Министерство общего и профессионального образования Ростовской области

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение

Ростовской области
«Ростовский колледж рекламы, сервиса и туризма «Сократ»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по ПМ.03 Организация и контроль текущей деятельности работников службы

обслуживания и эксплуатации номерного фонда
МДК.03.01 Организация и контроль текущей деятельности работников службы
обслуживания и эксплуатации номерного фонда

на тему: Организация работы службы эксплуатации номерного фонда

Выполнила: обучающаяся
4 курса, учебной группы № 41ГД8
специальность 43.02.14 Гостиничное дело
очной формы обучения
Бойнар Александра Сергеевна
Проверил: преподаватель
Вершинина Людмила Павловна

г. Ростов-на-Дону
2024 г.
 СОДЕРЖАНИЕ

С.
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ
ЭКСПЛУАТАЦИИ НОМЕРНОГО ФОНДА 5
1.1 Служба эксплуатации номерного фонда в отеле: понятие и основные
функции 5
1.2 Должностные обязанности менеджера службы эксплуатации
номерного фонда 11
2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ЭКСПЛУАТАЦИИ
НОМЕРНОГО ФОНДА НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «COURTYARD BY 15
MARRIOTT»
2.1 Характеристика отеля «Courtyard by Marriott» 15
2.2 Организация работы службы эксплуатации номерного фонда в отеле
«Courtyard by Marriott» 17
2.3 Предложения по совершенствованию организации работы службы
эксплуатации номерного фонда в отеле «Courtyard by Marriott» 21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 24
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 26
ПРИЛОЖЕНИЕ 29

2
 ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что служба

обслуживания номеров в отеле является очень важной в процессе оказания
услуг гостям, и от ее взаимодействия с другими службами зависит качество
услуг и в конечном счете успех гостиничного предприятия на рынке.
Для этого все современные отели при организации обслуживания гостей
стремиться стандартизировать процесс взаимодействия служб, а руководители
структурных подразделений осуществляют контроль за их соблюдением. Для
передачи необходимой информации между структурными подразделениями
современного отеля существует множество разработанных технических
новинок.
Гостиничное предприятие – это непрерывный процесс, который
постоянно взаимодействует с гостями, и от взаимодействия структурных
подразделений зависит успех предприятия.
С точки зрения бизнеса, гостиница является предприятием по
производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое
предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное
назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать
комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд
дополнительных услуг для удовлетворения потребностей гостя.
Служба эксплуатации номерного фонда – это одна из основных служб
любой гостиницы. Данная служба содержит весь отель в чистоте и
организовывает свою работу так, чтобы гостю не помешать или вовсе, чтобы он
ничего не видел.
Во многом благодаря усилиям сотрудников службы эксплуатации
номерного фонда, гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженный
заботой и вниманием.

3
 Цель данной работы – изучение организации работы службы
эксплуатации номерного фонда на примере отеля «Courtyard by Marriott».
Для реализации поставленной цели необходимо решение следующих
задач:
– описать понятие и основные функции службы эксплуатации номерного
фонда в отеле;
– рассмотреть должностные обязанности менеджера службы
эксплуатации номерного фонда;
– представить характеристику гостиницы «Courtyard by Marriott»;
– описать организацию работы службы эксплуатации номерного фонда в
отеле «Courtyard by Marriott»;
– представить предложения по совершенствованию организации работы
службы эксплуатации номерного фонда в отеле «Courtyard by Marriott».
Объектом исследования является отель «Courtyard by Marriott».
Предметом исследования является технология предоставления
дополнительных услуг в гостинице.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в
возможности применения полученных результатов в практической
деятельности отеля «Courtyard by Marriott».
Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из двух глав, шести
параграфов, 31 страницы, 2 таблиц, 24 использованных источников из 23
наименований, 2 приложений.

4
 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ
ЭКСПЛУАТАЦИИ НОМЕРНОГО ФОНДА

1.1 Служба эксплуатации номерного фонда в гостинице: понятие и

основные функции

Служба эксплуатации номерного фонда в гостинице играет важную роль

в обеспечении комфортного пребывания гостей. Она выполняет целый
комплекс задач, связанных с управлением и обслуживанием гостиничных
номеров, а также общественные зоны всего отеля, чтобы гости чувствовали
себя как дома и получали высокий уровень сервиса.
Ключевыми задачами службы эксплуатации номерного фонда являются
поддержание чистоты и порядка в номерах, обеспечение функционирования
технического оборудования и систем коммуникации, а также контроль за
качеством предоставляемых услуг. Для этого в гостинице формируется
специализированная бригада, состоящая из горничных, сантехников,
электриков и других специалистов.
Процессы, связанные с управлением номерным фондом, включают в себя
регулярную уборку и смену белья в номерах, ремонт и замену оборудования
при необходимости, а также обеспечение пропускной способности различных
коммуникационных систем.
Обеспечение комфортного пребывания гостей. В рамках своих функций
служба эксплуатации заботится о состоянии и чистоте номеров, предоставляет
гостям свежее постельное белье и полотенца, осуществляет уборку номеров и
замену необходимых косметических средств, поддерживает работоспособность
всей техники номера. Это позволяет гостям чувствовать себя комфортно и ни о
чем не задумываться, потому что знают, что всё в полном порядке.
Служба эксплуатации также предоставляет гостям возможность
воспользоваться дополнительными услугами, такими как прачечная, а также
5
услуги по уходу за обувью или химчистка. Сотрудники всегда готовы помочь
гостю в любом вопросе.
Кроме того, служба эксплуатации номерного фонда в гостинице
ответственна за контроль частых проблем, таких как утечка воды,
неисправность электропроводки или повреждение мебели. Она оперативно
реагирует на возникшие ситуации, обеспечивая безопасность и комфортность
пребывания гостей. Это позволяет гостям наслаждаться своим пребыванием в
гостинице и полностью отдохнуть.
Организация уборки и поддержания чистоты. Служба эксплуатации
номерного фонда в гостинице ответственна за организацию уборки и
поддержание чистоты в номерах и общественных зонах. Задачи данной службы
включают следующие процессы (Приложение 1).
Важным процессом службы эксплуатации является также обеспечение
безопасности гостей. Сотрудники службы следят за порядком на территории
гостиницы, контролируют доступ в номера и предоставляют помощь в случае
возникновения аварийных ситуаций или нештатных ситуаций.
Комфортное пребывание гостей является основной целью службы
эксплуатации номерного фонда в гостинице. Благодаря квалифицированному
персоналу и эффективному управлению, эта служба обеспечивает высокий
уровень сервиса и создает положительное впечатление у каждого гостя.
Контроль за состоянием номеров и инвентаря. Один из ключевых
процессов, выполняемых службой эксплуатации номерного фонда, – это
регулярный осмотр и проверка номеров на наличие различных дефектов или
неисправностей. Служба эксплуатации проводит инвентаризацию мебели,
оборудования и прочих предметов в номере, контролирует их целостность и
исправность, а также своевременно заменяет старое или вышедшее из строя
оборудование.
При проведении контроля за состоянием номеров и инвентаря
используются специальные инструменты и методики. Сотрудники службы
эксплуатации осматривают все помещения номеров, проверяют работу

6
сантехнических устройств, электроприборов, отопления и вентиляции. Также
важно контролировать чистоту номеров, наличие достаточного количества
полотенец, косметических средств и других предметов, которые должны быть
доступны гостям.
В случае выявления каких-либо проблем или несоответствий стандартам,
сотрудники службы эксплуатации номерного фонда незамедлительно
принимают меры по устранению этих недостатков. Они сообщают об этом
другим отделам гостиницы, таким как отдел инженерного и технического
обслуживания, чтобы быстро провести необходимые операции по замене или
ремонту экипировки номеров.
Контроль за состоянием номеров и инвентаря – это одна из главных
функций службы эксплуатации номерного фонда гостиницы. От качества
выполнения этой задачи зависит уровень комфорта и удовлетворенности
гостей, а также репутация гостиницы в целом.
Обслуживание санитарно-технического оборудования. Служба
эксплуатации номерного фонда в гостинице имеет важную задачу по
обслуживанию санитарно-технического оборудования. Это включает в себя
осуществление регулярных проверок, технического обслуживания и ремонта
всех элементов систем водоснабжения, канализации и отопления.
Одним из ключевых процессов обслуживания санитарно-технического
оборудования является проверка его работоспособности. Это включает
проверку наличия утечек, неполадок и повреждений в системах водоснабжения
и канализации. Также проводится контроль температуры и давления в системе
отопления, а также общей работоспособности санитарно-технических
устройств, таких как душевые кабины, санузлы и раковины.
Регулярное техническое обслуживание и чистка санитарно-технического
оборудования также является важной задачей службы эксплуатации номерного
фонда. Это включает промывку водопроводных и канализационных труб,
очистку сифонов от загрязнений, замену фильтров и уплотнительных колец.
Кроме того, проводится обслуживание и чистка отопительного оборудования,

7
включая проверку и, при необходимости, замену радиаторов, труб
искусственного дозирования и очистительных фильтров.
Если в процессе обслуживания санитарно-технического оборудования
будет выявлено необходимость ремонта, служба эксплуатации номерного
фонда принимает все необходимые меры для его проведения. Это может
включать заказ и доставку запасных частей, приглашение специалистов для
выполнения сложных ремонтных работ, а также координацию процесса
ремонта с другими службами гостиницы.
Обслуживание санитарно-технического оборудования является основным
звеном в поддержании комфортных условий для проживания гостей гостиницы.
Детальное и профессиональное обслуживание помогает предотвратить
возможные аварии, улучшить качество и долговечность оборудования, а также
повысить уровень удовлетворенности гостей.
Подготовка номеров к заселению и выселению. Очистка и уборка
номеров перед заселением новых гостей. Сотрудники службы эксплуатации
производят генеральную уборку номера, моют полы, протирают поверхности,
включая мебель, освежают постельное белье и полотенца. Кроме того,
проводится проверка наличия необходимых принадлежностей, таких как мыло,
шампунь, туалетная бумага и прочее.
Проверка технической исправности оборудования в номерах. Сотрудники
службы эксплуатации осматривают и проверяют работоспособность
телевизоров, кондиционеров, телефонов, мини-баров и другого оборудования,
чтобы убедиться, что все работает должным образом и готово к использованию
гостями.
Подготовка номеров к выселению гостей. При выезде гостей сотрудники
службы эксплуатации производят уборку номера, меняют постельное белье и
полотенца, освежают принадлежности в ванной комнате и подготавливают
номер для последующего заселения новых гостей. Также производится осмотр
номера на наличие возможных повреждений и ущерба, которые необходимо
исправить перед новым заселением.

8
 Подготовка номеров к заселению и выселению является важной
составляющей общего процесса обслуживания гостей в гостинице. От качества
выполнения этой задачи зависит уровень комфорта и удовлетворенности
гостей, а также репутация самой гостиницы.
Управление бронированием и размещением гостей. Одной из
первостепенных задач является управление бронированием номеров. Это
включает в себя принятие броней от гостей и подтверждение их бронирования.
Сотрудники службы эксплуатации номерного фонда должны оперативно
реагировать на запросы госте и обрабатывать брони с учетом доступности
номеров и времени пребывания гостей.
На следующем этапе процесса управления бронированием и
размещением гостей происходит размещение гостей в соответствующих
номерах. Сотрудники службы эксплуатации должны уметь правильно
ориентироваться в структуре гостиницы и распределить гостей по свободным
номерам с учетом предпочтений и требований гостей.
Важным аспектом управления размещением гостей является поддержка
системы учета и отслеживания занятости номеров. Сотрудники должны
следить за текущей занятостью номеров, контролировать выезды и заезды
гостей, а также оперативно информировать о доступности номеров и
возможных изменениях в занятости.
Также необходимо обеспечить гостей всей необходимой информацией о
правилах проживания в гостинице, услугах, которые они могут получить, и
иных сопутствующих вопросах. Сотрудники службы эксплуатации должны
быть готовы отвечать на вопросы гостей, а также предоставлять различные
дополнительные услуги, если они доступны в гостинице (Приложение 1).
Разработка и эффективная реализация процесса управления
бронированием и размещением гостей позволяет гостинице обеспечить
высокий уровень сервиса и удовлетворение гостей, что способствует развитию
и успеху бизнеса.

9
 Проведение ремонтных и строительных работ. Сотрудники службы
эксплуатации номерного фонда ответственны за определение потребности в
ремонте и строительстве, разработку плана работ, проведение предварительной
оценки затрат и контроль за выполнением работ.
Периодически гостиница проводит плановые ремонтные работы, которые
могут включать ремонт номеров, реставрацию общественных зон,
модернизацию систем отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха, а
также замену санитарно-технического оборудования.
Кроме того, служба эксплуатации номерного фонда может
организовывать строительство или перестройку помещений для расширения
гостиничных возможностей. Это может включать создание дополнительных
номеров, постройку дополнительных зданий, строительство спа-салонов или
фитнес–центров.
Важной задачей является контроль за качеством проводимых работ.
Сотрудники службы эксплуатации номерного фонда имеют регулярные встречи
с подрядчиками, чтобы обсудить детали выполнения работ и убедиться в их
соответствии стандартам гостиницы. Они также проводят инспекции после
завершения работ, чтобы проверить качество и соблюдение всех предписанных
требований.
Проведение ремонтных и строительных работ является важным аспектом
службы эксплуатации номерного фонда в гостинице. Оно позволяет гостинице
поддерживать свой имидж высокого качества и предлагать удобные условия
проживания для своих гостей.

10
 1.2 Должностные обязанности менеджера службы эксплуатации
номерного фонда

Должностные обязанности менеджера службы эксплуатации номерного

фонда достаточно широки:
– он должен знать нормативные документы по гостиничный и
туристический бизнес; внутренние документы гостиницы (организационные
документы, документы первичного учета, приказы и распоряжения
генерального директора); прейскуранты цен на проживание и другие услуги;
нормы освещенности номеров; нормативы численности персонала, порядок
передачи смен и т.д.; расположение на этаже запорной сантехнической
арматуры, приборов электроснабжения, средств пожаротушения и уметь ими
пользоваться; знать правила охраны труда; вызывать дежурный персонал
технических служб для устранения повреждений, знать телефоны аварийных
служб и служб гражданской обороны;
– подчиняется генеральному директору гостиницы или генеральному
менеджеру;
– в его подчинении находятся супервайзеры, старшие горничные,
горничные, хаусмены, разнарабочие;
– является материально ответственным лицом. Ведет учет и хранение
материальных ценностей номерного фонда. Ведет инвентаризационные
ведомости, карточки складского учета. Отвечает за использование, хранение,
учет белья на этажах. Составляет акт при нанесении ущерба гостинице;
– ведет учет потерянных и забытых гостями вещей;
– следит за техническим состоянием номеров, своевременно, в случае
возникновения каких-либо неполадок, сообщает о них в службу приема и
размещения и в службу главного инженера;
– закрепляет и планирует объем работ (номерной фонд, уборочные
площади). Принимает участие в составлении организационных документов

11
предприятия, инструкций по технике безопасности, противопожарной
безопасности и следит за их выполнением;
– совместно с экономистом гостиницы рассчитывает численность и
профессионально-квалификационный состав персонала. Совместно с
руководителем отдела по персоналу составляет графики отпусков. Составляет
графики выхода на работу персонала службы, следит за своевременным
приходом и уходом с работы, присутствием на рабочих местах всех
сотрудников. Составляет табель учета рабочего времени, который является
основанием для начисления заработной платы;
– составляет план обучения и переобучения персонала, проведения
практических занятий, сам участвует в обучении персонала передовым методам
работы, использования нового оборудования и т.д.;
– контролирует исправность и наличие всех средств уборки, наличие
необходимого оборудования на рабочих местах, чистоту и порядок на рабочих
местах, дает рекомендации по использованию чистящих и моющих средств;
своевременно выписывает требования на склад для получения или замены
оборудования;
– следит за эстетическим видом всех помещений гостиницы и территории
вокруг нее, состоянием мебели, ее улучшением.
Рабочий день менеджера службы чаще всего длится с 09:00 до 18:00.
Начало рабочего дня начинается с проверки со старшими ночной смены
уборщиц чистоты вестибюля, зон рекреации, коридоров; необходимо
поинтересоваться у старших на этажах состоянием готовности номеров к
приему гостей.
После проверки помещений гостиницы менеджер службы должен
проверить технологическую документацию – записи в журнале службы, отчеты
за предыдущие сутки, проанализировать прогноз заполнения номеров отеля и
уточнить количество гостей, которые выбывают, прибыли недавно,
поинтересоваться о прибытии VIР-гостей с целью обеспечения требуемой
подготовки к приему.

12
 В утреннее время менеджер службы должен провести совещание с
участием старших по этажам, заведующего бельевой, кастелянши, другого
персонала службы, определить проблемы службы предоставить распоряжение.
После совещания руководитель службы должен проверить бюджет службы,
согласовать заказ на приобретение необходимых производственных
материалов, оборудования, скорректировать с инженерно-эксплуатационной
службой проведения ремонтных работ.
Руководитель службы должен проверить состояние инвентаря номеров,
проверить наряды, поступающих от эксплуатационных служб.
Супервайзер службы должен заботиться о образовательно–
квалификационный уровень подчиненных принимать участие в обучении
персонала, поступил на работу организовывать программы по подготовке
руководителей отдельных производственных звеньев службы, встретиться с
претендентами устроиться на работу в службу. В процессе рабочего времени
руководитель службы постоянно должен поддерживать связь со службой
приема и размещения, службой бронирования для согласования проблем по
заполнению и освобождения номеров, коммерческим отделом, прачечной – от
которых зависит комфорт в номерах.
Менеджер службы контролирует ведение значительного объема
технической документации связанной с оборотом белья, химических средств
ухода за помещениями и средств гигиены, инвентаря, технологической бытовой
техники. Он координирует работу сотрудников службы, оценивает их труд,
составляет графики работы, отвечает за состояние мебели, оборудования в
номерах, общественных и служебных помещениях, заботится об эстетической
привлекательности номеров, комфортное согласно цены пребывания гостей в
отеле.
Руководитель службы обязан обеспечить в работе службы необходимые
меры во избежание краж. В отдельных гостиницах горничные дают подписку о
контроле за гостями и не допускают их проникновения в чужие номера.

13
Согласно подписки, нарушение этой нормы грозит горничной срочным
увольнением.
Старшая горничная – делегирует производственные задачи руководителя
службы, координирует работу коллектива горничных, осуществляет контроль
за состоянием помещений. В обязанности старшей горничной входит:
– распределение производственных заданий согласно профессиональных
обязанностей;
– организация уборки номеров, помещений общего пользования и
служебных помещений, содержание их в чистоте и порядке;
– прием номеров при отъезде гостя;
– контроль за сохранностью имущества и инвентаря в номерах и
помещениях общего пользования, закрепленных за старшей горничной;
– контроль за хранением белья, ее состоянием;
– контроль за техническим состоянием оборудования в номерах и
служебных помещениях;
– сотрудничество с дежурным персоналом инженерно-технической
службы для устранения технических неполадок;
– строгий контроль за состоянием заполнения номеров, оперативное
информирование службы приема и размещения, бронирования;
– прием заказов на дополнительные платные услуги;
– регулярное проведение инвентаризации имущества и инвентаря (не
менее 2-х раз в год) в закрепленных помещениях;
– ведение технической документации по контролю и оценке работы
подчиненного персонала и учета материально-технических ресурсов в объеме
закрепленных помещений.
Старшая горничная должна иметь значительный опыт работы в отеле,
безупречно знать технологию обслуживания. В европейских отелях со
сложившимися собственными стандартами обслуживания авторитет старшей
горничной чрезвычайно высок, она учит, передает опыт новым поколениям
горничных.

14
 2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ЭКСПЛУАТАЦИИ
НОМЕРНОГО ФОНДА НА ПРИМЕРЕ «COURTYARD BY MARRIOTT»

2.1 Характеристика отеля «Courtyard by Marriott»

Отель Кортъярд – ближайший отель к стадиону «Ростов Арена»,

расположенный на левом берегу Дона, по адресу: Ростовская область, г. Ростов-
на-Дону, ул. Левобережная, д. 2К.
Количество звёзд: 4.
Расстояние от отеля до центра составляет 1,8 километра.
Отель был открыт 25 января 2022года.
Рядом с отелем находится Торговый Центр «Астор» – 10 минут на
машине; Торговый Центр «МегаМаг» – 10 минут пешком; Торговый Центр
«Горизонт» – 15 минут на машине, а также главная улица города Ростова-на-
Дону – улица Большая Садовая. Главная «Публичная» библиотека Ростова-на-
Дону, расположена по адресу: ул. Пушкинская, 175А.
Отель представляет собой современное 8–этажное здание с уникальным
дизайном. Для размещения отель предлагает 196 стильных номеров, включая 8
просторных номеров премиум категории «люкс» [24].
Заезд в отеле начинается с 14:00, выезд до 12:00. Даже если вы прибудете
поздно ночью, вас встретят на круглосуточной стойке регистрации и помогут с
размещением.
Отель оборудован последними технологиям, внутри здания отеля
насчитывается порядка 5 лифтов, 3 из которых предназначены для
использования гостями.
В гостинице есть все необходимые удобства для людей с ограниченными
возможностями.
Также отель предоставляет услугу размещения с питомцами.
Также отель предоставляет гостям гастрономическое пространство
Kitchen&Bar с нотками донской кухни. В ресторане гости могут провести

15
деловые встречи за чашкой свежесваренного кофе, а также провести
романтический ужин, где всему этому поспособствует сотрудники ресторана.
Режим работы:
A la cart с 11:00 до 00:00
Завтраки с 07:00 до 10:30 по будням, и до 11:00 по выходным.
В услугу питания входит не только ресторан-бар, но и room service,
банкетная служба.
Room service – это доставка еды в номер по запросу гостя.
Режим работы: 24/7
Меню room service находится в qr-коде, расположен он – на картхолдере
и в телевизоре, где гость может его отсканировать и посмотреть меню, а также
позвонить в room service по номеру телефона 2607, который указан в конце
меню, а также на стационарном телефоне номера и осуществить заказ.
Банкетная служба.
Отель размещает три конференц пространства.
1. Переговорная «Чехов» – квадратура зала составляет 49 квадратных
метров. Зал оснащен, большим прямоугольным столом (в котором установлено
три лючка, благодаря которым идем соединение ноутбука и телевизора),
телевизором (к которому можно подсоединить ноутбук), шкафы и зона для
проведения кофе-брейков.
2. Конференц-зал «Платов».
Данный зал – трансформер, он делится на три части, общая площадь зала
200 квадратных метров.
3. Отель недавно запустил новое конференц-пространство с террасой
и панорамными окнами на 8 этаже отеля, где открывается прекрасный вид на
весь город.
Отель предоставляет дополнительную услугу питания маркет, где гости
могут в любое время суток подойти и взять что-либо перекусить и выпить.

16
 Также из услуг отель предоставляет на 8 этаже тренажерный зал с
восхитительной панорамой на город и реку Дон и новым оборудованием 21
века.
Отель предоставляет все условия для комфортного проживания.
Оснащение номеров: кондиционирование, телевизор, фен, утюг, чай/кофе
в номерах, чайник, сейф, мини–бар, бесплатный беспроводной доступ в
Интернет, плазменные телевизоры, бесплатный индивидуальный сейф,
тропический душ, именные косметические средства/ фирменные косметические
принадлежности, письменный стол, халат и тапочки, комплимент от отеля.
Бесплатный сервис: круглосуточное обслуживание, комнаты и
оборудование для людей с ограниченными возможностями, свежие газеты,
доступ в Интернет, факс, принтер, автостоянка, комната для хранения багажа.
Платный сервис: вызов такси, обслуживание номеров, химчистка,
прачечная, визовая поддержка для иностранных гостей, маркет [24].

2.2 Организация работы службы эксплуатации номерного фонда в отеле

«Courtyard by Marriott»

Служба обслуживания гостей в отеле «Courtyard by Marriott» является

самостоятельным подразделением.
Персонал этой службы находятся в постоянном контакте с гостями и
выполняет функции, связанные с обслуживанием.
У службы обслуживания налаженные контакты с такими партнерами по
сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристские
агентства и т. д.
Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда предоставляет
гостям необходимую информацию о дополнительных услугах отеля.
Специфика службы обслуживания заключается в том, что персонал
обладает максимально возможной информацией как о самом отеле и его
службах, так и о местных условиях и достопримечательностях.

17
 Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят в
качестве структурных подразделений в службу управления номерным фондом.
В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда в отеле
«Courtyard by Marriott» входят следующие сотрудники:
– руководитель службы – контролирует работу всех сотрудников службы
и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за
соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов
и должностных инструкций;
– заместитель руководителя службы – отвечает за состояние номеров
гостиницы, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит
персоналом по уборке, составляет график его работы;
– директор прачечной-химчистки – отвечает за работу прачечной
химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя
службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несет ответственность за
обеспечение гостиницы чистым бельем для бесперебойной работы номерного
фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и
утюжке одежды;
– дежурный по этажу – возглавляет группу, состоящую из горничных и
служащих по уборке, оказывает помощь в размещении гостей в номерах,
отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, контроль
качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера,
ведет прием или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала
дежурств, а также составление отчетов о неисправностях и состоянии номеров.
В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение
загрузки сотрудников во время генеральной уборки;
– супервайзер – специалист по контролю и надзору за деятельностью
различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель
группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного
предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного
фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу;

18
 – горничная – занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой
их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах
высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В
обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые гость хочет
постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы. Норма
уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм,
установленных стандартами обслуживания сетевых гостиниц; категории
гостиницы; структуры номерного фонда; политики руководства гостиницы,
направленной либо на экономию, либо на повышение качества обслуживания;
– служащий по уборке помещений-работает в номерном фонде и
ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон,
служебных, торговых и складских помещений, а также других
специализированных или общественных зон, помогает горничным во время
генеральной уборки;
К обязанностям персонала службы обслуживания и эксплуатации
номерного фонда гостей в отеле «Courtyard by Marriott» относятся:
– подноска багажа и его маркировка;
– сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции;
– заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов;
– предоставление информации о расписании движения городского,
пригородного транспорта и транспорта дальнего следования; – прием заказов
на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных
центров, клубов, ресторанов;
– предоставление информации о местных достопримечательностях и
учреждениях сферы досуга и развлечений;
– информирование гостей о возможности получения дополнительных
услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях;
– предоставление автомобилей в аренду – с услугами водителя или без
них;
– помощь в экстренных случаях;

19
 – выполнение небольших поручений гостей;
– уборка гостиничных номеров и помещений;
– соблюдение санитарно-гигиенических условий в отеле и т. д.
Служба эксплуатации номерного фонда в отеле «Courtyard by Marriott»
ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема.
Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в
соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе
журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера.
По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О
готовности номера сообщается в службу приема. На уборку номера отводится
20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки
инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для
проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.
Существуют специальные правила безопасности, которые должны
соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в
номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять
их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта,
но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о
подозрительных гостях (мало багажа, не ночевал в номере).
В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро
забытых вещей. Служба номерного фонда предоставляет основные,
дополнительные и сопутствующие услуги.
В ее состав входят руководитель, заведующие этажами, дежурные по
этажу (администраторы), старшие горничные, горничные, специалисты по
комплексной уборке служебных и общественных помещений.
В состав службы могут входить сотрудники, чьей обязанностью является
поддержание порядка и чистоты на территории гостиницы. Служба номерного
фонда тесно взаимодействует со службами главного инженера и приема и
размещения.

20
 Уборку номеров в отеле проводят горничные, остальных помещений –
уборщики общественных и служебных помещении с помощью специального
оборудования, уборочных материалов и инвентаря.
В отеле «Courtyard by Marriott» установлена следующая
последовательность уборочных операций: подготовка к уборке, уборка постели,
удаление пыли, обработка пылесосом ковровых покрытий, уборка ванных
комнат, вынос использованного белья в бельевую, вынос мусора, проверка
рабочего состояния и регулирования бытовых приборов и оборудования,
наличия возобновляемых материалов для гостей.
Подведя итог, можно отметить, что поддержание в чистоте и порядке
жилых номеров – главная сфера ответственности руководителя службы
номерного фонда. Контроль качества уборки и состояния жилых номеров
ежедневно осуществляет руководитель службы.

2.3 Предложения по совершенствованию организации работы службы

эксплуатации номерного фонда в отеле «Courtyard by Marriott»

Проведенный анализ работы службы обслуживания и эксплуатации

номерного фонда на примере отеля «Courtyard by Marriott» выявил как
положительные, так и отрицательные аспекты.
Для ликвидации выявленных отрицательных аспектов в отеле «Courtyard
by Marriott» предлагаются следующие рекомендации по совершенствованию
организации работы горничных:
– ввести новые нормативы времени отдыха горничных;
– улучшить условия работы горничных, оборудовав комнату отдыха;
– разработать и внедрить систему тренингов для повышения культуры
общения и качества работы сотрудников службы горничных, обучающие
тренинги, семинары, инструктажи, практические ситуации для горничных,
которые позволят повысить качество и профессионализм работы;
– улучшить систему поощрений за эффективную работу.
21
 Рассмотрим предложенные рекомендации по совершенствованию работы
службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в отеле «Courtyard by
Marriott» более подробно.
Во-первых, с целью совершенствования работы горничных в отеле
«Courtyard by Marriott» предлагается ввести новые нормативы времени отдыха
горничной.
Под временем отдыха понимаются установленные законом перерывы в
трудовой деятельности работников, в течение которых они свободны от
выполнения своих трудовых обязанностей и которые они могут использовать
по своему усмотрению. Правильное чередование работы и отдыха имеет
большое значение.
Своевременные достаточные перерывы уменьшают утомляемость
работников и способствуют повышению производительности труда. В
настоящее время на отдых горничных в отеле «Courtyard by Marriott» отводится
1 час 30 минут.
С целью повышения производительности труда и эффективности работы
горничных, мной было предложено разбить время отдыха горничной на 3
интервала.
Предложенное разделение времени отдыха горничных отеля «Courtyard
by Marriott» предполагает уменьшение утомляемости горничной и способствует
повышению производительности труда, увеличится скорость обслуживания
(уборки) номера, горничная станет внимательнее относиться к уборке номеров.
Во-вторых, с целью совершенствования работы горничных в отеле
«Courtyard by Marriott» предлагается улучшить условия отдыха для горничных,
оборудовав комнату отдыха.
В гостиничных предприятиях любой категории должны быть созданы
отдельные условия для отдыха и питания персонала. В отеле «Courtyard by
Marriott» имеется большая столовая для персонала, но как таковых комнат для
отдыха нет.

22
 Правильная организация отдыха на рабочем месте может значительно
повысить результативность работы в установленное время. А для эффективной
работы очень важно оставить время и место для отдыха в течение рабочего дня.
Предлагается улучшить помещение, находящееся на минус первом этаже,
поставить современную мебель и обустроить зону отдыха для персонала.
В комнате отдыха для персонала должно быть уютно и комфортно. В зоне
отдыха можно поставить мягкий уголок и журнальный столик. Обязательно
наличие кондиционера.
В-третьих, с целью совершенствования работы горничных в отеле
«Courtyard by Marriott» предлагается разработка и внедрение системы
тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников
службы горничных, а также обучающие тренинги, семинары, инструктажи,
практические ситуации для горничных, которые позволят повысить качество
обслуживания.
Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью
каждой гостиницы. Сотрудники гостиницы повышают свою квалификацию в
сфере обслуживания, приобретают опыт, расширяют свои знания и умения.
Внедрение различных программ обучения способствует развитию организации
и повышает качество обслуживания. Повышение уровня обслуживания
помогает создать желаемый имидж отеля и привлечь большее количество
гостей.
Работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как она
может повлиять на решение гостя, возвращаться ему в эту гостиницу или нет.
От их работы во многом зависит успех гостиницы.

23
 ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Каждая гостиница ставит перед собой определенные задачи, главной из

которых, конечно же, является качественное обслуживание гостей. Достижение
этой поставленной перед гостиницей задачи в огромной степени зависит от
того, насколько руководство достигло взаимопонимания с персоналом,
насколько сотрудники мотивированы и какой психологический климат царит в
коллективе.
Служба эксплуатации номерного фонда организовывает ту работу,
которую видит и оценивает гость, по которой он судит обо всей гостинице в
целом. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-
хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке,
окруженный заботой и вниманием.
Служба эксплуатации номерного фонда является самым крупным по
численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех
служащих отеля. Во главе данной службы стоит директор.
Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие
категории работников. Служба эксплуатации номерного фонда предоставляет
основные услуги гостиницы, а именно: обеспечивает комфорт проживания,
сохранность жизни, здоровья, имущества проживающих и имущества
гостиницы.
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является
поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического
состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.
Номерной фонд гостиницы – это общее количество мест, количество
номеров разных категорий в гостинице.
В состав службы эксплуатации номерного фонда входит множество
сотрудников гостиницы, которые выполняют свои определенные должностные
обязанности.

24
 Сотрудники службы эксплуатации номерного фонда применяют
определенные технологии и работают согласно принятым в гостинице
стандартам обслуживания.
Служба номерного является ключевым звеном в любой гостинице. В
зависимости от размеров гостиница, служба управления номерным фондом
может состоять из одного или нескольких звеньев. Главными составляющими
службы хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиничного фонда
являются старшие горничные, горничные, дежурные по этажу, уборщицы.
Зачастую именно сотрудники подразделения хозяйственного обеспечения и
обслуживания становятся первыми помощниками гостям, когда у них
возникают проблемы пребывания в гостинице. Персонал сразу же
предпринимает все необходимые и возможные действия для скорейшего
устранения этих проблем.
Чтобы составлять конкуренцию на сегодняшний день служба номерного
фонда в большой степени должна владеть и овладевать гибкими социальными
технологиями. Она является первоначальным организационным звеном между
службой гостиницы (агентом) и клиентами. Она незамедлительно разрешает
непредвиденные ситуации, причины которых мало кому на этом этаже
интересны.
Организационная грамотность службы номерного фонда - это лицо
умелого руководства, где исключается принцип «на пределе возможного».
Объекты обслуживания службы номерного фонда представляют динамичную,
импульсивную ситуацию, которая в любое время суток требует достижения
покоя и радости по принципу «здесь и сейчас».

25
 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в

Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132–ФЗ (в актуальной
редакции) // Собрание законодательства РФ. 1996. № 49. Ст. 5491.
2. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник
для вузов / Л. В. Баумгартен. – М.: Юрайт, 2022. – 338 с.
3. Баумгартен, Л.В. Использование бенчмаркетинга для повышения
эффективности и конкурентоспособности туристских фирм / Л.В. Баумгартен //
Маркетинг в России и за рубежом. – 2021. – №1. – С.63–73.
4. Баумгартен, Л.В. Использование концепции «Дом качества» в сфере
гостиничных услуг / Л.В. Баумгартен // Методы менеджмента качества. – 2017.
– № 2. – С. 20–23.
5. Боголюбов, В. С. Финансовый менеджмент в туризме и
гостиничном хозяйстве: учебник для среднего профессионального образования
[Текст] / В. С. Боголюбов. – М.: Юрайт, 2021. – 293 с.
6. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе
особых категорий клиентов: учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская. –
М.: Юрайт, 2022. – 98 с.
7. Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и
гостиничного дела: учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – М.: Юрайт,
2022. – 177 с.
8. Джанджугазова, Е. А. Туристско–рекреационное проектирование.
Учебное пособие для вузов / Е. А. Джанджугазова. – М.: Юрайт, 2020. – 257 с.
9. Ефремова, М. В. Управление качеством гостиничных услуг:
учебник и практикум для вузов / М. В. Ефремова. – М.: Юрайт, 2022. – 350 с.
10. Ефремова, М.В. Анализ качества гостиничных услуг на основе
процессного подхода / М.В. Ефремова // Экономический анализ: теория и
практика. – 2018. – №26. – С.10–15.

26
 11. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия:
учебник для вузов / М. В. Кобяк. – М.: Юрайт, 2021. – 518 с.
12. Морозова, Л.С. Влияние качества обслуживания на эффективность
деятельности предприятий индустрии гостеприимства / Л.С. Морозова //
Сервис в России и за рубежом. – 2023. – № 11. – С. 98 –110.
13. Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела: учебник и
практикум для вузов / П. Г. Николенко. – М.: Юрайт, 2022. – 449 с.
14. Николенко, П. Г. Проектирование гостиничной деятельности:
учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко. – М.: Юрайт, 2021. – 413 с.
15. Официальный сайт Гостиницы «Courtyard by Marriott», г. Ростов–
на–Дону сайт. URL: https://www.marriott.com/en–us/hotels/gydcy–courtyard–
baku/overview/
16. Павленко, И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень
удовлетворенности клиентов / И.Г. Павленко // Вестник ОрелГИЭТ. – 2021. –
№1. – С.147–150.
17. Папазян, Г.С. Совершенствование качества обслуживания на
предприятиях индустрии гостеприимства / Г.С. Папазян // Проблемы
современной науки и образования. – 2022. – №3. – С. 58–60.
18. Петров, Н.П. Качество услуг – залог успеха / Н.П. Петров //
Стандарты и качество. – 2022. – № 8. – С. 68–72.
19. Погорелова, Э.И. Качество обслуживания туристов в гостиницах
как фактор привлечения туристов / Э.И. Погорелова // Интерактивная наука. –
2021. – № 1. – С. 193–196.
20. Розанова, Т.П. Маркетинговое управление качеством услуг в
гостиничном бизнесе / Т.П. Розанова, А.М. Маигова // Вестник российской
экономической академии имени Г. В. Плеханова. – 2019. – № 3. – С. 78–86.
21. Святая, О.Е. Влияние качества гостиничных услуг на
удовлетворенность потребителей: методика оценки и эмпирические
исследования / О.Е. Святая // Вестник БУКЭП. – 2022. – №4. – С. 468 – 475.

27
 22. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для
вузов / Т. Л. Тимохина. – М.: Юрайт, 2020. – 331 с.
23. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и
практика: учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – М.: Юрайт, 2022. – 336 с.
24. Courtyard by Marriott Hotel– сайт. URL: https://courtyardrussia.com

28
ПРИЛОЖЕНИЯ

29
 ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Организация уборки и поддержания чистоты

30
 ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Задачи управления бронированием и размещением гостей

31