Тема 6: Средства языка, реализуемые в различных видах коммуникаций

1. Познавательная, убеждающая, экспрессивная, суггестивная и ритуальная

коммуникация
2. Языковые формы воздействия: заражение, эффект подражания, похвала,
критика, убеждение, манипуляции.

Существует огромное многообразие коммуникативных процессов. Так,

коммуникации осуществляются между отдельными людьми, группами,
внутри групп и т.п. Они могут охватывать различные аспекты
производственной, деловой, научной, учебной, культурно-духовной
деятельности. Кроме этого, коммуникации осуществляются среди людей
различного возраста, пола, принадлежащих к различным этносам, между
странами, континентами и т.п. Разнообразие коммуникаций требует
проведения их классификации. В литературе по теории коммуникации можно
увидеть различные подходы к типологии коммуникации.
Г.Г. Почепцов выделяет виды коммуникации, опираясь на понятие
“коммуникативное пространство”. Он выделяет такие виды коммуникации,
как визуальная, вербальная, перформансная, мифологическая,
художественная.
М.А. Василик рассматривает виды и уровни коммуникации, а также
отдельно выделяет профессионально ориентированную коммуникацию. В
рамках этих видов и уровней коммуникации этим автором рассматриваются
многочисленные формы коммуникации. Так, в рамках вербальной
коммуникации выделяются формы речевой коммуникации: диалог, монолог,
спор. Среди многообразия коммуникаций в организации особо отмечаются
различные формы деловой коммуникации: деловой разговор, деловая беседа,
деловое совещание и т.п.
Панфилова А.П. различает пять видов коммуникации: познавательную,
убеждающую, экспрессивную, суггестивную, ритуальную. Для каждого из
них характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, а
также коммуникативные формы и средства. Эти разновидности
коммуникаций мы представим более подробно.
Познавательная коммуникация
Цель: расширить информационный фонд партнера, передать
необходимую информацию, прокомментировать инновационные сведения.
Условия организации коммуникации: учет познавательных
возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных
установок на получение новой информации и интеллектуальных
возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.
Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и сообщения,
беседы и консультации, отчеты, а также письменные работы (рефераты,
контрольные, курсовые, дипломные, проектные), позволяющие оценить
степень усвоения теории вопроса, просмотр обучающих программ.
 Коммуникативные средства и технологии: комментарий,
аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных
связей, сравнительный анализ; интерпретация новой лексики,
резюмирование, использование вербальных и невербальных ключей доступа
в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речевая культура и
ораторское мастерство.
Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее
в практической деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие1.
Убеждающая коммуникация
Цель: вызвать у делового партнера определенные чувства и
сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности
стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником.
Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость
партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную
культуру.
Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию
речь, пресс-конференция, дискуссия, спор. Переговоры, напутствие,
комплимент, беседа, презентация, “круглые столы”.
Коммуникативные средства и технологии: аргументация,
демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты,
цифры и примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный
настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью
вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументов
партнера; психологические приемы присоединения, формирование
аттракции, создание атмосферы доверия.
Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию,
изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация
целей.
Экспрессивная коммуникация
Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой,
передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию.
Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную сферу
партнера, использование художественно-эстетических средств воздействия
на все сенсорные каналы партнера.
Коммуникативные формы: речи по специальному поводу,
презентации; беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме, о
человеке; брифинги; мозговой штурм, синектика, демонстрации видео-,
кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги и призывы.
Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и
художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально
окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд;

1
Скибицкий Э.Г., Скибицкая И.Ю. Основы делового общения: Учебное пособие. - Новосибирск: НГАСУ,
2008. - 388 с.
яркость жестикулирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; опора на
актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств.
Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование
необходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в
конкретные акции и действия.
Суггестивная коммуникация
Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для
изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и
отношения.
Условия организации коммуникации: внушаемость партнера, его
недостаточная информированность, недостаточная критичность ума, слабый
уровень контрсуггестии, высокий авторитет суггестора (осуществляющего
внушение), создание атмосферы доверительности.
Коммуникативные формы: беседы, митинги, пресс-конференции,
брифинги, дебаты, реклама, собрания, консультации , тренинг.
Коммуникативные средства и технологии: разъяснение внушаемых
установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через
приемы: идентификация, ссылки на авторитет, персонификация;
предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор, моббинг и другие
приемы манипулирования; психологическое присоединение.
Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, смена
установок, ценностных ориентаций2.
Ритуальная коммуникация
Цель: закрепить и поддерживать конвенциальные отношения в деловом
мире; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые.
Условия организации коммуникации: ритуальный (церемониальный)
характер акций, художественно оформленная пространственная среда;
соблюдение конвенций; опора на национальные, профессиональные
традиции и нормы общения.
Коммуникативные формы: торжественная, рамочная, траурная речи,
ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования;
презентации и торжественные собрания.
Коммуникативные средства и технологии: использование вербальных
и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и
кинестетический каналы участников; включение участников в активную
массовую деятельность; неординарность сюжетов при сохранении традиций.
Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и
национальной гордости; сохранение традиций, закрепление новых ритуалов.
Перечисленные виды коммуникации позволяют определить специфику,
грамотно использовать жанр, коммуникативные средства и технологии,
получить планируемый результат, более эффективно подготовиться к той
или иной коммуникативной деятельности, разработать сценарии вербального
2
Скибицкий Э.Г., Скибицкая И.Ю. Основы делового общения: Учебное пособие. - Новосибирск: НГАСУ,
2008. - 388 с.
и невербального поведения в конкретной ситуации делового общения и
учесть особенности делового партнера.
Например, презентации, c помощью которых руководитель доносит до
сотрудников организации информацию, способствующую более
эффективному использованию ИС (информационная система) можно отнести
к познавательной коммуникации.
Коммуникационный процесс является взаимодействием и
воздействием коммуникантов друг на друга. Рассмотрим структуру
коммуникационного процесса и языковые средства воздействия.
Структура коммуникационного процесса по Г. Лассуэлу 3 представляет
простейшую модель. Она включает в себя четыре элемента:
 Кто? (передает сообщение)
 Что? (предается)
 Как? (осуществляется передача)
 Кому? (направлено сообщение).
Здесь важно отработать все элементы структуры: составить языковую
картину мира коммуниканта, передающего сообщение, оценить через ее
призму содержание сообщения, выявить каналы передачи сообщения, их
влияние на восприятие содержания сообщения, осмыслить обратную связь
на данное сообщение. Наиболее эффективно эту модель можно
продемонстрировать на различных формах процесса убеждения. Рассмотрим
их.
Заражение - это прием, рассчитанный на силу эмоционального
обращения убеждающего. Известно, что настроение может передаваться от
одного к другому. Люди более эмоционально яркие, пассионарные, с сильной
энергетикой обладают гораздо большей способностью воздействовать на
людей и добиваться своего. Лучшие адвокаты, например, имеют выдающиеся
результаты не только в силу своих профессиональных знаний. Они как бы
заражают окружающих своей уверенностью в добрых намерениях своего
подзащитного. Их оппоненты, проникаясь симпатией к обвиняемым ,
становятся менее критичным при рассмотрении их дела. Немалое значение
имеет то, какими языковыми средствами достигается эффект заражения.
Рассмотрим речь А.Ф.Кони по делу об утоплении крестьянки Емельяновой ее
мужем:
«Господа судьи, господа присяжные заседатели! Вашему
рассмотрению подлежат самые разнообразные по своей внутренней
обстановке дела, где свидетельские показания дышат таким здравым
смыслом, проникнуты такою искренностью и правдивостью и нередко
отличаются такою образностью, что задача судебной власти становится
очень легка. Остается сгруппировать все эти свидетельские показания, и
тогда они сами собою составят картину, которая в вашем уме создаст
известное определенное представление о деле. Но бывают дела
3
Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. проф. М.А. Василика. – М.: Гардарики, 2003. - гл. 1,
С. 9-43, 56-61.
другого рода, где свидетельские показания имеют совершенно иной
характер, где они сбивчивы, неясны, туманны, где свидетели о многом
умалчивают, многое боятся сказать, являя перед вами пример уклончивого
недоговариванья и далеко не полной искренности. Я не ошибусь, сказав, что
настоящее дело принадлежит к последнему разряду, но не ошибусь также,
прибавив, что это не должно останавливать вас, судей, в строго
беспристрастном и особенно внимательном отношении к каждой
подробности в нем. Если в нем много наносных элементов, если оно
несколько затемнено неискренностью и отсутствием полной ясности в
показаниях свидетелей, если в нем представляются некоторые
противоречия, то тем выше задача обнаружить истину, тем более усилий
ума, совести и внимания следует употребить для узнания правды. Задача
становится труднее, но не делается неразрешимою»4.
Речь знаменитого адвоката отличается правильностью, точностью,
ясностью, логичностью, простотой, чистотой, богатством и живостью.
Несомненно, такая речь была убедительной и принесла очередную победу
известному адвокату.
Внушение рассчитано на некритическое восприятие слов, выраженных
в них мыслей и волевых импульсов. Оно может быть произвольным и
непроизвольным, прямым и косвенным, отличается давлением воли и
авторитета. В результате подчиненный, например, не осмысливает то, что от
него требуют, а автоматически выполняет то, что ему говорят. Степень
внушаемости зависит от возраста внушаемого, его личностных свойств, его
типа мышления, состояния психики внушаемого в данный момент (наиболее
благоприятным для внушения считается глубоко расслабленное состояние),
авторитета внушающего, а также знания внушающим внушаемого и
ситуации. Для примера рассмотрим диалог между персонажами
фильма «Дьявол носит Prada» - ассистентки Энди с Мирандой Пристли:
- Я еще только учусь разбираться во всех этих шмотках.
- «В этих шмотках»? Вы думаете, что они к вам не имеют
отношения. Вы подходите к шкафу и выбираете, не знаю, этот
мешковатый голубой свитер, поскольку хотите всем показать, что вы –
человек серьезный и вас совсем не волнует, во что вы одеты, но вы не
знаете о том, что этот свитер не просто голубой. Не лазурный. Не
бирюзовый, а небесно-голубой. И вам невдомек, что в 2002 году Де Ля Рента
создал коллекцию платьев такого цвета, а затем, Ив Сен-Лоран –
коллекцию небесно-голубых френчей. К нему нужен жакет. И вскоре другие
дизайнеры ввели небесно-голубой цвет в свою палитру. А затем он
просочился в крупные магазины одежды, а потом, спускаясь все ниже,
достиг магазина уцененных товаров, где вы его и выудили. Для появления
этого оттенка были затрачены миллионы и тяжкий труд. И хотя вы
уверены, что сделанный вами выбор, подчеркивает вашу независимость от
4
Анатолий Федорович Кони. По делу об утоплении крестьянки Емельяновой ее мужем URL:
http://lib.ru/MEMUARY/KONI_A_F/krestem.txt
моды, на самом деле вы носите свитер, который был выбран для вас людьми
в этой самой комнате из горы «шмоток»5.
Авторитетность Миранды, стиль изложения, непререкаемый тон – все
это работает на внушение.
Эффект подражания может иметь два подхода. Первый, когда мы
завоевываем подсознательную симпатию партнера, делая ему комплимент.
Второй – когда мы критикуем партнера.
Похвала - наиболее утонченная и эффективная форма воздействия. Это
положительная оценка человека и его действий. К похвале предъявляются
следующие требования: дозированность; последовательность; регулярность.
Хорошим примером похвалы может служить фрагмент диалога из выше
упомянутого фильма «Дьявол носит Prada»:
- Миранда. Чудесный банкет, как всегда.
- Вы привели Жаклин. Чудесно. Мы рады, что вы смогли посетить
наше скромное мероприятие.
- Ну что вы. Я не могла пропустить такое событие.
- Что ж, это, это очень любезно с вашей стороны.
Как видно из диалога, похвала постепенно перетекает в комплимент.
Комплимент отличается от похвалы небольшим преувеличением
достоинства, которое хотел бы видеть в себе собеседник и является
пристройкой снизу, а не сверху, как это происходит при похвале. От лести
комплимент отличается своим правдоподобием и объективностью.
Содержанием комплимента может быть внимание к внешности партнера, его
интеллектуальным и душевным достоинствам, его вещам и собственности.
Чтобы добиться цели воздействия, комплименты вставляются при каждом
удобном случае, начиная с первого момента контакта, и обязательно в конце
разговора. Хвалить следует только те качества, которыми гордится сам
партнер. Не соответствующая действительности похвала может прозвучать
как издевательство. Прием «позитив третьей стороны» - это
комплименты, высказанные публично.
Критика - это отрицательная оценка действий человека. Она должна
быть конструктивной, если мы хотим добиться результатов воздействия.
Критика бывает вертикальной (начальник-подчиненный) и горизонтальной
(коллега-коллега), причем первую, как правило, учитывают и изменяют свое
поведение в лучшую сторону, а вторую часто игнорируют. Важно помнить,
что любая критика вызывает инстинктивное неприятие, поэтому ее всегда
следует смягчить сопереживанием, сожалением, удивлением,
предупреждением о последствиях, надеждами.
Критика должна быть конструктивной, конфиденциальной,
доброжелательной, аргументированной, с подчеркиванием возможности
устранения недостатков и демонстрацией готовности прийти на помощь.

5
Дьявол носит «Prada» URL: http://www.vvord.ru/tekst-filma/Djyavol-nosit-Prada/
 Примером неконструктивной критики можно считать монолог
Миранды:
- «Нет, я просто никак не возьму в толк. Почему нельзя как следует
подготовиться к прогону? Вам дано было на это безумное количество
времени. Я в полном недоумении. Где все рекламодатели?»6
Здесь как мы видим приводятся голословные обвинения, не
способствующие конструктивной реакции на них.
Убеждение всегда связано с логическим обоснованием новой точки
зрения. Если количество аргументов достаточно для убеждения вашего
партнера, то он в последствии будет защищать новую точку зрения как свою
собственную. Количество аргументов как правило зависит от
психологической картины мира оппонента. Рассмотрим пример
убеждающего воздействия персонажа Бенджамина Уиттакера из к\ф
«Стажер» (2015)»
«Итак, я предлагаю вам рассмотреть мою кандидатуру на
должность стажера, потому что, поразмыслив, я понял, что это отличная
идея. Я буду рад снова приходить куда-то каждый день, заниматься общим
делом, ставить перед собой новые задачи – я соскучился по всему этому. С
техникой мне еще предстоит разобраться: я звонил девятилетнему внуку,
чтобы выяснить, что такое USB, но я справлюсь, я люблю учиться. Я всю
жизнь был предан компании, в которой работал, я ответственный, умею
работать в условиях кризиса. Здорово, что вы находитесь в Бруклине, я
прожил тут всю жизнь и вижу, что я уже недостаточно продвинут для
жителя Бруклина. Я читал, что музыканты уходят со сцены, когда душа
перестает петь, что ж, моя душа еще поет, – заявляю с полной
ответственностью!»7
Бенджамин построил аргументацию на перечислении своих
собственных профессиональных качеств, однако они имеют
непосредственное отношение к предполагаемому месту работы и, конечно,
выглядят вполне убедительными. Герой фильма демонстрирует сходство
взглядов работодателя и соискателя, подчеркивает близость их интересов.
Наверняка он собрал по возможности полную информацию о характере
интересах, склонностях, привычках своего будущего работодателя. Его
аргументы вызывают положительные чувства, а способ изложения
достаточно эмоциональный, экспрессивный.
Еще одним способом воздействия является манипуляция. Под
манипуляцией обычно понимают один из видов психологического
воздействия, используемый для достижения одностороннего выигрыша.
Главное отличие манипуляции от влияния в том, что первое это воздействие
корыстное, нечестное, неэтичное, порою грязное и преступное. А влияние -
гуманистическое, в рамках моральной этики, несущее позитивные изменения
для партнера. Играя на различных потребностях и интересах адресата, его
страхах, манипулятор может довольно долго удерживать адресата в
6
Дьявол носит «Prada» URL: http://www.vvord.ru/tekst-filma/Djyavol-nosit-Prada/
7
Стажер URL6 http://kinocitatnik.ru/citaty/stazhyor-the-intern-citaty/
переделах своих возможностей и влиять на него. Зачастую первым шагом
манипулятора является актуализация, «раскачивание» какого-то мотива или
человеческой потребности. Всякому манипулятору присуще стремление
овладеть волей партнера. Другой отличительный признак манипулятора - об-
ман, лицемерие: смущающее вас слащавое заискивание, стремление угодить,
либо неотвязность и прилипчивость. Кроме того, он будет призывать вас не к
объединению, а к разъединению. В отношении с манипулятором могут
использоваться следующие варианты тактики:
 активно-выжидательная позиция - чтобы выиграть время,
задавайте вопросы, выясняйте ситуацию, добивайтесь полной ясности;
 прерывайте контакт под благовидным предлогом и
возвращайтесь к нему в более удобной ситуации;
 скажите ему все, что думаете о его действиях; начинайте сами
манипулировать манипулятором.
Методов манипуляции существует довольно много, остановимся на
некоторых из них.
 Сознательное преувеличение проблемы.
 Создание парадоксального высказывания, противоречащего
очевидности, но имеющего свою область смысла.
 Использование большого количества средств выразительности
языка.
Примером манипуляции может служить речь героя повести М.А.
Булгакова «Собачье сердце» профессора Филиппа Филипповича
Преображенского:
- «Что такое эта ваша разруха? Старуха с клюкой? Ведьма, которая
выбила все стёкла, потушила все лампы? Да её вовсе и не существует. Что
вы подразумеваете под этим словом? Это вот что: если я, вместо того,
чтобы оперировать каждый вечер, начну у себя в квартире петь хором, у
меня настанет разруха. Если я, входя в уборную, начну, извините за
выражение, мочиться мимо унитаза и то же самое будут делать Зина и
Дарья Петровна, в уборной начнется разруха. Следовательно, разруха не в
клозетах, а в головах»8.
В речи профессора Преображенского присутствуют все три
манипулятивных позиции: и сознательное преувеличение проблемы, и
создание парадоксального высказывания (разруха в головах), и большое
количество средств выразительности языка (фразеологизм – старуха с
клюкой, метафора – ведьма, противопоставление, анафора).
РЕЗЮМЕ. Средства языка, реализуемые в различных моделях
коммуникаций, позволяют организовать разнообразные формы
взаимодействия в деловой сфере, а также развить способность к
коммуникации в устной и письменной формах, способность к
самоорганизации и самообразованию, способность работать в
коллективе, толерантно воспринимая социальные, этнические,
8
Булгаков М.А. Собачье сердце URL: http://rushist.com/index.php/rus-literature/3084-bulgakov-sobache-
serdtse-polnyj-tekst
конфессиональные и культурные различия, готовность к саморазвитию,
самореализации, использованию творческого потенциала. Закрепить их
специфику предстоит вам при выполнении тестов и заданий.

Электронные ресурсы

1. Горлова Е.А. Риторика делового общения (в рамках курса «Русский

язык и культура речи») [Электронный ресурс] : учебно-методическое
пособие / Е.А. Горлова, О.В. Журавлёва. — Электрон. текстовые данные. —
Самара: Самарский государственный архитектурно-строительный
университет, ЭБС АСВ, 2016. — 148 c. — 978-5-9585-0653-8. — Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/58833.html
2. Букина Е.Я. Искусство делового общения [Электронный ресурс] :
учебно-методическое пособие / Е.Я. Букина, А.В. Кирилова, Е.Л. Плавская.
— Электрон. текстовые данные. — Новосибирск: Новосибирский
государственный технический университет, 2009. — 72 c. — 978-5-7782-
1177-3. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/44778.html