Практические рекомендации по выезду к клиенту и общение с ним.

Упреждающее планирование

- всегда точно знать, зачем посещаете клиента или звоните ему;

- по возможности убедитесь, что вас ждут и готовы уделить время –

[никого не обременит предварительный звонок или письмо по e-mail]

- знайте сотрудников, принимающих решения по твоему вопросу –

[не стесняйтесь задавать прямых вопросов: «Какую позицию (должность) Вы
занимаете? Кто является руководителем? Кто принимает решения по данному
вопросу?» - это избавит вас от потери времени на работу с незаинтересованной
аудиторией]

- по возможности имейте с собой всю необходимую информацию (буклеты,

информационные листы и т.п.);

- оптимизируйте маршруты посещений с учетом времени и расстояния.

Подготовка к посещению и посещение

- четко, по пунктам определите для себя цели и задачи предстоящего посещения;

- вспомните результаты прошлого посещения;

- проверьте наличие всех необходимых документов (готовые предложения,

распечатанная переписка и т.д.), которые понадобятся при встрече с клиентом;

- вспомните и проговорите вслух имена всех представителей клиента, с которыми

ты собираешься общаться, особенно тех, кто принимает решения;

- продумайте с чего начать работу и что вы сможете успеть сделать при встрече;

- Определите, в какой одежде вы собираетесь встречаться, будет ли эта встреча

официальная в офисе или неофициальная (например: за городом на природе). Вы
должны выглядеть перед клиентом в опрятной и чистой одежде. Вы должны
показать клиенту, что вы работаете в серьезной и крупной фирме, в ведущей
фирме дилера HITACHI, Renault Truck и т.д. Ваше появление - клиент уверен на
100%, что на все его вопросы будут ответы.

- Надо заранее узнать какие модели машин, которые входят в круг нашего
сервиса, имеется у клиента. У него могут быть несколько таких машин.
Старайтесь собрать сведения (модели, количество, дату выпуска, наработку и
т.д.) у клиента по всей линейке строительной или горной технике, которая имеется
в наличии у клиента. Запишите к себе в блокнот ваши замечания по машинам со
слов клиента (состояние машин, какие фильтра и масла они используют и т.д.).

- У клиента могут возникнуть вопросы по этим машинам, если вы не знаете

ответов нужно просто пообещать клиенту, что на его вопрос обязательно скоро вы
ответите. Не надо гадать или придумывать. Если вопрос, который вы считаете
незначительным, позвоните коллеге, который знает ответ, спросите у него. Как
можно быстрее после встречи подготовьте ответ и сообщите клиенту на
ближайшей встречи или по телефону.

- при выезде на отгрузку груза обязательно берите собой фотоаппарат.

Фотографируя место повреждения упаковки или груза, делайте снимки как
крупным планом место неисправности, так и снимки планом поменьше, чтобы
можно было увидеть, что это за повреждение, в какой части узла машины, если
это крупный груз.

Прощание

- не расслабляться до двери своего офиса – выражения лица разными людьми

трактуются по-разному

– держите себя в руках, будьте приветливы и нейтральны до конца

- по возможности, лучше демонстративно вернуться к сотрудникам, принимающим

решение и также демонстративно и с уважением попрощаться

- при прощании обязательно подтвердите словами (еще раз) дату и время

следующего контакта (визита, звонка), если он предварительно уже обговорен.
Тем самым закрепите в памяти собеседника и подтвердите следующий визит или
другое запланированное мероприятие у клиента.

- не засиживайтесь у клиента, напрягая его своим присутствием, отвлекая от

работы

- прощайтесь быстро, однако не прерывайте напыщенных речей, особенно

сотрудников клиента, принимающих решение