Зачем описывать бизнес-процессы

01
Структурировать процессы и
зафиксировать, какие они в
данный момент времени

бизнес-процессы описаны бизнес-процессы не описаны

мы знаем, что, как и в какой мы примерно представляем, что

последовательности делаем и как делаем
02
Убрать трения и конфликтные
ситуации между отделами /
сотрудниками

бизнес-процессы описаны бизнес-процессы не описаны

все процессы предсказуемы; процессы непредсказуемы;

работники знают, кто и как может все ставят задачи когда и как
поставить задачу; хотят – бессистемно;

кто и как должен / может контролировать никто не знает, кто за что отвечает;
выполнение задачи;
возникают спорные ситуации
кто за что отвечает
03
Ввести единый стандарт
выполнения задач в компании

бизнес-процессы описаны бизнес-процессы не описаны

компания оказывает клиентам услуги с каждый работает как привык;
одинаково высоким уровнем качества –
до мелочей: например, все сотрудники качество услуг и коммуникаций с
пишут фоллоу-апы после созвонов или клиентами сильно различается в
переговоров; зависимости от конкретного
сотрудника.
качество коммуникаций и услуг не
зависит от навыков и методов работы
конкретного сотрудника.
04
Облегчить онбординг
новичков

бизнес-процессы описаны бизнес-процессы не описаны

направляем новичку ссылку на базу каждому новичку объясняем все
знаний; процессы по новой;

если что-то непонятно из описания – качество и содержание информации

объясняем. зависит от того, кто объясняет;

многие важные моменты неизбежно

упускаются;

многие моменты неизбежно

искажаются.
05
Главный принцип описания
бизнес-процессов

Каждое правило / действие в регламентах и памятках имеет рациональное

объяснение. Мы понимаем сами и можем объяснить любому, почему в наших
документах оказалось каждое из правил или действий.
06
Как проверить, корректно ли
описаны процессы

К каждому правилу или действию из регламента или памятки надо задать несколько
вопросов.

Покажу на примере действия “понимание задачи”, которое вписано в наш регламент

абонентки в качестве обязательного этапа выполнения задачи:

Зачем мы это делаем? чтобы убедиться, что мы услышали и поняли именно то,
что имеет в виду клиент
Это полезное действие? да, так как в процессе синхронизации понимания
Помогает решать задачу задачи, мы можем выяснить, что клиенту нужно не
клиента? совсем то, что он изначально просил, или что мы
домыслили за клиента цель и задачу.

“Понимание задачи” помогает и клиенту и нам

выяснить истинную цель и задачу, которую решаем.

Это влияет на качество да, так как если мы начнем выполнять задачу без
наших услуг? уточнения понимания, мы можем потратить время
(и свое и клиента) и не получить результат, который
на самом деле нужен клиенту

Мы можем обойтись без нет (смотри предыдущие пункты)

этого действия?

Это правило устарело? нет (смотри предыдущие пункты)

Чем мы можем его заменить? его не нужно менять (смотри предыдущие пункты)
Если вопросы покажут, что мы:

не знаем, зачем делаем какое-то действие,

не знаем, как действие / правило попали в регламент,

или действие / правило никак не влияют на качество наших услуг

(они там остаются исторически),

или действие / правило устарели,

то такое действие / правило надо

исключить из регламента или
заменить актуальным.