоград: Волгоград, 2006. – 316 с.
16. Волгоградская область: природные условия, ресурсы, хозяйство,
население, экологическое состояние: кол. Монография. – Волгоград:
издательство «Перемена», 2011. – 528 с.
17. Долгосрочная областная целевая программа «Развитие внутреннего и
въездного туризма в Волгоградской области на 2013 - 2017 годы» утв.
Постановлением Правительства Волгоградской области от 23 апреля 2013 г.
18. Квартальнов В.А. Туризм. М.: Финансы и кредит, 2007 – 335 с.
19. Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор
инвестиций. Анализ отчетности. – М.: Финансы и статистика, 1996. – 368 с.
20. Козырева Т.В. Учёт издержек в туризме. М.: Финансы и статистика,
2001 – 222 с.
21. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. – М., 2004
22. Кравченко Е. Русские - самые активные
путешественники//Финансовые известия, 2006
23. Краюхин Г.А. Экономика предприятия. СПб.: СПбГИЭУ, 2007 – 255
с.
24. Ляпина И. Ю. «Организация и технология гостиничного
обслуживания». М.; Академия, 2008. – 290 с.
25. Ляпунов С.И., Попов В.М. Бизнес-планирование Учебник, (ГРИФ) М.:
ФиС, 2004. – 672 с.
26. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном
сервисе и туризме. Оргтехника. М.: Издательство: Академия, 2004., 240 с.
66
27. Наумова С.А. Экономика и предпринимательство в социально-
культурном сервисе и туризме. Томск: ТПУ, 2003 – 127 с.
28. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной
научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. –
№4.
29. Огурцова Е.В. Особенности и проблемы финансового анализа
туристских фирм // Туризм и культурное наследие. Межвузовский сборник
научных трудов, 2002
30. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под
ред. А.Л. Лесника – Т. 3. – М.: ФГУП Издательство «Известия» УД П РФ, 2002.
– 512 с.
31. Романов В. В. «Основы индустрии гостеприимства». М.; Новое
знание, 2009. – 228 с.
32. Семенов В. С., Калининский И. М., Попова Н. А. «Гостиничное
хозяйство». М.; ЮНИТИ, 2001. – 270 с.
33. Скобельцина А.С., Шарухин А.П. «Технологии и организация
экскурсионных услуг». М.: Академия, 2010. – 192 с.
34. Скобкин С. С. «Практика сервиса в индустрии гостеприимства и
туризма». Учебное пособие. М.; Магистр, 2007. – 575 с. 110
35. Сорокина А. В. «Организация обслуживания в гостиницах и
туристских комплексах». М.; Инфра-М, 2007. – 304 с.
36. Тимохина Т. Л. «Организация административно-хозяйственной
службы гостиницы». М.; Инфра-М, 2008. – 256 с.
37. Тимохина Т. Л. «Организация приема и обслуживания туристов». М.;
Инфра-М, 2008. – 352 с.
38. Удальцова М.В. Сервисология. Человек и его потребности: Учеб.
Пособие / М.В. Удальцова, Л.К. Аверченко – Новосибирск: Сибирское
соглашение, 2002
67
39. Ушаков Д.С. «Технологии въездного туризма». – М.: ИКЦ МарТ,
2006. – 384 с.
40. Храбовченко В.В. «Экологический туризм». – М.: Финансы и
статистика, 2004. – 208 с.
--
-Нормативное,
-
Нормативное,
организац ия
ия об
-
и обеспечениенное
и информацио
ана литиче ское и методиче ское обеспечение тур ист и производство
обеспечениенное
информацио
осу ществле ние
осу ществле ние
иви
иви
део-,
део-,
й ступ
до
й ступ
до
ност и
ност и
деятельно сти,
деятельно сти,
аудио-
аудио-
в
в
информаци
информ
и
безопасност
аци и
безопасност и
том
и том
риекламно-информаци
числе
риекламно-информаци
числе
онн ых
онн ых обвыпуск
тури стиче ской
обвыпуск
тури стиче ской
и здан ий,
другой
и здан ий,
другой
бро шюр,
бро шюр,
компани
деятельности,
й
электрон
компани й
буклетов,
ной
деятельности, электронбуклетов,
ной
карт,
карт,
путеводите
путеводите
лей,
состоя нии
лей,
состоя нии га ранти и
продукции
га ранти ипродукции способ ствующвих
способ ствующвих
нению
право
нению
право
средствах
туриы
сред
средствах
туриы
сред
о
стском
туристов
о
стском
туристов
продукте
продукте
и
продукте
продукте
и и
и
массовой
и
массовой
и
Волгоград
объектов
во зможностях так
Волгоград
объектов
ской
такской
инфообласт
рмации;
области;
инфотобласт
и;
уризма;
далее.
рмации;
тобласти;
и;
уризма;
далее.
- организац ия и осу ществле ние и здательско й деятельности, в том чи сле выпу ск из дани й, брошюр, бук летов, карт, путеводителей, спо собствую щих распространен ию информа ции о ту рист ском продукте и возм ожностях Волгоград ск ой област и;
Нормативное, обе спечен ие безопа сно сти тур исти ческой деяте льност и, гарант ии прав тур истов и так далее.
Нормативное, ана литиче ское и методиче ское обеспеч обеспечение без опасност и тури стиче ской деятельно сти, гара нтии прав тури стов и так да лее.
Нормативное, ана литиче ское и методиче ское обеспечение бе зопасност и тури стиче ской деятельно сти, гара нти и прав тур истов и так да ле е.
Нормативное, ана литиче ское и методиче ское обеспечение тур ист ической о трасл и будет осу ществля ться в соответ стви и с федеральн ым и рег иональн ым законода тельством, в том числе Стратегией еское обеспече ние тур исти ческой отрасли бу дет осуще ствляться в соответствии с федеральн ым и региона льным зако нодательством, в том числе Стратег ией еское ение тури стиче ской отра сли будет о суще ствляться в соответств ии с фе деральн ым и региональ ным зак онодательством, в том чи сле Ст ратегие й еское анал итиче ское и методиче ское обеспече ние тур истиче ской от расли будет осу ществлять ся в соответ ствии с федеральн ым и регио нальным законодатель ством, в том числе Стра тегией еское обеспечение ту рист ическо й отрасли будет о существ ляться в соотве тстви и с федера льным и рег иональ н ым законо дательством, в том чи сле Стратегией ческой отра сли бу дет осуще ствляться в соответствии с
федеральным и рег иональн ым законода тельством, в том чи сле Стратегией еспечен ие тури стиче ской отра сли будет о суще ствляться в соответств ии с феде ральным и региональн ым зако нодательством, в том чи сле Стратегие й обеспечение безопа сно сти тур ист ической дея тельност и, гарант ии прав ту рист ов и так далее.
Нормативное, ана литиче ское и методич о беспече ние безо пасно сти ту ристическо й деятельно сти, гаран тии п рав тури стов и так далее.
Нормативное, ана литиче ское и методиче ское обеспечение тур ист ической о трасл и будет осу ществля ться в соответ стви и с федеральн ым и рег иональн ым законода тельством, в том числе Стратегией еское
Нормативное, ана литиче ское и методиче ское обеспечение тур ист ической о трасл и будет осу ществля ться в соответ стви и с федеральн ым и рег иональн ым законода тельством, в том числе Стратеги ей еское
68
ПРИЛОЖЕНИЕ А
- производ ство видео-, аудио- и другой эле обеспечение без опасност и тури стиче ской деятельно сти, гара нтии прав тури стов и так да лее.
- информацио нное обеспечение бе зопасност и ту обеспечение бе зопасност и тури стиче ской деятельно сти, гара нтии прав тури стов и так да лее.
Нормативное, ана литиче ское и методиче ское обеспечение тур ист ической о трасл и будет осу ществля ться в соответ стви и с федера льн ым и рег иональн ым законода тельством, в том числе Стратегией еское ри стическо й деятельно сти, г арантии прав тури стов и так далее.
Нормативное, ана литиче ское и методиче ское обеспечение тур ист ической о трасл и будет осу ществля ться в соответ стви и с федеральн ым и рег иональн ым законода тельством, в том числе Стратегией еское - организа ция рекламн о-ин формационн ых компан ий в сре дствах массовой и нформац ии;
Нормативное, ана литиче ское и методиче ское обеспечение тур ист ической о трасл и будет осу ществля ться в соответ стви и с федеральн ым и рег иональн ым законода тельством, в том числе Стратегией еское ктронн ой про дукции о туристском продукте Волгоград ской обла сти;
- обеспечение до ступ ности информа ции об э обеспечение бе зопасност и тури стиче ской деятельно сти, гара нти и прав тури стов и так да лее.
Нормативное, ана литиче ское и методиче ское обеспечение тур ист ической о трасл и будет осу ществля ться в соответ стви и с федеральн ым и рег иональн ым законода тельством, в том числе Стратегией еское кологическом состоя нии окр ужающей сред ы и объектов ту ризма;
Нормативное, ана литиче ское обеспечение бе зопасност и тури стиче ской деятельно сти, гара нти и прав тури стов и так да лее.
Нормативное, ана литиче ское и методиче ское обес обе спечен ие безо пасно сти тур ист ическо й деятельности, гарант ии п рав туристов и так далее.
Нормативное, ана литиче ское и методиче ское обеспечение тур ист ической о трасл и будет осу ществля ться в соответ стви и с федеральн ым и рег иональн ым законода тельством, в том числе Стратегией еское печение туристическо й отра сли будет о существляться в соо тветстви и с федера льным и рег иональн ым законо дательством, в том чи сле Стратегией еское и методиче ское обеспечение тур ист ической о трасл и будет осу ществля ться в соответ стви и с федеральн ым и региональн ым законод ательством, в том чи сле Стратегией еское
Нормативное, ана литиче ское и методиче ское обеспечение тур ист ической о трасл и будет осу ществля ться в соответ стви и с федеральн ым и рег иональн ым законода тельством, в том числе Стратегией еское
69
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
70
ПРИЛОЖЕНИЕ В
71
ПРИЛОЖЕНИЕ Г
72
ПРИЛОЖЕНИЕ Д
73

Экскурсионная программа PDF

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Экскурсионная программа PDF

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

на тему: Организация производства и реализации дополнительных услуг

по направлению: 101100 «Гостиничное дело»

Студент Сергей Александрович Баринов

Руководитель к.э.н., Михаил Сергеевич Любецкий

1.1 Основные понятия и классификация гостиничных услуг

Рис. 1.1.1. Номер в Манхэттенском отеле, Нью-Йорк

1.2 Современные технологии организации производства и

Гостевоепредприятие, действует в сложных условиях рынка, оно должно

1.3 Стандартизация услуг в средствах размещения

Одним из важных направлений реализации государственной защиты прав

1.4 Выводы по теоретической части

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает

2.1 Общая характеристика предприятия гостевого дома «На

Миссия Обеспечивать качественное, современное, уютное

2.2 Анализ предлагаемых услуг предприятия

Они могут быть какбесплатными, так и платными.

Без дополнительной оплаты гостям предоставляются некоторые виды

Для гостей проживающих в гостевом доме, желающих познакомиться с

Время посещения Количество

Для тех гостей, кто желаетпознакомиться с историей города и его

2.3Анализ организационной структуры и конкурентной среды

Организационная структура управления является одним из ключевых

Рисунок 2.3.1 - Организационная структура организации

Анализ конкурентов позволяет:

Таблица 2.3.1 показывает, что наибольший набор дополнительных услуг

3.1Внедрение экскурсии, как дополнительной услуги в гостевом доме

Перечисляются все книги, брошюры,

Подобранный и выверенный по источникам

Материал, изложенный конкретным

На отдельном листе показан путь

6 «Портфель Папка с фотографиями, схемами, картами,

Рекомендация по проведению экскурсии.

Относящиеся к теме рефераты, справки,

Предприятия, которые ответственны за проведение экскурсий, должны

Рис. 3.2. Факторы развития внутреннего туризма

Факторы спроса Факторы предложения

Старение населения и Развитие транспортной

3.2Разработка схемы-трассы экскурсии и ее описание

Подготовка экскурсии регулируется ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-

3.3 Оценка экономической эффективности предлагаемых услуг

При разработке нового туристского продукта (экскурсий, маршрутов,

Маржинальный доход представляет собой разность между выручкой от

Отметим, что анализ безубыточности не может эффективно применяться

3.4 Выводы по практической части

Разработка данного вида экскурсии доказывает целесообразность ее

Вам также может понравиться