Machine Translated by Google

O r g a n iz a c ija ,  4 2 - р   б о т ь С уд ал гаан ы  б ар и м тууд Д у г а а р   5 ,  2 0 0 9   о н ы   9 - 1

D O I:  1 0 .2 4 7 8 / v 1 0 0 5 1 - 0 0 9 - 0 0 1 7 - y

Үй л ч и л гээн и й  
ко м п ан и д  C R M - и й г 
Ф р а н к а   П и с к а р 1 ,  А р м а н д   Ф а г а н е л 2
1 S a n o la b o r,  d d ,  L e s k o š k o v a   4 ,  1 0 0 0   Л ю б л я н а , 
С л о в е н и ,  f r a n k a .p is k a r @ s a n o la b o r.s i  2 П р и м о р с к и й н   и х   с у р г у у л и й н   У д и р

Х э р э гл э гч и й н   х а р и л ц а а н ы   м е н е ж м е н т  -   С ү үл и й н   х э д э н   ж и л д  
С л о в е н и  ул сад  C R M - и й н  хэр эгж и л т б усад  о р н ы  ч и г хан д л агы г 
д а г а ж   х у р д а ц т а й   н э м э г д с э н .  Х э р э г ж ү ү л э х   т ө с ө л   х э р э г ж и х э э с   ө м н ө , 
х э р э г ж ү ү л э х   х о о р о н д ,  д а р а а   х э р х э н   я в а г д а ж   б а й г а а г   т а й л а г н а с а н  
с у д а л г а а   х о в о р .  Б и д   С л о в е н ы   ү й л ч и л г э э н и й   к о м п а н и д   э е р э г   ү р   д ү н д   х ү р
Б и д   к о м п а н и   н ь   ү й л   я в ц ы н   х а н д л а г а ,  ү й л ч л ү ү л э г ч д э д   ч и г л э с э н   ч и г  
б а р и м ж а а г а а   а л ь   х э д и й н   б и й   б о л г о с о н   б а й х ы г   з ө в л ө ж   б а й н а . 
С у д а л г а а г а а р   ү р   а ш и г т а й   м а н л а й л а л ,  н ө ө ц и й г   о л ж   а в а х ,  C R M  
с т р а т е г и й н   х э р э г ж и л т и й г   х я н а х   ш а а р д л а г а т а й   б а й г а а г   х а р у у л с а н ;  П р о г р а м
Т ү л х ү ү р   ү г с :  х а р и л ц а г ч и й н   х а р и л ц а а н ы   у д и р д л а г ы н   х э р э г ж и л т , 
ү й л ч л ү ү л э г ч и д   а н х а а р л а а   т ө в л ө р ү ү л э х ,  ү й л   я в ц ы н   х а н д л а г а ,  ч а н а р ,  х э р э г

1 .  Т а н и л ц у у л г а ө гө гд л и й н   са н   б ө гө ө д   ү ү н д  
б а й гу ул л а гы н   х э р э гл э гч и д тэ й  
Ө н ө ө  үе д  б ай гуул л агууд  д эл хи й н   хо лб о ото й  б и зн еси й н  талаархи  
з а х   з э э л   д э э р   ө р с ө л д ө ж   б а й н а .  б ү х   м э д э э л э л   б а г т с а н   б о л н о . 
О р ч и н  үе д  хам гаал ах хуул ь   М эдээлли й н  сан  н ь ян з бүри й н  
т о г т о о м ж ,  я н з   б ү р и й н   с а а д   тө р ли й н  C R M  ш и й длүүди й н  
б эр хш ээл үүд и й н  тусл ам ж тай гаар   м эд ээл л и й г н эгтгэн  н эгтгэсэн  
б ар ааг үн э тө л б ө р гүй   п р о гр а м у уд   б о л о н   ө гө гд л и й г 
ш и лж үүлэхээс зай лсхи й х  н э г т г э х   х ө ш ү ү р э г   б о л д о г. 
б о л о м ж г ү й ;  Ү й л ч л ү ү л э г ч и д   А н али ти к C R M - и й н  ш и й длүүд н ь үй л
ө р гө н  со н го л тто й  б а й д а г тул   Э н эхүү б ар и м т б и ч ги й г д ар аах 
т э д   и л ү ү   м э д р э м ж т э й ,  э р э л т   б а й д л а а р   з о х и о н   б а й г у у л л а а : 
х э р э г ц э э т э й   б о л ж ,  ш и н э ,  и л ү ү   эхлээд б и д C R M - и й н  тухай  
с а й н   б ү т э э г д э х ү ү н   х а й ж   б а й н а .  о й л г о л т ы г   а в ч   ү з э э д ,  C R M  
И й м   за х   зээл   д ээр   б а й гу ул л а гы н   си сте м и й н  зар и м  то д о р хо й л о л ты г 
ө р с ө л д ө ө н и й   д а в у у   т а л ы г   б и й   б о л г уо рх а  нэ  л з ео мх ие он лт дү  ү хд а рну ьу л  сма ан ш  б а өй өд рл  а ба ра  й ж   б о
Би зн еси й н  үр н өлөө н ь соёл  т а н и л ц у у л ж ,  C R M   х э р э г ж и л т и й н  
(с о н и р х о л ,  ү н э   ц э н э ,  с э д э л ),  с у д а л г а а г   а в ч   ү з ь е .  Ү ү н и й   д а р а а  
б ай гуул л агы н  эр үүл  м эн д   ү й л ч и л гээн и й  ко м п ан и  д о то р х C R M  
(б а г а а р   а ж и л л а х ,  ү н э н ч   б а й х , 
с у р а л ц а х ,  м э д л э г и й н   м е н е ж м е н т )  с и с т е м и й г   с о н г о х ,  х э р э г ж ү ү л э х  
б о л о н  үй л ч л үүл эгч и д тэй   т а л аар  хи й сэн  н эг то д о р хо й  
хар и л ц ах ар гаас и хээхэн   ж и ш ээн и й  суд ал гаан ы  д үн  
х а м а а р д а г.  Э р ү ү л   с о ё л ы г   ш и н ж и л г э э г   м э д э э л э в .  Э н э   н ь  
т ө л ө в ш ү ү л э х ,  ү н э т   з ү й л д   х ү р э х   с у д а л г а а н ы   д ү г н э л т э д   х ү р г э ж ,  C R M   х э р э г ж
н ь   д э г   ж у р а м ,   б а й г у у л л а г ы н   ү й л ч л үСү ул дэ аг лч гт аэ ай н  ых э рг хо эл н   з хо ар ри ьл цг до а  гн т ьа  й   х о л б о о т
Б ай гуул л агууд  эн э тө р л и й н   C R M - и й г хэр эгж үүл эхээр  
асууд л ууд ы г о л о н  ж и л и й н  тур ш   ш и й д сэн  б ай гуул л агууд ы н  үй л  
ш и й д в э р л э х   ё с т о й .   С а й н   з о х и о н   б а ай жг уиу лл ла ал гт аг аү гй  г иэ эл рү ү   х а мр иж ли цл ат ат на йы    ям в еу ну ел жа хм а

199
Machine Translated by Google

O r g a n iz a c ija ,  4 2 - р   б о т ь С уд ал гаан ы  б ар и м тууд Д у г а а р   5 ,  2 0 0 9   о н ы   9 - 1 0   д

2 У р ан  зохи о лы н  то й м ү й л ч л ү ү л э г ч и й г   х а д г а л а х ,  х а р и л ц а а г  

х ө г ж ү ү л э х   т а л а а р   (Ч е н   б а   П о п о в и ч , 
C R M  гэд эг н эр  то м ь ё о  н ь  1 9 9 0 - ээд   2 0 0 3 ).  Ч а о   н а р ы н   х э л с н э э р .  (2 0 0 7 ) 
оны  дундуур м эдээлли й н  C R M  н ь 21- р  зуун д ком п ан и удад 
те хн о л о ги й н  б о р л уул агч д ы н   о р уул сан  хам ги й н  то м  те хн о л о ги й н  
н и й гэм л эг б о л о н  д ад л агаж и гч д и й н   хув ь  н эм эр  гэж  то д о р хо й л со н  
н и й г э м л э г т   г а р ч   и р с э н   (П э й н   б а   б ө гө ө д  эн э те хн о л о ги  н ь  за х зээл д  хур д а ц та й
Ф р о у ,   2 0 0 5 ) ,   и й м э э с   L i g h t   ( 2 0 0 1 )   э н э   н ь   х а рЧ иа лн цг  а на ан ры .    м( 2 а0 р0 к2 е)  т ци ан хг и  гмэ  х б  ми зэ нт  е бс ии йз нн е  с и й н   ү й
Б и д   C R M - и й н   х о ё р   ү н д с э н   ү з э л   б о д хл эыр гэ  г ло эл эс но ин й:    уп рр сог гарл а м м у у д   х у р д а ц т а й  
C R M - и й г  х э р э гл э гч д э д   х о л б о гд о х   х ө г ж и ж ,  в э б э э р   д а м ж у у л а н  
б ү т э э г д э х ү ү н ,  ү й л ч и л г э э г   х ү р г э х и й н   х э р э г л э г ч д э д   б о р л у у л а х ,  д э м ж и х  
тул д   х э р э гл э гч тэ й   х о л б о о то й   х э р э гц э э   н э м э гд эж   б а й га а г  х а р га л за н  
м э д э э л э л   э св э л   м э д л э ги й г  а ш и гл а х   C R M   н ь   х э р э гл э гч д э д   ч и гл э сэ н   б ү х и й  
я в д а л   г э ж   т а й л б а р л а с а н   (ж и ш э э   н ь ,  л  үй л  аж и л л агаан д  тө в л ө р сө н  ц эг 
Л е в и н   2 0 0 0 ) ,   C R M   н ь   т е х н о л о г и й н   ч и г   бб ао рл ид мо гж   аг аэ жт а  йт  а гй э лд аг ни дй  г д  оу рн дц со алнс  о бн а  йө нө ар .    н э г   з ү й л
C R M - и й н  ө р гө н  хүр ээн и й   Т э д   м ө н   C R M   б ү тэ э гд эх ү ү н и й г 
то д о р хо й л о л т н ь  үүн и й г  с о н г о х ,  C R M   б о р л у у л а г ч д ы г   ү н э л э х э д  
х э р э г л э г ч д и й г   о л ж   а в а х ,  х а д г а л а х ,  т у с л а х   з а г в а р ы г   с а н а л   б о л г о д о г. 
ө сгө х ц о гц  үй л  я в ц  гэж  үзд эг  У ран зохи олд CRM  болон 
(S t r a u s s ,  E l  A n s a r y   a n d   F r o s t ,  2 0 0 3 ).  х а р и л ц аан ы  м ар ке ти н г гэсэн  н эр  
П а р в а т и я р   б а   Ш е т   (2 0 0 0 )  C R M - и й г   т о м ь ё о   б а р а г   л   с о л и гд д о г   (П а р в а т и я р   б а   Ш е
ф и л о с о ф и ,   ц о г ц   с т р а т е г и ,   к о м п а н и   б о л о н   хП эрр аэ кг тл иэ кг чт  д Cэ дR  M д  э сэ ид с  тз еэ мр г  ин йь н   а үж н  э   ц э н и й г   б и й
Э н эхүү н и й тл эл и й н  зо р и л гы н   ахуй н  н эгж и й н  н ө ө ц  тө л ө в л ө л ти й н  
үүд н ээс б и д  д ар аах то д о р хо й л о л ты г  с и с т е м ,  г ү й ц э т г э х   м э д э э л л и й н  
с а н а л   б о л г о ж   б а й н а :  C R M   б о л   с и с т е м ,  н и й л ү ү л э л т и й н   г и н ж и н  
б ү тэ э гд эх ү ү н д   б у с  х а р и н   х э л х э э н и й   у д и р д л а г ы н   с и с т е м , 
ү й л ч л ү үл э гч и д   ч и гл э сэ н   ш и н э   б ү тэ э гд эх ү ү н и й   а м ь д р а л ы н  
о й л г о л т   ю м .  Х а р и л ц а а   н ь   м ө ч л ө ги й н  уд и р д л агы н  си сте м  зэр эг 
б ү т э э г д э х ү ү н ,   ү й л ч и л г э э н и й   ш и н ж   ч а н а р ба үа хс   фи ул нү үк  ц чи уо х на ал л  ьб  ө чг иө өг лд э  лх эа эрр и  лшц иа йа дн вы э  рэ  р э л т   х э р
Э н эхүү то до рхо й ло лты н  дар аа б и д  гар гахад  д эм ж л эг үзүүл эх б усад  
C R M - и й н   ү з э л   б а р и м т л а л ы г   т о д о р х о й л о хс  и яс нт ез м  бү ү рд ит эй йн    на эрг гд уму эд лы   нб  а тйо дв ач г  .  т о й м ы г   г а р г а в .
K in c a id   (2 0 0 3 )  C R M - и й г   Б ай гуул л ага н ь  б үх сув гаар  
" Х э р э г л э г ч и й н   а м ь д р а л ы н   м ө ч л ө г и й н   т ө л ө в л ө х ,  о л ж   а в а х ,  х я н а х   ч и г л э л э э р  
турш и д тан ы  ком п ан и тай   и л үү са й н  уд и р д л а гы н  м эд ээл л и й г б и й  б о л го
х а р и л ц а г ч и й н   х а р и л ц а а г   (м а р к е т и н г,  С и н ,  Ц э ,  Й и м   (2 0 0 5 )  н ь   ө н г ө р с ө н  
б о р л у у л а л т ,  ү й л ч и л г э э ,  д э м ж л э г )  ү е и й н   х о л б о гд о х   н о м   зо х и о л д  
у д и р д а х ы н   т у л д   м э д э э л э л ,  ү й л   я в ц ,  үн дэслэн  C RM - и й н  дөрвөн  
т е х н о л о г и ,  х ү м ү ү с и й н   с т р а т е г и й н   х э м ж и г д э х ү ү н и й г   т о д о р х о й л ж ,  Х о н г  
х э р э г л э э "   г э ж   т о д о р х о й л с о н .  Ч о й   К о н ги й н  2 1 5  сан хүүги й н  ф и р м ээс 
н а р .  (2 0 0 3 )  C R M   г э д э г   н ь   а ж   а х у й н   ав сан  ш ууд ан ги й н  суд ал гаан ы  
н эгж и д  хар и л ц агч и й н  хар и л ц ааг  ө гө гд ө л   д э э р   б а та л га а ж у ул а х   х ү ч и н   зү й л и й
зо хи о н  б ай гуул ал ттай гаар  уд и р д ахад   n C R M - и й н  зо хи о н  б ай гуул ал т 
т у с а л д а г   а р г а   з ү й ,  п р о г р а м м   (б а й г у у л л а г ы н   б ү т э ц ,  б а й г у у л л а г ы н  
х а н г а м ж ,  и х э в ч л э н   и н т е р н е т и й н   хэм ж ээн д н өөц и й н  тууш тай  
ч а д а в х и й г   и л э р х и й л д э г   м э д э э л л и й н   с а л бба арйыд на  л н,  э хрү  н т ио йм  ън ёө оө   цюи мй .н   Э унд эи  рн дь л  аү гй ал) ч,   л ү ү л э г ч и й
Р а м а с а ш а н   н а р .  (2 0 0 6 )  ү й л   n   м э д л э г и й н   у д и р д л а г а   (м э д л э г  
аж и л л агаан ы  C R M - и й г м ар ке ти н ги й н   с у р а х   б а   ү ү с г ү ү р ,  м э д л э г и й г  
б о л о м ж и т сан аач и л гад  үй л ч л үүл эгч   т ү г э э х   б а   х у в а а л ц а х ,  м э д л э г т   х а р и у   ү й л д э л   ү з
ту с  б ү р э э с  х үл э э гд эж   б у й   х а р и у   К е в о р к ,  В р е ч п у л о с   (2 0 0 9 )  н а р  
ү й л д э л   д э э р   ү н д э с л э н ,  ө ө р   ө ө р   C R M - и й н  тал аар х н о м  зо хи о л ы г 
то хи р уул сан  эм ч и л гээ хи й х зам аар   с у д а л ж   ү з э э д ,  C R M - и й н   с у д а л г а а н ы  
үй л ч л үүл эгч и д тэй  хар и л ц ах  тал б ар ууд  б о л о н  д эд  хэсгүүд и й н  
хар и л ц ааг б о л о м ж то й  б үх ц эгүүд ээр   хар и л ц ан  хам аар ал  б үхи й  ц о гц  
д ам ж уул ан  үр гэл ж л үүл эх үй л  яв ц   хүр ээг о л ж  ав ахы н  тул д  б үх саад  
г э ж   т о д о р х о й л с о н   б а й д а г.  к о м п а н и й н   у ч р у у л ж   б о л з о ш г ү й   х ү ч и н   з ү й л с э э с  
н и й т   а ш и г   х а м г и й н   и х   б а й х   б о л н о .   “ C R M( C  R гMэ д- эиг й  н ь  о  кл оо мн п  та он ди ойр нх  о хйа лмо гли т й,  н   а ш и г т а й г а а р
CRM  нь ком пани й н  n х у в и й н   д ү г н э л т   г э х   м э т )  о л ж   а в а х  
ү й л ч л ү үл э гч д и й г  о й л го х о д   ч и гл э сэ н   с о н и р х о л т о й   с у д а л г а а   х и й с э н .  .) 
х ү м ү ү с ,   ү й л   я в ц ,   т е х н о л о г и й н   н э г д э л   б ө гт өү лө хд ү  үэ рн  э ү  гн  ьх  э үл йл лэ чг ил йү үн л  эшг чи дн эжд и  ла нг эх эаг аэ рэ рл .а  аТ  э тд өг вэ лэ рө

200
Machine Translated by Google

O r g a n iz a c ija ,  4 2 - р   б о т ь С уд ал гаан ы  б ар и м тууд Д у г а а р   5 ,  2 0 0 9   о н ы   9 - 1

n М эдээлли й н  Гур в ан  б ай гуул л ага C R M - и й г 
с и с т е м ,  n   б и зн е си й н  го л  ц ө м  б о л го со н  ч  тэд н и й  
М э д л э г и й н   у д и р д л а г а ,  т ө с ө ө л ө л ,  т э р г ү ү л э х   ч и г л э л ,  м е н е ж м е н т  
n  Ц ахи м  те хн о л о ги - C R M   н ь   ө ө р   ю м .  Б а й г у у л л а г ы н   ү й л  
n п р о г р а м м   х а н г а м ж ,  n   а ж и л л а г а а ,  ү й л ч л ү ү л э г ч д и й н   х э р э г ц э э г  
n У д и р д л а г а - н и й л ү ү л э л т и й н   г и н ж и н   х э л х эг ээ нр и  бй ү  лу  д би ор лд глоа хг оа д/ T  Qа мM ж,  и х лэ трт эа г йл  э г ч и й н   х ү с э л   э р
Уд и р д л агы н  о л о н  м эр гэж и л тн үүд   к о р п о р а ц и й н   тэ р гү үл эх   а ч   х о л б о гд о л  
C R M - и й н   о л о н   с у в а г,  х а р и л ц а н   ө г д ө г   н и й т л э г   з ү й л   б а й д а г.  Г у р в а н   б а й г у у л л а
үй л ч л эл и й н  ц эгүүд и й н  тал аар х  З и н е л д и н   (2 0 0 6 )  с э т г э л   х а н а м ж , 
т о д о р х о й   б у с   о й л г о л т ы г   "д а р а а г и й н   ү н э н ч   б а й д л ы г   х э м ж и х ,  к о м п а н и й н  
т о м   з ү й л "   г э ж   х ү л э э н   з ө в ш ө ө р ч ,  ө р с ө л д ө х   ч а д в а р т   х ү р г э ж   б о л о х   ч а н а р , 
т о д о р х о й   т о д о р х о й л о л т ,  а л с ы н   х а р а а ,  C R M   б о л о н   х э р э гл э гч и й н   ү н э н ч  
ш и л д э г   т у р ш л а г ы н   б а г ц   б а й х г ү й ,  м ө н   бай длы н  хоорон ды н  и лүү сай н  
о й л го л тгүй  б а й са н  ч  үүн и й г  о й л г о л т ы г   с у д л а х ,  х ө г ж ү ү л э х  
х э р э г ж ү ү л э х э д   я а р а в ч л а в .  C R M - и й г   с у д а л г а а н ы   з а г в а р ы г   (5 Q s )  с а н а л  
а м ж и л т т а й   х э р э г ж ү ү л э х э д   ш а а р д л а г а т а й   б а йо г лу гу ол сл оа нг .ы  нС  у дб аү тл цг аи ай г на  а өр ө  рC чR лM ө -л ит ий йн н    а с а р   т о м
б
Р о у л и   (2 0 0 2 )  C R M - и й н   х э р э г ж и л т и й н   ү й л ч л ү ү л э г ч и й н   ү н э н ч   б а й д а л д   ү з ү ү л э х  
8 0  хув ь  н ь  б үтэл гүй тд эг гэж  Х а р в и та й   н ө л ө ө  б о д и то й  б ө гө ө д  а м ж и л тта й  
м а р г а ж ,  т э р э э р   х э р э г л э г ч д и й н   з а н   хэр эгж үүл эхэд  зар и м  б ай гуул л агууд ад  
тө л ө в и й н  та л а а р  хэр эгтэй  о й л го л ты г  тул гар ч  б уй  б эр хш ээл үүд  м ө н  б о л о хы г 
б и й   б о л го х   ү үд н э э с  х э р э гл э гч и й н   б а т а л ж   б а й н а .  С э т г э л   х а н а м ж т а й   ү й л ч л ү ү л э г
ө гө гд л и й г  та й л б а р л а х   н ь   о р ш и н   CRM - и й н янз бүри й н 
то гтн о х б о л о м ж то й  эсэх тал аар   т о д о рхо й ло лтууды н  то й м  н ь C R M - и й н  
эр д эм тэн  суд л аач д ы н  эр гэл зэж  б уй г  н и й тл э г  х үл э э н   зө в ш ө ө р ө гд сө н  
м э д э э л э в .  Б о л т о н   (2 0 0 4 )  э д г э э р   т о д о р хо й л о л т б ай д аггүй  б о л о в ч  эн э 
а р г у м е н т у у д т а й   с а н а л   н и й л ж ,  C R M - н ь   б и зн е си й н  ч ухал  ар га б ар и л  
и й н  ан хн ы  хэр эгж үүл эл түүд и й н  и хэн х  г э д г и й г   х а р у у л ж   б а й н а .  C R M - и й н  
талаархи  хоёр үн дсэн  үзэл бодол 
н ь   ү р   д ү н д   х ү р с э н г ү й   г э ж   м э д э г д ж э э . 
B e a s ty   (2 0 0 7 )  м э д э э л с н э э р   (Х э р э г л э г ч д э д   х о л б о г д о х   б ү т э э г д э х ү ү н , 
и н т е г р а ц ч л а л ы н   ш а т а л т ,  х у у ч и н   ү й л ч и л гээг хүр гэхи й н  тул д  
си сте м и й н  хар  д ар сан  зүүд  гэх м эт  х а р и л ц а г ч т а й   х о л б о о т о й   м э д э э л э л ,  м э д л э г и й
C R M - и й н  эм х зам б ар аагүй  тур ш л агууд  
и хэн х хэсэг н ь  б уур ч  б ай гаа ч   3  C R M - и й н  хэр эгж и
к о м п а н и й н   о л о н   т о о н ы   с и с т е м ү ү д   д а в х а р д с а н ,  б у р у у   б а / э с в э л   а ш и г л а х   б о л о м ж г ү й   х э р
2 0 2  C R M  тө сл и й н  н эг суд ал гаагаар   C R M - и й н  хэр эгж и л т н ь  б ай гуул л агы н  
б а й г у у л л а г у у д ы н   д ө н г ө ж   3 0 .7   х у в ь   н ь   б и з н е с и й н   ү й л   я в ц ы г   ө ө р ч л ө х , 
х э р э г л э г ч и д д э э   б о р л у у л а х ,  т э д э н д   сай ж р уул ах стр ате ги й н  ш и й д в эр  
үй л ч л эх ар га б ар и л аа сай ж р уул сан   г а р г а х ,  с а й ж р у у л с а н   м э д э э л л и й н  
г э ж   х а р и у л с а н   б а й н а   (Д и к к и ,  2 0 0 0 ).  си сте м д  хө р ө н гө  о р уул а л т хи й хээс 
Т ү ү н ч л э н ,  с ү ү л и й н   ү е и й н   б ө г ө ө д   э х э л д э г.  Д э э д   у д и р д л а г ы н   д э м ж л э г, 
ө р гө н  хүр ээн и й  суд а л га а га а р   тө сл и й н  м е н е ж е р и й г си сте м тэй  
к о м п а н и у д ы н   7 0   х у в ь   н ь   э ц э с т э э   д а м п у у р нт аа н  ги э лс цэ ну у  лт ао хо  ц но ьо    чг уа хр ач лэ  э а  ч( Г их гоа л,  б 2о 0г 0д 1о )л.  т оG йi g.  a - и й
Ги га ги й н  д үгн эл түүд  н эл ээд  гун и гта й   Тө сл и й н  м е н е ж е р  н ь  б а й гуул л а гы н  
х у в и л б а р ы г   о н ц о л ж   б а й г а а   ч   б ү х   б а й г у у л лг аа гд аа  а бд ү,  т дэ ло гт үо йо тдэ  л от рэ чй н  ны үг ү  рм   эт ду дл эа га  гбү ай й  хн  ь   т о д о р х
Ө ө р  н эг суд ал гааг Я п о н ы  то м о о хо н   ё с т о й .  Э н э   н ь   т ө с л и й н   м е н е ж е р   н ь  
б ан кн ы  C R M  си стем и й н  ж и ш ээн   ү й л ч л ү ү л э г ч и д ,  т э д н и й   э р э л т ,  х ү л э э л т , 
суд а л га а га а р  д эм ж сэн  б ө гө ө д   з а х   з э э л   д э э р х   б о л о м ж ,  а ю у л   з а н а л , 
з о х и о г ч и д   C R M   с т р а т е г и ,  C R M   б ай гуул л агы н  д ав уу б о л о н  сул  
хэр эгж үүл сн и й  үр  д үн д  б и й  б о л со н   тал ууд ы г м эд д эг б ай х ё сто й  гэсэн  үг 
с т р а т е г и й н   ө ө р ч л ө л т ү ү д ,  б а н к у у д ы н   б ө гө ө д  түүн д  тул га х ч а д в а р та й  б а й х 
х э р э г ж и л т и й н   т э р г ү ү л э х   ч и г л э л ,   C R M   х э р э г ёж с үт үо лйс .н  иТ өй с  лд иа йр на  а м  геү нй ец жэ ет гр э лниь й  гп  рх оа гр ру ау мл с  а н   х ү ч
L ig h t   (2 0 0 1 )  C R M   б а г ц   п р о г р а м   хан гам ж и й н  ш и й д л и й н  хан ган  н и й л үүл эгч  б
хан гам ж и й н  зо хи о н  б ай гуул ал ты н   С м и т   (2 0 0 6 )  C R M - и й г   с т р а т е г и й н  
тур ш л агатай  хо л б о о то й  зар и м   хув ь д  о й л го хы н  тул д  б и д  ө н гө р сө н  
асууд л ууд ад  д үн  ш и н ж и л гээ хи й хи й н   тө сл и й н  б үтэл гүй тл үүд ээс сур а л ц а х 
тул д  ке й с суд ал гаан ы  суд ал гааг  ё с т о й   г э ж   х э л с э н .  Э д г э э р   б ү т э л г ү й т э л д  
а ш и г л а с а н .   Б а й г у у л л а г ы н   ш а а р д л а г а д   б а г ц да ал рс аа ан х  ьп  рз оү гй рл ас м  ом р  нх оа н:   гCа Rм Mж -  ит ой хни   рү ой мл  ж г ү й   б а й г
C u r r y   a n d   K h o lo u   (2 0 0 4 )  а ж и л л а г а а н д   х э т   а ч а а л а л   ө г ө х ; 
б а й г у у л л а г у у д   C R M - и й н   х э р э г л э э г   ү н э л э х э д ү йа лшч ил гү лү ал жэ г чб до э лд о  хз  о өр өи ру ил йс ан н   ү Cн Rэ лM г  э шэ н ии йй д  эх лэ грү эйг  с бл

201
Machine Translated by Google

O r g a n iz a c ija ,  4 2 - р   б о т ь С уд ал гаан ы  б ар и м тууд Д у г а а р   5 ,  2 0 0 9   о н ы   9 - 1 0   д

Б и д  үй л ч л үүл эгч и й н  сэтгэл   Л и н д г р и н   (2 0 0 4 )  С к а н д и н а в  
х а н а м ж ,  з а н   т ө л ө в и й г   б а й н г а   дахь б и зн естэй  хо лб о ото й  
х я н а ж ,  н э н   д а р у й   а ш г и й н   м ате р и ал ы н  хам ги й н  то м  хэв л эгч и й н  C R
х ү л э э л т г ү й г э э р   а м ж и л т ы г   х а р ь ц у у л а х Э  зн аэ мх үа үа  рх  э хр ээмг  ж ни ьх    тёө с ст ло ий й  нб  ө сг аө йө нд   э д г э э р   н ь  
С ю ,  У о л т о н   (2 0 0 5 )  н а р   C R M   т а л у у д ы г   х а р у у л ж ,  C R M - и й н   а ч  
си сте м и й г п р акти кт хэр хэн   х о л б о гд л ы г  б а й гу ул л а га   д о то р х  
н э в т р ү ү л ж   б а й г а а г   с у д а л ж ,  х ү н   б ү р т   о й л г у у л ж ,  с а н х ү ү г и й н  
с т р а т е г и й н   х э р э г л э э ,  т у х а й л б а л ,  э х   ү ү с в э р ,  у д и р д л а г ы н   д э м ж л э г  
х э р э гл э гч и й н   м э д л э ги й г  о л ж   д утм аг б ай д л аас б о л ж  асууд ал  үүсч  б о л о
а в а х ,  с т р а т е г и й н   х а р и л ц а г ч и й н   B o h lin g   e t   a l.  (2 0 0 6 )  А Н У - д  
м эд ээл л ээр  хан гахад  C R M   б ай р л ад аг 1 0 1  ко м п ан и й н  C R M -
те хн о л о ги й г н эв тр үүл эх ар га  и й н  хэр эгж и л ттэй  хо л б о о то й  
з а м ы г   с у д л а х   с у д а л г а а   х и й с э н .  т у р ш л а г ы н   с у д а л г а а г   х и й ж ,  C R M -
О л о н   б а й г у у л л а г ы н   х э р э г ж ү ү л с э н   C R Mи й  гс  и ас мт еж ми үл үтдт  а нй ь   х оэ рд оэ го жг иү үй лн э  х Cт Rэ йM     п р о г р а м а
C R M  си сте м үүд  н ь  б ай гуул л агы н   хо л б о о то й  хүч и н  зүй л си й г 
х а р и л ц а г ч и д т а й   х а р и л ц а х ,  т а т а х ,  т о д о р х о й л с о н .  O s a r e n k h o e   a n d  
ган ц аар ч и л сан  хар и л ц ааг б и й   B e n n a n i  (2 0 0 7 )  Ш в е д и й н  
б о л г о х   ч а д в а р ы г   т ө д и й г ү й   х а р и л ц а г чт ои мй но о  мх оэ нд  л фэ гии рй мг  д о  Cл жR M  а-в иа йх н  ч  ах эд рв эа гржы и г л  тн иэ йм нэ
C RM - д суури лсан  би зн еси й н   М ан хэттэн  б о л  C R M  ар гы г 
загв ар т ш и л ж и хэд  о л о н  хүч и н   х э р э г л э ж ,  а м ж и л т а н д   х ү р с э н  
зүй л  ч ухал  үүр эг гүй ц этгэсэн   Н ь ю е л л   (2 0 0 0 )  о н ц о л с о н   о л о н  
б о л о в ч  хам ги й н  ч ухал  ал хам   тө р л и й н  ко м п ан и уд ы н  н эг л  
б о л  C R M - и й г ш и й д эл  гэхээсээ  ж и ш э э   ю м .  C R M - и й н   ц а а ш д ы н   э м п и р и к  
и л үү стр а те ги  үн эл эгч  гэж  о й л го х  M g u y e n ,  S h e r if,  N e w b y   (2 0 0 7 ) 
я в д а л   б а й в .  Э н э х ү ү   х э р э г ж и л т   н ар  C R M - и й г ам ж и л ттай  
н ь   э х н и й   C R M   т ө с л ү ү д и й г   х э л т с и й н   хт эү рв эш г нж иү үй л  эт хө  с өл өө рө  с ө  кө ор р  пс то рр аа тце иг ий ун д  ыт үн в  ш н и й  
М и т у с с и с ,  О 'М э л л и ,  П а т т е р с о н   т а л а а р   я р и л ц д а г.  Ө р г ө н  
(2 0 0 6 )  н а р   C R M - и й н   х э р э г ж и л т   х э р э гл э э н и й   б а р а а н ы   са л б а р т 
н ь  асууд ал гүй  б ай гааг  C R M - и й г хэр эгж үүл эх н ь  
с у д а л г а а г а а р   т о г т о о ж э э .  М а с с   зай л ш гүй  хи й х ё сто й  ал хам  гэж  
з а х   з э э л д   х а р и л ц а а   х о л б о о ,  ч и н   т э д   ү з э ж   б а й н а .  У ч и р   н ь   C R M  
сэтгэл и й н  б ай д ал  б о л о н  б усад   н ь   э ц си й н   х э р э гл э гч и д тэ й   н я гт 
та а м а гл а са н   C R M   ү р   д ү н ги й н   х о л б о о то й   б а й д а г  ч   э ц си й н   х э р э гл э гч д э э с
ал и в аа си н те зи й г те хн о л о ги й н   G a rtn e r- и й н   с у д а л га а га а р  
тусл ам ж тай гаар  и д эв хж үүл эх  (Z im m e r,  2 0 0 6 )  C R M - и й г  
ё с т о й .  Х а р а м с а л т а й   н ь ,  к о м п а н и   хэр эгж үүл сэн  б ай гуул л агууд ы н  
б о л о н  түүн и й  үй л ч л үүл эгч д и й н   талаас и лүү хувь н ь 
хооронд м аш  олон хари лцан  хэр эгж үүл сн и й  д ар аа хүн д р эл тэй  
үй л ч л эл  то хи о л д д о г тул  и хэн х  б а й д а г   н ь   т о г т о о г д ж э э .  C R M   н ь  
н ь   а в то м а тж у ул са н   б а /э св э л   хүл ээл ти й г б и е л үүл ж  ч ад аагүй н  
с к р и п т т э й   б а й х   ш а а р д л а г а т а й .  х о ё р   ү н д с э н   ш а л т г а а н   б и й :  C R M -
Ти й м ээс үй л явц  н ь уян  хатан   и й н  алсы н  хараа болон  
б у с   б о л ж ,   ү й л ч л ү ү л э г ч д э д   т у л г а р ч  г бү йу йц  э ат гжэ ил ли тй нн у  у хд оыл нб  о хл ят н  ат ал ст а ра с а  гн а;  р д а г .   C R M
n   Ч а д а в х и й н   ү н э л г э э .  Ү н э л г э э г   м ө н  C R M - и й н  ш и л д эг стан д ар ты н  
к о м п а н и й н   о д о о г и й н   C R M   ч а д а в х иө сй өг л  бт .а  тБ лу ал хл ы  н( 2  0т 0у 3л )д   И х хи  йБ хр  иё тс ат но ий й. н   н э г э н   ү
n Б и з н е с и й н   к е й с   б о л о в с р у у л а х .  H e in r ic h   (2 0 0 5 )  э м п и р и к   д ү н  
К о м п ан и д  ш и н э те хн о л о ги й н   ш и н ж и л гээ хи й хд ээ д ар аахь  
х а л у у р а х а а с   ө ө р   C R M - и й г   х э р э г ж ү аү слу эу хл  т су ау дй ын г   ша ва чл  т үг за са энн  :  х хэ ар рэ иг тл эц йа .а н ы  
n  Х эр эгж үүл эх тө л ө в л ө гө ө   ү й л   я в ц   б а   ц э в э р   б ү тэ э гд эх ү ү н д  
б о л о в с р у у л а х .  З о р и л г о д о о   х э р х э н   ч и гл э сэ н   ү й л   я в ц ы н   я л га а   н ь   ю у  
х ү р э х ,   т ү ү н и й г   х э р э г ж ү ү л э х   а р г а   з а м ы г в  тэ о,  д хо ар рх ио лй ц  та оа дн оыр  х то ой дл ос ор нх о  тй өлл оө лв тл,  ө г ө ө   г а р г а ж ,   х
Л и п к а   (2 0 0 6 )  н ь   C R M - и й г   үй л ч л үүл эгч  яагаад  хар и л ц аа 
н эвтр үүлэх ар ван  хо ёр  үе  т о г т о о х ,  х а д г а л а х   х ү с э л т э й   б а й д а г  
ш а т т а й   ү й л   я в ц ы г   т а й л б а р л а ж ,  в э?  Тэр ээр  ө ө р и й н  д үгн эл тд ээ 
үе ш ат бүр  н ь өм н өх үе ш атууд  х а р и л ц а а н д   ч и гл э сэ н   ү й л   а ж и л л а га а  
д э э р   с у у р и л д а г :  ө ө р и й н   н ь   о д о о ги й н   б ү тэ э гд эх ү ү н д   ч и гл э сэ н  
х а н д л а г ы г   т о х и р у у л а х ;  ү й л   я в ц ы г   н ө х д ө г   г э ж   х э л с э н . 
б ү т э э г д э х ү ү н ,  ү й л ч и л г э э г э э   Ү үн ээс ял гаатай  н ь  б и д  зө в хө н  
т о д о р х о й л о х ;   б ү т э э г д э х ү ү н / ү й л ч и л г э э ,х  аө рми чл лц өа ла ни дй  г ч  ит ог лд эос рэ нх о  үй йл ло  хя; в  хц э,  р т эу гх ла эй г лч биа йл н  ү  йө

202
Machine Translated by Google

O r g a n iz a c ija ,  4 2 - р   б о т ь С уд ал гаан ы  б ар и м тууд Д у г а а р   5 ,  2 0 0 9   о н ы   9 - 1

ч у х а л   а ч   х о л б о г д о л т о й .  т ө в л ө р ө л ,  к а м п а н и т   а ж л ы н  
Үй л ч л үүл эгч и й н  тө р ө л  н ь  ч ухал   м е н е ж м е н т )  б о л о н   C R M - и й н  
а ч   х о л б о г д о л т о й   ү н э   ц э н и й г,  " з ө ө л ө н "   х э р э г ж и л т   (м э д р э х  
түүн члэн  хари лц аан ы  үй л аж и лла г ац аэ , г  иү й нл   ят үв вц шы иг  н т до  д т оө рв хл оө йр лс дө он г   бб уос л  о в ч   б
Ч е н ,  П о п о в и ч   н а р   (2 0 0 3 )  х э р э гл э гч и й н   ту р ш л а гы н  
б и ч сэн ч л эн  C R M - и й н  хэр эгж и л т  м ен еж м ен тэд ан хаарлаа 
б а и н тер н ети й н  үр  н ө лө ө  н ь  т ө в л ө р ү ү л э х ).  Х э р э г ж ү ү л э х   " х а т у у "   з а г
суд ал гаан ы  асар  и х б о л о м ж и й г  C R M - и й н  хэр эгж и л ти й н  
с а н а л   б о л г о д о г.  Т э д н и й   д э в ш ү ү л с э н   с у д а л г а а г   н э г т г э н   д ү г н э ж   ү з в э л , 
суд ал гаан ы  ч ухал  асуул тууд ы н   C R M - и й г ам ж и л ттай  
з а р и м   н ь :  C R M - д   х а н г а н   хэр эгж үүл сн ээр  ө р сө л д ө ө н и й  
н и й л үүл эгч и д  б о л о н  н и й л үүл эгч д и й н   ч у х а л   д а в у у   та л ы г  о л ж   а в а х ы н  
с ү л ж э э н и й   т ү н ш ү ү д и й н   ү ү р э г   ю у   в э ,   ц а тх уи лм д   C кR оMм   пс та рн аит уе дг иы   нн  ь у  дт ои ор с дг ол ,а  гз ау  у р м а г и й н
H e n n e b e r g   (2 0 0 6 )  C R M - и й г   д ар аахь  зүй л и й г хи й х ё сто й  
м а р к е т и н г и й н   о н о л ы н   ч и г л э л э э р   г э ж   ү з э ж   б о л н о :  с а л б а р ы н  
са й н   суд л а гд са н   о й л го л т  гэж   ш и л д э г   т у р ш л а г ы г   с у д л а х ;  C R M   н ь   к о
т у н х а г л а с а н .  1 9 9 0 - э э д   о н о о с  
х о й ш   х э р э гл э э н и й   за х   зэ э л д  
хар и л ц аан ы  м ар ке ти н ги й н   4  С уд ал гаан ы  ар га
а р гы г  а ш и гл а х   н ь   м е н е ж м е н ти й н  
о л о н   х э р э г л э э г   о л с о н .  Г э с э н   Y in   (1 9 9 4 )  к э й с   с у д а л г а а г   о р ч и н  
х э д и й   ч   C R M - и й н   х э р э гж и л ти й н   ү е и й н   ү зэ гд л и й г  б о д и т 
та л а а р  үзэл  б а р и м тл а л ы н   ам ь д р ал ы н  хүр ээн д  суд ал д аг 
ү ү д н э э с ,  я л а н г у я а   C R M - и й н   эм п и р и к суд ал гаа гэж  
о л о н   т ө с л и й г   х э р э г ж ү ү л э х   н ь   х я з г а ат ор дл оа гр дх мо ай лл  с ао мн  ж би алйт д  аг эг ,ж   я үл за дн эг гу ят ау  л ү  здэ уг тд уэ

Х ү с н э г т   1 :  К е й с   с у д а л г а а н ы   а р г а   з ү й

203
Machine Translated by Google

O r g a n iz a c ija ,  4 2 - р   б о т ь С уд ал гаан ы  б ар и м тууд Д у г а а р   5 ,  2 0 0 9   о н ы   9 - 1 0   д

х э р э г ж и л т .  Х ү с н э г т   1 - д   б и д   к е й с   си сте м  н ь  м аш  то гтв о р гүй  б ай сан  
суд ал гаан ы  ар гач л ал ы г үзүүл эв . б ө гө ө д   та в а н   ж и л и й н   д а р а а   ө гө гд ө л  
С уд ал гаан ы  м эд ээл л и й г си сте м и й г  х а д г а л а х а а   б о л ь с о н .  Ш и н э   ш и й д э л  
и д э в х тэ й   а ш и гл а сн а а с  х о й ш   н э г  б э л э н   б о л о о г ү й ,  с о ё л   н ь   т а а р у у  
ж и л и й н   д а р а а   ц у г л у у л ж ,  д ү н   б ай сан  тул  аж и л ч и д  хагас ж и л и й н  
ш и н ж и л г э э   х и й с э н .  С у д а л г а а г а а р   т у р ш   т а й л а н   б и ч д э г г ү й , 
аж и л ч и д тай  яр и л ц л ага хи й сэн   ү й л ч л ү ү л э г ч д и й н   м э д э э л э л ,  с а н а л , 
(S a n o la b o r,  2 0 0 6 г ),  C R M - и й г   п р а к т и к т   үй л ч л үүл эгч и д тэй  хар и л ц ах хар и л ц ааг 
х э р х э н   а ш и г л а х   а р г а   з а м ы г   н о т о л с о н ,  х я н а д а г г ү й   б а й в .  Т и й м   ч   у ч р а а с   C R M -
аж и лтн уудаас м эдээлсэн  техн и ки й н   и й г хэр эгж үүл эх эхэн  үе д  аж и л тн ууд д аа тай л б а
а л д а а н ы   б ү р т г э л и й г   (S a n o la b o r,  2 0 0 6 b )  Э н э   б ү х н и й   т о д   ц э г   н ь   м а р к е т и н г, 
х и й ж ,  п р о г р а м   х а н г а м ж   н и й л ү ү л э г ч и й н   б о р л у у л а л т ы н   а ж и л т н у у д   C R M - и й н  
б о л о в ср о л ы н  үр  аш ги й г н о то л со н   тухай  б ага ч  гэсэн  м эд л эгтэй  б ай сан  
(S a n o la b o r,  2 0 0 6 b ).  S a n o la b o r,  2 0 0 6 e ),  я в д а л   б а й в .  М а р к е т и н г,  б о р л у у л а л т ы н   з а х и р а л  
тө сли й н  м ен еж ер и й н  б о ло вср о лы н   C R M  тө сө л алб ан  ёсо о р  эхэлсэн  
ү р   а ш г и й н   х у в ь д   (S a n o la b o r,  2 0 0 6 c ).  б ө г ө ө д   ж и ж и г   т ө с л и й н   б а г   (S a n o la b o r, 
М а р к е т и н г,  б о р л у у л а л т ы н   з а х и р а л ,  2 0 0 6 a )  б а й г у у л а г д а ж ,  м а р к е т и н г, 
б ү с и й н   з а х и р л у у д ,   б ү т э э г д э х ү ү н и й   м е н е ж е рб үо үр дл , у  уб ло ар лл т уа уал са  лб түыс ин й  ан ж  зи ал хт ин ру лу ды , г   м э д э э л л и й н   т е х
C o n t e m p o r a r y ,   п р о г р а м   х а н г а м ж   н и й л ү ү л э га чг ут эу йл г  ыя рн и  мл це лн ае гжа е  рх иэ эй рс ,э  нм . э д э э л л и й н  
Тэд н и й  зо р и л го  б о л  п р а кти к д ээр   те хн о л о ги й н  аср ан  хам гаал агч и й г 
х ү р г э л т и й г   т о г т м о л   ш а л г а х   я в д а л   б а й в ;   н э тхеэ хмн жи ик ли сй э нн    тү уйс лл  а ал жц иа ла тл аа йг аг аа  а ар ж  ти ол мл иа жл с  об на .й  н а   у у ,   ү
Тө сл и й н  б үх ха р и уц л а гы г туха й н  
5  C R M  ке й с суд ал гаа г а з р ы н   д а р г а   х а р и у ц а ж   б а й с а н .  Т э д н э э с   C R M - и
Тө сл и й н  б а ги й н  эхн и й  ш и й д в эр  
н ь  C R M - и й н  б агц  п р о гр ам  
К е й си й н  суд ал гааг 2 0 0 7  о н ы  тур ш   хан гам ж и й н  ш и й д л и й г ав ах б ай сан  
я в уул са н  б ө гө ө д  н эг ко м п а н и й н  C R M - б ө гө ө д  тэд  гур в а н  п р о гр а м  
и й н  тур ш л агы н  то д о р хо й  асууд л ууд ы г  хан гам ж и й н  үй л д в эр л эгч тэй  хэл эл ц ээр  
х ө н д с ө н .  Т о д о р х о й   о л д в о р у у д   н ь   C R M -
и й г н эв тр үүл эх ш и й д в эр  гар гах гэж   х и й с э н .  С а н о л а б о р ы н   ш а а р д л а г а   б о л  
б у й   э с в э л   т ү ү н и й г   х э р э г ж ү ү л э х   т а л   р у у г а а  шя ив нж э   б Cу Rй M  к он мь п  ах ну уи чу ид на д  х  ут ов им ло бо ах ро ын  н ах са уау  д л у у д ы г   ш
С ан олабор бол хувьц аат ком п ан и   б о л о м ж у у д ы г   с а н а л   б о л г о ж ,  з а р и м  
ю м .  Т у с   к о м п а н и   н ь   б ө ө н и й ,  п ар ам е тр үүд и й г сай ж р уул ах ё сто й  
ж и ж и г л э н г и й н   х у д а л д а а ,  м а р к е т и н г,  (S a n o la b o r   2 0 0 6 a ).  К о м п а н и   д э э р  
т ү г э э л т и й н   ү й л   а ж и л л а г а а   э р х э л д э г,  х э л э л ц э э р   х и й ж ,  ж а г с а а л   х и й с н и й  
э р ү ү л   м э н д ,  л а б о р а т о р и й н   д а р а а   х у д а л д а г ч и й г   с о н г о ж ,  б а г ц ы г  
б ү тэ э гд эх ү ү н и й   ч и гл э л э э р   и ж   б ү р э н   с о н г о с о н .  Х у д а л д а г ч   н ь   с у у р и л у у л а л т , 
м э р г э ш с э н .  Э н э   н ь   э р ү ү л   м э н д и й н   ж и ж и г то хи р го о  зэр эг о л о н  тө р л и й н  
б а й г у у л л а г а ,  ш и н ж л э х   у х а а н ы   н э м э л т   ү й л ч и л г э э г   ү з ү ү л ж   б о л н о . 
б а й г у у л л а г а ,  ү й л д в э р и й г   х а н г а д а г   ;  Н и й л ү ү л э г ч   н ь   х у у ч и н   т о г т о л ц о о , 
эн э сал б ар т 5 5  гар уй  ж и л и й н   т ү ү н и й   ш и н ж   ч а н а р ,  а ж и л т н у у д  
у л а м ж л а л т а й .  5 0 0   г а р у й   ү й л д в э р л э г ч ,  ү ү н и й г   х э р   з э р э г,  я м а р   х э л б э р э э р  
хан ган  н и й л үүл эгч и д тэй  б и зн е си й н   а ш и г л а ж   б а й с а н ,  с у л   т а л   н ь   ю у  
х а р и л ц а а   х о л б о о   т о г т о о г д о ж   б а й н а .  б о л о х ы г   ш а л г а ж   э х э л с э н .  Т э д   х ү с э л т э д   т о х и р с о н
Э н э н ь  д о то о д  б о л о н  гад аад ад   Х о ж и м  н ь  тө сл и й н  б аг б и зн е си й н  
ш и н ж л эх ухаан ы  хө гж и л  д эв ш л и й г  ү й л   я в ц ы н   ө ө р ч л ө л т ,  ш и л ж и л т  
д а г а ж   м ө р д д ө г.  Ө н д ө р   м э р г э ш с э н ,  х ө д ө л г ө ө н и й   ү й л   а ж и л л а г а а ,  т у р ш и л т , 
б э л т г э г д с э н   м э р г э ж и л т н ү ү д   (э м   з ү й ч ,  х э р э г ж и л т ,  п р о г р а м   х а н г а м ж и й н  
х и м и ч ,  э д и й н   з а с а г ч ,  х у д а л д а а ч и н ,  с и с т е м и й н  ан хн ы  засв ар  үй л ч и л гээг 
э м н э л г и й н   с у в и л а г ч ,  э р ү ү л   м э н д ,  хар и уц д аг о л о н  аж и л ч и д  б о л о н  
ш ү д н и й   т е х н и к ч )  б а й н г ы н   ө р г ө ж с ө н .  Т э д   т у р ш и л т ы н   б е т а  
б о л о в с р о л о о р   м э д л э г э э   н ө х д ө г.  хув и л б а р ы г а в са н  б ө гө ө д  е р д и й н  
Ч ан ар тай  үй л ч и л гээ үзүүл эхи й н  тул д   а ж л ы н   х о о р о н д   т у р ш и ж ,  а л д а а ,  ө ө р ч л ө л т и й н   т
к о м п а н и   IS O   9 0 0 0   ч а н а р ы н   гэ р ч и л гэ э   Х эр эгж үүл эхээр  тө л ө в л ө сө н  хув аар ь  
а в с а н .   С а н о л а б о р   б о л   ү й л   а ж и л л а г а а н ы   з но ьх  и бо ан с   бт ао йх ги уру ол ма лж т гыү йн   б аү тй эс ца тн э; й  2,  0 г 0а 6д  н а х   ү й л   а ж и л
С ан о л аб о р  хам ги й н  сай н  ш и й д эл  б о л   он ы  5- р сараас 10- р сар хүртэл 
C R M - и й г   н э в т р ү ү л э х   т о х и о л д л ы г   с у д л а х   я ва дж аил л  чг иэ жд   иш х иэ йв дч сл ээ нн .   а м р а л т а а р а а   я в ж ,  
Д о л о о н   ж и л и й н   ө м н ө   S a n o la b o r   үлдсэн  хүм үүс ям ар ч бай сан  н эм элт 
а я л а л   ж у у л ч л а л ы н   т а й л а н ,   ү й л ч л ү ү л э г ч д э д а  жз ои рл и  ху ил сй ах н   шс а ан ра дл лу уа дг аы т га  йт  а бн ои лл дц оу гу . л  сХ ау ну ч  би өн г  өC өR дM  б-
Б ү х   т е х н о л о г и   н ь   M i c r o s o f t   E x c e l   д э э р   с у у рТ уи рл шс а ин л.  т ыТ ин й  мү е  эч р   у тч өр сал аис й н   б а г и й н   г и ш ү ү д   х э з э э  

204
Machine Translated by Google

O r g a n iz a c ija ,  4 2 - р   б о т ь С уд ал гаан ы  б ар и м тууд Д у г а а р   5 ,  2 0 0 9   о н ы   9 - 1

П р о гр ам  хан гам ж и й н  ш и й д л и й н   M ic r o s o f t   O u t lo o k   д о т о р х   с и с т е м и й н  
э ц с и й н   х у в и л б а р ,  у ч и р   н ь   н и й л ү ү л э г ч   х у в ь д   т э д   ш и н э   п р о г р а м   х а н г а м ж и й н  
н ь   ө гө гд сө н   ш а а р д л а гы н   д а гу у   ш и й д л и й г   и ж и л   а р г а а р   а ш и г л а х ы г   х ү с с э н . 
ү ү н и й г   ү р г э л ж   с а й ж р у у л д а г.  Э д г э э р   З о р и л го  н ь  б үх 6 0  а ж л ы н  ста н ц  
н ь   х э р э г ж ү ү л э х   ү е   ш а т а н д   а ж и г л а г д с а н   з да эр э ир м  и  ан ст уе урд фл эу йу дс и  бй өг  г өа вө тд о  мC Rа тMа  а нр ь    C R M   ш и й д
Д а р а а   н ь   а ж и л ч д ы г   с у р г а ж ,  суул гах яв д ал  б ай сан  б о л о в ч  
тэд н и й г б аг б үр т ар в ан  д ө р в ө н  б аг  M ic r o s o f t - ы н   ү н д с э н   с и с т е м   э в д э р с э н . 
б о л г о н   г у р в а н   б а г   б о л г о н   н э г т г э в .  К о м п ан и  эсв эл  хан ган  н и й л үүл эгч д и й н  
Ү үн и й г С ан о л аб о р  д ахь  хууч и н   те хн и ки й н  д эм ж л эг и й м  үй л  
ко м п ь ю те р ууд  д ээр  гүй ц этгэд эг  аж и л л агаан аас үүд эл тэй  то гтв о р гүй  б ай д л ы
б а й с а н .  П р о г р а м   х а н г а м ж и й н   Үй л  аж и л л агаан ы  C R M - и й н  
ш и й д л и й г д эм ж и х ко м п ь ю те р и й н   тухай д  д ар ааги й н  асууд ал  н ь  C R M  си сте м т
х ү ч и н   ч а д а л   д у т м а г,  м а ш   у д а а н ,  С ан о л аб о р  н ь  б ай гуул л агы н  үй л  
сур гал ты г м эр гэж л и й н  б ус б ай д л аар   аж и л л агаан ы  б үтэц тэй  хэд и й  ч  үй л  
я в у у л д а г,  с у р г а л т ы н   х у г а ц а а   х э т   я в ц ы н  та л а а р  а л ь  хэд и й н  о й л го л тто й  
б о ги н о  б ай сан  зэр эг н ь  хам ги й н   б а й са н   б ө гө ө д   х э р э гл э гч д э д  
түр үүн д  гар ч  и р сэн  б эр хш ээл үүд   т ө в л ө р с ө н   д а в у у   т а л т а й   б а й в .  Ш и н э  
б а й в .  Х а м г и й н   т о м   а с у у д а л   б о л   C R M   н ь   и л ү ү   и х   ө гө гд ө л   и м п о р тл о х ы г 
тө сли й н  м ен еж ер  C R M  ш и й дли й н   ш аар д д аг хар и л ц аан ы  суур ь  д ээр  
эц си й н  хув и л б ар ы г хар аагүй   суур и л сан  б ай сан  тул  аж и л ч д ад  н эг б и зн е
б ө гө ө д  сур га л ты н  хө тө л б ө р  ю у  n C R M - д   х у р а л   /  ү й л   а ж и л л а га а г 
n б о л о хы г м эд эхгүй  б ай сан  яв д ал   т ө л ө в л ө х ,  т а й л а г н а х   з а а в а р  
б а й в .  Т э д   п р о г р а м   х а н г а м ж   n (S a n o la b o r,  2 0 0 7 c ),  C R M   д а х ь   з а х  
н и й л үүл эгч и д  хэт и х и тгэд эг б ай сан   з э э л и й н   б о л о м ж у у д ы г   о р у у л а х , 
n б ө гө ө д  эн э н ь  ха м ги й н  то м  сул   n б о л о в с р у у л а х   з а а в а р   (S a n o la b o r, 
n т а л   б а й в .  С у р г а л т ы н   ү е э р   ю у   2 0 0 7 a ),  C R M - д   к о м п а н и й н   м э д э э л э л ,  х о л
б о л с о н   б э   ( S a n o l a b o r ,   2 0 0 6 e ) :   n   к о м п а н и й н  Cт Rа Mв ь  сх аэ нр  э шг жа иа лр тд ил йа г  ы д г ө  рх ва өн нг а  лс та грү ый н  б  и е л ү ү л
Ш а л т г а а н   н ь   о й л г о м ж т о й ,  т у р ш   х я н а ж   б а й с а н ;  т ө с л и й н  
п р о гр ам  хан гам ж  н и й л үүл эгч и д   м ен еж ер алдаан ы  талаар 
и т г э х   и т г э л   х э т р ү ү л с э н ,  т ө с л и й н   н и й л ү ү л э г ч и д   с и с т е м т э й г э э р   м э д э э л ж , 
м е н е ж е р  хян ал ты н  д аал гав р аа сай н   г ү й ц э т г э л и й г   н ь   ш а л г а д а г   б а й в   (S a n o la b o r,
б и е л ү ү л э э г ү й ,  н э в т р ү ү л э х э д   Тө сл и й н  м е н е ж е р и й н  ч уха л  үй л  
т о х и р о м ж г ү й   х у г а ц а а ,  ш а л г а л т ы г   аж и л л агаа б о л  п р акти кт гар сан  
м у у   х и й с э н .  М э д э э л л и й н   ш и л ж и л т   ө ө р ч л ө л т и й г   х я н а х   я в д а л   б а й в . 
хө д ө л гө ө н  2 0 0 6  о н ы  1 0 - р  са р ы н   Тур ш л а га а с ха р а ха д  б үх зүй л  тө гс б үтд эг г
эхээр  ш и л ж сэн  б ө гө ө д  эн э үе д   К о м п а н и   н ь   м а н л а й л л ы н   х э р э г ц э э , 
а ж и л ч д ы н   б ү х   ш а а р д л а г а ,  д а в т а н   а ж и л т н у у д ы н   ү й л   а ж и л л а г а а г   х я н а х , 
сур гал т яв уул ах ш аар д л агатай   м э д э э л э л   ө г ө х ,  ү й л ч л ү ү л э г ч и д т э й  
б о л с о н .  2 0 0 6   о н ы   8 - р   с а р д   х а р и л ц а х   х а р и л ц а а г   с а й ж р у у л а х , 
ш а а р д л а г у у д ы г   б и е л ү ү л э х ,  д а в т а н   стр ате ги й н  ш и й д в эр  гар гахад  
тур ш и л т хи й х аж л ы г хи й ж   ч и гл э сэ н   а н а л и ти к   C R M - и й г  х ө гж ү үл эх э э р  
г ү й ц э т г э с э н .  Т ө с л и й н   м е н е ж е р   Б и д н и й  тур ш л ага д ээр  үн д эсл эн  
п р акти к д ээр  н эг ш аар д л ага н ь   ан ал и ти к C R M - д  д ар аахь  зүй л и й г 
с у р г а л т   я в у у л а х   б о л о м ж т о й   т ү в ш и н д   н и йб ца эг жт а  аб саайн г  а ба а  йэ сх э  хё ис йт ог й  ш  г аэ лж г  а джү ,г  нп эржо  г р а м   х а н г
Ө н гө р сө н  үе и й н  м уу тур ш л а гууд ы г  б о л н о :  ү й л ч л ү ү л э г ч и й н   т у х а й   с а р ы н  
а в ч   ү з с э н .  А н х н ы   с у р г а л т а а р   т а й л а н ,  ү й л ч л ү ү л э г ч и д   з о ч и л с о н  
сур гал ты н  үр  д үн тэй  хэр эгж сэн   т у х а й   ө д ө р   т у т м ы н   т а й л а н ,  с а н а л  
б а й д а л ,   б ү х   а ж и л ч д ы н   э е р э г   х а н д л а г а   м эб до рл эг го джэ  ж б  убйа  йс са ан на  л тыу лн    үт ро  о д,  ү үн н  эн  ьц  э ин хэ э,  э х э н   я л
То д о р хо й  за л р уул га  хи й сн и й   я м а р  б а й гуул л а га д  са н а л  б о л го ж  
дараа ком п ан и  2006 он ы  10- р сард  б а й г а а ,  т э д г э э р и й н   х э д   н ь , 
хууч и н  C R M - ээс ш и н э си стем  р үү  үй л ч л үүл эгч д и й н  сэтгэл  хан ам ж и й н  
ө г ө г д ө л   ш и л ж ү ү л э х т э й   т у л г а р ч ,   а ж и л д а а   зоэ рр сэ ог .н  .,    Бб ү хт  э эа гс ду эу хд үл үана ис й  б  ом ле он ое дж  еэ рн үэ ү  дү ий йл н  а  ж и
C R M  си сте м и й г хэр эгж үүл сн и й   ү й л ч л ү ү л э г ч и д т э й   у у л з а х   ц а г, 
д ар аа үй л  аж и л л агаан ы  түв ш и н д   үй л ч л үүл эгч и д  хи й сэн  үй л  
(н ө х ө н   с э р г э э л т и й н   н о т л о х   б а р и м т   а ж и л л а г а а н ы   т а л а а р х и   е р ө н х и й   т а й л а н .  Э д
д у т у у ,  ш а а р д л а г ы г   х э в л э х   н ь   Энэ нь м өн CRM  нь ком пани д 
ш а а р д л а г а д   н и й ц э х г ү й ,  б ү т э э г д э х ү ү н и й   ү й л ч л ү ү л э г ч и д т э й   х и й х   а ж л ы г   з ө в  
м е н е ж е р ү ү д и й н   х о о р о н д ы н   х а р и л ц а а н д   сч аи аг дл  ү уү чл рэ ху ,у  лт сэ ад нэ н)   дб  о ил ло үнү    ас на йа лн и  тм иэ кд  э тэ үл вэ шл  и н д  
У ч и р   н ь   ө м н ө   н ь   к о м п а н и   а ш и г л а ж   б а й өс га өн х , т  ус рт рш а лт ае г аи тйа нй   ш и й д в э р   г а р г а х   б о л о м ж и

205
Machine Translated by Google

O r g a n iz a c ija ,  4 2 - р   б о т ь С уд ал гаан ы  б ар и м тууд Д у г а а р   5 ,  2 0 0 9   о н ы   9 - 1 0   д

ү й л ч л ү ү л э г ч .  2 0 0 7   о н ы   3 - р   А р х и т е к т у р ,  т е х н о л о г и й н  
с а р д   т ө с ө л   а л б а н   ё с о о р   х а а г д с а н а а ар с  уC уRд Mл у  ут до ыг тг в  од ра тв оа йн    бт уо ул лс ао хн ы. н  
тул д  C R M  үй л д в эр л эгч и д тэй  
6 Хэлэлцүүлэг х а м т р а н   а ж и л л а н а .  Ө н ө ө д ө р  
ер ди й н  C R M  архи тектур т тө влө р сө н  м ет
Э н эхүү ке й с суд ал гаагаар  үр  
д үн тэй  C R M  си сте м и й г 
хэр эгж үүл эх о н о л  б а п р акти ки й н  
7  Д үгн эл т
и ж и л  тө стэй  б о л о н  ял гаатай   К е й си й н  суд ал гаан ы  үр  д үн  н ь  
т а л у у д ы г   о н ц л о н   т э м д э г л э в .  C R M - и й н  хэр эгж и л тэд  гар сан  
S a n o la b o r - и й н   х у в ь д   C R M   б үтэл гүй тл и й н  ө н д ө р  хув ьта й  
ар гач л ал  н ь  хө гж л и й н  ч ухал   хэди й  ч C RM - и й н  эц си й н  
үй л  а ж и л л а га а  б о л со н  б ө гө ө д   хэр эгж и л ти й н  эе р эг тур ш л агы г 
энэ нь орчи н үеи й н  у р а н   з о х и о л д   х а р у у л с а н .  Г э х д э э  
х э р э гл э гч и й н   а н х а а р л ы г  эн э н и й тл эл д  б үх үе  ш а та н д  
ө ө р ч и л д ө г .   Э н э х ү ү   к е й с и й н   с у д а л г а ат на ны и  лц ца уа ушл дж ы,  на  мү жр  и дл үт нт а  йн  ь   т ө с л и й н   м е н е ж
С а н о л а б о р ы н   и х э н х   ө р сө л д ө ө н   ш и й д в э р л э гд сэ н   а су уд л у уд ы г  м а р та ж   б о
C R M - и й г  х а р а а х а н   а ш и гл а а гү й   С уд а л га а н ы  үн д сэн  зо р и л го  
б а й г а а   б ө г ө ө д   т э д   M ic r o s o f t   н ь  б ай гуул л агууд ад  C R M - и й г 
E x c e l- д   х и й с э н   х ү с н э г т ү ү д т э й  
б ө г ө ө д   и х э н х д э э   ү й л ч л ү ү л э г ч д и й н   г а р гэ аг жх аү дү  л хэ ух вэ дь    ин лэ мү үэ  р и  хо  ра уму лж аи хл,  т  
х э р
т а л а а р х   м э д э э л л и й г   ц у г л у у л д а г. 
Ти й м  ч  уч р аас С ан о лабо р ы н   гар ч  б о л зо ш гүй  б эр хш ээл и й н  
ш и й д в э р   ц а г   ү е э   о л с о н ,  з ө в   т а л а а р   с э р э м ж л ү ү л э х э д   х ү р с э н . 
ш и й д в э р   б о л с о н .  Ү й л   я в ц ы н   Ө ө р ч л ө л т гар сан  то хи о л д о л д  
ар га б ар и л  ал ь  хэд и й н   д ээд  уд и р д л агы н  1 0 0 %  д эм ж л эг заав ал  
т о г т о о г д с о н ,  ү й л ч л ү ү л э г ч и д   А н али ти к C R M  н ь ком п ан и д 
тө в л ө р сө н  үзэл  б а р и м тл а л та й   ү й л ч л үүл эгч и д тэй  хар и л ц ах 
б о л   к о м п а н и д   а ш и г т а й   г э д г и й г   к е й с   с у дл ацл аг аа га    соа нй цж о рл ужу л  ба ха ,й  на аж . и  Эл нч дэ  а на ь    э д г э э
х а р и
Х эр эгж үүл сн и й  д ар аа аж и л ч д ы н   и л ү ү   с а й н   м э д э э л э х ,  с т р а т е г и й н   ш и й д в э
ур ам  зо р и ги й г ө д ө ө х  C R M   х э р э г ж ү ү л э х и й н   ө м н ө , 
ш а а р д л а га та й  б ө гө ө д  и н гэсн ээр   х э р э г ж ү ү л э х   я в ц а д ,  д а р а а   н ь  
с и с т е м и й г   а ш и г л а х ,  ю у г   а н х а а р а х ,  я м а р   ө ө р ч л ө л т  
ү й л ч л ү ү л э г ч и д   т ө в л ө р с ө н   б а й д а л ,   ү й л й  ях в  шц ыа на р  хд ал на дг ал та аг йы  нв  э х  аг тэ уд уэ  г с  о ё л ы г   т ө л ө
х и
Т ө с л и й н   а л с ы н   х а р а а ,  с о н и р х о л т о й   т о х и о л д о л   ю м . 
стр а те ги й н   ч и гл э л и й г  б и й   Б ай гуул л агы н  со ё л  н ь  
б о л го хгүй  б а й х н ь  сө р ө г үр   ө ө р ч л ө л ти й г д эм ж и ж  б ай в ал  
д а г а в р у у д ы н   т а л а а р   G a lb r e a t h ,  к о м п ан и  C R M  си сте м и й г б үр эн  
R o g e r s   (1 9 9 9 )  н а р а а с   с у р а л ц а х   д ү ү р эн  ам ж и л ттай  хэр эгж үүл эх 
с у р г а м ж   б и й .  П и н т о ,  С л е в и н   б о л о м ж   н э м э г д э н э .  Х э р э г ж ү ү л э х   а р г а   б а
(1 9 8 7 )- и й н   т ө с л и й н   м е н е ж е р и й н  
ам ж и лты н  хүчи н  зүй лси й н  
хүр ээ н ь тө сли й н  м ен еж м ен ти й н   Л ав л агаа
т у р ш л а г а г ү й   б а й д а л ,  C R M - и й н   х э р э г ж и л т и й н   с т р а т е г и й н   а с у у д л у у д ,  т ө с л и й
С ан о л аб о р  ан хн ы  ам ж и л тгүй   А н д е р с о н ,  С .  (2 0 0 6 ).  Э р ү ү л  
болсон  аж и лчды н  C RM   м э н д и й н   ү з л э г :  Х ү с э л т и й н  
с у р г а л т а а с   о л ж   а в с а н   т у р ш л а г ы г   ц а а шд иа гд у у с иэ сс тв еэ мл    гна эз ва тр р  үд үэ лэ эр хх ,    Cс уR рM г ,а  лD т e,  s зt iөn вa лt iөo
Х эр эгж и л ти й г д агасан  б үх  B e a s t y ,  C .  (2 0 0 7 ).  Б о х и р   ж и ж и г  
асуудлы н  талаар  С ан олабор ы н   ө г ө г д л и й н   н у у ц ,  D e s t in a t io n   C R M .c o m ,  О
с т р а т е г и й н   ш и й д в э р   з ө в   б а й с а н .  B o h lin g ,  T .,  B o w m a n ,  D .,  L a V a lle , 
С у д а л г а а н а а с   х а р а х а д   C R M - и й г   х у р д а нRS .a ,  mб Mөa гi ntөti өa,  lд,G   .Vү  .р&,    NдV aүa rнraaтydэaйan j adхnaэ ,sр ,  Rэ Dг.  ж. ,  ү ү л ж   ч а д н а
С ан о л аб о р ы н  хэр эг ч  үүн и й г н о то л ж  б ай н а. (2 0 0 6 ).  C R M - и й н   х э р э г ж и л т :  Ү р   д ү н т э й  
Э н э хэр эг н ь  C R M  н ь  ц о гц   Б о л т о н ,  М .,  (2 0 0 4 ).  Ү й л ч л ү ү л э г ч  
б ө гө ө д  ц о гц  стр а те ги  гэсэн   т ө в т э й   б и з н е с   б о л о в с р у у л а л т , 
Г и р и ш а н к а р ы н   (2 0 0 0 )  о н о л ы г   Б үтээм ж  б а гүй ц этгэл и й н  уд и р д л агы н  о
д э м ж и ж ,  C R M   н ь   б и з н е с и й н   B u ll,  C .  (2 0 0 3 ).  Х э р э г л э г ч и й н  
ү й л   я в ц ы н   ө ө р ч л ө л т ,  м э д э э л л и й н   хари лц аан ы  м ен еж м ен ти й н  
т е х н о л о г и й н   и н т е г р а ц ч л а л ы г   х а м а р д а (гC  Rг Mэ с )э  нх  э рL iэgг hж tи  л( 2т 0и 0й 1н )  - сит йр ан т  еү гз ил йи нй  г а  сд уэумд жл у

206
Machine Translated by Google

O r g a n iz a c ija ,  4 2 - р   б о т ь С уд ал гаан ы  б ар и м тууд Д у г а а р   5 ,  2 0 0 9   о н ы   9 - 1

Ч а н ,  Ж .,  Й е н ,  Д С ,  Я н г,  Д .,  К у ,  С .- Й .  М и т у с и с ,  Д .,  О 'М э л л и ,  Л .,  П а т т е р с о н , 
(2 0 0 2 ).  C R M - и й г   н э в т р ү ү л э х ,  М .  (2 0 0 6 ).  Х а р и л ц а а н ы   м а р к е т и н г т а й  
х э р э г ж ү ү л э х э д   т у л г а р ч   б у й   ч у х а л   а с у у д л у у д C,  RОMл -о ин й  ун л  сд ыа нх и  үн й  ло чр ио л гц эоэ он ни ый   зт уе рх на го лл аолг ,и   Е бв ар  о
C h a o ,  C .,  Je n ,  W Y   C h i,  Y P ,  &   L in ,  B .  Н ь ю э л л ,  Ф .  (2 0 0 0 ).  L o y a lt y .c o m : 
(2 0 0 7 ).  1 9 9 1 - 2 0 0 5   о н   х ү р т э л х   И н те р н эт м ар ке ти н ги й н  ш и н э эр и н  үе и й н
м э д э э л л и й н   т ү ү х э н   т о й м ,  О с а р е н х о э ,  А .,  Б е н н а н и ,  А .- Э .  (2 0 0 7 ). 
б и б л и о м е тр и й н  д үн  ш и н ж и л гээ  Х э р э гл э гч и й н   х а р и л ц а а н ы  
х и й х   з а м а а р   C R M - и й н   т е х н о л о г и й н   ч и г   х а мн ед нл еа жг ам,  е тна таимй ан г  л са тлр ыа гт  е тг ои дй он р  хх оэ йр лэ го жх  и нл ьт и  Ой нл  о с
Ч е н ,  И Ж ,  П о п о в и ч ,  К .  (2 0 0 3 ).  П а р в а т и я р ,  А .,  Ш е т ,  Ж .Н   (2 0 0 0 ). 
Х э р э гл э гч и й н   х а р и л ц а а н ы   х ө л ө г  Х ар и л ц аан ы  м ар ке ти н ги й н  д о м эй н  
о н г о ц н ы   м е н е ж м е н т и й г   о й л г о х   н ь   ( C R M ) :   Х үа м  ү зү эс л,    ү бй алр  ия мв цт л,  а тле ых н  о үл но дг иэ с,  ,  Б Ши зе нт е,   с и й н   ү й л
б
C h o y ,  K L ,  F a n ,  K K ,  &   L o ,  V .  (2 0 0 3 ).  Ж .Н .,  П а р в а т и я р ,  А .  (Э д .), 
Х э р э г л э г ч ,  х а н г а н   н и й л ү ү л э г ч и й н   Х ар и л ц аан ы  м ар ке ти н ги й н  гар ы н  
хар и л ц аан ы  уд и р д л агы н  ухаал аг  а в л а г а :  ш и н э э р   г а р ч   и р ж   б у й  
с и с т е м и й г   х ө г ж ү ү л э х :   т о х и о л д о л   д э э р   с у у р ио лйс ла гно  лү тну ду эд с,  л хэ эл ри эйг гс  л аү шү ди  гбл аа  х х,  э Ар жэ г  л үэ йэ л,  д в э р и й
C r o c k e t ,  B .,  &   R e e d ,  K .  (2 0 0 3 ).  Т а т а   М а к Г р о у - Х и л л ,  Н ь ю   Д е л и ,  3 - 2 5 - р   х у
М э д л э г и й н   ү н д э с :  ү й л ч л ү ү л э г ч   Р а м а с е ш а н ,  Б .,  Б е ж у ,  Д .,  Ж а й н ,  S C ,  М е й с о н , 
т ө в т э й   о й л г о л т ы н   г у р в а н   х а н д л а г а ,   T h e   U l tГi лm о aб t аe л   C хR аMр и  гл ацр аыа нн  ы а  вмл еа нг ае ,ж  Mм еc нG тr иa wй н-  H i l l ,   N e
C u r r y ,  A .,  &   K h o lo u ,  E .  (2 0 0 4 ).  T Q M - и й г   а с у у д а л   б а   х э т и й н   т ө л ө в ,  Ү й л ч и л г э э н и й   с у
сай ж руулахад хувь н эм р ээ  Р о у л и ,  Ж .  (2 0 0 2 ).  Ц а х и м   б и з н е с   д э х  
о р у у л а х ы н   т у л д   C R M - и й г   ү н э л э х   н ь   -   х а р ихм лэерцнэаегнжл  эмхг аеч рни ьтй эцнду  умзл оэа дрл лит ,эу глTисQйа Mнн     нс эа тй г мү үа лн ,    а1 с6 у  у( 5л )т :,   3М1
Д и к и ,  Ж .  (2 0 0 0 ).  C R M   т ө с л ү ү д   я а г а а д   б ү т э л г ү й т э ж   б а й г а а г :  w w w .f ir s t   д э э р э э с   а в а х   б о л о м ж т о й
w a v e .n e t S a n d o e ,  K .,  C o r b it t ,  G .,  &   B o y k in ,  R .  (2 0 0 1 ).  А ж
G a l b r e a t h ,   J . ,   &   R o g e r s ,   T .   ( 1 9 9 9 ) .   Х э р э г л э г ч и й н Ж  хо ан р  иУ ла цй ал аи н  ыб а  м  ха өн вл г аү йү дл ,а  лН, ь ю   Й о р к .
T Q M   с э т г ү ү л ,  1 1   (3 ):  1 6 1 - 7 1 . С а н о л а б о р   (2 0 0 6 a ).  С а н о л а б о р   т ө с л и й н  
Г и г а   (2 0 0 1 ).  А р в а н   C R M   т ө с л и й н   д о л о о   б а г и й н   ү н д с э н   д ү р м и й н   б ү р т г э л ,  С а н о л а б о
н ь   б ү т э л г ү й т с э н ,  C o m p u t in g ,  8 - р   С а н о л а б о р   (2 0 0 6 b ).  Т е х н и к и й н   а л д а а н ы   б ү р т г
бляна.
с а р ы н   1 6 ,  х .  2 7   Г и р и ш а н к а р ,  С .  (2 0 0 0 ).  С а н о л а б о р   (2 0 0 6 c ).  Т ө с л и й н  
К о м п ан и уд  б и зн е си й н  хар и л ц ааг  м е н е ж е р и й н  б о л о в ср о л ы н  үр  аш ги й н  б үр
уд и р д а ха д  C R M  хэр эгсл үүд и й г хүсч   С а н о л а б о р   (2 0 0 6   г ).  Т ө с л и й н   у у л з а л т ы н   т э м д э
б а й н а ,   М э д э э л л и й н   д о л о о   х о н о г ,   4 - р   с а р ы бн л  я1 н7 а,  . х .   6 5   G u m m e s s o n ,   E .   ( 2 0 0 2 ) .   Ш и н э   э
Г у п т а ,  У И Х - ы н   г и ш ү ү н   б а   Ш у к л а ,  С .  С а н о л а б о р   (2 0 0 6 e ).  П р о г р а м   х а н г а м ж  
(2 0 0 2 ).  Б а н к   д а х ь   х а р и л ц а г ч и й н   н и й л үүл эгч и й н  б о л о в ср о л ы н  үр  аш ги й н  б
х а р и л ц а а н ы   м е н е ж м е н т и й н   ( C R M )   х э р э г жС аи нл от эл эа сб  оа рв  с (а2н0  0 с 7у aр ) г.  а Cм Rж M,   , Д  Sэ aл nх oи lйa нb  o бr ,и  з н е с и й н  
Х а р в и ,  Д .  (2 0 0 1 ).  Ц а а ш и д   х ү н д   х э ц ү ү   ц а г   L ju b lja n a   д а х ь   з а х   з э э л и й н   б о л о м ж у у д ы г   о
ү е   и р ж   б а й н а ,  C o n s p e c t u s   –   С а н о л а б о р   (2 0 0 7 b ).  C R M ,  S a n o la b o r, 
З ахи р л ууд ы н  б о л о н  ш и й д в эр  гар гагч д ад   L ju b lja n a   д а х ь   к о м п а н и у д ы н   м э д э э л э л ,  х а р
зо р и ул сан  м эд ээл л и й н  те хн о л о ги й н   С а н о л а б о р   (2 0 0 7 c ).  C R M ,  С а н о л а б о р , 
т а й л а н ,   1 0 - р   с а р ,   3 8 - 9 - р   х у у д а с   H e i n r i c h ,   B .   ( Л2 0ю 0 б5 л) . я  Cн Rа M  д- аих йь н   у сут лр за ат ле тг и  /й  нү  йз ло  р аи жл ги ыл гл  ап гра оа цг е  ст с
Х е н н е б е р г,  S C   (2 0 0 6 ).  C R M   х э р э г ж ү ү л э х   S ilv e r m a n ,  D .  (1 9 9 8 ).  Ч а н а р ы н   с у д а л г а а :  у т г а   э
загв ар ууд ы н  суд ал гаа ш и н ж и л гээн и й   М э д э э л л и й н   с и с т е м и й н   с э т г ү ү л ,  8   (1 ):  3 - 2 0
д ү н   ш и н ж и л г э э ,   J o u r n a l   o f   R e l a t i o n s h i p   MС aи rнk ,e  tL i Yn Mg , ,   4T  s (e3 , &  A4 C) : B  8,  5&-  1 Y0 i m4 . ,   F K   ( 2 0 0 5 ) .  
K e v o r k ,  E K ,  &   V r e c h o p o u lo s ,  A P   (2 0 0 9 ).  C R M :  ү з э л   б а р и м т л а л   б а   м а с ш т а б ы н  
C R M - и й н   у р а н   з о х и о л :  т ү л х ү ү р   х ө г ж и л ,  Е в р о п ы н   м а р к е т и н г и й н   с э т г ү ү л ,  3
ү г и й н   ш и н ж и л г э э г э э р   ү з э л   б а р и м т л а л   б аС  мф иу тн,  к Ац .и  о( 2 н0 а0 л6 ь) .   оC йR лM г о  бл ат .   хМа ра ри кл ец та иг нч иг ий йн н    т а г н у
K in c a id ,  JW   (2 0 0 3 ).  Х э р э г л э г ч и й н   ү й л ч и л г э э :  с т р а т е г и й н   х ө р ө н г ө  
х а р и л ц а а н ы   м е н е ж м е н т :  Ү ү н и й г   эсвэл корп орац и й н  н эм элт зардал 
з ө в   х и й х !   P r e n t ic e - H a ll  P T R ,  Д э э д   уу?  Б и зн е си й н  стр ате ги й н  гар ы н  ав л ага
э м э э л   г о л ,  N J  K o t o r o v ,  R .  (2 0 0 3 ).  В о д у ш е к ,  Т .  (2 0 0 6 ).  A v t e n t a :  C R M   т ө с л и й н   б а г
Х э р э г л э г ч и й н   х а р и л ц а а н ы   м е н е ж м е н т :   с Зт ри ам т ме ег ир й,  нЖ  .с у( р2 г0 а0 м6 )ж.    Дб уа л  аи ар нэ  э ад вү ай хн а  дч  и г л э л ,   Б и з н
K u m a r,  V .,  &   R e in a r t z ,  W .  (2 0 0 6 ).  б э л э н   б а й г а а р а й ,  D e s t in a t io n   C R M .c o m ,  V ie
Х э р э г л э г ч и й н   х а р и л ц а а н ы   м е н е ж м е н т :   МЗ эи дн э еэ лл дэ ил дн  ,  с Му у . р  (и2 л0 с0 а6 н) .   хҮ ан нэ дн лч а  гба а,  й Нд ьл юы н-  Й о р к :   Ж о
Л е в и н ,   С .   ( 2 0 0 0 ) .   C R M - и й н   ө с ө л т ,   А м е р и к и й н  р соү ял лж т эи э : ,   C1 R0 M4  ,  ( 6ч ) а:  н3 а4 р.   б а   х а д г а л а л т ,  
Г э р э л ,  Б .  (2 0 0 1 ).  Х э р э г л э г ч и й н   Х э р э г л э г ч и й н   м а р к е т и н г и й н   с э т г ү ү л , 
хар и л ц аан ы  уд и р д л агы н  си сте м тэй   2 3   (7 ):  4 3 0 - 3 7 .  Ž m a u c ,  D .  (2 0 0 6 ).  A v t e n t a :  M
х о л б о о т о й   а с у у д л у у д ы н   т о й м ,   М э д э э л л и йX нu  ,  с Mи с. ,т е &м  иWй aн l  t oт уn х,  а Jй.   ( Е2 в0 р0 о5 )п.  ы Анн  а9 л- ир т  и б к а  г а   х у р л ы
Л и н д г р и н ,  A .  (2 0 0 4 ).  C R M   х э р э г ж и л т и й н   C R M ,  А ж   ү й л д в э р и й н   у д и р д л а г а , 
д и з а й н ,  х э р э г ж и л т ,  х я н а л т :  к е й с   м э д э э л л и й н   си сте м э э р   д а м ж у ул а н   х э р э гл э г
с у д а л г а а ,   М а р к е т и н г и й н   т а г н у у л ,   т ө л ө в л Иө лн ть,  ,  2 Р2 К   ( 2( 1) :9  91 46 )0.  - К8 е6 й. с   с у д а л г а а н ы  
Л и п к а ,  S E   (2 0 0 6 ).  З а а н   и д э х г ү й г э э р   с у д а л г а а :  Д и з а й н   б а   а р г а .  S A G E   P u b lic a t io n
C R M - д   х ү р э х   1 2   а л х а м ,  Б и з н е с и й н  
с т р а т е г и й н   H a n b o o k ,  х у у д а с   9 5 - 1 0 0  
M g u y e n ,  T .- U H ,  S h e r if,  JS ,  &   N e w b y ,  Ф р ан ка П и скар  И х сур гуул и й н  
M .   ( 2 0 0 7 ) .   C R M - и й г   а м ж и л т т а й   х э р э г ж ү ү Эл эдх и  сйт рн а  т зе аг ис , г  иМ йэ дн э  э лф л аи кй ун л  мь ет не ет жэ мд е  ну тд  иб ар   дК ло ма

207
Machine Translated by Google

O r g a n iz a c ija ,  4 2 - р   б о т ь С уд ал гаан ы  б ар и м тууд Д у г а а р   5 ,  2 0 0 9   о н ы   9 - 1 0   д

Л ю б л я н а   х о т .  Т э р э э р   о д о о г о о р   М ар и б о р ы н  и х сур гуул и й н  
С ан о лаб о р  хото д Э р үүл м эн ди й н   б и з н е с ,  э д и й н   з а с г и й н  
с а л б а р ы н   з а х и р а л ,  Б о р л у у л а л т ,  ф а к у л ь т е т и й н   м а р к е т и н г.  О д о о   т э р э э р   П р
м ар ке ти н ги й н  сал б ар т ч ан ар ы н   Тэр ээр  П р и м о р ски й н  и х сур гуул ь д  
си стем и й н  м ен еж ер ээр  аж и ллаж   зур гаан  ж и л и й н  тур ш  хэд  хэд эн  
б а й н а .  Т э р э э р   м а р к е т и н г и й н   х и ч э э л   л е к ц   у н ш и ж   б а й н а : 
с т р а т е г и ,  н и й л ү ү л э л т и й н   г и н ж и н  
х э л х э э н и й   м е н е ж м е н т ,  ч а н а р ы н   у д и р Мд ла ар г кые нт и  тн ог г,  т Мо ла цр ок ое гт  и хнө г гижй үнү  л э х   ү ү р э г т э й .   Т э
х а р и л ц а а   х о л б о о ,  B 2 B   м а р к е т и н г, 
Х э р э г л э г ч и й н   з а н   т ө л ө в ; 
А р м ан д  Ф аган е л  н ь  б о р л уул ал ты н   Б о р л уул ал т б а хар и л ц аан ы  
м е н е ж е р ,  м а р к е т и н г и й н   м е н е ж е р ,  у д и р д л а г а ,  Ц а х и м   м а р к е т и н г ; 
ү й л д в э р л э л и й н   к о м п а н и й н   з а х и р л а а р Т  э1р3 э  э жр и  мл  ө ан ж  иU лP л  аF жM  -б иа йй нн  а М.   аТ рэ рк еэ эт ри  н сг уи рй г ну  у хл үи

208