Вы находитесь на странице: 1из 71

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Волгоградский филиал

Кафедра туризма и сервиса

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Разработка мероприятий по совершенствованию технологии


предоставления дополнительных услуг в гостинице «Сталинград» города Волгоград
»

по специальности: 101100 Гостиничное дело

Студент Кузьмина Марина Святославовна

Руководитель к.э.н, Михаил Сергеевич Любецкий

г.Волгоград 2015
ГЗС-111 Кузьмина Марина Святославовна

Реферат

Работу выполнила студентка группы а тему: «Разработка мероприятий по


совершенствованию технологии предоставления дополнительных услуг в
гостинице «Сталинград» города Волгоград »

Объем отчета: 80

Количество иллюстраций: 21

Количество таблиц: 8

Количество частей отчета: 3

Количество использованных источников: 43

Ключевые слова: гостинца, дополнительная услуга, оказание услуг,


средство размещения, персонал, обслуживание, организация.

Объектом дипломной работы : «Современные технологии предоставления


дополнительных услуг в средствах размещения»

Целью дипломной работы является разработка мероприятий по


совершенствованию обслуживания и оказания дополнительных услуг в
гостинице Сталинград. Задачей диплома рассмотреть дополнительные услуги
и технологию их оказания в гостинице «Сталинград», Сравнить деятельность
данной гостиницы, с другими средствами размещения города Волгограда.
Предложить план мероприятий по внедрению новых услуг.
Проанализировать дать экономическую оценку, и выявить рентабельность.

В процессе написания работы применялись методы анкетирования,


анализа, методы сравнительного анализа, метод наблюдения и анализ
литературы.

2
Были предложены следующие рекомендации: открыть массажный салон,
так как опрос потребителей показал, что они хотели бы видеть данную
услугу в гостинице «Сталинград»для этого были расписаны все затраты ,
посчитана рентабельность и сроки окупаемости. Расчеты экономической
эффективности позволили сделать анализ о целесообразности внедрения.

Работа представляет интерес для узкого круга читателей, специалистов


гостиничного бизнеса и специалистов контроля качества средств
размещения.

3
Referat

Die Arbeit hat die Studentin der Gruppe GZS-111 Kusmina Marina
Swjatoslawowna zur Diplomarbeit zum Thema erfüllt: «die Entwicklung der
Veranstaltungen nach der Vervollkommnung der Technologie der Überlassung der
zusätzlichen Dienstleistungen im Hotel" Stalingrad "der Stadt Wolgograds»

Der Umfang des Berichtes: 67

Die Zahl der Illustrationen: 21

Die Zahl der Tabellen: 8

Die Zahl der Teile des Berichtes: 3

Die Zahl der verwendeten Quellen:43

Die Stichwörter: des Mitbringsels, die zusätzliche Dienstleistung, die Erweisung


der Dienstleistungen, das Mittel der Unterbringung, das Personal, die Bedienung,
die Organisation.

Ein Objekt der Diplomarbeit ist die Technologie der Vervollkommnung der
Erweisung der zusätzlichen Dienstleistungen im Hotel "Stalingrad".

Ein Ziel der Diplomarbeit ist die Entwicklung der Veranstaltungen nach der
Vervollkommnung der Bedienung und der Erweisung der zusätzlichen
Dienstleistungen im Hotel Stalingrad. Von der Aufgabe des Diploms, die
zusätzlichen Dienstleistungen und die Technologie ihrer Erweisung im Hotel
"Stalingrad" zu betrachten, die Tätigkeit des vorliegenden Hotels, mit anderen
Mitteln der Unterbringung der Stadt Wolgograds Zu vergleichen. Den Plan der
Veranstaltungen von der Einführung der neuen Dienstleistungen anzubieten. Zu
analysieren, die Wirtschaftseinschätzung zu gestatten, und, die Rentabilität an den
Tag zu bringen.

4
Im Laufe der Schreibung der Arbeit wurden die Methoden der Befragung, der
Analyse, die Methoden der vergleichenden Analyse, die Methode der Beobachtung
und die Analyse der Literatur verwendet.

Es waren die folgenden Empfehlungen angeboten: массажный den Salon zu


öffnen, da die Umfrage der Konsumenten vorgeführt hat, dass sie die vorliegende
Dienstleistung im Hotel "Stalingrad" dazu sehen wollten es waren alle Aufwände
bemalt, es ist die Rentabilität und die Fristen der Rückflussdauer der Investitionen
berücksichtigt. Die Berechnungen der Wirtschaftseffektivität haben zugelassen, die
Analyse über die Zweckmäßigkeit der Einführung zu machen.

5
Содержание

Введение……………………………………………………………………….7

I Теоретическая часть. Теоретические основы предоставления услуг


средств размещения……………………………………………………………10

1.1Классификация услуг средств размещения………………………….…10

1.2Требования к технологии и организации дополнительных услуг средств


размещения ……………………………………………………………………..13

II Аналитическая часть Аналитический анализ деятельности гостиницы..19

2.1 Общая характеристика предприятия…………………………………….19

2.2 Анализ услуг предприятия……………………………………………….22

2.3 Исследование потребителей…………………………………………….30

2.4Анализ технологии предоставления дополнительных услуг………….35

2.5 Анализ конкурентной среды предприятия………………………………38

2.6 Выводы по аналитической части………………………………………..42

III Практическая часть План мероприятий по совершенствованию


технологии предоставления услуг в гостинице «Сталинград»……………….44

3.1 Содержание мероприятий……………………………………………….44

3.2 Анализ экономической эффективности предложенных мероприятий..58

3.3 Выводы по практической части…………………………………………63

Заключение…………………………………………………………………….64

Список использованной литературы………………………………….……66

Приложения………………………………………………………………….69

6
Введение

Предприятия гостиничного сервиса являются немаловажным звеном в


социальной сфере страны, предоставление гостиничных услуг оказывает
пользу на развитие финансово-экономической деятельности. Современные
предприятия гостиничной индустрии предлагают своим гостям большой
ассортимент услуг, физический и душевный покой. В формировании
гостиничного бизнеса приобретают все большее значение дополнительные
услуги, так как основные услуги предоставляемые гостиницей
воспринимаются гостями как само собой разумеющееся, в то время как
дополнительные услуги выделяют гостиницу из ряда других.
В наше время конкуренция на рынке гостиничных услуг достаточно
велика. Так как данный вид бизнеса является весьма выгодным. Что бы
предприятие гостиничного типа могло достойно конкурировать на рынке
услуг, оно должно соответствовать требованиям установленных для
предприятий гостиничного типа. Так же необходимо помнить, что главное
это не количество, а качество предоставления услуг.
Отрасль гостеприимства как вид экономической деятельности включает в
себя предоставление гостиничного продукта потребителям, краткосрочного
проживания на территории средства размещения за определенную плату. В
настоящее время туристы стремятся приобретать услуги гостиничного
хозяйства высшего качества, соответствующим мировому уровню. Если
ставить в сравнения предоставление услуг зарубежного опыта и в России то
необходимо отметить, Россия достаточно отстает в уровне оказания услуг от
своих зарубежных коллег.
Эффективность ведения гостиничного хозяйства складывается из
следующих факторов:
-Хорошее техническое оснащение номеров
-Профессиональная подготовка сотрудников гостиничного предприятия
-Ассортимент дополнительных услуг

7
-Высокий уровень и качество предоставления услуг в гостинице.
Каждое предприятие гостиничного сервиса по своему индивидуально и
уникально, именно поэтому, каждое предприятие имеет своих постоянных
клиентов, которые предпочитают именно свою, полюбившуюся гостиницу.
Важно что бы гостиничное предприятие качественно выполняло свои
обязанности по предоставлению услуг.
Уникальность- вот главная «фишка» гостиницы. Именно она привлекает
посетителей. Она может быть абсолютно разной, например авторское
оформление интерьера гостиницы, местоположение в интересных
местах,(исторически памятные места, расположения внутри парков, скверов,
за пределами города и. т. д.)
Гостиничные средства различаются по самым разным критериям,
количества номеров, спецификой приема гостей, направленности гостиницы,
местоположения и т. д. В целом гостиничный комплекс представляет собой
огромное предприятие на котором трудятся сотни людей для достижения
одной общей цели- оказать гостю максимально комфортное проживание в
гостинице.
Актуальность темы обуславливается повышением уровня оказания
дополнительных услуг, путем расширения ассортимента вида услуг.
Объектом исследования- современные технологии предоставления услуг в
средствах размещения.
Целью дипломной работы является разработка предложений по
совершенствованию технологии оказания дополнительных услуг в гостинице
«Сталинград».
Для выполнения поставленной цели необходимо решить несколько задач:
-Рассмотреть классификацию услуг средств размещения
-Рассмотреть требования предъявляемые к технологии и организации
дополнительных услуг средств размещения
-Дать общую характеристику предприятия
-Провести анализ услуг предприятия
8
-узнать исследование потребителей
-провести анализ предоставления дополнительных услуг
-Выявить анализ конкурентной среды предприятия
-Предложить план мероприятий по расширению дополнительных услуг в
гостинице «Сталинград»
-Выявить экономическую эффективность предложенных мероприятий
Цели и задачи определили содержание дипломной работы Введение
теоретическая часть, аналитическая часть, практическая часть,
библиографический список

9
1.Теоретические основы предоставления услуг средств размещения
1.1 Классификация услуг средств размещения.
Главной особенностью современного гостиничного обслуживания
является централизация реализации услуг. Крупные гостиничные
объединения создают специализированные звенья, для реализации
дополнительных и основных услуг.
Процесс предоставления основных услуг в гостинице можно разделить на
несколько основных этапов
-Информация об услугах
-Бронирование мест
-Реализация услуг
-Встреча гостей
-Обслуживание во время пребывания
Предоставление информационных услуг в гостиничных комплексах - один
из важнейших этапов. Предоставление информации должно пробуждать
интерес, а самое главное желание приобрести услугу. Сотрудники,
предоставляющие информацию должны проводить такую деятельность с
большим уважением, тактом и высоким профессионализмом.
В зарубежном опыте крупные гостиничные корпорации обращают особое
внимание на информационные услуги. Их деятельность направлена на то что
бы заинтересовать гостя и помочь и остановить свой выбор на гостинице. Во
всех информационных буклетах есть не большая рубрика «Вашему
вниманию», в этой рубрике гость может найти всю нужную информацию о
гостинице и услугах, которые она предоставляет. Бронирование мест в
гостинице позволяет персоналу лучше подготовится к приезду гостей, и
организовать их досуг.
Служба приема и размещения должна уделять особое внимание
постоянным посетителям, обычно их вниманию предлагают номера, где они
прибывали ранее. Оказывают различные знаки внимания, дарят гостям
цветы, сувениры. Как правило, у постоянных гостей заведена
10
дополнительная карта, её используют для приветствия гостей, для
поздравления с днем рождения и рождественскими праздниками и.т.д.
Заключительный этап предоставления основных услуг в гостиничном
комплексе- оплата и выезд гостя. В день выезда постоялец должен
предупредить персонал о времени выезда и сделать полный расчет. Выезд и
проводы гостя – последний этап оказания основных услуг, сопровождаются,
как правило, поднесением багажа в автомобиль перед отелем, вызовом такси
и т.д.
Услуги оказываемые гостиницей подразделяются на основные и
дополнительные, платные и бесплатные. Помимо основного комплекта услуг
в которые входят проживание и питание без дополнительной оплаты гостю
могут быть предоставлены следующие услуги:
- Бесплатная побудка гостей к определённому времени
- Информационная служба, которая поможет гостю ориентироваться в не
знакомом городе
- Вызов скорой помощи
- Пользование медицинской аптечкой
- Доставка в номер корреспонденции при её получении
- Предоставление ниток, иголок, кипятка, одного комплекта посуды и
столовых приборов.
Особой популярностью в гостиничных комплексах пользуются
дополнительные услуги, перечень и качество которых зависит от категории
гостиницы. Наиболее распространенные из них:
-Организация общественного питания (бар, ресторан, кафе)
-Магазин, торговые аппараты
-Организация досуга(ночной клуб, бильярд, сауна, казино, игровые
автоматы)
-Экскурсионное обслуживание
-Организация продажи билетов (театр, цирк,концерты)

11
-Транспортные услуги (заказ всех видов билетов междугороднего и
международного транспорта, вызов такси, прокат автомобиля)
-Покупка и доставка цветов
-Бытовое обслуживание(ремонт одежды, химчистка, ремонт и чистка
обуви, хранение вещей и ценностей, доставка, разгрузка , погрузка
богажа,прокат предметов культурно-бытовой ценности –телевизор, посуда,
спортивный инвентарь, услуги парикмахерской, массажного кабинета ит.д.)
-Сауна, баня, спортивный зал, бассейн
-Аренда залов переговоров, конференц зала
-Услуги бизнес центра
Как правило организации оказывающие дополнительные услуги
находятся в легкодоступном месте, как правило на первом этаже. В
вестибюле, на этажах в местах общего пользования, в номерах должна
предоставляться информация где и как можно воспользоваться услугой,
часы работы.
В оказание услуг важно не только количество, но и качество. Поэтом во
многих гостиничных предприятиях просят заполнить анкету гостя, которую
сдают вместе с ключами при отъезде, по результату которых служба
маркетинга разрабатывает программы для повышения качества
обслуживания.

12
1.2 Требования к технологии и организации предоставления
дополнительных услуг средств размещения.
Из истории известно, что первые гостиничные предприятия предлагали
своим постояльцам лишь ночлег и питание, однако с течением времени
потребности человека росли, в связи с этим рос и набор услуг
предоставляемых в гостинице, этот процесс продолжается и в наше время.
Развитие гостиничного хозяйства, а вместе с ним рост дополнительных услуг
способствовало становлению гостиничной индустрии как отросль
экономического хозяйства, с прохождением времени приносящей все больше
прибыли.
Ассортимент предоставляемых дополнительных услуг позволяет
гостиничной индустрии оставаться на вершине конкурентной борьбы на
рынке размещения. Дополнительные услуги являются одним из главных
источников дохода гостиничного предприятия. Для того что бы гостиница
была конкурентно способна ассортимент дополнительных услуг должен
расти.
Существует определенная технология предоставления гостиничных
услуг. В конституции Российской Федерации есть поправка в законе
«Утверждение правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации». В данной поправке сказано:
Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям
договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям,
обычно предъявляемым к этим услугам.
Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные
требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно
соответствовать этим требованиям. Материально-техническое обеспечение
гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны
соответствовать требованиям присвоенной ей категории.
1Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной
оплаты следующие виды услуг:
13
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции по ее получении;
побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов.
2. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.
3. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса
Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.
В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно
уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать
забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан
заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.
3. В организациях общественного питания, связи и бытового
обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице,
обслуживаются вне очереди.
4. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок
проживания и правила противопожарной безопасности.
5. Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое
время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной
услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив
исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях
исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.
(п. 20 в ред. Постановления Правительства РФ от 15.09.2000 N 693)
Современное нормативно-правовое регулирование отношений по
оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч.1 ст. 8 Конституции
РФ (11, стр5), которое провозглашает, что в РФ гарантируется единство
экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и
финансовых средств…, а также закрепляет основные права и свободы
человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно
14
передвигаться, выбирать место пребывания и жительства (11, ч. 1 ст. 27 стр.
7), право на отдых. (11, ч. 5 ст. 37 стр. 9)
В ГК РФ услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию
договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл. 39 ГК РФ
«Возмездное оказание услуг». Однако в перечне услуг нет указания на
гостиничные услуги, (п. 2 ст. 779 ГК РФ), но это не значит, что правила гл. 39
не применяются к данным отношениям.
Необходимо отметить , персонал оказывающий услуги должен проявлять
такт и корректность. Сервис должен строится по принципу спроса и
предложения т. е. гостиничное предприятие предоставляет широкий
ассортимент услуг, а гость в свою очередь решает нужно ли ему это или нет.
Главное не навязывать услуги постояльцу а тактично предлагать.
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и
организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в
доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в
номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы
работа должна быть удобна для гостей.
Одним из показателей высокого уровня гостиницы, является
предоставление салонных услуг в сфере красоты, с целью удовлетворения
самых требовательных клиентов. Важно что бы в салоне красоты
производились не только рядовые модельные стрижки, но и популярные
сегодня сложные окраски, выпрямления волос, торжественные и вечерние
прически, предоставлялись услуги ногтевого сервиса и косметологии.
В зарубежном опыте есть так же своя технология предоставления
дополнительных услуг.
Гость, останавливающийся в гостиничном комплексе не обязательно
должен проводить регистрацию на себя, договор может быть составлен на
третье лицо. Термин «гость» означает физическое лицо которое предполагает
заселится в гостинице. А «клиент» физическое или юридическое лицо

15
заключившее договор на размещение в гостинице и несущее ответственность
за оплату размещения.
Согласно с договором на размещение владелец гостиницы должен
предоставить постояльцу размещение и дополнительные услуги.
Предоставляемые услуги соответствует обычным услугам в гостинице в
зависимости от ее категории, включая использование номера и удобства
находящиеся в нем. Гость в свою очередь несет ответственность за оплату
соответствующею прейскуранту гостиницы. Договор составляется на основе
категории гостиницы, законодательством государства, международные
гостиничные правилами, и правилами внутреннего распорядка гостиницы.
Такой договор не имеет какой то особой формы. Он считается
заключенным когда одна из сторон принимает условия, предложенные
другой стороной. Срок договора может быть заключен на разный период
времени. Если договор заключается на неопределённый срок, согласованным
считается наиболее короткий период. Расчетный час считается в 12:00 дня,
следующего за днем прибытия клиента, если в договоре не оговорено
размещение на более долгое время.
Если договор в какой либо степени не исполнен, виноватая сторона
обязана полностью возместить другой стороне все её потери. Пострадавшая
сторона обязуется принять все необходимые меры с целью уменьшения
возможных потерь. Если владелец средства размещения не может исполнить
договор он обязан принять меры по поиску другого места проживания для
клиента, такого же или более высокого класса в этой же местности. Все
дополнительные затраты должны быть покрыты владельцем гостиницы, в
обратном случае владелец гостиничного комплекса будет нести уголовную
ответственность, и будет обязан выплатить компенсацию. Средство
размещения имеет право запросить полную или частичную предоплату. Если
гостиница получает от клиента определенную сумму денег, это должно
считаться предварительной оплатой за размещение и дополнительные
услуги. Гостиница обязана вернуть деньги, выплаченные авансом, в размере
16
превышения предоплаты над суммой, необходимой у выплате, если заранее
не было оговорено, что эта сумма безвозвратна.
Любое серьезное или повторяющееся нарушение договорных обязательств
дает право пострадавшей стороне прекратить действие договора немедленно,
без предварительного уведомления.
Во второй части правил говорится об ответственности владельца
гостиницы и гостя. Юридическая ответственность владельца средства
размещения определяется национальным законодательством. Если в
национальном законодательстве отсутствует соответствующие положения, во
внимание должно приниматься положение Европейской конвенции от 17
декабря 1962г. Ответственность за имущество гостя ограничена, за
исключением
В европейской практике в случае несоответствия услуг, предусмотренных
в проживание, определяется размер компенсации, получаемой гостем по
договоренности сторон или по решению суда. Размер компенсации берётся
из Франкфуртской таблицы. Она используется только в том случае, если
принята ведомственным актом, действующим на данной территории, либо
включена сторонами в договор оказания туристских услуг. Франкуфуртская
таблица определяет размер компенсации гостя за заказанные, но не
предоставленные услуги. Она является публичным документом и
рекомендована европейским туристским правом для урегулирования
отношений между операторами и клиентами. Таблица существует уже
несколько десятилетий и, хотя не имеет юридической силы, успешно
используется при разрешении споров. (18) Франкфуртская таблица в свое
время была разработана ассоциациями туроператоров Германии для
унификации правил возмещения убытков туристам за вовсе не
предоставленные или некачественно предоставленные услуги. Конечно, это
таблица носит рекомендательный характер, но зато с немецкой дотошностью
перечисляет все типичные претензии, которые клиент может предъявить
турфирме, и определяет размер компенсации. Некоторые виды нарушений
17
сопровождаются примечаниями, которые позволяют уточнить тот процент,
который должен быть применен в каждом конкретном случае. При
пользовании Франкфуртской таблицей надо учитывать, что указанные в ней
проценты должны быть рассчитаны исходя из стоимости конкретной услуги.
Если ее стоимость вычленить невозможно, то надо руководствоваться
стоимостью той группы услуг, частью которой является «недооказанная»
услуга. При группировке услуг рекомендуется следовать классификации,
принятой в самой таблице: по размещению, по питанию, по транспорту и т.д.
На практике иногда не удается разграничить комплексы услуг - например,
связанных с размещением и питанием. Тогда берется комплексная стоимость
этих двух групп услуг, при этом соответственно снижается указанная в
таблице доля компенсации, выраженная в интервале процентов.
Франкфуртская таблица разрабатывалась и применяется как универсальный
документ, то есть она охватывает все виды причиненного туристам ущерба за
исключением компенсации вреда, причиненного жизни и здоровью человека,
а также утраченной туристом собственности (багажа, вещей) по вине
турфирмы или отеля.

18
2 Аналитическая часть
2.1. Общая характеристика
Организационно-правовая форма гостиничного предприятия - общество с
ограниченной ответственностью. ООО Династия. В настоящее время на
рынке гостиничных услуг организационно - правовая форма предприятия
типа общества с ограниченной ответственностью является наиболее
распространенной. Целью создания гостиницы является оказание услуг
гостиничного комплекса и получение прибыли. Основными видами
деятельности гостиницы «Сталинград» являются:
-оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию;
-оказание проживающим в гостиничном комплексе услуг банно-
прачечного хозяйства;
-оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего
проживающим;
-предоставление услуг питания.
Гостиница «Сталинград» находится в центре города, вблизи реки Волги
по адресу: 400005, город Волгоград, улица Рокоссовского дом 102. этот адрес
является юридическим так и фактическим. Телефон (8442)262700, 26-25-00
hotel@mamaevkurgan.ru
Расположение гостиницы «Сталинград» считается выгодным, так как
средство размещения находится в центре города Волгограда. Так же в близи
находятся: Центральный парк культуры и отдыха, Планетариум, различные
торгово-развлекательные центры, набережная города Волгограда, но самое
главное гостиница «Сталинград» находится в непосредственной близи
главной достопримечательности нашего города, памятника ансамбля
«Мамаев Курган». Центральный монумент «Мать Родина» видна из окон
гостиницы.
Добраться до культурного центра «Сталинград» от железно дорожного
вокзала можно на маршрутном такси №21, 11, 51 но так как в этом случае
придется достаточно много пройти пешком, лучший способ добраться на
19
такси. Гостиница «Сталинград » представляет собой двух этажное здание с
административными помещениями и кафе «Блиндаж» на первом этаже и
номерами гостиницы на втором. Вид гостиницы «Сталинград» можно
увидеть на рисунке 1.
Здание гостиницы является собственностью Бухтиенко Татьяны
Павловны. Так же культурный центр является членами Российской
Гостиничной Ассоциации.

Рис.1 Вид гостиницы «Сталинград»

В распоряжение гостей Волгограда гостиница «Сталинград»


предоставляет 11 номеров. Из них 9 номеров класса стандарт и 2 номера
улучшенной планировки. Все номера выполнены в соответствии с
европейским стандартом.
На прилегающей территории гостиницы оборудована охраняемая
стоянка. Так же постояльцы гостиницы могут пользоваться услугами кафе
«Блиндаж», где предлагаются разнообразные блюда европейской кухни, так
же кафе имеет большой ассортимент горячительных и прохладительных
напитков. Бар кафе «Блиндаж» работает с 11:00 до 23:00.

20
Так же постояльцы гостиницы «Сталинград» могут воспользоваться
услугами доставки еды из ресторана или других пунктов доставки еды. Так
же номера гостиницы оборудованы мини баром. Гости могут легко
воспользоваться этими услугами, но за это будет взиматься отдельная плата

21
2. 2Анализ услуг предприятия.
Гостиница «Сталинград» функционирует на рынке гостиничных
услуг города Волгограда и является одним из успешных средств размещения.
Социально культурный центр оказывает услуги по размещению гостей.
Помимо этого гостям предоставляется целый ряд дополнительных услуг. Но
для того, что бы определить эффективность гостиницы, необходим более
тщательный анализ предприятия по основным направлениям деятельности.
Гостиница предоставляет услуги по договорам с организациями,
фирмами, предприятиями по заявкам на размещение, а так же по свободному
поселению при наличии свободных мест. Социально культурный центр
предоставляет свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим
документ, удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья
заселяются в гостиницу при предъявлении национального паспорта и
миграционной карты. Администратор при заселение такого гостя обязан:
заполнить статистические данные с указанием фамилии, имя, номера визы,
срока действия визы, цели поездки, страны проживания. Гость в свою
очередь обязан: ознакомится с правилами проживания, правилами
пользования электроприборов и с правилами пожарной безопасности.
Оформление гостей осуществляется круглосуточно.
В гостинице «Сталинград » оказываются, как основные услуги, так и
дополнительные. Основными услугами гостиничного предприятия являются
услуги размещения.
К услугам гостей в гостинице действует пункт обмена валют, бизнес центр
где можно воспользоваться факсом, копировальным аппаратом и другими
видами оргтехники. Так же в гостинице находится оборудованный
конференц-зал, рассчитанный на 100 человек, он предназначен для
проведения семинаров, совещаний и деловых встреч.
В социально культурном центре существует комплекс дополнительных
услуг осуществляющий мелкий ремонт одежды, экспресс стирку и утюжку
индивидуального белья и одежды, хранение громоздких вещей гостей. В
22
холле гостиницы гости всегда могут приобрести свежую корреспонденцию,
железно дорожные билеты, билеты в театр, музей, балет и т.д.
Деятельность группы компаний «Сталинград» ведется в двух
направлениях:
Обеспечение стратегического развития организации.
Обеспечение текущего выполнения планов производства.
В обоих направлениях выполняются следующие функции управления:
-Организация процессов производства и обслуживания деятельности.
-планирование деятельности.
-Обеспечение взаимодействия.
- Контроль за реализацией планов и текущей деятельностью.
-Стратегическое планирование относится к функции директора группы
компаний.
Реализация стратегических планов, программ и обеспечение текущей
деятельности предприятия является приоритетной функцией менеджеров
служб и отделов.
Главной целью деятельности гостиницы является удовлетворение
потребностей гостей во всех сопутствующих услугах таких, как питание,
размещение, оказание дополнительных услуг. Для эффективной работы на
рынке гостиничных услуг нужно получения прибыли. Для достижения
данной цели гостиничное предприятие стремится выполнять следующие
задачи:
- обеспечение качественного сервиса;
-создание благоприятного имиджа предприятия;
-проведения мероприятий по привлечению клиентов;
-проведение гибкой ценовой политики;
-предоставление широкого спектра сопутствующих услуг и др.
Перечень услуг, предоставляемых в гостинице представлен в таблице – 1.

23
Таблица-1
Перечень дополнительных услуг «Сталинград
Организация Наименование
Кафе «Блиндаж» Европейская, русская кухня. Завтраки(8.00-11.00)
обеды, ужины. Кофе-брейк, банкет, фуршет,
кейтеринг. Доставка заказа в номер(от 10%
стоимости заказа). Проведение свадеб, детских
праздников.
Междугородний Продажа карт IP телефонии
Международный
звонок
Ресепшен гостиницы Заказ экскурсий по музею «Сталина», по
достопримечательностям Волгограда.
Интернет Беспроводной доступ в интернет (Wi-Fi) вхолле,
кафе, конференц-зале переговоров, номерах
Трансфер\ Если необходима встреча\проводы в аэропорту\
Экскурсионное экскурсионное обслуживание по договору с
обслуживание турфирмой
Бизнесс-центр Работа на компьютере, распечатка, копиование,
прием и отправка факсов, электронная почта.
Ресепшен гостиницы покупка и доставка цветов
Сувенирная лавка Продажа сувениров
Прачечная Стирка и глажка вещей гостей

Оплата услуг производится наличными в рублях, либо по карте, а так же


по безналичному расчету организациями.
Основные услуги оказываемые в гостинице «Сталинград»
1.Бронирование
2 Прием, регистрация и размещение гостей
3 Предоставление услуг проживания
24
4 Предоставление дополнительных услуг
5 Окончательный расчет и оформление выезда.
Технологический процесс обслуживания гостя в гостинице «Сталинград»
регламентируется стандартами разработанными маркетинговым отделом
самой гостиницы, находящийся в постоянном совершенствовании. Контроль
качества обслуживания производится следующими методами:
Отслеживание положительных – отрицательных отзывов гостей об
обслуживании в «Книге отзывов и предложений»
Анкетирование гостей
Мониторинг работы администраторов и другого персонала с помощью
системы видеонаблюдения и прослушивания, что позволяет выявлять
недостатки в обслуживании, соблюдений технологий.
Результаты мониторинга доводятся до сотрудников в письменной сводке с
рекомендациями к совершенствованию.
Процесс продажи услуг размещения и дополнительных услуг в гостинице
включает в себя:
- информирование гостя об услуги;
- работа с вопросами гостя;
-бронирование номера (при продаже услуг размещения не от стойки)
-оформление гостя при заезде, прием оплаты за услуги, и т.д
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие
виды услуг:
-вызов скорой помощи;
-пользование медицинской аптечкой;
-доставка в номер корреспонденции по ее получении;
-побудка к определенному времени;
-предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов.
-Вызов такси

25
Гостиница «Сталинград » имеет всего 11 номеров. Из них 6 номеров
класса стандарт , 3 номера класса двухместный стандарт и 2 номера класса
премиум. Все номера выполнены в соответствии с европейским качеством и
оснащены по последнему слову техники. В стоимость номеров входит
завтрак «Континентальный».В зимнее время года на стоимость номеров
действуют скидки.
Двухместный номер TWIN
В номере TWIN находятся две односпальные кровати, и две прикроватные
тумбочки, сплит система, жидко кристаллический телевизор, кабельное
телевидение, душ, туалет, средства, личной гигиены. Стоимость данного
номера 3600 завтрак включен. Номер выполнен в двух цветах синем и
бордовом (Рис.2, 3).

Рис. 2 Номер TWIN выполненный в синем цвете.

26
Рис. 3 Номер TWIN выполненный в бордовом цвете
Двухместный стандарт.
В номере установлена двуспальная кровать, прикроватные тумбочки,
сплит система, жидкокристаллический телевизор, кабельное телевидение, в
ванной комнате душ, раковина, туалет, средства личной гигиены. Стоимость
данного номера за сутки, за одного человека 3100, за двух человек 3600,
завтрак включен. Номер выполнен в двух цветах бордовый и синий (Рис. 4,5).

Рис. 4 Двухместный стандарт выполненный в синем цвете

27
Рис. 5 Номер улучшенный выполненный в бордовом цвете.
Двухместный улучшенный.
В номере установлена двуспальная кровать, прикроватные тумбочки,
сплит система, жидкокристаллический телевизор, кабельное телевидение, в
ванной комнате душ, раковина, туалет, средства личной гигиены. Стоимость
данного номера за сутки за одного человека 4100, за двух 4600. Номер так же
выполнен в двух цветовых гаммах синем и бордовом (Рис.6,7).

Рис. 6 Номер улучшенный выполненный в бордовом цвете.


28
Рис. 7 номер улучшенный выполненный в синем цвете.

29
2.3 Исследование потребителей.
Понимание потребителей предоставляет предприятию следующие
возможности:
-Прогнозировать потребности клиентов;
-Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
-Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
-Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о
приобретении услуг;
-Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные
элементы его наиболее эффективного комплекса;
-Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.
Основным сегментом посещения гостиницы «Сталинград» являются
туристы и гости приехавшие по бизнес делам. Как правила такая категория в
основном заселяются в номера категории улучшенный. Так как такая
категория людей ценят комфорт и качество предоставляемых услуг. Гости не
привыкшие себе отказывать в комфорте нуждаются в оказании
дополнительных услуг неотъемлемо связанных с их привычным образом
жизни. Например услуги бизнес центра, прачечной, заказ и бронирование
билетов. Коэффициент загрузки гостиницы очень удобно показать в виде
диаграммы, как показано на рисунке 8.

Рис. 8 Коэффициент загрузки гостиницы


30
Из данного рисунка видно, что пик загрузки номеров достигает в июле-
августе, в то время, как в другие месяца она достаточно ниже. Так же с этого
рисунка можно сделать вывод, что наибольший вклад в загрузку гостиницы
приносят месяца с июля по сентябрь. Таким образом, среднее значение
загрузки гостиницы в течение года, а так же по месяцам меньше 70%, что
говорит о том, что необходимо принимать меры по привлечению гостей для
повышения рентабельности гостиницы.
Так как социально культурному комплексу «Сталинград» необходимо
ориентироваться на основной сегмент посещения, а именно на деловых
людей, необходимо помнить, что гостям приехавшим по бизнес делам
необходимо работать на территории которой они проживают, в этом случае
они могут воспользоваться конференц-залом или бизнес центром, так же они
легко могут заказать себе авиа или ж/д билет, место в ресторане, вызовом
такси, заказать экскурсию по городу.
Таблица 2
Прейскурант дополнительных услуг
Наименование услуг стоимость
Предоставление места для автомобиля 100руб. Сутки
Проживание второго человека в номере 500руб. сутки
Дополнительное место (полулюкс) 1025руб. Сутки
Дополнительно место (стандарт) 775руб. Сутки
Мини-бар и сопутствующие товары По прейскуранту

ксерокопия 5руб
тапочки 80руб
Зубной набор 30руб
Бритвенный набор 30руб.
Шапочка для душа 15руб
Прокат банного халата 100руб
Дополнительное одеяло 100руб

31
Внеочередная смена белья 210руб.
комплект
Наименование услуг стоимость
Внеочередное смена палотенца 100руб
Прокат зонта 50руб

Для выявления эффективности работы гостиницы был проведен опрос


посредством анкетирования постояльцев. Он включи несколько этапов.
Данные опроса были взяты в гостиницы «Сталинград».
1 этап. Сбор информации у гостиничного персонала о предпочтении
гостей: категории номеров, цена за номер, , продолжительность пребывания в
гостинице, цели поездки. На этом этапе понадобился источник вторичной
информации - журнал регистрации, в котором содержится вся информация о
клиентах.
2 этап. Размещение анкет в номерах средства размещения. Такое
мероприятие нужно для того что бы выявить степень удовлетворенности
гостей в обслуживании, проживании, состоянием номеров и.т.д. данная
информация не является обширной, но благодаря ей можно выявить
определенную тенденцию по усовершенствованию обслуживания, состояния
номерного фонда и т. д.
Таблица 3.
Сегментация потребителей гостиницы «Сталинград»
Количество
Критерии сегментации Уд. вес, %
опрошенных

Возраст, лет

до 30 153 18,4

30 - 40 244 29,3

40 - 50 297 35,7

32
старше 50 138 16,6

Контингент гостей

студенты 120 14,4

деловые люди 341 41,0

знаменитости 259 31,1

туристы 112 13,5

Количество
Критерии сегментации Уд. Вес %
опрошенных

Продолжительность проживания, сутки

менее 5 452 54,3

5 - 10 207 24,9

10 - 15 136 16,3

свыше 15 37 4,5

Категории номеров

Двухместный (стандарт Dubl) 179 21,5

Двухместный( Twin) 243 29,2

Двухмесный улучшенный 274 32,9

Предпочтения клиентов

расширение ассортимента
364 43,8
услуг

повышение качества
273 32,8
обслуживания

модернизация номеров 195 23,4

33
Из таблицы можно увидеть что основной возрастной сегмент посещения
гостиницы являются гости 25-50 лет с деловой целью поездки.
Предпочтительная категория номеров улучшенный и полулюкс. Пожелание
гостей для повышения качества обслуживания расширение ассортимента
услуг, повышение качества обслуживания номеров, модернизация номерного
фонда (Рис. 9).

расширение
модернизация ассортимента
номеров услуг
23,4% 43,8%

повышение
качества
обслуживания
32,8%

Рис. 9 Пожелание гостей для повышения уровня обслуживания.


По данным специалистов работающих в службе приема и размещения
было выявлено, что особой популярностью пользуются номера класса
двухместный и улучшенный. Основным пожеланием гостей являются
расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания,
модернизация номерного фонда. Следовательно, дирекции культурного
центра «Сталинград» нужно принять меры по разработки методов
позволяющих удовлетворять пожелание гостей, что в свою очередь повысит
статус гостинице на рынке гостиничных услуг города Волгограда.

34
2.4 Анализ технологии предоставления дополнительных услуг.
В сфере индустрии гостеприимства показывает, что 75% нештатных
ситуаций возникающих между персоналом гостиничного комплекса и гостем
является неудовлетворенность потребителей уровнем обслуживания, главная
причина данной проблемы не профессионализм персонала гостиницы. Во
избежание таких конфликтных ситуаций в гостинице «Сталинград»
применяют практику трех квалифицированных уровней.
В службе приёма и размещения первому квалифицированному уровню
соответствуют должности швейцара, носильщика, второму
квалифицированному уровню соответствуют должность менеджера службы
приема и размещения, менеджера по обслуживанию гостей. Основные
должностные обязанности данных сотрудников:
1) обеспечение встречи и расселения гостей;
2) произведение расчетов с гостями за проживание и оказание услуг;
3) выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы
приема и размещения.
Требования к образованию персонала гостиницы может быть самым
разным, от среднего профессионального до высшего профессионального
образования, которое необходимо для менеджеров и руководителей.
Третий квалификационный уровень должностей работников индустрии
гостеприимства состоит из следующих должностей: начальник службы
приема и размещения, старший администратор Деятельность работников
данного уровня непосредственным образом связана с руководством службой
приема и размещения гостей, контролем за выполнением обязанностей
работниками данной службы.
Все сотрудники гостиницы ежегодно проходят профессиональную
подготовку и переаттестацию, так же весь персонал должен быть ознакомлен
с английским языком и владеть им. Персонал гостиницы должен создавать
гостеприимную обстановку, обязан проявлять дружелюбие и терпение к
каждому клиенту.
35
При оформлении на работу персонал будущие сотрудники обязаны пройти
медицинское освидетельствование, так же все работающие сотрудники в
обязательном порядке проходят медицинское обследование два раза в год.
Все сотрудники гостиницы должны быть одеты в униформу, так же
необходимо наличие бэйджа с указанием имени.
Технология оказания дополнительных платных услуг в гостинице
«Сталинград» проходит следующим образом. Все оказанные платные услуги
обязательным образом документируются, этот процесс проходит следующим
образом:
Документирование дополнительных услуг производится на основе
прейскуранта цен. Министерство финансов Российской Федерации от
13.12.1993г. №121 утверждены типовые формы «квитанции» на предоставление
платных услуг, квитанция выписывается в двух экземплярах, первый
предоставляется в бухгалтерию второй отдается плательщику. Так же квитанция
является бланком строгой отчетности, сотрудники обязаны выписывать их при
взимании платы, все оказанные услуги должны быть зарегистрированы в журнале
учета строго в следующей форме:
1 Дата
2 Номер комнаты
3 Вид услуги
4Стоимость
5 Количество
6 Сумма
7 Номер квитанции
8 Подпись сотрудника
9 Подпись бухгалтера
Все денежные средства отдаются под подпись старшему кассиру, при
этом составляется отчет.
В самом видном месте в службе приема и размещения должна
располагаться следующая информация:
36
1. Прейскурант дополнительных услуг.
2. Извлечение из государственного стандарта, устанавливающего требования в
области оказания услуг
3. Услуги входящие в цену номера.
4. Сведения о форме оплаты
В обслуживание гостей так же принимают участия предприятия находящиеся
в здании гостиницы, такие например как прачечная. Сотрудники гостиницы
являются непосредственными посредниками между исполнителем и заказчиком.

37
2.5 Сравнительный анализ конкурентов

Анализ конкурентов позволяет:


-Выявлять сильные и слабые стороны конкурентов
-Разработать стратегию, что бы выявить слабые и сильные стороны
конкурентов
-Повышать конкурентоспособность и эффективность работы предприятия
-Лучше защищать позиции на рынке гостиничной индустрии
Проведение анализа конкурентоспособности гостиницы «Сталинград»
преследует цель определения предприятия на рынке гостиничных услуг г.
Волгограда. На данный момент в нашем городе насчитывается около 40
гостиничных предприятий, для анализа конкурентоспособности подойдет
гостиница «Старт», так как эта гостиница наиболее похожа по своей
структуре на гостиницу «Сталинград».
Для определения конкурентоспособности предприятии оценка
предприятия на рынке услуг, необходимо указать критерии, по которым
проводится оценка, основными показателями конкурентоспособности
гостиницы является: ассортимент услуг, местоположение, стоимость
размещения, номерной фонд гостиницы. Эти данные указаны в таблице 4.
Таблица 4
Сравнительный анализ конкурентов
Критерии
Сталинград Гостиница Старт
конкурентоспособности

Центральная часть Тракторозаводской


Месторасположение
города район

Номерной фонд
11 60
(номера/места)

38
Стоимость
3100-4100 1300-3500
проживания

Критерии
Сталинград Старт
конкурентоспособности

Химчистка, банкетный зал на 100


услуги бизнес- мест;
центра, кафе с возможностью
платная стоянка для комплексного питания
автомобилея, или заказов по меню;
мини бар, Wi-Fi на всей
вызов такси, территории;
бронирование мест в бизнес-центр;
центрах отдыха, бильярд, настольный
заказ билетов, теннис, прокат
вызов такси, спортивного инвентаря;
Ассортимент услуг доставка еды в площадка для
номер, барбекю;
доставка продажа напитков и
корреспонденции. товаров первой
Экскурсии по необходимости
городу круглосуточно;
закрытая парковая
зона;
охраняемая
территория.
Теннисный корт
Спортивный зал
39
Из данной таблицы можно сделать вывод что главное преимущество
гостиницы «Старт » перед гостиницей «Сталинград » это закрытая парковая
зона, непосредственная близость к волге, боле развитая инфроструктура
спорта, количество номеров в гостиницы «старт» так же превышает
количество номеров гостиницы «Сталинград». Однако расположение
гостиницы «Сталинград» наиболее выгодное, так как она находится в центре
города, в отличие от гостиницы «Старт.»
Гостиница «Старт » специализируется на приеме гостей, в основе которой
лежат спортсмены приезжающие в наш город на соревнования (гостями
являются и взрослые и дети), так как данная гостиница является боле
бюджетной, проживание в ней более доступно для большинства посетителей.
Так же гостиница сдает в аренду банкетный зал на 100 человек. Территория
гостиницы очень живописна, много зелени, спортивные площадки
оснащенные по последнему слову технологий, берег волги виден из окон
гостиницы, есть специальный выход ведущий прямо на пляж. Главным
преимуществом гостиницы является достаточно большой номерной фонд для
гостиницы 2 звезд.
В свою очередь гостиница «Сталинград» имеет так же много достоинств,
одно из которых выгодное расположение, гостиница не только находится в
центре города, она находится на самой вершине главной
достопримечательности города Волгограда - «Мамаевом Кургане», из окон
гостиницы открывается прекрасный вид на город, и на скульптуру «Родину
Мать». Одним из главных сегментом посещения гостиницы являются
туристы и деловые люди, для приема таких гостей в гостинице «Сталинград»
есть все необходимые условия; бизнес центр, wi-fi в холле гостиницы, вся
необходимая орг. Техника, организация экскурсий, заказ билетов и т.д.
Гостиница «Сталинград» не смотря на не большой номерной фонд имеет 3
звезды, весьма не плохо, для столь не большой гостиницы. Так же был
проведен технико-экономический анализ показателей за 2013 - 2014 г.
(приложение 1). Из этой таблицы мы получили: выручка от реализации
40
дополнительных услуг увеличилась на 2280 тыс. руб. Темп роста выручки от
реализации дополнительных услуг 104,79%, себестоимость продукции
увеличилась на 1840 тыс. руб. Валовая прибыль увеличилась на 320 тыс. руб.
Рентабельность продаж в 2014 г. Находилась на уровне 7%, рентабельность
основной деятельности на 8%, деятельность гостиницы «Сталинград» можно
считать стабильной.

41
Выводы по аналитической части.
Гостиница «Сталинград» функционирует на рынке гостиничных услуг
города Волгограда и является одной из предприятий гостиничного сервиса. В
настоящее время в гостинице имеется 11 номеров различных категорий.
Общее количество мест составляет 30. Гостиница предлагает услуги
размещения различных ценовых категорий. Также гостям г. Волгограда
оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их
потребности.
Анализ номерного фонда гостиницы «Сталинград» показал, что
наибольшую долю номерного фонда занимают одноместные номера,
двухместные номера составляют 30% от общего числа номеров
Основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 40 - 50
лет, люди с деловой целью поездки. Предпочтительные условия размещения
являются номера улучшенной категории и категории улучшенный. По
данным специалистов, работающих в службе приема и размещения, было
отмечено, что многие клиенты предпочитают номера улучшенной категории
и основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают
расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания,
модернизация номерного фонда. Следовательно, руководству гостиницы
«Сталинград» необходимо предпринять меры по разработке стратегии,
позволяющей удовлетворить пожелания клиентов, что в свою очередь
позволит статус предприятия на рынке гостиничных услуг г. Волгограда.
В результате расчета показателей эффективности использования
номерного фонда гостиницы «Сталинград» был получен следующий вывод:
клиенты ценят комфорт и качество предлагаемых услуг. Цена не является
определяющим критерием принятия решения воспользоваться услугами
проживания. Номера категории люкс, полулюкс и улучшенные номера,
обладая незначительной долей в общем объеме номеров, имеет высокий
показатель загрузки, а следовательно, приносят наибольший доход
предприятию. Поэтому, руководству гостиницы следует провести
42
мероприятия с целью повышения комфорта проживания в одноместных
номерах. Это позволит увеличить их загрузку и получить дополнительный
доход.
Анализ технико-экономических показателей свидетельствует о стабильном
положении предприятии на рынке гостиничных услуг. За анализируемый
период выручка от реализации услуг гостиничного предприятия увеличилась
на 2280 тыс. руб. в основном за счет роста выручки от реализации основных
услуг - услуг проживания. Темп роста выручки от реализации
дополнительных услуг составил 104,79%. Себестоимость продукции
увеличилась на 1840 тыс. руб., при этом сохранилась соотношение выручка -
затраты. Валовая прибыль увеличилась на 320 тыс. руб.. Число работников за
исследуемый период не изменилось. Годовой фонд оплаты труда увеличился
на 2%. Производительность труда на предприятии увеличилась на 8,72%.
Рентабельность продаж в 2014г. находилась на уровне 7%, рентабельность
основной деятельности - на уровне 8%. Резкого колебания данных
показателей не наблюдается. Деятельность гостиницы «Сталинград» можно
охарактеризовать как стабильную.

43
Практическая часть. План мероприятий по совершенствованию
технологий предоставления услуг в гостинице «Сталинград».
3.1 Содержание мероприятий совершенствования технологий.

Как мы выяснили ранее основной сегмент посещения гостиницы


«Сталинград» являются туристы и деловые люди, то данной гостинице не
хватает мест, где гости могли бы расслабиться, и получить удовольствие.
Опрос посетителей показал, что они хотели бы видеть не территории
гостиницы массажный кабинет. Наилучшее время для внедрения нового
вида услуг будет летний период. Для подготовки кабинета, подбора
сотрудников необходимо время, поэтому начать стоит в осенний период, что
бы работа была завершена к летнему сезону.
На первом этапе создания массажного кабинета необходимо помещение, в
гостинице «Сталинград » подойдет административное помещение на первом
этаже площадью 50 кв.м. Площадь помещения является одним из важных
пунктов создания массажного кабинета, площадь на одного массажиста не
должна быть меньше 8 кв.м., в обратном случае санэпедемстанция не даст
своего разрешения.
Второй этап так же важен, это подбор персонала. Массажисты должны
иметь хотя бы среднее медицинское образование и сертификат
подтверждающий квалифицированность сотрудника для данной
деятельности. Это правило задают санитарно-эпидемиологические нормы,
так же массажист должен обладать европейской и восточной техникой
массажа.
Третий этап - приобретение оборудования, мебели, и ремонта помещения.
На стенах по требованиям санитарно-эпидемиологическим нормам должна
быть кафельная плитка или обои которые можно мыть, и кабинет должен
быть оборудован сан. узлом.
Список необходимый для создания массажного кабинета.
1. Осветительные приборы
44
2. Ширма
3. Вешалка для одежды
4. Массажные валики
5. Массажный стол- 2 шт.
6. Массажное кресло-2 шт.
7. Зеркало
8. Стулья
9. Письменный стол
10. Шкаф хранения халатов
11. Стиральная машина
12. Приточно вытяжное устройство
13. Климатическая сплит система
14. косметические средства
15. Медецинские препараты для оказания первой медицинской помощи
16. ремонт помещения

Осветительные приборы.
Освещение массажного кабинета является одним из немаловажных
условий, кабинет должен быть хорошо освещен, оно должно быть
установлено таким образом что бы, не раздражать массажиста, и пациента
нужно что бы свет падал под углом, при неправильном освещении массажист
будет быстро уставать, поэтому лучше использовать лампы дневного света
или естественный свет.
Для освещения массажного кабинета понадобится четыре потолочных
светильника. Рекомендуется использовать приборы фирмы: «Led Premium
Накладной светодиодный светильник DLS-16 16W квадратный» (рис. 10) его
характеристики подходят для массажного кабинета стоимость одного
светильника -1121р. Исходя из площади помещения, нам необходимо четыре
таких светильника. Поэтому затраты составят 4 484 руб.

45
Рис.10 Led Premium Накладной светодиодный светильник DLS-16 16W
квадратный.
В дополнение к основным потолочным светильникам понадобиться
настенные светильники в количестве 6штук. Для данной цели подойдут
светильники фирмы «Odeon Light Feo 2037/1W»(рис.11). Стоимость такой
модели 3018руб. Для полного освещения понадобится 6 таких моделей.
Таким образом стоимость настенного освещения составит 18108руб.

Рис.11 Светильники фирмы «Odeon Light Feo 2037/1W».


Такого освещения будет достаточно. Свет будет оптимален и массажисту и
гостю салона будет комфортно в таком освещение.
Массажный стол.
Выбор массажного стола очень важен так как, он должен быть удобен как
для клиента, так и для массажиста. Стол был функционален, высота должна
регулироваться, уровень наклона меняться для удобства работы массажиста.

46
Все эти условия удовлетворяет массажный стол марки "PROFESSIONAL-M",
Страна производитель данной модели Финляндия. Рисунок 12.

Рис.12 Массажный стол "PROFESSIONAL-M".


Характеристика стола:
-Электропривод, который регулирует высоту ложа трансформирующийся
ложем стола со ступенчатой мануальной регулировкой в положение
«дренаж» и « ноги вверх»;
- Бесступенчатые передние подлокотники;
- Боковыми поддержками для рук с механизмом быстрой фиксации;
- Регулировкой угла наклона лицевой части с помощью газового
амортизатора;
- Лицевой частью, с двойной артикуляцией позволяющей проводить
качественный массаж воротниковой зоны спины;
- Держатель для рулона одноразовых полотенец;
-Колесиками для перекатывания стола с центральноблокирующим
механизмом;
-Ножками с регулировкой от раскачивания стола из-за неровных полов;
- Максимальная нагрузка данного стола 270 килограмм;
Длина стола 200см, ширина ложа стола 60см, высота ложа регулируется от
60см до 88 см, подключение к электросети 220-240V, 50-60 HZ, 2,8 А
Стоимость этого стола – 94 990 рублей. Сейчас очень популярна тенденция
совместного массажа, когда паре людей делают одновременно массаж два
47
массажиста на разных столах. Поэтому нам понадобится два массажных
стола. Общие затраты на два массажных стола составят 189 990 рублей.
Массажный столик.
Массажный столик необходим для массажа рук. Он должен иметь
размеры: длина - 55 см, ширина - 30 - 35 см, высота - 65 - 70 см. Поверхность
его должна быть полумягкой. В настоящее время выпускаются модели
столиков, высота которых может меняться, так что массажисту будет легко
смонтировать столик так, чтобы он подходил по росту пациента (рисунок 12).
Стоимость данной модели 1680р.

Рис. 12 Массажный столик для рук.


Массажное кресло.
Массажное кресло (рисунок 13) необходимо для проведения массажа в
исходном положение клиента сидя. Пациент должен сидеть удобно
полностью расслабившись, положив предплечья и кисти на подлокотники.
Этим характеристикам соответствует массажное кресло модели «Диакомс».
Кресло меняет конфигурации с помощью наклона спинки и регулировки
подлокотника подголовника и других частей. Габаритные размеры данной
модели: длинна 700см, ширина 700см высота 1500см, допустимая нагрузка
150кг. Стоимость такого кресла 4000р

48
Рис.13 Массажный стул
Массажные валики
Во время некоторых видов массажа необходимы массажные валики,
длиной - 50-60 см. и шириной 15-20 см. (рис. 14). Валики обычно обтянуты
дерматином, поэтому на них одевают чехлы из хлопчатобумажной ткани, это
необходимо для того чтобы кровеносные сосуды не спазмировались при
соприкосновении кожи с холодным дермантином. Валики подкладывают под
определенные части тела при проведении определенных типов массажа.
Стоимость одного валика 750, общая затрата на валики 11250руб.

Рис. 14 Валики для массажа.

Приточно-вытяжная установка.
Приточно-вытяжная установка (STAR Рис 15) — это компактное
рекуперативное устройство предназначено для подачи, очистки и удаления
отработанного воздуха в помещения небольших объемов. Нагрев и
49
увлажнение воздуха осуществляется без дополнительных затрат
электроэнергии. Происходит это за счет пластинчатого рекуператора
мембранного типа, который извлекая тепло и влагу из утилизированного
воздуха, передает их поступающему воздуху с улицы. Монтаж установки
можно осуществлять непосредственно в обслуживаемом помещении и
подвесным потолком.
Стандартно установки комплектуются приточным и вытяжным
вентиляторами, приточным и вытяжным фильтрами, пластинчатым
рекуператором и системой автоматического управления с пультом
дистанционного управления. Инновационный тип рекуператора позволяет
подогревать и увлажнять приточный воздух, при этом специальная мембрана
рекуператора переносит из вытяжного воздуха только молекулы воды,
Цена данной модели - 115 000 руб.

Рис. 15 Компактная приточно-вытяжная установка Electrolux серии STAR


EPVS-1100.

Климатическая сплит система.


В массажном кабинете клиент должен чувствовать себя комфортно.
Именно для этого нужна климатическая Сплит-система.(Рисунок 16) В
летнее время года в массажном кабинете не должно быть слишком жарко,
иначе клиент будет чувствовать себя не уютно, будет нервничать и не сможет
до конца расслабится, а в зимнее время года Сплит-система должна
подогревать температуру воздуха до 20 градусов. Именно при этой
температуре гость будет чувствовать себя комфортно и полностью
50
расслабленно. Стоимость подходящей для салона климатической сплит
системы модели Electrolux EACS-07 HN/N3 Nordic составляет 14 575руб.

Рис. 16. Климатическая Сплит система Electrolux EACS-07 HN/N3 Nordic


Шкаф для хранения халатов и полотенец.
Шкаф в массажный кабинете просто необходим, так как всегда должны
быть в достатке чистые полотенца, простыни, чехлы и халаты, и их где то
нужно хранить. Для данной цели отлично подойдет шкаф модели Шкаф-купе
Д-3.13.б (рисунок 17) этот шкаф отлично подойдет для массажного кабинета.
Его дизайн хорошо впишется в общий интерьер комнаты, но самое главное
шкаф имеет много полезного места для хранения. Цена шкафа - 22 500руб.

Рис.17 Шкаф купе Д3-13


Кроме специальной массажной мебели, в кабинете должна быть мебель, не
использующаяся для массажа, но очень нужная для удобства, как пациента,
так и массажиста. Так например необходима вешалка для одежды. Возьмем

51
вешалку фирмы Комби-Ф. Данная модель удобна своей практичностью и
тем, что она занимает достаточно мало места. Цена такой вешалки 2182р.
Так же в массажном кабинете обязательно должна стоять стиральная
машина для стирки мелких вещей полотенца для рук, чехлов на массажную
мебель. Халаты и большие полотенца лучше обрабатывать в химчистке.
Иначе ворс может сесть, и вещь потеряет привлекательный внешний вид и
удобство.
Для этих целей подойдет стиральная машина модели Haier HWD70-1482S.
модель этой машины обладает характеристиками подходящие массажному
кабинету. Во первых эта стиральная машина работает очень тихо, если
случится так, что клиент уже придет а цикл машины еще не закончен, гость
даже не услышит посторонних шумов, во вторых у этой машины достаточно
много режим что позволит сохранять полотенцам или чехлам первозданный
вид. И самое главное в машине заложена программа сушки. Цена этой
модели 17 500 руб.
Письменный стол.
Письменный стол необходим для ведения документации, заполнения
заявок, ведения журнала приема посетителей, прихода и ухода
косметических средств, и т.д. необходимо учесть, что стол должен быть
достаточно компактен и одновременно удобен, должно быть достаточно
много ящиков для хранения документации. Этим характеристикам
соответствует стол Офисный (Рисунок 18), его размеры 1040 мм (ширина) х
530 мм (глубина) х 760 мм (высота). Стоимость этого стола 3500р.

52
Рис. 18 письменный стол.
На столе обязательно должна быть установлена лампа, что бы сотруднику
было легче вести свою работу. Для этого подойдет достаточно простая лампа
фирмы mintan 5203. Эта лампа удобна тем, что каждый сотрудник сможет
отрегулировать её, так как ему удобно. Цена такой лампы 750 р.
Необходимо помнить, что помимо специализированного массажного
оборудования, нужна и простая мебель, в нашем случае это стулья, всегда
должно быть место где клиент мог бы присесть или ему будет удобно
поставить свою сумку и т д. Массажисту так же необходим стул к
письменному столу, поэтому нам понадобится 4 стула фирмы стул Task SF
(Рисунок 19) стоимость такой модели 4840. Общая стоимость за четыре
стула составит 19 360 руб.

Рисунок 19 стул Task SF

53
В массажном салоне должна стоять ширма, что бы посетители могли
переодеться. Важно что бы ширма была достаточно плотной, чтобы
посетитель не ощущал стеснения, и чувства дискомфорта пока
переодевается. Подойдет четырех секционная ширма (Рисунок 20). Размеры
такой ширмы 170см/200см. стоимость 11178р.

Рис. 20 Ширма.
Не стоит забывать, об одноразовых простынях, чехлах, халатах,
полотенцах, без этих казалось-бы мелочей массажный кабинет не сможет
работать.
И так. Одноразовые простыни всегда должны быть с запасом, поэтому на
первое время нам понадобится 30 рулонов простыней по 100 метров.
Стоимость одного такого рулона 500р. Исходя из этого, стоимость тридцати
рулонов составит 15 000 руб.
Махровые халаты и одноразовые тапочки. Выбор махрового халата очень
важен так как клиент должен быть расслаблен, поэтому в халате ему должно
быть уютно, поэтому нам понадобятся халаты из натурального хлопка,
белого цвета. Например, халаты фирмы "Елочка" Pima Luxe.(рисунок 21).
Необходимо приобрести халаты различного размерного ряда. L, M, XL.
Махровые халаты (рис. 21) должны быть всегда с запасом. Поэтому нужно
взять по 20 халатов разного размера. Итого 60 халатов, такой запас нужен для
того что бы всегда были чистые изделия, а грязные успевали обрабатывать в
химчистке. Цена одного халата 8000, значит, шестьдесят халатов будут
стоять 480 000 руб.

54
Рис. 21 махровый халат «Елочка Pima Luxe».
Одноразовые тапочки нужно так же приобрести с запасом. Стоимость
одной пары одноразовой обуви - 28 рублей, в упаковке 200 пар. Для того
чтобы обеспечить годовой запас нам необходимо закупить восемь упаковок.
Значит наши затраты на покупку 1 600 пар составят 44 800 руб.
Косметические средства для массажа.
Тактильные ощущения - важнейшая составляющая человеческой
природы, которая помогает расслабиться, вернуть душевный покой,
насытится энергией, обрести жизненные силы. Массажная практика на
востоке – одна из важнейших. Все масла и масляные смеси, а так же кремы и
гели способствуют более эффективному скольжению рук по телу
массажируемого, а так же могут обладать дополнительным эффектом:
разогревающим, расслабляющим, и т.д. Косметические средства и масла для
массажа комплексно обошлись в 70 000 руб.
Так же необходимо помнить, что массажист должен быть готов оказать
первую медицинскую помощь, поэтому в кабинете массажиста всегда
должна находиться аптечка с содержанием средств первой необходимости:
-стерильные бинты
-лейкопластырь
-нашатырный спирт
-перекись водорода
-зелёнка
55
-йод
-замораживающий пакет снежок
-обезболивающие.
-жгут
Стоимость медицинской аптечки 600р.
Компьютер.
Сотрудникам массажного кабинета для ведения записи своей работы
нужен компьютер. В наше время компьютер это средство первой
необходимости, для массажного кабинета подойдет достаточно простая
модель с базовой комплектацией такая как Ноутбук HP 15-g501nr эта модель
полностью подходит для поставленных ей задач. Стоимость ноутбука 14990.
Массажный кабинет будет работать ежедневно с 11:00 до 22:00. Такое
время работы выбрано в виду того что в гостинице отдыхают, в основном,
деловые люди. Как правило, основные переговоры проходят в первой
половине дня, а во второй половине дня они относительно свободны, и им
хочется расслабиться и отдохнуть после тяжелых переговоров.
В соответствии с действующим законодательством продолжительность
рабочей недели составляет 40 часов, следовательно, в месяц – 200 часов.
Исходя из этого, в салоне будет работать 3 массажиста, с 10-ти часовым
рабочим днем и графиком работы 4/2. Это связано с тем, что у нас два
рабочих места, соответственно каждый день должны работать 2 массажиста.
Таким образом, мы минимизируем количество персонала, и уменьшаем
затраты.
Средняя зарплата массажиста по г. Волгограду составляет 15 000 рублей.
Для работы нам необходимо найти высококвалифицированных
специалистов, обладающих несколькими техниками массажа, т. к. это будет
напрямую влиять на успешную работу массажного кабинета и на репутацию
гостиницы в целом. Услуги массажистов, обладающих большим опытом
работы, а так же различными техниками стоят дороже, но на данной статье
расходов экономить нельзя, так же как и на косметических средствах.
56
Поэтому заработная плата будет составлять 20 000 руб./месяц.
Соответственно общая сумма затрат на заработную плату трех сотрудников
составит 720 000 руб.
Работу по уборке массажного кабинета будет выполнять персонал
гостиницы, поэтому дополнительных затрат на данную статью расходов мы
не несем.

57
3.2 Анализ экономической эффективности предложенных
мероприятий.
Таблица 4
Затраты на реализацию проекта
№ Необходимые Единица Всего Затраты по
п/п затраты измерения следующему
периоду

1 Производствен руб.
ные затраты,
в том числе:
постоянные руб. 465,823,50 465823,50
переменные руб. 849800,00 849800,00
2 Общие руб.
затраты 50000,00
капитальные
Итого 1365623,5 1 315623,5
Для определения постоянных издержек нам необходимо рассчитать
амортизационные отчисления. Установим срок полезного использования
основных средств 2 года. Рассчитаем амортизационные отчисления по
формуле:
А = В (К/ 100 %),
Где А – сумма начисленной за один месяц амортизации для
соответствующей амортизационной группы;
В – суммарный баланс соответствующей амортизационной группы;
К – норма амортизации (в процентах) для соответствующей
амортизационной группы.
К = [1/n] 100%,
где К – норма амортизации в процентах к первоначальной
(восстановительной) стоимости объекта амортизируемого имущества;
58
n – срок полезного использования данного объекта амортизируемого
имущества, выраженный в месяцах. Полученные данные запишем в таблицу
Источником финансирования затрат на создание массажного кабинета
будут собственные средства гостиницы.
Для дальнейших расчетов нам необходимо определить доходы от работы
массажного кабинета, на основании данных об объеме продаж в натуральном
выражении. Рассчитываем их с учетом планируемого сбыта и
запланированным уровнем цен на продукт производства. По данным
Минэкономразвития РФ уровень инфляции на 2015 год предположительно
составит 6 – 7%. Поэтому для расчета доходов будем использовать
показатель инфляции в 7. Запишем получившиеся сведения о структуре
поступления в виде таблицы (Таблица 5).
Таблица 5
Прейскурант цен на массаж
№ Источник поступлений Ед. Кол- Цена за Всего Поступления в
п/п изме- во ед. (руб) следующем
рения (руб.) периоде
1 Классический шт. 300 1500,00 450000,00 481500,00
лечебный массаж (60
мин)
2 Лимфодренажный шт. 150 2200,00 353100,00
массаж (90мин) 330000,00
3 Моделирующий шт 100 3000,00 300000,00 321000,00
массаж (120 мин)
4 Массаж спины, шт 100 1000,00 100000,00 107000,00
включая воротниковую
зону
5 Антицелюлитный шт 200 1800,00 360000,00 385200,00
массаж
6 Сегментарный шт 50 600,00 30000,00 32100,00
лечебный массаж шейно
грудной отдел
позвоночника
7 Сегментарный шт 50 800,00 40000,00 42800,00
лечебный массаж
пояснично-крестцовый
отдел позвоночника
8 Массаж рук шт 150 600,00 90000,00 96300,00
9 Массаж ног шт 180 800,00 144000,00 154080,00

59
10 Массаж живота шт 50 300,00 15000,00 16050,00
11 Лечебный массаж до шт 90 1200,00 108000,00 115560,00
14 лет
12 Лечебный массаж шт 100 800,00 80000,00 85600,00
детям до 1 года
Итого 2 047 000,00 2190290,00

Таким образом, годовой доход, с учетом инфляции и роста цен за первый


расчетный период составит 2 190 290,00рублей, а за второй – 2 343
610,30рублей.
Рассчитаем планирование прибыли от работы массажного кабинета и
запишем его в виде таблицы (таблица 6).
Таблица 6
Планирование прибыли от работы массажного кабинета.
№ Показатель Единица Всего Показатели по
п/п измерения следующему периоду
1 Выручка от продажи тыс. руб.
товаров (услуг) 2047000,00 2190290,00
2 Чистый объем тыс. руб.
продаж 2047000,00 2190290,00
3 Затраты тыс. руб. 1365623,50 1315623,50
4 Валовая прибыль тыс. руб. 681376,50 874666,50
5 Налоги и отчисления тыс. руб. 102206,48 131199,98
6 Чистая прибыль тыс. руб. 579170,03 743466,53

Анализ экономической эффективности реализации проекта мероприятий


1. Расчет чистой приведенной стоимости.
Расчет проводится по следующей формуле:
t
R ( t)
NPV   I
t 1 (1  i ) ,
где: R(t′) – результат проекта (за определенный период времени);
t – количество единичных интервалов времени;
60
i – коэффициент дисконтирования;
I – инвестиционные затраты;
i = Кбр + Кинф + Криск
где: i – коэффициент дисконтирования;
Кбр – доходность безрисковых инвестиций при отсутствии инфляции;
Кинф – инфляция;
Криск – надбавка за риск.
I= 0,07+?
NPV= 1739322,925
2 Расчет индекса прибыльности
Индекс прибыльности (рентабельность проекта), (PI) – критерий оценки
инвестиционного проекта, определяемый как частное от деления суммы
поступлений на объем инвестиций, рассчитывается по следующей формуле:
NPV
PI  ,
I
где: NPV – чистая приведенная стоимость;
I – объем инвестиций.
PI=1,9.
Т. к. PI больше 1, значит наш проект прибыльный.
Следовательно проведя расчеты проявили, собственно при
запланированном размере продаж признаки доходности полезные, означает
внедряемый нами план интересный и при его претворении в жизнь станет
приносить гостинице вспомогательную прибыль.
3. Оценка рисков и разработка компенсационных мер по снижению этих
рисков.
Реализация любого проекта связана с определенными рисками. Поэтому
предприятию очень важно осознать факторы риска, которые могут
затруднить реализацию проекта.

61
При написании работы будет использоваться методика SWOT-анализа для
оценки рисков. Суть анализа состоит в сравнении («взвешивании»)
различных составляющих проекта (таблица 8).
Таблица 8.
Результаты SWOT-анализа1
Сильные стороны Слабые стороны
Наличие. Неполная обеспеченность
Умение оказывать данные услуги. источниками финансирования
Понимание места проекта на рынке
проекта.
гостиничных услуг.
Недостаточная проработка
Выгодное месторасположение.
Наличие стабильного и рыночной ситуации, незнание
развивающегося рынка гостиничных основных потребностей клиентов.
услуг. Неполный учет всех возможных
трудностей, возникающих при
получении у городских властей
разрешения на реконструкцию
отеля и аренду земельного участка.
Неполная готовность компании к
масштабным преобразованиям в
гостинице.
Возможности Угрозы
Расширение спектра дополнительных Уход ключевых сотрудников.
гостиничных услуг. Срыв сроков реконструкции
Усиление торговой марки.
здания гостиницы.
Благоприятное изменение
Появление сильного конкурента
конкурентной обстановки благодаря
закрытию гостиниц-конкурентов на в данном секторе рынка
реконструкцию с последующим их гостиничных услуг.
переходом в другой сегмент рынка.

62
3.3 Выводы по практической части.
В практической части своей работы я предложила для повышения
прибыльности гостиницы «Сталинград» ввести дополнительную услугу в
виде массажного кабинета. Были посчитаны все затраты на ремонт
помещения, закупку оборудования, на среднегодовую заработную плату
массажистов. Так же был разработан прейскурант цен на услуги массажа. В
результате анализа были получены данные что общие затраты на создание
данной услуги составляют 1365623,5 руб. так же в третей части диплома,
была поставлена задача выявить срок окупаемость дополнительной услуги. В
результате подсчетов и анализа выяснилось что салон окупит себя за 1 год, а
за период в два года салон принесет прибыль практически в два раза
превышающие затраты потраченные для создания салона.
По опросу посетителей стало понятно, что клиентам гостиницы не хватает
мест где они могли бы расслабится и отдохнуть, поэтому введение такой
дополнительной услуги, как массажный кабинет будет очень кстати, к тому
же гостиница может оказывать эту услугу не только посетителям салона, но и
людям не проживающим на территории культурного центра.
Введение в постоянный цикл работы гостиницы услуги массажного
кабинета рентабельны и актуальны на данный момент времени, так как в
настоящее время стало очень популярна работа в данном направлении.

63
Заключение
Данная дипломная работа имела цель рассмотреть качество и ассортимент
оказываемых дополнительных услуг.
В теоретической части диплома была рассмотрена классификация средств
размещения по критерию оказания дополнительных и основных услуг, в
разделе классификации услуг было дано полная характеристика оказываемых
услуг в гостиницах на основе опыта России и зарубежных стран.
В аналитической части диплома была дана полная характеристика
гостиницы «Сталинград» города Волгоград. Был проведен полный анализ
деятельности гостиницы, он показал, что основным сегментом посещения
являются гости с деловой целью приезда и туристы, основной возраст
посещения посетителей от 25 до 55 лет. Предпочтительно данный контингент
предпочитает номера улучшенной планировки.
При проведении анализа конкурента способности выяснилось, что
основным конкурентом гостиницы «Сталинград» является гостиница
«Старт». Это объясняется тем, что на рынке гостиничных услуг данные
гостиницы имеют равные позиции. Так же конкурентоспособность
складывается из цен на оказания услуг. В обеих гостиницах цены
приблизительно одинаковые, но сервис у гостиницы «Сталинград» выше.
В практической части дипломной работы предложены мероприятия по
совершенствованию и расширению дополнительных услуг в гостинице
«Сталинград», а именно внедрение в производство работу массажного
кабинета.
Экономические расчеты показали, что введение такой услуги будет
достаточно прибыльной. Окупит себестоимость и начнет приносить прибыль
уже после одного года работы.
В настоящее время тенденция гостиничного бизнеса очень динамична, и
гостиница «Сталинград» наряду с другими средствами размещения города
готовятся к новым событиям в жизни города Волгограда. Так, например в

64
2018 году запланирован чемпионат мира по футболу, такое мероприятие не
может не порадовать владельцев гостиниц нашего города.
На данный момент руководство гостиницы озабочены качеством
предоставления услуг в гостинице. В этом направление запланированы
большие мероприятия для повышения уровня обслуживания гостей,
капитальный ремонт здания, внедрение новых дополнительных услуг.

65
Список используемой литературы.
Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с
англ. — М.: Аспект-Пресс, 2009. – 254 с.
Гражданский кодекс Российской Федерации.
ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования». Режим доступа: tsf/gost/gost_51185-98/
Гостиничный бизнес. Режим доступа: kapitan/infoprof/interzakon/hotel_prav.
html
ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей
качества. Постановление Госстандарта России от 28 июля 2003 г. N 253-ст.
ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей
качества. Постановление Госстандарта России от 28 июля 2003 г. N 253-ст.
ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.
Постановление Госстандарта России от 15 августа 2011 г. N 333-ст;
ГОСТ Р ИСО 9004-2011. Системы менеджмента качества. Рекомендации
по улучшению деятельности. Постановление Госстандарта России от 7июля
2003 г. N 240-ст.
Гостиничный и туристский бизнес/под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.:
Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд –во «ЭКСМО», 2008. – 352 с.
ГОСТ Р ИСО 9004-2011. Системы менеджмента качества. Рекомендации
по улучшению деятельности. Постановление Госстандарта России от 7июля
2003 г. N 240-ст.
Гостиничный и туристический бизнес./ Под ред. Чудновского А.Д. - М.,
Тандем, 2010.
Жмулина Д. А. Правовое регулирование деятельности по оказанию
гостиничных услуг.: монография.- М.: Волтерс Клувер, 2010. 110 стр.
Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента
– М.: Финансы и статистика, 2007.
Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности – М.: Финансы
и статистика, 2008.
66
Зубков А. А. , Чибисов С. И. Справочник работника гостиничного
хозяйства. – М.: Высшая школа, 2010.
Иванов В. В., Волов А. Б. Гостиничный менеджмент.- М.: ИНФРА – М.,
2010г. – 384 стр.
Исмаев Д. К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам
зарубежных публикаций. - М.: ВШТГ, 2011. – 86 с.
Кусков А. С. Гостиничное дело. Учебное пособие. – 2–е испр. : Даликов и
К., 2010. – 328 стр.
Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов:
учебное пособие – Минск: ООО "Новое знание", 2009. – 180 с.
Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Гостиничный бизнес. М.: ООО "САС
ПЛЮС", 2010 126 с.
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.:
ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.
Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года №86 «Об
утверждении системы классификации гостиниц и других средств
размещения». Режим доступа: rg/2011/09/28/
Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 25
января 2011 г. N 35 «Об утверждении порядка классификации объектов
туристской промышленности».
Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии
гостиничного хозяйства / Л.В. Панкова. - СПб.: "Питер", 2009. - 222с.
Сенин В. С., Денисенко А.В. Гостиничный сервис. Классификация
гостиниц и других средств размещения. – М., 2010.
Тимохина Т. Л. Организация административно-хозяйственной службы
гостиницы. – М.: Инфра-М, 2007. – 256 с.
Турбизнес – 2010 г. – №2
Турбизнес – 2010 г. – №3
Турбизнес – 2011 г. – №4
Турбизнес – 2011 г. – №5
67
Уокер Д. Р. Введение в гостеприимство / Д.Р. Уокер. - М.: "Финансы и
статистика".
Федцов В. Г. Культура гостиничного туристского сервиса.: Учебник.-
Ростов н/Д: Феникс, 2011.- 503 стр.
[volgograd.ru/viewhotel.php?id=29]
[http://hotel-stalingrad.ru/]
[http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-client/service-for-client/]
[http://hotelmaster.ru/dopuslugi.html]
[http://uchebnikionline.com/index-1.htm]
[http://tourism-book.com/pbooks/book-61/ru/chapter-2389/]
http://med-sale.ru/model/33846]
[http://vsedom.ru/interior/84-udobnye-shkafy-kupe.html]
[http://volgograd.pulscen.ru/products/veshalka_odezhnaya_napolnaya_kombi_f
_9422982]
[http://shop.cable.ru/catalog/svetilniki/svetodiodnye_svetilniki/39042.html?utm
_source=yandex-market&utm_medium=cpc&utm_campaign=all-sku#39343]
[http://volgograd.tiu.ru/p21958183-kompaktnaya-pritochno-vytyazhnaya.html]

68
Приложение 1
Технико-экономические показатели деятельности гостиницы
«Сталинград».
Таблица 5
Наименование показателей 2013 г. 2014 г. Отклонение
1. Доходы от предоставляемых
26150 28430 2280 108,72
услуг, тыс. руб.:
1.1. Выручка от продажи
17820 19670 1850 110,38
номеров/путевок
1.2. Выручка от дополнительных
платных услуг, не входящих в 4590 4810 220 104,79
стоимость проживания
1.3. Доходы от общественного
3740 3950 210 105,61
питания
2. Расходы, тыс. руб.: 22460 24420 1960 108,73
2.1. Расходы, связанные с
производством и реализацией 21140 22980 1840 108,70
продукции
2.2. Прочие расходы 1320 1440 120 109,09
3. Валовая прибыль, тыс. руб. 3690 4010 320 108,67
4. Коммерческие,
управленческие, операционные и
1930 2060 130 106,74
внереализационные расходы, тыс.
руб.
5. Операционные и
внереализационные доходы, тыс. 470 640 170 136,17
руб.
6. Прибыль до налогообложения,
2230 2590 360 116,14
тыс. руб.
7. Налог на прибыль, тыс. руб. 535 622 87 116,26
8. Чистая прибыль, тыс. руб. 1695 1968 273 116,11
9. Число работников, чел. 64 64 0 100,00
10. Общая величина активов,
330700 340200 9500 102,87
тыс. руб.
11. Стоимость основных
290500 295400 4900 101,69
средств, тыс. руб.

69
12. Годовой фонд оплаты труда,
18340 18760 420 102,29
тыс. руб.
13. Рентабельность продаж, % 6,48 6,92 0,44
14. Рентабельность совокупных
0,51 0,58 0,07
активов, %
15. Рентабельность основной
7,55 8,06 0,51
деятельности, %
16. Затраты на 1 рубль
0,86 0,86 0
реализованной продукции
17. Производительность труда 408,59 444,22 35,63 108,72
18. Средняя годовая заработная
287 293 6 102,09
плата, тыс. руб.
19. Фондоотдача 0,09 0,10 0,01 111,11
20. Фондовооруженность 4539,06 4615,63 76,57 101,69

70
Приложение 2
Прейскурант цен
Классический лечебный массаж 60 мин 1500
Лимфодренажный массаж 90мин 2200
Моделирующий массаж 120мин 3000
Массаж спины включая воротниковую зону 1000
Антицелюлитный массаж 1800
Сегментарный лечебный массаж по зонам:
- шейно-грудной отдел позвоночника; 600
-пояснично-крестцовый отдел позвоночника; 800
Массаж рук 600
Массаж ног 800
Массаж живота 300
Лечебный массаж до 14 лет(нарушение осанки ,плоскостопие и.т.д) 1200
Лечебный массаж детям до 1 года 800

71

Оценить