Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Дипломная работа
Москва
2014 г.
2
Реферат
Abstract
Содержание
Введение.......................................................................................................................6
Глава 1. Теоретические аспекты управления предприятиями гостеприимства и
эффективного использования персонала..................................................................9
1.1. Тенденции развития индустрии гостеприимства..............................................9
1.2.Персонал как одна из составляющих гостиничного продукта.......................27
1.3. Особенности трудовой деятельности в сфере гостеприимства.....................38
1.4.Особенности и проблемы формирования и использования персонала
предприятий гостеприимства...................................................................................54
Глава 2. Экономическая диагностика трудовой составляющей сферы
гостеприимства.........................................................................................................69
2.1. Гостиничный комплекс региона и основные факторы, определяющие его
эффективное развитие...............................................................................................71
2.2. Диагностические процедуры экономической оценки интеллектуально-
трудовой деятельности персонала предприятий гостеприимства.......................86
2.3. Анализ и оценка процессов формирования и использования персонала
предприятий гостеприимства.................................................................................107
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности использования
персонала предприятий гостеприимства............................................................121
3.1. Совершенствование системы подготовки кадров для гостиничной сферы
через установление более тесных взаимоотношений между ВУЗами и
гостиничными предприятиями.............................................................................. 121
3.2. Переход специализированных ВУЗов на патиентную стратегию
развития…….............................................................................................................129
3.3. Разработка программы подготовки управленцев для гостиниц путем
взаимодействия гостиничных предприятий с вузами..........................................133
3.4. Использование и применение в подготовке специалистов модели
компетенций совместно с ВУЗом и гостиничным
предприятием….......................................................................................................139
3.5. Разработка системы оценки персонала с помощью компетентностного
подхода в гостиничном бизнесе и для итоговой оценки знаний выпускника
специализированного ВУЗа....................................................................................144
3.6. Рекомендации по развитию и обучению человеческих ресурсов на
предприятиях индустрии гостеприимства............................................................148
3.7. Мотивационно - стимулирующие инструменты для предприятий
гостеприимства города Москвы..........................................................……….…..157
5
Заключение..............................................................................................................170
Список использованных источников....................................................................172
Приложение 1..........................................................................................................178
6
ВВЕДЕНИЕ
1
Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное
пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 248 с.
10
2
Малахова, Н. Н. Инновации в туризме и сервисе / Н. Н. Малахова. -Ростов н /Д : Феникс, 2010. С. - 244.
3
Овчинников, С. А. Безопасность гостинично-туристического бизнеса / С. А. Овчинников. - М. :
Флинта, 2010. С. - 220.
11
4
Кассин К.П. Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук «Внутренний
маркетинг как инструмент обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы услуг
гостеприимства» 2009 г.с-13.
5
Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное
пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010. С. -248.
12
2 500 000
Въезд из РФ (чел.)
2 000 000
1 429 629
1 500 000
1 097 884
1 000 000 887 191
787 226
500 000
0
Турция Египет Греция Испания Китай
Страна/ Республика
8
Панчук Е.И. Основы туризма и индустрии гостеприимства: программа бакалавриата для абитуриентов,
поступающих по направлению подготовки 100400 Туризм. - Вологда: Вологодский институт бизнеса,
2010. - 17 с.
17
9
Новостная лента Финмаркет. Статья от 03 сентября 2013 года
18
полугодии 2013 года, лидируют жители Германии - 142,7 тыс. человек, что на 1%
меньше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Всего из
Германии, не только с целью туризма, посетило РФ 286,8 тыс. человек, что на 1%
больше, чем в предыдущем году.
450,00
400,00
350,00
300,00 Китай
США
250,00
Великобритания
200,00 Финляндия
Республика Корея
150,00 Испания
Израиль
100,00 Франция
Италия
50,00
Германия
0,00
2011 2012 2013
Рис. 1.2.- Въезд иностранных граждан, с целью туризма в Р.Ф. за период 2011-2013 гг.
10
tourest.ru Всемирный совет по туризму и путешествиям (WTTC)
21
30
Въезд
12000 Количество
иностранных гостиниц (ед.)
29
граждан в 10000
Россию (млн.
28 поездок)
8000
27
Численность 6000 Персонал
26 обслуженных в занятый в
средствах гостиницах
25 размещения
4000 (тыс.чел.)
(внешний
24 туристский 2000
поток)
23 0
2011 2012 2013 2011 2012 2013
6,6 Южный
7,2 14,2
Центральный
7,9
13,1 Северный
8,1
Поволжье
Урал
9,1 12,9
Западно- Сибирский
10 10,9 Черноземье
Северо-Западный
Восточно-Сибирский
новогодние праздники стоила порядка 60 тыс. руб. – то есть столько же, сколько
недельный тур для той же семьи в Турцию11
Показатель обеспеченности гостиничными местами в нашей стране равен 4,5
места на 1000 жителей. В Москве данный показатель примерно равен 10, в Санкт-
Петербурге – приближается к 8. В Европе нормальным значением данного
показателя является значение в 13-35 мест на 1000 граждан. Лидирующую
позицию в рейтинге гостиничных сетей, представленных в России ( табл. 1.6.)
занимает американская гостиничная цепь The Rezidor Hotel Group
По мнению специалистов, к 2018 году Rezidor Hotel Group сохранит лидерство по
представительству на гостиничном рынке России, однако ее доля снизится с 28,8
до 20,8 процента.
Таблица 1.6.-Топ 5 Гостиничных сетей, представленных в России12
Гостиничная Страна Бренды, Количество Города присутствия в
сеть представленные в отелей в России
России России
The Rezidor США Radisson Blu и 21 Москва, Санкт-
hotel Group Park Inn Hotels Петербург, Ростов-на-
Дону, Рязань, Сочи,
Екатеринбург, Ижевск и
Мурманск
Amaks Hotel Россия АМАКС 17 Азов, Белгород,
Resorts Боровичи, Валдай,
Владимир, Воронеж,
Казань, Красноярск,
Курган, Московская
обл., Новгород, Новый
Уренгой, Пермь, Ростов-
на-Дону, Тамбов, Уфа
11
http://ria.ru/analyticsТурист Риа Новости. Туристический бизнес: "похоже, мы выходим из кризиса"
14.01.2010
12
Новостная лента http://infoline.spb.ru/ « Крупнейшие гостиничные сети, представленные в России»
14.08.2013
25
30
20
10 Количество отелей в
России
0 Количество городов, где
представлена сеть
900 852
800
800
700
600
500
401
400 Число гостиниц в городе
300
200
91 86
100
0
Москва Санкт-Петербург Сочи Екатеренбург Казань
3.Продукт с подкреплением
Комфорт Скорость
Уровень
Информация 1.Продукт по обслуживания
Престиж качества клиентов
замыслу
Экономичность Впечатления
Выгоды
Безопасность
Консультация клиентов
14
Кассин К.П. Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук, «Внутренний
маркетинг как инструмент обеспечения конкурентоспособности предприятия сферы услуг
гостеприимства» стр. 33 из 187,209г.
30
Досуг и
Услуги экскурсионное Услуги
связи обслуживание размещения
Бытовые
Гостиничная Транспортные
услуги
услуга услуги
Банковские и
Услуги
финансовые Медицински питания
услуги е услуги
Вежливость
Своевременное Компетентность
предоставления
услуг Главные
требования
качественного
обслуживания
для персонала в
гостиницах
Умение Комуникабельность
входить в
доверие
Понимание
темперамент
а клиент
Личные качества
Психические
психофизиолог
Активность ические
особенности
личности
Параметры
профессиональной
Соответствие пригодности
требованиям, персонала в Физические
предъявляемым гостинице данные и
национальным состояние
трудовым здоровья
законодательством
Знание
Квалификация
иностранног
и опыт
о языка
- квалификация и опыт;
- знание иностранного языка;
- активность;
-соответствие требованиям, предъявляемым национальным трудовым
законодательством;
- психические психофизиологические особенности личности;
- личные качества (характер, энергичность, самообладание, адаптивность).
По перечисленным параметрам проводится анализ сфокусированности
работников предприятия индустрии гостеприимства. Сфокусированность счи-
тается нормальной, если имеется возможность одновременно решать нормативно
установленное число задач (обычно 7±2), относящихся к должностным
обязанностям16.
Предприятие индустрии гостеприимства состоит из множества
подразделений, которые обслуживают гостя. Каждое предприятие индустрии
гостеприимства предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу и
разрабатывает собственную систему обучения. Управление предприятием
индустрии гостеприимства должно быть простым и гибким, но при этом
поддерживать конкурентоспособность на рынке. Лучше всего, если система
управления предприятие индустрии гостеприимства представляет собой
небольшие подразделения, состоящие из квалифицированных специалистов.
Все должности на предприятии индустрии гостеприимства имеют разный
уровень престижа и оплаты. Так, большим престижем и уровнем оплаты
отличается работа, непосредственно связанная с приемом, размещением и
обслуживанием посетителей. Такой работник должен встретить гостя, оформить
его, выдать ключ. Чтобы получить такую должность, необходимо свободно
владеть несколькими иностранными языками.
В более дорогих предприятиях индустрии гостеприимства существуют
определенные стандарты поведения для персонала: Dress Code, ведение
16
Лайко М.Ю., Родионов А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2009. № 2.
С.35.
37
1 этап
2 этап
3 этап 4 этап
19
www.turgostinica.ru Гостиничный бизнес в России.
41
20
Журнал Пять звезд. «Front desk: праздник или тяжкий труд?» Балашова. Е., 2010. - №3.
42
Справочно-информационная служба
Номера
типа
«апартаме
нты»
Семейные Номера
номера и типа
др. «люкс»;
Планировка
номеров
Двух- и
Одномест
трехместн
ные
ые
номера;
номера;
22
Артемова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма 2009г. - 104 с., с.67.
50
- работающие круглогодично;
- сезонные (работающие два сезона и односезонные).
по продолжительности пребывания гостей:
- для длительного пребывания клиентов;
- для кратковременного пребывания.
по уровню цен на номера:
- бюджетные (900-1200 руб.);
- экономичные (1200-1800 руб.);
- средние (1800-3500 руб.);
- первоклассные (3500-7000 руб.);
- апартаментные (2500-4500 руб.);
- фешенебельные (4500-15000 руб.)23
по уровню комфорта:
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет
огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.
Основные критерии:
2
- состояние номерного фонда: то есть площадь номеров (м ), доля
одноместных (однокомнатных), многоместных (многокомнатных) номеров,
номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
- состояние мебели, инвентаря, санитарно-гигиенических предметов и т.п.;
- наличие и уровень предприятий питания: рестораны, кафе, бары и т.п.;
- состояние здания, путей подъезда, обустройство прилегающей к отелю
территории;
-информационное обеспечение и техническое оснащение, подразумевающее
наличие телефонной связи, телевизора, холодильника, мини-бара, сейфа и т.п.,
- возможность оказания дополнительных услуг.
по вместимости номерного фонда:
Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров),
которое может быть предложено клиентам одновременно.
23
http://hotel.artpeople.ru/ статья «Классификация и топология гостиниц».
51
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы
24
25
Федеральное агентство по туризму (http://www russia.tourism.ru). Система классификации гостиниц и
других средств размещения. – М., 2012 г.,с.62
53
26
Кассин К.П. «Внутренний маркетинг как инструмент обеспечения конкурентоспособности
предприятий сферы услуг гостеприимства» Автореф. дис на соиск. уч.степени канд. экон. наук. – М.,
2009– 4 с.,59
54
настоящий момент уже недостаточно просто иметь более низкую цену, чтобы
удержать клиента, заставить его постоянно пользоваться своими услугами.
Конкуренция становится все более жесткой, а проблема удержания своей доли на
рынке - все более актуальной. Ценовые методы в борьбе за увеличение доли
рынка теряют свою эффективность.
Несомненно, предприятиям сферы услуг гостеприимства становится все
труднее отличаться от своих конкурентов по качеству продукта и по ценовой
политике, поэтому для создания конкурентного преимущества все более важным
становится сосредоточение на обслуживании клиентов, что становится
решающим фактором лояльность потребителей, вызванная уровнем
обслуживания.27
1.4.Особенности и проблемы формирования и использования персонала
предприятий гостеприимства
27
КассинК.П.«Внутренний маркетинг как инструмент обеспечения конкурентоспособности предприятий
сферы услуг гостеприимства» Автореф. дис. на соиск. уч.степени канд. экон. наук. – М.,46 с.
55
28
Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства.
Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010. - стр. 42
56
29
prohotel.ru hotelexecutive.ru ст. «Гостиничному и туристическому бизнесу понадобятся сотрудники
узкого профиля» 06.11.2013
30
http://www.kontakt.ru/ ст.: «Мотивационный фактор в индустрии гостеприимства» 24.06.2013г.
57
4%
12% 18%
29%
37%
31
База данных http://www.prorabotu.net
60
32
Гордин В. Э., Балаева О. Н., Предводителева М. Д. Индустрия гостеприимства и туризм: проблемы и
задачи магистерской подготовки // Университетское управление: практика и анализ. 2011. № 1 (71). С.
41-51.
61
Предварительный отбор
Отклонение претендентов
претендентов
Проведение первичного
собеседования Отклонение претендентов
Тестирование
Собеседование
33
http://www.kontakt.ru/ ст.: «Мотивационный фактор в индустрии гостеприимства» 24.06.2013
66
34
http://www.scienceforum.ru/ ст.: Короткова Е. В. «Организация внутрифирменного обучения персонала
в современных условиях». 2013г.
67
Отдача на
персонал
Выручка на
одного Затраты на
Показатели персонал
работника эффективности
использования
Качество персонала
обслуживани Текучесть
я кадров
Постоянство
кадров
35
http://www.scienceforum.ru/ ст.: Короткова Е. В. «Организация внутрифирменного обучения персонала
в современных условиях». 2013г.
36
.Малых Н.И, Можаева Н.Г. , Экономика гостиничного предприятия: Учебное пособие /. - М.: Форум:
НИЦ ИНФРА-М, 2013г. - с.105
68
гостеприимства
эффективное развитие
37
http://dnpp.mos.ru/ «Москва становится более привлекательной для туристов» 29.04.2014
38
Гостиничный рынок Москвы: итоги трех кварталов 2013 года [Электронный ресурс] / Режим доступа:
http://ratanews.ru/hotels/hotels_15102013_5.stm
73
39
Jones Lang LaSalle Обзор гостиничного рынка Москвы. Июнь 2013. с. 5.
74
40
Jones Lang LaSalle Обзор гостиничного рынка Москвы. Июнь 2013 с. 7.
41
Там же С. 11.
75
42
STR Global, Jones Lang LaSalle
76
22 Звездность
20
13
12
9
8 8
7
5 5
4 4
3 3
2 2
43
GVA Sawyer
78
44
http://www.jll.ru/ Гостиничный рынок Москвы. Итоги 2013 года и прогноз на 2014 год. ст.20.01.2014
с.2.
45
STR Global, Jones Lang LaSalle
80
12000 70%
10000 60%
8000 50%
Средний 40%
6000 Загрузка
тариф 30% гостиниц
4000 20%
2000 10%
0%
RUB
0
2011 2012 2013 2011 2012 2013
Рисунок 2.6. -Показатели гостиниц верхнего предела верхнего сегмента в Москве в первом
полугодии (в годовом исчислении)46
Средний тариф достиг лучшего значения с июня 2009 года - 6,5 тыс. руб.,
чем смягчил падение RevPAR по итогам 2013 года. Данный показатель по
сегменту снизился на 2% по сравнению с первым полугодием 2012 года.
7000
Загрузка гостиниц
6000 72% 71%
71%
5000 70%
Средний траиф 69%
4000
68%
RUB
67%
3000 Доходность на 67%
номер 66% 65%
2000 65%
64%
1000 63%
62%
0 2011 2012 2013
2011 2012 2013
Рисунок 2.7. -Показатели гостиниц верхнего сегмента в Москве в первом полугодии (в годовом
исчислении)47
46
STR Global, Jones Lang LaSalle
47
Там же
81
5000
4500
74%
4000
3500 72%
3000 70%
RUB
2500 ADR
Occupancy
RevPAR 68%
2000
1500 66%
1000
64%
500
0 62%
2011 год 2012 год 2013 год 2011 2012 2013
Рисунок 2.8. -Показатели гостиниц среднего сегмента в Москве в 2013 году (в годовом
исчислении).
48
Журнал Пять звезд. Гостиничный бизнеc «Готовы ли вы получить свою долю рынка?» №09-10,
Октябрь 2013 г.
82
6000 72%
5000 72%
4000
71%
RUB
ADR
3000 Occupancy
RevPAR 71%
2000
70%
1000
70%
0
2011 2012 2013 69%
год год год 2011 2012 2013
Рисунок 2.9. -Показатели гостиниц верхнего предела среднего сегмента в Москве в 2013 году (в
годовом исчислении).49
49
STR Global, Jones Lang LaSalle
83
50
Гостиничный рынок Москвы: итоги трех кварталов 2013 года [Электронный ресурс] / Режим доступа:
http://ratanews.ru/hotels/hotels_15102013_5.stm
51
Tri Hospitality Consulting аналитика [Электронный ресурс]// Режим доступа:
http://www.trihospitality.com/
84
52
Tri Hospitality Consulting аналитика [Электронный ресурс]// Режим доступа:
http://www.trihospitality.com/
85
предприятий гостеприимства
53
Гостиничный рынок Москвы: итоги трех кварталов 2013 года [Электронный ресурс] / Режим доступа:
http://ratanews.ru/hotels/hotels_15102013_5.stm
87
Службы управления
номерным фондом (с
25,50% горничными)
24%
Служба питания
8,50%
Инженерно-техническая
5% служба
23%
14% Бухгалтерия и
экономический отдел
Количетво гостиниц
64
274 116 5*
4*
3*
346
1-2*
54
STR Global, Jones Lang LaSalle
89
18-29 24,6 18 37
30-39 22 22 25
40-49 31 32 23,4
50-59 13 20 10
60 и более лет 9 7 4
Федулин А.А. Исследование рынка трудовых ресурсов гостиничного комплекса Москвы. М.: ГАСБУ
55
высшее
среднее образование
техническое 12%
( уровень
техникума)
39%
среднее среднее
( уровень профессио-
школы) нальное
21% 28%
56
Tri Hospitality Consulting аналитика [Электронный ресурс]// Режим доступа:
http://www.trihospitality.com/
92
Омоложение» кадров
гостиницы
Энергичность и активность
молодых специалистов
0 2 4 6 8 10
57
Доклады международной научно практической конференции «Профессиональное образование в сфере
туризма как условие повышения качества туристских услуг» с.263 http://www.nat-moo.ru
58
Отчёт по научно-исследовательской теме «Проведение исследования и формирование системы
взаимодействия участников программы кадрового развития индустрии гостеприимства г. Москвы, механизмов
её реализации». М., 2013 г
94
1%
9%
38%
40%
9%
2%
Ответственность 8,1
59
Отчёт по научно-исследовательской теме «Проведение исследования и формирование системы
взаимодействия участников программы кадрового развития индустрии гостеприимства г. Москвы, механизмов
её реализации». М., 2013г
97
Лидерские качества
Уверенность в себе
средняя оценка
Интерес к работе в гостинице
Ответственность
Исполнительность, понимание
своих целей
0 2 4 6 8 10
Рисунок 2.18. -Качества, которые молодые специалисты считают своими сильными сторонами
60
Кассин К.П. Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук «Внутренний
маркетинг как инструмент обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы услуг
гостеприимства» 2009 г.с-120-122
100
61
Обзор гостиничного рынка Москвы. Июнь 2013 // Jones Lang LaSalle, 2013. С. 10.
62
Гостиничный рынок Москвы: итоги трех кварталов 2013 года [Электронный ресурс] / Режим доступа:
http://ratanews.ru/hotels/hotels_15102013_5.stm
104
63
Гостиничный рынок Москвы: итоги трех кварталов 2013 года [Электронный ресурс] / Режим доступа:
http://ratanews.ru/hotels/hotels_15102013_5.stm
64
Вестник Мэра и Правительства Москвы, спецвыпуск № 5, 20.10.2011.
105
65
Tri Hospitality Consulting аналитика [Электронный ресурс]// Режим доступа:
http://www.trihospitality.com/
107
66
Кадровое агентство КАУС Библиотека HR Обзор зарплат по всем отраслям http://www.kaus-group.ru/
109
+/- % +/- %
Управляющий отелем 60 000 70 000 100 000 10 000 114 30 000 130
120 000
100 000
80 000
60 000
40 000
2011 г.
20 000
2012 г.
0
2013 г.
67
Тархова Л. С. Синергетический эффект взаимодействия «ВУЗ –работодатель» в области подготовки
кадров индустрии гостеприимства в рамках начно-методчиеской работы студентов [Электрон. ресурс]. //
Режим доступа: sdo.rea.ru/cde/conference/4/file.php?fileId=35
113
гостиничными предприятиями
69
Гомилевская Г.А. Организационно-управленческие инновации в повышении эффективности
гостиничного бизнеса (на примере Приморского края). Автореф. дисс. к.э.н. – Владивосток, 2010. С. 30.
124
Информационно -
коордиционная
деятельность
Взаимодействие с
Взаимодействие с
профильными
гостиничными
учебными
предприятиями
заведениями
Деятельность
Рабочей
группы
формирование во
взаимодействии с
кадровыми
агентствам и
службами по
набору персонала Создание при
содействии Рабочей
Формирование
группы системы
Рабочей
информирования
группы
участников
гостиничного рынка
Кадровое Создание
развитие механизма
Формирование индустрии целевого
координирующих гостеприимства направления
развитие отрасли, города Москвы средств
на гостиничных инвесторов и
предприятиях коммерческих
структур
Проведение
Выработка механизма, исследований и
стимулирующего и формирование
обеспечивающего прогноза потребности
разработку требований в кадрах на
и стандартов предприятиях
подготовки кадров гостиничной отрасли
70
Шелест А.П. Формирование и развитие интегрированной системы повышения
конкурентоспособности гостиничного бизнеса : автореферат дис. ... кандидата экономических
наук : 08.00.05 / Шелест Андрей Петрович; [Место защиты: Воронеж. гос. ун-т].- Воронеж,
2011. С. 91.
131
Привлечение
Проведение практик
представителей
на предприятиях
отрасли к составлению
гостеприимства
образовательных
стандартов и УМК
гостеприимства
132
Дни открытых
дверей в вузах
Совместные
Способы отраслевые
Проведение кооперирования конференции
представителями между вузами и
гостиничных предприятиями
предприятий лекций гостеприимства
Совместные
и семинаров
программы
гостеприимства трудоустройства
студентов
экзаменационные комиссии
научно-практические конференции
презентации профессий
отраслевые выставки
методическая работа
дипломное проектирование
обсуждение и поиск
демонстрация решений конкретных мониторинг
теоретических проблем гостиничного действий
постулатов предприятия студентов
на конкретных
ситуациях прикладное обучение
по методу
конкретных ситуаций
консультации Формы обучения
специалистов
гостиницы активный диалог
сотрудников гостиницы,
проводящих практическое
занятие, со студентами
Системное
мышление
80 Сформированные
Ориентация Инновационно профессиональны
на клиента 60 сть е компетенции у
40 студентов
выпускников до
Умение вести 20 мероприятия
Гибкость
переговоры
0
Сформированные
Коммуникати профессиональны
вные деловые е компетенции у
умения студентов
Организаторск выпускников
Работа в
ие после внедрения
команде
способности мероприятия
индустрии гостеприимства.
71
Макринова Е.И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте: Учебное пособие /
Е.И. Макринова, А.Г. Васильев, А.С. Васильева. - СПб.: Троицкий мост, 2013.С. 96.
150
75
Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: Учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.:
Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. С. 174.
152
Организационная
структура ( штатное
расписание)
Профессиональная
Элементы карьера
Развитие кадрового
системы
потенциала Ротация
целевого
развития
Замещение
персонала
должностей
индустрии
Развитие личного Переквалификация
гостеприимст потенциала
ва Явное
Повышение
квалификаци
Информационны и Скрытое
е элементы
Анализ рынка
образования
Результаты аттестации и оценки
работы персонала Анализ предложения и спроса на
образование внутри организации
Персонифицированная система
данных о развитии кадров
76
Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: актуальные технологии найма, адаптации
и аттестации : учебное пособие / А.Я. Кибанов, И.Б. Дуракова. – М. : КНОРУС, 2009. С. 166.
153
77
Алавердов А.Р. Управление персоналом: Учебное пособие / А.Р. Алавердов, Е.О. Куроедова,
О.В. Нестерова. - М.: МФПУ Синергия, 2013. С. 84.
154
78
Селюков М.В., Рогова А.В. Целевое развитие персонала как фактор успешной деятельности
организаций в сфере гостеприимства // Современные проблемы науки и образования. – 2012. –
№ 4. С. 25.
79
Федорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление персоналом организации: учебник. – М.:
Кнорусс, 2011. С. 97.
156
80
Официальный сайт Тренингового центра «AgentSchool». Современные формы обучения
персонала [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.agentscholl.ru.
157
Итого 77 78 13 168
2.3 Потребность в общении: - -
2.4.3 коллегами
Потребность принадлежать к референтной группе 13 40 3 56
Факторы внутренней
среды
Трудовое поведение
Удовлетворенность
Неудовлетворенность
0 20 40 60 80 100 120
Удовлетворенность
Неудовлетворенность
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Нормативные документы:
1. "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)" от 30.11.1994 N
51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (ред. от 07.02.2011)
2. "Конституция Российской Федерации" (принята всенародным голосованием
12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к
Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ)
3. "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (принят ГД
ФС РФ 21.12.2001) (ред. от 29.12.2010) (с изм. и доп., вступающими в силу с
07.01.2011)
4. Постановление Правительства Москвы от 07.10.2011 N 476-ПП (ред. от
26.11.2013) "Об утверждении Государственной программы города Москвы
"Развитие индустрии отдыха и туризма на 2012-2016 годы" // Вестник Мэра и
Правительства Москвы", спецвыпуск № 5, 20.10.2011.
Основная литература:
Дополнительная литература:
Интернет источники: