ДОДО-ФАКТОР

Быть классным

Додо Пицца, Москва, 2020

 Для работы И вот он подходит к покупателю у самой кассы:
— Извините, можете пробить мне батон?

и жизни
ДОДО-ФАКТОР

Захар улыбается, смотрит в глаза покупателю и

протягивает ему батон и деньги без сдачи. Ему
невозможно отказать, и через пять секунд Захар
Гостям всё время что-то надо:
уже отходит от кассы с батоном.
— Дайте, пожалуйста, разбивку по БЖУ в Додстере?
— А пива у вас нет?
ВЕРСИЯ
2020/01

— Мне Пеперони 25 см, только без колбасы. Находить подход к людям — это не врожденный дар,
— А почему у вас повара без перчаток? а навык, который оттачивается с практикой. Всё
РАБОТЫ

— Подскажите, что из меню ребенку можно? Годо- просто: чем больше практики — тем отточенней
ЖИЗНИ

валому. навык. Наш Захар два года назад бы постоял в оче-

— Додстер холодный внутри! реди «Пу-пу-пуууу» и ушел без хлеба, а теперь вон
— Хотим всей школой к вам на мастер-класс. Как как умеет. Работа кассиром Додо выводит умение
записаться? влиять на незнакомых людей на новый уровень.
ДЛЯ
И

Если вы способны выдержать такое целый рабочий
4 5
день, вы кассир Додо. Поздравляем!
П • пришли делать загранпаспорт и забыли один до-
У Суббота, Ашан, касса, очередь в восемь человек,
у всех тележки. К концу очереди присоединяется
-
П человек с батоном хлеба, больше у него ничего
У нет. Если бы это был обычный человек, он бы встал
У в конец очереди, нарочно громко вздохнул вот так
«Пу-пу-пуууу», постучал пальцами по батону, по-
качался из стороны в сторону, заглянул в глаза
покупателям впереди себя, ничего не добился,
бросил батон рядом с кассой и ушел.
Но в очереди стоял не обычный человек, а Захар.
Захар два года работает кассиром в Додо. Захар по
очереди обращается к каждому человеку в очереди:
— Извините, не могли бы меня пропустить? Спа-
сибо!
Вот несколько жизненных ситуаций, в которых спа-
сает опыт работы кассиром:
• случайно въехали пассажиру в метро рюкзаком;
кумент;
• человек на улице просит о помощи;
• друг попросил одолжить машину, а вам не хочется
ее давать;
• понравилась девушка или парень на вечеринке,
нужно познакомиться.
Ситуации, которые требуют подхода к людям, слу-
чаются каждый день. Мы не будем рассказывать
подробно о каждой, потому что вы сами всё пойме-
те, когда немного поработаете кассиром.
Представьте: Захар приходит утром в Додо, встает
за кассу, и начинается. За день он обслуживает Х
 гостей. Кто-то из них устал, кто-то с ребенком, кто-
то весел и разговорчив. Задача Захара — сделать
так, чтобы каждый остался доволен.
Смена за кассой

ДОДО-ФАКТОР
Чем больше вы будете работать, тем больше зако-
Легко не будет. Работа с людьми — безумно выма-
номерностей в поведении людей будете находить.
тывающее занятие, с которым справляются не все.
Поэтому со временем вы начнете сталкиваться с
Это нормально, потому что не все же могут ходить
похожими ситуациями и с каждым разом будете всё
по канату, вот и работать с людьми тоже. Кому ка-
лучше понимать, как из них выходить.
жется, что быть кассиром Додо — плёвое дело, пусть
ВЕРСИЯ
2020/01

простоит смену за кассой. Однажды в пиццерию придет группа иностранцев,

и вы с трудом или без, но справитесь. А когда ино- И
странцы придут в следующий раз, вас этим уже З
Что, прохлаждаешься? будет не напугать. И
Да, чувак, И
все верно В другой раз в пиццерии окажется целый класс З
младшеклассников. Они будут толкаться в очереди, И
шуметь и долго-долго что-то выбирать, советуясь
между собой. Вы потратите на них пятнадцать минут,
6 7
а устанете, как за всю смену. Зато в следующий раз
вы так бойко скомандуете: «Ребята! Подойдите в

СЕТЬ ПИЦЦЕРИЙ №1
В РОССИИ ВАПЩЕТ
очередь те, кто уже всё выбрал, и осталось только
оплатить». И всё, младшеклассники сорганизовались
и быстренько уселись за столы.
И так каждый раз: насколько бы сложная ни была
ситуация, в следующий раз она будет легче.
 Глава 1. — Здравствуйте! Добро пожаловать в Додо Пиццу!

Гость пришел
— Добрый день! Чего изволите? Давайте помогу!
ДОДО-ФАКТОР

Проблема таких приветствий в том, что они рожда-

в пиццерию
ют обязательства: будто гостю здесь настолько рады,
что уйти стыдно, и он вынужден остаться. Задача
кассира — сделать так, чтобы гостю самому хотелось
остаться, и ему от этого было приятно.
ВЕРСИЯ Вы легко определите, впервые ли гость у нас. Тот,
2020/01
кто пришел впервые, дернет дверь (возможно, даже Хорошее приветствие такое:
не в ту сторону, но так все делают) и одновременно
ПРИШЁЛ

с первым шагом будет осматриваться по сторонам.

ПИЦЦЕРИЮ

Шаг будет неторопливым, а взгляд — ненаправлен-

ным, он станет искать кассу. Постоянные гости от —ДОБРЫЙ ДЕНЬ!
двери сразу же продвигаются к кассе. И с теми, и с
ГОСТЬ

другими нужно
А еще «Добрый вечер!», «Доброе утро!» и «Здрав-
поздороваться. ствуйте!». Не так важно, какие именно слова вы
В

8 скажете. Главное — чтобы гость понял, что ему здесь 9

рады.
Приветствие — первый контакт с гостем. Благодаря
H Иногда можно проявить чуть больше заботы. Смо-
E ему гость понимает, что его здесь ждут, и сам будет
трите на поведение гостя. Если гость уверенно
L настроен доброжелательно. Поздоровались — и
продвигается к кассе, простого «Добрый день!»
L гость уже чувствует себя в безопасности, а это уве-
будет достаточно, он тут уже всё знает. А если гость
O личивает шансы на то, что он не станет грубить или
начинает смотреть на меню или озирается по сто-
! предъявлять претензии. Всего одно слово задает
ронам, предложите помощь:
хороший контекст.
— Добрый день! Обращайтесь, если что-то понадо-
Запомните правило: здороваться нужно с каждым,
бится.
кто заходит в пиццерию. Это правило выручит вас
не раз, хотя вы этого даже не заметите. Разговор с гостем. Начинать разговор с гостем сто-
ит, если:
Приветствие. Классное приветствие — это то, от
которого гостю приятно. Вот такие уже слишком • гость смотрит на вас и улыбается,
навязчивы: • сам задает вопросы,
— Добрый день! Рады вас видеть! • весело насвистывает и говорит «Что за погодка, а?»,
 • угрюмо наклоняется к кассе и спрашивает «Эй,
бармен, почему она так поступила?».
Ключевое правило в разговоре — чтобы всем было
комфортно. Если одному из участников беседы на-
пряжно ее вести, такая беседа только во вред. Гость
может решить больше не приходить в пиццерию,
чтобы не попасть на разговорчивого кассира, а
кассир под конец смены будет вымотан.
Пусть беседа будет приятной для вас и для гостя.
Сделать это не так уж сложно, если знать секретный
алгоритм.
Вот он:
Гость улыбается, Не затевайте
ет
Если всё сложилось, разговор завязывается есте-
ственно. Вот темы, о которых уместно поговорить в
ситуации с гостем:
• У нас появилась новинка, хотите попробовать?
• Очень рекомендую заказывать у нас доставку.
Курьеры привозят пиццу горячей, меньше чем за
час, а если опоздают, с нас бесплатная пицца
• У нас проходят мастер-классы для детей. Дети сами
готовят пиццу под руководством пиццамейкера,
приходите!
Рассказать эти факты — проявление заботы. Даже
если гость пришел впервые, они могут стать зацеп-
кой, которая поможет приходить чаще и есть хоро-
шую пиццу.

смотрит на вас? разговор

Н

10 11
а
Д

У вас хорошее Необязательно

настроение, вам начинать разговор.
ет

было бы приятно Просто будьте

Н

поговорить? доброжелательны
а
Д

Айда общаться!
 В маркетинге есть такая концепция — «Джоб ту би
дан». Дословно это «Работа, которая должна быть Отличная работа, сынок!
проделана», но мы будем говорить «Задача, кото-
рую нужно решить».
Клэй Кристенсен, профессор Гарвардской школы
бизнеса однажды исследовал проблему сети
фаст-фуда — в ней плохо продавались молочные
коктейли. Сначала маркетологи опросили покупа-
телей и сделали коктейли лучше на вкус. Продажи
не выросли.
Потом пришел Клэй с коллегами, они провели в
кафе 18 часов и выяснили, что половину всех кок-
тейлей продавали до 8 утра. Покупатели приходи-
ли по одному и брали только коктейль.
Тогда Клэй и его коллеги пришли еще раз, встали
12 у входа и спрашивали у покупателей коктейлей 13
что-то вроде «Какую задачу должен для вас решить
этот коктейль?».
Оказалось, что все они заезжали перед работой,
им предстояло долго ехать на машине и нужно
было скрасить дорогу. Но так, чтобы не испачкать-
ся, не разворачивать фантики, долго оставаться
сытым, не есть всухомятку и не испытывать чувство
вины, что съел что-то вредное. Коктейль подходил
идеально.
В итоге Клэй предложил вынести оплату на улицу,
чтобы купить коктейль было проще, и сделали
коктейль гуще, чтобы пить его дольше. Продажи
выросли.
 Помощь в выборе. Итак, в пиццерии гость решает
Предлагайте
задачу: он хочет сытно позавтракать, или он кого-то — Вам что-то сытное

ое
салаты, куриные

гк
ждет и не хочет стоять на улице, или он давно или легкое?

ДОДО-ФАКТОР
Ле
кусочки, рулетики,
не ел пиццу, и ему очень захотелось, или ему нужно
кофе с десертами
где-то посидеть с ноутбуком. Кассир, который раз-

е
берется в задаче гостя, сможет грамотно помочь

но
ыт
ему в выборе.

С
Грамотно помочь в выборе будет сложно, если не
ВЕРСИЯ
2020/01
— Советую пиццу

я
узнать, какую задачу хочет решить гость. Это не Один человек

ни
«Четыре сезона» с В

па
значит, что вам нужно, как группа маркетологов-ис- или компания?

м
четырьмя разными

Ко
следователей, допрашивать гостя перед кассой: Ы
вкусами или «Пиццу
«Какую задачу для вас решает эта пицца?». Это будет Б
из половинок»
выглядеть странно. Поэтому от вас требуется просто О

н
задавать наводящие вопросы.

ди
Р

О
Наводящих вопросов может быть очень много: на-
питок холодный или горячий, кофе с молоком или
14 Предлагайте 15
без, а пицца мясная или овощная. По необходимости — Едите здесь или

й
бо
это всё можно уточнить, но это мелочи, которые не Додстер и кофе

СЕТЬ ПИЦЦЕРИЙ №1
вам с собой?

со

В РОССИИ ВАПЩЕТ
помогают принять ключевое решение в выборе. А

С
ключевое решение — что именно лучше выбрать
гостю: пиццу, Додстер, салат. Всё это зависит от

ь
ес
ситуации, в которой находится гость.

Зд
Здесь нас снова выручает алгоритм.
Предлагайте пиццу кусочками. Спросите
о предпочтениях:
— Есть с мясом, грибами, ветчиной и колбасками.
Что вы больше любите?
— У нас есть острые и неострые пиццы. Какие вам
нравятся?
 Как быть на шаг
Забота — это сделать всё, чтобы другому человеку
было удобно, но не навязывать своего мнения. Пусть

впереди
решение останется за ним. Допустим, гость выби-
ДОДО-ФАКТОР

рает слишком большую пиццу на себя одного, тогда

ваша задача — предупредить а последствиях, а его
задача принять решение.
В работе кассира и вообще кого угодно, есть главный
секрет, который помогает быть на шаг впереди
Снисходительно Заботливо
остальных. И вы уже готовы его узнать, поэтому
ВЕРСИЯ
2020/01

расскажем прямо сейчас, не откладывая. — А сколько тебе лет? В — На подносе так много
каком классе учишься? всего, я могу помочь. Давай
НА
ВПЕРЕДИ

Итак, главный секрет — это всего одно слово: Давай помогу донести положим часть заказа на
поднос до столика, чтобы второй поднос, и я его
ты не уронил. донесу.
КАК БЫТЬ

ЗАБОТА
— По-моему, эта пицца — Эта пицца очень сытная
слишком большая и сытная и большая, ее обычно
ШАГ

для одного человека. берут на компанию из

Возьмите лучше другую. трех-четырех человек.
Могу посоветовать что-то
16 17
Мы привыкли, что забота — это теплый плед, чай с легче, если вы будете один.
малиной и перевести бабушку через дорогу. Забо- — Ой, вы неправильно — Стаканчик горячий, не
З титься о взрослом, здоровом человеке? Пффф, бред берете стаканчик, вы так обожгитесь. Я обычно беру
А какой-то. Заботятся о больных, стариках и детях, обожжётесь. Смотрите, вот за верх и низ, чтобы было
Б а большие тёти и дяди позаботятся о себе сами. так надо брать. не так горячо.
О Но это искаженное представление. Такая забота
Т никому не нужна, это не забота, а демонстрация
А
превосходства: «Я сильный, а ты слабый, дай помо-
гу».
Настоящая забота — это инструмент, который по-
могает выстраивать продуктивные и уважительные
отношения с другими людьми вне зависимости
от пола, возраста и физических способностей. За-
бота — это умение думать наперед. Тот, кто умеет
заботиться, относится к другим людям как к равным
себе, а к себе, как к равному другим людям.
 Глава 2 Давайте представим другую ситуацию, в которой

Дополнительные
участником будет Захар. Вечер субботы. Захар сидит
дома и ждет в гости друзей, с которыми будут играть

ДОДО-ФАКТОР
в Мортал комбат на Плей Стейшне. Захар заранее

продажи заказал пиццу, сытные палочки, наггетсы и сделал

гору попкорна. И вот они сидят, веселятся и едят
пиццу. И тут Захар видит, что один друг сидит без
Классно, когда кассир может не просто дать гостю еды, и говорит: ВЕРСИЯ
2020/01
то, что он попросил, а предложить немного больше.
— Диман, а ты чё без еды?
Это дополнительные продажи. З
Передать тебе наггетсов? Л
Продавать что-то дополнительное стесняются даже О
Чик! Й
опытные кассиры. Вот гость подошел к кассе, пере-
числил всё, что ему нужно, и тут самое время пред- Смотрите, у Захара нет никакого внутреннего дис- К
Е
ложить ему кексик. Но у кассира вдруг пропадает комфорта, который мешает предложить Диману К
возможность говорить и всё, что он может дальше наггетсов. Очевидно, потому что Диман за них не С
сделать — выдать чек и переключиться на другого платит, их можно предложить просто так. А кексик
18 гостя. И казалось бы, что такого — предложить кек- кассир не дарит, а предлагает за деньги. Выходит, 19
сик? Но дело не в кексике, а во внутреннем диском- одна крошечная деталь задает контекст и мешает

СЕТЬ ПИЦЦЕРИЙ №1
форте от того, что его надо предложить. делать дополнительные продажи.

В РОССИИ ВАПЩЕТ
Отсюда и дискомфорт: кажется, что предлагаешь не
от души, а чтобы получить выгоду и заставить гостя
расстаться с деньгами. Вот мы и добрались до про-
блемы, осталось ее только решить, а решение оче-
видное и простое:
Предлагать от души

Вот и всё волшебство. Гость оставляет в пиццерии

немного больше денег, получает взамен кексик и
лучше проводит время. К тому же у гостя всегда есть
право сказать «нет». Поэтому предлагать купить
что-то дополнительное, не стыдно, а мило и полезно.
 Плохо, когда кассир впаривает кексик ради продажи,
а не от души. Гость это почувствует. А теперь посмо-
трим, что в каких ситуациях предложить.

Как предлагать. Вы уже знаете, что предлагать нуж-

но от души, а теперь секретик, как вложить душу в
свое предложение.

Без частицы «не»

Маффин не желаете к чаю Хотите маффин к чаю?

Конкретно

Может быть, к чаю десерт Могу предложить вам

добавить? чизкейк к чаю

20 В виде вопроса, не навязывая 21

Давайте еще куриные У нас есть вкусные
кусочки добавим? куриные кусочки. Хотите
попробовать?

Если вам сложно быстро придумывать фразы, може-

те прямо заучить эти. Вы к ним быстро привыкните
и сформулируете свои. Главное — сначала попро-
бовать.
Возможно, поначалу ваши предложения гостям будут
казаться вам неловкими, но это только поначалу.
Дополнительные продажи — это такой же навык, как
работа с кассой, который нужно натренировать.
 Глава 3 разрядить обстановку, только в сторону ситуации,
а не гостя:

Гость
ДОДО-ФАКТОР

Нет Да

разлил кофе Кто тут у нас такой

неуклюжий?
О, за сегодня это третий
опрокинутый поднос.
Хороший знак!

ВЕРСИЯ
2020/01 и другие И часто вы вот так всё
громите?
Смотрите, как красиво всё
упало! Это достойно сториса

катастрофы
в инстаграме
ПРИШЁЛ
ПИЦЦЕРИЮ

Жалуется на высокие цены. Иногда гости могут ска-

зать «Ой, как у вас всё дорого!», и это нормально.
Работа с людьми редко бывает спокойной и пред-
Подобные возражения нужно уметь правильно ар-
ГОСТЬ

сказуемой, чаще наоборот — происходит что-то, что

гументировать, знать все выгодные акции в пиццерии,
выбивается из привычного ритма. У кассиров такое
и тогда работать будет легко.
В

происходит каждый день, но кассир может к этому

22 23
подготовиться, чтобы день не пошел наперекосяк. Секрет хорошего ответа в том, чтобы не пытаться
переубедить гостя. Если он считает, что цена высо-
Как всегда, рецепт для всех нестандартных ситуаций
З кая, так и есть.
А один — проявить заботу. Не смеяться, не поучать,
Б не ругаться и не причитать, а просто помочь.
О
Т
Гость разлил кофе или уронил поднос с едой. В этой ЦЕНА —  В ОПРОС
ситуации просто принести салфетки и помочь всё
А
убрать. Если что-то уцелело, например, бутылка с
морсом, протереть ее салфеткой и вернуть гостю.
СУБЪЕК ТИВНЫЙ
Остальное — приготовить заново.
Ваша задача — не выяснять почему продукты такие
Сверхуровень заботы — подбодрить гостя. Обычно дорогие, а предложить гостю выгодную акцию, ко-
люди переживают, когда что-то роняют, считают себя торой он будет доволен.
неуклюжими или начинают обвинять мебель, которая
Гость не видит, что заказ готов. Если вы не заняты
якобы стоит неудобно. Это нормальная реакция, все
другими гостями, а столик гостя недалеко от вас,
боятся выглядеть как-то не так на глазах у других.
просто принесите заказ. В других ситуациях можно
Если получится, то непринужденно пошутите, чтобы
 просто подождать или погромче объявить «Заказ с Мой друг будет большую
додстером и колой для Бориса готов!» «Четыре сезона» и колу

Просит стакан воды. Кассир может налить гостю воды,

это нормально. Но если они злоупотребляют этим
или просят воды, чтобы побаловаться, откажите.
Не хватает денег для оплаты заказа. Предложите
гостю убрать что-то из заказа.
Гость назвался нецензурным именем. Нецензурное
имя попросите заменить на нормальное. А если гость
просто назвался смешным словом, типа «Заюня»,
посмейтесь и впишите «Заюню», это ведь правда
забавно.
Гость пришел с животным. Если животное небольшое
и никому не мешает, ничего страшного. Мы нормаль-
но относимся к котикам, козочкам, собачкам, кана-
24 Гость сидит 3 часа с одним чаем и никому не меша- 25
рейкам, кроликам, змейкам, хомякам. А вот большие,
ет. Ну и пусть. :-)
шумные, грязные собаки мешают гостям. Также, в
вашем регионе может быть запрет о содержании Просит подогреть детское питание или молоко.
домашних животных в общественных местах, а у Здорово! Это возможность проявить заботу, значит,
входа в пиццерию висеть табличка «Вход в помеще- подогреваем.
ние с домашними животными запрещен». В таком
Добавить лимон, заменитель сахара или другие
случае обращайтесь к управляющему.
продукты, которых у нас нет. В этом случае вежливо
Со своей едой к нам приходить можно, хотя мы не отказываем. Так и говорим: «У нас нет лимона, не
слишком это одобряем. Замечание стоит сделать, смогу вам помочь, извините». Только не говорите «К
если гость пришел со своим набором роллов или сожалению» — нам ведь не жаль, что у нас этого нет,
пиццей. А если пожилой мужчина сел за столик и просто мы не используем эти продукты.
ест свой бутерброд, то и не надо его выгонять.
Полить чизкейк сиропом, сделать пиццу без сыра
Пиццерия еще закрыта, а гость уже стоит под дверью. или что-то, что не соответствует нашим стандартам.
Если гость пришел за десять минут до открытия, мы Здесь мы тоже вежливо отказываем.
его впускаем. Это называется «интервал лояльности»
 Это самые частые ситуации, с которыми сталкива-
ются кассиры Додо. Бывают и другие истории, ко-
Если гость настаивает:

1. Убедитесь, что кухня не загружена, и изменение
торые трудно предусмотреть в этой книге, но вы

сами поймете, как правильно поступить.
Кассир Полина рассказывает:
— Помню, как у нашей постоянной гостьи не хва-
тило денег на карте на кукис дочке Анфисе. Она,
кстати, при нас закончила десткий сад и пошла в
школу, еще она ходила на танцы и английский.
Я просто пробила этот кукис за свои Додо рубли.
И не нужно никому объяснять, почему они ходят
каждый день именно к нам.
Что делать, если гость просит изменить рецепт?
Если гость не любит какие-то ингредиенты в пицце,
26
уберите их из заказа через «Додо ИС». Убрать мож-
но всё, кроме соуса и моцареллы
ДОДО-ФАКТОР
рецепта не внесёт усложнений в работу пиццерии.
2. Если кухня не сильно загружена и вы сможете
проконтролировать исключение ингредиента, вы-
полните просьбу гостя, но поясните: «Обычно мы
не меняем рецепты без разрешения информацион-
ВЕРСИЯ
2020/01
ной системы, но для вас сделаем исключение и в
этот раз уберём ингредиент». З
Такое решение позволит избежать конфликта и не А
создаст ожидания, что в следующий раз гость смо- Б
О
жет так же просто убрать ингредиент, так как мы
Т
предупредили его, что это исключение.
А
3. Проконтролирутей, чтобы из продукта убрали
ингредиент.
27

СЕТЬ ПИЦЦЕРИЙ №1
В РОССИИ ВАПЩЕТ
Иногда гости просят что-то, что сильно выходит за
рамки наших стандартов, например, сделать пиццу
без моцареллы или Додстер без томатов. В таких
ситуациях отказываем и объясняем, почему.
Если просят убрать сыр, скажите: «По стандартам
мы не можем убрать сыр из пиццы. Без сыра другие
ингредиенты подгорают, и вкус пиццы портится».
Если гость просит убрать соус, скажите: «Мы можем
изменять рецепты только через информационную
систему. Это позволяет нам исключить ошибки во
время приготовления. Но к сожалению, пока нет
возможности убирать соусы».
 Глава 4

Физические

ДОДО-ФАКТОР
сложности
Бывает, что в пиццерию приходят гости, которые ВЕРСИЯ
2020/01
плохо слышат, не видят, не говорят по-русски. Это
не значит, что к ним надо относиться, как к непол- З
ноценным. Наоборот: это обычные люди, надо про- А
сто быть готовым им помочь. Б
О
Слабослышащий гость. На случай, если к вам придет
Т
гость, у которого проблемы со слухом, держите у
А
кассы бумагу и ручку, чтобы не кричать гостю в ухо,
а задать свой вопрос письменно.
28 29
Слабовидящие. Со слабовидящим гостем вы сможе-
те всё выяснить в разговоре. Вероятно, ему понадо-

СЕТЬ ПИЦЦЕРИЙ №1
В РОССИИ ВАПЩЕТ
бится помощь, чтобы найти место, взять еду и рас-
паковать ее. Когда гость сделает заказ, предложите
проводить его до столика и принесите поднос с едой.
С коляской. Мамам с коляской нужно помочь: открыть
дверь, выбрать удобный столик, предложить прине-
сти поднос с едой. Иначе ей придется идти за под-
носом с коляской или оставить ребенка одного. Для
некоторых это целое приключение. Давайте не будем
заставлять его проходить в нашей пиццерии.
Не говорит по-русски. В этом случае и правда будет
неловко. Если гость говорит по-английски, предло-
жите ему меню на английском, а сами выучите ба-
зовые фразы. Если не говорит по-английски, при-
дётся объясняться жестами.
 Прием заказа Нестандартные ситуации
Добрый день! Доброе утро! Good morning! Good Минуту, я позову I will call my supervisor
Добрый вечер! afternoon! Good evening! менеджера смены для to deal with the issue.
решения проблемы
Что для вас приготовить? What can I do for you? Can I
Ваш заказ будет готов Your order will be ready
offer you anything?
через 15 минут in 15 (fifteen) minutes.
Возьмите наше полное Here is our English menu. Ничего страшного, мы вам Don’t worry. We will replace
меню на английском. You can ask any questions. всё заменим. Можно ваш everything. Can I have your
Обращайтесь, если будут чек? receipt?
вопросы
Мы всё уберем. Где вы Sure. We will clean
Рекомендую наш чизкейк — I’d like to recommend a сидите? everything right away.
очень вкусный с кофе cheesecake to your coffee? Where is your table?
Хотите соус? Барбекю, Would you like a free dipping Сколько сахара вам How much sugar would you
сырный или чесночный? sauce? Barbeque, cheese or положить? like?
garlic? Оплата картой или Will you be paying with cash
Вам кофе 0,2 или 0,3? What coffee size would you наличными? or credit card?
like? Small, medium or Прошу прощения, но I am sorry, there is a
large? оплата по вашей карте не problem with your card. Do
30 проходит. У вас есть другая you have another card? Do
31
Как вас зовут? What’s your name, please?
карточка или наличные? you have another form of
(Перечислить позиции Is it correct? payment?
заказа) Всё верно? У нас есть пиццы 35, 30 We have pizzas of 35, 30,
(Имя), сумма вашего (Name), the amount is ... и 25 см and 25 cm
заказа... Сколько вас человек? How big is your company?
1-2 — Советую вам пиццу I recommend you (small /
Сколько сахара вам How much sugar would you
25 см medium / large) pizza
положить? like?
2-3 — Советую вам пиццу
Сахар, салфетки и Sugar, napkins or cutlery are
30 см
одноразовую посуду available at the self service
можете взять на стойке counter over there 3-5 — Советую вам пиццу
самообслуживания 35 см

Когда заказ будет готов, When your order is ready

номер заказа появятся на you will see the number of
мониторах. Вы сможете your order on the screen.
забрать его на стойке You can get it over there.
выдачи. Ваш номер 24 Your number is 24 (two-four)
 Глава 5 ются, раздражены или хотят показаться шибко сме-

Конфликты
лыми перед своими дружками. Такое может выбить
из колеи до конца дня. В этой ситуации помогает вот
ДОДО-ФАКТОР

такая мысль: раздражение гостя обращено в космос,

с гостями а не на вас.
Это действительно так. Если гость скандалит, он
Жалко признавать, но с гостями бывает много не- скандалит с космосом, хотя технически — с вами.
приятных ситуаций, разрешать которые приходится Просто вы попались ему под руку. Гостю надо куда-то
ВЕРСИЯ
2020/01

кассиру. Наши кассиры рассказывают истории, в выплеснуть свое раздражение, он его выплескивает.
ПРИШЁЛ

которых действительно сложно не растеряться. Если бы на него в этот момент налетел школьник,
ПИЦЦЕРИЮ

досталось бы школьнику, если бы его задела хвостом

Кассир Надежда рассказывает: собачка, он бы ругался на собачку.
— Гости упорно не хотят убирать алкоголь со сто- Это как когда чайник кипит и из него пар идет. Вот
ГОСТЬ

ла. Говорят, что общественное место, нечего пра- клиент — это чайник, а пар — все эти неприятные
ва качать. Либо убирают прям перед охраной слова, крик и размахивание руками. Позвольте это-
В

и мирно уходят с ее приездом. Бывают личности, му пару выйти, постарайтесь не принимать его
32 33
которые обливают пивом других посетителей на свой счет. Возможно, понимание этого поможет
и сотрудников. проще переживать конфликты.
З
А А теперь разберем, что с этим делать на практике.
Нам жаль, что нашим кассирам приходится с этим
Б сталкиваться, но к сожалению, такое бывает. В пер- Все конфликтные ситуации можно условно разделить
О вую очередь, в конфликтных ситуациях важно поза- на две группы. Одна группа — когда проблема в нас,
Т ботиться о себе. Если чувствуете, что ситуация другая — в гостях.
А
становится опасной, зовите охрану.
Проблема в нас В госте
Не сомневайтесь и не думайте, что само уляжется, Заказ готовят слишком Гости шумят и мешают
что как-то стыдно лишний раз вызывать, что вам надо долго другим
самостоятельно всё уладить. Не надо, охрана спра- С заказом что-то не так Гость пьян
вится лучше. Главное — Сотрудник проигнорировал Слишком задерживает
вопрос очередь
берегите себя!
Сидят большой
К счастью, прямо-таки опасные ситуации случаются компанией без заказа
редко. Чаще — просто конфликты, когда гости руга-
 Алгоритм поведения в этих ситуациях будет разным.
Проблема в нас. Вы удивитесь, но это хорошо, ког-
да причина конфликта в нас: мы создали проблему,
мы же ее и устраним. Такими конфликтами проще
управлять.
Порядок разрешения будет таким:
Выслушать, дать выпустить пар, не принимать на
свой счет. → → → Выразить сочувствие: «Понимаю
вас, ситуация неприятная. Мне жаль, что так прои-
зошло». → → → Дать понять, что вы всё решите: «Я
всё решу». → → → Рассказать, как вы решите: «Сейчас
я узнаю, на какой стадии ваш заказ и сколько еще
ждать. Постараюсь сделать так, чтобы его пригото-
вили как можно скорее». → → → Проследить, что
ситуация решается. Держать гостя в курсе проис-
34 ходящего. → → → Извиниться и дать бонус, когда
ситуация разрешилась: «Вот ваш заказ, простите,
что так долго. Я хочу как-то компенсировать нашу
оплошность, поэтому примите в подарок маффин.
Он очень свежий и вкусный. Надеюсь, вам понра-
вится».
А вот этого делать не надо:
× называть чувства гостя — «понимаю ваше недо-
вольство» или «понимаю ваш гнев». Вы же не психо-
терапевт, чтобы интерпретировать эмоции;
× обещать невыполнимое — «еще секунду, и мы всё
исправим»;
× оправдываться — «Просто сейчас час пик и кухня
нагружена».
Проблема в гостях. Ситуации, когда проблема в
гостях, всегда решаются замечанием: сначала де-
ликатным, а потом с охраной.
ДОДО-ФАКТОР
Задача кассира — не ждать, пока другие гости начнут
жаловаться на шумную компанию, а действовать.
Шаг 1. Кассир видит, что за столом сидит компания,
которая шумит, смотрит громко видео на телефоне,
ВЕРСИЯ
2020/01
смеется и мешает другим. Подходим и делаем заме-
чание, деликатно, но твердо: — Простите! Вы очень З
шумите, и это мешает другим гостям. Пожалуйста, А
общайтесь потише. Обратите внимание, что форму- Б
лировка не «Вы мешаете другим гостям», потому что О
это обвинение, а «Вы ведете себя шумно» — факт и Т
«Это мешает другим гостям» — еще один факт. Никаких А
обвинений, просто констатация фактов и просьба.
Шаг 2. Если после первого замечания компания про- 35
должает шуметь, переходите к предупреждениям:
СЕТЬ ПИЦЦЕРИЙ №1
— Уважаемые! Вы мешаете другим гостям. Если вы
В РОССИИ ВАПЩЕТ
продолжите так себя вести, я позову охрану.
Шаг 3. Если не сработало даже это, зовите охрану.
Во всех ситуациях с конфликтными гостями, вы
должны помнить, что
ВЫ — ХОЗЯИН
В ПИЦЦЕРИИ
Если у нас гостя обидели, вам нужно о нём позабо-
титься. А если гость ведёт себя непотребно, его
придется выпроводить.
  Вы знаете лучше Вот гость стоит в нерешительности посреди зала —
спросите чем помочь. Может быть, его смущают
столики под кондиционером или он стесняется
ДОДО-ФАКТОР

Никакие правила в мире не смогут описать все-все- в одиночку занять столик на четверых. Здесь не нуж-
все возможные ситуации в работе кассира, и эта ны какие-то особенные знания, чтобы помочь. Нуж-
книга тоже. А если бы такие правила были, их было но просто быть внимательным и вовремя прийти
бы невозможно запомнить. Поэтому эта книга — на помощь.
только ориентир для ваших решений. Вполне воз-
И это не вежливость, не слова и не заботливая ин-
ВЕРСИЯ
2020/01
можно, что будут ситуации, в которых вам нужно
тонация. Это решение: увидел замешательство у
будет поступить не так, как здесь посоветовали. Ну
ПРИШЁЛ

гостя — пришел на помощь.

и отлично!
ПИЦЦЕРИЮ

На мне нужно пытаться выглядеть более вежливыми,

Единственное, о чём нужно помнить каждую секун-
чем мы есть, истинная забота не в этом. Нам нужно
ду — принцип заботы. Поэтому все решения, которые
быть собой и принимать решения, которые сделают
вы принимаете в работе, это решение на тему
ГОСТЬ

пребывание гостей в пиццерии приятным.

КАК ПРАВИЛЬНО
В

36 37

З
ПОЗАБОТИТЬСЯ
А
Б О ГОС ТЯХ
О
Т Принцип заботы делает работу кассира куда важнее,
А
чем просто пробить и выдать заказ. Чтобы соблюдать
этот принцип, не надо быть особенно вежливым,
Мы продолжаем писать эту книгу. Впереди много
говорить сладким голосом или выхватывать у гостя
интересного! Будем рады услышать ваше мнение:
поднос, чтобы помочь донести. Надо делать всё то
что оказалось понятным и полезным, а что нет.
же, что бы вы сделали для близкого человека.
А ещё присылайте нам свои истории про клиентов
и сложные ситуации: k.pustovit@dodopizza.com
Над книгой работают: Тамара Шайдулина, Люда Са-
 рычева, Женя Арутюнов и Мила Ткаченко. Спасибо,
что читаете!
 Продукты Додо Десерты
Кукис — большое нежное печенье с кусочками шо-
ДОДО-ФАКТОР

Вам часто придется рассказывать гостям о наших
продуктах. Чтобы не выдумывать, вот список.
Закуски
ВЕРСИЯ Додстер. Это наша фирменная закуска. Сочный цы-
2020/01
пленок, томаты, политые соусом Ранч, и сыр моца-
релла. Всё завернуто в тонкую пшеничную тортилью
ПРИШЁЛ
колада.
Маффин — нежный кекс с кусочками шоколада.
Фондан — шоколадный десерт с хрустящей корочкой
и жидкой начинкой. Готовится в печи.
Чизкейк — нежный творожный десерт. Это класси-
ческий американский рецепт.

и запекается в печке до золотистой корочки.

ПИЦЦЕРИЮ

Ингредиенты
Картофельные оладьи — небольшая закуска из кар-
Ранч — пикантный чесночный соус с ароматными
тофеля. В составе есть лук.
травами. Самый популярный соус в Америке.
ГОСТЬ

Куриные кусочки — небольшие нежные кусочки ку-

Чоризо — пикантные колбаски из свинины.
рицы в хрустящей панировке. Запекаются в печи.
В

Халапеньо — очень острые мексиканские перчики.

38 Картофель из печи — картофель из печи, посыпан
орегано.
З Сытные палочки — запеченное тесто с сырным со-
А усом, моцареллой и креветками.
Б
О Стартер — это горячая закуска в пшеничной лепеш-
Т ке, которую удобно есть на ходу, грибная или мясная.
А дина, вишня, клюква и облепиха.
Паста — фирменная паста Додо с разными напол-
нителями: четыре сыра; с цыпленком, грибами и
чесночным соусом; с соусом болоньезе. Соус бо-
лоньезе — это сочный томатный соус с мясом.
39
Соус Болоньезе — это насыщенный мясной соус с
томатами.
Напитки
Морсы — натуральные морсы сделаны из ягод с
добавлением сахара, ничего лишнего. Есть сморо-
Латте и капучино. Латте и капучино отличаются кре-
постью. Латте — более мягкий напиток, в нем боль-
ше молока. В капучино больше молочной пены, что
делает напиток чуть слаще, при этом в нем сильнее
чувствуется вкус кофе.
 Пицца
Мясная — одна из наших популярных пицц. В ней
четыре вида мяса: ветчина, цыпленок, пепперони
и колбаски чоризо.
Супермясная — В рецепте пять видов мяса: цыпленок,
говядина, пепперони, бекон и чоризо.
Додо — наша фирменная пицца. В ней три вида мяса,
шампиньоны, маслины, лук.
Четыре сезона — это четыре пиццы в одной: «Мар-
гарита», «Сырная», «Пепперони» и «Грибы и ветчина».
Пепперони — классическая и самая популярная
пицца в мире. В рецепте увеличенная порция сыра
40 моцарелла и пикантные колбаски пепперони.
Двойная пепперони — двойная порция пепперони и
много сыра.
Дон Бекон — мясная пицца с тремя видами мяса:
цыпленок, пепперони и бекон. Пицца с луком.
Ветчина и грибы — нежная пицца с ветчиной и гри-
бами. В ней больше сыра, чем обычно.
Сырный цыплёнок — пицца на основе сырного соу-
са. В ней цыпленок и томаты. Эту пиццу любят дети.
Ранч-пицца — пицца на чесночном соусе, который
отлично дополняет сочетание ветчины, цыпленка и
томатов.
Мексиканская — острая пицца с перчиком халапеньо
и соусом сальса. В ней очень много начинки: цыпле-
нок, перец, томаты и лук.
Гавайская — популярный в мире рецепт. Это пицца
с ананасами и цыпленком.
Сырная — сделана на основе фирменного пицца-со-
уса. В ней мнооого моцареллы.
Четыре сыра — пицца с миксом из разных сыров:
моцарелла, пармезан, чеддер и сыр с голубой пле-
сенью. Эта пицца на сливочном соусе.
Маргарита — классический рецепт. Фирменный
пицца-соус, томаты и увеличенная порция моцарел-
лы.
Креветки по-азиатски — пицца с креветками, шам-
пиньонами и кисло-сладкий соусом с черным кун-
жутом. 41
Пицца-пирог — сладкая пицца с брусникой, анана-
сами и сгущенным молоком.
Овощи и грибы — пицца без мяса, с брынзой, мас-
линами, сладким перцем, томатами, шампиньонами,
луком и базиликом.
Чизбургер — это пицца с сочным мясным соусом и
настоящим соусом Бургер.