Вы находитесь на странице: 1из 178

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Факультет Экономики, управления и права

Кафедра управления персоналом и государственного муниципального


управления

Дипломная работа

на тему: Эффективность использования персонала в индустрии гостеприимства

по специальности: 080104.65 Экономика труда

Студент Екатерина Алексеевна


Ефремова, Мария
Николаевна Лямина

Руководитель Доктор экономических наук,


профессор Любовь
Семеновна Морозова

Москва

2014 г.
2

Реферат

Авторы: Ефремова Екатерина Алексеевна, Лямина Мария Николаевна,


группа 03.ЭТД-09-1
Тема ВКР: «Эффективность использования персонала в индустрии
гостеприимства.»
Объем ВКР: 182стр, 52 рисунка, 34 таблицы, одно приложение, 3 главы, 76
источников.
Ключевые слова: эффективность, использование, персонал, индустрия,
гостеприимство, Москва
Объектом исследования является эффективность использования персонала в
гостиничных комплексах Москвы.
Цель выпускной квалификационной работы – анализ показателей эффективности
использования персонала в индустрии гостеприимства.
Научная новизна дипломной работы состоит в изучении эффективности
использования персонала, занятого в индустрии гостеприимства именно в
Москве, и разработка рекомендаций в области повышения эффективности
использования персонала для предприятий гостеприимства города Москвы.
В первом разделе ВКР рассмотрены теоретические аспекты управления
предприятиями гостеприимства и эффективного использования персонала. Во
второй главе представлена экономическая диагностика трудовой составляющей
сферы гостеприимства города Москвы. В третьем разделе предложены
рекомендации по повышению эффективности использования персонала
предприятий гостеприимства.
Были разработаны следующие рекомендации: мероприятия в области
развития ресурсного потенциала гостиничного предприятия; рекомендации по
развитию и обучению человеческих ресурсов на предприятиях индустрии
гостеприимства; мотивационно – стимулирующие мероприятия.
3

Abstract

Ekaterina Alexeevna Efremova, Maria Nikolaevna Lyamina.


The Final Qualification Work theme is "Efficient use of staff in the hotel business".
Volume of final qualifying work: 182 pages, 52 Figures, 34 Tables, one
application, chapter 3, 76 sources.
Keywords: efficiency ,the staff, staff use, industry , hotel business , Moscow
The object of the study is the efficient use of stuff in Moscow hotels. The purpose
of the final qualification work is the analysis of using staff efficiency indicators in the
hotel business.
The scientific novelty of the Final Qualification Work is to study the efficiency of
the hotel staff engaged in Moscow hotel business, and develop recommendations for
improving the efficiency of staff use for Moscow hotel companies.
The first section of Final Qualification Work deals with the theoretical aspects of
the hotel business management and the efficient staff use.
The second section presents the economic diagnostics of Moscow hotel business labour
components . The third section offers recommendations on improving the hotel business
staff efficiency.
The following recommendations were developed: recommendations in the field
of hotel resource potential development; recommendations on hotel human resources
development and training; motivational - stimulating activities.
4

Содержание
Введение.......................................................................................................................6
Глава 1. Теоретические аспекты управления предприятиями гостеприимства и
эффективного использования персонала..................................................................9
1.1. Тенденции развития индустрии гостеприимства..............................................9
1.2.Персонал как одна из составляющих гостиничного продукта.......................27
1.3. Особенности трудовой деятельности в сфере гостеприимства.....................38
1.4.Особенности и проблемы формирования и использования персонала
предприятий гостеприимства...................................................................................54
Глава 2. Экономическая диагностика трудовой составляющей сферы
гостеприимства.........................................................................................................69
2.1. Гостиничный комплекс региона и основные факторы, определяющие его
эффективное развитие...............................................................................................71
2.2. Диагностические процедуры экономической оценки интеллектуально-
трудовой деятельности персонала предприятий гостеприимства.......................86
2.3. Анализ и оценка процессов формирования и использования персонала
предприятий гостеприимства.................................................................................107
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности использования
персонала предприятий гостеприимства............................................................121
3.1. Совершенствование системы подготовки кадров для гостиничной сферы
через установление более тесных взаимоотношений между ВУЗами и
гостиничными предприятиями.............................................................................. 121
3.2. Переход специализированных ВУЗов на патиентную стратегию
развития…….............................................................................................................129
3.3. Разработка программы подготовки управленцев для гостиниц путем
взаимодействия гостиничных предприятий с вузами..........................................133
3.4. Использование и применение в подготовке специалистов модели
компетенций совместно с ВУЗом и гостиничным
предприятием….......................................................................................................139
3.5. Разработка системы оценки персонала с помощью компетентностного
подхода в гостиничном бизнесе и для итоговой оценки знаний выпускника
специализированного ВУЗа....................................................................................144
3.6. Рекомендации по развитию и обучению человеческих ресурсов на
предприятиях индустрии гостеприимства............................................................148
3.7. Мотивационно - стимулирующие инструменты для предприятий
гостеприимства города Москвы..........................................................……….…..157
5

Заключение..............................................................................................................170
Список использованных источников....................................................................172
Приложение 1..........................................................................................................178
6

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Люди являются главным богатством любой страны,


основным ресурсом, фактором производства и главной составляющей
экономического роста. Осознание этого особенно актуально для нашей страны,
стремящейся сегодня занять достойное место в мировой экономике. Современный
этап развития России требует усиления влияния человека, его- инициативы,
творчества и интеллекта на экономический прогресс страны. Пока Россия здесь
еще не раскрыла своего потенциала. В тоже время трудовые ресурсы России
отличаются хорошими качественными характеристиками, высоким уровнем
образования, квалификацией, трудовыми навыками. Поэтому в современных
условиях стоит задача сохранить, раскрыть, задействовать творческий потенциал
народа, направить его на созидание и экономический рост.
Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии
гостеприимства представляет собой современную комплексную систему
целенаправленных мероприятий кадрового менеджмента в современном и
динамично развивающемся гостинично- туристском комплексе по организации и
осуществлению скоординированного трудового процесса специалистов и
персонала отелей, а также других предприятий, связанных с сервисным обслужи-
ванием туристов, которая направлена на обеспечение условий для оптимального
функционирования этих предприятий, имея в виду их коммерческую и техничес-
кую эксплуатацию в процессе предоставления гостиничных и иных услуг.
Трудовой процесс в рамках управления человеческими ресурсами на
предприятиях индустрии гостеприимства, в целом, ориентирован на создание
стабильного, сплоченного, ответственного и высокопроизводительного
коллектива специалистов и персонала, способного обеспечить, в частности,
безукоризненный сервис, прибывающим в отель гостям, эффективную
коммерческую и техническую эксплуатацию гостиницы, а также адекватно
реагирующего на быстро меняющуюся конъюнктуру рыночных условий
функционирования отеля во внешней среде.
7

Характеризует выражение сути управления человеческими ресурсами отеля


или иного предприятия индустрии гостеприимства с помощью различных
методов со стороны топ- менеджмента — руководителей и главных специалистов,
в том числе кадровой службы предприятия индустрии гостеприимства. Позволяет
предприятию индустрии гостеприимства максимально эффективно использовать
имеющиеся в его распоряжении человеческие ресурсы и побудить трудовой
коллектив всех сотрудников, включая специалистов и персонал, к наиболее
полному достижению организационных и личных целей.
Объектом исследования является эффективность использования персонала в
гостиничных комплексах Москвы.
Предмет исследования - практические аспекты анализа эффективности
использования персонала в гостеприимстве.
Цель выпускной квалификационной работы – анализ показателей
эффективности использования персонала в индустрии гостеприимства.
Достижение поставленной цели потребовало решения ряда задач:
1. Изложить тенденции развития индустрии гостеприимства;
2. Рассмотреть роль персонала как одной из составляющих гостиничного
продукта;
3. Выявить особенности трудовой деятельности в сфере гостеприимства;
4. Исследовать особенности и проблемы формирования и использования
персонала предприятий гостеприимства;
5. Проанализировать гостиничный комплекс региона и основные факторы,
определяющие её эффективное развитие;
6. Раскрыть диагностические процедуры экономической оценки
интеллектуально-трудовой деятельности персонала предприятий гостеприимства;
7. Провести анализ и оценку процессов формирования и использования
персонала предприятий гостеприимства;
8. Разработать рекомендации по повышению эффективности использования
персонала предприятий гостеприимства.
8

Научная новизна ВКР состоит в изучении эффективности использования


персонала, занятого в индустрии гостеприимства именно в Москве, и разработка
рекомендаций в области повышения эффективности использования персонала для
предприятий гостеприимства города Москвы.
В работе использовались отечественные и зарубежные теоретические и
методические разработки в области экономических исследований в сфере
гостеприимства, материалы и рекомендации научных конференций, симпозиумов
и семинаров.
Теоретическую основу исследования составили работы отечественных и
зарубежных ученых, посвященные развитию теории организации и управления,
вопросам управления персоналом и индустрией гостеприимства.
Авторы, исследующие в своих работах тему управления персоналом:
Дементьева, А.Г., Ивановская Л.В., Кассин К.П., Кибанов А.Я.,
Минченкова О.Ю., Федорова Н.В., Шлендер П.Э.
Авторы, исследующие управление персоналом в индустрии
гостеприимства: Баумгартен Л.В., Баранова А.Ю., Богданова Е.И., Бедяева Т. В.,
Брашнов Д.Г., Виноградова М.В., Дурович А.П., Зайцева Н.А., Кнышова Е.Н.,
Кобяк М. В., Ляпина И.Ю., Скобкин С.С., Филиповский Е.Е.
9

1. Теоретические аспекты управления предприятиями гостеприимства и

эффективного использования персонала

1.1. Тенденции развития индустрии гостеприимства

Поскольку индустрия гостеприимства направлена на удовлетворение


запросов и желаний туристов, цель функционирования индустрии гостеприимства
можно определить как оставление положительных впечатлений или
формирование позитивного имиджа от посещаемой территории.
К тому же, исходя из того, что турист получает от индустрии
гостеприимства в первую очередь услуги и впечатления от этих услуг, многие
исследователи данную сферу деятельности причисляют к экономике впечатлений,
одной из основных частей экономики будущего.
Согласно мнению современных отечественных исследователей, концепт
экономики впечатлений в мире набирает все большую популярность. Под ним
подразумевается нацеленность на создание у потребителя приятных
воспоминаний об услуге или товаре.1 Те же самые цели преследует и индустрия
гостеприимства. К тому же, именно в индустрии гостеприимства проявляются все
методологические и инструментальные преимущества экономики впечатлений.
Потому тот факт, что индустрия гостеприимства является неотъемлемой частью
экономики впечатлений, не подвергается сомнению.
Согласно мнению российских экспертов, представители экономики
впечатлений прочно вошли в жизнь развитых и развивающихся государств уже
сегодня. Не случайно туризм признан "экономическим феноменом столетия" и
занимает второе место в мире, как источник финансовых поступлений, после
товарного экспорта и уступает по обороту средств только нефтегазовой отрасли в
мире, составляя 10% от мирового производственно-сервисного рынка, 7%
мировых инвестиций, 5% всех налогов. Каждый 12 человек в мире на

1
Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное
пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 248 с.
10

сегодняшний день занят в отрасли индустрии гостеприимства.


Однако прогнозы по развитию экономики впечатлений в РФ еще
оптимистичнее. Уже через 15 лет средний класс в Российской Федерации
значительно превысит треть населения, причем 80% из них специалисты
индустрии гостеприимства.2
Экономика ближайшего будущего будет постиндустриальной, в ее основе
— сервисные отрасли, ориентированные на развитие человеческого капитала:
образование, медицина, информационные технологии, медиа, дизайн. И в
большинстве своем средний класс будет занят в той самой экономике
впечатлений: театры, кино, рестораны, курорты. Причем такая культурная
экономика не будет элитарной - она станет массовой. 50% мирового ВВП будут
принадлежать продуктам деятельности экономики впечатлений.3 По мнению
экспертов, в этой области у России есть конкурентные преимущества, но они
быстро растрачиваются в силу устойчивого недофинансирования социальных
систем и неэффективного управления ими.
Экспертами прогнозируется многократное увеличение числа специалистов,
задействованных в индустрии гостеприимства, связанное с увеличением уровня
дохода и качества образования (не случайно программы по обучению
специалистов в индустрии гостеприимства становятся новым трендом). А с
учетом того, что в ближайшем будущем ожидается падение языкового барьера,
международный туризм ждет еще больший рост. Все это, безусловно, приведет к
качественному развитию индустрии гостеприимства в глобальном масштабе. В
скором будущем, эта сфера деятельности станет одной из основных в мире.
Индустрия гостеприимства и туризма оказывает влияние на другие сектора
экономики, такие, как транспорт, пищевая промышленность, сельское хозяйство,
торговля, что способствует проявлению помимо непосредственного

2
Малахова, Н. Н. Инновации в туризме и сервисе / Н. Н. Малахова. -Ростов н /Д : Феникс, 2010. С. - 244.
3
Овчинников, С. А. Безопасность гостинично-туристического бизнеса / С. А. Овчинников. - М. :
Флинта, 2010. С. - 220.
11

экономического эффекта от развития этой отрасли и вторичного эффекта,


именуемого эффектом мультипликатора. Для большинства отраслей экономики
коэффициент мультипликатора составляет 1,5 - 2,0, означающий, что
заработанные отраслью средства используются от 1,5 до 2,0 раз.4
Для того чтобы определить уровень развития индустрии гостеприимства в
России, необходимо проанализировать объемы и разновидности туризма в РФ,
как основной цели данной индустрии.
Рассмотрим общепризнанную мировую типологию туризма на примере РФ.
По географическому принципу:
внутренний (когда граждане РФ путешествуют исключительно в пределах
территории России);
международный (когда граждане РФ отправляются в поездку за пределы
собственного государства, а также когда в Россию или любую другую страну
прибывают граждане других государств).5
Для индустрии гостеприимства Российской Федерации важными являются
оба показателя.
До недавнего времени в отечественной практике индустрия гостеприимства
не рассматривалась в качестве эффективного направления развития экономики.
Гостеприимство привыкли считать формой проведения досуга, а отнюдь не как
одну из самых доходных статей бюджета.
В Российской Федерации развитие туризма и его инфраструктуры более
быстрыми темпами происходят в Москве и Санкт - Петербурге. По данным
консалтинговой фирмы «Hotel Consulting & Development Group»6 на долю
столицы приходится около 22% общего числа ночёвок, т.е. каждый пятый
человек, совершающий поездку в пределах Российской Федерации, посещает г.
Москву. Посетители из Дальнего зарубежья в целом по Российской Федерации

4
Кассин К.П. Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук «Внутренний
маркетинг как инструмент обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы услуг
гостеприимства» 2009 г.с-13.
5
Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное
пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010. С. -248.
12

составляют 33,8% общего туристского потока. В Москве этот показатель


составляет 57,5% .
Внутренний туризм использует исключительно отечественную индустрию
гостеприимства. Жители России путешествуют из одного региона в другой,
используя исключительно российский транспорт, гостиничную, спортивную,
деловую и рекреационную возможности. Стоит отметить, что на сегодняшний
день данный вид туризма один из самых массовых в РФ - 32,1 млн. человек в 2012
году совершили поездку по родной стране.6 Это связано, прежде всего, с
относительно небольшими затратами.
Поскольку большинство денег турист тратит на дорогу и проживание, в
случае с внутренним туризмом в качестве конечного пункта путешествия
россиянин выбирает такой регион РФ, который бы с одной стороны требовал
минимальных затрат на дорогу (соседний регион с недорогими ценами на ж/д и
автобусные билеты, либо использование собственного автотранспорта), с другой
стороны часто россиянин отдает свой выбор тому региону РФ в качестве
принимающей стороны, где проживают его родственники или друзья, которые
способны предоставить собственное жилье. Именно поэтому одним из самых
распространенных маршрутов для туризма является "Золотое кольцо",
охватывающее Черноземье и демонстрирующее относительную демократичность
цен в связи с близостью друг к другу объектов для туризма. Такая тенденция
фактически демонстрирует в первую очередь дороговизну отечественной
индустрии гостеприимства для собственных граждан (внутренних туристов).
Это приводит к печальному факту: внутренние туристы предпочитают не
тратить деньги на российскую индустрию гостеприимства (ночлег,
транспортировка и т.п.), и либо отдают предпочтение другим государствам, где
цена и качество индустрии гостеприимства более приемлемы (Турция - самый
популярный курорт, в 2013 году ее посетило боле 2 миллионов россиян), либо,
если не располагают даже такими средствами, отправляются путешествовать
«дикарями» к родственникам или друзьям.
6
Отчет: Развитие индустрии гостеприимства в России. Июнь 2013. Hiltom Worldwide
13

Поэтому внутренний туризм в России развивается в основном благодаря


гражданам с заработком ниже среднего, что приводит к торможению развития
индустрии гостеприимства за счет туристов. Получается замкнутый круг:
россияне со средним достатком и выше не готовы тратить деньги на дорогую и
неконкурентоспособную отечественную индустрию гостеприимства, российская
индустрия не может улучшаться за неимением необходимых для этого средств.
Выход в этой ситуации существует: необходима государственная
поддержка в виде льгот и субсидий для данной сферы. В противном случае,
развитием отечественной отрасли гостеприимства займутся зарубежные ТНК,
у которых хватит инвестиций на улучшение сервиса и дифференцированную
ценовую политику для внутренних туристов РФ. Уже сейчас заинтересованность
иностранных туристических компаний в сотрудничестве с Россией неумолимо
растёт.
Международный туризм важен для российской индустрии гостеприимства,
поскольку он является прямым отражением положения дел в общемировой
индустрии гостеприимства. Всемирная Туристская Организация ежегодно
публикует доклады, где отображаются замеры количества международных
туристских прибытий (количества туристов, совершивших путешествие из одного
государства в другое).
В 2013 году количество международных туристов достигло рекордных
1,09 млрд. По данным организации, количество туристических поездок выросло
на 5% по сравнению с 2012 г., несмотря на проблемы мировой экономики.
В 2014 г. ожидается рост в 4-4,5%.
В таблице 1.1. представлен рейтинг стран, которые посетили граждане
России с целью туризма в 2013 г.
Таблица 1.1.- Топ 5 по въезду из РФ за 2013 год с целью туризма
Страна/ Республика Количество человек
Турция 2 767 649
Египет 1 429 629
14

Продолжение таблицы 1.1.


Страна/ Республика Количество человек
Греция 1 097 884
Испания 887 191
Китай 787 226

3 000 000 2 767 649

2 500 000
Въезд из РФ (чел.)

2 000 000

1 429 629
1 500 000
1 097 884
1 000 000 887 191
787 226

500 000

0
Турция Египет Греция Испания Китай
Страна/ Республика

Рисунок 1.1.- Рейтинг стран, по въезду из РФ за 2013 год с целью туризма.

На рис. 1.1 Представлена диаграмма, отображающая рейтинг выездов


граждан РФ за границу с целью туризма.
Самым большим спросом в 2013 г. у туристов в мире пользовались регионы
Азии и Тихого Океана (рост 6%), Африки (6%) и Европы (5%), в частности Юго-
Восточная Азия, Центральная и Восточная Европа, Средиземноморье и Северная
Африка. В то же время Европа удерживает первенство по абсолютному числу
приезжающих туристов. В 2013 г. 563 млн поездок были совершены в Европу.7
Лидерство Европы в международном туризме вполне объяснимо: примерно
85% ее туристов это результат туристского обмена между европейскими странами
и всего лишь 15% – это прибывшие туристы из других регионов. Тот факт, что
7
Газета «Ведомости» электронная версия http://www.vedomosti.ru/ статья : ООН: Туристы совершили
рекордное число поездок в мире в 2013 году
15

доля туристского обмена между европейскими странами преобладает над долей


прибывших из других регионов прежде всего объясняют географическая
близость, наличие развитой сети транспортных коммуникаций и высокоразвитой
туристской индустрии, а так же тесные экономические, культурные и этнические
связи между этими странами.
Между долей Европы по прибытию иностранных посетителей (59%) и
мощностью ее гостиничной базы существует значительный разрыв, объясняется
это тем, что в Европе около половины иностранных туристов размещается в
дополнительных средствах размещения - частных квартирах и пансионатах а
лишь другая половина принимается в гостиницах. В связи с этим европейские
страны могут одновременно принять около 20 млн. иностранных туристов.
Следует заметить, что для других континентов пока не так характерно столь
широкое использование дополнительных средств размещения.
Американский континент занимает второе место по количеству посещений
иностранными туристами, обязан он этим таким направлениям, как: США,
Мексика, Карибские острова. Гостиничная база развивается здесь не быстрее, чем
в Европе. Общая доля Американского континента в мировом гостиничном
хозяйстве составляет 37%.
Число посещений иностранными туристами Юго-Восточной Азии и
Тихоокеанского региона растет в основном за счет прибытий в Китай и Японию.
Гостиничная индустрия в этом регионе развивается в три раза быстрее, чем в
целом в мире. Однако, даже при таких высоких темпах развития, доля данного
региона в мировом гостиничном хозяйстве составляет лишь 11 %, что
объясняется долгими последствиями азиатского финансового кризиса.
Африка занимает четвертое место по количеству посещений иностранными
туристами. Туризм здесь развивается прежде всего благодаря элитарному отдыху
на побережье и островах, а так же здесь популярны поездки по национальным
паркам . Наилучшие показатели развития гостеприимства у стран Южной Африки
благодаря ЮАР, у Восточной Африки за счет Зимбабве, Танзании, островов
16

Индийского океана. Доля Африки в мировом гостиничном хозяйстве


сравнительно мала 3%.
При этом на долю России приходится 1,2% общемирового числа
международных туристских прибытий и 2,2% от международных прибытий в
Европе. Мы уступаем США, Великобритании, Мексике, Турции, и даже Китаю.
Это говорит о недостаточной привлекательности РФ для международного
туризма. Так среди стран, наиболее конкурентоспособных с точки зрения
развития индустрии гостеприимства для туристов во всем мире, Россия занимает
лишь 63 место. Поскольку одним из основных факторов, на которые обращает
внимание международный турист, является цена и качество услуг индустрии
гостеприимства, значит, в России они не соответствуют общемировым
тенденциям.
С другой стороны для экспертов и работников индустрии гостеприимства
эти данные являются бесценным показателем конкурентоспособности в сфере
мирового туризма, поскольку глядя на них, можно оценить уровень развития
индустрии гостеприимства у конкурентов.
По направлению туристского потока выделяют следующие виды туризма:
въездной (путешествие в пределах РФ граждан, не проживающих здесь
постоянно с туристскими целями без занятия оплачиваемой деятельностью).
выездной (путешествие граждан РФ в другую страну с туристскими целями
без занятия оплачиваемой деятельностью).8
Оба эти направления также являются стратегическими для улучшения
российской индустрии гостеприимства.
Повышение доли въездных туристов - ключевой фактор, за счет которого
сможет развиваться отечественная индустрия гостеприимства.
Зарубежные гости привезут с собой деньги, которые так необходимы в
качестве инвестиций отечественной индустрии гостеприимства, а смогут забрать

8
Панчук Е.И. Основы туризма и индустрии гостеприимства: программа бакалавриата для абитуриентов,
поступающих по направлению подготовки 100400 Туризм. - Вологда: Вологодский институт бизнеса,
2010. - 17 с.
17

с собой положительные эмоции и впечатления от нашей родины, поближе


познакомиться с многонациональной Россией, ее огромной культурой,
традициями и обычаями. Более того, развитие въездного туризма - это едва ли не
единственная возможность изменить негативный имидж России. В таблице 1.2.
приведены данные по посещению России иностранными гражданами с целью
туризма в динамике пяти лет.
Таблица 1.2.-Въезд иностранных граждан с целью туризма в РФ за период
2009-2013 гг. (тыс. чел.)

Страна 2011г. 2012г. 2013г.


Германия 346,6 375,3 397,7
Китай 234,1 343,4 376,9
США 169,8 179,8 194,6
Великобритания 128,5 135,9 154,0
Финляндия 133,6 120,3 176, 7
Италия 125,0 118,7 12 4,5
Франция 94,9 99,6 126, 0
Израиль 75,5 86,0 141,5
Испания 100,8 70,3 87,6
Республика Корея 47,0 48,4 56,0

К сожалению, на данном этапе въездной туризм в РФ хоть и растет, но не


такими темпами, как то необходимо. Количество иностранных туристов,
посетивших Россию в первом полугодии 2013 года, увеличилось на 6% и
составило 1 млн. 049,487 тыс. человек по сравнению с 993,383 тыс. в январе-июне
2012 года, пишет Финмаркет со ссылкой на данные Росстата.9
Всего Россию с различными целями (служебные, туризм и т.д.) в первом
полугодии посетили 14 млн. 651,768 иностранных граждан, что на 11% больше,
чем в январе-июне 2012 года (13 млн. 154,723 тыс.).
По количеству иностранных туристов, посетивших Россию в первом

9
Новостная лента Финмаркет. Статья от 03 сентября 2013 года
18

полугодии 2013 года, лидируют жители Германии - 142,7 тыс. человек, что на 1%
меньше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Всего из
Германии, не только с целью туризма, посетило РФ 286,8 тыс. человек, что на 1%
больше, чем в предыдущем году.
450,00

400,00

350,00

300,00 Китай
США
250,00
Великобритания
200,00 Финляндия
Республика Корея
150,00 Испания
Израиль
100,00 Франция
Италия
50,00
Германия

0,00
2011 2012 2013

Рис. 1.2.- Въезд иностранных граждан, с целью туризма в Р.Ф. за период 2011-2013 гг.

На рис. 1.2 представлен график по данным въезда иностранных граждан, с


целью туризма в Р.Ф. за период 2009-2013 гг.
Число китайских туристов выросло на 15 % и составило 129,9 тыс. человек
Количество американских туристов, посетивших Россию в первом полугодии,
составило около 67,6 тыс., что на 6 % больше, чем в 2012 году. Число туристов из
Великобритании увеличилось на 20% и составило порядка 61 тыс. человек.
Туристический поток из Турции увеличился на 11% и составил 51,6 тыс. человек.
За первое полугодие 2013 года (по данным Росстата) максимальное
увеличение туристического потока в Россию было зафиксировано среди жителей
Кубы. Россию за период от января до июня посетило 2,290 тыс. кубинцев, что в
2,1 раза больше, чем годом ранее.
Максимальное снижение тур потока (на 29%) зафиксировано в отношении
туристов из Норвегии.
19

К сожалению, пока говорить о высоком уровне доходов от въездного


туризма не приходится. И это несмотря на тот факт, что индустрия
гостеприимства в РФ одна из самых дорогих в мире. По данным UNWTO по
тратам въездных туристов в нашей стране мы находимся на 26 месте среди 26
рассматриваемых стран.
Таблица 1.3.-Рейтинг стран по доходу от размещения иностранных туристов
в гостиницах, за 2013 г.
Страна Доход от въездного Доход от размещения Турпоток
туризма (млрд. $) иностранных туристов в (млн. чел)
гостиницах ( млрд. $)
Соединенные Штаты 110 76 90
Америки
Испания 61 49 84
Франция 56 43 79
Италия 46 35 68
Китай 41 37 50
Германия 40 31 25
Великобритания 36 29 30
Австралия 25 17 33
Австрия 21.8 13 52

Таблица 1.4.-Целевые показатели стратегии развития туризма в РФ 2011-


2013г.
Показатель 2011г. 2012г. 2013г.
Въезд иностранных граждан в Россию (млн. поездок) 27,2 28,5 29,8
Численность обслуженных в средствах размещения (внутренний 33 35 37,5
туристский поток)(млн. чел.)
Численность обслуженных в средствах размещения (внешний 25,7 26,1 27,3
туристский поток) (млн. чел.)
Количество гостиниц (ед.) 8406 9307 11496
Общая численность обслуженных в средствах размещения 97240 107900 119600
(тыс.чел.)
20

Продолжение таблицы 1.4.


Показатель 2011г. 2012г. 2013г.
Объем платных услуг гостиниц и аналогичных средств размещения 130140 157460 190520
(млн. руб.)

Выводы неутешительны, и если вовремя не обратить внимание на


ситуацию, не разработать стратегии по привлечению иностранных туристов, не
поставить этот вопрос на первое место в политической повестке дня, не только
финансовые поступления от въездных туристов, но и межкультурные отношения
могут ухудшиться.
Учитывая, вышесказанное, необходимо рассмотреть существующие
перспективы развития туризма по регионам России. Доходы от туризма в 2009 г. в
ВВП нашей страны, по данным Всемирного совета по туризму и путешествиям10
,заняли долю в 6,7 %. Согласно данным того же источника, число рабочих мест в
туризме составило 1 % от общей занятости, с учетом смежных отраслей – 5,7 %,
инвестиции в основной капитал в туристскую индустрию России составляют 12,1
% от общих инвестиций при годовом росте в 8,2 %.
По уровню туристского предложения, учитывающего неравномерность
распределения туристских ресурсов на территории страны, а также различный
уровень развития туристской инфраструктуры и кадрового потенциала, районы
страны могут быть распределены следующим образом:
− регионы с высоким уровнем развития туристского продукта – Москва и
Московская область, Санкт-Петербург и Ленинградская область, район
Кавказских Минеральных вод, Краснодарский край, Калининградская область,
регионы Золотого Кольца; − регионы со средним уровнем развития туристского
продукта – Северо-Западный регион, Тверская область, Центральная Россия,
Татарстан, Поволжье, такие республики Северного Кавказа, как Карачаево-
Черкесия и Кабардино-Балкария, Ростовская область, Иркутская область,

10
tourest.ru Всемирный совет по туризму и путешествиям (WTTC)
21

Приморский край, Камчатка, Мурманская область, Ханты-Мансийский


автономный округ;
− регионы с недостаточным уровнем развития туристского продукта, но
обладающие значительным потенциалом для перспективного развития:
прибрежные территории Каспийского и Азовского морей, районы Крайнего
Севера (Арктика, Земля Франца-Иосифа), Дальневосточный регион (Курилы,
Командорские острова, Якутия, Чукотка, Магаданская область), Западная Сибирь
(Алтай, Красноярский край и др.), Тува (п. Кунгуртуг, оз. Тере-Холь, крепость
Пор-Бажын), Бурятия, Урал. В перечисленных районах качественный туристский
продукт только начинает появляться. Туристский потенциал нашей страны
используется в настоящее время лишь на 20 %, но не смотря на это, в России
существуют большие перспективы развития туризма.
31 14000

30
Въезд
12000 Количество
иностранных гостиниц (ед.)
29
граждан в 10000
Россию (млн.
28 поездок)
8000
27
Численность 6000 Персонал
26 обслуженных в занятый в
средствах гостиницах
25 размещения
4000 (тыс.чел.)
(внешний
24 туристский 2000
поток)
23 0
2011 2012 2013 2011 2012 2013

Рисунок.1.3. -Целевые показатели стратегии развития туризма в РФ 2011-2013г

На рисунке 1.3. представлено сравнение величины показателя въезда


иностранных граждан в Россию (млн. поездок) и численности иностранных
граждан, обслуженных в средствах размещения, а так же количество средств
размещения и численность персонала, занятого в гостиницах. Все данные
представлены в динамике 3-х лет.
22

В табл. 1.5., составленной по данным оценки специалистов Всемирной


туристской организации, представлен туристский потенциал России по
федеральным округам за 2013г.
Наибольшим потенциалом обладает Южный федеральный округ, который
включает в себя основные туристские объекты :Кавказские Минеральные Воды,
Черноморское побережье с его курортами, Домбай, Приэльбрусье, Красная
поляна, Архыз.
Таблица 1.5.-Туристский потенциал федеральных округов России за 2013г.
Туристские Основные туристские объекты и виды отдыха Потенциал
районы района,
%
Южный Санатории Кавказских Минеральных Вод, Курорты 14,2
Черноморского побережья, горнолыжный и горный туризм в
Домбае, Приэльбрусье, на Красной поляне, Архызе
Центральный Москва, объекты Подмосковья, старинные города Золотого 13,1
Кольца, пансионаты и дома отдыха на реках и озерах
центральных областей
Северный Озера Карелии, Валаам, Кижи, Соловецкие острова, 12,9
поморские города, поселки Архангельской области
Поволжье Курортные зоны Жигулей, волжские санатории и дома 10,9
отдыха Самарской и Саратовской областей, круизы по Волге,
Каме
Урал Санатории горного и полярного Урала Свердловской, 10,0
Челябинской обл., лесные и речные пансионаты
Башкортостана
Западно- Горный туризм на Алтае, Телецкое озеро, курорт Белокуриха, 9,1
Сибирский пансионаты и дома отдыха на берегах рек, озер и
водохранилищ
Черноземье Пансионаты и дома отдыха Воронежской и Белгородской 8,1
областей
Северо-Западный Старинные г.Новгород и Псков, Ладожское, Ильменское, 7,9
Онежские озера
23

Продолжение таблицы 1.5.


Восточно- Горный и экстремальный туризм в Саянах, пансионаты и 7,2
Сибирский дома отдыха в «Красноярских столбах», на Енисее и Ангаре

Дальневосточный Пансионаты и здравницы на берегу Тихого океана, горный и 6,6


экзотический туризм на Камчатке, Сахалине, экстремальные
маршруты
По Уссурийской тайге

Итого по России: 100

Туристский потенциал регионов

6,6 Южный
7,2 14,2
Центральный
7,9
13,1 Северный
8,1
Поволжье
Урал
9,1 12,9
Западно- Сибирский
10 10,9 Черноземье
Северо-Западный
Восточно-Сибирский

Рисунок 1.4.-Туристский потенциал экономических округов России за 2013г.

На рис. 1.4. изображена диаграмма, где отображен туристский потенциал


федеральных округов России за 2013 г.
Не последнее значение в развитии внутреннего туризма как в Москве, так и
в регионах России имеет ценовая политика, или точнее – соотношение «цена –
качество». В целом цены на российских курортах в разы превышают цены
зарубежных, а уровень сервиса оставляет желать лучшего. Так двухдневная
поездка для семьи из трех человек на «родину» Деда Мороза в Великий Устюг в
24

новогодние праздники стоила порядка 60 тыс. руб. – то есть столько же, сколько
недельный тур для той же семьи в Турцию11
Показатель обеспеченности гостиничными местами в нашей стране равен 4,5
места на 1000 жителей. В Москве данный показатель примерно равен 10, в Санкт-
Петербурге – приближается к 8. В Европе нормальным значением данного
показателя является значение в 13-35 мест на 1000 граждан. Лидирующую
позицию в рейтинге гостиничных сетей, представленных в России ( табл. 1.6.)
занимает американская гостиничная цепь The Rezidor Hotel Group
По мнению специалистов, к 2018 году Rezidor Hotel Group сохранит лидерство по
представительству на гостиничном рынке России, однако ее доля снизится с 28,8
до 20,8 процента.
Таблица 1.6.-Топ 5 Гостиничных сетей, представленных в России12
Гостиничная Страна Бренды, Количество Города присутствия в
сеть представленные в отелей в России
России России
The Rezidor США Radisson Blu и 21 Москва, Санкт-
hotel Group Park Inn Hotels Петербург, Ростов-на-
Дону, Рязань, Сочи,
Екатеринбург, Ижевск и
Мурманск
Amaks Hotel Россия АМАКС 17 Азов, Белгород,
Resorts Боровичи, Валдай,
Владимир, Воронеж,
Казань, Красноярск,
Курган, Московская
обл., Новгород, Новый
Уренгой, Пермь, Ростов-
на-Дону, Тамбов, Уфа

11
http://ria.ru/analyticsТурист Риа Новости. Туристический бизнес: "похоже, мы выходим из кризиса"
14.01.2010
12
Новостная лента http://infoline.spb.ru/ « Крупнейшие гостиничные сети, представленные в России»
14.08.2013
25

Продолжение таблицы 1.6.


Гостиничная Страна Бренды, Количество Города присутствия в
сеть представленные в отелей в России
России России
Гост Отель Россия Нет общего 16 Сочи, Москва,
Менеджмент бренда Московская
обл.,Нижний Новгород,
Хакасия, Иркутск,
Байкальск
InterContinental Великобритания Crowne Plaza, 13 Москва, Санкт-
Hotels Group Hotel Indigo, Петербург, Самара,
Holiday Inn Челябинск

30

20

10 Количество отелей в
России
0 Количество городов, где
представлена сеть

Рисунок 1.5. -Топ 5 Гостиничных сетей, представленных в России.

На рисунке 1.5. изображены наиболее крупные гостиничные сети,


представленные в России по количеству гостиниц в РФ и по количеству городов
России, где они представлены.
По данным исследования, проведенного DISCOVERY Research Group, в
России насчитывается около 5 тыс. гостиниц и столько же специализированных
средств размещения общим объемом примерно на 945 тыс. номеров. В табл.1.7.
представлен анализ трех показателей деятельности гостиниц.
26

Каждому показателю соответствует список городов России, данный по


убыванию анализируемого показателя.
Таблица 1.7.-Ряд показателей деятельности гостиниц по городам России за
2013г (II полугодия)
Показатель Пять городов возглавляющих список

Приблизительное число Москва Санкт Сочи Екатеринбург Казань


гостиниц на город Петербург

800 852 401 91 86


Средняя загрузка отелей Санкт Сочи Москва Екатеринбург Казань
Петербург
Средняя стоимость Москва Сочи Санкт Екатеринбург Казань
гостиничного номера Петербург
Средний доход от Москва Сочи Санкт Екатеринбург Казань
гостиничного номера Петербург

900 852
800
800
700
600
500
401
400 Число гостиниц в городе
300
200
91 86
100
0
Москва Санкт-Петербург Сочи Екатеренбург Казань

Рисунок 1.6.- Рейтинг городов России по количеству гостиниц

Не смотря на то, что туристский потенциал России пока используется


далеко не полностью, существуют не без обоснованные надежды, что Россия всё
же сумеет воспользоваться своими конкурентными преимуществами в
туриндустрии, такими как: туристский потенциал (который пока используется
всего лишь на 20 %) и выигрышное географическое положение, и вследствие
этого добиться создания качественного, привлекательного, дифференцированного
27

туристского продукта, который будет востребован и российскими и


иностранными туристами.
1.2.Персонал как одна из составляющих гостиничного продукта

Популярность современного предприятия индустрии гостеприимства


зависит не только от его географического положения и внутреннего устройства,
но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего
персонала предприятие индустрии гостеприимства не сможет приносить прибыль,
даже если оно находится в самом живописном месте мира. Гость останется
недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо
обслуживать. Поэтому выражение «Кадры решают все» действует в индустрии
гостеприимства. Персонал предприятия индустрии гостеприимства является
главной составляющей гостиничного продукта.
В практике управления широко используется термин «гостиничный
продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного
предложения (табл.1.8.).
Таблица 1.8.-Составляющие части гостиничного продукта
Гостиничный продукт
Услуги: Материальные: Нематериальные:
Номера, мебель, оборудование, Сервис, атмосфера,
питание, напитки, бассейн, дружелюбие, соучастие,
аренда машин, стоянка для инициатива и т.д.
машин и т.д.
Возможность оценки этих Реальны, объективны, Абстрактны, субъективны,
двух составляющих сравнимы, соизмеримы с отсутствует возможность
продукта: другими объектами предварительной оценки,
размещения, соотношение создают
«услуга-цена» понятно внутренний образ гостиницы
клиентам
Тип воздействия на клиента Кратковременный Долговременный
гостиницы
28

Гостиничный продукт можно определить как совокупность материальных,


технических, человеческих, информационных, временных и других факторов
деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих
определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их
потребности. Однако, как известно, отели не продают просто комнаты для
временного проживания или отдельные блюда в ресторанах. Их продукт всегда
нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и
обслуживание, культуру сервиса.13
Сущность любого гостиничного продукта, его сердцевину составляет
необходимость удовлетворения конкретной потребности гостя. Этот уровень продукта
назовем продукт по замыслу, который направлен на решение определенной
проблемы и характеризует способность продукта удовлетворять определенную
нужду. Продукт по замыслу - основная коммерческая идея гостиничного продукта.

3.Продукт с подкреплением

Качество обслуживания клиентов

2.Продукт в реальном исполнении

Комфорт Скорость
Уровень
Информация 1.Продукт по обслуживания
Престиж качества клиентов
замыслу
Экономичность Впечатления
Выгоды
Безопасность

Консультация клиентов

Рисунок.1.7.-Уровни гостиничного продукта

На рис. 1.7. представлен гостиничный продукт на 3-х уровнях, в


соответствии с уровневой классификацией.
13
Кассин К.П. Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук, «Внутренний
маркетинг как инструмент обеспечения конкурентоспособности предприятия сферы услуг
гостеприимства» стр. 29 из 187,209г
29

Ведь в действительности покупатель приобретает не продукт как таковой, а


некоторую реальную выгоду от совокупности его свойств. Так, например, гость,
останавливающийся в номере гостиницы, приобретает не просто кровать, ванную,
телевизор и т.д. во временное пользование - он приобретает возможность
комфортно провести ночь и отдохнуть. На втором уровне будем рассматривать
гостиничный продукт в реальном исполнении - определенный набор его свойств и
характеристик, позволяющий реализовать замысел продукта.
Это осязаемые и неосязаемые признаки исполнения и свойства продукта-
оформление отеля, гостевых комнат, ресторана и общественных помещений,
качество обслуживания, комфорт, престижность, безопасность пребывания в отеле и
т. д. Продукт в реальном исполнении - это форма гостиничного продукта, которая
создается персоналом и менеджментом отеля.
И, наконец, третий уровень - гостиничный продукт с подкреплением, т.е.
продукт в реальном исполнении с набором дополнительных выгод, как правило,
предоставляемых гостю бесплатно.
Продуктовая номенклатура гостиничного предприятия (или продуктовый
ассортимент) определяется совокупностью всех ассортиментных групп, а также
продуктовых единиц внутри этих групп, которые оно готово предложить своим
потребителям.
Продуктовая единица - это обособленная целостность, имеющая точные
характеристики и описание: площадь, размер, дизайн, цвет, вкус и т.д. Например,
однокомнатные номера отеля - это продукт, а конкретный гостиничный номер - это
продуктовая единица, которая обладает конкретными. характеристиками
(расположением на этаже, размером, дизайном, набором мебели).14

14
Кассин К.П. Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук, «Внутренний
маркетинг как инструмент обеспечения конкурентоспособности предприятия сферы услуг
гостеприимства» стр. 33 из 187,209г.
30

Таблица 1.9.-Основные свойства гостиничного продукта


Свойства гостиничного Характеристика свойств гостиничного продукта
продукта
Гостеприимство -включает достоинство, уважение и любезность персонала;
Обоснованность предоставление всех услуг должно соответствовать цели
путешествия туриста;
Надежность -соответствие фактически предоставляемого туристу
продукта рекламе, достоверность информации;
Свойства гостиничного Характеристика свойств гостиничного продукта
продукта
Эффективность -достижение наибольшего эффекта для туриста при
минимизации его расходов;
Целостность -завершенность гостиничного продукта;
Ясность -потребление гостиничного продукта, его направленность
должны быть понятны и туристу, и производителю;

Простота в эксплуатации -возможность легко обнаруживать ошибки в технологии


обслуживания;
Гибкость -гостиничный продукт должен предусматривать
возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть
ориентированным на разных потребителей;
Полезность -способность служить достижению какой либо цели,
удовлетворять потребности определенной целевой группы
потребителей.

Гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками


услуг, присущи отличительные особенности:
- ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и
меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;
- индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой
организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные
запросы клиента;
31

- различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов,


поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не
имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при
получении услуги;
- неопределенность и относительная анонимность источника комплекса
услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги
оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна
лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные
гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;
- покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения
продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут
быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их
производства;
- образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения
гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного
проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран
временного пребывания или мировыми ценами;
- потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и
реализуемые на месте;
- в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение
потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим
путешествием;
- процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве;
большое значение имеет фактор сезонности;
- неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного
продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных
(мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус
клиента);
32

- значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают


внешние факторы, имеющие форс мажорный характер, то есть не зависящие от
воли и действий продавца и покупателей. 15
От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация
предприятия индустрии гостеприимства, которая является гарантией
конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом
клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка. Чтобы
гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно
трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей.

Досуг и
Услуги экскурсионное Услуги
связи обслуживание размещения

Бытовые
Гостиничная Транспортные
услуги
услуга услуги

Банковские и
Услуги
финансовые Медицински питания
услуги е услуги

Рисунок. 1.8 .-Структура гостиничной услуги

На рисунке 1.8.изображены составляющие гостиничной услуги.


Трудовые ресурсы современного предприятия индустрии гостеприимства
включают полный личный состав наемных работников в организационной и
функциональной структуре предприятия индустрии гостеприимства, находящихся
в определенных правоотношениях, регулируемых трудовым договором и
обладающий определенными качественными характеристиками,
обеспечивающими бесперебойность технологического процесса сервисного
обслуживания гостей. Отношение персонала предприятия индустрии

http://www.vfmgiu-tourism.ru Менеджмент туризма, публикации.


15
33

гостеприимства к работе в процессе управления трудовыми ресурсами, опре-


деляется тремя основными ценностями — уровнем заработной платы, ста-
бильностью занятости и степенью удовлетворенности трудом. (Считается, что
данные ценности выступают в качестве целей, которые ставят перед собой
наемные работники, заключая трудовой договор).
Характеризуется структурой и численностью по отдельным группам
(службам) предприятия индустрии гостеприимства и в целом по всему пред-
приятию. Та часть персонала предприятия индустрии гостеприимства, которая
официально числится в штате, называется кадрами предприятии индустрии
гостеприимства. Каждый работник выполняет свою функцию и объединяет
усилия с другими в достижении общих результатов.
Основным структурным подразделением по управлению кадрами в
организации в настоящее время является отдел кадров, на который возложены
функции по приёму и увольнению работников, а также по организации их
переподготовки. Отделы кадров не являются ни методическим, ни
информационным, ни координирующим центром кадровой работы. Они
структурно разобщены с отделами организации труда и заработной платы,
отделами охраны труда и техники безопасности и другими подразделениями,
которые выполняют функции управления кадрами. Как правило, службы
управления персоналом имеют низкий организационный статус, более 90%
руководителей отделов кадров не имеют профессионального образования по работе
с персоналом. В силу этого они не способны выполнять ряд задач по управлению
персоналом и обеспечению нормальных условий его работы.
Кадровый менеджмент обеспечивает благоприятную среду, в которой
реализуется трудовой потенциал, развиваются личные способности людей, они
получают удовлетворение выполненной работой и общественное признание своих
достижений. Главные требования качественного обслуживания по персоналу в
гостиничных предприятиях:
34

Вежливость

Своевременное Компетентность
предоставления
услуг Главные
требования
качественного
обслуживания
для персонала в
гостиницах
Умение Комуникабельность
входить в
доверие
Понимание
темперамент
а клиент

Рисунок .1.9.-Требования качественного обслуживания для персонала в гостиничных


предприятиях.
На рис.1.9. представлены основные требования для персонала занятого на
предприятиях гостеприимства.
Вежливость – персонал должен быть любезным, приветливым,
внимательным в отношениях с клиентами;
Компетентность – независимо от должностных обязанностей персонал
должен обладать необходимыми знаниями и навыками полученными в процессе
профессионального обучения и стажировки;
Коммуникабельность – быстрая реакция персонала и выполнение в
кратчайшие сроки пожеланий клиентов;
Понимание темперамента клиента – обслуживающий персонал гостиниц
должен понимать особенности психологии каждого клиента;
Гостиничные предприятия и гостиничные услуги должны быть
безопасными для жизни и здоровья я клиента, комфортными, персонал должен
пользоваться доверием клиента;
Доступность – гостиничные услуги должны быть доступны в нужное время
и нужном месте в необходимом объеме.
Расходы на повышение качества обслуживания это вклад на перспективу
выражающийся в привлечении новых и удержании постоянных клиентов. Это
утверждение подтверждается исследованиями согласно выводам которых –
35

привлечение нового клиента приводит в пять раз больше затрат на содержание


постоянного клиента путем предоставления качественного обслуживания. Ведь
постоянный клиент не вызывает расходов на маркетинг, одновременно при
условии удовлетворения от обслуживания осуществляет бесплатную рекламу
гостиничного предприятия.
Способность приемлемого выполнения профессиональных обязанностей в
результате наличия у работника психических и психофизиологических качеств
характеризую профессиональную пригодность к работе в гостиничном бизнесе.
Современный кадровый менеджмент, например, в международной практике
выделяет следующие основные параметры профессиональной пригодности
персонала в гостинице:

Личные качества

Психические
психофизиолог
Активность ические
особенности
личности

Параметры
профессиональной
Соответствие пригодности
требованиям, персонала в Физические
предъявляемым гостинице данные и
национальным состояние
трудовым здоровья
законодательством

Знание
Квалификация
иностранног
и опыт
о языка

Рисунок 1.10. -Параметры профессиональной пригодности персонала в гостинице.

На рис.1.10 отображены параметры профессиональной пригодности


персонала в гостинице.
- физические данные и состояние здоровья;
36

- квалификация и опыт;
- знание иностранного языка;
- активность;
-соответствие требованиям, предъявляемым национальным трудовым
законодательством;
- психические психофизиологические особенности личности;
- личные качества (характер, энергичность, самообладание, адаптивность).
По перечисленным параметрам проводится анализ сфокусированности
работников предприятия индустрии гостеприимства. Сфокусированность счи-
тается нормальной, если имеется возможность одновременно решать нормативно
установленное число задач (обычно 7±2), относящихся к должностным
обязанностям16.
Предприятие индустрии гостеприимства состоит из множества
подразделений, которые обслуживают гостя. Каждое предприятие индустрии
гостеприимства предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу и
разрабатывает собственную систему обучения. Управление предприятием
индустрии гостеприимства должно быть простым и гибким, но при этом
поддерживать конкурентоспособность на рынке. Лучше всего, если система
управления предприятие индустрии гостеприимства представляет собой
небольшие подразделения, состоящие из квалифицированных специалистов.
Все должности на предприятии индустрии гостеприимства имеют разный
уровень престижа и оплаты. Так, большим престижем и уровнем оплаты
отличается работа, непосредственно связанная с приемом, размещением и
обслуживанием посетителей. Такой работник должен встретить гостя, оформить
его, выдать ключ. Чтобы получить такую должность, необходимо свободно
владеть несколькими иностранными языками.
В более дорогих предприятиях индустрии гостеприимства существуют
определенные стандарты поведения для персонала: Dress Code, ведение

16
Лайко М.Ю., Родионов А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2009. № 2.
С.35.
37

переговоров и т. д. Иногда даже есть должность специалиста по соблюдению


стандартов поведения. Сотрудники предприятия индустрии гостеприимства не
должны быть вызывающе одеты, иметь броские украшения, использовать яркую
косметику. Некоторые гостиницы заставляют персонал менять форменную
одежду по несколько раз в день, чтобы они постоянно выглядели опрятно. Каждая
должность имеет свои особенности и трудности. Так, за стойку, расположенную
недалеко от входа, стараются брать привлекательных женщин или молодых
мужчин, так как они являются лицом гостиницы.
Профессия горничной, на первый взгляд, кажется простой, ведь в уборке
нет чего-то особо сложного. Однако если учесть, что горничная за смену должна
успеть убрать примерно десять двухкомнатных и трехкомнатных номеров, то
такая работа не покажется легкой. Труд горничной оплачивается в зависимости от
количества убранных номеров, поэтому она имеет материальную
заинтересованность в повышении производительности своего труда.
Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом
настроении, не смог бы ни на что подать жалобу.
У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице только в
том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему.
Поэтому сотрудники для работы на предприятии индустрии гостеприимства
проходят достаточно жесткий отбор17
Численность персонала в гостиницах зависит от размеров гостиничного
комплекса и объемов обслуживания.
В экономической и специализированной литературе описаны
многочисленные случаи качественного обслуживания в гостинице или ресторане.
Однако плохое обслуживание вызывает большую реакцию у клиента гостиницы,
чем хорошее. Например, эксперт в области индустрии гостеприимства Джон Чолл
в качестве примера некачественного обслуживания ссылался на случай, который
произошел с ним в одной из гостиниц Marriott's Courtyard. Ему не передали

Ляпина И.Ю. Гостиничное дело. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. -


17

М.: Издательский центр «Академия», 2012. С. 88.


38

чрезвычайное сообщение из дома и не разбудили утром. Он решил никогда больше


не останавливаться в гостиницах Marriott's Courtyard и поведал эту историю
тысячам потенциальных клиентов Marriott, чем нанес огромный урон имиджу
данной гостиничной цепи. Таким образом, грамотно разработанная концепция и
хорошее материально-техническое оснащение гостиницы, на которые компания
Marriott потратила много времени и усилий - это еще далеко не все. Гости не будут
возвращаться в гостиницу, если ее работники не оправдывают их ожиданий.
Цель гостиничного комплекса состоит в том, чтобы предоставить сервис,
превышающий ожидания клиента.
Весь персонал предприятия индустрии гостеприимства (в гостинице -клерк на
регистрации, официант, обслуживающий обеденный зал, дежурный у парадного
подъезда, консьерж) должен приложить усилия, чтобы гость уехал с глубоким
чувством удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить
любую просьбу гостя формируют общее впечатление от отеля.
Служащие компаний, организующих прием гостей, предоставляют услуги,
которые через их посредничество становятся частью продукта. Часто довольно
трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих
компаний в индустрии гостеприимства (номера незначительно различаются в
ценовом диапазоне по стоимости). Различия продукции часто связаны с тем, что
сотрудники гостиниц обслуживают своих посетителей по-разному. Штат
предприятия должен обслужить гостя, прибывшего впервые, так, чтобы он
превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход гостиниц -
чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. Исследования показали, что
увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли на
25% и даже более.
1.3. Особенности трудовой деятельности в сфере гостеприимства

Организация работы персонала предприятия индустрии гостеприимства


строится во взаимосвязи с соответствующими его квалификационными требо-
ваниями к уровню подготовки персонала, повышению квалификации и
39

взаимосвязано с движением (ротацией) кадров на предприятиях индустрии


гостеприимства. В практической плоскости проводимая в этом направлении
работа находит отражение в квалификационной характеристике персонала
предприятия индустрии гостеприимства. Для достижения поставленных целей и
задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана
организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми
работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования
ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения
должных усилий со стороны персонала.
Корректная разработка организационной структуры - это главный
показатель эффективного организационного преобразования.
Организационная структура компаний индустрии гостеприимства
определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и
трудовую удовлетворенность персонала.
При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от
целевых функций и функциональных элементов организации.
В специальной литературе подразделения гостиницы объединяют в те или
иные группы в соответствии с выбранным критерием.
Например, подразделения гостиницы делят на основные, формирующие
доход: номерной фонд, рестораны, бары), и вспомогательные: технический отдел,
отдел кадров, бухгалтерия.
Широко распространен метод классификации гостиничных служб, в основе
которого лежит степень контакта работников того или иного подразделения
гостиницы с клиентами 18.
Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда
потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с
гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл
(прибытие -размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа
(рис.1.9.):
18
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. "Экономика и организация гостиничного хозяйства 2009с.55
40

1) До заключения контракта на размещение (бронирование,


предварительная оплата, прибытие гостя);
2) Заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера,
выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие
дополнительные услуги);
3) Обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера,
предоставление разнообразных дополнительных услуг);
4) После заключения контракта на размещение (предъявление счета,
полный расчет, выезд гостя).19

1 этап

Бронирование, предварительная оплата,


прибытие гостя

2 этап

Выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые


расходы, телефон и другие дополнительные услуги

3 этап 4 этап

Уборка номера, Предъявление счета, полный


предоставление разнообразных расчет, выезд гостя
дополнительных услуг
Рисунок 1.11.- Этапы гостиничного цикла.

На рис.1.11.изоображены 4 этапа гостиничного цикла.


Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в
гостинице предусмотрены следующие основные службы:
-служба управления номерным фондом (служба приема и размещения,
служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба
безопасности и др.);

19
www.turgostinica.ru Гостиничный бизнес в России.
41

-административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая


служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);
-служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга,
служба работников ресторана и др.);
-инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего
ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);
-вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений
20
и др.).
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен
быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб,
обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
-бронирования;
-приема и обслуживания;
-эксплуатация номерного фонда
На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости
число служб может быть больше или меньше приведенного выше. Их функции
также могут различаться.
Служба бронирования выполняет следующие функции:

-прием заявок на гостиничные места и их обработка;


-подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день
(неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом
предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по
телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и
туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью
глобальных систем бронирования (GDS).
В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют
гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает

20
Журнал Пять звезд. «Front desk: праздник или тяжкий труд?» Балашова. Е., 2010. - №3.
42

ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до


определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою
очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера
даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены
брони.

Гостиничный комплекс Администрация

Служба Комбинат питания


Служба Служба досуга
размещения
дополнительных и
сопутствующих
Рестораны
услуг Физкультурно-
Служба приема и
Экскурсионное оздоровительный
размещения
бюро комплекс
Кафе-бары
Служба эксплутации Служба по бизнес Киноконцертные
номерного фонда и конгресс
Столовые залы
туризму
Служба бронирования Автотранспорт Радио-телевидение-
ное хозяйство видео
Специальное
Служба питание
Служба бытовых и Клубы по
автоматизации медицинских услуг интересам
расчетов и
планирования
Прочие службы Прочие службы

Справочно-информационная служба

Технические обеспечивающие службы


Рисунок 1.12.- Основные службы гостиниц.

На рис.1.12.показаны основные службы гостиничного бизнеса.


Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты
услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:
-полная предварительная оплата услуг;
43

-оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете


гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);
-авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного
размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим
пребыванием;
-гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования
выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет
ответственность за покрытие расходов;
-туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг
размещения турагенству.
Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование,
гостиницы прибегают к «двойному» или «чрезмерному» бронированию, т.е.
принимают заявки больше реального количества свободных номеров (на 5 %, 8 %,
10%). Однако такой подход должен быть тщательно продуман и четко
отрегулирован. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по
принятым заказам, они рискует потерять клиентов, чья броня не была выполнена,
а также расторгнуть деловые отношения с туристскими компаниями.
С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в
гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в
постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их
непосредственным обслуживанием.
Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены
швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные,
водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).
В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал
службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми
встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны
поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны
владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных
44

мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее


окрестностях.
Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются
коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями
разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице
услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна,
спортзалов и т.д.
По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь
гостю разместиться: объяснить, что и как работает (освещение, радио, телевизор,
кондиционеры).
Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть
за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на
этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они
являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать
услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым
консьержами, относятся:
-приобретение и доставка гостям билетов в театры;
-заказ столика в городских ресторанах;
-заказ и доставка авиа, железнодорожных, автобусных билетов,
предоставление справок о работе международного, междугородного и
внутреннего транспорта;
-резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к
врачу;
-информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок,
магазинов;
-помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
-выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок,
оформление виз и т.д.).
45

Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С


этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за
информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и
выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник
службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически
первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как
примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые
формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во
многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В
этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:
-служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от
входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля
динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении
расположения стойки службы приема (Reseption);
-стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг
и ненужных предметов;
-сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и
соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя.
Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной
работы, чем прием гостей.
При размещении необходимо еще раз согласовать условия
предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из
окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру
наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то
достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте
сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).
К функциям службы приема и расчетной части относятся также
распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и
осуществление расчетов с клиентами.
46

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования


обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения
номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.
Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого
гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в
которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с
гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность
персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом
превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для
целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой
гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с
помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных
о клиентах.
Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является
поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического
состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов,
фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба
является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех
служащих отеля.
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены
горничные, дежурные по этажу, стюарды и некоторые другие категории
работников.
Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо
от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной,
проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день
горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.
В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера,
который осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть
полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В
47

обязанности супервайзера входит передача в службу приема информации о


свободных и занятых номерах.
В гостиницах высоких категорий обслуживания (отеля люкс) имеются
стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В их
обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами,
придание ему нарядного вида, установка убирающейся кровати.21
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен
быть предусмотрен набор основных служб, обеспечивающих предоставление
основных гостиничных услуг. Например, служба бронирования, служба
обслуживания, служба приема и расчетная часть и другие.
Нужно отметить тот факт, что разнообразие, планировка и оборудование
гостиничных номеров играет важную роль в гостиничном бизнесе.
Проектирование зданий гостиниц (гостиничных комплексов) производится
с учетом целого ряда исходных требований:
- здание должно быть единым архитектурным ансамблем, вписываться в
окружающую среду и быть ее достопримечательностью;
- здание должно быть по возможности расположено в центральной части
города и иметь достаточно места для парковки автомобилей;
- проект туристской гостиницы должен обеспечить комплексное
обслуживание туристов и экскурсантов;
- место выбора для строительства здания должно быть удобным с точки
зрения коммуникаций (городской транспорт, связь с аэропортом, вокзалом, при
его наличии с морским портом и др.);
- здание гостиницы должно быть оборудовано пассажирскими, грузовыми и
служебными лифтами;
- инженерное оборудование здания должно включать в себя холодное и
горячее водоснабжение, отопление, вентиляцию, кондиционирование, мягкое
(регулируемое) освещение, систему сигнализации, спутниковую и иные виды
связи, автоматизированную систему управления и др.;
21
www. eduworld.ru Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма, страницы: 35,36,37,38;
48

- территория вокруг гостиницы должна быть озеленена и благоустроена.


Планировка номеров зависит от категории гостиницы и обычно включает в
себя:
- номера типа «апартаменты»;
- номера типа «люкс»;
- одноместные номера;
- двух- и трехместные номера;
- семейные номера и др.

Номера
типа
«апартаме
нты»

Семейные Номера
номера и типа
др. «люкс»;
Планировка
номеров

Двух- и
Одномест
трехместн
ные
ые
номера;
номера;

Рисунок 1.13.- Классификация планировки номеров.

На рис.1.13.представлена планировка гостиничных номеров.


Планировки номеров бывают различных типов, включающих в себя: холл
(передняя), жилая комната (комнаты), ванная, санузел, встроенные шкафы, в ряде
номеров- кухни, мини- бары.
В номерах находится мебель для сна и отдыха, оборудование для работы,
хранения вещей и обеспечения комфорта. Оборудование номера зависит от
категории гостиницы и класса номера.
49

Оснащение номеров зависит также от назначения гостиницы (для деловых


людей, конгресс - и бизнес- туризма, туристов с познавательной целью,
транзитных клиентов и т.д.) и ее категории.
Так, номер для делового клиента должен быть класса “кабинет”
увеличенного размера, с максимальной звукоизоляцией, с возможностью приема
деловых людей в номере.
Специфические требования предъявляются к оборудованию номера для
клиентов с детьми, для семейных клиентов, для туристов с животными и т.д.
В курортной гостинице, как правило, должно быть предусмотрено спальное
место как в номере, так и в лоджии.
В ряде гостиниц предусмотрены трансформируемые номера, т.е. изменение
площади в зависимости от условий за счет раздвижных перегородок (номер
“дубль”).22
В гостиничной сфере наиболее распространены такие системы
классификации как:
по месторасположению
По месторасположению гостиницы могут быть:
1) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными
являются практически все гостиницы делового назначения, отели- люкс,
гостиницы среднего класса;
2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным
является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250,300);
3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной
горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В
горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего
и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь,
подъемники и др.
по продолжительности работы:

22
Артемова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма 2009г. - 104 с., с.67.
50

- работающие круглогодично;
- сезонные (работающие два сезона и односезонные).
по продолжительности пребывания гостей:
- для длительного пребывания клиентов;
- для кратковременного пребывания.
по уровню цен на номера:
- бюджетные (900-1200 руб.);
- экономичные (1200-1800 руб.);
- средние (1800-3500 руб.);
- первоклассные (3500-7000 руб.);
- апартаментные (2500-4500 руб.);
- фешенебельные (4500-15000 руб.)23
по уровню комфорта:
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет
огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.
Основные критерии:
2
- состояние номерного фонда: то есть площадь номеров (м ), доля
одноместных (однокомнатных), многоместных (многокомнатных) номеров,
номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
- состояние мебели, инвентаря, санитарно-гигиенических предметов и т.п.;
- наличие и уровень предприятий питания: рестораны, кафе, бары и т.п.;
- состояние здания, путей подъезда, обустройство прилегающей к отелю
территории;
-информационное обеспечение и техническое оснащение, подразумевающее
наличие телефонной связи, телевизора, холодильника, мини-бара, сейфа и т.п.,
- возможность оказания дополнительных услуг.
по вместимости номерного фонда:
Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров),
которое может быть предложено клиентам одновременно.
23
http://hotel.artpeople.ru/ статья «Классификация и топология гостиниц».
51

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц


по вместимости:
- мини-отель – до 16 номеров;
- малые - до 100-150 номеров;
- средние - от100 до 300-400 номеров;
- большие - от 300 до 600-1000 номеров;
- гиганты - более1000 номеров.24
по функциональному назначению гостиничного предприятия
Целевые гостиницы подразделяются на:
А. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в
деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны
как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов,
съездов, собраний, конференций и т.д.
Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие
условия, в связи с чем, к гостиницам делового назначения предъявляются
следующие требования:
- месторасположение вблизи административных, общественных и других
центров городов;
- преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
- обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей
зоны;
- наличие в номерном фонде номеров-апартаментов;
- наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий;
- наличие специального технического оборудования;
- наличие служб финансового обеспечения;
- обеспечение возможности предоставления высококачественного питания;
- оборудование стоянок и гаражей.
Б. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы
24

и статистика, 2010. – 176 с.; с.38


52

Курортные гостиницы. Концепция “курортной гостиницы” предусматривает


предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям,
стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.
Туристские гостиницы. Сущность концепции “туристской гостиницы”
сводится к следующему:
- туристская гостиница, как правило, располагается на туристских
маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;
- комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в
соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или
путевкой;
- для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы
предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.25
Предприятия сферы услуг гостеприимства стараются предпринимать
различные меры по контролю качества. Прежде всего, это тщательный отбор и
обучение персонала. Кроме того, на качественное обслуживание в гостиничном
предприятии воздействуют четыре фактора.

Качество обслуживания в гостиничном


предприятии

Состояние Прогрессивная Высокий Управление качеством


материально- технология профессионализм и обслуживания
технической базы обслуживания компетентность
обслуживающего
персонала

Рисунок.1.14.- Факторы воздействия на качество обслуживания гостиничного


предприятия.

25
Федеральное агентство по туризму (http://www russia.tourism.ru). Система классификации гостиниц и
других средств размещения. – М., 2012 г.,с.62
53

На рис.1.14 представлены факторы воздействия на качество обслуживания


предприятия гостеприимства:
-Состояние материально-технической базы, а именно, удобная планировка и
качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных
помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием,
полные комплекты высококачественного белья, современное
высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и
др.
- Прогрессивная технология обслуживания подразумевает порядок и
способы уборки общественных помещений и жилых номеров, регистрации и
расчетов с клиентами, рецептуры приготовления блюд и напитков в ресторанах и
барах, формы обслуживания в торговых залах и др.
-Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала.
Его умение и готовность четко, быстро и культурно обслужить гостя.
-Управление качеством обслуживания, что включает разработку и внедрение
стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку,
совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.
Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым
или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и
содержание являются критериями качества обслуживания. Однако стандарты связаны
с тем, как они воспринимаются потребителями, персоналом и руководителями.
Отношения, возникающие между этими тремя группами людей в процессе оказания
услуг, всегда влияют на оценку качества гостиничного и ресторанного
обслуживания.26
Потребитель становится все более взыскательным: он больше внимания
обращает на внешний и внутренний вид предприятия сферы услуг
гостеприимства, на качество предоставляемых услуг и уровень обслуживания. В

26
Кассин К.П. «Внутренний маркетинг как инструмент обеспечения конкурентоспособности
предприятий сферы услуг гостеприимства» Автореф. дис на соиск. уч.степени канд. экон. наук. – М.,
2009– 4 с.,59
54

настоящий момент уже недостаточно просто иметь более низкую цену, чтобы
удержать клиента, заставить его постоянно пользоваться своими услугами.
Конкуренция становится все более жесткой, а проблема удержания своей доли на
рынке - все более актуальной. Ценовые методы в борьбе за увеличение доли
рынка теряют свою эффективность.
Несомненно, предприятиям сферы услуг гостеприимства становится все
труднее отличаться от своих конкурентов по качеству продукта и по ценовой
политике, поэтому для создания конкурентного преимущества все более важным
становится сосредоточение на обслуживании клиентов, что становится
решающим фактором лояльность потребителей, вызванная уровнем
обслуживания.27
1.4.Особенности и проблемы формирования и использования персонала

предприятий гостеприимства

На фоне активного развития отрасли гостеприимства обостряется одна из


наиболее острых проблем — нехватка квалифицированных кадров.
Управление Федерального агентства по образованию активно работает с
российскими туристическими компаниями, чтобы четко знать те требования,
которые предъявляет работодатель к выпускникам учебных заведений по
специальности «Туризм». Необходимо создать образовательный стандарт в сфере
гостиничной индустрии, соответствующий требованиям работодателя.
Помимо введения нового образовательного стандарта, в Федеральном
агентстве по туризму считают необходимым создавать тренинг-гостиницы на базе
высших учебных заведений по западному образцу, где студенты работают и
учатся одновременно. Для них это очень хорошая практика, потому что в
большинстве случаев выпускник очень плохо ориентируется в том, с чем ему
придется работать.

27
КассинК.П.«Внутренний маркетинг как инструмент обеспечения конкурентоспособности предприятий
сферы услуг гостеприимства» Автореф. дис. на соиск. уч.степени канд. экон. наук. – М.,46 с.
55

В отличие от Запада, где сотрудничество бизнеса и учебных центров стало


очень популярным, широкого распространения в России данное сотрудничество
не получило. 28
В табл. 1.10 представлены основные вузы России,
осуществляющие подготовку кадров для индустрии туризма и гостеприимства, по
данным за 2013 г.
Таблица 1.10.-Основные вузы России, осуществляющие подготовку
кадров для индустрии туризма и гостеприимства. 2013 г.
ВУЗ Специальность/ Город
специализация
Российская международная академия «Туризм» Московская область, г.
туризма (РМАТ) Химки
Российский государственный «Туризм», «Гостиничное Московская область, пос.
университет туризма и сервиса( дело» Черкизово
РГУТиС)
Институт туризма и гостеприимства «Туризм» г. Москва
(филиал РГУТиС)
Международный институт гостиничного «Менеджмент г. Москва
менеджмента и туризма (МИГМТ) организции»-
«Менеджмент в туризме
и гостиничном
хозяйстве»
Московский институт рекламы, туризма «Социально-культурный г. Москва
и шоу-бизнеса (МИРТШБ) сервис и туризм»
Российский государственный « Рекреация и г. Москва
университет физической культуры, спортивно-
спорта, молодежи и туризма оздоровительный
(РГУФКСМиТ) туризм»
Институт технологии туризма (ИТТ) «Туризм» Московская область, г.
Пушкино
Институт туристического и «Социально-культурный г. Москва
гостиничного бизнеса (ИТИГБ) сервис и туризм»,
«Туризм»
Московский государственный институт «Туризм» г. Москва
индустрии туризма(МГИИТ)
Балтийская академия туризма и «Туризм», «Гостиничное г. Санкт-Петербург
предпринимательства дело»
Санкт-Петербургский институт «Туризм», «Гостиничное г. Санкт-Петербург
гостеприимства дело»
Сочинский государственный «Туризм», «Гостиничное г. Сочи
университет туризма и курортного дела дело»

28
Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства.
Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010. - стр. 42
56

Многие представители туриндустрии сейчас сетуют на то, что в вузах


обучение специалистов в сфере туризма по-прежнему ведется по устаревшим
программам и методикам. Поэтому начинающие дипломированные специалисты
в туристической сфере чаще всего обладают лишь общими знаниями и почти не
владеют никакими современными технологиями. По наблюдениям
представителей туристических компаний, выпускникам вузов, которые готовят
представителей для индустрии туризма, часто не хватает именно практических
навыков работы, поэтому непродолжительные курсы по подготовке специалистов
турбизнеса часто выглядят более перспективными, нежели долгое обучение в
вузах29
Официально, в России зарегистрировано 140 вузов, готовящих
специалистов для индустрии гостеприимства, однако, качество подготовки
выпускников по-прежнему не вполне соответствует потребностям бизнеса. К
тому же престиж профессий в сфере индустрии гостеприимства традиционно
невысок. Также постепенно дает о себе знать так называемая демографическая
яма.30
Подбор и управление персоналом на предприятиях индустрии
гостеприимства составляет ключевой элемент кадрового менеджмента, как
функция системы управления трудовыми ресурсами, которая выражает ряд
последовательных действий, направленных на привлечение кандидатов,
обладающих профессиональными и личными качествами, необходимыми для
работы на предприятиях индустрии гостеприимства. Структура спроса на
персонал для предприятий индустрии гостеприимства не совпадает со структурой
его предложения со стороны рынка труда. Нужного для предприятий индустрии
гостеприимства специалиста, по общему правилу, бывает найти очень сложно.
Основными источниками поступления кандидатов в процессе найма на
работу являются: внутренние источники (прямой поиск внутри функциональных

29
prohotel.ru hotelexecutive.ru ст. «Гостиничному и туристическому бизнесу понадобятся сотрудники
узкого профиля» 06.11.2013
30
http://www.kontakt.ru/ ст.: «Мотивационный фактор в индустрии гостеприимства» 24.06.2013г.
57

структур предприятия индустрии гостеприимства, в том числе универсализация


персонала за счет овладения смежными профессиями, обучение и повышение
квалификации имеющихся кадров и др.) и внешние источники (случайные
претенденты, коммерческие агентства по отбору кадров (кадровые агентства),
рекламные объявления, профильные вузы и колледжи, которые готовят кадры для
предприятий индустрии гостеприимства).
Внутренний найм связан с изменением существующих трудовых отношений
путем внутреннего перемещения, целевого развития персонала, использования ка-
дрового резерва. В рамках внутреннего найма возможно внесение изменений в
работе имеющегося в наличии персонала предприятия индустрии гостеприимства,
путем внедрения сверхурочных, переноса отпусков, многосменного режима
работы.
Внешний найм связан с заключением новых трудовых отношений на основе
посредничества кадрового (рекрутингового) агентства в отборе, публикации
объявлений на собственном сайте предприятия индустрии гостеприимства и в
средствах массовой информации, использовании ресурсов биржи труда.
Критерием выбора отдельных форм привлечения персонала на работу на
дприятие индустрии гостеприимства служит экономическая целесообразность: на
единицу затрат при каждом варианте привлечения должен приходиться
максимальный эффект.
Преимущества и недостатки внутренних и внешних источников набора
персонала показаны в таблице 1.1.
Таблица 1.11.-Преимущества и недостатки внутренних и внешних
источников набора персонала
Преимущества Недостатки
Внутренние источники
Возможности карьерного роста работников Ограниченные ресурсы выбора кандидатов
организации Отсутствие притока новых кадров
Отсутствие затрат на поиск кандидатов Количественный недостаток в необходимых
Хорошее знание специфики деятельности кадрах
58

Продолжение таблицы 1.11


Преимущества Недостатки
Внутренние источники
организации Возможность проявления панибратства в
Снижение адаптационного периода у решении организационных вопросов
претендентов Затраты на обучение сотрудников
Повышение уровня мотивации сотрудников Стагнация кадрового развития в организации
Внешние источники
Приток новых кадров Расходы на адаптацию кандидатов
Возможность выбора необходимого кандидата Издержки на набор персонала
Снижение издержек на обучение Продолжительный период поиска кандидатов
Удовлетворение количественной потребности Сложность в адекватной оценке качеств
в найме кандидатов
Привлечение профессиональных, Возникновение карьерного тупика для
адаптированных к рынку кадров собственных кадров

Важно отметить, что для каждой категории персонала используется


определенная группа каналов, которая для нее наиболее адекватна. Источники
поиска варьируются в зависимости от специализации, квалификационных
требований и уровня управленческого звена или рабочего места, от финансовых
средств, выделяемых на набор персонала.
Цель, преследуемая предприятием индустрии гостеприимства при найме
персонала заключается в том, чтобы получить как можно больше потенциально
пригодных кандидатов на открывшиеся вакансии, с тем чтобы затем, после
оценки их личных и деловых качеств, сделать осознанный выбор в пользу на-
иболее достойных претендентов.
Общие принципы подбора персонала на предприятия индустрии
гостеприимства сводятся к следующему:
Эффективность. Предполагает наиболее эффективную и экономичную
организацию компании по найму персонала на предприятие индустрии гостеп-
риимства. Затраты, связанные с отбором и наймом, должны быть меньше, чем
59

эффект, получаемый предприятием индустрии гостеприимства благодаря их


удачному проведению.

4%
12% 18%

29%
37%

Через знакомых Через Internet


По объявлениям в периодических изданиях Через биржу труда и ярмарки вакансий
Через кадравое агенство

Рис. 1.15.-Способы поиска персонала

На рис.1.15.представлены способы поиска персонала.31


Комплексность. Всестороннее исследование и оценка личности кандидата
на открывшуюся вакансию (изучение биографических данных, профессиональной
карьеры, уровня профессиональных знаний и умений, деловых и личных качеств,
состояния здоровья, мнения коллег о нем).
Объективность. Повторяемость результатов оценки указанных качеств кан-
дидата при повторных отборах, а также сведение к минимуму влияния субъек-
тивного мнения топ-менеджера, принимающего окончательное решение.
Соответствие целям гостиничного предприятия. Обуславливает обеспече-
ние стабильной структуры персонала и одновременно приток новых идей в
предприятие индустрии гостеприимства для реализации текущих и перспектив-
ных задач.
Оперативность. Своевременное принятие решений по совершенствованию
организационной процедуры отбора и найма, а также предупреждающих или
оперативно устраняющих отклонений.

31
База данных http://www.prorabotu.net
60

Динамизм. Сочетание стабильности и мобильности.


Конфиденциальность. Осуществление отбора и найма на условиях
доверительности, неразглашение сведений о кандидатах непричастным к найму
сотрудникам, другим предприятиям и организациям, посторонним лицам.32
Основными показателями рынка труда, на которые, прежде всего, следует
обращать внимание, при найме персонала являются предложение и спрос на
трудовые ресурсы. Данные по спросу и предложению определяются по
результатам опроса соискателей на имеющиеся вакансии в гостинице, а также
информации от кадровых агентств. Анализ показателей проводится по
нескольким параметрам, основные из которых: образование, стаж работы, место
жительства. Для более квалифицированных должностей дополнительно
исследуется влияние таких параметров, как количество подчиненных, объем
инициативы в принятии управленческих решений, степень ответственности.
Процесс набора персонала на предприятие индустрии гостеприимства тре-
бует значительных затрат, а ошибки при назначении на должность делают их еще
большими. В то же время выбор удачных сотрудников повышает прибыльность
работы предприятия индустрии гостеприимства и способствует снижению те-
кучести кадров.
Набор персонала на предприятие индустрии гостеприимства предполагает:
1) Определение потребности в работниках и критериев оценки вариантов ре-
шения проблемы.
2) Выработку общей стратегии и конкретного варианта привлечения персо-
нала.
3) Определение перечня требований к будущим сотрудникам, совокупности
процедур, форм документов, методов работы с претендентами, уровня их
будущей оплаты труда, способов мотивации и перспектив карьерного роста.

32
Гордин В. Э., Балаева О. Н., Предводителева М. Д. Индустрия гостеприимства и туризм: проблемы и
задачи магистерской подготовки // Университетское управление: практика и анализ. 2011. № 1 (71). С.
41-51.
61

4) Осуществление практических действий по набору и отбору персонала


(процесс привлечения и создания резерва кандидатов на все свободные
должности), а также заключение трудовых договоров. Качество набора
персонала в гостиницу характеризует примерную оценку нанимаемых
работников. Для этого современный кадровый менеджмент использует
следующие показатели в отношении человеческих ресурсов:
- усредненный суммарный рейтинг качества выполнения работы набранны-
ми работниками (средняя рейтинговая оценка выраженная в процентах);
- процент работников (из числа набранных), продвинувшихся в должности
на боле высокую позицию в данном предприятии индустрии гостеприимства;
- процент работников, оставшихся на работе на предприятии индустрии
гостеприимства после года трудового стажа;
- доля лиц, не прошедших испытательный срок на предприятии индустрии
гостеприимства;
- абсолютная и относительная величина финансовых затрат на поиск и
отбор успешных кандидатов на работу на предприятии индустрии гостепри-
имства.

Предварительный отбор
Отклонение претендентов
претендентов

Проведение первичного
собеседования Отклонение претендентов

Оценка претендентов Отклонение претендентов

Тестирование

Собеседование

Проверка предоставленной Отклонение претендентов


документации

Рисунок.1.16. -Процесс отбора персонала


62

В кадровом менеджменте найм персонала на предприятие индустрии госте-


приимства состоит из двух последовательных и взаимосвязанных этапов, где
первый этап- привлечение персонала на предприятие индустрии гостеприимства,
а второй этап- отбор персонала на предприятие индустрии гостеприимства
Предварительный отбор претендентов. Этот этап проводят для того, чтобы
снизить затраты по найму за счёт сокращения числа претендентов, проходящих
стадию оценки. Первичный отсев осуществляется по формально установленным
минимальным требованиям, предъявляемым администрацией предприятия и
вакантным рабочим местом к потенциальному работнику. Такими требованиями
являются опыт работы, образование, квалификация, навыки (вождение авто,
владение ПК, умение работать с определёнными программами), возраст. Данный
этап проводится путём телефонного интервью.
Предварительный отбор осуществляет ведущий менеджер по персоналу на
основе анализа резюме. Если резюме отсутствует, то предварительный отбор
проводится на стадии анализа первичной анкеты, заполненной претендентом при
первом посещении. Анкета разрабатывается Отделом кадров с учётом специфики
должности, содержит биографические сведения об образовании, о стаже, опыте
работы.
На основании информации из резюме и анкет осуществляется отсев
претендентов, не соответствующих требованиям.
Первичное собеседование. Первичное собеседование проводится для того,
чтобы детально познакомится с претендентом для определения его пригодности к
выполнению будущей работы. В процессе собеседования претендент должен
получить информацию о фирме и будущей деятельности, которая определит
степень его заинтересованности к предложенной работе. Основная часть
собеседования – интервьюирование претендента. Менеджер, проводящий
собеседование может сделать вывод о нецелесообразности найма этого человека.
Отобранный состав претендентов допускается к следующему этапу.
63

Оценка претендентов. На этом этапе выявляют потенциал претендентов, его


способность адаптироваться к работе коллективе. Оценка претендентов
проводится методами тестирования и собеседования.
В процессе собеседования с кандидатом проводится обсуждение полученных
результатов тестирования и делается вывод о пригодности данного кандидата на
вакантную должность.
Проверка представленной документации. На этом этапе проводят анализ и
проверку анкетных данных путём наведения справок у руководителей по
прежнему месту работы или у других лиц, хорошо знающих претендента. После
проведения всех этих процедур, начальник отдела кадров решает, соответствует
ли кандидат данной должности.
Проверочные испытания, так называемый испытательный срок, составляет,
как правило, на разных предприятиях от одного до трех месяцев. Испытательный
срок является довольно распространенной формой отбора в фирмах. Данный
характер работы регламентируется Трудовым кодексом Российской Федерации.
Фактически кандидат выполняет все те же функции, что и штатный персонал, но
по условию испытательного срока, ему согласно коллективному договору не
полагается премия.
Наём персонала на предприятиях производится в соответствии с трудовым
законодательством Российской Федерации.
При полной удовлетворенности личными качествами кандидата, его
принимают на работу. Отдел кадров в лице, его руководителя заключают с ним
трудовой договор. В соответствии со статьей 67 Трудового кодекса РФ трудовой
договор заключается в письменной форме.
Прием на работу оформляется приказом/распоряжением генерального
директора изданным на основании заключенного трудового договора.
Приказ (распоряжение) руководителя о приеме на работу (на основании
трудового договора) объявляется работнику под расписку в трехдневный срок со
дня подписания трудового договора. По требованию работника отдел кадров
выдает ему надлежаще заверенную копию указанного приказа (распоряжения).
64

При приёме на работу руководитель структурного подразделения знакомит


работника с действующими в организации правилами внутреннего трудового
распорядка, иными локальными нормативными актами, имеющими отношение к
трудовой функции работника, коллективным договором.
Конечно, важный момент при приеме на работу, - это медицинское
обследование будущего работника. Принимаемое лицо проходит медицинскую
комиссию по месту жительства. Задачей медицинского осмотра является не
только выявление скрытых заболеваний, опасных для населения, но и оценка
предрасположенности к аллергическим заболеваниям, способность переносить
физические и психологические нагрузки.
Следующим этапом приема на работу - это сдача трудовой книжки в отдел
кадров предприятия. Трудовая книжка установленного образца является
основным документом о трудовой деятельности и трудовом стаже работника.
Отдел кадров ведет трудовые книжки на каждого работника, проработавшего
более пяти дней, в случае, если работа на предприятии является основной.
В трудовую книжку вносятся сведения о работнике, выполняемой им
работе, переводах на другую постоянную работу и об увольнении работника, а
также основания прекращения трудового договора и сведения о награждениях за
успехи в работе. Сведения о взысканиях в трудовую книжку не вносятся, за
исключением случаев, когда дисциплинарным взысканием является увольнение.
По желанию работника сведения о работе по совместительству вносятся в
трудовую книжку по месту основной работы на основании документа,
подтверждающего работу по совместительству.
Привлечение персонала на работу в гостиницу может осуществляться
активным и пассивным методами.
К активным методам обычно прибегают в том случае, когда спрос на рабо-
чую силу на рынке труда, особенно квалифицированный персонал, значительно
превышает предложение.
Среди активных методов выделяют использование услуг рекрутинговых
агентств, размещение информации на собственных сайтах отеля либо на
65

специальных сайтах по трудоустройству, располагающихся в сети Интернет, а


также участие топ- менеджмента гостиничных предприятий в ярмарках вакансий,
организуемых в рамкам специализированных выставок «Гостиничное хозяйство»
либо организуемых местными властями, в основном, для трудоустройства людей
массовых профессий, желающих найти или поменять работу.
К числу новейших методов привлечения персонала на работу в гостиницу
относятся организуемые онлайновые ярмарки вакансий в Интернете.
К пассивным методам привлечения персонала на работу в гостиницу отно-
сят публикации рекламных объявлений об открывшихся вакансиях в средствах
массовой информации, в том числе в специализированных изданиях. В рекламных
объявлениях в СМИ сообщается характеристика вакантной должности в
гостинице (возможно — круг задач, место в организационной структуре отеля и
перспективы карьерного роста), а также требования, предъявляемые к успешному
кандидату (знания, навыки, опыт и т.п.) Сообщается электронный адрес и
контактный телефон. В качестве внешних источников рассматриваются кадровые
агентства, собственные объявления гостиницы в СМИ и личные контакты,
персонал гостиниц-конкурентов, профильные учебные заведения высшего и
среднего профессионального образования, ярмарки вакансий, биржа труда.
Рост конкуренции и ожидания гостей к уровню сервиса, требуют от
персонала высокого профессионализма. Так как уровень подготовки
специалистов для индустрии гостеприимства в целом пока невысок, компании
вынуждены организовывать дополнительное обучение для своих сотрудников,
формировать так называемые корпоративные университеты или тренинг центры.33
Внутрифирменная система обучения персонала - это система подготовки
персонала, которая осуществляется непосредственно на территории компании или
в корпоративных учебных центрах; и строящаяся на решении проблем,

33
http://www.kontakt.ru/ ст.: «Мотивационный фактор в индустрии гостеприимства» 24.06.2013
66

специфичных для конкретной организации, с привлечением собственных или


внешних преподавателей.34
В современных условиях проблемами системы повышения квалификации на
предприятиях индустрии гостеприимства продолжают оставаться: низкий
уровень организации и устаревшая методика учебного процесса; недостаточная
дифференциация программ обучении руководителей и специалистов; слабое
освещение проблем реального функционирования предприятий гостеприимства;
частое отсутствие интереса персонала к внутрифирменному обучению из-за
недостаточной мотивации на предприятиях; недостаточное количество
профессионально подготовленных специалистов для проведения
внутрифирменного обучения персонала на предприятиях гостеприимства.
В настоящее время выдвигаются все новые и новые требования к обучению
персонала, которые предполагают регулярное обновление, расширение и
углубление имеющихся знаний рабочих, специалистов и руководителей всех
уровней. Система обучения и персонала является определяющей для принятия
многих ключевых управленческих решений в кадровом менеджменте - в
частности, решений, касающихся перераспределения компетенций и полномочий,
создания кадрового резерва, перемещение работников на новые должностные
позиции, формирования проектных групп, оценки эффективности использования
кадровых ресурсов.
Все больше руководителей российских компаний задумываются над
целесообразностью повышения профессионального уровня своих сотрудников,
так как в сложившейся ситуации усиления конкурентной борьбы развитие
персонала является важнейшим условием развития организации. Несоответствие
квалификации персонала потребностям организации чревато низкими
показателями ее деятельности. Кроме того, помимо непосредственного влияния
на финансовые результаты организации, профессиональное развитие способствует

34
http://www.scienceforum.ru/ ст.: Короткова Е. В. «Организация внутрифирменного обучения персонала
в современных условиях». 2013г.
67

созданию благоприятной корпоративной культуры в организациях, оказывает


существенное влияние на мотивацию работников и их преданность организации.35
Говоря об использовании трудовых ресурсов в гостиничном хозяйстве,
необходимо рассматривать и количественную, и качественную сторону.
Численность трудовых ресурсов – это количественная характеристика.
Важнейшим показателем эффективности использования труда (качественный
показатель) является производительность труда.36

Отдача на
персонал
Выручка на
одного Затраты на
Показатели персонал
работника эффективности
использования
Качество персонала
обслуживани Текучесть
я кадров
Постоянство
кадров

Рисунок 1.17.-Показатели эффективности использования персонала индустрии гостеприимства

В табл. 1.12 приведены данные о динамике производительности труда в


целом по экономике РФ и выручка на одного работника, занятого в гостиничном
и ресторанном бизнесе.
Таблица 1.12.-Динамика выручки на одного работника в России (% )
Выручка на одного работника 2009 г. 2010г. 2011г. 2012г. 2013г.
В целом по экономике 95,9 102,7 103,7 106,9 108,3
Гостиницы и рестораны 86,7 93,7 92,1 95,3 96,7

На показатель выручки на одного работника, и следственно на


эффективность использования персонала в сфере гостеприимства оказывают
влияние множество факторов, которые обычно разделяют на две группы: внешние

35
http://www.scienceforum.ru/ ст.: Короткова Е. В. «Организация внутрифирменного обучения персонала
в современных условиях». 2013г.
36
.Малых Н.И, Можаева Н.Г. , Экономика гостиничного предприятия: Учебное пособие /. - М.: Форум:
НИЦ ИНФРА-М, 2013г. - с.105
68

факторы и факторы, действующие внутри предприятия сферы гостеприимства -


внутренние.
Внешние факторы включают:
- уровень развития отрасли и степень научно-технического прогресса
внутри отрасли;
- материально-техническое снабжение предприятий отрасли
- спрос и предложение на туристском рынке;
- мероприятия по подготовке квалифицированных кадров, повышению их
квалификации и др.
К внутренним фактором относятся:
- организация производства туристского продукта;
- совершенствование форм и качества обслуживания
- действенность применяемых систем стимулирования
- улучшение структуры кадрового состава.
- обучение и повышение квалификации персонала
Персонал для предприятия индустрии гостеприимства является одним
из ключевых факторов, влияющих на эффективность функционирования
предприятия. Именно от квалификации, знаний и умений персонала, а также от
предлагаемого качества обслуживания зависит, насколько будет удовлетворен
клиент и посетит ли он повторно это гостиничное предприятие.
69

Глава 2. Экономическая диагностика трудовой составляющей сферы

гостеприимства

На сегодняшний день туристический поток в г. Москву находится на стадии


роста и в 2013 г. впервые превысил пятимиллионный рубеж (5,1 млн. прибытий),
и это без учета постояльцев хостелов, что говорит о том, что общее число
туристов достигает примерно 6 млн. Хотя за последние полгода начали работу
всего три крупных средства размещения, рынок быстро растет. Количество
хостелов и мини-отелей в Москве за последние 5 лет выросло больше чем вдвое,
сейчас их 235.
На треть – до 50 млрд. руб. – увеличились доходы гостиничного комплекса,
и налоговые поступления за 2013 г. (на 700 млн. руб.). Загрузка гостиниц эконом-
класса выросла на 10%. Постоянно обновляются номера. Гостиничный
менеджмент становится эффективнее, во многом благодаря экспансии
международных сетей и стандартов: сейчас в столице представлено 25 самых
известных в мире брендов.
Комитет по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы
(Москомтуризм) делает все возможное для привлечения в столицу гостей.
Ближайшая задача-минимум – организация разрешения безвизового въезда в
столицу на 72 часа для всех имеющих обратный билет иностранцев. Выпущено
методическое пособие по безбарьерному туризму. Практически во всех сетевых
отелях Москвы есть номера для людей с ограниченными возможностями. Однако
их пока очень мало, обычно два-три в гостинице.
Номерной фонд Москвы удовлетворяет требованиям FIFA по всем
показателям, уже подписано соглашение о сотрудничестве с 39 объектами, общим
числом более чем на 10 000 номеров. Однако гостиницы нижнего сегмента
делятся по категориям весьма условно, ведь многие из них пока не прошли «тест
на звездность». В целом же можно сказать, что сфера гостеприимства в Москве
имеет тенденцию к росту и развитию.
70

Целью ВКР является исследование вопросов эффективности использования


персонала в гостеприимстве.
Для реализации данной цели необходимо провести экономическую
диагностику трудовой составляющей сферы гостеприимства, которая будет
проводиться в три этапа:
1) На первом этапе будет проведен анализ гостиничного комплекса
региона и выявлены основные факторы, определяющие её эффективное развитие.
Задачами данного проекта этапа являются:
- анализ структуры гостиничного комплекса Москвы по категориям
гостиниц и числу мест;
- анализ основных показателей рынка гостиничной недвижимости
Москвы и показателей гостиниц верхнего и нижнего сегмента в Москве;
- анализ основных проблем и перспектив развития гостиничного
комплекса региона.
2) На втором этапе будут раскрыты диагностические процедуры
экономической оценки интеллектуально-трудовой деятельности персонала
предприятий гостеприимства.
Задачами данного этапа станут:
- анализ структуры персонала, занятого в гостиничной отрасли г.
Москвы;
- выявление соотношения числа работающих, номерного фонда и доли
гостиниц относительно их разрядности;
анализ возрастной структуры персонала гостиниц, занятого в гостиничной
отрасли г. Москвы;
- анализ состав сотрудников гостиницы по уровню образования,
проанализировать системы внешнего и внутрифирменного обучения персонала
предприятий гостеприимства.
3)На третьем этапе будет проведен анализ и дана оценка процессов
формирования и использования персонала предприятий гостеприимства.
Задачами данного этапа являются:
71

- анализ показателей продуктивности труда и его оплаты на предприятиях


гостеприимства, отразить показатели интеллектуально-трудовой составляющей
предприятий гостеприимства (выручка, численность работников,
производительность труда, среднегодовой доход одного работника);
- сравнительная характеристика темпов изменения показателей,
оценивающих состояние интеллектуально-трудовой составляющей предприятий
гостеприимства по полу, возрасту, стажу работы, образованию, должности,
категории;
- анализ структуры ценностей персонала, уровня удовлетворения
потребностей персонала.
2.1. Гостиничный комплекс региона и основные факторы, определяющие его

эффективное развитие

Москва является административным, финансовым, научным и


образовательным центром России. Обладательница уникального культурно-
исторического наследия и ведущей роли в политической и экономической жизни
страны, является одним из крупнейших объектов туризма в общероссийском
масштабе, а так же имеет потенциал и для успешного конкурирования на мировом
туристском рынке со столицами западноевропейских стран.
Москва перестала быть самым дорогим городом для туристов. Сегодня
столица России находится на 15-м месте среди европейских городов по средней
цене одного туристического дня. К тому же в прошлом году количество туристов
достигло очередного исторического максимума — 5,6 миллиона человек -
выросло на 8,5 процента. Доходы гостиниц в 2013 году превысили 50 миллиардов
рублей.
Для достижения таких показателей был предпринят ряд мер. С каждым
годом в столице вводится больше гостиничных мест (в 2013 году – 1,4 тысячи
мест). Интересно, что Москва стала единственной европейской столицей, которая
72

понизила цены на гостиницы в период новогодних и рождественских праздников.


Это дало увеличение количества туристов на 20 процентов.
Принятие соглашения о безвизовом режиме между Китаем и Россией
привело к увеличению потока китайских туристов более чем на 40 процентов по
сравнению с 2012 годом и составило 376,5 тысячи человек. По примеру Китая
рассматривается возможность заключения таких соглашений и с другими
странами Юго-Восточной Азии.37
Москва занимает первое место в России по объемам предлагаемых услуг и
доходам, получаемым от гостиничной деятельности. Потенциал столичной
гостиничной базы несопоставим ни с одним другим городом нашей страны: на
долю Москвы приходится 4% всего номерного фонда РФ и 50% всех доходов, что
перекрывает показатели даже крупных областей. Налоговые поступления состав-
ляют 3—4 млрд. рублей, в бюджет города поступает 1 млрд. рублей.
Предполагается, что к 2015 году гостиничные налоги будут составлять 50% до-
ходов Москвы от индустрии туризма38.
В своем большинстве, международные туристы, приехавшие посетить город
Москву, предпочитают останавливаться в гостиницах столицы. Но, в последнее
время все больше виден рост разрыва между количеством прибытий иностранных
граждан, и числом регистраций этих граждан в средствах размещения города.
Скорее всего причиной данного разрыва является рост поездок иностранных
граждан с личными целями.
Основную же долю спроса на услуги средств размещения столицы
составляют не иностранные граждане, а граждане России, примерно 66 % всех
клиентов московских гостиниц, прибывающие в Москву не только с целью
туризма-проведения отдыха, но и в командировки, лечебные учреждения. Это
говорит о том, что сегмент внутреннего туризма в столице лидирует над
сегментом иностранного туризма.

37
http://dnpp.mos.ru/ «Москва становится более привлекательной для туристов» 29.04.2014
38
Гостиничный рынок Москвы: итоги трех кварталов 2013 года [Электронный ресурс] / Режим доступа:
http://ratanews.ru/hotels/hotels_15102013_5.stm
73

Клиентская база столичных гостиниц, её структура и динамика объемов


тесно зависят от ситуации, которая складывается на московском рынке
гостиничных услуг, и не только подчинены её изменениям, но и сами оказывают
на неё влияние.
По данным Комитета по внешнеэкономической деятельности Москвы, на
начало 2013 г. в городе функционировали 197 гостиницы, рассчитанные на 69200
мест. Гостиницы Москвы в основном сконцентрированы в Северо-Восточном,
Центральном и Западном административных округах39.
География размещения качественного предложения на текущий момент
сохраняет неравномерное распределение со значительным преобладанием
номерного фонда в ЦАО (46% объема предложения). На рис.2.1. представлено
распределение номерного фонда в городе Москва по округам.
Около 22% приходится на гостиницы 4 и 5*, оставшаяся часть представлена
недорогими отелями, из которых около 24% — гостиницы категории 2*. Наиболь-
шее количество гостиниц (65%) сосредоточено в Центральном, Северо-восточном
и Западном административных округах. В аутсайдерах: Северо - западный, Юго-
восточный и Восточный округа — это десятая часть от действующих гостиниц.
САО
4000
СВАО 3000 СЗАО
2000
1000
4-5*
ВАО 0 ЗАО
3*

ЮВАО ЮЗАО ЦАО:


3*-2648;
ЮАО

Рисунок 2.1. -Распределение номерного фонда по округам (диаграмма построена по данным


GVA Sawyer Обзор рынка гостиничной недвижимости Москвы за 1 кв. 2013 г. с. 3.)

39
Jones Lang LaSalle Обзор гостиничного рынка Москвы. Июнь 2013. с. 5.
74

Москва насыщена отелями высшего класса и есть явная нехватка объектов


уровня 2—3*40.
По оценкам ведущих консалтинговых компаний, активно работающих
гостиниц на рынке, насчитывается 127 на 33,94 тыс. номеров и 60,5 тыс. мест.
При этом современным стандартам, полноценно отвечает около 30 объектов, по-
зиционирующихся в верхнем сегменте рынка, который формируется отелями 4—
5*. На их долю приходится 20,6% общей вместимости. Это предприятия с
высоким уровнем обслуживания, входящие в международные гостиничные цепи
или имеющие независимый статус41.
Доля вместимости среднего сегмента рынка до недавнего времени
составляла 41,7%, он представлен советскими гостиницами высших разрядов, и
довольно не однозначен по уровню обслуживания и оснащенности. При условии
проведения полной реконструкции такие гостиницы, как «Ленинградская»,
«Пекин», «Будапешт» могут иметь и более высокую категорию. Другие
гостиницы, построенные в 70—80-е годы, практически исчерпали свой ресурс и
будут перестроены или перейдут в более низкий разряд. После закрытия «России»
доля этого сегмента сократилась до 35% по вместимости. И в дальнейшем старые,
советские, отели, если не будут полностью перестроены, перейдут в нижний
сегмент, на их место «заступят» объекты из верхнего сегмента: уже сейчас новые
гостиницы класса «Холидей Инн» позиционируются в среднем сегменте. Во
всяком случае, в информации об открытии «Лесной» указано, что это гостиница
класса 3*, хотя цены явно претендуют на более высокий разряд. Так или иначе,
наметившийся процесс роста цены на отели среднего уровня будет развиваться.
Нижний сегмент рынка представлен гостиницами категории 2* (17,8% мест)
и 1* (0,5% мест). В основном, это гостиницы советской постройки первого
разряда, многокорпусные и высокоэтажные, расположенные на окраинах Москвы,
а также общежития, переведенные в состав гостиниц. Поскольку за последние
10—15 лет в столице была построена только одна гостиница бюджетного класса

40
Jones Lang LaSalle Обзор гостиничного рынка Москвы. Июнь 2013 с. 7.
41
Там же С. 11.
75

(«Дружба» при торговом центре «Москва» в Люблино), и этот процесс был


впоследствии приостановлен, доля гостиниц класса 1—2* будет постепенно
сокращаться за счет естественного выбывания части номерного фонда.
Некатегорийные гостиницы (19,3% мест) также относятся к нижнему
сегменту рынка. Эта группа представлена объектами, имеющими, как правило,
ведомственную принадлежность, где за последние годы не проводились
мероприятия по улучшению условий проживания. Гостиницы, включенные в эту
группу, являются объектом внимания частных инвесторов, приобретающих
здания для последующей реконструкции.

Рисунок. 2.2. -Структура гостиничного комплекса Москвы по категориям гостиниц и числу


мест, 2013 г42.

Как видно из диаграммы, в Москве высока доля гостиниц верхнего


сегмента, тогда как средний и нижний представлены значительно слабее. Другой
проблемой гостиничной отрасли в столице России является существование боль-
шого количества отелей, не прошедших сертификацию и не имеющих
официального права позиционироваться в том или ином «звездном» сегменте.
Они отнесены к числу «не аттестованных средств размещения». Если гостиница
не соответствует требованиям, предъявляемым к отелям уровня 1 звезда, она

42
STR Global, Jones Lang LaSalle
76

классифицируется в соответствующем разряде («без звезд»). В Москве на


максимальную категорию классности претендует относительно большое
количество гостиниц, т.к. существует не достаточно строгий подход к
присвоению отелю максимальной категории гостиниц.
Эксперты Tri Hospitality Consulting, оценивающие гостиничный бизнес за
2013 году в 10 самых популярных среди туристов городах Европы, указывают,
что в Москве, самая низкая занятость номеров — 66,7% из всех 10 городов. Эти
показатели немного снизились по сравнению с предыдущим годом. В 2012 году
московские отели заняли второе место в Европе по наполняемости — цифра
достигла 72%.

Количество обслуживающего персонала на 10 номеров

22 Звездность
20

13
12

9
8 8
7
5 5
4 4
3 3
2 2

Рисунок 2.3.-Зависимость количества обслуживающего персонала на 10 номеров от


категории гостиниц

На рисунке 2.3. представлена зависимость гостиниц по категории


«звездность» и количеством обслуживающего персонала, приходящегося на
77

десять номеров: чем выше категория гостиниц, тем больше обслуживающего


персонала .
Таблица 2.1.-Основные показатели рынка гостиничной недвижимости
Москвы, 2013 г.43
Высшая категория Высшая категория Средняя категория
Основные показатели
(5*) (4*) (3*)
Количество номеров на конец 4
5 570 8 019 7 389
кв. 2013 г.
Количество введенных
в эксплуатацию номеров за 2013 0 109 144
г.
Количество
сертифицированных гостиниц 2 3 1
на конец 2013 г.
Средний уровень загрузки за
68-71% 63-65% 63-65%
2013 г.
Средняя цена продажи номера
16 700 9 100 4 600
(ADR), руб./сутки

Показатель загрузки отелей зависит от сезонности и характеризуется


низкими и высокими сезонами заполняемости.
По данным экспертов загрузка московских отелей всех классов даже в
низкий сезон — в конце 2012 года и начале 2013 года- превышала характерные
для Европы 50%, а в ряде случаев достигала 90% с лишним. При этом основной
причиной такого положения можно считать элементарную нехватку отелей,
многие отели в Москве закрылись на реконструкцию.

43
GVA Sawyer
78

18000 Средний уровень


16000
загрузки за 2013г.
14000
12000
10000 64% 69%
8000
6000
4000
2000 64%
0
Количество номеров Средняя цена
на конец 4 кв. 2013 г. продажи номера
(ADR), руб./сутки

Высшая категория (5*) Высшая категория 5*


Высшая категория (4*) Высшая категория 4*
Средняя категория (3*) Средняя категория 3*

Рисунок 2.4. -Основные показатели рынка гостиничной недвижимости Москвы, 2013 г.

На рис.2.4. представлены диаграммы, отображающие основные показатели


рынка гостиничной недвижимости Москвы, 2013 г.
При этом достаточно востребованными остаются самые дорогие
пятизвездочные отели, бутик- отели и гостиницы класса de luxe, в которых
стоимость некоторых номеров достигает 3 тыс. долл. в сутки.
Таким образом, удерживание загрузки московских гостиниц на достаточно
высоком уровне происходит в большей мере из-за дефицита, а не повышения
объемов спроса. Это положение сказывается и на росте цен на услуги
размещения.
Высокая загрузка на уровне 77% и средний тариф (ADR) свыше 13 тыс. руб.
в июне 2013 года улучшили и без того сильные операционные показатели
люксового сегмента в первом полугодии.
В люксовом сегменте особой динамики показателей не наблюдается.
Стабильность показателей свидетельствует о том, что хотя отельерам и
необходимо наращивать тарифы и загрузку, рынок ограничивает возможности
этого роста.
Заполняемость люксовых отелей Москвы осталась неизменной по
сравнению с 2012 годом, и лишь изменения в визовом режиме могут позволить
79

повысить ее. Возможность увеличения среднего тарифа в люксовых отелях


напрямую связана с ростом числа часто путешествующих индивидуальных
туристов (FIT traveler) в городе и увеличением объема корпоративного
бизнеса».44 В результате роста загрузки и незначительного снижения среднего
тарифа по итогам первых шести месяцев показатель доходности на номер
(RevPAR) по сегменту вырос почти на 4% по сравнению с аналогичным периодом
прошлого года.
16000 63%
14000 62%
12000 62%
10000 Средний 61%
8000 тариф 61% Уровень
6000 60% загрузки
4000 60%
Доходность
2000 59%
на номер
0 59%
2011 2012 2013 2011 2012 2013

Рисунок 2.5.- Показатели гостиниц люксового сегмента в Москве в первом полугодии (в


годовом исчислении)45

На середину этого года в Москве ожидается открытие гостиницы


гостиничной сети Four Seasons, управляющей отелями роскошного сегмента, и
имеющей более 70 отелей и курортов по всему миру.
Мнения специалистов о последствиях этого события различны: либо
средний тариф в городе повысится и другие отели, постаравшись извлечь из этого
выгоду наростят свои «замершие» цены, либо средний тариф в люксовом
сегменте останется неизменным. На рынок также может повлиять смена
собственника гостиницы «Метрополь».
Что касается прогнозов, в 2014 году возможен спад показателей в верхнем
пределе верхнего сегмента, в связи с ожидаемым открытием гостиницы Marriott
на Новом Арбате, вследствие чего вырастет конкуренция.

44
http://www.jll.ru/ Гостиничный рынок Москвы. Итоги 2013 года и прогноз на 2014 год. ст.20.01.2014
с.2.
45
STR Global, Jones Lang LaSalle
80

12000 70%
10000 60%

8000 50%

Средний 40%
6000 Загрузка
тариф 30% гостиниц
4000 20%
2000 10%
0%
RUB

0
2011 2012 2013 2011 2012 2013

Рисунок 2.6. -Показатели гостиниц верхнего предела верхнего сегмента в Москве в первом
полугодии (в годовом исчислении)46
Средний тариф достиг лучшего значения с июня 2009 года - 6,5 тыс. руб.,
чем смягчил падение RevPAR по итогам 2013 года. Данный показатель по
сегменту снизился на 2% по сравнению с первым полугодием 2012 года.

7000
Загрузка гостиниц
6000 72% 71%
71%
5000 70%
Средний траиф 69%
4000
68%
RUB

67%
3000 Доходность на 67%
номер 66% 65%
2000 65%
64%
1000 63%
62%
0 2011 2012 2013
2011 2012 2013

Рисунок 2.7. -Показатели гостиниц верхнего сегмента в Москве в первом полугодии (в годовом
исчислении)47

Загрузка среднего сегмента достигла предельных показателей, а динамика


среднего тарифа, который в 2013 году стал снижаться, обусловлена показателем
сегмента выше, который определяет максимальную планку. Изменения в тарифах

46
STR Global, Jones Lang LaSalle
47
Там же
81

верхнего предела среднего сегмента окажут давление на цены гостиниц среднего


сегмента.
По мнению Дэвида Дженкинса, «в условиях, когда до конца года осталось
всего три месяца, можно прогнозировать, что положительную динамику по году
продемонстрирует только люксовый сегмент, в то время как в остальных
показатель RevPAR снизится на 1–4% по сравнению с 2012 годом. С падением
средних тарифов – на фоне увеличения расходов отельеров на уровне инфляции
или даже выше нее – возрастает давление на прибыльность гостиничного бизнеса,
что не способствует ее росту. Подобное может негативно сказаться на денежном
потоке гостиниц. Положительным для владельцев отелей в Москве является рост
интереса потенциальных инвесторов к покупке гостиниц в городе, сочетающийся
с нехваткой объектов на продажу, что приводит к снижению ставок
капитализации и увеличению стоимости объектов».48

5000
4500
74%
4000
3500 72%

3000 70%
RUB

2500 ADR
Occupancy
RevPAR 68%
2000
1500 66%
1000
64%
500
0 62%
2011 год 2012 год 2013 год 2011 2012 2013

Рисунок 2.8. -Показатели гостиниц среднего сегмента в Москве в 2013 году (в годовом
исчислении).

Несмотря на неплохие июньские результаты, в целом за полугодие


показатель RevPAR по сегменту снизился на 8%, в основном, за счет снижения

48
Журнал Пять звезд. Гостиничный бизнеc «Готовы ли вы получить свою долю рынка?» №09-10,
Октябрь 2013 г.
82

загрузки. Вероятно, гостиницы в данном сегменте ощущают открытие Novotel


Moscow City.
Средний тариф в верхнем пределе среднего сегмента ( Upper Midscale)
остается неизменным уже 3 года. В 2013 он вырос по сравнению с 2009 годом, но
совершенно незначительно, что еще раз свидетельствует о невозможности
гостиничного рынка Москвы повысить цены, в то время как растут и спрос и
предложение.
Показатель загрузки сильно упал в этом году, По мнению многих
специалистов, загрузка в этом сегменте уже дошла до своего предела, но не
смотря на это, гостиницы данного сегмента по-прежнему не могут начать
наращивать свои тарифы. Существуют прогнозы, что с появлением значительного
количества новых гостиниц в верхнем пределе среднего сегмента в течение
примерно трех лет будет наблюдаться падение стоимости проживания. На рис.
2.9. показаны основные показатели гостиниц верхнего предела среднего сегмента
в Москве.
7000 73%

6000 72%

5000 72%
4000
71%
RUB

ADR
3000 Occupancy
RevPAR 71%
2000
70%
1000
70%
0
2011 2012 2013 69%
год год год 2011 2012 2013

Рисунок 2.9. -Показатели гостиниц верхнего предела среднего сегмента в Москве в 2013 году (в
годовом исчислении).49

Полученные данные показывают, что в будние дни даже отели класса


«люкс» заполнены на 80—90%, хотя, конечно, наибольшим спросом пользуются

49
STR Global, Jones Lang LaSalle
83

более «скромные» гостиницы этой подгруппы, например, 4-х звездные


«Шератон» и «Тверская- Марриотт». Следует отметить, что спрос на хорошие
отели в Москве является высоким уже третий год подряд, причем динамика
изменений только нарастает. Похожие тенденции наблюдались и в других гости-
ницах верхнего сегмента Москвы. В 2013 году количество «полных дней» в этом
сегменте возросло на 9,7% по сравнению с аналогичным периодом прошлого
года50.
Таким образом, 100% загрузка отелей свидетельствует о том, что в
гостиницах этой ценовой категории не возможно поселение без предварительного
бронирования и использовании практики овербукинга, позволяющей
максимизировать отдачу от номерного фонда.
Овербукинг и тарифная сегментация клиентов являются неотъемлемой
частью практики управления доходами (yield management), широко практикуемой,
в первую очередь, американскими (Марриотт, Шератон, Редиссон) и
французскими операторами (Новотель)51. К тому же увеличение количества
«полных дней» в гостиницах способствует росту «замещенного спроса», когда
клиент, не сумевший разместиться в выбранном отеле, вынужден селиться в
средствах размещения другого класса или в жилом секторе города. Можно
предположить, что в гостиницах верхнего сегмента (средняя цена продаж в
которых колеблется от $170 до $450 за номер в сутки) отказ за 2013 год получили
около 150 тыс. человек. При этом, пользуясь ситуацией повышенного спроса,
московские отели бизнес- класса снижают количество предоставляемых скидок,
что приводит к росту показателя средней цены продаж.
Средняя стоимость гостиничного номера в Москве выросла за 2012—2013
годы на треть. Она составила 191,50 евро. Такая стоимость гостиничного номера
в Москве не сильно отличается от показателей западноевропейских гостиниц. По
стоимости проживания в гостинице Москва пока уступает Парижу, Лондону и

50
Гостиничный рынок Москвы: итоги трех кварталов 2013 года [Электронный ресурс] / Режим доступа:
http://ratanews.ru/hotels/hotels_15102013_5.stm
51
Tri Hospitality Consulting аналитика [Электронный ресурс]// Режим доступа:
http://www.trihospitality.com/
84

Амстердаму. Однако в городах Восточной Европы средняя стоимость номера


значительно ниже — 101,40 евро в Праге, 81,24 евро в Варшаве и 74,91 евро в
Будапеште. Отели парижской столицы стояли в 2013 году в среднем на 15%
дороже, чем в Москве. Однако, гостиницы Парижа выравнивают падающий спрос
путем предоставления скидок, что отражается на средней цене продаж. В Москве
же наблюдается противоположная тенденция. Поэтому в 2013 году гостиницы
верхнего сегмента Москвы продаются дороже французских аналогов на 20—
30%52.
Рынок диктует иную логику, и цена формируется под воздействием не
только и не столько качественных показателей, но и факторов спроса. Поэтому
однотипные номера с одинаковыми характеристиками (например, стандартные)
могут — и предлагаются — по разным ценам, которые зависят от расположения
гостиницы, ее вместимости, физического состояния номерного фонда, наконец, от
маркетинговых усилий менеджмента отеля.
Для рынка совершенно естественно обстоятельство, что номер в небольшой
гостинице, расположенной в центре, стоит дороже, чем номер с аналогичными
характеристиками, но в отеле на 500 и более единиц, построенном где-нибудь на
окраине города. Московские отели 3* могут продаваться по ценам более низкого
сегмента — нижняя ценовая граница на стандартные номера в гостиницах этого
класса приближаются к средним значениям для гостиниц 2*. Точно также отели
3* могут предлагать услуги и по ценам, характерным для гостиниц более
высокого уровня. Верхняя ценовая граница по этой группе намного выше средних
значений цен на номера в гостиницах 4*.
Таким образом, несмотря на то, что определенная зависимость между ценой
и типом номера, конечно, имеется, но внутри одной группы какого-либо ценового
единства не наблюдается. Это указывает на то, что, имея перед глазами только
ценовые параметры, невозможно определить даже класс отеля, не говоря уже о
типе номера. Если не существует выраженной ценовой разницы между

52
Tri Hospitality Consulting аналитика [Электронный ресурс]// Режим доступа:
http://www.trihospitality.com/
85

гостиницами различной классности, то логично было бы допустить существенные


различия и в пределах одного типа номеров. Однако под единообразными
наименованиями часто подразумевают различные характеристики номеров, что
приводит к большому разбросу цен. Это показывает, что невозможно увязать цену
номера и классность средства размещения, а значит, подтверждается факт
недостаточного распространения «Общероссийской системы классификации
средств размещения» и ее недоработанности.
Следует также отметить, что по мере повышения классности гостиниц
сокращается возможность ценового маневра: если отели 3* в среднем стоят в 3
раза дороже менее комфортных средств размещения, то в верхнем сегменте (4—
5*) разница составляет уже только 1,7 раза. Аналогично сокращается и разброс
цен внутри выделенных гостиничных групп: популярный средний класс может
себе позволить увеличивать цену на стандартные номера почти в 7 раз, а в
верхнем сегменте разница между самым дорогим и самым дешевым номером
составляет «всего» 3,2 раза.
Основной вывод по исследованию ценовой политики московских гостиниц
состоит в следующем: цены на гостиничные услуги Москвы завышены. Кроме
того, в среднем и бюджетном классе средств размещения сложилась ситуация,
позволяющая гостиницам предлагать размещение по ценам, не соответствующим
уровню обслуживания. Так, если средняя цена в столичной гостинице 2*
составляет почти $35 за стандартный номер в сутки, то часть номеров продается
значительно выше этого значения. С учетом времени постройки основного числа
гостиниц 2* и 3* класса, в которых основные фонды изношены, планировка
зачастую не соответствует современным требованиям, уровень обслуживания
очень низок, есть и иные недочеты, чувствительные для клиентов, предлагаемые
цены вряд ли соответствуют уровню продукта.
Таким образом, основная проблема столичных средств размещения состоит
не столько в их дороговизне, сколько в несоответствии цены качеству
предлагаемых услуг, что в целом характерно для рынков с низкой конкуренцией.
Учитывая проводимую ценовую политику, можно подтвердить тот факт, что в
86

Москве ощущается неудовлетворенный потенциал как качественных гостиниц


категории 4*—5*, так и номеров категории 3* с достойным уровнем
обслуживания в соответственно более низком ценовом диапазоне.
2.2. Анализ и оценка процессов формирования и использования персонала

предприятий гостеприимства

На начало 2014 года, с учетом ввода в строй новых гостиничных объектов,


численность персонала, занятого в гостиничной отрасли Москвы, составляет
более 30 тыс. рабочих мест53. Персонал, занятый в гостиничной отрасли, имеет
структуру, приведенную в таблице 2.2.
Таблица 2.2.-Структура персонала, занятого в гостиничной отрасли г.
Москвы. 2013г.

Основные направления деятельности Доли сотрудников, %


2011г. 2012г. 2013г.
Службы управления номерным фондом (с 24 21 24
горничными)
Служба питания 24 22 23
Инженерно-техническая служба 14 13 14
Бухгалтерия и экономический отдел 6 6 5
Служба приема и размещения (с 10 11,7 8,5
бронированием)
Прочие службы 22 24,3 25,5

53
Гостиничный рынок Москвы: итоги трех кварталов 2013 года [Электронный ресурс] / Режим доступа:
http://ratanews.ru/hotels/hotels_15102013_5.stm
87

Структура персонала, занятого в гостиничной отрасли г. Москвы

Службы управления
номерным фондом (с
25,50% горничными)
24%
Служба питания

8,50%
Инженерно-техническая
5% служба
23%
14% Бухгалтерия и
экономический отдел

Рисунок 2.10.- Структура персонала, занятого в гостиничной отрасли г. Москвы, 2013г.

На рис.2.10.приведена структура персонала, занятого в гостиничной отрасли


г. Москвы в % соотношении.
Классификация гостиниц говорит о качестве номеров и предлагаемых услуг.
Согласно международной классификации, гостиницы подразделяются на 5
уровней - звезд.

Количетво гостиниц

64
274 116 5*
4*
3*
346
1-2*

Рисунок 2.11.- Классификация гостиниц Москвы по звездности.

На рис. 2.11. представлена диаграмма, отражающая количество гостиниц


Москвы в классификации по звездности.
При этом следует отметить, что в отелях 5*, представляющих 8% номерного
фонда столицы, занято 22% работающих; в гостиницах 4*, составляющих 14,5 %
номерного фонда — 15% работающих; в гостиницах 3*, составляющих 43,2% но-
мерного фонда — 20% работающих. Наибольшее число сотрудников — 43% —
88

работают в гостиницах уровня 1—2*, которые составляют 34,3% номерного


фонда.

Рисунок 2.12.- Соотношение числа работающих, номерного фонда и доли гостиниц


относительно их разрядности54

Как показывает рисунок 2.12, относительный показатель числа работающих


для гостиниц 5* — 2,75; для гостиниц 4* — 1,03; для гостиниц 3* — 0,46; для
остальных гостиниц — 1,25.
Количество работающих в гостиницах 5* практически оптимально, низкий
показатель работающих в 3* гостиницах указывает на недостаточно качественное
обслуживание, а высокий показатель количества работающих в гостиницах 2*—
1* указывает на недостатки системы обслуживания данных гостиниц. К тому же,
если с топ- менеджерами на российском гостиничном рынке все в порядке, то
недостаток и недостаточная подготовка менеджеров среднего звена ощущаются
практически во всех гостиницах. Нехватка линейного персонала среднего и
низшего звена уже сейчас ощущается в московских гостиницах — несмотря на то,
что несколько крупных отелей («Москва», «Минск», «Россия», «Рест», «Мир»,
«Пекин») закрылись на реконструкцию и их персонал «перетек» в другие
компании.
Как показал опрос персонала различных гостиниц Москвы,
удовлетворенность работой зависит от уровня требовательности самих гостиниц.
При этом, чем ниже уровень, тем более завышена самооценка.

54
STR Global, Jones Lang LaSalle
89

Основными показателями эффективности использования персонала на


предприятиях индустрии гостеприимства являются выручка на одного работника
( производительность труда) и затраты, в расчете на одного работника. В табл.
2.3. приведены значения основных показателей эффективности использования
персонала в гостиничных комплексах разных категорий г. Москвы.
Таблица 2.3.-Показатели эффективности использования персонала в
гостиничных комплексах г. Москвы

Гостиницы/ отели Выручка на одного работника Затраты на персонал


г. Москвы (руб.) (руб.)/одного работника
Метрополь 3 009 020 520 900
Азимут Москва 3 028 465 532 670
Олимпик
Националь 2 500 123 556 000
Холидей Инн 2 175 323 460 210
Симоновский
Славянка 1 645 032 406 740
Юность 1 786 000 376 080
Металлург 1 475 056 316 980
Саяны 1 376 150 334 760

Из таблицы 2.3. видно, что показатели выручки на одного работника


значительно превышают затраты на персонал предприятия. Что является прямым
фактором, положительно влияющим на эффективность использования персонала.
Выявленные показатели не демонстрируют в явном виде влияния
мотивации на итог деятельности компаний. Разумно предположить, что данная
ситуация является следствием наличия недостатков в организации материального
элемента внешнего мотивирования.
Отдельной проблемой является и возраст персонала гостиниц. Средний
возраст значительной части персонала (32%), занятого в гостиничной отрасли
Москвы, составляет 40—49 лет. Более 50% работников находятся в возрасте 40—
59 лет. Таким образом, в ближайшие 5—7 лет 30—50% ныне трудоспособного
90

персонала достигнет пенсионного возраста. Поэтому актуальным остается вопрос


омоложения отрасли. Данная тенденция уже наметилась — в сегменте гостиниц
4—5*.

Возраст персонала, гостиниц занятого в гостиничной отрасли г.


Москвы
7% 1%
18%
20% до 18 лет

22% 18-29 лет


32% 30-39 лет
40-49 лет
50-59 лет

Рисунок 2.13.-Возраст персонала, гостиниц занятого в гостиничной отрасли г. Москва


На рис. 2.13.Представлена диаграмма в % соотношении персонала, занятого
в гостиничной отрасли г. Москвы по возрастному признаку.

Таблица 2.4.-Возраст персонала, гостиниц занятого в гостиничной отрасли


г. Москвы55
Возраст персонала Доля на рынке труда, %

2011 г. 2012 г. 2013 г.


До 18 0,4 1 0,6

18-29 24,6 18 37

30-39 22 22 25

40-49 31 32 23,4

50-59 13 20 10

60 и более лет 9 7 4

Федулин А.А. Исследование рынка трудовых ресурсов гостиничного комплекса Москвы. М.: ГАСБУ
55

Ин-т туризма и гостеприимства, 2012. С. 167.


91

высшее
среднее образование
техническое 12%
( уровень
техникума)
39%
среднее среднее
( уровень профессио-
школы) нальное
21% 28%

Рисунок 2.14. - Состав сотрудников гостиниц по уровню образования56

Состав сотрудников по образовательному уровню (рис 2.14.) следующий:


высшее образование имеют 12% служащих (17 чел), среднее профессиональное
образование имеют 28% работников, 39% имеют среднетехническое образование,
специального образования по профессии не имеют 21% , то есть каждый пятый.
То есть 21% служащих гостиничной отрасли г. Москвы нуждаются в
дополнительном образовании, при этом 12% служащих, имеющих высшее
образование, нуждаются в том, чтобы их ценили и продвигали по служебной
лестнице.
Доля молодых специалистов в общем количестве сотрудников большинства
гостиниц Москвы, варьируется от 10 до 40%. Эти данные подтверждают тот факт, что
молодые специалисты являются перспективным ресурсом на рынке труда в сфере
услуг гостеприимства г. Москвы.
Основным преимуществом молодых специалистов с точки зрения
работодателей - гостиниц г. Москвы является сочетание их личностных свойств
(энергичность, активная жизненная позиция), отсутствие привычных стереотипов в
работе, легкость усвоения информации, нацеленность на получение опыта и на
активную работу.

56
Tri Hospitality Consulting аналитика [Электронный ресурс]// Режим доступа:
http://www.trihospitality.com/
92

При этом работодатели отмечают, что есть ряд трудностей, возникающих


при работе с данной группой:
-отсутствие четкого понимания целей своего профессионального роста в
гостиничном бизнесе;
-желание высокой зарплаты практически сразу после
трудоустройства;
-желание «интересной» работы на позициях менеджеров в гостинице;
жаждой быстрого карьерного роста в гостинице.
Работодатели достаточно высоко оценивают роль молодых специалистов.
Около 74% работодателей отмечают, что молодые специалисты играют
значительную роль в их гостиницах, так же 20% респондентов считают, что молодые
специалисты играют относительно небольшую роль в их гостиницах. Лишь 4%
полагают, что они не играют никакой роли в деятельности их компании или
организации.
Таблица 2.5. -Оценка преимуществ молодых специалистов, работающих в
гостиничном хозяйстве г. Москвы для работодателя, (по 10-тибалльной шкале)
Преимущества молодых специалистов с Средний балл оценки преимуществ молодых
точки зрения работодателей специалистов, работающих в гостиничном хозяйстве г.
Москвы
Энергичность и активность молодых 8,7
специалистов

Возможность вырастить специалиста 7,6


«под свои потребности»

Профессиональная мобильность 6,5


«Омоложение» кадров гостиницы 5,5
Низкая стоимость труда 2,8
93

Средний балл оценки преимуществ молодых специалистов, работающих в


гостиничном хозяйстве г. Москвы

Низкая стоимость труда

Омоложение» кадров
гостиницы

Средний балл оценки


Профессиональная преимуществ молодых
мобильность специалистов, работающих в
гостиничном хозяйстве г.
Возможность вырастить Москвы
специалиста «под свои
потребности»

Энергичность и активность
молодых специалистов

0 2 4 6 8 10

Рисунок 2.15.- Оценка преимуществ молодых специалистов, работающих в гостиничном


хозяйстве г. Москвы для работодателя.
На рис. 2.15. приведена оценка молодых специалистов, работающих в
гостиницах г.Москвы.57
Таким образом, с точки зрения работодателя - гостиницы молодой специалист
обладает необходимыми личностными качествами и при этом не обладает
негативными моделями поведения, приобретенными на предыдущих местах
работы. Кроме того, молодой специалист легче проходит этап адаптации в гостинице
и лучше воспринимает новую информацию, чем сотрудники старшего возраста. 58
Согласно результатам опроса работодателей, проведенного нами в
гостиницах Москвы: Метрополь, Азимут Москва Олимпик, Националь, Холидей
Инн Симоновский, Славянка, Юность, Металлург, Саяны - молодые специалисты в
основном привлекаются в службу приёма и размещения (ночной аудит, стойка

57
Доклады международной научно практической конференции «Профессиональное образование в сфере
туризма как условие повышения качества туристских услуг» с.263 http://www.nat-moo.ru
58
Отчёт по научно-исследовательской теме «Проведение исследования и формирование системы
взаимодействия участников программы кадрового развития индустрии гостеприимства г. Москвы, механизмов
её реализации». М., 2013 г
94

регистрации, служба телефонных операторов, служба швейцаров, служба


консьержей)- 40% от всех привлекаемых молодых специалистов в гостиницу,
службу бронирования - 2%,административно-хозяйственную службу (служба
горничных, служба обслуживания номеров) - 9%, службу питания- 38%, отдел
обслуживания банкетов и конференций- 9%, финансовую службу (в том числе в
бухгалтерию)- 1%.
Привлекаются они и к деятельности по управлению персоналом (0,5%) и
информационным технологиям (0,5%) (см. табл.2.6.).
Таблица 2.6.-Службы гостиницы, в которые в основном привлекаются молодые
специалисты, %
Службы гостиницы, в которые привлекаются молодые Количество гостиниц,
специалисты указавших данную
службу, %
Служба приёма и размещения, включая ночной аудит, стойка 40
регистрации, служба телефонных операторов, служба швейцаров,
служба консьержей
Службы бронирования 2
Административно-хозяйственную служба, включая службу 9
горничных, службу обслуживания номеров и др.
Служба питания гостиницы 38
Отдел обслуживания банкетов и конференций 9
Финансовая служба (включая бухгалтерию) 1
Управление персоналом 0,5
Техническая служба (информационные технологии) 0,5
Итого 100

При работе с молодыми специалистами, как отмечают сотрудники гостиниц,


существуют некоторые особенности. У молодого специалиста, как правило, очень
мало профессионального опыта. Он впервые попадает в бизнес-среду, с ее
требованиями, правилами общения, о которых молодой специалист имеет очень
отдаленное представление. Поэтому, для того, чтобы адаптация и включение в
работу гостиницы молодого специалиста произошли максимально эффективно,
95

большое внимание уделяется именно личностным качествам молодого


специалиста. Как показывает опрос, основные трудности при работе с
молодыми специалистами возникают на почве некоторых особенностей их
поведения и позиционирования.
При работе с молодыми специалистами, как отмечают сотрудники гостиниц,
существуют некоторые особенности. У молодого специалиста, как правило, очень
мало профессионального опыта. Он впервые попадает в бизнес-среду, с ее
требованиями, правилами общения, о которых молодой специалист имеет очень
отдаленное представление.

1%
9%

38%
40%

9%

2%

Служба приёма и размещения, включая ночной аудит, стойка регистрации, служба


телефонных операторов, служба швейцаров, служба консьержей
Службы бронирования

Административно-хозяйственную служба, включая службу горничных, службу


обслуживания номеров и
Служба питания гостиницы

Отдел обслуживания банкетов и конференций

Финансовая служба (включая бухгалтерию)

Рисунок 2.16. -Службы гостиницы, в которые в основном привлекаются молодые


специалисты, %

На рис.2.16. отмечены службы гостиницы, в которые в основном привлекаются


молодые специалисты, %
96

Для того, чтобы адаптация и включение в работу гостиницы молодого


специалиста произошли максимально эффективно, большое внимание уделяется
именно личностным качествам молодого специалиста. Как показывает опрос,
основные трудности при работе с молодыми специалистами возникают на почве
некоторых особенностей их поведения и позиционирования.
Для работы в гостинице представители гостиничного бизнеса делают акцент
на таких качествах молодых специалистах, как исполнительность,
ответственность и интерес к работе. Этой точки зрения придерживаются 90%
опрошенных работодателей.59
Таблица 2.7.-Обобщенный перечень желаемых качеств молодых специалистов,
на которые обращает внимание работодатель при найме его на работу (по 10-ти
балльной шкале)
Характеристика Средняя оценка

Практические знания и навыки 9,2

Исполнительность, понимание своих целей 8,3

Ответственность 8,1

Интерес к работе в гостинице 7,1

Готовность к напряженной работе 7,1

Умение работать в команде 6,4

Уверенность в себе 6,1

Лидерские качества 5,1

Молодые специалисты считают своими сильными сторонами, такие качества,


как исполнительность, умение общаться, в намерении прикладывать усилия для
достижения поставленной цели и обучаемости.

59
Отчёт по научно-исследовательской теме «Проведение исследования и формирование системы
взаимодействия участников программы кадрового развития индустрии гостеприимства г. Москвы, механизмов
её реализации». М., 2013г
97

То есть складывается картина хорошего исполнителя, которому, после


необходимого обучения, можно доверить выполнение задания (таблица 2.8.)
На рис.2.17 отмечены желаемые качества молодых специалистов, на которые
обращает внимание работодатель при найме его на работу. (Участниками опроса
выступили молодые специалисты, работающие в крупных гостиницах Москвы:
Россия, Метрополь, Ленинградская).

Лидерские качества

Уверенность в себе

Умение работать в команде

Готовность к напряженной работе

средняя оценка
Интерес к работе в гостинице

Ответственность

Исполнительность, понимание
своих целей

Практические знания и навыки

0 2 4 6 8 10

Рисунок 2.17.- Обобщенный перечень желаемых качеств молодых специалистов, на которые


обращает внимание работодатель при найме его на работу

Таблица 2.8.-Качества, которые молодые специалисты считают своими


сильными сторонами
Характеристика Количество упоминаний в опросе
Коммуникабельность 41
Ответственность, исполнительность 34
Целеустремленность, настойчивость 29
Обучаемость 28
Работоспособность, трудолюбие 18
Активность 15
98

Продолжение таблицы 2.8.


Характеристика Количество упоминаний в опросе
Стрессоустойчивость 14
Пунктуальность 10
Желание работать и учиться 7
Знания и опыт 4

Интересно сравнить самооценки молодых специалистов, которые имеют какой-


то опыт работы в гостиницах г. Москвы и студентов выпускных курсов Российского
Государственного Университета Туризма и Сервиса г. Москвы, которые еще не имели
опыта работы в гостиницах.

Рисунок 2.18. -Качества, которые молодые специалисты считают своими сильными сторонами

На рис.2.18 представлены качества, которые молодые специалисты считают


своими сильными сторонами
Можно обратить внимание, что по самым важным личным качествам оценки
достаточно близки. Это означает, что студенты, хотя еще и не работали, но уже
понимают их важность для успешной работы.
99

Также обращает на себя внимание факт, что некоторый опыт работы в


гостиницах, сказался на самооценках молодых специалистов. Самооценки заметно
выше по таким личным качествам как коммуникабельность (молодые специалисты -
41%, студенты - 38,4%), активность (43% против 21,2%), обучаемость (38% против
23,2%). Можно сделать вывод, что практическая деятельность по специальности
придала молодым специалистам определенную уверенность в своих возможностях.
Самооценки стали заметно ниже у молодых специалистов по таким личным
качествам как желание работать и учиться (молодые специалисты — 27%, студенты -
37,4%), пунктуальность (10% против 21,2%) и стрессоустойчивость (3% против
11,1%). Молодые специалисты убедились на собственном опыте, что совмещать
работу и учебу гораздо тяжелее, чем они предполагали, и что они
переоценивали свою пунктуальность и устойчивость к стрессам.
Отсутствие опыта работы в гостинице или в сфере услуг гостеприимства
молодого специалиста является одной из основных причин отказа молодым
специалистам при найме на работу. Но, как показывает опрос, этот фактор
гораздо меньше влияет на решение работодателей о приеме на работу в
гостиницу. Гораздо важнее, на взгляд работодателей, проблема обучаемости
молодых специалистов. Это связано с тем, что в гостиницах г. Москвы
отсутствует необходимая инфраструктура для адаптации и развития молодых
специалистов.60
Таблица 2.9.-Причины отказа молодым специалистам при найме на работу в
гостиницу (мнение работодателей), %
Причины отказа Доля ответов, %
Плохая самопрезентация 40
Нужны специалисты с опытом работы в гостинице 22
Нет времени на обучение молодых сотрудников гостиницы 20

60
Кассин К.П. Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук «Внутренний
маркетинг как инструмент обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы услуг
гостеприимства» 2009 г.с-120-122
100

Продолжение таблицы 2.9.


Причины отказа Доля ответов, %
Отсутствие плана профессионального роста у 19
молодого специалиста
Несоответствующий внешний вид 18
Слабое знание иностранных языков 17
Отсутствие желания работать 16
Отсутствие в гостинице системы адаптации 16
молодых специалистов (наставничество,
учебный центр и т.д.)
Отсутствие вакансий 6

Рисунок 2.19.-Причины отказа молодым специалистам при найме на работу в


гостиницу (мнение работодателей)
101

Таблица 2.10.-Высшие учебные учреждения Москвы, осуществляющие


подготовку кадров для индустрии гостеприимства

Наименование учебного Специальность/ специализация


учреждения
Московский Туризм; Гостиничный сервис; Организация обслуживания
государственный институт в общественном питании; Социально-культурный сервис и
индустрии туризма им. Ю.А. туризм; Экономика и управление на предприятии ( туризм
Сенкевича и гостиничное хозяйство)
Институт туризма и Туризм; Гостиничное дело
гостеприимства
Российский экономический Туризм; Гостиничное дело; Экономика и управление на
университет им. Г.В. предприятиях ( туризм и гостиничное хозяйство)
Плеханова
Российский государственный Туризм; Социально-культурный сервис и туризм;
университет туризма и Гостиничное дело;
сервиса
Государственный Туризм; Менеджмент организации (гостиничный и
университет управления туристический бизнес)
Российский Социально культурный сервис и туризм
университет дружбы
народов. Институт
гостиничного
бизнеса и туризма
Российский Менеджмент на предприятиях ресторанно-гостиничного
государственный бизнеса; Менеджмент на предприятиях туризма;
торгово- Гостиничное дело; Технология продукции и организация
экономический общественного питания; Туризм; Экономика и управление
университет на предприятии (туризм);Технология продуктов
общественного питания; Менеджмент международного
туризма
Московская Менеджмент (туристический
международная и гостиничный бизнес)
высшая школа
бизнеса
Наименование учебного Специальность/ специализация
учреждения
Московская Гостиничное дело; Туризм
академия
образования
Натальи Нестеровой
Институт индустрии Менеджмент (управление малым бизнесом в
сервиса туризме и гостеприимстве); Туризм; Гостиничное дело
Российская Туризм; Менеджмент туризма; Менеджмент
международная гостиничных и ресторанных предприятий
академия туризма
102

В таблице 2.10. представлены учреждения высшего профессионального


образования, подготавливающие кадры для индустрии гостеприимства в г.
Москве. 2013 г. Вопросы подготовки кадров, повышения их квалификации,
ротации и обновления часто упускаются из виду. Как показывают статистические
данные, в гостиничной отрасли нехватка квалифицированных кадров, несмотря на
то, что только в Москве более 50 учебных заведений готовят специалистов
разного уровня для сферы гостеприимства и питания. Можно отметить ряд
причин такому положению, среди которых: отсутствие опыта подготовки кадров
для этой сферы в отечественных учебных заведениях, отсутствие как
отечественных, так и зарубежных стажировок студентов и преподавателей
профильных вузов, слабые учебные планы и недостаток учебно-методической
литературы и т.п.
Таблица 2.11.-Учреждения среднего профессионального образования,
осуществляющих подготовку кадров для индустрии гостеприимства в г. Москве.
2013 г.
Наименование учебного Специальность/ специализация
учреждения
Колледж гостиничного Гостиничный сервис; Организация обслуживания в
Хозяйства «Царицыно» № 37 общественном питании;
Московский технологический Гостиничный сервис; Организация обслуживания в
колледж питания общественном питании
Колледж малого Гостиничный сервис; Туризм
бизнеса № 48
Факультет среднего Туризм
профессионального
Образования Института индустрии
сервиса
Колледж при Российской Гостиничный сервис; Туризм; Технология продукции
Международной академии туризма общественного питания
103

Таблицы 2.10,2.11 составлены по данным сборника « Гостиничный


комплекс Москвы: обзор рынка».
Учитывая многолетний зарубежный опыт, следует отметить, что для того
чтобы удовлетворить растущую потребность в кадрах для гостиничной отрасли
города, необходимо активное участие в этом процессе самих гостиниц. Слабое
взаимодействие между гостиничными предприятиями и вузами приводит к
отсутствию практических навыков у выпускников, а значит — снижает общее
качество кадрового резерва отрасли.
При этом в наиболее удачном положении по проблеме подготовки
персонала находятся гостиницы, использующие стандарты международных
брендов. Сейчас таких отелей в Москве 17 (12% всех предприятий), они занимают
15,7% рынка по размеру номерного фонда (4644 номеров) и 12% по числу мест
(7702)61. Подготовка персонала в этих отелях происходит системно, с учетом
требований соответствующих управляющих компаний.
Участие в дальнейшем создании и управлении отелями в Москве
намереваются принять многие международные гостиничные цепи со своими
брендами: «Intecontinental» («Crownie Plaza», «Holiday Inn»), «Accor» («Novotel»),
«Starwood» («Le Meridien»), «Marriott International, Inc.» («Cortyard By Mariott»,
«Ritz-Karlton»), «Residor SAS» («Radisson SAS») и другие.
Отели, не входящие в гостиничные цепи, системно практически не
занимаются подготовкой кадров, не имеют опыта подбора персонала и, в
некоторых случаях открываются, практически без комплектации подразделений.
По экспертным данным, с управляющими компаниями не связаны почти 70%
московских отелей62.
Современная техническая база, позволяющая проводить практические
занятия, имеется лишь в некоторых московских учебных заведениях, поэтому
очень важна организация практики студентов профильных вузов на базе

61
Обзор гостиничного рынка Москвы. Июнь 2013 // Jones Lang LaSalle, 2013. С. 10.
62
Гостиничный рынок Москвы: итоги трех кварталов 2013 года [Электронный ресурс] / Режим доступа:
http://ratanews.ru/hotels/hotels_15102013_5.stm
104

действующих гостиничных предприятий Москвы с возможностью их


последующего трудоустройства. В соответствии с этим и согласно подписанному
мэром Москвы распоряжению, для повышения квалификации работников
гостиниц и туристских организаций в 2004 году было создано Государственное
унитарное предприятие (ГУП) «Учебно- тренинговая гостиница». Это первая
учебная гостиница подобной формы собственности.
Учредителем ГУП является Департамент имущества столицы. Учебно-
тренинговая гостиница расположена в Северо-Восточном административном
округе г. Москвы на территории гостиницы «Турист». Гостиница имеет
категорию две звезды и насчитывает 94 номера на 164 места: 1-местные одноком-
натные (24 номера), 2-местные однокомнатные (44 номера), полулюксы (26
номеров)63. На базе данной гостиницы проходят практику студенты различных
учебных заведений. Кроме студентов, в гостинице проводятся многочисленные
семинары, а наличие конференц-зала дает возможность проводить различные
деловые встречи. Для повышения самостоятельности финансовых решений форма
собственности гостиницы получила статус акционерного общества (ранее — уни-
тарное предприятие).
Согласно государственной программы г. Москвы «Развитие индустрии
отдыха и туризма на 2012-2016 годы»64, принятой столичным правительством на
период до 2010 г., предусматривается строительство и реконструкция большого
числа гостиниц. В связи с этим потребуется огромное количество персонала, что
практически не учитывается в настоящее время. С учетом планов строительства и
ввода новых гостиниц уже в пределах срока получения высшего и среднего
специального образования для обеспечения функционирования гостиниц по-
требуется еще 30—40 тысяч мест, если следовать прямой интерполяции.
В связи с этим очень важным становится вопрос подготовки и переподго-
товки кадров для гостиничной индустрии. С учетом нынешнего состояния дел,

63
Гостиничный рынок Москвы: итоги трех кварталов 2013 года [Электронный ресурс] / Режим доступа:
http://ratanews.ru/hotels/hotels_15102013_5.stm
64
Вестник Мэра и Правительства Москвы, спецвыпуск № 5, 20.10.2011.
105

требуется серьезная и по-новому организованная государственная поддержка


решения этой проблемы, в том числе — учреждений, ведущих подготовку и
переподготовку кадров для сферы гостеприимства. Учитывая многолетнюю
зарубежную практику, согласно которой в зарубежных гостиницах кадровый
резерв начинают подбирать еще на стадии проектирования, проблема быстрого
увеличения подготовленного персонала для гостиниц должна решаться
совместными усилиями гостиничных предприятий, нынешних и будущих
собственников и менеджмента отелей, учебными центрами подготовки и
переподготовки персонала.
Причинами кадровых проблем, которые встают перед отраслью, являются:
достаточно низкий уровень зарплат персонала гостиниц;
недостаточно качественная подготовка специалистов профильными
учебными заведениями (некачественные программы обучения, учебно-
методические материалы, отсутствие качественной практики, недостаточный
уровень преподавательского состава);
игнорирование отраслевых вузов столицы топ- менеджерами гостиниц,
отсутствие связей с вузами;
владельцы строящихся отелей практически игнорируют проблему кадров,
не имеют четко отработанных качественных критериев по отбору персонала,
плохо себе представляют и количество требуемых специалистов;
на недостаточно качественном уровне решаются вопросы
дополнительного обучения вновь принятых сотрудников, а также повышения
квалификации уже работающего персонала отелей.
Достаточно низкий уровень оплаты труда служащих московских отелей, как
считают аналитики Tri Hospitality Consulting, является основным фактором того,
что по прибыли с номера за 2013 год Москва заняла первое место в рейтинге
экономической эффективности отелей в 10 самых популярных среди туристов го-
родах Европы. Показатель оплаты труда составляет порядка 20,3% оборота.
Отсутствие необходимости платить служащим отелей так, как платят, например, в
106

Париже, делает гостиничный бизнес в Москве выгоднее, чем столицах Европы. В


Париже отчисления на оплату труда служащих достигают 40% оборота65.
В столичной гостиничной практике уже были случаи, когда отели
открывались с некомплектом сотрудников и, соответственно, не могли обеспе-
чить качественное обслуживание клиентов. Поэтому инвесторы гостиничных
проектов заранее должны выделять ресурсы на подготовку кадров, налаживать
прямые связи с учебными центрами. Специалисты отраслевых вузов разработали
программы дистанционного обучения и переподготовки гостиничного персонала.
В настоящий период на принципиально новый качественный уровень
выходит техническая оснащенность структур гостиничной отрасли, широкое
применение получают новые системы информатизации и связи, активно
используются современные управленческие технологии, резко возрастает уровень
конкурентной борьбы за клиента. В этой связи неизбежно значительное по-
вышение требовательности к профессиональной подготовке сотрудников
предприятий гостиничной индустрии. К тому же, учитывая перечисленные
недостатки подготовки и повышения квалификации кадрового состава
московских гостиниц, был открыт Центр кадрового развития индустрии
гостеприимства, призванный обеспечить взаимодействие, взаимный поиск и
информирование всех участников кадрового обеспечения отрасли.
Информационно-координационная деятельность в кадровой сфере
предполагает разработку отраслевого предложения по аттестации работников
гостиничного хозяйства, регулярный обмен информацией путем проведения
круглых столов, семинаров, встреч с участием преподавательского состава
профильных учебных заведений и высшего управленческого звена московских
отелей, выпуск специализированных пособий для руководства московских отелей.

65
Tri Hospitality Consulting аналитика [Электронный ресурс]// Режим доступа:
http://www.trihospitality.com/
107

2.3. Диагностические процедуры экономической оценки интеллектуально-

трудовой деятельности персонала предприятий гостеприимства

Москва – город, в котором гостиничный бизнес наиболее прибылен среди


крупных городов Европы. Такие выводы приводятся в очередном исследовании
доходности отелей в десяти крупных европейских городах, проведенном
компанией TRI Hospitality Consulting. Впрочем, несмотря на дефицит отелей
высокого уровня, Москва по средней стоимости номера проигрывает Парижу,
Лондону и Амстердаму.

В списке европейских городов, исследуемых в опубликованном на днях


отчете TRI, Москва заняла лишь 4-е место по среднесуточному доходу с каждого
гостиничного номера и 2-е – по дороговизне отеля для клиента. Однако Москва
стала единственным городом, где чистая прибыль с номера до выплаты
фиксированных расходов составляет трехзначное число (в 2013 году этот
показатель достиг 150,38).
В TRI Hospitality Consulting такой результат объясняют разницей в оплате
труда в России и Европе.
Расходы на зарплату персонала в Москве составляют всего 20,3% оборота, в
то время как в гостиницах Парижа и Вены расходы на оплату труда превышают
40%. Одним из важнейших параметров исследования TRI Hospitality Consulting
был так называемый revPAR (revenue per available room) – ежедневная выручка,
которую приносит гостинице каждый номер.
Данные обзора зарплат по отраслям, проведенного кадровым агенством
КАУС сформированы с учетом предложений работодателей и зарплатных
ожиданий соискателей. Исследование построено на основе анализа открытых
источников.
Весь спектр зарплатных предложений представлен в виде 3-х уровней:
108

Минимальный уровень. Заработные платы в рамках минимального уровня


рекомендованы для привлечения сотрудников без опыта работы, необходимого
уровня навыков, либо при наличии дополнительных бонусов для кандидата
(карьерный рост, близость работы к месту проживания, солидный социальный
пакет и т.д.). При установлении оплаты на данном уровне поиски специалиста
затягиваются, а уже устроенные работники менее стабильны, поскольку легко
могут найти работу с более высокой зарплатой.
Средний уровень. Предложения работодателей в этом диапазоне зарплат
совпадают с зарплатными ожиданиями многих соискателей. В случае если
предложение работодателя соответствует его требованиям к опыту
и квалификации специалиста, то сроки подбора на данные позиции являются
стандартными.
Повышенный уровень. Данный уровень рекомендован для привлечения
наиболее квалифицированных соискателей и необходим в тех случаях, когда к
соискателям предъявляются дополнительные требования или устанавливаются
нестандартные, специфические условия работы (наличие дополнительного
образования, знаний, специфического опыта или навыков, знание иностранных
языков, напряженный характер работы на новом месте работы, переработки и т.
д.).66
Всех сотрудников отелей с точки зрения квалификационных требований
можно разделить на три большие группы:
-руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов,
супервайзеры)
-персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары,
портье)
-поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие,
стюарды).

66
Кадровое агентство КАУС Библиотека HR Обзор зарплат по всем отраслям http://www.kaus-group.ru/
109

Таблица 2.12.-Средний уровень заработной платы персонала, занятого в


индустрии гостеприимства в динамике 3-х лет.
Позиция Средний уровень Отклонение Отклонение
заработной платы (руб.) 2012г. к 2011г. 2013г. к 2012г

2011 г. 2012 г. 2013 г.

Абсо- Относи- Абсо- Относи-


лютное тельное лютное тельное
откл. откл. откл. откл

+/- % +/- %

Управляющий отелем 60 000 70 000 100 000 10 000 114 30 000 130

Администратор гостиницы 27 000 30 000 35 000 3 000 110 5 000 114

Менеджер отдела 22 000 23 500 25 000 1 500 106 2 500 106


размещения

Повар в отеле 25 000 26 500 30 500 1 500 106 4 000 113

Горничные 12000 15 500 17 500 3 500 122 2 000 111

Портье 12500 16 000 20 000 3500 122 4 000 120

120 000
100 000
80 000
60 000
40 000
2011 г.
20 000
2012 г.
0
2013 г.

Рисунок.2.20.- Средний уровень заработной платы персонала, занятого в индустрии


гостеприимства в динамике 3-х лет.
110

На рис.2.20.изображена динамика уровня заработной платы персонала,


занятого в индустрии гостеприимства в течении 3-х лет.
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для
управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у
персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для
выполнения своей работы наилучшим образом.
Общие требования к руководящим работникам:
- соответствие навыков занимаемой должности;
- профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при
максимальном использовании имеющихся ресурсов;
- способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность,
долгосрочное видение;
- межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать,
уважение к другим;
- способность обучать и профессионально развивать своих коллег;
- лидерство на собственном примере;
- делегирование задач;
- организационные навыки и планирование.
Общие требования ко всему персоналу:
- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами,
отношения с гостями;
- гибкость, адаптируемость;
- принятие ответственности, инициативность;
- личная гигиена;
- дисциплинированность, пунктуальность;
- знание работы, качество работы, внимание к деталям;
- работа с нагрузкой, при стрессе;
- способность выполнять задания до конца;
- осознание затрат;
111

- владение иностранным языком.


Система внутрифирменного обучения и развития персонала сотрудников
охватывает работников всех уровней и включает множество способов и методов.
В ходе проведения комплексного анализа организации повышения
квалификации сотрудников гостиничных комплексов города Москвы, Л.С.
Тарховой была составлена следующая карта организационной структуры
внутрифирменного повышения квалификации (Таблица 2.13).
Анализ системы внутрифирменного обучения в столичных гостиничных
предприятиях показал, что в основном гостиницы организуют корпоративное
обучение по следующим направлениям:
1) Обучение корпоративной культуре;
2) Обучение безопасности;
3) Основы управленческих знаний и навыков;
4) Программы командообразования;
5) Коммуникативные навыки;
6) Умение разрешать конфликты, работа с жалобами;
7) Увеличение продаж;
8) Обучение новым технологиям;
9) Деловая переписка;
10) Телефонный этикет;
11) Иностранный язык
При этом было выявлено, что обучение корпоративной культуре проходят все
сотрудники всех должностных уровней, так как следование единому стандарту
обслуживания является решающим фактором успеха международных
гостиничных цепей. Также большое внимание уделяется обучению безопасности
и изучению современных санитарных требований и стандартов. Регулярно
организуются тренинги по увеличению продаж для всех сотрудников, начиная с
руководства предприятия и заканчивая младшим обслуживающим персоналом,
так как увеличение прибыли и успешная конкуренция являются главной задачей
организации.
112

Таблица 2.13.-Карта организационной структуры внутрифирменного


повышения квалификации в предприятиях гостеприимства города Москвы 67
Содержа Должностной уровень Объект Продолжи Метод Виды
ние обучения тельность обучен контрол
обучения Высши Менед Специа Младш обучения ия я
й жеры листы ий
руково среднег % обслу
дящий о звена, живаю
состав суперва щий
% йзеры персон
% ал %

Обучени 100% 100% 100% 100% 1. Обучение Лекции, Тест,


е Отдельны всех Семина собесед
корпорат й новых ры, ование с
ивной сотрудник сотрудник практич менедж
культуре 2. Группа ов, еские ером
из регулярны занятия,
сотрудник е тренинги
ов одного
отдела 3.
Группа из
сотрудник
ов разных
отделов

67
Тархова Л. С. Синергетический эффект взаимодействия «ВУЗ –работодатель» в области подготовки
кадров индустрии гостеприимства в рамках начно-методчиеской работы студентов [Электрон. ресурс]. //
Режим доступа: sdo.rea.ru/cde/conference/4/file.php?fileId=35
113

Межкуль 80% 80% 20% 80% Группа из Во время Семина практич


турные сотрудник планового ры, еское
коммуни ов одного повышени практич задание,
кации отдела, я еские решени
Группа из квалифика занятия, е
сотрудник ции ролевая проблем
ов разных игра ы
отделов

Иностран 40% 50% 20% 30% Группы 2 часа в Практи Тест,


ный язык сотрудник неделю в ческие ролевая
ов по течение занятия игра
уровню года
владения
языком
114

Как показал анализ отчетности гостиниц по взаимодействия гостиничных


предприятий с проведенным тренингам, можно сделать вывод, что основная
нагрузка по проведению тренингов и участию в повышении квалификации падает
на менеджеров высшего и среднего звена управления, так как они являются
кадровым резервом предприятия, обладают знаниями, которые передают
подчиненным на регулярной основе и в тоже время нуждаются в постоянном
совершенствовании управленческих навыков и ознакомлении с новыми
стандартами обслуживания на мировом уровне.
В системе внутрифирменного обучения используются различные методы
обучения: лекция, семинар, инструктаж, практические занятия, анализ деловой
ситуации, ролевая игра, проектная работа. Наиболее эффективным методом
обучения менеджеры считают анализ деловых ситуаций и ролевые игры. Однако
для разработки качественного методического материала требуется много времени
и опыта.
Как правило, сотрудники, которые проводят тренинги, пользуются
корпоративными материалами внутрифирменного обучения, но этого явно не
достаточно и здесь целесообразно было бы воспользоваться методическими
наработками кафедр гостиничного бизнеса ведущих отечественных вузов или
организовать плановый заказ разработки учебно-методических материалов.
Также наблюдается нехватка заданий для контроля проведенного обучения
в виде тестов на проверку теоретических знаний Синергеи различных кейсов для
проверки практических умений сотрудников. Полагаем, что кооперирование
вузов и предприятий гостиничной отрасли в этой области будет способствовать
улучшению подготовки кадров для индустрии гостеприимства как во время
обучения студентов в вузе, так и во время непосредственной работы персонала в
гостинице. Большинство компаний гостиничного комплекса старается проводить
обучение сотрудников своими силами. Как правило, этим занимаются начальники
подразделений и супервайзеры. Приглашенные преподаватели тренинговых
центров проводят специально разработанные психологические тренинги, а также
обучают новым технологиям и работе на современном оборудовании.
115

Преподаватели профессиональных колледжей и вузов редко проводят


обучение уже работающих специалистов. Однако по нашему мнению,
преподавателей профилирующих средних и высших учебных заведений стоит
чаще привлекать к процессу подготовки кадров индустрии гостеприимства. Стоит
отметить, что большинство гостиниц привлекает квалифицированных
преподавателей иностранных языков для обучения своих сотрудников. Расходы
на обучение языку оставляют значительную часть всех расходов компании на
оплату труда приглашенных тренеров.
По нашему мнению, на основе профессионального стандарта второго
поколения следует строить программу подготовки кадров, как по
общеобразовательным, так и по дополнительным программам обучения.
Описание функций, выполняемых сотрудниками, и требования к
выполнению этих функций должны учитываться при разработке модульного
обучения в высших учебных заведениях и программах внутрифирменного
повышения квалификации. Будет целесообразным организовать ознакомление
студентов с практикой составления различных тренингов для индустрии
гостеприимства на основе единиц профессионального стандарта. Как показал
анализ трудовой деятельности менеджеров в гостиничных и ресторанных
комплексах Москвы, значительную часть их рабочего времени занимают
различные тренинги. Менеджеры среднего звена регулярно проводят обучение
своих подчиненных по всем видам трудовой деятельности. При этом они
пользуются корпоративными материалами предприятия, а также разрабатывают
свои тренинги.
В ходе опроса руководящих работников отрасли и в ходе анализа
организации внутрифирменного повышения квалификации, можем сделать вывод,
что менеджеры в недостаточной мере владеют методикой составления и
проведения тренингов своего персонала. Данный вид работы требует
теоретических знаний в области методики, психологии, всех аспектов
116

специальности, а также практических навыков в составлении методических


материалов.
Одно из важных мест в развитии предприятий гостеприимства занимает и
психологический климат По определению В.Г.Федцова, «Психологическая
культура сервиса – это уровень развития психологических знаний, навыков и
умений работников гостеприимства для учета индивидуально-психологических
особенностей клиентов, с целью выбора наилучшей тактики их обслуживания» .
От работников сферы сервиса требуется высокая психологическая культура,
поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным
психологическим содержанием. Они должны понимать поведение покупателей
(заказчиков) для выбора наилучшего способа их обслуживания, знать свой
внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения,
разбираться в поведении своих коллег, чтобы оказать им при необходимости
помощь и поддержку. Конкурентные психологические рекомендации по
культурному обслуживанию клиентов зависят от специфики сервисной
деятельности.
Этический аспект культуры сервиса связан с уровнем проявления этических
норм и правил поведения в деятельности работников сферы сервиса. Мораль как
форма общественного сознания регулирует поведение людей в обществе с
помощью таких этических категорий, как добро, зло, долг, совесть, честь,
достоинство, счастье и смысл жизни.
Поскольку труд работников гостеприимства связан с людьми, то от них
требуется глубокое осознание своего морального долга перед каждым
потребителем.
Профессиональная этика работников сферы сервиса включает в себя
следующие положения:
- каждый посетитель - потенциальный заказчик.
- принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать
за несколько минут общения с ним.
- каждый заказчик должен почувствовать, что ему искренне рады.
117

- невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком.


- отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
- никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчика.
- искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное
признание определенной вины и признак культуры.
- каждый поступок работника сервиса должен быть мотивирован и не
вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.
- берегите честь предприятия и своих товарищей.
Эти и другие наиболее общие положения профессиональной этики должны
прочно утвердиться в сознании работников сервиса, перейти в их убеждения.
Профессионализм работника сервиса включает овладение им такими
качествами, как доброжелательность и радушие, приветливость и вежливость,
обходительность и любезность, сдержанность и тактичность, заботливость и
мастерство.68
Каждый работник гостиниц имеет собственную систему ценностей,
определяющую уникальный набор и соотношение мотивирующих факторов.
Поэтому система мотивации в гостиницах должна предоставлять
работникам максимально широкий и гибкий выбор мотивирующих средств, в
рамках которых каждый работник выбирает себе то, что для него обладает
наивысшей ценностью.
Проблема мотивирования труда является одной из самых острых проблем,
стоящих перед современными гостиницами.
Как правило, руководители рассматривают систему мотивации как
инструмент, базирующийся на персональных выплатах работнику.
В большинстве гостиниц Москвы система мотивации неотделима от
системы начисления фонда оплаты труда.
Согласно принятым системам мотивации работник получает:
- базовую заработную плату в зависимости от иерархического уровня
управления;
68
Федцов В.Г. Культура сервиса.-М.,2000.-С.59
118

- премии и бонусы по результатам деятельности подразделения за отчетный


период;
- премии и бонусы по результатам личной деятельности работника (личные
бонусы и доплаты за исполнение проектов, комиссионные, поддержка
обучающихся, и т.д.);
- премии и бонусы по результатам деятельности организации в целом
(годовые бонусы).
Такая схема (Рис.2.21) мотивации достаточно эффективна в силу
низкого уровня жизни, и, для большинства предприятий, сохраняет свою
актуальность. Тем не менее, на рынке, несмотря на внешнюю логичность и
взвешенность схемы, она постепенно теряет свою эффективность.

Рисунок 2.21- Схема начисления ФОТ (материального стимулирования).

Связано это со следующими факторами: Во-первых, при регулярной


выплате бонусов, комиссионных и премий, ценность и мотивирующее
воздействие резко снижается – работник привыкает к ним, расценивает их как
форму заработной платы, и любое снижение таких, по сути дополнительных,
выплат воспринимается как унижение со стороны работодателя.
119

Во-вторых, начальное мотивирующее воздействие переменной части


оплаты труда, как правило, мотивирует творческое начало работника. Но, на
практике, активное творчество работодателем практически никогда не требуется.
Творчество воспринимается как досадное недоразумение, мешающее текущей
регулярной работе. Творчество, с точки зрения современного российского
собственника-менеджера, может проявлять либо сам собственник, либо высший
руководитель, ибо они и только они «лучше знают и несут ответственность».
Возникает конфликт на базе взаимного непонимания, мотивирующее
воздействие компенсируется негативным отношением к творческим порывам.
Снижение эффективности мотивационных схем вынуждает работодателя
искать новые методы мотивирования персонала. При этом, как правило,
моральные «мотиваторы» не принимаются в расчет, поскольку не вполне понятно
для чего их применять.
Единственным моральным методом мотивации, традиционно применяемым,
является метод личного общения.
Моральные поощрения в 85% случаев сводятся к личной похвале и в 10%
случаев – к похвале (грамоте, благодарности и проч.) перед лицом коллег. Опять-
таки проценты указаны исходя из выборки, которая не может считаться
репрезентативной. Таким образом основной моральный фактор – личное
общение.
Мотивирующих факторов в данном случае несколько (список может быть
продолжен):
- фактор внимания и защиты со стороны высшего руководителя - есть с кем
пообщаться, есть на ком проверить свои идеи, есть кому «поплакаться в жилетку»
и попросить защиты;
- фактор «своего парня» - с таким руководителем хочется работать, его
хочется поддержать и неприлично обманывать;
- фактор сопричастности – близость к центру принятия решений,
опережающая информация и обладание конфиденциальной информацией
существенно поднимают статус работника;
120

- фактор влияния – близкие контакты с центром принятия решений


провоцируют «синдром советника», при котором работник стремится оказать
эмоциональное либо интеллектуальное воздействие на принимаемые решения.
Если такое удается, работник начинает влиять на руководителя в целях
укрепления своего статуса, придавая себе вес как лидеру неформальной группы,
возможно даже еще не сформированной.
В общем, традиции морального стимулирования, метко отражены термином
«доступ к телу». Как показано выше, такие методы мотивации несут в себе
серьезную угрозу бизнесу, поскольку влияние работников на руководителя не
связано с эффективностью бизнес-системы в целом, а лишь отражают стремление
тех или иных специалистов упрочить свой статус на предприятии.
Похвала перед лицом коллег – иначе говоря, призыв к общественному
признанию заслуг работника, начинает пользоваться все большей популярностью
отечественных менеджеров. Это связано с тем, что такой вид поощрения несет в
себе несколько факторов, которые могут быть использованы в управлении:
Фактор статуса – если работника публично похвалили, то значит, что этот
работник как бы становится ближе к руководителю, получает моральное право на
некую лидирующую позицию;
Фактор команды – тот, кого поощрили публично, начинает себя чувствовать
членом «команды», у него появляется чувство ответственности за общий
результат;
Фактор выделения – похвалив кого-либо, руководитель разрушает
неформальные связи такого работника, особенно, если работник был выделен на
оне негативного отношения к остальным членам группы;
Фактор целеполагания – публичная похвала, фактически, является
отражением целей руководителя, показывает работникам «линию партии и
правительства».
Цели системы стимулирования должны соответствовать целям
предприятия, во-первых (и, если потребуется предприятию, должен быть создан
кружок кройки и шитья), и, во-вторых, должны предусматривать обеспечение
121

функций, процессов и процедур деятельности предприятия необходимыми и


достаточными компетенциями.
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности использования

персонала предприятий гостеприимства

3.1. Совершенствование системы подготовки кадров для гостиничной

сферы через установление более тесных взаимоотношений между ВУЗами и

гостиничными предприятиями

Данные анализа кадрового потенциала гостиничного комплекса г. Москвы,


проведенного во второй главе выпускной квалификационной работы, позволяют
сделать вывод о том, что в первую очередь отсутствует четкая связь между
профильными учебными заведениями по подготовке специалистов для
гостиничной отрасли и гостиницами-работодателями. Об этом говорит и уровень
образования, и выявленные особенности в сфере профессиональной подготовки
кадров для гостиниц. Вместе с тем, открываются новые гостиницы, причем не
только на верхнем ценовом сегменте, который быстрее окупается и работает по
накатанным рельсам системы франчайзинга (в большинстве своем), но и на
среднем сегменте.
Также открываются гостиницы российских гостиничных цепей и
управляющих компаний. Главным камнем преткновения на гостиничном рынке
является то, что ни профессиональные вузы, ни гостиничные предприятия не
заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве.
Диалог обычно заканчивается совместным участием в научных
конференциях профильных вузов. Причиной тому, в том числе, служит и
собственная система подготовки кадров в гостиницах, внутрифирменное
обучение наравне с все чаще встречающимся отсутствием возможности
прохождения практики студентами вузов в гостиницах города Москвы, не говоря
122

уже о других городах. Веским же аргументом при устройстве на работу в


престижную гостиницу Москвы (если говорить об управленцах) может быть
профильное образование, полученное на Западе по системе MBA или в одном из
ведущих учебных заведений России.
Все это, безусловно, влияет на кадровый потенциал, как компонент
ресурсного потенциала гостиничного предприятия. И если с точки зрения
финансового потенциала – это нежелание иметь дело с «длинными» деньгами, т.е.
долгосрочными инвестициями, то с точки зрения кадрового потенциала – это,
безусловно, отсутствие связи между профильными ВУЗами и гостиничными
предприятиями. Что касается информационных ресурсов, то налицо даже в
Москве с достаточно высокими ценами на гостиничные услуги, невысокая
обеспеченность информационными системами.
Возвращаясь к анализу статистических данных по рынку гостиничных услуг
Москвы, только кризис заставил гостиницы пересмотреть и управление
затратами, и сделать более гибкой ценовую политику, но самое главное – это
более активная работа с персоналом гостиничного предприятия и рассмотрение
его в качестве основного ресурса.
Также одной из основных причин невозможности развивать ресурсный
потенциал гостиничного предприятия в России является отсутствие
государственного заказа на специалистов этой сферы, снижение числа
бюджетных мест в ВУЗах, готовящих специалистов по гостиничному бизнесу, а
также отсутствие туризма, и гостиничного хозяйства в частности, в перечне
приоритетных направлений развития.
Все это выводит на главный аргумент – отсутствие министерства по
туризму (не в составе Министерства культуры, а отдельного) и, как следствие,
отсутствие четко выстроенной вертикали и плана развития гостиничной сферы, не
системная координация и контроль деятельности гостиничных предприятий через
некоммерческие организации (Российская Гостиничная Ассоциация и пр.), что
123

явно не способствует развитию гостиничного бизнеса, а тем более развитию


ресурсного потенциала гостиничного предприятия69.
В связи с этим, нами предложена рекомендация по трудовым ресурсам в
области развития потенциала гостиничного предприятия: совершенствование
системы подготовки кадров для гостиничной сферы через установление более
тесных взаимоотношений между ВУЗами и гостиничными предприятиями.
С точки зрения кадров необходимо выстроить поступенчатую систему
подготовки кадров на базе высших учебных заведений по профилю гостиничный
бизнес. Основным ресурсом или возможностью в развитии потенциала
гостиничного предприятия в области кадров является воспитание.
Уже неоднократно отмечалась высокая актуальность взаимодействия
предприятий индустрии гостеприимства и профильных учебных заведений города
Москвы. Тем не менее, взаимовыгодное сотрудничество бизнеса и учебных
центров, которое уже стало привычным делом на Западе, пока не получило
широкого распространения в российской действительности.
В настоящее время сотрудничество московских гостиниц и учебных
заведений, осуществляющих подготовку кадров для гостиничной отрасли,
сводится в лучшем случае к прохождению студентами учебной и преддипломной
практик на базе столичных гостиниц.
Кардинальное решение возникающих проблем вряд ли возможно без
создания системы государственной поддержки учебных заведений,
специализирующихся на подготовке кадров для гостиничной отрасли.
Следует сразу отметить, что эта поддержка не должна заключаться в
прямом финансировании новых учебных проектов и программ. Органам
государственной власти должна принадлежать решающая роль при создании
условий для более эффективного взаимодействия профильных учебных заведений
и гостиничного бизнеса.

69
Гомилевская Г.А. Организационно-управленческие инновации в повышении эффективности
гостиничного бизнеса (на примере Приморского края). Автореф. дисс. к.э.н. – Владивосток, 2010. С. 30.
124

В частности имеется в виду: инициирование и стимулирование вложений


инвесторов в развитие учебных центров, ведущих подготовку специалистов для
индустрии гостеприимства; выработка стандартов (утвержденных
государственными органами рекомендаций) подготовки специалистов, контроль
за их соблюдением, включая систему сертификации; поддержка систем
коммерческого обучения по гостиничным профессиям с возможностью получения
отсрочки по оплате, что будет способствовать стабилизации кадров на
предприятиях.
Разработка подобной системы требует формирования авторитетной Рабочей
группы, состоящей из представителей профессиональных участников
гостиничной отрасли, действующих и строящихся отелей, организаторов систем
обучения, специалистов вузов, осуществляющих подготовку персонала для
гостиничной отрасли.

Информационно -
коордиционная
деятельность

Взаимодействие с
Взаимодействие с
профильными
гостиничными
учебными
предприятиями
заведениями

Деятельность
Рабочей
группы

Рисунок3.1.-Состав рабочей группы

Деятельность Рабочей группы целесообразно, как нам представляется,


разделить на три направления (рис.3.1.):
-Взаимодействие с гостиничными предприятиями.
125

В рамках данного направления требуется повышение роли самих гостиниц. Как


неотъемлемая часть работы, должно быть спланировано:
- определение численной потребности гостиничной отрасли г. Москвы в
трудовых ресурсах, выявление наиболее востребованных специализаций;
- создание единой базы данных работников гостиничной отрасли г. Москвы,
доступной для работодателей;
- формирование кадрового резерва и систематический мониторинг
профессионального роста наиболее перспективных сотрудников, которые после
специального обучения смогут занять управленческие позиции в гостиничной
отрасли;
- организация полномасштабного набора и обучения персонала для вновь
открывающихся отелей Москвы;
- оказание услуг кадрового консалтинга действующим гостиничным
предприятиям г. Москвы.
Взаимодействие с профильными учебными заведениями. В рамках данного
направления, наряду с уже упомянутыми задачами, следует решить следующие:
- реализация программы переподготовки и повышения квалификации
преподавательского состава профильных учебных заведений с целью адаптации
их учебных курсов под реалии современного гостиничного бизнеса;
- разработка и внедрение системы дистанционного обучения с
использованием современных компьютерных и телекоммуникационных
технологий;
- содействие в организации зарубежных стажировок для студентов и
преподавателей профильных вузов в целях обмена профессиональным опытом
между отечественными и зарубежными специалистами;
- содействие в организации практики студентов профильных вузов на базе
действующих гостиничных предприятий г. Москвы с возможностью их
последующего трудоустройства.
126

Информационно - координационная деятельность. Помимо работы с


гостиничными предприятиями и учебными заведениями необходимо
осуществлять общую информационно-координационную деятельность:
- разработку отраслевого предложения по аттестации работников
гостиничного хозяйства;
- включение в перечень требований по сертификации гостиничных
предприятий критерия «необходимый уровень профессиональной классификации
сотрудников гостиницы»;
- регулярное взаимное информирование путем проведения круглых столов,
семинаров, встреч с участием преподавательского состава профильных учебных
заведений и высшего управленческого звена московских отелей;
- выпуск специализированных пособий для руководства московских отелей
с целью актуальных вопросов в области работы с персоналом.
Результатом взаимодействия представителей гостиничного бизнеса и
профильных учебных заведений Москвы может стать саморегулирующееся
объединение профессиональных участников гостиничной отрасли Москвы.
127

формирование во
взаимодействии с
кадровыми
агентствам и
службами по
набору персонала Создание при
содействии Рабочей
Формирование
группы системы
Рабочей
информирования
группы
участников
гостиничного рынка

Кадровое Создание
развитие механизма
Формирование индустрии целевого
координирующих гостеприимства направления
развитие отрасли, города Москвы средств
на гостиничных инвесторов и
предприятиях коммерческих
структур

Проведение
Выработка механизма, исследований и
стимулирующего и формирование
обеспечивающего прогноза потребности
разработку требований в кадрах на
и стандартов предприятиях
подготовки кадров гостиничной отрасли

Рисунок 3.2. Механизм реализации программы кадрового развития индустрии гостеприимства


города Москвы.

Подводя итоги обсуждений, связанных с подготовкой специалистов для


гостиничной отрасли сформулирован и предложен в качестве рекомендации
механизм реализации «Программы кадрового развития индустрии гостеприимства
города Москвы».
Данный механизм предполагает(рис.3.2.):
- формирование Рабочей группы из представителей профессиональных
участников гостиничной отрасли, действующих и строящихся отелей,
организаторов систем обучения, представителей вузов, осуществляющих
подготовку специалистов для гостиничной отрасли, в целях подготовки
комплексных предложений по развитию кадрового потенциала гостинично-
туристской отрасли;
128

- создание механизма целевого направления средств инвесторов и


коммерческих структур, участвующих в создании (новом строительстве,
реконструкции с расширением номерного фонда) предприятий гостиничной
отрасли, на подготовку и переподготовку специалистов и персонала в
соответствующих учебных центрах, а также развития указанных центров;
- создание при содействии Рабочей группы системы информирования
участников гостиничного рынка, гостиничного строительства, подготовки и
переподготовки специалистов и персонала для гостиниц по указанным вопросам,
на общедоступных сайтах в сети Интернет и в печатных информационных
изданиях.
- формирование во взаимодействии с кадровыми агентствам и службами по
набору персонала электронных баз данных специалистов гостиничной отрасли и
вакансий во вновь открывающихся и действующих отелях для последующего
предоставления доступа к данной базе работодателей, центров подготовки и
переподготовки специалистов и персонала с целью совершенствования системы
набора и обучения работников гостиниц;
- проведение маркетинговых исследований и формирование прогноза
потребности в специалистах и персонале на предприятиях гостиничной отрасли
на среднесрочную перспективу, с учетом ввода новых предприятий,
необходимости повышения уровня сервиса в отелях, выбытия определенной части
работающего контингента по возрасту и другим факторам;
- выработка «Рабочей группой» механизма, стимулирующего и
обеспечивающего разработку совместно специалистами гостиничной отрасли и
учебными центрами сводных требований и стандартов подготовки специалистов
и персонала по специальностям гостиничной отрасли;
- формирование при поддержке городских органов, координирующих
развитие отрасли, системы ознакомительных экскурсий, практических и
теоретических занятий для студентов и молодых специалистов непосредственно
на гостиничных предприятиях.
129

Способов взаимодействия вузов и бизнес-сообщества накопилось немало.


Большинство высших учебных заведений располагают внушительным перечнем
предприятий-партнеров, а многие гостиницы уже размышляют вместе с вузами,
как сократить разрыв между теорией и практикой. Но противоречия между
сторонами все равно остаются: немногие работодатели готовы к сотрудничеству,
а гостиничный бизнес считает, что ему было бы легче включаться в совместную
работу, если бы вузы проявили больше инициативы.
Гостиничный бизнес, допускающий до своих рабочих мест студентов, имеет
возможность увидеть недипломированных специалистов в работе. Ведь компании
избегают брать неопытных выпускников сразу в штат, опасаясь получить «кота в
мешке», и такого рода взаимодействие является для них достойным выходом.
Выгодно оно и для вуза, который не только восполняет пробел в практических
занятиях, но и в некоторых случаях получает материальную отдачу.
Цели сотрудничества:
-получение доступа к научной информации
объединение взаимодополняющих ноу-хау для получения новых данных и
создания интеллектуальной собственности;
-подключение к системе обмена научной информации или развития;
-финансирование и/или передача определенных моделей развития;
-создание рабочих мест.
Для вузов:
-найти дополнительные источники финансирования;
-получить дополнительную экспертизу в области разработки;
-наладить рынок сбыта для продукции, которая может быть разработана
благодаря полученным результатам;
-иметь экономическую выгоду от использования результатов исследований.
В конечном итоге – прагматизация системы образования, смягчение
переход выпускника из вуза к работодателю. Этот период может быть сопоставим
с внедрением инновационной разработки в реальное производство способствовать
развитию экономики и созданию рабочих мест.
130

Эффективность сотрудничества вуза и гостиничного бизнеса является


одним из показателей развития экономики, создания наукоёмких производств,
повышение производительности труда, создание новых технологий.
Создание со стороны государства условий для эффективной интеграции в
системе «вуз-бизнес»- это приоритетная задача, решение которой зависит от
трёхстороннего взаимодействия государство – вуз – бизнес. Для решения
существующих на сегодняшний день экономических проблем необходимо
доработать предложенный механизм взаимосвязи вузов и предприятий, методом
глубокой научно-практической проработки экономических и правовых основ
такого взаимодействия с целью внедрения его в широкую практику.
3.2. Переход специализированных вузов на патиентную стратегию развития

Следующей рекомендацией по трудовым ресурсам в области развития


ресурсного потенциала гостиничного предприятия мы предлагаем переход с
виолентной стратегии развития специализированных ВУЗов на патиентную, что
подразумевает концентрацию на меньшем, но более качественном выпуске
специалистов.
Замена виолентной стратегии на патиентную будет выгодна и гостиницам, и
ВУЗам в нынешней ситуации. Так, с точки зрения гостиниц, несмотря на
строительство новых отелей, они не испытывают проблем с набором линейных
сотрудников. Сложность как раз состоит в том, что существует нехватка
управленцев или функциональных менеджеров. Для ВУЗов переход на
патиентную стратегию уже практически начался. По сути это единственная
альтернатива закрытию образовательного учреждения70.
Катастрофически быстрое снижение набора ведет к неоспоримой смене
стратегии развития. Из имеющихся вариантов патиентная выглядит наиболее
уместной. Так увеличение набора в ВУЗы в будущие несколько лет не

70
Шелест А.П. Формирование и развитие интегрированной системы повышения
конкурентоспособности гостиничного бизнеса : автореферат дис. ... кандидата экономических
наук : 08.00.05 / Шелест Андрей Петрович; [Место защиты: Воронеж. гос. ун-т].- Воронеж,
2011. С. 91.
131

предвидится, а значит, массовость выпуска надо заменить его качеством, а


именно тщательной подготовкой конкретного студента под конкретное место в
гостиничном предприятии при работе в тесном контакте с будущим
работодателем и гарантией трудоустройства.
Активизация
Заключение Кооперирование образовательного
ВУЗом между учебными процесса
договоренности заведениями и
с ведущими предприятиями
гостеприимства в повышение
гостиницами на
ходе конкуренции ВУЗа
подготовку
управленцев образовательного
процесса
возможность
повышения стоимости
обучения
Ограниченный выпуск управленцев при
высоком качестве подготовки и более
высоких ценах на образование.

Рисунок 3.3. Патиентная стратегия развития специализированных ВУЗов в подготовке


управленческих кадров для индустрии гостеприимства.

Конечно, особенно поначалу ВУЗам сложно будет предложить уникальный


продукт для гостиниц, особенно если говорить об управленцах или организаторах
отдельных направлений деятельности, но плюсы указанные выше позволят
совместно устранить возможные нестыковки. Необходимо повысить
престижность ВУЗа через договоренности с ведущими гостиницами на
подготовку управленческих кадров, что неизменно активизирует образовательный
процесс и позволит ВУЗам получить конкуренцию при поступлении и
возможность повысить стоимость обучения (рис. 3.3.). Все это является
атрибутами патиентной стратегии: ограниченный выпуск при высоком качестве и
более высоких ценах.

Привлечение
Проведение практик
представителей
на предприятиях
отрасли к составлению
гостеприимства
образовательных
стандартов и УМК

гостеприимства
132

Дни открытых
дверей в вузах

Совместные
Способы отраслевые
Проведение кооперирования конференции
представителями между вузами и
гостиничных предприятиями
предприятий лекций гостеприимства
Совместные
и семинаров
программы
гостеприимства трудоустройства
студентов

Рисунок 3.4. Основные способы кооперирования между вузами и предприятиями индустрии


гостеприимства.
Взаимодействие между учебными заведениями и предприятиями индустрии
гостеприимства в условиях патиентной стратегии может осуществляться
следующими способами (рис. 3.4.):
-Привлечение специалистов - практиков к разработке образовательных
стандартов и учебных программ;
-Привлечение представителей отрасли к составлению методических
пособий и современных УМК, включающих в себя аудио и видеозаписи эталона
выполнения рабочих функций, а также примеры нестандартных и конфликтных
ситуаций на предприятиях индустрии гостеприимства;
-Участие работодателей в «днях открытых дверей» учебных заведений;
-Совместное участие работодателей, преподавателей и студентов в
отраслевых конференциях и научных конференциях, проводимых вузами;
133

-Проведение гостевых лекций, практических занятий и круглых столов с


представителями отрасли;
- Организация ознакомительных экскурсий для студентов в гостиницы;
-Организация семинаров и симуляционных деловых игр с участием
представителей отрасли, преподавателей и студентов.
-Участие представителей отрасли в заседаниях комиссии по защите
выпускных квалификационных работ;
-Участие работодателей в планировании тематики дипломных работ с
учетом требований отрасли;
-Разработка бланков отчета студентов о прохождении практики совместно с
работодателем с учетом современных требований отрасли к квалификации
сотрудников и квалификационных стандартов;
-Организация вузами встреч выпускников по отраслям, в которых они
работают;
-Разработка программы содействия трудоустройству студентов совместно с
работодателем;
-Участие представителей вуза и работодателей в «Ярмарке вакансий»
индустрии гостеприимства;
-Выполнение научно-исследовательской и методической работы вузом по
заказу работодателя.
Для того чтобы работала связь «ВУЗ – студент – отель или турфирма»,
необходимо налаживание плодотворных отношений между учебными
заведениями и предприятиями индустрии гостеприимства. Со стороны вузов на
данный момент мало принимается усилий по налаживанию таких контактов с
целью улучшения подготовки кадров и повышения конкурентоспособности
выпускников на рынке труда.
В результате перехода вузов, специализирующихся на подготовке
персонала для индустрии гостеприимства, на патиентную стратегию развития
коэффициент закрепляемости студентов выпускников, который до внедрения
мероприятия составлял 1,25, благодаря повышению качества подготовки и
134

развитию и укреплению сотрудничества с гостиницами возрастет, и


предположительно будет находиться в диапазоне от 40 до 60 %.
3.3. Разработка программы подготовки управленческих кадров для

гостиниц путем взаимодействия гостиничных предприятий с вузами

Надо заметить, что в настоящее время специалисты могут приходить и из


других областей бизнеса, не зная специфики гостиничной сферы. Также нехватка
профильных специалистов рождает завышенные требования по зарплате
управленческого состава и социальным пакетам, входящим в условия договора.
Если четырех и пятизвездочные гостиницы это еще могут себе позволить, то
гостиницы на более низком ценовом сегменте вынуждены покрывать эти расходы
снижением других затрат. Также надвигающаяся волна кризиса может сделать
актуальным этот вопрос и для гостиниц высокого ценового сегмента. Для
устранения этого необходимо наладить диалог с гостиничными предприятия при
подготовке специалистов, начиная с первого курса, а лучше с набора через
анкетирование поступивших на предмет будущей работы и направления
деятельности. Дополнением к этому должно быть прохождение практики на
конкретном предприятии, которое будет вести студента вплоть до его выпускной
работы. Для гостиниц верхнего ценового сегмента отсутствие опыта будет
компенсировано практиками студентов и будущих сотрудников на предприятии и
все-таки более низкими их стартовыми зарплатами. А для гостиниц среднего
ценового сегмента данная стратегия вообще должна закрыть кадровый вопрос с
заранее рассчитанными затратами.
Разработка системы подготовки в специализированных ВУЗах именно
управленцев для гостиниц предполагает составление многоступенчатой (с
первого до последнего курса), согласованной между вузом и гостиничными
предприятиями программы обучения.
Программа обучения по направлению подготовки « Менеджмент
(Гостиничное дело)» рассчитана на 4 года и предполагает изучение следующих
135

основных дисциплин: гостиничный менеджмент; ; управление человеческими


ресурсами в индустрии гостеприимства; курортология и управление гостиничным
комплексом; управление инженерно-техническими службами; управление
службой приема и размещения гостей; маркетинг и продажи в индустрии
гостеприимства; организация гостиничного дела ; менеджмент в ресторанном
обслуживании; сервисная деятельность; стандартизация и контроль качества
гостиничных услуг; технология гостиничной деятельности; экономика
гостиничного предприятия; бухгалтерский учет в индустрии гостеприимства.
Отличием данной программы является проведение деловых игр,
рассмотрение реальных кейсов из сферы гостиничного бизнеса. Помимо
преподавателей, занятия будут вести практики – специалисты в различных
областях туристического и гостиничного бизнеса.
Так же данная программа подразумевает прохождение студентами учебной
и производственной практики в гостиницах, объектах санаторно-курортной
деятельности и отдыха, учреждениях питания.
Программа обучения подразумевает следующие формы взаимодействия
гостиничных предприятий с вузами:
- участие сотрудников гостиницы в экзаменационных комиссиях;
- предоставление студентам статистического и фактического материала
на основе деятельности предприятия для подготовки курсовых и дипломных
работ;
- оказание помощи учащимся в подготовке материалов для научных работ, для
выступления на научно-практических конференциях;
- разработка специального курса по проблемам современной индустрии
гостеприимства для чтения в вузах;
- проведение мастер-классов для преподавателей профильных учебных
заведений с целью повышения их профессиональной подготовки;
- проведение презентаций профессий в гостинице;
- совместное с преподавателями вузов составление программ практики;
- совместная с преподавателями вузов подготовка тестов;
136

-совместная с преподавательским составом работа по подготовке


дипломников;
- совместная методическая работа;
- участие в работе научно-практических конференций, проводимых в вузах;
- организация и участие в работе отраслевых выставок и «круглых столов».
Одним из достоинств данной программы обучения управленческих кадров
для гостиничных предприятий является то, что учащиеся сами могут погрузиться
в специфику управленческих профессий гостиничных работников. Персонал
сотрудничающих с вузами гостиниц должен постоянно совершенствовать свои
профессиональные знания.
Мы предполагаем, что в гостиницах, участвующих в данной программе
будет творчески реализовываться современная концепция активного овладения
специальностью на материально-технической базе предприятия.

формы участия гостиничных предприятий в


процессе обучения управленцев

экзаменационные комиссии

научно-практические конференции

консультационные, обзорные занятия для


преподавателей

презентации профессий

отраслевые выставки

практика студентов - управленцев


137

методическая работа

дипломное проектирование

Рисунок 3.5. Основные формы участия гостиничных предприятий в процессе обучения


управленческих кадров.

обсуждение и поиск
демонстрация решений конкретных мониторинг
теоретических проблем гостиничного действий
постулатов предприятия студентов
на конкретных
ситуациях прикладное обучение
по методу
конкретных ситуаций
консультации Формы обучения
специалистов
гостиницы активный диалог
сотрудников гостиницы,
проводящих практическое
занятие, со студентами

Рисунок 3.6. Формы обучения, применяющиеся в программе обучения управленцев.

Формы обучения, применяющиеся во время учебного процесса,


представлены на рис. 3.6.
Программа позволяет получить наиболее полные знания в сфере
гостиничного менеджмента. В итоге обучения студент будет обладать
следующими умениями:
- Оценка качества технологических процессов объектов индустрии
гостеприимства
- планирование производственно-технологической деятельности гостиниц и
других объектов размещения
- обеспечение качества обслуживания;
- контроль деятельности предприятия гостеприимства;
138

- организация и координация деятельности различных служб гостиниц;


- прогноз результатов деятельности гостиничных объектов;
- составление и редактирование должностных инструкций;
- оценка рынков сбыта, потребителей, клиентов, конкурентов гостиничного
рынка;
- продвижение гостиничных и туристских услуг;
- разработка маркетинговой политики предприятия гостеприимства;
- овладение одним из иностранных языков.
Студенты, практикующиеся на базе гостиниц, будут хорошо подготовлены
не только теоретически, но и прежде всего будут обладать практическими
навыками и желанием адаптации к требованиям, предъявляемым к работникам
гостиницы. Только в процессе совместной работы, общении с персоналом
гостиницы можно закрепить теоретические знания, найти свое место в
управленческом механизме гостиничного предприятия. Благодаря
взаимодействию вузов и предприятий индустрии гостеприимства студентам
предоставляется возможность не только погрузиться в рабочий процесс
гостиницы, но и лучше узнать о специфике своей будущей профессии, соотнести
личные запросы с фактическим положением дел гостиницы.
Участие предприятий индустрии гостеприимства в образовательном
процессе управленческих кадров для гостиничных предприятий, безусловно,
способствует лучшему усвоению теоретических знаний, полученных в учебном
заведении, отработке необходимых навыков и умений, которые могут
пригодиться им в процессе трудовой деятельности, так же помогает понять
характер взаимоотношений между различными подразделениями предприятия.
Цель данной программы – это взаимовыгодное сотрудничество для вуза и
предприятий сферы гостеприимства. Для вуза главным плюсом будет увеличение
количества трудоустроенных выпускников именно по направлению подготовки.
Помимо этого, если до внедрения программы время от окончания вуза до
трудоустройства выпускников составляло 2-3 месяца, то сейчас это займет
неделю-две.
139

Для гостиничных предприятий первым плюсом сотрудничества будет то,


что они будут получать персонал, уже знающий специфику гостиничной сферы.
Ранее недостаток профильных специалистов побуждал у управленческого состава
завышенные требования к зарплате, благодаря же взаимодействию гостиничных
предприятий с вузами в подготовке управленческих кадров для гостиниц
увеличиться количество специалистов данной отрасли и вследствие чего
заработные платы управленческого состава снизятся.
Следует отметить, что в итоге данная программа поможет в
трудоустройстве тех студентов, кто полностью удовлетворит работодателей и
если они сами будут согласны на данное предложение работы, примерно это
составит 30 - 35% студентов. Количество трудоустроенных в индустрии
гостеприимства г. Москвы за 2013г. составляло 743000 студентов выпускников
профильных вузом. После внедрения программы подготовки управленческих
кадров для гостиниц путем взаимодействия гостиничных предприятий с вузами
количество трудоустроенных студентов увеличилось на 5,8 % и составило
789 341.
3.4. Использование и применение в подготовке специалистов модели

компетенций совместно с ВУЗом и гостиничным предприятием.

Модель компетентности может стать своеобразным «мостиком» между


ВУЗом и гостиничным предприятием. Учебное заведение подведет свои учебные
планы по специальностям под определенные компетенции, которые будут
разработаны в соответствии с требованиями гостиниц. Сделав это, в процессе
обучения в ВУЗе можно будет отталкиваться от требований, предъявляемым в
связи с определенной компетенцией.
Результат реализации требований, предъявляемых к работникам сферы
гостеприимства, – сформированная профессиональная компетентность и
компетенции выпускника вуза.
140

Итак, компетентность представляет собой интегративное качество


личности, сформированное на основе совокупности предметных знаний, умений,
опыта и обеспечивающее эффективную реализацию компетенций.
Компетенция определяется, как синтез предметно-практического и
личностного опыта и способность специалиста реализовывать компетентность в
конкретной практической деятельности .
На основе теории компетенций, разработанной Ю.А. Тихомировым,
предлагается следующая структура компетенций специалиста сферы
гостеприимства:
1) Системное мышление, видение развития процессов: системный и
структурированный подход к решению проблем; аналитические способности.
2) Инновационность: способность принимать и предлагать новое, проявлять
инициативу, управлять творчеством; умение без внутреннего сопротивления
воспринимать разнообразные идеи, позиции, предложения.
3) Гибкость: готовность к изменениям; способность быстро и адекватно
реагировать на внештатные ситуации, видеть и определять проблему, находить
пути ее решения, давать оценку результатов.
4) Ориентация на систематическое развитие: обучаемость, восприимчивость
к новым методам и технологиям, умение применять новое на практике.
5) Организаторские способности: способность управлять людьми, умение
организовать себя и коллектив для решения задач.
6) Работа в команде: умение создавать команду, работать в ней; знание
характеристик эффективной команды; умение поддерживать климат
сотрудничества, выполнять правила поведения и общения членов команды,
корректировать нежелательное поведение членов команды.
7) Коммуникативные деловые умения: способность отстаивать собственное
мнение, права, не разрушая отношений; умение вдохновлять новыми идеями и
планами.
8) Умение вести переговоры.
141

9) Ориентация на клиента: знание политики и стандартов в области работы


с клиентами; ориентация на текущие и перспективные потребности клиентов и
партнеров; умение вести себя корректно с разными типами клиентов и партнеров,
презентовать услуги с акцентом на преимуществах и выгодах; способность
консультировать и строить партнерские отношения с клиентами.
Развитие системы российского образования тесно связано с теоретической
разработкой и практическим решением проблемы развития профессиональной
компетентности и компетенций студентов.
Основными условиями выступают:
- поэтапное формирование профессиональных компетенций через
систему знаний, умений и навыков в ходе выездных практических занятий на
основе корректировки учебных графиков;
- целенаправленное стимулирование активности студентов на основе
корректировки программ учебных курсов в соответствии с региональными
особенностями и возможностями формирования профессиональных компетенций;
- взаимодействие преподавателя и студентов в процессе их подготовки к
самостоятельной профессиональной деятельности на основе доминирования
активности студента при организации и проведении выездных практических
занятий;
- включение профессионалов, имеющих практический опыт в сфере
гостеприимства, в подготовку кадров для данной сферы;
- учебно-методическое обеспечение процесса профессиональной
подготовки, в состав которого должно включаться учебное пособие по изучению
программы охватывающем все этапы гостиничной деятельности.
- анализ программ основного и дополнительного образования, опыт
профессиональной подготовки в сфере гостеприимства

Цель: формирование профессиональных


компетенций у студентов

Преподаватель вуза Специалист учебно- Студент туристского


тренинговой гостиницы вуза

Содержание профессиональной подготовки


142

Рисунок 3.7.- Процесс подготовки студентов туристского вуза

Процесс профессиональной подготовки студентов туристского вуза


представлен на рис.3.7.
Модульный подход к содержанию образовательных программ и
построению организационной структуры позволит проводить постоянные
исследования и мониторинг работы с целью определения степени эффективности
освоения студентами знаний, умений и формирования навыков в гостиничной
деятельности.
Структура подготовки студентов на наш взгляд, должна отражать все
направления деятельности, которые существуют на предприятиях сферы
гостеприимства: управление номерным фондом, организация питания,
маркетинговая деятельность на предприятии сферы услуг (в частности,
продвижение услуг), управление финансовыми потоками, управление
персоналом, организация взаимодействия с клиентами.
Целью гостиничной организации должна являться предоставление
возможности студентам получить практический опыт в различных областях
гостиничного дела без отрыва от учебы. Данная цель может быть достигнута
путем применения технологий обучения, гарантирующих последовательное
143

освоение деятельностных процессов, что, по нашему мнению, будет


способствовать формированию у студентов профессиональных компетенций.
Таблица 3.1.-Сформированность профессиональных компетенций у
студентов выпускников от желаемого уровня работодателей (100%) до и после
проведения мероприятия
Структура Сформированные Сформированные
профессиональных профессиональные компетенции профессиональные компетенции у
компетенций у студентов выпускников до студентов выпускников после
мероприятия внедрения мероприятия
Системное мышление 30 38
Инновационность 51 67
Гибкость 45 51
Ориентация на 38 53
систематическое
развитие
Организаторские 41 49
способности
Работа в команде 58 78
Продолжение таблицы 3.1.
Структура Сформированные Сформированные
профессиональных профессиональные компетенции профессиональные компетенции у
компетенций у студентов выпускников до студентов выпускников после
мероприятия внедрения мероприятия
Коммуникативные 47 61
деловые умения
Умение вести 42 63
переговоры
Ориентация на клиента 56 74
144

Системное
мышление
80 Сформированные
Ориентация Инновационно профессиональны
на клиента 60 сть е компетенции у
40 студентов
выпускников до
Умение вести 20 мероприятия
Гибкость
переговоры
0
Сформированные
Коммуникати профессиональны
вные деловые е компетенции у
умения студентов
Организаторск выпускников
Работа в
ие после внедрения
команде
способности мероприятия

Рисунок3.8.-Сформированность профессиональных компетенций у студентов выпускников от


желаемого уровня работодателей (100%) до и после проведения мероприятия

Таким образом, использование и применение в подготовке специалистов


модели компетенций совместно с ВУЗом и гостиничным предприятием является
перспективным направлением повышения эффективности российского
профессионального образования.
Эффективность формирования у студентов профессиональных компетенций
в сфере гостеприимства в процессе социального партнерства вуза и гостиничного
предприятия обеспечивается совокупностью организационно-педагогических
условий, раскрывающих содержание и организацию процесса обучения
студентов, взаимодействие студентов и преподавателей, взаимодействие
преподавателей и сотрудников гостиничного предприятия, взаимодействие
студентов и специалистов гостиничного предприятия, учебно-методическое
обеспечение.
145

3.5. Разработка системы оценки персонала с помощью

компетентностного подхода в гостиничном бизнесе и для итоговой оценки знаний

выпускника специализированного ВУЗа.

Каждая профессиональная компетенция может быть описана с помощью


индикаторов. Они представляют собой стандарты поведения человека. В качестве
одного из вариантов применяют термин «Знания, умения, навыки» («ЗУНы») для
обозначения интеллектуальных и поведенческих стандартов, которым должен
соответствовать сотрудник.
Для выявления уровней сформированности профессиональных компетенций
студентов были выявлены следующие критерии (табл.3.1).
Таблица 3.1.-Критерии определяющие уровень сформированности
профессиональных компетенций студентов.
Критерий Содержание
Аксиологический Отношение к профессиональной деятельности как ценности;
осознание важности получения знаний, умений и навыков в вузе,
готовность их применения в профессиональной деятельности
специалиста сферы гостеприимства
Содержательный Полнота, прочность, осознанность и сформированность знаний,
умений, навыков по специальным дисциплинам; эффективность
использования их в образовательной и самообразовательной
деятельности
Продолжение таблицы 3.1.
Критерий Содержание
Деятельностный Направленность студентов на осуществление проектной
деятельности; универсальность; нестандартность в решении учебно-
профессиональных задач и рассмотрении ситуаций; творческий
подход

Выявленные критерии и их содержание позволили обосновать


соответствующие уровни сформированности у студентов профессиональных
компетенций.
146

Низкий уровень – студент овладел элементами профессиональных


компетенций на уровне представления, но не видит связи теории и практики при
изучении дисциплин, может выполнять отдельные задания, не видя их логической
связи, нацеленность прохождения практики в гостинице на подготовку и сдачу
отчета, не применяет фактический материал практики в других формах
аудиторной и самостоятельной работы; мотивация к профессиональной
деятельности в сфере гостеприимства низкая: не выражает желания продолжать
работу в сфере гостеприимства.
Средний уровень – студент овладел элементами профессиональных
компетенций на уровне умения, видит логическую связь теоретических знаний и
практической деятельности, выбирает решение задач, применяя типовые
решения; приводит примеры из практики при ответе на вопросы зачете, экзамене;
мотивация к профессиональному труду – не полностью уверен в продолжении
работы в сфере гостеприимства.
Высокий уровень – студент свободно оперирует теоретическими знаниями,
подкрепляя примерами, фактами из практической деятельности; применяет
сформированные элементы профессиональных компетенций в других предметных
областях знаний; предлагает пути решения профессиональных задач,
рассмотрения ситуаций способами, отличными от типовых (нестандартными);
выражает желание профессиональной деятельности в сфере гостеприимства.
Успешная совместная деятельность по профессиональной подготовке
кадров для индустрии гостеприимства будет осуществляться в случае введения в
образовательный процесс «координирующего» органа, который бы стал основой
для формирования новых образовательных реалий, и, как следствие этого, новых
специальностей – учебно- тренинговую гостиницу.
Целью такой гостиницы будет являться создание экспериментальной зоны
для реализации механизма взаимодействия вуза и предприятий сферы
гостеприимства по реализации учебных программ согласно требованиям рынка.
Результатом функционирования учебно-тренинговой гостиницы является
создание организационно-педагогических условий профессиональной подготовки
147

студентов вуза. Структура учебно-тренинговой гостиницы должна


соответствовать содержанию изучаемых дисциплин, построенных по модульному
принципу.
Каждый модуль ориентирует на формирование определенных
профессиональных компетенций. При этом теоретическое обучение проходит в
рамках образовательного учреждения или самостоятельного изучения студентами
на основе предоставляемых учебных источников, а практические занятия – на
базе учебно-тренинговой гостиницы при решении реальных производственных
задач и ситуаций.
По итогу проведенной работы нами определялась степень влияния знаний,
умений и навыков, полученных в подразделениях учебно-тренинговой гостиницы,
на результаты дальнейшего обучения. Учебно-тренинговая гостиница обладает
потенциалом, позволяющим:
- предоставлять студентам статистический и фактический материал для
подготовки научных, курсовых и выпускных квалификационных работ;
- «тестировать» образовательные программы по видам и направлениям
современной индустрии гостеприимства;
- стать «площадкой» для создания и обновления компьютерной базы
отелей с целью повышения эффективности образовательного процесса путем
внедрения в него новых информационных и коммуникационных технологий;
Создание учебно-тренинговых гостиниц, на наш взгляд, будет
способствовать сокращению временной цепочки «студент-специалист» благодаря
созданной на предприятии базе непрерывного практического обучения, которая
минимизирует расхождения между содержанием образовательных программ
высшего профессионального образования и требованиями работодателя.
Организация такого рода гостиниц позволяет вовлекать в процесс
профессиональной подготовки специалистов гостиничного бизнеса, что
представляется особенно важным при формировании технологической
компетентности и профессиональных компетенций будущих специалистов сферы
148

гостеприимства и исключает приобретение студентами знаний по технологии


гостиничного сервиса в отрыве от практического их применения.
Разработка системы оценки персонала с помощью компетентностного
подхода в гостиничном бизнесе и итоговой оценки знаний выпускника
специализированного ВУЗа для повышения эффективности который состоит из
анализа необходимости в организации обучения, оценки результатов обучения - в
случае введения в образовательный процесс «координирующего» органа– учебно-
тренинговой гостиницы.
Эффективность внедрения учебно- тренинговых гостиниц заключается в
том, что это мероприятие приведет к формированию отраслевых
профессиональных стандартов, которые определят перечень основных навыков и
знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей работников
гостиничной индустрии всех уровней. На их основе возможно обновление
действующих и введение новых образовательных критериев профессионального
образования, предусматривающих качественное и содержательное улучшение
подготовки кадров в условиях изменения соотношения теоретических и
практических блоков. Результатом функционирования учебно – тренинговой
гостиницы является:
-создание организационно-педагогических условий профессиональной
подготовки студентов вуза
- повышение эффективности обучающих программ;
-улучшение использования труда практикантов для повышения качества
обслуживания и повышения эффективности всей системы управления персоналом
в гостинице;
- обеспечить "сквозное" (от модуля к модулю) формирование целевых
компетенций;
- обеспечить гибкость процесса обучения;
-изучения современных мировых технологий организации гостиничного
бизнеса.
149

3.6. Рекомендации по развитию и обучению персонала на предприятиях

индустрии гостеприимства.

В настоящее время на предприятиях гостиничного бизнеса используется


классический подход к развитию персонала в организации. Его можно
проиллюстрировать следующим определением: «развитие персонала представляет
собой систему взаимосвязанных действий, элементами которой являются
выработка стратегии, прогнозирование и планирование потребности в кадрах той
или иной квалификации, управление карьерой и профессиональным ростом;
организация процесса адаптации, обучения, тренинга, формирование
организационной культуры»71. Однако для развития отрасли необходимо
использование целевого подхода к развитию персонала, который в сущности
предполагает построение оптимальной для организации системы развития
персонала, позволяющей достигнуть поставленных целей, определенных
результатов и минимизировать затраты, а также рассматривать обучение
персонала как фактор мотивации.
При формировании целевого подхода к профессиональному развитию
персонала следует отметить, что это, как правило, обучение взрослых, поэтому
приемы и способы, используемые в системе базовой подготовки, должны быть
модернизированы, так как поведение взрослых людей в процессе обучения
зависит от множества различных факторов, например:
- чем старше обучаемый, тем сильнее развит его индивидуальный подход и
его учебная концепция;
- роль обучаемого в период базовой подготовки плохо сочеталась с ролью
взрослого;

71
Макринова Е.И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте: Учебное пособие /
Е.И. Макринова, А.Г. Васильев, А.С. Васильева. - СПб.: Троицкий мост, 2013.С. 96.
150

- взрослые люди практически не сталкивались с активными формами


обучения (индивидуального и группового направления)72.
Также профессиональное развитие персонала гостиницы необходимо
рассматривать с позиции человеческого фактора (человека как носителя
профессионального опыта) и с позиции формирования и развития кадрового
потенциала организации. С позиции же формирования и развития кадрового
потенциала речь, прежде всего, идет о развитии должностной структуры
организации, потребности которой связаны с профессиональным опытом
персонала, целями организации73. Иерархия и структура задач целевого развития
персонала в организациях гостиничной индустрии представлена в таблице 3.2.
Таблица 3.2. - Структура целей и задач развития персонала организации74
Область развития Задачи Личность Организация
Улучшение Углубление и Развитие кадрового
адаптационных расширение потенциала,
способностей и самобезопасности и формирование
Стратегические цели
развитие персональной команды как объекта
инновационных стабильности. Развитие группового
качеств работников потенциала личности управления
Совершенствование Ориентация работников
профессиональных на профессиональную Развитие персонала в
Оперативные и знаний и карьеру внутри соответствии с
тактические цели способностей. Работа организации. Развитие изменениями
с персоналом, его творческого потенциала организации
обучение личности
Формирование целевого развития персонала в сфере гостеприимства
должно строиться на учете трех факторов:
1) Знания являются основой развития способностей персонала, они
содействуют формированию усилий человека. В контексте развития персонала
различают два вида знаний:
- специфические знания, которые нужны ежедневно для решения
совершенно определенных текущих задач, которые не могут быть определены
72
Федорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление персоналом организации: учебник. – М.:
Кнорусс, 2011.С. 241.
73
Шелест А.П. Формирование и развитие интегрированной системы повышения
конкурентоспособности гостиничного бизнеса : автореферат дис. ... кандидата экономических
наук : 08.00.05 / Шелест Андрей Петрович; [Место защиты: Воронеж. гос. ун-т].- Воронеж,
2011. С. 96.
74
Там же. С. 104.
151

должностными обязанностями. Это специализированные профессиональные


знания, которые приобретает персонал вместе с опытом работы;
- общие профессиональные знания, которые приобретаются в процессе
получения образования и дальнейшей подготовки кадров.
2) Возможности означают условия использования полученных знаний, они
определяют индивидуальный коэффициент полезного действия знаний, их
реализацию. Развитие персонала, прежде всего, связано с приведением знаний
сотрудников в соответствие с их возможностями. В рамках своих возможностей и
на основе собственной деятельности сотрудники расширяют свой опыт.
3) Поведение персонала, как фактор развития, стало играть все более
заметную роль при управлении группой, солидарном стиле лидерства. Без учета
особенностей поведения, взаимоотношений, межличностных и неформальных
коммуникаций, а только на основе повышения знаний и возможностей нельзя
обеспечить развитие персонала75.
В целом система целевого развития персонала организации в сфере
гостеприимства состоит из комплекса элементов, содействующих повышению
кадрового потенциала организации в соответствии с ее целями.
К элементам системы целевого развития персонала можно отнести
следующие:
элемент организационной структуры - штатное расписание;
1) элементы развития кадрового потенциала: профессиональная карьера;
ротация; замещение должностей;
2) элементы развития личного потенциала: переквалификация;
повышение квалификации (явное или скрытое) путем самоподготовки;
3) информационные элементы: анализ рынка образования; анализ
предложений и спроса на образование внутри организации; персонифицированная

75
Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: Учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.:
Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. С. 174.
152

система данных о развитии кадров; результаты аттестации и оценки работы


персонала76.

Организационная
структура ( штатное
расписание)
Профессиональная
Элементы карьера
Развитие кадрового
системы
потенциала Ротация
целевого
развития
Замещение
персонала
должностей
индустрии
Развитие личного Переквалификация
гостеприимст потенциала
ва Явное
Повышение
квалификаци
Информационны и Скрытое
е элементы
Анализ рынка
образования
Результаты аттестации и оценки
работы персонала Анализ предложения и спроса на
образование внутри организации
Персонифицированная система
данных о развитии кадров

Рисунок 3.9. Элементы системы целевого развития персонала индустрии гостеприимства.

Анализ элементов системы позволяет определить последовательность


целевого развития персонала как процесса изменений, тесно связанного с
кадровой политикой организации (рис. 3.9).
Важнейшим средством целевого развития персонала является
профессиональное обучение, представляющее собой процесс непосредственной
передачи новых профессиональных навыков или знаний сотрудникам

76
Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: актуальные технологии найма, адаптации
и аттестации : учебное пособие / А.Я. Кибанов, И.Б. Дуракова. – М. : КНОРУС, 2009. С. 166.
153

организации. Формально профессиональное целевое развитие шире, чем


профессиональное обучение, и часто включает в себя последнее, однако в
реальной жизни различие между ними может быть условным, поскольку они
служат одной цели - подготовке персонала организации к успешному
выполнению стоящих перед ним задач.

Окружающая среда (внешние условия)

Стратегические и тактические цели


предприятия индустрии
гостеприимства

Потребность в развитии персонала


предприятия

Анализ возможностей развития


персонала предприятия индустрии
гостеприимства

Развитие персонала предприятия

Результаты и задачи Технология и


методы

Кадровая политика предприятия


индустрии гостеприимства

Рисунок. 3.10. Целевое развитие персонала в гостинице

Обучение персонала гостиничного хозяйства - это организованный,


целенаправленный, непрерывный процесс овладения знаниями в сфере сервиса,
умениями обслуживания и способами общения сотрудников, под руководствами
специалистов, чтобы клиент всегда оставался доволен предоставлением услуг
гостиницы77.

77
Алавердов А.Р. Управление персоналом: Учебное пособие / А.Р. Алавердов, Е.О. Куроедова,
О.В. Нестерова. - М.: МФПУ Синергия, 2013. С. 84.
154

В результате обучения работники приобретают чувство гордости за


сопричастность в решении главных задач гостиницы и удовлетворение от своей
работы, что способствует более качественному обслуживанию гостей. Правильно
обученный персонал может качественно предоставлять необходимые услуги
клиентам, что помогает создать положительный имидж гостиницы и стать
конкурентоспособным предприятием на рынке туризма.
В настоящее время все более активно начинают входить в российскую
практику современные методы обучения персонала, пришедшие к нам с
зарубежных стран. К числу таких методов относятся: модульное обучение,
дистанционное обучение, наставничество, обучение действием, обучение в
рабочих группах, метафорическая игра, обучение по методу Shadowing, обучение
по методу Secondment, обучение по методу Buddying. О распространенности тех
или иных методов обучения в России и на Западе свидетельствуют
статистические данные (таблица 3.3).
Таблица 3.3.- Используемые в зарубежном и российским гостиничном
бизнесе методы обучения
Методы обучения Российские компании Западные компании
Модульное обучение 83% 81%
Дистанционное обучение 37% 54%
Наставничество 78% 72%
Рабочие группы 60% 65%
Метафорическая игра 45% 15%
Обучение методом Shadowing 1% 71%
Обучение методом Secondment 1% 65%
Обучение методом Buddying 5% 85%
Обучение действием 56% 70%

Целевое развитие персонала в организациях гостиничной индустрии


предполагает использование, прежде всего, активных методов обучения
персонала гостиницы, максимальное внедрение в процессе обучения
компьютерных и информационных технологий. В настоящее время в
отечественной индустрии гостеприимства активно используются следующие
методы обучения персонала:
155

Первый метод, Shadowing, переводится с английского языка как «быть


тенью». Суть его заключается в том, что к работающему сотруднику прикрепляют
другого работника, желающего занимать такую же должность. То есть у «тени»
появляется возможность окунуться в рабочий процесс, подробно изучить все
функции и действия, выполняемые в течение дня до этого работающим
специалистом78.
Таким образом, сотрудник становится свидетелем «нескольких дней жизни»
другого менеджера, получает информацию об особенностях выбранной карьеры,
плюсах и минусах работы. После окончания этого метода проводится интервью с
менеджером и беседа о выводах, которые были в процессе сделаны им. Этот
способ обучения прекрасно подойдёт для того случая, когда руководитель хочет
переквалифицировать работника на другую специальность.
Данный метод часто используется для привлечения перспективных
студентов вузов, у которых при таких условиях будет возможность реально
увидеть и оценить то, чем они собираются заниматься в будущем. Это помогает
выявить пробелы в знаниях и вовремя их восполнить.
Следующий метод, Secondment, с английского означает «командирование».
Такая форма является разновидностью ротации персонала, при которой
сотрудника переводят на время в отдел гостиницы, а потом он возвращается к
своим прежним обязанностям.
Временное перемещение может быть как краткосрочным (около 80 часов
рабочего времени), так и долгосрочным (около года). Оно применяется как внутри
организации, так и в подразделениях гостиницы. При его использовании у
специалиста появляется возможность понять, как работает другой отдел отеля, и
использовать эти навыки для повышения эффективности работы собственного
подразделения79.

78
Селюков М.В., Рогова А.В. Целевое развитие персонала как фактор успешной деятельности
организаций в сфере гостеприимства // Современные проблемы науки и образования. – 2012. –
№ 4. С. 25.
79
Федорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление персоналом организации: учебник. – М.:
Кнорусс, 2011. С. 97.
156

Данный метод пока мало применяется на практике в российских


гостиницах, так как в нашей стране пока не отработан механизм замещения
сотрудников, отправляемых в командировку.
Третий метод - Buddying. При данном способе к менеджеру прикрепляют
сотрудника, которого он должен опекать. Английское слово buddy означает
«приятель», то есть работники находятся в равном положении, а руководитель
выступает не как наставник, который даёт конкретные задания и указания, а как
опекун, который помогает и поддерживает подчиненного80. Тот в свою очередь
может оценивать работу менеджера и давать объективную обратную связь о
моментах, которые упускает руководитель, и советовать более эффективные
действия. Конечно, прежде чем приступить к данному методу, необходимо
обучить сотрудника грамотно делать выводы и правильно их излагать.
Это очень актуальный метод в наши дни, так как в таком быстром ритме
жизни, в постоянной спешке иногда сложно отследить насколько
профессионально можно решить те или иные ситуации.
Бывает полезно взглянуть на реакцию со стороны. Метод Buddying реже
всего используется в российских компаниях, тогда как на Западе он
распространен довольно широко.
Гостиницы, которые используют этот метод обучения, отмечают, что после
него в коллективе улучшается взаимопонимание и снижается напряжение между
руководителем и подчиненными.
В таблице 3.4, рассмотрены подробно преимущества применения всех выше
перечисленных методов обучения персонала.
Таблица 3.4.- Преимущества применения методов обучения персонала
Название методов
Преимущества
обучения персонала
1. У работника появляется возможность понять реальную обстановку
на разных уровнях гостиницы.
Метод Shadowing
2. Процесс адаптации сотрудника стремительно ускоряется к новому
виду деятельности.

80
Официальный сайт Тренингового центра «AgentSchool». Современные формы обучения
персонала [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.agentscholl.ru.
157

3. Улучшение имиджа гостиницы посредством демонстрации аспектов


активного развития персонала
1. Укрепление командного духа гостиницы.
Метод Secondment 2. Личностное развитие каждого работника.
3. Улучшение знаний межличностного общения
1. Сотрудник получает объективную информацию о своей работе.
Метод Buddying 2. Происходит личностный и профессиональный рост сотрудника.
3. Создаются условия для интерактивного общения

Гостиничное хозяйство в настоящее время представляет собой отрасль с


высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью
максимального удовлетворения потребностей клиентов. В гостиничном и
туристическом бизнесе слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих
высокий уровень комфорта. И с каждым годом требования к услугам
повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, тем
выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии
гостеприимства не могут больше опираться на традиционные неэффективные
методы управления и обучения менеджеров.
Очень важно разработать политику обучения персонала, так как отсутствие
специализированных программ приводит к резкому снижению уровня мотивации
сотрудников в данной гостинице.
В целях удовлетворения потребностей современного клиента в
предоставлении гостиничных услуг большое значение придается повышению
уровня работы с кадрами, постановке её на прочный научный фундамент.
Успех гостиницы на рынке туристских услуг во многом зависит от
персонала, который в ней работает. Наряду с профессиональными знаниями,
необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет
форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о
продаваемых услугах.
Обучение позволяет не только сохранять и распространять среди
сотрудников традиционные ценности и приоритеты организационной культуры,
но и пропагандировать новые подходы. В российских же компаниях процент
158

использования современных методов не дотягивает минимального значения. Так


что стоит присмотреться к новым методам обучения персонала, их использование
может повысить мотивацию и интерес сотрудников к работе.
Таким образом, процесс формирования целевого подхода к развитию
персонала в организациях сферы гостеприимства является важнейшим фактором
их успешной деятельности, достижения поставленных целей и задач. Это
особенно справедливо в современных условиях, когда развитие инновационных
подходов к ведению бизнеса значительно ускоряет процесс устаревания
профессиональных знаний и навыков. Внедрение в деятельность гостиницы
предлагаемых методов и способов обучения персонала позволит улучшить
систему управления персоналом, что положительно повлияет на
конкурентоспособность организации гостиничного хозяйства, поможет повысить
качество предоставляемых услуг в отеле и привлечь большее количество
клиентов. Ожидаемым эффектом от мероприятия станет переориентация клиентов
к гостиницам, где проводилось формирование целевого подхода к развитию
персонала в организациях от гостиниц, где данное мероприятие не проходило.
Таким образом произойдет завоевание у конкурентов важного сегмента рынка
данных услуг.
3.7. Мотивационно - стимулирующие инструменты для предприятий

гостеприимства города Москвы

На основе выполненных в аналитической части исследований нами


выделены следующие приоритетные области, в которых должны развиваться
адаптивные персонал - технологии в организациях индустрии гостеприимства

Цели Гостиница Персонал Цели работника


гостиницы

Стимулы к Внешняя Внутренняя Мотивы к


деятельности мотивация мотивация деятельности
159

Гостиницы/ отели г.Результаты деятельности


Среднемесячная Годовая прибыль от
Москвы работникаплата одного сред-
заработная услуг в расчете на одного
несписочного работника, работника, тыс, (руб.).
(руб.).

Рисунок 3.11.-Результаты деятельности персонала, занятого в гостинице.

Сущность мотивации к деятельности персонала, занятого в гостиничном


бизнесе, схематично выражено на рисунке 3.11.
Особенность этой схемы состоит в утверждении того, что для всего
персонала и так же отдельного работника такого предприятия внутренняя
мотивация имеет гораздо большее значение, чем внешняя мотивация.
Мы предполагаем что, для достижения от работника благоприятного для
организации поведения, недостаточно только внешнего стимулирования, так как
для него значимы такие факторы как: удовлетворенность трудом, развитие
профессиональных навыков, признание индивидуальных и групповых
достижений.
Для подтверждения данного предположения необходимо рассмотреть
соотношения среднего уровня вознаграждения одного среднесписочного
работника в отелях и гостиницах разного уровня города Москвы и годовой
прибыли от услуг в расчете на одного работника (таблица 3.5.).
160

Метрополь 35000 3409090,91


Азимут Москва Олимпик 36000 3428571,43
Националь 38000 2900321,74
Холидей Инн 30000 2598500,00
Славянка
Симоновский 25500 2004650,34
Юность 23000 2100432,09
Металлург 18000 1890005,87
Саяны 19500 1780980,93
Таблица 3.5.- Соотношения результатов труда персонала и элементов
внешней трудовой мотивации, (г. Москва).

Материалы таблицы 3.5. представляют собой ранжированный ряд


показателей средней заработной платы одного среднесписочного работника и
доли годовой прибыли, в расчете на одного среднесписочного работника.
Выявленные показатели не демонстрируют в явном виде влияния
мотивации на итог деятельности компаний. Разумно предположить, что данная
ситуация является следствием наличия недостатков в организации материального
элемента внешнего мотивирования. Эта информация дает основание для
разработки рекомендаций для повышения эффективности деятельности всего
персонала и отдельных работников, занятых в сфере гостеприимства города
Москвы.
Из вышесказанного следует актуальность выявления источников
интеллектуальной активности персонала. Для этих целей разработана«Методика
оценки мотивационных источников интеллектуальной активности персонала»,
Методические процедуры складываются из нескольких этапов.
На первом этапе оценки поставлена задача выявления и сопоставления
личностных ценностей персонала и организационных ценностей гостиницы.
Проведение подобного исследования базируется на информации, полученной по
материалам анкетирования работников таких гостиниц, как Метрополь, Азимут
Москва Олимпик, Националь, Холидей Инн Симоновский, Славянка, Юность,
Металлург, Саяны.
161

Учитывая специфику объектов исследования, в анкете предусмотрен более


широкий спектр вопросов, включающих оценку жизненных ценностей и
потребностей, организационной культуры, внутренней мотивации к труду.
Выборочное исследование предполагает формирование репрезентативной
выборки с квотным принципом отбора респондентов по профессиональному,
социальному и демографическому признакам.
На втором этапе оценки мотивационных источников выполняется анализ
ценностей персонала, по определению веса каждой отдельной ценности
работника, формирующей его мотивы к труду в системе ценностей.
В таблице 3.6. проранжированы личностные и инструментальные ценности
персонала, дающие возможность сделать выводы о системе ценностных
предпочтений работников, занятых в гостиничном бизнесе, и использовать их при
разработке адаптивных персонал - технологий.
Таблица 3.6.- Ранжирование личностных интеллектуальных ценностей
персонала гостиниц.
Наименование ценностей персонала, Код ценности Суммарная оценка Ранг
занятого в сфере гостеприимства веса ценности, (бал-
лы)

Личностные ценности персонала (ЛЦП)


Комфортная жизнь 1.1 1324 1
Самоуважение 1.15 1311 2
Удовольствие 1.13 1301 3
Внутренняя гармония 1.10 1247 4
Мудрость, здравый смысл 1.18 1206 5
Равенство и равноправие 1.6 1087 6
Чувство достижения успеха 1.3 1076 7
Мирная жизнь 1.4 1075 8
Интересная жизнь 1.2 1036 9
Совершенная любовь 1.11 1004 10
Верная дружба 1.17 998 11
Свобода 1.8 990 12
Национальная безопасность 1.12 967 13
Продолжение таблицы 3.6.
162

Наименование ценностей персонала, Код ценности Суммарная оценка Ранг


занятого в сфере гостеприимства веса ценности, (бал-
лы)

Социальное признание 1.16 759 14


Спасение души 1.14 739 15
Красота 1.5 697 16
Безопасность семьи 1.7 252 17
Счастье 1.9 234 18
Общий вес ЛЦП - 17300 -
Инструментальные ценности персонала (ИЦП)
Интеллект 1.30 1353 1
Логика 1.31 1255 2
Творческое воображение 1.28 1234 3
Независимость 1.29 1230 4
Амбиции 1.19 1200 5
Великодушие 1.25 1080 6
Любовь 1.32 1154 7
Ответственность 1.35 995 8
Помощь 1.26 900 9
Способности 1.21 896 10
Чистота 1.23 759 11
Воспитанность 1.34 746 12
Энергичность, оптимизм 1.22 724 13
Честность 1.27 514 14
Широкий кругозор 1.20 346 15
Послушание 1.33 340 16
Смелость 1.24 252 17
Общий вес ИЦП - 14978 -

На основании детально проанализированной структуры личностных и


инструментальных ценностей персонала гостеприимства и дополнительно
выделены из них и количественно измерены социально - значимые (СЦП) и
профессионально - компетентные (ПЦП).
В таблице 3.7 показана более детальная структура ценностей персонала,
разработанная на основании информации из таблицы 3.6. Она дает картину
ценностных предпочтений персонала гостиниц, которые мы определяем как
личностно-компетентные ценности с элементами моральной и социальной
ответственности. Доминирующие ценности составляют 68,05 % (41,67 + 26,38).
Таблица3.7.- Структура ценностей работников гостиниц
163

Название ценностей Состав ценностей Суммарная оценка Структура


(коды) веса ценностей, ценностей
баллы персонала, %

Социально-значимые (СЦП) 1.4+1.5 + 1.6 + 1.12 3826 11,8

Базовые личностные (БЛЦП = - 13474 41,7


ЛЦП-СЦП)

Моральные (МЦП) 1.22+1.23 + 1.24 5304 16,4


+ 1.25 + 1.26
+1.27+1.32+1.33
+ 1.34

Профессионально-компетентные - 9674 29,9


(ПЦП = ИЦП-МЦП)

Итого - 32278 100,00

Третий этап. Логика оценки мотивационных источников делает необ-


ходимым такое его направление, которое ставит целью изучение индивиду-
альных, групповых и коллективных потребностей персонала занятого в сфере
гостеприимства, и формирование адекватных условий одновременного
удовлетворения ожиданий по всему спектру выявленных потребностей.
В основу этого направления исследования положен также метод анке-
тирования, как получивший широкое признание в подобных аналитических
работах. Анкетный опрос производился по форме, содержание которой приведено
в приложении. Результаты анкетного опроса отражены в таблице 3.8.

Таблица 3.8. - Оценка респондентами московских гостиниц


неудовлетворенных потребностей
164

Код Наименование потребностей Количество ответов с Всего отве-


оценкой тов
Да Нет Затруд-
няюсь
1 2 3 4 5 6
2.1 Потребность в поддержании здоровья и жизне- - - - -
деятельности:
2.1.1 Потребность в правильном и регулярном питании 34 27 2 62

2.1.2 Потребность в профилактике правильного образа жизни 38 10 2 50

2.1.3 Потребность в приобретении, расширении, 36 20 - 56


благоустройстве жилья
2.1.4 Потребность в средствах на обучение детей 11 42 3 56
2.1.5 Потребность в кредите на цели благоустройства жизни 15 37 9 61
Итого 172 136 16 285
2.2 Потребность в признании: - - - -
2.2.1 Потребность в справедливой оценке и признании 21 31 5 57
выполненной работы руководством и клиентами
2.2.2 Потребность в уважении со стороны коллег, признании 17 31 5 53
профессионализма
2.2.3 Потребность в вознаграждении за профессионализм 39 16 3 57

Итого 77 78 13 168
2.3 Потребность в общении: - -

2.3.1 Потребность в расширении контактов с коллегами, 26 29 1 56


клиентами, руководством
2.3.2 Потребность в благоприятных условиях труда 12 45 - 57
Итого 38 74 1 113
2.4 Потребность в принадлежности к командной работе: - - - -

2.4.1 Потребность быть принятым в члены команды 12 39 5 56


2.4.2 Потребность иметь позитивные отношения с 10 37 8 55

2.4.3 коллегами
Потребность принадлежать к референтной группе 13 40 3 56

2.4.4 Потребность в лидерстве 18 34 4 56


2.4.5 Потребность в сотрудничестве с руководством гостиницы 20 29 8 57
Итого 73 179 28 280
2.5 Потребность в надежности и безопасности - - - -
Продолжение таблицы 3.8.
165

Код Наименование потребностей Количество ответов с Всего отве-


оценкой тов
Да Нет Затруд-
1 2 3 Всего4ответов5
няюсь 6
2.5.1 Потребность в физической безопасности, минимуме 10 46 - 56
риска в условиях работы
2.5.2 Потребность в эмоциональной безопасности, определяемой 23 32 1 56
Код
стилем управления, бесконфликтностью коллектива,
культурой общения с руководством, коллегами, клиентами
2.5.3 Потребность в экономической безопасности, реализуемая 15 16 5 56
ожиданием иметь вознаграждение, обещанное по договору
2.5.4 Потребность в стабильности 40 14 2 56

Итого 98 127 8 224


2.6 Потребность в социальном статусе - - - -

2.6.1 Потребность влиять на ситуацию 15 30 11 56

2.6.2 Потребность осуществлять контроль и управление людьми 11 43 2 56

2.6.3 Потребность властных полномочий в контактах с 10 45 - 56


клиентами
2.6.4 Потребность в подчинении, спокойной ведомой позиции, 9 38 13 56
защиты со стороны лидера
2.6.5 Потребность в самоутверждении 20 24 2 56
Итого 65 181 28 280
2.7 Потребность в независимости и свободе - - - -

2.7.1 Потребность иметь самостоятельный участок работы 24 22 10 56

2.7.2 Потребность независимости от контроля и опеки 29 24 3 56


непосредственного начальства
Итого 53 46 13 112
2.8 Потребность в конкуренции, влиянии на расстановку 20 33 3 56
внутриполитических сил
2.9 Потребность в новизне, когда важен «процесс» 15 33 11 59

2.10 Потребность в достижениях, когда важен «результат» 25 24 8 58


166

Таблица 3.9.-Неудовлетворенные потребности работников гостиницы

Код Группы неудовлетворенных Общее Число по- Место в общей массе


потребностей число от- ложительных неудовлетворенных по-
ветов ответов требностей
чел. % чел. %
2.7 Потребность в независимости и свободе 113 100 55 49,21 1

2.1 Потребность в поддержании здоровья и 273 100 127 47,86 2


жизнедеятельности

2.2 Потребность в признании 153 100 65 44,64 3


2.5 Потребность в надежности и безопасно- 224 100 99 44,20 4
сти
2.10 Потребность в достижении 56 100 21 37,50 5
2.3 Потребность в общении 112 100 38 33,93 7
2.4 Потребность в принадлежности 280 100 73 26,07 8
2.6 Потребность в социальном статусе 288 100 79 25,35 9
2.9 Потребность в новизне 59 100 16 23,21 10

Как видно из материалов таблицы 3.9., наибольшая степень неудовле-


творенности выявлена по таким потребностям, находящимся в разных уровнях
иерархии А. Маслоу, как: потребность в независимости и свободе, в поддержании
здоровья и жизнедеятельности, в признании, в надежности и безопасности, и
наименьшая - в принадлежности, в социальном статусе, в новизне.
В исследуемых организациях не наблюдается иерархичности в
удовлетворенности- неудовлетворенности потребностей, что подтверждает
правильность нашего видения мотивирования интеллектуальной активности
персонала в исследуемых гостиницах.
Четвертый этап. Гостиницы в своих персонал – технологиях должны
рассматривать неудовлетворенные потребности персонала как ожидание их
удовлетворения со стороны организации и на этом строить систему внешней
мотивации. При этом необходим постоянный мониторинг потребностей, так как
167

они подвержены изменениям под влиянием изменений: состава персонала;


мотивирующих воздействий; факторов внешней среды.
Внешняя мотивация персонала складывается из таких условий и
структурных элементов, которые показаны на рисунке 3.11.
На внешнюю мотивацию оказывают влияние системы ценностей и
ожидания удовлетворения потребностей персонала. На рис. 3.11. представлен
профиль внешней мотивации для исследуемых предприятий индустрии
гостеприимства на основе выявленных и проанализированных ценностей,
показанных в таблице 3.9.

Факторы внутренней
среды

Ценности Внешняя Ожидание


персонала мотивация
удовлетворения
персонала
потребности
Система стимулов Мотивационная Организационная
к труду среда культура

Трудовое поведение

Рисунок 3.12.- Условия формирования и структурные элементы внешней мотивации.

На внешнюю мотивацию оказывают влияние системы ценностей и


ожидания удовлетворения потребностей персонала. На рис. 3.11. представлен
профиль внешней мотивации для исследуемых предприятий индустрии
гостеприимства на основе выявленных и проанализированных ценностей,
показанных в таблице 3.9.
Как видно из рисунка 3.12., доля неудовлетворенных потребностей
значительно меньше удовлетворенности потребностями.
168

По данной ситуации можно сделать вывод, что такое положение вещей


не способно сформировать решение сменить место работы, так как большая часть
потребностей удовлетворяется.
Следовательно, ожидание удовлетворения потребностей работники
связывают с деятельностью в гостиницах.
Поэтому организации должны строить адаптивную систему мотивации,
основанную на выработке способов удовлетворения ожиданий персонала
гостиниц.

Удовлетворенность

Неудовлетворенность

Потребность в новизне 23,21

Потребность в социальном статусе 25,35

Потребность в принадлежности 26,07

Потребность в общении 33,93


Потребность в конкуренции, влиянии на
35,71
расстановку внутриполитических сил
Потребность в достижении 37,5
Потребность в надежности и
44,2
безопасно­сти
Потребность в признании 44,64
Потребность в поддержании здоровья и
47,86
жизнедеятельности
Потребность в независимости и свободе 49,11

0 20 40 60 80 100 120

Рисунок 3.13. -Профиль мотивации персонала исследуемых гостиниц на основе ожиданий


удовлетворения потребностей. ( 2013 г.).
169

Удовлетворенность

Неудовлетворенность

Потребность в новизне 22,61

Потребность в социальном статусе 23,35

Потребность в принадлежности 26,07

Потребность в общении 31,99


Потребность в конкуренции,
35,71
влиянии на расстановку…
Потребность в достижении 35,4
Потребность в надежности и
42,3
безопасно­сти
Потребность в признании 42,67
Потребность в поддержании
46,86
здоровья и жизнедеятельности
Потребность в независимости и
48,71
свободе
0 20 40 60 80 100 120

Рисунок 3.14. -Профиль мотивации персонала исследуемых гостиниц на основе ожиданий


удовлетворения потребностей после совершенствования системы мотивации и стимулирования.
( 2013 г.).

Способы стимулирования вознаграждением в данном случае предполагают


кроме правильно организованной заработной платы, как, безусловно, мощного
стимула, также такие как: карьера сотрудника; официальные формы признания
заслуг; дополнительные льготы; символы служебного статуса. В исследуемых
организациях возможно и целесообразно индивидуализировать систему стимулов
применительно к особенностям личности и ценностным ориентирам каждого
сотрудника, его целей, связанных с работой в данной фирме.
Относительно стимулирования высокопрофессиональной деятельности
персонала через оплату, целесообразно было бы применение программ оплаты по
эффективности, которые могут быть реализованы по одному из типов:
долгосрочным поощрительным вознаграждением; ежегодным бонусом;
индивидуальным поощрением; разовым бонусом; участием в выручке;
170

единовременным выплатам по заслугам. Выбор системы оплаты должен


базироваться на критериях, обеспечивающих эффективность, в качестве которых
выступают: конкретные и гибкие цели организации, воспринимаемые
персоналом; использование показателей оценки труда и результатов деятельности
работников; уверенность работников в праве на вознаграждение; уверенность в
стабильности и надежности источников финансирования принятые в организации
видов материального вознаграждения, включая оплату труда.
Материальные виды вознаграждения в системе стимулирования труда
целесообразно распространить на другие виды неденежного вознаграждения, в
том числе: функциональное (улучшение условий и организации труда) и
социальное (участие организации в медицинском обслуживании, страхова-
нии, питании, лечении и отдыхе по путевкам, оплате транспортных расходов).
Такие виды вознаграждения соответствуют выявленным ожиданиям персонала
исследуемых организаций.
Стимулирование является ориентацией на сложившуюся систему ценностей
и интересов работника, устремлением на полную реализацию имеющегося
трудового потенциала каждого работника и всего персонала.
Мотивационный процесс реализуется в тех рамках взаимодействия между
человеком и организацией, к какому типу она относится и какой тип ор-
ганизационной культуры ей присущ. В разных типах организационной культуры
складываются присущие ей организационные ценности.
Решаемые таким образом задачи мотивации персонала способны вы-
полнять:
- экономическую функцию, так как правильная мотивация и стиму-
лирование труда повышает его производительность и, следовательно, эффек-
тивность деятельности организации;
- социальную, через формирование личности, межличностных отношений и
социальной структуры коллектива; нравственную, формируя
жизнеутверждающую позицию каждого члена коллектива и высоконравственный
климат в организации.
171

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время гостиничный бизнес является одним из перспективных и


доходных направлений в сфере социально-культурного сервиса. Люди обладают
денежными средствами для отдыха и путешествий, а значит и для проживания в
отелях. Гостиницы становятся весьма востребованы. На фоне общего подъема
экономики страны сфера гостеприимства начинает возрождаться. Однако
большим минусом остается низкое качество сервиса, комфортности номеров и
культуры обслуживания со стороны персонала. Все это усиливает актуальность
вопросов, связанных с развитием персонала в сфере гостеприимства, разработкой
целевого подхода к этому процессу.
На сегодняшний день в деловом мире утвердилась философия, центральным
звеном которой является тезис о решающей роли человека в жизнедеятельности
любой организации. Теперь организации заинтересованы в том, чтобы в составе
персонала все большее место занимали работники с аналитическими
способностями, склонные к поиску нового в сфере своей деятельности. Речь идет,
по существу, о стратегической кадровой политике, направленной на подготовку и
насыщение всех звеньев производства рабочей силой с творческими
возможностями.
Вышесказанное поставило перед гостиничной отраслью требование
разработки целевого подхода к непрерывному развитию персонала, то есть
проведения комплекса мероприятий, способствующих полному раскрытию
личного потенциала работников и росту их способности вносить вклад в
деятельность организации сферы гостеприимства посредством эффективного
достижения ее стратегических и тактических целей.
Целью развития персонала гостиниц как кадрового процесса в организациях
сферы гостеприимства будет являться повышение трудового потенциала
работников для достижения определенного социально-экономического
результата. Важной задачей для отелей является создание репутации предприятия
высокого качества обслуживания, которое обеспечивается коллективными
172

усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным


контролем со стороны администрации, проведением работы по
совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению
новых техник обучения персонала.
Почти каждый человек обладает значительным потенциалом личного и
профессионального роста, и по мере удорожания человеческих ресурсов
становится все более важным задействовать этот потенциал. Посредством
целенаправленного поощрения организация открывает своим сотрудникам
возможность повышать профессиональные навыки и развивать личные качества
для решения будущих задач. Тем самым создается кадровое ядро, состоящее из
высококвалифицированного персонала, способного решать поставленные цели и
задачи, и осуществляется опережающая подготовка персонала.
Участие представителей индустрии гостеприимства в разработке программ
обучения должно быть основано на совместном составлении программ обучения
и разработке практических симулирующих заданий, главной задачей которых
является развитие профессиональных компетенций. Данные разработки
целесообразно использовать как в обучении студентов по основным
образовательным программам, так и в структуре внутрифирменного повышения
квалификации на предприятиях индустрии гостеприимства. Кооперирование
работодателей и образовательных учреждений должно иметь системный
характер.
173

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативные документы:
1. "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)" от 30.11.1994 N
51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (ред. от 07.02.2011)
2. "Конституция Российской Федерации" (принята всенародным голосованием
12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к
Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ)
3. "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (принят ГД
ФС РФ 21.12.2001) (ред. от 29.12.2010) (с изм. и доп., вступающими в силу с
07.01.2011)
4. Постановление Правительства Москвы от 07.10.2011 N 476-ПП (ред. от
26.11.2013) "Об утверждении Государственной программы города Москвы
"Развитие индустрии отдыха и туризма на 2012-2016 годы" // Вестник Мэра и
Правительства Москвы", спецвыпуск № 5, 20.10.2011.

Основная литература:

5. Алавердов А.Р. Управление персоналом: Учебное пособие / А.Р. Алавердов,


Е.О. Куроедова, О.В. Нестерова. - М.: МФПУ Синергия, 2013.-400с.
6. Артемова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма 2009г.-116с.
7. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учебное
пособие. Ростов н/Д, 2013.-348с.
8. Галанин Ю. Г. Социальное партнерство ВУЗа и гостиничного предприятия в
профессиональной подготовке туристских кадров: диссерт. канд.пед.наук:
13.00.08. – М, 2011.-187с.
9. Гомилевская Г.А. Организационно-управленческие инновации в повышении
эффективности гостиничного бизнеса (на примере Приморского края).
Автореф. дисс. к.э.н. – Владивосток, 2010.-196с.
174

10.Гордин В. Э., Балаева О. Н., Предводителева М. Д. Индустрия гостеприимства


и туризм: проблемы и задачи магистерской подготовки // Университетское
управление: практика и анализ. № 1 (71), 2011. -416с.
11.Горяинов К.С. Повышение эффективности использования ресурсного
потенциала гостиницы в российских условиях: диссертация кандидата
экономических наук: 08.00.05 / Горяинов Константин Станиславович; [Место
защиты: Моск. акад. предпринимательства при Правительстве Москвы].-
Москва, 2013.-173с.
12.Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии
гостеприимства. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010.-248с.
13.Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: Учебное пособие / Н.А.
Зайцева. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013.-416с.
14.Дементьева, А.Г. Управление персоналом: Учебник / А.Г. Дементьева, М.И.
Соколова. - М.: Магистр, 2011.-240с.
15.Ивановская Л.В. Управление персоналом: теория и практика. Кадровая
политика и стратегия управления персоналом: Учебно-практическое пособие /
Л.В. Ивановская. - М.: Проспект, 2013.- 64с.
16.Кассин К.П. Внутренний маркетинг как инструмент обеспечения
конкурентоспособности предприятий сферы услуг гостеприимства:
диссертация кандидата экономических наук: 08.00.05 / Кассин Кирилл
Петрович; [Место защиты: Рос. эконом. акад. им. Г.В. Плеханова].- Москва,
2009.- 172 с.: ил. РГБ ОД, 61 09-8/1315,-171с.
17.Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: актуальные технологии
найма, адаптации и аттестации: учебное пособие / А.Я. Кибанов, И.Б.
Дуракова. – М. : КНОРУС, 2009. -368с.
18.Ляпина И.Ю. Гостиничное дело. Организация и технология гостиничного
обслуживания: Учебник. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. -280с.
19.Макринова Е.И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте:
Учебное пособие / Е.И. Макринова, А.Г. Васильев, А.С. Васильева. - СПб.:
Троицкий мост, 2013.-208с.
175

20.Малахова, Н. Н. Инновации в туризме и сервисе / Н. Н. Малахова. -Ростов н /Д


: Феникс, 2010. 244с.
21.Малых Н.И, Можаева Н.Г. , Экономика гостиничного предприятия: Учебное
пособие /. - М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2013г. - с.105
22.Никольская Е.Ю. Формирование и развитие кадрового потенциала
гостиничного комплекса: на примере г. Москвы. Автореф. дисс. к.э.н. – М.,
2009.-16с
23.Овчинников, С. А. Безопасность гостинично-туристического бизнеса: Флинта,
2010. -224с.
24.Отчет: Развитие индустрии гостеприимства в России. Июнь 2013. Hiltom
Worldwide.-36с.
25.Отчёт по научно-исследовательской теме «Проведение исследования и
формирование системы взаимодействия участников программы кадрового
развития индустрии гостеприимства г. Москвы, механизмов её реализации». М.,
2013.-71с.
26.Панчук Е.И. Основы туризма и индустрии гостеприимства: программа
бакалавриата для абитуриентов, поступающих по направлению подготовки
100400 Туризм. - Вологда: Вологодский институт бизнеса, 2010. -183с.
27.Пивоварова М.А. Стратегии привлечения клиентов в индустрии
гостеприимства // Маркетинг в России и за рубежом. 2010. № 2. -56с.
28.Поташева О.В. Проблемы и возможности формирования туристского
кадрового потенциала 2008 .-168с.
29.Селюков М.В., Рогова А.В. Целевое развитие персонала как фактор успешной
деятельности организаций в сфере гостеприимства // Современные проблемы
науки и образования. – 2012. – № 4. -154с
30.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах: учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Аль-фа-М: ИНФРА-М,
2011.-304с.
31.Тебекин, А.В. Управление персоналом: Учебник / А.В. Тебекин. - М.: КноРус,
2013.-432с.
176

32.Уокер, Д. Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие / Д. Р. Уокер ; пер. с


англ. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2013.- 463с.
33.Федорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление персоналом организации:
учебник. – М.: Кнорусс, 2011.-512с.
34.Федулин А.А. Исследование рынка трудовых ресурсов гостиничного
комплекса Москвы. М.: ГАСБУ Ин-т туризма и гостеприимства, 2012.- 251с.
35. Федцов В.Г. Культура сервиса.-М.,2000.-59с.
36.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. "Экономика и организация гостиничного
хозяйства 2009.-190с.
37.Шелест А.П. Формирование и развитие интегрированной системы повышения
конкурентоспособности гостиничного бизнеса : автореферат дис. ... кандидата
экономических наук : 08.00.05 / Шелест Андрей Петрович; [Место защиты:
Воронеж. гос. ун-т].- Воронеж, 2011.-17с.

Дополнительная литература:

38.Вестник Мэра и Правительства Москвы, спецвыпуск № 5, 20.10.2011.


39.Газета «Ведомости» электронная версия http://www.vedomosti.ru/ статья : ООН:
«Туристы совершили рекордное число поездок в мире в 2013 году».
40.Журнал Пять звезд. Гостиничный бизнеc «Готовы ли вы получить свою долю
рынка?» №09-10, Октябрь 2013 г.
41.Журнал Пять звезд. «Front desk: праздник или тяжкий труд?» Балашова. Е.,
2010. - №3.
42.Россия 2012: Стат. Справочник/Р 76 Ростат. – М., 2012.

Интернет источники:

43.AgentSchool-официальный сайт Тренингового центра Современные формы


обучения персонала [Электронный ресурс] // Режим доступа:
http://www.agentscholl.ru.
177

44.cbsd.gks.ru/ - Федеральная служба государственной статистики.


45. tourest.ru Всемирный совет по туризму и путешествиям (WTTC)
46.Tri Hospitality Consulting аналитика Режим доступа:
http://www.trihospitality.com/
47.gvasawyer.ru - GVA Sawyer - International Property Advisers
48.strglobal.com - STR Global
49.joneslanglasalle.ru - Jones Lang LaSalle Россия
50. Отчет: Развитие индустрии гостеприимства в России. Июнь 2013. Hiltom
Worldwide.
51.База данных http://www.prorabotu.net
52. prohotel.ru hotelexecutive.ru ст. «Гостиничному и туристическому бизнесу
понадобятся сотрудники узкого профиля» 06.11.2013
53. Лайко М.Ю., Родионов А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? //
Парад отелей. 2009. № 2. С.35.
54. http://ria.ru/analyticsТурист Риа Новости. Туристический бизнес: "похоже, мы
выходим из кризиса" 14.01.2010
55.Новостная лента http://infoline.spb.ru/ « Крупнейшие гостиничные сети,
представленные в России» 14.08.2013
56.http://hotel.artpeople.ru/ статья «Классификация и топология гостиниц».
57.http://www.vfmgiu-tourism.ru Менеджмент туризма, публикации
58.http://www.kontakt.ru/ ст.: «Мотивационный фактор в индустрии
гостеприимства» 24.06.2013г.
59.http://dnpp.mos.ru/ «Москва становится более привлекательной для туристов»
29.04.2014
60.Новостная лента Финмаркет. Статья от 03 сентября 2013 года
61.http://www.vfmgiu-tourism.ru
62.www.turgostinica.ru
63.http://гостиницы.ru 47-52
64.prohotel.ru hotelexecutive.ru ст. «Гостиничному и туристическому бизнесу
понадобятся сотрудники узкого профиля» 06.11.2013
178

65.http://www.scienceforum.ru/ ст.: Короткова Е. В. «Организация


внутрифирменного обучения персонала в современных условиях». 2013г.
66.Jones Lang LaSalle Обзор гостиничного рынка Москвы. Июнь 2013. с. 5.
67.http://www.jll.ru/ Гостиничный рынок Москвы. Итоги 2013 года и прогноз на
2014 год. ст.20.01.2014 с. 2.
68.STR Global, Jones Lang LaSalle
69.Гостиничный рынок Москвы: итоги трех кварталов 2013 года / Режим доступа:
http://ratanews.ru/hotels/hotels_15102013_5.stm
70.Tri Hospitality Consulting аналитика [Электронный ресурс]// Режим доступа:
http://www.trihospitality.com/
71.Тархова Л. С. Синергетический эффект взаимодействия «ВУЗ –работодатель»
в области подготовки кадров индустрии гостеприимства в рамках начно-
методчиеской работы студентов [Электрон. ресурс]. // Режим доступа:
sdo.rea.ru/cde/conference/4/file.php?fileId=35
72.Обзор гостиничного рынка Москвы. Июнь 2013 // Jones Lang LaSalle, 2013.
73. www.turgostinica.ru Гостиничный бизнес в России
74.www. eduworld.ru Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма.
75.Доклады международной научно практической конференции
«Профессиональное образование в сфере туризма как условие повышения
качества туристских услуг» с.263 http://www.nat-moo.ru
76. http://www.kaus-group.ru/ Кадровое агентство КАУС Библиотека HR Обзор
зарплат по всем отраслям