Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ
Магистерская диссертация
Научный руководитель:
доцент кафедры менеджмента и
маркетинга
Прядко С.Н.
Рецензент:
директор
АМАКС Конгресс-отель
Сидоренко Е.Г.
БЕЛГОРОД 2018
3
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ..............................................................................................................4
ЗАКЛЮЧЕНИЕ......................................................................................................87
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.....................................................................................90
ПРИЛОЖЕНИЯ.....................................................................................................96
4
ВВЕДЕНИЕ
кроме того, на основе данной информации можно сделать выводы о том, как
руководство относится к своей работе и деятельности в целом.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что о качестве
нематериальной услуги говорит большое множество характеристик
материального плана.
2. Неотделимость от источника и объекта. Как уже было упомянуто
выше, отельер не может взять с собой номер на выставку, чтобы представить
его публике именно там. Отсюда следует, что неотъемлемыми атрибутами
предоставления услуги является присутствие тех, кто ее оказывает, того, кто
ее получает непосредственно и исключительно на месте предоставления
самой услуги. Что касается еще одного аспекта данной особенности, то он
заключается в том, что обе стороны заключения сделки должны знать
условия, при которых осуществимо предоставление туруслуги;
3. Динамичность качества. Характерная особенность номенклатуры
услуг сферы гостиничного бизнеса заключается в ее высокой вариативности,
поскольку качество их предоставления зависит от множества факторов: как,
кто, когда и в каких условиях ее предоставляет. Это объясняется
неразрывностью оказания и потребления, что заметно ограничивает
способность осуществлять контроль качества в это время. К слову, скачки
спроса в определенные периоды (сезонность) также ограничивают этот
процесс. И наконец, процесс качественного предоставления услуги сильно
зависит от состояния, предоставляющего на момент непосредственного ее
оказания. Определенный сотрудник в определенный момент может оказать
услугу высококачественно, а в какой-нибудь другой момент качество может
сильно ухудшиться, поскольку человеческий фактор является неотъемлемым
атрибутом любой деятельности, в которой участвует сам человек. В
гостиничной сфере такая особенность становится одной из главных причин
негативного опыта потребителя услуги.
4. Невозможность хранения. В силу характера нематериальности
услуги, их хранение становится невозможным. Например, номерной фонд
35
50 46
42
45
40 36 35 35
35
30
25 Количество
20
15
10
5
0
2012 2013 2014 2015 2016
60 55
50
40
30
18
20 Количество, %
9 9 9
10
23,40%
32,80% Модернизация номеров
Расширение
43,80% ассортимента услуг
Повышения качесва
обслуживания
показателя Q
оценки баллы Белый Амакс Белгород Белогорье
качества Уд. вес город
предлагаемых Б В Б В Б В Б В
услуг
Услуги Комфорт, 0,3 7 2,1 9 2,7 9 2,7 8 2,4
проживания – интерьер,
номерной фонд эстетика.
Место Пригород, 0,1 10 1 10 1 10 1 9 0,9
расположения окраина, средняя
гостиницы в часть,
городе центральная
(удобство часть.
поездок,
доступность)
Услуги питания Объекты питания, 0,1 5 0,5 10 1 9 0,9 8 0,8
режим питания,
время
обслуживания.
Ассортимент Экскурсии, услуги 0,3 6 1,8 9 2,7 10 3 8 2,4
дополнительных связи, транспорт,
услуг охрана здоровья
Имидж Миссия, название, 0,2 7 1,4 10 2 10 2 9 1,8
гостиницы логотип, фирменн
ый стиль,
архитектура.
Сводный показатель 1 35 6,8 48 9,4 47 9,5 41 8,4
качествапредлагаемых
услуг
время как в 2014 году этот показатель составлял 10,93%. Но к концу 2016
года доля валовой прибыли в выручке предприятия снизилась до 19%, что
сказалось на снижении показателей рентабельности гостиницы ООО
«АМАКС Конгресс-отель». Более наглядно динамика показателей
рентабельности отражена на рисуноке2.2.3.
12
10
0
2014 г 2015 г 2016 г
82
80
78
76
74
72
70
2014 г 2015 г 2016 г
1120
1200 956
813
1000
800
600
400
200
0
2014 г 2015 г 2016 г
17
18
16 13
14
12
12
10
8
6
20,85
21
19,98
20,5
20
19,5 18,65
19
18,5
18
17,5
2014 г 2015 г 2016 г
3) аксиологический (оценки);
4) поведенческий (готовность поступать определенным образом).
Первый элемент (когнитивный) может включать в себя знания о
местерасположения,демократичныхценах,высокомкачествеуслуг,гостеприимс
тве персонала, безопасности и комфорте гостиницы «Амакс».
Второй элемент (эмоциональный) включает в себя позитивные эмоции,
чувство дружелюбия, безопасности, эмоционального тепла.
Третий элемент (аксиологический) включает в себя высокую оценку
контактной аудиторией гостиницы «Амакс», безупречная репутация отеля.
Четвертый элемент общественного мнения (поведенческий), должен
включать в себя:
1) стать гостем гостиницы «Амакс»;
2) рекомендовать приезжающим стать гостем гостиницы «Амакс»;
3) высказывать позитивное мнение о гостинице «Амакс».
Для достижения всех элементов, составляющих общественное мнение,
необходимы осуществить действия для совершенствования имиджа.
Воздействие на общественное мнение должно быть комплексным и
осуществляться методами PR.
Меры по формированию положительного имиджа гостиницы «Амакс»
должны основываться на рекомендациях специалистов по созданию
эффективного имиджа сервисного предприятия и на выявленных элементах
имиджа гостиницы.
Следовательно, предлагаемые меры по формированию положительного
имиджа гостиницы «Амакс», требуют:
1. Работы с персоналом: инструктажи, тренинги, улучшение формы
работников, мотивация на высокие показатели в труде, на внесение
предложений по повышению имиджа гостиницы.
2. Совершенствование рекламной деятельности, совершенствование
сайта и наглядной информации в помещениях гостиницы «Амакс».
Реклама гостиничных услуг поможет:
76
70%
70% 65%
65% 59%
60%
55%
50%
2015 г 2016 г Прогноз
168864
180000
160000 128563
140000 112873
120000
100000
80000
60000
40000
20000
0
2015 г 2016 г Прогноз
11859,8
12000
6000
4000
2000
0
2015 г 2016 г Прогноз
7,2
7,02
7
6,8
6,6
6,52
6,4
6,2
6,1
6
5,8
5,6
2015 г 2016 г Прогноз
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
97
Приложение А
Оценка имиджа гостиницы «АМАКС Конгресс-отель»
Приложение Б
Преи˘скурант на услуги проживания
Стоимость в сутки
Категория
номера Одноместное
Двухместное размещение
размещение
Эконом-спорт 1400 _
Эконом
2100 _
одноместный
Стандарт
2900 _
одноместный
Стандарт
двухместный (2 раздельные 3100 3800
кровати)
Стандарт
двухместный (1 двуспальная 3100 3800
кровать)
Ноутбук 300
Услуги ресторана
Бильярдный клуб
Сауна
Бизнес-центр
Охраняемая автопарковка
Для постоянных
Посуточный тариф для
арендаторов в случае 1500 руб./месяц
постоянных клиентов
оплаты за месяц вперед
Приложение В
Анкета
Уважаемый Гость, мы ценим Ваш выбор в пользу нашего гостиницы,
при этом всегда стремимся улучшить качество наших услуг. Для этого
просим Вас ответить на несколько вопросов.
1. В каком номере Вы были размещены:
2. Что для Вас было главным при выборе нашего гостиницы «АМАКС
Конгресс-отель»:
- местоположение,
- хорошие отзывы о компании от друзей, знакомых,
- уровень предлагаемых цен и качество цен,
- прошлый опыт обращения в данную компанию,
- наличие выгодных предложений, акций и скидок,
- затрудняюсь ответить.
3. Какими дополнительными услугами Вы пользовались, прибывая в
нашем гостиницы:
- предоставление дополнительного спального места,
- внеочередная смена белья,
- заказ такси, авиа и ж/д билетов,
- услуги прачечной и химчистки,
- ресторан, бильярд на территории гостиницы,
- автостоянка,
- аренда конференц-зала,
- пользование сетью интернет,
- затрудняюсь ответить.
103