Вы находитесь на странице: 1из 108

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)

Институт туризма и гостеприимства (г.Москва) филиал

Кафедра организации и технологии в туризме и гостиничной деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Разработка мероприятий по формированию фирменного


стиля в гостинице ОАО «Турист» г. Тверь.

по специальности: _100103.65 Социально-культурный сервис и туризм

Студент Максим Сергеевич


Ермоленко
Руководитель К.п.н., Владимир
Владимирович Поляков
2

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………….…………………………………….....….3
I. Теоретическая часть…...….........….........................…....................................8
1.1 Сущность и особенности формирования фирменного стиля....................8
1.2 Проблематика фирменного стиля для предприятий
сферы сервиса…………………………………………………………............ 21
II. Практическая часть..………………………………...……………………..32
2.1 Характеристика гостиницы «Турист»…………………………………...32
2.2 Анализ фирменного стиля гостиницы «Турист» ……………….............41
III. Методическая…….…………..………………………...………………….55
3.1 Фирменный стиль в униформе сотрудников гостиницы……………….55
3.2 Реализация фирменного стиля в декоративных элементах и помещениях
гостиницы………………………………………………...................................69
3.3 Фирменный стиль в оформлении фасада здания гостиницы…………..78
3.4 Эффект внедрения предложенных мероприятий ....................................83
Заключение …….………..….……………….…………………...…………....89
Библиографический список ……………..……………................................... 92
Приложения……………………………………………………….……...........97
3

Введение
Актуальность темы исследования. Формирование фирменного стиля
одна из наиболее востребованных тем в современных исследованиях
сферы гостиничного сервиса.
Начиная с конца XX века, во всех сферах общественного
производства товаров и услуг все большее внимание начинает уделяться
статусу, имиджу, репутации и прочим атрибутам, отражающим
деятельность компании, вследствие чего растет и заинтересованность в
формировании собственного, неповторимого фирменного стиля, наличие
которого становится неотъемлемой частью развития в современных
условиях высокой конкуренции.
Сфера гостиничного сервиса не становится исключением. На
сегодняшний день практически во всех популярных туристических местах
представлено множество гостиниц сходных по уровню комфорта,
удаленности, стоимости и другим параметрам, что усложняет и без того
непростой выбор для клиентов. В такой ситуации узнаваемый фирменный
стиль, дает гостинице неоспоримое преимущество.
Однако формирование фирменного стиля гостиницы сложный,
многоаспектный процесс, требующий учета специфики в каждом
конкретном случае. Проблематика выбора, разработки и внедрения
фирменного стиля посредством применения эффективных инструментов и
комплексных решений требует высокого профессионализма. В мировой
практике гостиничного сервиса выработано множество подходов к
формированию фирменного стиля, и накоплен многолетний опыт их
успешной реализации. В тоже время в России, они используются
сравнительно мало и недавно. К тому же многие из них требуют адаптации
к местным особенностям сферы гостиничного сервиса. Но это ничуть не
4

снижает сильнейшего потенциала развития, заложенного в фирменном


стиле.
В отечественной практике гостиничного сервиса формирование
фирменного стиля гостиниц достаточно новое явление, но стремительно
набирающее популярность. Развитие данной сферы в последние
десятилетия в России представляет собой динамичный процесс,
результатом которого стала трансформация гостиничного сервиса. На
первый план выходят все новые аспекты формирования фирменного стиля
гостиниц, который становится неотъемлемой частью конкурентной борьбы
в сфере гостиничных услуг.
В первую очередь значение фирменного стиля для успешной работы
осознают и реализуют большие гостиницы высокого уровня, зачастую
относящиеся к международным сетям. Однако это совсем не означает, что
для гостиниц средней или бюджетной категории вопросы формирования
фирменного стиля не актуальны. Напротив, разработка и внедрение
комплекса мероприятий по формированию фирменного стиля гостиницы
способствуют повышению эффективности взаимодействия с клиентами,
придают положительную эмоциональную окраску, улучшают узнаваемость
того или иного гостиничного предприятия. Для гостиниц данных
категорий это оказывается наиболее востребованным в современных
условиях, так как именно среди них отмечается нарастающая конкуренция,
а наибольшая численность на рынке требует выработки новых механизмов
формирования фирменного стиля, укладывающихся в ограниченный
бюджет.
Фирменный стиль не существует сам по себе, он требует
целенаправленной систематической работы, затрагивающей все основные
составляющие гостиничной деятельности. Каждый из компонентов
фирменного стиля должен быть тщательно продуман, создаваться по
5

определенным правилам, отвечать довольно строгим критериям и


согласовываться с остальными элементами. То, каким именно образом
необходимо разрабатывать элементы фирменного стиля, является
предметом изучения множества современных междисциплинарных
исследований, результаты которых применимы и для сферы гостиничного
сервиса.
Процесс разработки комплекса мероприятий по формированию
фирменного стиля гостиницы требует значительного объема знаний,
практических навыков и учета новейших тенденций гостиничной сферы.
Поэтому исследования данной тематики не теряют своей актуальности,
особенно ориентированные на анализ применения различных подходов к
формированию фирменного стиля с учетом российской специфики. К тому
же наблюдается дефицит специализированных исследований посвященных
формированию фирменного стиля гостиниц. Ограниченной представляется
теоретическая и методологическая база. Низкая научная проработанность
применяемых подходов. Важным шагом в этом направлении являются
новые исследования непосредственно по вопросам формирования
фирменного стиля.
Обозначенная актуальность проблематики фирменного стиля для
сферы гостиничного сервиса, требующая подробного изучения, а также
открытые вопросы, связанные с разработкой комплекса мероприятий по
его формированию на примере гостиницы «Турист», определили выбор
темы данной работы, формулировку ее объекта, предмета, целей и задач.

Тема данной работы – разработка комплекса мероприятий по


формированию фирменного стиля гостиницы «Турист».
6

Цель работы – на основе анализа подходов к разработке фирменного


стиля, определить комплекс мероприятий по его формированию в
гостинице «Турист».
Объектом работы – является фирменный стиль гостиницы ОАО
«Турист».
Предметом работы является деятельность гостиницы ОАО «Турист»
по формированию фирменного стиля.
В работе поставлены следующие задачи:
1. выявить сущности и особенностей формирования фирменного
стиля;
2. проанализировать проблематику фирменного стиля для сферы
сервиса на современном этапе;
3. охарактеризовать гостиницу «Турист» как объект исследования;
4. дать оценку фирменному стилю гостиницы «Турист»;
5. определить необходимые мероприятия для формирования
фирменного стиля гостиницы «Турист»;
6. разработать комплекс рекомендаций по реализации фирменного
стиля в гостинице «Турист».

Изучению вопросов формирования фирменного стиля гостиницы


посвящены как отечественные, так и зарубежные исследования. В
частности в области маркетинга и управления гостиничным хозяйством
(Г.Л. Азоев, И. Ансофф, Г.Б. Клейнер, Г.Р. Латфуллин, В.Д. Маркова, М.
Портер, Р.А. Фатхутдинов А.В.Чернышев и другие); исследования
индустрии гостеприимства (В.И. Азар, А.Ю. Александрова, М.А.Жукова,
Ф. Котлер, Н.К. Моисеева, B.C. Сенин, А.Д. Чудновский, Дж. Р. Уокер и
другие); работы специалистов по вопросам конкурентоспособности на
рынке гостиничных услуг (О.С. Виханский, Е.Л. Ильин, К. Лавлок, М.Ю.
7

Лайко, Ж.-Ж. Ламбен, М.Х. Мескон, Т.П. Розанов, С.С. Скобкин, и другие).
Вместе с этим в научной и учебной литературе рассматриваются проблемы
брендинга гостиничных услуг (Р.А. Браймер, А.Л. Дурович, Д.К. Исмаев,
Н.И Кабушкин, В.А. Квартальнов и другие), а также анализируется
специфика рекламы в индустрии гостеприимства (Дж. Боуэн, Е.А.
Джанджугазова, И.В. Зорин, В.А. Квартальнов, А.Л. Лесник, Дж. Мейкенз,
М.Н. Смирнова и другие).
В работе также использовались материалы периодической печати,
Интернет-сайтов, конференций и семинаров, нормативно-правовая
документация, статистические данные, официальные документы и
материалы гостиничных компаний, а также личные наблюдения и выводы.
При написании данной работы использованы такие научные методы
как: анализ, обобщение, сравнение.
8

I. Теоретическая часть
1.1 Сущность и особенности формирования фирменного стиля
Преднамеренная работа по формированию фирменного стиля одна из
важнейших составляющих маркетинга предприятия. Разработка
фирменного стиля продолжительный и трудоемкий процесс, при котором
учитываются особенности компании, направления ее деятельности,
объемы производства, уровень конкуренции, аудитория, способы
распространения и многое другое.
«Фирменный стиль нужен для того, чтобы посредством
индивидуальности и единства графических и др. констант, выделиться
среди конкурентов, стать узнаваемым (идентификация) и хорошо
запоминаемым» [39, С. 13].
В некоторых случаях разрабатывается не столько дизайн
определенных носителей фирменного стиля, сколько его общая концепция
– набор фирменных цветов, шрифтов, графических элементов, варианты
написания названий и слогана. На основе этой концепции разрабатывается
брендбук – руководство по использованию фирменного стиля компании.
Наличие брендбука позволяет выдержать оформление изделий, интерьера
и рекламы в едином стиле.
В общем случае, фирменный стиль можно представить, как
совокупность приемов и решений, формирующих единообразие всех
атрибутов деятельности предприятия, обеспечивающих его узнаваемости
среди конкурентов, и подчеркивающих его уникальность. Фирменный
стиль должен отражать специфику деятельности предприятия и иметь
четкую схему использования.
«Две основные функции фирменного стиля – обеспечить
идентификацию и вызвать доверие. Постоянные элементы фирменного
стиля экономят время потребителя, упрощают для него процесс
9

совершения покупки или потребления услуг и вызывают положительные


эмоции, ассоциируются с именем и образом предприятия» [42].
В одном из фрагментов своей работы Р. Нельсон обращает внимание
на то, что в постиндустриальную эпоху, в которую сейчас активно вступает
и Россия, сфера услуг занимает позицию не менее прочную, чем
производственная сфера. «Для организаций, оказывающих услуги уже в
начале своего существования наличие фирменного стиля является
жизненно необходимым. Западные компании уже давно осознали
эффективность фирменного стиля в борьбе за клиентов: достаточно
вспомнить такие компании как Coca Cola, McDonalds, Nike, Nokia, Sony,
Samsung, как тут же возникает узнаваемый зрительный, а то и вкусовой
образ»,– отмечает исследователь [39, С. 15].
Фирменный стиль необходимая составляющая любых рекламных и
PR акций. Именно его узнаваемость впоследствии является результатом их
проведения. Непохожесть на конкурентов, непротиворечивость и
целостность фирменного стиля залог эффективности, наряду с его
легкостью, повторяемостью, масштабируемостью.
Важно отметить, что любые мероприятия по формированию
фирменного стиля, подразумевают единство его концепции. В
маркетинговых исследованиях единство фирменного стиля
предусматривает совокупность художественных приемов, создающих
единый характер подачи рекламных материалов, разработанных на базе
оригинального графического дизайна [42]. А внедрение единого
фирменного стиля во всех формах рекламной продукции, а также на
местах, будет способствовать узнаваемости на рынке, и выстраиванию
четкого ассоциативного ряда клиентов по отношению к предприятию.
Можно сказать, что фирменный стиль, используя широкий ряд
стилеобразующих элементов, создает «лицо» предприятия, поэтому при
10

его разработке необходим индивидуальный подход, и учет всех


особенностей деятельности предприятия.
Основными стилеобразующими элементами являются товарный
знак, фирменная надпись (логотип), символы товарных групп или услуг,
тип шрифта, фирменный цвет или гамма цветов, модульная система
верстки печатных материалов.
Данные элементы должны быть легко комбинируемы, гибки,
масштабируемы, чтобы соответствовать меняющимся требованиям. И
главное, они должны производить одинаковое впечатление во всем
многообразии их применения в рекламных средствах.
Одним из важнейших элементов, выражающих фирменный стиль,
является товарный знак. Его разработка или изменения должны опираться
на уже существующую концепцию фирменного стиля: тип шрифта,
цветовую гамму, относительные размеры всех элементов, легко сочетаться
с текстом и другими элементами оформления.
Разработка фирменного стиля включает следующие этапы:
 Составление технического задания – определение
информационной нагрузки, которую должен нести фирменный
стиль. На данном этапе подробно изучается сфера деятельности
предприятия; исследуется соответствующий сегмент рынка;
формулируется образ, который должен создаваться в сознании
потенциального потребителя. Разрабатываются варианты
товарного знака, логотипа, а также концепция фирменного
стиля, которая включает возможности использования и
сочетания всех компонентов.
 Дизайнерская разработка – графическое исполнение названия,
логотипа, визуальных составляющих фирменного стиля, их
цветового решения, фирменных шрифтов, носителей
11

(элементов) фирменного стиля (в том числе дизайн фасада


здания, интерьеров и т.д.)
 Патентные исследования и правовая защита – проводятся
специалистами и включают экспертизу заявляемого
обозначения, проверку на тождество и сходство с уже
зарегистрированными обозначениями, и разработку
рекомендаций по усилению охраноспособности
разрабатываемого обозначения, а также оформление заявки в
Государственное патентное ведомство РФ на получение
охранных документов.
 Внедрение – реализация на практике разработанных элементов
фирменного стиля, актуализация мероприятий по их
распространению.
Опыт создания фирменного стиля целого ряда предприятий
подтверждает, что выполнение всех этапов работ – необходимое и вполне
достаточное условие для получения желаемых результатов [51].
Исследователями выделяется 8 составляющих фирменного стиля [39,
С. 14]:
 Словесный товарный знак (название фирмы, выполненное в
определенной графической манере, необычным,
запоминающимся шрифтом).
 Графический товарный знак (некоторое условное обозначение
фирмы или продукта).
 Цветовая гамма (цвета, которые в сочетании с формой товарного
знака создают определенный, запоминающийся образ).
 Фирменный шрифт (для оформления печатной продукции может
быть выбран определенный шрифт).
12

 Фирменный блок (может включать товарный знак, почтовые,


банковские реквизиты, перечень товаров и услуг, рекламный
символ, слоган).
 Схема верстки (определенная компоновка всей печатной
продукции или, как минимум, рекламных объявлений).
 Слоган (короткая фраза, девиз фирмы ил и товара).
 Рекламный символ фирмы (определенный персонаж или образ,
закрепленный за фирмой или выражающий суть ее
деятельности).
В любом фирменном стиле есть базовые элементы, остановимся
подробнее на некоторых из них.
Разработка логотипа. Это центральное звено всей работы над стилем
фирмы. Все остальные решения, используемые в фирменном стиле, прямо
или косвенно зависят от того, как выглядит логотип компании. Хороший
логотип – это логотип, который хорошо запоминается и легко
воспринимается. Хороший логотип узнаваем. При взгляде на хороший
логотип сразу возникает ассоциация с компанией и родом её
деятельности. В общем случае логотип состоит из графического знака и
фирменного написания названия. Знак и шрифт логотипа должны
соответствовать компании и её имиджу. Если компания имеет несколько
направлений деятельности, есть возможность разработать варианты
логотипа или отдельные логотипы для каждого направления. Логотипы
направлений могут содержать дополнительные цвета или элементы,
определяющие конкретную специфику деятельности. Качественный
дизайн логотипа очень важен для построения бренда компании. После
определения логотипа компании важно правильно выбрать цветовое
решение. Мы видим окружающий нас мир в цвете и ассоциируем каждый
цвет с определенными образами. Поэтому для того, чтобы наиболее
13

доступно показать природу вашего бизнеса и сделать дизайн максимально


эффективным, необходимо правильно подобрать цвет логотипа.
Как известно цвета и сочетания цветов по-разному влияют на людей,
что зависит от их возраста, пола, национально-культурной
принадлежности, а также ряда субъективных психологических
особенностей. Тем более сложной становится задача по выбору такого
цветового решения, которое будет вызывать приятные эмоции у
подавляющего большинства потенциальных клиентов.
«При разработке логотипа желательно избегать многоцветия, если
это только настоятельно не продиктовано спецификой бизнеса. Тому есть
множество причин. Во-первых, чем больше цветов, тем сложнее добиться
равновесия и гармонии. Во-вторых, слишком пестрый логотип хуже
запоминается и может выглядеть раздражающе. В-третьих, Ваши затраты
на рекламно-сувенирную продукцию в случае многоцветного логотипа
могут возрасти в несколько раз. Количество цветов в хорошем логотипе
обычно не превышает двух. Следует также учитывать психологическое
значение различных цветов» [23].
Разработка брэндбука. Конечным результатом разработки
фирменного стиля становится брендбук (brandbook) – полное описание
фирменного стиля и возможностей его использования. В зависимости от
направления деятельности компании, детальности проработки фирменного
стиля, брендбук может занимать от десятка до пары сотен печатных
страниц. В зависимости от направления деятельности компании в
брэндбуке могут быть описаны различные элементы фирменного стиля,
способы их построения и примеры использования.
Следующим этапом жизни фирменного стиля становится его
внедрение. Важно понимать, что обретение или смена фирменного стиля
процесс эволюционный. Носители фирменного стиля могут смениться за
14

один день, но узнаваемость придет к новому фирменному стилю только со


временем, а при неудачной маркетинговой политике может быть утрачена
навсегда вместе с имиджем и репутацией предприятия. В этом есть и
хорошая сторона, если необходимо кардинально исправить существующую
репутацию, без изменения самой организации. Но все же чаще всего
предприятия дорожат своей репутацией и стараются всеми силами ее
сохранить, поддерживая узнаваемость даже при изменениях элементов
фирменного стиля. Так произошло, например, со «знаменитым рестораном
«Яръ» основанным французом Транкилем Ярдом в 1826 году, который
изначально располагался в самом центре Москвы на Кузнецком мосту и
предлагал исключительно французскую кухню. С 1852 по 1862 год,
находясь в собственности купца Аксенова, переехал за Тверскую заставу и
приобрел славу разгульного купеческого заведения с медведями,
цыганами, неуемными тратами и гулянием до утра. Переезд был вызван
объективными причинами: в городе торговля спиртным была разрешена
только до 23.00, цыганам запрещено было выступать в черте Москвы,
кроме того пошлины на торговые заведения были очень высокие. Чуть
более 10 лет ресторан был купеческим. В 1895 году ресторан был куплен
промышленником Судаковым, и это стало вторым рождением заведения.
Были восстановлены и культурные традиции основателя ресторана.
Отныне он нес высокую кулинарную культуру в Россию конца 19 начала
20 века» [32]. Обратный пример – сеть быстрого питания «Ростикс»,
работа которой в России была не такой успешной, как хотелось бы. В итоге
было принято решении о полной смене фирменного стиля, и теперь мы
знаем данную сеть как «KFC». И хотя продукция осталось той же самой, в
восприятии потребителей это уже совсем иные заведения.
Это показывает нам, насколько важной составляющей для клиентов
является фирменный стиль предприятия. Он требует целенаправленных
15

действий по продвижению, соблюдению и повсеместному применению.


«Обязательные условия: Первое: как можно чаще транслировать элементы
фирменного стиля в окружающий мир. Второе: не вносить никаких
изменений в фирменный стиль неограниченно долгое время» [39, С. 16].
Тем более фирменный стиль является еще и значимой частью
организационной культуры, влияющей на ее построение и развитие.
Элементы фирменного стиля находят отражение в корпоративной
символике, выражает ценности и цели организации, стимулирует
внутреннюю интеграцию и представляет собой мощное средство
мотивации персонала. «Введение в обиход маленьких простых фирменных
предметов (блокнотов, расчетных и чековых книжек, этикеток и т.д.)
приводит к тому, что каждый работник начинает болеть душой за свое
предприятие, верить в него и полагаться на него. Результаты такого
отношения обязательно скажутся на повышении продуктивности
предприятия» [42].
Но несомненно, что при разработке фирменного стиля ключевую
роль играет ориентирование на конечного потребителя. И здесь простор
для размещения элементов фирменного стиля гораздо шире:
 представительские элементы – корпоративные и персональные
визитки;
 деловая документация – официальные и полуофициальные
документы, прайс-листы;
 рекламные элементы – макеты печатной и другой рекламы.
 сувенирная продукция – дизайн фирменных сувениров: ручек,
зажигалок, календарей и т.п.;
 элементы корпоративной культуры – фирменная одежда
сотрудников;
16

 презентационные элементы – дизайн буклетов,


презентационных дисков;
 навигационные элементы – указатели и таблички на дверях;
 элементы внешней идентификации – вывески и оформление.
В настоящее время еще одной важной составляющей фирменного
стиля становится репутация или гудвилл (от английского goodwill – добрая
воля). Гудвилл категория многоликая, она активно используется
бухгалтерами, финансистами, юристами, менеджерами, и инвесторами, и
далеко не всегда в одном и том же значении. Но в не меньшей мере данная
категория может рассматриваться как эффективный инструмент
маркетинга, причём не только в отношении предприятия, но и
применительно к более масштабным образованиям, таким как
территориальный комплекс, район или регион при определении и
формировании их конкурентных преимуществ [8, С.19].
С точки зрения формирования фирменного стиля гудвилл следует
рассматривать не как объект, к которому можно отнести бренд, имидж,
репутацию, привлекательность (хотя они носят нематериальный характер),
а как результат, следствие применения, использования названных объектов
[8, С.21]. В зарубежной практике этим термином обозначается условная
стоимость составляющих нематериальных активов как неотъемлемого
элемента финансово-хозяйственной деятельности организации [44, С.79].
Однако, не смотря на то, что данное понятие не материально, именно
работа над этими составляющими фирменного стиля, требует наибольших
материальных, временных и трудозатрат всего коллектива. Гудвилл или
репутация наращиваются годами, а разрушены могут быть в одночасье.
Обращаясь к отечественным примерам, легко заметить, что
российские компании пока далеки от верхних строчек мировых рейтингов,
17

а работа по формированию репутации строится на копировании западных


образцов [7].
Выделяется три разновидности репутации [21, С.42]:
 репутация, связанная с бизнесом;
 репутация продукта или услуги;
 репутация, связанная с организационной культурой.
На сегодняшний день существует несколько моделей оценки деловой
репутации, предложенных и внедренных в практику такими учеными, как
В. Самсонов, С. Харченко, В. Лашхия, а именно:
 оценка по разности суммарной рыночной стоимости всего
бизнеса и активов предприятия;
 оценка с позиции избыточной прибыли (метод
«сверхнормативной прибыли»);
 метод преимущества в цене или в объеме реализации
продукции;
 оценка по объему реализации;
 опционный метод.
Наиболее распространенным является методика оценки гудвилла
согласно международным стандартам (МСФО № 22 «Объединение
компаний») как разницу между покупной стоимостью (ценой) компании и
справедливой рыночной стоимостью её чистых активов предприятия,
однако для определения гудвилла предприятия может с успехом
применяться тот или иной метод в зависимости от имеющихся данных и
предпосылок [67].
Гудвилл как элемент деловой репутации и рыночный индикатор
финансового положения компании может быть положительной или
отрицательной величиной. Положительное значение гудвилла (goodwill)
означает, что финансовый аналитик (или рынок) полагает, что стоимость
18

компании выше величины ее собственного капитала (чистых активов),


отрицательное (badwill) – стоимость компании ниже суммарной стоимости
активов и обязательств этой компании. Нулевая репутация обычно
свойственна компаниям, только что вышедшим на рынок и не успевшим
сформировать мнение о себе [29, С.33].
Практическая ценность деловой репутации дает определенные
преимущества компании [27, С.68-69]:
 Придаёт дополнительную психологическую ценность
продуктам (например, доверие) и услугам (например, когда
трудно оценить качество услуги, то у компании с хорошей
репутацией оно будет считаться более высоким, чем у
компании с плохой репутацией).
 Помогает сократить риск, на который сознательно идут
потребители при покупке товаров или услуг.
 Помогает потребителям осуществить выбор между
функционально похожими в их сознании товарами (например,
телевидение и радио) и услугами (например, образование,
юридические услуги, консалтинг).
 Увеличивает удовлетворение, которое работники фирмы
получают от работы.
 Помогает привлечь в компанию более квалифицированных
работников.
 Увеличивает эффективность рекламы и продаж (благоприятная
репутация может повысить доверие к рекламе фирмы).
 Способствует популярности новых товаров (например,
появление в продаже различных версий операционных систем
Windows компании Microsoft нередко откладывалось, но
потребители ждали этих событий).
19

 Действует как предупреждающий сигнал для конкурентов.


 Открывает доступ к получению наиболее высококачественных
профессиональных услуг (например, лучшие рекламные
агентства хотят работать с самыми известными клиентами,
поскольку таким образом они могут «позаимствовать»
хорошую репутацию клиента).
 Даёт шанс сделать повторную попытку в случае кризиса
(например, после двух случаев отравления лекарственным
препаратом «Тайленол» доля на рынке компании Johnson &
Johnson вернулась к прежнему уровню во многом благодаря
хорошей репутации компании).
 Помогает привлекать средства на фондовом рынке.
 Увеличивает отдачу от торговых операций (например, когда
корпорация IBM вышла на рынок персональных компьютеров,
её хорошая репутация обеспечила ей поддержку со стороны
дистрибьюторов).
 Является гарантией эффективности, когда фирма заключает
контракты с другими деловыми партнёрами, такими как
поставщики и рекламные агентства.
Плохая репутация может представлять угрозу для жизнеспособности
корпорации, ее отрицательными последствиями могут быть [27, С.69]:
 недооценка стоимости акций компании;
 особое внимание средств массовой информации: журналисты
могут напомнить своей аудитории, что в истории этой
компании есть тёмные пятна;
 подозрительность потребителей к качеству и цене товаров и
услуг, предлагаемых компаниями с худшей репутацией;
20

 негативное влияние плохой репутации на моральное состояние


сотрудников.
Здесь уместно добавить, что, в зависимости от сферы деятельности
предприятия, будут меняться и возможности по формированию и
использованию фирменного стиля. Но не зависимо от этого, всегда
актуальными будут три важных правила фирменного стиля [39]:
1. Фирменный стиль должен быть запоминающимся. По этой
причине логотип должен быть простым, чтобы клиенты могли легко его
запомнить, и существенно отличающимся от других логотипов, чтобы
можно было выделить его среди списка конкурентов. При разработке
логотипа и фирменного стиля используются не только шрифты но и
создаются графические элементы, так как процесс запоминания
изображения в человеческом сознании происходит быстрее, чем
запоминания слов и названий.
2. Фирменный стиль должен быть легко узнаваемым. Элементы
вашего фирменного стиля должны ассоциироваться именно с вашей
компанией. Причем он должен одинаково выглядеть и быть читаемым на
всех рекламных носителях и медиа средствах (на фирменном бланке,
экране телевизора пли на корпусе троллейбуса). Важно, чтобы ваш стиль
можно было узнать не только в цветном, но и черно-белом варианте
(например, на факсимильных сообщениях или ксерокопиях).
3. Фирменный стиль должен быть масштабируемым. Изображение
логотипа может быть очень маленьким, например, для изготовления
визитных карточек, или очень большим для наружной рекламы. Задача
наших дизайнеров разработать фирменный стиль, хорошо копируемый в
обоих случаях без искажения нашего восприятия.
Таким образом, фирменный стиль представляет собой
многокомпонентный инструмент маркетинга предприятия, сущность
21

которого в индивидуализации компании, ее выделении на фоне


конкурентов, и сохранении узнаваемости среди клиентов с опорой на
формирование хорошей репутации. Множество методик и подходов к
использованию фирменного стиля, отличаются спецификой и
возможностями применения, в том или ином конкретном случае,
вследствие чего необходимо всегда учитывать сферу деятельности
предприятия при разработке фирменного стиля. Сфера гостиничного
сервиса не является исключением, и также обладает особенностями,
которые необходимо учитывать при разработке фирменного стиля
гостиницы, анализу которых, посвящен следующий параграф.

1.2 Проблематика фирменного стиля для предприятий сферы


сервиса
Общая характеристика фирменного стиля, данная в предыдущем
параграфе, а так же рассмотренные особенности его формирования,
предполагают выделение специфики разработки и применения фирменного
стиля в зависимости от сферы деятельности предприятия. Поэтому
необходимо более подробно проанализировать проблематику
использования фирменного стиля в сфере гостиничного сервиса.
Фирменный стиль гостиницы является основой формирования ее
имиджа, обеспечивая узнаваемость и уважение клиентов. Удачные
цветовые сочетания, геометрические формы и прочие визуальные
элементы дополняются пластическими приемами и базируются на четко
сформулированных идеях. Информационный фундамент зачастую является
тем «вектором», который находит свое продолжение в графике,
интерьерах, отношении к клиентам и т.д. Разработка фирменного стиля для
гостиницы позволяет обеспечить единство оформления помещений,
22

рабочей документации, рекламных мероприятий и прочего, что


способствует продвижению услуг и увеличению числа клиентов.
Фирменный стиль гостиницы можно сравнивать с костюмом
делового человека. Чем лучше и презентабельнее он выглядит, тем больше
шансов, к примеру, устроится на высокооплачиваемую работу, заключить
выгодную сделку, прийти к консенсусу по ряду вопросов. Неряшливый и
неухоженный внешний вид с ноткой незавершенности может изрядно
подпортить репутацию, даже, несмотря на то, что человек с таким «видом»
будет высококлассным специалистом. Но не стоит забывать, что стиль в
одежде очень просто изменить – достаточно прогуляться по престижным
магазинам и бутикам и проконсультироваться со стилистом. Но не стоит
забывать о том, что стиль гостиницы – это уже совершенно другая
категория «одежды», которая может быть выбрана всего один раз, и на
протяжении всей жизнедеятельности предприятия будет являться его
«визитной карточкой».
Идеальным моментом для начала работ по созданию фирменного
стиля гостиницы или отеля является этап проектирования. Это связано с
тем, что дизайн будущего здания и планировка помещения будут
выполнены не только по строительным нормам, но и с учетом концепции
будущей гостиницы. А концепция, в свою очередь, будет являться
отправной точкой для начала работ по созданию фирменного стиля. В
таком случае можно рассчитывать на ожидаемый эффект: гостиница будет
отличаться гармонией и единством всех элементов.
Специфика гостиничного бизнеса заключается в том, что конечный
потребитель зачастую делает выбор вслепую – он не может зайти и
посмотреть номер, коснуться мебели, попробовать еду в ресторане отеля.
Все, что ему поможет сориентироваться – это рекламные материалы и
информация в интернете. Задача не столько убедить клиента
23

забронировать номер именно здесь, но и доказать свое существование и


соответствие предоставленной информации реальному состоянию качества
услуг в отеле. Для гостиницы важно предоставить будущему клиенту все
данные: буклеты, каталоги, электронные презентации, видеообзоры,
виртуальные туры.
Однако на местах у гостиниц есть гораздо более широкий выбор
носителей для реализации фирменного стиля. Базовый вариант
фирменного стиля гостиницы включает в себя:
 название;
 логотип (товарный знак);
 фирменные цвета, использующиеся при изготовлении
фирменной продукции (буклеты, визитки, листовки, флаеры,
лифлеты и т.п.), а также в униформе персонала и дизайне
норменого фонда;
 фирменные шрифты.
Важным фактором также являются количественные и качественные
составляющие использования фирменного стиля, как в самой гостинице,
так и за ее пределами. Закономерно, что чем чаще целевая аудитория
встречается с фирменным стилем гостиницы, тем лучше она запоминается,
и соответственно приумножаются ряды потенциальных клиентов. Но
главное не переусердствовать – слишком навязчивая, агрессивная реклама,
может наоборот отпугнуть клиентов.
Ключевой момент в тщательном подборе носителей для размещения
элементов фирменного стиля, и грамотном распределении бюджета для
этих целей. Здесь не рекомендуется экономить, и лучше сделать все один
раз и качественно, чем постоянно что-то исправлять, нарушая
функционирование гостиницы на неопределенное время.
24

В гостиницах, используют фирменный текстиль, сувенирную


продукцию, наборы гигиены, разрабатывают соответствующий
фирменному стилю дизайн сайта и рекламных проспектов, включают
элементы фирменного стиля в одежде сотрудников и прочее. Сюда также
могут включаться канцелярские принадлежности, предметы быта,
элементами фирменного стиля могут маркироваться какие-либо детали
интерьера, и даже продукты, предлагаемые гостям. Особенно важно
выделить таким образом вещи, которые гости могут забрать с собой –
шампуни, мыло, ручки, открытки и прочее.
Но нельзя сужать понимание фирменного стиля гостиницы только до
вещей. Гостиничный сервис это работа людей с людьми, поэтому
вежливость и квалификация персонала, время ожидания, отсутствие
проблем у гостей и общий уровень услуг, также важны как внешняя
привлекательность.
Особое место использования фирменного стиля гостиниц те
помещения, где осуществляется прием клиентов. Там, как правило,
размещаются наиболее яркие и запоминающиеся элементы фирменного
стиля. Могут быть установлены мониторы, по которым транслируются
услуги гостиницы, рекламные ролики, рассказывается о новинках.
Нельзя забывать и о конкурентах, ведь если у них будет более
привлекательный фирменный стиль, при сопоставимом уровне сервиса,
гостиница будет нести убытки. Подобные ситуации необходимо
просчитывать заранее и вносить соответствующие корректировки. Так как
смена уже существующего фирменного стиля может повлечь за собой еще
больше проблем.
В этой связи рекламные цели предприятия сферы гостиничного
сервиса могут быть сформулированы следующим образом [17, С.206-212]:
 создать имидж новой услуге;
25

 повысить известность гостиницы у аудитории деловых людей;


 расположить или заставить пользоваться гостиничными и
курортными продуктами в межсезонье;
 заинтересовать потребителей, принадлежащих к новому
сегменту рынка.
В свою очередь, для сетевых гостиниц проблемой становится
дистанцированность подразделений. Ожидаемыми становятся проблемы с
контролем выполнения и качеством составных элементов фирменного
стиля в разных филиалах.
Но даже если гостиница не имеет филиалов, важно сразу обеспечить
строгого и постоянного соблюдения фирменного стиля всем персоналом.
Начиная с их внешнего вида, куда входят форменная одежда (униформа),
обязательно чистая и опрятная, соответствующая фирменному стилю
гостиницы и до поведения и манер общения персонала с гостями, на что
должно быть направлено обучение персонала, выпуск соответствующих
приказов и распоряжений руководством, инструктирование начальниками
подразделений на местах. Чтобы внедрить фирменный стиль, надо вести
разъяснительную работу с сотрудниками, объяснять, почему это важно для
общего дела, подчеркивать их роль в поддержании фирменного стиля
гостиницы. Тогда они не будут противодействовать нововведениям, если
будут понимать важность своей роли.
Стандартная деятельность по внедрению фирменного стиля
гостиницы может, включает в себя следующее:
 распространение приказа о соблюдении фирменного стиля;
 распространение внутренних разъяснительных писем по
фирменному стилю;
 проведение внутренних семинаров по фирменному стилю;
 тренинги для персонала;
26

 оформление конференц-зала в фирменном стиле


 изготовление в фирменном стиле одежды сотрудников;
 оформление дверных табличек и вывесок гостиницы в
фирменном стиле;
 изготовление сувенирной продукции с элементами фирменного
стиля компании;
 изготовление рекламно-полиграфической продукции с
элементами фирменного стиля гостиницы;
 наружная реклама с элементами фирменного стиля гостиницы;
 реклама в СМИ с элементами фирменного стиля гостиницы;
 Интернет-сайт с элементами фирменного стиля гостиницы;
 использование фирменного стиля во время участия в
конференциях и выставках, проведении специальных
мероприятий.
Фирменный стиль гостиницы должен быть понятен целевой
аудитории, и выражать именно то, что хотят видеть клиенты. Ведь
гостиница не просто помещение, где можно переночевать или прожить
некоторое время. Необходимо создать уют и максимальный комфорт для
гостей, гостиница должна заменить им дом. Начинается все с оформления
интерьера. Подходы здесь разнятся от традиционных до экстравагантных.
«Классика», «барокко», «модерн», «минимализм», «хай-тек» и еще
множество стилей в разных сочетаниях представлены в интерьерах
современных гостиниц. Как правило, внутренний дизайн соответствует
архитектуре, а вместе они становятся основой рекламной концепции
предприятия, определяют специфику работы данной гостиницы, ее
профиль, возможное количество и условия размещения гостей. И здесь мы
видим очень сильный разброс, от помпезных роскошных отелей в
27

исторических интерьерах, до бюджетных хостелов, с многоярусными


кроватями и общим санузлом, лишенными какого-либо общего дизайна.
Для ряда гостиниц первостепенно сохранение атмосферы
уникальности и традиций. Особенно если они располагаются в
архитектурных памятниках. Тогда и интерьер, и внешнее убранство только
подчеркивают это.
В тоже время полная аутентичность вряд ли удовлетворит гостей,
поэтому даже исторические здания претерпевают значительные изменения
водопровода, отопления, электросетей, оснащаются современной техникой,
прежде чем стать гостиницей. Это связано и с современными
требованиями по безопасности.
Другое дело новые гостиницы, построенные с нуля. Возможности
тут ограничены только бюджетом и для гостей в них представлены все
технологические новинки, от климат-контроля в номерах, до
повсеместного беспроводного доступа в сеть Интернет. Интерьеры в таких
гостиницах, как правило, выдержанны в современной стилистике, ярко
выражен минимализм в отделке, реже используется декоративная
стилизация под старину. Иногда происходит смешение разных стилей,
например, так различаются номера разных категорий. Нередки и смелые
архитектурные и дизайнерские решения, так появляются тематические
отели, что повышает спрос на них у определенной целевой аудитории.
В основу фирменного стиля часто ложатся какие-либо уникальные
особенности, представленные только в данной гостинице. Место
расположения, историчность и ряд других, привлекательных для туристов.
Например, концепция и стиль отеля «Советский» (Москва), удивительная
архитектура гостиницы «Метрополь» (Москва), картинная галерея в
«Савое», семейная атмосфера и имена знаменитых людей, живших когда-
то в Парижском отеле Raphael, связь с именем Владимира Набокова отель
28

«Montreux Palace» (Монтрё), отель «Villa San Michele» во Флоренции


известеный с XV в., как францисканский монастырь, а также место, где
творил Микеланджело (его фрески, сохранились в гостинице), отель
«Negressco» (Ницца) знаменит своей антикварной коллекцией и множество
других примеров. Как мы видим, не только внешние элементы отличают
гостиницы, но и знаменитые гости, когда-либо останавливавшиеся в них.
Но, возвращаясь к вопросу формирования фирменного стиля,
отметим, что главное это гармония в сочетании всех визуальных элементов
гостиницы.
Еще одна тенденция, когда исторические отели наоборот уходят от
перегруженности интерьера деталями. Так, брюссельский отель «Amigo»,
расположенный в средневековом здании, флорентийский отель «Savoy» в
здании конца XIX в., «Martinez» в Каннах – это сегодня довольно простые,
и даже минималистские интерьеры.
Тенденции в дизайне в России и на Западе довольно
противоположные. Так современные отели заграницей стремятся к
большей утилитарности, простоте интерьеров, то в России, не смотря на
модные тенденции, многие гостиницы, особенно новые, придерживаются
классических канонов в интерьере, изобилуют деталями, цветами,
стремятся к неординарности и вычурности во внутреннем оформлении.
Хотя в последнее время и отмечается европеизация российских гостиниц,
как во внешнем облике, так и в плане сервиса.
В тоже время классический стиль вне моды и удачно сочетает уют и
представительность, всегда актуален и не подвержен моральному
старению, характерному для большинства экстравагантных стилей.
Высококлассные гостиницы оборудуют интерьеры качественной
мебелью, часто выполненной на заказ, используют дорогие отделочные
29

материалы. Предъявляют повышенные требования к качеству и


износостойкости текстиля.
С другой стороны простые гостиницы, в интерьере которых
используется минимум предметов, часто это мебель массового
производства. Дизайн основан на практичности, соображениях здоровья и
безопасности. Решается, сколько «достаточно» свободного места и света,
необходимы ли отдельные места для хранения и размещения различных
вещей. Но все же учитываются и специальные потребности клиентов.
Но в любом случае, какую бы гостиницу мы не рассматривали,
фирменный стиль не привилегия, а результат плодотворной работы. И чем
менее известна гостиница, тем больше ей надо прилагать усилий по
формированию собственного фирменного стиля, который выделит их
среди многочисленных конкурентов. И главное здесь не количество
вложенных средств, а умелое их использование, с опорой на ту или иную
уникальную черту.
В любом случае необходимо создать гармоничный интерьер
гостиницы, что в первую очередь предполагает определенное сочетание
цветов. Безусловно, эти цвета должны сочетаться и подчеркивать
фирменный стиль гостиницы. Также цвета влияют на эмоциональное
состояние человека, что описывается множеством теорий. Выделим из них
основное. Так различают холодные и теплые тона, которые соответственно
обозначают активность (теплые) и пассивность (холодные). По
эмоциональному восприятию цвета делят на спокойные, возбуждающие,
веселые и мрачные, а также легкие и тяжелые в зависимости от
насыщенности.
Отношение к цвету зависит не только от всевозможных ментальных,
этнических и религиозных стереотипов, но и от объективных
характеристик. Например, площади, покрытой тем или иным цветом.
30

Интенсивные цвета и яркие оттенки чаще всего ограничивают палитру, а


спокойные тона позволяют разнообразить интерьер даже в небольшом
помещении номера.
Цветовое решение внешней и внутренней отделки гостиницы
определяется, также особенностями архитектуры и спецификой концепции
гостиницы, которые также учитываются при разработке фирменного стиля.
Дизайнерская смелость и новаторство должны сочетаться с эргономикой.
Цвет не должен утомлять гостей. Но в тоже время нельзя допускать
безликости в отделке. Цветовое оформление фасада должно сочетаться с
соседствующими зданиями. А цвета интерьеров скрывать недостатки и
подчеркивать достоинства. С помощью цвета можно расширить небольшое
помещение, удлинить или расширить пространство.
Современный интерьер подчеркивается световыми решениями.
Современная техника позволяет создать различные эффекты освещения,
делать акценты на деталях. Свет, как и цвет, может быть нейтральным,
теплым или холодным. Обилие света в помещениях гостиницы усиливает
впечатление чистоты и свежести, визуально увеличивает пространство.
Совокупность вышеназванных элементов влияет на настроение и
эмоции гостей, создает желаемое впечатление о гостинице, подчеркивает
фирменный стиль.
Следующим, но не менее важным элементом фирменного стиля
гостиницы, выделим гудвилл. Как уже отмечалось ранее в этой работе,
гудвилл является одним из наиболее показательных критериев оценки
результатов работы по формированию фирменного стиля. Он нераздельно
связан с предприятием. Перенося вышесказанное на сферу гостиничного
сервиса, подчеркнем, что важнейшая роль в повышении и сохранении
гудвилла гостиницы отводится взаимодействию персонала, вступающего в
контакт с потребителем в моменты предоставления услуг. В составе
31

гудвилла отчетливо видно доминирующее влияние человеческого капитала


и деловой репутации, как работника, так и компании в целом, на его
стоимость. Поэтому недостаток заинтересованности в хорошем
обслуживании, недружелюбное отношение к клиенту со стороны
сотрудников гостиницы снижают качество сервиса, затрудняют
функционирование и негативно сказываются на работе по формированию
фирменного стиля.
Эффект от реализации перечисленных нами мероприятий по
внедрению фирменного стиля гостиницы представлен следующими
элементами [51]:
 увеличение первичного спроса на услуги;
 увеличение вторичного спроса;
 удержание и расширение круга постоянных клиентов;
 усиление конкурентных позиций.
Таким образом, фирменный стиль очень важная и неотъемлемая
часть маркетинга гостиницы. Наличие фирменного стиля усиливает
позиции предприятия на рынке. Разработка фирменного стиля на
начальном этапе развития увеличивает шансы на успех в отрасли и
быстрее окупается. Фирменный стиль облегчает и формирует основы
маркетинговой политики предприятия. Необходимость разработки и
наличия собственного стиля среди небольших игроков рынка выше, чем у
крупных компаний. Фирменный стиль в предприятиях гостиничной
отрасли проникает во все службы, наличие хорошо разработанной и
реализованной концепции фирменного стиля, повышает дисциплину среди
сотрудников и мотивирует их к улучшению показателей труда.
Предприятия с собственным стилем зачастую имеют свою устойчивую
клиентскую базу, которая сохраняется и пополняется благодаря «работе»
фирменного стиля с клиентом.
32

II. Практическая часть


2.1 Характеристика гостиницы «Турист»
В предыдущей главе были рассмотрены теоретические аспекты
фирменного стиля, особенности его разработки и применения, обозначена
проблематика формирования фирменного стиля в сфере гостиничного
сервиса. Переходя к практической части исследования, необходимо
охарактеризовать гостиницу «Турист» как объект исследования.
Одна из известнейших в Твери гостиница «Турист» была открыта в
начале 1970-х годов, и, как и многие постройки того времени, была
приурочена к «Олимпиаде-80». Гостиница располагается в самом удачном
месте города – на Привокзальной площади – рядом с железнодорожной
станцией «Тверь» и автовокзалом. Здесь же ходят все виды общественного
транспорта, так что всегда без труда можно добраться в любую точку
города, будь то поездка по делам или ради отдыха и прогулки.
Гостиница «Турист» рассчитана на 150 номеров различной
категории. Номерной фонд гостиницы составляют:
 Одноместный номер 1 категории «Эконом-класс». В номере:
односпальная кровать, прикроватная тумба, стул, стол,
журнальный столик, телефон, телевизор, холодильник. В ванной
комнате: душ, унитаз, раковина.
 Одноместный номер 1 категории «Стандартный». В номере:
двуспальная кровать, прикроватная тумба, стул, стол,
журнальный столик, телефон, телевизор, холодильник. В ванной
комнате: душевая кабина, унитаз, раковина.
 Двухместный номер 1 категории «Эконом-класс». В номере: две
односпальные кровати, прикроватные тумбы, стулья, стол,
телефон, телевизор, холодильник. В ванной комнате: душ,
унитаз, раковина.
33

 Двухместный номер 1 категории «Стандартный». В номере: две


односпальные кровати, прикроватные тумбы, стулья, рабочий
стол, журнальный столик, телефон, телевизор, холодильник. В
ванной комнате: душевая кабина, унитаз, раковина.
 Номер 1 категории «Полулюкс» однокомнатный. В номере:
двуспальная кровать, прикроватная тумба, стул, стол,
журнальный столик, телефон, телевизор, холодильник. В ванной
комнате: душевая кабина, унитаз, раковина.
 Номер 1 категории «Полулюкс» двухкомнатный. Номер
включает спальню и гостиную. В гостиной: мягкая мебель:
диван, кресло, журнальный столик, стул, тумба, телевизор. В
спальне: большая двуспальная кровать, прикроватные тумбы,
комод, зеркало, лампа, телефон. В ванной комнате: душевая
кабина, унитаз, раковина.
 Номер 1 категории «Люкс однокомнатный». В номере:
двуспальная кровать, прикроватные тумбы, диван, платяной
шкаф с зеркалом, лампы. В ванной комнате: джакузи, унитаз,
раковина.
 Номер 1 категории «Люкс двухкомнатный». Номер включает
спальню и гостиную. В гостиной: мягкая мебель: диван, кресло,
журнальный столик, стул, тумба, телевизор. В спальне: большая
двуспальная кровать, прикроватные тумбы, комод, зеркало,
лампа, телефон. В ванной комнате: душевая кабина, унитаз,
раковина.
 Номер Высшей категории «Люкс трехкомнатный». Номер
включает спальню, гостиную, рабочий кабинет. В гостиной:
мягкая мебель: диван, кресло, журнальный столик, стул, тумба,
телевизор. В спальне: большая двуспальная кровать,
34

прикроватные тумбы, комод, зеркало, лампа, телефон. В рабочем


кабинете: диван, кресла, шкаф, рабочий стол, стулья. В ванной
комнате: душевая кабина, унитаз, раковина.
 Номер 1 категории «Мини-Люкс». В номере: двуспальная
кровать, прикроватные тумбы, комод, зеркало, лампа, телефон.
В кухне: обеденный стол, стулья, набор посулы, сервиз,
шкафчик для посуды, чайник. В ванной комнате: душевая
кабина, унитаз, раковина. Завтрак входит в стоимость
проживания.
Таким образом, одноместные номера просты и в тоже время весьма
удобны, оснащены современной мебелью и собственным санузлом, есть
телефон, телевизор и мини-холодильник, здесь есть все, что необходимо
одному человеку для проживания, вне зависимости находится он в
командировке или просто приехал отдохнуть. Двухместные номера,
оборудованные всем необходимым, как и одноместные номера.
Улучшенные номера категорий «Мини-Люкс», «Полулюкс» и «Люкс»
идеальны, как для длительного проживания, так и для встречи гостей на
высоком уровне в гостинице «Турист». Также отметим, что номера «Люкс»
пользуются популярностью у молодоженов, и тех, кто решил отметить
какой-то личный праздник с повышенным комфортом.
Для проведения деловых мероприятий в гостинице «Турист» имеется
конференц-зал на 30 мест, оснащенный аудиовизуальным оборудованием,
экраном и проектором, проигрывателем DVD и всем необходимым для
работы.
Помимо этого, гостиница предлагает своим гостям дополнительные
услуги: доступ к сети Интернет, паркинг (автостоянка), услуги
собственного косметического салона, включающего массажный кабинет и
35

парикмахерскую, а также ряд других услуг, перечень которых постоянно


пополняется.
Гостиница привлекает как деловых людей, так и туристов.
Комфортабельные номера, учтивый и внимательный персонал, вкусная
кухня – ее визитная карточка.
Сравнение обозначенных нами фактических характеристик
исследуемой гостиницы с требованиями Приказа Министерства спорта,
туризма и молодежной политики Российской Федерации № 461 «Об
утверждении порядка классификации объектов туристкой индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные
трассы, пляжи» от 17.03.2011 г. показало, что гостиница «Турист»
наиболее соответствует требованиям установленным для категории 3*.
Но для гостиниц категории 3* предъявляются уже достаточно
серьезные требования в части фирменного стиля и формировании
собственного образа на рынке данной отрасли. Начиная от наличия
освещаемой вывески на фасаде здания, и до форменной одежды, текстиля и
деталей интерьера, выполненных в фирменных цветах.
Однако, принятие решений по формированию, внедрению и
поддержанию фирменного стиля, невозможно без понимания
организационной структуры предприятия. Общеизвестно, что руководство
должно быть нацелено на удовлетворение потребностей клиентов,
посредством имеющихся возможностей и ресурсов. Четкая иерархия
подразделений обеспечивает возможность принятия оперативных
решений, и понимание персоналом зоны своей ответственности. Зачастую,
именно сложности связанные с невозможностью принятия необходимых
управленческих решений и отсутствием взаимодействия между
подразделениями, становятся непреодолимой преградой. Как бы хорошо не
был разработан фирменный стиль, он останется на бумаге до тех пор, пока
36

руководством не будет принято соответствующих решений, и пока не


будут изданы и доведены до сведения каждого сотрудника приказы о его
соблюдении.
Рассмотрим организационную структуру исследуемой нами
гостиницы, представленную на рисунке 2.1.1.

Организационная структура гостиницы «Турист»

Рисунок 2.1.1 [«Организационная структура гостиницы ОАО «Турист»


/Постановление руководства ОАО «Турист» от 21.04.1993/дата обращения:
10.03.2014].

Гостиница «Турист» в городе Тверь – это Открытое Акционерное


Общество, держателями акций которого являются более 200 человек. Она
имеет достаточно сложную организационную структуру. В совет
директоров входят владельцы самых крупных пакетов акций. Генеральный
директор назначается советом директоров и полностью подчиняется
37

решениям совета. В распоряжении генерального директора находятся


руководители основных служб гостиниц это:
 менеджер службы приема и размещения;
 менеджер хозяйственной службы;
 директор коммерческого отдела;
 директор службы питания;
 финансовый директор;
 главный инженер;
 директор отдела закупок;
 менеджер по персоналу;
 начальник службы безопасности.
Каждый из вышеперечисленных руководителей имеет в подчинении
персонал своего отдела или дирекции, а также на них возложены
обязанности следить за работоспособностью той или иной службы в
гостинице.
В обязанности менеджера службы приема и размещения входит
организовать и следить за работоспособностью: службы регистрации
гостей и службой бронирования. Так же в гостинице «Турист» менеджер
службы приема и размещения руководит службой консьержей.
Менеджер хозяйственной службы руководит работой горничных и
уборщиц, отвечающих за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и
других внутренних помещений.
Директор коммерческого отдела – руководит отделом, который
занимается разработкой и формированием гостиничного продукта,
разрабатывает тарифную сетку, занимается поиском партнеров на рынке в
гостиничной отрасли или в смежных отраслях. Занимается продажей
сопутствующих услуг в гостинице. В гостинице «Турист» в подчинении
коммерческого отдела находится банкетная служба, которая занимается
38

подготовкой и проведением различных мероприятий таких как: банкеты,


корпоративы, презентации, пресс-встречи.
Одной из особенностей работы является то, что отдел маркетинга не
включен в основную структуру управления гостиничным комплексом, так
как он занимается внешней коммуникацией: рекламой, информированием
и взаимодействием с потенциальными гостями, что не требует прямой
связи с внутренними подразделениями гостиницы.
Директор службы питания – это руководитель, в подчинении у
которого находится ресторан во главе с Шеф-поваром и директором, бар и
главный бармен, и магазин-буфет. В службу питания также входят
официанты и служба обслуживания номеров. Для данного отдела важна
высокая квалификация подчиненных, ведь потребность в еде одна из
насущных для туристов, вне зависимости от целей их визита.
Служба главного инженера в гостинице «Турист» занимается
обслуживанием систем кондиционирования, отопления, водоснабжения и
канализации, электричеством (большой мощности) и газовым
оборудованием, кабельным телевидением, компьютерами и т.д.
Содержание полного штата технических специалистов избыточно
для повседневного функционирования гостиницы. Поэтому обслуживание
и ремонт сложного оборудования передается специализированным фирмам
на договорной основе. В результате служба главного инженера имеет
небольшой штат постоянных сотрудников широкой специализации,
способных эксплуатировать оборудование гостиницы, а также выявлять и
по возможности устранять неисправности.
Директор отдела закупок руководит одной из самых важных служб в
гостинице. В функции отдела закупок входит приобретение необходимых
гостинице товаров, а также поиск наилучшего соотношения цена-качество
для них. Также данным отделом определяется оптимальный объем закупок,
39

ведь хранение избытков, как и отсутствие каких-либо позиций, приносят


убытки.
Система закупок гостиницы:
 подразделения гостиницы составляют заявки в установленной
форме и отправляют их в отдел закупок. Как правило
указываются наименование, количество, дата поставки и ряд
других параметров;
 в соответствии с заявками, менеджер отбирает поставщиков и
оформляет заказ;
 поступивший товар сначала сверяется с накладной и формой
заказа, определяется наличие/отсутствие брака;
 заполняется соответствующая финансовая документация и
отчетность, которые затем передаются в финансовую службу.
В обязанности менеджера по персоналу входит руководство сразу
двумя отделами – это отдел кадров и отдел обучения. Отдел кадров
занимается оформление документов при приеме и увольнении
сотрудников, оформляет отпуска и делает необходимые справки для
государственных структур или сотрудников гостиницы. Отдел обучения в
гостинице «Турист» выполняет сразу две задачи:
 отбор сотрудников
 обучение или переобучение персонала.
Алгоритм отбора персонала:
 формулировка необходимых критериев соискателя;
 экспертная оценка, тестирование, собеседование с кандидатами;
 интервьюирование с начальником отдела;
 оценка полученных результатов;
 решение о найме на работу.
40

Процесс обучения новых сотрудников и переобучение уже


работающих производится по специальной программе, разработанной
специально для гостиницы «Турист». Суть обучения заключается в том,
чтобы поддерживать высокий уровень профессиональных навыков
сотрудников и внедрять новые стандарты обслуживания. Квалификация
персонала основа успех гостиничного бизнеса, ведь именно рядовой
персонал напрямую контактирует с гостями. Поэтому важна грамотная
работа менеджеров, их четкое понимание требований, предъявляемых к
сотрудникам. Именно от их выбора и работы с персоналом, зависит какое
мнение останется у гостей от общения с сотрудниками гостиницы, и то
насколько качественно будут выполнять сотрудники возложенный на них
функционал.
Начальник службы безопасности возглавляет сложную структуру,
целью работы которой является незаметное, но ежесекундное присутствие
и контроль за ситуацией в гостинице. Обеспечение безопасности гостей,
важная составляющая репутации гостиницы. Данная служба должна быть в
курсе всех происшествий, решать конфликтные ситуации своевременно, а
при необходимости обеспечивать взаимодействие с органами
правопорядка. Причем одинаково важна как безопасность гостей, так и
обеспечение сохранности их имущества.
Гостиница «Турист» предлагает своим гостям широкий спектр услуг.
Кроме размещения гостей в номерах различных категорий, которые
перечислены выше в этой главе, есть множество дополнительных услуг,
которые предоставляются бесплатно, такие как:
 доступ в интернет;
 заказ авиа и ж/д билетов;
 пользование бизнес центром;
 предоставление информации о достопримечательностях города;
 предоставления кипятка, ниток и иголок.
41

Так же имеется широкий список платных дополнительных услуг:


 услуги бара;
 услуги ресторана;
 проведение банкетов;
 предоставление сейфа;
 междугородние и международные переговоры;
 трансфер;
 экскурсионное обслуживание гостей;
 доставка еды в номер;
 мини-бар (может быть организован только в определенных
категориях номеров).
На основе представленных материалов можно заключить, что
гостиница «Турист» отвечает многим современным стандартам сферы
гостиничного сервиса. Располагает оборудованными номерами различных
категорий. Предлагает гостям актуальные сопутствующие услуги.
Персонал, работающий в гостинице, высококвалифицированный и
постоянно повышает свой профессиональный уровень благодаря
тренингам и обучениям. Система управления гостиницей позволяет
руководству рационально управлять всеми её службами и ставить четкие
задачи перед руководителями подразделений. Далее проанализируем
фирменный стиль гостиницы «Турист».

2.2. Анализ фирменного стиля гостиницы «Турист»


Как мы уже отмечали, фирменный стиль состоит из множества
компонентов, среди которых логотип, слоган, фирменное цветовое
решение и принципы по их использованию в рекламных материалах и
непосредственно на местах, которыми организация руководствуется в
своей деятельности.
42

Фирменный стиль гостиницы включает в себя еще более широкий


спектр специализированной атрибутики, подчеркивающей фирменный
стиль.
Гостиница «Турист» была основана в начале 1970-х годов и как
многие гостиницы, построенные в то время, позиционировалась, как
гостиница для гостей Олимпиады 80. В то время в городе Тверь
действовали всего несколько гостиниц, и на момент открытия
необходимости в разработки фирменного стиля не было.
Гостиница «Турист» представляет собой одно восьми этажное
здание. Внутри на момент открытия она была оборудована самыми
современными коммуникациями. До определенного момента можно
считать, что фирменным стилем гостиницы «Турист» являлась её
современность и новизна, которыми в городе Тверь не могли похвастаться
конкуренты.
Название «Турист» гостиница получила с момента основания.
Название «Турист» имеют гостиницы в Москве, Санкт-Петербурге,
Минске, Ярославле, Омске, Чите, Калининграде, Волгограде. Название
сохранилось до сих пор и не является запатентованным. В данном случае
наличие во многих городах гостиниц с таким же названием внушает
клиенту уверенность в качестве услуг и высоком уровне сервиса.
Логотип гостиницы был разработан к её открытию и представляет
собой прописное написание наименования «Турист» и шестеренку синего
цвета. Данный логотип используется многими одноименными гостиницами
по всей стране. Логотип используется на бланках организации и
рекламных буклетах гостиницы. Цветовое решение было выбрано, следуя
тенденции того времени. С момента открытия гостиницы логотип не
дорабатывался и не дополнялся другими элементами. С одной стороны,
этот логотип укрепился в сознании потребителей, он символизирует
43

стабильность и качество, проверенное многим и многим временем, но с


другой стороны необходимо следовать современный рекламным
тенденциям и стилю. Поскольку клиентами гостиницы являются не только
взрослые люди, но и молодежь, необходимо стилизовать логотип с учетом
современных тенденций, при этом сохранить его узнаваемость для уже
давно знакомых с гостиницей клиентов, и привлекательность для новых
клиентов, в основном молодых людей, посещающих город Тверь.
На данный момент логотип проигрывает в оригинальности и
исполнении многим конкурентам на рынке. Например, гостиница «Волга»,
основанная чуть позже гостиницы «Турист», претерпела большие
изменения в своем фирменном стиле. Новый логотип сочетает в себе дань
традициям и современный стиль. Отель «Орион», расположенный
недалеко от гостиницы «Турист», так же позиционируется как
современный отель, внешний вид которого отвечает уровню обслуживания
и качеству услуг, предоставляемых в нем. За последние десятилетия
изменились представления потребителя об имидже и красоте.
Необходимость переработки или стилизации логотипа на данном этапе
развития гостиницы стоит остро и требует скорейшего решения. В идеале
продуманный логотип должен передавать принципы, ценности, миссию
компании, а еще и услуги, либо продукцию, которую предоставляет
компания. Создание логотипа на профессиональном уровне сможет
сделать образ гостиницы запоминающимся и превосходно укрепить бренд.
Достаточно часто потребители получают необходимую информацию
относительно компании благодаря логотипу. Он должен стать частью
бренда и быть визуальным представителем гостиницы «Турист». Выделив
её среди конкурентов. На данный момент в помещениях или предметах
представленных в гостинице встретить логотип невозможно. Гостиница
44

явно проигрывает в плане использования своего логотипа по сравнению с


конкурентами.
Слоган или девиз у гостиницы «Турист» отсутствует, и его
разработкой никто не занимался (информация автора). Рекламный слоган –
это фраза, которая отражает суть рекламируемого товара или услуги.
Рекламный слоган нужно создавать, соблюдая основные правила, с учетом
особенностей, он должен отражать самую суть продукта или услуги.
Гостиница «Турист» может предложить своим клиентам полный спектр
услуг, а также специальные сервисы, тарифы и сопутствующий сервис,
поэтому необходимость в рекламном слогане или девизе, информирующих
об этом потенциальных клиентов, очевидна.
Для успешного позиционирования нужно, прежде всего, четко
дифференцировать свой товар – гостиничную услугу, то есть выделить те
признаки, которые отличают его от смежных товаров, и благодаря которым
он может быть более ценным для потребителей. Установлено, что обычно
компании акцентируют внимание на таких особенностях товара как:
ценность, характерность, преимущества, наглядность, доступность,
доходность и защищенность от подделок. Используя известность в
регионе, гостиница «Турист» может претендовать на прирост клиентской
базы.
Наличие фирменных цветов очень важно в гостинице, это
практически лицо предприятия. В гостинице «Турист» используются
голубой, синий и белые цвета. Белый цвет универсален, выражает чувства
чистоты, спокойствия и безопасности. В гостиничной сфере белый цвет
ассоциируется с чистотой, освещенностью, торжественностью прибытия
гостя. Синий цвет чаще всего выбирается компаниями и предприятиями
гостиничной сферы, так как это цвет моря и неба с одной стороны, и цвет
надежности и уверенности с другой. Синий цвет яркий, но не броский, в
45

разных сочетаниях может быть как строгим, так и праздничным, вот


почему он так часто присутствует в корпоративной цветовой гамме, в
частности авиакомпаний, туристических фирм и гостиниц. К тому же он не
отягощен эмоциональной окраской и удачно сочетается с большим
спектром других цветов. В случае с гостиницей «Турист» можно сказать,
что синим подчеркивается авторитетность и надежность. В качестве
переходного между синим и белым используется голубой цвет, который к
тому же ассоциируется с уютом для клиентов гостиницы.
В помещениях гостиницы использование фирменных цветов не так
ярко выражено, в помещениях службы приема и размещения, ресторане,
баре, магазине-буфете и номерах нет целостного использования цветового
решения. В униформе сотрудников также встречаются разногласия с
фирменной палитрой. Единственное пространство, где хоть как-то
присутствуют цвета компании, это ванные комнаты в номерах. Так же в
фирменных цветах там подобранны аксессуары и вещи личной гигиены,
которые предоставляются гостям самой гостиницей. В ресторане и других
помещениях, которые относятся к службе питания, оформление столов
скатертями происходит в разной цветовой гамме.
Таким образом, в гостинице «Турист» необходимо разработать меры
для более широкого применения фирменной цветовой палитры, для
создания целостного восприятия фирменных цветов, и их устойчивой
ассоциации с самим предприятием, так как на данный момент, ни во
внешнем облике здания не присутствуют фирменные цвета, ни в отделке
помещений, ни в освещении нет определенного стандарта и цветовой
гаммы.
Наличие фирменного стиля в оформлении номерного фонда и других
помещений, в которых находится гость, отсутствует. Нет единого стиля
освещения, на разных этажах здания используются разные способы
46

освещения. В номерах одной и той-же категории и планировки


используются различные предметы мебели и интерьера. В коридорах и
холе используются цвета, не имеющие отношение к фирменному стилю и
цвету логотипа гостиницы. В течении последних нескольких лет
проведены косметические ремонты в некоторых номерах гостиницы, и в
отделке этих номеров присутствую даже противоположные цвета –
бардовый и зеленый.
Наличие полиграфической продукции в гостинице «Турист»
ограничивается буклетами, у стойки регистрации. Данные буклеты
содержат общую информацию о гостинице и контактные данные для
бронирования номеров. Разработкой и внедрением других видов
фирменной полиграфии в данном предприятии никто не занимался. Для
увеличения качества обслуживания и формирования фирменного стиля
необходимо разработать и внедрить новые виды информационной
полиграфической продукции. Новые принципы печатной рекламной
продукции – эстетизм, лаконичность и притягательность. Все рекламные
материалы должны быть совершенны с точки зрения дизайна и
полиграфического исполнения, предельно коротко сообщать всю
необходимую информацию и акцентировать внимание на самых
привлекательных сторонах гостиницы «Турист».
Различные виды рекламной полиграфии одновременно используют
три канала передачи информации:
 текст;
 изображение;
 оформление.
Рассмотрим более подробно персонал гостиницы «Турист».
Персонал в униформе положительно воздействует на восприятие гостем
гостиницы. От благоприятного восприятия персонала зависит,
47

воспользуется ли гость еще раз услугами гостиницы, и станет ли его


постоянным клиентом. В гостинице «Турист» персонал носит униформу,
но стиль униформы различных подразделений и служб значительно
разниться. Как в цветовом исполнении, так и в наборе обязательных
предметов одежды. Так сотрудники службы приема и размещения,
мужчины, обязаны носить брюки и галстук в цвет брюк, а сотрудники
банкетной службы носят бабочки любого цвета, что ломает концепцию
единых фирменных цветов или единого стиля. Горничные не имеют
единой униформы, все они одеты в рабочее время в одежду, по которой
гость может понять, что это работник службы уборки номеров, но
целостного восприятия нет. Необходимость разработки и внедрения
общего фирменного стиля в униформе сотрудников есть.
В гостинице «Турист» есть собственное транспортное
подразделение, которое занимается встречей гостей и предоставляет им
услуги трансферов по городу и даже в другие регионы. Транспортные
средства предприятия, используемые для предоставления этих услуг, не
оформлены в стиле гостиницы и не используются как часть фирменного
стиля.
Фирменный стиль может включать в себя не только визуальную
составляющую, но и морально-материальную. Гость должен почувствовать
на себе гостеприимство, с которым его встретили в гостинице.
В гостинице «Турист» действуют специальные услуги только для
постоянных клиентов – это:
 такси по городу раз в сутки бесплатно;
 обслуживание в номере бесплатно;
 пользование услугами связи и интернета без дополнительной
платы.
48

Вышеперечисленное безусловно позволяет постоянному клиенту


почувствовать на себе хорошее отношение со стороны гостиницы, но на
современном этапе развития сферы гостиничного сервиса этого
недостаточно. На данный момент руководством никогда не ставилась
задачи разработка новых и обновления существующих специальных
программ для постоянных клиентов. Так же в гостинице не наблюдается
развитие и увеличение списка дополнительных услуг, а ведь именно эти
услуги и могут стать преимуществами гостиницы на фоне конкурентов.
В оформлении номеров тоже нет ничего, что напоминало бы гостю
об уникальности гостиницы, в которой он остановился, и запоминалось бы
ему надолго. Коммерческий отдел не ставит перед собой задачи по
разработке новых цветовых схем оформления номеров, внедрению
бесплатных сопутствующих услуг. Наличие регулярных тренингов и
курсов повышения квалификации дают возможность руководству быстро
внедрять новые стандарты обслуживания, но их разработка не ведется.
Очень важную роль в формировании фирменного стиля гостиницы
играет качество услуг, которые предлагаются клиентам. В гостинице
«Турист» услуги приема и размещения предоставляются уже многие годы,
за это время у клиентов должно было сложиться мнение о высоком
качестве обслуживания в гостинице «Турист», но этого не произошло. По
данным автора постоянными клиентами гостиницы становятся только 2-
6%(данные автора) от общего числа гостей за год. Точной статистики и
наблюдений руководством по этому вопросу не велось. Процент прироста
постоянных клиентов столь низок из-за отсутствия должной репутации у
гостиницы «Турист». Репутация формируется благодаря фирменному
стилю, который в свою очередь должен включать в себя и разработку
специальных стандартов обслуживания гостей, предоставления им
специальных услуг, развитие и улучшение качества обслуживания, и
49

другие меры. В данном направлении исследований и разработок на данном


предприятии не ведется.
Рынок гостиничных услуг в городе Тверь хоть и не очень большой,
но динамично развивающийся. Гостиница «Турист» является довольно
крупным и значимым его участником и, хотя руководством гостиницы
«Турист» не проводились исследования конкурентов, можно выделить
следующие конкурирующие гостиницы: «Волга», комплекс «Селигер»,
«Юность» и «Центральная». Данные объекты представляют собой также
крупные гостиницы с широким спектром дополнительных услуг в
сравнимой ценовой категории. Большим плюсом гостиницы «Турист»
перед конкурентами является её место положение – это привокзальная
площадь, на которой она находится, так как основной поток потребителей
гостиничных услуг в город Тверь прибывает именно посредством
железнодорожного сообщения.
Для дальнейшего анализ проведем оценку того, как воспринимается
гостиница «Турист» различными группами, которые с ней взаимосвязаны:
клиентами, конкурентами и сотрудниками.
Удалось выяснить, что клиенты удовлетворены ценовой политикой
гостиницы, их устраивают услуги и качество обслуживания, которое
предоставляются в гостинице «Турист». Название, которое сохранилось с
момента основания гостиницы, вселяет в них чувство уверенности и
надежности гостиницы. Но наличие слишком узкого спектра
сопутствующих услуг и внешний вид здания становится отталкивающим
фактором. У клиентов не складывается представление о гостинице, как об
успешном представителе сферы гостиничного сервиса. Часто
высказываются замечания о необходимость в улучшении внешнего вида
гостиницы. Наличия фирменного стиля на данный момент клиенты не
замечают.
50

Конкуренты гостиницы «Турист» в городе Тверь видят в ней


сильного и перспективного игрока рынка. Выгодное местоположение,
агрессивная ценовая политика, вынуждают их считаться с гостиницей
«Турист» в борьбе за клиентов. Но на данном этапе они не видят в лице
гостиницы «Турист» серьезного конкурента, отсутствие целостного
фирменного стиля дает им преимущество в борьбе за клиентов.
Сотрудники гостиницы «Турист» чувствуют надежность в своем
работодателе, стараются соответствовать высокому уровню качества
предоставляемых услуг, повышать профессиональные навыки и умения.
Считают отсутствие целостного фирменного стиля большим недостатком
предприятия и готовы принять участие в его разработке и внедрении.
Наличие единого фирменного стиля в униформе сотрудников всех служб
гостиницы, по мнению самих сотрудников, дисциплинирует и сплотит
коллектив, что, безусловно, положительно отразиться на качестве услуг.
Более подробное исследование положения гостиницы «Турист»
относительно конкурентов, было проведено с помощью SWOT анализа,
представленного далее на таблице 2.2.1.
Таблица 2.2.1.
SWOT анализ гостиницы «Турист» и конкурентов
Гостиница Гостиница Гостиница
Отель «Орион»
«Турист» «Волга» «Октябрьская»
Находится не Гибкая тарифная Большая Средняя
далеко от ж/д сетка. Гостиница гостиница с гостиница, со
вокзала, считается новой. хорошей сложившимся и
главного Расположена репутацией в узнаваемым
транспортного недалеко от городе. фирменным
узла города. исторического Недавно стилем.
Сильные Удаленность от центра Твери и проведен Благоустроенно
стороны исторического причала. ремонт и й территорией и
центра менее 1.5 Современное изменение комфортабельн
км. Известность оборудование фирменного ыми номерами с
на весь город – номеров. стиля, что видом на Волгу.
как одна из Фирменные осовременило
самых старых цвета в образ
гостиниц Твери. оформлении гостиницы.
51

Один из самых номеров создают Удобное


больших положительный расположение
номерных образ в глазах в
фондов в городе клиентов. историческом
Тверь. центре.
Отсутствие Сравнительно Не развитая Сравнительно
единого небольшой территория. небольшой
фирменного номерной фонд. Удаленность номерной фонд.
стиля. Отсутствие от ж/д вокзала. Удаленность от
Устаревшие большого центра и ж/д
логотип и в перечня вокзала.
целом образ дополнительных
Слабые гостиницы. услуг. Нет
стороны Небольшой устоявшейся
перечень репутации на
специальных гостиничном
услуг. Не рынке в Твери.
развита система
скидок для
постоянных
клиентов.
Разработка Гибкая тарифная Увеличение Поддержание
специальных сетка списка конкурентоспос
программ для относительно дополнительн обной ценовой
постоянных конкурентов. ых услуг, политики в
клиентов. Развитие внедрение совокупности с
Создание фирменного специальных высоким
единого стиля и его фирменных уровнем
фирменного большее услуг для сервиса
стиля. внедрение в постоянных позволит
Возможности Обновление элементах гостей. компенсировать
внешнего облика гостиницы. удаленность от
гостиницы. Расположение основных
Тренинги для рядом с объектов
персонала. причалом туристической
Внедрение позволяет инфраструктур
новых акцентировать ы
стандартов внимание на
обслуживания работе с
гостей. круизами.
52

Продолжение таблицы 2.2.1.


Гостиница Отель «Орион» Гостиница Гостиница
«Турист» «Волга» «Октябрьская»
Отсутствие Маленький При развитии Падение спроса
целостного номерной фонд гостиницы на гостиничном
фирменного не позволяет «Турист» в рынке Твери в
стиля. Образ принимать всех частности ее связи с
старой желающих в фирменного усилением
Советской летний сезон. стиля и позиций
гостиницы в Удаленность от обновлении конкурентов, а
глазах клиентов. ж/д вокзала образа, также
Большое делает «Турист» явно сложность
Угрозы
количество затруднительной будет поддержания
гостиниц в работу с выигрывать по должного
Твери уже клиентами, расположению уровня сервиса
провели работу прибывающими и известности при неизменно
над своим в город ж/д бренда. ценовой
образом и явно транспортом. политике
выигрывают в
борьбе за
клиентов.
Источник: Составлено автором на основании исследования гостиниц
в городе Тверь.
По данным, полученным в результате SWOT анализа, становится
понятно – что гостиница «Турист» не уступает своим конкурентам, во
многом у неё есть потенциал. Единственным слабым местом по
отношению к конкурентам становится фирменный стиль и составляющие
его элементы. Для укрепления позиций гостиницы «Турист» на
гостиничном рынке в городе Тверь необходимо провести ряд мероприятий
по совершенствованию имеющихся элементов стиля и созданию новых.
На таблице 2.3.2 представлены сравнительные данные по наличию
основных элементов фирменного стиля у гостиницы «Турист» и её
конкурентов в городе Тверь. Во время исследования брались основные и
самые крупные элементы фирменного стиля в гостиницах: «Турист»,
«Орион», «Волга», «Октябрьская». Исследование проводилось в марет –
апреле 20014 года.
53

Таблица 2.2.2
Анализ элементов фирменного стиля конкурентов и гостиницы «Турист»
Гостиница Отель Гостиница Гостиница
«Турист» «Орион» «Волга» «Октябрьская»
Наличие фирменных цветов + + + +
Использование фирменных
цветов во внешнем
- - + +
оформлении здания
гостиницы/отеля
Наличие униформы в
фирменных цветах - + + +
предприятия
Обустроенная территория как
- - + +
элемент фирменного стиля
Использование фирменного
- + + +
стиля в оформлении номеров
Использование фирменных
цветов в нежилых - - + +
помещениях
Источник: Составлено автором на основания исследования в г. Тверь.
Проанализировав данную таблицу можно сделать вывод о том, что по
основным показателям наличия фирменного стиля гостиница «Турист»
уступает своим конкурентам.
Подводя итог можно сказать, что гостиница «Турист» является
типичным примером такого рода предприятий в современной российской
сфере сервиса. Обладая достаточной материально-технической базой для
обеспечения функционирования, а также определенной клиентской базой и
репутацией, накопленной за долгие годы работы, лишь малая доля
внимания уделяется такой важной составляющей как фирменный стиль.
Однако, рост туристической привлекательности Твери, в совокупности с
появлением сильных конкурентов и изменением социально-экономической
ситуации в целом, диктуют новые правила поведения в данной сфере. Для
достижения положительного результата и укрепления позиций на рынке
необходимо провести изменения в маркетинге предприятия, определить
необходимые мероприятия и разработать рекомендаций по формированию
54

фирменного стиля гостиницы «Турист», адаптировать существующие и


внедрить новые элементы фирменного стиля.
Таким образом, в результате исследования фирменного стиля в
гостинице «Турист» выявлены следующие проблемы:
 Отсутствие единого стиля в униформе сотрудников;
 Нет целостного восприятия и единого стиля оформления номеров и
других помещений гостиницы;
 Плохо представлена рекламная продукция и полиграфия;
 Отсутствует единый стиль оформления номеров;
 Внешний облик здания не соответствует уровню гостиницы;
 Не разработаны специальные услуги для постоянных клиентов и
особо важных гостей;
 Не обустроена территория около гостиницы.
На данный момент необходимо решать наиболее важные задачи по
реформированию старых элементов фирменного стиля и внедрению новых.
Первостепенную важность имеет проблема с отсутствием единого
фирменного стиля в униформе сотрудников, затем в короткие сроки и с
небольшими затратами необходимо решить проблему полиграфической
продукции. Так же немаловажную роль играет оформление всех номеров
гостиницы в едином стиле, который будет отвечать современным
стандартам обслуживания, а также создаст целостное восприятие
фирменного стиля гостиницы гостями и сотрудниками. Внешний облик
здания не соответствует уровню гостиницы, потенциальные клиенты
гостиницы «Турист» не делают выбор в пользу данного предприятия так
как внешний вид гостиницы не вызывает доверия, следовательно,
необходимость в решении данной проблем так же имеет первостепенное
значение.
55

III. Методическая часть


3.1 Фирменный стиль в униформе сотрудников гостиницы
По данным, приведенным во второй части данной работы, видно, что
гостинице «Турист» не хватает ряда элементов фирменного стиля,
присущих современным гостиницам. По многим показателям гостиница
«Турист» не уступает, а даже в чем-то превосходит своих конкурентов, но
проигрывает в аспекте фирменного стиля. Очень важно представить
гостиницу клиенту, как современное предприятие сферы гостеприимства,
со своими высокими стандартами обслуживания и внимательным
отношением к каждому клиенту.
Есть множество параметров, по которым клиент выбирает
гостиницу. Но в 90% отзывах постояльцев упоминается персонал. Поэтому
именно сотрудники гостиницы способны как сделать пребывание
постояльца приятным, так и испортить все впечатление. А встречают, как
известно, по одежке.
Униформа для гостиниц начинается со швейцара. Швейцара могут
позволить себе только респектабельные отели, поэтому и костюм его
должен быть соответствующим. Форма швейцара меньше всего
подвержена веяниям моды и времени. Как правило, это исторически
сложившийся костюм.
Где швейцар, там и носильщик. Костюм носильщика должен быть
выполнен в том же стиле, но не так строго, быть не марким и
износостойким.
Затем гостей встречает портье. Портье обычно носят классический
костюм, допускаются нестандартные галстуки или шейные платки,
возможны декоративные пуговицы. Ткань желательно однотонная,
гармонирующая с общим цветовым решением интерьера.
56

Тоже можно сказать относительно униформы метрдотеля.


Исключения составляют гостиницы с явным стилистическим уклоном.
Тогда в униформе для гостиниц позволителен костюм 18 века или морская
тематика и т.п. Различные аксессуары, правильно подобранное цветовое и
фактурное решение сделают образ ярким.
На данном этапе униформа в гостинице «Турист» представлена в
разных вариациях. Различные службы имеют свой стиль и свой набор
элементов униформы. Это недопустимо, так как нарушает единый образ
фирменного стиля гостиницы. Служба приема и размещения в настоящее
время имеет два варианта комплектов униформы. Они различаются на
женский комплект и мужской. В состав женского входят такие элементы
как:
 белая блузка с длинным рукавом;
 юбка темно синего цвета;
 жилетка темно синего цвета;
 темная обувь без каблуков.
В состав мужского комплекта формы службы приема и размещения
входят:
 белая рубашка с длинным рукавом;
 темно-синяя жилетка;
 черные брюки;
 темно-синие галстук или бабочка.
Представленные выше комплекты униформы, конечно, сочетаются
между собой и практически формируют единый стиль, но в современной
гостинице, которая высоко позиционирует себя, не может быть по одному
комплекту униформы для сотрудников. Необходимо разработать хотя бы
два, а так же специальный комплект униформы как резервный для особых
праздников, гостей или мероприятий. Это подчеркнет, на сколько важно
57

для персонала порадовать своих гостей, что, конечно же, произведет


положительное впечатление.
Также цвета униформы пока не используют полную палитру
фирменных цветов, из синих оттенков кроме темно-синего можно
использовать голубой, бирюзовый и просто синий цвета. Как уже
отмечалось в данной работе, цветовая палитра логотипа гостиницы
«Турист» очень удачно сочетает в себе белый, голубой и синий цвета, это
хорошие цвета для униформы. Как уже говорилось ранее синие оттенки в
фирменно стиле, по мнению психологов, формируют у клиента образ
предприятия с хорошей репутацией, традициями и главное качеством.
Именно поэтому в новых комплектах униформы предлагается
использовать цвета именно синих оттенков. Главное разнообразить
комплекты униформы различными небольшими, но очень важными
деталями, чтобы гость каждый раз при общении с сотрудником гостиницы
находил что-то новое для себя в их образе, а значит и в образе гостиницы.
Таким образом, для разработки новых комплектов униформы
службы приема и размещения предлагается использовать ряд следующих
элементов, для женщин:
 блузка или рубашка белого цвета (длинный рукав);
 юбка классическая небесно-синего цвета;
 жилетка цвета юбки;
 галстук или платок в цвет комплекта с логотипом гостиницы;
 темная обувь без каблука.
Второй комплект униформы сотрудников женского пола будет
представлять собой брючный женский костюм с элементами фирменного
стиля:
 рубашка небесно-голубого цвета с длинным рукавом;
 пиджак темно-синего цвета;
58

 брюки в цвет пиджака;


 платок темно-синего цвета с логотипом гостиницы;
 темная обувь с каблуком не более 5 см.
На таких элементах как пиджак, блузка, жилетка, платок и галстук
необходимо нанести вышивку с логотипом гостиницы «Турист»
золотистого цвета. Это необходимо, для того чтобы подчеркнуть единство
в фирменном стиле и отразить в каждом элементе принадлежность именно
к гостинице «Турист».
Что касается мужских комплектов, они должны повторять
фирменный стиль, использованный в женских комплектах одежды для
персонала, с небольшими изменениями. В комплект униформы для
сотрудников мужского пола службы приема и размещения могут входить:
 белая рубашка с длинным или коротким рукавом;
 жилетка небесно-синего цвета;
 черные брюки;
 черные классические ботинки;
 галстук или бабочка с логотипом гостиницы.
Второй комплект униформы для мужчин может входить:
 рубашка с длинным рукавом;
 пиджак темно-синего цвета;
 брюки в цвет пиджака;
 галстук темно-синего цвета с логотипом гостиницы;
 темная классическая обувь.
Для особых случаев, приема высокопоставленных гостей, больших
конференций и праздников предлагается разработать специальный
комплект униформы для сотрудников гостиницы «Турист». Для его
оформления можно применить те же фирменные цвета предприятия,
только использовать более яркие оттенки. Например, данный комплект
59

формы можно приурочить к началу речной навигации по реке Волге. Так


как основной поток туристов в город прибывает не только на
железнодорожном транспорте, как говорилось ранее, а в летний сезон еще
и на кораблях по реке, то данный комплект мог бы в период заселения
больших туристических групп, прибывших на кораблях в город, выразить
особое отношение к своим гостям, и оставить отличное впечатление о
гостинице. В случае с другими мероприятиями этот комплект подчеркнет,
что город Тверь, где находится гостиница, речной город. Многое из
истории города связанно с этой великой рекой, и наличие такого комплекта
формы подчеркнет колорит местной истории для гостей. Данный комплект
может представлять собой:
Для женщин:
 блузку или рубашку бирюзового или голубого цвета;
 юбку или брюки синего цвета;
 платок в сине-белую полоску с логотипом гостиницы;
 светлую обувь без каблука или с каблуком до 5 см.
Мужской комплект одежды должен ассоциативно напоминать форму
корабельной команды, при этом соответствовать стандартам гостиничной
униформы. Для мужского комплекта униформы предлагается
использовать:
 белую рубашку с длинным или коротким рукавом;
 черные брюки;
 классические черные ботинки;
 на плечи рубашек нашить псевдо погоны, на которых будет
нанесен вышивкой логотип гостиницы.
Стоимость предложенных комплектов формы для сотрудников
гостиницы «Турист». Первый комплект для женщин, работающих в службе
приема и размещения:
60

 блузка или рубашка белого цвета (длинный рукав) – 960


рублей;
 юбка классическая небесно-синего цвета – 982 рубля;
 жилетка цвета юбки – 1600 рублей;
 галстук или платок в цвет комплекта с логотипом гостиницы
(галстук 177 рублей, платок 150 рублей);
 темная обувь без каблука – обувь приобретается под заказ, и
стоимость зависит от размера и модели. От 2200 до 3400
рублей.
Таким образом, стоимость первого комплекта для женщин,
работающих в службе приема и размещения, составит 5892-7119 рублей.
Второй комплект формы для женщин обойдется предприятию
примерно от 11 701 до 13 501 рублей:
 рубашка небесно-голубого цвета с длинным рукавом – 970
рублей;
 пиджак темно-синего цвета – 7000 рублей;
 брюки в цвет пиджака – 1181 рубль;
 платок темно-синего цвета с логотипом гостиницы 150 рублей;
 темная обувь с каблуком не более 5 см 2400-4200 рублей.
Стоимость первого мужского комплекта составит 5751-7271 рублей:
 белая рубашка с длинным или коротким рукавом – 960-1240
рублей;
 жилетка небесно-синего цвета – 1830 рублей;
 черные брюки – 1181 рублей;
 черные классические ботинки – 1600-2780 рублей;
 галстук или бабочка с логотипом гостиницы – 180-240 рублей.
61

Второй комплект униформы для мужчин, работающих в службе


приема и размещения, обойдется гостинице «Турист» в 11 061-12 241
рублей и будет включать:
 рубашку с длинным рукавом – 1240 рублей;
 пиджак темно-синего цвета – 6800 рублей;
 брюки в цвет пиджака – 1181 рубль;
 галстук темно-синего цвета с логотипом гостиницы 240 рублей;
 темную классическую обувь – 1600-2780 рублей.
Дополнительный комплект формы для мужчин можно будет
приобрести за 4281 рубль, куда войдет:
 белая рубашка с длинным или коротким рукавом – 1240 рублей;
 черные брюки – 1181 рублей;
 классические черные ботинки – 1600-2780 рублей;
 на плечи рубашек нашить псевдо погоны на которых будет
нанесен вышивкой логотип гостиницы – нанесение 260 рублей.
Такой же праздничный комплект для женщин обойдется от 3495 до
5981 рублей:
 блузка или рубашка бирюзового или голубого цвета – 1175-
1450 рублей;
 юбка или брюки синего цвета 970-1181 рублей;
 платок в сине-белую полоску с логотипом гостиницы – 150
рублей;
 светлая обувь без каблука или с каблуком до 5 см – 1200-3200
рублей.
Что касается тканей униформы для гостиниц, то традиционно
классические костюмы делают из полушерсти. Последние время
используют также костюмные ткани со 100% полиэстером. Благодаря
62

современным отделкам, эти ткани не мнутся, хорошо переносят частые


стирки и приятны для тела.
Далее для целостного формирования фирменного стиля необходимо
разработать комплекты униформы для других служб гостиницы. Самое
большое разнообразие в униформе для гостиниц встречается в одежде
горничных. Это и понятно, если швейцаров и носильщиков позволяет себе
не каждое заведение, то горничные обязательный персонал в отелях и
гостиницах. Как правило, костюм состоит из двух-трех предметов,
например, халат – фартук, или блуза – юбка – фартук, сарафан – футболка.
Униформа горничных должна быть символом чистоты и порядка
заведения. Но тяжело быть таким символом, если горничным часто
приходится работать не с самыми чистыми предметами. Такого эффекта
можно добиться, делая униформу из немаркой ткани и контрастной
светлой отделкой в местах не подверженным частым загрязнениям.
Помимо горничных есть еще уборщицы. Костюм их должен быть
свободный, а по дизайну простой, без излишеств и ярких деталей.
Униформа горничных и уборщиц из специальной хлопкополиэфирной
ткани с высокой износостойкостью и хорошими гигиеническими
свойствами. Очень важной службой, которая пересекается с постояльцами
гостиницы, является хозяйственная служба. Горничные ежедневно
проводят уборку в номерах, так же клиенты могут увидеть горничных за
работой, когда те убирают нежилые помещения гостиницы. Именно
поэтому необходимо разработать униформу, которая будет в стиле
предприятия. У гостей должно формироваться целостное восприятие стиля
гостиницы. Для комплектов униформы горничных предлагается
использовать платье, предлагаемое компанией ЗАО «Фирма Зонт» – платье
для горничных «Юнона» стоимость которого начинается от 1295 рублей,
цены варьируются в зависимости от ткани и дополнительных элементов.
63

Предлагается использовать не один вариант комплектов униформы


для горничных, а как минимум два. Поскольку предлагалось ввести
специальный вариант униформы на особые случаи, то хозяйственную
службу нельзя обойти, так же по нормам необходимо наличие двух
комплектов униформы у сотрудника. Для решения данной задачи
послужит вариант предложенный компанией ЗАО «Фирма Зонт» – Блузон
«Глазурь» и к нему брюки. Стоимость комплекта будет начинаться от
1 146 рублей, цена за единицу будет зависеть от выбранной ткани и
количества.
Банкетная служба гостиницы «Турист» обслуживает более 150
мероприятий в год. Мероприятия, к которым привлекается банкетная
служба гостиницы, являются значимым показателем качества
обслуживания. Очень важно показать клиентам, что сервис в гостинице
«Турист» находится на высоком уровне.
Чтобы подчеркнуть принадлежность данной службы к персоналу
гостиницы «Турист», необходима униформа банкетной службы,
выполненная в фирменном стиле предприятия. Главной задачей в
формировании комплектов одежды для банкетной службы является
потребность создать строгий, но торжественный образ сотрудника. В
гостинице «Турист» проводят не только праздничные мероприятия, но и
обслуживают гостей во время различных конференций и форумов, именно
поэтому необходимо создать два комплекта формы для банкетной службы.
Первый комплект предназначен для обслуживания праздничных и других
развлекательных мероприятий для гостей. Он должен подчеркивать
торжественность и при этом содержать элементы фирменного стиля. Для
первого комплекта предлагается использовать:
 классическую белую рубашку – 1 071 рубль;
 бабочку темно-синего цвета – 150 рублей;
64

 черные классические брюки – 1 181 рубль;


 темные классические ботинки – 1 600-2 800 рублей.
Полная стоимость комплекта для мужчин составит от 4002 до 6802
рублей.
Для женщин в первый комплект может входить:
 белая блузка – 1 048 рублей;
 черная юбка «Тереза» – 918 рублей;
 черная обувь без каблука или с каблуком не выше 5 см – 900-
2300 рублей;
 платок темно-синего цвета – 150 рублей.
Стоимость женского комплекта, представленного выше, составит от
3016 до 4416 рублей.
Второй комплект формы для банкетной службы должен быть
предназначен для работы с гостями во время деловых мероприятий.
Комплект должен быть строгим и обязательно с ярко выраженными
элементами фирменного стиля, необходимо чтобы клиенты ассоциировали
в памяти данное мероприятие с высоким уровнем обслуживания и
гостиницей, в которой это мероприятие проходило. Для второго комплекта
предлагается использовать:
 голубую рубашку с длинным рукавом – 1071 рубль;
 жилет «Марк» бежевого цвета с нанесенным логотипом
гостиницы – 1 845 рублей;
 классические брюки в цвет жилета – 1 181 рубль;
 светлую классическую обувь – 1 600-2 800 рублей.
Полная стоимость, выше представленного комплекта для мужчин,
составит от 5 697 до 6 897 рублей.
Кроме банкетного зала, в гостинице «Турист» есть ресторан и кафе, в
которых с клиентами так же работает персонал. Для официантов кафе и
65

ресторана предлагается использовать стандартный комплект униформы. На


данный момент гостиницей «Турист» используется следующий комплект:
 белая рубашка с длинным рукавом;
 темные брюки для женщин юбка;
 классическая обувь черного цвета.
Предлагается дополнить и разнообразить существующий комплект
цветами фирменного стиля, и нанести на некоторые элементы логотип
гостиницы. Таким образом, предлагаемый комплект для сотрудников
гостиницы «Турист», работающих официантами в кафе и ресторане, будет
включать, для мужчин:
 голубую рубашку с длинным рукавом с вышитой на переднем
нагрудном кармане эмблемой предприятия – 1 071 рубль;
 темно-синие брюки – 1 181 рубль;
 классическую черную обувь – 1 600-2 800 рублей.
Полная стоимость комплекта для мужчин составит от 3 852 до 5 052
рублей. Для женщин официантов кафе и ресторана комплект униформы
будет включать в себя следующие элементы:
 голубую блузку с вышитой на груди эмблемой предприятия –
1 048 рублей;
 темно – синюю юбку 1 018 рублей;
 черную обувь без каблука или с каблуком до 5 см 1 200-3200
рублей.
Таким образом, полный комплект униформы для женщин обойдется
предприятию от 3 266 до 5 266 рублей.
Так же в ресторане и кафе гостиницы «Турист» работает бар, и
соответственно бармены, работающие с гостями, должны отличаться от
сотрудников, работающих в зале. Любой гостиничный бар, естественно,
нуждается в хорошем бармене. Бармен – специальность, которая не
66

относится исключительно к гостиничному делу. Тем не менее, для отеля


хороший бармен также важен, как и хороший администратор. Потому что
так же, как и администратор, бармен активно участвует в формировании
имиджа и репутации. Бармен в рамках его гостиничной специальности
должен быть отличным организатором. Ему необходимо контролировать
весь спектр работы заведения, включая закупки и начальную бухгалтерию.
Бармен отвечает за стойку и пивную. В его подчинении могут находиться
несколько официантов и помощники бармена, которые готовят коктейли.
Именно поэтому важно выделить бармена из всех сотрудников,
работающих в ресторане или кафе. На данный момент в гостинице
«Турист» бармен одет так же, как и персонал, работающий в зале, но для
улучшения восприятия гостем атмосферы заведения и придании
должности бармена более весомого значения, необходимо разработать
специальный комплект униформы для сотрудников, работающих в баре.
Поскольку обязанности бармена намного шире, чем других работников
службы питания, удачный выбор униформы позволит дисциплинировать
коллектив и создать благоприятный образ бармена для гостей. При
разработке комплекта формы для бармена в гостинице «Турист» было
принято во внимание традиционное видение образа бармена. Этот образ
должен быть строгим, но утонченным, чтобы клиенты могли расслабиться
за барной стойкой. Очень важно уделить внимание деталям, очень часто
хороший бармен становиться собеседником для своих гостей, поэтому
зачастую клиенту хватает времени рассмотреть все детали его образа в
одежде. Для комплекта бармена в гостиницу «Турист» предлагается
следующее решение:
 рубашка с длинным рукавом «Ян 2» голубого цвета – 1 172 рубля;
 жилет «Валерий» темно-синего – 1 860 рублей;
 классические темно-синие брюки – 1 181 рубль;
67

 галстук темно-синий с логотипом предприятия – 180 рублей.


 темная классическая обувь – 1600-2 800 рублей.
Полная стоимость комплекта для бармена составит от 5993 до 7 193
рубля.
Очень важную роль в работе службы питания играет администратор
зала, непосредственно работающий с гостями. Администратора ресторана
называют еще менеджером, менеджером зала или управляющим.
Сложность его профессии заключается в том, что она ориентирована на
решение очень многих задач. В разных заведениях характер работы этого
специалиста несколько варьируется, но набор обязанностей везде
приблизительно одинаковый: контроль качества обслуживания в зале,
подбор персонала, общение с посетителями и, в случае необходимости,
решение конфликтных ситуаций. Именно поэтому внешний образ
администратора нельзя оставлять без внимания. Этого сотрудника
необходимо выделить среди его подчиненных, гости должны видеть в
образе администратора человека, который поможет им решить все их
проблемы. Таким образом, униформа для администратора ресторана и кафе
гостиницы «Турист» должна соответствовать должности, в строгом
деловом стиле, без ярко выраженных элементов. Классический костюм для
мужчин и брючный для женщин идеально подойдет для этого.
Предлагается следующий комплект униформы для администратора:
 белая рубашка с длинным или коротким рукавом 1 172-1430
рублей;
 темно-синий пиджак 5 000-7 400 рублей;
 брюки в цвет пиджака – 1 181 рубль;
 классическая темная обувь для женщин каблук не выше 5 см
1600-3 800 рублей.
Стоимость полного комплекта составит от 8 953-13 811 рубль.
68

Остальные службы гостиницы на данный момент используют


униформу, которая соответствует предложенному стилю.
Ниже представлена таблица расчета стоимости комплектов
униформы для персонала гостиницы «Турист».
Таблица 3.1.1.
Подсчет стоимости униформы.
Наименование Стоимость Стоимость Стоимость Кол-во Итого
комплекта первого второго комплектов
комплекта комплекта на одного
сотрудника
Мужской комплект 5751 – 7271 11 061- 16 812 – 8 134 496 –
униформы для СПиР. рублей 12 241 19512 рублей 156 096
рублей рублей
Женский комплект 5892-7119 11 701 - 17 593 – 10 175 930 –
униформы для СПиР. рублей 13 501 20620 рублей 206 200
рублей рублей
Униформа для 1 295 1 146 2441 рубль 12 29 295
горничных рублей рублей рублей
Униформа для 4002 - 6802 - 6 24 012 –
сотрудников банкетной рублей 40 812
службы муж. рублей.
Униформа для 3016 – 4416 - 3016 – 4416 4 12 064 –
сотрудников банкетной рублей рублей 17664
службы жен. рублей.
Униформа сотрудников 3 852 - - 3 852 - 5 052 3 11 556 –
кафе и ресторана. 5 052 рублей 15156
Официанты муж. рублей
Униформа сотрудников 3 266 до - 3 266 - 5 266 4 13 064 –
кафе и ресторана. 5 266 рублей. 5266
Официанты жен. рублей. рублей
Униформа бармена. 5993 - - 5993 - 7 193 3 17 979 –
7 193 рубля. 21 579
рубля. рублей.
Униформа для 8 953 – - 8 953 – 4 35 812 –
администратора. 13 811 13 811 рубль. 55 244
рубль. рубля.
Итого стоимость всех 454 208 –
комплектов составит. 820 089
рублей.
Источник: Составлено автором на основании цен ЗАО «Фирма– Зонт».
Срок службы комплектов униформы для сотрудников составляет от
1.5 года до 2 лет, в зависимости от использованных при изготовлении
69

материалов. Общий объем денежных затрат на выполнение


вышеизложенных рекомендаций составит от 454 208 до 820 089 рублей.
Результатом внедрения новой униформы для сотрудников станет
создание единого образа, подчеркивающего фирменный стиль, в глазах
клиента, а также укрепление корпоративной культуры внутри коллектива
гостиницы. Но только обновлением униформы работа над фирменным
стилем не ограничивается, рекомендуемый комплекс мероприятий
затрагивает также внутреннее и внешние оформление гостиницы «Турист»,
поэтому далее обратимся к другим составным элементам фирменного
стиля, требующим корректировки.

3.2 Реализация фирменного стиля в оформлении номеров и


аксессуарах для гостей
Фирменный стиль не ограничивается только обликом сотрудников,
работающих в гостинце, это, как уже неоднократно отмечалось, множество
элементов. Следующим проблемным участком в формировании целостного
образа гостиницы «Турист» является ее внутреннее оформление.
Рассмотрим возможности по созданию единого цветового оформления
номерного фонда, которое на данный момент отсутствует.
Как уже говорилось в гостинице «Турист» 150 номеров различной
категории. При оформлении каждого номера можно учитывать нюансы,
такие как: расположение, категорию, количество комнат, но на данном
этапе формирования фирменного стиля гостинцы достаточно будет ввести
стандартные детали интерьера и оформления номеров.
Как пример возьмем однокомнатный номер с двуспальной кроватью.
Для формирования единого фирменного стиля в глазах клиента
необходимо использовать как можно больше фирменные цвета гостиницы.
В номерах данной категории расположена одна кровать, оформление
70

которой сейчас не подразумевает использования фирменных цветов. При


уборке номера можно заправить кровать фирменным легким одеялом
темно-синего или голубого цвета с логотипом гостиницы «Турист».
Логотип рекомендуется нанести на диагонально расположенные углы,
размером не более 9 на 13 сантиметров. Стоимость такого одеяла составит
от 513 рублей за штуку. Так же можно отказаться от классического белого
цвета постельного белья. Если использовать белье с голубым оттенком это
будет напоминать гостям о том, что они находятся в гостинице «Турист»
чьи фирменные цвета повторяет постельное белье в их номере. Очень
большую роль в оформлении номера играют шторы и то, как оформлено
окно. В данном случае предлагается использовать тюль и занавески с
использованием тех же цветов, которые входят в палитру фирменного
стиля. Это темно-синие занавески и тюль белого или голубого цвета.
Стоимость одного комплекта составит от 1200 рублей. Таким образом, для
оформления номера согласно предложенным рекомендациям необходимо
будет потратить 1 713 рублей. При номерном фонде в 150 номеров с
учетом замены и порчи в процессе эксплуатации заказ должен составлять
от 300 комплектов. Стоимость 300 комплектов текстиля для оформления
номеров составит 513 900 рублей. В номерах более высокой категории
рекомендуется использовать представленный перечень элементов и
дополнять его декоративными деталями такими как:
 картины с видами города;
 подушки с вышитым логотипом гостиницы;
 ковры в ванной комнате с вышитым логотипом гостиницы;
 на индивидуальных сейфах в номерах можно также поместить
логотип.
71

Кроме оформления номеров различными деталями интерьера и


текстиля предлагается брендировать все, с чем столкнется гость во время
пребывания в гостинице «Турист».
Ряд вещей и услуг, предлагаемых гостю в гостинице, можно сделать
с элементами фирменного стиля гостиницы, к примеру, разместить во всех
номерах зонты от дождя темно-синего цвета с логотипом. Пользуясь ими и
гуляя по городу в ненастную погоду клиенты буду фактически
рекламировать гостиницу, а эффект от заботы о своих гостях не оставит их
равнодушными.
Очень важную роль всегда играет то, как оформлена одноразовая
косметика и необходимые гостю вещи, предоставленные им в номерах. В
состав набора входят:
 одноразовое мыло;
 расческа;
 бритвенный набор;
 шампунь и гель для душа;
 губка для обуви;
 швейный набор;
 спички.
Расширив данный список и добавив в этот набор ряд других не менее
важных в поездке вещей, можно добиться большего расположения
клиентов. Предлагается следующий перечень:
 одноразовое мыло голубого цвета с логотипом гостиницы – 3.68
рубля;
 гель для душа в фирменном пакетике – 3.66 рубля;
 подстаканники бумажные с логотипом – 1.79 рубля;
 расческа пластиковая в упаковке с логотипом – 8.82 рубля;
72

 зубной набор с 3г. зубной пасты в упаковке с логотипом – 11.21


рубля;
 бритвенный набор в коробочке с логотипом – 9.97 рублей;
 губка для обуви с логотипом – 9.97 рублей;
 швейный набор в коробочке с логотипом 5.52 рублей;
 спички с логотипом – 5.78 рублей.
Данный набор предлагается для номеров базовой категории, и его
стоимость составит 50.43 рублей. В номерах повышенной категории
необходимо дополнить базовый набор следующим:
 шапочка для душа – 3.63 рублей;
 пакетик с чаем с логотипом на упаковке: черный, зеленый,
жасминовый – 3.40 рублей;
 косметический набор: ватные палочки 4 шт., ватный диск 2
шт., пилочка для ногтей в коробочке с логотипом – 6.12
рублей;
 мешок для стирки со шнурком, 40*50 см – 27 рублей;
 пакет для прачечной на ручке, с логотипом, 43*35 см – 14.02
рубля;
 ручка черная, в золотом обрамлении, с логотипом – 6.27
рублей.
Стоимость расширенного набора для номеров составит 110.87
рублей.
Минимальный объем для заказа одноразовой косметики и средств
гигиены составляет 5 тысяч штук. Таким образом, стоимость заказа для
выполнения рекомендаций, предложенных выше, составит 554 350 рублей.
В номерах гостиницы «Турист» гостю всегда предлагают
воспользоваться ванными принадлежностями, предоставленными
гостиницей. В стандартный набор входят:
73

 махровое полотенце для лица 2 шт.;


 махровое полотенце для рук 2 шт.;
 махровое полотенце для тела 1 шт.
В настоящий момент используются полотенца белого цвета без
фирменных вышивок или логотипа. Предлагается использовать
фирменный голубой или темно-сини цвет и вышивку с логотипом или
названием гостиницы «Турист». Это позволит усилить присутствие
фирменных цветов предприятия в пространстве ванных комнат в номерах.
Так же рекомендуется дополнить вышеперечисленный список для номеров
более высокой категории дополнительными элементами:
 коврик для ног – 169 рублей;
 махровый халат, с логотипом – от 918 рублей;
 тапочки бархатные, с каймой и вышивкой логотипа – от 53.40
рублей.
Большое количество дополнительных, полезных гостю вещей
сделает его пребывание в гостинице более уютным и оставит
положительное впечатление. Стоимость выполнения данных
рекомендаций, при минимальном заказе от производителя в 500 единиц,
составит 570 200 рублей.
На данном этапе в гостинице «Турист» гостям предлагаются
различные полиграфические материалы, с правилами поведения и
пользования услугами гостиницы, также с внутренними телефонами
различных служб, которые могут пригодиться гостям. На стойке
регистрации гости могут ознакомиться с реквизитами и контактными
данными гостиницы. Взять с собой визитку. Конечно, на данном этапе
гости имеют всю необходимую информацию, но предлагается разработать
более широкий перечень полиграфических материалов.
74

В частности, папку для гостей, которая будет находиться в каждом


номере. В неё войдут все необходимые материалы для пользования
гостиницей и не только, так же туда войдут информационные материалы о
работе всех заведений в гостинице, короткое меню ресторана, бара и кафе
гостиницы, расписание и маршруты городского транспорта. Так же в этот
информационный набор предлагается включить расписание
железнодорожного сообщения, поскольку гостиница находится рядом с
вокзалом, это будет очень полезно для гостей. Поскольку в летнее время в
город Тверь очень многие прибывают водным сообщением, то наличие
расписания кораблей от центрального причала города в другие населенные
пункты так же не будет лишним. Сама папка с вышеперечисленными
печатными материалами должна быть выполнена в фирменном цвете, а вся
печатная продукция внутри на фирменных бланках гостиницы «Турист»,
чтобы у клиента всегда под рукой была контактная информация
гостиницы, в которой он остановился.
Содержание данного набора, предлагается следующее:
 папка формата А4 из пластика – 3.18 рублей;
 информация о гостинице и правила проживания – 1.20 рублей;
 список необходимых телефонных номеров – 1.20 рублей;
 меню и время работы предприятий питания гостиницы
«Турист» – 1.20 рублей;
 расписание и схема движения городского общественного
транспорта – 1.20 рублей;
 расписание железнодорожного сообщения вокзала города
Тверь – 1.20 рублей;
 расписание прибытия и отбытия кораблей от центрального
причала города Тверь (в летнее время) – 1.20 рублей.
75

Данный набор поможет гостям сориентироваться во время


проживания в гостинице, позволит проще передвигаться по городу на
общественном и других видах транспорта. На внутренних страницах
данного информационного набора есть возможность разместить рекламные
места и предложить их предприятиям города согласно тематике страницы,
на которой находится рекламный материал. Стоимость одного набора с
папкой составит – 10.38 рублей. Поскольку гости для собственного
удобства могут извлечь страницы из папки с необходимой им
информацией, то горничная при каждой уборке номера должна проверять
наличие всех страниц в данном материале, исходя из этого и проведен
расчет затрат на данное предложение: папки 300 штук, поскольку материал
из которого они изготовлены долго сохраняет первоначальный вид, но в
любом случае папка может быть испорчена. Что касается печатного
материала внутри, имеет смысл изготовить его с запасом, поскольку цена
на печать зависит от количества необходимого гостинице. Таким образом,
изготовление по 700 штук каждой информационной страницы сэкономит
5% от их первоначальной стоимости. Стоимость печати 700 страниц
составит 795 рублей, а не 840 как ранее. Ниже на таблице 3.2.1.
представлен расчет затрат на реализацию вышеизложенного предложения.
Таблица 3.2.1.
Стоимость затрат на «Информационную папку»
Наименование Стоимость Кол-во / Стоимость
за 1 шт. Скидка со скидкой
Папка формата А4 из пластика 3.18 рублей 300 954 рубля
Информация о гостинице и правила 1.20 рублей 700 5% 795 рублей
проживания
Список необходимых телефонных номеров 1.20 рублей 700 5% 795 рублей
Меню и время работы предприятий питания 1.20 рублей 700 5% 795 рублей
гостиницы «Турист»
Расписание и схема движения городского 1.20 рублей 700 5% 795 рублей
общественного транспорта
Расписание работы центрального причала 1.20 рублей 700 5% 795 рублей
города Тверь (в летнее время)
Итого стоимость: 4 929 рублей
76

Источник: Составлено автором на основании цен ООО «Принт-Мастер».


При регистрации гостя в гостинице «Турист» ему выдаётся ключ-
карта от номера. Предлагается оформить все карты в фирменные цвета
гостиницы, а также разработать фирменный конверт для этой карты, на
котором разместить необходимую гостю информацию. Также на обороте
карты можно разместить схему, как правильно ей пользоваться, и
контактную информацию гостиницы, на случай утери карты. Все это
может очень пригодиться гостям, если они попали в затруднительную
ситуацию. Предусмотрев различные ситуации, которые могут произойти с
гостями, гостиница явно выиграет на фоне своих конкурентов. Стоимость
разработки данного конверта для ключа-карты составит 12 рублей. При
наличии в гостинице 150 номеров, и при том, что в некоторых случаях на
один номер выдается 2 ключа, минимальный заказ составит 300 конвертов,
с учетом порчи со временем для замены необходимо заказать 100
дополнительных единиц. Таким образом, стоимость реализации составит
4 800 рублей.
Тверь ежегодно посещает множество туристов с целью ознакомления
с городом. В городе находится множество исторических памятников и
музеев. Специально для таких гостей рекомендуется разработать брошюру
с историческими справками и информацией о культурных центрах города.
Указав в данном материале краткий список наиболее интересных мест в
Твери и окрестностях, маршрутах, по которым можно до них добраться,
время работы и стоимость посещения туристических центров, удастся
сэкономить время гостей, заработать их расположение. Воспользовавшись
данным печатным материалом, туристы смогут без всяких проблем
посетить интересные им места, не потратив время на поиск информации, а
главное маршрута как туда добраться. Выполнив этот полиграфический
продукт в фирменном стиле гостиницы, указав там контактную
77

информацию, получится завоевать доверие клиентов, а данная брошюра


может остаться у клиентов надолго, и в следующий раз при поездке в
город Тверь они без проблем найдут контактную информацию по ней.
Книга клиента – небольшая информационная книга, созданная из
качественных полиграфических материалов, может предлагаться
постоянным клиентам или гостям, выбравшим для проживания номера
высшей категории. В данном печатном материале собрана вся полезная
информация о городе. Исторические факты, информация о музеях и
достопримечательностях, время работы культурных центров города и их
контактная информация, схема движения общественного транспорта по
городу, телефоны самых популярных в городе ресторанов, спа-центров, баз
отдыха неподалеку от города. В данной книге также можно разместить
подробную информацию о гостинице, меню ресторана и кафе, стоимость
дополнительных услуг. Так же возможно указать адреса и телефоны
магазинов и крупных предприятий города, и приложить к книге
небольшую карту города с пешеходными маршрутами через парки и зоны
отдыха. Данный материал поможет гостям без проблем найти практически
все, что может их заинтересовать при поездке в Тверь, позволит
сэкономить время, а главное продемонстрирует гостям высокий уровень
сервиса и заботы со стороны гостиницы «Турист».
На память в качестве сувениров гостям можно предложить
множество полезных вещей. В зависимости от услуги, которую получил
клиент можно дарить на память различные вещи, например:
 зонт трость, с логотипом гостиницы «Турист» – 230 рублей;
 блокнот-ежедневник из качественной бумаги и хорошо
оформленный в фирменном стиле гостиницы – 125 рублей;
 настенные часы – 90 рублей;
 плюшевую игрушку с логотипом гостиницы – 180 рублей;
78

 набор путешественника, состоящий из предметов личной


гигиены, упакованных в фирменную косметичку – 235 рублей.
Оптимальное количество для реализации предложения является от
300 до 500 единиц.
Необходима разработка специальных критериев, по которым
сотрудник службы приема и размещения будет вручать покидающим
гостиницу гостям предложенные подарки. Предлагается следующая схема
определения, какой именно подарок вручать: зонт-трость гостям,
прожившим в номерах высшей категории более 3 ночей, блокнот-
ежедневник для гостей, проживших в гостиницу более 7 ночей, настенные
часы для гостей из номеров средней категории, проживших более 3 ночей,
плюшевую игрушку с логотипом гостиницы необходимо вручить гостям,
которые прибыли в гостиницу с детьми и прожили более 3 ночей, набор
путешественника для всех гостей, которые прожили более 10 ночей.
Оставляя эти подарки у себя, гости всегда будут с теплотой
отзываться о гостинице, в которой они когда-то останавливались, и
возможно в следующий раз они остановятся именно здесь, так как им был
оказан радушный прием и качественные услуги, в сочетании с
комфортабельными условиями проживания. Своим друзьям и знакомым
они всегда смогут показать сувениры и посоветовать остановиться именно
в гостинице «Турист».

3.3 Фирменный стиль в оформлении фасада здания гостиницы


Следующим и наиболее трудозатратным пунктом в комплексе
мероприятий по формированию фирменного стиля, является работа над
внешним видом здания гостиницы «Турист».
Фасад гостиницы это – её лицо. Приезжая в город, и не имея заранее
забронированного номера, гости в поисках гостиницы обращают большое
79

внимание на внешний облик гостиницы. В старое ветхое с виду здание


зачастую клиенты даже не зайдут. Имея отличное техническое оснащение
внутри и совсем не современный и разваливающийся вид снаружи,
гостиница не сможет привлечь достаточное количество новых клиентов и
со временем рискует потерять старых. Все современные и новые
гостиницы имеют привлекательный внешний вид, и тем самым привлекают
гостей к себе, давая понять, что за таким внешним обликом, находятся
хорошие номера.
Внешний облик гостиницы «Турист» на данный момент уступает
многим конкурентам в городе. По внешнему виду здания нельзя догадаться
о том, что внутри находиться очень хорошая гостиница с высоким уровнем
сервиса и богатой историей. Здание гостиницы «Турист» встречает гостей
прямо напротив железнодорожного вокзала города Тверь, и если привести
его внешний облик в современный вид, то количество гостей явно
увеличится.
Современные технологии позволяют использовать множество
вариантов оформления фасадов. Возможно выполнение и оформление
фасадов с помощью современных облицовочных материалов,
металлических конструкций, натурального или искусственного камня. В
каждом конкретном случае разрабатывается индивидуальный проект
дизайна, который включает пожелания заказчика о внешнем виде фасада
здания.
Фасад здания может быть не только привлекательным, но и иметь
смысловую, а также рекламную функцию. Оформление фасадов
рекламными конструкциями − световыми коробами, световыми панелями,
объемными буквами, неоновыми свето-композициями − не только
привлекает внимание прохожих, но и служит элементом запоминания
названия гостиницы для клиентов.
80

Чрезвычайную популярность создания данных композиций


обуславливает их относительная новизна, а также огромные возможности,
что есть у рекламных конструкций. Современные технологии позволяют
использовать в оформлении фасадов даже свето-динамические элементы, а
также видеоэкраны, которые делают максимально широкими возможности
для рекламы. Грамотно и эстетично оформленный фасад здания оказывает
положительное влияние на репутацию, позволяет клиенту запомнить
гостиницу. А, кроме того, средства, вложенные однажды в оформление
фасада с применением рекламных конструкций, довольно быстро вернутся
с притоком новых клиентов, ведь возможности для фасадной рекламы
поистине безграничны.
В отделке фасада может участвовать один или несколько элементов,
что отражается на его внешнем виде. Поверхность фасада может быть
гладкой или шероховатой, светоотражающей или свето-поглощающей,
блестящей или матовой, твердой или мягкой. Его цветовая
выразительность может иметь светлый или темный, насыщенный или
слабый, контрастный или приглушенный характер. Правильно
подобранные для фасада материал и цвет должны стилистически
гармонировать друг с другом, подчеркивая общую выразительность
здания. Для классических фасадов характерен выбор традиционных
материалов и оттенков. А современные здания могут получить
уникальность за счёт использования новейших продуктов или
инновационного применения традиционных материалов. Современное
фасадное покрытие выполняет не только эстетическую функцию, оно
должно отвечать всем строительно-физическим требованиям, а также
соответствовать термическим и диффузионно-техническим правилам.
Таким образом, фасадное покрытие выполняет две важные функции:
81

придает фасаду художественную уникальность и, одновременно, защищает


от погодных воздействий и агрессивных влияний окружающей среды.
Правильный выбор покрытия должен отвечать требованиям
концепции оформления, функциональности и состоянию строительной
конструкции, подчеркивать фирменный стиль гостиницы и одновременно
гарантировать надежную защиту здания.
В случае с фасадом здания гостиницы «Турист» можно предложить
один проверенный и универсальный вариант. Для создания современного
облика могут подойти навесные облицовочные панели. Они создадут образ
нового здания, при этом для их монтажа нет необходимости закрывать
гостиницу полностью или частично. Все работы поводятся снаружи
здания.
Фасадные плиты – как элемент навесного вентилируемого фасада –
является в качестве самого оптимального варианта фасадных материалов.
Они имеют длительный срок эксплуатации, широкие возможности в
выборе цветов и фактур, удобство и технологичность в монтаже, хорошую
ремонтопригодность и заменяемость. Здание с таким фасадом будет более
комфортным и экологичным. Металлический кассетный фасад, пожалуй,
будет являться самым прочным и долговечным, по ремонтопригодности не
уступит предыдущему варианту, но по стоимости выйдет на порядок
дороже.
Облицовочные фасадные плиты необходимо выбирать исходя из
бюджета и условий эксплуатации, при этом мы будем исходить из того,
что это будет навесной вентилируемый фасад. Первый вариант – это
металлические фасадные панели с полимерным покрытием. Материалом
для производства служит алюминий или оцинкованная сталь. Недостатком
является высокая теплопроводность металла и достаточно высокая цена
фасадных панелей. Фасадные панели для загородных домов на основе
82

древесно-волоконных плит быстро и легко монтируются, удобны для


дальнейшей обработки, но имеют не высокий срок службы и плохую
влаго-защиту. Фасадные панели из ПВХ плохо переносят низкие
температуры, становятся хрупкими и могут потрескаться от небольших
деформаций. Навесные фасадные панели из фиброцементных плит для
загородного дома рекомендуются как самый оптимальный вариант, так как
они вполне приемлемы по цене, имеют хороший эстетический вид, хорошо
сохраняют тепло и являются прочными и долговечными.
При использовании данного решения, можно достигнуть сразу трех
целей:
 Образ нового здания – привлечет новых клиентов, и будет
конкурировать с внешними образами зданий других гостиниц –
конкурентов в Твери.
 Использование цветов фирменного стиля в фасадных панелях –
создаст красивый единый образ гостиницы «Турист».
Узнаваемость гостиницы увеличится, а наличие такого крупного
элемента стиля как внешний образ здания создаст благоприятное
впечатление в глазах клиентов.
 Использование данной технологии при отделку фасада здания
создаст дополнительный шумо- и тепло-изоляционный эффект.
Производители данных панелей заявляют, что это позволит
сэкономить до пятидесяти процентов тепла, которое в данный
момент уходит из помещений через фасад.
Таким образом, на данный момент самым недорогим и оптимальным
вариантом является использование фасадных панелей. Поскольку внешнее
состояние здания не позволяет просто провести окраску наружной части
здания, то использование облицовочных технологий вполне себя
оправдывает. По примерной оценке специалистов из ОАО «Комбинат
83

красный строитель» стоимость работ составит от 352 000 рублей за


боковую сторону здания, и от 640 000 рублей за одну лицевую часть
фасада здания.
Внешний вид гостиницы важнейшая составляющая для привлечения
клиентов. Именно вид гостиницы снаружи присутствует на большинстве
фотографий, рекламных и полиграфических материалах. По внешнему
виду люди узнают гостиницу в городе, и уже с первых секунд у них
складывается о ней впечатление. Опрятный и современный внешний образ,
который приобретет гостиница «Турист» благодаря предлагаемым
технологиям и материалам, положительно скажется не только на
целостности ее фирменного стиля, но также и на репутации среди
туристов, конкурентов и местных жителей города Тверь.

3.4. Эффект внедрения предложенных мероприятий


Гостиница «Турист» – один из лидеров гостиничного рынка в городе
Тверь. Для укрепления конкурентных позиций и увеличения числа
клиентов были предложены меры по внедрению новых элементов
фирменного стиля и оптимизации, и развитию уже имеющихся. В
результате анализа были выявлены слабые места в имеющемся фирменном
стиле предприятия и предложены следующие меры:
 изменение униформы персонала;
 изменения в оформлении номеров;
 внедрение новых аксессуаров для гостей;
 разработка новых видов полиграфических материалов;
 разработка сувениров и системы их распространения;
 изменения во внешнем облике здания.
В совокупности это затрагивает самые важные стороны фирменного
стиля гостиницы.
84

В результате внедрения новых и изменения старых элементов в


униформе сотрудников будет достигнут ряд определенных положительных
эффектов. В первую очередь наличие единого фирменного стиля создаст в
глазах клиента образ успешного современного предприятия сферы
гостеприимства. Опираясь на опыт развитых гостиничных сетей, можно
сделать однозначный вывод, что внешний вид сотрудников имеет очень
сильное влияние на мнение клиентов о гостинице. Также небольшое
различие в комплектах униформы по службам гостиницы поможет гостям
отличать сотрудников различных служб друг от друга, и четко понимать с
кем им приходится общаться. Помимо этого наличие униформы на работе
дисциплинирует и мотивирует персонал. При ранжировании униформы по
должностям можно добиться дополнительного мотивационного эффекта.
На внедрение униформы гостиница потратит 454 208 – 820 089 рублей. Эта
сумма варьируется в зависимости от качества ткани и количества. При
составлении рекомендаций по формированию комплектов униформы
сотрудников учитывались и финансовые возможности предприятия.
Представленный вариант является идеальным сочетанием качества и
стоимости, также ничем не уступает своим дорогим более аналогам.
Вложения в униформу сотрудников гостиницы «Турист» окупятся
положительным эффектом, оказываемым на гостей, которые в свою
очередь могут стать постоянными и рекомендовать гостиницу «Турист» в
своем окружении, тем самым увеличивая число клиентов.
Оформление номеров играет одну из важнейших ролей в
формировании фирменного стиля и мнения клиента о гостинице. На
момент исследования в гостинице «Турист» отсутствовали элементы
фирменного стиля в номерах, не использовались фирменные цвета и
логотип. Реализация мероприятий, предлагаемых в данной работе,
позволит достичь сразу нескольких целей: обозначить присутствие
85

фирменного стиля в номерах и привести оформление номеров к единому


стилю. Выполненный в фирменных цветах текстиль, с размещенными на
нем логотипами, создаст у гостей впечатление, что они находятся в
современном отеле, заботящемся о своей репутации. Предлагаемые меры
по оформлению номеров гармонируют с образом персонала и стилем всей
гостиницы «Турист», тем самым впечатление от гостиницы останется в
этом её качестве положительным. Наличие в оформлении номеров
логотипов на различных элементах интерьера и аксессуарах создаст
впечатление качества, дороговизны и главное подчеркнет высокий уровень
гостиницы «Турист», тем самым лишний раз гости смогут понять, что они
находятся в хорошем современном отеле. При реализации рекомендаций
не стоит забывать о мере использования логотипа, он не должен стать
раздражителем для гостей.
В добавок к этому единый дизайн помещений гостиницы создаст
эффект постоянства качества предлагаемых услуг без специальных и
дорогих мероприятий по полному переоснащению номеров и приведению
их к единому стилю. Данные меры позволят сэкономить средства на
разработке новых решений, всего лишь переработав то, что имеется в
распоряжении в настоящий момент.
Увеличение списка предлагаемых аксессуаров гостеприимства
позволят гостям чувствовать себя комфортно, и создаст ощущение заботы
гостиницы о них. Наличие расширенного списка подчеркнет высокий
уровень гостиницы, и тем самым количество рекомендаций от гостей и
вероятность их стать клиентом именно гостиницы «Турист» при
следующей необходимости увеличится.
Полиграфические материалы, предложенные в рекомендациях,
подчеркивают единство фирменного стиля, дополняют его и являются его
неотъемлемой частью. Данные печатные материалы не только несут
86

информационную составляющую для клиента, но и являются собственным


рекламным пространством для гостиницы. Наличие не стандартных
решений поможет добиться расположения клиентов, сделает их
пребывание более комфортным, подчеркнет высокий уровень гостиницы.
Так как печатные материалы выполнены на фирменных бланках
гостиницы, они послужат прекрасным рекламным носителем и за
пределами самой гостиницы, которые гости смогут забрать с собой или
передать друзьям. Финансовые вложения в разработку и производство
полиграфических материалов для гостиницы могут быть возмещены от
прибыли с размещения рекламы других предприятий города, связанных с
туризмом или из других смежных областей.
Сувенирная продукция, распространяемая среди гостей, всегда будет
отличным напоминанием о гостинице «Турист». Распространяя сувениры
среди гостей бесплатно при выписке из гостиницы в качестве подарка,
можно закрепить расположение гостей и сохранить, а возможно и
преумножить положительное впечатление от пребывания в гостинице
«Турист». Сувенир будет отличным напоминанием гостям об их визите,
но, что еще более важно, сувениры станут отличной рекламой, и, пользуясь
ими, гости будут демонстрировать логотип гостиницы «Турист» за ее
пределами. Так же, если гости не могут получить сувениры в соответствии
с правилами-рекомендациями их распространения, они их могут
приобрести, сделав дополнительную выручку предприятию.
Рекомендации по изменению и реконструкции фасада здания
направлены на достижение нескольких целей: эстетической и
практической. Здание гостиницы должно соответствовать ее уровню. При
использовании фасадных панелей внешний образ здания преобразится в
более привлекательный вид, количество клиентов вырастит, поскольку
многие выбирают гостиницу в первую очередь по внешнему виду здания.
87

Количество клиентов увеличится, что ускорит процесс окупаемости


вложений в данные мероприятия. Также положительным аспектом
использования фасадных панелей станет улучшение теплоизоляции здания.
По утверждению производителей использование фасадных панелей
позволит сохранить 50% уходящего в атмосферу тепла. Такое
энергосбережение позволит сэкономить средства на отоплении здания
гостиницы. В итоге гостиница «Турист» сможет не только привлечь
большее количество клиентов, но и сэкономить на коммунальных
платежах за отопление.
На данном этапе гостинице «Турист» в городе Твери необходимо
провести достаточно много изменений и внедрить внушительное
количество инноваций в ту часть своей деятельности, которая связанна с
фирменным стилем. В совокупности наличие единого стиля, который
имеет уникальность и при этом отвечает современным тенденциям,
порадует гостей и оставит у них только благоприятное впечатление.
Изменения в униформе и приведение внешнего вида сотрудников
гостиницы к единому знаменателю создаст очень важный и ничем не
заменимый образ в глазах клиентов. Так же гости обязательно заметят
огромное количество вещей и аксессуаров в своих номерах, которые будут
выполнены в фирменном стиле. Все эти элементы будут гармонично
сочетаться между собой и с окружающей гостей обстановкой. Уделив
внимание полиграфическим материалам, можно достичь уникального
результата. Тем набором полиграфии, который предлагался выше можно
угодить почти любому запросу клиента. В них гости найдут все
интересующею их информацию. Встретившись с такой подготовкой и с
таким вниманием к своим гостям со стороны гостиницы, клиенты не
смогут не запомнить, где именно к ним так относились.
88

Все предложенные меры направленны на улучшение конкурентных


позиций гостиницы «Турист», увеличении числа клиентов и из них числа
постоянных клиентов. Увеличение эффективности использования
имеющихся ресурсов для получения прибыли. Сокращение расходов на
коммунальные услуги.
Конечно, нельзя злоупотреблять в использовании элементов
фирменного стиля, но предлагаемые меры, это необходимый стандарт для
современной гостиницы, что произведет только хорошее впечатление на
гостей, которые запомнят, где они останавливались и куда наверняка
захотят вернуться. При внедрении всех рекомендаций, представленных в
третьей части данной работы можно смело сказать, что гостиница
«Турист» выйдет на новый уровень в своем фирменном стиле и по-новому
будет позиционировать себя на гостиничном рынке в городе Твери.
Предложенные инновации позволят увеличить стоимость оказываемых
услуг так как это уже не средне статистическая гостиница города, а
однозначный лидер. Наличие множества элементов фирменного стиля
позволяющие сделать пребывание гостей уютным позволит снизить риск
потери клиентов при незначительном увеличении цен на услуги. Гости
оценят высокий уровень сервиса в гостинице «Турист» который будет
подчеркнут фирменным стилем который невозможно будет забыть.
89

Заключение
Фирменный стиль – это результат непрерывной и целенаправленной
работы. Узнаваемый фирменный стиль необходимая составляющая
современного предприятия, залог эффективности и успешности бизнеса,
неоспоримое преимущество в конкурентной борьбе. Основа фирменного
стиля – единая концепция, прослеживающаяся во всей совокупности
используемых элементов, и главное понятная той целевой аудитории, на
которую ориентирована работа предприятия.
Фирменный стиль подчеркивает индивидуальность, повышает
узнаваемость, подчеркивает статус предприятия. Разработка фирменного
стиля основывается на выделении специфики в каждом отдельном случае.
Оптимально, если в разработке фирменного стиля принимают участие
специалисты из различных областей, что обеспечивает
междисциплинарный подход к проблеме.
На основе анализа подходов к разработке и внедрению фирменного
стиля, а также проблематики связанной с их многосложностью и
противоречивостью, были вывялены особенности его формирования в
сфере гостиничного сервиса. Разработка комплекса мероприятий по
формированию фирменного стиля гостиницы требует профессионального
подхода, эффективного использования всего разнообразия доступных
инструментов, учета специфики в каждом конкретном случае
Фирменный стиль гостиницы обеспечивает ее узнаваемость среди
клиентов, а также подчеркивает уровень гостиницы и оказываемых услуг.
Единство оформления названия, логотипа, помещений, номерного фонда,
элементов дизайна, униформы сотрудников, рекламной и сувенирной
продукции, рабочей документации способствует продвижению услуг и
привлечению клиентов. Также для сферы гостиничного сервиса важной
составляющей фирменного стиля является квалификация персонала,
90

вежливость и учтивость в обращении с гостями. Поэтому работа с


сотрудниками является такой же важной, как и с маркетологами,
дизайнерами и другими специалистами на пути к созданию фирменного
стиля гостиницы.
По проведенному в данной работе анализу выявлены сильные и
слабые стороны гостиницы «Турист» в сравнении с основными
конкурентами. Исследование гостиницы «Турист» показало что, имея
комфортабельные и современно-обустроенные номера, конференц-зал, бар,
ресторан, паркинг, косметический салон, а также учтивый и внимательный
персонал, гостиница мало чем выделяется на фоне конкурентов в
сравнимой категории гостиниц города Тверь. До определенного момента
потребность в формировании фирменного стиля была не выражена, и
поэтому составляющие его элементы разрознены и не составляют
целостной концепции. Однако с появлением конкурентов, более
современных гостиниц, либо гостиниц с узнаваемым фирменным стилем,
проявилась необходимость разработки комплекса мероприятий по
формированию фирменного стиля гостиницы «Турист».
На данном этапе в гостинице «Турист» фирменный стиль
представлен фрагментарно. Некоторые элементы фирменного стиля уже
внедрены, другие еще необходимо разработать. Наличие конкурентных
преимуществ, известного названия, стандарта качества услуг и хорошей
репутации является хорошей базой для разработки и внедрения нового
фирменного стиля, который будет включать в себя как переработку
существующих элементов, так и применение абсолютно новых.
В ходе данной работы были разработаны рекомендаций по
формированию фирменного стиля гостиницы «Турист». Одним из
важнейших направлений определено создание униформы для сотрудников,
выполненной в едином стиле, что положительно скажется не только на
91

впечатлении клиентов, но и на отношении самих сотрудников к гостинице


и выполняемой ими работе.
Также в ходе работы предлагается привести стандартные детали
интерьера и оформление номеров к единой цветовой гамме фирменного
стиля. Разместить логотипы гостиницы на аксессуарах для клиентов.
Переработать дизайн полиграфической, сувенирной и рекламной
продукции с учетом фирменного стиля.
Современные технологии предлагают массу решений по
оформлению фасадов зданий с учетом особенностей фирменного стиля.
Разумным выбором представляются современные навесные облицовочные
панели, которые придадут зданию гостиницы новизну, подчеркнут
цветовую гамму, используемую в других элементах гостиницы с учетом
предложенного фирменного стиля.
Реализация комплекса рекомендаций, направленных на
формирование фирменного стиля, позволит укрепить гостинице «Турист»
свою конкурентную позицию в сфере гостиничного сервиса города Тверь.
Единство внешнего и внутреннего облика, а также сплоченность
коллектива, положительно скажутся на репутации гостиницы.
Предложенные мероприятия, позволят гостинице «Турист» подчеркнуть
собственные преимущества и привлекательность для клиентов, что в итоге
положительно скажется на загрузке гостиницы, а также в полной мере
реализовать имеющийся потенциал и, как следствие, рассчитывать на
перспективное увеличение доходов.
Руководствуясь предложенными рекомендациями, в совокупности с
непосредственной работой по их реализации, гостиница «Турист» в полной
мере сможет сформировать собственный фирменный стиль.
92

Библиографический список
1. Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики
Российской Федерации (Минспорттуризм России) "Об утверждении
порядка классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные
трассы, пляжи" от 25 января 2011 г. № 35 // Российская газета.- 2011.-
17 марта.
2. Федеральный закон "О рекламе" от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ //
Российская газета.- 2006.- 15 марта.- № 51.
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (Части 1, 2, 3 и 4).- М.:
Эксмо, 2014.- 576 с.
4. ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения.
Общие требования.- Введ. 2009-07-01.- М.: Стандартинформ, 2009.
5. Алексеева Н.П. Гостиничное хозяйство: Учебное пособие. — М.:
Флинта, 2011. — 344 с.
6. Аманжолова Д.А., Багдасарян В.Э., Горлов В.Н. Введение в
специальность: История сервиса: Учебное пособие. — М.: Инфра-М,
2009. — 384 с.
7. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. — М.:
Академия, 2012. — 224 с.
8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Учебник. — М.: Дакор, 2009. —
368 с.
9. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В.
Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: Учебное
пособие. — М.: Кнорус, 2014. — 176 с.
10.Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных
услуг: Учебник. — М.: Академия, 2013. — 288 с.
11.Бинецкий А.Э. Паблик рилейшнз: защита интересов и репутации
бизнеса: Учебно-практическое пособие. — М.: ИКФ «ЭКМОС»,
2003. — 218 с.
12.Бузни А.Н. Гудвилл как маркетинговый инструмент развития
социально-экономической системы региона // Региональная
экономика. Экономика и управление. — 2010. — № 3-4. — С. 19-22.
13.Буйленко В.Ф. Туризм. — М.: Феникс, 2008. — 416 с.
14.Бурнацева Э.Р. Современные маркетинговые стратегии
международных гостиничных компаний. — М.: КДУ Книжный дом
«Университет», 2010. — 328 с.
15.Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным
предприятием: учебное пособие. — М.: Университетская книга;
Логос, 2008. — 320 с.
93

16.Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. — М.: Феникс,


2009. — 640 с.
17.Гольман И.А. Рекламная деятельность: Планирование. Технологии.
Организация. — М.: Гелла-принт, 2012. — 400 с.
18.Гольман И.А., Добробабенко Н.С. Практика рекламы. —
Новосибирск: СП «Интербук», 2011. — 224 с.
19.Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных
документов / Под ред. Ю.Ф. Волкова. — М.: Феникс, 2010. — 734 с.
20.Гридин А.Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного
обслуживания : Практикум. — М.: Академия, 2012. — 80 с.
21.Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства:
Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений. — 2-е изд., испр.
— М.: Издательский центр «Академия», 2010. — 224 c.
22.Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства. —
М.: Инфра-М, 2011. — 400 с.
23.Добробабенко Н.С. Фирменный стиль: Принципы разработки. — М.:
ИНФА-М, 2009. — 267 с.
24.Дурович А.П. Реклама в туризме: Учебное пособие. — Минск: Новое
знание, 2008. — 254 с.
25.Ёванович Д.С. Оценка репутационного риска // Банковское дело. —
2009. — № 8. — С. 42–43.
26.Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. — М.:
Академия, 2010. — 208 с.
27.Значение цветов в разработке логотипа [Электронный ресурс] //
Разработка фирменного стиля. URL:
http://www.londons.ru/?page=info&rwid=222/ (дата обращения:
23.04.2014).
28.Ильина Е.Н. Туроперейтинг. Продвижение туристского продукта. —
М.: Финансы и статистика, 2008. — 176 с.
29.Квартальнов В.А. Менеджмент туризма: туризм как вид
деятельности. — М.: Финансы и статистика, 2011. — 288 с.
30.Кириллов А.Т., Маслова Е.В. Реклама в туризме. — Спб., 2002. —
112 с.
31.Козлова Н.П. Формирование положительного имиджа и деловой
репутации компании / Теоретические основы развития
экономических систем в современных условиях. — М., 2011. — С.
67-71.
32.Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология
гостиничного сервиса: Учебник для студ. учрежд. высш. проф.
образования. — М.: Академия, 2011. — 272 с.
94

33.Коротков Э.М. Деловая репутация промышленного предприятия в


системе рыночной экономики // Вестник ЮРГТУ (НПИ). — 2012. —
№ 2. — С. 31-38.
34.Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство.
Туризм / Пер. В. Егоров. — М.: Юнити-Дана, 2013. — 1072 с.
35.Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. — М.: Дашков и
Ко, 2010. — 328 с.
36.Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг. Теория и практика
максимизации продаж: Учебное пособие. — М.: КноРУс, 2009. —
232 с.
37.Лесник А.Л., Чернышев А.В. Организация и управление
гостиничным бизнесом. — М.: Издательский дом «Альпина», 2001.
— 211 с.
38.Мальская М.П., Антонюк Н.В., Ганич Н.М. Международный туризм
и сфера услуг: Учебник. — М.: Знание, 2008. — 661 с.
39.Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник для вузов /
Пер. с англ. — М: Юнити-Дана, 2012. — 224 с.
40.Можаева Н.Г., Рыбачек Г.В. Гостиничный сервис: Учебник. — М.:
Инфра-М, 2013. — 240 с.
41.Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социально-культурном
сервисе и туризме. — М.: Издательский центр «Академия», 2008. —
288 с.
42.Мусакин А.А. Малый отель. С чего начать, как преуспеть. — Спб.:
Питер, 2007. — 336 с.
43.Нельсон Р. Секрет фирмы, или Как создать фирменный стиль //
Журнал «Техника рекламы». — 2005. — №11. — С.13-16.
44.Новиков В.С. Инновации в туризме. — М.: Академия, 2010. — 208 с.
45.Парасоцкая Н.Н. Деловая репутация фирмы (гудвилл) как особый
объект управления инвестиционными потенциалами организации //
Биржа интеллектуальной собственности. — 2010. — Т. 9. — № 11. —
С. 23–29.
46.Прокурова Н.И., Козинцева М.Ю. Фирменный стиль (Руководство) /
Под ред.: Л.В. Моисеевой [Электронный ресурс] // Сайт цифровых
учебно-методических материалов ВГУЭС. URL:
http://www.abc.vvsu.ru/Books/r_frimstyle/page0004.asp/ (дата
обращения: 10.04.2014).
47.Пурмель М.И. Репутация корпорации: формирование и управление //
Репутациология. — 2009. — № 1. — С. 26–42.
48.Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш. Словарь современных экономических
терминов. — 4-е изд. — М., 2008. — 480 с.
95

49.Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В.


Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. — М.:
Феникс, 2010. — 224 с.
50.Ромат Е.В. Реклама. — СПб.: Питер, 2011. — 544с.
51.Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма.
— М.: Феникс, 2007. — 320 с.
52.Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. Технологии
гостиничной деятельности: Учебное пособие. — М.: Дашков и Ко,
2014. — 176 с.
53.Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства
(гостиницы и рестораны): Учебное пособие. — СПб: Питер, 2008. —
432 с.
54.Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация
гостиниц и других средств размещения. — М.: Финансы и
статистика, 2007. — 144 с.
55.Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учебное
пособие. — М: Финансы и статистика, 2009. — 192 с.
56.Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. — М.:
Юрист, 2003. — 224 с.
57.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и
туристских комплексах: Учебное пособие. — М.: Инфра-М, 2007. —
304 с.
58.Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела: Учебник. — М.:
Юрайт, 2014. — 332 с.
59.Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. — М.:
Инфра-М, 2010. — 352 с.
60.Третьякова Т.Н. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме.
— М.: Академия, 2008. — 272 с.
61.Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник / Сост.: А.И.
Фролов, Г.А. Аванесова, Л.П. Воронкова, В.И. Маслов и др.; Под
ред.: Л.П.Воронковой. — М.: Аспект Пресс, 2002. — 368 с.
62.Турковский М.С. Маркетинг гостиничных услуг. — М. Финансы и
статистика, 2006. — 296 с.
63.Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство / Пер. В. Егоров. — М.
Юнити-Дана, 2008. — 712 с.
64.Чумиков А.Н. Связи с общественностью / Академия Народного
Хозяйства при Правительстве Российской Федерации. — М.: Изд-во
«Дело», 2000. — 13с.
65.Шарп И., Филипс А., Гутман Т. Философия гостеприимства Four
Seasons. Качество, сервис, культура и бренд / Пер. с англ. —
М: Альпина Паблишер, 2012. — 366 с.
96

66.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и


туризме. Российский и международный опыт / Под ред. В.С.
Янкевича. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 416 с.
67.Интернет магазин товаров для красоты и здоровья [Электронный
ресурс] // URL: http://www.ares-beauty.ru/ (дата обращения:
13.04.2014).
68.Мебель для гостиниц и офисов [Электронный ресурс] // URL:
http://www.euronomer.ru/ (дата обращения: 18.04.2014).
69.Официальный сайт гостиницы «Турист» [Электронный ресурс] //
URL: http://www.hotel-tourist.ru/ (дата обращения: 16.03.2014).
70.Пошив спецодежды и униформы на заказ [Электронный ресурс] //
URL: http://www.profika-so.ru/ (дата обращения: 11.04.2014).
71.Теория и практика управленческого учета [Электронный ресурс] //
URL: http://www.gaap.ru/ (дата обращения: 18.04.2014).
97

Приложения
Приложение 1

Блузка для персонала женская

Юбка женская классическая

[рисунки из каталога ЗАО «Фирма Зонт»]


98

Приложение 2

Шейный платок

Галстук классический

[рисунки из каталога ЗАО «Фирма Зонт»]


99

Приложение 3
Пиджак женский классический

Жилет мужской «Марк»


100

Приложение 4
Классические женские брюки

Классические мужские брюки


101

Приложение 5
Женская юбка «Тереза»

Блузон для горничных «Глазурь»


102

Приложение 6
Пример фирменного шрифта ОАО «Турист»

Номер оформленный в предлогаемом стиле.


103

Прилоение 7
Примеры текстиля для оформления номеров:

Подушка для оформления номера

Пример оформления постелей в номерах.


104

Приложение 8

Набор для гостей.


105

Прилоение 9
Здание гостиницы «Турист» в настоящее время

Макет после использования фасадных панелей.


106

Приложение 10
Примеры предлагаемой полиграфической продукции.

Рис 1. Информационная папка.

Рис 2. Книга клиента.


107

Приложение 11
Сувенирная и подарочная продукция для клиентов.

Рис 1. Игрушка для детей.

Рис 2. Зонт-трость.

Рис 3. Ежедневник с чехлом


108

Приложение 12
Одноразовая косметика в номера гостиницы «Турист».

Рис 1. Мыло с логотипом

Рис 2. Губка для обуви

Рис 3. Расческа

Рис 4. Зубной набор

Рис 5. Бритвенный набор.

Рис 6. Швейный набор

Рис 7. Гель для душа