Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования
«Новосибирский государственный технический университет»

Кафедра маркетинга и сервиса

ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКЕ
производственная практика:
по получению профессиональных умений и опыта профессиональной
деятельности
Направление подготовки, профиль: 38.03.02 Менеджмент профиль «Менеджмент в
туристской и гостиничной индустрии»

Выполнил: Проверил:

Студент Склярова Л.К Руководитель от НГТУ Загорская Л.М

(Ф.И.О.) (Ф. И. О.)

Группа _____________ Балл: __________, ECTS_____________,

Факультет ИДО ЗФ Оценка ____________________________

«отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «неуд.»,
«зачтено», «не зачтено»

______________________
______________________ подпись
подпись

«___» _____________ 20__ г.

«___» _____________ 20__ г.

Новосибирск 2021
 СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
РАЗДЕЛ 1.ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СТУДЕНТА В ПЕРИОД
ПРОХОЖДЕНИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ: ПРАКТИКИ ПО
ПОЛУЧЕНИЮ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ УМЕНИЙ И ОПЫТА
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 5
1.1ПОЛНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ВЫПОЛНЯЕМЫХ ДОЛЖНОСТНЫХ
ОБЯЗАННОСТЕЙ. 5
1.2 ХАРАКТЕРИСТИКА СТРУКТУРНОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ, В
КОТОРОМ ПРОХОДИЛА ПРАКТИКА, ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЕГО МЕСТА В
ОБЩЕЙ СТРУКТУРЕ ОРГАНИЗАЦИИ. 8
1.3СТЕПЕНЬ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ И ФИНАНСОВОЙ
ОТВЕТСТВЕННОСТИ И САМОСТОЯТЕЛЬНОСТИ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ
РАБОТЫ 11
1.4ЭЛЕМЕНТЫ НАУЧНОЙ И УЧЕБНОЙ РАБОТЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В
ПРАКТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. 12
РАЗДЕЛ 2. ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ОРГАНИЗАЦИИ 13
2.1 ОПИСАНИЕ ПРОФИЛЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ, МАСШТАБА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, СПЕЦИАЛИЗАЦИИ,
ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ, ОСНОВНЫХ ОТДЕЛОВ С
ОПИСАНИЕМ ИХ ФУНКЦИЙ, КОЛИЧЕСТВОМ ЗАНЯТЫХ
СОТРУДНИКОВ, ГРАФИКОМ РАБОТЫ. МИССИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ НА
РЫНКЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ; КАТЕГОРИЯ, КОЛИЧЕСТВО
НОМЕРОВ. 13
2.2. ХАРАКТЕРИСТИКА НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ 19
2.3. ОПИСАНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ. 20
2.4. ОПИСАНИЕ ВНУТРЕННИХ СТАНДАРТОВ ПРЕДПРИЯТИЯ
РАЗМЕЩЕНИЯ. 21
2.5. СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА СЕРВИСА И ЕГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ
22
2.6. КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА, СТИЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
23
2.7. ПЕРЕЧЕНЬ ИСПОЛЬЗУЕМЫХ МЕТОДОВ ИССЛЕДОВАНИЯ
РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ, А ТАКЖЕ МЕТОДОВ ПРОДВИЖЕНИЯ
И РЕАЛИЗАЦИИ. 25
2.9. ОПИСАНИЕ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ И СТИМУЛИРОВАНИЯ
ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ. 30
2.10. ПЕРЕЧЕНЬ ТРЕНИНГОВ И ОБУЧАЮЩИХ ПРОГРАММ ДЛЯ
ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ. 33
2.11. ОПИСАНИЕ ФИРМЕННОГО СТИЛЯ ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ. 33
 2.12. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ЦИКЛ (ИЛИ «ТЕХНОЛОГИЯ»)
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ. 38
РАЗДЕЛ 3. АНАЛИЗ ФАКТОРОВ ВНЕШНЕГО ОКРУЖЕНИЯ И
ВНУТРЕННЕГО ПОТЕНЦИАЛА ОРГАНИЗАЦИИ, ОПРЕДЕЛЕНИЕ
НАПРАВЛЕНИЙ РАЗВИТИЯ 39
3.1АНАЛИЗ ФАКТОРОВ МАКРООКРУЖЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ (PEST-
АНАЛИЗ МАКРООКРУЖЕНИЯ). 39
3.2АНАЛИЗ ФАКТОРОВ МИКРООКРУЖЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
(МОДЕЛЬ ПЯТИ СИЛ КОНКУРЕНЦИИ М. ПОРТЕРА). 40
3.3 АНАЛИЗ ВНУТРЕННЕГО ПОТЕНЦИАЛА ОРГАНИЗАЦИИ (SNW-
АНАЛИЗ 41
3.4ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПЕРСПЕКТИВ РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
(СТРАТЕГИЧЕСКИЙ SWOT-АНАЛИЗ). 43
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 46
СПИСОК ИЗПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 48
 ВВЕДЕНИЕ

Практика является одной из неотъемлемых частей подготовки

квалифицированных специалистов всех специальностей.

Во время прохождения практики происходит закрепление и

конкретизация результатов теоретического обучения, приобретение
студентами умения и навыков практической работы по избранной
специальности и присваиваемой квалификации.

В соответствии с учебным планом я проходила практику в отеле

Крассталкер Красноярск. Мною была выбрана стажировка в качестве
администратора ресепшн.

Целью производственной практики является практическое закрепление

знаний, освоение умений и навыков, развитие у студентов личностных
качеств, а также формирование студентов, как будущих специалистов
туристской отрасли.

Задачи практики заключаются в подготовке к выполнению

профессиональной деятельности будущего специалиста:

– формирование основных профессиональных навыков в области

мониторинга состояния туристического рынка, анализа предложений
конкурентов;

– приобретение практических навыков разработки и реализации

предложений

– выявление особенностей обслуживания различных категорий гостей,

практическое закрепление навыков в области использования
профессиональной этики и этикета обслуживания;

– выявление недостатков и проблем в деятельности предприятия,

региона, оценка перспектив и тенденций его развития;
 – подготовка предложений, направленных на совершенствование
деятельности предприятия индустрии туризма и его развитие.
 РАЗДЕЛ 1.ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
СТУДЕНТА В ПЕРИОД ПРОХОЖДЕНИЯ
ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ: ПРАКТИКИ ПО
ПОЛУЧЕНИЮ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ УМЕНИЙ И
ОПЫТА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1Полная характеристика выполняемых должностных

обязанностей.

В соответствии с учебным планом я проходила практику в отеле

Крассталкер Красноярск. Мною была выбрана стажировка в качестве
администратора ресепшн. Для ознакомления с моими должностными
обязаностями. Перед началом практики мне был выдан документ «
Должностные инструкции Администратора ресепшн» который включал в
себя следующую информацию:
1. Общие положения
1. Администратор относится к категории специалистов.
2. На должность администратора принимается лицо, имеющее среднее
профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы
или начальное профессиональное образование и стаж работы по
специальности не менее 2 лет.
3. Администратор принимается на должность и освобождается от
должности директором организации.
4. Администратор должен знать:
— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и
нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы
предприятия, учреждения, организации;
— структуру управления, права и обязанности работников и режим их
работы;
— правила и методы организации обслуживания посетителей;
— виды оказываемых услуг;
— основы экономики, организации труда и управления;
 — основы маркетинга и организации рекламы;
— планировку и порядок оформления помещений и витрин;
— основы эстетики и социальной психологии;
— законодательство о труде;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— правила и нормы охраны труда, техники безопасности,
производственной санитарии и противопожарной защиты.
5. В своей деятельности администратор руководствуется:
— законодательством РФ,
— Уставом организации,
— приказами и распоряжениями директора организации,
— настоящей должностной инструкцией,
— Правилами внутреннего трудового распорядка организации.
6. Администратор подчиняется непосредственно Дерену Иосифу
Сергеевичу
7. На время отсутствия администратора (командировка, отпуск,
болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное директором
организации в установленном порядке, которое приобретает
соответствующие права, обязанности и несет ответственность за исполнение
возложенных на него обязанностей.
2. Должностные обязанности администратора
Администратор:
1. Осуществляет работу по эффективному и культурному
обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
2. Обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей.
3. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых
услуг.
4. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных
ситуаций.
5. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным
обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-
технические мероприятия.
6. Осуществляет контроль за соответствующим оформлением
помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы
внутри помещения и на здании.
7. Обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к
нему или зданию территории.
8. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и
производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований
производственной санитарии и гигиены.
9. Информирует руководство об имеющихся недостатках в
обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.
10. Обеспечивает исполнение работниками указаний руководства
предприятия, учреждения, организации.
11. Соблюдает Правила внутреннего трудового распорядка и иные
локальные нормативные акты организации.
12. Соблюдает внутренние правила и нормы сбыта, техники
безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
13. Обеспечивает соблюдение чистоты и порядка на своем рабочем
месте,
14. Выполняет в рамках трудового договора распоряжения работников,
которым он подчинен согласно настоящей инструкции.
3. Права администратора
Администратор имеет право:
1. Вносить на рассмотрение директора организации предложения:
— по совершенствованию работы связанной с предусмотренными
настоящей инструкцией обязанностями,
— о поощрении подчиненных ему отличившихся работников,
— о привлечении к материальной и дисциплинарной ответственности
подчиненных ему работников, нарушивших производственную и трудовую
дисциплину.
2. Запрашивать от структурных подразделений и работников
организации информацию, необходимую ему для выполнения своих
должностных обязанностей.
3. Знакомиться с документами, определяющими его права и
обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества
исполнения должностных обязанностей.
4. Знакомиться с проектами решений руководства организации,
касающимися его деятельности.
5. Требовать от руководства организации оказания содействия, в том
числе обеспечения организационно-технических условий и оформления
установленных документов, необходимых для исполнения должностных
обязанностей.
6. Иные права, установленные действующим трудовым
законодательством.
4. Ответственность администратора
Администратор несет ответственность в следующих случаях:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в
пределах, установленных трудовым законодательством Российской
Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, —
в пределах, установленных действующим административным, уголовным и
гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба организации — в пределах,
установленных действующим трудовым и гражданским законодательством
Российской Федерации.

1.2 Характеристика структурного подразделения, в котором

проходила практика, определение его места в общей структуре
организации.
Организационная структура гостиницы - это состав функциональных
подразделений, служб и аппарата управления. Организационная структура
гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее
местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она
обусловлена полномочиями и обязанностями, возложенными на каждого ее
работника.

Административная служба - подразделение гостиницы, отвечающее за

организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решение
финансовых вопросов, вопросов кадрового обеспечения и прочее. К ее
функциям относятся: организация управления всеми службами гостиничного
комплекса, решение финансовых вопросов, управление персоналом,
контроль за соблюдением норм и правил по охране труда, технике
безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В ее состав
входят: Директор, Администратор ресепшн, Старшая госничная.

Директор по размещению координирует работу менеджеров службы

бронирования, приема и размещения, обслуживания номеров, менеджера по
обслуживанию. Он обеспечивает:

- Необходимый уровень обслуживания и содержания помещений по

категории отеля;

- Принимает необходимые меры по максимальному увеличению

доходов от использования номеров;

- Осуществляет контроль за расходами на производственные нужды

подчиненных служб;

- Обеспечивает соответствие согласно стандартам внешнего вида и

требований личной гигиены всего обслуживающего персонала;
 - Осуществляет регулярную проверку состояния номеров отеля,
коридоров, холлов и других помещений, используемых гостями, с целью
соблюдения надлежащего состояния согласно производственных
требований;

- Ежеквартальную инвентаризацию и составляет заказ на необходимые

в использовании ресурсы;

- Реагирует на жалобы гостей относительно функционирования

подчиненных служб, принимает меры по локализации конфликтных
ситуаций с гостями и среди персонала;

- Ответственность за внедрение и программу повышения

квалификации в контролируемых службах;

- Осуществляет управление дежурными дневной и ночной смены,

ежедневно анализирует их отчетную документацию. Технический директор
обеспечивает контроль работы инженерно-технической службы. Главная
функция связана с корректировкой мер обеспечения эксплуатации здания и
оборудования в соответствии с установленными стандартами. Финансовый
директор контролирует работу финансовой и коммерческой службы отеля.
Функции управления финансового директора связанные с: - Разработкой
финансовой стратегии гостиничного предприятия на длительный период –
важной составляющей общей стратегии экономического развития
предприятия;

- Созданием организационных структур, обеспечивающих принятие и

реализацию управленческих решений в различных направлениях
финансовой деятельности гостиничного предприятия;

- Осуществлением анализа различных аспектов финансовой

деятельности гостиницы с углубленным анализом отдельных финансовых
операций и финансовых результатов деятельности филиалов и
обособленных подразделений гостиницы, обобщению результатов
деятельности фирмы в целом и в разрезе отдельных направлений;

-Обеспечение планирования финансовой и коммерческой деятельности

фирмы по основным направлениям деятельности различными структурными
подразделениями;

Административная служба гостиницы является очень важной частью

работы, т.к. от ее качества зависит репутация гостиницы в целом. Она
отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного
комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения,
занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для
персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и
правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и
экологической безопасности.

Административно-управленческая служба в гостиницах обеспечивает

организацию управления всеми структурными звеньями гостиничного
комплекса, принимает общие решения для его функционирования – решение
проблемы финансового и кадрового обеспечения, модернизации
предприятия, корпоративных отношений, определение направлений
деятельности и др. Управление гостиничным предприятием осуществляет
группа руководителей, которые наделены различными полномочиями .

1.3Степень организационной и финансовой ответственности и

самостоятельности при выполнении работы

В ООО Австерия генеральным директором является Дерен И.С,

который несет основную материальную ответственность за предприятия.
Администратор ресепшн так же несет материальную ответственность, так
как работает с деньгами, произведя расчёты за проживания в номерах и
дополнительные услуги. Проверка кассы осуществляется в 00;00 часов
каждого дня при закрытие кассовой смены, сверяется с данными
 программы 1С в которой фиксируются все поступающие средства, далее
производится инкассация денежных средств, и открытие новой кассовой
смены. Все выше описанные операции выполняла самостоятельно, без
посторонней помощи, после прохождения обучения работы с программой
1С.

1.4Элементы научной и учебной работы, используемые в

практической деятельности.

При прохождении практики, мне пригодились теоретические знания,

которыми я обладаю по окончанию четвертого курса обучения в НГТУ.
В первую очередь, это были знания по психологии, так как нужно найти
правильный подход к каждому человеку, понять что именно клиент хочет
получить, а также суметь решить конфликтные ситуации. Предмет
«Сервисная деятельность» дает наиболее полное представление о том,
что такой сервис и с чего все начиналось. Так же знания по предмету
«Технология продаж» позволяет везти полноценные сделки по
бронированию номеров, закрывать возражения и выявлять потребности.
Так же использовались навыки по предмету «Организация гостиничного
обслуживания» Следовательно, все знания, которые получила в
университете, я смогла применить на протяжении практики.
 РАЗДЕЛ 2. ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ
2.1 Описание профиля деятельности гостиничного предприятия,
масштаба деятельности, специализации, организационной
структуры, основных отделов с описанием их функций,
количеством занятых сотрудников, графиком работы. Миссия
предприятия на рынке гостиничных услуг; категория,
количество номеров.

Компания ООО Австерия была создана в 2004 году Семьей Дерен.

Сначала номерной фонд апар-отеля составлял 10 квартив в городе
Красноярске. Предриятие успешно развивалось и набирало обороты и уже к
концу 2010 года номерной фонд ООО Австерия составлял 30 квартир в
разных районах города.
К универсиаде 2019 года город Красноярск значительно увеличил
гостиничных фонд города и были построены апарт-отели нового поколения.
Владельцем одного из которых стала компанияя ООО Австерия.
К тому времени в компании уже работало 20 штатных единиц. Которые
обеспечивали комфорт и сервис постояльцам и гостям города.
На текущий момент номерной фонд ООО Австерия состовляет 15
квартир в разных районах города. Разного уровня и сегментации. И 20 апарт-
номеров на базе апарт-отеля нового поколения. А численность сотрудников в
свою очередь составляет 30 штатных едениц. График работы
круглосуточный.
ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВАЯ ФОРМА СОБСТВЕННОСТИ.
Полное наименование: АПАРТ-ОТЕЛЬ «Крассталкер»
Сокращенное наименование: АПАРТ-ОТЕЛЬ «Крассталкер»
Наименование юридического лица/индивидуального предпринимателя:
ОБЩЕСТВО ОГРОНИЧЕСННОЙ ОТВЕТВЕННОСТИ АВСТЕРИЯ
1. Обществом с ограниченной ответственностью (далее - общество)
признается созданное одним или несколькими лицами хозяйственное
общество, уставный капитал которого разделен на доли; участники общества
не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с
деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в
уставном капитале общества.
Участники общества, не полностью оплатившие доли, несут
солидарную ответственность по обязательствам общества в пределах
стоимости неоплаченной части принадлежащих им долей в уставном
капитале общества.(п. 1 в ред. Федерального закона от 30.12.2008 N 312-ФЗ)
2. Общество имеет в собственности обособленное имущество,
учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени
приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные
права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
Общество может иметь гражданские права и нести гражданские
обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не
запрещенных федеральными законами, если это не противоречит предмету и
целям деятельности, определенно ограниченным уставом общества.
Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется
федеральным законом, общество может заниматься только на основании
специального разрешения (лицензии). Если условиями предоставления
специального разрешения (лицензии) на осуществление определенного вида
деятельности предусмотрено требование осуществлять такую деятельность
как исключительную, общество в течение срока действия специального
разрешения (лицензии) вправе осуществлять только виды деятельности,
предусмотренные специальным разрешением (лицензией), и сопутствующие
виды деятельности.
3. Общество считается созданным как юридическое лицо с момента его
государственной регистрации в порядке, установленном федеральным
законом о государственной регистрации юридических лиц.
Общество создается без ограничения срока, если иное не установлено
его уставом.
4. Общество вправе в установленном порядке открывать банковские
 счета на территории Российской Федерации и за ее пределами.
5. Общество вправе иметь печать, штампы и бланки со своим
наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в
установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.
Федеральным законом может быть предусмотрена обязанность общества
использовать печать. Сведения о наличии печати должны содержаться в
уставе общества.(п. 5 в ред. Федерального закона от 06.04.2015 N 82-ФЗ)
Организационная структура гостиницы " Крассталкер " г.Красноярск
опредставляет собой линейно-функциональную систему.
Данная организационная структура позволяет руководителю
обладать достаточно полной информацией о различных сферах деятельности
компании и способствует наиболее эффективному управлению
подчиненными и контролю над их деятельностью.
Компания является коммерческой организацией, преследующей в
качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли.
Основными видами деятельности Общества являются:
В соответствии с направлениями работы, организационная структура
организации выглядит следующим образом (Рисунок 1)

ГЕНИРАЛЬНЫЙ
ДИРЕКТОР

ЗАМЕСТИТЕЛЬ ГЕНИРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА

Бухгалтер
Директор офиса Отдел кадров
Управляющая
гостиницей
 Администраторы
Горничные

Совет директоров осуществляет руководство деятельностью Общества.

В компетенцию Совета директоров входит решение вопросов общего
руководства деятельностью Общества: определение приоритетных
направлений деятельности; созыв годового и внеочередного общих собраний
акционеров; утверждение повестки дня общего собрания акционеров и т.д
Руководство текущей деятельностью осуществляется единоличным
исполнительным органом – Генеральным директором.
В Его подчинение находится директор офиса ( Региона), который в
свою очередь контролирует работу всего офиса и несет за него
ответственность.
Руководством всего персонала ( Администратор, главная горничная,
горячая линия ) занимается Управляющий гостиницей региона который
составляет план работ и контролирует его выполнение, в чем ему помогает
подразделение
Все остальные несут ответственность за свой род занятий и качество
предоставления сервиса.
Должностные обязанности каждого работника определяются
соответствующей должностной инструкцией, утвержденной генеральным
директором. Каждый работник должен владеть информацией о деятельности
компании.
Управляющий компании осуществляет организацию, активизацию и
координацию вышеназванных работников, контролирует и регулирует их
работу. Проводит стратегическое и оперативное управление.
Управляющий непосредственно взаимодействует с партнерами и
конкурентами, головным офисом и работниками офиса. Он получает
распоряжения от вышестоящих органов и доносит их до специалистов
соответствующих подразделений. Управляющий ставит пред работниками
цели их работы, исходя из этого определяет цели. Важной частью его работы
является мотивация сотрудников.
Далее он осуществляет координацию разных специалистов для
выполнения общей задачи. Управляющий регулирует их действия в течение
выполнения той или иной задачи. Заключительным является контроль,
который проводится как во время трудового процесса, так и по выполнению
тех или иных задач.
Каждый работник должен знать постановления, распоряжения,
приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся его
сферы деятельност Перечень и краткая характеристика основных
конкурентов организации. Сильные и слабые стороны конкурентов.
Совет директоров осуществляет руководство деятельностью Общества.
В компетенцию Совета директоров входит решение вопросов общего
руководства деятельностью Общества: определение приоритетных
направлений деятельности; созыв годового и внеочередного общих собраний
акционеров; утверждение повестки дня общего собрания акционеров и т.д
Руководство текущей деятельностью осуществляется единоличным
исполнительным органом – Генеральным директором.
В Его подчинение находится директор офиса ( Региона), который в
свою очередь контролирует работу всего офиса и несет за него
ответственность.
Руководством всего персонала ( Администратор, главная горничная,
горячая линия ) занимается Управляющий гостиницей региона который
составляет план работ и контролирует его выполнение, в чем ему помогает
подразделение
 Все остальные несут ответственность за свой род занятий и качество
предоставления сервиса.
Должностные обязанности каждого работника определяются
соответствующей должностной инструкцией, утвержденной генеральным
директором. Каждый работник должен владеть информацией о деятельности
компании.
Управляющий компании осуществляет организацию, активизацию и
координацию вышеназванных работников, контролирует и регулирует их
работу. Проводит стратегическое и оперативное управление.
Управляющий непосредственно взаимодействует с партнерами и
конкурентами, головным офисом и работниками офиса. Он получает
распоряжения от вышестоящих органов и доносит их до специалистов
соответствующих подразделений. Управляющий ставит пред работниками
цели их работы, исходя из этого определяет цели. Важной частью его работы
является мотивация сотрудников.
Далее он осуществляет координацию разных специалистов для
выполнения общей задачи. Управляющий регулирует их действия в течение
выполнения той или иной задачи. Заключительным является контроль,
который проводится как во время трудового процесса, так и по выполнению
тех или иных задач.
Каждый работник должен знать постановления, распоряжения,
приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся его
сферы деятельност Перечень и краткая характеристика основных
конкурентов организации. Сильные и слабые стороны конкурентов. 
Миссия Крассталкер заключается в том, чтобы максимально
способствовать созданию качественному и доступному проживанию
туристов в городе Красноярске. Особенно тем. Кто прибывает в город по
работе и хочет чувствовать себя « как дома»
Основная цель – дальнейшее повышение эффективности деятельности
компании и ее конкурентоспособности на рынке, что предполагает
целенаправленную работу по четырем направлениям:
управление ожиданиями рынка посредством укрепления лояльности к
продукту компании и проведения эффективных мероприятий по
дальнейшему повышению узнаваемости бренда Крассталкер ;
улучшение показателей деятельности компании за счет более высоких
объемов продаж и, постоянного мониторинга текущего положения дел на
рынке и оперативной корректировки планов;
повышение КАЧЕСТВА управления компанией путем эффективного
планирования и повышения точности прогнозов результатов деятельности;
работа по самым высоким мировым стандартам, внедрение
инновационных туристских технологий, без которых невозможно
поступательное движение вперед.
В дальнейших планах Крассталкер – cохранение доли, занимаемой
компанией на рынке города , расширение бизнеса за счет повышения
качества, развития новых направлений и расширения ассортимента
предоставляемых услуг

2.2. Характеристика номерного фонда гостиничного

предприятия

В номерной фонд предприятия входят несколько видов размещения ;

1. Квартиры
2. Апарт-отель
3. Мини-отель
Которые в свою очередь имею подразделения на стандарт, полу-люкс и
люкс.
Рассмотрим подробнее каждую классификацию;
1. Стандарт- это однокомнатный номер (квартира) с
односпальной кроватью, или двумя двуспальными кроватями,
небольшие по квадратуре. Как правило гости выбирают именно этот
вид размещения
 2. Полу-люкс – одна однокомнатный или двух-комнатный
номер (квартира) с одной двухспальной кроватью и диваном, так же
есть присутствует евро-ремонт
3. Люкс- это двух комнатные или трехкомнатные номера
(квартиры) с евроремонтов, количество спальных мест варьируется от 3
до 6, присутствует гидромассажная ванная .

2.3. Описание дополнительных услуг в гостинице.

Для удобства постояльцев в ООО Австретия есть перечнь

дополнительных услуг;
 Прокат халата 250 руб ( Так , как ООО австерия является
апарт-отелем, гостям не всегда требуется наличие халата в номере
(квартире) поэтому в период пандемии ковид 19, руководством
компании было принято решение, сдлеать прокат халата
дополнительной услугой, в целях сохранения цен на проживание)
 Тапки махровые 100 руб (одноразовые тапочки находят в
каждом номере, и являются дополнительной услугой, и идут в счет в
случаи пользования)
 Набор гигиенических средств 50 руб( набор гигиенических
средств находится в каждом номере, и являются дополнительной
услугу, и идут в счет в случает пользования)
 Прокат утюга 150 руб ( утюг находится в каждом номере в
индивидуальной упаковке и идет в счет в случае пользования)
 Прокат фена 100 руб ( фен находится в каждом номере в
индивидуальной упаковке и идет в счет в случае пользования)
 Прокат плойки 100 руб (плойка находится в каждом
номере в индивидуальной упаковке и идет в счет в случае пользования)
 Прокат доп. постельного 1,5 спальное 150 руб
( предоставляется при необходимости организации дополнительного
 спального места)
 Прокат доп. постельного 2 спальное 200
руб( предоставляется при необходимости организации
дополнительного спального места)
 Доп. влажная уборка 1-комн 250 руб
 Доп. влажная уборка 2-комн 400 руб
 Доп. генеральная уборка 1000 руб
 Услуги ремонтника 200 руб
 Выезд водителя Взлётка 100 руб
 Выезд водителя Центр 250 руб
 Прокат доп. одеяла 200 руб( предоставляется при
необходимости организации дополнительного спального места)
 Прокат обогревателя 200 руб
 Доп. спальное место 500 руб
 Прокат доп. полотенец (банное, ручное) 150 руб
 Смена постельного белья 200 руб
 Трансфер аэропорт 1500 руб
 Трансфер вокзал 500 руб
 Услуга мобильный менеджер (заселение на адресе
квартиры) - 200 руб..

2.4. Описание внутренних стандартов предприятия размещения.

Заселение в номера и квартиры осуществляется через офис,

непосредственно через ресепшн, и администратора. Выселение
осуществляется до 12:00, а заселение начинает после 13;00.
Менеджеры компании оформляют всю необходимую документацию,
внося паспортные данные в систему (поэтому при заселение проживающий
обязательно должен предоставить документ удостоверяющий личность) и
выписывают счёт;
 Гость оплачивает проживание (минимум за сутки); оставляет страховой
депозит (стоимость 1 суток проживания), который возвращается ему при
выезде из квартиры (после приёма апартаментов);
Гость получает карту с маршрутом проезда, ключи от квартиры и
заселяется в комфортные, чистые и уютные апартаменты.
Если гостя по обьективным доводам не устраивает данная квартира,
ему будет предложена другая подобная квартира, Крассталкер или
партнеров.
В день выезда, гостю необходимо позвонить в офис за два часа до
выхода из квартиры. (но не позднее расчётного часа – 13:00)
В течение этого времени наш сотрудник проверит квартиру. Далее
гость приезжаете к в офис и возвращает ключи.
Администратор возвращает проживающему полную сумму залога (при
условии отсутствия имущественного вреда)
В случае продления проживающему следует сообщить администратору
не позднее расчетного часа (13:00) и внести стоимость проживания за
продление.

2.5. Система оценки качества сервиса и его обеспечения

ООО Австерия главным методом оценки качества сервиса является

опрос гостей. Его проводит администратор при выселении, после чего вносит
в 1С систему для дальнейшего изучения директором и маркетологом.
Проверки обычно преследуют одну или несколько целей:
 определить насколько качество услуг соответствует
стандартам отеля;
 сделать анализ первопричин проблемы и разработать
мероприятия по их устранению;
 проверить и выполнение должностных обязанностей;
 проследить процесс и/или разработать мероприятия по
 совершенствованию качества услуг;
 наметить кандидатов на возможное повышение в
должности;
 объяснить четко и аргументировано проблему другим
сотрудникам;
 "говорить, основываясь на факты", готовя выступление на
собрании;
 оценить удовлетворенность гостей;
 контролировать качества услуг после программы обучения;
 определение динамики качества;
Критерии оценки качества:
Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг
ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их
реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания.
Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень
его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого.
Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и
посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

2.6. Культура поведения персонала, стиль обслуживания

Целью обслуживающего персонала является создание открытой,

дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или
фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя.
Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении,
становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы
каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими
проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень
обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке
гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях,
потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил
ли он, написал письмо или пришел лично.
Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он -
главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей
не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают
любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и
заработать.
Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому
следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
Стиль в обслуживании гостей.
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у
гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по
телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя
"стильно" как с гостями, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется
благодаря соблюдению следующих правил.
"Лицо" персонала. Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники
гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека
следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый
день", "Добрый вечер".
Следует быть внимательным к просьбам гостя. В этом случае любой
сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь.
При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком
"+"!
"Лицо" при телефонных разговорах. Персоналу гостиницы следует так
разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими
глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это
говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Сначала
необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил,
а также предложить свою помощь. Заканчивая телефонный разговор с
гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и
поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю
возможность обращаться к вам с просьбами.
2.7. Перечень используемых методов исследования рынка
гостиничных услуг, а также методов продвижения и реализации.

Выделяют различные методы продвижения услуг на рынке. Некоторые

сервисные фирмы используют только один, другие целый комплекс.
Независимо от поставленных целей, размеров бизнеса и представленного
ассортимента услуг, необходимо разрабатывать и реализовывать
эффективные стратегии продвижения, которые усилят позиции компании и
выделят ее среди конкурентов.
Продвижение — это мероприятия, направленные на повышение
эффективности продаж через коммуникативное воздействие на персонал,
партнеров и потребителей. Продвижение преследует двоякую цель:
активацию потребительского спроса и поддержание благоприятного
отношения к компании. При этом продвижение выполняет в маркетинге
целый ряд важнейших функций.
Чтобы начать разрабатывать проект продвижения своих услуг,
компания обязана четко понимать цели продвижения. Они должны быть
направлены на клиет.
В маркетинге выделяют четыре основных вида продвижения:
 Рекламу
 прямые продажи
 пропаганду
 стимулирование продаж
Реклама. Основная функция рекламы в маркетинге — информировать
потребителя о потребительских свойствах товаров и деятельности
производителей. Через эту призму и следует рассматривать рекламную
деятельность.
Личные (прямые) продажи. Это часть продвижения товаров,
включающая их устное представление с целью продажи в беседе с
потенциальными покупателями. Другое название этой деятельности —
прямой (директ-) маркетинг. Он не требует дополнительных финансовых
вложений и выступает в качестве более высокого уровня организации
бизнеса, чем банальная розничная торговля или оказание бытовых услуг.
Пропаганда. Является разновидностью связей с общественностью,
представляя собой неличное и не оплачиваемое спонсором стимулирование
спроса на товар посредством распространения коммерчески важной или
имиджевой информации как самостоятельно, так и через посредников.
Целью пропаганды является привлечение внимания потенциальных
потребителей без затрат на рекламу.
Стимулирование продаж это совокупность иных мероприятий,
призванных содействовать продвижению продукции. Она включает в себя
мероприятия, связанные с взаимоотношениями в системе сбыта и
продвижения продукции, не вошедшие в число других компонентов
комплекса маркетинга. Характерной особенностью мероприятий по
стимулированию продаж является их прямая связь с потребительскими
свойствами продукции, ее ценой или системой сбыта.
Самый главный критерий выбора компании – это качество
предоставляемых услуг. Оценить его до получения услуги невозможно. В
этом случае помогает сарафанное радио, либо изучение отзывов. Это один из
самых эффективных и бесплатных методов продвижения.
Рассмотрим, какие методы использует компания Крассталкер.
Продвижение гостиницы - совокупность разнообразных методов и
инструментов, позволяющих успешно вывести продукт на рынки,
стимулирующих продажи и создающих лояльно настроенных к торговой
марке покупателей.
Целями продвижения гостиницы являются:
1. информирование субъектов гостиничного рынка и
потенциальных потребителей о наличии свободных номеров или блоков и о
его конкурентных преимуществах;
 2. увеличение доли рынка и охват новых сегментов потребителей;
3. побуждение потребителей к приобретению продвигаемого
номера (его категории)и агентов( в том числе и сайтов посредников) к
долгосрочной совместной работе.
4. Основными инструментами продвижения гостиничного продукта
на рынок в современных условиях являются:
работа с посредниками ;
Стимулирование сбыта. Важная роль в продвижении туристского
продукта отводится стимулированию потребителей. Среди задач
стимулирования потребителей основными являются: поощрение более
интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг,
побуждение клиентов к приобретению услуг, которыми они ранее не
пользовались, привлечение внимания к предложению тех, кто пользуется
услугами конкурентов.
 Средства стимулирования, применяемые при обслуживании
корпоративных клиентов, включают:
 предоставление скидок с объявленных цен на услуги и поездки в
случае предварительного их бронирования до определенного
срока.
 предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в
течение 1-3 дней, если клиент купит проживание с
максимальной продолжительностью поездки.
 включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных
дополнительных услуг.
Пропаганда. В настоящее время роль "связи с общественностью"
невозможно переоценить, поскольку эффективность PR-мероприятий в
продвижении туристического продукта или услуг наивысшая среди прочих
промоушн - инструментов. Более половины средств, регулярно расходуемых
на промоушн собственных брендов отводится на проведение PR - акций и
мероприятий. Которые в отличие, например, от рекламы не имеют столь
быстрой "отдачи" в форме роста объема продаж, зато вызывают у
потребителя наиболее сильное позитивное отношение к Компании,
формируют положительный имидж и высокую репутацию фирмы на
региональном гостиничном рынке. Помимо воздействия на потребителя PR
способствует привлечению в собственную агентскую сеть новых
региональных представителей.

 2.8. Описание используемых информационных систем

и профессиональных программ при осуществлении деятельности
гостиничного предприятия по основным и дополнительным
услугам.
Для работы ООО австерия Используется такие программы как:
1. 1С ; Отель
2. Манго толкер
3. CRM « Онлайн чат»
Рассмотрим каждую из них более подробно
1) 1 С ; Отель
Одним из главных отделов любой гостиницы несомненно
является отдел бронирования, для которого в программе "1С:
Гостиница 8" предусмотрено всё необходимое для работы. В любой
момент времени можно узнать количество свободных номеров и даже
мест, если в гостинице ведется учет по местам. Очень удобным и
полезным инструментом бронирования является кнопка «Что
свободно», по нажатию на которую открывается форма подбора номера
по типу за запрошенный период, что позволяет оформить бронь в
несколько кликов.
В конфигурации "1С:Отель 8" бронировать можно как
конкретные номера, так и определенный тип, в этом случае программа
зарезервирует номер сама и при заезде гостя предложит один из
свободных, и можно не беспокоиться о том, что гостю не хватит
 номера. Также оформлять бронь можно индивидуально или на группы;
можно разделить в счете услуги таким образом, что часть из этих услуг
оплатит контрагент, а часть сам гость при заезде. В программе "1С
гостиница 8" для каждого дня недели или сезона можно задать свою
стоимость проживания, которая рассчитывается автоматически при
выборе периода проживания. После того как бронь оформлена можно
распечатать или отослать из программы на электронную почту гостю
подтверждение бронирования или счет на оплату, который создается на
основание брони, причем имеется поддержка английского, немецкого и
русского языков. При поселении гостя по брони портье видит какие
выписанные счета оплаченные, а какие не оплаченные. Также при
бронировании номера от контрагента в программе для автоматизации
гостиниц "1С Отель 8" портье автоматически будет показан баланс
этого контрагента, включающий в себя данные о действующих бронях,
об оказанных услугах и о поступивших платежах. Для того чтобы
отыскать в программе необходимую бронь достаточно лишь открыть
журнал бронирования и указать в настройках тип номера или номера
комнаты, фамилию гостя, либо дату заезда, либо контрагента или
осуществить отбор по любым другим реквизитам представленным в
программе. Также в программе " 1С Гостиница 8" предусмотрен
регистр, в котором хранятся все изменения происходившие с бронью,
можно посмотреть что, кто и когда менял в этой брони, а также
восстановить в любой момент времени первоначальные значения.
2) Манго Толкер
Mango Talker — корпоративный мессенджер с возможностями
голосового общения. Приложение доступно на устройствах на платформах
iOS и Android, компьютерах под управлением macOS и Windows.
Социальные сети и различные приложения для отправки сообщений
все чаще используются потребителями для взаимодействия с компаниями.
По данным собственных исследований «Манго Телеком», при наличии
выбора позвонить или написать до 40% потребителей (статистика меняется в
зависимости от сферы бизнеса) в ряде ситуаций определенно предпочтут
связаться с компанией, отправив текстовое сообщение.
В продажах и клиентском сервисе мессенджеры и соцсети занимают
место рядом с телефонными звонками. Это очевидный тренд, и компании
нуждаются в том, чтобы улучшить общение с клиентами в этих каналах —
предложив обсуждать покупки или услуги, получать консультации и
поддержку точно так же, как люди привыкли переписываться со знакомыми
и близкими в повседневной жизни.
3) CRM « Онлайн чат» -JivoChat - это коммерческая
коммуникационная платформа компании электронной коммерции. В
одном омниканальном приложении он объединяет чат, электронную
почту, телефонные звонки и обмен сообщениями в Facebook. Он имеет
функции живого чата, которые обеспечивают такие функции, как
отслеживание посетителей и поддержание связи с ними через онлайн-
чат, электронную почту, телефонные звонки, телеграмму, Viber,
Facebook Messenger и многие другие, используя только одно
приложение.

2.9. Описание системы мотивации и стимулирования персонала

гостиничного предприятия.

Мотивация способна коренным образом изменить подход к

выполнению поставленных задач и повлиять на дальнейшее
отношениесотрудника к трудовой деятельности. Однако такое
возможно только притщательной подборке мотивирующих факторов,
особенность мотивации персонала гостиничного предприятия состоит
в том, что до недавних лет первое место в списке мотивирующих
факторов занимало денежное вознаграждение, а в отдельных случаях
это был единственный стимул. На текущий день лидирующие позиции
стали занимать потребности в «хорошем отношении коллектива» и
 «справедливое отношение руководства». Это обусловлено тем,
что в гостинице, как правило, большинство сотрудников получают
заработную плату ниже среднего, и практически в 90% случаев
недовольны этим. Значит, мотивация посредством нематериальных
вознаграждений не будет иметь того успеха который организация
хотела бы получить при мотивировании сотрудников.
Таким образом, главным мотиватором на нематериальной основе
выступает создание и поддержание корпоративного духа в
коллективе.
«Корпоративный дух» – это своеобразный «духовный цемент»,
который крепко соединяет в единое активную организационную жизнь,
это душа и вера организации, это религия и идеология. Корпоративный
дух является объединением духовных свойств организации (идей,
ценностей, мотивов, стремлений, ожиданий), а также задач и функций,
реализуемых в организации.
В компании ООО австерия существует как материальная. Так и
не материальная система мотивации, рассмотрим каждую из них.
К материальной относиться:
1) Квартальные премии по результатам работы квартала
( Премию получают все сотрудники в случае закрытия плана продаж,
премия рассчитывается генеральным директорам компании,
минимальная премия для линейного персонала составляет 5 тысяч
рублей)
2) Предоставление бесплатно питания на рабочем месте
( компания придерживается правила « сытый сотрудник- хороший
сотрудник» поэтому для мотивации своего персонала использует
возможность корпоративного питания, для персонала находящегося на
рабочей смене предоставляют завтра-обед-ужин по заранее
согласованному меню)
3) Предоставление скидки на проживания и дополнительные
услуги компании сотруднику и его ближайшим родственникам ( Для
возможности воспользоваться данной системой мотивации сотруднику
нужно заполнить внутренний документ на оказание услуг и поставить
свою подпись с расшифровкой)
4) Предоставление корпоративного такси после ночных смен (
многие сотрудники ООО Австерия работаю в сменном графике, и
имею ночные смены, в целях безопасности и дополнительной
мотивации Руководством ООО Австерия было принято решение
отправлять домой сотрудников после ночных смен за счет
организации)
5) Предоставление двойного оклада в случае переработки по
производственной необходимости ( в связи с ковид-19 участились
случаи больничных среди сотрудников и выходов вне смены других, в
связи с чем руководством было принято решение, засчитывать «смены
вне расписания» по производственной необходимости двойной
оплатой.
К не материальной системе мотивации можно отнести;
1) Конкурс «Лучшая идея корпоратива» В компании ООО
Австерия 2 раза в год проводятся корпоративы для персонала, и два
раза в год проходит конкурс на лучшую его идею в течении 3 месяцев
до корпоратива каждый, желающий принять участия сотрудник
готовит «бизнес план» корпоратива и презентует его коллегам, далее в
течении 2 месяцев проходит голосование, и идею которую поддержало
большинство руководство воплощает в жизнь. Безусловно, перед тем,
как выйти на голосование к сотрудникам идея проходит «цензуру»
руководителей во избежание «очень дорогих идей»
2) Так же раз в год проводится конкурс среди персонала на
звание «Мисс и Мистер Крассталкер» по результатом которогому
сотрудник может выиграть внеплановый выходной.
3) И безусловно каждое начало новой смены руководство
 проводит онлайн планерку со всем персоналом, где подводит
результаты прошлого дня выражает благодарность. Рассказывает про
точки роста и ставит цели на день.

2.10. Перечень тренингов и обучающих программ для персонала

гостиничного предприятия.

Тренинги для персонала проводятся по необходимости, и под запрос,

каждый сотрудник компании имеет в личном деле прогресс лист.где
отмечены его сильные и слабые стороны и раз в неделю каждый из
сотрудников проходит онлайн или офлайн обучение, чтобы прокачать свои
слабые стороны и развиться, за частую эти тренинги проводятся более
опытным персоналом либо руководством, но не редки случаи когда
привлекаются сторонние организации.

2.11. Описание фирменного стиля гостиничного предприятия.

В последнее десятилетие сложилось целое направление маркетинговых

коммуникаций - формирование фирменного стиля.
На Западе комплексная система визуальной идентификации называется
Corporate Identity, а в России прижилось и активно используется другое
определение - фирменный стиль. Фирменный стиль (или Corporate Identity) -
создается специалистами (дизайнерами) для формирования благоприятного
имиджа компании и повышения эффективности ее рекламных контактов с
потребителями.
Согласно одному из наиболее удачных определений фирменного стиля,
данных А. Добробабенко: «фирменный стиль - это набор цветовых,
графических, словесных, типографических, дизайнерских постоянных
элементов (констант), обеспечивающих визуальное и смысловое единство
товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, её внутреннего и
внешнего оформления».
Прежде всего, необходимо отметить, что понятие фирменного стиля
есть толкование в узком и широком смысле.
Под фирменным стилем в узком понимании подразумевается
совокупность товарного знака (и присущих ему цветов), цветового и
графического оформления деловых бумаг. Большинство фирм
ограничиваются именно таким толкованием фирменного стиля.
Фирменный стиль в широком понимании - это использование
единственных принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для
всех форм рекламы (в печати, на радио, телевидение), деловых бумаг,
технической и других видов документации, офиса, а иногда и одежды
сотрудников.
Цель фирменного стиля - закрепить в сознании покупателей
положительные эмоции, связанные с оценкой качества продукции, ее
безупречности, высокого уровня обслуживания и обеспечить продукцию
предприятия и само предприятие особой узнаваемостью. Таким образом,
наличие фирменного стиля косвенного гарантирует высокое качество
товаров и услуг, так как оно свидетельствует об уверенности его владельца в
положительном впечатлении, которое он производит на потребителя.
Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности его
владельца в положительном впечатлении, которое он производит на
потребителя. Одной из задач использования фирменного стиля является
напоминание покупателю о тех положительных эмоциях, которые доставили
ему уже ранее покупавшиеся товары данной фирмы. Таким образом, наличие
фирменного стиля косвенно гарантирует высокое качество товаров и услуг.
Влияние корпоративного имиджа на потенциал конкурентоспособности
обусловлено тем, что позитивный имидж, создавая дополнительную
потребительскую ценность, способен привлекать потенциальных
потребителей, повышать степень удовлетворённости и лояльности
существующих покупателей, поддерживать и усиливать их приверженность
фирме, что адекватно отражается на её финансовых результатах и рыночной
стоимости бизнеса.
 Конкурентоспособность туристской фирмы сегодня - это
относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной
фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими
товарами потребности людей и по эффективности производственной
деятельности.
В переводе с английского, имидж - это образ, облик, представление,
подобие. Имидж фирмы «Крассталкер» обладает рядом признаков:
• фирма известна группе клиентов;
• фирма, как объект внимания, вызывает к себе интерес и
привлекает внимание набором своих услуг;
• фирма умеет воздействовать на сознание, эмоции и поступки, как
отдельных людей, так и группы граждан.
Основные компоненты фирменного стиля турфирмы:
• словесный товарный знак - название фирмы («Крассталкер»),
выполненное в определённой графической манере необычным,
запоминающимся шрифтом. Легко распознаваем при различной величине
букв (для визиток, плакатов и т.д.). Чем короче название, тем сильнее его
эффект.
• цветовая гамма-сочетание определённых цветов для оформления
товарного знака для создания образа. Для фирмы «Крассталкер » присущи
синий, оранжевый,белый которые активно используются на визитках,
плакатах, в печатных изданиях. Белый цвет вызывает у человека чувство
чистоты, свободы, ясности, спокойствия и умиротворения, оранжевый цвет
вызывает у человека состояние праздничности и торжественности.

• фирменный блок - включает в себя товарный знак

• название фирмы, почтовые и банковские реквизиты 660022,
Россия, Красноярский край, г. Красноярск, ул. Партизана железняка 40Б,
помещение 350
• Телефон/факс: 8 967 6081031, ОГРН - 1045403225064, ИНН -
2466205198,
• перечень товаров и услуг,рекламный символ фирмы слоган.
слоган фирмы «Крассталкер»:
«ДОСТУПНАЯ АРЕНДА ХОРОШЕГО ЖИЛЬЯ НА ВСЕ СЛУЧАИ
ЖИЗНИ»
Как показал социологический опрос клиентов «Крассталкер», около 5%
гостей недовольны фирмой из-за некачественных предоставляемых услуг.
Тем самым имидж компании подпортился.
Проведя анализ имиджа фирмы «Крассталкер», предлагаю рассмотреть
следующие пути решения
1. При работе с посетителями
Для деловой репутации фирмы очень важна личность руководителя,
чем он более известен, тем более известна фирма.
2. Работа с общественностью
Для укрепления имиджа «Крассталкер» в глазах общественности
следует принять участие в социальных мероприятиях, таких например, как:
• провести благотворительную акцию для ветеранов ко Дню
Победы
• организовать благотворительные обеды для малоимущих
• Оказать помощь или стать спонсором фонда по борьбе с новой
короновирусной инфекцией
Затем регулярно давать информационный материал в СМИ о
проделанной работе. Публикации укрепляют деловую репутацию
предприятия и её руководителя.

2. Работа с госструктурами
Для деловой репутации фирмы будет полезно формирование
неформальных отношений с представителями власти через участие в
политической жизни, поддержку политических и общественных движений,
участие в решении региональных проблем экологии, занятости,
здравоохранения.
Примером таких мероприятий могут стать:
- организация отдыха, или предоставление путевок детям из детского
дома
- помощь в приобретении медицинской техники или инвентаря, мебели
для учреждений здравоохранения.
4. Работа с партнёрами
Направить усилия на обязательное исполнение взятых на себя
договорных обязательств. Для контроля за строгим соблюдением договоров и
отношением партнёров в результат работы «Крассталкер» вести Книгу
отзывов, записи в которую, методом ответов на вопросы, будут производить
те, кто воспользовались услугами фирмы..
Внутренний имидж предприятия формируют представления персонала
о своём предприятии. Персонал при этом рассматривается не только как
фактор конкурентоспособности предприятия, одна из ключевых групп
общественности, но и как важный источник информации о предприятии для
внешних аудиторий.
Единственный производственный фактор, влияющий на репутацию
бизнеса - качество продукции. Никакие серьёзные затраты на имидж не
помогут, если продукция не оправдывает ожиданий покупателя. Реклама
может привлечь покупателя, но если он будет недоволен качеством услуг, то
имидж не просуществует долго. Поэтому, сотрудники изначально слушают
покупателя, а затем координируют его желания с возможностями.
Выставочная деятельность фирмы «Крассталкер» должна преследовать
следующий ряд целей:

 демонстрация услуг;
 изучение рынка, предложений конкурентов;
  реклама услуг;
 реклама фирмы;
 заключение договора с партнёрами;
 прямая продажа услуг.
«Крассталкер» сегодня хорошо зарекомендовавшая себя на рынке
Красноярска фирма , работает продуктивно, прибыль от результатов
деятельности растёт год от года.

 2.12. Технологический цикл (или «Технология»)

обслуживания клиентов.

Цикл (от греческого cycles - круг) - совокупность процессов в системе

периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект,
подвергающийся изменению в определенной последовательности,
возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную
систему производства.
Технология (от греческого techno - искусство, мастерство, умение и
логия) - совокупность приемов и способов изготовления продукции, оказания
услуг.
Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс,
охватывающий период времени от момента, когда потенциальный
потребитель связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до
оплаты гостиничного счета и выезда гостя.
Процесс обслуживания в гостинице всех категорий можно представить
в виде следующих этапов:
- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания;
- предоставление дополнительных услуг;
- окончательный расчет и оформление выезда гостя.
Данные этапы составляют замкнутый технологический круг.
 РАЗДЕЛ 3. АНАЛИЗ ФАКТОРОВ ВНЕШНЕГО
ОКРУЖЕНИЯ И ВНУТРЕННЕГО ПОТЕНЦИАЛА
ОРГАНИЗАЦИИ, ОПРЕДЕЛЕНИЕ НАПРАВЛЕНИЙ
РАЗВИТИЯ

3.1Анализ факторов макроокружения организации (PEST-анализ

макроокружения).

PEST-анализ – это инструмент для определения стратегии компании в

долгосрочном периоде. Иногда его также называют STEP-анализом, но суть
от этого не меняется. Период прогнозирования составляет от 3 до 10 лет.
Аббревиатура PEST складывается из английских слов:
Politics (политика) – политическое окружение компании.
Economics (экономика) – экономическое окружение компании.
Socio – Culture (социум – культура) – социально-культурное
окружение.
Technology (технологии) – технологическое окружение компании.
Все четыре фактора являются факторами макросреды не случайно.
Пест-анализ ориентирован на получение результатов верхнего уровня. Он
дает так называемый helicopter view – взгляд сверху на внешнее окружение
компании и место компании на рынке
Рассмотрим PEST – анализ ООО Австерия
Р:
Гостиница «Крассталкер» является предприятием малого бизнеса. В
случае увеличения налогов и арендной платы, предприятие может
обанкротиться, т.к. при этом возможен рост цен на услуги, что в дальнейшем
уменьшит количество клиентов;
Е:
При увеличении инфляции возрастут цены на услуги. Снижение
покупательской способности, потребителей, это соответственно может
привести к банкротству, т.к. нет работы, потребителям не выплачивают
заработную плату, они смогут пользоваться услугами отеля, что также
приведет к банкротству предприятия;
S:
Снижение уровня рождаемости и повышение уровня смертности,
может оказать влияние на предприятие; миграция, трудоспособность
населения также будет оказывать воздействие; имидж компании и
узнаваемость бренда, привлекает клиентов; реклама должна быть не дорогой
и соответствовать течением времени.
Т:
Использование устаревших технологий в гостинице «Крассталкер»
приведет к увеличению издержек и цен, а увеличение цен, к сокращению
числа потребителей, ведь потребители не станут пользоваться такими
услугами.
Исходя из этого анализа может сделать вывод, что для успешного
функционирования на рынке услуг гостинице «Крассталкер» нужно
увеличивать свое влияние и расширять продуктовую линейку. А так же
следить за расходами и иметь план их оптимизации.
3.2Анализ факторов микроокружения организации (Модель пяти
сил конкуренции М. Портера).

Модель пяти сил Портера – один из основных аналитических

инструментов, позволяющих оценить степень опасности конкуренции для
бизнеса. Конкуренция присутствует как в крупных компаниях, так и среди
начинающих стартапов. Поэтому важно понимать, кто предлагает
аналогичные товары или услуги на рынке, как они действуют и что сделать,
чтобы не проиграть сражение за внимание покупателей.
Применим данную модель на гостинице «Крассталкер»

Сила/Оценка Оценка Оценка Возможность Итоговый

Наличия Негативного парирования рейтинг
влияния
Имеющиеся 6 3 5 4,6
конкуренты
Угроза 3 1 9 4,3
появления
новых
Игроков
Угроза 0 0 0 0
появления
товаров\услуг
заменителей
Власть 1 1 1 1
поставщиков
Власть 8 6 8 7,3
потребителей

Исходя из этого анализа можем сделать вывод о том, что компания

достаточно твердо закрепить на рынке гостиничных услуг, но так же стоит
обратить внимание на маркетинговые компании и привлечение новых
клиентов, так же поработать над расширением продуктовой линейки.

3.3 Анализ внутреннего потенциала организации (SNW-анализ ).

№ Качественная оценка
Наименование S сильная N W слабая
стратегической позиции нейтральная
1 Конкурентоспособность +
продукции/услуг
2 Общее +
финансовое положение
3 Уровень +
стратегического
 менеджмента
4 Организационная +
структура
5 Структура затрат +
(уровень
себестоимости)
6 Уровень +
использования
информационных
технологий
7 Качество +
материально-
технической базы
8 Уровень +
квалификации
персонала в целом
9 Профессионализм +
ключевых специалистов
10 Профессионализм +
персонала основной
сферы деятельности
11 Способность к +
реализации на рынке
новых продуктов/услуг
12 Способность к +
лидерству
13 Уровень +
маркетинга
14 Уровень менеджмента +
 15 Известность товарного +
знака, политика
брэндирования
16 Репутация на рынке +
17 Репутация как +
работодателя
18 Отношения с органами +
власти
19 Корпоративная +
культура

Как видно из проведенного SNW анализа, у гостиницы практически

нет слабых сторон, а нейтральных не так много, а именно: известность
товарного знака, это обуславливается тем, что гостиница достаточно
давно на рынке услуг, компания имеет два названия, из-за чего у
потребителей нет четко понимания бренда. Слабую сторону представляет
структура затрат и организационная структура, это объясняется тем, что в
гостинице “Крассталкер” за отдел кадров отвечает всего один человек и в
его обязанности входит прием и увольнение сотрудников из всех
подразделений гостиницы

3.4Определение перспектив развития организации

(стратегический SWOT-анализ).

Рассмотрим SWOT-анализ деятельности Красссталкер

Таблица 1.2. Матрица SWOT анализ Крассталкер

ВОЗМОЖНОСТИ УГРОЗЫ
Не такое Усиление конкуренции
существенное в гостиничном бизнесе
снижение бизнесе Увеличение
благосостояния налогового бремени
граждан РФ, поэтому Снижение темпов
 сохранение спроса на роста отрасли Падение
номера премиум рентабельности
сегмента. И Снижение спроса на
возможность получать дополнительные
доп.скидку услуги
постояльцам и
заселившимся на
длительный срок
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ Расширение масштабов Неэффективная
деятельности Освоение маркетинговая
Опытный и новых услуг политика Проблемы со
квалифицированный Проведение активной стимулированием
персонал политики сбыта сбыта
организации
Устойчивое
финансовое
состояние повышение
показателей
рентабельности
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ маркетинговой Снижение спроса на
политики Освоение услуги Повышение
Отсутствие резервного новых услуг себестоимости услуг
Капитала Снижение
Неэффективная рентабельности
маркетинговая
политика

Отметим, что негативные факторы со стороны внешней среды,

такие как снижение спроса на гостиничные услуги, снижение доходов
населения, и ужесточения въездного режима, накладывает на
руководство компании определенные ограничения.
Во-первых, следует переориентироваться на более бюджетные
номера, во-вторых, разработать систему скидок для постоянных
покупателей, в-третьих, начать сокращать затраты, чтобы снижение
спроса не привело к убыткам.
Также, как показал анализ, есть проблемы в маркетинговой
политике. Поэтому следует применять всевозможное иформационное и
техническое обеспечение для улучшения работы фирмы.

После проведенного анализа макроокржения и микроокружения

гостиницы «Крассталкер», можно сделать вывод о том, что несмотря на
достаточно сильную и обширную конкуренцию со стороны других
гостиниц того же уровня, гостиница «Крассталкер», имеет отлаженную
систему управления и ценообразования. Гостиница занимает твердое
положение по отношению к конкурентам, имеет множество сильных
сторон и возможностей. Гостиница располагается в центре левого
берега города Красноярск , что является плюсом конкурентной борьбы
в сторону «Крассталкер», . Конечно, как и у любого предприятия, у
гостиницы «Крассталкер» , есть свои угрозы со стороны конкурентов и
поставщиков, и она сильно зависит от мнения проживающих и от
перемен в социокультурном факторе в целом.
 ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги, хотелось бы отметить, что гостиничная

деятельность – это деятельность индустрии гостиприимства и туризма.
Правовое обеспечение гостиничной деятельности
осуществляется на основе международных и национальных норм
права, выражающихся в формировании национальных законодательств,
международных соглашений, создании организаций в сфере туризма. И
органов контролирующих исполнение данных законов и указаний.
На основе полученных мною данных в приод практики можно
сделать вывод, что ООО Австерия динамично развивается и
адаптируется под условия на рынке туристических услуг.
Отметим, что основные функции Крассталкер это – изучение
потребностей потенциальных клиентов ; формирование пакетов
размещения и их представление на рынке с целью выявления
соответствий потребностям гостей.
Было выявлено, что Крассталкер обеспечивает оказание гостям
всех услуг, входящих в гостиничный продукт. Развивается и улучшает
качество своих услуг, занимая одну из лидирующих позиций на
местном рынке рынке.
Так Крассталкер работает в условиях очень сильных изменений
внешней среды, и не теряет свои позиции предпринимая мудрые и
взвешенные решения, благодаря умелому руководству.
  Стратегия управления персоналом в гостинице “Миротель»
отражает разумное сочетание экономических целей предприятия,
потребностей и интересов работников (достойная оплата труда,
удовлетворительные условия труда, возможности развития и
реализации способностей работников и т.п.).
Однако следует признать, что в гостинице имеются недостатки в
знании иностранных языков у сотрудников, отсутствует
скоординированный вводный инструктаж и работа с новым
сотрудником, и кадровая политика выстроена не совсем эффективным
для такого предприятия образом.
Для совершенствования системы управления персоналом в
гостинице Крассталкер автором предложены следующие
рекомендации:
— обучение сотрудников английскому языку, что позволит
предприятию поднять рейтинг, и оторваться от конкурентов
гостиничной сферы Красноярска.
— пересмотр систему отбора и приема новых сотрудников на
работу, путем делегирования полномочий кадровой службы –
руководителям подразделений.
— введение организационного вводного инструктажа и работу с
новыми сотрудникаи, путем развития стартовых тренингов и
стажировки.
 СПИСОК ИЗПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Красссталкер режим доступа; https://krasstalker.ru/

2. Перечень нормативно правовых документов,
регулирующих туристскую деятельность в Российской Федерации
[Электронный ресурс] режим доступа; http://www.rstnw.ru/np-doc-
rf.html
3. ГОСТы в сфере туризма [Электронный ресурс] режим
доступа: https://mincult.rkomi.ru/page/19050/
4. Туристическая библиотека «Все о туризме». Режим
доступа: http://tourlib.ne
5. Конституция Российской Федерации: Принята всенарод.
голосованием 12 дек. 1993 г. – М.: Юрид. лит., 1993. – 6 с.
6. Анисимов В. П. Метрология, стандартизация и
сертификация (в сфере туризма): учебное пособие / В. П. Анисимов, А..
Яцук. – М.: Альфа-М: Инфра- М, 2016. – 252 с.
7. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Изд. 9-е. СПб.: ИД
Герда, 2013. – 576 с.
8. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности:
учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 190 с.
9. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от
03.05.2012).
10. Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма: Учеб.
пособие / Г.А Яковлев. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : РДЛ, 2004. –
375 с.
11. Дерябин А.А. Система ценообразования и финансов, пути
совершенствования. М., Политиздат, 2009 г.
12. Маркетинг: Учебник-практикум / Коллектив авторов. - М.:
МГУК, 2009.
 13. Ценообразование и рынок под ред. Салижманова И.K. М.,
Финстатинформ, колл. авторов, М., Прогресс, 2002 г.
14. Фламп режим доступа :
https://krasnoyarsk.flamp.ru/firm/apartamenty_krasstalker_set_apart_otelejj-
70000001006417188
15. Tripodvizor.ru режим доступа
https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g298525-d21155087-Reviews-
Apart_Hotel_Park_City_by_KrasStalker-
Krasnoyarsk_Krasnoyarsk_Krai_Siberian_District.html
16. Отзовик режим доступа : https://otzovik.pro/site-2486689
17. Л.Браун «Имидж-путь к успеху», «Питер» СПБ,
переиздание 2008 г.
18. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и
гостинично-ресторанном бизнесе. — 2-е изд., испр./ Дашков и к, 2008. -
180с.
19. Магура М.И.,. Курбатова М.Б. Организация обучения
персонала компании: Второе издание, переработанное и дополненное.
– М. – 2003. – 264 с.
20. ГОСТ Р 54603-2011 “Услуги средств размещения. Общие
требования к обслуживающему персоналу” [Электронный ресурс]. –
URL: http://docs.cntd.ru/document/1200095096