MightyCall: успешная глобальная компания

с российскими корнями

1999 2003 2009 2012 2014

Основание компании Выход на Более 600 клиентов Разработка новой 1 000+ клиентов в СНГ
международный рынок платформы MightyCall 15 000+ клиентов в мире

Азия Россия и СНГ Северная

Америка
Опыт ключевых сотрудников Основные территории продаж

Москва Сиэтл Санкт-

Петербург
Сингапур 34
Офисы Количество партнёров в мире

2
MightyCall — профессиональное решение
для организации инновационного контакт-центра

Инновации Повышение Увеличение Снижение затрат

в области продуктивности продаж на развёртывание,
коммуникаций персонала и повышение поддержку и
колл-центра удовлетворённости функционирование
клиентов

• Двухуровневые контакт- • Оперативный контроль • Консалтинговые услуги • Новые возможности

центры работы персонала MightyCall («Звонок с сайта» и др.)
для крупных компаний по оптимизации работы позволяют экономить
• Интеграция
контакт-центра на телефонии
• Омниканальные с существующими
контакт-центры ИТ-системами • Поддержка разных • Стандартные
каналов технологии
• Запатентованные
взаимодействия не требуют
методы
с клиентами специального обучения
обработки обращений

3
Более 1000 клиентов MightyCall Enterprise
в России, СНГ и по всему миру

4
Позиционирование
и обоснование ценности
Почему колл-центр важен именно сегодня?
Утилизация персонала —
ключ к продуктивности
80% времени
операторы не говорят с клиентами
MightyCall Enterprise может загрузить
операторов на 95%.
Финансовая ответственность
за работу ПО колл-центра
Отказ в работе
бизнес-критического
приложения стоит дорого.
MightyCall несёт финансовую ответст-
венность по договору поддержки.
Пора быть
ближе к клиенту
Агрессивно ждём
входящего звонка?
Это больше не работает.
MightyCall Outbound позволяет
запускать исходящие кампании за 1 час.
Ограничения на затраты не должны
останавливать развитие бизнеса
Цена должна зависеть
от потребностей клиента.
Стоимость владения MightyCall
в 2–3 раза ниже, чем у конкурентов.
Будьте готовы
к новому рынку заранее
Экономика быстро меняется.
Может ли бизнес
ждать внедрения месяцами?
Внедрение MightyCall Enterprise
занимает от 2 дней до 1 месяца.
Поддержка от производителя
упрощает следованием изменениям
Прямая поддержка
быстрее, дешевле
и качественнее.
Разные уровни поддержки,
фиксированное время реакции.
6
Колл-центр:
от центра затрат к центру прибыли
Что важно руководителю
колл-центра?
o Больше продаж, удовлетворённые
и лояльные клиенты, низкий отток
o Полная и точная информация о
том, что происходит в колл-центре
в данный момент и что
происходило в прошлом
o Быстрый ввод в строй новых
операторов в связи с высокой
текучкой кадров
o Стабильность работы ПО и
оборудования
Каких результатов можно достичь с MightyCall Enterprise
o Увеличить полезную загрузку операторов до 80%
– Подсистема сценариев диалогов MightyCall AgentScript
– Входящий и исходящий IVR
– Блендинг и предиктивный режим работы операторов
o Увеличить индекс NPS на 20 пунктов
– Ручной и автоматический контроль качества работы операторов
– Интеллектуальная маршрутизация звонков, запись разговоров операторов
– Автоматические опросы удовлетворённости клиентов
o Управлять 450 параметрами колл-центра
– Оперативный контроль настраиваемого списка показателей с оповещениями
– Перераспределение операторов между очередями
– Ретроспективная статистика в табличном и графическом виде
7
Маркетинг и продажи:
низкая стоимость, высокая ценность клиента
Что важно директору по
продажам и маркетингу?
o Постоянная генерация нового
спроса для выполнения плана
продаж
o Работа с «золотой жилой» —
существующими клиентами, кросс-
и допродажи
o Контроль утилизации ресурсов,
отслеживание эффективности
работы с базами
o Быстрое перераспределение
ресурсов с неэффективных
проектов на эффективные
Каких результатов можно достичь с MightyCall Enterprise
o Увеличить выручку по новым клиентам на 40%
– Гарантия соединения с оператором
– Автоматические исходящие кампании
– Автоматические обратные и повторные звонки
o Запускать телемаркетинговые кампании менее чем за 1 час
– Импорт списков заявок из внешних источников
– Автоматическое распределение исходящих заявок на операторов
– Автоматический сбор статистики по кампаниям, очередям, операторам
o Увеличить продажи существующим клиентам на 50%
– Маршрутизация обращений от существующих клиентов на выделенных
операторов
– Интеграция с CRM-системами
– Самообслуживание для рутинных клиентских операций,
в т. ч. через автоматический исходящий IVR
8
Департамент ИТ:
интеграция и стабильность
Что важно руководителю
по ИТ?
o Простые, стабильные и
масштабируемые технологии
o Интегрирация ИТ-систем,
автоматизация рутинных
операций
o Стандартные операционные
системы, БД и технологии в основе
используемого ПО, недорогое
обучение и поддержка
o Ответственность поставщика
решений
Каких результатов можно достичь с MightyCall Enterprise
o Быстро интегрировать 10 разных приложений в едином окне оператора
– Открытый полностью документированный API не требует специальных знаний у
разработчиков
– Готовые интеграционные модули к распространённым CRM- и WFM-системам
– Средний проект внедрения — 1 мес., экспресс-развёртывание — 2 дня
o Добиться 99,75% доступности системы без дополнительных затрат
– Стандартное решение для отказоустойчивости MightyCall Redundancy
– Автоматическое изменение маршрутизации звонков в случае аварии
– Резервное копирование записей разговоров
o Сэкономить до 40% ИТ-бюджета на колл-центр
– Гибкое лицензирование — плати только за то, что используешь
– Стандартные технологии (Microsoft Windows Server, Active Directory, Microsoft SQL
Server), не требуется специальная подготовка администраторов и ИТ-менеджеров
– Снижение затрат на линии 8–800 и ТСОП за счёт прямых звонков с сайта
9
Опыт использования
MightyCall Enterprise

Истории клиентов
Контроль над клиентской поддержкой OZON.ru

• Самый популярный в Рунете онлайн-
мегамаркет. Ежедневная посещаемость
более 700 000 человек
• Открыт в 1998 году — один из первых
российских проектов электронной
коммерции в сегменте B2C
• Холдинг Ozon: OZON.ru, О-Курьер,
OZON.travel, Sapato.ru, eSolution, Интернет
Логистика
О проекте
• Внедрение заняло 40 рабочих дней
с момента выбора поставщика до запуска
• Колл-центры MightyCall запущены в трёх
из пяти компаний холдинга OZON: Ozon.ru,
О-Курьер, OZON.travel
• Критерии тендера (6 ведущих
поставщиков): репутация поставщика,
клиентское портфолио, скорость
внедрения, масштабируемость,
функциональность, цена

Юлиана Гордон, директор по управлению взаимоотношениями с клиентами

«Наша компания очень внимательно следит за качеством всех предоставляемых услуг, поэтому для организации колл-центра нам нужно было
подобрать максимально надёжное и эффективное ПО. Продукт от MightyCall сочетает в себе простоту, стабильность и функциональность; это
позволяет нашему колл-центру обеспечивать клиентскую поддержку на самом высоком уровне.
Важную роль в принятии окончательного решения сыграло наличие дополнительных возможностей и сервисов: например, MightyCall Enterprise
поддерживает функцию балансировки нагрузки между несколькими площадками на основе данных статистики реального времени и уникальную
функцию click-to-call. Кроме того, условия круглосуточной технической поддержки MightyCall — её SLA полностью удовлетворили бизнес-
потребности Ozon.ru».

11
Опыт одной из крупнейших DIY-сетей

• 19 лет на рынке — основана в 1995 году
• Входит в топ-5 крупнейших DIY-сетей РФ
• Сеть строительных торговых баз в Санкт-
Петербурге и Ленинградской области
• Конкурентные преимущества: доставка
строительных материалов по звонку с
оплатой на месте, интернет-магазин,
доставка за 4 часа с момента заказа,
возврат в течении 3 месецев
О проекте
• Цель: без набора персонала сохранить
показатель эффективности — не более 5%
потерянных звонков при ожидаемом росте
продаж
• Рост продаж — 56%, цель — достигнута
• Плотная интеграция с 1С
• Очень важна возможность прослушать
любой разговор из карточки клиента, так
как СТД «Петрович» гарантирует 100%-ю
компенсацию за свою ошибку

Елена Майер, руководитель колл-центра

«На рынке строфительных и отделочных материалов очень высокая конкуренция. Сохранить постоянных клиентов и привлечь новых можно, только
обеспечив самое высокое качество обслуживания, в том числе и по телефону. Благодаря продукту MightyCall мы не только минимизируем долю
потерянных звонков, но и поддерживаем уровень сервиса, получая качественную обратную связь».

12
Мощности Автотрейдинг по обслуживанию клиентов

О проекте
• Внедрение в 2009 году
• Более 20 лет на рынке грузоперевозок • Более 150 операторов, более 160 000
• 105 филиалов по всей стране, доставка звонков в месяц, две площадки: в Москве
грузов более чем в 3,5 тыс. населённых и в регионе
пунктов от Калининграда до Владивостока • Система резервирования
• Специализируется на доставке сборных • Помогает административными
грузов без ограничений по весу, от 1 кг сотрудникам как АТС с расширенным
• Высокие стандарты безопасности, функционалом
гарантия своевременности доставки и • Интеграция с информационной системой
качества сервиса увеличивает эффективность обеих систем
Елена Мясоедова, заместитель генерального директора
«Мы рады, что выбрали MightyCall своим партнером. У нас в конфигурации MightyCall Enterprise предусмотрена система резервирования, но нам не
представилась возможность опробовать ее на практике: решение работает стабильно с самого начала.
Основываясь на своём опыте, мы рекомендуем MightyCall Enterprise коллегам. Такое сочетание широкой функциональности, разумной стоимости и
сжатых сроков внедрения — отличный выбор».

13
Татфондбанк выбрал MightyCall Enterprise

• В числе 50 крупнейших банков России
• Основан в 1994 году. Универсальный банк
с государственным участием,
предоставляющий все виды банковских
услуг частным и корпоративным клиентам
• Головной офис банка в Казани. 112 офисов
и филиалов, в том числе в Москве, Санкт-
Петербурге, Новосибирске и других
городах России, 3 тыс. сотрудников
О проекте
• Внедрение в 2013 году
• 80 сотрудников контакт-центра
• Переход с другого профессионального
решения для контакт-центров
• Выделяемые клиентом функции:
обширная система отчетности в реальном
времени, персональные приветствия,
оценка качества работы оператора после
звонка, русский язык интерфейса,
управление очередями в режиме онлайн

Альфия Мухамадиева, руководитель контакт-центра

«В решении, которое мы использовали, нас больше всего не устраивала низкая отказоустоийчивость и отчетность. Банк не может рассчитывать на
успешное развитие бизнеса, если клиенты не получают своевременную и полную информацию о его продуктах во время технических сбоев.
Потерянный звонок означает для нас неудовлетворение потребностей клиентов и упущенную прибыль. Оптимизированная версия продукта
MightyCall Enterprise для 64-х разрядной архитектуры показала себя с наилучшей стороны в вопросах отказоустойчивости системы. В ней
обширная система отчётности, и получить её можно в режиме реального времени.
Комплексное решение MightyCall Enterprise помогает оперативной работе контакт-центра, развитию коммуникаций с клиентами банка и сбору
достоверной статистики».

14
Обзор MightyCall Enterprise
Интеллектуальная загрузка операторов

• Контроль распределения входящих, исходящих звонков и других

обращений клиента

• Учет статуса оператора и терминального оборудования в реальном

времени

• Распределение звонков: равномерное, на основе квалификации

оператора, на основе истории предыдущих соединений, на основе
внешних алгоритмов

• Независимые и пересекающиеся очереди для обработки различных типов звонков

• Приоритеты для входящих и исходящих звонков, определяющие порядок обработки

• Обработка исходящих и входящих звонков единообразно для оператора

• Балансировка нагрузки по исходящим звонкам в зависимости от количества входящих

• Ограничение на количество одновременно соединенных и ожидающих звонков для каждой очереди

16
Маршрутизация звонков
• Настройка правил маршрутизации
в зависимости от:
o времени, дня недели, даты
o номера телефона абонента
o линии или номера телефона, на
который совершен вызов
o состояния очередей
o количества работающих операторов
o пунктов IVR, выбранных абонентом
o данных, полученных из внешней БД
или CRM-системы
• Стандартные скриптовые языки
программирования для создания
произвольных правил
маршрутизации
• Интеграция с подсистемой
распределения MightyCall ACD,
учёт параметров:
o количество зарегистрированных или
свободных операторов
o длина очередей
o текущее максимальное и среднее
время ожидания
o уровень сервиса
o другие статистические параметры
реального времени
• Ведение «черных» и «белых»
списков номеров абонентов
• Настройка персональной
обработки звонков важных
клиентов
17
Поддержка сценариев диалога оператора

• Автоматический выбор и открытие сценария, вывод

контактных данных абонента
• Динамическое изменения экранной формы в
зависимости от типа вызова, очереди и других
параметров
• Текст для зачитывания клиенту, комментарии для
оператора, поля для ввода данных, кнопки
переходов между формами
• Ветвления в зависимости от ответов и выбора
вариантов, возможность возврата на предыдущие
шаги сценария
• Сценарий создается сценаристом без
дополнительного программирования
• Анализ резальтатов через веб-интерфейс, выгрузка
результатов в Microsoft Excel и Open Office Calc

18
Система голосовых сервисов самообслуживания IVR

• Инструмент для визуального построения многоуровневых IVR,

поддержка скриптов для создания и расширения функций IVR
• Широкий набор стандартных блоков меню
• Интеграция с подсистемой распределения ACD, что позволяет:
o проигрывать музыку, сообщения и голосовые меню до, во время и после
ожидания в очереди
o предлагать голосовые меню автоматических сервисов во время ожидания
o проигрывать положение звонка в очереди и предполагаемое время ожидания
на основании статистики реального времени

• Единый графический интерфейс с системой настройки маршрутизации и распределения звонков

• Наличие модуля, проигрывающего даты, номера, числа и др., поддержка TTS и ASR
• Интеграция с внешними базами данных и CRM-системами
• Поддержка VoiceXML, возможность построения IVR на нескольких языках

19
Система исходящих звонков

• Автоматическое распределение исходящих

звонков, поддержка нескольких исходящих
кампаний одновременно
• Поддержка разных режимов исходящих звонков:

• Прогрессивный
• С предварительным просмотром звонка
• Режим обзвона прогнозирования (предиктивный)

• Обработка исходящих звонков как операторами,

так и в IVR
• Контроль хода кампании в режиме реального
времени
• Режим Multidial (до десяти номеров) • Импорт списков и экспорт результатов во внешние

• Ограничения по количеству неудачных попыток системы (CRM)

• Индивидуальное время для звонка • Автоматизация обратных звонков

20
Система наблюдения за работой колл-центра
• Контроль уровня сервиса по
всему колл-центру и по каждой
очереди в реальном времени
• Оперативный контроль над
индикаторами:
o в целом по колл-центру
o по каждой очереди
o по каждому оператору
• Наблюдение за работой
операторов:
o контроль статуса
o слежение за ключевыми
индикаторами
производительности
o слежение за текущим разговором
• Графический анализатор
тенденций изменения
параметров
• Система предупреждений
о возникновении
нештатных ситуаций
• Возможность динамического
перераспределения
операторов между очередями
• Возможность изменения статуса операторов
• Прослушивание текущего разговора оператора
• Функция перехвата звонка оператора
• Создание конференции с оператором и абонентом во время разговора
последних
21
Рабочее место оператора

• Регистрация оператора в ACD с любого

рабочего места внутри офиса

• Подключение операторов как локально внутри офиса,

так и за его пределами

• Поддержка мобильных операторов

• Управление статусом готовности оператора с телефона и при помощи графического интерфейса

• Регистрация оператора без компьютера при помощи телефонного аппарата

• Визуальное управление звонками при помощи графического интерфейса пользователя

• Широкие возможности интеграции с внешними приложениями

• Проигрывание клиенту приветствия при соединении с оператором (оператор также слышит приветствие и
продолжает разговор)

22
Система записи разговоров

• Поиск разговоров конкретного

оператора или абонента
• Поддержка большого
количества алгоритмов сжатия
• Автоматическое
архивирование записей
• Настройка прав доступа к
хранилищу записей, аудит
доступа
• Установка ограничения объема
записей

23
Статистика колл-центра

• Одновременный просмотр
отчётности несколькими
пользователями
• Удалённый просмотр отчётов
через веб-браузер
• Журнал входящих и исходящих
звонков
• Исторические отчеты по
входящим, исходящим звонкам
и рабочему времени
операторов
• Возможность интеграции
статистических данных с
внешними приложениями

24
Он-лайн звонок с сайта ClickConnect

• Клиенты, находящиеся на сайте компании, могут бесплатно позвонить

в колл-центр прямо из браузера
• Не нужно устанавливать дополнительное программное обеспечение
или регистрироваться, достаточно наличия микрофона и динамиков
• Никакого дополнительного программирования — чтобы установить
виджет на сайт, надо скопировав и вставив предоставляемый код
• Звонок бесплатный для клиента и для компании
• Для обработки, маршрутизации и распределения звонка возможно
применение всех доступных правил MightyCall Enterprise
• В зависимости от страницы сайта, с которой клиент совершает вызов,
звонок может быть распределен в ту или иную очередь

25
Интеграция с CRM- и WFM-системами

• Поддержка веб-сервисов и COM

API
• Работа через MightyCall SDK
• Готовые интеграционные
решения с CRM-системами
• Интеграция в разных блоках
(окно оператора, IVR,
исходящие кампании,
аналитика, MightyCall Visor)

26
 Мы автоматизируем колл-центры «под ключ»

Внедрение
Поставка
Консалтинг программного Интеграция Тренинги Сопровождение
оборудования
обеспечения

• Сбор информации о
работе колл-центра • Поставка серверного и
• Анализ состояния «как оконечного • Написание и
есть» оборудования согласование • Готовые
• Выработка • Базовая настройка и технического задания интеграционные модули • Тренинги для
рекомендаций «как установка • Установка и настройка к популярным CRM- и супервизоров • Служба технической
должно быть» платформенного ПО серверного и WFM-системам • Тренинги для поддержки с
клиентского ПО • Интеграция с технических финансовыми
• Настройка системы существующими специалистов гарантиями времени
системами через API • Проводятся в офисе реакции
клиента или • Обновление на новые
дистанционно версии
• Разработка и настройка
по требованию

27
С уважением,
ведущий менеджер по продажам
Руслан Бакиев
+7(985) 565-97-77
rb@mightycall.com