УНИВЕРСИТЕТ «ТУРАН-АСТАНА»

ШКОЛА Бизнеса и информационных технологий й

наименование факультета

КАФЕДРА_____Дизайн, сервис и туризм_______________

наименование кафедры

6В11102 - «Ресторанное дело и гостиничный бизнес»

шифр специальности наименование специальности

ОТЧЕТ

по производственной/преддипломной практике
(вид практики)

обучающихся (бакалавриат)
3 курса дистанционного обучения академической группы
УСД-РГБ-20-2

_______________Сайлаухан Асель Максаткызы__________________

(Ф.И.О.)

Руководитель практики
от университета:
Атикеева С.Н.
к.б.н., доцент
(Ф.И.О. должностного лица)

Астана 2023г.
 СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………..........……...........…3
1 АНАЛИЗ ДЕЙСТВИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ…………............….…..…5
1.1 Краткая характеристика организации……………..….............……5
1.2 Особенности функционирования организаци…………..............….8
1.3 Специфика управления качеством услуг …………...........……..11
1.4 Предложение по улучшению работы предприятия…................….15
2 АНАЛИЗ ФИНАНСОВОЙ ОТЧЕТНОСТИ………..........………18
3 ОСНОВНЫЕ МАРКЕТИНГОВЫЕ И УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ
КОНЦЕПЦИИ…….....................................................................................22
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.............................. 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………..........…….26

2
 ВВЕДЕНИЕ

Производственная/преддипломная практика является обязательной

частью учебного процесса, и ее основная цель - закрепить и углубить
теоретические знания, полученные в процессе обучения в университете.
Одним из основных требований к молодым специалистам является
способность быстро адаптироваться к постоянно меняющимся рыночным
условиям в экономике, активно воспринимать и проявлять интерес в
предпринимательской деятельности, совершенствовать и закреплять навыки
коммерческой организации и управления предприятием. Сфера обслуживания в
РК из второстепенной становится все более значимой, прибыльной,
высокореитабельной, активно развивающейся сферой приложения трудовых
ресурсов. Оптимальное сочетание теоретических лекционных, активных форм
проведения семинарских занятий и тесным образом связанной с ними
преддипломной практики позволяет студентам лучше ознакомиться со сферой
своей будущей деятельности
Основными целями и задачами во время практики являются:
- Упорядочить знания и приобрести практические навыки, полученные в
процессе обучения и на предыдущих практиках, таких как официант, менеджер,
управление гостиницей и смежными службами, ведение документации и т.д;
- Приобрести опыт и навыки управления коллективом в области
экономики, менеджмента, маркетинга и ОПД в индустрии гостеприимства;
- Определить темы изучения и систематизировать основные понятия,
связанные с индустрией общественного питания, бизнесом и производством
продукции общественного питания;
- Приобрести знания об основных показателях финансово-хозяйственной
деятельности в индустрии гостеприимности.
Во время практики должны иметь представление о:
- Основных методах экономического анализа и принятия решений в
индустрии общественного питания; функционировании рынка; банковском
деле и налогообложении; проблемах взаимодействия индустрии общественного
питания с внешней макросредой (экономической, социальной,
технологической, информационной, политической, экологической); уверенном
взаимодействии этих явлений и процессов в реальной жизни ;
- Роль и основные функции государства в экономике; проведение
социально-экономической политики в сфере гостеприимства; характер
рыночных отношений в целом и в индустрии общественного питания в
частности;
Требуемые навыки при прохождении практики:
- Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства
- проектирования услуг в сфере индустрии гостеприимства
- Работа в команде и организация работы с клиентами
- Исследовательские навыки для индустрии гостеприимства
- развитие навыков ведения документации, использования современного
офисного оборудования, разработки программ и стратегий обслуживания
3
 - экономический анализ предприятий; рассмотрение долгосрочного
планирования; развитие навыков прогнозирования будущего развития отрасли
или компании
Быть компетентным:
- разрабатывать и передавать информацию о программах обслуживания
клиентов; готовить контракты с деловыми партнерами; использовать различные
виды маркетинговых исследований и инструменты в индустрии
гостеприимства;
- Способность детально анализировать основные финансово-
экономические показатели изучаемых предметов;
- Способность изучать основные сферы деятельности в индустрии
гостеприимства, ее структуру, функционирование, организацию услуг и
способы предоставления различных услуг.
Во время практики студент несет следующие обязательства
- понимать и соблюдать правила внутреннего распорядка и соблюдать
трудовую дисциплину предприятия
- поддерживать безупречный внешний вид в соответствии с требованиями
предприятия
- строго соблюдать правила техники безопасности и охраны труда и
правила охраны труда
- добросовестно выполнять порученные задания и нести ответственность
за их выполнение и результаты
- достойно вести себя от имени учебного заведения

4
 1 АНАЛИЗ ДЕЙТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Краткая характеристика организации

Общественное питание является разновидностью торговой деятельности,

предмет которой из сферы производства переходит в сферу обращения и
потребления.
Главной задачей, любого предприятия общественного питания, является
организация деятельности по обеспечению населения питанием и обеспечение
условий самоокупаемости объектов хозяйствования через извлечение прибыли
от своей деятельности, для экономической стабильности самого предприятия.
Деятельность в общественном питании связана с широкой оперативно-
организационной и хозяйственной работой по реализации своих функций, для
этого проводятся различные мероприятия по изучению и выбору поставщиков
сырья и товаров, совершению сделок купли-продажи, организации
производства собственной продукции и реализации её в условиях,
удовлетворяющих разносторонние запросы покупателей.
Эффективная деятельность в общественном питании реальна при
следующих условиях: точного определения своего места в системе оказания
услуг отрасли; организации оптимального управления организационно-
правовым формированием; финансовой возможности совершенствования
материально-технической базы; разумного использования материальных и
трудовых ресурсов; активного внедрения новых технологий в производство,
реализацию, организацию потребления продукции общественного питания;
рациональной организации снабжения сырьем, материально-техническим и
топливо-энергетическими ресурсами; постоянного и систематического
изучения спроса, предложения, конъюнктуры рынка и своевременного
реагирования на их колебание.
Среди предприятий общественного питания основное место занимают
кафе. Они также играют заметную роль в организации отдыха населения.
Посетители приходят в кафе не только для того чтобы вкусно поесть или
выпить оригинальный коктейль, но и для того чтобы провести деловую
встречу, приятный вечер в кругу друзей, отметить какое – либо событие в
личной жизни, и наконец просто отдохнуть и скинуть суету рабочего дня.
Уровень комфортности в кафе зависит не только от его материально -
технической базы и успешного менеджмента, но и от профессионального
мастерства тех, кто призван создавать обстановку радушия и гостеприимства, в
первую очередь от метрдотелей и официантов.
Радушно встретить, правильно и красиво обслужить гостей, быстро и
вкусно накормить, в общем, создать все условия для полноценного отдыха -
есть главная задача работников этих предприятий.
Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке
деятельности работников общественного питания. Понятие это включает в себя
различные формы и методы работы персонала, использование прогрессивных
форм обслуживания (отпуск комплексных обедов, обслуживание по принципу
5
«шведского» стола и др.), высокий уровень подготовки всего персонала от
кухонного работника до директора, постоянное обновление услуг, при этом, не
отказываясь до конца от старых.
Качество блюд также является определяющим фактором при оценке
работы предприятий общественного питания. От правильности процесса
приготовления, соблюдения всех санитарных норм и главное от качества сырья,
зависит самое главное человеческое богатство - здоровье.
Производственную/преддипломную практику я проходила в сети кофеен
«CoffeeBoom» в период с 27.03.2023г по 03.06.2023г
Coffeeboom — это узнаваемый и любимый многими бренд, с которым
ассоциируются, прежде всего вкусная кухня, качественный сервис и приятная
уютная атмосфера.
Началось всё в 2010 году, когда на заправке по улице Манаса открылась
небольшая кофейня, и работа велась в режиме «take away», т. е. кофе на вынос.
Первые покупатели — автовладельцы, которые с большим удовольствием
забирали с собой горячий кофе и хрустящий сэндвич по дороге на работу. Для
Астаны это было в новинку, а для CoffeeBoom это стало главным атрибутом
в работе. В 2014 году прошло открытие сразу двух кофеен в разных частях
города.
С тех пор компания стремительно росла и развивалась. На данный
момент, в 2023 году, CoffeeBoom имеет около 35 филиалов по Астане, и в
общем 74 филиала по всему Казахстану. Так же имеются точки за границей: 2 в
Москве и 2 в Ташкенте.
И на этом компания не собирается останавливаться, так как имеют в
планах открыть точки в таких городах как : Тараз, Талдыкорган, Семей, Абу-
Даби и тд.
Форматы кофеен
Стараясь соответствовать вкусам и потребностям каждого гостя,
CoffeeBoom развивались в нескольких направлениях. Сочетание имиджа
городской кофейни, авторской кондитерской и формата «лаунж бар» нашло
отклик в сердцах гостей и позволило стать одним из любимых мест отдыха для
многих казахстанцев.
Таким образом, определились 3 формата:
 Express
 Since 2010
 Premium
EXPRESS
Здесь начинается утро с чашки бодрящего кофе. Кофейни быстрого
обслуживания, идеальные для любителей качественного фастфуда и ценителей
своего времени, для тех, кто предпочитает формат «еда на вынос»
SINCE 2010
Базовый формат, кофейня- кондитерская, отвечающая запросам
современного мегаполиса. Гостям предлагается разнообразное меню, широкий
ассортимент кондитерских изделий от нашей знаменитой «Лаборатории
сладостей» и уютная обстановка в каждой кофейне. Это место для
6
романтических свиданий, для встреч с друзьями, коллегами по работе и
партнерами по бизнесу
PREMIUM
Заведения более высокого класса. Это эксклюзивный дизайн и теплая
атмосфера, где можно уединиться, получитьгастрономическое удовольствие от
расширенного меню и насладиться приятной музыкой, вдыхая аромат кальяна.
Особое настроение помогут создать авторские коктейли от наших барменов.
Сочетание классических традиций и самых современных тенденций это -
CoffeeBoom Premium
1.2 Особенности функционирования организации
Помещение кафе
Кафе представляет собой двухэтажное пространство , расположенное на
первом этаже жилого комплекса «Sensata» в центре города.
Зал кафе выдержан в темных тонах. Мебель, изготовленная на заказ,
прекрасно сочетается с интерьером заведения, создавая гармонию цветов и
оттенков.
Для выполнения различных технологических процессов в кафе
предусматриваются помещения: а) производственные; б) для потребителя; в)
бар; г) для персонала.
Производственные помещения (кухня) состоят из доготовочных цехов
(горячий, холодный, кондитерский), сервизной, моечных для кухонной и
столовой посуды, бара и раздаточной. Полы производственных помещений
выложены плитами из не скользкого материала.
Также как и зал, производственные помещения оборудованы
вентиляционными шахтами для вытяжки и притока воздуха, но несколько
мощнее.
Моечная столовой посуды в кафе предназначена для мытья столовой
посуды и приборов. Эффективная работа этого подразделения оказывает
существенное влияние на работу зала и, следовательно, на культуру
обслуживания.
Моечная размещается рядом с сервизной и должна иметь удобную связь с
раздаточной и торговым залом, что облегчает сбор и доставку использованной
посуды, а также обеспечивает официантов чистой посудой.
Бар. Вся продукция бара отпускается только барменом.
Бар оборудован для отпуска вино-водочных изделий, пива,
безалкогольных напитков, фруктов, кондитерских изделий, цитрусовых,
расположен рядом с торговым залом кафе и имеют два помещения: одно для
отпуска продукции и другое подсобное, - для хранения товара.
Бар оборудован прилавком с витриной для показа кондитерских изделий.
На прилавке расположены циферблатные весы, мензурки для дозировки вино-
водочных изделий. В баре расположен холодильный шкаф, где поддерживается
требующийся для различных напитков температурный режим. Все десерты,
выставленные на витрине имеют ценники.
Касса. В кафе кассовые аппараты со счётчиками для официантов
размещены в помещении перед раздаточной около бара.
7
 В кафе также применяются многосчётчиковые аппараты, которыми могут
пользоваться несколько официантов в одной смене.
Зал кафе – включают в себя два этажа, а так же имеется летняя площадка.
Одним из основных требований к планировке зала является четкая структурная
связь между залом и производственными помещениями (кухней, столовой,
посудомоечной и баром). Раздаточная, где производится отпуск готовых
кулинарных блюд, сообщается с торговым залом аркой-проходом: через нее

официанты выходят в зал с полученными блюдами, и на раздачу, не мешая друг

другу.
Гармоничное сочетание окраски стен, формы мебели, освещение зала,
акустика, вентиляция, красиво сервированный стол, негромкая музыка – всё это
создает атмосферу кафе и вызывает желание вернуться.
Сущность линейной структуры управления состоит в том, что
управляющие воздействия на объект могут передаваться только одним
доминантным лицом - директором, который получает официальную
информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц,
принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части
объекта, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим
руководителем.
Организационная структура кафе приведена на рисунке 1:
Рисунок.1 Организационная структура кафе «CoffeeBoom»

В состав службы обслуживания клиентов входят: повар, официанты,

бармен.
Функции повара: поддерживает руководителя закупок по всем вопросам
приобретения сырья, товаров и качеству; руководит своей сферой с учетом
8
основных производственных направлений развития фирмы; контроль за
качеством;
Специфика работы повара заключается в том, что здесь необходимо знать
не только технологию приготовления основных блюд, но еще и хорошо
разбираться в приготовлении соусов и заправок, обладать навыками украшения
и подачи блюд.
Официант. Вся работа официанта последовательно включает следующие
этапы: устанавливает в зале столы, получает посуду и приборы; сервирует стол;
встречает посетителей в зале, приветствует их и предлагает меню; дает время
на выбор блюд и советует, что лучше заказать; принимает заказ; получает
готовые блюда из кухни, следя за их внешним видом, оформлением и
температурой.
Бармен. Знает не только калькуляцию каждого напитка, но так же следит
за качеством поставляемых продуктов, поддерживает нужное хранение,
заполняет заявки на будущие поставки недостоющих ингредиентов
Барная стойка комплектуется холодильными шкафами для напитков,
ледогенератором, блендером, кофемашинкой, кофемолкой,
весами,соковыжималкой и др.
Особые аксессуары требуются в работе бармена. Так, в баре имеются
такие приспособления, как джиггер (мерный стаканчик объемом 25-200 мл),
металлические гейзеры (насадки, предназначенные для разлива напитков
тонкой струей), коктейльные ложки, используемые для приготовления
слоистых коктейлей, дозаторы (гейзеры с устройством дозирования). Особые
приспособления требуются для создания напитков со льдом: это измельчитель
льда для приготовления крупных кусков и ледяной крошки, контейнер для
хранения льда, щипцы для льда, стрейнер, применяемый для отделения
напитков ото льда. Под рукой у бармена всегда небольшой барный нож и
разделочная доска для приготовления украшений из фруктов, фигурные ножи,
цветные трубочки, зонтики и прочие украшения для бокалов. Все эти важные
мелочи хранят в специальном барном органайзере. При подготовке барной
стойки ее протирают со всех сторон, полируют витрины, зеркала специальными
салфетками. В процессе работы поверхность периодически вытирается
влаговпитывающими салфетками. На рабочем месте бармена лежат три чистых
полотенца для протирания и полировки посуды.

9
 1.2 Специфика управления качеством услуг

Определив основные теоретические понятия качества и управления

качеством, необходимо перейти непосредственно к вопросу управления
качеством услуг в социально-культурном сервисе и туризме. Рассмотрение
данного вопроса необходимо начать с определения понятия "услуга". Понятие
"услуга" имеет большое количество определений. Здесь мы приведем несколько
из них. Услуга - это действие, которое непосредственно адресовано
потребителю. Услуга - это деятельность, которая не создает новый
материальный продукт, но изменяет качество существующего продукта. Услуга
- это выгода, которая предоставляется в форме деятельности. Существует
множество толкований понятия "услуга", но все они сходятся в одном, а
именно: "услуги характеризуются тем, что они неизменны, не подлежат
сохранению, нестабильны по качеству и неотделимы от своего источника".
Другими словами, услуга - это продукт труда, специфика которого
заключается в том, что он неосязаем и не может быть отделен от своего
источника (невозможно отделить образовательный процесс от учителя и
ученика, транспортный процесс от перевозчика и транспортного средства,
информационный процесс от поставщика). Услугу нельзя хранить отдельно от
процесса ее оказания, ее нельзя "запечатать" так же, как товары, хранящиеся на
складе (именно поэтому существуют склады для товаров, но не для услуг). Она
существует только в процессе ее производства и "поглощается" как людьми,
так и товарами. Производство и потребление услуг может изменить полезность
товаров и характер человеческой жизни.
В условиях рынка управление качеством на предприятиях сферы услуг
становится важным элементом, основным элементом которого является
обеспечение того, чтобы уровень обслуживания адекватно отвечал всем
требованиям потребителя. Высокое качество услуг является важнейшим
фактором, определяющим их конкурентоспособность. Только на основе
высокого качества работы предприятие сферы услуг может выжить в условиях
жесткой конкуренции и получать устойчивую прибыль.
Современная теория и практика управления качеством услуг определяет
достижение высокого качества услуг как одну из основных целей и задач
развития сервисного производства.
Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг
Важным элементом в системах управления качеством услуг является
стандартизация - нормотворческая деятельность, которая находит наиболее
рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа
стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т. е.
это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам.
Стандартизация является одним из важнейших элементов современного
механизма управления качеством продукции (работ, услуг). По определению
международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация - это
установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в
определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон,
10
в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении
функциональных условий и требований техники безопасности.
Стандарт - это нормативно-технический документ по стандартизации,
устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту
стандартизации и утвержденный компетентным органом. Стандарты
представляются в виде документов, содержащих определенные требования,
правила или нормы, обязательные к исполнению. Общей целью стандартизации
является защита интересов потребителей и государства по вопросам качества
продукции, процессов, услуг.
под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных
действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного
продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и
предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Временные
характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного
контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в
сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом
обслуживания.
Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга», рассмотренному
мной в предыдущей главе. Однако если последнее сосредоточивается на самой
сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание
трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру,
приобретающий растянутый по времени характер.
В повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с проблемой выбора -
купить или не купить, что купить, по какой цене, у кого и в каком месте. У
каждого из нас есть свои предпочтения и стереотипы, которые управляют
нашим решением совершить покупку или отказаться от нее. Но всё-таки
главным фактором, оказывающим влияние на покупателя при совершении
покупки и формирующим его лояльность к конкретному ресторану или кафе,
является не просто удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания, но и
способность превзойти его ожидания.
А теперь остановимся на таком аспекте обслуживания клиентов как
формирование доверия. Что необходимо сделать, чтобы при обслуживании
клиента заслужить его доверие? В этом случае могут помочь 10 простых и
понятных правил:
1. Старайтесь действовать, предупреждая запросы клиента. Т. е.
необходимо продумать все возможные вопросы и поводы обращения клиентов
и постараться избежать возможного негатива.
2. Не только заявлять, но и реализовывать в повседневной работе все
элементы и аспекты обслуживания, которые вы обещаете клиентам.
3. Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что ваше
представление о качественном обслуживании не является полным или
истинным.
4. Соблюдайте заявленные клиенту сроки.
5. Демонстрируйте свои экспертные знания. Грамотный специалист
обладает заведомо большим объемом знаний в своей профессиональной
11
области, чем клиент. Готовность поделиться информацией, выступить в роли
эксперта увеличивает доверие со стороны клиента.
6. Необходимо, чтобы ваши сотрудники при любом взаимодействии с
клиентом помнили, что являются официальными представителями компании, и
разделяли корпоративные ценности и способствовали реализации миссии
вашей компании.
7. Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании клиентов
техники эффективного общения. А именно: грамотное приветствие и
завершение контакта, уважительный и доброжелательный тон,
индивидуальный подход и выявление потребностей клиента.
8. Хорошо обслуживают клиентов только те сотрудники, которых
хорошо обслуживает их компания. Это означает, что в организации должна
присутствовать клиентоориентированная корпоративная культура и
эффективные системы обучения, мотивации.
9. Необходимо, чтобы все сотрудники имели четкое представление о
конкурентных преимуществах своей компании. Это с одной стороны
формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а
с другой способствует улучшению имиджа вашей компании.
10. При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задайте
себе вопрос «А как это отразится на наших клиентах?».
Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество
обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом
организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности
покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности
обслуживанием. Сейчас в понятие качественного обслуживания помимо
удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной
группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как
вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала
в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм.
Плохое обслуживание тянет организацию назад. Хорошее обслуживание
позволяет компании удерживать свои позиции на рынке. И только
превосходное обслуживание гарантирует продвижение компании вперед к
большей прибыльности. А теперь обратимся к стандартам обслуживания в
ресторане.
По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой
другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь
разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится
слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда:
потерянный вами гость сегодня - это клиент вашего конкурента завтра.
Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен
быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался
доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На
основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании
разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой
особое место отводится стандартам обслуживания.
12
 1.3 Предложение по улучшению работы предприятия

Бизнес предприятий общественного питания, к коим относятся и

рестораны, и кафе с барами – это в первую очередь услуги. То есть во главу
угла гости ставят своё впечатление от того, как их обслужили. Да, да, именно
Впечатление. Заметьте, обслуживание может быть совершенно одинаковым для
разных гостей, а их впечатление будет разным. Причина проста и очевидна –
каждый гость хочет, чтобы его обслужили так, как нравится ему. И в этом
заключается Платиновое правило обслуживания гостей.
Это только на первый взгляд платиновое правило воспринимается как
банальная истина, известная многим. Это правило тянет за собой изменение
отношения к такому распространённому понятию как «стандарты
обслуживания». Для большинства, стандарты обслуживания являются чем-то
незыблемым и обязательным к постоянному выполнению. Что, собственно, так
и есть. Иначе если стандарты выполнять на усмотрение исполнителя, они
перестают быть стандартами. Почему? Да потому что Стандарт – это процесс,
который необходимо выполнять только так, как указано и никак по-другому. То
есть стандарты показывают каким способом должен быть достигнут результат.
Так вот мы и пришли к тому, что стандарты обслуживания и Платиновое
правило друг другу противоречат. Либо мы всех обслуживанием одинаково,
либо к каждому гостю ищем индивидуальный поход. Но сразу оговоримся, в
данном случае мы имеем в виду стандарты общения при обслуживании, а не
просто технические правила (время приноса блюд, уборки стола, очерёдность
подачи или сервировку стола).
Поэтому, когда речь заходит о повышении уровня обслуживания гостей в
ресторане, кафе, баре, то очевидны следующие направления роста качества
работы сотрудников зала:
 Чтение гостей. Важная задача понять в каком настроении гость, как
он хочет, чтобы его обслужили.
 Визуальный контакт со всеми гостями на позиции. Если гостям за
столом что-то понадобилось, то официант должен сразу подойти к столу, иначе
гости будут чувствовать себя забытыми, а их потребности
проигнорированными.
 Знание меню, способов рекомендации блюд/напитков гостям. Без
этих знаний невозможно помочь гостям с выбором.
 Умение расставлять приоритеты в своей работе. Это помогает
уменьшить суету и панику, которую принято называть «запарой». Зная наперёд
что будет делать (на 5-7 шагов последовательности), официанту уже не сильно
важно сколько столов обслуживать – 2,5 или 8.
 Подготовка зала к работе. Чем лучше подготовлен зал (станции
официантов со всем необходимым внутри, чистота посадочных мест и столов,
необходимое количество гостевых вешалок, подставок под сумки и т.п.) тем
меньше будет форс-мажоров.
Всё вышеперечисленное сотрудники зала (официанты, бармены, хостесс)
должны совершенствовать и развивать в своей работе. А
13
 Роль менеджера (администратора) в повышении качества обслуживания
Но будет большой ошибкой не учитывать и главенствующую роль
менеджера (администратора) в процессе повышения уровня обслуживания
гостей. Давайте посмотрим на какие аспекты в данном вопросе влияет
менеджер:
 Общение с гостями с целью получения обратной связи о качестве
обслуживания и решение конфликтных ситуаций.
 Распределение официантов по позициям в зале, чтобы не было
необходимости «брать» столы в разных концах зала.
 Обеспечение зала необходимым количеством приборов и посуды, а
также инвентаря для работы официантов.
 Контроль качества отдаваемых кухней блюд и баром напитков.
 Обучение официантов чтению гостей в процессе работы.
Отсюда проистекает вторая часть возможностей повышения уровня
обслуживания – подготовка менеджера зала.
В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для
бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все
стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются
несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны
адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от
концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды.
К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты (чистота зала,
рабочих зон персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида
(форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.),
стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные
ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи,
работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.), стандарты подачи блюд
и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений,
время подачи), стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его
пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.)
Если гости ожидают быстрое обслуживание в дневное время, то им важна
скорость подачи блюд. Если посетителям угодно найти в официанте доброго
собеседника, то в подобных заведениях в роли официанта обычно «свой
парень». Сложнее всего с эмоциональной стороной вопроса: вялость и
безразличие сотрудника в одночасье перечеркнет самое безупречное
обслуживание.
Продажа любого продукта строится по принципу: Вкусная
характеристика + Выгода + Аргумент. Все аргументы по блюдам и
напиткам официант говорит на языке пользы: «Это блюдо готовится быстро,
поэтому Вам не нужно будет долго ждать». Для эффективной продажи
официант использует приемы аргументации. Аргументами выступают: легенда,
история происхождения блюда, личное мнение, мнение «звезды», мнение
большинства.

14
 2 АНАЛИЗ ФИНАНСОВОЙ ОТЧЕТНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

Товарооборот предприятия общественного питания характеризует объем

его производственной и торговой деятельности. Он является одним из
основных показателей характеризующих хозяйственную деятельность
предприятия общественного питания.
Товарооборот кафе включает в себя две основные части:
 реализация продукции собственного производства;
 реализация покупных товаров.
Товарооборот по продукции собственного производства рассчитывается
исходя из определения продажной стоимости всей продукции собственного
производства, предусмотренной ассортиментным перечнем кафейняа, а также
на основе данных о расходе сырья на приготовление продукции собственного
производства.
Общий товарооборот за день составляет 726 403 тг
На закупочные цены сырья и товаров в кафейне «CoffeeBoom»
устанавливается наценка размером 90%.
Ставка НДС в размере 10% применяется к перечню товаров,
утвержденному Постановлением Правительства РК от 05.08.00 г. № 117-ФЗ. По
деликатесным и другим продовольственным товарам применяется ставка НДС
в размере 20%.
Ставка налога с продаж составляет 5%. Не является объектом
налогообложения по налогу с продаж стоимость: хлеба и хлебобулочных
изделий, молока и молокопродуктов, масла растительного, маргарина, круп,
сахара, соли, картофеля, продуктов детского и диабетического питания.
Ниже представлен расчет товарооборота с учетом всех наценок, НДС и
налога с продаж.
ТО = ЗЦ + Нац., (1)

где ТО - товарооборот за один день, тг; ЗЦ - закупочная цена, тг; Нац. -

наценка, руб
ВД = Нац. - НДС - НСП, (2)

где НДС - налог на добавленную стоимость, тг; НСП - налог с продаж, тг

Расчет товарооборота в кафейне «CoffeeBoom» представлен в таблице 1.

Таблица-1 Расчет товарооборота кафейне «CoffeeBoom»

Наимен Заку Нац Товаро Н На Ва
ование почная енка тг оборот за ДС, тг лог с ловой
цена в тг один день тг продаж, доход,
тг тыс. тг
1.Сырье 544 8 490 1 041 73 52 36
, расходуемое 03 322 097,67 972,74 054,86 7 123,94
на
изготовление
15
продукции
собственного
производства
НДС по 190 6 171 2 018 38 18 11
ставке 20% 81 613 683,84 356,21 219,22 6 027,60
НДС по 354 1 318 675 35 33 25
ставке 10% 22 709 702,72 616,53 835,69 1 096,28
2. 181 6 163 345042 36 17 11
Покупные 01 441 529,77 351,64 0 502,45
товары
ИТОГО: 726 4 653 138016 11 69 47
03 763 6 0 502,51 406,50 7 626,39

Товарооборот и его состав рассмотрен в таблице 2.

Таблица-2 Товарооборот и его состав

Наименование Сум Удельный вес в%
ма, тг к товарообороту
Продажа продукции 1 041 75%
собственного 097,67
производства
Продажа покупных 347 25%
товаров 032,56
Итого: 1 388 100%
130,23

Как мы видим товарооборот за один день сырья, расходуемого на

изготовление продукции собственного производства, составляет - 1 041 097,67
тг, покупных товаров - 347 032,61 тг При этом валовой доход за день
составляет 477 626,39 тг наиболее подробно расчет валового дохода и общего
товарооборота рассмотрены в таблице 3.

Таблица-3 Расчет общего товарооборота и валового дохода кафейни

Наимен Товаро Товаро Товаро Уде
ование оборот оборот за оборот льный
одного месяц, тг за год, вес,
дня, тг тг %
Розничн 1 041 31 232 374 795 74,9
ый 097,67 930,16 161,90 9
товарооборот
По
продукции
собственного

16
производства
Товароо 62547,7 10 410 124 931 25,0
борот по 7 978,38 740,61 1
покупн
ым товарам
Валовой 1 388 41 643 499 726 100,
товарооборот 130,28 908,54 902,51 00
Валовой 477 14 328 171 945 34,4
доход 626,39 791,70 500,34 1

Расчеты показателей:

Валовой доход за месяц = 30 * доход за 1 день. (3)

Валовой доход за год = 360 * доход за 1 день. (4)
Валовой товарооборот за месяц = 30 * товарооборот за 1 день. (5)
Валовой товарооборот за год 360 * товарооборот за 1 день. (6)

Валовой товарооборот в 2021 году составил 336 498 368,81 тг, валовый
доход - 112 166 104,44 тг, а в 2022 году составил 499 726 902,51 тг, а валовый
доход - 171 945 500,34 тг (7)
Численность предприятия общественного питания определяется на
основе его мощности, условий и режима его работы. Штат предприятия
включает административно-управленческий персонал, работников
производства и работников зала.
Смета расходов по труду представлена в таблице 4.

Таблица-4 Плановая смета расходов по труду на год

Наименование Сумма Сумма
, тыс. тг , тыс. тг
2021 2022
год год
1. ФЗП по окладам 5 10
999,91 688,21
2. Премиальный фонд (35%) 2 3
099,97 740,87
3. Надбавки (10%) 599,99 1
068,82
4.Выплаты 599,99 1
компенсирующего характера 068,82
(10%)
5. Оплата за неотработанное 599,99 1
время (10%) 068,82
Итого ФОТ: 9 17
900,85 635,54

17
 Фонд заработной платы за 2021 год составил 9 900,85 тыс. тг, а за 2022
год составил 17 635 544,51 тг, при этом средняя зарплата за месяц увеличилась
с 13 984,22 тг в 2021 году до 16 149,77 тг в 2022 году. Товарооборот на одного
работника вырос с 4 593 705,48 тг в 2021году до 5 491 504,42 тг в 2022 году.
Издержки производства и обращения кафейняа определяются с помощью
метода технико-экономических расчетов, предполагающего прямые расчеты
издержек по статьям расходов с использованием установленных нормативов
затрат, ставок и тарифов.
Совокупность затрат труда, материальных ресурсов на производство
реализацию и организацию потребления продукции общественного питания
представляет собой издержки производства и обращения. Расчет расходов на
предприятиях общественного питания производится с учетом валового дохода
и получения необходимой прибыли.
Сущность издержек общественного питания определяется спецификой
дельности кафейнм, который не только производит и реализует продукцию, но
организует ее потребление.

3 ОСНОВНЫЕ МАРКЕТИНГОВЫЕ И УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ

КОНЦЕПЦИИ

Концепт ресторана - это то, каким будет ваш новый ресторан. Концепция
создается еще до того, как начались работы по проектированию. Без четкой

18
концепции трудно дать техзадание на проектирование технологу и дизайнеру,
трудно понять объем инвестиций и окупаемость проекта.
Маркетинговая система в ресторанном деле держится на восьми китах:
Первый кит. Мощный бренд. Под брендом подразумевается концепция,
то есть сама идея заведения. Проработать ее по всем фронтам можно и до
открытия точки, и во время ее работы. К вопросам брендинга можно
возвращаться на любом этапе существования ресторана, кафе, паба или
закусочной.
Необходимо создать уникальное торговое предложение. Чем отличается
ваш формат от любых других? Какая кухня в вашем заведении? Почему вы
выбрали конкретное месторасположение? В чем особенность вашего интерьера,
атмосферы, сервиса? Какой ценовой политики вы придерживаетесь? Будете ли
вы организовывать мероприятия? Какие?
Важно иметь четкое представление о целевой аудитории и сегментах, на
которые будет сделан акцент. Какие социальные круги отображает ваша
публика? Это студенты, сотрудники бизнес-центров, молодые юристы,
фрилансеры и блогеры, семьи с детьми? Чем они увлекаются, чему отдают
предпочтение, как проводят свободное время? Какие места посещают? Где
живут?
Бренд отвечает и за ценности заведения. Определитесь с тем, что считаете
самым важным в своей работе, отношениях с клиентами, партнерами, внутри
коллектива. Ценности должны отразиться в визуальном стиле предприятия,
манере ведения дел, особенностях общения с посетителями. Ценности
повлияют на мероприятия, которые вы будете организовывать в своих стенах.
Будут ли это просмотры спортивных матчей, живые концерты, выступления
стендаперов, интеллектуальные игры? Кроме того, ценности вдохновят на
реализацию проектов, поддержку фондов, разработку «фишек», программ
лояльности, специальных акций и т.д.
Второй кит. Привлечение посетителей. Разобравшись с концепцией и
целевой аудиторией, нужно привлечь гостей – именно тех, на кого вы
рассчитываете. Возможно, еще вчера они понятия не имели о вашем
существовании, хотя вы появились на карте города несколько лет назад. Как
«заставить» этих людей заинтересоваться вашим заведением и переступить его
порог?
Прежде всего следует посотрудничать с теми, кто задает тренды, то есть с
трендсеттерами – проектами и людьми. Используйте все инструменты, которые
предлагает интернет. Заведите страницы в социальных сетях, разместите
рекламу в популярных сервисах, закажите контекстную рекламу. Разработайте
собственный сайт с удобной мобильной версией и онлайн-меню. Добавьте в
интерьер заведения красивые фотозоны для того, чтобы людям захотелось
делать селфи и вести репортажи с мест событий.
Третий кит. Обслуживание. Итак, гости пришли и заняли свои места в
зале. Не ударьте в грязь лицом. Атмосфера, качество обслуживания и самих
блюд/напитков должны быть на высоте. Придерживайтесь разработанных вами
стандартов и регламентов. Но не забывайте о необходимости
19
систематизировать данные о продажах и анализировать их. Контролируйте
финансовые показатели. Маркетинг не существует сам по себе – он тесно
связан со всеми элементами заведения общественного питания.
Четвертый кит. Управление продажами. Доведенная до идеала система
обслуживания должна приносить заведению прибыль. Работайте над
увеличением среднего чека, маржинальностью продаж. Отмечайте, что и в
каких количествах заказывают гости. Особое внимание обратите на то, что их
совершенно не заинтересовало. Не расслабляйтесь – анализ должен
проводиться ежедневно, чтобы в конце каждой недели и месяца правильно
планировать закупки и прогнозировать продажи.
Следующий этап – тренинги для официантов и барменов. Объясните
сотрудникам, что в их обязанности входит правильная «допродажа» без
раздражающего навязывания. Возьмите качество выполнения этого задания под
личный контроль. Не забывайте о том, что штат нужно обучать и
стимулировать постоянно.
Пятый кит. Возвращение гостя. Да, вам удалось завлечь посетителей,
хорошо их обслужить и сделать продажи. Теперь можно сосредоточиться на
том, чтобы они вернулись. От чего зависит возвратный трафик? В первую
очередь от уровня сервиса и кухни. Но не все так просто, так как нужно сделать
ваше заведение своеобразной «базой» для сбора клиентов. Для этого нужен
проработанный внутренний маркетинг, специальные предложения,
индивидуальный подход к каждому гостю, например, персональное
информирование с помощью выбранных им каналов.
Шестой кит. Сарафанное радио. Сегодня его все чаще называют
«инстаграмно-фейсбучным». Если человек посетил заведение и получил
удовольствие, скорее всего, он поделится этой информацией в какой-либо
социальной сети. Важно, чтобы в следующий раз он вернулся к вам не один, а
со своими друзьями, коллегами, знакомыми.
Седьмой кит. Управление посещаемостью. Вы сформировали «костяк»
гостей и систему планирования маркетинговых действий. Возьмите под
контроль еще один ключевой параметр – проходимость. Попробуйте
грамотную систему бронирования столов, добавьте регулярные акции и ивенты,
анонсируйте события – пусть клиенты знают о том, что у вас происходит, и
заранее готовятся стать участниками мероприятий.
Восьмой кит. Дальнейший рост и неустанное развитие. Вы привлекли и
обслужили клиентов, простимулировали их вернуться и пригласить с собой
родных и близких. Вы управляете посещаемостью и «сарафанным радио».
Теперь четко отлаженную маркетинговую систему можно масштабировать, то
есть расти дальше. Не пускайтесь в этот сложный путь, если не уверены в том,
что справились с предыдущими заданиями на все 100%. Рваться будет там, где
тонко.
Масштабирование маркетинговой системы – это разработка и внедрение
новых услуг. Например, можно организовать кейтеринг, продажу навынос или
доставку готовых блюд в бизнес-центры. Можно замахнуться на нечто большее
и открыть еще одно заведение под тем же брендом, который за это время стал
20
сильнее, успешнее и прибыльнее. Если содержите бар, подумайте о
собственной пивоварне или производстве колбас. А владельцу ресторана стоит
рассмотреть вариант с изготовлением и продажей десертов в своем уникальном
стиле.

21
 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Боголюбов, В. С. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве :

учебник для академического бакалавриата / В. С. Боголюбов. — 2-е изд., испр.
и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 293 с.
2. Березовая, Л. Г. История туризма и гостеприимства : учебник для
СПО / Л. Г. Березовая. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 477 с.
3. Бугорский, В. П. Организация туристской индустрии. Правовые основы
: учеб. пособие для СПО / В. П. Бугорский. — М. : Издательство Юрайт, 2019.
— 165 с.
4. Восколович, Н. А. Маркетинг туристских услуг : учебник и практикум
для бакалавриата и магистратуры / Н. А. Восколович. — 3-е изд., перераб. и
доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 191 с.
5. Ветитнев, А. М. Информационные технологии в туристской
индустрии : учебник для академического бакалавриата / А. М. Ветитнев, В. В.
Коваленко, В. В. Коваленко. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство
Юрайт, 2018. — 340 с.
6. Ветитнев, А. М. Информационно-коммуникационные технологии в
туризме : учебник для СПО / А. М. Ветитнев, В. В. Коваленко, В. В. Коваленко.
— 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 340 с.
7. География туризма. Западная и северная Европа. Япония : учебник для
СПО / Ю. Л. Кужель, М. В. Иванова, Л. А. Полынова, Л. В. Сазонкина ; под
науч. ред. Ю. Л. Кужеля. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 465 с.
8. География туризма. Южная Европа : учеб. пособие для СПО / М. В.
Иванова, Л. В. Сазонкина, Е. Д. Салас Лусуриага, Ю. Л. Кужель ; под науч. ред.
Ю. Л. Кужеля. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 443 с.
9. Джанджугазова, Е. А. Маркетинговые технологии в туризме: маркетинг
туристских территорий : учеб. пособие для СПО / Е. А. Джанджугазова. — 3-е
изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 208 с.
10. Золотовский, В. А. Правовое регулирование туристской
деятельности : учебник для СПО / В. А. Золотовский, Н. Я. Золотовская. — М. :
Издательство Юрайт, 2019. — 247 с.
11. https://coffeeboom.kz

22
 ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В период с 27 марта 2023 года по 03 июня 2023 года была пройдена

производственная/преддипломная практика в кафейня «CoffeeBoom». За время
ее прохождения были получены практические навыки работы на предприятии,
рассмотрены механизмы управления хозяйственной деятельностью ресторана,
изучены особенности экономической деятельности предприятия общественного
питания, методика анализа и планирования показателей в этих сферах
коммерческой деятельности. Навык работы с различной нормативно-
технической документацией и организацией обслуживания гостей в
предприятии
Успешная работа ресторана зависит от многих факторов. Как и всякая
сложная система, ресторан начинается с замысла его создателя и заканчивается
контролем и его функционированием.
За время своего существования кафейня сумела создать себе неплохой
имидж, привлечь большое количество посетителей, многие из которых стали
постоянными клиентами. Несмотря на большую конкуренцию, большинство из
них остаются верны кафейне. Всё это обеспечивается жестким контролем
начальства над обслуживающим персоналом.

23