ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время информационные технологии играют важную роль практически во

всех сферах человеческой деятельности. Современный уровень конкурентоспособного,
рентабельного и успешного бизнеса, часто подразумевает использование
информационных систем для максимально возможной автоматизации его деятельности.
Успех деятельности практически любой организации зависит от своевременного и
надежного доступа к необходимой информации.

В России активно развивается ресторанный бизнес. Ежедневно открываются множество

заведений общественного питания. Информационные технологии – основной инструмент
социально-экономического и научно-технического процесса, влияющий на оптимизацию
процессов сбора, получения, преобразования, распространения и передачи данных.
Информационное обеспечение – это просто жизненно необходимый элемент
деятельности ресторана.Анализ рынка и деятельности конкурентов,поддержка правовой и
нформации,доведение до сведения работников приказов и распоряжений начальства,
анализ новинок в кулинарии и техническом оснащении кухни – вот лишь немногие аспект
ы информационного обеспечения,без которых ресторан просто не сможет существовать
в бурных волнах современных рыночных отношений.
Для улучшенного информационного обеспечения нам необходимо понимать структуру
деятельности заведения общественного питания.

Для этого мы проанализируем основные бизнес-процессы на примере ресторана Гастроли

(характеристика места / я не знаю нужна ли она здесь или нет)

Цель и задачи прохождения практики: ………

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

Бизнес-процесс – это совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которые направлены на

создание определённого продукта или услуги для потребителей. А бизнес-процессы в заведении
общественного питания представляют собой комплекс алгоритмов и правил, поддерживающих
непрерывный цикл работы предприятия. Правильное и точное соблюдение данного комплекса
обеспечивает отличные условия для приготовления блюд, сервиса, приятного отдыха гостей.

Основные бизнес-процессы в ресторане

-процесс управления
-процесс управления ресурсами
-движение ресурсов на предприятии
-подготовка к производству и реализации
-организация бизнес-процессов сервиса
-соблюдение санитарных норм

В первую очередь, стоит обратить внимание на процесс управления. Директор руководит предприятием,
занимаясь материально-финансовыми бизнес-процессами, снабжением и контролем работы персонала.
Следовательно, директору подчиняются члены администрации, такие как главный бухгалтер, юрист,
администратор и заведующий производством. Все они имеют разные должностные обязанности.
Главный бухгалтер руководит финансовой деятельностью (кассой, фондом оплаты труда, налогами).
Юрист обеспечивает нормативно-правовую базу предприятия. Администратор управляет
обслуживающим персоналом, отвечает за сервировку, безопасность, соответствие стандартам чистоты.
Заведующий производством организует бизнес-процессы кухни, такие как разработка меню,
приготовление блюд, контроль сотрудников.
Далее одним из немаловажных элементов ресторанного бизнеса является материально-техническое
обеспечение – это система приобретения и хранение товаров, включая продукты, инвентарь,
оборудование и энергоресурсы.
Алгоритм закупок включает четыре этапа:

1. Расчет оптимальных потребностей предприятия.

2. Изучение рынка, поиск поставщиков.

3. Заключение договоров поставки.

4. Транспортировка товаров.

После получения заказа запускаются бизнес-процессы приемки, складирования согласно

правилам и стандартам хранения, товарного соседства.

Также успешная работа общепита зависит напрямую от товарных запасов. Это запасы продуктов и
расходных материалов в соответствии с концепцией ресторана. Различают три вида товарных
запасов – текущие, сезонные, страховые.

Бизнес-процессы ресторана по движению ресурсов происходят в следующем алгоритме:

1. Закупка товаров.

2. Складирование.

3. Обработка, приготовление блюд.

4. Сбыт готовой продукции.

5. Анализ, планирование следующей закупки.

Чтобы кухня работала непрерывно, предприятие учитывает время, необходимое для доставки
ресурсов, сезонный спрос, стандарты хранения.

Важную роль ресторанного производства играет планирование, определяющее объём и состав закупок.
Предприятие разрабатывает меню, подбирает интересные названия блюд. Далее
администрация составляет технологические карты, содержащие рецепты, перечни продуктов,
правила подачи. Подготовка завершается расчетом стоимости блюд и напитков. Важнейший
для ресторана процесс – реализация готовых продуктов. Она складывается из трех главных
элементов: хранения, приготовления, отдачи посетителю. Для каждого вида пищевого сырья
существуют особые стандарты первичной обработки, схемы производства и списания. Поэтому
бизнес-процесс реализации включает в себя обучение персонала, заполнение бракеражных
журналов, контроль исполнения правил и алгоритмов.

Главная цель ресторана – удовлетворение запросов посетителей. Они приходят не только ради
вкусной еды – гостей привлекает вежливое обслуживание, изысканная атмосфера, эстетичный
дизайн. Чтобы добиться высокого уровня сервиса, рестораторы используют обширный
комплекс алгоритмов – от стандартов внешнего вида официантов до правил работы с
деньгами. Предприятие разрабатывает систему бизнес-процессов, включающую порядок
подготовки зала, сервировку столов, хранение посуды. Персонал инструктируют, как общаться
с гостями, принимать заказ, подавать блюда. Администраторы и менеджеры обучаются
стандартам контроля, способам разрешения конфликтов.

Условие, без которого невозможна деятельность ресторана или кафе, – исполнение

стандартов СанПиНов. Согласно этим документам, предприятия общественного питания
регулярно проводят уборку помещений, дезинфекцию посуды, оборудования, списание
просроченной продукции.

Комплекс бизнес-процессов по поддержанию норм санитарии включает:

 правила хранения продуктов в холодильниках, кладовках;

 стандарты и алгоритмы обработки, размораживания, разделки;

 обеспечение предприятия чистой водой, вентиляцией, отоплением;

 систематическую дератизацию, дезинсекцию;

 вывоз мусора.

Администрация предприятия обязана также обеспечить регулярное прохождение персоналом

медицинского осмотра.

И последнее, на что стоит обратить внимание, это разработка маркетинговых стратегий,

проведение рекламных кампаний и работа с социальными сетями для привлечения новых
клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Все эти процессы должны быть хорошо организованы и интегрированы между собой, чтобы
обеспечить эффективную работу ресторана и удовлетворение потребностей гостей.

ИЗУЧЕНИЕ ПРОБЛЕМ И УЗКИХ МЕСТ

Изучение проблем и узких мест в бизнес-процессах – это процесс, который направлен на

определение слабых мест в действующих процессах бизнеса и на их устранение для
повышения эффективности и улучшения результативности работы компании.

Для выявления проблем и узких мест в бизнес-процессах можно использовать различные

методы, такие как анализ данных, наблюдение за рабочим процессом, отзывы и обратную
связь от сотрудников и клиентов, применение технологий автоматизации и оптимизации
бизнес-процессов и др.

Например, анализ данных может помочь выявить проблемных зон в бизнес-процессе, таких как
задержки в сроках или непредвиденные затраты. А наблюдение за рабочим процессом может
помочь определить, где сотрудники испытывают затруднения и какие шаги необходимо
предпринять для ускорения работы.

Определение проблем и узких мест позволяет компаниям принимать целенаправленные меры

для улучшения качества своей работы, обеспечения лучшего обслуживания клиентов и
повышения эффективности в целом.
 1. Управление персоналом и обучение. Недостаток квалифицированных работников,
быстрая текучесть кадров и недостаточное обучение новых сотрудников может
привести к неправильному обслуживанию гостей, низкому качеству блюд, задержкам в
обслуживании и потере клиентов.

2. Управление запасами и их контроль. Недостаточное управление запасами может

привести к нехватке необходимых ингредиентов и продуктов, что повлечет за собой
задержки на кухне, возможные ошибки в блюдах и снижение качества обслуживания.

3. Управление заказами и ее координация. Недостаточное управление заказами и

организация процесса их приготовления вызывает задержки в обслуживании клиентов,
слишком длительные интервалы между заказами и ошибки в приготовлении блюд.

4. Недостаточный контроль качества продукции. Отсутствие контроля качества и проверки

блюд перед выдачей на стол может привести к ошибкам в составе, несоответствию
заказам, проблемам с вкусом и гигиеной, что вызовет недовольство клиентов и потерю
ими доверия.

5. Управление финансами и учетом. Недостаточный контроль над финансовыми

операциями, опережающее планирование и недостаточное управление бухгалтерией
приводит к рискам потери прибыли, задержкам в выплате зарплаты персоналу и т.д.

6. Проблемы в сервисе и внутреннем оформлении ресторана. Некачественное сервисное

обслуживание и недостаточная внутренняя отделка ресторана также могут быть
проблемами для бизнеса. Как внутри самого здания, так и с сервисом. Если все внести
штатно, в порядок, то это существенно повысит уровень удобства и сервиса.

7. Проблемы в логистике и доставке продуктов. Некачественная доставка сырья и

продуктов на ресторан может привести к поставкам некачественной продукции,
излишней или недостаточной запаса продуктов для готовки блюд (взять суши-ресторан
с охлажденными лососинами).

8. Проблемы в управлении репутацией. Негативная репутация ресторана среди

потребителей может привести к потере клиентов, уменьшению выручки, низкой оценке
ресторана на интернет-ресурсах и т.д.

Ресторан «Гастроли» - заведение общественного питания с уникальным стилем и вкусными

неординарными блюдами….. Он находится по адресу г. Екатеринбург, ул. 8 марта, д.4. Имеется три
шикарных зала на //// посадочных мест.

Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации

потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных видов сырья,
покупных товаров, винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и
обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического
оснащения в сочетании с организацией досуга. Главная цель функционирования ресторана «Гастроли» -
обеспечить высокий уровень обслуживания гостей, предлагая им блюда, приготовленные на
профессиональном уровне. Пути достижения поставленной цели: 1) ежегодная конкретизация целей,
направленных на обеспечение выполнения главной политики предприятия в области качества; 2)
совершенствование маркетинговой и сбытовой деятельности (постоянное изучение требований
потребителей и анализ степени их удовлетворенности); 3) материально-техническое снабжение
производства с учетом оценки и выбора поставщиков сырья и материалов; 4) планирование и
разработка новых блюд; 5) систематическое повышение компетентности и квалификации персонала; 6)
функционирование и совершенствование системы менеджмента качества в соответствие с требованиями
международных стандартов.
Главные задачи ресторана - это производство и реализация кулинарной продукции. Четкая, отлаженная
организационная структура ресторана или кафе – это краеугольный камень его успешной работы.
Благодаря строгой иерархии персонала, управление рестораном производится быстро и эффективно.

Обслуживающий персонал имеет фирменную одежду: белая хлопковая футболка с эмблемой ресторана
и черные брюки.

Возглавляет работу ресторана директор/управляющий. Он решает все организационные и финансовые

вопросы. На директора возложена ответственность за организацию всей торгово-производственной
деятельности, а также функции контроля культуры обслуживания посетителей в обеденных и торговых
залах, контроля качества выпускаемой продукции. Директор осуществляет подбор и расстановку кадров,
а также их перемещение и увольнение, обеспечивает соблюдение трудового законодательства и
выполнение приказов и распоряжений вышестоящих органов. Также он имеет право распоряжаться
материально-денежными средствами, приобретать имущество и инвентарь, заключать договоры и
соглашения.

Менеджер зала руководит всей работой официантов, барменов, гардеробщиков, уборщиков залов,
решает возникающие проблемы с посетителями. В течение дня администратор находится в зале, следит
за поддержанием чистоты и порядка и правильностью сервировки столов. Перед открытием ресторана
он инструктирует официантов о порядке работы в данный день, проверяет их готовность к
обслуживанию, знакомит с меню, иногда встречает гостей и помогает им в выборе мест, поручая
дальнейшее обслуживание официантам.

Хостес следит за посадкой в зале и распределяет гостей по столикам, а также отвечает на звонки и
решает ситуации с бронированием столиков.

Главный бухгалтер ведет бухучет ресторана, сни- мает кассу, подготавливает финансовые отчеты , осу -
ществляет выплату зарплаты.

Кассиры ведут оперативный учет деятельности ресторана в общем и по подразделениям, обрабатывают

и группируют данные первичного учета, занимаются заполнением документации бухгалтерской и
статистической отчетности.

Официанты сервируют столы, принимают заказы от клиентов, передают их на исполнение поварам и

барменам и обеспечивают своевременную подачу за- каза клиенту. Убирают на столах, меняет
пепельницы в зале, рассчитывают клиентов, следят за правильностью расчетов, передают деньги в кассу .

Бармены осуществляют приготовление безалкогольных и алкогольных коктейлей и продажу остальных

напитков, находящихся в ассортименте бара, при- нимают в кассу деньги от официанта, от гостей. Также
он подает заявки заведующему производством на при- обретение товара из ассортимента бара.

В обязанности гардеробщика входит прием верхней одежды от гостей и выдача ее по номерку.

Уборщица осуществляет уборку помещений, вынос грязной посуды и смену пепельниц в залах, подает
заявки на необходимые принадлежности для уборки помещений администратору.

Мойщик столовой посуды занимается мытьем всей посуды ресторана.

Все кадры были привлечены на постоянной основе. Права и обязанности работников ресторана опреде-
лены специальными инструкциями и правилами внутреннего распорядка.

Прежде всего в ресторане есть несколько групп работников, которые сформированы по выполняемым
функциям:
владелец ресторана, он же генеральный директор; управляющий;
бухгалтерия;
менеджер;

кухонные работники (шеф-повар, повара); работники сервиса (официанты, бармены, уборщицы);

работники склада и охраны.

Эти группы работников выступают как звенья одной цепи. Часто случается, что если одна категория
работников функционирует неправильно, то по принципу домино «сыпется» вся структура ресторана,
что приводит к его развалу. В ресторане «Гастроли» каждый сотрудник четко знает свои обязанности, а
также свое непосредственное руководство, чтобы выполнять его инструкции.

Моделируя деятельность ресторана, можно выделить как входную, так и выходную информацию, также
стоит еще учесть и другие факторы, влияющие на деятельность предприятия - это законодательство,
правила приготовления блюд, техническое обеспечение и другие факторы.

Основная деятельность ресторана заключается в качественном обеспечении гостей питанием, то есть в

оказании услуг, что в свою очередь формирует основную прибыль организации.

Также необходимо узнать, сколько денежных средств расходуется на реализацию данного бизнес -
процесса.

Под классификацию прямых затрат предприятия попадают те расходы, которые можно легко отнести к
какому-то конкретному объекту затрат (услуге, продукции, проекту). К таким затратам относятся
материалы, сырье, которые непосредственно применяются в производстве продукции, затраты на оплату
труда персонала, непосредственно связанного с выпуском продукции.

К косвенным затратам организации относят те из них, которые нельзя отнести непосредственно к ка-
кому-то конкретному объекту затрат, при этом они связаны с сопровождением деятельности
организации в целом.

В свою очередь процесс «Принятие заказа от гостя» включает несколько подпроцессов, которые
выполняются официантом. Данный процесс занимает относительно много времени и включает в себя
возможность ошибки в правильности принятия заказа в силу человеческого фактора, например,
официант плохо расслышал, не правильно понял или забыл, что некоторых блюд нет в наличии на
данный момент.

Во времена бизнес-ланчей или же завтраков, когда гость торопится и заходит в ресторан с главной
целью поесть, а не провести свой досуг, то скорость обслуживания в тот момент для него является
ключевым решающим фактором при выборе ресторана.

Итак, была выявлена следующая проблема приема и обработки заказов с использованием традиционного
бумажного меню и с участием официанта – проходя через несколько этапов и взаимодействуя c несколь-
кими исполнителями, информация может быть потеряна или искажена, следовательно, увеличивается
время ее обработки. Также при полной посадке зала, скорость обслуживания официантом будет намного
ниже, так как он вынужден многократно подходить к столу (подать меню, узнать о готовности сделать
за- каз, принять заказ, принести столовые приборы, по- дать блюда, убрать посуду, выставить счет,
вернуть сдачу).

Существует достаточно известное в ресторанных кругах всего мира утверждение, которое гласит, что
при прочих равных условиях гость вернётся в заведение с хорошим сервисом и плохой едой, нежели в
заведение с хорошей едой и плохим сервисом.

Понятно, что восприятие еды, её качества, соответствие ожиданиям гостя, и уж тем более сервис невоз-
можно оценить объективно. Тем не менее, человек, как существо социальное, нуждается в
эмоциональном взаимодействии с окружающим миром, и поэтому чаcто оценивает ресторан именно с
точки зрения адекватности сервиса.

Время в ресторане, как и в любом другом бизнесе, — один из важнейших ресурсов, на эффективность
использования которого следует обращать внимание. Правильная оценка и оптимизация затрачиваемого
времени поможет повлиять как на прямые затраты в ресторане, так и на качество сервиса.

В частности, время, прошедшее в ожидании меню, перед первой подачей блюд, время в ожидании счёта
напрямую влияет на положительный имидж ресторана. Слишком долгое ожидание вызывает у гостей
негативные мысли: «на нас нет времени», «о нас забыли» и так далее, а в случае, когда ожидание гостей
составляет значительную долю обслуживания гостей, то это сказывается и на недополученной прибыли
— за счёт недобора по среднему чеку и обороту столов, особенно в пиковые часы загрузки ресторана.

Обычно применяется два подхода для сокращения времени, которого ожидают гости, — увеличение ко -
личества официантов в смене и изменение технологии обслуживания. По первому пути рестораторы
идут только в крайнем случае, поскольку каждый дополнительный официант значительно увеличивает
расходную составляющую в бюджете заведения. Второй путь, как правило, более рационален и
включает в себя несколько разных методов — от изменения схемы работы официантов в часы пик до
применения современных технологий для повышения скорости работы с заказами.

Таким образом, в бизнес-процессе «Обслуживание гостя» следует изменить схему работы официантов
путем внедрения электронного меню, которое позволит сократить время ожидания гостя.